הצעת חוק לקריאה השנייה והשלישית
:מספר פנימי566494-5029
נספח מס' כ-
732
'/א
/(פ1812/20
)
הצעת חוק הגנת הצרכן(
תיקון
מס '
57), התשע"ח–
2018
הצעת חוק
זו
נדונה בכנסת בקריאה הראשונה ביום
ג' באב התשע"ז (
26
ביולי2017), והועברה ל
וועדת הכלכלה.
הצעת החוק מוגשת–
ללא
הסתייגויות–
לקריאה השנייה ולקריאה
השלישית ביום כ"ח בתמוז התשע"ח(
11
ביולי2018
.)
להצעת החוק
לא הוגשו
.בקשות רשות דיבור
יוזמים
: חברי הכנסת
,איתן כבל, רוברט אילטוב, דב חנין, דוד ביטן
,אורן אסף חזן, יוסי יונה, יחיאל חיליק בר, מירב בן ארי, יואל חסון ענת
ברקו, מיכל רוזין, תמר זנדברג, עמר בר-
,לב, משה גפני, מיקי רוזנטל
,נחמן שי, טלי פלוסקוב, אחמד טיבי, יצחק וקנין, יואב קיש, מיקי לוי
מנחם אליעזר מוזס
- 1 -
הצעת חוק לקריאה השנייה ולקריאה השלישית
:מספר פנימי
566494-5029
נספח מס' כ-
732
'/א
/(פ1812/20
)
חוק הגנת הצרכן (תיקון
מס '
57
"), התשע
ח–
2018
תיקון סעיף18ב
1. בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–
1981
1
(להלן–
החוק העיקרי), בסעיף18ב, אחרי
:סעיף קטן (א) יבוא
"(א1)
(1)
עוסק המנוי בתוספת השנייה ומספק שירות טלפוני הכולל
מערכת אוטומטית לניתוב שיחות
ייתן
מענה אנושי מקצועי
לצרכן
לפחות לסוגי שירותים המפורטים להלן, לאחר האפשרות , אם
קיימת,
לבחור את השפה
ואת האזור הגאוגרפי שבה
ם
:יינתן השירות הטלפוני
)(א
;טיפול בתקלה
)(ב
;בירור חשבון
)(ג
.סיום התקשרות
(2)
על א( ף האמור בפסקה1
,)ב
שירות טלפוני הכו
לל מענה אנושי
מקצועי נפרד ל שירותים
שעוסק
כאמור באותה פסקה
מספק ,הוא רשאי
לאפשר לצרכן לבחור את סוג השירות לפני
מתן ה מענה
ה
אנושי
ה.מקצועי
(3)
משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בסוגי השירותים
( המפורטים בפסקה1
) לא יעלה על שש
דקות
מתחילת
השיחה, והצרכן
לא יופנה לשירות השארת הודעה ,אלא אם כן בחר בכך.
(4)
)(א נקבעו לפי דין אחר או ברישיון שניתן לעוסק המנוי
בתוספת השנייה
הוראות לעניין
משך
המתנה לקבלת
מענה אנושי
מקצועי ,רשאי שר ה
ממו
נה על הסדרת הענף שבו פועל העוסק
, או
,גוף אחר שנתונות לו סמכויות להסדרת הענף שבו פועל העוסק
להורות
כי עוסק
כאמור
רשאי ל
חרוג ממשך ההמתנה הקבוע
בפסקה (3)
בסוגי השירותים( המפורטים בפסקה1
,)בשיעור
מכלל הפניות
ל
תקופה שקבע, או בפרק זמן שקבע, מראש או
בדיעבד (בפסקה זו– אישור חריגה).
1 ס '"ח התשמ"א, עמ248
"; התשע
ח ', עמ126
.
- 2 -
)(ב נתן שר או גוף אישור חריגה , ידווח
לוועדת הכלכלה של
הכנסת על ההוראות
שקבע באישור
, על עמידת
ם של העוסקים
בהוראות
אלה , ובכלל זה על השיעורים מכלל הפניות
ש
בהם עמד
ו
ב
פרק ה
זמן שנקבע ל
מתן מענה אנושי מקצועי
, ובחלוקה לסוגי
השירותים שבהם העוסקים
מחויב
ים
;לתת מענה אנושי מקצועי
דיווח כאמור יימסר ב שלוש
ה שנים מיום
תחילת תוקפו של
האישור–
אחת לשישה חודשים, ולאחר התקופה האמורה–
אחת לשנה, ו יפורסם באתר האינטרנט של
המשרד הממשלתי או
.הגוף, לפי העניין
(5)
הוראות סעיף קטן זה לא יחולו במקרה של תקלה מערכתית
כללית בהספקת
ה טובין או
ה
שירותים
על ידי
העוסק
, שאינה מאפשרת
את קיום הוראות סעיף קטן זה, והתקלה כאמור אירעה לפחות בפריסה
אזורית, לרבות ביישוב מסוים, ובלבד ש
בפנייה כאמור לקבלת מענה
אנושי, יודיע העוסק,לצרכן בהודעה מוקלטת ,
מהו האזור שיש בו
תקלה
.ואת המועד המשוער לתיקונה
(6)
אין בהוראות
סעיף קטן זה כדי לגרוע מהו
ראות שנקבעו לפי דין
או ברישיון המחייבות מתן מענה
אנושי מקצועי ב
זמן קצר מהזמן
".שנקבע בסעיף קטן זה
תיקון סעיף22ג
2.
בסעיף22ג(א) לחוק העיקרי, אחרי
( פסקה47
:) יבוא
("
47א)
לא
נתן
מענה אנושי מקצועי לצרכן בהתאם להוראות
לפי
סעיף18ב(א1)
או
)(ב".
תיקון חוק
הבנקאות (שירות
ללקוח
3. בחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א–
1981
2 –
(1)
אחרי סעיף5א2
:יבוא
2 ס
"ח התשמ"א ', עמ258
;
"התשע
ח ', עמ739
.
- 3 -
"מענה אנושי
מקצועי
5א3.
)(א תאגיד בנקאי ה מספק
שירות טלפוני הכולל
מערכת א
וטומטית ל ניתוב שיחות
ייתן מענה אנושי
מקצועי
ללקוח לפחות לסוגי שירותים המפורטים
להלן, לאחר האפשרות ,אם קיי,מת לבחור את
השפה או את האזור הגאוגרפי
שבה
ם יינתן השירות
:הטלפוני
(1)
;טיפול בתקלה
(2)
;בירור חשבון
(3)
.סיום התקשרות
(ב)
על אף האמור ב
סעיף קטן (א ,)בשירות
טלפוני הכולל מענה אנושי מקצועי נפרד לשירותים
שתאגיד
בנקאי
מספק ,הוא רשאי לאפשר ל
לקוח
לבחור את סוג השירות לפני
מתן ה מענה
ה
אנושי
ה
מקצועי.
)(ג משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי
בסוגי
השירותים המפורטים ב
סעיף
( קטן
א
) לא
יעלה על
שש דקות מתחילת השיחה ,והלקוח לא
יופנה לשירות השארת הודעה, אלא אם כן
בחר
בכך.
)(ד
(1)
קבע המפקח
הוראות לעניין משך
המתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, רשאי
הוא להורות כי תאגיד בנקאי רשאי לחרוג
ממשך ההמתנה הקבוע ב,)סעיף קטן (ג
בסוגי השירותים,)המפורטים בסעיף קטן (א
בשיעור
מכלל הפניות לתקופה,שקבע או
,בפרק זמן שקבע מראש או בדיעבד.
- 4 -
(2)
הורה
המפקח
כאמור ב
פסקה (1
,)
ידווח לוועדת הכלכלה של הכנסת
על
ההוראות
שקבע ,על עמידת
ם
של
תאגיד
ים
בנקאי
ים
בהוראות
אלה
זה
ובכלל
,
השיעורים מכלל הפניות
ש
בהם עמד
ו
תאגיד
ים בנקאי
ים ב
פרק ה
זמן שנקבע למתן
מענה אנושי מקצועי, ובחלוקה לסוגי
השירותים שבהם
הם מחו
ים יב לתת מענה
;אנושי מקצועי
דיווח כאמור יימסר ב
שלוש
ה שנים מיום
תחילת תוקפן של ההוראות –
אחת לשישה חודשים, ולאחר התקופה
האמורה–
אחת לשנה, ויפורסם באתר
האינטרנט
של בנק ישראל.
(ה)
הוראות סעיף זה לא יחולו במקרה של תקלה
מערכתית כללית בהספקת
השירותים על ידי
התאגיד הבנקאי
, שאינה מאפשרת את קיום
הוראות סעיף זה, והתקלה כאמור אירעה לפחות
בפריסה אזורית, לרבות
ביישוב מסוים, ובלבד
שבפני
י
ה כאמור לקבלת מענה אנושי מקצועי
, יודיע
ה
תאגיד הבנקאי
,ללקוח
בהודעה מוקלטת, מהו
האזור שיש בו
תקלה ואת המועד המשוער
לתיקונה.
(ו)
אין בהוראות סעיף זה כדי לגרוע מהוראות
שנקבעו לפי דין המחייבות מתן מענה אנושי
מקצועי
ב
זמן קצר מהזמן שנקבע בסעיף זה.
;"
(2)
בסעיף10
(1
" ), אחרי5א2
" ," יבוא5א3
;",
(3)
בסעיף11א( (א), אחרי פסקה1
)
:יבוא
("
1א) היה למפקח יסוד ס
ביר לה
ניח
כי תאגיד בנקאי לא
נתן מענה
אנושי מקצועי
ללקוח בהתאם להוראות לפי סעיף 5א3, רשאי הוא
להטיל
עליו עיצום כספי בסך חמישים אלף שקלים חדשים".
- 5 -
ת יקון חוק הפיקוח
על שירותים
)פיננסיים (ביטוח
4. בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א–
1981
3 –
(1)
אחרי סעיף59
:א יבוא
"מענה אנושי
מקצועי
59ב.
)(א מבטח ה
מספק שירות טלפוני הכולל
מערכת א
וטומטית לניתוב שיחות י
יתן מענה
אנושי מקצועי
ל
לקוח לפחות לסוגי שירותים
,המפורטים להלן
לאחר האפשרות
, אם
,קיימת
לבחור את השפה
או את האזור
הגאוגרפי שבה
ם
יינתן
השירות הטלפוני:
(1)
;טיפול בתקלה
(2)
;בירור חשבון
(3)
.סיום התקשרות
(ב)
על אף האמור ב
סעיף קטן (א,)
ב
שירות טלפוני הכולל מענה א
נושי מקצועי
נפרד ל שירותים
שמבטח מספק ,הוא רשאי
לאפשר ל
לקוח לבחור את סוג השירות לפני
מתן ה מענה
ה אנושי
ה
מקצועי.
)(ג
משך ההמתנה לקבלת מענה
אנושי
מקצו ב עי
סוגי השירותים המפורטים בסעיף
קטן(א ) לא יעלה על
שש דקות מתחילת
השיחה ,והלקוח לא יופנה לשירות השארת
הודעה, אלא אם כן
בחר בכך.
3
'ס"ח התשמ"א, עמ208
'; התשע"ח, עמ739
.
- 6 -
)(ד
(1)
קבע הממונה הוראות לעניין
משך המתנה לקבלת מענה אנושי
מקצועי, רשאי הוא להורות כי
המבטח רשאי לחרוג ממשך ההמתנה
הקבוע בסעיף קטן (ג), בסוגי
השירותים המפורטים בסעיף קטן
(א), בשיעור מכלל הפניות
ל
תקופה
,שקבע ,או בפרק זמן שקבע
מראש או
.בדיעבד
(2)
הורה הממו נה
כאמור ב
פסקה
(1), ידווח לוועדת הכלכלה של הכנסת
על
ההוראות
שקבע ,על עמידת
ם של
מבטח
ים
בהוראות
אלה
, ובכלל זה
השיעורים מכלל הפניות
ש
בהם עמד
ו
מבטח
ים ב
פרק ה
זמן שנקבע למתן
מענה אנושי מקצועי, ובחלוקה לסוגי
השירותים שבהם
הם
מחויבים
לתת
;מענה אנושי מקצועי
ד יווח
כאמור
יימסר ב שלוש
ה שנים מיום
תחילת
תוקפן של ההוראות–
אחת לשישה
חודשים, ולאחר התקופה האמורה–
ו
לשנה,
אחת
יפורסם באתר
האינטרנט של
משרד האוצר.
(ה)
הוראות סעיף זה לא יחולו במקרה
של תקל
ה מערכתית כללית בהספקת
ה
שירותים על ידי המבטח
, שאינה מאפשרת
את קיום הוראות סעיף
זה, והתקלה כאמור
אירעה לפחות בפריסה אזורית, לרבות
ביישוב מסוים, ובלבד
שב
יי פנ ה
כאמור
לקבלת מענה אנושי מקצועי , יודיע
ה
מבטח
,ללקוח בהודעה מוקלטת, מהו האזור ש
יש
בו תקלה ואת המועד המשוער לתיקונה.
- 7 -
(ו)
אין בהוראות סעיף זה כדי לגרוע
מהוראות שנקבעו לפי דין או ברישיון
המחייבות מתן מענה אנושי
מקצועי
בזמן
קצר מהזמן שנקבע בסעיף זה.
;"
(2)
ב ,תוספת השלישית ,'בחלק א( אחרי פרט11
:) יבוא
("
12
)
לא נתן
מענה אנושי מקצועי לצרכן
בהתאם להוראות לפי סעיף
59ב".
תיקון חוק הפיקוח
על שירותים
פיננסיים (קופות
)גמל
5. בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (קופות גמל), התשס"ה–
2005
4 –
(1)
בסעיף39
,)(ג" במקום60" יבוא "
59ב;"
(2)
,בתוספת הראשונה'בחלק א( , בפרט6)
, במקום "סעיפים50
או73
"
"יבוא "סעיפים50
,
59ב
או73
."
תיקון חוק הפיקוח
על שירותים
פיננסיים
(שירותים
פיננסיים מוסדרים)
6. בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים
(שירותים
פיננסיים מוסדרים ,)התשע
"ו–
2016
5 –
(1)
אחרי סעיף44
:א יבוא
"מענה אנושי
מקצועי
44ב.
)(א בעל רישיון הנפקה המספק שירות
טלפוני הכולל מערכת א
וטומטית לניתוב
שיחות י
יתן
מענה אנושי מקצועי
ללקוח
,לפחות לסוגי שירותים המפורטים להלן
לאחר האפשרות,, אם קיימת לבחור את
השפה או את האזור הגאוגרפי
שבה
ם יינתן
השירות הטלפוני:
(1)
;טיפול בתקלה
(2)
;בירור חשבון
4
'ס"ח התשס"ה, עמ889
'; התשע"ח, עמ730
.
5
'ס"ח התשע"ו, עמ1098
;ה 'תשע"ז, עמ1160
.
- 8 -
(3)
.סיום התקשרות
)(ב על אף האמור ב סעיף
קטן (א,)
ב
שירות טלפוני הכולל מענה אנושי מקצועי
נפרד ל
ש ירותים
שבעל
רישיון הנפקה
מספק,
הוא רשאי לאפשר ל
לקוח לבחור את סוג
השירות לפני
מתן ה מענה
ה אנושי
ה.מקצועי
(ג)
משך ההמתנה לקבלת המענה האנושי
המקצו עי
בסוגי השירותים המפורטים
)בסעיף קטן (א
לא יעלה על
שש דקות
מתחילת השיחה ,והלקוח
לא
י
ופנה לשירות
השארת הודעה, אלא אם כן בחר בכך.
)(ד
(1)
קבע המפקח הוראות לעניין
משך המתנה לקבלת מענה אנושי
מקצועי, רשאי הוא להורות כי בעל
רישיון ההנפקה רשאי לחרוג ממשך
,)ההמתנה הקבוע בסעיף קטן (ג
בסוגי השירותים המפורטים בסעיף
קטן (א), בשיעור
מכלל הפניות
ל ,תקופה שקבע,או בפרק זמן שקבע
.מראש או בדיעבד
- 9 -
(2)
הורה המפקח כאמור ב
פסקה
(1), ידווח לוועדת הכלכלה של הכנסת
על ההוראות שקבע ,על עמידת
ם של
בעל
י
רישיון
הנפקה
בהוראות
אלה,
ובכלל זה השיעורים
מכלל הפניות
ש
בהם עמד
ו בעל
י
רישיון
הנפקה
ב
פרק ה
זמן שנקבע למתן מענה אנושי
מקצועי, ובחלוקה לסוגי השירותים
שבהם
הם מחויב
ים לתת מענה אנושי
;מקצועי
דיווח כאמור יימסר ב
שלוש
ה שנים מיום
תחילת תוקפן של
ההוראות–
,אחת לשישה חודשים
ולאחר התקופה האמורה–
אחת
לשנה, ויפורסם באתר האינטרנט של
המפקח.
(ה )
הוראות סעיף זה לא יחולו במקרה
של תקל
ה מערכתית כללית בהספקת
ה
שירותים על ידי בעל רישיון הנפקה
, שאינה
מאפשרת את קיום הוראות סעיף,זה
והתקלה כאמור אירעה לפחות בפריסה
אזורית, לרבות ביישוב מסוים, ובלבד
שבפני
י
ה כאמור לקבלת מענה אנושי, יודיע
בעל רישיון ההנפקה
,ללקוח בהודעה
מוקלטת, מהו האזור ש יש
בו תקלה ואת
.המועד המשוער לתיקונה
(ו)
אין בהוראות סעיף זה כדי לגרוע
מהוראות שנקבעו לפי דין או ברישיון
המחייבות מתן מענה אנושי
מקצועי
בזמן
קצר מהזמן שנקבע בסעיף זה.
;"
(2)
בסעיף72
( (ב), אחרי פסקה24
:א) יבוא
("
24
)ב בעל רישי
ון הנפקה שלא נתן
מענה אנושי מקצועי
ל
לקוח בהתאם
להוראות לפי סעיף
44
".ב
תחילה
7.
תחילתו של חוק זה
שנה מיום פרסומו.
***************************************************************************************