חומר רקע - גורמים חיצוניים

_____________________________________________________________________________________________________________ הקליניקה המשפטית- פיננסית להגנה על זכויות לקוחות הבנקים בסיוע קרן התובענות הייצוגיות מרכז אונו למשפט החברתי קליני * www.ono.ac.il * Ono Center for Clinical Law and Social Justice * השדרה האקדמית1 קרית אונו, צומת סביון* 'טל7382227 - 03 * [email protected] 1 25 בינואר2026 חברי הכנסת חברי ועדת הכלכלה כנסת ישראל לכבוד חה"כ מר דוד ביטן, יו"ר ועדת הכלכלה כנסת ישראל ,מכובדינו הנ :דון נייר עמדה בעניין טיוטת תיקון הוראות ניהול בנקאי תקין'מס 420 בנושא דיוור דיגיטלי תמצית לקראת הדיון הדחוף ש עתיד להתקיים בוועדת הכלכלה ביום26.1.26 , בעניין טיוטת תיקון הוראות ניהול 'בנקאי תקין מס420 , ,בנושא דיוור דיגיטלי נבקש ל ,מסור לחברי ועדת הכלכלה הנכבדים את עמדתנו בנושא שעיקרה כי לצד השינויים הטכנולוגיים שהם כורח המציאות בימינו, נדרשת הקפדה יתרה על זכויותיה ן .של אוכלוסיות אשר עתידות להיפגע מהמהלך המוצע אנו מבקשים להאיר את האופן שבו עשוי התיקון לפגוע באוכלוסיות שמתאפיינות באוריינות דיגיטלי ת נמו כה, ובפרט למי שנוסף על כך נמנים על אוכלוסיות מוחלשות או פגיעות; ולהעלות לדיון את הצורך במציאת פתרונות שיספקו הגנה לציבור זה , בהם : מעבר הדרגתי שיעשה במקביל מדיוור פיזי לדיוור דיגיטלי "למשך "תקופת ביניים ;הקפדה על הנגשה אפקטיבית וקלה של אפשרות ה- Opt-out הכלולה בתיקון ; איסור על מש לוח קישורים ללחיצה ;בדיוור הדיגיטלי מתן א פשרות לבן משפחה מלווה לקבל את ה התראות דיגיטליות,, ככול שישלחו נוסף על לקוח התאגיד הבנקאי , בפרט ביחס לאוכלוסיות פגיעות ; ליווי המהלך בקמפיין הסבר תי אשר יתנהל ע"י הפיקוח על הבנקים אשר י תריע מפני הסכנות הכרוכות במעבר לדיוור דיגיטלי ; ליווי המהלך במחקר מלווה אשר יתנהל ע"י הפיקוח על הבנקים ו יאתר את נקודות הכשל ביחס לא .וכלוסיות פגיעות בנוסף, ביחס להודעות הקשורות לנקיטת פעולה משפטית כנגד לקוח או העלולות להוביל לכך – חיוב .משלוח הודעה בדואר פיזי בנוסף לדיוור הדיגיטלי וכן החובה לאפשר את הנגי שות למידע .הבנקאי גם אם ננקט הליך משפטי נגד הלקוח מבוא 1. הקליניקה המשפטית- פיננסית ,להגנה על זכויות לקוחות הבנקים במרכז אונו למשפט חברתי קליני היא תוכנית אק דמית- ,מעשית ,הפועלת בסיוע קרן התובענות הייצוגיות במשרד המשפטים בה משתתפים סטודנטים וסטודנטי ות למשפטים ,המעניקה סיוע פרו- בונו )(ללא תשלום לפונים ,ופונות אשר מת מודדים עם מצוקה כלכלית או אישית ו זקוקים לסיוע בהגנה על זכויותיהם מול תאגידים .בנקאיים ופיננסיים _____________________________________________________________________________________________________________ הקליניקה המשפטית- פיננסית להגנה על זכויות לקוחות הבנקים בסיוע קרן התובענות הייצוגיות מרכז אונו למשפט החברתי קליני * www.ono.ac.il * Ono Center for Clinical Law and Social Justice * השדרה האקדמית1 קרית אונו, צומת סביון* 'טל7382227 - 03 * [email protected] 2 2. הקליניקה לזכויות זקנים וניצולי שואה באוניברסיטת בר אילן מעניקה סיוע משפטי מזה למעלה מעשור לזקנים ולניצולי שואה, ללא תשלום וללא קריטריונים כלכליים. מאז הקמתה, טיפלה הקליניקה במאות פניות של זקנים וקידמה את זכויותיהם הן בפעילות פרטנית והן בזירה הציבורית והקהי.לתית 3. ,על פי המצב הקיים כיום משלוח ההודעות על ידי התאגיד הבנקאי נעשה ב אמצעות מכתבי דואר (היינו, בדיוור פיזי) אלא אם כן הלקוח ביקש להצטרף לשירות משלוח הודעות דיגיטלי. התיקון המוצע, קובע בין היתר, כי ברירת המחדל בדבר משלוח הודעות תשונה כך שמשלוח הודעות יהיה באמצעים דיגיטליים, .אלא אם הלקוח יבקש באופן אקטיבי לקבל את ההודעות בדואר פיזי 4. התיקון המוצע עלול להיות עם השל כות שליליות משמעותיות על אוכלוסיות שמתאפיינות ,באוריינות דיגיטלית נמוכה ובפרט על מי ,שגם משתייכים לאוכלוסיות מוחלשות או פגיעות (כגון אנשים בגילי זקנה, אנשים שהיגרו לישראל , אנשים שמתמודדים עם מוגבלות קוגניטיבית או נפשית , אנשים שמתמוד)דים עם עוני ומצוקה ועוד . 5. לצד השינויים הטכנולוגיים שהם כורח המציאות בימינו, נדרשת הקפדה יתרה על זכויותיה ן של .אוכלוסיות אשר עתידות להיפגע מהמהלך המוצע ,על אף העובדה שבנוסח טיוטת התיקון המוצע ניכר כי נעשה ניסיון להביא בחשבון פגיעה זו ולתת לה מענה (כגון בסעיפים12 – 13 לנוסח התיקו)ן , נבקש להאיר מספר נקודות שמעלות חשש מפני פגיעת השינוי המוצע באוכלוסיות שונות, ולהעלות לדיון מספר פתרונות שעשויים ל .ספק הגנה נדרשת מאפייני אוכלוסיות שונות בשימוש דיגיטלי לצרכי בנקאות וההשפעה הנגזרת של התיקון המוצע 6. על פי מספר מחקרים שמדדו את השימוש באינטרנט בקרב האוכלוסייה החרדית ביחס לאוכלוסי י ה הכללית, עולה כי רק64% מקרב האוכלוסייה החרדית מבני20 ומעלה משתמשים באינטרנט (וזאת בהשוואה ל- 96% מהאוכלוסייה הכללית). יתירה מכך, עולה כי רק41% מבני החברה החרדית משתמשים.באינטרנט לצורך שירותי בנקאות1 7. גם ביחס לחברה הערבית נתונים מצביעים כי השימוש באינטרנט לצורך שירותי בנקאות מקרב בני 20 ומעלה בחברה הערבית עומד על41% .בלבד2 1 ,ראו הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה לקט נתונים מהסקר החברתי2020 בנושא שימוש באינטרנט06/07/2021 :(להלן "נתוני "הלמ"ס ; כמו כן ראו באתר איגוד האינטרנט הישראלי אינטרנט והחברה החרדית: דפוסי שימוש, עמדות וניתוח לפי מגזרים ומאפיינים דמוגרפיים) 2022 ( data/haredim_survey_2022 - https://www.isoc.org.il/sts 2 נתוני הלמ"ס , ה"ש1 _____________________________________________________________________________________________________________ הקליניקה המשפטית- פיננסית להגנה על זכויות לקוחות הבנקים בסיוע קרן התובענות הייצוגיות מרכז אונו למשפט החברתי קליני * www.ono.ac.il * Ono Center for Clinical Law and Social Justice * השדרה האקדמית1 קרית אונו, צומת סביון* 'טל7382227 - 03 * [email protected] 3 8. במחקרים שנערכו בקרב מבוגרים מעל לגיל65 , עולה כי רק47% מהם משתמשים באינטרנט לצורך .שירותי בנקאות3 9. המשמעות של אוריינות דיגיטלית נמוכה או אי שימוש באינטרנט בכלל או לצרכי שירותי בנקאות , הי א שככול שהמעבר לשירותים דיגיטליים מתרחב, על חשבון שירותים פיזיים, נגישות האוכלוסיות עם אוריינות דיגיטלית נמוכה לשירותים הולכת ונפגעת. ביחס לקבלת מידע בנקאי, בשל חשיבותו והשפעתו הקריטית על הגנה פיננסית וחיי ה יומיום, המשמעות של אוריינות דיגיטלית נמוכה עשויה להיות הרת אסון. לצורך כך נדרש בנק ישראל להק פ יד על הגנה מיוחדת על האוכלוסיות שעלולות .להיפגע מהשינוי המוצע 10 . כך, בין היתר, נדרש כי במסגרת התיקון המוצע, האפשרות לבטל את ברירת המחדל של המעבר לדיוור דיגיטלי, תהיה קלה, פשוטה, נגישה ומותאמ ,ת לאוכלוסיות הפגיעות, למאפייניהן ולשפתן ומבלי שעצם מסירת ההודעה עצמה תלוו ה .בחיוב לעשיית שימוש דיגיטלי השפעת התיקון על אירועי הונאה פיננסית 11 . לקוחות עם אוריינות דיגיטלית נמוכה, שאינם שולטים בשפה העברית או נמצאים בגילים מבוגרים , הם פ עמים רבות הקורבנות הפוטנציאלים לאירועי הונאה. כיד ו ע, בימינו אירועי הונאה פיננסיים מתמקדים דווקא בשירותים הדיגיטליים, פעמים רבות על ידי משלוח הודעות הנחזות להיות מטעם .התאגיד הבנקאי 12 . מניסיוננו כקליניקה המטפלת במספר רב של מקרי הונאה, פעמים רבות, הקורבן מתוודע לאירוע ההונאה באמצעות המכתב הפיסי אותו הוא קורא כאשר הוא מגלה לפתע חיוביים מופרזים או סכומים שנעלמו מחשבונו. פעמים רבות, תשומת ליבו למכתב מביאה לעצירת ההונאה ומניעת .התרחבותה והקטנת הנזק 13 . ,בנוסף בסיוע לאוכלוסיות פגיעות אנו פעמים רבות מנחים את הפונים אלינו ואת בני משפחתם, כי לצורך מניעת אירועי הונאה , עליהם להקפיד על ביצוע פעולות בסניפי הבנק, ולהתבסס על המידע שנשלח אליהם בדיוור הפיסי ולא ב הודעות דיגיטליות או בשיחות טלפוניות אשר עשויות להיות חלק .מאירוע ההונאה 14 . בענייננו, ההצעה שב תיקון הנדון תביא לחשיפת לקוחות א לו לאירועי הונאה נוספים והגברת הסיכון .בדבר נפילתם כקורבן לאירועי הונאה מעין אלו הדבר עלול לקרות גם ביחס ללקוחות אשר יבקשו 3 ,שם בני20 ומעלה לפי מטרות השימוש באינטרנט ולפי גיל, אחוזים, הסקר החברתי2024 ; וכן ראו אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי- לקחים מבירור תלונות ', דוח מיוחד מס3 ., נציב תלונות הציבור, מבקר המדינה _____________________________________________________________________________________________________________ הקליניקה המשפטית- פיננסית להגנה על זכויות לקוחות הבנקים בסיוע קרן התובענות הייצוגיות מרכז אונו למשפט החברתי קליני * www.ono.ac.il * Ono Center for Clinical Law and Social Justice * השדרה האקדמית1 קרית אונו, צומת סביון* 'טל7382227 - 03 * [email protected] 4 להחזיר את ברירת המחדל הקודמת של קבלת דיוור פיסי, בפרט ביחס לתקופה עד לקליטת ההודעה ויישומה בתאגיד הבנקאי. מ טעם זה קיימת בין היתר חשיבות להפעלת השינוי למשך תקופת ביניים בשני הערוצים במקביל– היינו, למהלך תקופת ביניים (למשל, תקופה של שנה), חיוב משלוח הדיוור הבנקאי במקביל לדיוור הדיגיטלי. בנוסף נדרשת הקפדה כי הדיוור לא ילווה בקישורים לחיצים ("קליקביליים") אשר מהוו .ים פעמים רבות הדרך באמצעותה מתבצעת ההונאה הדיגיטלית סעי פים 12 ו- 13 לנב"ת420 15 . לא נעלם מעיננו, כי סעיף12 ל טיוטת ה ,נוהל הקובע בין היתר כי : " טרם קבלת החלטה על ביצוע ... שינוי באופן משלוח הודעות לקבות לקוחות יבחן התאגיד הבנקאי את מאפייני הלקוחות השונים וצרכ"...)יהם בדגש על לקוחות ללא אוריינות דיגיטלית (ובכלל זה לקוחות מבוגרים . אכן מדובר בתוספת מתבקשת, אשר נועדה לחייב את התאגיד הבנקאי לערוך מיפוי של קבוצת הלקוחות בטרם ,ביצוע השינוי. אולם הוראה זו לבדה לא תוכל לתת מענה לחשש מפני פגיעה באוכלוסיות פגיעות וזאת לל א הנחיות ברורות בדבר אופן ניתוח מאפייני האוכלוסיות האמורות, והקפדה על הנחיות .שוויוניות בין התאגידים הבנקאיים 16 . בנוסף, סעיף13 :לטיוטת הנוהל קובע כי "... התאגיד הבנקאי יאפשר ללקוח להודיע כאמור בכל עת ובאמצעות כל ערוצי הבנקאות בתקשורת ." ביחס למסירת ההודעה על ידי הלקוח, נדרש להנחות את התאגידים הבנקאיים כי הודעה זו יכול שתימסר לתאגיד הבנקאי גם באמצעות פניה פיסית לסניף הבנק (ולא רק באמצעי דיגיטלי או טלפוני). כן נדרש להקפיד כי אפשרות מסירת ההודעה תהיה זמינה ופשוטה, ולא תצריך המתנה ממושכת במוקד טלפוני ונדרש לוודא כי אפשרות מסירת .ההודעה תעשה באופן פשוט וקל 17 . ויוטעם, בדברי המבוא להצעה נכתב כי מטרתה היא להגן על לקוחות התאגידים הבנקאיים בכך .שיקבלו את הודעותיהם בצורה מיידית באמצעים מקוונים דיוור דיגיטלי זה אמור על פי ההצעה להביא .להתנהלות פיננסית אחראית יותר אולם אפקט זה יושג רק ביחס למקרים בהם הדיוור הדיגיטלי נעשה למי שמלכתחילה עושים שימוש באמצעים דיגיטליים כעניין שבשגרה, וממילא סביר שביקשו עוד קודם לכן לעבור לדיוור דיגיטלי בעצמם. לעומת זאת, ביחס למי שקיימת מניעה עבורם להתנהל באופן דיגיטלי, ההצעה לא תשפר את מ .צבם אלא עלולה לפגוע בו אין מניעה כי התאגיד הבנקאי יישלח הודעות ומסרים דיגיטליים במקביל למשלוח דבר הדואר. בכך, נישאר עם יתרונות .ההצעה ובלי חסרונותיה ליווי המהלך באמצעים שיצמצמו את הפגיעה 18 . במסגרת עריכת השינוי שמבקש בנק ישראל להוביל, אנו מבקשים להאיר את הצורך במציאת ,פתרונות שיספקו הגנה על הציבור שעלול להיפגע מהמהלך המוצע בהם: _____________________________________________________________________________________________________________ הקליניקה המשפטית- פיננסית להגנה על זכויות לקוחות הבנקים בסיוע קרן התובענות הייצוגיות מרכז אונו למשפט החברתי קליני * www.ono.ac.il * Ono Center for Clinical Law and Social Justice * השדרה האקדמית1 קרית אונו, צומת סביון* 'טל7382227 - 03 * [email protected] 5 א. "מעבר הדרגתי שיעשה במקביל מדיוור פיזי לדיוור דיגיטלי למשך "תקופת ביניים – במהלך תקופה של שנה, יש לאפשר לכלל הציבור (ל מעט מי שבאופן אקטיבי יודיעו על רצונם לעבור לדיוור דיגיטלי) לקבל את הדיוור הן באופן פיסי והן דיגיטלית, וזאת כדי לאפשר תקופת הסתגלות והפנמה של השינוי, ללא נזקים שעלולים להיגרם בזמן זה כתוצאה מאי קבלת הדיוור הבנקאי; ב. הקפדה על הנגשה אפקטיבית וקלה של אפשרות ה- Opt-out הכלולה בתיקון – על אפשרות היציאה מההסדר המוצע להיות קלה, נגישה, מיידית, ומונגשת מבחינה שפתית. כך, נדרש ;לאפשר את ההודעה בכל אמצעי התקשורת (לרבות טלפונית במוקד ייעודי ללא זמן המתנה )ולרבות באמצעות גישה פיסית לסניף הבנק; ג. איסור על משלוח קישורים ללחיצה ב דיוור הדיגיטלי – כדי לצמצם את החשש מפני ניצול לרעה של המהלך לביצוע הונאות פיננסיות, נדרש כי התאגידים הבנקאיים יימנעו ממשלוח קישורים לחיצים (קליקביליים") בהודעותיהם; ד. מתן אפשרות ל הסתייע בבן משפחה מלווה– מתן אפשרות ל בן משפחה מלווה לקבל את ,ההתראות דיגיטליות ככול שישלחו, נוסף על לקוח התאגיד הבנקאי, בפרט ביחס לאוכלוסיות פגיעות; ה. ליווי המהלך בקמפיין הסבר תי אשר יתנהל ע"י הפיקוח על הבנקים אשר יתריע מפני הסכנות ;הכרוכות במעבר לדיוור דיגיטלי ו. ליווי המהלך במחקר מלווה אשר יתנהל ע"י הפיקוח על הבנקים ויאתר את נקודות הכשל ביחס לאוכל.וסיות פגיעות ז. בנוסף, ביחס להודעות הקשורות לנקיטת פעולה משפטית כנגד לקוח או העלולות להוביל לכך – חיוב משלוח הודעה בד ואר פיזי בנוסף לדיוור הדיגיטלי– ביחס להודעות אלו קיים סיכון ממשי כי אי משלוח ההודעה תוביל לנזק שלעיתים לא ניתן יהיה לתקנו. מטעם זה נדרש ביחס להודעות הנוגעות לנקיטת פעולה משפטית להקפיד על משלוח הודעה בדיוור פיסי, בנוסף .לדיגיטלי, לכלל הציבור ח. החובה לאפשר את הנגישות למידע הבנקאי גם אם ננק ט הליך משפטי נגד הלקוח – על פי סעיף 11 ( לטיוטה15 )המקורי– " מתנהל הליך משפטי בין תאגיד בנקאי לבין לקוח, ימשיך התאגיד הבנקאי לאפשר ללקוח גישה להודעות שנשלחו אליו באתר התאגיד הבנקאי וביישומון )(אפליקציה , עובר להליך המשפטי" .יודגש כי הצורך לאפשר את הנגישות ל מידע הבנקאי חיוני .גם ככול שננקט הליך משפטי ולאחריו, ולא רק עובר להליך _____________________________________________________________________________________________________________ הקליניקה המשפטית- פיננסית להגנה על זכויות לקוחות הבנקים בסיוע קרן התובענות הייצוגיות מרכז אונו למשפט החברתי קליני * www.ono.ac.il * Ono Center for Clinical Law and Social Justice * השדרה האקדמית1 קרית אונו, צומת סביון* 'טל7382227 - 03 * [email protected] 6 לסיכום 19 . מהלך התיקון המוצע, המבקש לשנות את ברירת המחדל בקבלת דיוור בנקאי מדיוור פיזי לדיוור דיגיטלי, נועד לאפשר למערכת הבנקאית להתקדם עם שינוי העיתים תוך ניסיון לאפשר ביחס לחלק מהאוכלוסי ות מתן שירותי בנקאות מתקדמים ויעילים יותר, לצד יתרונות נוספים כגון הגנה סביבתית וחיסכון בעלויות. אולם תיקון כמבוקש אינו יכול להיעשות על גבן ועל חשבונן של .אוכלוסיות שונות אשר עתידות להיפגע מהמהלך 20 . לצורך כך, על בנק ישראל להקפיד הקפדה יתרה כי הוראותיו אשר נו עדו להגן על אוכלוסיות פגיעות יבואו לידי מימוש אפקטיבי , פשוט ,וקל המת ואם עם מאפייני האוכלוסיות שעליה ן .יש להגן 21 . למצער, נבקש כי בנק ישראל, יבחן מתווה הקובע, כי אצל אוכלוסיות פגיעות המוגדרות על ידו (ולא נתונות להחלטת כל תאגיד בנקאי בנפרד) תישאר ברירת המחדל לד יוור פיזי ורק הרוצה בכך יעבור .לדיוור דיגיטלי בלבד ,בכבוד רב ובברכה אריאל שוורץ , עו"ד איתן לוז, עו"ד הדס דגן, עו"ד מנהלת הקליניקה דבי טל שדה, עו"ד מנחה אקדמית הקלי ניקה לזכויות זקנים וניצולי שואה באוניברסיטת בר אילן הקליניקה המשפטית-פיננסית להגנה על זכויות לקוחות הבנקים מרכז אונו למשפט חברתי קליני