חומר רקע - גורמים חיצוניים

7 ב מאי 2026 לכבוד כ ׳ א ייר התשפ״ ו חברי ועדת הכלכלה של הכנסת :הנדון הצעות לשיפור מצב הנוסעים, המתקשים ליצור קשר עם חברות התעופה בשם ארגון לובי99 (חל״צ), שאושר כארגון צרכנים יציג מכוח חוק הגנת הצרכן, התשמ״א- 1981 , אנו רוצים להצביע על הקושי של צרכנים רבים לפנות לחברות התעופה ולקבל את הזכויות המגיעות להם מכוח החוק. חוסר המענה ללקוחות תמוה אף יותר כאשר מדובר בחברות התעופה הישראליות, שמ אז פרוץ מלחמת ״חרבות ברזל״ הרווחיות שלהן זינקה. בידיכם מספר כלים אפשריים כדי להתמודד עם התופעה הזו, ואנו קוראים לכם להפעיל אותם ולאזן, ולו בקצת, את פערי הכוחות האדירים בין חברות התעופה לבין .הנוסעים ו הכל כמפורט להלן: 1. בחודשים האחרונים אנו עדים ל תלונות רבות על התנהלותן של חברות התעופה, שבאו לידי ביטוי גם .בדו״ח מבקר המדינה בנושא ״היבטים בשמירת רציפות התעופה בשעת חירום״ שפורסם בחודש שעבר ,לפי תלונות אלו לקוחות רבים שרכשו כרטיסי טיסה עומדים מול שוקת שבורה במהלך הניסיונות שלהם לפנות לחברות ולקבל את המגיע להם לפי החוק . 1 2. בהקשר זה יצוין כי בחוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), אשר מסדיר את זכויות הנוסעים במקרה של ביטול טיסה או עיכוב בה, לא נקבע רגולטור שאחראי על קיום הוראות ,החוק ואשר מוסמך להטיל צעדי אכיפה מינהלית על הפרת הוראותיו. על כן במקרים רבים הדרך היחידה של הנוסעים לממש את זכויותיהם היא פנייה לבית המשפט לתביעות קטנות – הליך שהוא .אמנם פשוט יחסית אך עדיין גוזל משאבים ואורך זמן רב 3. חוסר המענה ללקוחות תמוה אף יותר כאשר מדובר בחברות התעופה הישראליות, שמאז פרוץ מלחמת ״חרבות ברזל״ הגדילו את רווחיהן בצורה משמעותית . כך, למשל, בתשעת הרבעונים מאז אוקטובר 2023 רווחי חברת ״אל על״ זינקו והגיעו לרווח נקי בסך של כ- 3.5 מיליארד ש״ח. בחודש ינואר הודיעה חברת אל- על על חלוקת דיבידנד בסך100 מיליון דולר על רווחיה בתשעת החודשים הראשונים של שנת 2025 , ולכן ברור שיש לחברה את המשאבים .כדי לתגבר את מוקדי השירות שלה 4. דו״ח המבקר המליץ כי משרד התחבורה יקבע גורם מתכלל ש״יבחן את האפשרות של הקמת מוקד שייתן בעיתות חירום מענה לנוסעים24 שעות ביממה שבעה ימים בשבוע, ויורה לחברות התעופה להפעיל מוקד כזה בתקופות רלוונטיות (בעיקר בעיתות חירום)״, ויבצע בקרה על המענה של חברות התעופה .לאזרחים בנסיבות אלו2 5. ,לצד המלצה זו יש צעדים נוספים שהוועדה יכולה לבצע על מנת לשפר את המענה של חברות התעופה :ללקוחותיהן א. קידום הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס׳68 )) (שירות טלפוני לביטול עסקה עם חברת תעופה אשר אושרה בקריאה ראשונה ביום27.6.2023 וקובעת כי על חברות תעופה לענות לפניות טלפוניות של לקוחות אשר מבקשים לבטל עסקה בתוך8 דקות. נדגיש כי לעמדתנו הצעת החוק מצומצמת מדי 1 דו״ח מבקר המדינה בנושא ״היבטים בשמירת רציפות שירותי התעופה בעת חירום״, בעמ׳52 . 2 שם, בעמ׳53 . ויש לתת מענה תוך פרק זמן סביר גם ללקוחות שמעוניינים לקבל את הזכויות המגיעות להם לפי .החוק ב. קריאה לשר הכלכלה להפעיל את הסמכות הנתונה לו בסעיף18 ב(ב) לחוק הגנת הצרכן ולהוסיף את חברות התעופה לרשימת הגופים אשר מחויבים לספק מענה טלפוני ללקוחותיה ם תוך פרק זמן מוגדר (״חוק6 .)הדקות״ ג. תיקון חוק שירותי תעופה והסמכת רגולטור שיפקח על הוראות החוק ויוכל להפעיל אמצעי אכיפה .מינהלית (למשל עיצומים כספיים) כלפי חברות אשר מפרות את חובתן לענות ללקוחות אנו קוראים לכם ל שקול את הפעלת האמצעים הללו על מנת לאזן את פערי הכוחות האדירים בין חברות .התעופה לבין הצרכנים ,בברכה עו״ד נועה זלצמן מנהלת תחום כנסת