פרוטוקול ועדה
הכנסת השבע עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שני
פרוטוקול מס' 76
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה
יום שני, כ"ט באדר התשס"ז (19 במרץ 2007), שעה 11:00
ס ד ר ה י ו ם
הגשת דוח נציב תלונות הציבור מס' 33 ודיון בנושאים הקשורים למוסד לביטוח לאומי והמשטרה – הישיבה מוקדשת לזכרה של הגב' מיה קוך, מייסדת עמותת "עוגן" להגנה על חושפי שחיתויות
נכחו:
חברי הוועדה:
זבולון אורלב – היו"ר
עמירה דותן
רן כהן
לימור לבנת
מוזמנים:
מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס
שלמה גור - מנכ"ל משרד מבקר המדינה
רני פלק - מנכ"ל המשרד לביטחון פנים
ד"ר יגאל בן-שלום - מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי
הלל שמגר - מנהל נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה
יהושע רוט - עוזר בכיר למבקר המדינה
דינה סמט - מנהלת אגף בכירה, משרד מבקר המדינה
ברכה טל - מנהלת אגף בכירה, משרד מבקר המדינה
רחל אבני - מנהלת אגף בכירה, משרד מבקר המדינה
אסתר שטרן - מנהלת אגף בכירה, משרד מבקר המדינה
יונתן מרקוביץ - מנהל אגף בכיר, משרד מבקר המדינה
נאוה רז - מנהלת ביקורת בכירה, משרד מבקר המדינה
אודי שלוי - המשרד לביטחון פנים
נצ"מ אבינועם בירן - ראש יחידת ביקורת, המשרד לביטחון פנים
עו"ד ליאת שלם - ממונה על תחום תלונות הציבור, המשרד לביטחון פנים
נצ"מ אירית בוטון - ר' קש"ח ותלונות ציבור, המשרד לביטחון פנים
רמי חיימוביץ
עו"ד נורית יצחק - מנהלת אגף פניות ציבור, המוסד לביטוח לאומי
ד"ר ירון סוקולוב - מנכ"ל עמותת מנהיגות אזרחית
מיכאל ברויאר
חיים פיטוסי
שלמה קלדרון - נשיא לשכת המבקרים הפנימיים
יהודה מימון
אורית הראל
מנהלת הוועדה:
חנה פריידין
רשמה וערכה:
אהובה שרון – חבר המתרגמים בע"מ
הגשת דוח נציב תלונות הציבור מס' 33 ודיון בנושאים הקשורים למוסד לביטוח לאומי והמשטרה – הישיבה מוקדשת לזכרה של הגב' מיה קוך, מייסדת עמותת "עוגן" להגנה על חושפי שחיתויות
היו"ר זבולון אורלב:
אני פותח את ישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה.
הגשת דוח נציב תלונות הציבור מס' 33 ודיון בנושאים הקשורים למוסד לביטוח לאומי והמשטרה
מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס:
אנחנו מגיעים למספרים שהם גבוהים מאוד מבחינת מספר הפונים אלינו. השנה הגענו למספר של כמעט 10,000 תלונות, ליתר דיוק – 9,928 תלונות. צוות העובדים שלנו כולל קרוב למאה אנשים שמתוכם יש לנו 62 עורכי-דין, עובדת סוציאלית אחת והשאר עובדים מינהליים של נציבות תלונות הציבור.
הדבר המאפיין - והייתי מאפיין אותו במיוחד – את נציבות תלונות הציבור בעבודה היום-יומית הוא שההנהלה של המוסד הזה, שמונה 8 ראשי אגפים, מתוכם שבע נשים וגבר אחד, מנהלים יחד את נציבות תלונות הציבור, בהיותם הגוף המוביל במקום.
הנציבות, כאמור, מורכבת בעיקרה מעורכי-דין שעוסקים בבדיקת אלפי תלונות. בדוח המוגש לכם תראו גם את המספרים הכוללים ואולי המספר המשמעותי הוא שמתוך כלל התלונות אנחנו מגיעים לאחוז של 35 לערך, קצת פחות, כאשר האחוז הזה הוא אחוז התלונות המוצדקות שהתקבלו. אני רוצה שתיקחו בחשבון שזה מספר משמעותי מאוד שמצביע על כך שהאזרח נפגע וצריך לעשות הכול כדי לתקן את הדברים, כדי שהוא לא ייפגע וגם אחרים לא ייפגעו.
בדוח שאני עומד להגיש לך עכשיו אדוני, הנציבות כללה בספר דוגמאות של תלונות שהגיעו וכיצד התלונות האלה הסתיימו וכיצד הן נבדקו. אני מוכרח לומר לך, גם מעבודתי כנציב תלונות הציבור, שמושקעת עבודה רבה מאוד בכל אחת ואחת מהתלונות המגיעות, האנשים שלנו באגפים השונים מבקרים בכל מקום אפשרי כדי לברר את התלונות לעומק ובצורה מקצועית ביותר, וזו ההזדמנות שלי להודות להם על עבודתם המסורה בנושא של בדיקת תלונות הציבור.
אין לי ספק שתלונות הציבור הן נושא חשוב ביותר וזה משום שזה מגע האזרח עם השלטון. אם דברים חייבים שיפור ותיקון, נציבות תלונות הציבור היא הכתובת.
אני רוצה להביא בפניך שתי הצלחות גדולות שהיו לנו השנה. פתחנו לשכה בנצרת שמשרתת את הסביבה, את האוכלוסייה הערבית והיהודית שנמצאת במקום, ופתחנו לשכה דומה גם בבאר-שבע, ואנחנו היום נמצאים עם חמישה משרדים שמקבלים את התלונות מן הציבור כאשר חמשת המשרדים הללו הם אותם משרדים ותיקים שהיו לנו – ירושלים בירת ישראל, לאחר מכן תל-אביב וחיפה – אליהם נוספו באר-שבע ונצרת על האוכלוסיות המגוונות הקיימות שם.
העובדה שיש לנו כ-10,000 תלונות מצביעה על כך שלציבור יש אמון במוסד נציבות תלונות הציבור. אני בטוח שהמספרים האלה עוד ישתנו ויעלו, ואז נצטרך כמובן לפתור את בעיית כוח האדם כי בכוח האדם הנוכחי קשה מאוד לעמוד בלחצים הגדולים הקיימים. הנושא הזה כמובן יהיה בבדיקה שלנו ואנחנו נצטרך לתת עליו את הדעת.
מכל מקום אדוני, אם תסכים לצורכי הטקס עכשיו לעמוד לרגע. אני מעניק לך את דוח נציבות תלונות הציבור מספר 33 לשנת 2006.
אני רוצה לברך את עורך-דין הלל שמגר שנכנס זה עתה לתפקידו כמנהל נציבות תלונות הציבור. אני בטוח שבכוחו לשאת בנטל הזה ולהביא אותנו לחוף מבטחים בנושאים רבים שעדיין נמצאים על סדר היום שלנו. בהצלחה.
הלל שמגר:
תודה רבה.
האמת היא שמבקר המדינה עשה את רוב מלאכתי בכך שהוא כבר הציג את הנקודות העיקריות בהן מתמקד הדוח.
ברשותכם, אנחנו נתמקד בנתוני הדוח ולשם כך הכנו מצגת קצרה שמשקפת את הפעילות הענפה של היחידה, של נציבות תלונות הציבור, לשנת 2006.
לפני המלאכה נתחיל בעוסקים במלאכה. לפניכם תרשים סכמאטי של מבנה הנציבות. כפי שהמבקר ציין, מבקר המדינה כנציב תלונות הציבור, ממלא את תפקידיו באמצעות יחידה מיוחדת, כקבוע בחוק, שאותה מנהל נציבות תלונות הציבור בכפיפות ישירה לנציב תלונות הציבור, הלא הוא המבקר. במטה שלו יש לשכה משפטית ועוד עוזר בכיר לנציב שמשמש כסגנו כאשר השדרה הניהולית-מקצועית היא מנהלי האגפים, 8 מנהלי אגפים, אגפי ברור, כאשר כל מנהל אגף מתמחה בדרך כלל בנושאי תלונות מסוימים על-פי החלוקה ככל האפשר של הגופים הנלונים, אם אלה משרדי ממשלה, רשויות ציבוריות, שלטון מקומי וכולי. כל אגף מברר את התלונה עצמה.
לנציבות היום תקן ל-99 עובדים, מתוכם, כפי שתוכלו לראות, 65 עורכי-דין ועובדת סוציאלית אחת. זאת אומרת, רוב העובדים הם עובדים מקצועיים. לצערנו בתקופה האחרונה אנחנו נמצאים במחסור בכוח אדם כאשר קרוב ל-13 משרות כרגע אינן מאוישות, כך שאנחנו בפער של 20 אחוזים מכוח האדם המקצועי. חשוב לומר, ואני מבקש להוסיף על הדברים שכבר אמר המבקר, שמתוך ניסיוני הקצר ביחידה, אני יכול לומר שהתרשמתי לחיוב מרמתם המקצועית של העובדים, מאיכותם, מערכיותם ובעיקר מהרגישות הרבה שהם מגלים לזכויות הפרט ולצרכיו, ומהמסירות והדבקות בהם הם ממלאים את תפקידם. כדאי לציין שמתוך 8 מנהלי אגפים שכמעט כולם נוכחים כאן, שבע מהן הן נשים. גם מתוך 9 תקנים מאוישים היום של סגני מנהלי אגפים, 6 הן נשים.
השקף הראשון מתייחס לנתוני התלונות וכפי שתראו הוא מצביע על הגידול הדרמטי במספר התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בשנים האחרונות. אם תשימו לב, הגידול המצטבר משנת 2003 עד 2006 הוא 62 אחוזים, כאשר הגידול בשנת 2006, לעומת 2005, היה של 28 אחוזים. זה גידול מאוד משמעותי שמצביע להערכתנו בעיקר על אמון במוסד ועל הגברת המודעות של הציבור והנגישות של היחידה עצמה אל אותן אוכלוסיות שבעבר התקשו לפנות אלינו בתלונות, ועל כך נדבר מאוחר יותר כאשר נתאר את הלשכות האזוריות של הנציבות.
השקף הבא מציג השוואה בין נתוני פתיחת התיקים, דהיינו, מספר התלונות שהגיעו בשנת 2006 אל מול נתוני סגירת התיקים באותה שנה. כפי שתראו, המספרים הם כמעט זהים. דהיינו, לעומת כ-10,000 תלונות שהגיעו בשנת 2006, באותה שנה הסתיים כמעט כמספר הזה הבירור.
היו"ר זבולון אורלב:
אלה לא אותן תלונות.
הלל שמגר:
לא אותן תלונות. 91 אחוזים מן התלונות שנותרו לברור, שגלשו לשנה הבאה, התקבלו במהלך 2006 כאשר 46 אחוזים מהם, כמעט כמחצית, התקבלו ברבעון האחרון של השנה.
היו"ר זבולון אורלב:
יש משך זמן ממוצע של טיפול בתלונה?
הלל שמגר:
משך הזמן הממוצע הוא לא מדויק מבחינת נתון סטטיסטי. על פי הנתונים שבידי הוא יכול לנוע בין שמונה-תשעה חודשים, כאשר אנחנו הצבנו בפנינו שתי מטרות: מטרה אחת היא לא להגיע למצב שבו ברור התלונה יימשך מעבר לשנה בכל מקרה כי התקופה של שנה היא גם התקופה המרבית לברור תלונות שנקבעה בחוקים אחרים לגבי נציבות תלונות הציבור על שופטים ונציבות קבילות שוטרים. שם נקבע שמשך הברור לא יעלה על שנה ושם זה בחוק.
היו"ר זבולון אורלב:
אתכם לא הגבילו בחוק.
הלל שמגר:
אותנו לא הגבילו בגלל שמורכבות התלונות ומספר התלונות לא מאפשר בכל מקרה לעמוד בכך, אם כי אנחנו משתדלים מבחינת משך הזמן האופטימאלי לצמצם את משך הטיפול. אנחנו מניחים גם שעם שינויים מסוימים במבנה הארגוני של הנציבות, בתהליכי הטיפול, נעמיק יותר את שלב הברור, את השלב אליו נכנסות התלונות, ונוכל אולי כבר בשלב הזה להביא עניינים רבים לפתרונם ולא למשוך אותם במשך זמן רב יותר. מכל מקום, היום מספר התלונות שמשך הטיפול בהם עלה לשנה, הצטמצם מאוד והוא אולי פחות מ-300 תלונות. בהחלט השנה חל גידול גם "בתפוקת" הטיפול בסיום הברור של קרוב ל-50 אחוזים מבחינת סגירת התיקים.
בשקף הזה מוצגים הגופים הנלונים, דהיינו, הגופים עליהם התקבלו מרב התלונות בשנה האחרונה. אני מבקש להבהיר ולהדגיש שלא בהכרח גוף שעליו התקבלו תלונות רבות, הוא גם הגוף ששיעור התלונות המוצדקות בו הוא הגבוה יותר. את ההשוואה הזו נוכל לראות בשקף הבא.
היו"ר זבולון אורלב:
נמצאים פה גם המוסד לביטוח לאומי וגם משטרת ישראל.
הלל שמגר:
מכל מקום, המוסד לביטוח לאומי שלגביו התקבלו 909 תלונות, שיעור התלונות המוצדקות בו הוא 24.5, כאשר הממוצע הוא כ-32-33 אחוזים. הגוף השני הוא משטרת ישראל, אחריו משרד המשפטים.
היו"ר זבולון אורלב:
מה אחוז התלונות המוצדקות במשטרת ישראל?
הלל שמגר:
במשטרת ישראל שיעור התלונות המוצדקות היה 45 אחוזים. מבחינה זו זה הגוף המוביל. משרד המשפטים, 30 אחוזים. משרד הפנים – 26 אחוזים. מערכת בתי המשפט – כ-28 אחוזים.
השקף הבא מציג את הגופים עם שיעור גבוה של תלונות מוצדקות. כפי שאתם רואים כאן מופיעה משטרת ישראל במקום השלישי. במקום הראשון נמצאת רשות השידור עם 51.2 אחוזים של שיעור תלונות מוצדקות, אחריה משרד התחבורה, לאחר מכן משטרת ישראל, משרד החינוך ועיריית תל-אביב-יפו.
בשקף הבא אנחנו רואים את ההתפלגות הכוללת לפי תוצאות הבירור, כאשר כפי שציין המבקר, קודם לכן כמעט כשליש מהתלונות שהסתיים הבירור בהן נמצאו מוצדקות. זוהי מגמה שפחות או יותר שומרת על יציבות בשנים האחרונות.
היו"ר זבולון אורלב:
כלומר, על אף שיש גידול דרמטי במספר התלונות, אחוז התלונות המוצדקות והלא מוצדקות נשאר אותו אחוז.
הלל שמגר:
כן, אבל כדאי גם לציין בהקשר הזה שבמסגרת תלונות שהבירור בהן מתחיל ומופסק במהלכו, אנחנו בהרבה מקרים מביאים את עניינו של הפרט על תיקונו, כך שמבחינה עקרונית התלונה הייתה מוצדקת אלא שלא הגענו להכרעה אלא הצלחנו להביא את הבעיה לפתרונה והפרט או שביטל את התלונה או שאנחנו, על פי הסמכות שמוקנית לנו בחוק, סיימנו את הבירור כי בסופו של דבר המטרה היא להביא עניינים על תיקונם. בהחלט צריך לקחת בחשבון שבמסגרת גידול התלונות יש גם למעשה גידול בשיעור התלונות המוצדקות.
השקף הבא מתייחס למדיניות עליה הכריז הנציב והחל להגשים אותה בשנה האחרונה, והיא הפעולות להגברת החשיפה לציבור של מוסד התלונות, להגביר את המודעות ואת הנגישות. במסגרת זו הפצנו באמצעות הסוכנים החברתיים עלוני הסברה.
היו"ר זבולון אורלב:
מי אלה הסוכנים החברתיים?
הלל שמגר:
גורמי רווחה ברשויות המקומיות, עמותות, מתנדבים, מתנ"סים. העלונים הם בשפות השונות – ערבית, רוסית, אנגלית, אמהרית. אנחנו גם שוקלים להוציא אותם גם בצרפתית, ובוחנים את האפשרות להוציא עלון בכתב ברייל עבור אוכלוסיית העיוורים.
הנציב ציין שבשנה האחרונה נפתחו שתי לשכות אזוריות, בנצרת ובבאר-שבע. בלשכות הללו מועסקים עובדים דוברי רוסית וערבית, וכפי שתוכלו לראות לגבי מספר התלונות שהגיעו בשנה הזאת, בנצרת התקבלו 362 תלונות ובבאר-שבע 634 תלונות. כלומר, במהלך השנה, באמצעות שתי הלשכות הללו, התקבלו כאלף תלונות. אם תשימו לב, למעלה מ-60 אחוזים, קרוב ל-70 אחוזים בבאר-שבע ולמעלה מ-60 אחוזים בנצרת, אלה הן תלונות שהתקבלו בעל-פה. כלומר, יש להניח שאלמלא קרבנו את המוסד אל אותן אוכלוסיות, ספק אם התלונות הללו היו מגיעות אלינו, והן זכו וזוכות לטיפול.
השקף הבא מציג את התפלגות הפונים ללשכות החדשות. כפי שתראו, בנצרת, 74 אחוזים אלה הן תלונות של מגזר המיעוטים, 13 אחוזים של עולים חדשים והשאר של אזרחים ותיקים. בבאר-שבע, 12 אחוזים בלבד תלונות של בני מיעוטים ו-68 אחוזים תלונות של עולים. אנחנו מאמינים שבאמצעות הפעולה הזאת, שהיא לא רק קבלת פניות אלא גם אנחנו משמשים שם כמתווכים בין אותם פונים לבין אגפי הבירור והמטה שלנו בירושלים עם המשרדים השונים, אנחנו נצליח לקרב אלינו עוד אוכלוסיות שיש להן בעיות שלא הגיעו לפתרונן ובדרך הזו נצליח לסייע להם.
היו"ר זבולון אורלב:
תודה רבה. המנכ"ל רוצה להוסיף?
שלמה גור:
לא. רק לברך על המוגמר.
היו"ר זבולון אורלב:
עד כאן החלק הטקסי, אלא אם כן מישהו רוצה להוסיף משהו לחלק זה.
היום זו ישיבה ראשונה בנושא התלונות, אבל אנחנו נקיים עוד ישיבות גם עם משרדי ממשלה וגם עם אזרחים שיש להם מה להעיר, ובוודאי אוזננו מחויבת לשמוע גם הערות של אזרחים.
ביקשתי להזמין היום שני משרדי ממשלה – את הביטוח הלאומי ואת המשרד לביטחון פנים/המשטרה – כיוון שעליהם יש את מספר התלונות המוחלט – ותיכף נדבר באופן יחסי – הגדול ביותר. יש שוני גדול מאוד במספר התלונות המוצדקות כאשר בביטוח הלאומי הוא הרבה מתחת לממוצע הארצי, 24 אחוזים מול הממוצע הארצי של 33 אחוזים, ובמשטרה מספר התלונות המוצדקות הוא 45 אחוזים. זה אותו שירות מדינה, אלה הם אותם אנשים, אותה תרבות ואותו אקלים, ואנחנו רוצים להבין למה זה קורה. אם נבין, נוכל להתמודד. המטרה שלנו היא לא להביא לריבוי תלונות אלא להביא לכך שלא תהיינה תלונות, ובוודאי לא תלונות מוצדקות. כלומר, שהבעיות תיפתרנה בתוך הארגון או בתוך המשרד הממשלתי. ביום שכל עובדי נציבות תלונות הציבור יוכלו לעסוק בביקורת, נוכל לברך על כך שהמינהל הציבורי כל כך תקין ומצליח להתמודד בעצמו עם פניות הציבור המופנות כלפיו.
אני מציע שנאפשר לביטוח הלאומי לומר את דברו. השאלה היא למה יש עדיין 24 אחוזים, כאשר כל תלונה רביעית היא מוצדקת, האם אנחנו נמצאים בתהליך ירידה או האם אנחנו נמצאים בתהליך עלייה, ומה האמצעים בהם נוקט הביטוח הלאומי כדי לצמצם ככל האפשר את התלונות המוצדקות.
יגאל בן-שלום:
הממצאים מראים שאכן בשלוש השנים האחרונות השקענו הרבה בשיפור השירות לאזרחים. נמצאת אתי מנהלת האגף לפניות הציבור, עורכת-הדין נורית יצחק, שיש לה קשר הדוק עם נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.
היו"ר זבולון אורלב:
מי בנציבות מנהל את האגף שמטפל בביטוח הלאומי?
הלל שמגר:
גברת ברכה טל.
יגאל בן-שלום:
אני רוצה לומר מה המוסד לביטוח לאומי עשה ועושה ומדוע הצלחנו להוריד את מספר התלונות המוצדקות בצורה כל כך משמעותית ביחס לכל משרדי הממשלה. אגב, אדוני היושב-ראש, אנחנו לא משרד ממשלתי אלא אנחנו תאגיד ממשלתי עצמאי.
היו"ר זבולון אורלב:
כשיהיה לכם שר רווחה, תהיו יותר עצמאים. בינתיים אין שר רווחה ושחקו את העצמאות שלכם.
יגאל בן-שלום:
מבחינת פניות הציבור אלינו, למוסד לביטוח לאומי יש לנו 10 מיליון פניות בשנה, מתוכן רק 900 תלונות. הפניות הן באמצעות קהל – 3.5 מיליון, מענה טלפוני אנושי במוקדים טלפוניים שפיתחנו, שם יושבים 200 עובדות ועובדים שנותנים מענה ישיר לקהל, דבר שפותח בשנתיים האחרונות, עמדות לשירות עצמי כאשר הקהל בקניונים ובמקומות נוספים יכול לפנות ולבקש בירורים מבלי לגשת לפקיד עצמו – 1,2 פניות. שירותים אוטומטיים בטלפון שחידשנו, כאשר למשל אפשר לשלם באופן אוטומטי בטלפון או באמצעות האינטרנט ואנחנו גובים למעלה מ-200 מיליון שקלים באמצעות האינטרנט, שגם זה דבר חדש שמתקיים בשנתיים האחרונות. כאמור, על כל זה, יש לנו 10 מיליון פניות.
אחוז התלונות המוצדקות בכלל הגופים המבוקרים בשנת 2004 היה 34 אחוזים, ירד ל-32 אחוזים בשנת 2005 ול-32 אחוזים בשנת 2006. במוסד לביטוח לאומי, בשנת 2004, זו הייתה תקופת הכהונה של שר הרווחה אורלב, היו 25 אחוזים תלונות מוצדקות, בשנת 2005 היו 27 אחוזי תלונות מוצדקות, ובשנת 2006 ירדנו ל-24 אחוזים. זאת אומרת, עשינו פעולות על מנת לצמצם את מספר התלונות המוצדקות ואני אתייחס לפעולות שעשינו. הפעולות שפעלנו לשיפור השירות הן מסוגים שונים.
הפעלנו מוקד טלפוני לכלל המבוטחים בחמש שפות, גם בשפה העברית, אבל גם ברוסית, ערבית, אנגלית ואמהרית. כלומר, כל תושבי מדינת ישראל יכולים לפנות ולדבר בשפתו הוא. לפני חצי שנה הפעלנו אתר אינטרנט בו יש פירוט של כל זכויות המבוטחים וניתן לעשות פעולות באמצעות האתר. הפעלנו עמדות לשירות עצמי כאשר מבוטחים יכולים לגשת לעמדות. העמדות הללו מפוזרות ברחבי הארץ, גם בפתח סניפי המוסד לביטוח לאומי, גם בקניונים וגם במועצות וברשויות המקומיות, שם אזרח – לפי קוד – יכול לקבל כל מידע שהוא רוצה ולערוך בירורים שונים. הגדלנו את הזמינות בכל הערוצים כפי שפירטתי, זרזנו בצורה משמעותית את ההחלטות בתיקים ובתביעות ופיתחנו מערכת לניהול תורים ולקיצור זמן ההמתנה. אצלי בלשכה יש מערכת ממוחשבת ואני יודע בכל זמן נתון כמה אנשים ממתינים בכל סניף ולאיזה פקיד. בצורה כזו יש לנו שליטה ואנחנו יכולים לנייד פקידים לתת שירות מעמדת שירות אחת לשנייה. כל זה הביא לתוצאה מאוד משמעותית.
רן כהן:
יש לך מישהו תחתיך שמווסת?
יגאל בן-שלום:
בוודאי. אני רק עוקב ומנהל בקרה.
כאשר הגעתי למוסד לביטוח לאומי ראיתי שממוצע התשובות של הפקידים שלנו לפניות הציבור בכתב הוא 40 ימים. אמרתי שלא יתכן שאזרח יחכה 40 ימים עד שהוא מקבל תשובה, ונתתי הנחיה להוריד את הממוצע ל-25 ימים. למרות שגדל מספר הפניות ל-6,000 - בנוסף לנציבות תלונות הציבור, פונים גם לאגף תלונות הציבור שלנו – הורדנו את מספר הימים בהם אנחנו נותנים תשובה לממוצע של 22 ימים, אבל בפועל התשובה ניתנת לפונה אחרי יום-יומיים-שלושה, ארבעה וחמישה ימים. אם כן, כאן חל שיפור משמעותי.
גולת הכותרת היא הקוד האתי. אנחנו המוסד הממלכתי הראשון שפרסם קוד אתי לציבור נושא עליו אנחנו עובדים כבר שנה וחצי. את הקוד האתי אנחנו מטמיעים במנהלים ובעובדי הביטוח הלאומי ואומר מה עקרונותיו.
עקרונות היסוד הוא שהוא ישקף את דרכי עבודת המוסד, שיתוף העובדים בקוד הזה, שיתפנו את ועד העובדים בניסוח הקוד, מחויבות ההנהלה לקוד הזה, הגברת המודעות, פיקוח עצמי. כאשר אנחנו מנחים את העובדים שלנו שלא יעשו מעשה שיגרום לכך שלא יוכלו לישון בלילה בשקט (מבחן הכרית), או שלא יעשו מעשים שאם הם יפורסמו בעיתון, הם ירגישו לא נוח אתו (מבחן העיתון), ושלא יעשו משהו שלא יוכלו להסתכל בעיני ילדיהם (מבחן הילד). את זה אנחנו מטמיעים בארגון.
בקוד האתי יש ארבעה פרקים ואני אתרכז בפרק של מפגש הביטוח לאומי עם האזרח. יש פרקים נוספים שהם מפגש עם שלטונות, מפגש עם הסביבה, עם הקהילה, מערכת יחסים עם שרים, עם חברי כנסת, מה אנחנו עושים כאשר פונה אלינו איש ציבור לגבי תביעה מסוימת ומה הכללים. אנחנו לא מתביישים לומר לא לתת לו עדיפות וכך אנחנו מנחים את העובדים שלנו. הערכים שמובילים את הקוד האתי שלנו הם כבוד האדם, שוויוניות, הוגנות, אחריות ומחויבות.
1. מבחינת כבוד האדם אנחנו מדברים על אדיבות, על צנעת הפרט, על סובלנות ואמפתיה, כאשר הסיסמה היא שכל לקוח הוא עולם ומלואו. בעת טיפול בלקוח, אני אשאל את עצמי האם הטיפול שאני נותן ללקוח הוא אותו טיפול שהייתי מצפה שיינתן להוריי או לילדיי.
2. שוויוניות. לקוחות עם צרכים ותנאים שווים, יקבלו טיפול והתייחסות זהים. אנחנו אומרים שאני אשאל את עצמי אם במקרה של מבוטח מסוים, הייתי פועל בצורה אחרת עבור מישהו אחור. לא משנה מי פונה אליי, חשוב לי התביעה עצמה.
3. הוגנות. מיצוי זכויות, שקיפות, היעדר שיקולים זרים. אני אנטרל את הדעות האישיות והדעות הקדומות שלו ואשאל את עצמי באיזו מידה אני מושפע בשיקוליי מדעות קדומות. בקוד האתי אנחנו נותנים דוגמאות. נניח שבאה אישה חד-הורית שמקבלת הבטחת הכנסה והיא פונה לבקש תוספת עבור ילדים, והיא באה עם גבר. האם הפקיד רשאי לומר לה שהיא לא חד-הורית כי נמצא אתה גבר? לא. הוא ייתן לה את התשובה, הוא לא ייכנס לנושאים הפרטיים שלה ואחר כך הוא יבדוק אם היא נשואה או לא נשואה, אם יש לה בן זוג או לא, אבל לא להביך אותה בנוכחות אנשים אחרים.
4. אחריות ומחויבות. ביצוע מלא ומושלם, לעשות למען הלקוח את המרב במסגרת החוק והנהלים. לדוגמה, אם אני קם בבוקר על צד שמאל, הלקוח אינו אשם ואני צריך לדעת שאני בא לשרת את הציבור. ההוראות אמנם אומרות להודיע ללקוח בכתב שהוא צריך להביא מסמכים, אבל אנחנו מנחים את הפקידים שלנו ואומרים להם שלא יקרה אסון אם הם יטלפנו ללקוח ויאמרו לו שאם הוא ימציא מסמכים מסוימים, הוא יקצר את משך זמן הטיפול.
כל מה שאני אומר, עובד בפועל. זאת אומרת, הטמעת הקוד האתי והעובדה שעשינו פעולות לשיפור בשנתיים האחרונות, שיפרו מאוד את המצב של תביעות ותלונות מוצדקות ולא מוצדקות. בעקבות הטמעת הקוד האתי, אני מאוד מקווה שמספר התלונות המוצדקות יפחת בשנה הקרובה משום שאנחנו משפרים את דרך הטיפול שלנו באזרחים וצריך לזכור שבכל חודש אנחנו מטפלים ב-2.5 מיליון אזרחים. זאת אומרת, 2.5 מיליון תשלומים כל חודש ועוד מיליון אזרחים שפונים אלינו בתביעות. לכן אנחנו סבורים שהמספרים מדברים בעד עצמם.
היו"ר זבולון אורלב:
האם מישהו בביטוח הלאומי עושה ניתוח האם כל שנה יש יחידות אצלן התלונות נמצאו בלתי מוצדקות ויש יחידות או סניפים אצלם תמיד התלונות מוצדקות? כן לגבי בעלי תפקידים מסוימים. אם עושים ניתוח כזה, אפשר לטפל טיפול נקודתי בסניף, ביחידה, באדם מסוים.
יגאל בן-שלום:
יש לנו ניתוח שמורכב משני סוגים. ראשית, ניתוח ניהולי, מידע ניהולי, שאומר מה כמות הטיפול בתביעות עד רמת אדם ועד רמת יחידה בכל הסניפים, וזה מגיע אל שולחן הסמנכ"לית לגמלאות. יש לנו ניתוח ברמה של מנהלת אגף פניות הציבור שבאותם סניפים שם יש כמות תלונות גדולה יותר, אותם מנהלי סניפים נקראים לסדר והם מקבלים גם מכתב ממני בקשר לתופעה זו. על פי זה אנחנו גם שופטים אותם.
היו"ר זבולון אורלב:
יש דיפרנציאציה בין יחידות ואנשים?
יגאל בן-שלום:
כן. אתה יכול לראות כאשר יש מנהל יחידה שהוא חדש, הוא לא בדיוק מקצועי, והוא לא בדיוק צמח במערכת. אתה יכול לראות מנהל סניף שלא משקיע בסניף שלו, ויש שונות בין סניף לסניף ובין יחידה ליחידה. הסמנכ"לים שלנו עוברים בכל הסניפים ויושבים עם מנהלי היחידות על הביצועים שלהם ועל התלונות, ואכן יש שונות. בעקבות זה אנחנו גם מפיקים לקחים.
היו"ר זבולון אורלב:
מרכיב התלונות המוצדקות בא לידי ביטוי בהערכת עובדים?
יגאל בן-שלום:
כרגע לא. זה לא בהנחיות של נציבות שירות המדינה, אבל בהחלט זה יכול לבוא בחשבון.
היו"ר זבולון אורלב:
מעניין אותי לשמוע לגבי סניפים ויחידות, שם התלונות חוזרות על עצמן.
נורית יצחקי:
אני לא אתייחס לאישים כי אנחנו לא מתייחסים לאישים אלא אנחנו מתייחסים לסניפים וליחידות במטה, לגביהם נמצא שיש אחוז תלונות מוצדקות גבוה ביחס לממוצע הכולל של כלל היחידות במוסד.
אנחנו עושים בדיקה ברמה שנתית כאשר בודקים מה הממוצע, מה הם הסניפים או האגפים לגביהם אחוז התלונות המוצדקות היה גבוה יותר, ואליהם אנחנו מוציאים מכתב שבו אנחנו מפרטים גם באילו נושאים נמצאו ליקויים ביחידות שלהם ומבקשים מהם לפעול לשיפור השירות. בשבוע שעבר הוצאנו מכתבים כאלה ואנחנו מצפים לתגובות ולעשייה מצד אותם מנהלים.
יגאל בן-שלום:
לגבי הקוד האתי, מנהלת היחידה לביקורת פנימית בביטוח לאומי, רות ראובני, היא זו שיזמה את הקוד האתי והיא גם עובדת בצמוד למשרד מבקר המדינה. אני חושב שזו הייתה יוזמה מאוד מבורכת. מנהלת האגף לפניות הציבור יודעת שהתפקיד שלה הוא כל הזמן להיות עם יד על הדופק כלפי הסניפים ברמת היחידות. אנחנו עדיין לא עובדים ברמת האנשים הבודדים.
היו"ר זבולון אורלב:
אני מוכרח לומר שההצגה של הקוד האתי היא חידוש מאוד מרענן בכל מה שקשור בשירות הציבורי. למרות שלא התעמקתי בו, אני חושב שהוא ראוי להוקרה ולהערכה. אני חושב שכדאי להעיר לנציבות שירות המדינה ולתאגידים אחרים שאולי גם הם ישקלו את הדבר הזה. לפעמים קוד אתי יכול להשפיע יותר על תרבות ארגונית פנימית מאשר לחץ מבחוץ שמוכתב, אם בונים את זה ביחד עם העובדים. יישר כוח.
נורית יצחקי:
אכן אני חושבת שזה רעיון מבורך שכדאי להעביר אותו לנציבות.
היו"ר זבולון אורלב:
אם בכל-זאת אתה רוצה בשנה הבאה להמשיך במגמת ההורדה, מה צריך לעשות? אתה חושב שהקוד האתי החדש שנכנס יגרום להורדה?
יגאל בן-שלום:
הגישה שלי אומרת שהורדת מספר התלונות חייבת להיות בראייה מערכתית, כלומר, ברמה של שיפור השירות. שיפור השירות כלפי הקהל וכלפי פקידות המוסד לביטוח לאומי שהיא פקידות טובה, מקצועית ומסורה, וצריך להחדיר לה את העניין ולומר שנכון שיש לנו מלאכה קשה. לא יעזור כלום כי נכה שמגיע לוועדה רפואית ומקבל תשובה שלילית, הוא יכעס על מי שנותן לו תשובה שלילית. אני מנסה למתן את המכה בזה שבאמצעות הקוד האתי ננחה את מזכירי הוועדות הרפואיות להיות יותר אנושיים, כולל רופאים. בקוד האתי כתוב שאם למשל רופא בפניו יושב נכה והוא מדבר בטלפון שיחה פרטית, מזכיר ועדה רפואית מקבל הנחיה לכתוב לרופא פתק על מנת שיפסיק לדבר.
הדבר השני הוא לעקוב ברמה האישית אחר כמות התלונות, דבר שלא עשינו עד עכשיו אבל אולי נאמץ זאת לשנה הבאה. אולי נמדוד את האנשים ברמה האישית, ואז אני אשמח מאוד אם ייתנו לנו כהנהלה כלים לכך.
רן כהן:
הצליחו להוריד את תאונות חיל האוויר, לאחר שלמדו את כל מה שנקרא כמעט תאונה. עקב הלימוד הזה הצליחו להוריד באופן דרסטי תאונות אמיתיות. למה שלא תיקחו את כל אלה שהוצגו כתאונות מוצדקות, תלמדו אותן ותנחו את כל הגורמים המטפלים שבאלה מחליטים כך ולא מחליטים אחרת?
יגאל בן-שלום:
את זה אנחנו כבר עושים. ראיתי את התלונות המוצדקות ואכן הן תלונות מוצדקות. אגב, לגבי התלונות הלא מוצדקות, משרד המבקר הסכים אתנו שהתלונה לא מוצדקת. לגבי התלונות המוצדקות, אתה צודק. אנחנו עושים ניתוח שלהן ומעבירים לפקידות שלנו הנחיות חדשות.
אני חושב שנאמץ את הצעתו של יושב-ראש הוועדה ונבדוק את התלונות המוצדקות ברמת היחידה והפקיד. הייתי מבקש אולי לעזור לי לקבל אפשרות לתגמל את המצטיינים.
היו"ר זבולון אורלב:
תן לי הצעה איך אפשר לעשות זאת. תכין לי הצעה.
יגאל בן-שלום:
"ולהעניש" את אלה שהתלונות נגדם היו מוצדקות.
היו"ר זבולון אורלב:
אני צריך לומר שכאשר הייתי שר הרווחה, אמרתי למנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, דוקטור יגאל בן-שלום, שאני לא מבין למה יש תלונות על המוסד לביטוח לאומי כי הוא מחלק גמלאות וקצבאות בסכום של 45 מיליארד שקלים ורק בגלל זה הוא היה צריך לקבל שבחים. אז ניתנה הנחיה, אני שמח לראות את הפירות ואני מברך אותך על כך.
עם המשטרה לעומת זאת, בדרך כלל כל מגע הוא לא כזה. מדובר במספר תלונות גדול כאשר אחוז התלונות המוצדקות עומד במקום השלישי עם 45 אחוזים. אני מודה למנכ"ל, מר רני פלק, שהגיע ולצוות שהגיע אתו. אנחנו שוב שואלים איך מתמודדים עם זה, מה האמצעים שננקטים כדי להפחית את מספר התלונות המוצדקות, מה נעשה עם אלה שנגדם מופנות תלונות חוזרות ונשנות כאשר אותה יחידה ואותו מפקד מקבלים שוב ושוב את אותן התלונות, האם יש מעקב או אין מעקב.
רני פלק:
אני אתחיל מכמה נתונים היסטוריים. נמצאים אתי כאן חמישה נציגים מהמשרד ומהמשטרה, כאשר כל אחד מייצג ערוץ מרכזי של קבלת תלונות נוספות, חוץ מהמוסד עליו אנחנו מדברים.
במטה המשטרה מתקבלות כ-3,000 תלונות נוספות, במשרד לביטחון פנים מתקבלות כ-1,500 תלונות נוספות, ובמרחבים מתקבלות עוד כמה אלפי תלונות נוספות. המספר 628 יכול לומר, במירכאות או לא במירכאות, הוא רק 628 תלונות והיום אנחנו מדבר עליו כי הוא גם מצביע על משהו. המספר הנוסף של 45 אחוזים תלונות מוצדקות הוא בעצם זה שצריך להאיר את עינינו וממנו אנחנו צריכים להבין איך אנחנו מפחיתים את המספר.
מבחינת כמות תלונות, פתחנו ערוצים נוספים ואנחנו לא רואים כיעד להוריד את מספר התלונות אלא להיפך. החיכוך שיש למשטרה הוא בדרך כלל במקומות החמים והפחות נעימים ואנחנו רוצים לאפשר לאזרחים להתלונן בכל הערוצים. אנחנו לא חוסמים ערוץ כלשהו, לא בתחנה ולא במרחב, לא במחוז ובוודאי גם לא במשרד.
התלונות המוצדקות מתחלקות לשתי קבוצות: האחת, התנהגות של השוטרים, ואמרתי שבדרך כלל זה קורה בקטעים הכי פחות נעימים בחיכוך עם האזרח, וחלק מהתלונות הן לגבי הרמה המקצועית של השוטרים, קרי, תשובות לא מקצועיות. יש דוגמאות אחדות בדוח הזה לגבי טיפול מקצועי לא נכון. דווקא במשטרה חלק מהדברים הופכים לטיפול משמעתי ופוגעים בתהליכי הקידום של השוטרים עד שלא מסתיים ההליך המשמעתי. הדבר הזה החל לפני כמה שנים.
אנחנו צריכים ללמוד את הדוח, לקחת את הדברים הלא נכונים בהתנהגות בפן הארגוני ולתקן אותם. כמו שאמרתי, יש לנו עוד אלפי תלונות אחרות שאנחנו מטפלים במסגרת פנימית של המשרד והמשטרה.
רן כהן:
השאלה אם אתם מסווגים בין התלונות. הביטוח הלאומי, אם הוא משלם או לא משלם, זה חשוב, אבל זה פחות דרקוני, אבל השאלה אם אתם מבדילים בין תלונות שיש בהן עניין של אלימות, שימוש באלימות כלפי אזרח.
רני פלק:
ודאי.
רן כהן:
דברים שהם יותר אגרסיביים ודברים שהם פחות אגרסיביים. יש פה חשיבות עצומה בכך שהאזרח לא ימצא את עצמו מוכה על ידי המשטרה שלו אלא להיפך, שירגיש את עצמו מוגן על-ידי המשטרה שלו.
רני פלק:
אנחנו מסווגים. אחד השינויים שעשינו כדי לחזק את הצד הזה היה שינוי במבנה של המשטרה וחיברנו את הנושא של התלונות לנושא של שיפור השירות לאזרח כדי שנלמד ונהיה יותר טובים.
היו"ר זבולון אורלב:
יש נציב תלונות ציבור במשטרה?
רני פלק:
יש מחלקה שלמה שמטפלת בתלונות הציבור במשטרה ויש עוד אגף קטן במשרד לביטחון פנים שמטפל בתלונות כלפי המשרד והמשטרה.
היו"ר זבולון אורלב:
האגף הזה הוא נציבות תלונות הציבור של המשטרה? זה עיסוקו?
רני פלק:
כן, זה עיסוקו ואנחנו פועלים בתיאום.
רן כהן:
האגף מורכב משוטרים או אזרחים?
רני פלק:
אזרחים, כאשר רובם עורכי-דין.
היו"ר זבולון אורלב:
את ראש היחידה?
אירית בוטון:
כן. אני עומדת בראש מערך שנקרא קש"ת. המערך הוקם בעקבות החלטת מדיניות המשטרה בכלל בשנים 2006-2007, אז הוכרז על שיפור איכות השירות לציבור כיעד הארגון שלנו לצד הלוחמה בפשיעה. המערך הזה הוקם בכפיפות למפכ"ל. המערך מורכב מארבע יחידות: היחידה ליחסי חוץ, היחידה לשיפור איכות השירות לציבור, היחידה לתלונות הציבור ויחידת מידע ואינטרנט.
דיבר מנכ"ל הביטוח הלאומי על אחריות המוסד כלפי 2.5 וחצי תושבים. המשטרה אחראית על ביטחון הפנים, שמירה על הביטחון האישי, שמירה על איכות החיים במדינה של כ-7 מיליון אנשים ואנחנו משתדלים לעמוד בציפיות ובדרישות.
הרעיון בתוך המערך הזה היה החיבור והאיחוד בין הגופים, בין תלונות הציבור, כך שיהיה ממשק עם שיפור השירות לציבור כאשר אנחנו למדים מהתלונות, גם ברמת ההתנהגות של השוטר ואנחנו מציפים תופעות שמתקבלות בעקבות תלונות מהציבור.
הרעיון באיחוד הגופים היה ללמוד, ללמד, להפיק לקחים, להפיץ הנחיות, לקיים בקרות וביקורות בשטח, ביחידות המשטרה השונות, ולראות איזה לקחים מופקים וללמוד אותם.
תחום שיפור איכות השירות לציבור שוטף היום את כל המשטרה ואנחנו עוסקים בזה בפרמטרים רבים. נופו אוכלוסיות שוטרים שעומדות בחזית השירות – יומנאים, שוטרי תנועה, סיירים, חוקרים, בוחני תנועה ואנחנו מתחילים עכשיו גם עם בלשים – כאשר כל אחד במגזר שלו מקבל הדרכות והנחיות איך הוא יהיה שוטר טוב יותר ומקצועי יותר. בתוך זה משלבים את השיפור בטיפול וגישה לציבור, כולל התייעלות. אנחנו בוחנים נהלים ובוחנים כל הזמן איך אפשר להתייעל ולייעל את העבודה מול הציבור שפונה לקבל שירותי משטרה.
היו"ר זבולון אורלב:
יש קריטריונים מדידים? יש נתונים? אתם קובעים יעדים כמותיים? אתם אומרים שעד עכשיו היה כך וכך ועכשיו השאיפה שלכם היא כך וכך מינוס? יש מדיניות הצהרתית כזאת?
אירית בוטון:
המדיניות היא לא הצהרתית. אדוני מוזמן לבקר במשטרה ולהתרשם משטף העשייה שנעשה בכל התחומים האלה. המשטרה מודדת את המפקדים, יש אחריות של מפקדים גם בתחום של הורדת הפשיעה, הורדת הפשיעה, וגם בתחום של שיפור שירות. כל הזמן אנחנו מודדים את עצמנו גם בתחום של פניות הציבור ותלונות הציבור. אנחנו עוקבים אחרי איכות המענה, משך זמן המענה והקפדה לתיקון הליקויים שנמצאים כתוצאה מכך.
לימור לבנת:
יש לכם נתונים על המעקב הזה?
אירית בוטון:
לצערי אין לי כי המערך קיים פחות משנה. יש לנו נתונים על סקר שביעות רצון של הציבור מהמשטרה, יש לנו נתונים על תפוקות של יחידות בהורדת פשיעה ולוחמה בפשיעה, אבל מעקב אחרי תלונות ציבור ומשך זמן הטיפול לשנת 2007 – עדיין אין לי. את הנתונים לשנת 2006 אנחנו מרכזים עכשיו ואני אעביר אותם לוועדה.
רן כהן:
יש איזושהי ענישה לחוטאים ואיזשהו תגמול למצטיינים בשירות הציבור?
אירית בוטון:
כן. בפירוש כן.
רן כהן:
זה נכנס לתיק האישי של השוטר?
אירית בוטון:
כן. השנה המשטרה תקצבה משלחות ויצאו שלוש משלחות לסיורים לימודיים. הבאנו מודלים אותם אנחנו לומדים ופיתחנו והתאמנו אותם לצרכים של משטרת ישראל. יצאה משלחת אחת של שוטרים מצטיינים, כפרס, לא משלחת לימודית. היו שוטרים שהודחו והועברו מתפקידם ואלה היו אנשים שנמצא שאינם עונים על קריטריונים שהגדרנו ואינם מצליחים להוביל לשינוי ושיפור, אנשים שיש לגביהם תלונות מצד אזרחים. בפירוש אנחנו נוקטים היום בצעדים מחמירים.
היו"ר זבולון אורלב:
איך את בכל זאת מסבירה שמול הממוצע הארצי של השירות הציבורי של 32 אחוזים, ממוצע התלונות המוצדקות במשטרה הוא 45 אחוזים? למה?
אירית בוטון:
אנחנו עושים הכול כדי לשפר את המצב. הנתון לא טוב ולכן ננקטים צעדים.
לימור לבנת:
את מדברת על קריטריונים שאתם מציבים ועל כך שיש איזושהי פרוצדורה כאשר מתקבלת תלונה. מה הפרוצדורה? לאן מגיעה התלונה שמתקבלת על שוטר או שוטרת שנהגו לדעת האזרח שפנה לא כשורה? אולי תסבירי לנו את ההשתלשלות, את הפרוצדורה שמתרחשת מאותו רגע. אני לא מדברת על נתונים, אלא תסבירי לנו כדי שנבין איך זה קורה.
אירית בוטון:
התלונה יכולה להתקבל אצלנו במספר דרכים. ישנן תלונות שמתקבלות באמצעות המשרד לביטחון פנים, ישנן תלונות שמתקבלות אצלנו ישירות, וישנן תלונות שמופנות אל מפקדי המחוזות, אל מפקדי מרחבים, אל מפקדי תחנות.
כאשר תלונה מתקבלת אצלנו ביחידה הארצית, אנחנו מפנים אותה לקבל התייחסות או של האגף המקצועי הנוגע או של מפקד המחוז או מפקד המרחב הנוגע. באותם מקומות יש לנו מערך פרוס של קציני תלונות ציבור ברמה ארצית, בכל מחוז ובכל מרחב, יש לנו מערך פרוס של קציני שירות בכל אחד מהמחוזות.
לימור לבנת:
אני עוד לא הבנתי. התלונה מגיעה למפקד?
אירית בוטון:
כן.
לימור לבנת:
התלונה מגיעה לקצין תלונות ציבור או שהיא מגיעה לקצין שירות?
אירית בוטון:
התלונה מועברת מאתנו לקציני תלונות הציבור, באמצעותם נבדקת התלונה אצל המפקדים של אותם שוטרים כלפיהם מופנית התלונה.
לימור לבנת:
מי שבודק את זה, אלה הם קציני תלונות הציבור.
אירית בוטון:
כן. אנחנו מקבלים את המענה שלהם, בוחנים אותו שוב בעין מקצועית ברמה הארצית, ואז אנחנו מעבירים את התשובה.
קריאה:
אני ראש המטה של השר לביטחון פנים. כאשר התלונה מועברת למפקד דרך קצין פניות הציבור, הוא מברר את התשובה עם המפקד שלו. הוא לא מוציא על דעת עצמו תשובה.
לימור לבנת:
זה נאמר באופן ברור.
אירית בוטון:
המעקב והפיקוח הוא בפירוש שלנו. אנחנו היום מפרסמים את אותן תלונות שהתקבלו ונמצאו מוצדקות, אנחנו מעבירים אותן ביחידות, בשיעורים שבועיים לשוטרים, באמצעות המפקדים ובאמצעות קציני תלונות הציבור. כאשר מדובר בהתנהלות שוטר או יחידה מסוימת, כל השוטרים באותה יחידה עוברים הדרכה מסודרת ומקרים רבים אנחנו מעבירים בבתי הספר המשטרתיים שלנו.
לימור לבנת:
זה מהווה חלק מחומר הלימוד?
אירית בוטון:
כן. יש לנו מערכי שיעור שהם ניתוח של תלונה שהתקבלה מהציבור.
היו"ר זבולון אורלב:
יש לנו נתון של נציב תלונות הציבור לגבי אחוז התלונות המוצדקות, אבל אין לנו נתון מהתלונות שמתקבלות במשטרה או במשרד לביטחון פנים לגבי אחוז התלונות המוצדקות
אירית בוטון:
ניסיתי הבוקר בדרכי לכאן לבדוק, אבל לא, אין לנו נתון. אנחנו מנסים לקדם את הנושא כולל מערכת ממוחשבת שלנו ושל המשרד לביטחון פנים, מערכת שתוכל לעבד את הנתונים ולאגור אותם, כך שנוכל לתת סטטיסטיקה ולראות מה קורה ברמה מערכתית.
היו"ר זבולון אורלב:
לכשעצמי, אם לא תיקחו את 45 האחוזים האלה ותעשו ניתוח מאוד מעמיק לגבי התלונות המוצדקות, אתם יכולים להחטיא את המטרה. כלומר, כל האמצעים שאתם נוקטים יכולים להיות כדי לתת טיפול אחר. צריך לברר למה יש 45 אחוזים פניות מוצדקות, מה המקרים האלה, באיזה יחידות מדובר ובאיזה נושאים, ואז לכוון אליהם את הטיפול.
אירית בוטון:
זה נכון וזה מה שאנחנו עושים היום.
לימור לבנת:
אדוני היושב-ראש, השאלה שלך הייתה שאלה מאוד חשובה. אני לא יודעת למה - בכל הכבוד הראוי, ויש לי כבוד - היית צריכה לנסות בדרכך לכאן הבוקר לברר את התשובה.
אירית בוטון:
אמרתי. המערכת אצלנו לא ממוחשבת אבל היום אנחנו עובדים על מחשוב מערכת מהסוג הזה.
לימור לבנת:
אני מציעה אדוני היושב-ראש שאנחנו בכל זאת נבקש שהנתונים הללו יועברו אלינו גם אם לא במהלך הישיבה הזאת אלא במהלך השבוע הבא או באיזשהו מועד שאתה תקבע. אני חושבת שהנתון הזה הוא נתון מאוד חשוב כדי להבין מהו אחוז התלונות המוצדקות מבין התלונות שמגיעות אל המשטרה ולא לממונה על פניות הציבור. כדאי שהנתון הזה יועבר לוועדה.
היו"ר זבולון אורלב:
אני מקבל את ההערה שלך ואני ארחיב אותה. אני חושב שמה שאנחנו צריכים לעשות במושב הקיץ, באחת הישיבות הראשונות, לקיים ישיבה עם שלושה-ארבעה משרדי ממשלה אצלם אחוז התלונות הוא הגבוה ביותר. אגב, ביניהם יש משרד שמפתיע אותי באופן אישי באחוז התלונות המוצדקות והוא משרד החינוך והדבר הזה לא ברור לי.
לימור לבנת:
גם לי לא ברור. ראיתי את הנתון והוא לא ברור לי.
היו"ר זבולון אורלב:
ניקח את ארבעת המשרדים ודרך מרכז המידע של הכנסת נכין את סדרת השאלות כדי שהם יבואו מוכנים ובין היתר נבדוק גם את ניתוח התלונות הפנימיות שמופנות אליהם.
ליאת שלם:
אני מנהלת תחום תלונות ציבור במשרד לביטחון הפנים. לאורך כל הדרך אנחנו עובדים בשיתוף פעולה מלא עם נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ואני אומר איך אני חושבת שהשתפרנו במהלך השנה האחרונה, כאשר היו חילופי פרסונות במשטרה ואצלנו.
היו"ר זבולון אורלב:
מה חלוקת התפקידים ביניכם?
ליאת שלם:
אני אסביר וגם אתן נתונים שיש לי לגבי המשרד. בשנת 2006 אנחנו קיבלנו 2,037 תלונות במשרד, כאשר התלונות הן גם לגבי המשטרה וגם לגבי שירות בתי הסוהר. מתוכן 1,542 תלונות עסקו בנושאים שקשורים למשטרת ישראל.
היו"ר זבולון אורלב:
יש לך נתונים לגבי אחוז התלונות המוצדקות?
ליאת שלם:
כן. אני מדברת על כלל התלונות שהתקבלו במשרד. מספר התלונות המוצדקות או מוצדקות בחלקן עומד על 10 אחוזים, ומספר התלונות שבאו על פתרונן הוא 24 אחוזים. אלה הנתונים מבחינת המשרד.
רן כהן:
תלונות שמתקבלות לגבי המשטרה אתם בודקים בעצמכם או שאתם מעבירים למשטרה לבדיקתה?
ליאת שלם:
אני אעשה הבחנה כי גם בעניין הזה נעשתה עבודת מטה מסודרת במהלך השנה האחרונה ואני חושבת שהשתפרנו והתייעלנו ואנחנו ממשיכים לנסות לשפר.
אנחנו עושים הבחנה בין תלונות לבין פניות. תלונות הן למעשה תלונות שמוגשות כנגד שוטרים ספציפיים על התנהגותם שיכולות לגבש חשד לעבירה משמעתית, שלגביהן יש פרוצדורה מאוד מסוימת של טיפול במשטרה. הגורם המוסמך לטפל בתלונות מבחינת מיצוי ההליכים הם קציני תלונות הציבור במשטרה שפרושים גם במרחבים, במחוזות וביחידה לתלונות הציבור במטה הארצי. תלונות כהגדרתן באופן אותו הצגתי מועברות על ידינו לראש היחידה לתלונות הציבור במשטרת ישראל שמעבירה אותן לטיפול הגורם המוסמך בשטח. אנחנו מבחינתנו ממשיכים לעקוב אחר דרך הבירור ותוצאות הבירור. הם עושים את הבירור ועונים לאזרח תוך כדי מעקב שלנו, כאשר משמעות המעקב היא שאנחנו בודקים את התשובה שבסופו של דבר המשטרה נתנה.
רן כהן:
יוצא שהמשטרה בודקת את עצמה בה בשעה שהמשרד צריך לבדוק את המשטרה.
ליאת שלם:
יש לנו כמה רמות. ברמה הראשונית זה מטופל על-ידי קצין פניות הציבור המרחבי או המחוזי. בעקבות המעורבות שלנו, כאשר קציני פניות הציבור נותנים תשובה לאזרח, הם גם מציינים בפניו שיש לו זכות להגיש ערר על ממצאי הבדיקה שלהם.
רן כהן:
האם קרה שהמשטרה חזרה ואמרה שהאזרח לא צודק?
ליאת שלם:
כן.
רן כהן:
אם כן, האם קרה שאת או הצוות שלך מחליט שהמשטרה לא צודקת אלא האזרח צודק?
ליאת שלם:
בהחלט זה קורה. הרבה פעמים אנחנו חוזרים אליהם ברגע שקיבלנו תשובה שהיא לא לשביעות רצוננו. במקרה כזה אנחנו ממשיכים ושואלים את המשטרה שאלות. חשוב לי שתבינו שיש שלושה מדרגים. הכנסנו כמשהו מחייב היום את זה שהמשטרה תכתוב לאזרח - כאשר הוא מקבל תשובה עם איזה שהן עובדות שקצין הבירור המשטרתי כותב לו אבל הוא רוצה להשיג על הממצאים כי בעיניו העובדות שנמסרו לאותו קצין הן לא נכונות - שיש לו אפשרות לערער. היום הקצין משיב לו שהוא יכול לערער בפני הקצין המחוזי. במשטרה יש שלושה דרגים: קצין פניות הציבור מרחבי, מחוזי וראש היחידה לתלונות הציבור במטה הארצי.
היו"ר זבולון אורלב:
כאשר ראש היחידה משיב, גם הוא אומר לאזרח שאם הוא לא מרוצה הוא יכול לפנות לנציב תלונות הציבור?
ליאת שלם:
לא.
היו"ר זבולון אורלב:
למה לא?
ליאת שלם:
אני לא חושבת שזה קיים במשרד ממשלתי כלשהו. אם מבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות הציבור יחשוב שמן הראוי לעשות כך, נעשה כך.
היו"ר זבולון אורלב:
גם לנו מותר לחשוב.
ליאת שלם:
זה משהו שבהחלט אפשר להכניס לשירות המדינה.
היו"ר זבולון אורלב:
יש לך מושג כמה תלונות מהתלונות שהגיעו אליכם הן תלונות שנבדקו בתוך המערכת הפנימית?
ליאת שלם:
כן.
מרב לוי:
בדרך כלל התלונה היא במקביל אלינו ולמשרד לביטחון פנים, אבל בהחלט יש לנו תלונות שאחרי שקצין פניות הציבור, הגורם המשטרתי, עונה, הם פונים אלינו ואנחנו לוקחים תיקי בירור של קציני פניות הציבור ולפעמים מגיעים למסקנות אחרות.
היו"ר זבולון אורלב:
במקרה כזה, מה אחוז התלונות המוצדקים? כאשר קצין פניות הציבור אמר שהתלונה לא מוצדקת ואתם החלטתם שהיא כן מוצדקת?
ליאת שלם:
זה קרה.
רן כהן:
יש לשער שזה הרוב.
מרב לוי:
45 אחוזים הם מכלל התלונות שמגיעות לנציבות ואלה לא בהכרח תלונות שקודם בוררו במשטרה אלא יכולות להיות פניות ישירות אלינו.
ליאת שלם:
מתלונות שמתקבלות במשרד, אנחנו מנסים גם לאתר תקלות מערכתיות והיו לנו כמה דברים יפים במהלך השנה. שמנו לב שקיבלנו תלונות מאזרחים שהגישו תלונה ולא קיבלו הודעה על מה נעשה עם התלונה בסופו של דבר. למעשה ברגע שתיק חקירה נסגר, המשטרה חייבת להודיע לאזרח מה עלה בגורל התיק, האם הוא נסגר מחוסר עניין לציבור או מחוסר ראיות. גילינו תופעה שבתיקים שנסגרים בעילה של עבריין לא נודע, המשטרה לא נהגה לשלוח הודעות למתלוננים. בעקבות זאת הוחלט לקיים ביקורת ואכן נעשתה ביקורת בנושא של סגירת תיקים בעילה של עבריין לא נודע.
עמירה דותן:
לא הבנתי מה נעשה במשטרה בנושא הזה. אני מניחה שאנחנו רוצים ללמוד מתוך התלונות האלה וגם לא לחזור עליהן כי אנחנו הרי לא רוצים לקבל תלונות. אתם מקבלים את התלונה, מעבירים אותה למשטרה, עוקבים אחרי המעבר, המשטרה עונה לפונה ולא אתם. השאלה האם אצלכם יש מישהו שאוסף את התלונות האלה ומנסה לראות איפה הן עומדות, האם הן קשורות בתפקוד יחידה מסוימת או בתפקוד שוטר מסוים. איך אנחנו מקבלים כאן היום איזשהו סיכום של כל הדבר הזה כדי שנדע איפה הבעיה?
ליאת שלם:
נעשתה עבודת מטה בין המשטרה למשרד. למעשה המשטרה היא זו שמקבלת את מרבית התלונות והפניות מהאזרחים. לכן הוחלט שיהיה גורם אחד במשטרה שירכז את כלל הטיפול בתלונות ובפניות שמגיעות למשטרה.
עמירה דותן:
מה אנחנו יכולים ללמוד מכל המלים האלה? איפה יש סיכום לגבי המיפוי של 2,037 התלונות שהוגשו בשנת 2006? בקשר למה התלונות האלה? לא רק מוצדקות או לא מוצדקות, אלא על מה אנשים מתלוננים? יש לנו מיפוי של זה?
אירית בוטון:
אנחנו נעביר את הנתונים.
היו"ר זבולון אורלב:
כבר אמרתי שניקח שלושה-ארבעה מספרים שם קיים ריבוי גדול של תלונות מוצדקות ויחד עם מרכז המידע של הכנסת נכין שיעורי בית ונאמר להם איזה נתונים אנחנו דורשים מהם. יכול להיות שנעשה זאת גם בעצה אחת עם משרד המבקר, כדי שנוכל לקיים דיון קצת יותר מעמיק. היום רצינו על קצה המזלג להביא שני משרדים עם פערים מאוד גדולים, ואני חושב שכל אחד ראה כאן את ההבדלים הגדולים בין הגישה של הביטוח הלאומי לבין גישתה של המשטרה. לאור מה שקורה כאן אני מבין את התוצאה והתוצאה לדעתי ידועה מראש.
אני חייב לקדם בברכה את התלמידים שנכנסו באיחור עם המורים שלהם ואלה תלמידים משדרות. אנחנו מקדמים את פניכם בברכה רבה, בעיקר מפני שאתם משדרות. הבית הזה הוא בית שאוהב את תושבי שדרות ועוטף עזה. התלמידים הם מתיכון גוטווירד.
אזכרה למיה קוך, מייסדת עמותת עוגן להגנה על חושפי שחיתויות
היו"ר זבולון אורלב:
אנחנו נכנסים לחלק השני של הדיון שקשור בנושא ואותו אנחנו רוצים להקדיש לזכרה של מיה קוך שהתפרסמה כחושפת השחיתות הראשונה בתנובה ושילמה גם מחיר אישי מאוד מאוד כבד. לפני כחודשיים קיימנו כאן דיון בסוגיית חושפי השחיתויות והיא ישבה כאן בפאתי האולם וכיבדנו אותה. היא נפטרה ממחלה. אני מודה לחבר הכנסת רן כהן שביקש והציע שחלק מהישיבה נקיים לזכרה, ואנחנו עושים את זה.
רן כהן:
אדוני היושב-ראש, אדוני המבקר, אני מודה לך על ההחלטה לקיים את הישיבה הזאת. לי אין כוונה לקיים את הישיבה הזו כישיבת אבל, למרות שבעוונותינו הרבים גם זה מותר ונדמה לי שמיה קוך זכרה לברכה שנפטרה ב-3 לחודש הזה ראויה לישיבת זיכרון.
הייתי מאוד רוצה לומר כמה דברים שבעיקרו של דבר נועדו לעודד בדמותה את האזרחים ואת הציבור ללכת בדרכה כדי לעמוד במאמץ אדיר שבו היא ידעה לעמוד גם בחשיפת שחיתויות וגם בעידוד הציבור במאבק נגד השחיתות.
זכיתי ללוות את מיה קוך עוד מימי מאבקה בתנובה. היא עמדה אישה קטנה ושברירית אל מול מנגנון דורסני כשהיא ידעה בבירור שהמנהלים עוסקים בשחיתות והיא התלוננה. כל דרך שבו היא התלוננה, לא רק שזרקו אותה מכל המדרגות אלא התעללו בה, הוציאו עליה סעיפים נפשיים, הכפישו אותה בתקשורת ודרסו אותה באופן הכי אגרסיבי שאפשר להעלות על הדעת אבל היא עמדה על שלה באומץ לב אדיר ולא ויתרה. לבסוף הדברים הגיעו לבית המשפט ובבית המשפט נמצא שתלונתה הייתה נכונה ושלושת המנהלים נגדם היא הפנתה את המידע נמצאו אשמים בשחיתות ובפלילים. האישה הזו ידעה להיות סמל ודוגמה. היא הייתה אישה בעלת תעצומות נפש גדולות שידעה לעמוד על שלה ומגוף קטן להוציא תעצומות נפש כאלה גדולים כדי להפגין אותם אל מול הציבור. נדמה לי שבעניין הזה היא ידועה בנכונותה ללכת אל הציבור, אל הכנסת, אל המשטרה, אל כל הגורמים הרלוונטיים ולתרום תרומה למודעות הציבורית, לצורך להיאבק בשחיתות. במקרים רבים יצא לי ללוות רבים אחרים שחשפו שחיתויות, ואני חייב לומר שתמיד עבורם היא היוותה מגדלור. היא הייתה 1.50 מטר ומשהו, אבל היא הייתה מגדלור. בעניין הזה היא ראויה להיות דוגמה ומופת של אזרח שראוי לתואר של חושף שחיתות ותורם לטוהר המידות.
אדוני היושב-ראש, היא בהחלט הייתה גורם מניע בהעברת חוק לעידוד טוהר המידות בשירות הציבורי. לצערי הרב החוק הזה עד היום לא מבוצע. החוק הזה בא להעניק תעודת הוקרה על-ידי נשיא המדינה למי שחשף שחיתות בולטת באותה שנה. לדאבוני הרב נשיא המדינה לשעבר, עזר ויצמן, סירב, ממש סירב לבצע את החוק. כשהלכנו אליו מיה ואני לדבר אל לבו שיבצע את החוק, שיש חוק של הכנסת, הוא אמר שהוא לא ייתן תעודת הוקרה למלשינים. אני זוכר את פניה של מיה קוך במעמד הזה. הוא ישב אל מול אישה שחשפה שחיתות ואמר מלשינים. ניסינו, גם אני וגם היא, כל אחד בדרכו, להסביר שמדובר באנשים שממש שמים את נפשם ואת חייהם על כפות המאזניים כדי לתרום תרומה ציבורית וללא שום מטרה של רווח פרטי, אבל הוא סירב. בסוף תיקנו את החוק, אבל גם התיקון לא מבוצע. לפני שנה הלכתי אל נשיא המדינה משה קצב שדווקא גילה נכונות לבצע את החוק, אבל לצערי הרב היום לא קיימים התנאים לקיומו של החוק. לכן אני פונה לדליה איציק כדי שהיא תקיים את החוק ופניתי לאחרונה לשר המשפטים. הכול התחיל בעקבות מיה קוך.
הפעולה שמיה קוך גילתה בחייה – והיא נפטרה לפני שבועיים ממחלה ממארת – מהווים דוגמה ומופת ואני לפחות עדיין מחפש באיזו דרך אפשר להנציח את המעשה הזה שהיא עשתה. אני חושב שאם תהיה מוכן – אני מעלה רעיון שאפשר לשקול אותו, למרות שלא דיברנו עליו עם יושבת-ראש הכנסת וגם לא אתך – להעלות רעיון בפני יושבת-ראש הכנסת לחלק מדי שנה פרס של יושב-ראש הכנסת על שמה של מיה קוך. נדמה לי שהדבר הזה ראוי דווקא מהכנסת שהיא בית המחוקקים והבית הפוליטי שמשגיח על כל הנושא הזה של טוהר המידות ומניעת שחיתויות במדינה. נדמה לי שהדבר הזה ראוי.
אני שב ומודה לך על הנכונות לקיים את הישיבה הזאת שהיא לא רק ישיבת אבל לזכרה, שגם זה לדעתי ראוי, אלא גם לנסות וללמוד מהדוגמה האישית של אשת המופת הזאת לציבור בכללותו. תודה רבה לך.
שלמה קלדרון:
כבוד מבקר המדינה, יושב-ראש הוועדה וחברי הכנסת. קודם כל, תיבדלו לחיים ארוכים. לי הייתה הזכות ללוות את מיה בדרכה האחרונה והייתי בבית הקברות. אני רוצה לומר לכם שזכיתי לראות כמה רבים היו האנשים שהיו שם – בקושי 30 אנשים. התנועה לאיכות השלטון באה עם זר יפה. אנשים שיחרו לפתחה אבל בהלוויה שלה היו בסביבות 30 איש, דבר שמאוד כאב לי. דיברתי שם ואמרתי לה שהדרך שלה לא תיפסק וכי אנחנו מבטיחים לה שאנחנו ממשיכים בדרכה. אמרתי לה שכל מקרה שהיא טיפלה בו לקח ממנה קצת מהחיים, וכך בגיל 60 היא נפטרה.
אני רוצה לומר לכם שאנחנו נמשיך בדרך הזו, נילחם בשחיתות ונעשה הכול כדי להמשיך בדרכה.
היו"ר זבולון אורלב:
אני רוצה לסכם את הישיבה וקודם כל להודות למבקר שהוא גם נציב תלונות הציבור, ולמנהל החדש של הנציבות שלפי מיטב הבנתי זוהי הופעתו הפומבית הראשונה, עורך-דין הלל שמגר, שלפני שלושה שבועות נכנס לתפקידו. באמצעותכם אני מבקש להודות לכל מנהלי האגפים. אני חושב שהציבור חייב הערכה והוקרה לכל החבורה הנפלאה הזאת של הנציבות, שהיא פה לאלפים רבים של אזרחים. הם מוכנים להעמיד את הידע המקצועי שלהם, את הכישרון שלהם, את המוטיבציה שלהם ואת הנכונות שלהם כדי לעזור לאותם אנשים שזקוקים לעזרתם. זו פעולה מאוד חשובה. באמצעותכם אני מבקש להעביר את הוקרתנו ואת הערכתנו עד לאחרון העובדים של הנציבות, שידעו העובדים שהוועדה – ובאמצעותה גם הכנסת – תיתן גיבוי לעבודה כדי לשפר את השירות הציבורי וכדי לשפר ולמצות את זכויותיהם של האנשים.
לא שאני מרוצה מ-24 אחוזים של תלונות מוצדקות בביטוח הלאומי, אסור להיות מרוצים, אבל אפשר כן להיות מרוצים ולראות מוסד בו יש התייחסות מעמיקה ורצינית, שאני תולה בה תקוות, ואני רוצה להוקיר את העבודה שנעשית בביטוח הלאומי. אנחנו תובעים המשך של הירידה במספר התלונות המוצדקות. לצערנו אחוז התלונות במשרד לביטחון פנים יחד עם משטרת ישראל, הוא גבוה מאוד. כאמור, אנחנו נקיים עוד דיון בראשית מושב הקיץ לגבי המשרדים המככבים בדוח כדי לראות מה ניתן לעשות.
אני רוצה להזכיר שבאחת הישיבות הקודמות הגענו להסכמה על כך שנתקן את החוק שקשור בתלונות הציבור. לפי המצב החוקי היום רק המתלונן עצמו יכול להתלונן, וחוץ ממנו יש יוצא דופן אחד ואלה הם חברי הכנסת.
קריאה:
גם עורכי-דין.
היו"ר זבולון אורלב:
נכון. כדי להגדיל את הנגישות, הסכים המבקר שאנחנו נתקן כך שעוד סוכנים חברתיים כמו עובדים סוציאליים, מנהלי מתנ"סים וכדומה, גם הם יוכלו להיות מגשרים בין הציבור לבין נציבות תלונות הציבור, ובכך נגדיל כמובן את הנגישות. נשמעה כאן הערה שאני מציע שהיא תילמד בנציבות שהדוח יהיה יותר דיפרנציאלי במובן של יחידות ונושאים, כדי שהוא לא יהיה כללי. לעשות איזשהו ניתוח מערכתי כדי לראות כל אחד בתחומו מה הבעיה שם, האם זה באמת שווה לגבי כל התחומים, כי על ידי כך נוכל לעזור במיקוד העניין במשרדים הנוגעים בדבר.
תודה רבה לכולכם.
הישיבה ננעלה בשעה 12:30