פרוטוקול ועדה
הכנסת השבע עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שני
פרוטוקול מס' 1
מישיבת ועדת המשנה של ועדת הכלכלה
לקידום התחרות בענף הסלולר
יום שני, י"ג באלול התשס"ז (27 באוגוסט 2007), שעה 13:45
סדר היום:
שקיפות חשבון הטלפון הנייד לצרכנים
נכחו:
חברי הוועדה:
גלעד ארדן – היו"ר
יואל חסון
יצחק זיו
דוד טל
מוזמנים:
ד"ר יחיאל שבי, דובר משרד התקשורת
דב זיו, ראש תחום פיקוח טכנולוגי, משרד התקשורת
עדי קאהן, אגף הכלכלה, משרד התקשורת
יצחק קמחי, הממונה על רשות הצרכן, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה
אלוף (מיל) גיורא איילנד, יו"ר החברה הלאומית לצרכנות סלולרית
ערן פורת, סמנכ"ל כספים וטכנולוגיות, החברה הלאומית לצרכנות סלולרית
רועי רוזנברג, ראש תחום תקשורת, רשות להגבלים עסקיים
איתמר ברטוב, סמנכ"ל רגולציה, חברת סלקום
ניר יוגב, מנהל קשרי מפעילים, חברת סלקום
יעל בן נר, מנהלת מחלקת רגולציה, חברת פרטנר
קרן מור חיים, חברת פרטנר
יוליה מרוז, מנהלת אגף רגולציה, חברת פלאפון
אריה רינהרץ, קשר עםגורמי ממשל, חברת מירס
איתן לומבורד, מנכ"ל חברת סנסקום, פורום מנהלי תקשורת
פרץ ששון, ראש מחלקת אחזקת מרכזת תקשורת, משרד הביטחון, פורום מנהלי תקשורת
עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה לצרכנות
עו"ד יעל כהן-שאואט, יועצת משפטית, המועצה הישראלית לצרכנות
רונן רגב, אמון הציבור
עמי צדוק, כלכלן, מרכז המחקר והמידע, הכנסת
מנהלת הוועדה:
לאה ורון
רשמה וערכה:
אהובה שרון – חבר המתרגמים בע"מ
שקיפות חשבון הטלפון הנייד לצרכנים
היו"ר גלעד ארדן:
אני פותח את ישיבת ועדת המשנה של ועדת הכלכלה לקידום התחרות בענף הסלולר. אולי אפשר יהיה להגיע לאיזה שהן הבנות לגבי הסטנדרט שצריך להיות סטנדרט מחייב, ואם חברות הסלולר ייענו לסטנדרט הזה, אני חושב שנעשה צעד נוסף בקידום התחרות בתחום.
יואל חסון:
האינטרס הגדול הוא להגיע למצב בו פחות או יותר החשבונות ייראו אותו הדבר, ברמה שניתן יהיה להשוות וניתן יהיה – לפחות לגבי סוגי ההוצאה – להגיע לאיזה שהם קודים מותאמים וקודים יותר דומים, כך שבאמת האזרח יוכל להשוות.
לא מזמין ראיתי שחברה סלולרית אחת יצאה בעניין - יכול להיות שזה תרגיל שיווקי ואני לא יודע כמה זה באמת נכון – כאשר בוחנים את סל השירותים של הלקוח ורואים מה סגנון ההתנהלות של מול החברה הסלולרית ואומרים לו שהוא יכול אולי להרוויח יותר אם הוא יעבור למסלול מסוים. אני חושב שבסוף זה יהיה טוב לחברות עצמן שהן יהיו יותר בהירות בחשבון שלהן והציבור יוכל להשוות ואז התחרות תגבר. התחרות תגבר כי אנשים ידעו גם להשוות ולא רק להסתכל כאשר לפעמים האדם מסתכל רק על סך כל החשבון. היום כמעט ואין אפשרות להשוות בין חשבון לחשבון ולכן האדם מסתכל רק על הסך הכול של החשבון, אבל הוא לא יורד לעומק. יכול להיות שאם הסעיפים היו יותר ברורים, הוא יכול היה לדעת שלא הסך הכול הוא מה שקובע אלא דרך השימוש ודרך החיוב והצגת החיוב.
לכן בעיניי זה אחד הדברים החשובים ביותר שנדון בוועדה הזאת ואני מקווה שמאוד שנגיע לאיזשהו כיוון שיהיה קו כללי, ולקודים מוסכמים של איך ייראה חשבון ואיך הופכים אותו ליותר ברור ובהיר לאזרח. שוב, אני מקווה שבדיונים הבאים – בטח זה לא יסוכם היום – אשמע מהחברות הכול.
אני מתנצל על כך שאני חייב לצאת. זה מאוד מעניין אותי, אבל אני אשמע אותו בדיונים הבאים.
דוד טל:
אדוני היושב-ראש, למען הגילוי הנאות אני מנוי של פלאפון ואני כן קיבלתי הצעה ביוזמת פלאפון ואני מוכרח לומר שחסכתי הרבה מאוד כסף. אני לא יודע איך זה בחברות אחרות, ולכן אמרתי את הדברים שאמרתי למען הגילוי הנאות.
היו"ר גלעד ארדן:
אתה מתייחס לטלפון של הכנסת או לטלפון הפרטי?
דוד טל:
לא של הכנסת, לטלפון הפרטי. אני מכיר את הנושא הזה ורואה זאת בחיוב. אני חושב שכל המטרה היא ליצור שקיפות, כך שהאזרח הסביר יוכל לערוך השוואה וזאת כדי להגביר את התחרות. לצערי התחרות, כמו שבבנקים היא כמעט לא קיימת, כך בחברות הסלולר היא כמעט ולא קיימת. אני חושב שעד היום חלק גדול מהקישוריות לא הוסדר בניגוד לאותה המלצת החברה – נדמה לי שבזמנו זאת הייתה חברת אנאליזיס - שקבעה את העלות של הקישוריות וקבעה שצריך להוציא את הכול כך שהכול יהיה בר-פיקוח ולא במצב בו החברות יכולות להרוויח בכל מקרה וכאן הצרכן הישראלי שבוי בידי החברות וברגע שהוא צריך לעבור מפלאפון לאורנג' או לכל חברה אחרת, הוא משלם דמי השלמת שיחה או דמי קישורית. נכון שהם יעלו את המחיר כתוצאה מזה, אבל לעומת זאת תיווצר תחרות ונוכל לדעת כמה פלאפון מציעה, כמה אורנג' מציעה והציבור יחליט היכן להיות.
מעבר לכך, אני חושב שיש נקודה מאוד חשובה שאנחנו צריכים להתערב בה, כל הנושא הזה של חיוב לפי הצריכה. לצערי חברות הסלולר מחייבות לא על פי הצריכה שלך אלא מעבר, כאשר אחרי מספר שניות, בין אם דיברת ובין אם לא דיברת. כתוצאה מכך החשבון שלנו מתנפח על לא עוול בכפנו. אם אני מדבר את כל השניות הללו, בסדר, אני מחויב בהן, אבל הן מחייבות אותי על כל שנייה מעבר לרמה שהן קבעו. כמדומני בזמנו זה היה 12 שניות נוספות, ואם לא, יתקנו אותי.
קריאה:
הם מעגלים ל-12.
דוד טל:
כן. אתה מדבר שנייה, הן מעגלות את זה ל-12 שניות ואם דיברת 13 שניות, מעגלים את זה ל-24 שניות וכן הלאה. אני חושב שבקטע הזה, כפי שאני משלם בכל מקום על פי הצריכה שלי, גם כאן אני צריך לשלם רק על פי הצריכה ואין שום סיבה שיעגלו מחירים כלפי מעלה ברמות כאלה גבוהות.
יצחק זיו:
אני אחזור על דבריו של חבר הכנסת טל וזאת כדי לחזקם. כל זמן שלא שנגיע למצב של אחידות בפירוש של הנתונים, לא נוכל להגיע להשוואה. צריך לחייב את כל החברות להגיע לאחידות ואז נוכל לעשות השוואה והאזרח יוכל לבחור באיזה חברה הוא רוצה להיות. זאת נקודת המפתח.
לגבי התשלום שציין חבר הכנסת טל, העיגול כלפי מעלה. צריך שיהיה חיוב - כמו שפותחים את כרטיס איזי של החניה – על פי הזמן שצרכן. מה יותר פשוט מזה?
היו"ר גלעד ארדן:
אני פותח את הדיון. ראשון הדוברים יהיה מר גיורא איילנד ואני מבקש שגם תציג את הגוף שאתה מייצג כאן ומה בדיוק הוא עושה.
גיורא איילנד:
הגוף שאני מייצג הוא גוף מסחרי שנקרא חברת פלאזול. אני לא רוצה לעסוק בחברה הזאת עצמה כי היא לא נושא הפגישה, אבל מה שהיא עושה היא עוזרת לצרכנים לזהות חלק גדול מהדברים שעלו כאן, שהצרכן הבודד מתקשה מאוד לעשות אותם.
אם מתייחסים לנושא הקונקרטי המדובר פה בתחום של שקיפות או היעדר שקיפות, אפשר לומר שישנם שלושה תחומים שחסרה בהם שקיפות, חלקם גם, כפי שצוין בפתיח, בניגוד לתקנות שמחייבות שתהיה אותה שקיפות, ואנחנו נציג בקצרה מה הם שלושת התחומים.
היו"ר גלעד ארדן:
כשאתה אומר תקנות, אתה מתכוון לתקן 262.
גיורא איילנד:
כן.
התחום הראשון מתייחס לנושא של שקיפות בתחום אמינות החיוב.
התחום השני הוא שקיפות שמאוד חסרה בתחום ההתחייבות. ניגשתי לחברה, עשיתי אתה איזושהי עסקה, נכנסתי למסלול מסוים, השאלה מה המחויבות שלי ואיזה קנסות יש או אין עלי ברגע שאני עובר למסלול אחר.
התחום השלישי הוא היעדר שקיפות ביחס לתוכניות עצמן, התוכניות שמתפרסמים חדשות לבקרים הן לפחות חסרות וכתוצאה מכך גם מטעות ולכן קשה מאוד לדעת מה יש בתוכנית ומה לא.
ערן פורת, סמנכ"ל כספים אצלנו בחברה, יאמר מה הבעיה בכל אחד משלושת הדברים, מה הדבר החסר, וכתוצאה מכך מה המלצתנו לשנות.
היו"ר גלעד ארדן:
אני מזכיר שהדיון הזה עוסק במבנה של החשבונית, של חשבון הסלולר.
גיורא איילנד:
כן. תכף תבין את הקשר של שלושת הדברים שהם קשורים אחד לשני.
היו"ר גלעד ארדן:
כאמור, אני מבקש לעסוק אך ורק בנושא כיצד ייראה החשבון שנשלח אל לקוחות הסלולר, כי זה הנושא שלנו ואותו אני בשאיפה לקדם היום.
ערן פורת:
בעיקרון אנחנו יודעים שפעימות השיחות אמורות להיות חלק מהחשבונית. אנחנו רוצים לדעת על מה אנחנו משלמים, כל שיחה בנפרד. אני מבין שחברות הסלולר קיבלו אישור לא לשלוח את הפירוט אלא לפרסם אותן באתר עבור כל לקוח שרוצה. יש מקרים שהזמינות של פירוט השיחות היא בעייתית, מקשים על הלקוח לקבל את פירוט השיחות, מבקשים ממנו כל מיני פקסים וכל מיני דברים שמקשים עליו.
נקודה שנייה היא צורת ההצגה. אנחנו יודעים שיש תקן מסוים שאני אמור לדעת בדיוק כמה אני משלם על כל שיחה. בבדיקה של עשרות מנויים, ולא רק מנויים, אנחנו רואים שחלק גדול מהלקוחות לא רואים כמה הם משלמים על כל שיחה. השיחה מופיעה באפס, למטה יש סך הכול כל התעריפים של השיחה, ובסופו של דבר הלקוח לא יודע על מה הוא שילם או לא שילם.
משך הזמן של השיחה.
דוד טל:
כאשר השיחה מופיעה באפס, אתה רוצה לומר שיש איזשהו חיוב?
ערן פורת:
יש חיוב על השיחה. בסוף הדף מופיע שסך הכול השיחות מסתכמות ב-300 שקלים, יש לך הנחה של 100 שקלים, לך תדע על מה שילמת.
היו"ר גלעד ארדן:
הוא מדבר על מקרה שקיבלת פירוט של השיחות ולא על החשבונית הרגילה שרוב האנשים מקבלים.
ערן פורת:
החשבונית אמורה להראות לי על מה שילמתי וכמה דקות היה לי בכל תעריף.
בנוסף, יש לנו הצגה של משך זמן מוטעה. כשאני מדבר על חבילות של מינימום דקה או יש חבילות של 10 דקות כאשר חברות הסלולר מחייבות לפי אינטרוואלים שונים, אז אני רואה את משך השיחה שלי לפי 10 דקות אבל אני לא יודע כמה היה לי בפועל ואם החבילה הזאת מתאימה לי או לא.
לגבי התחייבות. אני לא רואה באופן שקוף, גם בתנאים הראשונים וגם בחשבונית עצמה, כמה ההתחייבות שלי, למשך כמה זמן ההתחייבות שלי, מה הקנס במידה שאני רוצה לעבור או למסלול אחר באותה חברה או לחברה אחרת.
היו"ר גלעד ארדן:
אתם מציעים שזה יופיע בחשבונית כדי שהאדם ידע באיזה מסלול הוא ולא יצטרך להתקשר ולוודא.
יצחק זיו:
בקיצור, אתה רוצה שקיפות מלאה.
גיורא איילנד:
אם יש מסלול יותר טוב שלכאורה אני רוצה לעבור אליו אבל ההגדרה היא הגדרה מאוד מעורפלת שאם אני רוצה לעבור למסלול אחר באותה חברה אני אשלם קנס אבל לא ברור מהו הקנס אלא כתוב בהתאם לתנאים שלא ברור מה הם, אז לא ידוע לי אם כדאי לי לעבור או לי כי אני צריך לשלם קנס שלא ברור מה הוא. גם כאשר אני חותם על העסקה בהתחלה, לא מגדירים לי במפורש ולא אומרים לי שאם ארצה לעבור ממסלול א' למסלול ב', זה יעלה לי כך וכך ואולי העלות הזאת תקטן על פני זמן או לא תקטן, אבל שאני אדע מה אני אמור לשלם. לכן יוצרים תמריץ שלילי לאנשים לעבור לא רק בין חברה לחברה, שזה הגיוני, אלא גם בין מסלול א' למסלול ב' באותה חברה.
רונן רגב:
אנשים מבקרים את הצריכה שלהם וזה לא באמצעות ההסכם הראשוני אלא באמצעות הדיווח השוטף שהם מקבלים בחשבון. לכן תנאים מהותיים שמשמשים גם לבקרה על הצריכה, על החיוב, לראות שאני יכול לשחזר את החיוב ולראות שלא טעו בחיוב שלי – ויש טעויות – וגם לגבי היכולת שלי לצרוך באופן מושכל לעתיד, למשל להחליט לעבור למסלול אחר, להחליט לעבור לחברה אחרת. אם האינפורמציה הזאת או לפחות החלקים המהותיים לא נמצאים בחשבון, הנגישות שלי אליהם היא בעייתית. אי אפשר להסתמך על הסכם שחתמתי עליו לפני שנתיים-שלוש.
היו"ר גלעד ארדן:
מה אתם מציעים שיופיע?
רונן רגב:
למשל, מודל שקיים במידה מסוימת בחברות האשראי, כאשר בגב פירוט החיובים נמצא חלק מהתנאים המהותיים לתפעול. אם מדובר על קנסות מעבר או הסדרים כאלה ואחרים, אתה יכול לראות מאחור. אם אתה מדבר על עמלות, על שירותים משמעותיים מבוקשים באופן תדיר, אתה יכול לראות את האינפורמציה מאחור. המודל הזה הוא מודל אפשרי וישים. זה לגבי העניין של איזו אינפורמציה צריכה להיות ולא רק שחזור של מה קרה בתקופת החיוב האחרון.
התפקיד העיקרי של חשבון הטלפון הוא לאפשר לי בקרה על הצריכה בשתי רמות. רמה אחת היא לראות בכלל את דפוסי הצריכה שלי וכמה כסף אני מוציא, וכאן אני צריך לראות מה בפועל צרכתי ומול זה כמה אני משלם. דבר שני הוא לבקר את החיוב, האם החיוב נכון או לא נכון. מי שמסתכל בתקן 562 יכול לראות שחלק מאוד נכבד מהתקן עוסק באמינות החיובים וזה לא מקרי אלא זה בגלל שבחברות יש המון טעויות ולכן ראוי שצרכנים יהיו מסוגלים לבקר את החיובים ולעלות על טעויות, ואני אומר שזה בעיקר במבצעים. המקום שהכי מועד לפורענות והכי הרבה תלונות מתקבלות עליו, זה כאשר מישהו מצטרף למבצע או לאיזשהו מסלול מיוחד ופשוט לא מיישמים את זה בחשבון וזה קורה הרבה.
היו"ר גלעד ארדן:
פרקטית, איך אתה מציע שייראה החשבון בהיבט הזה?
רונן רגב:
כבר בתקן עצמו נקבע שבחשבון – ואני לא מדבר על פירוט השיחות – צריך להציג בצורה מסודרת את יחידות החיוב, הכמות שחויבה בכל יחידה והסך הכול לכל אחת מהיחידות. אם למשל בשיחות מסוימות מחייבים בתעריף מינימום, כמה שיחות חויבו בתעריף מינימום, מה התעריף לשיחה בתעריף מינימום, וסך הכול תעריף. קודם כל את הריכוז הזה שמאפשר לי לשחזר ולראות שהחיובים מוצדקים.
דבר שני שלא נכנס לתקן למרות שהעמדה הצרכנית היא שצריך, ואני הייתי מעורב בהכנת התקן הזה בזמנו. לצערנו לא נכנס הנושא של יכולת בקרה על כדאיות ההנחות וזה משהו שצריך להכניס אותו. זאת אומרת, אם מצרפים אותי למסלול מסוים שהוא הטבה, הנחה, מבצע או מה שזה לא יהיה, החשבון צריך להיות ערוך באופן שמראה לי את התועלת שאני מפיק מהמבצע הזה לעומת המחיר, ואני אתן דוגמה. חלק גדול מהמבצעים נכון להיום כרוכים מצד אחד בתשלום חודשי קבוע ומצד שני בהנחה של איקס אחוזים. זה אומר שעבור הרבה אנשים שלא עושים מספיק שיחות, המבצע הזה בכלל לא כדאי. החשבון צריך להציג בצורה ברורה את המידע, כמה עולה לי המסלול שהצטרפתי אליו, כמה אני מפיק ממנו ואז אני יכול לבקר את הצריכה.
היו"ר גלעד ארדן:
אתה מציע כדוגמת המבצע של אורנג' שאמרה שהיא תמליץ לך מה המסלול שטוב לך, שכל חברה תחויב לכתוב לצרכן, במידה ויש צורך בכך, אם הוא היה עובר למסלול אחר, האם מומלץ על פי דפוסי הצריכה שלו לעבור למסלול אחר. זאת הכוונה?
רונן רגב:
לא. אני אומר מה הבעיה עם הכיוון הזה.
דוד טל:
אם תתקבל ההצעה שלך, בסופו של יום הוא יצטרך להגיע לתוכנית אחרת שמקלה עליו, שגורמת לו לחסוך כסף.
רונן רגב:
אני לא מדבר כרגע על מצב שהחברה מחליטה בשבילו לאחר שבדקה ומצאה שכדאי לו לעבור למסלול מסוים ומבקשת ממנו לסמוך עליה.
דוד טל:
אתה לא סומך עליהם?
רונן רגב:
בעירבון. אני מדבר על מצב בו הצטרפתי למסלול מסוים שאומר שנניח ליעדים מסוימים אני מקבל 50 אחוזים הנחה מול תשלום קבוע. בא החשבון להציג לי לצד הפירוט שמאפשר לי לשחזר את החיובים ואומר שעבור הצטרפות למסלול הזה שילמתי החודש 14.90 שקלים ולעומת זאת קיבלתי הנחה. אחר כך על סמך זה אני אקבל את ההחלטה.
הבעיה עם הנושא שהחברה עצמה בוחרת את המסלול המועדף, קודם כל אני לא נכנס לשאלה האם הבחירה שלה היא האופטימאלית או לא, אני לא יודע אבל בואו נניח לרגע שכן, אבל אפילו אם כן, זאת עדיין בחירה בין המסלולים של אותה חברה. זה לכל היותר אופטימיזציה של השימושים באותה חברה וזה לא מאפשר לי לייצר כוח שוק ותחרות מול חברות אחרות. זאת אומרת, עדיין אני תלוי בחברה ואין לי יכולת אמיתית לעשות שופינג כי פלאפון לא תמליץ לי לעבור למסלול נפלא של אורנג' אלא היא תמליץ לי לכל היותר לעבור למסלול אחר יותר אטרקטיבי עבורי של פלאפון.
אני מסכם את עניין החשבון ורוצה לומר עוד דבר חשוב על החשבון. החשבונות בסופו של דבר משקפים את מורכבות מבנה המחירים. כל עוד מבני המחירים בענף הסלולר יהיו בלתי אפשריים, לא משנה כמה נשפר את החשבון, הצרכן לא יקבל את הבקרה ולכן את כל הדברים האלה צריך לפתור.
היו"ר גלעד ארדן:
בנקודה הזאת תרשה לי לחלוק עליך כי אני סבור שאם לדוגמה בדומה לחברת חשמל, אבל קצת משוכלל יותר, אדם היה יכול לראות בחודש הנוכחי פלוס חצי שנה או שנה אחורה בצורה מאוד פשוטה כמה דקות הוא דיבר ולא חשוב לאן, לשכן או לחייל או לסטודנט, כמה היה לו סך החיוב בגין זמן האוויר, ואני מדבר כרגע על שיחות, וזה חלקי זה, הם היום עושים את הממוצע ולא רק ממוצע אלא כדי לחשב צריך לעשות ממוצע משוקלל, איזה חלק מזה היה SMS, ואף אחד לא יעשה דבר כזה, ולקבל נתון באותיות קידוש לבנה כמה עלתה לו דקת זמן אוויר באותה חברה בממוצע בחודש הנוכחי ובכל חודש וחודש אחורה על פי גרף, הוא כן יוכל לראות אם יש הצעות בשוק טובות יותר. אם למשל חברה מסוימת מציעה לו 49 אגורות לכל יעד מסוים והוא רואה שבחישוב חצי שנה אחורה הוא שילם בממוצע זמן אוויר 60 אגורות בממוצע – ולא משנה כרגע איך הוא צרך את זה, אבל זה הממוצע החצי-שנתי שהוא עבד לפיו – אז הוא מבין שכנראה עדיף לו לעבור לאותה חברה במסלול הזה. לכן אני כן חושב שפישוט כזה, אפילו אם הם ימשיכו לסבך את המבנה החיובי, יגרום לעידוד תחרות ולאט לאט למגמה שיציעו תעריף אחד בנושא הזה ואני גם בטוח שמשרד התקשורת יש בו איזושהי מגמה עתידית גם לבטל את הקישוריות ולהביא למצב שתהיה תחרות כוללת ופשוטה יותר בעניין הזה. אנחנו בהמשך נשמע את משרד התקשורת.
רונן רגב:
אני רק רוצה לחדד. קודם כל, כמובן ששיפור בשקיפות בחשבון תתרום לרווחה ולתחרות ולא התכוונתי לחלוק על כך. מה שאני אומר, אם ניקח למשל כמקבילה את תחום הבנקאות, בהינתן כמות עצומה של עמלות בבנקאות, לא משנה איזה סוג דיווח ניתן לצרכן, יהיה לו קשה לעשות שופינג. מה שאני אומר זה שלא די לטפל אך ורק.
היו"ר גלעד ארדן:
זה ברור, אבל היום הדיון הוא על זה. אני לא מגביל את הוועדה ואנחנו עוד נדון בכל הנושאים שמקשים על התחרות, אם יש כאלה.
אהוד פלג:
דובר כאן על כך שהתקן אולי דורש תיקון. אנחנו רוצים להתייחס לתקן הקיים ולתנאי הרשיון הקיימים. עשינו בדיקה של מדגם אקראי של חשבונות הטלפון של חברות שונות אל מול אותו תקן ומה שהוא מחייב. גילינו סטיות בדברים די מהותיים שבהחלט תורמים ליצירת חוסר השקיפות וחוסר המובנות של חשבונות הטלפון. עורכת-הדין יעל כהן-שאואט מהמועצה תציג את הפרטים שקשורים גם לנושא של הפרוטים המתבקשים, גם לנושא של שיטת העיגול, וגם לנושא של הפרדות הקווים.
יעל כהן-שאואט:
אני אראה לכם את החשבון של פרטנר. בחשבון אנחנו רואים שכל המידע מופיע בטור אחד ובעצם יש פה חוסר בהירות וחוסר שקיפות לגבי מחיר השירותים. יש לי פרק נפרד של כל השירותים לגבי שיחות למשל, ובשורות מתחת לזה יש לי את הפירוט של המחיר כאשר בנוסף לכך המחיר הוא בעצם לפי תעריף אחיד. לדוגמה, יש לי גם בתוך הרשת וגם מחוץ לרשת שיחות במחיר של 28 אגורות ללא מע"מ. כאשר אני מגיעה לחיוב עצמו, יש לי שורה אחת לפי תעריף זה וכמובן לא המחיר של השיחות בתוך הרשת ומחיר השיחות לפלאפון או לסלקום. הדבר הזה כמובן סותר את ההוראות. בתכנית הספציפית הזאת של החשבון הספציפי הזה יש מחיר אחיד בכל הרשתות, כולל ברשת פרטנר. המחיר הוא בשורה אחת ומציין את התעריף האמור. יש עוד מחיר מחוץ לרשת, כלומר, יש לי עוד שורות של מחיר מחוץ לרשת. בנוסף לאמור לעיל יש לי גם מחיר משתנה והמחיר המשתנה מחוץ לרשת, לא משנה באיזה רשת טלפון, מופיע בשורה אחת. יש פה חוסר בהירות ולפעמים חוסר התאמה לתקן.
דוד טל:
איך היית רוצה שזה יהיה?
יעל כהן-שאואט:
הבסיס שלי לבדיקה הוא החשבון התקני, החשבון לדוגמה שמופיע בתקן.
אהוד פלג:
יש כאן דוגמת חשבון שמופיעה בתקן ושם מראים בדיוק כיצד לעשות את הדברים.
יעל כהן-שאואט:
יש לי טור אחד לצריכה לפי סוג השירותים, יש לי טור תעריף ליחידה ויש לי מחיר כולל עבור כל שירות. לצרכן הרבה יותר קל להבין את זה. לי לקח חצי שעה להבין מה קורה כאן ועל מה אני משלמת וכמה. הצרכן צריך חשבון פשוט, לא מתוחכם ולא צריך להסתיר ממנו את המידע בין השורות.
קריאה:
מה עושים בחברות האחרות?
יעל כהן-שאואט:
אני מגיעה לחברות האחרות.
דוד טל:
זה לא מתוחכם אלא מתוחבל.
יעל כהן-שאואט:
זה מסורבל. לקחנו שלושה חשבונות שלא מייצגים בהכרח. יכול להיות שגם בפלאפון אני אמצא חשבון מסורבל, אבל יש סטיות לתקן ויש חשבונות שמאוד מאוד לא מובנים.
הנושא השני הוא תעריף שיחה. אני לוקחת חשבון של סלקום ואני רואה תעריף של שיחה עם פירוט תעריף עד הספרה האחרונה אחרי הנקודה. זאת אומרת, תעריף של 0.5,579 שקלים.
אהוד פלג:
ארבע ספרות אחרי הנקודה, בעוד שהתקן מחייב עיגול של העניין הזה לשלוש ספרות אחרי הנקודה ובמקרים מסוימים לשתי ספרות אחרי הנקודה.
יעל כהן-שאואט:
בשום תוכנית אין תעריף כזה. תמיד זה 59 אגורות, 49 אגורות ולא ברור לי מדוע קיימת כאן הסטייה הזאת.
היו"ר גלעד ארדן:
בטח מתוך רצון טוב שאדם ידע שהוא חויב כאן ב-59 אגורות ו-75 מאיות האגורה.
אהוד פלג:
הבעיה מתחילה כאשר אתה מנסה לחשב כמה כל הנתונים האלה נותנים ומשום מה אתה אף פעם לא מגיע לסכום הסופי של החשבון.
יעל כהן-שאואט:
עוד דוגמה בחשבון של פרטנר. לפי התקן יש חובה לפרט איזה שירותים כלולים בכל חבילה, דרישה שהיא מאוד פשוטה. אתה משלם 12 אגורות לחודש עבור חבילת גלישה למשל והחברה נדרשת לפרט מה יש בחבילה. שם לא מצאתי פירוט. כתוב שם חבילת UNTS, בסיס 2006, ואם אתה לא יודע על זה, זאת בעיה שלך. לך לחפש בחשבון, לך לחפש בחוזה, ואולי שם יש לך את התשובה לשאלה.
עוד נקודה והיא שיטת העיגול. שוב בפרטנר מצאתי סטייה. אין ניהול עד הספרה השנייה. אנחנו מגיעים לספרה השלישית אחרי הנקודה וזה לא תואם את התקן.
הפרדה בין הקווים של הלקוח. יש לקוחות שיש להם, כמו אדוני חבר הכנסת טל, כמה קווים שהוא משלם ביחד. הוא מקבל חשבונית מרוכזת אבל פירוט נפרד עבור כל קו. אצל פלאפון מצאנו חשבונית שיש בה איחוד של כל הקווים וכל דקות השיחות והסכומים הם עבור הקווים ביחד, דבר שהוא כמובן לא תקני. יתכן שזה חד פעמי, יתכן שזה קורה רק בחשבון הספציפי, אבל אני אומרת שזה דורש בדיקה.
לגבי פירוט התעריפים. אצל פלאפון, יש לי משהו מאוד מוזר. אין לי תעריף דקת שיחה לא בתוך הרשת ולא מחוץ לרשת, לא עם הטבה כזאת או אחרת.
דוד טל:
הם לא גובים שם.
יעל כהן-שאואט:
הם גובים.
היו"ר גלעד ארדן:
את יכולה להעביר אלי את החשבון?
יעל כהן-שאואט:
הנה שלושת החשבונות אליהם התייחסתי.
אפילו אם אנחנו נצמדים לתקן, אנחנו רואים שכאן לכאורה יש בעיות של סטייה מהתקן ויתכן שכאן נדרשות פעולות פיקוח מיידיות כדי לבדוק אם אכן כל החברות פועלות לפי התקן שנדרש.
דוד טל:
אתם כמועצה לצרכנות עשיתם משהו בנדון? הגשתם תלונות לשר התקשורת, לשר התעשייה, לראש-הממשלה?
יעל כהן-שאואט:
אנחנו בשלב הבדיקה ואני מניחה שמה שגילינו ביומיים האחרונים זה עוד כלום לעומת מה שקורה בשטח.
אהוד פלג:
יש לנו תכתובת עם המשרד והפנינו את תשומת לבו לכמה וכמה ליקויים שגם נציג כאן בוועדה על פי נושאי הישיבות. אני מכבד את בקשת היושב-ראש להיצמד הפעם רק לנושא של שקיפות החשבון.
דוד טל:
שאלתי אם בנושא הזה עשיתם משהו.
אהוד פלג:
בנושא הזה של שקיפות החשבון עשינו עכשיו את הבדיקה לקראת הישיבה הזאת.
דוד טל:
הגשתם תלונות לשר התעשייה או לשר התקשורת?
יעל כהן-שאואט:
עוד לא.
אהוד פלג:
אנחנו מנצלים את העובדה שמן הסתם נציגי המשרד נוכחים כאן.
איתן לומברד:
ששון פרץ ואני מייצגים כאן את פורום מנהלי התקשורת של ארגונים גדולים, כ-50 חברות וארגונים ציבוריים במשק.
היו"ר גלעד ארדן:
איזה ארגונים חברים בפורום?
איתן לומברד:
בנקים, תעשיות, משרדי ממשלה, ארגונים שמפעילים עשרות או מאות קווים, אלפי עובדים שמחזיקים מכשירי סלולר.
דוד טל:
אתם מאוגדים כעמותה?
איתן לומברד:
לא. אנחנו גוף וולונטרי ששואף לייצג את הצרכים המיוחדים של צרכני התקשורת. בשנים האחרונות מסתכלים על הצרכים של הכוח הביתי, הפרטי, המשפחה, ושר התקשורת גם מצהיר שהמגזר העסקי לא נמצא בפוקוס שלו והמגזר העסקי צריך לדאוג לעצמו למרות שזה לא כל כך אפשרי בשוק הלא מבוקר הזה.
בנושא החשבונות. לחברות גדולות שמשלמות מאות אלפי שקלים בשנה, הצרות הן גדולות יותר מאשר של הלקוח הפרטי.
דוד טל:
שם אין יתרון לגודל? דומה חשבון של אדם מן הישוב שמוציא 700 שקלים לחשבון של חברה שמוציאה 700 אלף שקלים? הרי יש להם כושר מיקוח הרבה יותר גדול.
איתן לומברד:
נכון אבל היום אנחנו מדברים על שקיפות החשבון.
דוד טל:
אתה מדבר רק על שקיפות החשבון?
איתן לומברד:
זה הנושא.
דוד טל:
זה הנושא, אבל רציתי להבין שאתה מדבר רק על השקיפות ולא על גובה התעריפים. אתה אומר שהם בעצם לא יכולים לבקש, אפילו שמדובר בחברה גדולה, חשבון עם פירוט אחר ממה שאנחנו מקבלים.
היו"ר גלעד ארדן:
הוא עוד לא הספיק להגיד את זה.
דוד טל:
כך הבנתי ממנו.
איתן לומברד:
הבעיה של החשבוניות והבנת החשבונות, כדי לדעת על מה משלמים, אם יש בעיה ברמת החשבון הבודד, תאר לך שאני מנהל תקשורת שצריך לחתום ולאשר למחלקת הכספים של הארגון לשלם מאות אלפי או מיליוני שקלים כל חודש על הרבה חשבונות ואני באמת מתקשר לבדוק אותם. לכן נעזרים בחברות שמתמחות בנושא הזה, רוכשים תוכנות, מפתחים ומבקשים מחברות להשקיע הרבה מאוד כדי לנהל את הדבר הזה.
בסוגריים אומר שאולי אתם יודעים שהחברות שמפתחות מערכות, החברות הדומיננטיות בעולם אלה הן חברות ישראליות והעוצמה שלהן באה מזה שהן מייצרות תוכנות שמייצרות חשבונות מאוד מורכבים, אם יש פה איזשהו ניגוד עניינים ברמת המשק הלאומי.
היו"ר גלעד ארדן:
בוא נסכם שימכרו את התוכנות המסובכות לחוץ לארץ ובארץ נבקש מהם לפתח תוכנות פשוטות.
איתן לומברד:
אני חושב שכל ההערות שהועלו כאן הן נכונות. התקן לא רלוונטי לחשבון אלא הוא בעיקר רלוונטי למניעה.
היו"ר גלעד ארדן:
מה הדברים שהיו חשובים לכם כדי לפשט את החשבונית או להוסיף לה?
איתן לומברד:
הכנו נייר שאני מוסר אותו לחברי הוועדה. יש לנו ארבעה דברים מרכזיים.
היו"ר גלעד ארדן:
אם היית מעביר את הנייר מראש, אולי היינו יכולים להיעזר בו בדיון.
איתן לומברד:
נושא אחד שהועלה כאן הוא זיכויים. יש תהליך כזה שבו אתה משלם סכום קבוע על מכשיר ואתה מקבל זיכויים בזמן האוויר. לאזרח הקטן פי כמה וכמה קשה לראות את הנתונים. הכי נכון היה לא לחייב ולא לתת זיכויים.
הנושא של תעריפים או תעריפונים, המחירונים מאוד לא ברורים, גם ברמת הארגון וגם ברמת העובד. יש עשרות סעיפי חיוב ואנחנו רואים את זה ואני מדבר על כך שהרבה חברות מפעילות יותר מספק סלולר אחד ולפעמים ארבעה, כך שהבעיה היא עוד יותר מורכבת בגלל שיטת החיוב של כל חברה.
היו"ר גלעד ארדן:
זה לא החשבונית. זה שיש הרבה סוגי תעריפים, זה לא החשבונית.
איתן לומברד:
אופן ההצגה היה צריך להיות אחיד. אם היה מינוח אחיד ושיטת הצגה אחידה, אפשר היה יותר בקלות לבצע השוואה.
דוד טל:
אם הייתה חברה יעילה, אני מניח שהיא הייתה מתרכזת בחברה אחת בלבד. אז גם יעלה לה הרבה יותר זול כי אין לה את הקישוריות וכך הייתה חוסכת.
איתן לומברד:
יש סיבות לכך שעובדים עם יותר מספק אחד.
דוד טל:
יכול להיות, אבל אני הבנתי, וכך אמרו לנו בזמנו בוועדה חברות התקשורת, לכן כל המשפחה שלי מנויה בפלאפון, ואז השיחות בין בני המשפחה הן יותר זולות מפני שאין להן את הקישוריות.
איתן לומברד:
יש למשל בנק שעובד עם שלושת או ארבעת החברות ויש לו שיקולים עסקיים לכך.
דוד טל:
אני מניח שיש לו כלכלן שבודק את החשבונות, מה שלי ולאחרים מהישוב אין.
איתן לומברד:
נושא נוסף הוא פיצולים. חברי הכנסת מכירים את העניין הזה. במגזר הציבורי יש השתתפות של המעסיק ומעבר לסכום ההשתתפות, העובד משלם, דבר שהוא מאוד אופייני למגזר הציבורי ו לא למגזר הפרטי. שם יש בעיית שקיפות מאוד קשה. קשה מאוד להבין מה המעביד שילם ומה העובד שילם. אם יש למשל הצבעה לתחרות כלשהי בטלוויזיה שהיא לא על חשבון המעסיק, רוצה המעסיק לוודא שהוא לא שילם את זה, אבל הוא לא יודע. המעביד לא יודע אם העובד תרם לכל מיני ארגונים או אם הוא רכש שירותים דרך הטלפון. כל נושא הפיצול הוא מאוד לא ברור בחשבונית הספקים. אנחנו חושבים שנכון לעשות פיצול ברור בין המעסיק לבין העובד.
כמובן כל תהליך הטיפול בשגיאות. מוציאים חשבוניות על סך מאות אלפי שקלים בשנה ותהליך הבירור והטיפול גם הוא לא הכי פשוט ושקוף.
היו"ר גלעד ארדן:
אני חייב לומר שהיעד הראשוני הוא לסייע לצרכן הפשוט והרגיל להבין את החשבון ולבצע השוואה. אני מסכים עם חבר הכנסת טל – אני לא יודע אם הוא התכוון לזה – ונראה לי שגופים כמוכם, שיש להם גם יכולות מסוג אחר, גם לנהל משא ומתן עם החברה וגם אחר כך לבדוק את אופן החיוב, נאמר שגם זה חשוב אבל זה משני.
קריאה:
אין לי ספק שאם תשפר את זה לצרכן, זה גם יבוא לידי ביטוי בחשבונות.
היו"ר גלעד ארדן:
נכון, אבל ההתמקדות שלך הייתה התמקדות קצת יותר מדיי מורכבת. זה באמת כבר משהו שאולי רק גורמי המקצוע במשרד התקשורת, אלה שעובדים מול החברות, יכולים לטפל בזה. זה מעבר לכללי העל שהוועדה רוצה אולי להגיע להסכמות ולגבש ביחד או לא ביחד עם חברות הסלולר ועם משרד התקשורת.
יהל בן-נר:
סליחה, אפשר לראות את החשבונות?
היו"ר גלעד ארדן:
החשבונות הם של המועצה לצרכנות.
יהל בן-נר:
אני רוצה לראות אותם ולהתייחס.
יוליה מרוז:
אני לא רוצה שזה יישמע כביקורת אלא דווקא יותר המלצה לוועדה או ליושב-ראש. נאמרו כאן דברים רבים. אנחנו באנו היום לדיון מאוד מוכנים בכל מה שקשור למבנה החשבונית כדי להציג בפני חברי הכנסת איך נראית החשבונית ואיך להבנתנו בדרך יחסית פשוטה וקלה כן ניתן להגיע לאותם מקומות שאותם אתם מחפשים.
הדיון התחיל מזה שנתתם לכל האחרים דווקא להציג. נאמרו כאן הרבה דברים שאני חייבת לציין שלמרות כל ההכנה שלי לדיון הזה, חלק מהדברים לא הבנתי. לא הבנתי מה אומרים, לא הבנתי איך זה מסתדר עם העובדות האמיתיות ולכן יכול להיות שנתחיל מזה שפשוט באמת תראו ותלמדו את מה שיש היום בחשבונית ומכאן צריך לבנות את הביקורת ואת ההערות ולראות איך עושים יישור קו למקום שכולם מרגישים שחסר כאן.
הבאתי שלוש דוגמאות של חשבוניות למסלולים שונים של פלאפון. אלה המסלולים היותר פופולאריים ויותר נפוצים. אנחנו מדברים כרגע על הלקוחות במגזר הפרטי כי הבנו שהוועדה מתמקדת בהם.
מדובר בדוגמה לחשבונית של לקוח פרטי שנמצא בחבילה של 100 דקות, משהו שהוא מאוד פופולארי בקרב הלקוחות הפרטיים. קונים חבילה של 100 דקות, משלמים איזשהו תשלום קבוע שבמסגרת התשלום הזה מזוכים ב-100 דקות ואם הם מדברים מעבר לחבילה, התעריף משתנה. זאת אומרת, בכוונה אני מראה לכם כאן משהו שהוא לא הכי פשוט, שהוא קצת מורכב, כי יש פה שני סוגי תעריפים.
היו"ר גלעד ארדן:
במקרה הספציפי הזה התשלום על 100 הדקות הוא 42 שקלים.
יוליה מרוז:
נכון.
היו"ר גלעד ארדן:
למה שהוא לא יהיה 42? למה הוא 42.42?
קריאה:
זה ללא מע"מ.
יוליה מרוז:
תן לי בבקשה ללכת לפי הסדר ואז נשאיר מקום לשאלות, ואם יהיו הערות, נרשום, נלמד ונרחיב בהן.
היו"ר גלעד ארדן:
זה בממוצע חצי שקל למאה הדקות הראשונות.
יוליה מרוז:
נכון. אנחנו אומרים תשלום חודשי קבוע, זאת אומרת, תשלום חודשי למאה דקות. כאשר אותו צרכן רכש את החבילה, הוא יודע שהוא קנה 100 דקות עבורן הוא משלם תשלום חודשי קבוע שזה 42.42 שקלים.
שתי שורות מתחת אתה רואה דקות כלולות זמן אוויר, מאה דקות. זאת אומרת, אותו צרכן דיבר מאה דקות, ניצל את החבילה שלו. שורה מעל כתוב זמן אוויר ואלה בעצם אותן דקות שהוא דיבר מעבר למאה דקות. זאת אומרת, 126 ו-24 שניות. 126 ועוד 24 שניות ועוד 100 דקות, כך הוא יודע כמה סך הכול הוא דיבר. 42 שקלים הוא שילם על ה-100 דקות. בנוסף, על הדקות שעברו את החבילה הוא שילם 67.85 שקלים. אין בעיה להגיע לסך כל התשלום בגין זמן אוויר, אין בעיה להגיע לסך הכול זמן שיחה במונחים של זמן אוויר, כי זה חלקי זה נותן לך את התעריף הממוצע בחשבון.
היו"ר גלעד ארדן:
אם אין בעיה וזה כל כך פשוט, למה שלא תכניסו אתם גם את זה במקום שהוא יאלץ למצוא מחשב כיס ולעשות את הממוצע המשוקלל של שני הנתונים האלה? זאת בדיוק השאלה ששאלתי. הרי אדם בסופו של דבר רוצה לדעת בערך כמה יצא לו לשלם אצלכם או אצל כל אחד אחר בחודש עבור כל דקה שהוא דיבר. למה לא להכניס לו את הנתון של הממוצע המשוקלל הזה? למה לסבך אותו? במקרה הזה יש רק שני נתונים אבל אני מעריך שיש גם תוכניות בהן לא מדובר רק עד 100 ומעבר ל-100 אלא יש גם משפחה, חברים, יעדים נבחרים וכולי וכולי.
יוליה מרוז:
גם את המקרים האלה הבאתי כדי להראות לך. אם בסוף זה מה שמשיג את המטרה, אני חושבת שזה נושא לדיון. צריך לבדוק איך מבחינה טכנית זה מתאפשר.
היו"ר גלעד ארדן:
אם יתאפשר לסבך מבחינה טכנית, בטח שלפשט מתאפשר גם כן.
יוליה מרוז:
יש הפרדה בכל החשבונות, בין זמן אוויר ל-SMS ולדאתה, כך שאפשר לחשב כל תעריף בנפרד.
יצחק זיו:
למה צריך את כל הפירוט הזה של ה-00?
יוליה מרוז:
השאירו את הרובריקה הזאת כי רוב התוכניות היום בכל חברות הסלולר הן במה שנקרא תעריף פיקס. זאת אומרת, תעריף שלא מחשבים את דמי הקישוריות בנפרד אלא זה כבר כלול בתוך התעריף הממוצע שמשלמים. עדיין יש תוכניות שמחויבות לפי זמן אוויר, שם כן מחייבים בנפרד את הקישוריות ולכן קיימת הרובריקה הזאת. כאן אתה רואה מסלול שבתעריף פיקס ולכן כאשר אתה רואה השלמת שיחה מול רשתות אחרות, אתה רואה אפס כי הכול כבר כלול בתעריף למעלה. יש לי פה דוגמה גם למסלול בו יש חיוב לפי זמן אוויר ולפי הקישוריות ואז אתה רואה את הפירוט במקום האפסים.
קריאה:
לעומת זאת אתה רואה שיש לך פירוט לכל רשת ואז אתה יכול לדעת אם זה טוב לך, אם זה לא טוב לך. כלומר, יש לך כאן את כל הנתונים. זה שלא שילמת, לא מנעו ממך את המידע.
היו"ר גלעד ארדן:
בגלישה בפורטר הסלולרי כתוב תעריף מדורג. אין לי ספק שכל אחד זוכר מהו התעריף המדורג שהוא הצטרף אליו. אני כמובן אומר את זה בהומור. איך אפשר להבין מכאן כיצד מחויב האזרח?
יוליה מרוז:
קודם כל, יש את כל המידע בפירוט מלא. אגב, עלתה כאן גם הסוגיה של ניצול, כאשר רוכשים חבילה איך יודעים איפה אני נמצא, כמה ניצלתי וכולי. כלומר, רכשתי חבילת גלישה, ואיך אני יודע בכל נקודת זמן נתונה איפה אני נמצא מבחינת התעריף, איפה אני נמצא מבחינת הניצול, והכול נמצא באתר באינטרנט.
היו"ר גלעד ארדן:
האדם יכול לדעת כמה הוא צרך כבר באותו חודש?
יוליה מרוז:
כן. אתה נכנס לאתר פלאפון, אתה מכניס את מספר המנוי שלך ואתה יכול לראות שם את כל הפרטים, איפה אתה נמצא בזמן אוויר, איפה אתה נמצא בחבילות גלישה, גם בכסף, גם במונחים של יחידות חיוב.
דוד טל:
אני יכול גם לדעת אל מי התקשרתי?
יוליה מרוז:
יש גם שירות IVR לפלאפון.
דוד טל:
זה לא מסתדר לי מפני שאם אני יודע את מספר הטלפון של גלעד ארדן, ואני יודע, אם אני אכניס רק את מספר הטלפון שלו, אקבל את כל הפרטים לגביו.
יוליה מרוז:
לא, אתה צריך גם מספר תעודת זהות. יש לך קוד, יש סיסמה. אבטחת מידע הוא אחד הדברים שאנחנו מייחסים לו חשיבות רבה כך שלא תוכל לראות את החשבון של גלעד ארדן. אתה יכול להיכנס לאינטרנט ולראות את סטאטוס החשבון שלך בכל החיתוכים האפשריים. אתה יכול לעשות את זה גם בפלאפון באמצעות IVR ולא רק באינטרנט. כמובן שתמיד אפשר להתקשר גם למוקדי שירות ולשמוע מהם את הפרטים.
קריאה:
אתה יכולה להסביר גם לגבי שיר בהמתנה?
יוליה מרוז:
שיר בהמתנה זה שירות שנמנה על שירותי התוכן שלנו. זה אותו שיר ששומעים כאשר מתקשרים למנוי ומשלמים עבור זה 4.18 שקלים לחודש תעריף קבוע.
קריאה:
למה בחשבון כתוב 2.02?
יוליה מרוז:
זה יחסי לתקופה. אם אני זוכרת, המחזור של החשבוניות שלנו הוא ה-20 או ה-15 בחודש, כך שהמחזור של החשבון הזה, יכול להיות שהוא היה שבועיים אחרי ההצטרפות ולכן החישוב של התשלום הוא יחסי.
לאה ורון:
מה זה שירות תיקונים?
יוליה מרוז:
שירות תיקונים הוא בדומה לשירותי ביטוח שמשלמים, מי שרוצה ומצטרף לשירותי ביטוח על המכשיר הסלולרי. יש כאלה שמצטרפים לשירותי תיקונים ואז זה איזשהו תשלום קבוע שבסוף מגלם בתוכו הטבה במידה והמכשיר מתקלקל.
לאה ורון:
יש כאלה שלא מצטרפים?
יוליה מרוז:
כן, זאת בחירה של הלקוח. זאת לא חובה. שירות תיקונים זה סוג של ביטוח לתקלות במכשיר.
קריאה:
בשנה הראשונה אין טעם להצטרף לשירות הזה כי המכשיר הוא באחריות.
יוליה :
יש עוד דוגמה לחשבונית. בהמשך לשאלתו של חבר הכנסת זיו לגבי הרובריקה שקודם הייתה ריקה עם אפסים. כאן למשל דוגמה לחשבונית כאשר מדובר במסלול זמן אוויר, כך אנחנו קוראים לזה, כאשר אנחנו מחייבים לא בפיקס אלא באמת פר שיחה בהתאם לאיזה רשת מתקשרים. אם מתקשרים בתוך הרשת, את קישורית, ואם מתקשרים בין הרשתות, אתה רואה שלמטה יש תעריף ליחידה, כמה סך הכול דקות דיברתי עם אורנג' ועם סלקום.
קריאה:
אלה הקישוריות.
יוליה מרוז:
כן, אלה הקישוריות. כאן מפורט התשלום בגין הקישוריות. ולכן כאן, כדי לדעת כמה סך הכול דיברתי אל מול כמה סך הכול שילמתי, אתה צריך גם לקחת בחשבון את כל התשלומים ששילמת בגין הקישוריות. אם כן, יש את התשלום החודשי הקבוע שהוא 22 שקלים.
היו"ר גלעד ארדן:
זה מנוי אחר, זה לא ההוא עם ה-100 דקות.
יוליה מרוז:
זה מנוי אחר שנמצא במסלול אחר.
היו"ר גלעד ארדן:
זה מנוי שאני רואה שיש לו שלושה יעדים נבחרים.
יוליה מרוז:
נכון.
היו"ר גלעד ארדן:
הוא משלם מחיר פיקס ולא משנה אם הם מחוץ לרשת או בתוך הרשת.
יוליה מרוז:
נכון. הוא משלם את ה-22 שקלים ושם הוא דיבר 125 דקות.
היו"ר גלעד ארדן:
הוא בחר שלושה יעדים נבחרים. כפי שאנחנו רואים, הוא דיבר אתם – אם אני מבין נכון – שלוש דקות ו-24 שניות.
יוליה מרוז:
לא, 125 דקות.
היו"ר גלעד ארדן:
הסתכלתי על השלמת השיחה. מתוך היעדים הנבחרים, רק 3 דקות ו-24 שניות, היה צורך לשלם על השיחות.
יוליה מרוז:
השלמת שיחה, סלקום, שלושה יעדים נבחרים למנוי רגיל.
היו"ר גלעד ארדן:
האם לא נראה לכם שמנוי כזה צריך לדעת בסוף החודש כמה הוא דיבר?
יוליה מרוז:
תמיד בחשבונית אתה תראה שיש הפרדה בין זמן ותשלום במסגרת המסלול המיוחד שהוא נמצא בו, זמן ותשלום מעבר לאותו מסלול שהוא נמצא בו, בין אם אלה מאה דקות, בין אם זה מסלול של יעדים, ואת הסך הכול.
קריאה:
אם הוא לא זוכר מה היעדים שלו, הוא צריך להתקשר למוקד כי בחשבון לא מופיע מה היעדים שלו.
יוליה מרוז:
בחשבון לא מופיעים היעדים שלו.
קריאה:
איפה כתוב כמה הוא משלם עבור המסלול?
יוליה מרוז:
אתה רואה, הוא משלם 22 שקלים עבור היעדים.
דוד טל:
עצם העובדה שגם אתה אדוני היושב-ראש התקשית, אדם מן הישוב לא היה מגיע לכל הדברים הללו אם נציגת פלאפון לא הייתה צמודה אליו ועונה לו על שאלות כאלה ואחרות.
היו"ר גלעד ארדן:
לכן המטרה היא שנגיע להחלטה איזה דברים אנחנו חושבים שבתחילת או בסוף חשבונות צריכים להיות מוצגים על ידי כל החברות הסלולריות. לדוגמה , אני חושב שהתנאים של התוכנית בה אתה נמצא, צריכים להופיע בכל חשבונית כאשר מצוין שם התוכנית והתנאים שלה בתמצית, כאשר אם הוא רוצה הרחבה, אפשר להפנות אותו לאתר האינטרנט של החברה. התנאים צריכים להופיע בכל חשבונית כי אדם שהצטרף לשנה או לשנתיים או לשלוש שנים לא זוכר ואין לו שום יכולת להיזכר. לא לכולם יש את הזמן ואת הסבלנות לחכות עד ששירות הלקוחות ייתן להם את הפירוט של התנאים בהם הם נמצאים. זה דבר שלדעתי יכול לעודד תחרות ואני מסכים למה שאמרת. הרעיון הוא באמת למצוא כאן מספר עקרונות, לא גדול מדיי, כדי לא להעמיס על החשבונית, שיחייבו את כל חברות הסלולר לכלול בחשבונות שלהם.
יוליה מרוז:
קחו בחשבון שבסוף, למרות ההערות שנשמעו כאן, אני יודעת שהפיקוח של משרד התקשורת קובע שכל החברות עומדות בתו התקן ותו התקן מכתיב רמת פירוט מסוימת.
היו"ר גלעד ארדן:
לא אמרתי שהחברות מפרות את התקן. התקן היה לפני תקופתו של השר אטיאס והשר הוא מאוד צרכני, כך שיכול להיות שזה עוד לא עומד בסטנדרטים שהכנסת והשר חושבים שצריכים להיות. אין כאן שום ביקורת, לא עליכם ולא על השר אלא שאנחנו מעונינים לשפר את יכולת התחרות, את רמת התחרות ואת יכולת ההבנה של הצרכן ולפשט אותה.
דוד טל:
קודם אמרה המועצה לצרכנות שזה בניגוד לתו התקן.
יעל כהן-שאואט:
לכאורה.
היו"ר גלעד ארדן:
זה שהם מציגים עד ארבע ספרות אחרי הנקודה, בהיסטוריה ראיתי הפרות יותר גרועות.
קריאה:
זאת גם לא הפרה אלא זה בדיוק מה שכתוב בתקן.
יהל בן-נר:
להערתו של חבר הכנסת יואל חסון. המהלך של בול בשבילך שנועד להמליץ למנויים על איזה תוכניות או חבילות אופטימאליות מומלץ להם לעבור, זה ממש רחוק מלהיות תרגיל שיווקי. אלה 40 המלצות אמיתיות לחסכון ובעצם משהו שפרטנר יוצאת אתו ללקוחות. אני חושבת שזאת בשורה וזה נותן ללקוח אופטימאלית לשפר את המצב שלו. חד משמעית, אפשר להתקשר ולשאול, אפשר לשאול מנויים שהתקשרו למוקד.
לגבי החשבונית של פרטנר שהמועצה לצרכנות הציגה. פרטנר נמצאת במהלך מאוד מתקדם של השקה של חשבונית חדשה. בחשבונית החדשה הרבה מהדברים שהתייחסתם אליהם פטורים, גם החיוב, הניצול, ההטבות מוצמדות, גם התעריפים מוצמדים, יש התייחסות לשישה חודשים אחרונים, כמה צרכת בכל חודש לפי חיוב, יש התפלגות של הצריכה שלך כך שאם יש לך SMS או חבילת גלישה, זה יבוא לידי ביטוי.
דוד טל:
יש לך דוגמה?
יהל בן-נר:
יש לי דוגמה.
יצחק זיו:
האם זה הולך לכיוון אחידות של מה שאנחנו רואים כאן?
יהל בן-נר:
זה הולך מאוד לכיוון שאתם מרמזים עליו.
יצחק זיו:
מתי זה נכנס לתוקף?
יהל בן-נר:
הפורמט של החשבונית נקבע אחרי ראיונות עומק מאוד יסודיים עם המנויים שלנו ועכשיו אנחנו נמצאים ממש בשלבים האחרונים של ההשקה. יהיה פיילוט באוקטובר ואחר כך זה יצא אל כל המנויים.
היו"ר גלעד ארדן:
מה העקרונות של החשבונית החדשה?
יהל בן-נר:
הרבה דברים ממה שהמועצה לצרכנות הצביעה עליהם, לדוגמה, שהחיוב הוא בנפרד, השימוש הוא לפעמים בנפרד, ההטבות לא מקושרות מספיק טוב אחת לשנייה, אלה דברים שנפתרים בחשבונית החדשה. יש גרף שמראה לאורך חצי השנה האחרונה את סכום החיוב בחשבונית ואפשר לראות אותו כי הוא בעמוד הראשון. יש מסרים צדדיים שמותאמים ספציפית ללקוח כמו המלצה.
היו"ר גלעד ארדן:
הגרף הוא רק לגבי הסכום הסופי של התשלום.
יהל בן-נר:
נכון אבל תכף אני אפרט יותר על מה שקיים באתר האינטרנט וכמובן שאם יש רעיונות ודברים שיעלו כאן ומשרד התקשורת גם יחליט שהם מקובלים עליו ואפשר לשפר, אנחנו פתוחים לכל רעיון. אין לנו משהו עקרוני נגד חס וחלילה.
היו"ר גלעד ארדן:
אם משרד התקשורת לא יחליט אלא הכנסת תחליט?
יהל בן-נר:
אנחנו עובדים בצורה מאוד הדוקה עם משרד התקשורת ויש פיקוח מאוד שוטף עלינו בנושא החשבונות. אנחנו עובדים בשיתוף פעולה מלא.
שוב, מסרים צדדיים עם המלצות ללקוח, אם יש לו תוכנית יותר אופטימאלית. זה לא קשור לתוכנית של בול בשבילך שנשלחת מדי רבעון ללקוח הביתה עם המלצות ספציפיות וגם אם למישהו אין דרך לשפר את החשבון שלו, נניח שהוא נמצא בתוכנית אופטימלית, זה יכתוב לו שאין תוכנית אופטימלית אחרת בשבילו.
בנוסף יש לנו את אתר BILL FOR YOU, ואם אתם רוצים, מאוד בפשטות אני יכולה להראות לכם.
היו"ר גלעד ארדן:
לא, אין צורך.
מסבה את תשומת לבי מנהלת הוועדה שבחשבון החדש שהעברת לנו כתוב SMS וכל היעדים. האם בחשבון החדש שלכם יוצג תעריף אחד ל-SMS ולא משנה לאיזה יעד? כי יש לי חשבון אחר שלכם שמציג שישה תעריפים שונים של SMS ובסוף כמובן אין ללקוח שום דרך לדעת כמה בממוצע הוא שילם על כל SMS שהוא שלח.
לאה ורון:
התשלום עבור SMS הוא בשעות שונות?
יהל בן-נר:
לא. יש תעריף אחיד ל-SMS.
היו"ר גלעד ארדן:
כתוב כאן שכמות SMS בתאריכים שונים היא כך וכך.
יהל בן-נר:
אתה מסתכל על החשבונית הנוכחית ולא על החשבונית החדשה. אתה צריך לקחת בחשבון שהחשבונית החדשה היא רק פורמט ו-PDF והנתונים עוד לא מוזנים פנימה והם לא אמיתיים ולא משקפים את המציאות.
היו"ר גלעד ארדן:
אני מבין שזאת דוגמה. אתם מתכוונים לשנות משהו בעניין הזה?
יהל בן-נר:
אני חושבת שאנחנו משנים הרבה ולא רק את זה אלא עוד הרבה דברים שהצגתי. החיובים והזיכויים מוצמדים, יותר ברור להבין את מה שציינה נציגת המועצה לצרכנות לגבי חבילת הגלישה כאשר היא מוצמדת, גם החיוב וגם ההטבה. בחשבונית יש שיפורים רבים.
דוד טל:
התעריף של SMS בארץ והתעריף בחוץ לארץ הוא אותו תעריף?
יהל בן-נר:
כן. אותו תעריף.
קריאה:
לא כמו השיחות למשל.
יהל בן-נר:
זה תלוי בתוכנית התעריפים וגם השיחות בארץ מתוך מחשבה שאתה לא יודע שאתה מתקשר למישהו שנמצא בחוץ לארץ ואתה לא יכול לחייב אותו בגין כך.
היו"ר גלעד ארדן:
בחשבונית שלכם כתוב כל הזמן SMS לישראל.
יהל בן-נר:
אתם מתייחסים לחשבונית החדשה ואילו אני מתייחסת לשיפורים שייכנסו בחשבונית הישנה והחדשה שתושק באוקטובר.
היו"ר גלעד ארדן:
מה עמדתכם לגבי ההצעות שעלו כאן לגבי כתיבה בכל חשבונית לאיזה מסלול משויך המנוי ובתמצית מה הם תנאיו, להכניס לא רק כמה היה הסכום הכולל של החשבונית בחודשים האחרונים אלא כמה היה זמן האוויר שהוא דיבר והתשלום.
יהל בן-נר:
אין לנו התנגדות לא להצעה הראשונה ולא להצעה השנייה.
היו"ר גלעד ארדן:
כלומר, הגרף יהיה לא על הסכום הכולל אלא על הממוצע שיצא לדקת זמן אוויר. אין לכם התנגדות לכך.
יהל בן-נר:
לא, אין לנו התנגדות.
היו"ר גלעד ארדן:
מה עם פלאפון?
יוליה מרוז:
בוודאי שאין לנו התנגדות עקרונית. אני חושבת שמחובתנו ללכת הביתה ולעשות שיעורי בית כדי לראות שזה ניתן ליישום בלי בעיה.
היו"ר גלעד ארדן:
מה עם סלקום?
איתמר ברטוב:
אנחנו מקבלים את ההצעות האלו. את הראשונה אנחנו כבר מיישמים. יש שורה של שינויים כאשר חלק מהדברים שנאמרו כאן, כמו למשל לציין את עיקרי התוכנית, אנחנו כבר מיישמים. אם יש לי יעדי הטבה, אנחנו מציינים יעדים ואם ההטבה מסתיימת, אנחנו מודיעים על כך. אנחנו גם מציעים תוכניות של שנייה בודדת למי שהעניין הזה חשוב לו. יש לנו גם שירות קולי, כוכבית 444 ואתה יכול בכל רגע להתקשר כדי לדעת את כל היתרות שלך גם בזמן וגם בכסף. יש שורה ארוכה של דברים שעלו כאן וכבר מתקיימים היום בסלקום.
דוד טל:
יש עלות לשיחה ל-444?
איתמר ברטוב:
לא.
אני רוצה לגעת בנושא עצמו כי אני חושב שיש נקודה שהיא מאוד עקרונית. אני חושב שכדאי לחשוב על פתרון שהלקוח יוכל לבדוק אותו. כלומר, חשבון מתמטי שייתן ממוצע מאוד מדויק מבחינה כלכלית ומתמטית, יכול לייצר מצב שגם את התעריף הממוצע שיוצג, לקוח לא ידע לבדוק. אני כן מציע למצוא פתרון שלקוח יוכל לבדוק אותו די בקלות וזה משהו שדומה לדברים שאמרת כאשר הפתרון חייב להיות כזה שהוא באמת יוכל להבין מה החישוב שנעשה לו.
מה שהצעתי נקודתית, ואני חושב שחשוב לשים עליו דגש בפתרון שהועלה כאן בוועדה, שהפתרון יהיה כזה שלקוח יוכל בקלות לבדוק האם באמת עשו לו חשבון ומה החשבון ושהוא לא יקבל תוצאות כאשר הוא צריך לסמוך על מערכות מסובכות.
מתוך האמירה הזאת אני מגיע לעיקר. אני חושב שהתהליך שמתקיים כאן יכול להיות דוגמה לכך שמהלך שנעשה מתוך הסכמה יכול להוביל לתוצאה בריאה וטובה לכולם ואנחנו בהחלט, גם מבלי שדיברנו מראש, ואני שומע את חברותיי ואת מה שאמרו קודם לכן, רוצים שיתקיים כאן שיתוף פעולה כדי באמת להעלות את הדברים על פסים מעשיים. לכן גם אנחנו מסכימים להצעות הקונקרטיות. בהחלט זה דבר שלא רק יהיה פשוט אלא יהיה גם כזה שההשוואה היא מאוד חד משמעית בין החברות ולא ניתן לעשות שם הטיה והטעיה.
יש כמה דברים שעלו כאן ואני לא אכנס אליהם. לפחות הדברים שאנחנו מכירים הם מעט שונים, אבל אני חושב שעיקר הדבר הוא בשתי ההצעות שהצגת ובהחלט בהן אפשר וראוי להתקדם. אנחנו נשתף בעניין הזה פעולה.
אריה רינהרץ:
רציתי לתת נתון שאנחנו רואים אצלנו מבחינת ממדי הבעיה. בדקנו אתמול כמה תלונות וכמה פניות יש בנושאים האלה וראינו שכאחוז אחד מהמנויים החדשים באותו חודש – הסתכלנו על ארבעה או חמישה חודשים אחרונים – פנו בשאלות הבהרה בנושא הזה ובדרך כלל לאחר שקיבלו את ההסבר איך באמת לראות ולהתייחס לדברים, דעתם נחה. בוודאי שיש כאלה שלא מבינים, יש כאלה שצריכים קצת יותר הסבר, יש כאלה שבכלל לא רוצים הסבר וכולי. אני חושב שהיום כל החברות הולכות לפי התקן. אם אתה קצת מעמיק בזה, מסתכל, משקיע בזה קצת מחשבה, אתה יכול למצוא את דרכך כי זה לא כל כך מסובך. אם משהו לא ברור, תפנה, תקבל את ההסבר, ומאותו רגע תוכל להבין את הכול.
יחיאל שבי:
כמו שהודעתי בעבר, משרד התקשורת ישתף פעולה עם הוועדה ועם חבר הכנסת גלעד ארדן וזאת מפאת חשיבות הנושא. אנחנו פועלים ללא לאות להגברת הפשטות, והשקיפות בענף. יושב כאן מר זיו מאגף הפיקוח והוא יתייחס לזה באריכות.
משרד התקשורת נותן סעד לכל לקוחות התקשורת, גם לעסקיים וגם לפרטיים. ברוב המקרים לצרכן הפרטי אין לו אימא ואבא והוא לא חזק כמו הלקוחות העסקיים שיכולים לדאוג לעצמם יותר, ולכן אולי אמירה מסוימת של השר או של המשרד הייתה שאנחנו דואגים גם ללקוחות הפרטיים אבל זה לא אומר שאנחנו דואגים ללקוחות העסקיים.
שני נתונים הנוגעים לעניין עבודתה של הוועדה. רק בשבוע האחרון התקדמנו בשני נושאים, כאשר נושא אחד הוא נושא תוכניות הדקה. שר התקשורת הנחה את המשרד ואת חברות הסלולר להפסיק עם תוכניות הדקה ולהגביר את הפשטות ואת השקיפות. אני מתייחס לכלל הזה של לא צרכת ושילמת. הדבר השני הוא שב-1 בינואר 2009 יעברו כל חברות הסלולר לחישוב פר שנייה כאשר שתי חברות כבר התחילו בזה.
דוד טל:
אם אני אעבור אל סלקום, אני יכול לעבור עם המספר שלי?
יחיאל שבי:
ב-1 בדצמבר 2007, כן.
אהוד פלג:
תברר קודם אם אין לך קנס.
יחיאל שבי:
זה לא קשור לקנס.
קריאה:
זה קשור לקנס אחר. למה אתם לא עושים השוואה בין החברות השונות? אדם צורך מספר דקות וידע כמה זה יעלה לו גם בחברות אחרות.
עדי קאהן:
משרד התקשורת, לפי הייעוץ המשפטי שקיבלנו מהלשכה המשפטית שלנו, לא יכול להיות אחראי במידע שהוא נותן לציבור מכיוון שהציבור מסתמך על מידע כזה, כך שבמידה שחלה טעות באינפורמציה שמועברת על ידי החברות, הרי שמשרד התקשורת יוצא כמטעה את הציבור. לפני שנתיים הייתה לנו יוזמה כזאת ואפילו יצרנו קשר עם אחת החברות כדוגמת פלאזול לעשות אתר כזה, אבל זה סוכל מבחינה משפטית. אם יש לך חוות דעת משפטית אחרת שתרצה להעביר למשרד, בבקשה.
קריאה:
לא, אין לי. ראיתי את האתר של משרד האוצר לגבי קופות גמל וביטוחי חובה, ושם זה כן קיים.
היו"ר גלעד ארדן:
הכנסת יכולה לחוקק חוק שמטיל על המשרד לפרסם אחת לחודש-חודשיים.
אהוד פלג:
אנחנו מבינים מזה שלעשות את הדבר הזה, זה כל כך מסובך עד כדי כך שמשרד התקשורת לא יוכל לבקר את זה והוא לא רוצה לקחת את זה עליו.
עדי קאהן:
לגבי השנייה. משרד התקשורת הוציא הבהרה לחברות שממנה משתמע באופן חד-משמעי שהחל ב-1 בינואר 2009 כל הלקוחות ללא יוצא מן הכלל יחויבו כולם לפי שנייה, דבר שמאוד מאוד יפשט את ההשוואה וייתן בסיס אחיד. לא יהיה לקוח אחד שלא יחויב לפי שנייה. זה נובע משני דברים: האחד, ההחלטה שהייתה בשנת 2005 בעניין דמי הקישוריות.
לאה ורון:
זה יהיה ב-1 בינואר 2009?
עדי קאהן:
כן. זה חלק מההסכמה שהייתה עם החברות בשנת 2005, כדי לתת לחברות זמן היערכות. זה חלק מההסדר שהביא להסכמה עם החברות להפחתת דמי קישוריות.
אהוד פלג:
הבנקים לכל נושא העמלות והשינוי קיבלו רק ארבעה חודשים.
לאה ורון:
כי שם אין מערכות.
עדי קאהן:
זה נושא מאוד סבוך שבזכותו גם הגענו להסכמה עם החברות.
משרד התקשורת יצא בהחלטה שעל פיה כל תוכניות הדקה לא יוכלו להיות מוצעות ללקוחות חדשים החל מעוד שבועיים. למעשה אפקטיבית כל הלקוחות ללא יוצא מהכלל החל ב-1 בינואר 2009 יחויבו לפי שנייה כי לא יהיה את הסעיף ברשימות של החברות שמתיר להן לקשור לקוחות לפי זמני חיוב אלטרנטיביים. כבר לא תהיה אופציה כזאת.
התייחסו כאן למה שקורה במבצעים. משרד התקשורת עומד לצאת בתקופה הקרובה בשימוע שמגיע לעסקה קצובה שבדיוק מדברת על מבצעים כך שהחברות יהיו חייבות לשלוח בחשבונית ללקוח את מועד סיום המבצע.
לאה ורון:
לפי הצעת החוק של חברת הכנסת נוקד.
עדי קאהן:
בדיוק.
רציתי להתייחס לעוד משהו שעלה כאן פעמיים לגבי ניתוק הזיקה שבין התשלום עבור המכשיר מחד וההטבה שניתנת בגין זמן האוויר מאידך. משרד התקשורת נמצא בימים אלה בהליך של שימוע.
היו"ר גלעד ארדן:
זה קשור לחשבונית?
עדי קאהן:
זה קשור לחשבונית, בוודאי כי אמרו שלא יודעים ממה מחויבים וממה מזוכים והאם באמת אפקטיבית הלקוח נהנה מזה או לא כאשר הלקוח לא יודע לקשור את זה. משרד התקשורת ידון בסוגיה הזאת בימים הקרובים.
היו"ר גלעד ארדן:
אני לא מבין הרבה במחשבים. האם יש באמת הבדל אמיתי בעלות של גלישה? זה בהתאם לכמות צריכת התוכן או הזמן?
קריאה:
תוכן וסוג התוכן.
היו"ר גלעד ארדן:
מבחינת העלות לחברה שמאפשרת לך לגלוש. אני יודע שהם מחייבים היום לפי קילו-בייט שלאף אחד מאתנו אין שום דרך להבין או להעריך כמה הוא צורך וכמה עולה כל דקה כזאת. אני שואל האם יש לזה בסיס במציאות. האם באמת העלות על החברה שמספקת לך את שירותי התוכן היא לפי כמות קילו-בייטים שאתה צורך או שזה לפי הזמן בו אתה תופס ברשת.
קריאה:
אתה יכול לדעת. אתה יכול להתקשר גם באינטרנט ולדעת כמה קילו-בייט צרכת.
היו"ר גלעד ארדן:
אם החברות לא יעמדו בשנת 2009 כמועד שקצבתם להן, האם העיצומים הכספיים שמותר לכם היום בגין רפורמת הניוד יחולו גם על הפרה כזאת?
עדי קאהן:
בוודאי. זאת עבירה. זאת הפרה מהותית.
דב זיו:
משרד התקשורת אימץ תקן 5262, תקן שהוכן ביוזמת משרד התקשורת כאשר ההכנה נמשכה מספר שנים, בעיקר בעקבות קשיים והתנגדויות מצד חברות התקשורת שהיו נגד התקן. התקן פורסם בינואר 2005, הוכנס לשימוש ביולי 2005 והחברות נדרשו להיערך לשנות את החשבוניות במהלך חצי שנה. לא כל החברות שינו. חברת סלקום וחברת פלאפון שינו את החשבונות שלהם, אבל חברת פרטנר אמנם עומדת בדרישות מבחינת התוכן אבל המבנה הוא קשה להבנה ולא בדיוק לפי שקיפות וגילוי נאות. במאי האחרון קיבלנו מכל החברות דוגמאות חשבונות של לקוחות פרטיים וגם לקוחות עסקיים. ביקשנו לראות חבילות במסלולים שונים.
עדי קאהן:
ביקשנו לראות חמישה מסלולים שונים.
דב זיו:
היום אנחנו בודקים את זה. להבין את החשבון, צריך לדעת קצת חשבון ולא הרבה מתמטיקה. אולי החשבונית של חברת פרטנר היא קצת יותר מורכבת ומסובכת, ולכן בעקבות הלחצים של המשרד הם משנים את החשבונית ואנחנו מקיימים דיאלוג כבר מזה שנה בנושא הזה. לדוגמה, לגבי חברת מירס שם מופיע תעריף ממוצע, יש לנו פניות כי האנשים לא מבינים למה דווקא הממוצע של החודש גבוה מהממוצע של החודש הקודם או הפוך. זה פרק שני בגילוי נאות אותו אנחנו בודקים ובודקים האם החברות שינו את החשבוניות על מנת לעמוד בדרישות התקן.
התקן נבנה על בסיס תקן אוסטרלי בנושא הזה של חשבונית אבל לא פחות חשוב מזה ואולי יותר זה אמינות החיוב. יכול להיות שכתוב לך כאן 5 דקות אבל בפועל דיברת 3 דקות. לכן פרק ג' בתקן מדבר על בדיקת אמינות החיוב כאשר הוא מחייב את חברות המפעילים הפנים-ארציות. לדוגמה, התקן עצמו מחייב את כל המפעילים כולל המפעילים הבינלאומיים. לדוגמה, לגבי שנייה, המפעילים הבינלאומיים מיולי 2001, הדיווחים כבר הם לפי שנייה. פרק ג' בתקן מחייב את הפנים ארציים ואת חברות הרת"ם והחברות נדרשו להתארגן לזה והבדיקה נעשית על ידי שתי מערכות נפרדות כאשר מערכת אחת היא מערכת של המתג והמערכת השנייה היא מערכת חיצונית בלתי תלויה עם נתונים מדויקים כאשר עושים מדגם, מקימים 18 אלף שיחות, ומה שחשוב זה משך השיחה, תחילת השיחה וסופה, למי נערכה השיחה, חיוב יתר, כדי שלא יתברר פתאום שלא קיימתם את השיחה אבל חויבתם בה או הפוך. ערכנו בדיקה ראשונה וכל החברות עמדו בדרישות המאוד מחמירות של התקן. ברבעון האחרון של שנת 2006 החברות עשו את הבדיקה.
דוד טל:
איך אתה מסביר את זה שנאמר כאן על ידי מר איתן לומברד שנמצאו סטיות גדולות בעשרות אלפי או מאות אלפי שקלים?
דב זיו:
אני לא יודע על מה הוא מדבר.
איתן לומברד:
אתה יכול לפנות לחשב הכללי.
דוד טל:
אם אתה אומר שיש מערכות כאלה, אנחנו צריכים להיות סמוכים ובטוחים שהמערכות האלה אכן אמינות ואותה מסעודה יכולה לישון בראש שקט כי יש מי שבודק עבורה את החשבון.
דב זיו:
מה שהמערכת בודקת זה את משך השיחה, את אורך השיחה אבל הוא כאן מדבר על דברים שונים ולא על משך השיחה אלא על דברים נוספים שזה לא בתקן.
דוד טל:
צריך להכניס את זה לתקן?
דב זיו:
צריך לבחון את זה. אם יש דרישה צרכנית, צריך לבדוק הכנסת נתונים לתקן על ידי משרד המסחר והתעשייה.
דוד טל:
יש מערכת בארץ שבודקת, כמו מערכת שגיא שבודקת את חשבונות הבנקים?
דב זיו:
יש חברות שמתמחות.
בדיקה נוספת שאנחנו עושים ברבעון השלישי של 2007, כאשר החברות יקימו 18 אלף שיחות ואנחנו נשתתף בבדיקה, נערוך דגימה ואימות כדי שנוכל לראות את התוצאות. אם החברות לא יעמדו בזה, הן צריכות תוך שלושה חודשים לעשות בדיקה נוספת. כאמור, החברות יקימו 18 אלף שיחות ויבדקו את משך השיחות האלה. יעשו השוואה למערכת אחרת. במידה שהן לא יעמדו, יצטרכו לשנות את המערכות.
דוד טל:
יש איזושהי סנקציה?
דב זיו:
זה עניין של רשיון.
קריאה:
יש קנסות.
רונן רגב:
הסבר אפשרי לפער בין הטעויות שדובר עליהן קודם לבין מערכת הבקרה הוא שטעויות יכולות להיות לא רק ברישום של אירועי ההתקשרות, זאת אומרת, מתי התחיל, מתי הסתיים, שזה למיטב ידיעתי מה שבודק התקן, אלא גם בתרגום של אותם אירועים לחיוב. למשל, הפעילו את אחוזי ההנחה שצריך, לא הפעילו את אחוזי ההנחה, נתנו את התעריף הבסיסי, לא נתנו את התעריף הבסיסי. המערכת נכון להיום לא בודקת את האמינות של חישובי החיוב.
קריאה:
היא בודקת תעריף ממוצע, בכמה הוא שונה.
רונן רגב:
כאן ההסבר, או אחד ההסברים המרכזיים, הנושא של חשבוניות מאופיין במיעוט תלונות כי אנשים לא מתלוננים על דברים שהם לא מבינים ולא יודעים, אבל מתוך התלונות שכן התקבלו, הנושא הזה של טעויות בחישובים, בעיקר לגבי מבצעים, זה נושא בולט.
מעבר לעניין התיאור הכללי של תנאים מהותיים בחשבוניות, נקודה מאוד חשובה שצריך להעלות היא שאלה לא רק תנאים כלליים אלא גם תנאים ספציפיים לאופן החישוב ואני אתן דוגמה. למשל, כיום חלק גדול מהחשבונות מחויבים לפי 60 שניות לדקה ראשונה. בפועל, בחשבונות ובפירוטי החשבון, מדווח לצרכן לא על הזמן שהוא צרך בפועל אלא ב-60 השניות.
עדי קאהן:
זה עומד להשתנות.
דוד טל:
לגבי מה שנאמר על ידי נציג סלקום. כאשר הגשתי את הצעת החוק לגבי עמלות הבנקים אמרתי בדיון שהתקיים שכדאי וראוי שחברות הסלולר יקדימו ולא יחכו עד שחברי הכנסת יחוקקו חוקים כאלה ואחרים. אני שמח על ההצהרה של נציג סלקום, והבנתי שגם נציגי החברות האחרות מוכנים לשתף פעולה עם הוועדה. אני חושב שזה נכון וזה טוב לחברות ולצרכנים.
איתמר ברטוב:
אנחנו בינינו לא יכולים לשתף פעולה.
דוד טל:
את זה אנחנו יודעים.
היו"ר גלעד ארדן:
כדי להקל עליכם, אני אסביר מה אנחנו מעונינים לשמוע לפחות מהחברות הסלולריות וממשרד התקשורת. הדינמיקה תהיה כזאת שאני אומר לכם מה הנושאים שלדעתי מאחדים, וזאת לאחר שקיימתי שיחות בעניין עם חברי הכנסת, את חברי הכנסת ברצון לראות בחשבונית. במידה שחבר הכנסת טל ימצא לנכון להוסיף משהו, אני אשמח. אני מבקש שעד סוף חודש ספטמבר אתם תעבירו אלינו בכתב - בלי להתייעץ אחת עם השנייה כמובן – את העמדה שלכם, האם אתם מוכנים לשנות את החשבונות כך שהיא תכלול את העקרונות האלו. כמובן למשרד התקשורת אני לא יכול להכתיב זמנים אבל אני אשמח אם גם הוא ייתן התייחסות לעניין הזה. במידה שנראה אפשר לעשות את זה בהסכמה, אין שום צורך בחקיקה. אני תמיד אומר שהדבר האחרון הרצוי הוא שהכנסת תתערב בחקיקה, בטח לא בפרטים כמו מבנה חשבונית בסלולר, אבל במידה שנראה שההיענות היא מאוד נמוכה או חלקית בלבד והדברים המרכזיים חסרים לנו, נקבל החלטה מה אנחנו חושבים לעשות.
ואלה הם הדברים המרכזיים שלדעתנו ראוי שיהיו:
1. שם התוכנית שהלקוח נמצא בה והעקרונות שלה בתמצית, כמובן עם הפניה בחשבונית לאתר האינטרנט לשם קבלת פירוט נרחב יותר, אבל התעריפים הבסיסיים של התוכנית או ההטבות המרכזיות של התוכנית צריכות להיכלל בחשבון.
במידה ויש לתוכנית מועד סיום, זאת אומרת, הצטרפת לשנתיים או לשנה וחצי, מועד הסיום. אם אין מועד סיום, אפשר לכתוב ללא מועד סיום.
2. אני מעלה גם את השאלה, והייתי רוצה לקבל התייחסות שלכם, האם אתם חושבים - אתם בטח לא תחשבו, אבל משרד התקשורת אולי כן – שראוי שהקנס שמוטל על עזיבת התוכנית ייכלל גם באותה חשבונית. כמו שדיברנו על הנושא של חברות הדלק, יכול להיות שאם נבקש, יהיה להן לא נעים ולאט לאט בהדרגה יפחיתו את הקנסות האלו כי לא נעים להציג בחשבונית קנס.
קריאה:
יכול להיות החזר הטבה.
היו"ר גלעד ארדן:
הקנס או החזר ההטבה שהלקוח יחויב בו.
3. ההתייחסות לגבי הרצון שלנו לראות בחשבונית ממוצע. בסך הכול יש שלושה נושאים שהם זמן אוויר של שיחות, יש SMS, יש זמן גלישה. כל עוד לא העברנו כאן את ה-IPTV ודברים נוספים, אלה הדברים הקיימים. צריך להציג בצורה ברורה ללקוח בסוף החשבונית מה היה סך זמן האוויר שהוא צרך בדיבור, כמה הוא חויב בגינו וכמה זה יצא לו בממוצע לדקת זמן אוויר. אותו דבר לגבי SMS ואותו הדבר לגבי גלישה. כמובן שבגלישה זה לא מחויב בזמן, כך שאם מדובר בתוכנית שמדברת על מחיר לקילו-בייט, צריך להיות המחיר הממוצע לקילו-בייט והצריכה שלו ולפי זה הוא ידע אולי הוא צריך להקטין את השימוש. אני לדוגמה רכשתי חבילה של 79 שקלים לחודש שנותנת לי, אני לא זוכר כמה קילו-בייט.
4. עד ל-1 בינואר 2009 יש בהחלט צורך לגבי לקוחות שמבקשים פירוט שיחות, שמה שיופיע באותו פירוט הוא משך השיחה בפועל ולא רק משך השיחה לחיוב, שזה דבר קשה מאוד להבנה. מזה אפשר יהיה ללמוד האם התוכנית שהוא נמצא בה בכלל כדאית לו או לא כדאית לו. שוב, כפי שאמרתי, עד ה-1 בינואר 2009, אז למעשה כולם עוברים לאותו מבנה חיוב.
יש נושא שעולה מפעם לפעם והוא לא קשור לחשבונית. אם יש לכם התייחסות לעניין ביטול דמי הקישוריות כי גם זה קשור למבנה החשבונית. בסופו של דבר יש לכם כוונה לבצע עבודה בנושא הזה? זה במסגרת נר"ה?
עדי קאהן:
לא. נר"ה עסקה בעניין של מפעילים וירטואליים.
היו"ר גלעד ארדן:
ביטול דמי הקישוריות, אני מבין שגם הוא יעלה את התעריפים של החברות, אבל אז כל החשבונית כבר תיראה אחרת ויורדו בה עשרות סעיפים, גם ב-SMS, ובמקום שיהיו שיחות למקומות השונים יהיה תעריף אחד של כל חברה.
קריאה:
זה יקרה בניידות.
עדי קאהן:
יש עיקרון שאנחנו תמיד רוצים שהלקוח ישלם עבור מה שהוא צורך. אם הוא משלם עבור דמי הקישוריות שאותם הוא צרך, במיוחד כאשר תעריף הקישוריות הוא עלות פלוס רווח סביר, מבחינה כלכלית יש בזה הגיון. גם את זה צריך לשקול בנוסף לדברי היושב-ראש.
היו"ר גלעד ארדן:
הרווח הסביר הוא דבר שאין לכם שום שליטה עליו, כי מה שסביר בעיניכם לא סביר בעיניהם. היו שרי תקשורת שהחליטו יום אחד שהרווח הסביר הוא לא שקל או 80 אגורות כפי שגבו בעבר, וכאשר הם הורידו את זה, החברות העלו את המחיר והרווח הסביר לא השתנה אלא הם פשוט שינו אותו בצורה שנראתה להם סבירה. לכן אני אומר שנוריד את זה כבר לגמרי ושהם יתחרו ביניהם בצורה פשוטה וברורה לציבור והציבור יחליט מה סביר ומה לא סביר.
עדי קאהן:
הנושא הוא יותר מורכב מאשר רק ההיבט הזה.
היו"ר גלעד ארדן:
כרגע אין לכם כוונה לקיים עבודה בנושא.
עדי קאהן:
לא שידוע לי. אני אעביר את זה לשר.
היו"ר גלעד ארדן:
כרגע זה לא רלוונטי.
אני מבקש לקבל עד סוף ספטמבר התייחסות מהחברות וממשרד התקשורת לנושאים שהעליתי קודם לכן.
תודה רבה. הישיבה נעולה.
הישיבה ננעלה בשעה 15:50