פרוטוקול ועדה
הכנסת השבע-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שלישי
פרוטוקול מס' 359
מישיבת ועדת הכלכלה
יום שני, ג' בחשון התשס"ח (15 באוקטובר, 2007), שעה 12:50
סדר היום: 1. ההפרעות בקליטת שידורי חברת "יס"
נכחו:
חברי הוועדה: גלעד ארדן
מוזמנים: מרדכי מרדכי - מנכ"ל משרד התקשורת
משה גלילי - סמנכ"ל בכיר ספקטרום, משרד התקשורת
זאב רז - סגן מנהל אגף הנדסה ורישוי, משרד התקשורת
עו"ד יעל מלם יפה - הלשכה המשפטית, משרד התקשורת
חזי נאור - ממונה רישוי לוויינים ושידורים לציבור, משרד התקשורת
פיני יצחקי - יועץ השר, משרד התקשורת
אורי ישראלי - רכז תקשורת, אגף התקציבים, משרד האוצר
אורן משה - רפרנט תקשורת, אגף התקציבים, משרד האוצר
סא"ל שמילה מימון - תקשוב – רע"ן תאלמו"ג, משרד הביטחון
ענת הראל - מפצ"ר – ק' ייעוץ בכירה, משרד הביטחון
שמואל אקלר - מפא"ת, משרד הביטחון
אליאב בן ימין - מזכיר מדיני, מחלקת חטיבת תיאום, משרד החוץ
גרשון קידר - סגן מנהל המחלקה לנושא עניינים באו"ם, משרד החוץ
דוד גומבוש - ראש יחידת משדרים, רשות השידור
משה מושקוביץ - מנהל חטיבת ההנדסה, רשות השידור
רון אילון - מנכ"ל חברת YES
מיכל רפאלי-כדורי - סמנכ"לית רגולציה, חברת YES
יצחק אליקים - סמנכ"ל הנדסה, חברת YES
עו"ד עופר ויסוקר - היועץ המשפטי, חברת YES
ליבי צ'יפסר - דובר חברת YES
בני כהן - חברת YES
דפנה כהן - לוביסטית, חברת YES
נעמה הניג - מ"מ יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין
דורלי אלמוג - מנהלת הסדרת השידורים לציבור, המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין
אהוד פלג - מנכ"ל המועצה לצרכנות
מיטל בשרי - פניות ציבור, המועצה לצרכנות
עו"ד ניסים מזרחי - המועצה לצרכנות
עו"ד איל אורון - אמון הציבור
דרור ניסן - איגוד הבמאים והתסריטאים, תל"י
מנהלת הוועדה: לאה ורון
רשמת פרלמנטרית: אירית שלהבת
ההפרעות בקליטת שידורי חברת "יס"
היו"ר גלעד ארדן:
אני מתכבד לפתוח את ישיבת ועדת הכלכלה. על סדר היום ההפרעות בקליטת שידורי חברת "יס". אציג בקצרה את הנושא כפי שאני רואה אותו.
מזה למעלה מחודש אנחנו שומעים שלקוחות "יס" סובלים מהפרעות בקליטת השידורים. בימים האחרונים יש מי שאומר – ובוודאי נשמע על כך פרטים ממשרד התקשורת ומחברת "יס" – שההפרעות הללו פסקו, אך עדיין מחובתנו לנסות ולברר מספר שאלות חשובות, שנוגעות לעניין שהוא קודם כול תקשורתי ואחר-כך צרכני. אני רוצה להציג את השאלות שאני מבקש שהדוברים יתמקדו בהן.
השאלה הראשונה מופנית למשרד התקשורת. ככל שמשרד התקשורת יכול לדווח כאן, מה מקור ההפרעות הללו? כיצד משרד התקשורת פעל כדי להפסיק את ההפרעות? מדובר בחצי מיליון משפחות במדינת ישראל שמשלמות כסף ל"יס", ובחברה פרטית ששילמה ומשלמת הרבה כסף למדינה מדי שנה – כמדומני 25 מיליון שקלים תמלוגים בשנה ו-250 אלף דולרים בגין התדרים שהמדינה הקצתה לה. השאלה מה המדינה עשתה כדי לעמוד במחויבות שלה כלפי חברת "יס" להקצות לה תדרים טובים ושמישים. ובכל מקרה, האם המדינה מתכוונת לשפות את חברת "יס" על כל הנזקים שנגרמו, ועוד ייגרמו לה, כי התדרים האלה לא היו ברי-שימוש? אני מקווה שעכשיו הם כבר כן, אבל לפחות לגבי התקופה שלכולי עלמא אין מחלוקת שלא היו ברי-שימוש.
השאלה השנייה והשאלות שלאחריה מופנות לחברת "יס". עם כל הצער וההזדהות עם החברה והנזק שנגרם לה, ואין ספק שנגרם לה נזק, ולא בטוח שהיה באשמתה, מתעוררות מספר שאלות צרכניות.
מה הפיצוי שהחברה מתכוונת לתת למנוייה? אנחנו שומעים על כך הרבה, אבל זה לא כל-כך ברור. פיצוי של קבלת סרטים מעבר למה שהצרכן זכאי לו בחבילת הבסיס, לדעתי לא מספק. השאלה מה הפיצוי שיינתן ללקוחות שממשיכים להיות נאמנים לחברה. אני מצפה שנתבשר כאן על פיצוי מעבר למה שדווח עליו עד כה.
שאלה נוספת לחברת "יס", מה המדיניות שלכם כלפי לקוחות שבעקבות חודש ההפרעות האחרון לא מוכנים לסבול יותר את ההפרעות ורוצים להתנתק, גם אם אותם לקוחות נמצאים במחויבות קודמת? האם אתם מבינים את השיבושים הללו בקליטה כהפרה שלכם – גם אם לא באשמתכם – של המחויבות לספק שידורים באופן תקין ורציף, שמאפשרת ללקוח שחפץ בכך להתנתק ללא תשלום קנס? רמז, אני סבור שהלקוח צודק אם רוצה להתנתק. מעניין אותי לשמוע את עמדתכם.
ושאלה אחרונות, בעיתונות פורסמו תלונות – אינני יודע, אני לא לקוח של חברת "יס" – שמוקד שירות הלקוחות שלכם, למרות המצב הקשה שהחברה היתה נתונה בו, לא תוגבר באופן שנותן מענה סביר למספר הפניות הגדול. הייתי מעוניין לשמוע כיצד תגברתם את המוקד, והאם היום יש מענה ללקוחות בתוך זמן סביר.
אני מבקש להתחיל עם משרד התקשורת. כיצד אתם רואים את התמונה? אתם מוזמנים להתייחס גם להיבטים הצרכניים שעוררתי כאן, בבקשה.
מרדכי מרדכי:
צהרים טובים. אדוני היושב-ראש, אתייחס בכלליות, וככל שיהיה צורך סמנכ"ל הספקטרום, מר גלילי, ישלים את הדברים.
אנחנו מתייחסים בצורה רצינית מאוד להפרעות שנגרמו לחברת "יס". משנודע לנו הדבר, לא הקלנו ראש והתחלנו בטיפול מיידי בסוגייה. בשבועיים הראשונים הטיפול שלנו היה מול צה"ל. לאור ניסיון שהצטבר, לאו דווקא מול "יס" אלא מול מערכות תקשורת, היינו סבורים שההפרעות הללו נגרמו ממערכות צה"ליות. בשיתוף פעולה עם צה"ל לקח שבועיים ימים לאמת שההפרעות לא נגמרו מהמערכות הצבאיות. משנפסלה האפשרות שההפרעות נגרמו ממערכות צבאיות, בסיוע של צה"ל וגם בפעולות של "יס" הצלחנו לקבוע בבירור שההפרעה נגרמת מאניות זרות שעוגנות אל מול חופי הארץ. היינו זקוקים לסיוע של צה"ל בעניין הזה כי לפי מיטב ידיעתנו אין שום ציוד אזרחי שיכול לסייע ולקבוע בבירור מי הגורם המפריע, רק לצה"ל יש את המערכות האלה.
היו"ר גלעד ארדן:
אניות זרות שנושאות ציוד ביטחוני או ציוד אזרחי?
מרדכי מרדכי:
אינני יודע. אניות שעגנו מול חופי הארץ.
לפי מיטב ידיעתנו אין ציוד אזרחי כזה, ואם היה ציוד אזרחי שמאפשר לעקוב בקצב שהצבא סייע לנו מן הסתם היינו שוקלים אפשרות כזאת, אבל מכיוון שאין ציוד אזרחי כזה נאלצנו להיות סמוכים על שולחנו של צה"ל. קיבלנו עזרה כזאת וכפי שאמרתי נקבע שההפרעות הן מאניות בים.
לאחר שזוהה מקור ההפרעה, התקיימו דיונים מול הגורמים האלה, בשיתוף צה"ל.
היו"ר גלעד ארדן:
איזה גורמים? הגורמים שעוגנים מול חופי הארץ?
מרדכי מרדכי:
ומסגרות אחרות שאמורות להיות אחראיות עליהם. צה"ל היה שותף בדיונים האלה וגם משרד החוץ. הוא גם הנחה אותנו כיצד לפעול, האם לפעול מול מדינות בודדות שהאניות משתייכות אליהן או מול ארגון-גג שמייצג אותן. כפי שהוא הנחה אותנו, כך פעלנו.
ביום שישי האחרון היתה ישיבה אחת בהשתתפות נציגי צה"ל, מר גלילי היה שם. אם יהיה צורך, ככל שיוכל יפרט על הישיבה הזאת.
כפי שאמרת, אדוני היושב-ראש, למיטב ידיעתנו מזה כשבוע ההפרעות לא קיימות יותר.
אתמול הובאה לממשלה הצעת החלטה, שאין עדיין נוסח סופי שלה, להקים צוות בין-משרדי, בראשותי כמנכ"ל משרד התקשורת ובהשתתפות משרד הביטחון, משרד האוצר ומשרד החוץ, לראות איך מגיבים לתופעות כאלה אם יישנו בעתיד ואיך נוקטים בפעולות מנע בכדי למנוע הישנותן.
לאה ורון:
לא התייחסת לחלק השני בשאלת היושב-ראש.
היו"ר גלעד ארדן:
מה עמדתכם לגבי חברת "יס" והנזק שנגרם לה? קודם כול יש לי שאלה נוספת. האם פרט לחברת "יס" היו חברות נוספות שבשל ההפרעות הללו סבלו מנזקים או היו להם הפרעות בשידור או חוסר יכולת לשדר שידורים?
מרדכי מרדכי:
כן, אך לא באותו היקף, ולא הייתי רוצה לפרט.
היו"ר גלעד ארדן:
ככל שמדובר בגורמים אזרחיים, למה אתה לא רוצה לפרט?
מרדכי מרדכי:
היו גם גורמים אזרחיים שנפגעו וגם גורמים אחרים. היתה הפרעה לחברת "הוט", הפרעה קלה יחסית, לא באותו היקף כמו ההפרעה ל"יס", ולכן לא קיבלה תהודה ציבורית.
היו"ר גלעד ארדן:
האם לדעתכם המדינה צריכה לפצות את "יס"?
מרדכי מרדכי:
אנחנו מעריכים שהדרישה הזאת תגיע אלינו. עד כה אין התייחסות של המשרד לשאלה הזאת.
היו"ר גלעד ארדן:
שלא יובן לא נכון, אני לא דואג לחברת "יס", אבל אין לי ספק שהרצון של "יס" לפצות את הלקוחות יושפע גם מעמדת המדינה. כפי שתיארת את זה כאן, ולא הרחבת, נשמע כאילו למדינה יש אחריות כלשהי לעניין הזה. זה לא צריך כמובן לעניין את הלקוחות של "יס", אבל בסופו של דבר אם המדינה גובה כסף על הקצאת תדרים ועל תמלוגים ויש טיפול ברמה של גורמים מדיניים בין-לאומיים, אני סבור שמבחינת ההגינות, וגם כדי לאפשר ל"יס", וכדי לאפשר לנו כחברי הכנסת לתבוע מ"יס" לתת את הפיצוי הרחב ביותר ללקוחות, צריכה להיות הגינות גם מצד המדינה כלפי "יס". אני מבין שאולי אין לכם עדיין עמדה סופית.
מרדכי מרדכי:
בנקודת הזמן הזאת הסוגייה הזאת לא נדונה. אם תגיע פנייה מחברת "יס", נצטרך לבחון אותה בכל היבטיה, גם הכלכליים, גם ההנדסיים וגם המשפטיים, וככל שנצטרך נביע עמדתנו.
אני מבקש לומר שבסופו של דבר מי שיצטרך לשפות, אם יוחלט שצריך לשפות, זה משרד האוצר כי נדרשים מקורות תקציביים שלא קיימים במשרד התקשורת, שהוא משרד מפקח.
היו"ר גלעד ארדן:
התמלוגים מועברים אליכם או אל משרד האוצר?
מרדכי מרדכי:
אל משרד האוצר. כאשר תגיע בקשה כזאת נצטרך להתייחס אליה.
היו"ר גלעד ארדן:
יש לשר התקשורת עמדה לגבי השאלות האחרות ששאלתי, למשל האם ללקוחות "יס" שסבלו מהפרעות יש זכות להתנתק ללא פיצוי, או שהשר לא עסק בשאלות הללו?
מרדכי מרדכי:
למיטב ידיעתי, הוא לא עסק בזה. היה מוקדם להתעסק בנושאים האלה. ריכזו את כל המאמצים בחיפוש דרכים להפסקת ההפרעה, שבינתיים הופסקה, ולבחון כיצד למנוע הישנות תופעות מעין אלה בעתיד, לא רק בהיבט הכלכלי אלא בהיבט הלאומי.
היו"ר גלעד ארדן:
בסוגיות הצרכניות למשרד התקשורת אין בינתיים כל עמדה?
מרדכי מרדכי:
בעת הזאת, לא.
היו"ר גלעד ארדן:
מתי תהיה לכם עמדה בעניין זה?
מרדכי מרדכי:
כאשר הנושא יופנה אלינו נצטרך להתייחס אליו.
היו"ר גלעד ארדן:
לא תמיד השר מחכה שייפנו אליו נושאים. בנושא הסלולרי הוא יוזם, אז אולי גם בנושא הזה השר ייזום, או המנכ"ל שלו.
מרדכי מרדכי:
למיטב ידיעתי, השר עדיין לא הביע עמדה בסוגייה הזאת. כאשר הנושאים יגיעו, נתייחס אליהם.
היו"ר גלעד ארדן:
הם לא יגיעו לבד. הנה, אני מנסה להביא אותם אל פתחכם כי בכל זאת אתם המשרד שממונה על "יס". האם אין לכם עמדה בשאלות הצרכניות שהבעיה הזאת עוררה?
מרדכי מרדכי:
לעמדות הללו יש השלכות כלכליות נכבדות והן צריכות להיות נידונות בזהירות, בקפידה ובשיתוף עם משרד האוצר.
היו"ר גלעד ארדן:
ובאחריות. הבנתי. בקיצור, אין לכם עמדה ואתם לא עוסקים כרגע בשאלות הצרכניות.
אני פותח את הדיון. אדוני מנכ"ל "יס", האם אתה מעוניין להיות ראשון הדוברים?
רון אילון:
אענה כמובן על כל השאלות ששאלת כאן, אבל ברשותך אתחיל במספר משפטים שיהוו מעין סקירה כללית על ההפרעות שהחברה חוותה.
האירועים החלו ב-6 בספטמבר, בעיקר באזור החוף הצפוני – חיפה, הקריות, נהריה, עכו ואף בנצרת עלית במקרים בודדים. היו בסך הכול 8 או 9 גלי אירועים של הפרעות. גל אירועים עשוי להימשך בין שעה עד מספר שעות בערב, תלוי באופי ההפרעה. רוב האירועים היו בשעות הערב. מ-18 בספטמבר ההפרעות גלשו גם למרכז הארץ, בעיקר לגוש דן, ומדי פעם עד אשדוד ואשקלון.
מבחינה הנדסית ההפרעה נבעה מכך שמישהו שידר על תדרי "יס", או בסמוך לתדרים של "יס" בעוצמה גדולה מאוד, עד פי 300 מעוצמת הקליטה של צלחת הלוויין, ועל-ידי כך למעשה ניטרל את היכולת של מי שנמצא באותו תחום הפרעה לקלוט את שידורי הלוויין.
שאלת, ואגיד, לא רק "יס" סבלה. כל מערכת שעושה שימוש בתחום תדרים הדומה ל"יס" או הסמוך לו – ואני מתייחס אך ורק למערכות אזרחיות, למען הסר ספק – סבלה מהפרעה דומה. מי שצופה בטלוויזיה שלא באמצעות "יס" סבל גם הוא ממידה מסוימת של הפרעות כי בסך הכול הטכנולוגיה דומה.
ההפרעות פסקו לעת עתה, בערב יום שני ה-8 באוקטובר היה גל ההפרעות האחרון. למעשה חלפו כמעט שבוע ימים מאז פסקו ההפרעות.
היו"ר גלעד ארדן:
הטבענו את הספינה ...
רון אילון:
אני מקווה שאכן כך יימשך. בסך הכול "יס" משדרת באוויר שבע שנים וחצי והאירוע הזה חריג בקנה מידה קיצוני. הוא מעולם לא קרה קודם לכן, ואני כמובן הראשון שיבקש שלעולם לא יקרה יותר.
מה חווה הלקוח? חשוב להדגיש שחוויית הלקוח שונה מלקוח אל לקוח. יש מי שלא הופרעו כלל, יש מי שהופרעו מעט, ויש לקוחות שסבלו הפרעות קשות ביותר, שלא הצליחו לראות טלוויזיה כמעט מדי ערב.
אני יודע שמדידה של שעות הפרעה בקונטקסט כזה איננה המדידה הנכונה. ברור לנו שהיו מי שבשעות שציפו לראות טלוויזיה, בעיקר בשעות הערב, פשוט לא ראו, זאת היתה התוצאה, וממש לא עניין אותם שההפרעות פסקו בחצות כי בזמן זה הם לא צורכים טלוויזיה. גם אי אפשר לקבוע תיחום גיאוגרפי מדויק של מרחב ההפרעות כי בשל אופי ההפרעה האלקטרו-מגנטית יכולים להיות שני בניינים באותו רחוב, האחד מופרע והשני לא. הסיבה לכך פשוטה – אם האנטנה מוסתרת על-ידי עץ או בניין או כל דבר אחר בנקודה ספציפית אזי אין הפרעה, על רף שהבניין השכן חווה הפרעות קשות. זה פחות או יותר אופי האירוע. נכון שהתהודה הציבורית יצרה, ובצדק, תחושה רחבה של הפרעות מהותיות, אבל בסופו של דבר זאת חוויה אינדיבידואלית.
שאלת על פיצוי הלקוחות. אני אומר כאן במפורש שפתחנו במחווה ללקוחות, של סרטי DVD Box. זאת רק מחווה. זה לא הפיצוי. נפצה את לקוחותינו. אמרנו שנמתין לתום האירוע כדי להכריז על הפיצוי, וממש בימים אלה – וזה לא ייקח זמן רב – נכריז מטעמנו על הפיצוי הנאות שאנחנו מציעים ללקוחות.
היו"ר גלעד ארדן:
איך תדעו לאבחן בין לקוחות שנפגעו? כפי שאמרת, זאת חוויה אינדיבידואלית. האם תיכנסו לעובי החוויה האינדיבידואלית?
רון אילון:
זה אחד הקשיים שעומדים לפנינו ואנחנו מנסים לשקול את החלופות השונות. למערכות לוויין אין אמצעי ניטור לדעת מה ראה הלקוח בכל נקודת זמן. לא קיים אצלנו מידע לפיו אדון כהן לא צפה שעתיים וגברת לוי לא צפתה 8 שעות. אנחנו לא יודעים להגיד את זה. אנחנו לוקחים את זה בחשבון ומנסים למצוא סוג פיצוי שיהיה הולם למרבית לקוחותינו.
אמרת, וגם את זה אנחנו לוקחים בחשבון, שכתופעת משנה, אבל תופעה משמעותית של האירועים האלה יש לקוחות שלא חוו הפרעת תקשורת, אבל לא קיבלו את רמת השירות הנאותה. בעינינו גם הם לקוחות שנפגעו, למרות שראו טלוויזיה, אבל הם ביקשו להזמין משהו או לתקן משהו ולא קיבלו שירות ראוי. גם להם אנחנו מחפשים התייחסות במסגרת הזאת.
לא נמתין עם הפיצוי עד אשר המדינה תחליט אם לפצות את "יס" או לא, ובאיזה אופן, מן הטעם שאנחנו אכן מרגישים אחריות גדולה כלפי הלקוחות. בסופו של דבר אלה אנשים ששילמו כסף ומצפים לקבל תמורה הולמת בגין המוצר שרכשו. כפי שאני שומע באוזניי הרגישות, תהליך הפיצוי שלנו מטעם המדינה בוודאי יארך לא מעט זמן. כבר עכשיו אומרים שזה האוצר, שזה לא משרד התקשורת. נחכה זמן רב עד שהדבר הזה יקרה. לכן אנחנו לוקחים אחריות ונעשה כמיטב יכולתנו וכמיטב הכרתנו כדי לפצות את הלקוחות.
באשר למוקד שירות הלקוחות, החוויה שלקוחותינו חוו קשה, ואכן לעתים, בתקופות מסוימות לא ניתן היה להשיג את מוקד השירות. היו גם תקופות שכתוצאה מן העומס על אנשי הטכניקה, גם אם השגת את מוקד השירות וביקשת טכנאי נאלצת להמתין לו זמן רב מהנהוג אצלנו. אני יכול קודם כול רק להתנצל, ואחרי ההתנצלות אני יכול להסביר מדוע מה שעמדנו בפניו הוא פשוט סוג של פיגוע המוני במובן הצרכני, או מעין צונאמי.
אציג לכם כמה מספרים. מערך שירות הלקוחות של "יס" הוא אחד העמוסים במדינה, בשל אופי הטלוויזיה הרב-ערוצית. הוא יודע לקבל כ-30,000 שיחות ביום מלקוחות, זה פחות או יותר ה-capacity המלא שלו, והוא עומד בכך יפה. הראיה, שלאורך השנים אנו מובילים בקטגוריה שלנו בתחום השירות.
בעת המשבר האחרון חווינו לעתים בשעה 120,000 שיחות, וביממה 400,000 שיחות.
היו"ר גלעד ארדן:
אם יש 500,000 משפחות, אתה רוצה לומר ששמונה מכל עשר משפחות התקשרו באותו יום למוקד שירות הלקוחות של "יס"?
רון אילון:
או שמשפחה אחת התקשרה מספר פעמים, זו התופעה הנפוצה יותר. היקף הפניות היה עצום.
היו"ר גלעד ארדן:
כאשר אתה ממתין 5 דקות על הקו ולא עונים, אתה מנתק ומתקשר שוב אחרי חצי שעה.
רון אילון:
יש גם חיוגים חוזרים. המערכות נמדדות ב-Capacity שלהן, כמה שיחות הן מסוגלות לקלוט ברגע נתון. צר לי להגיד – אין תשתיות כאלה. אני יודע שזה הסבר לא טוב לצרכנים, ואני גם לא מנסה לשכנעם, אבל בסופו של דבר אלה חוקי הפיסיקה.
היו"ר גלעד ארדן:
אי אפשר לפנות לאחת מחברות ה"קול סנטר" הגדולות ולשכור בתשלום גבוה תגבור מיידי?
רון אילון:
לא, ובשל טעם פשוט. אנחנו הפעלנו למשל את הקולן הגדול ביותר שיש ב"בזק", לכן גם הגדול ביותר שיש במדינה, שמסוגל לתת הודעה מוקלטת לאלף לקוחות בו-בזמן. בו-בזמן אלף אנשים נכנסו ושמעו הודעה. על מנת לטייב את המענה, לעבור למשהו טוב יותר, למשל למענה אנושי שנותן תשובה לאותו מספר פונים, צריך לפחות 1,001 מוקדנים שיושבים בו-בזמן ועונים, אחרת לא הרווחנו שום דבר במענה ללקוח. רק להגיד: "סליחה אדוני וגברתי, אנחנו מודעים לתקלה ומטפלים בה, ונחזור אליכם כשנוכל", רק בשביל המשפט הבודד הזה, שהפעלנו באמצעות מענה קולי, צריך 1,001 מוקדנים לשפר את מצבנו. התשובה היא שאין, לא בלוח זמנים כזה. במוקדים הגדולים בישראל, בלי לנקוב בשמות, למשל של חברת סלולר מובילה, יש כ-1,800 מושבים, כולל מערכי Back-office, מכירות, שיחות יוצאות, שיחות נכנסות, על כל הסוגים והמינים 1,800 מושבים. לצאת החוצה ולהגיד: אני רוצה תוך שבוע, תוך חודש, תוך חודשיים ש-1,000 איש יישבו ויידעו לתת את המענה הפשוט ביותר – אין מוצר כזה. מי שבקי בתחום מבין, זה לוקח זמן. תגברנו את המוקדים ככל האפשר, אולם זה לא הועיל בחווית הלקוח.
בעניין הזה אנחנו עושים שני דברים. ראשית, השיקול שלנו במתן פיצוי ללקוח לקח בחשבון גם את מי שנפגע מחווית שירות קלוקלת, ולאו דווקא מצפייה קלוקלת. ושנית, אנחנו מבטיחים, וזאת התחייבות, שרמת השירות שלנו תהיה טובה עוד יותר מרמת השירות ערב המשבר. זאת מחויבות של החברה ללקוחות שלה, כך אנו מבינים את זה, וכבר היום אנחנו פועלים, ואני מניח שבתוך ימים ספורים הלקוחות יחושו את זה בצורה דרמטית.
שאלת על המדיניות שלנו לגבי התנתקות ללא קנס. זאת שאלה קשה, אני מודה. אנו נוהגים לפתור אותה מול לקוחות באופן פרטני. בהיבט הזה לא דין לקוח שנפגע קשה כדין לקוח שנפגע מעט, לא דין לקוח שנמצא בתחילת תקופת ההתחייבות שלו כדין מי שנמצא באמצעיתה או בסופה. תלוי באיזה אופי מסלול הוא נמצא.
היו"ר גלעד ארדן:
זאת שאלה משפטית, ולא משנה אם הלקוח נמצא בתחילת תקופת ההתחייבות שלו, באמצעה או לקראת סופה. כאשר יש הפרת חוזה הצד השני יכול לבטל את החוזה, גם אם זה בהתחלה באמצע או בסוף.
אני לא יודע אם כך עשית בכוונה או לא בכוונה, אבל כאשר אמרת שאין לכם דרך לדעת עד כמה החוויה של הלקוח הופרעה, אז יש לכם בעיה גם להתווכח עם הלקוח בהיבט הזה. ברגע שאדם אומר שהוא סבל מהפרעות כאלה ואחרות ולא עמדתם בהסכם אתו ומבקש לבטל את ההסכם אתכם – זה דבר בסיסי ביחסים עם לקוח.
רון אילון:
יש שתי אמיתות שהייתי צריך להגיד מלכתחילה. עד כמה שאנו יודעים – ואנחנו יודעים, אני פשוט מסויג כדי לא להיכשל בלשוני – ברמה המשפטית עמדנו בשירות שהתחייבנו לו. ואם לא, אנחנו לא נוהגים וגם לא ננהג להפר התחייבויות משפטיות שלנו כלפי לקוחות.
היו"ר גלעד ארדן:
בחוזה ההתקשרות יש החרגה לכוח עליון?
רון אילון:
ככל הידוע לי, לא.
היו"ר גלעד ארדן:
אתה אומר שעמדתם בהתחייבויות. איך זה מתיישב?
רון אילון:
כך עולה מאופי הניסוחים. זה נובע מהרישיון שניתן לנו על-ידי המדינה, שקבע את החובות החלות עלינו. אני אומר אמירה נכונה בוודאי לרוב הגדול, אפילו לרוב העצום של לקוחותינו. לא אתחייב שבפני כולם עמדנו בהתחייבויות כי כפי שאמרתי אופי התקלה שונה מאדם לאדם, אבל בפני הרוב העצום של לקוחותינו אנחנו עומדים במחויבות המשפטית. אז אם השאלה שלך משפטית, חד-משמעית "יס" עומדת בכל התחייבות משפטית שלה, עמדה ותעמוד. אנחנו לא מדברים בכלל במישור הזה, אלא במישור הצרכני.
היו"ר גלעד ארדן:
במסגרת ההתחייבות המשפטית, כאשר אדם מתחבר ל"יס" האם אין התחייבות של החברה שהשידורים יהיו רציפים ובהירים?
רון אילון:
יש התחייבות תחת אמנת שירות מסוימת, אולם ברוב המכריע של המקרים, ב-99% מן המקרים לא הגענו לנקודה שהרישיון שלנו, ולכן גם החוזה שלנו מול הלקוחות מכתיבים הפסקת התקשרות חד-צדדית. אנחנו פועלים תחת מסגרת חוקית, במסגרת רישיון שניתן לנו, ואנחנו עומדים בו.
היו"ר גלעד ארדן:
עדיין נשאר 1% שכן יכול להתנתק, זה 5,000 לקוחות.
רון אילון:
בכל מקום שאנחנו בהפרה, בעניין הזה אנחנו לא נוהגים להתווכח עם לקוחותינו. שאלת איך אנחנו יודעים, והתשובה שאנחנו לא יודעים. אם הלקוח עומד על דעתו וזה הגיוני, אנחנו מקיימים את החוזה אתו, שלא יובן אחרת.
היו"ר גלעד ארדן:
שאלתי שאלה אחרת. כאשר החוזה עם הלקוח קובע שאם הוא עוזב עליו לשלם קנס, והוא טוען עכשיו שההפרעות היו ברמה כזאת שהוא סבור שאתם הפרתם את החוזה, ולא מעניין אותו אם זה נגרם באשמתכם או לא באשמתכם, האם אתם מאפשרים לו לצאת ללא קנס?
רון אילון:
כן. אם היתה הפרת חוזה מצדנו, גם לא באשמתנו, אנחנו מאפשרים לו לצאת בלי קנס. אם לא הובנתי, אני מבהיר את זה חד-משמעית.
היו"ר גלעד ארדן:
אדוני מפנה את אלה שפונים לעיתונים בתלונות כאלה, לפנות אלינו לעזור להם לממש את הזכות שהענקת להם.
רון אילון:
בהחלט.
אני רוצה לסיים בדגש אחד. החשש שהתקלה הזאת תחזור קיים עדיין. אנחנו עומדים בהחלט בחזית ובמוקד, אנחנו משרתים כ-2 מיליון צופים, ואך טבעי שכך יהיה, אבל בסופו של דבר קיבלנו תדרים מממשלת ישראל. גורם זר הפריע במשך זמן רב, בעוצמה גבוהה מאוד ובפריסה גיאוגרפית רחבה מאוד לשידור בתדרים הללו כך שלא היה ביכולתנו לעשות שימוש נאות בתדרים. זה צריך לקבל סוג כלשהו של התייחסות, אין לנו ספק בכך. הפעם זה "יס", וזה מאוד לא נעים, אבל בסך הכול אלה משאבים לאומיים שהופרעו.
היו"ר גלעד ארדן:
אתה צודק, אך בסופו של דבר הסכום שאתם משלמים למדינה אינו אקוויוולנטי לרמת ההכנסות שלכם מהלקוחות. יש פער, גם פער זמנים וגם פער בסכומים. כחבר הכנסת אני רואה את חובתי להיות הוגן גם כלפיכם ולעזור לכם במידה והממשלה לא תקבל בעצמה את ההחלטות הראויות בעניין הזה, אולם יחד עם זה ציבור הצרכנים לא יוכל להמתין עד שיתקבלו החלטות ביחסים שלכם מול המדינה.
רון אילון:
לכן אמרתי שנקבל החלטות מיידיות ולא נמתין למדינה בעניין הזה.
היו"ר גלעד ארדן:
כלומר פיצוי הלקוחות יהיה בימים הקרובים, אבל אתה לא יודע עדיין להעריך מה יהיה אופיו. מדובר על הפרעות שנמשכו למעלה מחודש, והציפייה הסבירה שלמשך חודש אחד הלקוחות לא יחויבו. השאלה אם זה סביר, או שאנחנו רחוקים מהפיצוי שאתם מתכוונים לתת.
רון אילון:
"יס" תקבל החלטות ותציג אותן ללקוחות בתוך ימים ספורים. לא נמתין עד שהמדינה תגבש דעתה בעניין הזה. אלה שני מעגלים שונים.
היו"ר גלעד ארדן:
רשות הדיבור למר אהוד פלג, מנכ"ל המועצה לצרכנות.
אהוד פלג:
קודם כול, אני שמח לשמוע חלק מהדברים שאמר כאן מנכ"ל "יס". כצרכנים ציפינו לשמוע אותם לפני מספר שבועות, לפחות מאז הסתמן מה מקור התקלה, או לפחות מה היקף הפגיעה משום שמדובר בחברה שנותנת שירות לצרכנים בחצי מיליון בתי-אב. הצרכנים האלה, במקומות שבהם היו פגיעות משמעותיות, לא קיבלו את השירות שעבורו שילמו ונשאו עיניהם בציפייה. הצפת המרכזיות היתה יכולה להיפתר בדרך הרבה יותר אלגנטית אילו היה יוצא מנכ"ל "יס" בהודעה יזומה לציבור הצרכנים ובכך מראה את מידת האחריות ששמענו ממנו כרגע. לדעתנו זה היה חסר.
רון אילון:
היתה הודעה יזומה שלנו.
אהוד פלג:
אבל לא במרכיבים שפירטת כאן, שאני מודה שאני שומע אותם לראשונה מחברת "יס".
רון אילון:
אתה מנוי של "יס"?
אהוד פלג:
אני לא מנוי של "יס" אבל אני אזרח מדינת ישראל.
מיכל רפאלי-כדורי:
על המסך היתה הודעה.
רון אילון:
כל עוד מדברים על עובדות, לפני שאתה אומר דבר מה עליך לבדוק.
אהוד פלג:
על-פי תלונות הצרכנים שהגיעו אלינו הדברים האלה לא נאמרו.
מיכל רפאלי-כדורי:
הצרכנים שמעו כי ההודעה הופיעה על המסך.
רון אילון:
הופעתי בפני לקוחות החברה על מסך הטלוויזיה מספר רב של פעמים והסברתי הכול.
דרור ניסן:
יותר מדי פעמים.
רון אילון:
פעלנו כמדיניות בשקיפות מלאה. צריך לזכור, כפי שאמר נציג משרד התקשורת, שבתקופה הראשונה היה אי-וודאות גדול מאוד על מקור התקלות. כל זה שוּקָף באופן מלא ללקוחות, ויש מי שאומרים שאפילו שוּקָף מדי. המדיניות שלנו פשוטה, אנחנו אומרים כל שאנו יודעים וכל מה שמותר לנו להגיד, גם אם לפעמים לא קל להגיד את זה. קשה מאוד לחברה להגיד ללקוחות שיש תקלה ואיננו יודעים מאין היא נובעת. זאת אמירה קשה ביותר, ואמרנו אותה יותר מפעם אחת.
אהוד פלג:
על-פי ציפיות הצרכנים שפנו אלינו, היה מקום לשמוע גם דברים מן הסוג שאמרת כרגע, במה מתבטאת האחריות שחברת "יס" לוקחת על עצמה. למשל בעובדה הבסיסית, שאם לא מקבלים את השירות גם לא יידרשו לשלם עבורו. ואכן הצרכנים שנפגעו משמעותית לא קיבלו את השירות. גם בעניין הזה שמחנו לשמוע כאן הבהרה, שלא רק אלה שלא קיבלו בכלל שירות, אלא גם מי שהיו להם שיבושים ברמה כזאת שהשירות שלהם לא היה ראוי לשמו, גם הם יהיו ראויים בעיני חברת "יס" לפיצוי של השבת דמי המנוי לכל הפחות.
היו"ר גלעד ארדן:
זה לא נאמר על-ידו, אלא על-ידי. הוא לא דיבר על גובה הפיצוי. הוא נזהר מאוד בדבריו.
לאה ורון:
זאת היתה הבקשה של יושב-ראש הוועדה.
אהוד פלג:
אנחנו מקווים שהבקשה הזאת תיענה.
אני עובר עכשיו למישור המשפטי. בסיס להתקשרות בין עוסק לצרכן, והדברים ידועים, שהעוסק מציע שירות ראוי לשמו והצרכן משלם עבורו מחיר. אבל אם הצרכן לא קיבל את השירות לו הוא זכאי הרי במילא לא קמה החובה שישלם עבורו. זה נכון לפחות לגבי הלקוחות שנפגעו בצורה משמעותית בחודש האחרון. לכן אנו סבורים – והדברים מבוססים על חוות דעת משפטית של המועצה לצרכנות – שאין מקום לגבות את דמי המנוי, או יש מקום אפילו להחזיר לאלה שחויבו בדמי המנוי עבור תקופה שבה לא קיבלו שירות ראוי לשמו.
לצרכנים שבמהלך התקופה לא יכלו להמתין, כי הרי לא קיבלו תשובה מה יהיה משך ההפרעות האלה, וביקשו להתנתק מן החברה, אין מקום לחייב אותם בקנס התנתקות.
אבל אנו סבורים שיש כאן פגיעה מעבר לכך, כי הדברים לא אמורים רק בשירות במובן הצר של המילה. אנחנו מכירים את המרכזיות של שידורי הטלוויזיה בחיינו, כאשר הפרעות בקליטת השידורים משבשות איכות חיים שלמה. הדברים האלה לא מכוסים היום ברישיון או בהסכמים של חברת "יס" עם הצרכנים ולדעתנו, מעבר לחובה שקיימת כבר לפיצוי הצרכנים בדמות השבת דמי המנוי ואי-קביעת קנס התנתקות, יש מקום לתקן את הרישיון ואת הסכם חברת "יס" עם הצרכנים באופן שיקיף גם פיצוי לצרכנים שאכן בחודש הזה לא התנתקו, מצד אחד, אבל נפגעו קשה, מצד שני. תודה.
רון אילון:
האם אתה דורש באותה נשימה שהמדינה תתקן את מערכת היחסים שלה עם חברות פרטיות בהקשר הזה, קרי: משנכשלה המדינה לספק את המשאבים הדרושים תפצה אותנו וחברות מסחריות נוספות?
אהוד פלג:
אנחנו נכנסים כאן לתחום שאינו בטיפולה של המועצה לצרכנות, שעוסקת במערכת היחסים בין העוסק והצרכן. נאמרה כאן דעה מבוססת על המשך הדרך כלפי מעלה.
מיטל בשרי:
מתלונות הצרכנים שהגיעו למועצה לצרכנות, המון צרכנים פנו לחברת "יס" וביקשו להתנתק ונאמר להם שיצטרכו לשלם קנס. לא נאמר להם שהעניין יתברר, אלא חד-משמעית יצטרכו לשלם קנס. צרכנים רבים פנו אלינו בעניין הזה.
שאלת את סמנכ"ל משרד התקשורת על שיבושים שהיו גם במקומות נוספים. הגיע אלינו אכן מידע על שיבושים במקומות נוספים. לפי דעתי מן ההגינות שמשרד התקשורת היה יוצא בפרסום שייתכנו שיבושים במקומות נוספים ושצרכנים שנפגעו, ולא רק בחברת "יס" אלא גם בחברות אחרות, יפוצו. מלקוחות החברות האחרות הגיעו תלונות למועצה לצרכנות, אמנם לא בכמות של לקוחות "יס", בכמויות קטנות יותר, אולם מן ההגינות שיפרסמו שייתכנו שיבושים כאלה ושהצרכנים אכן יפוצו.
היו"ר גלעד ארדן:
שמעתם שמשרד התקשורת עדיין לא החליט על דרך הפעולה, וגם כאשר יחליטו משרד האוצר יצטרך לגבות את ההחלטה הזאת. יש כאן נציג של משרד האוצר? בבקשה.
אורי ישראלי:
גם למשרד האוצר לא הגיעו פניות בנושא הזה. כאשר תגיע פנייה, נדון בה. אני לא יכול להגיב עכשיו אפריורית על מדיניות כזאת או אחרת שהחלטנו עליה.
היו"ר גלעד ארדן:
כלומר חברת "יס" עדיין לא פנתה בכלל למדינה על שיפוי ופיצוי?
רון אילון:
טרם פנינו. נגבש את המסקנות שלנו. היינו עסוקים בראש ובראשונה באיתור התקלה ושנית בטיפול בלקוחות. אכן נפנה למדינה, וגם זה לא ייקח זמן רב, אבל נטפל קודם כול בלקוחות.
היו"ר גלעד ארדן:
לאור העובדה שהמדינה אכן טיפלה בכך עצמה, כלומר המדינה מכירה בכך שהיתה כאן בעיה גם בתדר שהמדינה הקצתה, האם אין לכם תפיסה עקרונית בעניין הזה, כאשר המדינה כושלת מלספק את מה שהתחייבה?
משה גלילי:
מה שאמרת עכשיו לא נאמר על-ידי המדינה, אלא על-ידי מנכ"ל "יס". המדינה לא אמרה שהתדר היה לקוי או שהטיפול בתקלה היה לקוי.
היו"ר גלעד ארדן:
לא אמרתי שהטיפול היה לקוי. אמרתי שהתדר שהוקצה ל"יס" היה - - -
משה גלילי:
גם זה לא נאמר על-ידי המדינה.
היו"ר גלעד ארדן:
אשאל אחרת. האם בתדר שניתן ל"יס" ניתן היה להשתמש באופן רגיל וסביר בחודש האחרון?
משה גלילי:
לא הייתי רוצה להיכנס לזה, אבל אגיד שני משפטים.
היו"ר גלעד ארדן:
אל תיכנס. תגיד רק כן או לא. לא משחקים כאן בנדמה לי. לא ביקשתי שתפרטו, אבל תתייחסו לדבר הבסיסי.
משה גלילי:
יש תחומי תדרים, וזה אחד מהם, שלא רק גוף אחד עובד בהם. בשונה ממערכת סלולר, שם כאשר מישהו מקבל תדר הוא מקבל אותו לעצמו, וגם אז עליו לדעת שלמדינה שכנה, לירדנים וללבנונים יש אותו תדר, בתחום התדרים הזה התדר משותף גם לשירותים נוספים.
היו"ר גלעד ארדן:
אני שואל על היחסים של המדינה עם אנשי העסקים שנדרשים להשקיע כאן כסף. כאשר אתה נותן רישיון או זיכיון למישהו בתחום השידורים ומקצה לו תדר – לא משנה אם לוויין או רדיו – אתה לא מתחייב כלפיו שהתדר הזה לא יופרע על-ידי גורמים אחרים? לדעתי זה נוגד את כל ההיגיון המסחרי.
משה גלילי:
כל מי שמקבל רישיון, ו"יס" בכלל זה, רשום ברישיון במפורש אם הוא היחיד שמשתמש או לא היחיד ובאילו תנאים הוא מקבל את התדר.
היו"ר גלעד ארדן:
במקרה שלנו האם ברישיון של "יס" כתוב שייתכנו הפרעות?
משה גלילי:
ברישיון של "יס" כתוב במפורש שהם לא היחידים בתחום התדר ויש אחרים שמשתמשים בתחום הזה כדין, גם בישראל וגם בעולם.
היו"ר גלעד ארדן:
לפי דבריך, הם יכול לצפות שייתכן ותחום התדר יופרע?
משה גלילי:
לא לצפות לצונאמי כפי שהיה כאן, כדברי מנכ"ל "יס", אבל הם בהחלט יכולים לצפות שייתכן ויהיו הפרעות.
היו"ר גלעד ארדן:
אבל לא יכלו לצפות לזה.
משה גלילי:
אינני יודע, אולי כן. עדיין לא גמרנו לנתח ממה נבעה הבעיה.
היו"ר גלעד ארדן:
אתה סמנכ"ל ספקטרום תדרים במשרד התקשורת. האם עולה על דעתך שהמדינה תתן רישיון ותגבה כסף מחברה, ותאפשר לה למכור את הסחורה שלה לחצי מיליון בתי-אב, אבל באותה נשימה שלא תהיה התחייבות של המדינה שהתדר הזה לא יופרע? זה נשמע לי לא הגיוני. איזה איש עסקים יבוא מחר לעשות עסקים עם מדינה כזאת?
משה גלילי:
יש מי שמקבלים תדרים ובחוזה ההתקשרות כתוב שבחירום עליהם להפסיק לעבוד. יש כל מיני סוגי התקשרויות.
היו"ר גלעד ארדן:
ככל הידוע לי, תודה לאל לא היה חירום בחודש האחרון.
משה גלילי:
ברישיון של "יס" כתוב במפורש שהם לא היחידים שמשתמשים בתדרים האלה. אמנם התחלנו לדבר איתם, אבל חשוב לומר שהם לא היו אמורים להיות לבד שם. כך עובדים בתחום תדרים בכל העולם, בצורה משותפת ועל-פי השירותים השונים.
היו"ר גלעד ארדן:
אבל ככל שהם פועלים באופן מקצועי וסביר, האם זכותם לצפות במסגרת היחסים שלהם עם המדינה שהתדר שניתן להם יישמר?
לאה ורון:
על אף שיש אחרים שפועלים גם במסגרת אותו תדר. מדוע זה רלוונטי?
היו"ר גלעד ארדן:
מותר שיהיו אחרים. גם כאשר אני נוסע בכביש אני יודע שגם לאחרים יש זכות לנסוע בכביש, אולם עדיין אין לאחרים האלה אפשרות או זכות לדרוס אותי כאשר אני בכביש.
לאה ורון:
ואתה גם לא מצפה שבכביש יהיו בורות של שני מטרים.
משה גלילי:
באופן כללי הוא צריך לצפות שתהיה אחריות. פרטנית אני לא רוצה להתייחס למקרה הזה כי עדיין אינני יודע. נצטרך לנתח.
היו"ר גלעד ארדן:
אתה לא רוצה לכבול את משרד התקשורת, שבתביעה שתוגש בעתיד תוצג העדות שלך בפרוטוקול הדיון הזה.
משה גלילי:
נכון.
דרור ניסן:
אני מייצג כאן את איגודי הבמאים והתסריטאים בתל"י, חברת התמלוגים של יוצרי הקולנוע. באתי להגיד דווקא את שבחה של "יס". יש לנו יחסי עבודה מעולים עם "יס" מאז עלתה לאוויר. ראשית, היא הגדילה מאוד את נפח העבודה בשוק.
היו"ר גלעד ארדן:
זה עדות אופי עכשיו?
דרור ניסן:
אגש לשורה התחתונה. אנחנו חרדים מהמשבר שפוקד את "יס". אנחנו בטוחים שהתערבות של הרגולטור בניסיון לכפות על "יס" דברים שלא תוכל לעמוד בהם יתגלגל בסוף לפתחנו. רק בגלל זה באתי לכאן.
היו"ר גלעד ארדן:
ייתכן שאתה דואג לתל"י יותר מאשר לחצי מיליון משפחות? זה נשמע לי לא סביר.
דרור ניסן:
גדול עליי לדאוג לחצי מיליון משפחות. אני דואג ל-700 משפחות.
היו"ר גלעד ארדן:
לפחות אתה אומר את זה ביושר.
איל אורון:
אני מייצג את "אמון הציבור". הוצאנו חוות דעת בעניין הזה בימים האחרונים. אנחנו לא נכנסים לסוגייה על מי האחריות לבעיות שנוצרו, אבל גם אם נניח שכל האחריות על המדינה, אנו עדיין סבורים של"יס" יש כאן אחריות כלפי הצרכנים במספר גורמים, והאחריות מעבר למה שהיא מוכנה לתת, אלא כחובה מתוקף הרישיון, מתוקף החוזה שלה עם הצרכנים.
אנחנו עומדים על כך שאם לצרכנים נגרמו שיבושים ותקלות הם יקבלו פיצויים, ומקבלים את הרעיונות של הוועדה בהקשר הזה.
אנו סבורים גם שלצרכנים שרוצים להתנתק על רקע זה יש זכות להתנתק על בסיס הטענה ש"יס" הפרה את החוזה, ולכן אין צורך לגבות מהם קנס.
אנחנו רואים כמובן בחיוב את המחווה בנוגע ל-DVD Box, אבל סבורים שזה לא בא כחלופה לפיצוי.
היו"ר גלעד ארדן:
הסרטים היו אטרקטיביים בעיניך? נשמעו טענות, אז רציתי לדעת האם ל"אמון הציבור" יש חוות דעת בנושא הזה.
איל אורון:
אין לנו חוות דעת בנושא כי לא בחנו את תוכן הסרטים.
היו"ר גלעד ארדן:
השאלה אם זה פיצוי זמני הולם או אחיזת עיניים. אם הביאו את "קזבלנקה", רוב הצופים כבר ראו את הסרט.
איל אורון:
אני מקווה שהם ראו את "קזבלנקה". אני חייב לציין שאיני יודע מה היו הסרטים לפני ההטבה ולכן אני לא יודע להעריך את זה בעצמי, אבל אנחנו בהחלט רואים את זה כמחווה טובה ולא כמשהו שעומד כפיצוי על-פי הנדרש. אנחנו מקווים שבסופו של דבר העניינים יסתדרו לטובת הצרכנים.
נעמה הניג:
אני ממלאת מקום יושב-ראש המועצה לשידורי כבלים ולוויין.
בראשית דברי אני מבקשת לומר שההיבט הצרכני רחב יותר, מעבר לפינות. עלו כאן שאלות צרכניות שאני לא צריכה לחזור עליהן. ההיבט הצרכני בטווח הארוך, שתהיה תחרות וש"יס" תפעל ותתן את השירות הטוב שהיא נותנת. זה מתקשר גם להיבט שהעלה כאן נציג היוצרים, נציג תל"י. כוונתו היתה שהתחרות טובה גם לתחום היצירה, התמיכה הכמות והאיכות שנובעת מהתחרות, כך שגם מהבחינה הצרכנית ארוכת הטווח יש לעשות ככל הניתן במגבלות הקיימות לראות את הצרכים של "יס" בעניין הזה.
באשר לטיפול שלנו בהיבט הצרכני, הגיעו פניות למועצה לשידורי כבלים ולוויין, הרבה פניות בכתב, מתוכן 10 בנוגע לקנס היציאה, וכ-50 פניות בטלפון. בעקבות הטענות פנינו ל"יס" וביקשנו את התייחסותם. בעקבות ההתייחסות של החברה נבדוק גם את ההיבטים המשפטיים ונפעל ככל שנצטרך בהיבטים שלנו.
היו"ר גלעד ארדן:
אני מבקש לשאול את מר גלילי, האם כאשר מקצים תדרים יש גם תדרי גיבוי? אם התדר שמוקצה מופרע, אני מניח שהמדינה חושבת על מקרה כזה ומחזיקה תדר גיבוי כלשהו, או אולי אני טועה במחשבה הזאת?
אני מבקש לשאול את מנכ"ל משרד התקשורת, האם הצוות שהוקם, שאתה עומד בראשו, יעסוק רק בדרכים למנוע הישנות תקלות כאלה בעתיד, או תעסקו גם בנושאים הצרכניים ובפיצוי שיינתן לחברה, או אולי זה לא במנדט של הצוות מבחינת הממשלה?
משה גלילי:
התדרים מוקצים במקור ללוויין "עמוס".
היו"ר גלעד ארדן:
על-ידי מי מופעל הלוויין "עמוס"?
משה גלילי:
יש שני לוויינים, "עמוס 1" ו"עמוס 2". "עמוס 1" שייך לתעשיה האווירית, "עמוס 2" שייך לחברת "חלל" ששייכת לארבעה גורמים, התעשייה האווירית רבע מזה, ושני הלוויינים מופעלים על-ידי חברת "חלל".
היו"ר גלעד ארדן:
כלומר מפעיל את זה גורם פרטי.
משה גלילי:
המשיבים בלוויינים שמשרתים את "יס" – משיב זה דבר מה שנמצא בלוויין, שכאשר משדרים אליו את התוכניות מהגג של "יס" משדר בחזרה לציבור בתדר אחר, כלומר אחד מעלה ללוויין והשני מוריד. "יס" בשידור שלהם לא מקבלים ממשיב אחד, אלא מפוזרים על פני מספר משיבים, שחלק מהם ב"עמוס 1" וחלק ב"עמוס 2", כדי שיהיה שידור גם אם לוויין התקלקל, לא רק אם יהיו הפרעות. המשיבים לא נמצאים מבחינת התדר בנקודה אחת, אלא מפוזרים בכמה תדרים, אך סוג ההפרעה שנתקלנו בו היה פעם על תדר כזה ופעם על תדר אחר ולכן גם לא כל התוכניות הופרעו, אבל עדיין ההפרעה היתה קשה.
למיטב ידיעתי, וזה נוגע לשיקול הביצועי של "יס", לפעמים הם יכולים תוכנית מסוימת שחשובה להם מאוד, אני לא רוצה להגיד איזה, לשדר פעמיים, פעם בלוויין "עמוס 1" ופעם בלוויין "עמוס 2". נדמה לי שחלק קטן מן התוכניות, ממה שאתם קוראים לו תוכניות איכותיות, שידרתם באופן הזה.
רון אילון:
עשינו את הניסיונות האלה תוך כדי ההפרעות. עוצמת ההפרעות היתה כה גדולה שזה היה כמו לכבות מדורה עם כפית מים.
היו"ר גלעד ארדן:
האם ידוע לכם אם ההפרעות היו מכוונות או נגרמו בשוגג?
משה גלילי:
אני יכול לומר כמעט בוודאות שהן לא נגרמו בכוונה, כי אילו ביקשו ממני להפריע בכוונה הייתי מפריע חזק יותר, באופן שהיה יוצר הפרעה בכל המדינה, וכאן ההפרעה היתה פעם כאן, פעם שם, בשעות מסוימות. אני אומר את זה באחריות. אם היו מבקשים מאיש מקצוע לגרום להפרעות - - -
רון אילון:
האמן לי שאנחנו לא מבקשים ...
משה גלילי:
אילו היו מבקשים להפריע בכוונה, אפשר להפריע באופן קשה הרבה יותר. לכן אנחנו מעריכים שלא היתה כאן הפרעה במזיד, אם כי אנו מניחים שייתכן שלא היה כאן גורם מפריע אחד, אלא יותר.
היו"ר גלעד ארדן:
וכולם במקרה באותה תקופה החליטו להפריע?
משה גלילי:
זה נגרם מאניות, שלא תמיד עגנו מול חופי ישראל, לפעמים עגנו מול חופי לבנון, ותמיד היו מחוץ למים הטריטוריאליים שלנו.
היו"ר גלעד ארדן:
אם זה נגרם בשוגג, איך ההפרעות נגרמו באותו זמן בדיוק?
משה גלילי:
ההפרעות לא נגרמו באותו זמן. בימים מסוימים הפריעו בשעות מסוימות ואחר-כך זה נפסק, וכפי שאמר מנכ"ל "יס" לפעמים בניין אחד הופרע והבניין הסמוך לא כי אנטנה של בניין אחד רואה את הים או את הלוויין ושל הבניין השני לא. ל"יס" היה קשה ליצור מיפוי מדויק של האנטנות שמופרעות, וזה ברור לנו. אנייה שטה ומפריעה לנהריה, וכאשר יורדת דרומה יותר יכולה להפריע לחיפה, ולפעמים גם אנייה שעוגנת מול צור יכולה להפריע לחיפה. כאשר האניות שטות ההפרעות משתנות לפי המיקום שלהן.
היו"ר גלעד ארדן:
אלה אניות חדשות שלא היו שם קודם?
משה גלילי:
אלה אניות שכנראה היו שם קודם, אני לא יודע בוודאות, אבל אולי שינו את מתכונת העבודה שלהן בעת האחרונה.
מרדכי מרדכי:
אמרתי בפתח דברי ואני חוזר ואומר, אין עדיין נוסח סופי של החלטת הממשלה לגבי הצוות הבודק.
היו"ר גלעד ארדן:
הממשלה לא החליטה מה המנדט של הצוות הזה?
מרדכי מרדכי:
היא החליט ברמה העקרונית, אך לא בניסוח הסופי.
דבר אחד ברור, אנחנו נבדוק בעקבות מה שאירע ל"יס" בחודשים האחרונים אילו לקחים ניתן להפיק לקראת העתיד כדי למנוע הפרעות כאלה, או אם קורות לבחון איך להתמודד איתן במהירות ראויה, וכל השאלות המתבקשות מכך.
לגבי הטיפול ב"יס", הן בהיבט הצרכני והן בהיבט של פיצוי ל"יס", האם הוועדה רשאית לדון בזה או לא – אינני יודע אם המנדט הזה ניתן לוועדה. אני יכול לומר שהיו דעות לכאן ולכאן. מה בסופו של דבר הממשלה החליטה נדע רק כאשר נקבל את ההחלטה הסופית של הממשלה.
היו"ר גלעד ארדן:
זה מודל שפעם הייתי מופתע ממנו, והיום כבר לא. כלומר הממשלה החליטה, ובעתיד נבין מה החליטה. זה בעצם מה שאמרת כרגע, אם אתרגם את דבריך.
מרדכי מרדכי:
אמרתי שהיו דעות לכאן ולכאן.
היו"ר גלעד ארדן:
הממשלה החליטה להקים צוות. מה יעשה הצוות? את זה נדע בעתיד.
מרדכי מרדכי:
לא כך אמרתי. אמרתי שדבר אחד ברור שהצוות יעשה, יבחן איך ניתן מהמקרה של "יס" להפיק לקחים לעתיד כדי למנוע הישנות התופעה ויבחן איך להתמודד במהירות עם תופעה כזאת, וכל השאלות המתבקשות לגבי העתיד. מה ההתייחסות לגבי "יס" כחברה שנפגעה, אם זה במנדט של הוועדה או לא – בשביל זה צריך לראות את הפרוטוקול, את נוסח ההחלטה הסופי.
היו"ר גלעד ארדן:
אני מבקש לקרוא את סיכום הדיון, ותתחשבו בו כרצונכם במסגרת היחסים בין ועדת הכלכלה למשרד התקשורת.
1) הוועדה דורשת ממנכ"ל משרד התקשורת, שעומד בראש הצוות הבין-משרדי עליו החליטה הממשלה, קודם כול שהצוות יסיים עבודתו בתוך שבועות בודדים, ושהצוות יבקש גם מהממשלה, במידה וזה לא היה ברור, פרט למניעת הפרעות כאלה בעתיד לקבל החלטות גם על הפיצוי שיינתן לחברת "יס", כי אנו סבורים שיש לכך השלכות גם על הצרכנים.
2) הוועדה רושמת בפניה את הודעת מנכ"ל חברת "יס", כי בכוונת החברה לפצות את לקוחות החברה שנפגעו מבלי להמתין להחלטות המדינה על הפיצוי שיינתן לחברת "יס".
3) הוועדה מצפה שחברת "יס" תודיע כבר בתוך ימים בודדים מה הפיצוי שיינתן ללקוחות החברה, כאשר הפיצוי הסביר שהוועדה רואה לנגד עיניה הוא פיצוי בגובה של דמי מנוי לחודש אחד, או משהו שווה ערך לכך.
4) הוועדה מבקשת מחברת "יס" לאפשר ללקוחות שסבלו מהפרעות משמעותיות, גם אם החוזה שלהם מחייב קנס אם יחליטו להתנתק, לאפשר להם לעשות את זה ללא קנס מתוך הכרה שהצד שלכם בחוזה הופר, גם אם לא באשמתכם, כפי שמסתמן על-פי הדברים שנאמרו בוועדה.
לגבי מוקד שירות הלקוחות אין לי מה לומר.
תודה. הישיבה נעולה.
הישיבה ננעלה בשעה 14:00