פרוטוקול ועדה
הכנסת השבע-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שלישי
פרוטוקול מס' 70
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום רביעי,כ"ה בכסלו תשס"ח (5 בדצמבר 2007), שעה 10:00.
סדר היום:
פניות ציבור לגבי השירות הניתן במוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי.
נוכחים:
סופה לנדבר – היו"ר
דוד רותם
מוזמנים:
קובי כהן - יו"ר ארגון הפעולה של הנכים בישראל
יאיר זילברשטיין - רפרנט רווחה וביטוח לאומי, משרד האוצר
ירון צרפתי - יו"ר ועד עובדי הביטוח הלאומי
חזקיה ישראל - חבר מועצת המוסד לביטוח לאומי
יהודית אורנשטיין - מנהלת המוקד הטלפוני לשעבר, המוסד לביטוח לאומי
בובי פנדריך - מנהל היחידה לאבטחת מידע, המוסד לביטוח לאומי
נחמה שפירא - מנהלת אגף שירות לקוחות, המוסד לביטוח לאומי
עו"ד נורית יצחק - מנהלת המחלקה לפניות ציבור, המוסד לביטוח לאומי
עו"ד ברוך בן פזי - פניות ציבור, המוסד לביטוח לאומי
עו"ד יפעת סולל - עמותת "כן לזקן"
ביאנקה יואל - מנכ"ל עמותת "כן לזקן"
אבנר עורקבי - דובר עמותת ענב"ל
חיים רייזלר - יו"ר עמותת קר"ן ומנהל פורום ביטוח לאומי - סיוע בפורטל תפוז
ישעירו זילברמן - עמותת קר"ן
רינת שפיר - סמנכ"ל תפעול, חברת טלאול קונטקט סנטר
זיו שלו - מנכ"ל חברת טלאול קונטקט סנטר
ד"ר שירלי אברמי - מרכז המידע והמחקר
יריב רונן - מרכז המידע והמחקר
מנהלת הוועדה:
שלומית אבינח
קצרנית:
תמר פוליבוי
פניות ציבור לגבי השירות הניתן במוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי
היו"ר סופה לנדבר:
בוקר טוב רבותיי, אני פותחת את הישיבה של הוועדה לפניות הציבור. ניסינו לקיים את הישיבה הזאת לפני כמה שבועות. הזמנו את מנכ"ל המוסד לביטוח הלאומי, אבל הוא היה עסוק בדברים אחרים. בגלל שאני מכבדת את הביטוח הלאומי ואת משרד הרווחה, החלטתי לדחות את הישיבה להיום בבוקר. אתם מבינים שהיום חג, ולכן אני מאחלת לצופים ולנוכחים חג שמח ושיקרו נסים. בינתיים אני לא רואה את הנסים והנפלאות של החג הזה כאן בישיבה.
הישיבה של היום מאוד חשובה להרבה מאזרחי ישראל, שצריכים לקבל הסבר או עזרה מהמוסד לביטוח לאומי. כולנו יודעים שהמוסד לביטוח הלאומי בין היתר צריך לספק הסבר לאזרחים שפונים לגבי הזכויות שלהם ולגבי שאלות שלהם. יש ביקורת מאוד מאוד קשה על המוקד החדש שנפתח בצפת לפני שנה לפי חוזה של הפרטת הביטוח הלאומי. אנחנו יודעים שהיום קיימים שני מוקדים, מוקד בדימונה ומוקד ברחובות. במוקד דימונה-רחובות עובדים 80 עובדים, שהעלות שלהם תשעה מיליון בשנה. המוקד החדש ניתן לחברה פרטית. עובדים בו כיום 147 עובדים, 55 מתוכם חדשים. רוב העובדים הם אחרי שירות צבאי. העלות של המוקד הזה שמונה מיליון שקל. אני לא אדבר על הליקויים שנתגלו. ידברו עליהם פונים שפנו אלינו.
קובי כהן:
אנחנו פנינו לוועדה, לאחר שקיבלנו בארגון פניות רבות של נכים שמצאו את עצמם במצוקה קשה מול המוקד החדש. המוקד הזה – קשה מאוד להשיג אותו.
היו"ר סופה לנדבר:
למה הוא הוקם?
קובי כהן:
באופן תיאורטי הוא אמור לשפר את הקשר לביטוח הלאומי, אבל באופן מעשי התקשורת הבלתי אמצעית הזאת הפכה להיות מכשלה. לצערנו, הרבה מאוד פונים שפנו לארגון נתקלו בקושי רב – אל"ף זמן תגובה ארוך, ואני מדבר על המתנה טלפונית למענה של לפעמים עד שעה.
היו"ר סופה לנדבר:
אגב, אתמול גם ניסינו להשיג אותם, ולא הצלחנו.
קובי כהן:
מעבר לזמן ההמתנה, גם התשובה היא בדרך כלל תשובה לקונית. בדרך כלל כשמציגים נושא לפנייה, התשובה היא שהמוקדן יחזור אל הפונה תוך פרק זמן של 24, 36 שעות ולפעמים מהניסיון שלנו, לא חוזרים בכלל, אם בכלל. לא רק זה, הרבה פעמים כשמציגים בעיה, התשובות שמקבלים חזרה לא קשורות בכלל לנושא הפנייה, כי הפנייה עצמה מורכבת ועניינה עניין טיפולי של עובדי המוסד. המוקדנים לא בקיאים ברמת הבקיאות הדרושה מעובד מוסד. נוצרים מצבים אבסורדיים, לדוגמה: פונה שפנה אלינו ורכש רכב ואן חדש ונסע לתומו לאילת. לצערו, הרכב התקלקל לו באמצע הדרך בכביש הערבה, והוא לא ידע לאיזו חברת גרירה לפנות. כשהוא פנה למוקד על מנת לברר את עניין הגרירה, נתנו לו תשובה שהיא יקבל תשובה תוך 24 שעות. אני לא יודע מה הוא היה עושה, אם הוא לא היה מתעקש לקבל תשובה. 24 שעות תקוע בכביש הערבה, כשכל מה שהוא רצה לדעת זה לאיזו חברת גרירה לפנות. רק אחרי ארבע שעות של לחץ מסיבי מאוד, הוא הצליח לקבל סופסוף תשובה פעוטה, כמו לאיזו חברת גרירה לפנות. זו רק אחת הדוגמאות. יש לנו דוגמאות של אנשים שפנו בנושא ניידות. המוקד עצמו לא מחובר בכלל לכל נושא הניידות.
אין קשר ממוחשב עם נושא הניידות.
היו"ר סופה לנדבר:
ריכזנו פניות שהגיעו אלינו, ולפיהן מדובר בזמינות מאוד נמוכה, במוקד לא ידידותי, וברוב המקרים לא יודעים לענות. שני המוקדים ברחובות ובדימונה צריכים לתת שירות לאלה שעובדים בצפת. בגלל זה יש זמן ארוך להמתנה. יגאל בן-שלום, מנכ"ל הביטוח הלאומי אמר שניתן לומר שהשירות שניתן בצפת - הביטוח הלאומי לא שבע רצון ממנו, ושבעצם השירות לא כל כך טוב.
קובי כהן:
אני אחדד את הנקודה. אנחנו פנינו למנכ"ל הביטוח הלאומי וביקשנו תשובה בנושא. התשובה שלו הייתה חד-משמעית, שכל המוסד עצמו לא מרוצה מהשירות, יש כשלים. הוא ניסה לשפר וניסה לשפר, ואנחנו פנינו פעם אחר פעם. והתשובה האחרונה הייתה שלהנהלת המוסד אין שום התנגדות לתת מענה, אלא שיש התנגדות מצד ועד העובדים. התשובה נראתה לנו מאוד תמוהה.
חיים רייזלר:
כמנהל פורום ביטוח לאומי בפורטל תפוז, אני יכול להעיד שמאז שהמוקד הזה פועל, הלחץ של הפונים לפורום הזה בשאלות אלמנטריות ופשוטות כל-כך גדול, שפשוט אי אפשר לתאר. אני יכול לציין לטובה את סניף הביטוח הלאומי בירושלים, שאני פונה אליו כדי לתת תשובות לאנשים ששואלים אותי כל מיני שאלות פשוטות מאוד בפורום. מדובר בדרך כלל באנשים נכים ובאנשים רגילים שהולכים לסניף וגם מהווים נטל ומעמסה על כל עבודות הסניף, במקום שאנשים יוכלו לקבל את השירות האלמנטרי והפשוט – לקבל תשובה בטלפון מאדם שמטפל בהם ישירות. זה בדרך כלל היה שירות שהיה נגיש, וחובה להחזיר אותו לקדמותו. גם המנכ"ל וגם הסמנכ"ל הודתה בפניי שבאמת הדבר הזה כושל, ומי שאשם פה זה בכלל ועד העובדים שרוצה להפסיק את זה, ועד העובדים וההסתדרות. זה נראה אבסורד שדבר כזה מונע מציבור גדול של אנשים, הן נכים והן בריאים, לקבל את השירות האלמנטרי שמגיע להם.
היו"ר סופה לנדבר:
אני רוצה לשמוע את הנציגים של עמותת "כן לזקן". קראתי את דף העמדה שלכם. מה הבעיות שמצאתם ושעל פיהן הכנתם את החומר?
יפעת סולל:
כל התלונות שנשמעו פה, אנחנו גם קיבלנו אותם. אני רוצה להוסיף מספר נקודות. ראשית, יש באמת בעיה להגיע למוקד. אגב, זו קודם כל בעיה טכנית. כל אדם שמתקשר לשם צריך להתחיל ללחוץ על כל מיני העברות אוטומטיות מפה ולשם ולהכניס קוד כזה וקוד אחר, כשלפחות לגבי אוכלוסיית הזקנים מדובר במכשלה לא פשוטה למעבר. אבל גם אם עוברים את המכשלה הזאת, כאמור, כפי שכבר נאמר, לוקח הרבה זמן לענות.
אבל בעיניי הבעיה הכי קטנה של המוקד הזה היא משך הזמן שלוקח להגיע אליו, משום שגם אחרי שמגיעים אליו, התשובות שניתנות קודם כל לוקחות זמן, כי האמת היא שהם לא יודעים לתת תשובות על הרבה מאוד דברים, ואז הם פונים לרחובות או דימונה, ורחובות ודימונה גם לא יודעים לענות על הכל, כי לפעמים זה עניין בסניף, ואז האנשים שיושבים ברחובות ובדימונה הם אלה שפונים לסניף, ואז מהסניף צריכים לחזור לרחובות או לדימונה, ומרחובות או לדימונה צריכים לחזור לצפת.
אבל גם זאת לא עיקר הבעיה, משום שעיקר הבעיה היא שלפעמים הם כן נותנים תשובות. אנחנו נתקלנו לא אחת, לא פעמיים ולא שלוש פעמים באנשים שקיבלו תשובות שגויות, ומתן תשובות שגויות הוא הרבה יותר גרוע מאשר לא לקבל תשובות בכלל. יש פניות של אנשים שביקשו לדעת האם החומר שהם שלחו כשפנו לוועדה כזאת או אחרת הגיע ואמרו להם: כן, החומר הגיע ויש לכם דיון בתשעה בספטמבר והכל בסדר, ותקבלו תשובה אחרי שהוועדה תדון בעניין, ופתאום הם מקבלים הודעה מהביטוח הלאומי חודש וחצי אחר כך, שסגרו בכלל את התיק שלהם ואת הבקשה שלהם, משום שהחומר שלהם לא הגיע.
קיבלנו פניות מאנשים שהתקשרו ותיארו את המצב הפיסי שלהם או של בן-זוגם, שהוא נקלע לנכות כזאת או אחרת, ואמרו להם במוקד בצפת שהמצב הזה לא מקנה זכאות לקבלת זכאות לקצבה. במקרה המזל של אותם אנשים היה שהם במקרה הגיעו לסניף המוסד לביטוח לאומי או שהם דיברו עם מישהו אחר, שאמר: מה פתאום, המצב הזה בהחלט מקנה זכות לקצבה.
הבעיה פה היא הרבה יותר בסיסית. המוקד הזה פועל באמצעות אנשים, שאין להם שום יכולת לתת תשובות. אני רפרפתי על הדוח – לא ראיתי אותו קודם – אבל גם ממידע שאנחנו אספנו בעניין הזה, יש שם איזושהי תוכנית הכשרה. היא תוכנית הכשרה קצרה מדי, אבל מעבר לזה התחלופה של העובדים שם כל כך גדולה, שאין שום אפשרות שהעובדים שנמצאים שם יוכלו אי-פעם לתת תשובות שהן תשובות רציניות. אגב, אני חושבת שכל העניין פה מול ועד העובדים – אני לא בטוחה שזאת הסוגייה המרכזית. אנחנו יודעים שכל הנושא של העברה למיקור חוץ ו-outsourcing היה בהחלטה, בדרישה של אגף התקציבים של משרד האוצר. אין לי שום ספק שהמוסד לביטוח לאומי היה מעדיף לקלוט עוד עובדים למערכת, שיוכלו לתת תשובות ויוכשרו כמו שצריך ויתנו תשובות, בין אם בסניפים ובין אם לא בסניפים, אבל בקשר ישיר ותוך מעקב ישיר וראשוני של עובדי המוסד לביטוח לאומי. אין לנו ספק שבסיטואציה הזאת, המוסד לביטוח לאומי היום, שהוא המוסד הבסיסי שנותן את השירות הכי הכי חשוב לאוכלוסיות הכי חלשות במדינת ישראל, לא נותן את השירות הראשוני הכי בסיסי שהוא צריך לתת. הסיטואציה הזאת חייבת לעבור מן העולם באופן מיידי.
דוד רותם:
אני רוצה לשאול לגבי אותו מקרה שסיפרת שמישהו התקשר ואמרו לו שהניירות הגיעו ונקבע לו תאריך. אני מניח שבמוקד יש מחשב, שבו כל פנייה נרשמת וגם בטח התשובה. האם עשיתם עיקוב לאחור, דהיינו פניתם למפעילים של המוקד כדי להגיד: בואו נראה מה כתוב בתשובה שניתנה?
עו"ד יפעת סולל:
אותו אדם התקשר מספר פעמים למוקד. עד היום כתוב במוקד שהכל בסדר, גם אחרי שהם קיבלו את התשובה מהמוסד לביטוח לאומי, שאומרת: לא קיבלנו את הניירות ומחקנו את הבקשה שלכם, עדיין שם כתוב שהכל בסדר.
דוד רותם:
יופי, האם הלכתם אחורה? אנחנו יודעים מי הפקיד, הרי לכל אחד מהם יש סיסמה, שכאשר הוא נכנס למחשב יודעים מי הוא.
קריאה:
אין סיסמה.
דוד רותם:
חייבת להיות סיסמה. יכול להיות שהוא השתמש בסיסמה של מישהו אחר – אין כרטיס חכם, אבל יש סיסמה. האם עשיתם מעקב לאחור כבר?
עו"ד יפעת סולל:
אנחנו לא יכולים לעשות מעקב לאחור. אנחנו פשוט רואים הרבה יותר מדי מקרים כאלה. אם זה היה מקרה אחד שנתקלנו בו בבעיה, אז בסדר, אז פותרים את המקרה. התקשרתי לאישה שפנתה אלינו עם בעיה, כי נתנו לה מידע שגוי. היא אמרה לי: אני לא יכולה לדבר אתך כרגע, כי יושבת אתי חברה – אני אדבר אתך מאוחר יותר, רק תדעי בשני משפטים מה העניין. היא לא סיימה את שני המשפטים, והחברה שלה שבמקרה הייתה אצלה, תופסת את הטלפון ואומרת: זאת בעיה? אני נתקלתי בבעיה גרועה פי כמה, ולי יש בעל בבית שהולך למות כל יום, ואני לא מצליחה לקבל תשובות, מתרוצצת קדימה ואחורה ושולחת דברים עשרות פעמים ולא מקבלת תשובות. הבעיה מאוד מאוד רחבה.
היו"ר סופה לנדבר:
זה הוקם כדי להוריד את הלחץ מהסניפים וכדי לתת שירות יותר טוב, ומה קרה בפועל?
ירון צרפתי:
אני קודם כל רוצה לציין שצר לי שהנהלת המוסד מגלגלת את זה לפתחם של הוועדים. בתחילת הדרך כשדובר על הקמת המוקד הטלפוני, הוועדים התנגדו למוקד הזה, וציינו במה יפגע השירות במוקד. לא ביקשנו תמורה ולא היה פה משא ומתן על תנאים כספיים כדי להעביר את המוקד, כי הייתה התנגדות נחרצת שגררה אותנו לבית-המשפט כדי להוציא את המענה הטלפוני מהמוסד לביטוח לאומי. אנחנו מודעים לקושי הזה, אבל היה הליך מקדים להוצאת הטלפונים בהורדת ובצמצום כוח-האדם במוסד לביטוח לאומי. אנחנו עדים לכך שבשלוש השנים האחרונות צומצם כוח האדם של סניפי המוסד ב-300 עובדים, דבר שמקשה עלינו. המוקד הטלפוני הזה גורר לסניפי המוסד בקבלת הקהל מספר לא קטן של מבוטחים, שלא נענים על-ידי המוקד.
שלומית אבינח:
הגיעו פחות מבוטחים או יותר?
ירון צרפתי:
מגיעים לסניפים לקבלת הקהל מספר רב של פונים. ועד העובדים רואה את החשיבות במתן השירות, אנחנו לא מייצגים רק את העובדים, אלא גם את הקהל. חשוב לנו שיהיה מיצוי זכויות.
היו"ר סופה לנדבר:
למה התנגדתם?
ירון צרפתי:
טענו לאורך כל הדרך שאופי העבודה של המוסד לביטוח לאומי שונה ממוקד טלפוני, לדוגמה של קופת חולים, שם קובעים תור לרופא. טענו שהמורכבות הרבה יותר גבוהה, שתוך כדי שאלה של אזרח שפונה, מתעוררות עוד מספר רב של שאלות או דילמות, שאותו מוקדן שיושב עם הכשרה מאוד מצומצמת או בתקופה זמנית שהוא נמצא, לא יכול לתת לאזרח את התשובות המלאות כדי שינצל את הזכויות שלו. לכן אמרנו: בואו נטפל בבעיה, בואו נוסיף כוח-אדם למוסד לביטוח לאומי במקום לקחת את זה לגורמי חוץ, שיקלקלו וגם תדמית המוסד תיפגע מזה. הלחץ שהופעל על ועדי העובדים להוציא את המוקד הטלפוני היה רב מכל הגורמים - - -
היו"ר סופה לנדבר:
למה היום אין מענה בסניפים?
ירון צרפתי:
ההתחייבות של מנכ"ל המוסד ושל נציגי האוצר להוציא תוך חודש ימים מיום חתימת ההסכם את המענה הטלפוני מסניפי המוסד לביטוח לאומי. יחד עם זה, באחריות ועד העובדים, ואני עומד פה ואומר את זה - כי אני השארתי את זה - סניפי המשנה של המוסד לביטוח לאומי ממשיכים לקבל טלפונים מתוך ראייה, שיש לנו סניפים מרכזיים ועוד סניפים משניים במוסד. יש לנו במוסד לביטוח לאומי 24 סניפי אם ועוד נקודות שירות שמוקמות בערים אחרות, הרצליה לדוגמה – כפר-סבא זה סניף האם והרצליה זה סניף המשנה. בהרצליה השארנו את המוקד הטלפוני ויש מענה טלפוני, כי אנחנו מודעים לבעייתיות שקיימת במוקדים.
חיים רייזלר:
מישהו מאזור אחר יכול להתקשר אליהם?
ירון צרפתי:
מישהו מאזור אחר לא יכול להתקשר אליהם.
חיים רייזלר:
אז מה הועלתם?
ירון צרפתי:
נתנו, במידת היכולת של העובדים, לעזור למוקדים. אני חוזר שוב ואומר שצומצם לנו כוח האדם.
קובי כהן:
אז מה המכתב הזה אומר? כתוב כאן בדיוק הפוך.
חזקיה ישראל:
ליוויתי קצת את התהליך הזה. אני חושב שהיום לא שווה להתעסק בהיסטוריה, למה הוא הוקם ואיך הוא הוקם. היה פה ניסיון שכשל. היה פה מהלך, שחשבו שמוקד טלפוני בצורה שהוא מופעל ייתן פתרון, בניגוד למוקדים שהיו בדימונה.
דוד רותם:
למה בניגוד?
חזקיה ישראל:
המוקדים בדימונה וברחובות מופעלים באמצעות חברות כוח-אדם.
דוד רותם:
באמצעות המוסד לביטוח לאומי, והם עשו עבודה טובה.
חזקיה ישראל:
באמצעות חברות כוח-אדם. לפי דעתי, פה מדובר בכישלון. צריך להודות בכישלון, ולא להתעסק כרגע בהיסטוריה וכדומה. אני לא חושב שהוועד הוא הבעיה. אני חושב שצריך להסתכל על זה נכוחה. אם המטרה הייתה שיפור השירות, רמת השירות של המוסד לביטוח לאומי וסניפי המוסד נפגעה קשות, אנושות כמעט. אני חושב שצריך להודות בכישלון, ולא להמשיך למשוך את הקץ ולהגיד שיהיה בסדר, אלא ההנהלה צריכה להתמודד עם הנושא הזה.
ביקשנו מההנהלה להתמודד עם זה. צר לי שמנכ"ל המוסד לביטוח לאומי לא הגיע לכאן, כי הוא מייצג את ההנהלה. הגיעו עובדים חרוצים וחשובים, כל אחד חשוב בפני עצמו וגם עושה את עבודתו נאמנה, אבל פה צריכה ההנהלה לשנס מותניים ולקבל החלטות. היה ניסיון – ואני לא אנתח כרגע את הנסיבות למה הוא נכשל – אבל אזרחי מדינת ישראל לא צריכים להמשיך לספוג את זה. צריך לתת פתרון ולבחון מה הסיבות לכישלון ולירידת רמת השירות ולמצוא פתרון אחר, כאשר המטרה היא לתת שירות טוב לאזרחים, ולא להתעסק כרגע בהיסטוריה.
זיו שלו:
לי חשוב להבהיר שלטלאול אין בכלל ויכוח לגבי העובדה שהשירות שניתן היה שירות רע מאוד, לקוי, שגוי ובנוי לא נכון ושבסופו של דבר יש מי שסובל מהשירות הזה. אני מסכים עם הדברים שאמר הדובר האחרון. צריך להודות בכישלון ולנסות לראות איך לתקנו.
לגבי הוויכוח בין הוועד לבין ההנהלה או בין מיקור חוץ לבין עבודה על-ידי הארגון עצמו, מי שהחליט החליט, יצא מכרז, התמודדנו עליו וזכינו בו. אני גם לא חושב שבכל מקום ובכל מקרה – למרות שאני מייצג ארגון שמוכר שירותי מיקור חוץ – מיקור חוץ הוא נכון. האם אני חושב שבמקרה הזה היה נכון אם זה היה נבנה אחרת? בהחלט כן.
דוד רותם:
מי היה אמור לבנות את זה?
זיו שלו:
המבנה ניתן במכרז על-ידי יועץ של המוסד. דרך אגב, המתווה שמוגדר במכרז רחוק מאוד מהמתווה שאנחנו הובלנו אליו בסופו של דבר, ואני מייד אתייחס לזה. המכרז בנוי שונה לחלוטין מהמבנה שבו מופעל השירות כיום, וזאת אחת הבעיות.
דוד רותם:
על פי החלטתכם או על פי הוראות המוסד?
זיו שלו:
אנחנו לא מקבלים החלטות לגבי אופי השירות. אנחנו בהחלט נותנים את תפיסתנו המקצועית – ואני אגע בזה, ולא אברח מהנקודה הזאת. חברת טלאול אינה צד בוויכוח בין אינסורסינג לאואטסורסינג, בין עבודה בפנים ובחוץ. אני כן אומר שיש עוד משרד ממשלתי אחד, שמפעיל שירות של מוקד טלפוני במיקור חוץ, והוא היה החלוץ, וזה משרד התחבורה. המוקד הזה במקרה לחלוטין מופעל גם על ידי טלאור.
חזקיה ישראל:
השאלה מה מהות הטיפול.
קובי כהן:
איך אפשר להשוות את זה?
היו"ר סופה לנדבר:
אני לא חושבת שהחברה אשמה, אלא מי שקיבל את ההחלטה. מישהו אחראי למכרז הזה, מישהו אחראי להחלטה שהמכרז ייצא. לי זה מאוד מאוד מזכיר את תוכנית ויסקונסין שנכשלה. הלבינו שם כספים של מדינת ישראל, פגעו באנשים, קרה מה שקרה, ואף אחד מהכנסת ומהממשלה לא קם ואמר "אני אשם". אני לא מחפשת אשמים, פשוט נפגשתי עם האנשים שנפגעו. אני חושבת שזה ביזיון של המדינה. אני חושבת שיש פה כרמה ליקויים בקבלת החלטות. אלה דברים חמורים מאוד. יכול להיות שלא כאן בכנסת אנחנו צריכים להיפגש. על תוכנית ויסקונסין נלחמנו שנתיים, אבל אני אישית נפגשתי עם אותם אנשים שנפגעו. נפגשתי עם משפחה שבה האישה נפטרה מתוכנית ויסקונסין, כאשר במשפחה נשארו אימא נכה, בן נכה והבת שלה שהתגרשה חודש לפני שהאימא מתה. שלחו אותה לעבודה, שהיא לא הייתה מסוגלת לעשות. אז המדינה חסכה שם 1,400 שקלים של הבטחת הכנסה והאישה מתה, וכמה המדינה צריכה להשקיע היום? אני כבר לא מדברת על מה שקרה במשפחה הזאת.
ירון צרפתי:
גברתי, אני כל-כך מסכים. אנחנו שעומדים בחזית החברתית מסתכלים על הכרסום שנעשה יומיום כמגמה על-ידי האוצר כדי לפגוע בעצמאות המוסד לביטוח לאומי, וזאת התוצאה של זה. זאת התוצאה.
דוד רותם:
בואו לא נפליג למחוזות רחוקים. אנחנו לא נפתור פה את בעיית חילוקי הדעות בין עובדי המוסד לבין האוצר, ואם כן פוגעים או לא פוגעים.
ירון צרפתי:
אדוני, אלה אזרחי מדינת-ישראל, שאנחנו אמורים לתת להם את השירות הכי טוב.
דוד רותם:
על זה נקיים אולי דיון נפרד.
ירון צרפתי:
גברתי צדקה לגבי ויסקונסין, כי זאת דוגמה נוספת.
דוד רותם:
בואו גם לא נפליג לויסקונסין.
זיו שלו:
מבחינת השקפתי החברתית, נוח לי לשמוע את הדברים האלה, זה בסדר, אבל אני רוצה לחזור לנושא שלנו. התנסינו בעבודה מול משרד ממשלתי. אין ספק שמדובר בפעילות שונה לחלוטין במהות שלה מאשר הפעלת מוקד טלפוני לחברה פרטית. אנחנו מפעילים מוקדים גם של חברות סלולר ושל חברות תוכנה וכולי. הבעיה כן קשורה – ואני לא הולך להאשים כאן גורם ספציפי – בהתנהלות השונה במשרד ממשלתי בין כוחות שונים, גם ועד והנהלה. אי אפשר להתעלם מזה, שכאשר אתה עומד מול חברה פרטית, יש מתווה אחד ברור וידוע. בשני המקרים אנחנו נאלצים להתמודד עם הליכה בין הטיפות בין שני כוחות שמנהלים את הארגון במקביל. הרצונות שלהם שונים, ואני לא נכנס לוויכוח מי צודק ומי מוביל נכון.
היו"ר סופה לנדבר:
מה גרם לכל הליקויים והטעויות ששמעה הוועדה לפניות הציבור?
זיו שלו:
שני כוחות שמנהלים את המתווה כאשר יחסי הכוחות ביניהם די שקולים, ועד והנהלה, במשרד ממשלתי זה בהחלט חלק מהבעיה, כי אתה עומד מול שני ראשים.
ניהול מוקד טלפוני הוא מדע מדויק. אין פה מקום להשערות, לתהיות או למחשבות. הוא נשען על מספרים מוחלטים, שניתנים לניתוח על פי מתודות מוכרות וידועות, ואת כל הנתונים ניתן לחלץ כדי להבין בדיוק איפה הכשלים.
במערך הזה שאני מדבר עליו קרו מספר דברים. ראשית, המכרז שונה לחלוטין ממה שקורה בפועל. אני אדבר על הדברים המג'וריים. יש עוד הרבה מאוד נקודות, שאפשר אחרי זה להתייחס אליהן. התייחסנו אליהן וניגע בהן. המכרז דיבר על קבלה למוקד הטלפוני החיצוני בצפת שטלאול מפעילה אותו של כשליש מכמות הפניות הארצית, שעד אותה תקופה טופלו בסניפים דרך אגב ולא בשני המוקדים האחרים. בפועל מה שקרה זה שהמוקד בצפת מקבל היום קרוב ל-100% מהפניות. היו אמורות להיות פעימות, שיובילו עד לקבלת השליש, אבל בפועל לא היו פעימות, ובמכה אחת הועמסה לכיוון שלנו כל המסה.
זה יצר מספר דברים. ראשית, צורך בגיוס מאוד מהיר של עובדים, שפגע במערך ההדרכה וביכולות המקצועיות שלהם. אני לא חושב שיש משהו שנציג של טלאול או של גוף חיצוני אחר יכול לעשות פחות טוב מעובד הביטוח הלאומי. ייקח זמן, וכמו כל עובד, כמו בכל מקום, עולה כסף להכשיר אותו, אי אפשר לחסוך, אבל בסופו של יום, עובד במדינת-ישראל הוא עובד במדינת-ישראל. אותו עובד שעובד בצפת יכול לתת את אותו שירות שנותן עובד הביטוח הלאומי בצפת, הוא לא סובל מאיזה שהן נכויות.
ירון צרפתי:
אני חייב לעצור אותך. אין לך נגישות למידע כמו לעובד המוסד.
קובי כהן:
זה לא נכון.
זיו שלו:
אבל זאת בדיוק הנקודה. לאותו עובד אין נגישות למידע.
קובי כהן:
אז מה שווה כל השירות?
זיו שלו:
אם אין לו נגישות למידע, בואו באמת נסגור את המוקד הזה מחר.
קובי כהן:
נהדר, אנחנו בעד.
זיו שלו:
המוקד הזה, הושקעו בו סכומי עתק. לא באתי לכאן לדבר על זה, אבל צריך להבין שלמשל העימות בין הוועד לבין ההנהלה שנמשך שנה לאחר שכבר טלאול הקימה מוקד – נשאנו בעלויות האלה, קלטנו עובדים, העסקנו אותם, ובעצם לא הייתה עבודה ולא נוצרה הכנסה, אבל אני לא נכנס למקומות האלה בכלל, כי את הדברים האלה אנחנו נפתור במקומות אחרים, אבל צריך להבין, שאם לא נתת את היכולת כמו לעובד הביטוח הלאומי, נכון, אז אולי אין מקום להפעלת מוקד על-ידי מיקור חוץ.
ירון צרפתי:
אדוני, אני גם לא התנהלתי מול טלאול בכל זה, אלא המתווה נכפה עלינו על ידי המנהלה. אנחנו קיבלנו אותו. להציג את הוועד כצד פה?
זיו שלו:
אני בסופו של דבר מתנהל מול ארגון שאומר לי "תעשה את זה כך". דרך אגב, "תעשה כך לא כמו שהגדרתי לך במכרז, אלא תעשה את זה קצת אחרת, כי נוצר איזה קושי".
אני אכנס לעוד מספר נושאים, שקשורים לאיכות. אורך חיי העובד במוקד בביטוח הלאומי הוא לא שנה וחצי. זה נתון שלזרוק אותו פשוט מגוחך, כיוון שיש מוקדים שבהם אורך חיי העובד הוא שלושה חודשים ויש מוקדים שאורך חיי עובד בהם הוא 15 שנה. בטלאול שקיימת משנת 1991 יש עובדים מאז 1991 שעובדים באותה פעילות. לזרוק נתון כללי של שנה וחצי, זה לא רלוונטי.
דוד רותם:
דרך אגב, הנתון של שנה וחצי נמסר על ידי החברה שלך. לדברי הגברת רינת שפיר, סמנכ"לית תפעול בחברת טלאול, זמן העבודה הממוצע של מוקדן במוקד טלפוני הוא שנה וחצי.
זיו שלו:
כיוון שרינת כאן, יהיה קל לשמוע את זה גם ממנה.
רינת שפיר:
גם אמרנו שהמוקד של ביטוח לאומי פעיל רק מאוקטובר 2006, ולכן במוקד הספציפי הזה קשה עוד למדוד את הוותק של העובדים.
דוד רותם:
אבל הממוצע שנה וחצי הוא לא זריקה, אתם אמרתם.
רינת שפיר:
במוקדים טלפוניים מסוימים כן.
זיו שלו:
אני מתקן את דבריי, זו התייחסות פופוליסטית לאורך חיי עובד. אורך חיי עובד במוקד, כמו במשרד התחבורה, הוא חמש שנים. רוב העובדים עובדים כל התקופה של חמש שנים. אפשר להיכנס ולראות את הנתונים. מה הבעיה? למה אורך חיי העובד קצר?
היו"ר סופה לנדבר:
אתה טוען שכל הליקויים שחשפו הפונים נובעים מבעיות בבניית המכרז.
זיו שלו:
אין עמידה בדרישות המכרז. הפעילות בפועל שונה לחלוטין ממה שהוגדר במכרז.
כיוון שהתחייבנו לטפל בשליש מכמות הפניות ובפועל הופנו אלינו כמעט 100%, יש לנו בעיה במכרז שמותר לנו להפעיל את המוקד אך ורק בצפת - זה מוגדר במכרז. עשינו בדיקות מול מחלקות הרווחה בעיר ומול העירייה, כשניגשנו למכרז, לוודא שיש כמות עובדים מספקת בפרופיל העובד הנדרש עבור שליש מכמות הפניות. ברגע שמצאנו את עצמנו עם שני שליש נוספים מכמות הפניות, המשאב האנושי בעיר צפת, הפרופיל הנדרש מוגבל, מצומצם והסתיים. אבל המכרז מגביל אותנו להפעלת מוקדים באזורים אחרים.
דוד רותם:
על כמה פניות בניתם את המכרז?
רינת שפיר:
המכרז מדבר בתחילה על מתן מענה לחמישה סניפים.
דוד רותם:
כמה שיחות? כמות הסניפים לא מעניינת.
רינת שפיר:
יש מספר מדויק כתוב במכרז, שלאורך השנים שלושת המוקדים גם יחד יטפלו בסופו של דבר ב-10 מיליון פניות בשנה, אבל זה אחרי כמה שנים.
דוד רותם:
כשהייתם אמורים להתחיל, כמה פניות הייתם אמורים לקבל? לא חשוב סניפים, כי יכול להיות שבסניף קטן יש 100,000 פניות. על כמה פניות בניתם? הרי אתם מקבלים תשלום לפי שיחות.
רינת שפיר:
אם אני זוכרת נכון, במכרז היה כתוב שהסניפים הנוכחיים מטפלים ב-2,600,000 שיחות בשנה, והם מטפלים בשני שליש מהאוכלוסייה. אם אנחנו תכננו על שליש מזה, מדובר במיליון ו-300,000, אם אני זוכרת נכון את המספר.
זיו שלו:
מדובר בכמות כוח-האדם והמבנה השונה וחוסר תמיכה מצד המוסד לדברים שכתובים במכרז בצורה מאוד מאוד ברורה. תמיכה מקצועית – אנחנו אמורים לקבל ליווי מקצועי מצד המוסד בתוך המוקד. בפועל הדבר הזה לא קורה. יותר מזה אני אומר, אנחנו באנו עם מספר הצעות. אמרנו: בואו נאריך את שעות העבודה מעבר לשעות שהתחייבנו אנחנו. היינו מוכנים לטפל בכמות הפניות הנוספת שהגיעה אלינו. שוב, אחת הבעיות נוצרה מצד המוסד, שאין אפשרות לתת לנו תמיכה מקצועית במוקדים הנוספים מעבר לשעות הללו.
לקחנו על עצמנו באופן וולונטרי לתת שירות שרינת ניהלה אותו, וכתבנו ספר אפיון חדש. זאת עבודה בעלות של 15,000 דולר על חשבוננו, שנותנת ניתוח מדויק של המצב כמו שמוגדר במכרז, כמו שמופעל כיום וכמו שלטעמנו צריך להיראות. כתבנו חוברת עבת כרס, שבה מתוארים כל הכשלים כמו שאנחנו מבינים אותם כגורם מקצועי והפתרונות האפשריים להם. אנחנו נשמח למסור אותה לוועדה. לטעמנו, יש כל הפתרונות לכל הנושאים. עד היום, זה היה לפני שלושה חודשים אם אני לא טועה, לא הגענו אפילו לדיון אמיתי בנושא.
דוד רותם:
בניתם מוקד שאמור לענות על 1,300,000 שיחות בשנה. כמה ימים בשנה המוקד הזה פתוח?
רינת שפיר:
שישה ימים בשבוע.
דוד רותם:
שישה או חמישה ימים?
רינת שפיר:
שישה, ביום שישי בבוקר הוא פעיל משמונה עד אחת, אבל הוא לא מקבל שיחות. זה גם מאותה סיבה שהוא גם לא מקבל שיחות עד שמונה בערב כמו שהוא אמור לקבל.
דוד רותם:
אם הוא לא מקבל שיחות, הוא עובד חמישה ימים בשבוע. חמישה ימים בשבוע זה בערך 200 ימים בשנה. 1,300,000 שיחות זה אומר שהוא אמור היה לקבל 7,000 שיחות כל יום בכל מקרה. כמה הוא מקבל בפועל?
רינת שפיר:
אנחנו עונים היום למעל 9,000 שיחות ביום, כאשר נכנסות יותר שיחות.
קריאה:
לא, אבל המכרז - - -
דוד רותם:
אני יודע לקרוא מכרז, ואני אראה לך גם יותר חורים ממה שאתה חושב. השאלה היא פשוטה. אתם בניתם מוקד ל-1,300,000 שיחות - כאשר אתם מנסים לדבר אתי על כמות הסניפים ועל האחוזים, אבל אני מדבר על מספר השיחות – שזה אומר 6,500 שיחות ליום, ואתם מקבלים היום 9,000 שיחות ליום.
רינת שפיר:
ביולי-אוגוסט ענינו ל-170,000 שיחות בחודש. באוקטובר ענינו כמעט ל-162,000 שיחות בחודש. אם נכפיל את זה ב-12, זה יותר מ-1,300,000.
דוד רותם:
אנחנו מדברים על ממוצעים.
זיו שלו:
הממוצע הוא 170,000 שיחות בחודש שנענות על ידי המוקד, אני לא מדבר על אלה שיוצאות מהמוקד, כי המוקד הזה גם מוציא שיחות.
קובי כהן:
יש הרבה מאוד שיחות שפשוט לא נענות.
רינת שפיר:
אתם שוכחים דבר מאוד חשוב. כשאתם נכנסים לנתב של המוסד לביטוח לאומי ומגיעים להמתנה, מישהו זרק פה שעה המתנה שלא ענו לו, אתם לא יודעים לאיזה מוקד אתם נזרקים. הנתב מנתב לשלושה מוקדים שונים.
חיים רייזלר:
הדבר הכי גרוע זה שזה על חשבון האזרח, וזה לא בסדר. אנשים משלמים שעה על הפלאפון.
רינת שפיר:
זמני ההמתנה במוקד בצפת עומדים בממוצע על שתי דקות.
דוד רותם:
על פי תנאי המכרז, את הכרטיס החכם מי היה אמור להתקין?
רינת שפיר:
אנחנו, אבל כדי להתקין אותו, צריך להתאים את המערכת של המוסד לביטוח לאומי, והיא לא הותאמה לזה.
דוד רותם:
לא הבנתי, צריך להתאים את המערכת של המוסד לביטוח לאומי לכרטיס החכם שלכם?
זיו שלו:
חס וחלילה, בואו נעשה סדר בדברים, העובדות מבלבלות אותך - - -
דוד רותם:
רק תיזהר שהעובדות לא יבלבלו אותך.
זיו שלו:
אני מתבלבל מהעובדות כל הזמן.
דוד רותם:
כך עושה לי הרושם.
זיו שלו:
יש במכרז הגדרה, שבה אנחנו צריכים לעדכן כרטיס מסוים. אנחנו רוכשים אותו. הוא אצלנו במחסן. אנחנו רוצים להתקין אותו, אבל אז במחלקת מערכות מידע במוסד לאומי אומרים: רגע, אנחנו צריכים לעשות התאמות אצלנו, תמתינו. אנחנו קולטים עובדים, העובדים עוברים הדרכה, הם מתיישבים על הכיסא כדי לענות לשיחה, אבל אין להם סיסמה, כי לא הותקן להם הכרטיס החכם, שלא נפתרה לו עדיין הבעיה במערכות המידע של הביטוח הלאומי.
קריאה:
זה לא נכון.
קובי כהן:
שום דבר לא נכון.
דוד רותם:
איך נכנסים העובדים שלכם למערכת?
רינת שפיר:
הנושא של הכרטיס החכם זה משהו שהוגדר במכרז. אנחנו היינו על סף רכישת הכרטיסים, אבל לא בוצעה ההתאמה לצורך ההתקנה.
דוד רותם:
מה זה על סף? במחסן - - -
זיו שלו:
בסיבוב ראשון כן, בסיבוב שני כבר לא.
דוד רותם:
אני מחפש את העובדות כדי שלא נתבלבל בהן. אין כרטיס חכם, אז איך נכנסים העובדים היום?
רינת שפיר:
אין כרטיס חכם, יש סיסמאות. כל נציג שמסיים הכשרתו, אמור לקבל סיסמאות. חלק מהנציגים – זה גם תהליך שאנחנו מעבירים את פרטי העובדים אל מערכת המידע של הביטוח הלאומי. הוא אמור לתת לנו הרשאות לנציגים. גם כאן הייתה בעיה שזמינות וקבלת הסיסמאות חזרה ארכה זמן רב. עכשיו נכנסה לתפקיד פונקציה חדשה שעשתה איזשהו שינוי, וסיכמו יחד עם מערכות מידע שבכל יום ראשון תועבר איזושהי רשימה ותוך 24 שעות הסיסמאות יינתנו. גם השיטה הזאת לא עובדת, כי אנחנו מעבירים את הדיווח, מחכים לקבל את ההרשאות, וגם כאן אין תגובה תוך 24 שעות. אז הנציגים נכנסים עם סיסמאות של גורם אחר.
דוד רותם:
סיסמאות של מישהו אחר? זאת אומרת שיכול להיות מצב שאתם מאפשרים למישהו לחדור למחשב של המוסד הלאומי. אני קיבלתי את האישור הביטחוני ואת כל האישורים, ולכן אני מורשה, ומישהו אחר משתמש בסיסמה שלי, ייכנס ויקבל מידע למרות שהוא לא מורשה והוא לא קיבל הרשאה.
רינת שפיר:
אין לו הרשאה, כן.
דוד רותם:
חמור מאוד.
רינת שפיר:
זה ידוע לכל הגורמים במוסד לביטוח לאומי.
דוד רותם:
מי אחראי על בטיחות במוסד לביטוח לאומי?
בובי פנדריך:
על בטיחות אני לא יודע, על אבטחת מידע – אני. אני רוצה לעשות קצת סדר בדברים, כי לצערי, לעניות דעתי, נעשה סלט במידע. כרטיס חכם הופיע במכרז. ברשותך, אני אלך קצת אחורה. לעניות דעתי, אם כל חטאת בסיפור הזה זה משרד האוצר.
דוד רותם:
אנחנו לא מחפשים את האשמים. תאמינו לי, אם כל חטאת, אני אביא לך הרבה חטאים.
קריאה:
במשרד האוצר.
דוד רותם:
לא רק במשרד האוצר. אל תגלגלו את זה על משרד האוצר. אנחנו אשמים לא פחות, אנחנו מאשרים את התקציב, אנחנו מאשרים את חוק ההסדרים, תטילו את זה עלינו. בואו לא נחפש את האשמים.
בובי פנדריך:
בנושא הכרטיס החכם, בעת כתיבת המכרז נכנסו תנאים על ידי, שיבטיחו קיום אבטחת מידע נאותה, שמירה על צנעת הפרט של מבוטחי המוסד לביטוח הלאומי. לצערי הרב, המחוקק לא התייחס לנושא מיקור חוץ במוסד לביטוח לאומי.
דוד רותם:
מצאת עוד אשם.
בובי פנדריך:
זו בעיה קיימת, אין אשמים. יש לקונה שממשיכה להתקיים ביומיום. לצערי, חלק ניכר מהפעולות ומהתקלות שקורות הן בגלל הלקונה החוקית הזאת. זאת דעתי הפרטית בעניין. אין הגדרה של העברת מידע לגוף פרטי. לפי חוק הגנת הפרטיות זה אסור. לפי צרכי העבודה, אנחנו נדרשים לעשות את זה. איך מתמודדים עם מצב כזה?
הכרטיס החכם נדרש כאמצעי אבטחת מידע, כאמצעי לזיהוי גבוה יותר של המשתמשים במערכות המוסד לביטוח הלאומי. בגלל סיבות שונות ומשונות בעבר, הפעלת המוקד נתקעה. כחלק מניסיון לחלץ את העגלה התקועה מהבוץ, סוכם שחברת טלאול תהיה חברת כוח אדם שלישית שתיתן שירותים לביטוח לאומי והמוקד יהיה של המוסד לביטוח לאומי. בתנאים האלה במצב הזה ויתרנו על הכרטיס החכם, כיוון שבמוקדי דימונה ורחובות אין כרטיס חכם לעובדי חברות כוח האדם, לעובדי הקבלן.
כאשר יצאה העגלה מהבוץ, יש לזכור עוד דבר אחד, שההפעלה נדרשה להתבצע מעכשיו לעכשיו. לא משנה מה קורה ומה המצב בשטח - לרוץ קדימה. במצב כזה בדרך כלל נופלים פה ושם שבבים לא נכונים לצדדים, וזה אחד מהם. כאשר המידע שהיה בידי שחברת טלאולר היא חברת כוח-אדם שלישית ולא מיקור חוץ מלא כפי שבסופו של דבר קורה, ירד הנושא של הכרטיס החכם.
באשר לסיסמאות, לצערי אכן זה המצב. עד יום ראשון עובדים במוקד טלאול נקלטו לעבודה ועשו שימוש בסיסמאות של עובדים אחרים על מנת לתת תשובות לפונים. הסיבה נעוצה בבירוקרטיה בין-משרדית ובתוך המשרד שלנו. על פי ההנחיות, היינו צריכים לחכות לתשובות הקב"ט. הקב"ט מקבל תשובות מגורם חיצוני, כי הוא מעביר את פרטי כל אחד מהעובדים לבירורים בגורמי חוץ שונים, והוא מחכה לקבלת התשובות. בהיעדר תשובות, הוא לא נתן לי תשובות.
קובי כהן:
ואיך הם עובדים?
בובי פנדריך:
אמרתי את זה פעמיים, עם סיסמאות של עובדים אחרים, לצערי הרב. בהיעדר תשובות מהגורמים המוסמכים, הקב"ט לא יכול לתת לי תשובות, ועל פי הנחיות אסור לפתוח קוד משתמש לעובד שלא אושר על ידי הגורמים האחרים, הגורמים המנחים אותנו. בצוק העתים ישבנו ודנו בבעיה והגענו למסקנה, שהרבה יותר חמור שהעובדים יעבדו עם סיסמאות של אחרים מאשר אי-קבלת תשובה לגבי מהימנות העובד שהגיע. עדיף לי לדעת מי העובד שעשה את העבודה, ולכן נחמה ועבדכם בשבוע שעבר עשינו מבצע – ביצענו לכל העובדים קישור לסיסמאות עם פתיחת קוד משתמש לכל אחד מהעובדים במוקד צפת. כאשר נאמר שסיכמנו על תהליך של קבלת דוח שבועי, קיבלנו את הדוח הראשון והוא היה סלט. קיבלנו דוח שכתוב בו: אלה האנשים שאין להם סיסמאות. מחצית מהאנשים שהופיעו בדוח הזה, היו להם סיסמאות. הדוח חולק לשניים, אלה עם סיסמאות ואלה בלי סיסמאות. מצד שני, חצי מהאנשים היו בלי סיסמאות. צר לי, אם אפשר - - -
דוד רותם:
כמה זמן אתם כבר יודעים במוסד לביטוח לאומי שאחד משתמש בסיסמה של אחר?
בובי פנדריך:
חודשים.
דוד רותם:
אתה בעצם אומר פה דבר נוראי: המוסד לביטוח לאומי הפקיר את כל המידע הפרטי שלי בידיעה – לא בטעות, וידעתם את זה – בידי אנשים שאתם לא יודעים מי הם בכלל, נכון?
בובי פנדריך:
נכון.
ירון צרפתי:
זה בדיוק מיקור חוץ.
דוד רותם:
זה לא מיקור חוץ, זאת הפקרות שקשה להעלות על הדעת, כי אתם אחר כך מתפלאים שבאינטרנט מוכרים את מה שיש אצלכם בתיקים.
קובי כהן:
לפי מה שקראתי מהתגובות שלהם, אני מבין שאתם לא יכולים לעשות פעולות, אבל אתם חשופים למידע. אם אנחנו – ואני מדבר בשם הפונים - צריכים שירותי קלדנות על מנת שינתבו את הפנייה הקולית שלנו בצורה כתובה כאי-מייל למוסד, אנחנו מוותרים על השירות הזה. אנחנו פונים על מנת לקבל שירות, אנחנו לא פונים על מנת לקבל איזשהו שירות קלדנות שיעביר פניות באי-מייל לפקידים שיעשו את העבודה בזמן הנוח להם. אנחנו גם רוצים שהמידע שלנו יהיה מאובטח.
זיו שלו:
אתה צודק בשני הנושאים שאמרת.
אבנר עורקבי:
יש בעיה עם נכים שנתקעים לפעמים באמצע הלילה עם הרכב שלהם ולא יודעים לאן לפנות. חייבים את המוקד כדי שיהיה זמין בלילה.
קריאה:
קובי דיבר על זה.
היו"ר סופה לנדבר:
אנחנו מבינים את חומרת העניין.
יאיר זילברשטיין:
אסור לנו לשכוח שכל הסיפור הזה התחיל מניסיון לשפר את השירות.
היו"ר סופה לנדבר:
רציתם לשפר, אבל מה שיצא מזה - - -
יאיר זילברשטיין:
הרעיון היה לשפר את השירות ולהוסיף שעות של מענה טלפוני. כפי שנעשה בכל משרדי הממשלה, יש הקפאה של תקנים. הממשלה לא מתרחבת בעובדים. כפי שהיא עושה בהרבה דברים אחרים בהצלחה רבה, היא קונה שירותים. המוקד הזה לא שונה בשום דבר אחר. גם אם היו קולטים עובדים, גם הם היו עובדים חדשים וגם אותם היה צריך להכשיר, ואם הדבר היה נעשה בצורה שאנחנו שומעים עליה פה, גם המוסד עצמו היה נכשל, לא היו יכולים להעביר את כל הפניות תוך מספר חודשים לאנשים חדשים.
קובי כהן:
יש פקידים שיודעים לענות, למה הם לא עונים? יש פקידים מומחים במוסד שיש להם ניסיון. שיענו הם.
היו"ר סופה לנדבר:
אתה אומר שרציתם לשפר את המצב.
ירון צרפתי:
גברתי, אנחנו צריכים מישהו שישמור עלינו, לא על האוצר.
היו"ר סופה לנדבר:
אתה אומר שרציתם לשפר את המצב, אבל אתם שומעים כאן, וכנראה במהלך השנה גם ידעתם, שהמצב החמיר ושהשירות גרוע ביותר, אז מה עשיתם? למה לא התערבתם לפני הישיבה הזאת? למה לא התערבתם בזמן שהיו פניות לביטוח הלאומי? להגיד שזה רע? אנחנו מבינים שזה לא טוב. אז מישהו בנה את המכרז לא טוב ולא נכון, וכתוצאה מזה נפגעים אנשים.
יאיר זילברשטיין:
משרד האוצר לא מנהל את המוסד לביטוח לאומי והוא לא בנה את המכרז.
ירון צרפתי:
לא...קשה לשמוע את זה. במשא ומתן נציגי האוצר הובילו את המוקד הטלפוני להפרטה.
היו"ר סופה לנדבר:
כמה כסף נחסך בפרויקט הזה?
יאיר זילברשטיין:
אני לא יודע כמה היה עולה להקים דבר כזה. באופן עקרוני, אמרתם פה את המספרים, אני לא מכיר אותם יותר טוב. במוקד הושקעו שמונה מיליון שקלים עד עכשיו, ויש בו 144 עובדים.
קריאה:
כבר 160.
יאיר זילברשטיין:
160 עובדים שעובדים במוקד. עובדי מוסד עולים לפחות כפול.
קובי כהן:
וזאת התוצאה.
היו"ר סופה לנדבר:
אתם עשיתם זאת מתוך מטרה לחסוך כסף, כן? כמה כסף חסכתם?
יאיר זילברשטיין:
חברים, המדינה עובדת בצורה של קניית שירותים בדברים אחרים, שהם אפילו יותר רגישים מהמוקד הזה.
דוד רותם:
האם כשהמדינה קונה שירותי חוץ, גם בודקת מה היא קונה? האם היא בודקת שמה שהיא קנתה מתאים למה שהיא הזמינה?
יאיר זילברשטיין:
היא בודקת, ואין ספק שבמקרה הזה, כפי שאנחנו רואים, ואף אחד לא מתווכח על זה, יש כשלים מאוד גדולים גם בתכנון וגם בביצוע.
דוד רותם:
מה עשתה המדינה כדי לפתור את הבעיה, שכן היא קנתה חפץ שהיא לא יכולה להשתמש בו, כי הוא לא מתאים להזמנה שלה?
יאיר זילברשטיין:
המוסד לביטוח לאומי הוא המדינה שאתה מדבר עליה כרגע.
קריאה:
לא, זה משרד האוצר.
יאיר זילברשטיין:
משרד האוצר לא היה מוכן לקלוט עובדים חדשים למוסד הביטוח הלאומי כדי להרחיב את השירות הטלפוני.
אבנר עורקבי:
זאת המדינה, זה אוצר.
דוד רותם:
משרד האוצר אמר: רבותיי, אם אתם רוצים להרחיב את השירות, לכו למיקור חוץ. מתברר שזו טעות ומפסידים כסף. לא רק זה, אלא מסתבר שהמוסד משלם 1.47 שקל על כל שיחה.
חיים רייזלר:
בלי שירות.
דוד רותם:
ואני מבין שחלק מהשיחות האלה הן שיחות סרק.
יאיר זילברשטיין:
כדי להגיד את זה, אנחנו צריכים לבצע ניתוח. חלק מהבעיות עלו.
קובי כהן:
אין זמן לחכות ארבע שנים לפתרון.
יאיר זילברשטיין:
המדינה עובדת בשיטות של קניית שירותים גם בדברים יותר רגישים מהמוקד הטלפוני. משרד הרווחה מטפל היום ב-80% מהאנשים שלו בשיטות כאלה, והטיפול השתפר בעשור האחרון מאז שהוא עבר למיקור חוץ בעשרות מונים, ואין ויכוח על זה.
היו"ר סופה לנדבר:
אנחנו לא מדברים ברמה התיאורטית. היום בפרויקט הזה נכשלתם.
יאיר זילברשטיין:
אני לא נכשלתי. משרד האוצר לא נכשל בניהול הפרויקט, כי הוא לא מנהל את הפרויקט.
היו"ר סופה לנדבר:
כולם נכשלו.
יאיר זילברשטיין:
כנראה שהיה כישלון כלשהו גם בבניית המכרז וגם בביצועו. אני לא רוצה להיכנס כרגע לוויכוח בין ועד העובדים לבין המנהלה. אבל יש חוסר שיתוף פעולה, כנראה מצד העובדים בתמיכה.
דוד רותם:
גם זה לא חשוב.
יאיר זילברשטיין:
גם זה לא חשוב. העבירו את השיחות האלה מהר מהמתוכנן למוקד. למיטב הבנתי, המוקד הזה מספק שירות לגורמים מקצועיים אחרים וטוב. נבנתה תוכנית הכשרה, שיכול להיות שהיא מתאימה יותר או מתאימה פחות, וגם היא נתונה לשיפור. גם אם המוסד היה קולט עובדים משלו, העובדים האלה היו צריכים לעבור הכשרה. אם היו מעבירים את כל השיחות בבת אחת לאנשים חדשים ולא דרך האנשים שכבר 20 שנה במקצוע - - -
קובי כהן:
אבל יש בביטוח לאומי פקידים שיכולים ומסוגלים.
יאיר זילברשטיין:
אין לי שום בעיה, יכול להיות שהמעבר היה צריך להיות הדרגתי.
דוד רותם:
אם אני מבין נכון, עמדת משרד האוצר, נכון לעכשיו כפי שאני שומע אותה מפיך זה שהכישלון לא כל כך נורא, צריך להמשיך.
יאיר זילברשטיין:
אין ספק שהכישלון פה הוא כואב.
דוד רותם:
מה לדעת משרד האוצר צריך לעשות היום כדי לפתור את הבעיה?
יאיר זילברשטיין:
בואו ננתח את הטענות שעולות פה.
דוד רותם:
אני לא רוצה לנתח את הטענות, עזוב את הטענות, אתה אל תנתח אותן, רק תגיד לי מה לדעת משרד האוצר צריך לעשות כדי לפתור את הבעיה היום. רק אל תנתח לי את זה, כי שמעתי את הטענות ואני יודע לנתח בעצמי.
יאיר זילברשטיין:
תן לי בכל זאת דקה, כי אני רוצה אולי להאיר את העיניים בנושא אחר. לא כל הפניות שפונים למוסד לביטוח לאומי הן פניות מהותיות שצריכות להגיע לאדם. גם אם המוסד לביטוח לאומי היה מנתב רק 15% מהשיחות בהתחלה למוקד - - -
דוד רותם:
אתה בדקת את מה שאתה אומר עכשיו או שאתה זורק הערכות?
יאיר זילברשטיין:
זה משהו תיאורטי. חלק מהפניות למוסד הן פניות מנהליות. אנשים שואלים איפה התיק שלהם נמצא.
דוד רותם:
איך אתה יודע להגיד דבר כזה בלי בדיקה? אתה יודע, גם אני למדתי פעם סטטיסטיקה. כשרוצים לעשות סטטיסטיקה ש-15% הן פניות מנהליות, צריך קודם כל לבדוק האם יש באמת 15% פניות מנהליות.
יאיר זילברשטיין:
נעשתה בדיקה מעמיקה במוסד לביטוח לאומי. אני לא מכיר את המספרים המדויקים. איזשהו אחוז מהפניות הן פניות מנהליות.
דוד רותם:
אין ספק.
יאיר זילברשטיין:
כך שגם אדם שהוא לא פקיד תביעות יכול להגיד, אם מערכת המחשוב מתקשרת והכל עובד כמו שצריך, האם התיק שלו במצב א' או במצב ב'. אם היו מפנים לצורך העניין, באופן תיאורטי לחלוטין, רק את הפניות האלה למוקד טלפוני, גם היו מקלים על פקידי התביעות שהיו צריכים להתעסק רק עם הדברים המהותיים.
דוד רותם:
שמעת פה את הסיפור, שקיבלו תשובה נורא מנהלית: החומר הגיע, כי יש לכם תאריך, והתברר שהיה ולא נברא.
יאיר זילברשטיין:
צריך לבדוק איך יכול להיות, שגם לאחר שהדבר הותקן במחשב של ביטוח לאומי, המחשבים שלהם לא מעודכנים, כך שהמידע שעובר אליהם הוא לא מידע לא אמין. בטוח שצריך לתקן את זה, אין ויכוח על זה.
דוד רותם:
הבנתי את מה שאמרת, אבל רק תגיד לי, בקצרה אם אפשר, מה עמדת משרד האוצר ומה צריך לעשות היום כדי לפתור את בעיית הפונים למוסד לביטוח לאומי.
יאיר זילברשטיין:
עמדתו של משרד האוצר היא שגם המוסד וגם ועד העובדים והעובדים צריכים לשנס מותניים ולשתף פעולה עם המוקד הטלפוני, גם לשפר את השיטה. צריך לפתור את הבעיות של העברת המידע ושל אבטחת המידע. כל הדברים האלה היו אמורים להיעשות מראש, ואם לא חשבו עליהם, אלה מחלות ילדות.
קובי כהן:
מחלות ילדות...
יאיר זילברשטיין:
גם ההכשרה של העובדים החדשים, אם היא צריכה להשתפר, צריכים לשפר אותה. אם ניתנה הכשרה לקויה לעובדים שהתקבלו עד עכשיו, צריכים לשפר אותה, אבל בגדול, את המחלות האלה צריך לפתור. צריך להתמודד עם הבעיות האלה. אם יש סוג של פניות שהוכח בשנה האחרונה שאין להפנות אותן למוקד חיצוני, כי הוא לא מסוגל לטפל בהן, שיעשו את הניתוח הזה במוסד ויחזירו אותן לטיפול בסניפים והמוקד הטלפוני יטפל רק במה שהוא יכול.
אבנר עורקבי:
תוסיפו להם עובדים.
יאיר זילברשטיין:
לא הורידו אדם אחד בגלל שהקימו את המוקד הטלפוני.
היו"ר סופה לנדבר:
אתם בניתם תקציב לפרויקט הזה. איך בניתם אותו? על בסיס מה הוא נבנה? כמה כסף חסכתם במשך השנה?
יאיר זילברשטיין:
קודם כל, המוסד לביטוח לאומי בנה את התקציב לפרויקט. משרד האוצר מאשר את התקציב הכולל של המוסד לביטוח לאומי שהוא מיליארדים, והוא חבר בוועדה שקובעת, כמו החברים האחרים במוסד.
העניין הוא עקרוני. נעשה צעד שבא לשפר את השירות. לא הורד אדם אחד מהמוסד לביטוח לאומי בגלל שהוציאו את זה לשירות חיצוני. באופן עקרוני, אם המוסד היה רוצה, הוא יכול להגיד: הכל נכשל, בואו נחזיר את הכל לסניפים, אבל אני לא חושב שזה מה שהוא צריך לעשות.
קובי כהן:
זה מה שהוא אומר.
דוד רותם:
זאת אומרת שהם יוכלו להחזיר את זה לסניפים ולגייס באותה כמות של כסף שזה עולה היום - - -
יאיר זילברשטיין:
אף אדם לא הורד מהסניף.
דוד רותם:
אבל המוסד מוציא כסף על השירות הזה?
יאיר זילברשטיין:
נכון.
דוד רותם:
במקום להוציא כסף לחברת מיקור חוץ, הם ייקחו עובדים באותו מחיר.
יאיר זילברשטיין:
לא.
דוד רותם:
למה לא? כי אתם בניתם לכם תיאוריה של מיקור חוץ, למרות שמוכיחים לכם שזה נכשל.
ירון צרפתי:
בואו נבדיל בין נכשל להוכשל.
היו"ר סופה לנדבר:
שאלתי אותך, האם חסכתם כסף. בזבזתם על זה כמה מיליוני שקלים? על הדבר הלקוי הזה, על שירות לא נכון, על שירות שלא הגיע ללקוחות כמו שהיה צריך להגיע. אתה אומר שהביטוח הלאומי יכול להחזיר את זה לסניפים, אז תן להם להחזיר את זה.
יאיר זילברשטיין:
אנחנו לא מנהלים את כוח-האדם הספציפי ואומרים לו תענה או לא תענה לטלפון. יש ויכוח גדול במוסד לביטוח לאומי, כמו בכל שאר משרדי הממשלה, על כוח אדם.
היו"ר סופה לנדבר:
אבל אמרת שאם הביטוח הלאומי רוצים להחזיר את זה לסניפים, הם מסוגלים להחזיר את זה לסניפים.
יאיר זילברשטיין:
אמרתי שאף אדם לא הורד מהביטוח הלאומי עקב ההוצאה הזאת החוצה. זה אמור היה להיות שיפור פרטו, אם מישהו יודע מה זה אומר.
ירון צרפתי:
קראת לזה בשם אחר.
יאיר זילברשטיין:
מה זה קראתי לזה בשם אחר?
ירון צרפתי:
תבדוק את החשב שלך. הוא נמצא אצלנו ואיך הוא מנהל את הדברים.
יאיר זילברשטיין:
אל תכניסו לפה דברים שלא קשורים.
ירון צרפתי:
אבל הוא מנהל את זה. אתה אומר שהנהלת המוסד מנהלת את הדברים, כאשר נציג שלך מנהל אותם.
יהודית אורנשטיין:
אני רוצה שלא נשכח שיש מוקד ברחובות ויש מוקד בדימונה, שהם פועלים 10 שנים עם 80 משרות ועם אותו תקציב של שמונה מיליון שקלים בשנה.
היו"ר סופה לנדבר:
תשעה מיליון.
יהודית אורנשטיין:
תשעה מיליון רשום פה, אבל בעיקרון זה שמונה מיליון.
היו"ר סופה לנדבר:
שמונה מיליון לפרויקט בצפת.
יהודית אורנשטיין:
הם תפקדו בצורה מקצועית. משך זמן העסקה של יותר מ-60% מהעובדים הוא מעל לחמש שנים, ויש שם עובדים מקצועיים ומיומנים. אם אפשר היה להרחיב את המתכונת הזאת באותה עלות תקציבית, אפשר היה להמשיך ולקיים מוקד לתפארת, כשהבסיס הוא בסיס מקצועי.
אני עובדת המוסד לביטוח לאומי כבר 30 שנה, ובימים אלה אני כבר ארבעה חודשים יושבת בבית וממתינה לפרישה, משום שהאני מאמין שלי הוא כזה, שעובד המוסד לביטוח לאומי צריך לבוא עם אתוס של ביטחון סוציאלי. עובד ביטוח לאומי בא עם איזושהי הזדהות עם מטרות המוסד לביטוח לאומי. איך אני יכולה להעביר את אותו אתוס לעובד outsourcing, כשהמגע הישיר שלי אתו הוא מזערי, מכיוון שאסור לי ליצור יחסי עובד ומעביד? נכון שיש ליקויים והיו ליקויים בכל הדרך שבה אנחנו פעלנו, כי במשך שנה המוקד לא יצא לפועל בשל חילוקי הדעות בין ההנהלה לבין הוועד, ואז בבת אחת אנחנו פתחנו את המוקד ותוך חודש ימים העברנו את השיחות למוקד בצפת. אלה באמת נימוקים אובייקטיביים לזה שהחברה לא הצליחה להתעשת בהיבט הזה של זמינות.
היו"ר סופה לנדבר:
אני לא רוצה עכשיו להאשים את החברה. יש לי את מי להאשים, ואני לא רוצה עכשיו לצאת עם הכרזות. בנו מכרז לחברה, היא זכתה במכרז. התנאים והכל לא התאימו לכך שהם יוכלו לבצע את זה במאה אחוז. אני חושבת שלא נמהר להאשים את החברה. יש פה דבר יותר חמור. אני חושבת שמצאו לנכון להעביר כספים לפרויקט, כשבעצם היו יכולים לבצע אותו בביטוח הלאומי.
אני לא רוצה עכשיו לחפש אשמים. היו צריכים לשפר את המצב, ובמקום זה פגעו במצב. ללקוח שמגיע עם פניות אין מענה. אני חושבת שזה דבר מאוד מאוד חמור. אני כבר לא מדברת על כמה כסף הוציאה מדינת ישראל על הפרויקט, במקום להוציא אותו על הכשרה ועל הרחבת הסניפים הקיימים. בפרויקט הזה היו צריכים להשקיע כך שהילד לא ייצא עם ליקויים רבים.
זיו שלו:
כמי שמסתכל על מה שקורה כאן, התחושה שלי היא שכל אחד הגיע לכאן עם אג'נדה מסודרת ושכל אחד יודע בדיוק איפה הבעיה מראש. הסיפור הוא יותר מורכב. בצד שלנו אמרנו גם ליגאל בן-שלום בהזדמנויות רבות: אנחנו נשתדל לא להוות מכשול בכל החלטה שתהיה, אבל העניין הוא שהמצב כמו שהוא היום, וזה צריך להיות ברור לכולם, לא יכול להימשך. אם יוחלט להכניס את זה פנימה, אם יוחלט לגבי עובדי כוח-האדם שאני לא מבין איך הם לא outsourcing, אבל נעזוב את זה - - -
בכל החלטה נשמח לשתף פעולה. יש מסמך מסודר שאשמח להביא לכל הנוכחים כאן, שמנתח את הפעילות, כמו שאנחנו מבינים אותה. מכאן והלאה אנחנו רק הידיים שמפעילות את זה, לא יותר מזה.
נורית יצחק:
אני מקבלת את התלונות במוסד. כשפעלו במוסד המוקדים הטלפוניים בדימונה וברחובות במקביל לכך שניתן שירות בסניפים, התלונות היו מעטות, ורובן נמצאו לא מוצדקות, מאחר שהמוקדים אכן פעלו כמו שצריך באמצעות קשר ישיר ומקצועי מהמוסד בליווי של מענה מקצועי על ידי הסניפים.
יאיר זילברשטיין:
מה מונע מהמוקד החדש בצפת לעבוד גם מול הסניפים?
קריאה:
כמות כוח האדם שהשארת לנו.
יאיר זילברשטיין:
זה לא קשור למוקד ספציפית.
נורית יצחק:
לכן מהזמן שהמוקד הטלפוני בצפת הוקם, כמות התלונות שקיבלנו עלתה במאות אחוזים, ורובן ככולן נמצאו מוצדקות הן מבחינת טיב השירות, איכות השירות, איכות המענה, והן מבחינת הזמינות. זה המצב הקיים. כמובן שאנחנו הצפנו את הבעיה בפני הגורמים המוסמכים במוסד, ואני מקווה שיימצאו פתרונות באיזושהי דרך.
יאיר זילברשטיין:
מה מונע מהמוקד החדש בצפת גם לעבוד מול הסניפים? אומרים ששני המוקדים הקודמים הרימו טלפון ושהיה להם קשר ישיר ושהכל היה טוב ויפה. יש עכשיו מוקד חדש. מה מונע ממנו לעבוד עם הסניפים ולספק את אותו שירות?
קובי כהן:
אבטחת מידע.
יאיר זילברשטיין:
מה, העובד לא יכול לצלצל לעובד של הסניף?
נחמה שפירא:
אני אמנם בתפקידי מזה כחודש, אבל אני מכירה את הנושאים כי אני עוסקת בתחום השירות ובתחומים שקרובים לנושא הזה. אחד הדברים שמונעים זה כמות גדולה של עובדים חדשים. הסניפים, כמו שאמר ירון, הולכים ומצטמצמים, ואנחנו רוצים להקל גם על העבודה שלהם. אם יש עובדי מוקד טלפוני שיכולים לתת להם את שירותי ה-back office כמו שצריך, הרבה יותר קל לקבל את התשובה מהעובד של המוקד אם היא מיידית והקשר שלה עם איש דימונה, רחובות, עם הסניפים הוא כבר קשר יציב. בגלל שהמוקד בצפת חדש, יגיעו לסניפים המקצועיים שאלות נורא פשוטות, ואתה סתם תגרום לכך שהפקידים שלנו יקבלו "עודף" של טלפונים ובהם שאלות שבקלי קלות אפשר לפתור אותן בגלל הטריות שלהם במערכת. להכיר את ביטוח לאומי לוקח זמן. סליחה, אבל זה לא משרד הרישוי, שם שואלים האם פג תוקפו של הרשיון או לא פג תוקפו ומה אני עושה. הם בכלל לא נכנסים למערכות הממוכנות של המשרד. אין מה להשוות בין הדברים האלה.
זיו שלו:
במוקדים טלפוניים כמו שלנו נותנים גם ייעוץ רפואי למשל בבעיות אין-אונות.
נחמה שפירא:
זיו, אנחנו פעם ראשונה נפגשים.
היו"ר סופה לנדבר:
זה גרוע מאוד שאתם נפגשים בפעם הראשונה.
נחמה שפירא:
את רינה פגשתי כבר ביום הראשון.
היו"ר סופה לנדבר:
גרוע ביותר.
נחמה שפירא:
אמרתי שאני רק חודש בתפקיד. הוויכוח המרכזי שצריך לנהל עליו דיון הוא לגבי התפעול של מוקד צפת בשיטת outsourcing, כי יכול להיות שלביטוח לאומי, בגלל המורכבות של הנושא, זה לא מתאים. אבל שוב, אי אפשר לסגור מחר את מוקד צפת, גם אם יש הרבה התלהמות בעניין הזה, כי צריך למצוא פתרון, כי עדיין הוא נותן מענה ל-1,533,000 מבוטחים. צריך למצוא את הפתרון האחר לבעיה.
היו"ר סופה לנדבר:
אתם יודעים מה? על בזבוז הכספים שהיה פעם והתבטא בפגיעה בלקוחות ובאנשים, מישהו אישית יצטרך לענות. אוי ואבוי לאותו אחד. אני חושבת שאנחנו כאן במשך למעלה משעה מגלגלים את האשמה מכיוון אחד לכיוון שני. אני אומרת שמה שגילינו כאן היום הוא קטסטרופה גרועה ביותר. אני לא רוצה עכשיו להשוות את זה לכמה דברים שקרו במדינה, אבל לא יכול להיות שאין אחראי. מישהו חתום על המכרז הזה, מישהו חתום על ההחלטה הזאת. במשרד הרווחה ובביטוח הלאומי הבכירים החליטו לשלוח את כל העובדים – ויש לי הערכה לעובדים – וזאת קטסטרופה. זאת תעודת עניות למשרד הזה. לא הצלחתי לדבר עם השר, אבל לישיבה הבאה אני דורשת הגעה של השר יצחק הרצוג, שצריך לקבל החלטה. נכון שההחלטות התקבלו לפני שהוא הגיע למשרד והמכרז הזה התקבל לפני שהוא הגיע למשרד, אבל הוא כבר כמה חודשים מכהן כשר, ולכן הוא צריך לקבל החלטה.
שירלי אברמי:
צהרים טובים, אני מנהלת את מרכז המחקר והמידע של הכנסת. רוב הדברים שרצינו להגיד נמצאים במסמך שהכין החוקר שלנו, יניב רונן. הוא מונח לפניכם, ואני חושבת שהוא מעלה את מרבית הבעיות. אני מתנצלת אם אני אחזור על דברים שנאמרו פה, אבל אני רוצה להתייחס לדברים שאמר נציג טלאול. זיו שאל: מה אתם רוצים, העובדים שלנו נותנים גם עצות בנושא אין-אונות. לא נתייחס לדברים שכתבנו קודם, הכל נכתב ונאמר, אלא לדברים שנשמעים כאן לראשונה, שהם בעיניי מסמרי שיער.
אני מודה מאוד לגברתי יושבת הראש שהעלתה את הנושא. אני חווה את זה גם כאזרחית מדינת ישראל וגם במרכז המחקר והמידע, שהרבה מאוד אזרחים פנו למרכז, כי הם לא ידעו למי לפנות. אני הייתי שמחה עד לפני – לא יודעת מתי להגיד שהיה השבר הגדול - להגיד שיש שירות מצוין במדינת ישראל, הנה מספר הטלפון, אני זוכרת שהיה משהו ב-08, פנו, קבלו שירות מצוין, כי הם נותנים שירות מהיר ומקצועי, שאני מכירה גם באופן אישי. אז מילא אם שירות לא עובד, זה דבר שקורה, אבל לקחת שירות שעובד טוב ולהפוך אותו מסיבות כלכליות לשירות שעובד לא טוב, ובמיוחד כפי שאנחנו הראינו במסמך שלנו, שאפילו מבחינה כלכלית זה לא נכון, אני חושבת שזה דבר בלתי נסבל.
לגבי מה שזיו אמר - ואני באמת לא רוצה לחזור על דברים שאמרנו במסמך – אני חושבת שאחת הבעיות זה שמדובר בשירותי אנוש. יש כאן משמעות ליחס האישי ויש כאן כן משמעות לאפשרות של הלקוח להגיע לסניף ולדבר עם מי שמכיר אותו כבר מלפני שבוע ושנה ושמכיר את המשפחה ויודע את הבעיות. אין לדבר הזה תחליף במוקד. מילא אם יש מוקד מקצועי של אנשים שמכירים את חוק הביטוח הלאומי, ואני בהחלט מקבלת את דבריך, מורכבות חוק הביטוח הלאומי איננה מאפשרת שיבצעו את זה אנשים שעובדים תקופה קצרה, זה בלתי אפשרי. אבל סליחה אדון זיו מטלאול, מי שמך לטפל באין-אונות?
ירון צרפתי:
הכשרה במסגרת משרד האוצר...
קריאה:
אם היא הייתה נוכחת קודם, היא הייתה רואה שהאין-אונות זאת המומחיות של המוקד בצפת...
זיו שלו:
אני רוצה להשיב.
היו"ר סופה לנדבר:
אני לא רוצה לשמוע עכשיו את התשובות שלך, כי אתה נתת את התשובות. אני בכוונה לא רוצה לגלגל את זה על החברה, כי אני חושבת שהייתה פה החלטה לקויה. יכול להיות שהיו כאן כוונות טובות, אבל מה שקרה זה דבר גרוע ביותר שפגע באלפי אנשים. אני חושבת שאם אלפי אנשים כל יום פונים לחברה או למוקד הזה ולא מקבלים מענה נכון וטוב, יש פה בעיה מאוד מאוד רצינית.
קובי כהן:
מבחינתי, עד שהבעיה תיפתר, ואני רואה את המורכבות של הבעיה, הייתי רוצה לקבל מכל הנכבדים כאן תשובה לגבי פתרון ביניים. הציבור שאנחנו מייצגים, ציבור הנכים, צריך פתרון ביניים. אנחנו צריכים כרגע פתרון.
חיים רייזלר:
אני רוצה להסביר איך זה עבד לפני זה, זה מאוד פשוט.
היו"ר סופה לנדבר:
חיים, אני מעריכה את העובדה שהגעת מרחוק. אני מעריכה שהעניין כואב לך.
חיים רייזלר:
לא לי כואב, לצופים כואב, לכל מי שפונה אליי.
היו"ר סופה לנדבר:
חיים, אל תיקח על עצמך יותר מדי, גם לנו כואב, ואנחנו מנסים לפתור את הבעיה.
ירון צרפתי:
גברתי, הוועדה הזאת מאוד חשובה ומאוד קשובה לנושא. אני מבקש שתמשיכי ללוות אותו. אנחנו נעמוד לרשותך מתי שתקראי לנו.
היו"ר סופה לנדבר:
תודה רבה. לסיכום, רשמנו לפנינו שהניסיון לתת מענה מחוץ לביטוח הלאומי נכשל. אני רוצה לקבל תשובות ברורות משר הרווחה. אני מתכוונת לקיים את הישיבה הבאה בקרוב, תוך שבועיים. אני מקווה שנתאם את זה עם לוח הזמנים של השר יצחק הרצוג. הוא ידידי, ואני גם מעריכה שהוא מבין את הבעיה. כמובן שהבעיה נוצרה בזמן שהיה שר אחר. זו גם בעיה בפני עצמה, שמתחלפים שרים.
אבנר עורקבי:
לא היה שר.
היו"ר סופה לנדבר:
אנחנו מתכוונים לקיים ישיבה תוך שבועיים ולקבל תשובות ברורות. לדעתי צריכים לסגור את התוכנית שנכשלה ולהעביר כספים להרחבת מקורות תעסוקה ושרות בביטוח לאומי שיתנו מענה.
אני שוב רוצה להגיד שאני לא מאשימה את החברה כאן, בגלל התנאים שנקבעו. מי שחתום על המכרז או הוציא את המכרז הזה צריך להיענש. אנחנו נזמין את מי שקיבל את ההחלטות הכושלות האלה. מי שקיבל את ההחלטות האלה, צריך לתת את התשובות לאותו ציבור.
אני מאחלת לכולנו חג שמח ושבאמת יקרו ניסים.
תודה רבה, הישיבה נעולה.
הישיבה ננעלה בשעה 11:25