פרוטוקול ועדה
הכנסת השבע-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שלישי
פרוטוקול מס' 425
מישיבת ועדת הכלכלה
יום רביעי, ג' בטבת תשס"ח, 12 בדצמבר 2007, שעה 09:00
סדר היום: הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה ופיצוי לדוגמה), התשס"ח-2007
נכחו:
חברי הוועדה: גלעד ארדן – היו"ר
דוד טל
יצחק זיו
מוזמנים: עו"ד חנה טירי – לשכה משפטית, משרד התעשיה, המסחר והתעסוקה
גלי גלזר – מתמחה, משרד התעשיה, המסחר והתעסוקה
עו"ד יצחק קמחי – הממונה על הגנת הצרכן
מיכל שוורץ – משרד המשפטים
עו"ד רוני נויבאור – משרד המשפטים
שמוליק קובלסקי – חברת דיגיטל סרוויס
ראובן קמחי – קריסטל מכונות ומוצרי חשמל, מנהל תמיכת המותג
עו"ד שוש רבינוביץ' – לשכה משפטית, איגוד לשכות המסחר
יוסף יודוביץ' – סופרגז
תני גבע – סמנכ"ל שיווק, פזגז
יצחק קיאלי – מנהל סוכנות ירושלים, התאחדות התעשיינים
עו"ד יניר פלג – חברת HOT
עו"ד זהבית שחף – מחלקה משפטית, חברת YES
עו"ד זאב פרידמן – יועץ משפטי, המועצה הישראלית לצרכנות
עו"ד ירון לוינסון – מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות
עו"ד נועה ביתן – אמון הציבור
מנהלת הוועדה: לאה ורון
ייעוץ משפטי: אתי בנדלר
רשמת פרלמנטרית: הילה לוי
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה ופיצוי לדוגמה), התשס"ח-2007
(של חברי הכנסת גלעד ארדן ודוד טל, פ/2981)
היו"ר גלעד ארדן:
בוקר טוב לכולם, אני פותח את ישיבת ועדת הכלכלה. על סדר היום: הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה ופיצוי לדוגמה), התשס"ח-2007, של חבר הכנסת דוד טל ושלי. במסגרת סדר העדיפויות שקבענו לוועדת הכלכלה, החלטנו שנתמקד ככל שניתן בנושאים הקשורים לתחבורה ולבטיחות בדרכים, נושאים שיש בהם הצלת חיי אדם, ובמיוחד ובעיקר בנושאים צרכניים, זאת מתוך תחושה שמדינת ישראל עדיין מפגרת ברמת השירות והתחרותיות שלה, שמועילה לציבור הצרכנים. במסגרת זאת יש לראות את הצעת החוק שמונחת על שולחננו. הצעת החוק עברה בקריאה טרומית ביום 28 בנובמבר 2007 והייתי מבקש מחבר הכנסת טל להציג בקצרה את עקרונות ההצעה.
דוד טל:
אדוני היושב ראש, ברשותך, אני אעיר מספר הערות ואחר כך אתן את כל הכבוד הראוי לאדוני, שכן היוזמה היתה מצידו של אדוני. אני הסכמתי להצטרף להצעה משום שסברתי שהתכלית של הצעת החוק ראויה. אני מקווה שמשרד המסחר והתעשיה תמים דעים עם ההצעה. התחייבתי שנסמיך את השר להתקין תקנות כאלה ואחרות כדי שאנשים לא יצטרכו לחכות בבית שעות רבות בלי לקבל שירות.
היו"ר גלעד ארדן:
התקנות נועדו להיות במקום החוק?
דוד טל:
לא, לא. החוק הוא חוק. יהיה סעיף מפנה. למען הגילוי הנאות אני אומר שהתחייבתי גם מעל בימת הכנסת לאפשר לשר סמכות להתקין תקנות. מונחת לפנינו העמדה של המועצה הישראלית לצרכנות והיא אומרת שצריך לבדוק את זה ולהוסיף להצעת החוק גם את המקרים שבהם העיכוב בביצוע תיקון נובע מהעדר חלקי חילוף. אני חושב שזה צריך להיבדק. לגבי כלי רכב, למשל, אני יודע שכל מי שמייבא רכבים צריך לשמור חלפים למשך שבע שנים. האם זה אמור גם לגבי יצרנים של מכשירים חשמליים?
עו"ד יצחק קמחי:
לצערי הרב לא.
דוד טל:
אם כך, זאת הזדמנות טובה לתקן גם את החוק הזה, כך שגם הם ישמרו מלאי מספיק של חלקי חילוף לשבע שנים, כך שלא ייווצר מצב שבו קניתי מכונת כביסה, למשל, ואחרי שנה יסתבר שאין חלקי חילוף. אני מתנצל מראש על כך שאני עוזב, אבל אני צריך לנהל ישיבה של ועדת הכנסת.
היו"ר גלעד ארדן:
תודה אדוני. היועצת המשפטית הסבה את תשומת לבי לכך שלא הצגנו את הצעת החוק. ברשותך, אני אציג את ההצעה בקצרה. הצעת החוק זכתה לכינוי חוק הטכנאים, והיא מבוססת על תלונות רבות שהגיעו מהציבור גם אל חברי הכנסת וגם אל ארגוני הצרכנים. מהתלונות עולה שחברות רבות, שאמורות לספק שירות במסגרת האחריות, כאשר אדם רוכש מכשיר חשמלי או מקבל שירותי טלוויזיה רב ערוצית, הוא זכאי לקבל שירותי תיקונים לביתו, על פי התקנות, ואלה צריכים להינתן לו תוך פרק זמן מוגדר. חלק מהחברות או שאינן עומדות כלל בדרישה שהתקנות קובעות היום – אני מניח שרוב הציבור לא יודע שהתקנות קובעות שאם מגיע לך שירות תיקונים בתקופת האחריות, החברה יכולה לבקש ממך להמתין בביתך לטכנאי לא יותר משעתיים. בבדיקות שעשיתי וגם עיתונים שונים עשו, התגלה שיש חברות רבות שמבקשות מהאדם להמתין בביתו 4-5 שעות ולפעמים אף יותר מכך.
נקודת המוצא שעומדת בבסיס החוק שאם אין שום סיבה לכך שאם אדם רכש מוצר והוא נמצא בתקופת האחריות שאותו יצרן או משווק חייב לתת לפי החוק, אין שום סיבה שהזמן שלוקח לתקן אותו, אם הוא בלתי סביר וחורג מהתקנות, מי שישלם את מחיר זמן ההמתנה יהיה האזרח התמים שרכש את המוצר ולא אותה חברה, שעושה רווח כספי ממכירת המוצר. זאת מהות הצעת החוק. מדינת ישראל טובה בחקיקת חוקים, אבל הרבה פחות טובה באכיפתם, ואנחנו רואים את זה גם בתחום הבריאות, גם בתחום התחבורה וגם בתחום אכיפת החוק של משטרת ישראל. לא נותנים כלים למשרדי הממשלה לאכוף את כל אותם חוקים ותקנות שהם צריכים לאכוף. יש היום מגמה, שאני לא מאושר ממנה, אבל אין אלא כרגע לחיות איתה ואולי בעתיד, כשיהיו פקחים בתחומים מסוימים ודי פקחים, לא יהיה צריך אותה, והיא להשתתף באכיפת החוקים. משרד התמ"ת הביא לאחרונה חוק פיצוי לדוגמה, שנועד לתת תמריץ לאזרח לעמוד על הזכויות הצרכניות שלו מול הסוחרים או מול רשתות השיווק. גם הצעת חוק זו נועדה לתת לאזרח כלים לאכוף את מה שמגיע לו במסגרת תקופת האחריות. הצעת החוק קובעת שחברה שתבקש מאדם להמתין יותר משעתיים תחויב בפיצוי ישיר לאותו אזרח של כ-500 שקלים. במידה והטכנאי יאחר חצי שעה מעבר לשעתיים, שהתקנות מתירות לו היום, החברה תפצה את האזרח ב-300 ואיחור של מעל לשעה של אותם שעתיים יחייב פיצוי של 600 שקלים. במידה והחברה תשלם את זה, מה טוב. במידה ולא, האזרח יוכל לתבוע אותה בבית המשפט ואני מניח שאז הפיצוי לא יסתכם באותם 600 שקלים. אלה העקרונות שעומדים בבסיס הצעת החוק והיום אנחנו נשתדל לקרוא אותה, לשמוע הערות כלליות ובמידת האפשר להצביע עליה להכנה לקריאה ראשונה. אני פותח את הדיון לשמיעת הערות. חבר הכנסת זיו, בבקשה.
יצחק זיו:
רציתי לשאול האם גם חברות הגרירה נכללות בחוק הזה?
היו"ר גלעד ארדן:
נמצא איתנו הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, שיבהיר על מה חלות התקנות היום במסגרת אחריות. אני לא חושב שגרירה כלולה בזה. זה לא דבר שאדם רוכש וכאשר הוא יודע את התנאים שבהם הגרירה הזאת ניתנת וכמה זמן הוא אמור להמתין. גרירה היא דבר מיידי, מעכשיו לעכשיו, ולא דבר שמתואם מראש כמו הגעה של טכנאי.
יצחק זיו:
מכונאי או טכנאי, לצורך העניין, הם אותו הדבר.
היו"ר גלעד ארדן:
היועצת המשפטית של הוועדה מסבה את תשומת לבי, ואני מסכים עימה, לכך שלעיתים החברות מצאו דרך לעקוף את החובה של השעתיים בתקנות, על ידי זה שהן מבקשות מהאדם להיות זמין בטלפון ויקראו לו בהתראה של חצי שעה. צריך להדגיש שאם הסידור הזה לטובת הצרכן ומקובל על הצרכן, בוודאי שאין לי כוונה לשלול אותו בהצעת החוק, אבל צריך לזכור שלא כל האנשים עובדים בטווח של חצי שעה ממקום מגוריהם. יש אנשים שההסדר הזה לא נוח להם וגם על הזכויות שלהם צריך לשמור. בבקשה, אני אשמח לשמוע את עמדת משרדי הממשלה. עורך הדין קמחי, בבקשה.
עו"ד יצחק קמחי:
אני רוצה לברך אותך על ההצעה. אני רוצה להדגיש שבוועדת השרים היתה הסכמה מסוימת לגבי ההצעה הזאת. לשאלה שהופנתה קודם לגבי חברות הגרירה, התקנות הנוכחיות לא חלות על נושא הגרירה והגדרת הטובין שם כוללת מוצרי חשמל ואלקטרוניקה שערכם מעל 150 שקלים וכן על מנגנונים מכניים וחשמליים של ריהוט ועל תנורי גז.
היו"ר גלעד ארדן:
מה לגבי הכבלים והלוויין?
עו"ד יצחק קמחי:
אני חושב שזה כן חל על הממיר, אם יש לך תקלה בממיר.
אתי בנדלר:
התקנות אינן דנות בכלל בחוזים לאספקת שירות. מדובר רק על תכולה מצומצמת, לא מספיק בהירה לטעמי, בחוזי שירות בעקבות רכישת טובין שנחתמים לאחר תום תקופת האחריות.
היו"ר גלעד ארדן:
זאת נקודה שחשוב להבין. אתם אומרים שהתקנות שמדברות היום על שעתיים חלות היום על מוצר שנמצא בתקופת אחריות והן לא חלות על מוצר שנמכרה לו אחריות במיוחד.
עו"ד יצחק קמחי:
אנחנו מכנים זאת שירותי אחזקה. אם אתה קובע את שאר הדברים כשאתה רוכש את המוצר, אתה חייב שכל סייג שישנו באותם שירותי אחזקה מעבר לתקופת האחריות לציין במפורש ולהבהיר זאת לצרכן מראש.
היו"ר גלעד ארדן:
כלומר, התקנות של השעתיים לא חלות עכשיו על האחריות שהצרכן מקבל מעבר לשנה שהחוק מחייב. האם אתם סבורים שיש להרחיב?
עו"ד יצחק קמחי:
בוודאי. השר יוסמך בעניין. לגבי נושא הפיצויים לדוגמה – נושא העצמת הצרכנים לא פחות חשוב מבחינתנו ולמרות שאנחנו סובלים מכוח אדם דל, אני לא חושב שתוספת כוח אדם תפתור את בעיית הטכנאים, כי אני מבטיח לא להקצות את המפקח הנוסף לפקח על כל מכונת כביסה שהתקלקלה. אני חושב שזאת תהיה הקצאה לא יעילה ותסכימו אתי בעניין. האכיפה על ידי האזרחים ושמירה על הזכויות שלהם היא דבר לא פחות חשוב ואנחנו כן חושבים שיש מקום לקדם זאת. אנחנו גם מודים לכנסת על כך שהיא חושבת כמונו.
היו"ר גלעד ארדן:
לא התכוונתי שתפקחו על כל מכונת כביסה, אבל אם החברות היו יודעות שיש מערך אכיפה שעושה בדיקות מדגמיות, מטיל קנסות וכו', אנימניח שהן היו נרתעות. גם לאחר הפרסומים על החוק וגם לאחר תחקירים, המטפלת של הבן שלי התקשרה בשבוע שעבר לאחת החברות הגדולות במדינה, שלושה חודשים אחרי שהיא רכשה את מכונת הכביסה שלה וביקשו ממנה להמתין בין 9 ל-13 בבית, בלי שום בושה, בידיעה שמדובר בהפרת התקנות ובלי שום חשש. זאת חברה גדולה, מהגדולות במדינה.
עו"ד יצחק קמחי:
בלי שום בושה אני אשמח אם תעביר לי את הפנייה ואת שמה של החברה.
היו"ר גלעד ארדן:
הם התעקשו עד שהתערבתי בזה אישית בשיחת טלפון אליהם.
עו"ד חנה טירי:
ההחלטה של הממשלה עניינה היה לתמוך בהצעת החוק כדי לאפשר לחוקק את החוק באופן כזה, שיסמיך את השר להתקין תקנות בנושא. אני רוצה להתייחס לשני חלקים של הצעת החוק. החלק הראשון הוא סעיף 18(ג) והחלק השני הוא הפיצוי לדוגמה. סעיף 18(3) מדבר על הוראות שקיימות היום בתקנות לעניין תקופת האחריות. הצעת החוק בעניין זה מרחיבה, מכיוון שהיא באה לחול גם על חוזה שירות, על המישור הוולנטרי, מקום בו העוסק לא נותן אחריות, שהיא אחריות בחובה, אלא מקום שבו הוא מציע לצרכן לקנות שירות.
היו"ר גלעד ארדן:
או לקנות או שהוא נותן את זה במסגרת פיתוי לציבור ואומר – אם תקנה החודש טלוויזיה, אני אתן לך שלוש שנות אחריות במקום שנה אחת.
עו"ד חנה טירי:
בדיוק. נכון להיום זה לא חל גם על מה שאמרת.
היו"ר גלעד ארדן:
הישיבה משודרת ואני אבהיר את הנקודה הזאת גם לטובת צופינו. אדם שרוכש היום מוצר, כל התקנות שחלות היום – החובה לתת לו שירות תיקונים תוך שבוע והחובה להגיע אליו בפרק זמן המתנה של לא יותר משעתיים – חלות רק בשנה הראשונה של האחריות. כדי להרחיב את כל החובות האלה גם לאחריות שניתנת, כזאת שרכשתי בכסף או שניתנה לי במסגרת רכישת המוצר, צריך להסמיך את השר להחיל את התקנות גם על המשך הנוסף.
עו"ד חנה טירי:
בדיוק. זאת מהות החלטת הממשלה. להרחיב את הסעיף המסמיך, סעיף 18(א), כך שבמקרים מסוימים השר יהיה רשאי לקבוע גם במישור הוולנטרי, שסעיפים מסוימים מסעיפי 18(א), לא כולם, יחולו. אנחנו חושבים שצריך להגיד בפירוש מה השר רשאי לקבוע בעניין הזה, כלומר לומר לעוסק – אתה נותן חוזה שירות, הצרכן משלם על זה ולמשל בעניין הטכנאי אתה מחויב לעמוד בהוראות התקנות. כלומר, במקרים מסוימים במישור הוולנטרי השר יהיה רשאי לקבוע הוראות שהן הוראות חובה. זאת מטרת הסעיף המסמיך.
אתי בנדלר:
אתם מדברים רק על חוזה שירות, שנכרת בתום תקופת אחריות לגבי אותם טובין שעליהם חלות התקנות, כלומר תחום החשמל והאלקטרוניקה וכו'.
עו"ד חנה טירי:
לא בהכרח. הסעיף המסמיך, 18(א) הקיים, מדבר על כך שהשר, באישור ועדת הכלכלה רשאי בתקנות לחייב יצרן, יבואן, סיטונאי או קמעונאי של טובין או שירותים, לתת שירות לצרכן לאחר מכירה. כלומר, מבחינת הסעיף המסמיך החוק הוא גם על שירותים. נכון להיום התקנות עוסקות רק בטובין מסוימים, שהם מעל 150 כשמדובר במוצרי חשמל. כעקרון הסעיף המסמיך יכול להחיל את עצמו גם על שירותים, אבל נכון להיום זה לא קיים כי השר לא קבע תקנות בנושא.
היו"ר גלעד ארדן:
לפי הסעיף שקראת הוא יכול לקבוע תקנות.
עו"ד חנה טירי:
הוא יכול, אבל הוא לא עשה שימוש בסמכותו. נכון להיום הוא קבע תקנות אך ורק לטובין, למוצרי חשמל מעל 150 שקל, אבל הסעיף עצמו סעיף רחב. אנחנו רוצים להוסיף שגם במישור הוולנטרי השר יהיה רשאי לקבוע הוראות. הכנו נוסח ואנחנו יכולים לקרוא אותו לוועדה.
אתי בנדלר:
אני חושבת שראוי להסמיך את השר לקבוע את הפרטים האלה בתקנות, אבל הרי יש סעיף משנת 2000 שמסמיך את השר לקבוע תקנות בעניין הזה, והשר לא עשה שימוש בסמכותו. מי יתקע כף לידינו שעתה יעשה השר שימוש בסמכותו אם נרחיב את סעיף ההסמכה?
עו"ד חנה טירי:
כאשר הממשלה התחייבה שהשר יתקין תקנות מן הסתם היא חשבה שזה נושא שראוי לקבוע אותו בתקנות. אם לא היינו חושבים שראוי להתקין תקנות, הממשלה היתה מתנגדת.
אתי בנדלר:
האם את מצהירה בשם השר שבכוונתו לעשות שימוש ולהתקין תקנות בעניין הצעת החוק של חברי הכנסת?
עו"ד חנה טירי:
כן, לפחות בכל העניינים שהתקנות מדברות עליהן. הצעת ההחלטה מדברת על כך שחוזי שירות שניתנים לגבי טובין או מוצרי חשמל, כפי שהתקנות אומרות, גם במישור הוולנטרי השר יקבע את נושא הטכנאים והוראות לעניין מתן שירות לביתו של הצרכן.
היו"ר גלעד ארדן:
זה כבר קיים.
עו"ד חנה טירי:
זה קיים, אבל רק במישור החובה, לא במישור הוולנטרי.
היו"ר גלעד ארדן:
אני לא אוהב שקוראים לזה וולנטרי. זה ניתן כאחת משתי אפשרויות – או שקניתי את תקופת האחריות הנוספת בכסף או שנתנו לי אותה כדי לפתות אותי לקנות את המוצר. זה לא וולנטרי. האחריות הופכת למוצר, כדי שהיא אכן תהיה אחריות ולא אחריות שאי אפשר להשתמש בה.
עו"ד יצחק קמחי:
יש שלוש סיטואציות – האחת, כשאתה בא לחנות, קונה מוצר ומקבל אחריות על פי התקנות. השנייה – כשאתה מקבל אחריות מעבר. השלישית – כשתמה תקופת האחריות ואתה פונה לאותה חברה או לחברה אחרת שתתן לך שירותים. הדוגמאות הראשונה והשנייה כלולות בתקנות. כאשר חברה נותנת ארבע שנות אחריות והאחריות בשלוש השנים הנוספות לא סויגה במפורש בתעודת האחריות, רואים את האחריות שניתנת בארבע השנים כאחריות על פי התקנות האלה.
עו"ד חנה טירי:
אלא אם כן הוא מסייג את זה.
עו"ד יצחק קמחי:
בצורה בולטת. יש לציין בצורה נפרדת בתעודת האחריות באותיות בולטות לעין תחת הכותרת – אחריות נוספת מוגבלת.
היו"ר גלעד ארדן:
זאת קצת היתממות. אני לא מכיר אזרח אחד שבעת רכישה יורד לפרטים של תעודת האחריות וקורא אותה.
עו"ד יצחק קמחי:
לכן זה צריך להיות בצורה מודגשת.
היו"ר גלעד ארדן:
האם בפרסום המבצע הם חייבים להגיד שהאחריות מוגבלת?
עו"ד יצחק קמחי:
כן, התקנות מאד מפורטות ונקבע שגם בפרסום כזה, שנותן ארבע שנות אחריות ובשלוש השנים הנוספות האחריות מוגבלת, חייבים לציין את זה גם בפרסום. אם לא צוין, חלות ההוראות של התקנות, כלומר האחריות מלאה לארבע שנים. מהבחינה הזאת זה מסודר ונותר תחום שהוא פחות מסודר, וזה אותן תעודות אחזקה לתקופה שהיא מעבר לתקופת האחריות מחברות אחרות או מאותה חברה אחרי שתמה תקופת האחריות.
היו"ר גלעד ארדן:
אם כך, אנחנו מדברים בעיקר על תקופת רכישת אחריות נוספת. זה גם דבר נפוץ במדינה.
עו"ד יצחק קמחי:
אני לא רוצה לתת הערכה כמה זה כדאי ושכל אחד יעשה את שיקוליו.
היו"ר גלעד ארדן:
אדוני יוכל להשכיל אותנו האם נושא הסלולר מוסדר באיזושהי דרך?
עו"ד יצחק קמחי:
לעמדתנו, התקנות חלות על הסלולר והם לא הוחרגו.
היו"ר גלעד ארדן:
ביקור בית הוא ודאי לא חובה.
עו"ד יצחק קמחי:
ודאי שלא, מכיוון שזה לא מוצר שנקבע שלגביו יהיה ביקור בית. יש מוצרים שלגביהם נקבע. על תחנת שירות זה חל. בסלולר הכל חל, כמו שקניתי MP4.
עו"ד חנה טירי:
התיקון בסלולר לא חייב להיות במענו של הצרכן.
עו"ד יצחק קמחי:
ודאי, אבל הכללים חלים. בסלולר ישנו נוהג, שצרכנים מביאים את המכשיר שלהם לתיקון ולא פעם הם לא מקבלים את המכשיר שלהם אלא מקבלים מייד מכשיר חלופי. לטעמי זה לא תקין, זה בניגוד לתקנות, אבל אני יודע שזה קיים. אני לא חושב שזה הנושא כרגע.
היו"ר גלעד ארדן:
מתי חייבים בשירות במען הלקוח? מדברים פה על מקררים, מקפיאים, כיריים לבישול מגז או מחשמל, מכונת כביסה, מזגן, תנור הסקה דירתי, תנור בישול ואפיה, מקלט טלוויזיה שגודלו עולה על 20 אינץ', מדיח כלים ומייבש כביסה.
עו"ד יצחק קמחי:
ועוד מוצרים אחרים שהם לא ניידים או שאי אפשר להזיז אותם, מכוח תקנה 7(ב).
היו"ר גלעד ארדן:
כלומר, הכבלים והלוויין ייכללו בשירות הזה.
עו"ד יצחק קמחי:
"לא ניתן להוביל באופן סביר את הטובין לתחנת שירות מפאת גודלם, משקלם או נפחם או מחמת היותם מחוברים דרך קבע".
היו"ר גלעד ארדן:
אם מדובר בממיר, התיקון רלוונטי כאשר הוא מחובר לטלוויזיה כי אתה לא יכול לדעת בוודאות האם הבעיה היא בממיר, בטלוויזיה או בחיבור ביניהם.
עו"ד זהבית שחף:
בתחנת שירות אנחנו יכולים לבדוק אם הממיר בעייתי.
היו"ר גלעד ארדן:
אתם מציעים שהלקוחות יתחילו לבוא עם הממירים?
עו"ד זהבית שחף:
ממש לא. אני אומרת שזה לא חל עלינו ואנחנו, בתור שירות, מגיעים לבית הלקוח.
היו"ר גלעד ארדן:
שמענו שהלוויין חושב שהתקנות לא חלות עליו. גברתי, נא להציע לנו תוספת לדיון הבא איך נעשה הבהרה שהכבלים והלוויין כן נכללים בחובת השירות.
אתי בנדלר:
הדברים לא מעוגנים בתקנות.
היו"ר גלעד ארדן:
כדי להסיר חשש וספק מכולנו, כדאי להסדיר את זה. חברת הלוויין, שיש לה חצי מיליון מנויים, לא רואה את עצמה כחייבת והיא עושה את זה לפנים משורת הדין בעיניה.
אתי בנדלר:
היא לא רואה את עצמה חייבת משום שהתקנות, כנוסחן, לא מחילות את החובה הזאת עליה. התקנות חלות, כפי שנאמר, רק על טובין כפי שהוגדרו בתקנות וככל שמדובר בתקלה שאינה נובעת מהממיר, התקנות אינן חלות עליהן. לפי סעיף ההסמכה בחוק ניתן היה להרחיב את תחולת התקנות.
היו"ר גלעד ארדן:
אני מבקש להסדיר את התיקון בנושא הזה, כי זה תחום ששותף היום ל-85% מבתי האב במדינת ישראל ולא הייתי רוצה שזה יהיה נתון לפרשנות.
עו"ד יניר פלג:
גם אם התקנות לא חלות עלינו, אנחנו מחויבים מכוח הרשיון שלנו להגיע לבית הלקוח ולתקן את התקלה במקרה שלא ניתן לפתור אותה טלפונית.
אתי בנדלר:
תוך כמה זמן וכמה זמן הלקוח צריך להמתין בביתו עד לבוא הטכנאי?
עו"ד יניר פלג:
לפי הרשיון זה שלוש שעות, מכיוון שהרשיון ניתן קודם לתקנות. בפועל אנחנו קובעים שעתיים. הרשיון גם קובע הסדר דומה לזה שנמצא כאן היום לגבי פיצוי של לקוח במקרה של איחור ופיצוי סימטרי במקרה שאנחנו באים והלקוח לא נמצא בבית, דבר שקורה לא מעט.
היו"ר גלעד ארדן:
לא טענתי שהכבלים או הלוויין מבקשים מאנשים לבוא אליהם הביתה. ברגע שמישהו מהם יתחיל לעשות את זה, הוא יאבד הרבה מאד לקוחות. אם זה מופיע ברשיון, זה דבר שהשר יכול לשנות בעתיד ולא תמיד יהיו לנו שרים עם מודעות צרכנית כמו שיש לנו היום, דוגמת שר התקשורת. ליתר ביטחון נראה לי שכדאי להשוות את החובה הזאת, אבל זה לא עיקר הדיון.
עו"ד חנה טירי:
לגבי הסעיף פיצוי לדוגמה – התיקון בחוק הגנת הצרכן עבר ואנחנו חושבים שהמודל של פיצוי לדוגמה צריך להיות כמו המודל שעבר בחוק הגנת הצרכן. זה אומר שבעקרון אנחנו מסכימים להוסיף הפרה נוספת בעניין טכנאים, אבל אני אסביר את הבעייתיות. הפיצוי לדוגמה הוא פיצוי עונשי, והוא דורש לפחות מודעות אם לא זדון. אני רוצה שהפיצוי לדוגמה יחול על איחורים ונראה לנו שנושא האיחורים קצת בעייתי ואולי צריך לעשות סיעור מוחות בעניין. איחור יכול להיות מתוך רשלנות, היה פקק, לא התקבלו הנחיות נכונות איך להגיע לבית הלקוח וכו'. לכן, מבחינה זאת אין לנו כרגע פתרון איך להחיל את נושא איחורי הטכנאים במסגרת הפיצוי לדוגמה.
היו"ר גלעד ארדן:
גם כאשר יש פער בין המחיר בקופה למחיר במדף, מן הסתם זה מתחיל ברשלנות. עורך הדין קמחי העלה בפניי כל מיני שאלות שהצעת החוק מעוררת ולא התעלמתי מהן, ועשינו כל מיני תרחישים אפשריים של התנגשות בין החוק לתקנות, כדי שלא נבוא בסוף ונפעל לרעת הצרכן ולא לטובתו. גם אני מבין שיכול להיות כוח עליון, אם זאת תאונה קשה שבעקבותיה יש פקק. לא לשם כך נועד החוק.
עו"ד חנה טירי:
צריך למצוא פתרון לזה.
היו"ר גלעד ארדן:
חשבתי שגברתי רוצה להגיד שאם נטיל פיצוי מהחברה ללקוח, אין לנו רצון שהחברה תנסה להעביר את הלקוח מסלול ייסורים, עד שהיא תתן לו את הפיצוי הזה. החברה צריכה לדעת שאם היא כן תעביר אותו מסלול ייסורים וזה יגיע בסוף לבית המשפט, הפיצוי לא יהיה בגובה 300 או 600 שקלים, אלא במשהו יותר גבוה מזה. יכול להיות שבמקרים כאלה חברות יחזיקו יותר טכנאים כדי לעמוד בתנאי השירות.
חברת אל-על חייבת להעמיד מטוס חלופי תוך כמה שעות למטוס שלה שנתקע, אף אחד זה לא יעניין אותו כמה זה קשה ומורכב, וזה אפילו יותר קשה מלהשיג טכנאי חלופי. החברות האלה, שיודעות לגבות כסף ולמכור מוצרים, וברוך השם, החברות שלהם מרוויחות והלוואי שירוויחו יותר, צריכות לגבות את זה במערך טכנאים תומך, שמסוגל לתת טכנאים גם כאשר טכנאים נתקעים בפקק תנועה. ההבנה שלי יותר גדולה לצרכי האזרח הקטן, שתקוע בבית ומפסיד חצי יום עבודה כי המוצר שלו התקלקל בתקופת האחריות, מהצרכים של תדיראן, אלקטרה או קריסטל, שיכולה להחזיק מערך טכנאים. אולי זה גם יתרום להפחתת האבטלה ויהיה לחברות יותר קל לעמוד בתנאי השירות שהן מחויבות לו בחוק. אני מציע שנתמקד בשאלה איך לגרום להן לקיים את חובותיהן ולא איך להתחמק מהן.
עו"ד רוני נויבואר:
נושא הזדון והפיצויים מקובל מבחינת משרד המשפטים. אם אתה יכול להוכיח נזק, המסלול הנכון לפעול בו אם החברה לא מפצה אותך, הוא פנייה לבית המשפט. בפיצוי עונשי המשמעות אחרת – אתה לא צריך להוכיח נזק לא בגלל שנגרם לך נזק ויכול להיות שאין לך נזק, אבל אנחנו עדיין אומרים לחברה שהיא צריכה לשלם בגלל שהיא לא עשתה משהו ראוי. כשמשרד התמ"ת העביר את התיקון על הפיצויים העונשיים נקבע שם במפורש שלא על הבדל מדף-קופה יינתן הפיצוי אלא על זה שצרכן אומר – חייבתם אותי בשני שקלים יותר ממה שהייתם אמורים, בבקשה תתקנו. אז אומר לו בעל הסופרמרקט – לא מוכן לתקן. על זה הוא זכאי לקבל פיצוי עונשין כי פה הקופה היתה מודעת לכך שהיא גבתה מחיר נוסף. התשתית של הפיצויים העונשיים היתה בהנחה שזה הדבר מכיוון שזאת היתה הקונספציה. כשמשרד התמ"ת פנה למשרד המשפטים בעניין הזה היתה התנגדות גדולה מצד משרד המשפטים לתיקון הזה, אבל הוחלט שמכיוון שאנחנו יכולים ליצור את הזדון, כשאתה יודע שאתה מפר חוק....
היו"ר גלעד ארדן:
זה לא שהאיחור בזדון, אבל הוא מודע לכך שהוא מאחר וגורם לי נזק.
עו"ד רוני נויבואר:
הוא מודע לזה שהוא מאחר ברגע שהוא מאחר. אנחנו אומרים שבכל מה שנוגע לפיצוי לדוגמה, צריך ליצור תשתית של מודעות ולא הצלחנו בזה.
היו"ר גלעד ארדן:
גם בנושא דואר זבל לא נדרש להודיע לאדם – עשית לי כך וכך וכו'. עצם העובדה ששלחת דואר זבל למי שלא קיבלת ממנו הסכמה מפורשת, חושפת אותך לתביעה של פיצוי לדוגמה. זה חוק ממשלתי שהסכמתם לו לא מזמן.
עו"ד רוני נויבואר:
אני צריכה לבדוק את זה.
היו"ר גלעד ארדן:
אני לא רואה את ההבדל המהותי כאשר המטרה זהה ונועדה לתת לאזרח כלי לעמוד על זכויותיו ולא להתחיל להטריד אותו בתביעות בבתי משפט.
עו"ד רוני נויבואר:
סביר להניח שהפיצויים יהיו בבית המשפט. אני שמחה שאדוני חושב שהחברות ישלמו כשתוצב הדרישה, אבל סביר להניח שבסופו של דבר מדובר בתביעה בבית משפט לתביעות קטנות. לכן, גם הפיצויים לדוגמה בחוק הגנת הצרכן יותר גבוהים. אנחנו נותנים שם 10,000 שקל פלוס חריגה במקרים של הפרות חריגות.
היו"ר גלעד ארדן:
הייתי מציע שגברתי תשמע מה הפער שקיים היום בין מספר התלונות שמוגשות לארגוני הצרכנים ולמשרד התמ"ת בנושא הזה, לבין מספר האזרחים שבסוף באמת הגיעו לתביעה בבית משפט. את זה מנצלות החברות כי היכולת לקיים הליך משמעתי או מנהלי היום היא אפסית.
עו"ד רוני נויבואר:
אין חולק, ולכן משרד המשפטים אמר – אנחנו רוצים לאפשר לצרכנים, ובלבד שנצליח לשמר איזשהו יסוד של מודעות, שיאפשר לנו מבחינת התפיסה המשפטית להיכנס לפיצויים.
היו"ר גלעד ארדן:
אשמח לתאם אתכם את ההצעה.
עו"ד זאב ש. פרידמן:
אדוני היושב ראש, אנחנו מאד מברכים על ההצעה ובעיקר על ההרחבה שיש בה לעומת התקנות. נזכיר שבמועד קביעת התקנות, אחד הדברים שהועלו בוועדה היה שמדובר בנסיון. מעלים קבוצה מצומצמת של מוצרים במתחם מאד מצומצם ונשקול בעתיד, כך קבעה הוועדה, כדי להרחיב אותם. אני מניח שזאת היתה גם עמדת המשרד. אני חושב שזה המקום להרחיב את אותן תקנות גם לנושא שירות בכלל וגם להרחיב את מנעד המוצרים שנכנסו תחת תעודת האחריות. עצם הדיון תורם מאד למודעות הציבור לקיומן של אותן תקנות, כך שאם ישקלו הרחבתן בנוסף לדיון הציבורי שמתעורר בעקבותיהן, נקווה שתהיה תוצאה יעילה יותר.
אם כבר מרחיבים את הוראות ההצעה הייתי מציע שבכל מקום שבו נדרש ביקור, ייכתב נציג של העוסק ולא טכנאי. הביטוי טכנאי הוא משהו מקצועי מאד. לעיתים מגיע נציג ההובלה, לעיתים זה מישהו שבא לעשות בקרה ולא תמיד מדובר בטכנאי. לכן אנחנו מציעים שייכתב: כאשר נדרש ביקור נציג העוסק. בנוסף לכך, אנחנו מציעים לכתוב שאם נדרש ביקור נציג עוסק במענו של הצרכן, לא רק לאחר מכירת טובין בהתאם לתעודת האחריות, ייכתב בהתאם לתעודת האחריות או למתן שירות. כך אנחנו יכולים לכלול כל מצב שבו אדם אמור לקבל שירות מאותו עוסק.
עו"ד נועה ביתן:
התלונות שהתקבלו אצלנו היו בעיקר בענף התקשורת, כבלים, לוויין ואינטרנט, וגם בענף החשמל. אני סבורה שצריך להרחיב את זה גם לכל ביקור של נציג שלהם.
היו"ר גלעד ארדן:
אם יש דברים שניתן להביא בתקנות, יכול להיות שבמקביל, כדי לסגור את התחום הזה, אולי תתחילו לחשוב על עמדה בנוגע לדברים שאפשר לשנות, הרחבה של התחומים או הגדרה.
עו"ד יצחק קמחי:
אנחנו עובדים על הרחבה של התקנות. התקנות האלה הן בנות שנה ושלושה חודשים, שזה לא ותק ארוך. אנחנו פתוחים לכל הצעה לנסות לשפר ואני כבר מצהיר שאנחנו רוצים לקוות שתאריך השינוי יהיה קצר יותר מלידתן של תקנות אלה, שארך כשבע שנים.
היו"ר גלעד ארדן:
הלידה היתה קשה בשלב ההריון או בחדר ועדת הכלכלה?
עו"ד יצחק קמחי:
גם וגם.
היו"ר גלעד ארדן:
פה זה יהיה קצר.
עו"ד נועה ביתן:
יש בעיה נוספת והיא בנוגע לאינסטלטורים שמגיעים לבית הלקוח וצריך למקם את זה בתחום ענף החשמל.
אתי בנדלר:
את מדברת על חוזי שירות אבל לא במקרה שאין חוזה שירות ואת מחפשת מישהו בדפי זהב.
היו"ר גלעד ארדן:
את מדברת על מקרה שבו אינסטלטור מגיע לבית הלקוח בתקופת האחריות של הקבלן?
עו"ד נועה ביתן:
לא בהכרח. אני לא חושבת שצריך להגביל את זה לתקופת האחריות.
אתי בנדלר:
אם זה מישהו שאין לי איתו חוזה שירות, תקחי מישהו אחר. הבעיה היא כאשר את כבולה לקבלת שירות מכוח חוזה ואז את לא יכולה לקבל שירות ראוי.
עו"ד נועה ביתן:
ואם אני מזמינה אינסטלטור מדפי זהב, יושבת בבית, מחכה חמש שעות.
היו"ר גלעד ארדן:
אל תקחי את האינסטלטור הזה שוב, אבל אני לא יכול להכריח אותו לסטנדרט שירות טוב. את מי שחייב לתת לך שירות, אני יכול להכריח בחוק.
עו"ד נועה ביתן:
יש בעיה וצריך לפתור אותה.
היו"ר גלעד ארדן:
כאשר הצרכן בישראל ידרוש את מה שמגיע לו, נעיר אותו והוא יוודא שזכויותיו ניתנות, התהליך יקרה. אי אפשר להגיד למישהו בחוק לתת שירות טוב.
עו"ד נועה ביתן:
הערה נוספת לגבי סעיף 18(ג). מדובר על היצרן ולא הכניסו את היבואן. זה מאד חשוב.
היו"ר גלעד ארדן:
זה מופיע בחוק הגנת הצרכן.
עו"ד ירון לוינסון:
אנחנו, רשות ההסתדרות לצרכנות, תומכים בחוק ומברכים עליו. אנחנו מאחלים לו שתהיה לו לידה קצרה ולא כמו התקנות, שלידתן ארכה שמונה שנים. איחורים יש כל הזמן, כפי שציינת, אבל תביעות משפטיות כמעט ואין כך שהפער גדול מאד. עם ההתאמות שתהיינה פה אני מקווה שנקדם את זה כמה שיותר ואנחנו מברכים על זה.
עו"ד שוש רבינוביץ':
אני מייצגת את החטיבה למוצרי חשמל ואלקטרוניקה לשימוש ביתי. חשוב לי לציין שהיצרנים והיבואנים רוצים קודם כל שהלקוח יהיה מרוצה. גם להם זה חשוב. לעניין התקנות שכבר קיימות, הן כבר מטילות חובות על היבואנים ועל היצרנים, וכפי שנאמר, היו הרבה דיונים בנושא ואחרי כל הדיונים האלה הגיעו לאיזשהו איזון בין הדרישה הלגיטימית של הצרכן לקבל את השירות שהוא זכאי לו בזמן, לבין הנסיבות האובייקטיביות של טכנאי השירות של היבואן להגיע לבית הלקוח.
היו"ר גלעד ארדן:
מי אמר שהן אובייקטיביות?
עו"ד שוש רבינוביץ':
כפי ששמענו, יכול להיות פקק בדרך, יכולות להיות הנחיות לא ברורות.
היו"ר גלעד ארדן:
ויכול להיות שהם מחזיקים חצי מהטכנאים שצריך מול כמות הלקוחות שיש לכם.
עו"ד שוש רבינוביץ':
חשוב מכך, לא יודעים מראש כמה זמן יארך השירות בבית הלקוח. אנחנו לא רוצים שהטכנאי יבוא ולא יעשה את העבודה כפי שצריך. הוא לא יכול לתכנן את היום שלו לגמרי לפי זמנים מאד מאד מדויקים. כמובן שצריך להיערך והיבואנים העלו את מערך הטכנאים ב-25%. לכן אנחנו חושבים שהאיזון שקיים היום, של שעתיים וכן הודעה ללקוח כאשר לא מגיעים בזמן, הוא איזון ראוי.
היו"ר גלעד ארדן:
נניח שהיום האיזון ראוי והאיזון הופר ולא הגיעו פעמיים. מה הצרכן אמור לעשות לדעתך?
עו"ד שוש רבינוביץ':
אנחנו צריכים לחשוב על הפיצוי, אבל לא סנקציה כמו פיצוי לדוגמה.
היו"ר גלעד ארדן:
נקרא לו פיצוי מינימליסטי, שיישאר בגובה 500 שקל.
עו"ד שוש רבינוביץ':
אפשר לדבר על זה.
היו"ר גלעד ארדן:
הרי החוק מניח שנגרם נזק לאדם, שנאלץ להמתין בביתו כמה שעות כאשר המוצר התקלקל בתקופת האחריות. צריך לקבוע סכום סביר כלשהו, ממוצע. מה את מציעה לעשות אם מופר האיזון הסביר שהתקנות קבעו? איך אני מגן על הצרכן? אני אשלח אותו לבית המשפט? אף חברה מיוזמתה לא אומרת לו: נכון, אתה צודק, שולחים לך צ'ק פיצוי בדואר.
עו"ד שוש רבינוביץ':
צריך לחשוב על איזשהו פתרון שעונה על הצרכים.
היו"ר גלעד ארדן:
אני לא אצביע היום. בדיון הבא אתחיל בקריאה, אשמע את ההצעה שלכם ושל משרדי הממשלה לנוסח ההסמכה ונצביע רק בדיון הבא. אני מודע לזה שהדיון נקבע די בסמוך להצבעה במליאה ולא ציפיתי שתבואו מוכנים במאה אחוזים. אני מודיע לכם שבדיון הבא תתקיים הצבעה.
ראובן קמחי:
אנחנו מברכים על הרצון של כל מי שתומך בהעלאת רמת השירות בארץ, לא רק של אינסטלטורים אלא גם של רופאים. כשאני מתייצב בקופת חולים ואני משלם הרבה כסף, תיאמו איתי לשמונה בבוקר, אבל הרופא התייצב רק בשעה תשע. אם משפרים את השירות, זה הכיוון. אנחנו אתכם כל הדרך. באותה מידה אני נמצא במסעדה, מחכה שש דקות והמנה הראשונה לא הגיעה. אולי גם את זה נתחיל לשפר. נכניס סדר, נהיה כמו הגרמנים והכל יהיה בסדר.
היו"ר גלעד ארדן:
כאשר אתה נכנס למסעדה, יש לך אפשרות לא להיכנס יותר למסעדה הזאת. כאשר קופת חולים מסוימת נותנת לך שירות גרוע, אתה יכול ללכת לקופת חולים אחרת. כאשר רכשתי את המוצר שלך והוא אצלי בבית, בשנה הקרובה אין לי ברירה ואני שבוי בידיך. אתה היחיד שממנו אני יכול לקבל שירות.
ראובן קמחי:
אני מוכן לקחת את המוצר בחזרה ותקנה ממישהו אחר.
היו"ר גלעד ארדן:
אתה מציע שאני אכניס סעיף, שאם המוצר התקלקל בתקופת האחריות, יש לי אפשרות להחזיר את המוצר ולקבל את הכסף?
ראובן קמחי:
לא.
היו"ר גלעד ארדן:
רק לפני יומיים שר התמ"ת הציע דבר דומה וכולכם נזעקתם לכאן להתנגד.
עו"ד זאב ש. פרידמן:
מאד חשוב שההצהרה של מר קמחי תיכנס לפרוטוקול, שהוא מוכן לקבל את המכשיר בכל מקרה שבו המכשיר מתקלקל.
ראובן קמחי:
כבר היום, בהשוואה לתקנות שהיו לפני ספטמבר 2006, הדבר הזה מייד הקרין על הבעיה הכלכלית. כולם התאימו את עצמם לענות על השעתיים, אבל מחיר המוצר עלה. בספטמבר נתנו שלוש שנים אחריות והיום נותנים רק שנה אחת כי אי אפשר היה לספוג את המחיר של האחריות הנוספת. מי שרוצה אחריות נוספת משלם עליה בנפרד.
שנית, מחיר השירות האחזקה השנתי עלה מ-320 שקלים ל-380 שקלים. קריאת השירות עלתה מ-195 שקלים ל-230 שקלים, וזה על מנת להתאים מ-220 טכנאים שהיו ל-290 טכנאים. זה אומר עוד 70 כלי רכב, הגדלת המלאי ולהעלות את מחיר המלאי למוצרים של 400-500 שקלים כי כל דבר שערכו מעל 300 שקל צריך להחזיק לו מלאי לשבע שנים. הדבר הזה גולגל מייד על הלקוח והוא זה שמשלם את זה. ההיבט השני הוא ההיבט התפעולי-לוגיסטי. טכנאי שיוצא לרמת הגולן, עובר בדרך מטבריה, מעפולה, מנצרת והוא התעכב. הצד השלישי הוא ההיבט המקצועי. הטכנאי נמצא בבית הלקוח, הוא הגיע בזמן, אבל התיקון אורך עוד שעה. הוא צריך לשקול האם לבצע את התיקון ואולי לפספס את הלקוח הבא, או שהוא יאמר לצרכן שהוא יבוא מחר.
היו"ר גלעד ארדן:
יש אפשרות שלישית – להתקשר למוקד, לומר שיש לו תיקון מסובך שהוא לא צפה, נא לשלוח במקומי טכנאי אחר.
ראובן קמחי:
עדיין זה ייקח שעתיים מחיפה לרמת הגולן.
היו"ר גלעד ארדן:
רמת הגולן הפכה להיות בעיה מרכזית. מדובר בעיקר באיזור המרכז.
ראובן קמחי:
הגעתי למושב ומצאתי פתק על הדלת – אני נמצא בפרדס. זאת המציאות והדוגמה הזאת מהחיים.
היו"ר גלעד ארדן:
אבל כשהוא קנה את המוצר ידעתם ממי לגבות את הכסף.
ראובן קמחי:
אני מזכיר שהוא לא קנה ממני. אני מוכר לסוחר, הסוחר יודע איפה הדירה וכו'. הסוחר חי במקום, המוביל חי במקום אבל הטכנאי לא. אנחנו בהחלט רוצים לשפר את רמת השירות, אבל צריך לחשוב על הקצוות. מי שלא בסדר ולא מתכוון לעשות את העבודה כמו שצריך, שלא יהיה בענף הזה. אנחנו רוצים לתת שירות אחזקה בחוזה זול מאד לפנסיונר שנמצא בבית ולא אכפת לו לחכות בבית ארבע שעות. אדם אחר רוצה שירות מיידי כאן ועכשיו. אני רוצה חוזה אחזקה בהתאם לסוג הלקוח. אחד רוצה פוליסה יותר טובה והשני רוצה פוליסה יותר זולה. אנחנו רוצים לאחד את כולם, אבל זה מכביד עוד יותר. בצד המקצועי והתפעולי יש קושי. אני עוסק בשירות קרוב ל-28 שנים ואני שמח על כך שאנחנו נמצאים בכיוון הזה, אבל צריך לעשות את זה בטעם, בהגיון ומתוך רצון להניע את האדם שייצא מגדרו לשרת את הלקוח.
היו"ר גלעד ארדן:
אני מבין את דבריך, לא מסכים לכל מה שאמרת, אבל אם באמצעות היועצים המשפטיים שלכם תציעו תיקונים או שיפורים להצעת החוק, אשמח לקבל אותם. הישיבה הבאה בנושא תהיה בחודש הקרוב ולכן הייתי מבקש שתנסו להעביר עמדה כתובה תוך שבועיים-שלושה. האמירה הזאת חלה על כל מי שמשתתף בדיון הזה. אני מבקש ממשרד התמ"ת ומהיועצת המשפטית להכין נוסח, שיחיל את החוק גם על הכבלים והלוויין, תוך התייחסות להערות שנשמעו בדיון. תודה רבה לכולם, הישיבה נעולה.
הישיבה ננעלה בשעה 10:15