פרוטוקול ועדה
הכנסת השבע-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שלישי
פרוטוקול מס' 547
מישיבת ועדת הכלכלה
יום ראשון, כ"ג באדר ב' התשס"ח (30 במארס 2008), שעה 13:00
סדר היום: הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 26) (ביטול עסקה מתמשכת), התשס"ח-2008 של חה"כ גלעד ארדן, ח"כ אלי אפללו (פ/3179)
נכחו:
חברי הוועדה: גלעד ארדן- היו"ר
אלי אפללו
מוזמנים: רוני נויבאור – עו"ד, משרד המשפטים
טל רוזנפלד – עו"ד, משרד התקשורת
פאדיה זידאן – עו"ד, משרד התקשורת
חגית אייזנמן מלכה – עו"ד, לשכה משפטית, המשרד לתשתיות לאומיות
אפרת גל-נוי – עו"ד, המשרד לתשתיות לאומיות
סוריה בשארה – עו"ד, רשות ההגבלים העסקיים
לימור שמרלינג – מגזניק – עו"ד, מזכיר המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין
מרב שטרוסברג – ממונה על פניות ציבור, המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין
גיא בלנקשטיין – חטיבת מכוני כושר
איילת כהן מעגן – עו"ד, לשכה משפטית, חברת בזק
יורם מוקדי – סמנכ"ל אסטרטגיה וקשרי ממשל, חברת HOT
זהבית שחף – עו"ד, מחלקה משפטית, חברת YES
לירון גולדנברג – מנהל תחום רגולציה, מירס
יוליה מרוז - מנהלת אגף רגולציה, פלאפון
שמואל בצלאל – מנכ"ל מלרם קבוצת מוקד אנוש
ירון לוינסון – עו"ד, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות
איל אורון – עו"ד, אמון הציבור
סלעית קולר – עו"ד, המועצה לצרכנות
חיים זילבר – סמנכ"ל כספים פזגז
ייעוץ משפטי: אתי בנדלר
מנהלת הוועדה: לאה ורון
קצרנית: יפעת שפרכר
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 26) (ביטול עסקה מתמשכת), התשס"ח-2008
היו"ר גלעד ארדן:
אני מתכבד לפתוח את ישיבת ועדת הכלכלה. על סדר היום הצעתו החשובה מאוד והצרכנית של חבר הכנסת אפללו - גם אני חתמתי עליה – שהיא הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 26) (ביטול עסקה מתמשכת). כיוון שאישרנו לקריאה ראשונה ושמענו הערות כלליות, מה שאני מבקש לעשות היום זה להתחיל ולקרוא סעיף סעיף ולשמוע את הערות של מי שיבקש להתבטא לגבי כל אחד מהסעיפים.
אתי בנדלר:
בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (להלן – החוק העיקרי), בסעיף 1, אחרי ההגדרה "עסקה" יבוא: "עסקה מתמשכת" – עסקה לרכישה של טובין או שירותים באופן מתמשך, לרבות כל שינוי בעסקה או תוספת לה, בין אם העסקה היא לתקופה קצובה ובין אם היא לתקופה בלתי קצובה."
צריך להבהיר בהגדרה שלא מדובר על שינוי שיש בו משום התקשרות חדשה. אני מציעה להוסיף את המילים "לרבות כל שינוי בעסקה או תוספת לה שאינם מהווים עסקה חדשה".
היו"ר גלעד ארדן:
איך יודעים מה מהווה עסקה חדשה?
אתי בנדלר:
הפסיקה די ברורה בעניין הזה. אני רק רוצה שלא יגידו שאנחנו באים בחוק הזה לשנות את הפסיקה. יש שינוי תנאים שלפעמים מהווים התקשרות בעסקה חדשה.
היו"ר גלעד ארדן:
נניח שאני מנוי של הכבלים והלווין כשבאמצע הציעו לי את חבילת ערוצי הספורט ב-20 שקלים במקום 50 שקלים ולאחר כמה חודשים אני רוצה להפסיק את ההתקשרות הספציפית הזאת. האם זאת עסקה חדשה?
אתי בנדלר:
יש לך שתי עסקאות.
היו"ר גלעד ארדן:
קיבלתי את העסקה הנוספת רק כיוון שאני בעסקה הראשונה.
אתי בנדלר:
אנחנו נכנסים להצעת החוק של עסקה קצובה. ברגע שעסקה אחת מושפעת מעסקה שנייה זה סוג אחר של עסקה. כאן אנחנו מדברים על עסקה בסיסית שעושים לה איזה שינוי או תוספת. כל זה אנחנו רואים כעסקה אחת, ובלבד שלגבי השינוי או התוספת ניתן לומר שכרתת חוזה חדש. צריך להבהיר שאנחנו לא מדברים כאן בעסקה בתשלומים.
היו"ר גלעד ארדן:
השינוי היחיד הוא שיתווספו פה המילים "שאינה מהווה עסקה חדשה". מי בעד סעיף 1?
ה צ ב ע ה
בעד – 2
נגד – 0
סעיף 1 אושר
אתי בנדלר:
2. בסעיף 2(א) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (20) יבוא: "(21) תנאי הביטול של עסקה." עניינו של סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן הוא באיסור הטעייה. החוק קובע עניינים שיראו אותם כמהותיים בעסקה. צריך להזכיר שיש לזה נפקות בעסקה. אם עוסק מטעה צרכן בעניין שהוא מהותי בעסקה, עומדת לצרכן זכות ביטול של אותה עסקה מכוח סעיף 32.
היו"ר גלעד ארדן:
זה דבר שממילא היה מתפרש.
אתי בנדלר:
לא בהכרח.
היו"ר גלעד ארדן:
מי בעד סעיף 2?
ה צ ב ע ה
בעד – פה אחד
סעיף 2 אושר
אתי בנדלר:
3. הוספת סעיף 4ד אחרי סעיף 4ג לחוק העיקרי יבוא: "עסקה מתמשכת - חובות גילוי וביטול העסקה (א) עוסק העומד לחתום על חוזה בכתב עם צרכן, חייב לגלות לו, בעל פה , וכן בחוזה באופן מודגש ובאותיות ברורות וקריאות, פרטים אלה: (1) משך העסקה המתמשכת ומועד סיומה, ככל שנקבע; הנוסח הזה מחייב תיקון, משום שמועד סיומה רלוונטי רק ככל שמדובר בעסקה לתקופה קצובה. אני מציעה שהנוסח יהיה "משך העסקה המתמשכת, ואם העסקה היא לתקופה קצובה גם מועד סיומה.
היו"ר גלעד ארדן:
אם אין מועד לסיומה צריך לציין שאין מועד לסיומה. אם יש מועד, יצוין המועד.
אתי בנדלר:
בעסקה לתקופה בלתי קצובה ההנחה היא שניתן לסיים את העסקה בכל עת בהודעה סבירה מראש. יבין מזה הצרכן שהוא לא רשאי לסיים את העסקה.
היו"ר גלעד ארדן:
אם אין מועד לסיומה, אז הוא יברר מה החוק שכן חל.
אתי בנדלר:
זה עלול לבלבל אותו. צרכן רגיל שלא מכיר את הדינים וכתוב לו בפירוש שאין מועד לסיום עסקה..
היו"ר גלעד ארדן:
מה, הוא יחשוב שהוא כבול לעולמי עד? הוא לא יחשוב את זה.
אלי אפללו:
למה לא להגיד במפורש שאין מועד.
היו"ר גלעד ארדן:
הם יצטרכו לעשות רובריקה של מועד סיום העסקה, כשאם אין מועד הוא רשאי להפסיק בכל עת.
אתי בנדלר:
רשאי לבטל בכל עת, בכפוף להלכה שהוא אומר שהוא צריך לתת זמן סביר מראש. זמן סביר מראש נקבע בהתאם לנסיבות.
היו"ר גלעד ארדן:
אנחנו קובעים בחוק מה הוא הזמן הסביר.
יצחק קמחי:
אני מציע שייכתב משך העסקה הקצובה, כשבעסקה בלתי קצובה זכותו של הצרכן לבטלה בכל עת.
היו"ר גלעד ארדן:
כל המטרה של הצעת החוק הזאת היא להקל על ההתנתקות ולהפיג את חוסר הבהירות שלפעמים הצרכנים לא יודעים מתי אפשר לחייב אותם אחרי, מתי הם מחויבים להישאר ומה הזכויות שלהם. אם אנחנו רוצים איזה שהוא גילוי מוקדם בזמן ההתקשרות כדי שיהיה לצרכן ברור צריך שבשלב ההתקשרות הצרכן יהיה מודע לכמה זמן הוא נכבל בעסקה הזאת. אם מדובר בעסקה קצובה, אז המשך שלה ומועד סיומה, ואם מדובר בעסקה שאין לה מועד לסיום, יהיה צריך להיות כתוב שרשאי לבטלה בכל עת. מיד בהמשך אנחנו קובעים שהוא צריך לגלות לו מה התשלומים שהוא יצטרך לשלם אם הוא מבטל.
אתי בנדלר:
העוסק צריך לפרט בפני הצרכן מה משך העסקה. אם יש לנו עסקה לתקופה קצובה, אז הוא צריך לציין מלכתחילה שהחוזה הוא ל36 חודשים. אני מציעה לחזור לנוסח של משך העסקה המתמשכת, ואם העסקה היא לתקופה קצובה גם מועד סיומה.
היו"ר גלעד ארדן:
האם ברור מהחוק שההתייחסות בחוזה לכל הדברים צריכה להיות בצמוד? נניח שחוזה ההתקשרות לחברה סלולארית מסוימת פרוס על פני 15 עמודים. אם הם כותבים לך בעמוד 2 את משך העסקה ובעמוד 14 כמה אתה צריך לשלם כשאתה מבטל, אז זה פחות יעיל. החוק צריך לקבוע שפירוט התשלומים שהצרכן צריך לשלם בשל הביטול צריך להיות בצמוד למועד סיום העסקה .
אתי בנדלר:
זה לא קבוע היום. האם אתה מתכוון שכל ההוראות בפסקאות 1-5 יבואו במקשה אחת?
היו"ר גלעד ארדן:
כן.
יורם מוקדי:
ההסדרים הם מאוד פרטניים ומפורטים לטובת הצרכן, לא לרעתו.
היו"ר גלעד ארדן:
ההערה שלך ראוי שתשמע כאשר נגיע לעניין התחולה על הסכמים שכבר נכרתו. לגבי הסכמים מעתה ואילך אנחנו רוצים להרחיק לכת מעבר לרגולטור שהיה ולבית הדין לחוזים אחידים.
יורם מוקדי:
אתה לא יכול לכלול את ההסדרים המפורטים בחצי עמוד. חלק מההוראות האלו הן הוראות מפורטות שנכפו על החברות מצד הרגולציה ומצד משרד המשפטים. אתה לא יכול לתמצת את ההסדרים המפורטים האלה.
היו"ר גלעד ארדן:
לא ביקשתי לתמצת. ככל שמדובר בעסוק, במשך העסקה, בתנאים שלה ובכמה עולה לבטל אותה זה צריך להיות בפרק אחד. מצידי שהפרק יהיה ב-6 עמודים. אני לא מגביל אותם בתמציתיות של התנאים. כל מה שאני מבקש זה שהדברים יהיו ביחד, לא שיהיו מפוזרים על פני כל החוזה. המטרה היא שתהיה שקיפות ויהיה גילו. אם הדברים מפוזרים לאורך כל החוזה זה יוצר בעיה ועלול ליצור הטעייה.
סלעית קולר:
במשך עסקה מתמשכת שהיא לא קצובה אין מה לכתוב מועד. בעסקה קצובה צריך לכתוב את מועד הסיום.
אתי בנדלר:
המועצה לצרכנות אומרת שכשמדובר בעסקה לתקופה בלתי קצובה אין טעם להתייחס למשך העסקה.
סלעית קולר:
כל מה שצריך לכתוב בעסקה קצובה זה את התאריך.
היו"ר גלעד ארדן:
סעיף (1) עוסק בעסקה שיש לה מועד לסיומה. בסעיף 3, כאשר כתוב זכות הצרכן לבטל עסקה מתמשכת ודרכי ביטולה, העוסק יצטרך להבהיר שאם מדובר בעסקה שאין לה מועד סופי הוא יצטרך לכתוב שניתן לבטלה בכל עת.
אתי בנדלר:
אם העסקה היא לתקופה בלתי קצובה הצרכן רשאי לבטל את העסקה בכל עת בהתאם לחוק זה. בפסקה (1) נכתוב שאם העסקה היא לתקופה קצובה יהיה צריך גם את מועד סיומה.
היו"ר גלעד ארדן:
משכה ומועד סיומה.
אתי בנדלר:
(2) תנאי העסקה המתמשכת.
טל רוזנפלד:
לא נראה לנו שייך לעניין לכלול את התנאים של העסקה המתמשכת.
היו"ר גלעד ארדן:
אני מקבל את ההערה. סעיף (2) נמחק.
אתי בנדלר:
(3) זכות הצרכן לבטל עסקה מתמשכת ודרכי ביטולה; כאן הייתי רוצה להוסיף את המילים "לרבות הצורך במסירת פרט מזהה אם הוסכם בהתאם להוראות סעיף (ה)(1)".
סוריה בשארה:
ראוי שהסעיף יכלול את עצם היותה של העסקה עסקה מתמשכת. יכול להיות שהעוסק יגיד לצרכן שהוא יכול לבטל את העסקה המתמשכת בכל עת אבל בלי שהצרכן ידע שהוא באמת מתקשר בעסקה מתמשכת.
אתי בנדלר:
הצעתי לכלול את זה בפסקה (1). חברי הוועדה לא קיבלו את זה.
היו"ר גלעד ארדן:
נגיד שקבעו לו עסקה שהיא קצובה אבל עדיין הוא רשאי לבטלה בכל עת. מה זה משנה אם הוא יודע אם היא מתמשכת או היא לא מתמשכת? החוק הזה עוסק בכך שהאדם ידע שהוא רשאי לצאת בכל עת. מה איכפת לו אם היא מתמשכת או שהיא קצובה? אם היא קצובה והוא מחויב לא לצאת לפני זה כי יש איזה שהוא קנס שצרך לציין אותו, אז ממילא יציינו לו את מועד הסיום ואת העלויות שלו מכוח הסעיף הבא.
אתי בנדלר:
עסקה מתמשכת יכולה להיות לתקופה קצובה או לתקופה בלתי קצובה. אם היא לתקופה קצובה דורשים לציין את משכה ואת מועד סיומה. אני חשבתי שצריך לציין בפסקה (1) שזה לתקופה בלתי קצובה.פסקה (3) מתייחסת לזכות הביטול. גם בעסקה בלתי קצובה וגם בעסקה קצובה צריך להתייחס לזכות הביטול. ההצעה עוסקת בגילוי נאות לצרכן. אם אנחנו מדברים בגילוי נאות, אז צריכים לתת את המידע הזה בפסקה (1).
היו"ר גלעד ארדן:
מה אם הוא יודע שהעסקה היא לתקופה בלתי קצובה?
אתי בנדלר:
פסקה (1) מתייחסת למשך העסקה, בין אם היא לתקופה קצובה ובין אם היא לתקופה בלתי קצובה.
היו"ר גלעד ארדן:
בסעיף (1) נכתוב את משך העסקה ואת מועד סיומה. אם היא איננה עסקה קצובה צריך לכתוב שהעוסק יציין שלא נקבע מועד לסיום העסקה.
סלעית קולר:
אותך מעניין רק העניין הזה של הזכות שלי לסיים. מה זה משנה אם קוראים לזה קצובה? זה סתם מוסיף עוד מילים על החוק. בזכות של הצרכן לבטל עסקה מתמשכת אפשר לכתוב את מועד הביטול, כשמועד הביטול הוא בכל עת.
אתי בנדלר:
זכות הצרכן לבטל עסקה מתמשכת ודרכי ביטולה, לרבות הצורך במסירת פרט מזהה אם הוסכם בהתאם להוראות סעיף קטן (ה)(1).
(4) פירוט התשלומים שעל הצרכן לשלם בשל הביטול לפי תנאי העסקה המתמשכת, ככל שנקבעו בחוזה;
איילת כהן-מעגן:
בדרך כלל הסכומים שצריך לשלם בגין ביטול עסקה קצובה הם תלויי מועד הביטול. בדרך כלל ככל שזה מתקרב לסוף זה פחות, ככל שזה בהתחלה זה יותר. הכוונה פה היא לאו דווקא לסכומים המדויקים אלא גם לאופן החישוב.
היו"ר גלעד ארדן:
יכול להיות שצריך לכתוב פירוט התשלומים או מנגנון של חישוב התשלומים.
אתי בנדלר:
פירוט התשלומים או דרך חישוב התשלומים שעל הצרכן לשלם. העיר כאן משרד התקשורת שבמקום המילים "ככל שנקבעו בחוזה" יבוא "ככל שישנם". אני חושבת שההערה הזאת צודקת.
(5) המען, מספר הטלפון, מספר הפקסימיליה וכתובת הדואר האלקטרוני של העוסק. כבר היום, בהתאם לסעיף 4ב לחוק העיקרי, קיימת חובה. סעיף 4ב עוסק בזהות העוסק.
היו"ר גלעד ארדן:
הכוונה פה הייתה לצורך סעיף (ה)(1).
אתי בנדלר:
אני מציעה שיהיה הכתובת, מספר הטלפון של העוסק ומספר הפקסימיליה או כתובת הדואר האלקטרונית שלו אם קיימים, שבאמצעותם יכול הצרכן למסור הודעת ביטול כמשמעותה בסעיף (ה)(1).
היו"ר גלעד ארדן:
אנחנו מאשרים את סעיף 4ד(א) בנוסח ובתיקונים שקיבלנו.
אתי בנדלר:
(ב) נערכה העסקה המתמשכת בעל פה, ימסור העוסק לצרכן מסמך בכתב הכולל את הפרטים האמורים בפסקאות (1) עד (4) של סעיף קטן (א). המסמך יימסר לא יאוחר ממועד אספקת הנכס או השירות.
איילת כהן-מעגן:
יש שירותים שמסופקים מיד עם ההזמנה.
היו"ר גלעד ארדן:
אפשר לחכות עם השירות.
פאדיה זידאן:
אנחנו חשבנו שבסעיף (ב) חובת הגילוי צריכה להיות גם בעל פה.
אתי בנדלר:
נערכה העסקה המתמשכת בעל-פה, ימסור העוסק לצרכן את כל הפרטים האמורים בפסקות (1) עד(4) של סעיף קטן (א), וימסור לו מסמך הכולל פרטים אלה. המסמך יימסר לא יאוחר ממועד אספקת הנכס או השירות. זה הרעיון?
היו"ר גלעד ארדן:
כן. אנחנו מאשרים את סעיף (ב) בשינוי שהציע משרד התקשורת.
אתי בנדלר:
(ג) הוראות סעיפים קטנים (א) ו(ב) באות להוסיף על הוראות סעיף 14ג, ולא לגרוע מהן. אני מציעה לאפשר לכלול את הפרטים לפי אותם סעיפים קטנים גם במסמך לפי הוראות 14ג כך שלא יהיה צורך לשלוח שני מסמכים.
היו"ר גלעד ארדן:
צריך שיובהר שמשך העסקה, זכות הצרכן לבטלה, פירוט התשלומים והכתובת לביטול צריכים להופיע כמקשה אחת בחוזה ההתקשרות, לא לפזר אותם על פני כל החוזה. אנחנו מאשרים את סעיפים (א),(ב) ו(ג).
אתי בנדלר:
(ד) בלי לגרוע מהוראות סעיפים קטנים (א) ו-(ב) (1) עוסק יציין בכל חשבונית, קבלה או הוראת תשלום הנשלחת לצרכן, באופן מודגש ובאותיות ברורות וקריאות, את מועד סיום העסקה המתמשכת, ככל שנקבע, ואת מען העוסק שאליו ניתן לשלוח הודעת ביטול כמשמעותה בסעיף קטן(ה)(1); יש הצעה של משרד התקשורת שבמקום המילים "ואת מען העוסק" ייכתב "ואת פרטיו כאמור בסעיף קטן (א)(5)".
היו"ר גלעד ארדן:
מבחינתי אפשר למחוק את פסקה (1).
אתי בנדלר:
אני מציעה שבמקום למחוק את הסעיף נכתוב כך: "עוסק יציין בכל חשבונית או קבלה או הוראת תשלום הנשלחת לצרכן, באופן מודגש ובאותיות ברורות וקריאות, את פרטיו למסירת הודעת ביטול בהתאם לסעיף 4ד(א)(4).
(2) עוסק יפרסם באתר האינטרנט שלו, ככל שיש לו , את הדרכים לביטול עסקה מתמשכת וכן את פרטיו כאמור בסעיף קטן (א)(4) וסעיף 4(ב).
יצרנו קשר עם רשות המסים כדי לברר אם עלולה להיות התנגשות בין הוראות החוק הזה והוראות הצעת החוק השנייה לבין הוראת מס ערך מוסף ומס הכנסה בקשר למשלוח חשבוניות. נאמר לנו עלי יד שי ברגר מרשות המסים שאין שום בעיה.
היו"ר גלעד ארדן:
אנחנו מאשרים את סעיף (ד)(1) ו(2) כפי שהקריאה היועצת המשפטית.
אתי בנדלר:
(ה) צרכן המבטל עסקה מתמשכת באמצעות הודעת ביטול, יעשה כן בצירוף פרט מזהה אם הוסכם עליו עם העוסק בעת ההתקשרות לצורך ביטול העסקה, שתימסר לעוסק באחד מאלה לפי בחירת הצרכן : טלפון פקסימיליה, דואר אלקטרוני, הודעה בל פה במקום העסק או דואר רשום.
היו"ר גלעד ארדן:
אני מבין שלגבי פקסימיליה ודואר אלקטרוני גברתי רוצה לכתוב את המילים "ככל שקיימים". צריך להיות ברור שאם הם קיימים הוא חייב לכלול אותם.
אתי בנדלר:
כתבתי מראש את המילים "ככל שקיימים".
גיא בלנקשטיין:
אנחנו לא מבצעים מכירות טלפוניות. אנחנו מבקשים שהביטול יהיה כמו הרישום, כלומר שהאנשים יגיעו. כשאנחנו מדברים על חוקים לטובת הצרכן צריך להבין מי הוא הצרכן. לשכנע אדם להתאמן זה תהליך. לא מדובר פה על פלאפון, אלא על משהו הרבה יותר עמוק. השימוש בחדר כושר נעשה על ידי זה שיש מחויבות. אנחנו בעד כל העניין של מסירת פרטים, אבל כל הנוהל הזה להשתחרר ממחויבות לא יכול להיעשות בעל פה. אנחנו מבקשים שבכל מה שקשור לתחום שלנו לא תהיה הודעה בעל פה של הביטול.
היו"ר גלעד ארדן:
אינני מקבל את עמדתך. אנחנו מעונינים לקבוע לצרכנות עקרונות כלליים. אם תחום מסוים בתוך הצרכנות חושב שיש להחריג אותו, אז הוא יכול לשכנע חבר כנסת להציע הצעת חוק שנוגעת לחדרי כושר ולהתנתקות מהם. יכול להיות שהכנסת תקבל את זה. כרגע אני לא חושב שאפשר לקיים דיון נפרד רק על חדרי כושר. זאת לא נשמעת לי טענה רציונאלית.
גיא בלנקשטיין:
אני מבקש שהביטול יהיה באותו אמצעי של הרישום.
יוליה מרוז:
בסעיף הספציפי הזה יש לדון בהתאמה שצריכה להיות בין הוראת החוק כפי שמנוסחת כרגע ובין הוראות רגולטוריות אחרות שדנות בדרכי ביטול עסקה או התנתקות. היום, בהוראת הרשיון של חברות ות"ן, ניתן לבצע ביטול עסקה או ניתוק קבוע מקו הסלולר בכל אחת מהדרכים, למעט טלפון, וזאת עכב העובדה שהבקשה צריכה להיות בקשה בכתב. לאחרונה פרסם משרד התקשורת שימוע שמתייחס לסעיף הספציפי הזה ברשיון שלנו, כדי להבהיר שאכן תהיה זו בקשה בכתב, תוך דגש על כך שזה יכול להיות באמצעות דואר אלקטרוני או באמצעות פקסימיליה. שלא יתפרש מההוראה הקיימת ברשיון שהוא חייב להתייצב פרונטאלית בפני הנציג בשביל להגיש את אותה בקשה בכתב. יש סיבה לכך שהרגולטור, גם אחרי שהוא בחן ומצא לנכון להבהיר ולחדד בנוגע לאותו סעיף בהקשר של שירות סלולארי, עדיין השאיר את ההוראה שהבקשה תוגש בכתב.
היו"ר גלעד ארדן:
את חושבת שלא צריך להסכים להודעה הטלפונית.
יוליה מרוז:
טלפון זה אמצעי לפנות ולתאם את הדרך שבה תוגש הבקשה בכתב. אי אפשר להסתפק בכך שהוא יתקשר ויגיד בטלפון ששמו הוא כך וכך והוא מבקש לנתק את הקו שלו. לא צריך ללכת רחוק בשביל למצוא דוגמאות לבעיה שיכולה להיווצר על ידי דרך כזאת של ניתוק.
היו"ר גלעד ארדן:
כשהיום אני מתקשר בשביל שטויות עושים לי תחקיר לגבי מספר ויזה שמחויב. בעיה לוודא את זהות האדם שמתקשר כדי לבקש להתנתק? החשש הוא מזה שמישהו יבקש לנתק את חברו.
יוליה מרוז:
אנחנו חושבים שמסירה באמצעות טלפון של כל פרט שאני אבקש מבלי שיש חתימה של אותו מבקש על בקשה בכתב מחלישה מאוד את האפשרות שלנו לבחון את הבקשה.
היו"ר גלעד ארדן:
אתם לא צריכים לבחון אותה. במתן פרט תנתקו אותו. אפשר לחשוב שאזרחי המדינה מחפשים כל יום איך לנתק אחד את השני.
יוליה מרוז:
הם לא מחפשים כל יום. יש לנו עדות מהסיפור של נידות מספרים, ששם תהליך הזיהוי מחמיר שבעתיים ממה שמתואר כאן. היום דורשים שהוא יציג תעודת זהות, שימסור מסמך שיעיד על הזיקה. צריך לאסוף ממנו את כל הפרטים.
היו"ר גלעד ארדן:
זה לא כשהוא מוסר, אלא החברה המקבלת מוסרת בשמו.
יוליה מרוז:
נכון. אנחנו רואים מה זה עושה במקרים בודדים כשיש טעות.
היו"ר גלעד ארדן:
זה בגלל שהחברה דיברה מטעם האיש. זה לא דומה לדוגמה הזאת.
יוליה מרוז:
המקרים הם לא כל כך רבים כמו החשיפה והספין שזה גרם סביב המקרים.הסיטואציה שנוצרת היא סיטואציה מאוד רגישה. מספיק שיש מקרים בודדים שמישהו מנתק מישהו אחר בניגוד לרצונו. אנחנו מבינים מה זה עושה. זה חלק מההסבר למה משרד התקשורת, לאור היכרותו עם השוק הזה, הציע גם פה להשאיר על כנה את ההוראה שהבקשה הזאת תוגש בכתב.
היו"ר גלעד ארדן:
פקסימיליה זה יותר קל, כי על פי החוק היום מספיק שהוא שלח ויש לו אישור שזה הגיע.
יוליה מרוז:
אני מרגישה יותר בטוח כשאני מקבלת ממנו מסמך חתום.
זהבית שחף:
גם אנחנו סבורים שצריך מסמך בכתב. כמו שההתקשרות נעשית בכתב, כך גם הניתוק וביטול העסקה צריכים להיעשות בכתב.
זהבית שחף:
אנחנו מבקשים שתהיה רשימה סגורה של פרטים מזהים כך שהעוסק יוכל לבחור איזה פרטים לקבל. גם תעודת זהות לא מספיקה לפעמים. אני מבקשת את הפרטים הכי בסיסים, שזה הכתובת.
היו"ר גלעד ארדן:
אם היא לא מופיעה בחוזה ההתקשרות זאת אומרת שהיא לא עמדה בדרישות החוק.
זהבית שחף:
אני מבקשת שתהיה לי אפשרות לבקש פרטים נוספים.
אתי בנדלר:
תודיעי להם בחוזה שאלה הפרטים שתדרשו בעת הניתוק.
זהבית שחף:
היום אין לי מספר לקוח, אין לי קוד מסוים.
אתי בנדלר:
תכתבי לו בטופס הגילוי מלכתחילה.
סלעית קולר:
הרגולטור עשה אבחנה בין שירותים של טלוויזיה לשירותי טלפון. בשירותי טלפון יש הוראה לבטל תוך 24 שעות, לא תוך יומיים. הוא דרש דרישה בכתב. במקרה של ביטול של יס או הוט, שהם בכל מקרה צריכים לקחת ממני מכשיר, הם צריכים ליצור קשר עם הצרכן. גם ככה הם יכולים לוודא מי הצרכן. אין סיבה שזה יהיה דווקא בכתב, אלא זה יכול להיות בעל פה. ברשיונות שלהם אין דרישת כתב. בבזק לא ראיתי הוראה ספציפית.
טל רוזנפלד:
ברשיונות שלנו זה כתוב בכתב. הרציונאל זה שהמנוי יוכל להוכיח שהוא ביקש. זה הרציונאל שעמד מאחורי כל הרשיונות שלנו. לבזק יש תקנות בכתב. בישיבה הקודמת ציינו שברשיונות שלנו זה בכתב.
מירב שטרוסברג:
בהסכמי המנוי של הוט ושל יס יש דרישה בכתב. אין לנו שום בעיה לוותר עליה. הוט מקבלת היום הודעות ניתוק דרך הטלפון. אני אשמח שיס יאפשרו הודעת ביטול טלפונית.
רוני נויבאור:
ההסתייגות של משרד המשפטים היא בתחום הפרט המזהה. אנחנו תופסים הודעת ביטול כהודעה שניתנת מלקוח לחברה. הקושי שלנו זה שאנחנו לא רוצים שנשמע בחוק הגנת הצרכן שאנחנו מחמירים את הדרישות בנוגע להודעות ביטול שניתנות בכתב. אני יכולה להבין שחברה חוששת שהיא מדברת טלפונית, אבל ככל שיש הודעת ביטול שניתנת בחתימה אנחנו לא בטוחים מה צריך להיות הפרט המזהה מלבד מספר תעודת הזהות שהאדם צריך לצרף.
היו"ר גלעד ארדן:
את לא רואה טעם להוסיף פרט מזהה להודעות ביטול בכתב מעבר לתעודת זהות של האדם.
רוני נויבאור:
אני תוהה אם תעודת זהות נדרשת. הודעת ביטול מוסדרת בחוק החוזים ויש לה משמעות. היום לא ברור אם בתי המשפט לא יקבלו גם הודעת ביטול חתומה בלי תעודת זהות. לא נראה לי שהמקום כאן להחמיר ולהתחיל לדרוש 4 ספרות של כרטיס אשראי או שמו של בית ספר היסודי שבו למד האיש. הקושי שאנחנו מתמודדים איתו זה שיש פרקטיקה של התנהגות ויש בפועל. הוראות נורמטיביות של רגולציה יכולות לבוא ולומר שצריך בכתב. יכול להיות שיש שופטים מסוימים שמקבלים בעל פה. צריך להתייחס לפער בין המציאות לנורמה. זה הכי פשוט לשלוח דואר רשום. אני חושבת שכך זאת השיטה הכי טובה. אם הוועדה תחשוב שנכון לכבד את ההוראות של הרגולציה ולהגיד שזה יהיה בכתב, אז בסדר, אני רק חושבת שאם עוסק מקבל בכתב אסור לו להיתלות אחר כך בהודעה שניתנה בעל פה. יש כאן את האינטרס הצרכני של הוודאות והיכולת שלך להתנתק בצורה קלה יחסית, ויש את האינטרס הצרכני בהתמודדות עם מערכת מאוד משומנת של שיווק ושימור לקוחות.
היו"ר גלעד ארדן:
אני חושב שהכף צריכה להיות מוטה לכיוון קלות ההתנתקות. מעולם לא קיבלתי מכתבי תלונה על אנשים שנותקו בניגוד לרצונם. אני לא חושב שהעוסקים ממהרים לעשות זאת. קיבלתי הרבה מאוד תלונות על הקושי להתנתק ועל כך שממשיכים לחייב אותם הרבה מעבר להודעה שנמסרה.
סלעית קולר:
לגבי הטלפונים אני בחשש כיוון שאני יכולה להשתמש בזה לרעה. אם יש לי את המספר המזהה יותר קל לי. הדרישה בכתב לגבי טלפונים לא נראית לי משהו שלא מגן על הצרכן.
היו"ר גלעד ארדן:
לא הבנתי מה ההבדל בין פלאפון לכל שירות אחר.
סלעית קולר:
העסק שלי לא יקרוס מזה שניתקו לי את יס, אבל אני אתעצבן עליהם. נניח שניתקו לי את הטלפון. אני עכשיו אצטרך לחפש מי הודיע על הביטול.
היו"ר גלעד ארדן:
את לא צריכה לחפש, את רק צריכה להגיד שמישהו עבד עליהם או שהייתה טעות ואת שולחת להם בקשה לחיבור מחדש. אם באמת ניתקו אדם בניגוד לרצונו הוא יבחין בכך מאוד מהר ויטפל בכך מאוד מהר. ככל שמדובר בטלפונים עניין הפרט המזהה יכול להיכנס רק בשיחות בעל פה. אם בשיחות בעל פה, אז צריך לחשוב אם בכולן או רק בתחום הטלפוניה והסלולארי.
יוליה מרוז:
מה שמציע משרד המשפטים רק מחמיר את הבעיה שאנחנו מדברים עליה.
היו"ר גלעד ארדן:
כאשר יהיה מדובר בהתנתקות מפלאפון או טלפון החברה יכולה לדרוש פרט מזהה כפי שסוכם עליו מראש בהתקשרות. לגבי כל החברות הדרישה תהיה של שם ותעודת זהות.
יורם מוקדי:
למה אני לא יכול לדרוש פרט מזהה כאשר אני חברת שידורים? יש לי בניין רב קומות. נציג רוצה לוודא שהוא מנתק את הדייר הנכון. לא תמיד הפרטים רשומים. לא תמיד זה תעודת זהות. הרבה פעמים זה כרטיס אשראי. בדיון הקודם דובר על זה שיהיה פרט מזהה, אלא אם כן הלקוח הולך אחר הרשיון וכותב מכתב מסודר עם כל הדברים. אנחנו מפחדים מלקוחות ששולחים איזו שהיא הודעה שאין בה את הפרט המזהה, או שהם מתקשרים ולא נותנים את הפרטים הנכונים.
היו"ר גלעד ארדן:
שמענו ממשרד התקשורת שניתן היה לבטל התקשרות בהוט ויס בכתב, כאשר בפרקטיקה הם איפשרו לבטל גם בעל פה. האם הודעת הביטול בכתב חייבה גם פרט מזהה?
יורם מוקדי:
אני מפחד שבהודעה בעל פה לא יהיה פרט מזהה. הנציג חייב לוודא שבאמת יש פרט מזהה אמיתי.
היו"ר גלעד ארדן:
אני מוכן לקבל את הדרישה לגבי כולם.
אתי בנדלר:
בכל הודעת ניתוק יהיה צורך בשם ומספר תעודת זהות, כשלהודעת ניתוק בעל פה יהיה צורך גם בפרט מזהה, ככל שסוכם מראש.
היו"ר גלעד ארדן:
אם לא סוכם מראש, אז שם ותעודת זהות.
יורם מוקדי:
הודעת ניתוק של כבלים מחייבת הגעה של טכנאי ותיאום איתו. אם הוא ישלח לי מכתב ואין לי דרך להתקשר אליו אני בבעיה. אני מציע שתקבלו את התזה שלי ותתנו לרשיון שלנו להסדיר את זה.
היו"ר גלעד ארדן:
מה הסדרת כרגולטור עד היום? האם ההודעה לא הייתה בתוקף אם הוא היה שולח הודעה בכתב בלי לרשום את הפלאפון העדכני שלו?
יורם מוקדי:
יש הסדרה מאוד מפורטת ברשיונות. ההסדרה הזאת היא לא לרעת הצרכן. היא בדרך כלל לטובתו. אין שום דבר שגורע מהוראות החוק הזה. שם יש הסדרה פרטנית שמתחשבת בנסיבות המיוחדות. יש לי רגולטור על הראש.
היו"ר גלעד ארדן:
לא הייתי רוצה להיכנס לדיון ההוא, כי יכול להיות שרגולטור עושה טעויות ביחסים שלו עם מפוקחיו. מכיוון שמטרת החוק היא להקל על הצרכן, אז אני תוהה כיצד הצרכנים ידעו שההודעה שהם שלחו בכתב לא מספקת ובכלל אין לה תוקף.
יורם מוקדי:
איך יוצרים איתם קשר? אנשים משנים לפעמים טלפון. יש פה בעיה אמיתית.
היו"ר גלעד ארדן:
השאלה אם הבעיה צריכה להיות שלכם או של הצרכן. אני חושב שבעניין הזה היא צריכה להיות שלכם.
זהבית שחף:
אני לא מבקשת להרחיב ולהעיק על הצרכן, אני רק מבקשת דבר בסיסי כמו כתובת. למה רק תעודת זהות?
היו"ר גלעד ארדן:
למה השם ותעודת הזהות שלו לא יספיקו לך כדי לאתר את כתובתו?
זהבית שחף:
נניח שעל שמי ועל מספר תעודת הזהות שלי יש 2 מנויים. את מי הם אמורים לנתק?
יורם מוקדי:
בחלק מהמערכות זה לא יעלה.
היו"ר גלעד ארדן:
אם מי שביקש את הניתוק לא ביקש ספציפית איזה כתובת הוא רוצה שינתקו, אז הוא עלול להביא למצב שינתקו את 2 הכתובות.
זהבית שחף:
למה לא לבקש עוד כמה פרטים בסיסיים?
רוני נויבאור:
הודעת ביטול של חוזה היא בדרך כלל פעולה משפטית חד-צדדית. אין סיבה שהוא ישלח מכתב ואת תגידי לו שבועיים אחרי זה שהוא לא כתב 3 פרטים נוספים.
היו"ר גלעד ארדן:
כמו ששימור לקוחות יודעים לחזור אליו מיד ולהציע לו כל מיני אטרקציות כדי לא להתנתק, כך גם שימור לקוחות ינסו להבין מה הוא רוצה. אם הם לא יצליחו להבין הם ינתקו אותו לחלוטין מכל קשריו עם החברה.
יורם מוקדי:
בלי כתובת לא נוכל לבצע את התהליך הזה.
היו"ר גלעד ארדן:
אם השם ותעודת הזהות לא מאפשרים לך לדעת איפה הלקוח נמצא, אז תנתק את כל המנויים שיש על שמו.
זהבית שחף:
אני לא אשלח טכנאי לשני מקומות על מנת לנתק ואחר כך לחבר מחדש כי זאת הייתה טעות.
היו"ר גלעד ארדן:
אם הלקוח החליט לציין איפה הוא רוצה שתנתקו אותו, אז תנתקו אותו שם. אם לא, אז זה אומר שהוא מעוניין להפסיק את יחסיו עם החברה לחלוטין. כך תתייחסו לבקשות. האם את מצפה שבכל תחום אני אסדיר פרטים אחרים? אני לא מתכוון לעשות את זה.
יורם מוקדי:
איו לנו יכולת לאתר את הלקוח.
היו"ר גלעד ארדן:
איך תדע לעקל לו כסף או ספה כאשר הוא לא ישלם את החשבון שלו?
יורם מוקדי:
לא לפי תעודת זהות. אם יש לו כתובת אני יכול למצוא אותו. יש לנו בעיה עם תעודת זהות. אנחנו לא יכולים לאתר לקוח לפי תעודת זהות. אנחנו מבקשים את הודעת הביטול לפי כתובתו. אני מצפה מאדם שכותב לי מכתב שיודיע לי איך אני יכול לחזור אליו. בלי הכתובת יש בעיה. אם התחולה היא קדימה אני אתמודד עם זה, אבל אם התחולה היא אחורה אין לי דרך להתמודד עם זה.
היו"ר גלעד ארדן:
מה קורה אם הוא שלח לך פקס והוא כתב רק שם ותעודת זהות?
יורם מוקדי:
האם כשאני אכתוב לרשות המסים פקס עם שם ותעודת זהות אני אקבל תשובה? בחלומותיי הורודים אני לא אקבל תשובה אם אני לא אכתוב את הכתובת שלי.
רוני נויבאור:
אנחנו מציעים שזאת תהיה הכתובת שכתובה בפרטי ההתקשרות.
יורם מוקדי:
אני מבקש שלקוח שפונה אלי יציין את הכתובת שלו. מה לא בסדר בזה?
היו"ר גלעד ארדן:
אתה מדבר רטרואקטיבית. מעתה ואילך תבקש רק את תעודת הזהות.
יורם מוקדי:
זה ייצור בעיות. למה להקשות על הלקוח במקום לעזור לו?
היו"ר גלעד ארדן:
אני מציע ששר התמ"ת יקבע בתקנות סוגי עסקאות..
אתי בנדלר:
הודעת ביטול תכלול שם ותעודת זהות.
היו"ר גלעד ארדן:
לגבי כל סוגי העסקאות ניתן לבקש פרט מזהה נוסף בהודעת ביטול בעל פה, בתנאי שהוא סוכם מראש בעת ההתקשרות. לגבי הודעות ביטול בפקסימיליה, דואר אלקטרוני ובכתב רשאי שר התמ"ת לקבוע תחומי עסקאות נוספים שבהם תידרש הכתובת לצורך כניסה לתוקף של הודעת הביטול.
יוליה מרוז:
נניח שבעל עסק קטן משיג עכשיו את הפרטים של בעל עסק אחר, מתקשר ומנתק אותו בטלפון. אלה המקרים שנצטרך להתמודד איתם. זה שעד היום לא קיבלת תלונות מהסוג הזה נובע מזה שהוראת הרגולטור הייתה שהבקשה צריכה להיות בכתב.
היו"ר גלעד ארדן:
אני ממשיך לאפשר את העובדה ששר התקשורת יפנה לשר התמ"ת וישכנע אותו, עוד בטרם החוק ייכנס לתוקפו, להוציא החרגה לעניין הזה של חברות הסלולר.
יוליה מרוז:
אני מדברת על עצם האפשרות לבטל עסקה בעל פה.
היו"ר גלעד ארדן:
הוספתי את הפרט המזהה.
יוליה מרוז:
זה לא מספיק.
היו"ר גלעד ארדן:
האם כשאני רוצה לרכוש עוד שירות מפלאפון, שעולה לי עוד כסף, תבקשו את זה בכתב או שמספיק שתזהו אותי עם הפרט המזהה של 4 ספרות אחרונות של כרטיס האשראי?
יוליה מרוז:
תצטרך לחתום על הסכם. כל שירות חדש שאתה רוצה לקבל צריך להיות מעוגן בהסכם התקשרות.
פאדיה זידאן:
צרך לכתוב פרט מזהה סביר.
היו"ר גלעד ארדן:
הפרט המזהה כתוב בחוזה.
אתי בנדלר:
ברגע שהחוק ייכנס לתוקפו ברור שהוראות החוק יגברו על הוראות הרשיונות. הודעת ביטול תכלול שם ותעודת זהות. בהודעת ביטול בעל פה רשאי עוסק לדרוש גם פרט מזהה נוסף, אם סוכם כך מראש. כשהודעת הביטול נמסרת בפקסימיליה, בדואר אלקטרוני ובכתב, רשאי שר התמ"ת לקבוע סוגי עסקאות שבהודעת הביטול לגביהן יהיה צורך לכלול גם את כתובת הצרכן.
פאדיה זידאן:
אני אישית לא בטוחה שהכתובת זה הדבר הנכון לכתוב, כי יש הרבה מאוד מקומות שאין כתובות מדויקות. החברות יגידו שאם לא נמסרה להן כתובת מדויקת הן לא באות לנתק.
היו"ר גלעד ארדן:
נכתוב כתובת או פרט מזהה אחר לצורך ביצוע הודעת הביטול. אנחנו מאשרים את סעיף (ה)(1).
אתי בנדלר:
(2) חוזה בעסקה מתמשכת יסתיים בתוך שני ימי עסקים מיום שנמסרה הודעת הביטול, או אם נמסרה הודעת הביטול באמצעות דואר רשום בתוך 5 ימי עסקים ( בפסקה זו - מועד הביטול), אלא אם כן נקב הצרכן במועד מאוחר יותר להודעת הביטול. במועד הביטול יפסיק העוסק את מתן הטובין או השירותים, לפי העניין, ולא יחייב את הצרכן בתשלומים בעד טובין או שירותים שניתנו לאחר מועד הביטול.
היו"ר גלעד ארדן:
אני עושה הפסקה בדיון. הדיון יתחדש בשעה 16:30.