חומר רקע

דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ ג | נובמבר2022 רשות המיסים בישראל השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת | 363 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה תקציר | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת ,רשות המיסים בישראל (רשות המיסים או הרשות) אחראית לגביית המיסים הממשלתיים ומתוקף תפקידה היא פועלת מול מרבית התושבים והגופים העסקיים במדינה. מכאן שיש חשיבות רבה לאיכות השירות שהיא מספקת להם. לאיכות השירות בנקודות מפגש של הנישום עם הרשות, ובכלל זה למידע הנמס ר לנישום על זכויותיו, יש השפעה מהותית הן על יעילות גביית המס והן על שיעור מיצוי הטבות המס. רשות המיסים, ככל רשות ציבורית, נועדה לשרת את הציבור ולדאוג כי יסופק לו שירות יעיל, שוויוני ואיכותי. בחזונה הארגוני של הרשות היא ציינה: "רשות המיסים תפעל ביעילות לאכי פת גביית המסים ולמתן שירות יעיל, איכותי והוגן ״. פעולות הביקורת דוח מבקר המדינה משנת2015 בנושא מיצוי הטבות מס והשירות לציבור ברשות המיסים (הדוח הקודם) עסק, בין היתר, בנושא השירות לנישום. בחודשים אוגוסט2021 עד פברואר 2022 בדק משרד מבקר המדינה ברשות המיסים את הפעולות שעשתה לשיפור השירות ולתיקון הליקויים בתחום השירות לנישום, שהועלו בדוח הקודם. כמו כן הורחבה הבדיקה והתמקדה בעסקים קטנים, בנושאים כמו מרכזי השירות במס הכנסה (מש"מים), שירותי היבוא והיצוא במכס. | 364 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת 14:41 דקות 200,823 רק 0.08% 10,916 זמן ההמתנה הממוצע לקבלת קהל במשרדי השומה, לאחר הפעלת המערכת המקוונת לקביעת תור מרחוק שיחות התקבלו בחודשים ספטמבר - נובמבר2021 במוקד הטלפוני של רשות המיסים שיעור בקרת האיכות הטלפונית שבוצעה לשיחות שנענו במוקד בחודשים ספטמבר- נובמבר2021 ( 164 מתוך200,823 שיחות ) בקשות לפטור ממס בגין נכות הוגשו למס הכנסה בשנת 2021 תמונת המצב העולה מן הביקורת זמני קבלת קהל - בביקורת הקודמת עלה כי קבלת הקהל במשרדי השומה מתקיימת 'לרוב בימים א- ה', בשעות הבוקר, בשעות8:30 - 13:00 . במשרדי השומה שבהם יש חוליות המטפלות בהחזרי מס ובתיאומי מס יש קבלת קהל בימים ב' ו- .ד' גם בשעות אחר הצוהריים בשעות קבלה אלה אמור להינתן מענה לציבור הני שומים הזקוק לשירותים של משרדי השומה. מאחר שקבלת הקהל במשרדי השומה מתקיימת לרוב בשעות הבוקר ובאופן מצומצם בשעות אחר הצוהריים, נאלצים נישומים רבים להיעדר מהעבודה לצורך קבלת שירותים אלה. ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי לא תוקן. מהמעקב עולה כי למעשה הופחת מספרן של שעות קבלת הקהל במשרדים, שכן בוטלו שעות קבלת הקהל בימים א' ו-ג'. בכך מוקצים פחות ימים ושעות למי שזקוק לסיוע ופגישה עם עובדי משרד השומה . משך ההמתנה בתור לקבלת שירות - בביקורת הקודמת עלה כי נמצאו משרדי שומה שזמני ההמתנה בהם ממושכים למדי כדבר שבשגרה, וכי ניש ומים נאלצים להמתין בהם במשך שעות לקבלת השירות. ממצאי המעקב מעלים כי הליקויים בנושא זה תוקנו במידה מועטה. על פי נתוני רשות המיסים, בחודשים ינואר עד ספטמבר2021 זמן הה מתנה הממוצע לקבלת קהל במשרדי השומה ומשרדי מיסוי מקרקעין היה17:01 דקות. החל מתחילת אוקטובר2021 הוכנסה לשימוש במשרדי רשות המיסים המערכת לקביעת תור מרחוק באופן מקוון, באמצעות אתר המרשתת (אינטרנט) של הרשות. מערכת זו איפשרה שער ראשון– מעקב אחר תיקון ליקויים שהועלו בדוח הקודם | 365 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה תקציר | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת לקצר את זמני ההמתנה, ובחודשים אוקטו בר עד דצמבר2021 היה זמן ההמתנה לקבלת קהל במשרדי השומה14:41 דקות. עם זאת, ההנחיה לזמן לקבלת קהל רק למי שהזמין תור מקוון פוגעת למעשה בחלק מהציבור אשר מבקש שירות אך אינו משתמש במרשתת (אנשים הנמנעים מכך מטעמי דת, אנשים מבוגרים שאינם מיומנים בשימוש במרשתת או כאלה אשר אין להם תשתיות לחיבור למרשתת) . איכות המענה הטלפוני - החל ביוני2020 החלה רשות המיסים להפעיל, באמצעות מיקור .חוץ, מוקד טלפוני ארצי אשר נותן מענה לכל מי שפונה לברר פרטים במגוון מערכי המס עובדי רשות המיסים מקשיבים בכל שבוע למענים על עשרות פניות ונו תנים ציון הקובע את איכות השיחה, אך הם אינם מבססים את הציון על רשימת רכיבים מוגדרת ואינם מבהירים כיצד נקבע הציון. עוד עלה כי בקרת האיכות בוצעה לגבי164 שיחות מתוך 200,823 שיחות נכנסות בחודשים ספטמבר - נובמבר2021, דהיינו לכ- 0.08% מהשיחות הנכנסות וכי שיעור ה שיחות שרשות המיסים נתנה להן את הציון הנדרש על ידה כמענה טוב בחודשים ספטמבר עד נובמבר2021 היה52% . כלומר, מחצית הפונים לא קיבלו מענה איכותי כפי שהגדירה רשות המיסים . מתן מידע, הדרכה וטפסים בשפות שאינן עברית- הנגשה שפתית - בדוח הקודם עלה כי דפי המידע והטפסים במשרדי השומה ומשרדי מיסוי מקרקעין (מסמ"ק) הם בשפה העברית בלבד, למעט עלון הסבר בנושא מענק הכנסה (מס הכנסה שלילי). ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי לא תוקן, וכי במש"ם אזורי באום אל- פחם, אשר מיועד לאוכלוסייה הערבית, אין חובר ות הסבר או טפסים בשפה הערבית. כמו כן, המערכת לניהול תורים והצג הדיגיטלי המזמין את הפונים לנציג רשות המיסים מנוהלים ומוצגים בשפה העברית . קבלת שירות במשרדי השומה - משרד מבקר המדינה עמד בדוח קודם על כך שמשרדים ממשלתיים צריכים להעניק בפועל שירות קבלת קהל לכל אזרח באותו היום שבו התייצב לצורך קבלת השירות. ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא. במשרדים שבהם נעשה המעקב קיבלו כל הפונים את השירות עוד באותו היום וקבלת הקהל נמשכה כל זמן שהפונים חיכו לתורם. המענה הטלפוני במשרדי השומה - בדוח הקודם עלה כי לא היו במש רדי השומה מנגנוני בקרה ממוחשבים על המענה הטלפוני, ולא הייתה אחידות בהקלטות שבנתב השיחות בכלל משרדי השומה. עוד נמצא כי במקרים רבים נתב השיחות של המענה הטלפוני במשרדי השומה אינו מעודכן, ולעיתים הוא מעביר את שיחות הטלפון לשלוחות שאינן מאוישות. ממצאי המעקב מעל ים כי הליקויים בנושא זה תוקנו במידה רבה. ביוני2020 ,החלה רשות המיסים להפעיל באמצעות מיקור חוץ, מוקד טלפוני ארצי אשר נותן מענה לכל מי שפונה לברר פרטים במגוון מערכי המס. המוקד הטלפוני פועל בשעות8:15 עד15:30 בימים ראשון עד חמישי. זאת בשתי משמרות, שבכל אחת מהן מועסקים כ- 90 עובדים. התייצבות נישומים לפני הוועדות הרפואיות של הבט"ל - בדוח הקודם עלה כי כל נישום נדרש להתייצב לפני יותר משלוש ועדות רפואיות בממוצע לצורך האבחון הרפואי וקבלת ההחלטה בעניינו. ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא. כיום אנשים עם מוגב לות | 366 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת יכולים לשלוח את כל המסמכים באופן מקוון לוועדה הרפואית, והוועדה דנה בבקשתם בהתאם למסמכים ששלחו והם לא נדרשים להגיע לדיוני הוועדה . עיקרי המלצות הביקורת זמני קבלת קהל - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הצורך להגדיל את מספר ימי קבלת הקהל ושעות הקבלה במשרדי הש ,ומה, גם למי שנזקק לשירות שמעבר למסירת מסמכים כדי להעניק שירות טוב ונוח יותר לנישומים . משך ההמתנה בתור לקבלת שירות - מומלץ כי הרשות תבחן דרכים להמשך קיצור זמני ההמתנה במשרדים ותנחה אותם לאפשר גם למי שהגיע בלא שהזמין תור מראש באופן מקוון להזמין תור מקוון באמצעות מערכת להזמנת תורים שתוצב במשרדי השומה או לבחון שיבוץ לקבלת שירות בזמן פנוי . איכות המענה הטלפוני במשרדי השומה - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את המקרים שבהם הפונים לא קיבלו מענה ראוי על פנייתם ואת הסיבות לכך, ובהתאם לממצאי בחינתה תפעל לשפר את איכות השירות שניתן במענה הטלפוני. עוד מומלץ כי רשות המיסים תבחן את היקף בקרת איכות השיחות כנדרש ותפעל להרחבתו . מתן מידע, הדרכ ה וטפסים בשפות שאינן עברית- הנגשה שפתית - על הרשות לבחון את הצורך בהנגשה שפתית לאוכלוסיות שאינן דוברות עברית ולפעול בהתאם להנגשה של הזכויות והשירותים בשפות השונות הנדרשות. | 367 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה תקציר | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת 6.89 מיליארד ש״ח 9,213 אזרחים כ - 73,000 עוסקים יתרות זכות של נישומים החייבים בדיווח שממתינים לאישור להחזר, נכון לינואר 2022 , מתוכם3.23 מיליארד ש"ח ממתינים לאישור מעל ל - 90 יום פנו בשנת2021 למרכז השירות אשדוד. מתוכם134 נטשו ללא קבלת שירות. זמן ההמתנה הממוצע לקבלת שירות היה10:56 דקות רשומים כעוסקים פטורים (שהכנסתם היא עד ל - 100,000 ,ש"ח), מתוכם בשנים2017 - 2020 , רק כ - 1.5% מבעלי העסקים הקטנים שהכנסתם השנתית היא עד60,000 ש"ח ני צלו את האפשרות להקלה בדיווח השנתי למס הכנסה 24 משרדי שומה 503,188 בקשות 70 פניות מתוך25 אינם עומדים בכל דרישות החוק לשוויון בנושא נגישות למשרד לקבלת מענק סיוע לעצמאים וחברות להשתתפות בהוצאות קבועות הוגשו לרשות המיסים, ממרץ2020 ועד לדצמבר2021. ב- 968 ( 0.2% ) מהבקשות לא הסתיים הטיפול עד למרץ2022 שהופנו למשרדי השומה באמצעות מערכת הפניות המקוונת ביוני2021 נבדקו על ידי צוות הביקורת. נמצא כי ב- 48 (כ - 69% ) מהפניות הפונים לא קיבלו מענה ונדרשו להשלים מסמכים ולפנות מחדש כדי לקבל את מבוקשם תמונת המצב העולה מן הביקורת החזרי מס לשכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח - ממצאי הביקורת מעלים כי בשנת 2020 , 113,441 שכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח הגישו דוח להחזר מס, וכי לרשות ,המיסים אין נתונים שוטפים על סכום יתרות הזכות שרשות המיסים אמורה להחזיר להם שער שני– נושאים שנבדקו בביקורת הנוכחית בעניין השירות לנישום ברשות המיסים | 368 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת על מספר הזכאים להחזר ועל הזמן שחלף ממועד הגשת הדוח להחזר ועד למתן ההחזר המגיע להם . עיכוב החזר יתרות זכות לנישומים - על פי נתוני רשות המיסים, נכון ל- 5.1.22 יתרות הזכות שרשות המיסים לא אישרה החזר שלהן לנישומים החייבים בדיווח הסתכמו ב- 6.89 מיליארד ש"ח. יתרות הזכות שעוכבו יותר מ- 90 יום מסתכמות ב- 3.23 מיליארד ש"ח, ומכלל זה2 מיליארד ש"ח ממתינים לאישור, ואת היתרה הרשות מעכבת מטעמים הנוגעים לשומה או לגבייה. כך, על פי נתוני רשות המיסים נכון לינואר2022 , 78,659 מקרים שבהם לא הוחזרו יתרות סכום, בשל חוסר בפרטי חשבון בנק, בערך כולל של479.9 מיליון ש"ח . )משך הטיפול במערכת פניות לציבור (מפ"ל - עולה כי במשך השנים מסתמנת מ גמת גידול ניכרת בפניות באמצעות מפ"ל, בשנת2021 (עד5.12.21 ) פנו למשרדי השומה 478,901 אזרחים. רוב משרדי השומה עמדו ביעד של מתן מענה לפונה בתוך48 שעות. עם זאת, בשישה משרדי שומה מתוך25 משרדים זמן הטיפול בפניות בשנת2021 חרג מהיעד שקבעה הרשות ואף הצטברו בכל אחד מהם עשרות פניות ללא מענה. דיווח על סיום הטיפול בפניות במפ"ל - הועלה כי בניגוד להנחיית הרשות, העובדים המטפלים בפניות מדווחים על סיום טיפול בפנייה לא רק כאשר נושא הפנייה בא על פתרונו והפונה קיבל את מבוקשו, אלא גם כאשר לא הושלם הטיפול בפנייה למשל כאשר הפ ונה נדרש להשלים מסמכים או אף כאשר הפנייה הופנתה לטיפול של עובד אחר. עוד עלה ,כי כאשר עובד המשרד שטיפל בפנייה וסגר אותה אף בנסיבות שהטיפול בה לא הושלם הפנייה נמחקת מרשימת הפניות. לפיכך, כאשר הפונה שולח במפ"ל את המסמכים "שהתבקש, הפנייה נפתחת כפנייה חדשה במפ ל, אף שמדובר בפניית המשך לפנייה קודמת . תנאים פיזיים להמתנה במש"מים המשרדיים - הועלה כי לממתינים לתורם בחלק ,מהמש"מים המשרדיים (לדוגמה, בחיפה ובתל אביב) אין תנאים נאותים להמתנה בתור ובכלל זה לא יועדו עבור הממתינים מקומות ישיבה. יתר על כן, בחלק ממשרדי השומ ה (לדוגמה, בנתניה ובבאר שבע) אין לובי כניסה לבניין, ולפיכך מי שממתין לתורו נאלץ להמתין בחוץ, במקום שאינו מקורה החשוף לפגעי מזג האוויר בחורף ובקיץ . נישומים בעלי הכנסה של עד60,000 "ש ח - עולה כי בשנים2017-2020 מתוך כ- 60,000 בעלי עסקים קטנים רק כ- 1.5% מנצלי ם את האפשרות להקלה בדיווח השנתי למס הכנסה ולהגשת טופס דיווח מקוצר. השירות המקוון במינהל המכס ליצואנים - עלה כי בניגוד למערך היבוא שפועל באופן מקוון במערכת "שער עולמי", מערכת היצוא אינה פועלת באופן מקוון ואף לא באמצעות "שער עולמי". עוד עלה כי עבור כל רשימו ן יצוא מחויב סוכן המכס להגיש לבית המכס גם העתק פיזי מודפס שאליו מצורפים כל המסמכים הרלוונטיים ובכללם העתק של תעודת המקור, חשבון יצוא, היתרי יצוא, אישורים ורישיונות יצוא וכל מסמך יצוא כנדרש . מענקי קורונה - התברר שהרשות שילמה במענק הסיוע להשתתפות בהוצאות ק ,בועות תשלומים עודפים בגובה של כמיליארד ש"ח בכ- 25,000 מקרים. עוד הועלה כי אין בידי רשות המיסים נתונים על ההיקף הכולל של ההשבה הנדרשת של מענקים סוציאליים | 369 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה תקציר | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת שניתנו ביתר, וממילא אין באפשרותה לנתח ולפעול באופן מיטבי את הפעולות הדרושות להשבתם . אמנת שירות - נכון לפברואר2022 אין לרשות המיסים אמנת שירות, והיא לא פרסמה מדדים ויעדי שרות לציבור. החזר יתרות זכות לנישומים - הרשות ביצעה כמה מהלכים שיש בהם כדי להקל את החזר יתרות הזכות. למשל, בשנת המס2020 הגדילה הרשות את סכום יתרת הזכות המוחזרת באופן אוטומטי. בארבעה מהלכים אוטומטיים שנעשו בשנים 2020 - 2022 , הוחזר סכום כולל של522.9 מיליון ש"ח ב- 7,511 מקרים . משרד משולב של רשו ת המיסים אזור השרון - רשות המיסים הקימה בשנת2021 את משרד רשות המיסים אזור השרון. מטרת המשרד המשולב היא לאחד פעילויות דומות שמבוצעות בשני המערכים (מס הכנסה ומע"ם) באופן שייעל את העבודה, ישפר את ניצול הידע שבין שני מערכי המס, יגביר את האפקטיביות של גביית המ יסים ובה בעת ישפר את השירות שייתן המשרד ללקוחותיו, עוסקים ונישומים גם יחד . עיקרי המלצות הביקורת החזרי מס לשכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח - מומלץ כי רשות המיסים תפתח מנגנון שיאפשר לעקוב באופן שוטף אחר הדוחות שהוגשו, לצורך החזר מס ששילמו ביתר שכירים ויח ידים שאינם חייבים בהגשת דוח. עוד מומלץ כי משרד האוצר בתיאום עם רשות המיסים יבחנו את האפשרות ליישום מודל הדיווח ההצהרתי בישראל, וזאת בין השאר באמצעות למידה והפקת לקחים מיישום מודל זה ברחבי העולם . עיכוב החזר יתרות זכות לנישומים - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לכך שהחזר יתרות הזכות עוכב זמן רב מכפי שנקבע בפקודת מס הכנסה, ואם אין נימוק רלוונטי לעיכוב החזר היתרות עליה לפעול להחזרתן . )משך הטיפול במערכת פניות לציבור (מפ"ל - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לעיכובים שנוצרו בחלק מהמשרדים ותוודא שכל משרד י השומה עומדים ביעד שקבעה כדי למנוע הצטברות של פניות רבות שלא ניתן מענה עליהן בתוך48 שעות . סגירת הטיפול במפ"ל - מומלץ כי רשות המיסים תרענן את הנחיותיה למשרדי השומה כי יש לדווח במערכת מפ"ל על הפנייה כסגורה רק עם השלמת הטיפול בה, וכי כל פנייה שתגיע למערכת ,תיבדק בבדיקה ראשונית. אם הפונה כבר שלח פנייה קודמת בנושא הפנייה תנותב בהתאם לכך במפ"ל והטיפול בעניינה יתבצע ככל הניתן באמצעות הגורם שכבר טיפל בה קודם. אשר לפונים שהתבקשו להשלים מסמכים, מומלץ כי הרשות תיצור במערכת מפ"ל את האפשרות כי המערכת תתריע כעבור כמה ימים על הצורך בהשלמת המסמכים הנדרשים, ובמידת הצורך תוציא תזכורת אוטומטית לפונה. | 370 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת תנאים פיזיים להמתנה במש"מים המשרדיים - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את התנאים המסופקים לממתינים בתור לקבלת שירות במש"מים המשרדיים ואת זמני ההמתנה בתור, וכי היא תפעל להסדרת תנאים ראויים להמתנה בתור, למשל באמצעות התקנה של מחסה מפגעי מזג האוויר ושל מקומות ישיבה לציבור הפונים למשרדי המש"מים לקבלת שירות. מש"ם במגזר הערבי - אום אל - פחם- מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הצורך בהכנת דפי הנחיות וטפסים בשפה הערבית עבור האוכלוסייה הזקוקה וכי היא תפעל בהתאם לכך. כמו כן, מומלץ כי הרשות תנצל את העובדה שהמש"ם שוכן בסמוך לאזור מגוריה של האוכלוסייה המקומית כדי להביא לידיעתה את זכויותיה ו לעזור לה לממש אותן. עוד מומלץ כי רשות המיסים תפיק את הלקחים מהקמת המש"ם באום אל- פחם ותשקול להקים משרד מש"ם עבור האוכלוסייה הדוברת ערבית בדרום הארץ. עוד מומלץ כי רשות המיסים ,תשקול להקים משרדי מש"ם עבור אוכלוסיות ייחודיות נוספות אשר יש להן צרכים ייחודיים כד וגמת האוכלוסייה החרדית בבני ברק . נישומים בעלי הכנסה של עד60,000 ש"ח - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לאי- היענות הזכאים לדיווח מקוצר ותפעל כדי להביא לידיעתם אפשרות זו. בכך יפחת העומס המוטל על רשות המיסים בטיפול בתיקים של נישומים אלו, והדבר עשוי להביא לשיפור איכות השירות לציבור כולו. עוד מומלץ לבחון חלופות לדיווח הנדרשת מאוכלוסיות אלו. השירות המקוון במינהל המכס ליצואנים - מומלץ כי רשות המיסים תקדם את ביצוע פעילות הייצוא באמצעות מערכת "שער עולמי" באופן שגם היצואנים יוכלו להגיש את כל החומר שלהם באופן מק וון. כמו כן מומלץ כי עד שיוחל לבצע את פעילות היצוא באמצעות מערכת "שער עולמי", תבחן הרשות את אימוץ המערכת שפועלת בבית המכס נהר הירדן בבתי מכס נוספים . מענקי קורונה - מומלץ כי הנהלת רשות המיסים תפעל לרכז את הנתונים של מענקי הקורונה השונים, ותעקוב ותוודא כי כ ל המענקים שניתנו ביתר, ייגבו על ידה. אמנת שירות - מומלץ כי רשות המיסים תפעל לקביעת אמנת שירות, לפרסומה ולעמידה בלוח הזמנים שקבעה היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור שברשות התקשוב. כמו כן, מומלץ כי הרשות תעדכן באופן שוטף את אמנת השירות שלה עם בחינת מימוש י עדי השירות. | 371 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה תקציר | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת צולם על ידי צוות הביקורת . אזור המתנה בתור בלובי הכניסה למש"ם בפקיד השומ ה באר שבע, אשר אינו מקורה באופן מלא וחשוף לפגעי מזג האוויר | 372 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת פרק הביקורת הליקוי בדוח הביקורת הקודם מידת תיקון הליקוי שעלה בביקורת המעקב הגוף המבוקר לא תוקן תוקן במידה מועטה תוקן במידה רבה תוקן באופן מלא השירות לנישום במשרדי השומה רשות המיסים בישראל מאחר שקבלת הקהל במשרדי השומה נעשית במרביתה בשעות הבוקר ובאופן מצומצם בשעות אחר הצוהריים, נאלצים נישומים רבים להיעדר מהעבודה לצורך .קבלת שירותים אלה חלק ממשרדי השומה שנבדקו אינם מעניקים שירות לכל הנישומים אשר הגיעו אליהם בשעות קבלת הקהל, כך שהנישומים נאלצים להגיע פעם .נוספת על מנת לקבל את השירות נמצאו משרדי שומה שזמני ההמתנה בהם ממושכים למדי כדבר שבשגרה, ונישומים נאלצים להמתין בהם במשך שעות .לקבלת השירות אין במשרדי השומה מנגנוני בקרה ופיקוח ממוחשבים על המענה הטלפוני. כמו כן, לא קיימת הקלטה אחידה של נתב השיחות .בכלל משרדי השומה ,מתן מידע הדרכה וטפסים בשפות זרות - הנגשה שפתית רשות המיסים בישראל דפי המידע והטפסים במשרדי השומה ומסמ"ק הם בשפה העברית בלבד, למעט עלון הסבר בנושא מענק עבודה (מס הכנסה .)שלילי השירות לנכים ולעיוורים במשרדי השומה רשות המיסים בישראל נכה המבקש פטור ממס נדרש להגיע פיזית למשרד השומה כחמש פעמים לכל הפחות . נישום המעוניין לעבור ועדה רפואית על ידי הבט"ל, לשם קבלת פטור ממס הכנסה בגין .נכותו, נדרש לשלם אגרה מידת תיקון עיקרי הליקויים שעלו בדוח הקודם | 373 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה תקציר | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת פרק הביקורת הליקוי בדוח הביקורת הקודם מידת תיקון הליקוי שעלה בביקורת המעקב הגוף המבוקר לא תוקן תוקן במידה מועטה תוקן במידה רבה תוקן באופן מלא לא ניתן להגיש תביעה לקבלת פטור ממס לנכה באתר המרשתת .של רשות המיסים על מנת לממש פטור שכבר ניתן על ידי הבט"ל, על הנכים לגשת למשרד השומה ולמ / לא טופס בקשה לקבלת הפטור, ולצרף לבקשה זו את הפרוטוקול של הוועדה הרפואית האמורה. כך, מטילה הרשות על נכים שכבר נבדקו בוועדות רפואיות נטל בירוקרטי מיותר - הגשת מסמכים רפואיים התומכים בבקשת .הפטור ממס נישום נדרש להתייצב בפני למעלה משלוש ועדות רפואיות בממוצע לצורך האבחון הרפואי .וקבלת ההחלטה בעניינו הרשות אינה שולחת את הפרוטוקול לנכה, וכי הוא נדרש להגיע פיזית למשרד השומה, כדי לצלם את פרוטוקול הוועדה .הרפואית הרשות אינה מודיעה לנכים הזכאים לפטור ממס על מגבלת הזמנים האמורה להגשת הדוחות .להחזר מס ראוי שרשות המיסים תצטרף להליך הבט"ל ,למיכון הוועדות הרפואיות כדי להקל על ציבור הנכים ,המבקשים לעבור ועדה רפואית לקצר את משך ההליך, ולהקל על אוכלוסיית הנכים העומדים בפני .חסמים בירוקרטיים :תעודת עיוור נושאת שני תאריכים תאריך הנפקת התעודה ותאריך פקיעת תוקף הזכאות. לצורך קבלת ההטבות המגיעות לעיוור עליו להמציא העתק של תעודת עיוור. הוא זכאי להטבות אלו מיום שנקבעה זכאותו, אך מועד זה אינו .מופיע על גבי התעודה | 374 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת סיכום רשות המיסים בישראל אחראית לגביית המיסים הממשלתיים, ומתוקף תפקידה היא פועלת מול מרבית התושבים והגופים העסקיים שבמדינה. על כן יש חשיבות רבה לאיכות השירות שהיא מספקת להם. שירות ממשלתי מיטבי תורם להגברת שביעות הרצון של הציבור, להפחתת הנטל ,הבירוקרטי המוטל עליו .לייעול העבודה ברשות המיסים ולחיסכון במשאבי זמן וכסף מדוח הביקורת עולה כי רשות המיסים תיקנה את מרבית הליקויים בעניין השירות לאזרח שהועלו בדוח הקודם. כמו כן, הדוח בחן נושאים נוספים בענייני שירות לציבור ועלה כי הרשות מעכבת יתרות זכות בסכום של3.23 מיליארד ש"ח מעל90 ,)יום (משך הזמן שנקבע בפקודת מס הכנסה בין היתר מטעמים הנוגעים לשומה או לגבייה, כי נמצאו פערים בפעילות מערכת הפניות המקוונת לציבור לפונים, וכי עסקים קטנים אינם מקבלים מידע מלא בדבר ההטבות שהם זכאים להן, כמו הפחתת סכום המקדמות והגשת דוח מקוצר. כמ ו כן, רשות המיסים לא השלימה הכנת אמנת שירות המפרטת את יעדיה ואת מידת המחויבות שלה למתן שירות יעיל ואת המדדים לכך .ולא פרסמה אמנה זו לציבור מומלץ כי רשות המיסים תמשיך לפעול לשיפור השירות תוך תכנון כלל- ארגוני, תפעל לשפר ולשדרג את ערוצי הקשר הדיגיטלי בינה וב ין הציבור ותרחיב את מכלול הפעולות העצמאיות .שניתן לבצע באופן מקוון, תוך התחשבות בכלל הציבור ובשים דגש על בעלי העסקים הקטנים עוד מומלץ כי רשות המיסים תקבע ותפרסם אמנת שירות לציבור . | 375 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מבוא רשות המ י סים בישראל (להלן- ,רשות המיסים או הרשות) אחראית לגביית המיסים הממשלתיים ומתוקף תפקידה היא פועלת מול מרבית התושבים והגופים העסקיים במדינה. מכאן שיש .חשיבות רבה לאיכות השירות שהיא מספקת להם הרשות מעמידה לרשות הציבור שלושה ערוצי שירות מרכזיים: משרדי שומה, מוקד טלפוני ואתר ( מרשתת אינטרנט) . לאיכות השירות בנקודות מפגש אלה של הנישום עם הרשות, ובכלל זה למידע הנמסר לנישום על זכויותיו, יש השפעה מהותית הן על גביית מס יעילה והן על שיעור מיצוי הטבות המס. משרד מבקר המדינה שם דגש על ה איתור וצמצום של חסמים בירוקרטיים אשר יקל ו על הנישום, תוך צמצום הפער בין השירות שמקבל נישום שאינו מיוצג ל שירות שמקבל נישום מיוצג, אשר מייצגו בקיא בנבכי סעיפי פקודת מס הכנסה (נוסח חדש), התשכ"א- 1961 ( להלן- ,)פקודת מס הכנסה או הפקודה מקיים קשר מתמיד עם הרשות ודואג למיצוי הזכויות של הנישומים שהוא מי.יצג רשות המ י ,סים, ככל רשות ציבורית, נועדה לשרת את הציבור, לדאוג כי יסופק לו שירות יעיל שוויוני ואיכותי. בחזונה הארגוני של הרשות היא ציינה: "רשות המסים תפעל ביעילות לאכיפת ."גביית המסים ולמתן שירות יעיל, איכותי והוגן פעולות הביקורת דוח מבקר המדינה66א משנ ת2015 בנושא מיצוי הטבות מס והשירות לציבור ברשות המיסים (להלן- הדוח הקודם) עסק, בין היתר, בנושא השירות לנישום. בחודשים אוגוסט2021 עד פברואר2022 בדק משרד מב קר המדינה ברשות המיסים את הפעולות שעש תה לשיפור השירות ,ולתיקון הליקויים בתחום השירות לנישום שהועלו .בדוח הקודם כמו כן הורחבה הבדיקה והתמקדה בעסקים קטנים, בנושאים כמו מרכזי השירות במס הכנסה (מש"מים), השירות ביבוא וביצוא.במכס ,הביקורת נעשתה בהנהלת רשות המיסים, במשרדי השומה בבאר שבע, בחיפה בנתניה, במשרד רשות המיסים משולב ברעננה, במרכזי השירות האזוריים בא שדוד, בכרמיאל ובאום אל- .פחם וכן בבתי המכס באשדוד ובנהר הירדן | 376 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת שער ראשון- מעקב אחר תיקון ליקויים שהועלו בדוח הקודם :חשיבות תיקון הליקויים משרד מבקר המדינה מייחס חשיבות לבדיקת מידת תיקון ה ליקויים אשר הועלו בדוחות ביקורת קודמים, ובייחוד בדוחות הנוגעים לשיפור השירות לאזרח ולאי- ביצוע .פעולות לתיקון ליקויים בשער הראשון מפורט אופן תיקון הליקויים שצוינו בדוח הקודם. ה שירות לנישום במשרדי השומה זמינות השירות בגוף הנותן שירות לציבור , כדוגמת הרשות, היא אחת מאמות המידה החשובות לאיכות השירו ת. הזמינות נמדדת,, בין היתר :בהנגשה של מגוון אמצעים לשירות הציבור )(א ;מתן שירות טלפוני )(ב מתן שירותים מקוונים במרשתת; )(ג מתן שירות לנישום במשרדי ;השומה, לרבות משך ההמתנה בתור )(ד העמדת מגוון אמצעי הדרכה ופרסום ל רשות ציבור ;הנישומים )(ה פריסה גיאוגרפית נ רחבת של משרדי השומה. יתרה מזו , השירות ש נותנת הרשות צריך להיות יעיל, מקצועי ומהיר. :זמני קבלת קהל בביקורת הקודמת עלה כי קבלת הקהל במשרדי השומה מתקיימת לרוב 'בשעות הבוקר, בימים א - ,'ה8:30 - 13:00. במשרדי השומה שבהם יש חוליות המטפלות בהחזרי מס ו ב תיאומי מס יש קבלת קהל בימים ב' ו-ד' גם בשעות אחר הצהרי י .ם בשעות קבלה אלה אמור להינתן מענה לציבור הנישומים הזקוק לשירות ים של .משרדי השומה בדוח הקודם הועלה כי מאחר שקבלת הקהל במשרדי השומה מתקיימת לרוב בשעות הבוקר ובאופן מצומצם בשעות אחר הצ ו הריים, נאלצים נישומים רבים ל.היעדר מהעבודה לצורך קבלת שירותים אלה הרשות ציינה בתשובתה על הדוח הקודם כי בכוונתה להוציא לפועל מהלך של סגירת המשרדים לקבלת קהל ביום ג' ופתיחתם בימים ב' ו- ד', בשעות15:00-18:00 בכל המחלקות. עוד ציינה הרשות כי על פי בדיקתה, רוב הקהל (שכירים- )חסרי התיקים מגיע בשעות אחה"צ ב שעות 15:00 - 16:30 . להלן בלוח1 השוואת :נתוני קבלת הקהל במשרדי השומה לוח1 : השוואת נתוני קבלת הקהל במשרדי השומה בין הביקורת הקודמת לביקורת המעקב ימי קבלת קהל בוקר שעות קבלת קהל בוקר ימי קבלת קהל אחר הצוהריים שעות קבלת קהל אחר הצוהריים ביקורת הקודמת 'א' עד ה 8:30-13:00 ב' ו- 'ד 15:00-18:00 ביקורת המעקב ב', ד' ו- 'ה 8:30-13:00 ב' ו- 'ד 15:00-18:00 .המקור: רשות המיסים | 377 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי .לא תוקן מביקורת המעקב עולה כי למעשה הופחת מספרן של שעות קבלת ה קהל במשרדים, שכן בוטלו שעות קבלת הקהל בימים א' ו- 'ג . .בכך יש פחות ימים ושעות למי שזקוק לסיוע ופגישה עם עובדי משרד השומה מידת תיקון הליקוי רשות המיסים מסרה בתשובתה מ- 15.5.2022 (להלן- )תשובת הרשות כי נוסף על קבלת הקהל ,במשרדים מתקיימת קבלת קהל ביחידות המש"מ ה פועל ות בימים ראשון עד חמישי משעה 08:30 עד13:00 , ובימים ראשון, שני ו רביעי גם אחר הצ ו הריים משעה15:00 עד18:00 . משרד מבקר המדינה מציין כי מרכזי השירות המשרדיים אינם מעניקים פתרון למי שנזקק לשירותי משרד השומה במקרים כגון: ביצוע תיאומי מס, פריסת פיצויי פיטורין, קבלת .אישור למשיכת כספי קופות גמל מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הצורך להגדיל את ימי ושעות ,קבלת הקהל במשרדי השומה גם למי שנזקק לשירות שמעבר למסירת ,מסמכים ב מטרה להעניק שירות טוב ונוח יותר לנישומים. קבלת שירות במשרד י :השומה משרד מבקר המדינה עמד בדוח קודם על כך ש משרדים ממשלתיים צריכים להעניק בפועל שירות קבלת קהל לכל אזרח באותו היום שבו התייצב לצורך .קבלת השירות בביקורת הקודמת עלה כי חלק ממשרדי השומה שנבדקו אינם מעניקים שירות לכל הנישומים ,אשר הגיעו אליהם בשעות קבלת הקהל ולפי כך הנישומים נאלצים לחזור למשרדים פעם נוספת על מנת לקבל את השיר .ות ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא .במשרדים ש בהם נעשה המעקב קיבלו כל הפונים את השירות עוד באותו היום וקבלת הקהל נמשכה כל זמן ש הפונים חיכו .לתורם מידת תיקון הליקוי :משך ההמתנה בתור לקבלת שירות זמן ההמתנה הוא אחת מאמות המידה העיקריות שעל פיה ש ופט הציבור את איכות השירות הניתן לו . | 378 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת בביקורת הקודמת עלה כי נמצאו משרדי שומה שזמני ההמתנה בהם ממושכים למדי כדבר שבשגרה, ו כי .נישומים נאלצים להמתין בהם במשך שעות לקבלת השירות עוד עלה כי במקרים .מסוימים פעלו פקידי השומה לקצר את זמני ההמתנה במשרדיהם באמצעות ניוד עובדים ( מערכת לניהול תורים להלן - המערכת) היא מערכת ממוחשבת המנהלת את תהליך קבלת .הקהל המגיע לצורך קבלת השירות, מרגע הגעת הנישום למשרד השומה ועד לסיום הטיפול בו בביצוע התהליך מש ולבים אמצעים פיזיים (פתקית, מספר בתור), אמצעים חזותיים (מסכי טלוויזיה) ואמצעים קוליים (מערכת כריזה). השימוש במערכת מייעל את אופן הטיפול, משפר את רמת השירות הניתן לציבור ומספק למנהלי משרדי השומה כלי ניהולי מרכזי המסייע לייעול סדרי קבלת הקהל ולשיפור השירות ה .ניתן במשרדיהם בביקורת הקודמת עלה כי תשע שנים לאחר שקיבלה הנהלת הרשות ,החלטה בעניין טרם הותקנה המערכת ב .מרבית משרדי השומה הרשות ציינה בתשובתה על הדוח הקודם כי היא נמצאת בעיצומו של פיילוט, שבמסגרתו הותקנו מערכות לניהול תורים בחוליות החזרי מס ותיאומי מס בחמ ישה משרדי שומה ובמשרדי מ סי וי מקרקעין (להלן- )מסמ"ק, וכי ו בת כנית העבודה של הרשות לשנת2015 היא מתעתדת להתקין את המערכת ב .משרדי שומה נוספים ממצאי המעקב מעלים כי הליקויים בנושא זה תוקנו ב מידה מועטה . על פי נתוני רשות המיסים, בחודשים ינואר עד ספטמבר2021 ,זמן ההמתנה הממוצע לקבלת קהל במשרדי השומה ומשרדי מיסוי מקרקעין היה17:01 דקות. החל מתחילת אוקטובר2021 הוכנסה לשימוש ,במשרדי רשות המיסים המערכת לקביעת תור מרחוק באופן מקו ון , באמצעות האתר של רשות המיסים . מערכת זו איפשרה לקצר את זמני ההמתנה, ובחודשים אוקטובר עד דצמבר2021 היה זמן ההמתנה לקבלת קהל במשרדי השומה14:41 .דקות מידת תיקון הליקוי עוד עלה כי נתונים לגבי זמני ההמתנה במשרדי קבלת הקהל של רשות המ י סים אינם מתפרסמים לציבור. עם הכנסת המערכת המקוונת ל זימון תורים במשרדיה הנחתה רשות המיסים את משרדי השומה לקבל רק .קהל המזמין תור מראש ובאופן מקוון | 379 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מביקורת שעשה משרד מבקר המדינה בשמונה משרדי מס הכנ סה1 עולה כי הנחיה זו פוגעת למעשה בחלק מהציבור אשר מבקש שירות אך אינו משתמש במרשתת ( אנשים הנמנעים מכך מטעמי דת, אנשים מבוגרים שאינם מיומנים בשימוש במרשתת או כאלה אשר אין להם תשתיות לחיבור למרשתת). מי שהזמין באופן מקוון תור לקבלת קהל במשרדי השומה נדרש להקי ש את מספר הזהות שלו .ומקבל מספר המתנה לקבלת השירות הועלה כי אדם שהזמין תור מקוון לקבלת קהל, הקדים להגיע ביותר מ עשר דקות והקליד את מספר הזהות שלו מקבל מהמערכת הודעה שאין תור על שמו ועל כן לא מונפק לו מספר המתנה לקבל ת .שירות אין הסבר כתוב- לא במסך ולא בשלט או בדרך אחרת - אשר מבהיר לנישום את המצב ומביא לידיעתו שניתן להנפיק מספר המתנה רק החל .מעשר דקות לפני שעת התור לעיתים מי שהזמין את התור המקוון מניח שיש תקלה והוא מזמין תור חדש או נוטש את המשרד ללא קבלת שירות. לדוגמה, בעת ביק ור צוות הביקורת באוקטובר2021 במשרד רשות המיסים משולב מס הכנסה ומע"ם ברעננה נצפה א י רוע ו בו נישום שהזמין תור למשרד באופן מקוון והקדים את בואו קיבל הודעה שלא נקבעה לו פגישה. כיוון שלא ידע מה לעשות, הזמין תור נוסף ונאלץ לחכות יותר מ שלוש שעות כדי לקיים את הפגי שה. רשות המיסים מסרה בתשובתה כי היא "פועלת לשיפור השירות וקיצור זמני ההמתנה על ידי מתן סיוע בזימון תורים על ידי נציגי השירות במרכז המידע של הרשות, שימוש מורחב במסרוני שירות והנחיית המשרדים, להתקשר למזמיני השירות ולהעניק להם שירות מרחוק ללא צורך בהגעה למשרדים". הרשות ציינה כי וא מנם היא הנחתה את המשרדים לקבל רק קהל שהזמין תור מראש ובאופן מקוון, אולם עם זאת, מנהלי המשרדים הונחו להפעיל שיקול דעת לצורך קבלת קהל שהגיע ללא זימון תור , ואף פותחה האפשרות הטכנית במערכת לקבלת פונים 1 ,משרדי השומה בתל אביב ב ,חיפה ב נתניה ו באר שבע, משרד רשות המיסים המשולב השרון וכן מרכזי השירות ,באשדוד ב כרמיאל ו ב אום אל- .פחם | 380 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת .מזדמנים שלא זימנו תור מראש עוד הודיע ה הרשות כי כיום ניתן להוציא מספר חצי שעה לפני ואחרי מועד התור שנקבע, במקום10 דקות משך ההמתנה במועד הביקורת. בנושא זמן ההמתנה מסרה רשות המיסים כי במרץ2022 זמן ההמתנה צומצם ל- 13.09 .דקות הרשות הוסיפה כי אין חובה לפרסום פומבי של זמני ההמתנה וכי מדובר במידע פנימי שנועד לביצוע בקרה ומהלכי שיפור פנים-ארגוניים . משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את השימוש במערכת המקוונת לזימון תורים. אך עם ,זאת מומלץ כי הרשות תבחן דרכים להמשך קיצור זמני ההמתנה במשרדים ותנחה םתוא לאפשר גם למי שהגיע ב לא שהזמין תור מראש באופן מקוון להזמין תור מקוון באמצעות מערכת להזמנת תורים שתוצב במשרדי השומה. כמו כן, יש להבהיר לנישומים במפורש כי ניתן להנפיק מספרי המתנה רק החל מפרק הזמן המוגדר שקבעה הרשות לפני מועד )התור שנקבע (חצי שעה. עוד מומלץ כי רשות המ י סים תשקול לפרסם בפני הציבור את הנתונים לג בי התפלגות זמני ההמתנ ה במשרדי קבלת הקהל , ובכך לאפשר לבאים אליהם להיערך למשך ההמתנה .הצפוי :המענה הטלפוני במשרדי השומה פנייה טלפונית למשרדי השומה משמשת ערוץ תקשורת מרכזי בין הנישומים והמייצגים ובין משרדי השומה. על פי אתר רשות המיסים, מקבלי השירות יכולים לק בל באמצעות הפנייה הטלפונית את המידע הדרוש להם כדי שלא ייאלצו להתייצב פיזית .במשרד ב דוח הקודם עלה כי לא היו ,במשרדי השומה מנגנוני בקרה ממוחשבים על המענה הטלפוני ולא הייתה אחידות בהקלטות שב נתב השיחות בכלל משרדי השומה. עוד נמצא כי במקרים רבים נתב השיחות של המענה הטלפוני במשרדי השומה אינו מעודכן, ולעיתים הוא מעביר את שיחות הטלפון לשלוחות שאינן .מאוישות עוד עלה ב דוח הקודם כי המענה הטלפוני במשרדי השומה מתקיים במהלך שעות קבלת הקהל בלבד, ועל ידי אותם עובדים הנותנים שירות לנישומים המגיעים פיזית למשרדי ה שומה. חפיפה זו בשעות יוצרת קושי מובנה ומטילה עומס לא סביר על העובדים הנא לצים לספק בעת ובעונה אחת שני סוגי שירות , והדבר גם פוגע ברמת השירות הניתנת הן לציבור המגיעים פיזית למשרדים .הן לציבור הפונים אליהם בטלפון הרשות ציינה בתשובתה על הדוח הקודם כי היא פועלת לנקיטת פתרון לשיפור המענה ה טלפוני .בטווח הקצר ופתרון לטווח הארוך | 381 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת ממצאי המעקב מעלים כי הליקויים בנושא זה תוקנו באופן מלא .החל ב יוני2020 החלה רשות המיסים להפעיל,, באמצעות מיקור חוץ מוקד טלפוני ( ארצי להלן- )המוקד הטלפוני אשר נותן מענה לכל מי שפונה לברר פרטים במגוון מערכי המס : מענק עבודה, מס ,הכנסה מע "ם, מס קנייה וסולר. המוקד הטלפוני פועל בשעות8:15 עד15:30 בימים ראשון עד חמישי. זאת ,בשתי משמרות שבכל אחת מהן מועסקים כ- 90 .עובדים אם הפנייה היא בתחום מקצועי מורכב אשר עובד המוקד הטלפוני אינו יכול לתת מענה בעניינו , הוא מתקשר אל רפרנט מקצועי של רשות המיסים בתחום הרלוונטי ומברר את המענה .שעליו להשיב לפונה להלן בלוח2 נתונים על פעילות המוקד הטלפוני כפי שהועבר למבקר :המדינה על ידי הרשות לוח2 : נתונים על פעילות המוקד הטלפוני, ספטמבר - נובמבר 2021 מספר שיחות נכנסות מספר שיחות נענות זמן ההמתנה הממוצע )(בדקות זמן השיחה הממוצע )(בדקות 200,823 191,590 ( 95.4% ) 01:23 06:23 המקור: רשות המיסים בישראל . תרשים1 : נתוני השיחות הנכנסות למוקד הטלפוני , ספטמבר- נובמבר2021 המקור :רשות המיסים בישראל . הפעלת המוקד הטלפוני שפועל מחוץ למשרדי רשות המיסים מאפשרת להקל את העומס שהיה מוטל על עובדי משרדי השומה שנתנו שירות הן לנישומים שהגיעו פיזית למשרדי הרשות והן לנישומים שפנו בטלפון . מהנתונים עולה כי95% מהשיחות נענות ו- 5% מהשיחות אינן נענות מסיבות שונות , זאת ל עומת המצב בביקורת הקודמת שבו שיחות רבות הופנו לשלוחות שאינן | 382 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מאוישות והפונים לא קיבלו את מבוקשם. נוסף על כך יש לציין כי רשות המיסים הגדילה את מספרן של.שעות המענה הטלפוני מעבר לשעות קבלת הקהל שבמשרדיה מידת תיקון הליקוי משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את פעילות רשות המיסים בנושא שעות המענה וזמן ההמתנה למענה הטלפוני של ה . עם זאת, מומלץ כי הרשות תבחן מדוע כ- 5% מהשיחות - 9,233 שיחות- ננטשות או לא נענות. עוד מומלץ כי רשות המיסים תשקול להוסיף לנתב השיחות את האפשרות שהמתקשרים יוכלו להשאיר את פרטיהם לשיחה חוזרת ,ובייחוד כאשר מדובר בקבלת שירות שמצריך פנייה לרפרנט מקצועי. רשות המיסים מסרה בתשובתה כי כיום חל שיפור והשיעור הממוצע של השיחות הננטשות הוא 1% . הרשות ציינה עוד כי הסיבה למספרן הגדול של השיחות הננטשות היא היעדרויות רבות של נציגי שירות בשל תחלואה ובידו.ד בתקופת הקורונה עוד מסרה הרשות כי האפשרות לקבלת שיחה חוזרת קיימת ומופעלת באופן מבוקר מדי יום, בהתאם לביקוש ולזמני ההמתנה. איכות המענה הטלפוני : במסגרת ביקורת המעקב על הדוח הקודם, בדק משרד מבקר המדינה גם את איכות המענה הטלפוני הניתן .לפונים שכן ,טיב הטיפול בפניות טלפוניות לא נמדד רק במהירות המענה לפנייה אלא גם באיכותו. על הפונה למוקד הטלפוני לקבל מענה אמין ורלוונטי לפנייתו. על כן קבעה רשות המיסים .מנגנון פיקוח על איכות המענה הטלפוני המנגנון שנקבע לשם כך הוא האזנות לחלק מהשיחות המתבצעות ומתן ציון לכל שיחה שנעשתה .על פי הנתונים שקיבל צוות הביקורת מהרשות עלה כי הרשות הגדירה מענה טלפוני "טוב" , כאלו שקיבלו ציון של80 .ומעלה | 383 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת עלה כי עובדי רשות המיסים מקשיבים בכל שבוע ל מענים על עשרות פניות ונותנים ציון הקובע את איכות השיחה , אך הם אינם מבססים את הציון על רשימת רכיבים מוגדרת ואינם מבהירים כיצד נקבע הציון. להלן בלוח3 נ תונים שהתקבלו במשרד מבקר המדינה מהרשות על164 שיחות שבוצעו בחודשים ספטמבר עד נובמבר2021 ולהן הקשיבו עובדי רשות המיסים : לוח3 : ממצאי בדיקת השיחות שביצעו עובדי רשות המיסים, ספטמבר - נובמבר 2021 החודש מספר השיחות שנבדקו שיחות שהוערכו כשיחות טובות (ציון של לפחות80 ) שיחות שהוערכו כשיחות לא טובות (ציון מתחת ל- 80 ) ספטמבר2021 68 35 33 אוקטובר2021 45 29 16 נובמבר2021 51 21 30 סה"כ שיחות 164 85 79 באחוזים 100% 51.8% 48.2% המקור : נתוני רשות המיסים בישראל . תרשים2 : נתוני פילוח הציונים על השיחות הנכנסות שביצעו עובדי רשות המיסים, ספטמבר- נובמבר2021 )(באחוזים המקור : נתוני רשות המיסים בישראל . | 384 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מהנתונים לעיל עולה כי שיעור השיחות ש רשות המיסים נתנה להן את הציון הנדרש על ידה, כמענה טוב, בחודשים ספטמבר עד נובמבר 2021 היה 52% . כלומר ,מחצית הפונים לא קיבלו מענה איכותי כפי שהגדירה רשות המיסים .במצב זה יי תכן שחלק מהפונים נאלצו להגיע למשרדי רשות המיסים כדי לקבל מענה ראוי . וזאת כמובן נוסף על אותם 5% מהשיחות שלא קיבלו מענה כלל (ראו לעיל). עוד עלה כי בקרת האיכות נעשתה ל - 164 שיחות מתוך כ- 200,823 ,שיחות נכנסות דהיינו לכ- 0.08% .השיחות הנכנסות רשות המיסים מסרה בתשובתה כי כאשר עולה שהלקוח לא קיבל מענה לפנייתו, עובדי הרשות .יוזמים שיחה ללקוח ומשלימים את מתן השירות המבוקש הרשות ציינה גם כי הגורם למספרן הגדול של השיחות הננטשות שצוינה בדוח הוא שתקופת הקורונה שבה היו היעדרויות רבות של .נציגי שירות כמו כן, הרשות הוסיפה כי במקרים של מענה לא מדויק , היא מנחה את הספק של המוקד הטלפוני לתדרך את כלל העובדים במוקד, ובמיוחד את העובד של א נתן את המענה המתאים, באופן שבו יש לתת את המענה המדויק , וכי "הסף של ציון80 ומעלה, הוגדר לצורך ."יעד איכותי, שנקבע במסגרת הסכם ההתקשרות עם הספק מומלץ כי רשות המיסים תבחן את המקרים שבהם הפונים לא קיבלו מענה ראוי על פנייתם ואת הסיבות לכך , ובהתאם לממצאי בחינתה תפעל לשפר את איכות השירות שניתן ,במענה הטלפוני לרבות על ידי קביעת פרמטרים ברורים הן למתן המענים והן להערכתם . עוד מומלץ כי רשות המיסים תבחן את היקף בקרת איכות השיחות הנדרש ותפעל להרחבתו . מתן מידע, הדרכה וטפסים בשפות שאינן עברית - :הנגשה שפתית במדינת ישראל יש קבוצות אוכלוסייה גדולות ששפתן העיקרית אינה עברית אלא שפה אחרת כמו ערבית, רוסית ואמהרית, והן אינן דוברות עברית ברמה מספקת לקבל שירותים שונים בשפה זו באופן ה .מיטבי קבוצות אלה נזקקות, כיתר ,האוכלוסייה, לשירותים החיוניים שמספקים משרדי השומה ומסמ"ק ולכן חשוב לתת להן את המידע והשירותים האלו בשפתן. אי- ידיעת השפה והיעדרו של צוות הדובר את שפתו של הפונה בארגונים המספקים שירותים עלולים לפגוע ביכולת לממש את הזכויות ולהביא לידי אי- .מיצוין | 385 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת ב דוח הקוד ם עלה כי דפי המידע והטפסים במשרדי השומה ומסמ"ק הם בשפה העברית בלבד , .)למעט עלון הסבר בנושא מענק הכנסה (מס הכנסה שלילי ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי לא תוקן. למעט עלון הסבר בנושא מענק עבודה (מס ,)הכנסה שלילי ,המצוי גם בשפה הערבית גם כיום כלל דפי המידע ו הטפסים (כדוגמת חוברת"דע את זכויותיך " או חוברת המידע בנושא זכויות של בעלי מוגבלות) נדפסים .בשפה העברית בלבד עניין זה בולט במיוחד מב רכז השירות של מס הכנסה באום אל - פחם אשר מיועד בעיקרו לאוכלוסייה הערבית ה מתגוררת באזור מרכז השירות . מידת תיקון הליק וי רשות המיסים מסרה בתשובתה כי באתר המרשתת שלה בשפה הערבית מפורסמים24 מדריכים לציבור במ גוון תחומים. לטענת הרשות התרגום של חוברת"דע זכויותיך" מורכב יותר, שכן נוסף על ה שליטה בערבית נדרשת גם הבנה מעמיקה של מגוון תחומי המס .הכלולים בו ."הרשות הוסיפה כי במוקד הטלפוני "ניתן מענה בחמש שפות על ה רשות לבחון את הצורך ב הנגשה שפתית לאוכלוסיות שאינן דוברות עברית ולפעול בהתאם לכך להנגשה של הזכויות והשירותים בשפות שונות נדרשות. ה שירות לאנשים עם מוגבלות ולעיוורים במשרדי השומה סעיף9 ( 5) לפקודה מעניק פטור ממס הכנסה:לשלוש קבוצות של נישומים )(א )עיוור; (ב נכה שנקבעה לו נכות של100% ;בגין ליקוי באחד מאיבריו )(ג נכה שנקבע לו, על ,"פי "חישוב מיוחד | 386 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת שיעור נכות כולל של90% לפחות בגין ליקוי בכמה איברים, ובחישוב אריתמטי מצטבר של סך פגיעותיו נקבעה לו נכות של100% לפחות. מטרת המחוקק הייתה לתמוך בנישומים שאיבדו מכושר השתכרותם ולהקל את נטל המס על הכנסותיהם החייבות, בין היתר כיוון שבשל נכותם מוטלות עליהם הוצאות לא שגרתיות, שאף מקשות עליהם לצאת לעבודה. כדי לזכות בפטור ממס הכנסה, על אנשים עם מוגבלות להגיש לרשות המיסים בקשה לפי תקנות מס הכנסה (קביעת אחוזי נכות), התש"ם- 1979 (להלן- תקנות מס הכנסה). המבקש מופנה למוסד לביטוח לאומי (להלן - בט"ל) על מנת שיערוך ועדה רפואית לקביעת אחוזי הנכות .של המבקש לצורך בקשתו לפטור נגישות טכנולוגית: רשויות השלטון נועדו לשרת את ,הציבור, ועליהן לספק לו שירות יעיל שוויוני ואיכותי. אוכלוסיית הנבדקים בוועדות הרפואיות של בט"ל מבוססת על אנשים עם מוגבלות , על כן, יש לייחס משנה חשיבות לאיכות השירות הניתן לציבור זה וליעילותו. איכות השירות הניתן לאנשים עם מוגבלות נמדדת בין היתר על בסיס מספר הפעמים שהוא נדרש להתייצב במשרד השומה ובבט"ל במהלך הגשת הבקשה ובמשך כל ההליך של קביעת שיעור .נכותו הרפואית ב דוח הקודם עלה כי אנשים עם מוגבלות נדרש ים להגיע פיזית למשרד השומה כחמש פעמים לכל הפחות , במסגרת הליך להכרה באחוז נכותו לצורך קבלת פטור ממס הכנסה. ממצ אי המעקב העלו כי הליקוי תוקן ,באופן מלא וכי במועד הביקורת הייתה נגישות טכנולוגית אשר חסכה מהאנשים עם מו גבלות את הצורך להגיע למשרדי השומה או להציג ל רשות י המ סים את המסמכים שהתקבלו מבט"ל. מידת תיקון הליקוי עם זאת, ביקורת המעקב העלתה כי אף שבמערכות הרשות קיים המידע של הוועדות הרפואיות, חלק מעובדי הרשות מבקשים מהפונים אליהם להמציא להם את המסמכים מבט"ל. הרשות מסרה בתשובתה כי "קיימים מקרים בהם נדרש הלקוח להשלים מידע נוסף מהוועדה הרפואית ,אשר אינו קיים בשלמותו ב רשות המיסים וחשוב לצורך מיצוי זכויותיו." לדוגמה, ב- 6.6.21 נעשתה פנייה מצד הורה לשני ילדים עם מוגבלות באמצעות המערכת המקוונת של רשות י המ סים לצורך קבלת אישור לקבלת שתי נקודות זיכוי בגין כל ילד עם מוגבלות. העובד הראשון שטיפל בפנייה השיב לפונה כי עליו להשלים את המסמכים. כעבור כמה ימים, ובעקבות פנייה חוזרת של ההורה שנותבה לעובד השני, העובד השני הוציא את המסמכים בעצמו מהמערכת של רשות המיסים ושלח א .ת האישור לפונה | 387 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מ ומלץ כי רשות המיסים ת פרסם הנחיה שתבהיר לכלל העובדים שמטפלים במתן האישורים את אופן הטיפול בנושא , כי יש לדרוש מסמכים נוספים כאמור רק באותם מקרים שבהם מידע שחשוב למיצוי זכויותיו של הפונה אינו קיים בשלמותו ברשות המיסים ואינו נגיש לעובדי הרשות .בכלל זה מומלץ להנחות את העובדים לשלוף בעצמם את מסמכי המוסד לביטוח לאומי, ובכך תתייתר הפנייה לאנשים עם מוגבלות להשלמת המסמכים. :דרישת תשלום אגרה לוועדה רפואית המכשול הכלכלי עלול לשלול מהנכה אפשרות גישה .בדרך למימוש זכותו לקבלת פטור ממס ,על מנת להקל על אוכלוסיות ייעודיות, לדוגמה מדינת ישראל קבעה כללי פטור מאגרות בית משפט לאנשים עם מוגבלות המעוגנים בתקנות בתי המשפט (אגרות), התשס"ז- 2007 . גם נכה המעוניין להופיע לפני ועדה רפואית בבט"ל לשם קביעת שיעורי .נכות כללית אינו מחויב בתשלום אגרה ,לעומת זאת ב דוח הקודם עלה כי לפי ,תקנות מס הכנסה נישום המעוניין להופיע לפני ועדה רפואית של בט"ל, לשם קבלת פטור ממס הכנסה בגין נכותו, נדרש לשלם.אגרה לבט"ל לצורך כך בדוח הומלץ כי שר האוצ ר י שקול ליזום תיקון לתקנות באופן שייצור אחידות ושוויוניות בין כלל ציבור הנכים הפונים להכרה בנכותם .באמצעות הוועדות הרפואיות השונות ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי לא תוקן ,ו כי שלא בדומה לפטור מאגרות דומות לאנשים עם מוגבלות, דוגמת אגרת בתי משפט ,נישום המעוניין להופיע לפני ועדה רפואית לשם קבלת פטור ממס הכנסה בגין נכותו נדרש לשלם אגרה בסך659 ש"ח (נכון למועד סיום )הביקורת . מידת תיקון הליקוי רשות המיסים מסרה לצוות הביקורת בינואר 2022 כי המוסד לביטוח ל אומי גובה אגרה זו ,כתשלום הוצאות הוועדה בין היתר מאחר שהיא נדרשת לזמן לדיוני הוועדה כמה רופאים (בהתאם לסעיפי הליקוי), ו כנקבע .בחוק מומלץ כי משרד האוצר יבחן את נחיצות גביית האגרה מאנשים עם מוגבלות שמבקשים לקבל פטור ממס הכנסה בגין נכות לשם אחידות בגביית אגרות.מאוכלוסייה זו אופן ביצוע תשלום :האגרה תשלום אגרה למדינה עבור קבלת שירות, אשר לא ניתן לשלמה במקום שבו ניתן השירות, הוא אחד הסממנים המעידים על נטל ביורוקרטי. במאי2004 קבעה הממשלה כי "על כל משרד ממשלתי לאפשר, תשלום דרך שירות התשלומים המ משלתי של ."כל שובר בדוח הקודם הועלה כי את האגרה לבט"ל שהנכה נדרש לשלם כדי להופיע לפני | 388 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת ועדה רפואית כאמור אפשר לשלם אך ורק בבנק הדואר , והומלץ כי הרשות והבט"ל יסדירו ביניהם את תשלום האגרה באופן מקוון, .וזאת לצורך הקלה על הנכה בעת הגשת התביעה בתשובתו של הבט"ל למשרד מבקר המדינה בדוח הקודם הוא מסר כי מבחינתו אין מניעה כי הרשות תפתח שירות לתשלום האגרה באמצעות .אתר ממשל זמין והבט"ל יקלוט את הנתונים הרשות ציינה כי היא מחלקת שוברי תשלום אלו כשירות לאנשים עם מוגבלות המבקש ים להופיע לפני.ועדה רפואית ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא , וכי החל ממרץ 2020 יכולים אנשים עם מוגבלויות לשלם את התשלום באופן מקוון. מידת תיקון הליקוי :נכים שנכותם נקבעה על פי חוק אחר נכים אשר שיעור נכותם נקבע על פי חוקים אחרים2 זכאים לפטור ממס המבוסס על ההחלטה בדבר שיעור נכותם, על פי ח וקים אלו, ללא צורך בהופעתם לפני .ועדה רפואית מטעם הבט"ל ב דוח הקוד ם עלה כי על מנת לממש זכאות זו, על הנכים לגשת למשרד השומה, למלא טופס בקשה לקבלת הפטור ולצרף לבקשה זו את הפרוטוקול של ישיבת .הוועדה הרפואית האמורה ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא .כיום נכי המלחמה בנאצים או נכי נרדפי הנאצים שהם אנשים עם מוגבלות לא צריכים להגיש את המסמכים והם מקבלים את .הפטור באופן אוטומטי אשר לאנשים עם מוגבלות אחרים, רשות המיסים החליטה שלא לתת להם את הפטור באופן אוטומטי מאחר ש יש צורך לבחון את האישורים שני תנו להם ואת מועד מתן האישור ו כן יש לבחון אם המגבלה היא לצמיתות או זמנית. עם זאת, נכון למועד סיום הביקורת יכולים אנשים עם מוגבלות לשלוח לרשות המיסים באופן מקוון את הבקשה לפטור ואת הפרוטוקול וכל שאר המסמכים הנדרשים. הבקשה מנותבת ישירות אל העובד הרלוונטי שמטפ .ל בנושא במשרד השומה כמו כן , רשות המיסים הנחתה את העובדים לסיים את הטיפול בבקשה בתוך עשרה .ימי עבודה 2 נכות כללית, נכות מתאונת עבודה, נכות לנפגעי פעולות איבה, נכות לנכי המלחמה בנאצים, נכות לנרדפי הנאצים .ונכות לנפגעי גזזת | 389 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מידת תיקון הליקוי התייצבות נישום בפני הוועדות הרפואיות של הבט"ל: בהחלטת ממשלה3 " בנושא שיפור העברת המידע הממשלתי והנגשת מאגרי מידע ממשלתיים לציבור " נקבע כי יש: "ל אמץ מדיניות של קבלת מידע מהציבור פעם אחת בלבד (להלן - מדיניות פעם אחת בלבד), לשם שיפור השירות הממשלתי לציבור והפחתת הנטל הבירוקרטי עליו באמצעות שיתוף מידע בין גופי ממשלה." ב דוח הקודם עלה כי כל נישום נדרש להתייצב לפני יותר משלוש ועדות רפואיות בממוצע לצורך .האבחון הרפואי וקבלת ההחלטה בעניינו בדוח הקודם הומלץ ל בט"ל לפעול להפחתת הנטל הביורוקרטי המוטל על כתפי הנכים, ולשם כך ה וצע כי יבחן את האפשרות לרכז את הליך האבחון הרפואי ב יום אחד, שבו ירוכזו כלל הבדיקות, ובכך לשפר את השירות הניתן לנבדקי .ם בט"ל מסר בתשובתו על הדוח הקודם כי נושא ריכוז הליך האבחון הרפואי ב יום אחד הועבר ל בחינתו של מנהל הרשות באפריל2015 . ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא. כיום אנשים עם מוגבלות יכול ים לשלוח את כל המסמכים באופן מקוון לוועדה הרפואית, והוועדה דנה בבקשת אנשים עם מוגבלות בהתאם למסמכים ששלח והוא לא נדרש להגיע .לדיוני הוועדה 3 החלטת ממשלה מספר1933 " בנושא שיפור העברת המידע הממשלתי והנגשת מאגרי מידע ממשלתיים לציבור ," מיום30.8.2016 . | 390 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מידת תיקון הליקוי :שקיפות הוועדות הרפואיות של הבט"ל מנהלות פרוטוקול שבו מתועד ים הליך הבדיקה והחלטת הוועדה. לפי נוהלי הבט"ל, יש לצרף את פרוטוקול הוועדה להודעה הנשלחת למבוטחים בנוגע להחלטת הוועדה הרפואית בעניינם, כדי שיהיו לפניהם השיקולים והנתונים שעליהם התבססה החלטת הוועדה. עוד צוין כי הנכה יקבל ממשרד השומה הודעה ב דבר קביעת שיעורי .הנכות בצירוף העתק הפרוטוקולים של הדיונים בדוח הקודם עלה כי כאשר הוועדה הרפואית דנה בבקשתו של נכה לפטור ממס הכנסה פרוטוקול הדיון לא נשלח לנכה, ו בפועל הוא נדרש להגיע פיזית למשרד השומה, כדי לצלם את פרוטוקול הוועדה הרפואית שנשלח לרשות . עוד נמצא כי אין בידי ה רשות נוהל המפרט את החובה לשלוח את הפרוטוקול לנכה בדומה לנוהל הקיים בבט"ל. עוד נמצא כי אם משרד ,השומה מערער על החלטת הוועדה ב הודעת הערעור מטעמו לא מצוינים .נימוקי הערעור הרשות ציינה בתשובתה על הדוח הקודם כי מסירת הפרוטוקולים של הווע דות הרפואיות צריכה להתבצע ידנית, שכן יש לשמור על חסיון הנתונים הרפואיים. עם זאת, הרשות ציינה כי תבחן אפשרות לשלוח את המ סמכים בדומה לנעשה במוסד לביטוח .לאומי בנובמבר2021 מסרה האחראית ל טיפול בבקשות לפטור במס בגין נכות ברשות המיסים לצוות הביקורת כי כיום יכול בעל המוגבלות לעיין ב החלטת הוועדה ובפרוטוקול הדיון בעניינו ואף להדפיסם באמצעות ה"אזור האישי" שבמערכת רשות המיסים . עוד מסרה האחראית ל טיפול בבקשות לפטור במס בגין נכות ברשות המיסים כי לאחר התכנסותה של כל ועדה רפואית עובר רופא מומחה על החלטות הוועדה, ורק אם הו א קובע כי החלטת הוועדה אינה סבירה מערערת רשות המיסים על החלטת הוועדה. עוד מסרה האחראית כי אם אדם עם מוגבלות יבקש את נימוקי הערעור, ה ו א יקבל.ם להלן בלוח4 יוצגו מספר .הבקשות לפטור ממס בגין נכות ומספר הערעורים שהגישה רשות המיסים | 391 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת לוח4 : מספר ה בקשות לפטור ממס בגין נכות שהוגשו ומספר הערעורים שהגישה רשות המיסים, 2019 עד 2021 2019 2020 2021 מספר הבקשות לפטור ממס שהוגשו 13,713 13,442 10,916 מספר הערעורים שהגישה רשות המיסים 14 11 7 שיעור הערעורים מכלל הבקשות שהוגשו )(באחוזים 0.1% 0.08% 0.06% המקור :רשות המיסים .בישראל מהנתונים עולה כי שיעור הערעורים שרשות המיסים הגישה על הבקשות שהוגשו הוא מזערי ביותר. ביקורת המעקב העלתה כי הליקוי תוקן ב מידה רבה, וכיום יכול כל אדם עם מוגבלות לקבל, את ההחלטה בעניינו, את הפרוטוקול מהדיון או כל מסמך רלוונטי אחר. יצוין כי קבלת המידע הינה רק בכפוף להעברת בקש ה ולא באופן .אוטומטי מידת תיקון הליקוי רשות המיסים מסרה בתשובתה כי" ההנחיה למשרדים היא שבכל סיכום ועדה עליהם לשלוח לפונה בדואר רשום את פרוטוקול הוועדה." :הגבלת התקופה שבה נכה יכול להגיש דוח להחזר מס לאחר שנקבעו לנישום שיעורי הנכות ותחולתם, הוא מגיש למשרד השומה דוח להחזר מס. חוזר מס הכנסה הדן בבקשה להחזר מס לנכה קובע כי המועד הקובע לנכה לצורך מניין שנות ההתיישנות הוא המועד שבו שילם הנישום את ה תשלום בגין הבקשה לזכאות לפטור ממס . עוד נקבע ב הוראות הרשות כ י .בעת הגשת דוח להחזר מס תינתן עדיפות לטיפול במקרים חריגים ובהם בעיות בריאות ב דוח הקודם עלה כי משרדי השומה אינם נותנים עדיפות לאנשים עם מוגבלויות בכל הנוגע לקליטת הדוחות שהם מגישים . ב דוח הקודם הועלה גם כי הרשות אינה מודיעה לנכים הזכאים לפטור ממס על מגבלת ה זמנים הנוגעת .להגשת הדוחות להחזר מס ,עקב כך נכה שאינו ער למגבלת הזמנים האמורה עלול .להגיש באיחור בקשה להחזר מס, ועקב כך לא יוכל לקבל את כל החזרי המס שהוא זכאי להם | 392 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת נוכח החשש שנכים יאבדו את הטבת המס ש הם זכאים לה ,בשל נכותם המליץ מבקר המדינה לרשות להביא לידיע תם של נישומים מקרב ציבור הנכים את מגבלת התיישנות הדוחות ואת השפעותיה .ולסייע בידם לממש את זכויותיהם ממצאי המעקב מעלים כי הליקויים בעניין זה תוקנו באופן מלא . על פי הנחיית רשות ,המיסים אנשים עם מוגבלות יהי ו זכאי ם להנחת המס מיום הגשת הבקשה, בתנאי שהגיש ו את הד וחות הרלוונטיים ב תוך שלושה חודשים מיום החלטת הוועדה או מתום שנת המס , לפי המאוחר. עוד הנחתה רשות המיסים לעדכן את בעלי המוגבלות בהגבלות ההתיישנות .ולתת עדיפות במשרדי השומה לטיפול בדוחות של בעלי המוגבלות מידת תיקון הליקוי מ ערכות מחשב לניהול הוועדות :הרפואיות ניהול יעיל ומועיל של תביעות מחייב הסתייעות במערכות מחשב, בין היתר לשם קביעת תורים לאבחון הרפואי, ל שם רישום ההחלטות של ,הרופאים בדיונים לשם בקרה על ההליכים ול שם .פיקוח על הטיפול בתביעות בדוח הקודם הועלה כי מזכיר הוועדה הרפואית בבט"ל או הרופא כותבי ם בכתב ידם את פרוטוקול הדיון של הוועדה, האמור לשקף, בין היתר, את הליקויים הרפואיים שנקבעו לנכה. הבט"ל מסר בתשובתו על הדוח הקודם כי מתבצע הליך מקיף למחשוב אופן ניהולן של ,הוועדות הרפואיות. עם זאת ועדות רפואיות מטעם מס הכנסה לא ישולבו בהליך זה נוכח חוסר שיתו .ף פעולה מצד הרשות משרד מבקר המדינה ה עיר לרשות בביקורת הקודמת כי ראוי שתצטרף להליך הבט"ל למחשוב של אופן ניהולן של הוועדות הרפואיות, כדי להקל על ציבור הנכים המבקשים להופיע לפני ועדה רפואית, לקצר את משך ההליך ולהקל את החסמים הבירוקרטיים הניצבים לפני אוכלוסי ית הנכים. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה רבה בט"ל מבצע את הליך המחשוב . רשות המיסים פועלת למחשב את אופן פעילותן של הוועדות הרפואיות הנוגעות אליה ואת כל תהליך העבודה החל מהגשת הבקשה לפטור ממס ועד לסיום התהליך והוצאת האישור , ובכלל זה גם את ניהול הווע דות הרפואיות. עוד הועלה כי כיום יש ניהול ממוחשב מלא של כל הוועדות במס הכנסה שקיימו ת לצורך מתן אישור לפטור ממס על אנשים עם .מוגבלות | 393 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מידת תיקון הליקוי רשות המיסים מסרה בתשובתה כי היא "פועלת ביחד עם ביטוח לאומי, לקבלת מידע מפורט על הנכות הכולל גם סעיפי ליקוי, כדי לייתר את הצורך בשליחת פרוטוקולים. מדובר במהלך ."מורכב שנמצא בעבודה בט"ל מסר בתשובתו מיום12 במאי2022 כי "כיום הנישומים יכולים לשלוח את כל המסמכים באופן מקוון לוועדה הרפוא ית. כמו כן, בחלק נכבד מהמקרים, הוועדה דנה בבקשות הנישומים בהתאם למסמכים והם כלל אינם נדרשים להגיע לדיוני הוועדה. במקרים בהם לא ניתן לדון ,בבקשה ללא נוכחות המבקש, אנו משתדלים לרכז את תהליך האבחון ליום אחד. בהקשר לכך באלה הימים מופעל בצפון (חיפה) פיילוט של מ רכז מומחים, שיאפשר לרכז מספר מומחים בעת ."ובעונה אחת ולהפחית את מספר הזימונים להופיע בפני הוועדה, גם במקרים המורכבים ביותר הטיפול ב נישומים עיוורים המבקשים פטור ממס הכנסה יחידת השירות לעיוור ה י א אחת מיחידות אגף השיקום במשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים , ומטרת ה לדאוג לשיקומם של האנשים העיוורים ו של האנשים בעלי ליקוי ראייה חמור הקרוב לעיוורון . מתוקף תקנות שירותי הסעד (מבחני נזקקות), התש"ל- 1970 (להלן- תקנות שירותי הסעד), רשאי השירות לעיוור להעניק לזכאים לכך .תעודת עיוור תעודת עיוור ניתנת לפי הקריטריונים שנ קבעו בהגדרת העיוורון ועל סמך בדיקה של רופא עיניים אשר הוסמך לכך על ידי השירות לעיוור. קבלת התעודה אינה תלויה במצבו החברתי- כלכלי של הפונה , והיא מקנה למחזיק בה הטבות שונות, ובהן פטור ים מסוימים ממיסים. לפי מרשם" אנשים עם מוגבלות" של הלשכה המרכזית,לסטטיסטיקה בשנת2020 היו בישראל24,400 אנשים (לרבות ילדים) עם עיוורון או לקות ראייה הזכאים לתעודת עיוור ממשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים, ושיעורם מכלל תושבי ישראל היה2.6 ל- 1,000 .נפש השירות לעיוור מוסר לרשות המיסים מדי חודש את רשימת האנשים העיוורי .ם המעודכנת שבידיו :מועד תחילת הזכאות להקלות במס תעודת עיוור נושאת שני תאריכים: תאריך הנפקת התעודה ותאריך פקיעת תוקף הזכאות של התעודה . לצורך קבלת ההטבות המגיעות ל אדם ה עיוור עליו להמציא לרשות המיסים העתק של תעודת ה עיוור .שלו הוא זכאי להטבות אלו מיום שנקבעה זכאותו לתעודה , אך מועד זה אינו מצוין ב .תעודה ב דוח הקודם עלה כי אם מועד הנפקת התעודה אינו זהה ל מועד קביעת זכאותו לתעודה ,ע ליו לפנות לשירות לעיוור כדי ש ינפיק לו אישור נפרד על מועד קביעת זכאותו לתעודה כדי לקבל את הטבות המס והומלץ כי משרד הרווחה ישקול להנפיק תעודת עיוור שמצוין בה מועד הזכאות לתעודה .נוסף על הציון של תאריך הנפקתה ושל תוקפה | 394 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת השירות לעיוור במשרד ,העבודה הרווחה והשירותים החברתיים השיב למשרד מבקר המדינה במאי2015 , כי הוא מקבל את המלצת המשרד ויפעל להנפקת תעודת עיוור חדשה לכלל האנשים העיוורים במהלך שנת2016 . ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא . כיום יש לרשות המיסים מאגר של נתוני האנשים העיוורים, ו מועד זכאות ם לתעודת עיוור מצוין ב תעודה. בכך נחסך מהעיוור הצורך לפנות לשירות לעיוור כדי לקבל אישור נפרד על תאריך קביעת זכאותו לתעודה .לצורך הטבות מס מידת תיקון הליקוי | 395 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת שער שני- נושאים נוספים שעלו בביקורת הנוכחית הנוגעים לשירות לנישום ברשות המיסים בביקורת זו בדק משרד מבקר המדינה נושאים נוספים הנוגעים ל,שירות לנישום שלא נכללו בביקורת הקודמת . החזרי מס ל שכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח על פי סעיף131 לפקוד ה , יחיד תושב ישראל שמלאו לו18 שנים חייב בהגשת דוח שנתי למס .הכנסה עם זאת, לפי הוראות מיוחדות קבוצות שונות פטורות מהגשת הדוח. הקבוצות ,כוללות בין היתר, עובדים שכירים בעלי הכנסת עבודה או קצבה בסכומים שאינם עולים על665,000 ש"ח בשנה (נכון לשנת המס2021 .) אם אחד מבני הזוג חייב בהגשת דוח, הוא יכלול בו גם נתונים על הכנסתו של בן הזוג השני. י לע תים סכומי מס ההכנסה המנוכים משכר העובדים במהלך השנה גדולים מאלו שעליהם לשלם על פי החוק. הסיבה לכך היא שבעת חישוב המס במהלך השנה לא הובאו.בחשבון נתונים שונים שמשפיעים על חישוב המס לדוגמה, פטור ל אנשים עם מוגבלות ממס הכנסה4 ,זיכויים ממס בשל תרומה או מגורים ביישוב מוטב5. כל מי שהמס אשר שילמו, או אשר נגבה מהם, בשנת המס היה גדול מ המס שע ליהם לשלם באותה .שנה, זכאים להחזר מס על פי סעיף160 )(א ל פקוד ה: " הוכח להנחת דעתו של פקיד השומה, כי אדם שילם מס לשנת מס פלונית - בין דרך ניכוי ובין בדרך אחרת - יתר על הסכום שהוא חייב בו, והדו"ח לאותה שנה ,הוגש לא יאוחר מתום שש שנים אחריה, יהא אותו אדם זכאי תוך שנה מיום שנערכה השומה שבה נקבע סכום היתר או תוך שנתיים לאחר תום שנת המס שבה שולם המס, הכל לפי המאוחר ,יותר ש יוחזר לו תשלום היתר בתוספת הפרשי הצמדה וריבית ". להלן בתרשים3 יוצגו נתונים על מספר ה בקשות של שכירים ויחידים שאינם חייבי דיווח להחזרי מס: 4 בהתאם לסעיף9 ( 5 .א) לפמ"ה 5 בהתאם לסעיף11 .לפמ"ה ולתקנות לפיו | 396 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת תרשים3 : מספר ה בקשות של שכירים ויחידים שאינם חייבי דיווח להחזרי מס בגין השנ ים2019 ו - 2020 המקור :רשות המיסים בישראל . ממצאי הביקורת מעלים כי לרשות המיסים אין נתונים שוטפים על סכום יתרות הזכות ש היא אמורה להחזיר ל שכירים ו יחידים שאינם חייבים בהגשת דוח , על מספר הזכאים להחזר ועל ה זמן ש חלף ממועד הגשת הדוח להחזר ועד למתן ההחזר המגיע להם .יש לציין כי בדוח מבקר המדינה בנושא מיצוי הטבות מס6 משנת2021 צוין שרשות המיסים ביצעה עיבוד מיוחד של הנתונים בדבר מספר הבקשות להחזרי מס לשנות המס2016 - 2019 ,ועיבוד הנתונים העלה כי היא חייבת החזר מס לכ- 2 מיליון שכירים ו יחידים שאינם חייבים בהגשת דוח שנתי למס הכנסה , וכי לפי אומדנה ההחזר האמור מסתכם בכ- 3.6 .מיליארד ש"ח הדבר מקשה על הנהל ת רשות המיסים ו על משרדי השומה לבחון, באופן שוטף, את מספר השכירים שהגישו דוחות להחזר מס ואת סכום יתרות הזכות המגיעות להם. כמו כן, הנהלת רשות המיסים אינה יכולה לבצע בקרה שוטפת ולבחון באילו מקרים היא אינה עומדת ב מועדים שנקבעו בח וק ל .החזרת התשלום ביתר ששילמו יחידים שאינם חייבים בהגשת דוח לפיכך היא גם אינה יכולה לתת עדיפות בטיפול בהחזרים למי שיתרות הזכות של הם עוכבו יחסית למועד הקבוע בחוק. בדוח מבקר המדינה בנושא "מיצוי הטבות מס ברשות המיסים- "מעקב מורחב צוין כי "במדינות רבות בעולם נהוג( ה שיטת הדיווח ההצהרתיprefilled tax return ), ולפיה רשויות 6 ,מבקר המדינה דוח שנתי72 א חלק'ב (אוקטובר2021 ), "מיצוי הטבות מס ברשות המיסים- 'מעקב מורחב" (עמ 1221 ). | 397 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת המס מכינות בעצמן את טיוטת הדוח השנתי עבור כל פרט על סמך הנתונים על הכנסותיו ."והנישום נדרש להשלים הנתונים, לתקפן ולאשרן רשות המיסים מסרה בתשובתה כי "רובם הגדול של בקשות להחזר מס ליחידים שאינם חייבי ם בדיווח, מוגשות באופן ידני. ועל כן כל עוד בקשה לא טופלה ולא שודרה, לא ניתן לדעת מה יתרת הזכות המגיעה ליחיד ,... בקשות להחזרי מס מטופלות בהתאם למועדים הקבועים בחוק כאשר בתקופת השגרה ברוב המקרים הטיפול מתבצע בתוך30 עד60 יום, וכאשר יש עומס חריג התהליך יכול להתארך במעט מהאמור לעיל, ועדיין באופן משמעותי מוקדם מהמועדים ."הקבועים בחוק מומלץ כי רשות המיסים תפתח מנגנון שיאפשר לעקוב באופן שוטף אחר הדוחות שהוגשו, לצורך החזר מס ששילמו ביתר שכירים ו .יחידים שאינם חייבים בהגשת דוח הדבר יאפשר לשלוט ב טיפול בהחזר של יתרות זכות ולוודא כי הן יוחזרו במועד שנקבע בחוק. עוד מומלץ כי משרד האוצר בתיאום עם רשות המיסים יבחנו את האפשרות ליישום מודל הדיווח ההצהרתי בישראל, וזאת בין השאר באמצעות למידה והפקת לקחים מיישום מודל זה ברחבי העולם. הטיפול ב יתרות זכות בדוחות לנישומים החייבים בהגשת דוחות סעיף159א(ב) לפקודה קובע כי "שילם אדם מס לשנת מס פלונית, בין דרך ניכוי ובין בדרך אחרת, יתר על הסכום שהוא חייב בו על פי הדו"ח שהגיש לפי סעיף131 ... תוחזר לו היתרה תוך 90 יום מיום שהגיש את הדו"ח, או ביום31 ביולי בשנת המס שלאחר שנת המס שלגביה הוגש הדו"ח, לפי המאוחר." ההחזר של יתרה בתקופה שמתום שנת המס או מיום התשלום, לפי המאוחר בהם ,ועד ליום ההחזר יבוצע בתוספת הפרשי הצמדה וריבית בשיעור4% .לשנה בדוח השנתי ידווח הנישום על ,פרטי חשבון הבנק שלו. נישום שלא ימציא את פרטי החשבון כאמור יקבל מהרשות אוטומטית בקשה למסירת פרטי החשבון, והחזר היתרות המגיעות לו יתעכב עד .לקבלת הפרטים החסרים נוסף על כך, על פי פקודת מס הכנסה יכול פקיד השומה לעכב החזר יתרות זכות כאשר נישום לא הגיש דוחות או מסמכים הנדרשים על פי הפקודה, או אם .הורה פקיד השומה לבדוק את הדוח עיכוב החזר יתרות זכות לנישומים : בתרשים שלהלן יוצג תהליך קבל ת החזר יתרת זכות במס הכנסה: | 398 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת תרשים4 : תהליך קבלת החזר יתרת זכות במס הכנסה .המקור: רשות המיסים בישראל .הערה: החזר בגובה שמעל הסכומים המוזכרים מצריך את אישור פקיד השומה או סגנו רשות המיסים מאשרת באופן אוטומטי בתקרות שנקבעו כ- 90% מ יתרות הקיימות ב דוחות שהוגשו, ואילו10% הנותרים , אשר נבחרים לפי קריטריונים שונים שנקבעים כדי לטייב את אופן ,בחירת התיקים לבחירה ו מנ תבים למפקח המס לבדיק ה מקוצרת או מלאה. הרשות ביצעה כמה מהלכים שיש בהם כדי להקל את החזר יתרות הזכות:. כך לדוגמה בתיקים החייבים בניתוב רכז: יתרות זכות בתיקי יחידים בסכומים העולים על14,000 ש"ח וקטנים מ- 45,000 ש"ח( במקום32,000 ש"ח) ויתרות זכות בתיקי חברות בסכומים העולים על20,000 | 399 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת וקטנים מ- 50,000 ש"ח (במקום40,000 ש"ח), יוחזרו מיד לאחר הניתוב או אישור רכז או לאחר 25 יום, המוקדם מהשניים . בתיקים שאינם חייב ים בניתוב רכז : יתרות זכות בסכומים העולים על20,000 ש"ח והקטנים מ - 45,000 ש"ח יוחזרו לאחר אישור רכז או לאחר25 יום, המוקדם מהשניים (לפני השינוי, בתיקים אלו החזרים בסכום של מעל20,000 .)ש"ח שוחררו רק לאחר אישור רכז אם סכומי ההחזר המבוקשים גדולים מהסכומים שנקב,עו נדרש אישור של פקיד השומה או של סגן פקיד השומה לקבלת ההחזר. בארבעה מהלכים אוטומטיים שנעשו בשנים2022-2020 , הוחזר סכום כולל של522.9 מיליון ש"ח ב- 7,511 .מקרים להלן בלוח5 נתונים על יתרות זכות להחזר לנישומים החייבים בדיווח : לוח5 : מספרם הכולל של נישומים שחייבים בדיווח שיש להם יתרות זכות בנובמבר2020 ו- 2021 (נכון לינואר 2022 ) נובמבר2020 נובמבר2021 מספר מקרים הסכומים במיליארדי ש"ח מספר מקרים הסכומים במיליארד י ש"ח ממתין לאישור החזר יתרת הזכות 6,508 3.0 8,642 3.61 עיכוב של החזר יתרת הזכות 20,316 1.29 19,104 1.37 סה"כ 26,824 4.29 27,746 4.98 המקור :רשות המיסים .בישראל על פי נתוני רשות המיסים, נכון ל- 5.1.22 סך יתרות הזכות שרשות המיסים לא אישרה החזר שלהן לנישומים החייבים בדיווח הסתכמו ב- 6.89 .מיליארד ש"ח יתרות הזכות ש עוכבו יותר מ- 90 יום מסתכמות ב- 3.23 מיליארד "ח ש , ומכלל זה2 מיליארד ש"ח ממתינים לאישור ואת היתרה הרשות מעכבת מטעמים הנוגעים לשומה או לגבייה, למשל עקב הגשת דוחות סתמיים ללא מסמכים , עקב אי-צירוף המסמכים הנדרשים ,עקב אי - ציון מלוא פרטי חשבון בנק להחזר או בהסכמה עם הנישום .כך, על פי נתוני רשות המיסים נכון לינ ואר2022 , 78,659 מקרים בהם לא הוחזרו יתרות סכום, בשל חוסר בפרטי חשבון בנק, בערך כולל של479.9 .מיליון ש"ח | 400 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת במסמך שהעבירה הרשות ביום6.4.22 פורטה בדיקה יזומה שערכה בנוגע ל- 34 יתרות זכות בסכומים גבוהים ( 908 )מיליון ש"ח במצטבר שהמתינו לשחרור מעל 90 יום ממועד הגשת הדוח, ולפיה ב- 19 מה מקרים העיכוב נובע בשל דיוני שומה וב- 7 מקרים יתרת הזכות נובעת מ סכומים שהופקדו במהלך דיון שומות ולא נובעים מדו"ח שהוגש. הרשות לא הציגה את עילות העיכוב .בגין יתר המקרים אותן בחנה בבדיקה של19 מקרים בהם עיכב משרד השומה נתניה החזרים בשל עילת חוסר במסמכים מאמתים, עלה כי רק בשלושה מהמקרים שלח משרד השומה, בסמוך למועד קבלת ההחלטה .על העיכוב, הודעה לנישום בדבר העיכוב והצורך בהשלמת מסמכים לשם קבלת ההחזר רשות המיסים מסרה בתשובתה כי נוסף על מה שצוין היא נקטה צעדים נוספים, כגון "פרויקט דוח שנתי מקוון מלא והשקת מערכת חדשה באוקטובר2020 לשידור דוחות... משלוח התראות אוטומטיות לרכזים על קיומם של דוחות עם החזרים...הסרת מספר חסמים של תיקים המעוכבים ,"באופן אוטומטי". כמו כן ציינה הרשות כי רק ב"אחוז קטן מאוד מסך כל הדוחות המוגשים יתרת הזכות ממתינה לשחרור מעל90 .יום ומ מלץ כי רשות המיסים ת בחן את הסיבות לכך שהחזר יתרות הזכות עוכב זמן רב מכפי שנקבע בפקודת מס הכנסה , ואם אין נימוק רלוונטי לעיכוב החזר היתרות עליה לפעול להחזרתן. )מערכת פניות לציבור (מפ"ל כדי לשפר את השירות לציבור הקימה רשות המיסים בשנת2011 את מערכ ת מפ"ל, באחריות חטיבת שירות לקוחות ברשות, שמטרתה לטפל בפניות ה לקוחות שנשלחות באופן מקוון ,באמצעות המרשתת לשפר את השירות ולייעל אותו, תוך הפחתת הצורך במפגש פרונטלי בין הלקוח ל עובדי רשות המיסים . יש לצ יין כי בנוסף לכך יש מערכת מפ"ל אשר מיועדת לפניות .של מייצגים באמצעות המפ"ל יכולים לקוחות לפנות לגורמים שונים ברשות המיסים על פי תחום הפנייה, תוך חלוקה לפי נושאים ראשיים ותתי- נושאים. המערכת מאפשרת פנייה בנושאים שונים כמו מס הכנסה, מיסוי מקרקעין, מע"ם ו מענק עבודה. ב תחום מס הכנסה אפשר גם להגיש | 401 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת בקשות בנושא ,תיאום מס, הגשת דוחות להחזר לשכירים הגשת ,הצהרות הון שחרור כספי פיצויים ופרישה ועוד. עם תום הבירור של רשות המיסים, תישלח לפונה תשובה ב כתובת הדואר האלקטרוני ש .מסר פרסום מערכת מפ "ל: רשות המיסים פרסמה את האפשרות "להשתמש במפ ל באמצעים שונים כגון כלי התקשורת, אתר הרשות ו ה אזור האישי של הנישומים. אולם נמצא כי כאשר נישום מקבל מכתב או הודעה מרשות המיסים, על פי רוב לא מצוינים בו פרטים להתקשרות עם הרשות, והיא אינה מודיעה לו אל מי לפנות כדי לברר פרטים על הפנייה וכיצד לפנות אליו , וגם אינה מביאה לידיעתו את ה אפשרות לפנות .באמצעות המפ"ל כך לדוגמה בתחילת שנת2021 פנתה רשות המיסים במכתב אל נישומים שהכנסתם היא עד ל - 60,000 ש"ח והביאה לידיעתם את האפשרות להגיש דוח שנתי מקוצר לשנת2020 . במכתב היא רשמה מספר טלפון לבירורים .וציינה שניתן לפנות ללשכות ההדרכה, אך לא ציינה את האפשרות לפנות במפ"ל רשות המיסים קבעה לנותני שירות המענה יעד ים ובין היתר יעד ולפיו יש לענות לפונים בתוך48 שעות. נוסף על מערכת זו הקימה רשות המיסים מערכת דומה, אך משוכללת יותר, עבור .מייצגים משך הטיפול ב מערכת פניות :)לציבור (מפ"ל הביקורת העלתה כי יותר מ- 80% מהפניות באמצעות המפ"ל הן .בנושאי מס הכנסה הבדיקה שבוצעה במסגרת הביקורת התמקדה בפניות .למס הכנסה להלן בלוח 6 יוצגו נתונים על היקף הטיפול בפניות למס הכנסה במפ"ל ועל משך ה טיפול בהן: לוח6 : היקף הטיפול ב פניות למס הכנסה במפ"ל ,ומשך הטיפול בהן 2019 - 2021 השנה מספר הפניות משך הטיפול הממוצע בתיק )(בימים 2019 117,085 1 2020 351,393 1 2021 (עד5.12.2021 ) 478,901 3 המקור :רשות המיסים .בישראל | 402 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מנתוני הלוח עולה כי במשך השנים מסתמנת מגמת גידול ניכרת בפניות באמצעות מפ ,"ל ואף על פי כן רוב משרדי השומה עמדו ביעד של מתן מענה לפונה בתוך 48 שעות. עם ,זאת בשישה משרדי שומה זמן הטיפול בפניות בשנת2021, חרג מהיעד שקבעה הרשות ואף הצטברו בהם עשרות פניות בכל אחד מהן ללא מענה. בולטים במיוחד היו משרדי השומה ירושלים 3 ופתח תקווה, ש עד נובמבר2021 הצטברו בהם יותר מ- 1,000 פניות ללא ,מענה ועשרות מהפונים לא קיבלו מענה עליהן במשך25 .ימים ויותר את הפניות הללו העבירה רשות המיסים כעבור מספר חודשים בדצמבר2021 , לטיפולם של משרדים אחרים כדי לתת מענה לפונים. יש לציין כי בינואר2022 , לאחר שניתן,סיוע למשרדים אלו על ידי משרדים אחרים, חלק מהמשרדים החל לצמצם את ה פער אולם במשרדים ירושלים 3 ופתח תקווה טרם ניתן מענה על כ- 800 פניות בכל משרד, מהם כ- 10% של פניות בה ן לא ניתן מענה לפחות15 ימים . רשות המיסים מסרה בתשובתה כי במכתביה "אין הפניה למערכת המפ"ל זאת משום שהרשות אינה מעוניינת לעודד שימוש במפ"ל, שהינה מערכת מיושנת שאינה מאפשרת לעת עתה, זיהוי חד ערכי של הפונה... כך, שהפניה למפ"ל יש בה כדי לגרוע מרמת השירות ולא לשפר את השירות. משכך, רשות המ יסים פועלת השנה לביצוע שינוי טכנולוגי במערכת, אשר יאפשר לפונה לבצע תהליך של זיהוי כך שנוכל להשיב לו גם תשובות על מידע אישי ולהעניק לו שירות ללא מגבלות של סודיות והגנת הפרטיות". עוד מסרה הרשות כי "היא החלה במדידת זמן המענה, והנושא נכלל החל משנה זו כפרמטר במ דידת היחידה המצטיינת, כך שגם הנהלת ."המשרד וגם הסמנכ"ל של המערך יפקחו על העמידה ביעדים שנקבעו מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לעיכובים שנוצרו בחלק מהמשרדים ותוודא שכל משרדי השומה עומדים ביעד שקבעה כדי למנוע הצטברות של פניות שלא ניתן מענה עליהן בתוך48 .שעות כן מומלץ שלאחר שדרוג המפ"ל, תנקוט רשות המיסים את ה צעדים הנדרשים כדי להביא לידיעת כלל הציבור את האפשרות לקבל שירות ומידע אישי דרך .המפ"ל הטיפול בפניות המגיעות במפ"ל איכות הטיפול בפניות: בכל משרד שומה מונה עובד שיש לו הרשאה לניתוב הפניות המגיעות במפ"ל ישירות לעובדי המשרד לפי תחום עיסוקם, והם אלו אשר אמורים לטפל בפנייה ולספק .את המענה לפונים על פי הנחיות רשות המיסים, רק לאחר השלמת הטיפול של העובד בפנייה הוא .אמור לדווח על סיום טיפול הועלה כי שלא בהתאם להנחית הרשות, ה עובדי ם ה מטפלים בפניות מדווחים על סיום טיפול בפנייה לא רק כאשר נושא הפנייה בא על פתרונו והפונה קיבל את מבוקשו , אלא גם כאשר לא הושלם הטיפול בפנייה כגון שהפונה נידרש להשלים מסמכים או אף כאשר הפנייה הופנתה לטיפול של עובד אחר . עוד עלה כי כאשר עובד המשרד שטיפל בפנייה סגר את הפנייה אף בנסיבות שהטיפול בה לא הושלם הפנייה נמחקת .מרשימת הפניות | 403 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת משכך , כאשר הפונה שולח במפ "ל את המסמכים ,שהתבקש הפנייה נפתחת כפנייה חדשה במפ"ל ,אף ש מדובר בפניית המשך לפנייה קודמת . במצב זה, נציג משרד השומה ה מנתב את הפניות ל טיפול אינו יודע באופן אוטומטי באמצעות המערכת אם מדובר בפנייה חדשה או בפניית המשך והשלמת מסמכים ,וקיימת אפשרות שהוא יפנה את הפנייה ה "חדשה" לעובד אחר מזה שטיפל בפנייה בפעם הראשונה ו עקב כך יתחיל הטיפול .מהתחלה יש לציין כי בכך גם נפגעת אפשרות הבקרה על הטיפול בפניות, שכן הנתונים .הסטטיסטיים הקיימים בנוגע להיקף הפניות אינם מדויקים רשות המיסים מסרה בתשובתה כי ,"כאשר נפתחה המערכת לא הייתה אפשרות לצירוף קבצים על ידי הפונה והמערכת שודרגה מעת לעת, אולם הארכיטקטורה הפנימית שלה לא שונתה שכן כל שינוי כזה כרוך בבניית מערכת חדשה לחלוטין... המערכת לא תוכננה לניהול שיח שוטף .ומתמשך עם הפונה מול עובדי הרשות ולכן, כל פנייה מטופלת כפנייה עצמאית ,יחד עם זאת ."הגורם המטפל יכול לצפות בכל רגע נתון בהיסטוריית הפניות של אותו פונה מומלץ כי רשות המיסים תרענן הנחיותיה ל משרדי השומה כי יש לדווח במערכת מפ"ל על הפנ ייה כסגורה רק עם השלמת הטיפול ,בה וכי כל פנייה שתגיע ,למערכת תיבדק בבדיקה ראשונית. אם הפונה כב ר שלח פני יה קודמת בנושא, הפנייה תנותב בהתאם במפ"ל והטיפול בעניינה יתבצע ככל הניתן באמצעות הג ורם שכבר טיפל בה .קודם אשר ל פונים ש התבקשו להשלים מסמכים, מומלץ כי הרשות תיצור במערכת מפ"ל את ,האפשרות כי המערכת תתריע כעבור כמה ימים לגבי השלמת המסמכים הנדרשים ובמידת הצורך תוציא תזכורת אוטומטית לפונה להשלמת מסמכיו תוך שמירה על סטטוס הפנייה כפנייה בטיפול. פניות מייצגים של נישומים למערכת מפ "ל: מערכת ה פניות ה נפרדת למייצגים מאפשרת הם ל לטפל ב כל המיוצגים שלהם ולעקוב אחר הטיפול בהם. הביקורת בדקה70 פניות שהתקבלו ביוני2021 ב .מפ"ל עלה כי כמחצית מהפניות שדווחו למערכת מפ"ל של נישומים ונכללו במסגרת בדיקת הביקורת , היו פניות של אזרחים שנשלחו באמצעות מייצגים, אף שיש עבורם מערכת נפרדת לפניות מיי .צגים עוד עלה כי כאשר מגיעה פנייה של מייצג למערכת מפ"ל היא נרשמת כפנייה אחת, גם אם היא כוללת טיפול בעניינם של עשרות מיוצגים, או אף יותר .ממאה מיוצגים רשות המיסים מסרה בתשובתה כי "בשנת2020 נחסמה האפשרות של מייצגים לפנות בערוץ המפ"ל למעט, מייצגים שאינם מחו"ברים למערכי שע"ם. עוד מסרה הרשות כי היא פועלת להסבת מערכת המפ"ל בשנות העבודה2024-2022 למערכת ה- CRM , ואז יוכלו כל המייצגים .לפנות באמצעות המערכת | 404 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מומלץ כי הרשות תנתב פניות של מייצגים)(לרבות אלו שאינם מחוברים לשע"ם ל מסלול המיועד לפניות מייצגים וכי הרשות בשיתוף הלשכות המקצועיות תנתח את הסיבות לריבוי הפניות של מייצגים במפ"ל של נישומים, לנוכח החלופה הקיימת ותפעל לקיים הסברה בקרב המייצגים .בנושא מורכבות תפעול המערכת: בבדיקה שקיימה הביקורת עם עובדים במשרדי שומה שנכללו בביקורת עלה כי מפ"ל היא מערכת מסורב לת לשימוש, איטית, ואינה מאפשרת לעובד שמטפל בפנייה לבחון באותה עת גם את תיק הפונה כדי לבדוק כראוי את בקשת ו ולתת לו מענה יעיל ומהיר ככל האפשר. לדברי הם לעיתים המערכת מפסיקה לפעול ולעיתים יש להמתין זמן רב לתגובה של המערכת. יש לציין כי גם נציגי המייצגים העלו טע נות דומות בדבר הבעיות שקיימות .במערכת עלה כי משתמשי המערכת מקרב עובדי רשות המיסים ונציגי המייצגים העלו טענות בדבר מסורבלות המפ"ל ואיטיות המערכת . מומלץ כי רשות המיסים, בהיוועצות עם הלשכות המקצועיות, תבחן את מורכבות השימוש במערכת ואת הדרכים לשפר את השימוש הב .כדי לייעל ולהאיץ את הטיפול בפניות מעקב בעניין הטיפול בפניות המגיעות במפ"ל איתור פנייה במערכת מפ "ל: בדרך כלל זיהוי הנישום במשרדי רשות המיסים מתבצע באמצעות מספר ה תיק ,שלו שלמעשה הוא מספר ה זהו ת שלו . מממצאי הביקורת עולה כי ניתן לאתר פנייה של פונה במערכת מפ"ל רק באמצעות מספר הפנייה שניתן עם קבלת פנייה מפונה, ולא באמצעות מספר הזהות של הפונה. עובדי הרשות המטפלים בפניות שנשלחו במערכת המפ"ל מסרו לצוות הביקורת כי בנסיבות אלה גם הפונה וגם עובד הרשות שטיפל בפנייה לא יוכלו לברר את מהלך הבירור ואת .תוצאותיו אם אין בידם את מספרה מומלץ כי רשות המיסים תפעל באמצעות שע "ם לאפשר לקיים מעקב בעניין הפניות גם באמצעות מספר זהות. בכך ניתן יהיה לבחון כמה פניות היו לאדם מסוים ומהו המענה שקיבל . הקצאת פניות לטיפול ובקרה על הטיפול בהן: כאמור , פניות מערכת המפ"ל נשלחות ל נציג במשרד השומה, והוא מ נתב את הפניות ישירות לעובדי המשרד לפי תחום עיסוקם. הועלה כי כאשר הפנייה נותבה לעובד אחד כהקצאה אישית ,רק הוא יוכל לטפל בפנייה , ואם ייעדר אותו עובד מעבוד תו הפנייה לא תטופל עד ל שובו . עוד העלתה הביקורת כי רכז החוליה שהעובד בה קיבל את הפנייה, לא מ קב ל באמצעות המערכת מידע מרוכז על הפניות שהועברו לעובדיו, ובכך נמנע ממנו לבצע בקרה שוטפת .על איכות הטיפול בפניות ועל הפניות שהטיפול בהן מתעכב ולפעול בהתאם לכך | 405 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מומלץ כי רשות המיסים תסדיר ,גישה למערכת מפ"ל נוסף על ה נציג המשרדי, גם לרכזי החוליות במשרד השומה באו פן שיתאפשר להם לעקוב אחר הפניות שנשלחות לטיפול בחול ייתם .כך הם יוכלו לבחון את אופן הטיפול בפניות ובמקרה הצורך גם לנייד את הטיפול בפניות בין העובדים ,כדי לאפשר טיפול יעיל ומהיר יותר בהן. רשות המיסים מסרה בתשובתה כי השינוי המומלץ הוא מהותי ,והמהלך אינו כדאי בעיקר לנוכח העובדה כי היא פועלת להסבת מערכת המפ"ל למערכת ה- CRM . הרשות הוסיפה כי עובדי המטה וגורמים במשרדים מקיימים מעקב אחר הטיפול בפניות במפ"ל וזמני המענה, ובעת שנוצר .עיכוב הן מועברות לגורם מקצועי אחר דיווח על סיום הטיפול בפניות במפ "ל השלמת מסמכים : לעיתים במסגרת טיפול בפנייה עולה הצורך לבקש מהפונה מסמכים רלוונטיים ,חסרים כדי לבחון את הבקשה ולענות לו כיאות ובהתאם לנתונים הנדרשים. יש לציין כי הרוב המוחלט של הפונים במפ"ל הם אנשים שאינם מסתייעים בבעל מקצוע, ולפיכך לרוב הם אינם בקיאים בדבר המסמכים והפרטים שהם נדרשים להגיש לרשות המיסים לצורך הטיפול .בפנייתם מהבדיקה שבוצעה במסגרת הביקורת עולה כי לעיתים נדרשו פונים לפנות לרשות המיסים ארבע פעמים ויותר על מנת להשלים נתונים ומסמכים ,עד שיקבלו את מבוקשם . זאת משום שבכל פעם שפנו לרשות לצורך השלמת נתונים או מסמכים כאמור נרשם כאילו הטיפול ב פנייה הסתיים והפונה קיבל את מבוקשו. כך נוצר עיוות , משום שלא ניתן לבחון את איכות הטיפול בפניות ולבדוק כמה זמן ארך הטיפול עד שהפונה קיבל מענה מלא. משרד מבקר המדינה בדק70 פניות של אנשים שפנו .באמצעות המפ"ל, ללא סיוע של מייצג נמצא כי48 מתוך 70 פניות ( 69% ) שנבדקו בביקורת לא קיבלו את האישור שביקשו בפנייתם הראשונה וכי הם נדרשו להשלים מסמכים ונאלצו לפנות מחדש באמצעות מפ"ל או להגיע למשרד השומה כדי לקבל את מבוקשם. לעיתים הם נאלצו לשלוח לרשות המיסים כמה פניות עד שהפנייה נענתה לשביעות רצונם . להלן דוגמה בולטת: ב- 8.11.20 'פנתה א ב אמצעות מפ"ל למשרד שומה וביקשה לבצע תיאום מס, בעקבות גילוי של מחלת הסרטן , וצירפה לפניה את המסמכים הנדרשים, כמו הפרוטוקול של ישיבת הוועדה הרפואית של בט"ל שדנה בעניינה. במענה על פנייתה נאמר לה כי עליה .לשלוח למשרד השומה את המסמכים של ביטוח לאומי בדבר נכותה ב- 30.11.20 שבה ו פנתה א' למשרד השומה וביקשה לדעת מהו .סטטוס הטיפול בבקשתה ב- 1.12.20 היא קיבלה מענה על בקשתה ולפיו עליה לשלוח שוב את הפרוטוקול של ישיבת הוו עדה הרפואית של בט"ל .ב - 15.12.20 .היא צירפה שוב את המסמכים הנדרשים מ אחר שלא קיבלה מענה על בקשתה , היא פנתה שוב למשרד השומה ב- 3.6.21 וביקשה לדעת מדוע לא קיבלה את האישור. לאחר פנייה זו, היא נענתה ב- 6.6.21 כי מפאת החיסיון הרפואי לא ניתן לשלוח לה את האישור בדואר ,האלקטרוני וכי האישור י ישלח לה בדואר. בבדיקה שעשה משרד מבקר המדינה הועלה כי אף שהפונה קיבלה את האישור המגיע לה שבעה חודשים לאחר ששלחה את הבקשה, לאחר | 406 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת ששלחה ארבע פניות למשרד השומה , בכל אחת מארבע הפניות ציינו עובדי משרד השומה במערכת מפ"ל כי הטיפול הסתיים. עו ד עלה כי כמה פעמים במהלך הטיפול ב פנייה זו הועבר ,הטיפול בפנייה לעובד אחר, ללא תיאום ביניהם ובסך הכול טיפלו בפנייה שלושה עובדים שונים במשרד השומה , ושום עובד מהעובדים שטיפל ו בפנייה לא התייחס ל הליך ה.טיפול הקודם מהמתואר לעיל עולה כי מערכת המפ "ל אינה משקפת את איכות הטיפול שמקבלים הפונים ו לא ניתן ללמוד ממנה אם הפונים קיבלו מענה שלם על פנייתם , ואם כן- אם המענה שקיבלו משביע רצון . רשות המיסים מסרה בתשובתה כי ניתן יהיה לעקוב אחר איכות הטיפול במערכת החדשה שאמורה להיכנס לשימוש בשנת2024 . ומ מלץ כי רשות המיסים תנחה את משרדי השומה ל בצע בקרה אקטיבית על הטיפול בפניות ולסגור את הפנייה רק לאחר ש הפונה קיבל מענה מלא על פנייתו .כמו כן מומלץ כי רשות המיסים ת ,אפשר ליצור תזכורות במערכת מפ"ל באופן ש יזכיר ל עובדים המטפלים בפניות לבדוק, כעבור זמן מה , אם הפונה השלים את המסמכים הנדרשים ואם הוא קיבל את המענה על הפנייה . עוד מומלץ כי רשות המיסים תאפשר ל פונים ה נדרשים לצרף מסמכים לקבל חיווי באמצעות מפ"ל בדבר המסמכים הנדרשים .בכך ניתן יהיה למנ וע מלכתחילה משלוח פניות שלא ניתן לטפל בה ן ללא המסמכים הרלוונטיים ולחסוך זמן טיפול, הן מעובדי .משרדי השומה והן מהפונים קבלת מסמכים בפניות המגיעות במפ"ל צירוף מסמך ב קובץPDF : רשות המיסים מבקשת מהפונים לצרף את המסמכים הרלוונטיים לפנייה רק בקובץPDF . חלק מהפונים אינם ערים לכך או אינם מבינים את ההבדלים בין סוגי .הקבצים ולכן שולחים את הקבצים בפורמט אחר מממצאי הביקורת עולה כי כאשר נשלחים מסמכים שלא בפורמטPDF , הם לא נקלט ים כצרופה לפנייה , ולא נשלחת לפונה כל התראה לגבי הסיבה לאי- .קליטת המסמכים במקרה כזה הפונה מקבל הודעה שעליו ל.השלים מסמכים משרד מבקר המדינה מציין לחיוב כי חלק מהעובדים שמטפלים בפניות מנסים לסייע לפונים ומאפשרים להם לשלוח את המסמכים אל כתובת הדוא"ל המשרדית שלהם כדי שיוכלו לצרף את הקבצים כנדרש . אומנם העובדים הנוהגים כך נותנים לפונים שירות ומענה יעיל ים , אולם הדבר ע לול לגרום להיווצרות בעיה בשל אבטחת מידע במדיה שאינה מאובטח ת .כראוי רשות המיסים מסרה בתשובתה כי "קיימת הנחיה ברורה במערכת המתריעה בפני הלקוח, כי יש לשלוח רק קבציPDF ."בשל מגבלות טכניות ואבטחה של המערכת | 407 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת תיעוד זיכוי במס בגין תרומה: מי שתרם תרומה בסך של יותר מ- 190 ש "ח (נכון לסוף שנת 2021 )למוסד ציבורי שקיבל אישור לפי סעיף 46 לפקודת מס הכנסה זכאי לזיכוי ממס על תרומתו באותה שנה . שיעור ה זיכוי הוא 35% .מסך התרומה ועד לתקרה שהוגדרה בסעיף לדוגמה , מי שתרם1,000 שקל יקבל זיכוי ממס בסך 350 .שקל בביקורת עלה כי כאשר שכירים מגישים לרשות המיסים בקשות להחזר מס דורשת מהם הרשות להגיש לה כאסמכתה את הקבלה המקורית על מתן התרומה ולא ניתן להגיש אסמכתא זו במפ"ל. ,במקרים אלו מגיש הבקשה להחזר מס נדרש להגיע למשרדי השומה ולמסור באופן ידני את הקבלות על התרומות . רשות המיסים מסרה בתשובתה כי "כיום לא קיים מאגר ממוחשב של מפיקי הקבלות בגין תרומות אשר היה מונע כפילויות בקבלות . עובדה המאפשרת בקלות יחסית לשכפל או לזייף קבלה בגין תרומות וכך לקבל35% מהסכום המצוין כהחזר כספי ... מאחר ומערכת המפ "ל אינה מאובטחת ואינה מחייבת הזדהות ,אין מקום לשינוי ההנחיה למתן זיכוי בגין תרומות על סמך מסמך שאינו מקורי ... יחד עם זאת, במסגרת המערכת החדשה לתיאומי מס אנו מאפשרים הגשת מסמכים שאינם מקוריים שכן ,השימוש .במערכת כרוך בהזדהות מפוקחת ומבוקרת זאת ועוד, ככל שהנישום מגיש את הדוח השנתי להחזר מס באופ ן מקוון במערכת 'דוח מקוון מלא ,' הוא יכול לצרף את הקבלות בסריקה תוך התחייבות לשמור את מסמכי המקור לצורך ביקורת ." מומלץ כי רשות המיסים תבחן את האפשרות לצרף מלכתחילה משלוח מסמכים סרוקים דרך מערכת מפ"ל בתצורות שונות באופן שלא יפגע בכללי אבטחת מידע .החלים עליה במידת הצורך תשלב מידע בעת הגשת הבקשה או במענה לפונה בדבר קישור אפשרי העומד לרשות הפונים למערכות אחרות המאפשרות הזדהות ו מפ קחת ומבוקרת לשם טיפול ב.אסמכתאות הנלוות לפנייה קישור לנתונים אישי י ם של הפונה בשנים האחרונות ניתנ ה לנישומים גישה ו אפשרות ל ב יצוע פעולות שונות ב"אזור אישי" באתר רשות המיסים , המותאם אישית לכל נישום ומרכז מידע בעניינו . בין הפעולות המתאפשרות "ב"אזור האישי :צפייה בתיק המס , דיווחים ותשלומים שונים, הגשת ,דוח שנתי למס הכנסה הצהרת עוסק פטור, הגשת בקשה למענקים .', תשלומי קנסות וכו עלה כי מערכת מפ"ל אינה מקושרת לאזור האישי, ומכאן שבעת הגשת הבקשה הפונה אינו חשוף למידע שעשוי להיות רלוונטי לבקשתו ואולי אף לייתר את הבקשה, כגון מידע .על קליטת דוחות שהוגשו וניכוי מס במקור יצוין כי מ שרד רשות המיסים המשולב )(מס הכנסה ומע"ם מקבל פניות מנישומים רק באמצעות האזור האישי ולא במערכת מפ"ל. פקידת השומה ציינה ב פני צוות הביקורת כי אופן עבודה זה מאפשר לשפר את ה.מעקב אחר פניות הנישום ואחר הטיפול בבקשתו | 408 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מומלץ כי רשות המיסים תשקול את האפשרות ליצירת קישור בין מערכת מפ"ל לאזור ,האישי. כמו כן, מוצע לבחון את המענה הניתן במשרד המשולב על פניות של נישומים ואם הבחינה תעלה כי מענה כאמור אכן עשוי לשפר באופן ממשי את השירות, תבחן .הרשות את האפשרות להרחבתו ליתר משרדיה רשות המיסים מסרה בתשובתה כי "השינוי המומלץ הינו מהותי ולא ניתן לבצעו במערכת הקיימת בשל התשומות העצומות בביצוע השינוי", וכי הוא יתבצע לאחר הסבת המערכת ל- CRM . אבטחת מידע בפניות המגיעות במפ"ל לפי סעיף231 לפקודת מס הכנסה מוטלת על כל עובדי אגף מס הכנסה חובת ס ודיות בעניין מסירת פרטים על הנישומים ( :כמו תעודה, ידיע)ה, דוח, רשימת שומה או העתק שלהם הנוגעים להכנסתו של אדם או לאחד מרכיבי הכנסתו. ל עניין זה יודגש שהפרת חובת הסודיות האמורה עלולה להיות כמו .עבירה פלילית של העובד ברבות מהבקשות או בשאלות שב פניות הנשלחות למ שרדי השומה נכללות בקשות או שאלות אשר המענה עלי הן משמעו מסירת פרטים אשר חלה עליהם חובת סודיות . עקב כך נדרש לאמת את זהות הפונה על מנת שפרטים יימסרו רק .למי שמורשה לקבלם מ ממצאי הביקורת עולה כי נבצר מ עובדי משרדי שומה והמש"מים לזהות באופן ודאי את זהות ם של רוב הפונים באמצעות מערכת המפ"ל . למעשה ניתן לפנות במפ"ל בשם אדם אחר ולקבל פרטים שחלה עליהם חובת סודיות. מענה על פניות מסוג זה שבה ן אין עובד רשות המיסים יכול לאמת את זהות הפונה עלול לפג וע בפרטיות של האדם לגביו התבקשו פרטים . מומל ץ כי רשות המיסים תחדד את נוהלי מסירת מידע באמצעות מענה על פניות במפ ,"ל באופן שלא יימסר מידע בלא שתתבצע .בדיקה לאימות זהות הפונה,כמו כן על הרשות לבחון כלים מתאימים שיאפשרו לוודא את זהות הפונה בדומה לזיהוי באמצעות סיסמה ,"בעת כניסה ל"אזור האישי שתשמש את הפו נים שמבקש ים פרטים מפורטים, למשל פרטים הנוגעים ל תיאום מס ,ל קופות גמל ול אישורים לאנשים עם.מוגבלויות הדבר יאפשר להבחין בין פונים שמבקש ים לברר פרטים כלליים לבין פונים שמבקשים מיד ע אשר מוגן .בחובת הסודיות רשות המיסים מסרה בתשובתה כי "רשות המיסים שוקדת כבר למעלה משנה על הכנסת רכיב ההזדהות למערכת המפ"ל. על פי המתוכנן, המשימה תושלם בשנה זו והסיסמה למפ"ל תהיה זהה לסיסמת הכניסה לאזור האישי כך שהפונה יוכל לעבור משירות לשירות בקלות כך שלא יהיה צורך בהנחיה מיוחדת לעניין מסירת מידע אישי במערכ ."ת המפ"ל מרכזי שירות ומשאבים כדי ,לשפר את השירות להקל על ציבור הפונים למשרדי השומה ולהפחית את העומס המוטל על הפקידים, החלה רשות המיסים בשנת2016 להפעיל את מרכזי מידע, שירות ומשאבים | 409 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת )(מש"ם- מש"מים אזוריים ומש"מים משרדיים. ברשות המיסים מופעלים שישה מש"מים אזוריים ו- 15 .מש"מים משרדיים המש "מים המשרדיים: מפעילים עמדות שירות לקהל הפונים למשרדי מס הכנסה והם שוכנים לרוב בכניסות למשרדי מס הכנסה, עוד לפני עמדות הבידוק הביטחוני. המש"מים נועדו להעניק באופן פרונטלי את השירותים האלה : • חלוקת טפסים, .מתן הסברים וסיוע במילוי טפסים ובקשות • ,קבלה של דוחות מס שנתיים טיפול ב ,בקשות לתיאום מס טיפול ב בקשות למשיכת כספי מענק פרישה (טופס106ב ) ו כל מסמך אחר המוגש למשרדי מס הכנסה ברחבי .הארץ • הדרכה ראשונית כללית לפונים המבקשים לקבל שירותים בענייני מס כגון פתיחה או סגיר ה של תיק, בקשות לאישור משיכת כספי מענק פרישה, בקשות להחזרי מס ו.בקשות לתיאומי מס כמו כן פועלים המש"מים לסיוע למשרדי השומה ב ביצוע מטלות שאינן נוגעות ל קבלת קהל , גון כ מיון ראשוני של מסמכים המתקבלים אצלם וניתובם .אל המשרדים והמחלקות הרלוונטיים על פי נתוני רשות המיסים, בשנת2020 בי צעו המש"מים המשרדיים כ- 2.1 מיליון פעולות, ואילו חמשת המש"מים האזוריים (למעט המש"ם באום אל-פחם, שהחל לפעול באוגוסט2021 ), ביצעו בשנת2020 כ- 327,000 פעולות בסך הכול . מש "מים א זוריים : נוסף על ה מש"מים המשרדיים פועלים במועד סיום הביקורת שישה מש"מים אזוריים בערים גדולות אשר אין בתחום שיפוטן משרדי מס הכנסה. המש"מים האזוריים שוכנים ,באשדוד ב ,כרמיאל ב ,בית שמש ב ,ראש העין ב ראשון לציון ו ב אום אל-פחם. הקמה של מש"מים ,אלו נועדה לאפשר לציבור הרחב גישה נוחה לקבלת שירותים שונים ממשרדי מס הכנסה במקום לנסוע למשרד השומה המרוחק . לדוגמה, תושב כרמיאל יכול לפנות למש"ם בכרמיאל לשם קבלת שירותי גבייה ובקשת סיוע בהגשת דוחות שונים, ובייחוד דוחות שנתיים ודוחות להחזר מס (תיקי91), ובז כות זאת הוא לא יידרש להגיע למשרדי השומה בעפולה, בעכו או .בצפת נוסף על כך עובדי המש"מים נותנים לתושבי היישובים אשר נמצאים בתחום אחריותם של המש"מים ,שירותים שונים כגון אלה: • תיאום מס ושליחת .האישור למבקשים • חישוב המיסים המוטלים על מענקי פרישה, וכן חישוב המיסי ם המוטלים בגין גביית .כספי פיצויים, קצבאות, קופות גמל וקרנות השתלמות • .טיפול בבקשות למענקי עבודה קבלת קהל במש "מים מערכת לניהול תורים: על מנת לשמור על רמה גבוהה מבחינת השירות ומבחינת הזימון ,והניהול של תורים החלה רשות המיסים להכניס במש"מים האזוריים מערכת לנ .יהול תורים המערכת אמורה לתת פתרון לבעיות המתנה בתור ולאפשר את קבלת ה שירות ה מיטבי בתוך | 410 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת זמן קצר . זאת באמצעות מערכת דיגיטלית לניהול אופטימלי של הלקוחות הנישומים ובאמצעות .הכוונה מלאה להמתנה בתור המתאים לשירות המבוקש ממצאי הביקורת מעלים כי ב שנים2019 - 2021 הופעלה מערכת לניהול תורים בשלושה משרדי מש"ם אזוריים :באשדוד ,ב בית שמש בו ראשון לציון מתוך שישה מש"מים. להלן בלוח7 יוצגו נתונים על מערכת התורים ל קבלת קהל במשרדים אלו בשנים2019 - 2021 : לוח7 : נתונים על קבלת קהל בשלושה מש" מ ים אזוריים בשנים 2019 - 2021 7 בית שמש אשדוד ראשון לציון השנה 2019 2020 2021 2019 2020 2021 2019 2020 2021 מספר הפונים ששורתו 10,985 3,919 1,976 44,900 10,957 9,213 23,563 7,449 4,316 מספר הנוטשים ללא קבלת שירות 314 (2.9%) 53 (1.4%) 15 (0.8%) 3,238 (7.2%) 1,081 (9.9%) 134 (1.5%) 614 (2.6%) 231 (3.1%) 27 (0.6%) זמן המתנה ממוצע )(בדקות 5:50 8:48 5:34 20:39 37:09 10:56 25:37 33:25 13:17 המקור :רשות המיסים .בישראל מנתוני הלוח עולה כי זמן ההמתנה הממוצע במש"מים באשדוד ובראשון לציון הוא גבוה ( באופן משמעותי10:56 - 37:09 ,דקות13:17-33:25 דקות בהתאמה) ממש"ם בית שמש ( 5:34-8:48 דקות). עוד עולה כי שיעור הנוטשים את התור ללא קבלת שירות במש"ם באשדוד מתוך הפונים למש "מ ים האזוריים הוא כפול ויותר מ שיעורם בשאר .המש"מים נטישת תור ללא קבלת שירות יכולה להעיד על כך כי התור אינו מנוהל כיאות, ויש בכך כדי לפגוע .ברמת השירות הניתנת לפונים הנזקקים לשירות של רשות המיסים מומלץ כי רשות המיסים תקבע זמני תקן להמתנה בתור, ובהתאם לכך תתגבר את עמדות קבלת הקהל בימים ובשעות בהם הדבר נדרש. כן מ ומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לכך ש פונים נטשו את התור בלא שקיבלו שירות ותפעל לתיקונן. 7 יש לציין כי עק ב הקורונה בשנת2020 הייתה קבלת קהל רק בין1.1.20 ל- 31.3.20 , ובשנת2021 הייתה קבלת קהל החל מ- 1.4.21 . | 411 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת הרשות ציינה בתשובתה כי "במסגרת כתיבת אמנת השירות עד דצמבר 2023 ,יינתן מענה להמלצה זו" . תור מקוו ן לקבלת קהל בהתאם ל"מתווה מדיניות להטמעת סטנדרטים למתן שירות"ממשלתי לציבור שפרסמה רשות התקשוב הממשלתי, מיום15.3.2021 , על הגוף הממשלתי לבחון את מכלול השיקולים הרלוונטיים שבמסגרתם יובטח שיינתן מענה הולם גם לאוכלוסיית מקבלי השירות המתקשה לעשות שימוש בכלים דיגיטליים מטעמים שונים. על פי הנחיות רשות המיסים, החל ב- 16.8.21 הציבור המבקש להגיע פיזית למשרדי רשות המיסים נדרש לקבוע תור מקוון לפני הגעתו . בהתאם להנחיות אלו, על משרדי המש"מים האזוריים שבהם יש מערכת מקוונת לקבלת קהל לקבל רק מי שהזמין תור מראש ובאופן מקוון , אלא אם מדובר באדם בעל מוגבלות או במי שיש לו פטור מעמידה בתו.ר משרד מבקר המדינה מציין כי הנחיה זו פוגעת למעשה בחלק מהציבור אשר מבקש שירות אך אינו משתמש במרשתת (אנשים הנמנעים מכך מטעמי דת , אנשים מבוגרים שאינם מיומנים בשימוש במרשתת או כאלה אשר אין להם תשתיות לחיבור למרשתת .) מהביקורת עולה כי יישום הנחיה זו במשרדי המש "ם האזורי ים אינו אחיד. לדוגמה, במשרד המש"ם באום אל- פחם ניתן שירות לכל אחד מהפונים למשרד , אף אם לא הזמין תור באופן מקוון. לדברי מנהלת המש"ם באום אל -פחם, כ- 80% מ הפונים למש"ם לא הזמינו תור מראש ,באופן מקוון. לעומת זאת מנהל משרד המש"ם באשדוד אינו מאפשר לתת שירות לפונים שהגיעו למשרד בלא שקבעו תור מקוון מראש ,ו הוא מבקש מהם להזמין תור באופן מקוון ולו אף בכניסה .למש"ם. זאת למעט חריגים כמו אנשים עם מוגבלויות או כאלה שיש להם קושי מיוחד רשות המיסים מסרה בתשובתה כי מנהלי המשרדים הונחו להפעיל שיקול דעת לצורך קבל ת .קהל שהגיע ללא זימון תור מומלץ .כי רשות המיסים תגביר את מאמציה לפרסום השירות המקוון שהיא מעניקה לצד זאת, מומלץ כי הרשות תתחשב באנשים המתקשים להשתמש במרשתת או להזמין תור מקוון , ותאפשר להם להזמין תור מקוון באמצעות עמדה להזמנת תורים במקום המש"ם או לשבצם לק בל שירות בזמן פנוי. עוד מומלץ כי רשות המיסים תפעל, בדומה לגופים אחרים כמו חברת הדואר, ותפעיל קו טלפון עם מענה של נציג שירות עבור המתקשים לקבוע תור למשרדי השומה ,כדי שנציג השירות יקבע עבורם את התור וכי הרשות תפעל ליצור אחידות בטיפול של משרדי הרשות ותפיץ הנח יות לביצוע תוך התחשבות בציבור המגיעים .למשרדים ה שירות במש "מים המשרדיים הרחבת שירות המש "מים למשרדי מע "ם ומסמ"ק: כאמור, אחד התפקידים העיקריים של המש"מים המשרדיים הוא לקבל קהל ולהעניק לו שירות . לצורך כך הם שוכנים בכניסה למשרדי .השומה .מרבית משרדי השומה שוכנים במבנים שבהם שוכנים גם משרדי מסמ"ק או מע"ם | 412 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת לעיתים מגיעים למש"מים עוסקים אשר מבקשים למסור מסמכים למשרדי מע "ם . הועלה כי המש "מים נותנים ש ירות למשרדי השומה או למשרדי מסמ"ק ,אך לא למשרדי מע"ם השוכנים באותו בנין . רשות המיסים מסרה בתשוב תה כי לא בכל לשכותיה נמצאים גם משרדי מס הכנסה וגם משרדי מע"ם , על כן הרחבת השירות למע"ם רק בלשכות שבהן שוכנים גם משרדי מס הכנסה וגם .משרדי מע"ם תגרום לחוסר אחידות בסטנדרט השירות מומלץ כי הרשות תסדיר עבור ה מייצגים וה עוסקים את האפשרות ל הגיש את פניותיהם בנושא מע"מ במש ,"ם המשרדי והוא יעביר אותו לגורם הרלוונטי במבנה בו מוצבת יחידת המש"ם. מערכת ניהול תורים במש "מים המשרדיים: כאמור , כדי להקל על המגיעים למשרדי הרשות לקבל שירות, החלה .רשות המיסים להפעיל מערכת ממוחשבת לניהול תורים בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה כי במש "מים המשרדיים אין מערכת לניהול תורים , זאת כיוון שרוב הפונים מגיעים רק למסור מסמכים. אולם יש תקופות שבהן מגיעים ,נישומים רבים למשרדי השומה כמו למשל בתחילת השנה ,להגשת בקשות לתיאום מס או בתקופה שלקראת הגשת דוחות מס הם ו נדרש ים לעמוד בתור ממושך. במצב זה קהל הפונים למש "מים במשרדי השומה אינו יכול לתכנן את זמנו ונאלץ להמתין לתור ו זמן ממושך. רשות המיסים מסרה בתשובתה כי ככלל היא לא רואה צורך בהפעלת מערכת כאמור בשל עלות תקציבית גבוהה ביחס לצורך המועט במערכת לסוגי השירות הניתנים במש "מים, וכי "בימים עמוסים כגון סוף חודש וימים אחרונים להגשת דוחות, מתבצעת הפרדה יזומה בין סוגי השירות ומתנהל תור נפרד ללקוחות אשר מגיעים להגשת מסמכים/דוחות ותור נפרד ללקוחות ."המגיעים לבירורים, מידע והכוונה מומלץ כי רשות המיסים תבחן הפעלת מערכת לניהול תורים לטובת הפונים אליה גם לצורך מסירת מסמכים בכלל המש"מים המשרדיים, תוך הבחנה בין מי שהגיע רק למסור חומרים לבין אלו שנזקקים לקבל שירות אחר, בפרט בתקופות השנה ש בהן מגיעים נישומים רבים למש "מים המשרדיים . תנאים פיזיים להמתנה במש "מים המשרדיים הועלה כי לממתינים לתורם ב חלק מהמש "מים המשרדיים )(לדוגמה, בחיפה ובתל אביב ,אין תנאים נאותים להמתנה בתור ובכלל זה לא יועדו עבור הממתינים מקומות ישיבה . יתר ,על כן בחלק ממשרדי השומה )(לדוגמה, בנתניה ובבאר שבע אין לובי כניסה לבניין , ולפי כך מי שממתין לתורו נאלץ להמתין בח וץ, במקום שאינו מקורה ה חשוף לפגעי מזג האוויר בחורף ובקיץ .להלן יוצגו תמונות 1 - 3 ,שצולמו בכמה משרדי שומ.ה | 413 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת תמונה1 : מש"ם משרד פקיד שומה בחיפה שאין בו מקומות ישיבה לממתינים :המקור רשות המיסים .בישראל תמונה 2 : אזור המתנה ב מש "ם משרד פקיד שומה נתניה אשר אינו מקורה וחשוף לפג עי מזג האוויר צולם על ידי צוות הביקורת . | 414 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת תמונה3 : אזור המתנה בתור בלובי הכניסה למש" ם בפקיד השומה באר שבע , אשר אינו מקורה באופן מלא וחשוף לפג ע י מזג האו יר ו צולם על ידי צוות הביקורת . מומלץ כי רשות המיסים תבחן את התנאים המסופקים לממתינים בתור לקבלת שירות במש "מים המשרדיים ואת זמני ההמתנה בתור, ו כי היא תפעל להסדרת תנאים ראויים להמתנה בתור, למשל באמצעות התקנה של מחסה מפגעי מזג האוויר ו של מקומות ישיבה לציבור הפונים למשרדי המש "מים לקבלת שירות. רשות המיסים מסרה בתשובתה כי "בכל מבנה בו קיימות אפשרויות פיזיות להוספת מקומות ."ישיבה הרשות תעשה זאת שיוך נישומים למש"ם אזורי ,על פי הנחיות רשות המיסים על מש"ם אזורי לבצע כמה פעולות במקום משרד השומה עבור תושבי היישובים אשר משויכים לאזור מוגדר . לדוגמה, מש"ם כרמיאל אמור לטפל בנישומים שגרים בכרמיאל ו ב .יישובים הסמוכים ורשומים במשרדי השומה בצפת, בנצרת ובעכו | 415 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי לא כל משרדי השומה מאפשרים לנישומים שרשומים אצלם לקבל שירות במש "ם האזורי , אלא ,מחייבים אותם להגיע למשרד השומה אף אם הם גרים בקרבת המש"ם האזורי. לדוגמה , להבדיל ממשרד השומה ב עכו, ה מאפשר לנישומים שרשומים אצלו לקבל שירות במש"ם כרמיאל, משרדי השומה צפת ונצרת דורש ים מהנישומים שרשומים אצלם וגרים בכרמיאל או בסביבתה לפנות אליהם לקבלת שירותים ש ניתן לקבלם במש ."ם האזורי כרמיאל לפיכך נישום תושב כרמיאל אשר משויך למשרד שומה בצפת או בנצרת אינו יכול ליהנות מהשירות שנותנת רשות המיסים במש"ם האזורי,, בתוך כרמיאל עצמה ו הוא נאלץ לפנות לקבלת שירות למשרדי מש"ם מרוחקים, אף שבכך נגרמת לו טרחה מיותרת . בעניין זה פנה במרץ2019 ראש המועצה האזורית משג ב למנהל רשות המיסים דאז וטען כי "הגיעו אלי מספר תלונות של תושבי משגב אשר הגישו בקשות להחזרי מס בכרמיאל ומאחר והיה תיק סגור בפקיד השומה בנצרת (סוג תיק91 ) לא ניתן היה לטפל בהם ללא אישור טכני של פקיד השומה בנצרת. לצערי פק ,יד השומה בנצרת אינו משחרר את התיקים לסניף בכרמיאל למרות שלא מדובר בתיקי עצמאיים, וזאת בניגוד להחלטתכם. הטיפול בתיקים אלו מתעכב כבר מספר חודשים והם אינם מקבלים את ההחזרים המגיעים להם". כאמור ב מועד סיום הביקורת , בפברואר2022 , תושבי משגב אשר משויכים ל משרד השומה ב נצרת אינם יכולים לקבל שירות "במש .ם כרמיאל מומלץ כי רשות המיסים תנחה את משרדי השומה לנקוט קו פעולה אחיד באמצעות המש"מים האזוריים, באופן שכל הנישומים הרשומים במשרדי השומה יקבלו במש"מים אלה שירות. בהתאם לכך על הרשות להנחות את משרדי השומה צפת ונצרת לאפשר לנישומים לקבל את השירות ים הניתנים גם במש"ם בכרמיאל- ו תפעל לפרסם לציבור בכרמיאל והסביבה את דבר השינוי בנושא, ו בכך תאפשר לנישום לקבל שירות יעיל ונוח יותר ובאופן שלא יטריח אותו ויבזבז את זמנו. רשות המיסים מסרה בתשובתה כי היא "תאפשר לזמן תור במערכת זימון התורים לתושבי הישובים הסמוכים לכרמיאל לקבלת שירות לתיאום מס, גם במשרד האם בצפת וגם במש "ם ."כרמיאל לפי בחירת הלקוח בקרה על עבודת המש "ם האזורי רשות המיסים מאפשרת ל ציבור לפנות אליה באמצעות מערכת פניות מקוונת , אשר מאפשרת לציבור ל פנות אליה ולקבל את השירות באופן מקוון , ובכך פוטרת את הציבור מהצורך להגיע למשרדי השומה . כבר במועד תחילת הפעלתה של המערכת הביאה רשות המיסים לידיעת הציבור כי באפשרותו לפנות אליה באמצעות המערכת. הרשות עשתה זאת באמצעות פרסומים שונים בכלי התקשורת ובאתר המרשתת של.ה | 416 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מ בדיקת משרד מבקר המדינה עלה כי עובדי המש "מים האזוריים כמעט אינם משתמשים במערכת המפ ."ל כאשר המש "מים האזוריים מטפלים בפניות שהגיעו ,במערכת מפ"ל הם עושים זאת באמצעות הדואר האלקטרוני .ולא במערכת מפ"ל הדבר אינו מאפשר להנהלת רשות המיסים לקיים פיקוח על עבודת ה מש"ם במערכת מפ"ל ועל איכות השירות שניתנת בו : הרשות אינה יכולה למדוד את זמן מתן המענה לפניות הציבור ואינה יכולה לקבל מידע .על בעיות בתפקוד המש"ם ,כמו כן הנהלת רשות המיסים אינה יכולה לפקח על הטיפול בהחזרי מס לשכירים המטופלים במש"ם , ואף נבצר ממנה לדעת אם יש עיכובים בטיפ ו ל בהחזרים, ו אם כן- באיזה מש "ם מתעכב הטיפול . מומלץ כי רשות המיסים תנחה את המש "מים האזוריים לטפל בפניות דרך המפ "ל. כ ך ניתן גם יהיה לבצע בקרה אחר הטיפול בפניות ובהתאם לכך לפעול לשיפור השירות. רשות המיסים מסרה בתשובתה כי ,"עובדי מרכזי המש"ם המטפלים בפניות באמצעות המפ"ל ."יונחו להשיב ולנהל את הקשר מול הפונים במערכת המפ"ל כוח אדם והכשרה במש "מים תקן כוח ה אדם במש"מים האזוריים, מונה שלושה עובדי רשות המיסים שהם בעלי קביעות וכן מספר סטודנטים, לפי גודל המש"ם והאוכלוסיי ה שהוא משרת . לעומת זאת, במש"מים המשרדיים התקן הוא ממונה אחד שהוא עובד,הרשות ועוד כשלושה עד ארבעה סטודנטים לפי גודל המשרד. ממצאי הביקורת מעלים כי מרבית הממונים על המש"מים ,)(ארבעה מתוך שבעה הן המשרדיים והן האזוריים,, שנכללו בביקורת עבדו קודם לכן בתפקידים מ י נהליים ולא בתפקידים מקצועיים שרלוונטיים לשירות שנותן המש "ם. זאת בלי שהרשות הכשירה אותם ב תחומים מקצועיים .אלה עוד הועלה כי הסטודנטים שעובדים במש"ם המשרדי לא קיבלו הכשרה מוקדמת לפני ,הגעתם לעבודה במש"ם בכל הנוגע למס הכנסה ולנושאי ע בודתם ב מש"ם , וכי האחריות ל הכשרת הסטודנט לעבודה מוטלת למעשה על הממונה על המש"ם .במש"ם העדר ההכשרה המוקדמת פוגע במיוחד במש"מים המשרדיים שבהם יש עובד אחד שהוא עובד רשות המיסים , מאחר והוא נדרש לנהל את המש "ם ,לקבל קהל ונוסף על כך להכשיר את הסטודנטים לעבודה במש" .ם במצב זה הטיפול בלקוחות ,עלול להתמשך יתר על המידה .ואיכותו עלולה להיפגע מומלץ כי רשות המיסים תכשיר את העובדים שיתמנו לתפקיד מנהלי המש"מים בנושאים המתאימים לת חומים ש הם נדרשים לתת שירות בעניינם .כמו כן מומלץ כי גם הסטודנטים בטרם יתחילו לעבוד במש"ם המשרדי יעברו הכשרה בסיסית הנוגעת לתפקידם .במש"ם הדבר עשוי להקל את הקליטה של הסטודנטים שעובדים במש"ם ולשפר את השירות .ללקוחות רשות המיסים מסרה בתשובתה כי "מנהלי המש"מ עוברים הכשרה נרחבת טרם כניסתם לתפקיד...בהתאם לניסיונם והכשרתם הם מלמדים, מנהלים, ומפקחים על עבודת הסטודנטים | 417 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת שבניהולם...וכי היא תפתח לו מדה מקוונת לנושאי הליבה המטופלים במש"ם המשרדי, ותוטל ."חובת לימוד ועמידה במבחן מסכם על כל עובד חדש (כולל סטודנטים), טרם כניסתו לתפקיד מש "ם במגזר הערבי - אום אל-פחם רשות המיסים פתחה ב תחילת אוגוסט2021 באום אל- פחם מש"ם אזורי. המש"ם מטפל באוכלוסייה של כ- 150,000 תושבים שמתגוררים באום אל- ,פחם ובכפרים הערביים שבסביבתה שנזקקים לשירותים של מס הכנסה. בארבעת החודשים הראשונים לפתיחת המש"ם הגיעו כ- 1,250 פונים לקבל שירות. חלק מהפונים הם מיי צגים שפנו כל אחד עבור כמה עשרות של .מיוצגים קשיים במימוש זכויות וקבלת שירותים: ,על פי נתוני הלמ"ס באזור אום אל -פחם מתגוררת אוכלוסייה דוברת ערבית אשר מדורגת בעלת רמה חברתית- כלכלית נמוכה- ו מדורגת באשכול 2 בדירוג הלמ"ס, ואשר לעיתים בשל קשיים בהבנת השפה העברית אינה ערה ל זכויות שלה ולאופן קבלתן8. לדברי מנהלת המש"ם באום אל - ,פחם ה אוכלוסייה המקומית מתקשה להתמודד עם המורכבות של דיני מס הכנסה , להבין יא לו מסמכים יש לצרף לטפסים המוגשים למש"ם וכיצד יש למלא ,את הטפסים. כפועל יוצא מכך נבצר מ הא וכלוסייה לממש חלק מזכויותיה, מאחר שאינה יודעת כיצד לבקש לממשן .חלק מ התושבים משלמים למייצג כדי שיפנה בשמם למש"ם , אף שמדובר בפעולות פשוטות (כדוגמת תיאום מס, בקשה להחזר או בקשת נקודות זיכוי עבור ילדים בעלי מוגבלויות), במקום להגיע ו ל מלא בעצמם את הטופס המתאים ו .לחסוך כסף רשות המיסים מסרה בתשובתה כי "בימים אלה דוברות רשות המיסים ודוברות העירייה שוקדים ."על קיומם של שיתופי פעולה וקיום כנסים ושולחנות עגולים עם הציבור בנושא מיצוי זכויות הנגשה שפתית: בחוק יסוד: ישראל- מדינת הלאום של העם היהודי נקבע ש"עברית היא שפת ."המדינה" ו"לשפה הערבית מעמד מיוחד במדינה עוד נקבע בחוק כי "אין באמור... כדי לפגוע במעמד שניתן בפועל לשפה הערב ית לפני תחילתו של חוק- ."יסוד זה בבדיקת משרד מבקר המדינה עלה כאמור כי במש"ם אזורי באום אל-פחם אשר מיועד לאוכלוסייה הערבית, אין חוברות הסבר או .טפסים בשפה הערבית כמו כן , המערכת לניהול תורים והצג הדיגיטלי המזמין את הפונים לנציג רשות המיסים מנוהלים ומוצגים בשפה העברית . השילוט היחיד שמופיע בשפה הערבית הוא השילוט על מבנה הלשכה , המודיע כי מדובר בלשכה ש .ל רשות המיסים כמו כן כפי ש צוין גם המדריך "דע את זכויותיך" שמפרסמת הרשות ואמור לסייע לכלל הציבור לקבל ממס הכנסה את הזכויות המגיעות לו וכן הנחיות שונות בנושאים שונים (כמו פתיחת תיק ו )הגשת דוח להחזר נדפס בשפה העברית בלבד. 8 ,ראו מבקר המדינה דוח שנתי 72 א חלק שני (אוקטובר2021 ) " , מיצוי הטבות מס ברשות המיסים - מעקב מורחב ," 'עמ1221 . | 418 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת תמונה4 : השלט החיצוני שמחוץ למבנה לשכת המש"ם באום אל- פחם צולם על ידי צוות .הביקורת תמונה5 : מסך התור המקוון במש"ם אום א ל- פחם המציג את המידע בעברית .צולם על ידי צוות הביקורת | 419 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מומלץ כי רשות המיסים תבחן הצורך ובהתאם תכין דפי הנחיות וטפסים בשפה הערבית עבור האוכלוסייה הזקוקה לכך . ,כמו כן מומלץ כי הרשות תנצל את העובדה ש המש "ם שוכן בסמ וך לאזור מגוריה של האוכלוסייה המקומית כדי להביא לידיעת ה את זכויותיה ולעזור לה לממש אות ן. עוד מומלץ כי רשות המיסים תפיק את הלקחים מהקמת המש "ם באום אל -פחם ותשקול להקים משרד מש "ם עבור ה אוכלוסייה ה דוברת ערבית בדרום הארץ. עוד מומלץ כי רשות המיסים תשקול להקים משרדי מש"ם עבור אוכלוסיות ייחודיות נוספות אשר יש להן צרכים ייחודיים כדוגמת .האוכלוסייה החרדית בבני ברק רשות המיסים מסרה בתשובתה כי היא" קיבלה החלטה להקמת מרכז מש"ם אזורי לאוכלוסייה דוברת השפה הערבית בעיר רהט, יחד עם הה חלטה להקים את מרכז המש"ם האזורי בעיר אום אל- .פחם הקמת המרכז ב רהט מתעכבת בשל הקושי באיתור נכס מתאים העומד בדרישות החוק ."ובהיתרים הנדרשים בהתייחס להקמת מרכז י מש"ם אזוריים נוספים הרשות הוסיפה כי "ככל שרשות המיסים תזהה צורך כאמור, תבוצע פעילות מחקרית לבחינת הצורך וההיקף בהתאם ."לתיעדוף משימות ותקציבים תתקבלנה ההחלטות העניין נגישות לאנשים עם מוגבלות ב חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות, התשנ"ח- 1998 ( להלן- חוק השוויון), נקבעה חובת הנגשה של משרדי .הממשלה ומשרדי המגזר הציבורי לפי חוק השוויון ה נגישות מוגדרת כלהלן : " אפשרות הגעה למקום, תנועה והתמצאות בו, שימוש והנאה משירות, קבלת מידע הניתן או מופק במסגרת מקום או שירות או בקשר אליהם, שימוש במתקניהם והשתתפות בתוכנית ובפעילויות המתקיימות בהם, והכול באופן שוויוני, מכובד, עצמאי ובטיחותי". ב- 22.6.19 מלאו שבע שנים לכניסתן לתוקף של תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות למקום ציבורי שהוא בניין קיים,) התשע"ב- 2011, ו נכנס לתוקפו סעיף19 ח(ה) לחוק שוויון זכויות ,לאנשים עם מוגבלות הקובע כי אסור להפעיל מ קום ציבורי, אלא אם כן בוצעו בו התאמות .הנגישות איסור זה חל גם על מי .שאינו חייב לבצע בעצמו את התאמות הנגישות באתר המרשתת של רשות המיסים מוצגת הצהרת הרשות ולפיה" : רשות המסים בישראל רואה ,חשיבות רבה בהענקת שירות איכותי, מקצועי, שוויוני ונגיש לכל תושבי ישראל ובכללם אנשים עם מוגבלויות. לשם כך אנו משקיעים מאמצים ומשאבים בהנגשת המבנים, השירותים, ואתר רשות המסים בישראל." ,על פי נתוני רשות המיסים נכון לינואר2022 , יש בישראל כ- 1.5 מיליון אנשים עם מוגבלות המפריעה לתפקודם, כמחציתם בגילאי עבודה . כרבע מהאנשים שהרשות נותנת להם שירות (לקוחות קיימים או פוטנציאליים) הם אנשים עם מוגבלות . כמו כן יש לכ- 48% מהאוכלוסייה בן .משפחה עם מוגבלות ברשות המיסים מונה הסמנכ"ל לרכש נכסים ולוגיסטיקה לאחראי ל טיפול בנושא הנגשת שירותי הרשות לאנשים עם מוגבלות .כדי לייעל ול שפר את הטיפול בנושא הנגישות וכדי לרכז את הטיפול במשרדי רשות המיסים ., הוגדר עובד בכל משרד לתפקיד נאמן נגישות כמו כן מונו גם אחראים ארציים בנושא הנגישות אשר מפקחים על נאמני הנגישות ומבצעים ביקורות באופן שוטף כדי לבחון כיצד משרדי השומה ומשרדי מיסוי מקרקעין מט פלים בנושא . במסגרת | 420 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת התפקיד בודק האחראי ל נגישות את מידת עמידתם של משרדים אלה בתקנים שנקבעו במגוון רחב של תחומים ,כמו חניה, כניסה למבנה, שילוט והכוונה, דלפק השירות במשרד, מעליות ,שירותים עזרים טכנולוגיים למוגבלויות ראייה ו עזרים טכנולוגיים ל אנשים עם מוגבלויות .שמיעה ,כמו כן הכללים שנקבעו בתקנו ת שהוצאו על פי חוק השוויון מחייבים כי בכל מחלקה במשרד ציבורי ש בו מתקיימת קבלת קהל תהיה לפחות עמדה אחת ה נגישה לאנשים עם מוגבלות . בהתאם לכך קבעה רשות המיסים כי היא מחויבת בהקמתה של עמדה נגישה אחת בכל אחת מהמחלקות שמקבלות קהל .במשרדי רשות המיסים פעילות נוספת שביצע האחראי ברשות המיסים ל טיפול בנושא הנגישות , היא פרסום בעניין באתר המרשתת של ה רשות , באופן ש כל מי שנדרש להגיע לאחד ממשרדי רשות המיסים יכול לבדוק מראש באתר של הרשות מהי מידת הנגישות של המשרד ואם צפוי ים לו קשיים בתחום הנגי .שות באותו משרד ולהיערך לכך משרד מבקר המדינה ערך בדיקה של הנגישות במשרדי השומה של מס הכנסה, כפי שצוין באתר של הרשות. מהבדיקה עלה כי הרשות השלימה את ביצוע סקרי הנגישות הפיזית במשרדיה. להלן בלוח8 יוצגו נתונים על מצב הנגישות במשרדי השומה נכון לינואר2022 : לו ח8 :מצב הנגישות במשרדי השומה בתחום הנגישות, ינואר2022 משרד השומה חניה לנכים כניסה למבנה דלפק שירות שילוט והכוונה עמדת שירות אילת יש מלאה לא נגיש אין שלטי הכוונה אין עמדות מונגשות אשקלון יש נגישות חלקית יש אין שלטי הכוונה אין ב חלק מ היחידות באר שבע יש נגישות חלקית יש אין שלטי הכוונה אין גוש דן יש מלאה לא נגיש נגישות חלקית אין בכל היחידות חדרה אין נגישות חלקית יש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות חולון יש יש יש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות חיפה יש יש לא נגיש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות טבריה יש יש לא נגיש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות ירושלים1 יש יש לא נגיש אין שלטי הכוונה אין ירושלים2 יש יש יש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות ירושלים3 יש יש לא נגיש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות כפר סבא יש יש לא נגיש אין אין פשמ"ג אין אין לא נגיש אין אין נצרת יש יש יש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות | 421 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת משרד השומה חניה לנכים כניסה למבנה דלפק שירות שילוט והכוונה עמדת שירות נתניה יש יש יש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות עכו יש יש יש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות עפולה אין נגישות חלקית לא נגיש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות פתח תקווה יש יש יש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות צפת יש יש יש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות רחובות יש יש לא נגיש אין שלטי הכוונה אין רמלה יש יש יש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות תל אביב3 יש יש יש יש יש תל אביב4 יש יש יש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות תל אביב1 יש יש יש אין שלטי הכוונה אין בכל היחידות תל אביב5 יש יש לא נגיש אין אין המקור :רשות המיסים בישראל ומ י נהל הדיור הממשלתי . מנתוני הלוח עולה כי 24 ( 96% ) מתוך25 המשרדים אינם עומדים ב כלל דרישות החוק בנושא הנגישות, ובין היתר אין בכל המשרדים עמדות שירות המותאמת לאנשים עם .מוגבלות, שלטי הכוונה המותאמים לבעלי מוגבלות ובעיקר שלטים המותאמים לעיוורים רשות המיסים מסרה בתשובתה כי היא פועלת רבות לשיפור הנגישות במשרדיה ורואה חשיבות עליונה בהנגשה הפיזית של המבני ם לאנשים עם מוגבלויות לצורך השיפור לאזרח. בהתאם לכך פעלה הרשות בכמה תחומים, ובכלל זה התקשרה עם יועצים חיצוניים בתחום הנגישות לצורך ביצוע סקרים לכל נכסי הרשות שבהם ניתן שירות קבלת קהל ונקבעה תוכנית עבודה להשלמת הפערים, נערכה רכישה של מערכות עזר לראייה ושמיע ה, מונו רכזי נגישות אשר עוברים בימים אלו הכשרה בנושא, מבוצעות הדרכות ביחידות באופן שוטף וכן הרשות המציאה לבעלי הנכסים מכתב ולפיו הם נדרשים לעמוד בהוראות הדין בנושא הנגישות. עוד מסרה הרשות כי נושאי השילוט וההכוונה במשרדים כבר טופלו. כמו כן מסרה הרשות כי יש נושאים אשר נמצאים בטיפול מנהל הדיור הממשלתי כמו: חניות נכים, לובי הכניסה למבנה, מעליות נגישות ושילוט בשטח הציבורי שלא בתחום המשרד. הרשות הוסיפה כי היא "תמשיך לפעול לשיפור הנגישות ."במבני הרשות עד להשגת כלל היעדים ועמידה בהוראות החוק מינהל הדיור הממשלתי מס ר בתשובתו מ- 12.6.22 כי "האחריות להנגשה הכוללת היא של המשרד הרלוונטי, לרבות האחריות על הנגשת המבנים ושמירתם כנגישים... עם התקנת תקנות הנגשת מבני ציבור קיימים- ,הנגשת מתו"ס (מבנים, תשתיות וסביבה), הוחלט מטעמי יעילות יתרון לגודל וניסיון בתחום הבינוי כי מינהל הדיור הממשלתי יסייע בפרויקט ההנגשה הממשלתי | 422 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת למשרדי הממשלה ברם האחריות להנגשה הכוללת הינה של המשרדים המאכלסים... ועל המשרדים המאכלסים לוודא כי כל הנכסים שבשימושם יהיו 'מקומות ציבוריים' כמשמעותם בחוק הנגישות ויהיו נגישים, וכל משרד ומשרד אחראי לשמירת ההנגשה ב."משרדים שבאחריותו משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את העובדה ש רשות המיסים מפרסמת באתר המרשתת שלה מידע על מצב הנגישות של לשכותיה .לאנשים עם מוגבלות עם זאת על הרשות לתקן את כל הליקויים שנמצאו בלשכותיה כדי לעמוד בדרישות שב חוק השוויון ו ב תקנות שנקבעו לפיו . טיפול בע סקים קטנים :עוסק פטור על פי חוק מע"ם על פי ,חוק מס ערך מוסף ה תשל"ו- 1975 ( להלן- ,)חוק מע"ם עוסק פטור9 הוא עוסק שסכום מחזור העסקאות השנתי הצפוי שלו )(ולא הרווח קטן מ״הסכום הקובע״ בחקיקה. הסכום מתעדכן פעם בשנה. נכון ל ינואר2022 עודכן הסכום ל- 102,292 ש"ח . מכלל זה החריג המחוקק את העוסקים ב מקצוע ות חופשי ים ספציפיים ,כגון רופאים, אדריכלים טכנאים או מנהלי חשבונות, אשר נדרשים להירשם כ"עוסק מורשה" וזאת ללא כל קשר לסכום מחזור העסקאות השנתי של ה.ם "מטרת הרישום כעוסק פטור היא להקל על עוסקים "קטנים בעלי מחזורי מכירות נמוכים ונועד לפטור את העוסק מהגשת דוחות מע"ם .שוטפים על עוסק פטור מוטלת ה חובה לפתיחת תיק עוסק במע"ם ו להגיש פעם בשנה (עד ה- 31 בינואר) הצהרה על מחזור העסקאות של ו בשנה הקלנדרית הקודמת . "עוסק פטור" אינו חייב להגיש דוחות מע"ם חודשיים או דו- חודשיים וכן אינו חיי ב בתשלום "מע ם לרשות המ י סים בגין עסקאותיו ולכן הוא "אינו מחייב את לקוחותיו במע ם. עם זאת, עוסק פטור אינו יכול להוציא חשבוניות מס אלא רק להוציא קבלות עבור העסקאות שביצע, וכן אינ ו יכול לנכות מס תשומות הכלול בחשבוניות המס שהוצאו ל ה.ם על פי נתוני רשות המיסים, נכון לסוף שנת2021 היו רשומים בישראל כ- 73,000 .עוסקים פטורים נישום במס הכנסה: מס ה הכנסה המוטל על ההכנסה החייבת של הנישום מחושב לכל שנה בנפרד . בפועל ה נישום נדרש לשלם את המס בכל חודש כ מקדמות מס הכנסה, חלקו כניכוי .מס במקור אחר הגשת הדוח השנתי למס הכנסה על ידי הנישום או מייצגו, תוכן שומה, ואז יתברר אם הסכומים ששילם בעל העסק באמצעות המקדמות ובאמצעות ניכוי המס במקור שנוכה לו מ לקוחותיו מכסים את סכום המס שעליו לשלם . אם שילם את המס בחסר, יהי ה עליו להשלים את היתרה למס הכנסה ואף יח.ויב בריבית והצמדה אם יתברר שהסכום ששולם באמצעות המקדמות וניכוי המס במקור גדול מסך המס ש היה עליו לשלם, הוא צפוי לקבל החזר בצירוף ריבית והצמדה ב תוך90 .ימים מיום הגשת הדוח השנתי אם בעל העסק סבור ששיעור המקדמה או הניכוי שנקבע לו גדול מסכום המס שיהיה חייב בו בשנת המס, למשל בעקבות הפחתה ב רווחים הצפוי ים של העסק, הוא זכאי לפנות ל משרד 9 על פי חוק מע"ם, סעיף59 : (א) עוסק מורשה שמחזור העסקאות שלו הצטמצם והיה במשך שנתיים רצופות קטן מן הסכום המחייב רישום כעוסק מורשה, ירשום אותו המנהל ,ביוזמתו או לפי בקשת העוסק, כעוסק פטור; הוראה זו לא תחול על מי שנקבע לגביו שיהיה עוסק מורשה אף אם מחזור העסקאות שלו קטן .מהסכום האמור (ב) עוסק מורשה שמחזור העסקאות שלו בשנה הראשונה לפעילותו קטן ,מהסכום המחייב רישום כעוסק מורשה, רשאי המנהל ביוזמתו ., לרשום אותו כעוסק פטור | 423 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת השומה שהוא משויך אליו בבקשה מנומקת להפחתת שיעור המקדמה או ניכוי המס במקור. יש לצין, כי אחוז המקדמות שהרשות דורשת מעסק נגזר על פי סכום המס שנתחייב בו בשנה האחרונה שבה הגיש דוח .)(השנה הקובעת רבים מהעסקים הקטנים אשר המחזור הכספי שלהם אינו עולה על הסכום שנקבע כסכום ( המזכה אותם במעמד של "עוסק פטור" במע"ם102,292 ש"ח לשנת המס2022 ,) הם עסקים שההכנסה החייבת שלהם במס הכנסה לאחר ניכויים, קיזוזים ופטורים לא תגיע לסכום שיחייב אותם בתשלום מס בשל זיכויים אישיים. בבדיקת משרד מבקר המדינה במשרדי השומה עלה כי בשנה הראשונה של עסק אשר מסווג כע ו סק פטור במע"ם הוא נדרש לשלם מקדמות בגובה של5% ,. יחד עם זאת ,כאשר נישום כזה מגיש בקשה לביטול מקדמות, בדרך כלל פקידי השומה מאשרים את דרישת ביטול המקדמות. ב עסקים אלו תזרים המזומנים הוא קריטי ,ובמיוחד בשנה הראשונה לפעילותם ועל כן אם ישלמו בעלי העסקים המוגדרים כ"עוסקים פטורים" את המקדמות הדבר מביא ,לבירוקרטיה מיותרת בפרט בנסיבות בהם הנישומים אינם מגיעים לסף המס . יש להניח שלעיתים בעלי עסקים קטנים ש אינם מיוצגים על ידי מייצג מקצועי אינם ערים לזכויות שלהם ו לכך שהם רשאים לבקש מ .פקיד השומה את ביטול תשלום המקדמות הדבר פוגע ברמת השירות של רשות המיסים ובמימוש זכויותיהם של נישומים, ועקב כך עלולה להיגרם פגיעה של ממש בעסקים קטנים . מומלץ כי רשות המיסים תבחן את האפשרות להקל על עסקים קטנים ולבטל לעסקים אשר מסווגים במע"ם כעוסק פטור, את הדרישה למקדמות ,בפרט, בשנה הראשונה לפעילותם או כאשר מ .דובר בהכנסתם היחידה נישומים בעלי הכנסה של עד60,000 ש"ח: כל ב על עסק , ולעיתים גם שכירים או כאלו שהפיקו הכנסות מסוימות,שהוגדרו מחויב ים למלא ולהגיש דוח מס שנתי על הכנסות יהם והוצאות יהם ב .שנת המס בעלי עסקים אשר ההכנסות שלהם אינן עולות על כ- 60,000 ש"ח ם אינ מגיעים מלכתחילה לסף מס בשל הזיכויים האישיים שלהם ולכן אינם חייבים במס הכנסה ע ל הכנסתם. טיפול במקרים אלו גור ם עבודה מיותרת לרשויות המס וטרדה מיותרת לבעלי .העסקים לנוכח האמור אפשר ה רשות המיסים לבעלי עסקים קטנים שהכנסת ם השנתית אינה עולה על 60,000 "ש ח10 , להגיש דוח מקוצר של הכנסות בעל עסק קטן (טופס137 ) ובו ,עמוד אחד בלבד במקום הדוח השנתי המקיף. שידור דוח שנתי מקוצר הוא קל ונוח יות ר ,ואינו כולל חישוב מס ועל כן לא נדרש בו .מילוי שדות הזיכויים והניכויים השונים על פי הערכת רשות המיסים היו בסוף שנת2021 , 60,000 בעלי עסקים שיש פוטנציאל לזכאותם להגשת טופס137 . רשות המיסים מפרסמת את האפשרות ואת התנאים להגשת טופס137 , ואף שלחה לבעלי העס קים שיש פוטנציאל לזכאותם להגשת טופס זה מכתב המביא לידיעתם כי .ייתכן שהם זכאים לכך להלן בלוח9 יוצגו נתוני הגשת טופס 137 : 10 הגשת הדוח השנתי המקוצר (טופס137 )מותנית בכך של )אחד מבני הזוג יש הכנסות מעסק (מחזור עסקי ולא רווח אשר נוסף על יתר הכ נסותיו מיגיעה אישית אינן עולות על סך של60,000 ש"ח ולבן הזוג השני אין הכנסות בכלל או יש לו הכנסות רק ממשכורת או קצבה אשר נוכה מ הם מס מלא ואינ ו חייב בהגשת דוח . | 424 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת לוח9 :נתונים על הגשת טופס137 לשנים2017 - 2020 השנה מספר טופסי137 שהוגשו מספר טופסי137 שאושרו כדוח מקוצר 2017 908 720 2018 912 739 2019 888 685 2020 615 414 על פי נתוני רשות המיסים . מנתוני הטבלה עולה כי בשנים2017 - 2020 רק 1% - 1.5% מכ- 60,000 בעלי העסקים הקטנים שהכנסתם השנתית היא עד 60,000 "ח ש , ועל פי הערכת הרשות יש פוטנציאל לזכאותם להגשת טופס137 ניצלו למעשה את האפשרות להקלה בדיווח השנתי ולהגשת טופס דיווח מקוצר . רשות המיסים מסרה בתשובתה כי הגשת דוח מקוצר היא מהלך שירותי שהיא יזמה ואינו קבוע בחוק. הסבר על אפשרות זו מובא בחוברת "דע זכויותיך וחובותיך" שמפרסמת הרשות וכן בדפי השירות המפורסמים באתר הרשות. הרשות הוסיפה כי "בימים אלה אנו שוק דים על נראות חדשה של דפי השירות ועל הבלטה של טופס137 ." מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לאי- היענות הזכאים לדיווח מקוצר ותפעל כדי להביא לידיעתם אפשרות זו. בכך יפחת העומס המוטל על רשות המיסים בטיפול בתיקים של נישומים אלו ו הדבר עשוי להביא לשיפור איכות הש ירות לציבור כולו. עוד מומלץ לבחון .חלופות לדיווח הנדרש מאוכלוסיות אלו גבייה :'הטלת עיקול צד ג ,)על פי פקודת המיסים (גבייה כאשר יש לנישום חוב שיש לגביו הרשאה ,לעיקול רשאית רשות המיסים להטיל עיקולים על נכסים שרשומים על שמו של הנישום, למשל עיקול על רכב או דירה , וכן עיקולי 'צד ג , כמו בנקים או לקוחות. לעיתים אין בידי הנישום כל סכום החוב שלו, והוא פורס את החוב לכמה תשלומים, אשר מוטלת עליהם הצמדה ו .ריבית לרוב העיקול המוטל על הנכס נותר בעינו עד אשר ישלם הנישום את .כל חובותיו עד לתשלום האחרון | 425 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת בבדיקת משרד מבקר המ דינה עלה כי כאשר מסיים הנישום לשלם את חובו, לא מסירה רשות המיסים באופן אוטומטי את רישום העיקולים והנישום נדרש להגיע למשרדי הרשות לשם טיפול בהסרת העיקול . לעיתים הדבר נודע ל נישום רק כאשר הוא מבקש למכור את הנכס ואז מגלה כי נותר בעינו יר שום העיקול שהטילה רשות המיסים על הנכס, אף כי אין לו חוב כלפיה . הדבר ופ גע ב נישום, שכן אף שהאחריות ל הסרת העיקול מוטלת על ,רשות המיסים הרשות דורשת שאדם כזה י גיע לרשות המיסים כדי לבקש את הסרת העיקול שמוטל עליו אמור היה .להתבטל מומלץ כי רשות המיסים תפעל להנהגת מנגנון אוטומטי שיסדיר את הסרת העיקול עם התשלום האחרון של הנישום וסיום גביית ,חובו במקום להטריח את הנישום להגיע שלא לצורך למשרדי השומה כדי להסדיר זאת. רשות המיסים מסרה בתשובתה כי היא: "החלה כבר לפעול להקמת מנגנון אוטומטי לטיפול בנושא (רובוט), ו התקיימו ישיבות בנידון מול שע"ם. יודגש כי הקמת המנגנון מותנה בסדרי ."העדיפות וכוח האדם בשע"ם :תשלומים מקוונים עלה כי רשות המיסים מאפשרת לנישום לשלם את חובו באופן מקוון רק בתשלום אחד, או בפריסה לעד שישה תשלומים מקוונים בכרטיס אשראי תוך חיוב בתשלום קרדיט המג לם חיובי ריבית . ,ארגוני המייצגים ציינו לפני צוות הביקורת כי גופים אחרים, כמו המוסד לביטוח לאומי מאפשרים לפרוס את תשלום החוב לתשלומים רבים יותר ולשלם את החוב באופן מקוון ללא חיוב בריבית נוספת. מכאן עולה כי הנישום מוגבל יותר במספר התשלומים ואף משלם לרשות המ יסים ריבית כפולה, דהיינו - ,הן את הריבית בהתאם לחיובי רשות המיסים .והן את ריבית האשראי לחברות האשראי רשות המיסים מסרה בתשובתה כי "הגוף המנהל את ההסכמים מול חברות האשראי לכלל משרדי הממשלה כולל רשות המיסים הוא החשב הכללי. בהסכמים אלו נקבעים מסלולי ."התשלומים השונים וסכומי התשלומים כולל נושא הריבית החשב הכללי מסר בתשובתו מ - 19.6.22 כי "עמדת החשב הכללי היא כי ניתן להקל על הנישומים בגבי ית התשלומים זאת, בין היתר, באמצעות אפשרות לפריסת תשלומים ללא ריבית... החשב הכללי מאפשר פריסת תשלומים ואף ביקש מרשות המיסים לבחון את מדיניות ."פריסת התשלומים בשנית לאור הפנייה מומלץ כי רשות המיסים תבחן י בת אום עם החשב הכללי לאפשר שימוש נרחב יותר בתשלומים מקו ונים, תוך מתן אפשרות לתשלום ב מספר התשלומים בכרטיסי אשראי .במסלולים ללא ריבית | 426 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת השירות המקוון ב מינהל המכס ליצואנים מינהל המכס ברשות המיסים אחראי לגביית מיסי מכס, ל אכיפת תנאי חוקיות היבוא והיצוא ולמניעת( פעולות בלתי חוקיות הברחת ,סמים, הלבנת הון הונאות קניין רוחני 'וכדו), והוא מפקח .על כלל היבוא לישראל והיצוא ממנה וכן על היבוא המסחרי לרשות הפלסטינית החל מינואר2018 מופעלת באגף המכס מערכת ממוחשבת לניהול סחר החוץ, מערכת "שער ."עולמי מערכת זו משמשת פלטפורמה מ קוונת משוכללת לניהול סחר החוץ, בסביבת עבודה אינטרנטית, הפועלת באמצעות מסרים אלקטרוניים "ללא נייר", ומספקת גישה וזמינות למאגרי מידע ומשתפת את כל הגורמים הרלוונטיים ב.בסיס נתונים אחד המערכת מאפשרת לרכז את מאגרי הנתונים של כל הרשויות הרלוונטיות ,המוסמכות ובהן משרדי ממשלה, מכון התקני ם ו.דואר ישראל מערכת זו מאפשרת את זרימת תהליך הסחר ופועלת למעשה באופן מקוון ב לא .שהיבואנים או סוכני המכס נדרשים להגיע לבית המכס .רשימוני היצוא הם מסמכים אשר כוללים את הפרטים העיקריים שכלולים בשאר מסמכי היצוא הבסיס החוקי לדרישת רשימון היצוא מצוין בסעיף103 לפקודת המכס: "לפני שמעלים טובין אל אניי ה , קרון רכבת או כלי הובלה אחר, לשם יצוא, יש לרשמם לשם יצוא בדרך שנקבעה לכך". על פי רשימוני היצוא מבוצעים בין השאר רישום סטטיסטי ו הישבון (ה )חזר מיסי יבוא . רשימוני היצוא משמשים גופים שונים לצרכים רבים, וחשיבותם ל ,תהליך היצוא רבה. למעשה רשימון היצוא משמש אסמכתה לכך שהיצואן ביצע את תהליך היצוא וכן אישור של השלטונות לכך שהיצוא בוצע בהתאם למצוין ברשימון. קודם להכנסת המטען ליצוא בנמל בישראל משדר סוכן המכס לנמל מסר תעודת אחסנה, הכולל את פרטי המטען, פרטי היצוא ן, פרטי האונ י ,יה 'יעד המטען וכו. בבדיקת משרד מבקר המדינה עלה כי בניגוד ל מערך היבוא שפועל באופן מקוון במערכת ""שער עולמי , מערכת היצוא אינה פועלת באופן מקוון ו אף ."לא באמצעות "שער עולמי עוד עלה כי עבור כל רשימון יצוא מחויב סוכן המכס להגיש לבית המכס גם העתק פ יזי מודפס ש אליו מצורפים כל המסמכים הרלוונטיים ובכללם העתק ,של תעודת המקור חשבון יצוא, היתרי יצוא, אישורים ורישיונות יצוא וכל מסמך יצוא כנדרש. יש לציין כי בתחילת תקופת הקורונה אישרה רשות המיסים ליצואנים להגיש את המסמכים באופן מקוון, אולם לאחר מכן חזרה לדרוש את הגשת המסמכים באופן פיזי. על כן , למועד סיום הביקורת.היצואנים נדרשים להגיע למשרדי בית המכס כדי להגיש את מסמכי היצוא בעניי ן זה יש לציין לחיוב את בית המכס נהר הירדן שמצא פתרון כדי להקל על היצואנים ולחסוך מהם את הצורך להגיע לבית המכס .לצורך כך פיתח בית המכס נהר הירדן מערכת מקוונת המאפשרת ליצואנים לשלוח את רשימוני היצוא ואת כל המסמכים הרלוונטיים הנדרשים באמצעות מערכת זו עוד לפני שהסחורה המיוצאת נשלחת אל מחוץ למדינת ישראל .עם קבלת המסמכים בוחן בית המכס את הסחורה המיוצאת ומאפשר את ביצוע היצוא ,בכפוף לביצוע הבדיקות הנדרשות. רשות המיסים מסרה בתשובתה כי מערכת "שער עולמי ביצוא" מתוכננת לעלות לאוויר ב- 15.1.23 . בעת עליית מערך היצוא לאוויר, לא תידרש הגשת מסמכים פיזיים וכל התהליך יבוצע .באמצעים דיגיטליים בלבד | 427 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מומלץ כי רשות המיסים תקדם את ביצוע פעילות הייצוא "באמצעות מערכת "שער עולמי באופן שגם היצואנים יוכלו להגיש את כל החומר שלהם באופן מקוון. יהיה בכך כדי להקל על היצואנים וגם על עובדי בית המכס, מאחר שהם יוכלו לקבל באופן מקוון את המסמכים הנדרשים ולבחון אותם ביתר קלות וללא צורך לקבל קהל. כמו כן מומלץ כי עד שיו חל לבצע את פעילות היצוא באמצעות מערכת "שער עולמי", תבחן הרשות אימוץ המערכת .שפועלת בבית המכס נהר הירדן בבתי מכס נוספים משרד רשות המיסים משולב מס הכנסה ומע "ם בשנת2004 הוקמה רשות המיסים כגוף אשר איחד שלוש יחידות במשרד האוצר: אגף מס הכנסה ומיסוי מקרקעין, אגף המכס ומע"ם ויחידת שירותים ממוכנים (שע"ם). מאז פועלת רשות ,המיסים כגוף אחד אולם יחידות השטח נחלקות ,לארבעה סוגי משרדים: מס הכנסה, מע"ם .מיסוי מקרקעין ומכס בד צמבר2017 מונתה ועדת היגוי שנועדה להביא להקמת משרד משולב - "מע ם ומס הכנסה, אשר יכלול את כל הפעילויות והממשקים המבוצעים בנפרד במשרדי מס "הכנסה ומע ם. ב ינואר2021 החל לפעול משרד רשות המיסים אזור השרון המאחד את פעילויות מס הכנסה "ומע ם בתחומי הגבייה והשומה. המשרד המשולב מעניק תחת קורת גג אחת שירות כולל לציבור בכל התחומים שבהם עוסקים משרדי מס הכנסה ומע"ם (להלן - משרד משולב). בדצמבר2021 היו רשומים במשרד המשו לב כ- 40,000 תיקי מס הכנסה וכ- 35,000 ,תיקי מע"ם ו- 70% מהתיקים היו .תיקים משולבים מס הכנסה ומע"ם יתרת30% מ התיקים נוגעים רק לאחד ממערכי המס . העובדים במשרד הוכשרו והוסמכו לטפל הן במס הכנסה כמפקחי מס והן במע"ם כמבקרי .חשבונות מטרת המשרד המשולב היא ל אחד פעילויו ת דומות שמבוצעות בשני המערכים באופן שייעל את ,העבודה ,ישפר את ניצול הידע שבין שני מערכי המס יגביר את האפקטיביות של גביית המ י סים ובה בעת ישפר את השירות שייתן המשרד ללקוחותיו, עוסקים ונישומים גם יחד . הדבר נעשה באמצעות פתיחת תיק בעת ובעונה אחת במשרד למס הכנסה ו ב,מע"ם באמצעות הכנת שומות הן למס הכנסה והן למע"ם וכן באמצעות טיפול כולל בגבייה ב מס הכנסה ו ב .מע"ם הועלה כי המשרד המשולב נמצא בשלבי הקמת המערך המקצועי המשלב את הפעילויות לגביית המיסים השונים, וטרם הושלמה ההטמעה של תהליכי העבודה. עוד עלה כי בשנת 2021 בוצעה ביקורת משולבת על גביית מס הכנסה ומע"ם רק ב - 30% .מהתיקים בשנת2021 גבה המשרד המשולב סך של11.2 מיליארד ש"ח בכלל מערכי המס (מע"ם ומס .)הכנסה להלן בלוח 10 נתונים על גביית המיסים :של כל מערך מס | 428 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת לוח10 : גביי ת המיסים במשרד המשולב כל ב מערך מס , 2021 )(במיליארדי ש"ח השנה מע"ם מס הכנסה סה"כ 2021 5.2 6.0 11.2 המקור :רשות המיסים בישראל . תרשים5 : הגבייה במערכי ה ,מס במשרד משולב2021 )(במיליארדי ש"ח ובאחוזים המקור :רשות המיסים בישראל . שי רות לקוחות: ערוצי התקשורת במשרד למתן שירות לאזרח הם מערכת פניות מייצגים, פניה באמצעות האזור האישי, ודרכי הפנ י יה המסורתיות - קבלת קהל פרונטלית, דואר, מענה טלפ .וני להלן בלוח11 יוצגו נתונים על פניות למשרד המשולב, למתן שירותים לנישומים, אזרחים שאינם חייבים בהגשת דוח ומייצגי ם : | 429 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת לוח11 :מספר הפניות של נישומים, אזרחים שאינם חייבים בהגשת דוח ומייצגים למשרד המשולב לקבלת שירות ים , 2021 המחלקות מספר הפניות של מייצגים מספר הפניות של נישומים מהאזור האישי מספר תיאומי המס סה"כ גבייה ואכיפה 28,089 2,588 - 30,677 שרות תפעול ורשת 11,225 2,984 - 14,209 החזרי מס ותאומי מס 5,410 11,020 481 16,911 חולית עצמאיים 18,349 2,095 - 20,444 סה"כ 63,073 18,687 481 82,241 המקור :רשות המיסים בישראל . בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה כי בתחום הג י אוגרפי שעליו הופקד המשרד המשולב נותרו, בפברואר2022 כ- 15,000 תיקי נישומים ועוסקים אשר רשומים במשרדי מס הכנסה ומע "ם אחרים וטרם ה ועברו .למשרד המשולב עוד נמצא כי יש כמה אלפי עוסקים שהתיק .שלהם במע"ם הועבר למשרד המשולב ואילו תיקם במס הכנסה לא הועבר אליו מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לאי-העברת התיקים למשרד המשולב, וכן את הסיבות לכך שהביקורת המשולבת על גביית מ"ה ומע"ם נעשתה רק בכ- 30% מהתיקים אף שמלכ תחילה ביצועה של ביקורת כאמור הייתה אחד הגורמים העיקריים להקמת .משרד זה עוד מומלץ כי רשות המיסים תבחן את מידת יעילותו של המשרד המשולב ותוודא ש פעילות זו מביאה להגברת האפקטיביות של גביית המ י סים ולשיפור השירות לנישומים. בהתאם ,לממצאי בחינה זו על רשות המיסים לש קול לפתוח משרדים משולבים נוספים כדי להביא להגברת היעילות בעבודה ולשיפור השירות למייצגים ולנישומים. | 430 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מענקי קורונה - תיקון ליקויים מדוח ביניים של מבקר המדינה מענק בהשתתפות בהוצאות קבועות במאי2020 הוטל על רשות המיסים להתחיל לשלם פיצויים בגין נזקי הקורונה . פעילות זו חשובה במיוחד בתקופת משבר כלכלי ולנוכח הפגיעה בתפקוד המשק בתקופה זו . אשר ל פגיעה הכלכלית במשק, החטיבה לתכנון וכלכלה ברשות המ י סים פרסמה11 ניתוח דיווחי "מע ם של"עוסקים מורשים " המשמשים אינדיקציה למידת הפגיעה הכלכלית במשק בשל .המגבלות שהוטלו על המשק במסגרת המאבק בקורונה מניתוח הנתונים עלה כי הפגיעה הגדולה ביותר נגרמה ל עסקים אשר מחזורם השנתי הוא עד300,000 ,ש"ח שהם מרבית .העסקים מהניתוח עלה כי המחזור של עסקים אלה (בחלוקה לפי מחזור העסקאות הכולל בשנת2019 ) הצטמצם במידה רבה יותר יחסית לעסקים גדולים לעומת המחזור ב מרץ- אפריל 2019 . לדוגמה, כ- 25% מהעסקים שמחזורם השנתי הוא עד300,000 ש"ח נפגעו פגיעה קשה ו מא ד בתקופת הקורונה - עד כדי צמצום של80% - 100% ,במחזור העסקי שלהם. לעומת זאת רק כ- 5% מ העסקים הגדולים ביותר (שהמחזור השנתי שלהם הוא 100 מיליו ן ש"ח ויותר) נפגעו פגיעה קשה בדומה לעסקים שמחזורם עד300,000 ש"ח. ב- 12.5.20 החלה רשות המ י סים לאפשר לעצמאים ו ל חברות להגיש את בקשת מענק הסיוע להשתתפות בהוצאות קבועות. מתן מענק זה מתבסס על החלטת הממשלה מ- 24.4.2020 ולפי ה ,בעלי עסקים עצמאים וחברות יקבלו מענק השתתפות בהוצאות קבועות אשר נועד למנוע מהם (אם כי באופן חלקי) הפסדים בשל הוצאות קבועות שלא נחסכו למרות הפגיעה בפעילות ם העסקית בעקב .ות משבר הקורונה רשות המ י סים קבעה כי המענק ישולם באמצעו ת מערך מס .רכוש לפיצוי בגין נזקי מלחמה באוקטובר2020 פרסם משרד מבקר המדינה דוח בנושא פעילות רשות המיסים בתקופת משבר הקורונה12 .)(להלן דוח הקורונה ,בדוח צוין בין היתר, כי היו תקלות בתשלום המענקים בעד השתתפות בהוצאות קבועות שבוצע באמצעות מערכת המרכב"ה. לדוגמ,ה במערכת המרכב"ה עודכנו הנתונים רק פעם בשנה, ו לכן אם נעשה שינוי בחשבון הבנק לא הועבר המענק לחשבון העסק הזכאי. כמו כן, אם חלו כמה תקלות שבגינן חזרה הבקשה למענק ,לא פורטו ב מערכת .המרכב"ה כל הסיבות להחזר הבקשה אלא רק סיבה אחת בכל פעם לפיכך הבקשה של עסק שהיה זכאי למענק הייתה עלולה לחזור כמה .פעמים, בכל פעם בשל תקלה אחרת עוד נאמר בדוח כי הגשת בקשה למענק,לא נעשתה באופן מקוון ו עובדי רשות המ י סים הקלידו את הבקשות למענק ידנית ב .מערכת נמצא כי שיטה זו נקבעה נוכח הצורך לבצע במערכת התאמות שארכו זמן רב וגרמו ל עיכוב בטיפול במענקים ובהעברת ם ל בעלי ה.עסקים 11 ביוני2020 בוצע ברשות המיסים"ניתוח דיווחי מע ם של עוסקים מורשים לחודשים מרץ- אפריל2020 , יחסית לתקופה ה מקבילה בשנת2019 . ממצאיו של ניתוח נוסף , המשווה בין ה חודשים מאי- יוני2020 לתקופה ה מקבילה בשנת 2019 , פורסמו ב- 4.8.20 . 12 ,ראו מבקר המדינה התמודדות מדינת ישראל עם משבר הקורונה- דוח ביניים מיוחד (אוקטובר 2020 ) , "היבטים בפעילות רשות המיסים בתקופת ."משבר הקורונה | 431 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת בבדיקת משרד מבקר המדינה עלה כי הליקויים בדבר הממשקים המקוונים שהועלו בדוח הביניים של מבקר המדינה המיוחד מאוקטובר2020 בנושא הקורונה תוקנו ,באופן מלא וכיום מתבצע סנכרון עם מערכת המרכבה .כמו כן הועלה כי לאחר פרסום הדוח ניתנה לבעלי העסקים האפשרות להגיש את הבקשה למענק באופן מקוון ,וה דבר חסך זמן רב בטיפול בבקשות. על פי נתוני הרשות , החל ממרץ2020 ועד לדצמבר2021 (המועד האחרון להגשת הבקשות בגין החודשים מאי- יוני2021 ), התקבלו503,188 בקשות למענק על ידי158,866 עוסקים שונים; אך במסגרת תו כנית העבודה נבדקו107,323 בקשות (כ- 21.3% .) להלן בלוח12 נתונים על הבקשות למענקי הסיוע להשתתפות בהוצאות קבועות : לוח12 :מספר הבקשות של עצמאים וחברות למענקי הסיוע להשתתפות בהוצאות קבועות בתקופה מרץ 2020 עד דצמבר 2021 , לפי סכומים היקף השתתפות בהוצאות קבועות ( )בש"ח ה סכום ששולם לרבות מקדמות (במיליוני )ש"ח מספר ה בקשות שהוגשו מתוכם מספר ה בקשות שאושרו מתוכם מספר ה בקשות שנדחו מתוכם מספר ה בקשות בטיפול שיעור ה בקשות בטיפול )(באחוזים 18,000- 300,000 104.65 28,823 25,462 3,350 11 0.04 300,000-1.5 מיליון 3,346.78 304,500 289,283 15,126 91 0.03 מעל1.5 מיליון 10,166.52 169,865 151,647 17,352 866 0.51 סה"כ 13,617.95 503,188 466,392 35,828 968 0.19 המקור :נתוני רשות המיסים . מנתוני הלוח עולה כי רשות המיסים סיימה את הטיפול ב רוב המוחלט של הבקשות, ו עד למרץ2022 טרם השלימה את הטיפול ב- 968 ( 0.19% ) מכלל הבקשות. יש לציין כי העוסקים שהטיפול בעניינם טרם הושלם קיבלו50% .מהסכום המבוקש עוד הועלה בביקורת כי רשות המיסים בדקה107,323 (כ- 21.3% ) מ- 503,188 הבקשות .שהוגשו, וכי יתר הבקשות אושרו באופן אוטומטי משרד מב קר המדינה מציין את העובדה ש רשות המיסים השלימה את הטיפול ברוב המוחלט של הבקשות ל מענק הסיוע להשתתפות בהוצאות קבועות ( 99.8% ), את היקף ( 21% )בדיקות ה נכונות של הבקשות למענק שבוצעו על ידה ,על מנת להימנע מתשלום המענק ל עוסקים שלא עמדו בתנאים לקבלתו. יחד עם זאת, התברר שהרשות שילמה במענק הסיוע להשתתפות בהוצאות הקבועות, תשלומים עודפים בגובה של כמיליארד ש"ח בכ- 25,000 .מקרים | 432 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מומלץ כי רשות המיסים תפעל לגביית המענקים בגין השתתפות בהוצאות קבועות .ששולמו ביתר מענקים שניתנו לעצמאים בשל התפשטות נגיף הקורונה ב דוח הקורונה נכתב כי ביום2.4.20 אישרה הממשלה תקנות לשעת חירום (מענק סיוע לעצמאים )בשל התפשטות נגיף הקורונה במסגרת ת ו ,כנית הסיוע הכלכלית של מדינת ישראל בכלל וכסיוע לעסקים קטנים ובינוניים בפרט . בהמשך אישרה הממשלה מספר מענקים נוספים כסיוע לעסקים (להלן- מענקי)ם סוציאליים. ב דוח הקודם ה ועלה החשש כי בין מקבלי המענקים היו עסקים שלא היו זכאים למענק וכי על הרשות לבצע בדיקות כדי לוודא שהמענקים יינתנו רק .למי שזכאי לכך על פי נתוני הרשות (נכון למרץ 2022 ,)במהלך מרץ 2022 שלחה הרשות הודעות לכ- 160,000 עוסקים שיש להם לפחות מענק אחד מבין המענ קים הסוציאליים , ש הנישום או העוסק לא היה זכאי למענק ולכן הוא חייב להשיב את המענק שניתן ביתר (לא נשלחה הודעה לעוסקים פטורים.) בנוסף ,על פי נתוניה ,נכון לפברואר 2022 , 60,000 עוסקים ,השיבו 1.5 מיליארד ש."ח הועלה כי אין בידי רשות המיסים נתונים על היקף ההשבה הכולל הנדרשת של מענקים סוציאליים שניתנו ביתר, ואין באפשרותה לנתח ולפעול באופן מיטבי את הפעולות .הדרושות להשבתם רשות המיסים מסרה בתשובתה כי הנתונים לגבי תשלומי היתר אינם מלאים, שכן הם כוללים גם תשלום מענקי ם לעוסקים פטורים, אשר אינם מדווחים דיווחים דו- חודשיים, כך שתשלום המענקים התבסס רק על הצהרתם בדבר הירידה בפעילות העסקית ואין בידי הרשות נתון המעיד אם אכן שולם להם ביתר. הרשות הוסיפה כי "עד כה במהלך הוולונטרי הוגשו כ- 75,000 בקשות להשבת מענקי סיוע בסכום כולל של כ- 2 מיליארד ש"ח. בחודשים הקרובים רשות המיסים תחל בנקיטת מהלכים יזומים לאכיפת השבת מענקי סיוע ששולמו ביתר לעצמאים ."ובעלי שליטה ,מומלץ כי הנהלת רשות המיסים תפעל לרכז את הנתונים המלאים של מענקים סוציאליים ולעקוב ולוודא כי כל המענקים שניתנו ביתר, ייגבו על .ידה | 433 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת תלונות הציבור בנושא השירות ל ציבור ברשות המיסים מבקר המדינה ממלא את תפקידו כנציב תלונות הציבור באמצעות נציבות תלונות הציבור ( להלן - )הנציבות , המבררת תלונות על גופים שלפי החוק נתונים לביקורתו של מבקר המדינה . רשות המיסים היא אחד הגופים ש הנציבות מבררת תלונות בעניינם . להלן בלוח13 ריכוז תלונות שהתקבלו בנציבות על רשות המיסים בנושא השירות לציבור ב שנ ת2021 13 : לוח13 : ריכוז התלונות שהתקבלו בנציבות בשנת2021 סה"כ תלונות סה"כ תלונות שהנציבות הייתה מוסמכת לברר מספר ה תלונות שנמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו 2021 395 373 218 המקור :נתוני נציבות תלונות הציבור . מנתוני הטבלה עולה כי מרבית התלונות שבוררו ב נציבות תלונות הציבור בנושא השירות לציבור ברשות המיסים( 58.4% מהן) היו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו במהלך הבירור . מומלץ כי רשות המיסים תבחן את התלונות המוצדקות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ו תפיק לקחים במטרה לשפר את השירות לציבור . .רשות המיסים מסרה בתשובתה כי היא בוחנת כל תלונה לגופה אם ,"מדובר ב"כשל מערכתי .היא פועלת לתיקון הליקוי לרבות באמצעות פרסום הנחיות חדשות או ריענון הנחיות קיימות אמנת שירות בהחלטת ה ממשלה 2097 שהתקבלה ב- 10.10.14 הוסמכה היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ,שברשות התקשוב, בין היתר לקב וע.מדיניות בתחום השירות לאחר שהשלימה עבודת מטה בנושא, הפיצה היחידה במרץ2021 " מסמך מתווה המדיניות להטמעת סטנדרטים למתן שירות ממשלתי לציבו ר" הדן בדרישות העיקריות למתן השירות. המסמך כלל גם הנחיה ולפיה על כל גוף ממשלתי לנסח עד דצמבר2023 אמנת שירות בנוגע לשירותים ה ממשלתיים שהוא מספ ק לציבו .ר אמנת השירות היא הצהרה כתובה שבה נותן השירות חושף לפני לקוחותיו את מדיניות השירות שלו. באמנה מפרט נותן השירות את תכולת השירותים שהוא מספק, את היקפם ואת תנאי מתן כל אחד משירותים אלה. כמו כן, במסגרת האמנה נותן השירות מציג את רמות השירות שהוא 13 בשנת2021 טייבה הנציבות את סיווג התלונות בנושא השירות לציבור. בהתאם לכך, לא ניתן להציג השוואה ל נתונים משנים קודמות. יש לציין כי הנתונים הסופיים מפורסמים בדוח נציב תלונות הציבור לשנת2021 . | 434 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת מתחייב לעמוד בהן במסגרת אספקת השירותים, תוך שימוש במונחים ברורים ומדידים. אמנת השירות משמשת מעין הסכם המאפשר .תיאום ציפיות בין נותן השירות ללקוחותיו למעשה אמנת שירות היא כלי לביטוי וליישום של החזון וערכי השירות שהארגון מגדיר לעצמו. מעצם היותה מסמך מפורט ומחייב מג בירה האמנה את מחויבותו של הארגון למתן שירות איכותי ומותאם לציפיות הלקוחות ולצורכיהם ומבהירה להם שהארגון מייחס להם חשיבות רבה . באמנה אמור נותן השירות לפרט את תכולת השירותים שהוא מספק, את היקפם ואת תנאי מתן כל אחד .משירותים אלה,כמו כן במסגרת האמנה נותן השיר ות מציג את רמות השירות שהוא מתחייב לעמוד בהן במסגרת .אספקת השירותים, תוך שימוש במונחים ברורים ומדידים רשות המיסים היא גוף גדול ומשמעותי הנותן שירות לכלל האזרחים, החברות והגופים העסקיים .ובכלל זה גובה מהם מיסים ומפעיל בעת הצורך גם אמצעי גבייה ואכיפה נוכח זא ת וכן נוכח הליקויים שהועלו לעניין מתן השירות של רשות המיסים לנישומים, חשוב ביותר שהיא תשפר ותטייב את שירותיה וכן תגביר את שקיפות פעילותה. בעניין זה יש לציין כי לגופים גדולים במשק הנותנים שירות, כמו חברת החשמל, תאגידי מים, רשויות מקומיות וחברות ביטוח, יש אמ נת .שירות כלפי הציבור מכאן עולה כי חשוב שרשות המיסים תגבש אמנת שירות ותפעל ליישומה . בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה כי נכון לפברואר2022 אין לרשות המיסים אמנת שירות, .ולא פורסמו מדדים ויעדי שירות לציבור מומלץ כי רשות המיסים תפעל לקביעת אמנת שירות, לפרסומה ולעמידה בלוח הזמנים שקבעה היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור שברשות התקשוב . כמו כן, מומלץ כי .הרשות תעדכן באופן שוטף את אמנת השירות שלה עם בחינת מימוש יעדי השירות רשות המיסים מסרה בתשובתה כי היא פועלת ע ל פי ההחלטה של משרד הדיגיטל הלאומי ובהתאם ללוחות הזמנים שנקבעו. בהתאם לכך היא פועלת להשלמת תהליך כתיבת אמנת שירות עד דצמבר2023 . | 435 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת סיכום רשות המ י סים בישראל אחראית ל גביית המיסים הממשלתיים , ומתוקף תפקידה היא פועלת מול מרבית התושבים והגופים העסקיים ש .במדינה על כן יש חשיבות רבה ל איכות ,השירות שהיא מספקת להם שירות ממשלתי מיטבי תורם להגברת שביעות הרצון של הציבור , להפחתת הנטל הבירוקרטי המוטל עליו , לייעול העבודה ברשות המיסים ולחיסכון במשאבי זמן וכ .סף מדוח הביקורת עולה כי רשות המיסים תיקנה את מרבית הליקויים בעניין השירות לאזרח שהועלו בדוח הקודם. עם זאת לא תוקנו הליקויים הבאים: אין בידי הרשות נתונים על גובה ההחזרים שהיא אמורה להחזיר ל שכירים ו נישומים שאינם חייבים בדיווח שנתי, זמני קבלת הקהל צומצמו, ז מני ההמתנה לקבלת שירות עדיין ארוכים, אין מתן מידע ומענה בשפות שונות מלבד בעברית ואנשים עם מוגבלו ת נדרשים לשלם עבור הוועדות הרפואיות שנעשות עבור רשות המיסים. כמו כן, הדוח בחן נושאים נוספים בענייני שירות לציבור ועלה כי הרשות מעכבת יתרות זכות בסכום של3.23 מי ליארד ש"ח מעל90 יום (משך הזמן שנקבע בפקודת מס הכנסה), כי נמצאו פערים בפעילות מערכת הפניות המקוונת לציבור לפונים , כי עסקים קטנים אינם מקבלים מידע מלא בדבר ההטבות שהם זכאים ,להן, כמו הפחתת סכום המקדמות והגשת דוח מקוצר. כמו כן רשות המיסים לא השלימה הכנת אמנת שירות המפרטת את יעדיה ו את מידת המחויבות של ה למתן שירות יעיל ואת המדדים לכך ולא פרסמה אמנה זו לציבור. מומלץ כי רשות המיסים תמשיך לפעול לשיפור השירות תוך תכנון כלל- ארגוני, תפעל לשפר ולשדרג את ערוצי הקשר הדיגיטלי בינה ובין הציבור ותרחיב את מכלול הפעולות העצמאיות שניתן לבצע באופן מקוון , תוך התחשבות בכלל הציבור ובשים דגש על בעלי העסקים הקטנים. עוד מומלץ כי רשות המיסים תקבע ותפרסם אמנת שירות לציבור. מתן שירות הולם, מהיר ואיכותי של רשות המיסים יתרום לשיפור המענה הניתן לנישומים ,לצד עמידה בכלל יעדי הרשות.