חומר רקע

דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ ג | נובמבר2022 רשות המיסים בישראל השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת | 363 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה תקציר | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת ,רשות המיסים בישראל (רשות המיסים או הרשות) אחראית לגביית המיסים הממשלתיים ומתוקף תפקידה היא פועלת מול מרבית התושבים והגופים העסקיים במדינה. מכאן שיש חשיבות רבה לאיכות השירות שהיא מספקת להם. לאיכות השירות בנקודות מפגש של הנישום עם הרשות, ובכלל זה למידע הנמס ר לנישום על זכויותיו, יש השפעה מהותית הן על יעילות גביית המס והן על שיעור מיצוי הטבות המס. רשות המיסים, ככל רשות ציבורית, נועדה לשרת את הציבור ולדאוג כי יסופק לו שירות יעיל, שוויוני ואיכותי. בחזונה הארגוני של הרשות היא ציינה: "רשות המיסים תפעל ביעילות לאכי פת גביית המסים ולמתן שירות יעיל, איכותי והוגן ״. פעולות הביקורת דוח מבקר המדינה משנת2015 בנושא מיצוי הטבות מס והשירות לציבור ברשות המיסים (הדוח הקודם) עסק, בין היתר, בנושא השירות לנישום. בחודשים אוגוסט2021 עד פברואר 2022 בדק משרד מבקר המדינה ברשות המיסים את הפעולות שעשתה לשיפור השירות ולתיקון הליקויים בתחום השירות לנישום, שהועלו בדוח הקודם. כמו כן הורחבה הבדיקה והתמקדה בעסקים קטנים, בנושאים כמו מרכזי השירות במס הכנסה (מש"מים), שירותי היבוא והיצוא במכס. | 364 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת 14:41 דקות 200,823 רק 0.08% 10,916 זמן ההמתנה הממוצע לקבלת קהל במשרדי השומה, לאחר הפעלת המערכת המקוונת לקביעת תור מרחוק שיחות התקבלו בחודשים ספטמבר - נובמבר2021 במוקד הטלפוני של רשות המיסים שיעור בקרת האיכות הטלפונית שבוצעה לשיחות שנענו במוקד בחודשים ספטמבר- נובמבר2021 ( 164 מתוך200,823 שיחות ) בקשות לפטור ממס בגין נכות הוגשו למס הכנסה בשנת 2021 תמונת המצב העולה מן הביקורת זמני קבלת קהל - בביקורת הקודמת עלה כי קבלת הקהל במשרדי השומה מתקיימת 'לרוב בימים א- ה', בשעות הבוקר, בשעות8:30 - 13:00 . במשרדי השומה שבהם יש חוליות המטפלות בהחזרי מס ובתיאומי מס יש קבלת קהל בימים ב' ו- .ד' גם בשעות אחר הצוהריים בשעות קבלה אלה אמור להינתן מענה לציבור הני שומים הזקוק לשירותים של משרדי השומה. מאחר שקבלת הקהל במשרדי השומה מתקיימת לרוב בשעות הבוקר ובאופן מצומצם בשעות אחר הצוהריים, נאלצים נישומים רבים להיעדר מהעבודה לצורך קבלת שירותים אלה. ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי לא תוקן. מהמעקב עולה כי למעשה הופחת מספרן של שעות קבלת הקהל במשרדים, שכן בוטלו שעות קבלת הקהל בימים א' ו-ג'. בכך מוקצים פחות ימים ושעות למי שזקוק לסיוע ופגישה עם עובדי משרד השומה . משך ההמתנה בתור לקבלת שירות - בביקורת הקודמת עלה כי נמצאו משרדי שומה שזמני ההמתנה בהם ממושכים למדי כדבר שבשגרה, וכי ניש ומים נאלצים להמתין בהם במשך שעות לקבלת השירות. ממצאי המעקב מעלים כי הליקויים בנושא זה תוקנו במידה מועטה. על פי נתוני רשות המיסים, בחודשים ינואר עד ספטמבר2021 זמן הה מתנה הממוצע לקבלת קהל במשרדי השומה ומשרדי מיסוי מקרקעין היה17:01 דקות. החל מתחילת אוקטובר2021 הוכנסה לשימוש במשרדי רשות המיסים המערכת לקביעת תור מרחוק באופן מקוון, באמצעות אתר המרשתת (אינטרנט) של הרשות. מערכת זו איפשרה שער ראשון– מעקב אחר תיקון ליקויים שהועלו בדוח הקודם | 365 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה תקציר | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת לקצר את זמני ההמתנה, ובחודשים אוקטו בר עד דצמבר2021 היה זמן ההמתנה לקבלת קהל במשרדי השומה14:41 דקות. עם זאת, ההנחיה לזמן לקבלת קהל רק למי שהזמין תור מקוון פוגעת למעשה בחלק מהציבור אשר מבקש שירות אך אינו משתמש במרשתת (אנשים הנמנעים מכך מטעמי דת, אנשים מבוגרים שאינם מיומנים בשימוש במרשתת או כאלה אשר אין להם תשתיות לחיבור למרשתת) . איכות המענה הטלפוני - החל ביוני2020 החלה רשות המיסים להפעיל, באמצעות מיקור .חוץ, מוקד טלפוני ארצי אשר נותן מענה לכל מי שפונה לברר פרטים במגוון מערכי המס עובדי רשות המיסים מקשיבים בכל שבוע למענים על עשרות פניות ונו תנים ציון הקובע את איכות השיחה, אך הם אינם מבססים את הציון על רשימת רכיבים מוגדרת ואינם מבהירים כיצד נקבע הציון. עוד עלה כי בקרת האיכות בוצעה לגבי164 שיחות מתוך 200,823 שיחות נכנסות בחודשים ספטמבר - נובמבר2021, דהיינו לכ- 0.08% מהשיחות הנכנסות וכי שיעור ה שיחות שרשות המיסים נתנה להן את הציון הנדרש על ידה כמענה טוב בחודשים ספטמבר עד נובמבר2021 היה52% . כלומר, מחצית הפונים לא קיבלו מענה איכותי כפי שהגדירה רשות המיסים . מתן מידע, הדרכה וטפסים בשפות שאינן עברית- הנגשה שפתית - בדוח הקודם עלה כי דפי המידע והטפסים במשרדי השומה ומשרדי מיסוי מקרקעין (מסמ"ק) הם בשפה העברית בלבד, למעט עלון הסבר בנושא מענק הכנסה (מס הכנסה שלילי). ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי לא תוקן, וכי במש"ם אזורי באום אל- פחם, אשר מיועד לאוכלוסייה הערבית, אין חובר ות הסבר או טפסים בשפה הערבית. כמו כן, המערכת לניהול תורים והצג הדיגיטלי המזמין את הפונים לנציג רשות המיסים מנוהלים ומוצגים בשפה העברית . קבלת שירות במשרדי השומה - משרד מבקר המדינה עמד בדוח קודם על כך שמשרדים ממשלתיים צריכים להעניק בפועל שירות קבלת קהל לכל אזרח באותו היום שבו התייצב לצורך קבלת השירות. ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא. במשרדים שבהם נעשה המעקב קיבלו כל הפונים את השירות עוד באותו היום וקבלת הקהל נמשכה כל זמן שהפונים חיכו לתורם. המענה הטלפוני במשרדי השומה - בדוח הקודם עלה כי לא היו במש רדי השומה מנגנוני בקרה ממוחשבים על המענה הטלפוני, ולא הייתה אחידות בהקלטות שבנתב השיחות בכלל משרדי השומה. עוד נמצא כי במקרים רבים נתב השיחות של המענה הטלפוני במשרדי השומה אינו מעודכן, ולעיתים הוא מעביר את שיחות הטלפון לשלוחות שאינן מאוישות. ממצאי המעקב מעל ים כי הליקויים בנושא זה תוקנו במידה רבה. ביוני2020 ,החלה רשות המיסים להפעיל באמצעות מיקור חוץ, מוקד טלפוני ארצי אשר נותן מענה לכל מי שפונה לברר פרטים במגוון מערכי המס. המוקד הטלפוני פועל בשעות8:15 עד15:30 בימים ראשון עד חמישי. זאת בשתי משמרות, שבכל אחת מהן מועסקים כ- 90 עובדים. התייצבות נישומים לפני הוועדות הרפואיות של הבט"ל - בדוח הקודם עלה כי כל נישום נדרש להתייצב לפני יותר משלוש ועדות רפואיות בממוצע לצורך האבחון הרפואי וקבלת ההחלטה בעניינו. ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא. כיום אנשים עם מוגב לות | 366 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת יכולים לשלוח את כל המסמכים באופן מקוון לוועדה הרפואית, והוועדה דנה בבקשתם בהתאם למסמכים ששלחו והם לא נדרשים להגיע לדיוני הוועדה . עיקרי המלצות הביקורת זמני קבלת קהל - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הצורך להגדיל את מספר ימי קבלת הקהל ושעות הקבלה במשרדי הש ,ומה, גם למי שנזקק לשירות שמעבר למסירת מסמכים כדי להעניק שירות טוב ונוח יותר לנישומים . משך ההמתנה בתור לקבלת שירות - מומלץ כי הרשות תבחן דרכים להמשך קיצור זמני ההמתנה במשרדים ותנחה אותם לאפשר גם למי שהגיע בלא שהזמין תור מראש באופן מקוון להזמין תור מקוון באמצעות מערכת להזמנת תורים שתוצב במשרדי השומה או לבחון שיבוץ לקבלת שירות בזמן פנוי . איכות המענה הטלפוני במשרדי השומה - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את המקרים שבהם הפונים לא קיבלו מענה ראוי על פנייתם ואת הסיבות לכך, ובהתאם לממצאי בחינתה תפעל לשפר את איכות השירות שניתן במענה הטלפוני. עוד מומלץ כי רשות המיסים תבחן את היקף בקרת איכות השיחות כנדרש ותפעל להרחבתו . מתן מידע, הדרכ ה וטפסים בשפות שאינן עברית- הנגשה שפתית - על הרשות לבחון את הצורך בהנגשה שפתית לאוכלוסיות שאינן דוברות עברית ולפעול בהתאם להנגשה של הזכויות והשירותים בשפות השונות הנדרשות. | 367 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה תקציר | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת 6.89 מיליארד ש״ח 9,213 אזרחים כ - 73,000 עוסקים יתרות זכות של נישומים החייבים בדיווח שממתינים לאישור להחזר, נכון לינואר 2022 , מתוכם3.23 מיליארד ש"ח ממתינים לאישור מעל ל - 90 יום פנו בשנת2021 למרכז השירות אשדוד. מתוכם134 נטשו ללא קבלת שירות. זמן ההמתנה הממוצע לקבלת שירות היה10:56 דקות רשומים כעוסקים פטורים (שהכנסתם היא עד ל - 100,000 ,ש"ח), מתוכם בשנים2017 - 2020 , רק כ - 1.5% מבעלי העסקים הקטנים שהכנסתם השנתית היא עד60,000 ש"ח ני צלו את האפשרות להקלה בדיווח השנתי למס הכנסה 24 משרדי שומה 503,188 בקשות 70 פניות מתוך25 אינם עומדים בכל דרישות החוק לשוויון בנושא נגישות למשרד לקבלת מענק סיוע לעצמאים וחברות להשתתפות בהוצאות קבועות הוגשו לרשות המיסים, ממרץ2020 ועד לדצמבר2021. ב- 968 ( 0.2% ) מהבקשות לא הסתיים הטיפול עד למרץ2022 שהופנו למשרדי השומה באמצעות מערכת הפניות המקוונת ביוני2021 נבדקו על ידי צוות הביקורת. נמצא כי ב- 48 (כ - 69% ) מהפניות הפונים לא קיבלו מענה ונדרשו להשלים מסמכים ולפנות מחדש כדי לקבל את מבוקשם תמונת המצב העולה מן הביקורת החזרי מס לשכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח - ממצאי הביקורת מעלים כי בשנת 2020 , 113,441 שכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח הגישו דוח להחזר מס, וכי לרשות ,המיסים אין נתונים שוטפים על סכום יתרות הזכות שרשות המיסים אמורה להחזיר להם שער שני– נושאים שנבדקו בביקורת הנוכחית בעניין השירות לנישום ברשות המיסים | 368 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת על מספר הזכאים להחזר ועל הזמן שחלף ממועד הגשת הדוח להחזר ועד למתן ההחזר המגיע להם . עיכוב החזר יתרות זכות לנישומים - על פי נתוני רשות המיסים, נכון ל- 5.1.22 יתרות הזכות שרשות המיסים לא אישרה החזר שלהן לנישומים החייבים בדיווח הסתכמו ב- 6.89 מיליארד ש"ח. יתרות הזכות שעוכבו יותר מ- 90 יום מסתכמות ב- 3.23 מיליארד ש"ח, ומכלל זה2 מיליארד ש"ח ממתינים לאישור, ואת היתרה הרשות מעכבת מטעמים הנוגעים לשומה או לגבייה. כך, על פי נתוני רשות המיסים נכון לינואר2022 , 78,659 מקרים שבהם לא הוחזרו יתרות סכום, בשל חוסר בפרטי חשבון בנק, בערך כולל של479.9 מיליון ש"ח . )משך הטיפול במערכת פניות לציבור (מפ"ל - עולה כי במשך השנים מסתמנת מ גמת גידול ניכרת בפניות באמצעות מפ"ל, בשנת2021 (עד5.12.21 ) פנו למשרדי השומה 478,901 אזרחים. רוב משרדי השומה עמדו ביעד של מתן מענה לפונה בתוך48 שעות. עם זאת, בשישה משרדי שומה מתוך25 משרדים זמן הטיפול בפניות בשנת2021 חרג מהיעד שקבעה הרשות ואף הצטברו בכל אחד מהם עשרות פניות ללא מענה. דיווח על סיום הטיפול בפניות במפ"ל - הועלה כי בניגוד להנחיית הרשות, העובדים המטפלים בפניות מדווחים על סיום טיפול בפנייה לא רק כאשר נושא הפנייה בא על פתרונו והפונה קיבל את מבוקשו, אלא גם כאשר לא הושלם הטיפול בפנייה למשל כאשר הפ ונה נדרש להשלים מסמכים או אף כאשר הפנייה הופנתה לטיפול של עובד אחר. עוד עלה ,כי כאשר עובד המשרד שטיפל בפנייה וסגר אותה אף בנסיבות שהטיפול בה לא הושלם הפנייה נמחקת מרשימת הפניות. לפיכך, כאשר הפונה שולח במפ"ל את המסמכים "שהתבקש, הפנייה נפתחת כפנייה חדשה במפ ל, אף שמדובר בפניית המשך לפנייה קודמת . תנאים פיזיים להמתנה במש"מים המשרדיים - הועלה כי לממתינים לתורם בחלק ,מהמש"מים המשרדיים (לדוגמה, בחיפה ובתל אביב) אין תנאים נאותים להמתנה בתור ובכלל זה לא יועדו עבור הממתינים מקומות ישיבה. יתר על כן, בחלק ממשרדי השומ ה (לדוגמה, בנתניה ובבאר שבע) אין לובי כניסה לבניין, ולפיכך מי שממתין לתורו נאלץ להמתין בחוץ, במקום שאינו מקורה החשוף לפגעי מזג האוויר בחורף ובקיץ . נישומים בעלי הכנסה של עד60,000 "ש ח - עולה כי בשנים2017-2020 מתוך כ- 60,000 בעלי עסקים קטנים רק כ- 1.5% מנצלי ם את האפשרות להקלה בדיווח השנתי למס הכנסה ולהגשת טופס דיווח מקוצר. השירות המקוון במינהל המכס ליצואנים - עלה כי בניגוד למערך היבוא שפועל באופן מקוון במערכת "שער עולמי", מערכת היצוא אינה פועלת באופן מקוון ואף לא באמצעות "שער עולמי". עוד עלה כי עבור כל רשימו ן יצוא מחויב סוכן המכס להגיש לבית המכס גם העתק פיזי מודפס שאליו מצורפים כל המסמכים הרלוונטיים ובכללם העתק של תעודת המקור, חשבון יצוא, היתרי יצוא, אישורים ורישיונות יצוא וכל מסמך יצוא כנדרש . מענקי קורונה - התברר שהרשות שילמה במענק הסיוע להשתתפות בהוצאות ק ,בועות תשלומים עודפים בגובה של כמיליארד ש"ח בכ- 25,000 מקרים. עוד הועלה כי אין בידי רשות המיסים נתונים על ההיקף הכולל של ההשבה הנדרשת של מענקים סוציאליים | 369 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה תקציר | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת שניתנו ביתר, וממילא אין באפשרותה לנתח ולפעול באופן מיטבי את הפעולות הדרושות להשבתם . אמנת שירות - נכון לפברואר2022 אין לרשות המיסים אמנת שירות, והיא לא פרסמה מדדים ויעדי שרות לציבור. החזר יתרות זכות לנישומים - הרשות ביצעה כמה מהלכים שיש בהם כדי להקל את החזר יתרות הזכות. למשל, בשנת המס2020 הגדילה הרשות את סכום יתרת הזכות המוחזרת באופן אוטומטי. בארבעה מהלכים אוטומטיים שנעשו בשנים 2020 - 2022 , הוחזר סכום כולל של522.9 מיליון ש"ח ב- 7,511 מקרים . משרד משולב של רשו ת המיסים אזור השרון - רשות המיסים הקימה בשנת2021 את משרד רשות המיסים אזור השרון. מטרת המשרד המשולב היא לאחד פעילויות דומות שמבוצעות בשני המערכים (מס הכנסה ומע"ם) באופן שייעל את העבודה, ישפר את ניצול הידע שבין שני מערכי המס, יגביר את האפקטיביות של גביית המ יסים ובה בעת ישפר את השירות שייתן המשרד ללקוחותיו, עוסקים ונישומים גם יחד . עיקרי המלצות הביקורת החזרי מס לשכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח - מומלץ כי רשות המיסים תפתח מנגנון שיאפשר לעקוב באופן שוטף אחר הדוחות שהוגשו, לצורך החזר מס ששילמו ביתר שכירים ויח ידים שאינם חייבים בהגשת דוח. עוד מומלץ כי משרד האוצר בתיאום עם רשות המיסים יבחנו את האפשרות ליישום מודל הדיווח ההצהרתי בישראל, וזאת בין השאר באמצעות למידה והפקת לקחים מיישום מודל זה ברחבי העולם . עיכוב החזר יתרות זכות לנישומים - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לכך שהחזר יתרות הזכות עוכב זמן רב מכפי שנקבע בפקודת מס הכנסה, ואם אין נימוק רלוונטי לעיכוב החזר היתרות עליה לפעול להחזרתן . )משך הטיפול במערכת פניות לציבור (מפ"ל - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לעיכובים שנוצרו בחלק מהמשרדים ותוודא שכל משרד י השומה עומדים ביעד שקבעה כדי למנוע הצטברות של פניות רבות שלא ניתן מענה עליהן בתוך48 שעות . סגירת הטיפול במפ"ל - מומלץ כי רשות המיסים תרענן את הנחיותיה למשרדי השומה כי יש לדווח במערכת מפ"ל על הפנייה כסגורה רק עם השלמת הטיפול בה, וכי כל פנייה שתגיע למערכת ,תיבדק בבדיקה ראשונית. אם הפונה כבר שלח פנייה קודמת בנושא הפנייה תנותב בהתאם לכך במפ"ל והטיפול בעניינה יתבצע ככל הניתן באמצעות הגורם שכבר טיפל בה קודם. אשר לפונים שהתבקשו להשלים מסמכים, מומלץ כי הרשות תיצור במערכת מפ"ל את האפשרות כי המערכת תתריע כעבור כמה ימים על הצורך בהשלמת המסמכים הנדרשים, ובמידת הצורך תוציא תזכורת אוטומטית לפונה. | 370 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת תנאים פיזיים להמתנה במש"מים המשרדיים - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את התנאים המסופקים לממתינים בתור לקבלת שירות במש"מים המשרדיים ואת זמני ההמתנה בתור, וכי היא תפעל להסדרת תנאים ראויים להמתנה בתור, למשל באמצעות התקנה של מחסה מפגעי מזג האוויר ושל מקומות ישיבה לציבור הפונים למשרדי המש"מים לקבלת שירות. מש"ם במגזר הערבי - אום אל - פחם- מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הצורך בהכנת דפי הנחיות וטפסים בשפה הערבית עבור האוכלוסייה הזקוקה וכי היא תפעל בהתאם לכך. כמו כן, מומלץ כי הרשות תנצל את העובדה שהמש"ם שוכן בסמוך לאזור מגוריה של האוכלוסייה המקומית כדי להביא לידיעתה את זכויותיה ו לעזור לה לממש אותן. עוד מומלץ כי רשות המיסים תפיק את הלקחים מהקמת המש"ם באום אל- פחם ותשקול להקים משרד מש"ם עבור האוכלוסייה הדוברת ערבית בדרום הארץ. עוד מומלץ כי רשות המיסים ,תשקול להקים משרדי מש"ם עבור אוכלוסיות ייחודיות נוספות אשר יש להן צרכים ייחודיים כד וגמת האוכלוסייה החרדית בבני ברק . נישומים בעלי הכנסה של עד60,000 ש"ח - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לאי- היענות הזכאים לדיווח מקוצר ותפעל כדי להביא לידיעתם אפשרות זו. בכך יפחת העומס המוטל על רשות המיסים בטיפול בתיקים של נישומים אלו, והדבר עשוי להביא לשיפור איכות השירות לציבור כולו. עוד מומלץ לבחון חלופות לדיווח הנדרשת מאוכלוסיות אלו. השירות המקוון במינהל המכס ליצואנים - מומלץ כי רשות המיסים תקדם את ביצוע פעילות הייצוא באמצעות מערכת "שער עולמי" באופן שגם היצואנים יוכלו להגיש את כל החומר שלהם באופן מק וון. כמו כן מומלץ כי עד שיוחל לבצע את פעילות היצוא באמצעות מערכת "שער עולמי", תבחן הרשות את אימוץ המערכת שפועלת בבית המכס נהר הירדן בבתי מכס נוספים . מענקי קורונה - מומלץ כי הנהלת רשות המיסים תפעל לרכז את הנתונים של מענקי הקורונה השונים, ותעקוב ותוודא כי כ ל המענקים שניתנו ביתר, ייגבו על ידה. אמנת שירות - מומלץ כי רשות המיסים תפעל לקביעת אמנת שירות, לפרסומה ולעמידה בלוח הזמנים שקבעה היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור שברשות התקשוב. כמו כן, מומלץ כי הרשות תעדכן באופן שוטף את אמנת השירות שלה עם בחינת מימוש י עדי השירות. | 371 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה תקציר | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת צולם על ידי צוות הביקורת . אזור המתנה בתור בלובי הכניסה למש"ם בפקיד השומ ה באר שבע, אשר אינו מקורה באופן מלא וחשוף לפגעי מזג האוויר | 372 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת פרק הביקורת הליקוי בדוח הביקורת הקודם מידת תיקון הליקוי שעלה בביקורת המעקב הגוף המבוקר לא תוקן תוקן במידה מועטה תוקן במידה רבה תוקן באופן מלא השירות לנישום במשרדי השומה רשות המיסים בישראל מאחר שקבלת הקהל במשרדי השומה נעשית במרביתה בשעות הבוקר ובאופן מצומצם בשעות אחר הצוהריים, נאלצים נישומים רבים להיעדר מהעבודה לצורך .קבלת שירותים אלה חלק ממשרדי השומה שנבדקו אינם מעניקים שירות לכל הנישומים אשר הגיעו אליהם בשעות קבלת הקהל, כך שהנישומים נאלצים להגיע פעם .נוספת על מנת לקבל את השירות נמצאו משרדי שומה שזמני ההמתנה בהם ממושכים למדי כדבר שבשגרה, ונישומים נאלצים להמתין בהם במשך שעות .לקבלת השירות אין במשרדי השומה מנגנוני בקרה ופיקוח ממוחשבים על המענה הטלפוני. כמו כן, לא קיימת הקלטה אחידה של נתב השיחות .בכלל משרדי השומה ,מתן מידע הדרכה וטפסים בשפות זרות - הנגשה שפתית רשות המיסים בישראל דפי המידע והטפסים במשרדי השומה ומסמ"ק הם בשפה העברית בלבד, למעט עלון הסבר בנושא מענק עבודה (מס הכנסה .)שלילי השירות לנכים ולעיוורים במשרדי השומה רשות המיסים בישראל נכה המבקש פטור ממס נדרש להגיע פיזית למשרד השומה כחמש פעמים לכל הפחות . נישום המעוניין לעבור ועדה רפואית על ידי הבט"ל, לשם קבלת פטור ממס הכנסה בגין .נכותו, נדרש לשלם אגרה מידת תיקון עיקרי הליקויים שעלו בדוח הקודם | 373 | | דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג נובמבר2022 ה תקציר | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת פרק הביקורת הליקוי בדוח הביקורת הקודם מידת תיקון הליקוי שעלה בביקורת המעקב הגוף המבוקר לא תוקן תוקן במידה מועטה תוקן במידה רבה תוקן באופן מלא לא ניתן להגיש תביעה לקבלת פטור ממס לנכה באתר המרשתת .של רשות המיסים על מנת לממש פטור שכבר ניתן על ידי הבט"ל, על הנכים לגשת למשרד השומה ולמ / לא טופס בקשה לקבלת הפטור, ולצרף לבקשה זו את הפרוטוקול של הוועדה הרפואית האמורה. כך, מטילה הרשות על נכים שכבר נבדקו בוועדות רפואיות נטל בירוקרטי מיותר - הגשת מסמכים רפואיים התומכים בבקשת .הפטור ממס נישום נדרש להתייצב בפני למעלה משלוש ועדות רפואיות בממוצע לצורך האבחון הרפואי .וקבלת ההחלטה בעניינו הרשות אינה שולחת את הפרוטוקול לנכה, וכי הוא נדרש להגיע פיזית למשרד השומה, כדי לצלם את פרוטוקול הוועדה .הרפואית הרשות אינה מודיעה לנכים הזכאים לפטור ממס על מגבלת הזמנים האמורה להגשת הדוחות .להחזר מס ראוי שרשות המיסים תצטרף להליך הבט"ל ,למיכון הוועדות הרפואיות כדי להקל על ציבור הנכים ,המבקשים לעבור ועדה רפואית לקצר את משך ההליך, ולהקל על אוכלוסיית הנכים העומדים בפני .חסמים בירוקרטיים :תעודת עיוור נושאת שני תאריכים תאריך הנפקת התעודה ותאריך פקיעת תוקף הזכאות. לצורך קבלת ההטבות המגיעות לעיוור עליו להמציא העתק של תעודת עיוור. הוא זכאי להטבות אלו מיום שנקבעה זכאותו, אך מועד זה אינו .מופיע על גבי התעודה | 374 | השירות לציבור ברשות המיסים- ביקורת מעקב מורחבת סיכום רשות המיסים בישראל אחראית לגביית המיסים הממשלתיים, ומתוקף תפקידה היא פועלת מול מרבית התושבים והגופים העסקיים שבמדינה. על כן יש חשיבות רבה לאיכות השירות שהיא מספקת להם. שירות ממשלתי מיטבי תורם להגברת שביעות הרצון של הציבור, להפחתת הנטל ,הבירוקרטי המוטל עליו .לייעול העבודה ברשות המיסים ולחיסכון במשאבי זמן וכסף מדוח הביקורת עולה כי רשות המיסים תיקנה את מרבית הליקויים בעניין השירות לאזרח שהועלו בדוח הקודם. כמו כן, הדוח בחן נושאים נוספים בענייני שירות לציבור ועלה כי הרשות מעכבת יתרות זכות בסכום של3.23 מיליארד ש"ח מעל90 ,)יום (משך הזמן שנקבע בפקודת מס הכנסה בין היתר מטעמים הנוגעים לשומה או לגבייה, כי נמצאו פערים בפעילות מערכת הפניות המקוונת לציבור לפונים, וכי עסקים קטנים אינם מקבלים מידע מלא בדבר ההטבות שהם זכאים להן, כמו הפחתת סכום המקדמות והגשת דוח מקוצר. כמ ו כן, רשות המיסים לא השלימה הכנת אמנת שירות המפרטת את יעדיה ואת מידת המחויבות שלה למתן שירות יעיל ואת המדדים לכך .ולא פרסמה אמנה זו לציבור מומלץ כי רשות המיסים תמשיך לפעול לשיפור השירות תוך תכנון כלל- ארגוני, תפעל לשפר ולשדרג את ערוצי הקשר הדיגיטלי בינה וב ין הציבור ותרחיב את מכלול הפעולות העצמאיות .שניתן לבצע באופן מקוון, תוך התחשבות בכלל הציבור ובשים דגש על בעלי העסקים הקטנים עוד מומלץ כי רשות המיסים תקבע ותפרסם אמנת שירות לציבור .