חומר רקע

מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור מרכז המחקר והמידע טז ' שבט התשפ"ג7.2.23 דיון בוועדה המיוחדת לפניות הציבור מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור www.Knesset.gov.il/mmm מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור www.Knesset.gov.il/mmm למה? טיפול בפניות ותלונות הציבור Image by pch.vector on Freepik טיפול בפניות ותלונות הציבור טיפול בפניות ותלונות הציבור טיפול בפניות ותלונות הציבור הוראות הטיפול בפניות ותלונות הציבור חקיקה ראשית הוראות הטיפול בפניות ותלונות הציבור חקיקה ראשית הוראות הטיפול בפניות ותלונות הציבור תקנון שירות המדינה וחוזרי יחידה של הנציבות חקיקה ראשית הוראות הטיפול בפניות ותלונות הציבור תקנון שירות המדינה וחוזרי יחידה של הנציבות נהלים וחוזרים פנימיים החוק לתיקון סדרי המינהל(החלטות והנמקות) ,התשי"ט- 1958 •נימוק במקרה של סירוב הוראות הטיפול בפניות ותלונות הציבור • הזכות לערער• מענה תוך45יום החוק לתיקון סדרי המינהל(החלטות והנמקות) ,התשי"ט- 1958 •נימוק במקרה של סירוב הוראות הטיפול בפניות ותלונות הציבור תקנון שירות המדינה(תקשי"ר) • תשובה עניינית בכתב תוך45יום • תשובת ביניים תוך14 יום במקרה של עיכוב • הזכות לערער• מענה תוך45יום החוק לתיקון סדרי המינהל(החלטות והנמקות) ,התשי"ט- 1958 •נימוק במקרה של סירוב הוראות הטיפול בפניות ותלונות הציבור תקנון שירות המדינה(תקשי"ר) • תשובה עניינית בכתב תוך45יום • תשובת ביניים תוך14 יום במקרה של עיכוב חוזר יחידה-נציבות שירות המדינה 1.2021הסדרת אגפי השירות לציבור 10.2022הסדרת גורמי הטיפול בפניות ותלונות הציבור • הזכות לערער• מענה תוך45יום קיום נוהל טיפול בפניות ותלונות ב- 20מהגופים מתוך26שענו מתוכם10 נהלים מפורסמים לציבור קיום נוהל טיפול בפניות ותלונות ב- 20מהגופים מתוך26שענו מתוכם10 נהלים מפורסמים לציבור 9 8 3 פניות ותלונות פניות בלבד תלונות בלבד מספר הנהלים בכל תחום .1מי האחראי? .2 איך יודעים לאן לפנות? .3איך פונים? .4איך מטפלים? .5 מה לומדים מהפניות והתלונות? שאלות על הטיפול בפניות ותלונות הציבור Image by pch.vector on Freepik 1 .מי האחראי? מהו גודל היחידה לפניות ותלונות ציבור? מהו הדרג של הגורם הבכיר ביותר המטפל? מהי הכפיפות הארגונית של האחראי? מהן ההכשרות שעובר האחראי? Image by vectorjuice on Freepik 1 .מי האחראי? תחום האגף אליו כפוף הגורם האחראי לטיפול בפניות הציבור בגופים השונים 1 .מי האחראי? תחום האגף אליו כפוף הגורם האחראי לטיפול בפניות הציבור בגופים השונים לפי חוזר הנציבות מ- 10.2022 : כפיפות לאגף השירות או למנכ"ל/סמנכ"ל 1 .מי האחראי?סמכויות Images by pch.vector on Freepik 2 . איך יודעים לאן לפנות? פרסום אפשרויות הפנייה 2 . איך יודעים לאן לפנות? פרסום אפשרויות הפנייה 2 . איך יודעים לאן לפנות? פרסום אפשרויות הפנייה 2 . איך יודעים לאן לפנות? פרסום אפשרויות הפנייה 2 . איך יודעים לאן לפנות? פרסום אפשרויות הפנייה 2 . איך יודעים לאן לפנות? 0 5 10 15 20 25 30 עברית ערבית אנגלית רוסית ספרדית אמהרית צרפתית מספר הגופים משרד העלייה והקליטה הנגשת המידע אודות הגשת פניות בשפות שונות 26 8 7 3 ערוצי פנייה3 .איך פונים? ערוצי פנייה3 .איך פונים? ערוצי פנייה3 .איך פונים? ערוצי פנייה3 .איך פונים? 4 . איך מטפלים? זמני המענה פניות תלונות פנייה פשוטה: 14יום פנייה מורכבת: 30יום 14 , 30 , 45 או90יום 4 . איך מטפלים? תקשי"ר: • פנייה בכתב תענה תוך45יום • במקרה של עיכוב במענה- שליחת תשובת ביניים תוך14 יום •במענה : ציון מסקנות ו הסבר לעיכוב אם קיים • שליחת הודעת ביניים תוך14 יום זמני המענה פניות תלונות פנייה פשוטה: 14יום פנייה מורכבת: 30יום 14 , 30 , 45 או90יום 4 . איך מטפלים? תקשי"ר: • פנייה בכתב תענה תוך45יום • במקרה של עיכוב במענה- שליחת תשובת ביניים תוך14 יום •במענה : ציון מסקנות ו הסבר לעיכוב אם קיים • שליחת הודעת ביניים תוך14 יום מעקב אוטומטי על ידי מערכת ממוחשבת ( CRM ) ושליחת תזכורות זמני המענה פניות תלונות פנייה פשוטה: 14יום פנייה מורכבת: 30יום 14 , 30 , 45 או90יום 4 .איך מטפלים? קיום מנגנון ערעור בקרב14 מהגופים( מתוך18 שהתייחסו לשאלה) ההתייחסות והגישה לטיפול בערעור משתנות הגדרת תנאים טיפול בדחיפות ועדת ערר העברת הטיפול לגורם בכיר 5 .מה לומדים מהפניות והתלונות? פערים בהנגשת המידע לציבור כשל מערכתי ליקויים מנהליים פערים וחסמים בתהליכי השירות 5 .מה לומדים מהפניות והתלונות? הפקת לקחים פערים בהנגשת המידע לציבור כשל מערכתי ליקויים מנהליים פערים וחסמים בתהליכי השירות שינויים בהנחיות מתן המלצות מערכתיות דוחות ריכוז נתונים : •זמני טיפול •ערוצי פנייה •אחוזי טיפול •מיפוי נושאים ועוד .. 5 .מה לומדים מהפניות והתלונות? היכן כדאי לרכז מאמצים וכיצד לשפר את השירות דוחות תדירות הפקת הדוחות ריכוז נתונים : •זמני טיפול •ערוצי פנייה •אחוזי טיפול •מיפוי נושאים ועוד .. 5 .מה לומדים מהפניות והתלונות? היכן כדאי לרכז מאמצים וכיצד לשפר את השירות דוחות תדירות הפקת הדוחות ריכוז נתונים : •זמני טיפול •ערוצי פנייה •אחוזי טיפול •מיפוי נושאים ועוד ..פרסום דוחות לציבור 5 .מה לומדים מהפניות והתלונות? היכן כדאי לרכז מאמצים וכיצד לשפר את השירות • סימון הפנייה והעברתה לדשבורד ייעודי דוגמה: למידה ארגונית במשרד המשפטים Image by pch.vector on Freepik 5 .מה לומדים מהפניות והתלונות? • סימון הפנייה והעברתה לדשבורד ייעודי דוגמה: למידה ארגונית במשרד המשפטים Image by pch.vector on Freepik 5 .מה לומדים מהפניות והתלונות? •תהליכי למידה ובקרה • סימון הפנייה והעברתה לדשבורד ייעודי דוגמה: למידה ארגונית במשרד המשפטים Image by pch.vector on Freepik 5 .מה לומדים מהפניות והתלונות? •תהליכי למידה ובקרה • תחקיר על טיפול בפנייה נבחרת( אחת למספר שבועות) • סימון הפנייה והעברתה לדשבורד ייעודי דוגמה: למידה ארגונית במשרד המשפטים Image by pch.vector on Freepik 5 .מה לומדים מהפניות והתלונות? •תהליכי למידה ובקרה • תחקיר על טיפול בפנייה נבחרת( אחת למספר שבועות) • סקרי שביעות רצון על20% מהפניות(מדי חודש) •גופי ציבור בעלי מאפיינים שונים: - בעלי מבנה מבוזר -מאסדרי ממשק עם נותני שירות אתגרים •גופי ציבור בעלי מאפיינים שונים: - בעלי מבנה מבוזר -מאסדרי ממשק עם נותני שירות אתגרים • הגדרת סמכויות •גופי ציבור בעלי מאפיינים שונים: - בעלי מבנה מבוזר -מאסדרי ממשק עם נותני שירות אתגרים • הגדרת סמכויות • מחסור בכוח אדם •גופי ציבור בעלי מאפיינים שונים: - בעלי מבנה מבוזר -מאסדרי ממשק עם נותני שירות אתגרים • הגדרת סמכויות •פונים חוזרים • מחסור בכוח אדם •גופי ציבור בעלי מאפיינים שונים: - בעלי מבנה מבוזר -מאסדרי ממשק עם נותני שירות אתגרים • הגדרת סמכויות •פונים חוזרים • מחסור בכוח אדם • ניהול עומס הפניות מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור www.Knesset.gov.il/mmm