החלטות ועדה
סימוכין:2023-009323
ירושלים, ט"ז בשבט תשפ"ג
07 בפברואר 2023
סיכום דיון
מיום שלישי, ט"ז בשבט תשפ"ג, 7.2.2023 בנושא:
אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי – דו"ח מיוחד של נציבות תלונות הציבור
נקודות עיקריות שעלו במהלך הדיון:
מבקר המדינה- מתניהו אנגלמן – בשנת 2022 חלה עלייה במספר התלונות שהוגשו ע"י בני הגיל השלישי. כ- %60 מהפונים הם ללא השכלה אקדמית ואנו רואים זאת בחיוב, כדי להנגיש את קולם שלא נשמע בחברה הישראלית. מגמת הדגיטציה בשירות הציבורי מבורכת, אך היא מהווה קושי למבוגרים, הם חווים יחס מזלזל. גוף ציבורי צריך לתת מענה למי שגם אינו מסוגל לפנות באופן מקוון ופונה באמצעות פניה בכתב-יד.
חסמים בירוקרטיים מקשים על בני הגיל השלישי לקבל את זכויותיהם. כלל משרתי הציבור צריכים לזכור כי לפניהם ניצב אדם ויש להתייחס אליו בלי קשר לגילו. יש להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט הליכים בירוקרטיים ולתת שירות כראוי.
אנו מציעים לעשות בשיחות הטלפון של המוסדות לחצן למענה אנושי לאנשים מבוגרים.
ח"כ מיקי לוי – יו"ר הוועדה – בני הגיל השלישי אינם מרשים לעצמם ברובם להוציא כסף כדי לחזק את המבנים שלהם מפני רעידות אדמה. משרד ראש הממשלה לדורותיו לא הצליח לסנכרן בין המשרדים, והדבר החמור שאין כסף. השלטון המרכזי מפיל את הנושא על השלטון המקומי. דרישתי להקים בדחיפות קרן שתסייע כספית לבני הגיל השלישי לחזק את ביתם, ולרשום הערת אזהרת בטאבו כדי להבטיח החזרת ההלוואה.
משרד מבקר המדינה – ד"ר אסתר בן חיים-נציבת תלונות הציבור - הדו"ח מתייחס לשנים 2019 עד מחצית 2022, הדו"ח מיוחד בכמה היבטים: לראשונה, מוגש דו"ח מיוחד מעבר לדוחות השנתיים; שימוש בכלים חדשניים לכתיבת הדו"ח: ניתוחים סטטיסטיים באמצעות חבירה להלמ"ס וקבלת נתונים רחבים (גיל, לאום, השכלה ועוד); ניתוח השיח ברשתות החברתיות - המקום שעולים בו בעיות ודעות ע"י בני הגיל השלישי או עליהם; מחקרים על בני גיל זה ושאלונים ל- 55 מוסדות אומבודסמן בעולם.
נתונים: 20% שיעור המתלוננים בני הגיל השלישי מקרב כלל המתלוננים.
12.2% שיעור בני הגיל השלישי בישראל.
12,882 מס' התלונות מבני הגיל השלישי שהוגשו לנציבות לונות הציבור בשנים 2019-2021
גברים מתלוננים יותר מנשים – 62% גברים לעומת 38% נשים.
יש נושאים שנשים מתלוננות יותר, כמו דיור. אלמנות ורווקות מתלוננות יותר מגברים.
השכלה – כ- 60% מהמתלוננים הם בעלי תעודת בגרות או פחות מכך, אונו רואים קשר ישיר בין רמת ההשכלה לבין השימוש באמצעים מקוונים.
שיעור התלונות הולך ופוחת עם הגיל – בגילאי 65-69 – 31.9%
מגיל 90 ומעלה – 3.5%
הגופים הנילונים - מתוך 650 הגופים שהנציבות בדקה הגופים שהוגשו עליהם הכי הרבה תלונות הם: המוסד לביטוח לאומי, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, דואר ישראל, משרד הבריאות ועמידר (לא מפליא הדבר כי הרבה פעמים האוכלוסיה הזו נזקקת לדיור ציבורי).
חווית השירות: יש 3 קשיים: 1. בירוקרטיה – דרישה של הגוף לנוכחות פיזית, טפסים סבוכים, המצאת מסמכים שוב ושוב, המשכיות להליכים, התנהלות מול כמה גופים מינהליים במקביל ועוד.
2. דיגיטציה – מעבר הרשויות לפניות מקוונות - יש חשיבות להתקדמות הנושא, אך יש אנשים שאין להם אוריינות דיגיטלית וחשוב שתהיה להם אפשרות למימוש זכויותיהם.
3. חוויות פגיעה וזלזול – אין מספיק הבנה ורגישות. בני הגיל השלישי זקוקים לשימת-לב מיוחדת.
לעיתים יש דעות קדומות לגבי בני הגיל השלישי, ויש לשנות תפיסה זו.
הגופים שהשיח עליהם היה שלילי ביותר ברשת – 84% דואר ישראל, 80% קופות החולים, 79% משרד התחבורה והבטיחות בדרכים.
המלצות:
איסוף נתונים והפיכתם לידע מנחה – מתוך הנתונים אפשר לעלות על הרבה מאוד דברים.
הפעלת שיקול דעת לגבי אופן מתן השירות.
מענים לחסמי דיגיטציה.
קשר עם מקבל השירות/מייצג.
איתור בני הגיל השלישי הסובלים מבדידות.
מפגשי הסברה ישירים.
קביעת אחראים תוך ארגוניים למיצוי זכויות.
הכשרות ייעודיות לנותני שירותים לבני הגיל השלישי.
פעולות יישוג והסברה מוכוונים – לאנשי הצוות.
הנגשת השירות הציבורי ודרכי הגשת תלונה
שירות מותאם לבני הגיל השלישי
מענים לחסמי מודעות וידע – הנגשה בתחום השפה
מענים לחסמים בירוקרטיים – הנגשה פיזית וגאוגרפית
כל אחד מאיתנו שעוסק במתן שירות צריך לזכור שלפנינו עומד אדם ויש לשפר את השירות ותחושת שביעות הרצון של בני הגיל השלישי, ללא תפיסה פטרונית.
ח"כ מטי צרפתי הרכבי – יש להגביר את החשיפה של נציבות תלונות הציבור כדי שממנו נוכל לגזור דרכים לתת שירותי טוב יותר לבני הגיל השלישי.
משרד לשוויון חברתי – יפית בר-ראש תחום תעסוקה ומיצוי זכויות – כל מה שנאמר ע"י נציבת תלונות הציבור משקף את עבודת המשרד. אנחנו מחזיקים תו מומחים שמטפל בזכויות: תחבורה, עובדים זרים, ניצולי שואה ועוד. אנו מנגישים את הזכויות בצורות שונות ומגוונות: מוקד טלפוני שמנגיש מידע ב- 8 שפות שפועל במשך 12 שעות ביום, ניידת שמגיעה לאוכלוסיה, הרצאות בנושא מיצוי זכויות, תכנית שמגישה זכויות לאנשים בתוך בתי החולים רגע לפני השחרור, שיחות יזומות לאזרחים ותיקים, סטודנטים שמגיעים לאזרחים ותיקים. במהלך תקופת הקורונה עשינו מיפוי צרכים, הגענו לכ – 260 אלף אזרחים ותיקים ובדקנו לאילו צרכים הם זקוקים.
הרבה פעמים אנו רואים קושי במענה בשפות (בעיקר האוכלוסיה הרוסית), ויש דרישה להמצאת מסמכים רבים למיצוי זכויות.
המלצות: להשאיר תמיד מענה טלפוני – קו ייעודי לאזרחים ותיקים (כמו בחברת מגדל), צריך להוביל מתן מענה זכויות באופן אוטומטי .
ביום ראשון השבוע התקבלה החלטת ממשלה שלפיה האגף לאזרחים ותיקים אמור לעבור מהמשרד לשוויון חברתי למשרד הנגב והגליל.
המוסד לביטוח לאומי - ורה שלום-מנהלת אגף ייעוץ לאזרח הוותיק ומשפחתו – אני מברכת על הדו"ח, הוא מוצג ברמה פרקטית ומרשימה. השירות בביטוח לאומי קיים כ- 50 שנה, בעשור האחרון הוא פיתח את שירותיו בדרך שבני הגיל השלישי מתמודדים איתם בצורה קשה.
הפעולות שננקטו: *נתב שיחות, אזרחים משאירים הודעה ותוך יום-יומיים חוזרים אליהם בשיחה חוזרת.
*שירות תמיכה ומידע – 50 עובדים סוציאליים מעסיקים 5000 מתנדבים גמלאים שעוברים הדרכה, כל מתנדב עובר בדיקה ויש לו אמפטיה לאזרחים ותיקים. אנו נותנים מענה בכל שפה.
*המוסד לביטוח לאומי עורך ביקורי בית קבועים לכ- 8000 אזרחים, יש לנו אפשרות לאתר קשישים במצב סיכון אחרי שיחות יזומות.
*אנו מקיימים כ- 150 ימי מידע לאנשים שמגיעים לגיל זיקנה.
*המוסד לביטוח לאומי מקיים קשר הדוק עם כל המשרדים האחרים: שוויון חברתי, משפחות הקשישים, שירותי רווחה וכו'. אנו מקיימים קבוצות תמיכה לאלמנים ולאלמנות כדי להתגבר על הבדידות.
לבנה עזרא-מנהלת אגף אזרח ותיק וסגן ראש מינהל – המוסד לביטוח לאומי משרת מעל 8 מיליון אזרחים, כמות הפניות עדיין בטלה בשישים לעומת כמות מקבלי השירות. ביטוח לאומי נמצא במקום הראשון במתן שירות. ביטוח לאומי הנגיש את כל הטפסים שלו לשפות שונות, ועובדים נותנים שירות לאזרחים בשפות השונות.
מיצוי זכויות – המוסד לביטוח לאומי ממצה את זכויות המבוטחים באמצעות נציגים שעוברים הדרכה.
משרד הבינוי והשיכון – יעקב שנרב – אנו מברכים על הדו"ח ולומדים אותו. היחידה לפניות ציבור נמצאת תחתיי במטרה לקחת אותה צעד קדימה. האתגר הוא עצום, יש לנו דיגיטציה כמעט מלאה אבל לא הפחתנו את כמות הסניפים – 45 סניפים. יש לנו מוקדים שעונים לכמעט מיליון שיחות רק בנושא פניות ציבור.
המלחמה בביורוקרטיה – המטרה שלנו היא שהאזרח לא יצטרך לפנות, אלא אנחנו נפנה אליו. כמו כן, יש להקדים את הצורך באימות נתונים.
אוכלוסיות מוחלשות נמצאות בדיור ציבורי, ויש הרבה מאוד מה לשפר.
משרד הרווחה והביטחון החברתי – ינון אהרוני-מ"מ מנכ"ל המשרד – אני מציע לבחון את הגופים השונים שפועלים באותו תחום - מה הממשקים ומה כל אחד אחראי, יש הרבה תקציבים שניתן לאחד אותם. לפני 5 שנים הפכנו את סוגיית האזרחים הותיקים לסוגיית הדגל. המינהל מקבל תקציבים רבים ופועל בצורה רחבה לשפר את השירות בכל התחומים, בעיקר עם המוסד לביטוח לאומי.
הפעולות שנעשו: בשנת 2022 משרד הרווחה והביטחון החברתי הקים 194 תקנים לרשויות המקומיות – מחלקות לשירותים חברתיים במטרה לתת מענה לאזרחים ותיקים, ו- 130 מתוכם כבר מיואשים.
הקמת אגף שירות ציבור שתפקידו לא רק לאחד מחלוקות, אלא לפעול בכל שדה הרווחה (מונה מעל 100 אלף עובדים).
אנו בונים צוות שיפעל מול הנציבה כדי לתקן את הדו"ח.
חברת עמידר – אלי רם-מבקר הפנים – עמידר נגישה מאוד כלפי האוכלוסיות, וגם יש לנו אמצעים אלקטרוניים ליצירת קשר. 43,000 דירות יש בבעלות עמידר. הפניות של לקוחות בני הגיל השלישי נעשות באמצעות הסניפים ובאמצעות האמצעים האלקטרוניים.
מערך הדיגיטלי הלאומי– עופר ישי-מנהל שותפויות אסטרטגיות – הפעולות שנעשו: *מסמך מפורט שמתאר את תפקיד הגוף בתחום מתן שירות שהועבר ליחידות שלנו.
*הקמת יחידה מיוחדת לשיפור השירות הממשלתי.
*דיגטציה – ביחידות שלנו יש גורמים מיוחדים שיושבים עם קבוצות מיקוד כדי לראות איך לתת מענה נגיש. אלפי אזרחים ותיקים קיבלו הכשרה, ואנחנו עוברים לממשק קולי שבאמצעות זיהוי קולי ניתן להבין מה המענה שצריך לתת.
*פיתוח תוכנה של בינה מלאכותית שמאתרת חשש לאובדנות ומדווחת לעובד סוציאלי.
ארגון יד לעולים – אילה לאוב וולטוך-מנהלת תכניות ופיתוח ארגוני – בארגון יש אגף בריאות, ו- 25% מהפונים הם מהגיל השלישי. בביטוח לאומי יש טפסים בשפות שונות, בקופ"ח אין בכלל. יש לחשוב על העולים שלעיתים נמצאים לבד כאן בארץ ללא בני המשפחה, חשוב שכל האתרים יהיו נגישים בשפות שונות. אנחנו נותנים תמיכה אך חשוב שת"פ מצד משרדי הממשלש.
חברת עמיגור – כרמית סביון-מנהלת אגף גיל זהב - אנו מברכים על הדו"ח. לחברה יש בתי זהב ודיור לגיל השלישי. אנו מגיעים להחתים דיירים, במידת הצורך, נוכח מוגבלות וקשיי ניידות. בתקופת הקורונה עמיגור זיהתה את הקשיים, רכשנו תרופות לבני הגיל השלישי והכל נעשה כדי להקל עליהם. אנו רואים את פעילותנו כשליחות.
מרכז השלטון המקומי – רות דיין מדר-מנהלת מחלקת חברה– נכנס את היועצים לאזרחים ותיקים ברשויות, ונדון איתם על הדו"ח.
בתום הישיבה הגיעה הועדה למסקנות הבאות:
הוועדה מודה לכל המשתתפים בדיון וכל מי שעוסק בנושא לטובת הגיל השלישי.
הוועדה מבקשת ממשרד הרווחה והביטחון החברתי ללמוד את הדו"ח ולעשות בעניין הזה.
הוועדה מבקשת מעמידר לקיים שיח עם משרד מבקר המדינה כדי לעבור על מהות התלונות ותיקונן בעתיד.