חומר רקע

מדינת ישראל משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 3 'דוח מיוחד מס שבט התשפ"ג לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי 2023 פברואר נציב תלונות הציבור 2023-C-001 מס' קטלוגי ISSN 0579-2770 ניתן להוריד גרסה אלקטרונית של דוח זה מאתר האינטרנט של משרד מבקר המדינה WWW.MEVAKER.GOV.IL צילומים: משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור SHUTTERSTOCK תמונות האילוסטרציה נרכשו מתוך מאגר התמונות מדינת ישראל משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נציב תלונות הציבור 3 'דוח מיוחד מס אתגרים ויעדים - במתן שירות לבני הגיל השלישי לקחים מבירור תלונות דוח מיוחד זה של נציב תלונות הציבור מוגש לכנסת (ב) לחוק מבקר המדינה, 46 בהתאם להוראות סעיף [נוסח משולב]. הדוח מציג אתגרים 1958-התשי"ח ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי כפי שהם עולים מהתלונות שהגישו בני הגיל השלישי. לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  דבר נציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור "ּבִ יׁשִ יׁשִ ים חָ כְ מָ ה וְ אֹרֶ ְך יָמִ ים ּתְ בּונָ ה" (איוב יב, יב) "הלומד מן הזקנים למה הוא דומה, לאוכל ענבים בשולות ושותה יין ישן" (אבות ד', כ') מוגש בזאת לכנסת דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור 1958-(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח46 על פי סעיף [נוסח משולב]. על פי החזון של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, על נציבות תלונות הציבור להיות גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש ולברר תלונות המתקבלות מכל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כל רבדיה. הדוח המיוחד המונח לפניכם ממחיש בצורה הטובה ביותר את האופן שבו נציבות תלונות הציבור מגשימה חזון זה הלכה למעשה בכל הנוגע לבירור תלונות של בני הגיל השלישי ולהנגשת שירותיה לאוכלוסייה זו. הדוח שלפניכם מפנה זרקור לתופעת הזדקנות האוכלוסייה בעולם ובישראל, ומציג אתגרים ויעדים בנוגע למתן שירות לבני הגיל השלישי, כפי שהם עולים מבירור התלונות שהגישו בני אוכלוסייה זו לנציבות תלונות הציבור. זאת לצורך היערכות מיטבית בעוד מועד להתמודדות עם תופעה זו ולמתן שירותים ציבוריים נאותים. אנו נמצאים בעידן של שימוש הולך וגובר של גופים ציבוריים וגופים אחרים באמצעי קשר דיגיטליים. ואולם האוריינות הדיגיטלית הנמוכה יחסית של בני הגיל השלישי מקשה עליהם להשתמש באמצעים דיגיטליים לשם קבלת שירות מגופים ציבוריים. ואכן, הדוח שלפניכם מראה כי מגמת הדיגיטציה של השירות הציבורי מעוררת קשיים בקרב האוכלוסייה המבוגרת, וכי אף שההתמצאות של האוכלוסייה המבוגרת באמצעים הדיגיטליים הולכת וגוברת בשנים האחרונות, היא עדיין פחותה בהרבה מההתמצאות של קבוצות אחרות באוכלוסייה. בהקשר זה יצוין כי בתקופת הקורונה, שבה האמצעים הדיגיטליים היו אמצעי הקשר העיקריים ולעיתים אף הבלעדיים של הציבור עם הגופים הציבוריים, הלך וגדל השימוש של ומעלה במייצגים לצורך 70 בני הגיל השלישי שהם בני הגשת תלונתם לנציבות תלונות הציבור. 5-4  דוח מיוחד זה הוא דוח חדשני בכמה היבטים, ובראש ובראשונה בכך שהוא בוחן את סוגיית השירות הציבורי הניתן לבני הגיל השלישי מנקודת מבטם של מקבלי השירות בני גיל זה, ובכך שלשם כתיבת הדוח נעשה שימוש בכלים חדשניים. הדוח מתבסס על הנתונים שאספה נציבות תלונות הציבור ועל הניתוחים הסטטיסטיים שביצעה בנוגע למאפיינים של המתלוננים בני הגיל השלישי; על ניתוח השיח של בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם ברשתות החברתיות; על ניתוח הנתונים שנכללו בתשובותיהם מוסדות אומבודסמן ברחבי העולם; על שאלון 55 של שהפיצה הנציבות בעניין בירור תלונות של בני הגיל השלישי; וכן על מחקרים העוסקים בזכויות בני הגיל השלישי ובזכות הגישה למינהל. הדוח מבקש להביא את נושא השירות הציבורי שמקבלים בני הגיל השלישי הן לפתחם של הגופים הציבוריים האמונים על מתן שירות לאוכלוסייה זו והן לפתחם של העוסקים בבירור תלונות בגופים הציבוריים. אלה כמו אלה נדרשים למצוא בדוח כלים ותובנות אשר ישמשו אותם במתן שירות לבני הגיל השלישי ובהמשך פעילותם בתחום זה. כל אחת ואחד ממשרתי הציבור אשר נותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים, ללא קשר לגילו. מקבל השירות בן הגיל השלישי זכאי ליחס של כבוד, ללא עירוב דעות קדומות או תפיסה מכלילה ופטרונית לגבי גילו המתקדם. על נותן השירות להקשיב לבן הגיל השלישי, ובכלל זה לרצונותיו והעדפותיו כפי שהוא מבטא אותם. כמו כן, בשעת מתן השירות לבן הגיל השלישי על עובד הציבור לוודא כי ניתן מענה גם לצרכים הנובעים מגילו של הפונה. כל אלה מחייבים את נותן השירות בין היתר לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים, להפעיל שיקול דעת רחב ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו. נציבות תלונות הציבור תמשיך להטות אוזן קשבת לאוכלוסיות הראויות לקידום ותוסיף לשקוד על הרחבת נגישותה וזמינותה לאוכלוסיות אלה, כמו לכלל האוכלוסייה. אנו קוראים לציבור הרחב ובפרט לבני הגיל השלישי להמשיך ולהסתייע בנציבות כל אימת שהם נתקלים בקושי לממש את זכויותיהם או לקבל שירות מגוף ציבורי. מתניהו אנגלמן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ד"ר אסתר בן חיים, עו"ד מנהלת נציבות תלונות הציבור 2023 ירושלים, שבט התשפ"ג, פברואר לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  نُقدم بهذا لهيئة الكنيست تقريرًا خاصًا لمفوض شكاوى (ب) لقانون مراقب الدولة لسنة 46 الجمهور بحسب البند (صيغة مُعدّلة). 1958 ،بحسب رؤية مكتب مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور يتوجب على مفوضية شكاوى الجمهور أن تكون هيئةً مُحايدة، مهنية ومُتاحة وأن تقوم بفحص الشكاوى التي تصلها من أي شخص حرصًا على حقوقه ومن أجل ضمان خدمات عامة ناجعة ومنصفة لجميع شرائح المجتمع. إن التقرير الخاص الذي بين أيديكم يوضح على أكمل وجه النهج الذي تتبعه مفوضية شكاوى الجمهور لتحقيق رؤيتها على أرض الواقع في كل ما يتعلق بفحص الشكاوى التي يقدمها جمهور المُسنين وإلتاحة خدماتها لهذه الجمهور. التقرير الذي بين أيديكم يُسلط الضوء على ظاهرة شيخوخة السكان في العالم وفي إسرائيل، ويعرض التحديات واألهداف المتعلقة بتقديم الخدمات ألبناء الجيل الثالث، بناءً على دراسة الشكاوى التي قدمها أبناء هذه الشريحة السكانية لمفوضية شكاوى الجمهور. والهدف من وراء ذلك هو االستعداد مُسبقًا للتعامل مع هذه الظاهرة وتوفير الخدمات العامة الالئقة. إننا نعيش في عصر يزداد فيه استعمالُ الهيئات العامة والمؤسسات بشكل عام لوسائل التواصل الرقمية. إال أن المهارات الرقمية الضعيفة نسبيا عند غالبية المُسنين تُصعب عليهم استخدام الوسائل الرقمية من أجل الحصول على الخدمات من الهيئات العامة. وفعاًلً ، التقرير الذي أمامكم يبيّن بأن خطوات الرقمنة التي يبادر اليها القطاع العام تُسبب مصاعب كبيرة لجمهور المسنين، وبأنه على الرغم من التمكّن المتزايد لكبار السن في السنوات األخيرة من الوسائل الرقمية، إال أنها ال تزال بعيدة عن المستوى المطلوب والمتاح لمجموعات أخرى في المجتمع. وفي هذا السياق، يُذكر بأن فترة الكورونا، والتي أصبحت فيها الوسائل الرقمية وسائل التواصل األساسية، وأحيانًا الوحيدة، بين الهيئات كلمة مفوّض شكاوى الجمهور ومديرة مفوضية شكاوى الجمهور )12 ،12 "عِنْدَ الشَّ يْبِ حِكْمَةٌ، وَطُولُ األَيَّامِ فَهْمٌ" (سفر أيوب )4 "من يتعلم من الشيوخ، كمن يأكل العنب الناضج ويرشب النبيذ العتيق" (امليشناه، أباء 7-6  العامة والجمهور، شهدت ارتفاعًا متزايدًا في استخدام سنة، لجهات 70 أبناء الجيل الثالث، الذين هم فوق جيل تمثلهم في تقديم الشكاوى لمفوضية شكاوى الجمهور. يُعتبر هذا التقرير الخاص تقريرًا مميزًا لعدة أسباب، وعلى رأسها كونه ينظر في قضية الخدمات العامة المُقدمة ألبناء الجيل الثالث من وجهة نظر الحاصلين على الخدمة من أبناء هذا الجيل، ولتحقيق هذا األمر تم استخدام أدوات حديثة من أجل كتابة هذا التقرير. يعتمد التقرير على البيانات التي جمعتها مفوضية شكاوى الجمهور وعلى التحليالت اإلحصائية التي قامت بها فيما يتعلق بمميزات مُقدمي الشكاوى من أبناء الجيل الثالث؛ وعلى تحليل التوجهات والنقاشات التي يعبر عنها أبناء الجيل الثالث وعائالتهم في الشبكات االجتماعية؛ وعلى تحليل المُعطيات الواردة في مكتبًا من مكاتب مفوضية شكاوى جمهور من 55 ردود أنحاء العالم على استبيان نشرته المفوضية اإلسرائيلية في موضوع عالج شكاوى أبناء الجيل الثالث؛ وأيضا على أبحاث تتعلق بحقوق أبناء الجيل الثالث وفي الحق بالوصول للخدمات العامة. يسعى التقرير إلى طرح موضوع الخدمات العامة المُقدمة ألبناء الجيل الثالث على طاولة الجهات العامة المؤتمنة على تقديم الخدمة لهذا الجمهور وأيضا على طاولة المسؤولين عن أقسام شكاوى الجمهور في الهيئات العامة. األولون واألخيرون سيجدون النفع الكبير، واألدوات العملية التي ستساعدهم في تقديم الخدمة ألبناء الجيل الثالث وفي عملهم الحقا في هذا المجال. يتوجب على كل موظف في القطاع العام ممن يقدمون الخدمات لكبار السن أن يتذكر أن الواقف أمامه هو أوالً وقبل أي شيء إنسانٌ له ظروفه واحتياجاته الخاصة، بدون أي عالقة لعمره. المُسنّ الحاصل على الخدمة يجب أن يُعامل باحترام وتقدير، وبأسلوب يخلو من أي أراء نمطية أو تعامل استعالئي بسبب كبر سنه. يتوجب على مقدم الخدمة اإلصغاء للمُسن واالهتمام بتفضيالته ورغباته كما يُعبر عنها طالب الخدمة. وأيضا، عندما يُقدم الموظف العام خدمة لمُسن عليه أن يتأكد بأنه يوفر الرد الالئق الحتياجات المتوجه. كل هذه األمور تتطلب من مُقدم الخدمة التحلي بالمرونة والحساسية، والحرص على التواصل بشكل محترم والئق، وتبسيط اإلجراءات البيروقراطية، وإعمال العقل والمنطق لتقديم أكبر قدر من المساعدة لمن يستصعبون تحقيق حقوقهم. ستواصل مفوضية شكاوى الجمهور اإلصغاء لكل الشرائح السكانية التي تستحق االهتمام والرعاية وستحرص على إتاحة خدماتها أكثر وأكثر لتلك الشرائح، كما لعموم سكان البالد. إننا نُناشد الجمهور الواسع، وبشكل خاص جمهور كبار السن، مواصلة االستفادة واالستعانة بخدمات المفوضية إذا واجهوا أي صعوبات أو تحديات في ممارسة حقوقهم أو عند توجههم للحصول على خدمات من هيئة عامة. متنياهو إنجلمان مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور د. إستر بن حاييم، محامية مديرة مفوضية شكاوى الجمهور 2023 القدس، شباط 9-8  תוכן העניינים דבר נציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור 4 מבוא 10 נתונים סטטיסטיים- מאפייני המתלוננים בני הגיל השלישי 15 השירות לבני הגיל השלישי הניתן על ידי רשויות השלטון והמינהל הציבורי 41 השירות לציבור ובני הגיל השלישי 42 בירוקרטיה ועיכוב במתן שירות 44 השפעת הדיגיטציה של השירות הציבורי על בני הגיל השלישי 56 יחס מזלזל, חוסר רגישות או חוסר זמינות 68 סיכום 75 ניתוח השיח של בני הגיל השלישי ברשתות החברתיות 77 בנושא הנגשת השירות לציבור בירור תלונות של בני הגיל השלישי במוסדות האומבודסמן בעולם 93 התאמת השירות הציבורי לבני הגיל השלישי 105 החשיבות של איסוף נתונים והפיכתם לידע המנחה לפעולה 111 שירות מותאם לבני הגיל השלישי 116 פעולות יישוג והסברה המוכוונים לבני הגיל השלישי 124 הנגשת השירות הציבורי ודרכי הגשת התלונה לבני הגיל השלישי 130 מילון מושגים 136 כתובות משרדי הנציבות 138 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  מבוא אוכלוסיית ישראל עוברת תהליך הזדקנות, ותוחלת החיים של האזרחים ומעלה (בני הגיל השלישי*) גדלה הן 65-הולכת וגדלה. אוכלוסיית בני ה במספרים מוחלטים והן בשיעורה מכלל האוכלוסייה בישראל. למשל, , ובשנת 8.4% היה שיעור בני הגיל השלישי מכלל האוכלוסייה1955 בשנת ). 1.5 (גידול של פי12.2% - 2021 11.8%- ומעלה, ו75 מבני הגיל השלישי היו בני41%- קרוב ל2021 בסוף שנת ומעלה. הגידול במספרם של בני הגיל השלישי ובשיעורם 85 מהם היו בני מכלל האוכלוסייה יימשך ואף יגבר בשנים הבאות. לפי התחזיות, עד שנת מיליון, ושיעורם 2- ומעלה בישראל כ65- יהיה מספרם של בני ה2040 ;1,065,200 ומעלה יהיה75-; מספרם של בני ה14.2% באוכלוסייה יהיה צפוי שיעור 2065 . בשנת400,000- ומעלה יהיה כ85-ומספרם של בני ה .115.3%-בני הגיל השלישי לגדול ל תלונות 2021 - 2019 מתלוננים בני הגיל השלישי הגישו בשנים7,832 לנציבות תלונות הציבור. מספר המתלוננים בני הגיל השלישי עלה משנת . 23.3%- ב2021 עד שנת2019 ומעלה. פעמים רבות65 הדוח המיוחד עוסק בפלח האוכלוסייה של בני נקראים המשתייכים לפלח זה "אזרחים ותיקים". ואולם מאחר שהדוח , מכונה בדוח 2 ומעלה, אף אם אינו אזרח המדינה65 עוסק בכל אדם בן המיוחד קבוצת גיל זו "בני הגיל השלישי". אוכלוסיית בני הגיל השלישי מתאפיינת בשונות גדולה בנושאים רבים, ובכלל זה ביכולות הפיזיות והקוגניטיביות, בכישורים, במיומנויות ובמידת העצמאות. מאחר שאוכלוסייה זו אינה עשויה מקשה אחת, יש להיזהר .מטעמי נוחות נעשה בדוח שימוש בלשון זכר, אף שהכוונה היא לנשים וגברים כאחד * 2020 ,ראו הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, מדדים להזדקנות מיטבית בישראל 1 : מבחר נתונים על2021 לאומי-; וכן "יום האזרח הוותיק הבין26 '), עמ2022 (נובמבר ).29.9.2021( " ומעלה65 אזרחי ישראל הוותיקים בני [נוסח משולב], קובע כי כל אדם רשאי 1958- לחוק מבקר המדינה, התשי"ח33 סעיף 2 .להגיש תלונה לנציב תלונות הציבור 11-10 אובמ שלא להיגרר בתיאורה לחשיבה סטראוטיפית, המניחה בהכרח תלות באחרים או צרכים אחידים לכולם. עם זאת, למרות השונות הרבה בין בני הגיל השלישי, בנוגע לקבלת שירות מרשויות השלטון ניתן לאתר מאפיינים בולטים, צרכים, חסמים, קשיים ואתגרים המשותפים לרבים מהם וקשורים לגילם. מקבל שירות ציבורי בן הגיל השלישי נתקל בקשיים ובאתגרים מכמה סוגים. ואלה הבולטים שבהם: התייחסות סטראוטיפית או מפלה אל אדם שלא - תופעת הגילנות .1 לפי תכונותיו הייחודיות כפרט, אלא לפי קבוצת הגיל שאליה הוא . התייחסות גילנית כלפי מקבל שירות בן הגיל השלישי 3משתייך וכבעל 4יכולה להתבטא למשל בתפיסתו כבעל חשיבה מיושנת יכולת פיזית מוגבלת ותלותיות, בלי קשר למצבו למעשה. כאשר גילנות קיימת בגופים ציבוריים ובקרב נותני שירות, היא עשויה להיות חסם תפיסתי אשר פוגע ביכולתם של בני הגיל השלישי לממש את מצד נותן שירות מסוים, - זכויותיהם. גילנות יכולה להיות אישית . 5 כשהיא משתקפת בנהלים, בהנחיות ובמדיניות- אך גם מוסדית פגיעתה של תפיסה זו כואבת, גם אם אין כוונה רעה ביסוד ההתנהגות של מי שמחזיק בה. חוסר הבנה מצד נותני השירות לגבי הזקנה והשפעותיה האפשריות על .2 כאשר נותן השירות מתייחס לבן הגיל השלישי כאל- מקבלי השירות כל מקבל שירות אחר, בלי לברר עימו את קיומן של מגבלות או נסיבות מיוחדות, ובלי להתחשב במגבלות או נסיבות כאלה או להציע פתרונות עלול הדבר להעמיד קושי ממשי לבן הגיל - שיסייעו בהתמודדות איתן השלישי, ובמקרים מסוימים אף לגרום לו לוותר על מימוש הזכות שלו. World Health Organization, "Global report on ageism" (2021) 3 .58 '), עמ2022( איריס קליינמן העצני, במבט לאחור: סיפורי חיים בראי הפסיכולוגיה 4 .3 לעיל הערה 5 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  היעדר ידע של הדינים וההנחיות הקשורים לבני הגיל השלישי, אשר .3 נועדו להקל עליהם במימוש זכויותיהם. חוסר הידע מקשה על בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם ולקבל את השירות המיטבי עבורם. ידיעה של הזכאים על עצם קיום -חסמי מודעות וידע הנובעים מאי .4 ;הזכות, תנאיה, תוכנה ואופן מימושה, וכן מקשיי שפה ותקשורת חסמים בירוקרטיים, הכוללים הליכים סבוכים למימוש זכויות, דרישה להגעה פיזית למשרדי הרשות, ריבוי טפסים, דרישות למידע שאינו זמין ועוד; חסמי דיגיטציה, הנוגעים למי שאינם משתמשים כלל באמצעים דיגיטליים, וגם למי שיש להם גישה לאמצעים דיגיטליים, אך הם חווים קשיים ברמות שונות בסביבה הדיגיטלית; וחסמים תפיסתיים, פסיכולוגיים ותרבותיים. הדוח מתמקד בבני הגיל השלישי כמקבלי שירות מרשויות המדינה ובדרך שבה הם חווים את קבלת השירות. הוא מציב זרקור על החסמים העומדים בפני בני הגיל השלישי בבואם לקבל שירות מהגופים הציבוריים, ונכללות בו המלצות לנותני השירותים בגופים אלה בכלל ולעוסקים בבירור תלונות בפרט כיצד להתאים את השירות שהם נותנים לבני הגיל השלישי. הדוח כולל חמישה פרקים: ניתוח סטטיסטי של מאפייני המתלוננים בני הגיל השלישי, של .1 הגופים שעליהם בני הגיל השלישי מרבים להתלונן ושל נושאי התלונות העיקריים שלהם. כל זאת על פי ממצאים שעלו מניתוח העומק שביצעה הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה בנוגע לנתוני מתלוננים אלה. כדי להפנות את תשומת הלב לאוכלוסיות פגיעות במיוחד מקרב בני הגיל השלישי, מובאים בדוח גם נתונים על ניצולי השואה ועל נזקקי רווחה. השירות לציבור הניתן לבני הגיל השלישי וחוויית השירות שלהם, .2 בהתבסס על התלונות שביררה נציבות תלונות הציבור. הפרק מתמקד בשלושה סוגים של קשיים הפוגעים בחוויית השירות של בני הגיל השלישי: חסמים בירוקרטיים ועיכובים במתן השירותים הציבוריים; מגמת הדיגיטציה של השירות הציבורי; חוויית הפגיעה והזלזול של בני הגיל השלישי בנוגע ליחס של נותני השירותים הציבוריים כלפיהם, על רקע גילם והמגבלות שהוא יוצר. ניתוח השיח של בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם ברשתות .3 החברתיות בנושא הנגשת השירות לציבור, וזאת מנקודת מבטו של הציבור מקבל השירות. בשנים האחרונות הפך השיח ברשתות החברתיות לזירה מרכזית שבה מבטא הציבור את רחשי ליבו. הניתוח העלה בין היתר כי לא תמיד בני הגיל השלישי יודעים על הזכויות 13-12 אובמ המגיעות להם ועל הגופים שאליהם ניתן להגיש תלונה. כמו כן עלו בניתוח הקושי של בני הגיל השלישי להתמצא בנבכי הבירוקרטיה, וקשיים הנובעים מהדיגיטציה של השירותים הציבוריים. סקירת פעולותיהם של מוסדות אומבודסמן בעולם בנושא בירור .4 תלונות של בני הגיל השלישי וכן ממצאים שעלו מניתוח תשובות על שאלון בנושא בירור תלונות של בני הגיל השלישי שנציבות תלונות הציבור הפיצה בקרב מוסדות האומבודסמן בעולם. המלצות לגופים - התאמת השירות הציבורי לבני הגיל השלישי .5 הציבוריים הנותנים שירות, ובפרט לגופים העוסקים בבירור תלונות של בני הגיל השלישי, לשיפור השירות שהם נותנים. ההמלצות מיועדות לכלל הגופים במגזר הציבורי הנותנים שירות לבני הגיל השלישי ולגופים המאסדרים האחראים לטיפול בבני הגיל השלישי. ההמלצות עוסקות בארבעה תחומים: איסוף ועיבוד של נתונים העולים מן הפניות והתלונות; בניית מתכונת למתן שירות המותאמת לבני הגיל השלישי והכשרת עובדי הציבור למתן שירות באמצעות ) והסברה reaching out אוoutreach( מתכונת זו; פעולות יישוג לבני הגיל השלישי; והנגשת השירות הציבורי ודרכי הגשת התלונה לבני הגיל השלישי. הגידול במספרם של בני הגיל השלישי ובשיעורם באוכלוסייה בישראל, ההתמודדות של בני הגיל השלישי עם הקשיים שהתעוררו בתקופת הקורונה והרצון להגדיל את מספר הפונים לנציבות תלונות הציבור , שנת היובל 2021 כל אלה הביאו לכך שבשנת- מקרב אוכלוסייה זו להיווסדה של הנציבות, היא מיקדה את פעילותה בבני הגיל השלישי. לאומי בנושא -שיא הפעילות של הנציבות בשנת היובל היה קיום כנס בין "קידום זכויות של בני הגיל השלישי בעידן של אריכות ימים", שבו השתתפו מדינות ברחבי העולם. במסגרת 51-נציבי תלונות הציבור ועמיתים מ הכנס יוחד חבר דיון (פאנל) לקידום זכויותיהם של בני הגיל השלישי, נציבי תלונות הציבור ממדינות שונות ונציגים - והמומחים שהשתתפו בו תרמו מניסיונם וממומחיותם בנושא - 6מהאקדמיה ומהמגזר השלישי מיוחד זה. הנציבות שיתפה את נציבי תלונות הציבור בארץ ובעולם ,את חבר הדיון הנחה עו"ד יונתן מרקוביץ, מנהל אגף בכיר בנציבות תלונות הציבור 6 והשתתפו בו מר רוב ברנס, האומבודסמן הפרלמנטרי והאומבודסמן לשירותי הבריאות דומפיט, נציבת זכויות האדם בפיליפינים; פרופ' איסי דורון, -בבריטניה; גב' קארן גומז לוין, -דֵקאן הפקולטה למדעי הרווחה והבריאות באוניברסיטת חיפה; גב' סילביה פרל יו"ר הוועדה של ארגוני המגזר השלישי בנושא ההזדקנות, ז'נווה; ומר מארק מילר, האומבודסמן למוסדות הסיעודיים במחוז קולומבייה בוושינגטון די. סי. ונשיא הארגון ). NASOP( הלאומי של האומבודסמנים של תוכנית הטיפול הסיעודי בתובנות שעלו בכנס ובדברים שנשאו הדוברים בו. ניתן למצוא בדוח התייחסות והעמקה לגבי תובנות אלה. דוח מיוחד זה הוא תוצר של הפעילות שעשתה נציבות תלונות הציבור בהתמקדות בבני הגיל השלישי, ואשר התבטאה בין היתר בקיום הכנס . 2021 לאומי בסוף שנת-הבין מטרתו של הדוח המיוחד היא להדגיש כי על רשויות השלטון והגופים הציבוריים בישראל מוטלת חובה בסיסית ועמוקה להתאים את השירות שהם נותנים לקבוצת האוכלוסייה החשובה והמרכזית של בני הגיל השלישי. ההתאמות יכולות להידרש במגוון היבטים של השירות, כגון העמדת המידע על השירות, הנגשת השירות, הקלת דרכי הפנייה אל הרשות, אופן מתן השירות, צורת התקשורת עם מבקש השירות, מקום מתן השירות והשפה שבה הוא ניתן. הדברים אמורים לגבי השירות הציבורי בכלל ולגבי הגופים העוסקים בבירור תלונות בפרט. על נותני השירות בגופים הציבוריים להקשיב לצורכיהם של בני הגיל השלישי, להתאים להם את השירות ככל שניתן ולנהוג כלפיהם באדיבות, בכבוד ובאורך רוח. מאפייני המתלוננים בני הגיל - השלישי נתונים סטטיסטיים לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  מקבלת נציבות תלונות הציבור מהלשכה המרכזית 2021 משנת לסטטיסטיקה (הלמ"ס) נתונים על מאפייני המתלוננים, ועל סמך נתונים אלה בוצעו ניתוחים סטטיסטיים בנושא. בפרק זה יוצגו ממצאי העומק . 8 בנוגע למתלוננים בני הגיל השלישי שפנו לנציבות7של הלמ"ס בפרק זה יפורטו נתונים לגבי שיעור המתלוננים בני הגיל השלישי מכלל המתלוננים; התפלגותם לפי גיל, מגדר ורמת השכלה; שיעור המתלוננים הפונים לנציבות תלונות הציבור באמצעות מייצגים (עורכי דין, קרובי משפחה, ארגוני מיצוי זכויות או עובדים סוציאליים); נתונים על מתלוננים ; וכן נתונים על דרכי 9בני הגיל השלישי שהם ניצולי השואה או נזקקי רווחה הגשת התלונה על ידי בני הגיל השלישי והאופן שבו התוודעו לנציבות. עוד יוצגו נתוני נציבות תלונות הציבור על מאפייני התלונות: מספר התלונות של בני הגיל השלישי שהנציבות קיבלה וטיפלה בהן בתקופת הדוח, והנושאים והגופים שעליהם הוגשו מרבית התלונות. על היתרונות שבביצוע ניתוח עומק של המתלוננים והצגתו לפני הגופים הנילונים ראו . 115 - 111 'בהרחבה בעמ עד מחצית 2019 תקופת הדוח מתייחסת לפרק הזמן שמתחילת שנת (תקופת הדוח). התרשימים בפרק זה מתייחסים לממוצע 102022 שנת הנתונים בתקופת הדוח, אלא אם כן צוין אחרת. תלונות על ידי מתלוננים בני הגיל 12,882 בתקופת הדוח הוגשו לנציבות .11השלישי הניתוח הסטטיסטי שעשתה הלמ"ס והנתונים שמסרה לנציבות תלונות הציבור נגעו לכלל המתלוננים בני הגיל השלישי, ולא נמסר לנציבות 7 .מידע פרטני על מתלוננים מסוימים בניתוח הסטטיסטי של הלמ"ס נכללו נתוניהם של המתלוננים שמסרו לנציבות תלונות הציבור את מספרי תעודות הזהות שלהם. 8 עילות47 מחלקות השירותים החברתיים מזהות "נזקקי רווחה" בהתאם לעילה שבגללה פנה או הופנה אדם לשירותים החברתיים. ישנן 9 .""נזקקות , 2021 - 2019 , ולפיכך נתוני הלמ"ס המבוססים על השנתונים הסטטיסטיים, נוגעים לשנים2022 טרם התפרסם השנתון הסטטיסטי לשנת 10 .אלא אם כן צוין אחרת כולל תלונות שהוגשו על ידי מייצגים של בני הגיל השלישי. 11 17-16 םיננולתמה ינייפאמ בםייטסיטטס םינותנ - ישילשה ליגה ינ נתונים כלליים על מאפייני המתלוננים אוכלוסיית בני הגיל השלישי הולכת ומתרחבת עם השנים. בהתאם לכך, ניתן לראות גידול גם במספר המתלוננים בני הגיל השלישי. ראו בתרשים שלהלן: 2021 - 2019 ,12: מספר המתלוננים בני הגיל השלישי ושיעורם באוכלוסייה ובכלל המתלוננים1 תרשים 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 2021 2020 2019 11.9% 12.1% 12.2% 1,074,800 1,110,900 1,145,400 0 3,000 6,000 9,000 12,000 15,000 מספר המתלוננים בני הגיל השלישי כלל המתלוננים 2021 2020 2019 23.1% 19.1% 20.3% 10,368 2,395 13,018 2,483 14,536 2,954 שיעור בני הגיל השלישי מכלל האוכלוסייה בישראל* מספר בני הגיל השלישי** מספר בני הגיל השלישי** מספר בני הגיל השלישי** .2.1 ), לוח2022( 73 הנתון של גודל האוכלוסייה בישראל נלקח מהלמ"ס, שנתון סטטיסטי לישראל * .2.3 ), לוח2021 - 2019( 73- ו72 ,71 המקור: הלמ"ס, שנתון ססטיסטי לישראל ** התקבלו2019 הנתונים המוצגים מתייחסים למספר המתלוננים שהגישו תלונות לנציבות תלונות הציבור מדי שנה בשנה. יצוין כי בשנת 12 מכתבי תלונה. ראו נציב תלונות19,701 התקבלו2021 מכתבי תלונה, ובשנת16,887 התקבלו2020 מכתבי תלונה, בשנת14,263 בנציבות . 41 '), עמ2022( 48 ; דוח שנתי40 '), עמ2021( 47 ; דוח שנתי40 '), עמ2020( 46 הציבור דוח שנתי לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  . 6.5%- גדל מספר בני הגיל השלישי בישראל ב2021 עד2019 בשנים מן הנתונים ניתן לראות גם גידול במספר המתלוננים בני הגיל השלישי גדל מספרם 2021 ועד סוף שנת2019 משנת- לנציבות תלונות הציבור . 23.3%-ב יצוין כי בתקופת מגפת הקורונה והסגרים שהוטלו בעקבותיה חל גידול במספרם של כלל המתלוננים, ולפיכך לא השתנה באופן ניכר שיעור המתלוננים בני הגיל השלישי מכלל אוכלוסיית המתלוננים (עלייה של ).2020 לעומת שנת2021 בשנת6.3% שיעור המתלוננים בני הגיל השלישי מכלל2020 מן הנתונים עולה שבשנת המתלוננים ירד. ההסבר לכך הוא העלייה במספר המתלוננים הצעירים יותר שפנו לנציבות תלונות הציבור בנושא דמי אבטלה בתקופת משבר . עם זאת, שיעור המתלוננים בני הגיל השלישי גדול משיעורם 13הקורונה באוכלוסייה הכללית. להלן יוצג מידע כללי על מאפייני המתלוננים בני הגיל השלישי: : המגדר 2 תרשים 62% 38% .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה .67 '), עמ2021( 47 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 13 מן הנתונים ניתן לראות גידול במספר המתלוננים בני הגיל השלישי לנציבות תלונות 2019 משנת- הציבור 2021 ועד סוף שנת 23.3%-גדל מספרם ב 19-18 םיננולתמה ינייפאמ בםייטסיטטס םינותנ - ישילשה ליגה ינ ההתפלגות כאמור של המתלוננים בני הגיל השלישי תואמת את ההתפלגות . גברים בני הגיל השלישי מתלוננים באופן ניכר יותר 14של כלל המתלוננים מנשים בנות הגיל השלישי. : שיעור התלונות בכל גיל 3 תרשים 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% ומעלה90 85 - 89 80 - 84 75 - 79 70 - 74 65 - 69 31.9% 28.6% 17.5% 11.6% 6.9% 3.5% .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה מהתלונות של בני הגיל השלישי הוגשו על 60%-מהתרשים עולה כי כ ). כמו כן, ככל 75 - 65( ידי מתלוננים בעשור הראשון של גיל הפנסייה שעולה גיל המתלוננים, הולך ופוחת מספר התלונות. .50 '), עמ2022( 48 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 14 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  : רמת ההשכלה של המתלוננים בני הגיל השלישי 4 תרשים 0% 10% 20% 30% 40% 50% תואר שני ותואר שלישי תואר ראשון שנות12 לימוד ובגרות 12-פחות מ שנות לימוד 17.8% 40.5% 22.8% 18.9% .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה מהמתלוננים בני הגיל השלישי הם ללא 60%-מהתרשים עולה כי כ 40%-השכלה אקדמית (בעלי תעודת בגרות בלבד או פחות מכך), וכ מהמתלוננים הם בעלי השכלה אקדמית. : המצב האישי של המתלוננים בני הגיל השלישי5 תרשים 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% אלמנים גרושים נשואים רווקים 6.2% 55.8% 21.6% 16.4% .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה מהמתלוננים הם יחידים (גרושים, אלמנים או 44% מהתרשים עולה כי ).56%( רווקים), ומרבית המתלוננים הם נשואים מהמתלוננים60%-כ בני הגיל השלישי הם ללא השכלה אקדמית 21-20 םיננולתמה ינייפאמ בםייטסיטטס םינותנ - ישילשה ליגה ינ : הדת של המתלוננים בני הגיל השלישי 6 תרשים מוסלמים 3.4% נוצרים 1.5% דרוזים 0.5%אחרים 3.2% יהודים 91.4% מוסלמים 6.6% נוצרים 2% דרוזים 0.9%אחרים 4.3% יהודים 86.2% *י ש י ל ש ה ל גי ה י נ ב ם ני ונ ל ת מ ה ל ל כ מ ר ו ע י ש ה ** י ש י ל ש ה ל גי ה י נ ב ת יי ס ו ל כ ו א ל ל כ מ ר ו ע י ש ה .על פי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה * .2.3 ), לוח2022( 73 המקור: הלמ"ס, שנתון ססטיסטי לישראל ** מן הנתונים עולה כי שיעור המתלוננים היהודים בני הגיל השלישי גדול משיעורם מכלל אוכלוסיית בני הגיל השלישי, ושיעור המתלוננים המוסלמים בני הגיל השלישי הוא כמחצית שיעורם מכלל האוכלוסייה כאמור. לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  הגופים הנילונים גופים נילונים. להלן 650-מדי שנה בשנה מבררת הנציבות תלונות על כ שעליהם הלינו המתלוננים בני הגיל 15יוצגו נתונים לגבי הגופים המרכזיים :2021 - 2019 השלישי בשנים : הגופים המרכזיים שעליהם הלינו המתלוננים בני הגיל השלישי, 7 תרשים מספר התלונות שהגישו ושיעורם מכלל המתלוננים על גופים אלה 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 15% 20% 25% 30% 35% 40% שיעור תלונות בני הגיל השלישי מכלל התלונות מספר התלונות שהגישו כלל המתלוננים מספר התלונות שהגישו בני הגיל השלישי משטרת ישראל רשות המיסים בישראל עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע”מ )עמידר( משרד הבריאות חברת דואר ישראל בע”מ משרד התחבורה והבטיחות בדרכים )משרד התחבורה( המוסד לביטוח לאומי 6,128 988 544 564 418 349 429 3,928 2,906 2,919 1,133 16% 16% 21% 19% 19% 38% 22.5% 1,857 2,145 825 .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה יצוין כי ארבעת הגופים שעליהם הוגש המספר הגדול ביותר של תלונות על ידי בני הגיל השלישי בתקופת הדוח תואמים את ארבעת הגופים .2021 - 2019 שעליהם הוגש מספר התלונות הגדול יותר באופן כללי בשנים . תלונות בתקופת הדוח340-גוף מרכזי הוא גוף שהוגשו נגדו יותר מ 15 23-22 םיננולתמה ינייפאמ בםייטסיטטס םינותנ - ישילשה ליגה ינ נמצאה שונות בין הגופים לגבי מגדר המתלוננים עליהם בני הגיל השלישי. ראו להלן: : המגדר והגופים הנילונים 8 תרשים 0% 20% 40% 60% 80% 100% נשים גברים רשות המיסים בישראל עמידר משרד התחבורה משרד הבריאות משרד האוצר משטרת ישראל חברת דואר ישראל בע”מ המוסד לביטוח לאומי 46.7% 53.3% 61.9% 67.6% 46% 58.2% 72% 42.9% 73.9% 38.1% 32.4% 54% 41.8% 28% 57.1% 26.1% .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה מהתרשים עולה כי הפער הגדול ביותר בין גברים לנשים הוא בתלונות מהתלונות על 73%-על משרד התחבורה ועל רשות המיסים בישראל (כ מהתלונות הגישו נשים), וכי נשים התלוננו 27%-גופים אלו הגישו גברים, וכ יותר מגברים על עמידר. הממצא לגבי עמידר תואם את הממצא ולפיו . 16מתוך כלל המתלוננים נשים מתלוננות יותר מגברים בנושאי דיור ואכלוס .51 '), עמ2022( 48 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 16 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  נמצאה שונות בין הגופים גם לגבי רמת ההשכלה של המתלוננים בני הגיל השלישי עליהם. ראו להלן: : רמת ההשכלה והגופים הנילונים 9 תרשים שנות לימוד12-פחות מ שנות לימוד ובגרות12 תואר ראשון תואר שני ותואר שלישי 21.2% 43.6% 19% 16.2% 16.2% 19% 41.7% 24.2% 17.9% 38.3% 26.1% 16.6% 11.4% 38.4% 25.8% 24.4% 15.4% 42.2% 24.6% 17.8% 20.4% 49.9% 15.5% 14.2% 9% 40.3% 29.6% 21.1% י מ ו א ל ח ו יט ב ל ד ס ו מ ה ל א ר ש י רת ט ש מ ת ו א רי ב ה ד ר ש מ ה ור ב ח ת ה ד ר ש מ מ ” ע ב ל א ר ש י ר א דו ת ר ב ח ר יד מ ע ל א ר ש בי ם סי מי ה ת ו ש ר .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה 25-24 םיננולתמה ינייפאמ בםייטסיטטס םינותנ - ישילשה ליגה ינ מן הנתונים עולה כי בעלי רמת ההשכלה הנמוכה ביותר מתלוננים בעיקר על עמידר ועל המוסד לביטוח לאומי, שהם גופים שמעניקים שירות לאוכלוסייה הנזקקת ביותר. ניתוחי עומק של מאפייני המתלוננים בני הגיל השלישי הצלבות בין הקטגוריות מאפשרות הבנה מעמיקה יותר לגבי בני הגיל השלישי הפונים לנציבות תלונות הציבור. להלן יפורטו חלק מניתוחי העומק בעניין זה. הגיל, המגדר, המצב האישי, רמת ההשכלה ודרך ההגשה של מגישי התלונות : הגיל והמגדר 10 תרשים 0% 20% 40% 60% 80% 100% נשים גברים ומעלה90 85 - 89 80 - 84 75 - 79 70 - 74 65 - 69 61.5% 63.8% 61.9% 59.6% 59.6% 50.5% 38.5% 36.2% 38.1% 40.4% 40.4% 49.5% .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  מתלוננים יותר 90 מן הנתונים עולה באופן מובהק כי גברים בני עד נשים). נתון זה דומה 40%- גברים לעומת כ60%-מנשים עד גיל זה (כ ומעלה קיים 90 . ואולם מגיל17להתפלגות המתלוננים בכלל האוכלוסייה פער קטן מאוד בין שיעור הגברים המתלוננים לשיעור הנשים המתלוננות. ניתן להסביר נתון זה בעובדה שבאוכלוסייה הכללית של בני הגיל השלישי בממוצע. 20,000-מספר הנשים גדול ממספר הגברים בכל שכבת גיל בכ ומעלה, שבה הפער בין גברים לנשים 90 זאת למעט שכבת הגיל של . 18)14,600-מצטמצם (מספר הנשים גדול ב עוד הבדל בין גברים לנשים נמצא בקשר בין המצב האישי ובין שיעור הגשת התלונות. מהנשים הנשואות הגישו תלונות 24% בתרשים שלהלן ניתן לראות כי רק מהגברים הנשואים). לעומת זאת, 76% לנציבות תלונות הציבור (לעומת שיעור הנשים הרווקות והגרושות שהגישו תלונות לנציבות דומה לשיעור הגברים כאמור. : המגדר והמצב האישי 11 תרשים 0% 20% 40% 60% 80% 100% נשים גברים אלמנים גרושים נשואים רווקים 47.2% 76.4% 51.4% 29.4% 70.6% 48.6% 23.6% 52.8% .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה .50 ' תלונות של גברים. ראו שם, עמ58.2% , לעומת41.8% היה2021 שיעור התלונות של נשים בשנת 17 .2.3 ), לוח2022( 73 הלמ"ס, שנתון סטטיסטי לישראל 18 27-26 םיננולתמה ינייפאמ בםייטסיטטס םינותנ - ישילשה ליגה ינ מהתרשים עולה באופן מובהק כי נשים אלמנות בנות הגיל השלישי מגישות יותר תלונות מגברים אלמנים בקבוצת גיל זו. ממצא זה עולה בקנה אחד עם העובדה ששיעור האלמנות מכלל בנות הגיל השלישי גדול בהרבה משיעור האלמנים מכלל בני הגיל השלישי. ראו להלן: 2021 , המגדר והמצב האישי- : כלל אוכלוסיית הגיל השלישי12 תרשים 0% 20% 40% 60% 80% 100% נשים גברים אלמנים גרושים נשואים רווקים 35.1% 56.5% 37.8% 18.2% 81.8% 62.2% 43.5% 64.9% .2.4 ), לוח2022( 73 המקור: הלמ"ס, שנתון ססטיסטי לישראל לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  ההבדל בין גברים ובין נשים מקבוצת הגיל השלישי נמצא גם בנוגע להגשת תלונות על ידי מייצגים. שיעור הנשים המגישות תלונות באמצעות ) גדול יותר משיעור הגברים המגישים תלונות באמצעות 54%( מייצגים ) גדול 65%( מייצגים. לעומת זאת, שיעור הגברים המתלוננים בעצמם משיעור הנשים כאמור. : המגדר של המתלונן וזהות מגיש התלונה 13 תרשים ן נ ו ל ת מ ל ש ג צ י י מ ו מ צ ע ב ן נ ו ל ת מ ה 53.6% 46.4% גברים נשים35.6% 64.4% גברים נשים .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה בבחינת התפלגות השימוש במייצגים לפי גיל המתלוננים נמצא כי ככל שעולה גיל המתלונן, עולה השימוש במייצגים לצורך הגשת התלונה. ראו בתרשים שלהלן: : הגיל של המתלונן וזהות מגיש התלונה 14 תרשים 0% 20% 40% 60% 80% 100% המתלונן בעצמו מייצג של מתלונן ומעלה85 80 - 84 75 - 79 70 - 74 65 - 69 8.9% 9.4% 11.7% 18.8% 33.4% 81.2% 66.6% 88.3% 90.6% 91.1% .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה 29-28 םיננולתמה ינייפאמ בםייטסיטטס םינותנ - ישילשה ליגה ינ , שבהן התחוללה מגפת הקורונה, 2021 - 2019 נתון מעניין הוא שבשנים הלך וגדל השימוש במייצגים בכל שכבות הגיל של המתלוננים בני הגיל . ראו בתרשים שלהלן: 69 - 65 השלישי, למעט בשכבת הגיל 2021 - 2019 ,: שיעור המשתמשים במייצגים15 תרשים 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 2021 לשנת2019 ההפרש בין שנת2021 2020 2019 ומעלה85 80 - 84 75 - 79 70 - 74 65 - 69 9.3% 7.5% 9.3% 0% 7.7% 6.6% 12.4% 4.7% 10.3% 11.7% 11.5% 1.2% 16.1% 16% 21.5% 5.4% 27.3% 34.6% 33.7% 6.4% .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  עוד נמצא כי חסרי השכלה אקדמית נעזרים יותר במייצגים מאשר בעלי השכלה אקדמית. ראו להלן: : רמת ההשכלה של המתלונן וזהות מגיש התלונה 16 תרשים 43.2% 30.8% 11.4% 14.6% 15.4% 19.4% 39.9% 25.3% 12-פחות מ שנות לימוד 12-פחות מ שנות לימוד שנות 12 לימוד ובגרות שנות 12 לימוד ובגרות תואר שני ותואר שלישי תואר שני ותואר שלישי תואר ראשון תואר ראשון ן נ ו ל ת מ ל ש ג צ י י מ ו מ צ ע ב ן נ ו ל ת מ ה .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה 31-30 םיננולתמה ינייפאמ בםייטסיטטס םינותנ - ישילשה ליגה ינ מאפייני המתלוננים בפריסה ארצית התפלגות התלונות לפי מגורים משקפת במידה רבה את המודעות של התושבים לזכויותיהם וליכולת למצותן. הלשכות האזוריות של נציבות תלונות הציבור נותנות מענה לאוכלוסייה בפריפריה, וקבלת הקהל בהן . 19יומי-מתבצעת באופן יום 1,000-בתרשים שלהלן מוצג מספר המתלוננים בני הגיל השלישי ל :2021 - 2019 תושבים שהגישו תלונה אחת או יותר בשנים תושבים, לפי מחוזות 1,000-: מספר המתלוננים בני הגיל השלישי ל17 תרשים חיפה 6.5 מרכז 6.2 תל אביב 6.5 צפון 5.6 ירושלים 7.7 דרום 8.1 יהודה ושומרון 8.1 באר שבע לוד נצרת במחוז דרום המתלוננים הם (44%) בעיקר על עמידר במחוז דרום דומה שיעור הגברים המתלוננים לשיעור הנשים המתלוננות במחוז צפון רבע מהמתלוננים הם בעלי 12-השכלה של פחות מ שנות לימוד במחוז יהודה ושומרון קיים הפער הגדול ביותר בין שיעור הגברים המתלוננים לשיעור הנשים המתלוננות מתלוננים לעומת71%) ( מתלוננות29% במחוז מרכז המתלוננים הם בעיקר על משרד (31%) התחבורה במחוז ירושלים עלה בתקופת הקורונה השימוש 20%- ל11%-במייצגים מ במחוז תל אביב דומה שיעור החרדים המתלוננים לשיעור החילונים המתלוננים לשכות נציבות תלונות הציבור .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה . בחיפה, בתל אביב ובירושלים וכן בלשכות האזוריות בנצרת, בלוד ובבאר שבע- קבלת קהל מתקיימת בכל לשכות הנציבות 19 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  ניצולי השואה ונזקקי רווחה- אוכלוסיות פגיעות להלן יוצגו נתונים על מתלוננים בני הגיל השלישי שהם ניצולי השואה, וכן נתונים על המתלוננים בני הגיל השלישי שהם נזקקי רווחה. ניצולי השואה מהמתלוננים בני הגיל השלישי בתקופת הדוח הם ניצולי 13.2% נמצא כי השואה. ) מהמתלוננים בני 23.2%( נתון מעניין לגבי בני אוכלוסייה זו הוא שכרבע . 20הגיל השלישי ששמעו על הנציבות באמצעות הרדיו הם ניצולי השואה בהקשר זה יצוין כי עובדי הנציבות דוברי הרוסית מתראיינים במסגרת פינה קבועה ברדיו רק"ע, המיועד לדוברי רוסית, ומשתפים את המאזינים בתלונות שונות שבהן הצליחה הנציבות לסייע למתלוננים. מהנתונים עולה כי הפרסום באמצעי זה מגביר את חשיפת הנציבות לניצולי השואה. נזקקי רווחה : שיעור המתלוננים בני הגיל השלישי שהם נזקקי רווחה 18 תרשים נזקקי רווחה לא נזקקי רווחה 18% 82% .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה .130 - 124 ') של הנציבות לבני הגיל השלישי בעמreaching out אוoutreach( ראו בהרחבה לגבי דרכי היישוג 20 33-32 םיננולתמה ינייפאמ בםייטסיטטס םינותנ - ישילשה ליגה ינ : מגדר המתלוננים בני הגיל השלישי שהם נזקקי רווחה 19 תרשים 48.5% 51.5% נשים גברים .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה מהתרשים לגבי מגדר המתלוננים בני הגיל השלישי שהם נזקקי רווחה עולה כי שיעור הנשים המתלוננות דומה לשיעור הגברים המתלוננים. נתון זה אינו תואם את הנתונים לגבי מגדר כלל המתלוננים בני הגיל .21השלישי, ולפיהם באופן מובהק גברים מתלוננים הרבה יותר מנשים . לעיל2 ראו בתרשים 21 לגבי מגדר המתלוננים בני הגיל השלישי שהם נזקקי רווחה עולה כי שיעור הנשים המתלוננות דומה לשיעור הגברים המתלוננים לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  נמצא כי - אשר לגילי המתלוננים בני הגיל השלישי שהם נזקקי רווחה שיעור המתלוננים בני הגיל השלישי שאינם נזקקי רווחה הולך ופוחת ככל שעולה גיל המתלוננים, לעומת שיעור המתלוננים נזקקי הרווחה שאינו משתנה במידה ניכרת ככל שעולה גיל המתלוננים. ראו בתרשים שלהלן: : שיעור נזקקי הרווחה לפי גיל 20 תרשים 34.4% 20.3% 30.9% 18% 17.6% 16.7% 10.2% 18.8% 4.7% 16% 2.2% 10.2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% ומעלה90 85 - 89 80 - 84 75 - 79 70 - 74 65 - 69 נזקקי רווחה לא נזקקי רווחה .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה 35-34 םיננולתמה ינייפאמ בםייטסיטטס םינותנ - ישילשה ליגה ינ דרך הגשת תלונה ו"איך שמעת עלינו" כדי להנגיש ככל הניתן את אפשרות הגשת התלונות, נציבות תלונות הציבור מאפשרת הגשת תלונות במגוון דרכים. לגבי המתלוננים בני הגיל השלישי, ניתן לראות הבדלים מובהקים בדרכי הגשת התלונה, כמפורט בתרשים שלהלן: 2021 - 2019 ,: דרך הגשת התלונה21 תרשים 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%השיעור מכלל *2021 - המתלוננים השיעור מכלל המתלוננים 2021 - בני הגיל השלישי השיעור מכלל המתלוננים 2020 - בני הגיל השלישי השיעור מכלל המתלוננים 2019 - בני הגיל השלישי פקס לשכות לקבלת קהל טלפון דואר אלקטרוני דואר טופס מקוון במרשתת )אינטרנט( 57.6% 37% 10.9% 27% 35.1% 31.4% 31.4% 0.2% 3.5% 3.5% 6% 7.2% 8.9% 8.3% 4.6% 16% 6.5% 10.7% 36.4% 41.9% 2.7% 30.2% 1.4% 3.5% 4.6% .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה .42 '), עמ2022 (יוני48 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי * בשיעור המתלוננים בני הגיל השלישי באמצעות 49.1% ניתן לראות ירידה של , 13.7%- ל26.9%- מ- 2021 לשנת2019 הלשכות לקבלת קהל והדואר משנת בשימוש בטופס המקוון שבאתר המרשתת של הנציבות. 13.2% ועלייה של ניתן לתלות זאת במגפת הקורונה ששינתה את דפוסי ההתנהלות בכל העולם והביאה להעדפה של קבלת שירותים מרחוק ולשימוש מוגבר בכלים טכנולוגיים. כמו כן, בתקופות הסגרים לא היה ניתן לקבל קהל בלשכות הנציבות. לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  השוואה מעניינת היא בין אופני ההגשה של המתלוננים בני הגיל השלישי לעומת כלל המתלוננים. מאז תקופת הקורונה אומנם חלה ירידה בשיעור הפונים לנציבות תלונות הציבור באמצעות הלשכות לקבלת קהל, אולם ניתן לראות באופן מובהק כי שיעור הפוקדים את לשכות קבלת הקהל ) גדול פי שניים 2021 בשנת7.2%( מקרב המתלוננים בני הגיל השלישי .22)2021 בשנת3.5%( משיעור הפוקדים את הלשכות מקרב כלל המתלוננים נתון מעניין נוסף הוא לגבי הגשת תלונות בטלפון. מדיניות הנציבות היא 2021 כי אין לקבל תלונות בטלפון אלא במקרים חריגים. נמצא כי בשנת תלונות של בני הגיל השלישי. דהיינו, 143 תלונות בטלפון, מהן277 התקבלו היו של בני הגיל השלישי.2021 מחצית התלונות שהתקבלו בטלפון בשנת כמו כן, ניתן לראות כי כלל המתלוננים מגישים את תלונותיהם בעיקר באמצעים מקוונים, ואילו בני הגיל השלישי מגישים תלונות תוך שימוש מגוון יותר באמצעים שמעמידה הנציבות לרשות הציבור. בבחינת ההתפלגות של אמצעי הגשת התלונה בקרב בני הגיל השלישי לפי דת המתלוננים נמצא כי הטופס המקוון הוא האמצעי הנפוץ ביותר אצל היהודים; הדואר האלקטרוני הוא האמצעי הנפוץ ביותר אצל הנוצרים ואצל הדרוזים; והדואר האלקטרוני ולשכות קבלת הקהל הם האמצעים הנפוצים ביותר אצל המוסלמים. ראו בתרשים שלהלן: .42 '), עמ2022 (יוני48 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 22 37-36 םיננולתמה ינייפאמ בםייטסיטטס םינותנ - ישילשה ליגה ינ 2021 ,: דרך הגשת התלונה ודת המתלוננים22 תרשים מוסלמים נוצרים דרוזים אחרים 43.7% 28.2% 18.2% 11.1% 24% 10.7% 27.3% 7.4% 10.8% 19.8% 11.2% 48.1% 29.6% 53.4% 18.2% 3.4% 32.5% 1.7% 4.5% 2.3% 1.7% 4.3% 31.6% 6.5% 30.9% 9.7% 5.7% 3.5% פקס לשכות לקבלת קהל טלפון דואר אלקטרוני דואר מרשתת יהודים .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  בבחינת ההתפלגות של אופן הגשת התלונה בקרב בני הגיל השלישי לפי רמת ההשכלה של המתלוננים עלה כי שיעור המתלוננים בעלי שנות לימוד המגישים תלונות באמצעות הלשכות לקבלת 12-פחות מ קהל כפול משיעור המתלוננים ברמות השכלה אחרות המגישים תלונות בלשכות אלו. נמצא כי ככל שרמת ההשכלה של המתלוננים נמוכה יותר, כך פוחת שיעור השימוש באמצעים מקוונים (הטופס המקוון במרשתת והדואר האלקטרוני). יש בכך כדי ללמד על קשר בין רמת ההשכלה ובין הגישה לאמצעים טכנולוגיים. ראו בתרשים שלהלן: 2021 - 2019 ,: דרך הגשת התלונה ורמת ההשכלה23 תרשים מרשתת דואר דואר אלקטרוני טלפון פקס לשכות לקבלת קהל 26.6% 16.2% 2.2% 11.4% 31.9% 11.7% ד ו מ לי ת נו ש 1 2 - מ ת ו ח פ ם ה ל ש י ש ם ני ונ ל ת מ ה ור ע י ש 41.9% 35.3% 6.9% 1.7% 7.4% 6.8% ון ש א ר ר א ו ת י ל ע ב ם ני ונ ל ת מ ה ור ע י ש 49.5% 33.1% 7.8% 1.8% 2.5% 5.3% י ש לי ש ו ני ש ר א ו ת י ל ע ב ם ני ונ ל ת מ ה ור ע י ש 36.5% 30.7% 9.5% 3.5% 9.7% 10.1% ת ו ר ג ב ו ד ו מ לי ת נו ש 1 2 ם ה ל ש י ש ם ני ונ ל ת מ ה ור ע י ש .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה 39-38 םיננולתמה ינייפאמ בםייטסיטטס םינותנ - ישילשה ליגה ינ נציבות תלונות הציבור רואה חשיבות מרובה בחשיפת עבודתה לאוכלוסיות שונות שייתכן שכלל אינן יודעות על פעילותה ועל יכולתה לסייע במיצוי זכויות. עקב כך נבחנות הדרכים שבהן שמעו המתלוננים על הנציבות. בתרשים שלהלן מוצגת התפלגות המתלוננים על פי האופן שבו נחשפו לפעילות הנציבות: 2021 , כלל המתלוננים ובני הגיל השלישי- ": "איך שמעת עלינו24 תרשים 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% אחר שמעתי מחבר פרסום ברדיו פרסום במרשתת עלון הסברה של הנציבות נכחתי בהרצאה של נציג הנציבות פרסום בטלוויזיה הרשתות החברתיות גוף אחר הציע לי לפנות לנציבות 4.5% 3.5% 12.8% 8.2% 4.5% 6.2% 1.8% 3.5% 2.5% 3.1% 16.3% 16.5% 4.6% 9.5% 30% 27.5% 22% 23% השיעור מכלל המתלוננים השיעור מבני הגיל השלישי .על פי הלמ"ס, בעיבוד משרד מבקר המדינה לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  מהמתלוננים בני הגיל השלישי התוודעו 15.7% ניתן ללמוד מהתרשים כי מכלל 9.1% לנציבות תלונות הציבור דרך פרסום ברדיו ובטלוויזיה (לעומת התוודעו לנציבות דרך פרסום במרשתת. דהיינו, 16.5%-, ו23)המתלוננים קרוב לשליש מהמתלוננים התוודעו לנציבות בעקבות פעולות שיווק יזומות שלה. הוגשו בעקבות 2021 מהתלונות של בני הגיל השלישי בשנת7%-כמו כן, כ חלוקה - קשר ישיר בין נציגי נציבות תלונות הציבור ובין המתלוננים פיזית של עלון הסברה או הרצאה של נציג הנציבות. .129 - 127 'להרחבה על פעולות ההסברה המגוונות שנוקטת הנציבות, ובכלל זה באמצעות ראיונות, ראו עמ 23 השירות לבני הגיל השלישי הניתן על ידי רשויות השלטון והמינהל הציבורי לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  רשויות השלטון בישראל מעורבות באופן נרחב בחיי הפרט ומשפיעות יום שלו. הרשויות מספקות לפרט שירותים רבים ומגוונים -על חיי היום הבריאות, הרווחה, התשתיות, הביטחון האישי - בתחומי החיים השונים ועוד. פעמים רבות נדרשים האזרח או התושב לפנות אל הרשות הציבורית כדי לערוך בירור, להגיש בקשה או להתלונן על בעיה ולבקש למצוא לה פתרון. לטיפול של הרשות הציבורית בפניותיו של הפרט אליה יש חשיבות רבה ביותר עבורו. שירות טוב ותקין שנותן גוף ציבורי מאפשר לפרט לממש את זכויותיו באופן מיטבי ומשפיע על רווחתו. לעומת זאת, שירות גרוע, פוגעני או לא מתחשב עלול לפגוע בזכויותיו וברווחתו של עלול להשפיע על אמון הציבור ברשויות השלטון. - הפרט, ויתרה מזאת לא מפתיע אפוא שהשירות לציבור הוא הנושא המרכזי שבעניינו מתקבל בנציבות תלונות הציבור המספר הרב ביותר של תלונות מדי שנה בשנה; שיעור התלונות בנושא השירות לציבור מכלל התלונות שהתקבלו בנציבות . מעניין לציין כי שיעור התלונות המוצדקות 2436.3% היה2021 בשנת ) גדול יותר מהשיעור הכללי 2021 בשנת41.5%( בנושא השירות לציבור ).2021 בשנת34%( של התלונות המוצדקות השירות לציבור ובני הגיל השלישי מרכזיות נושא השירות לציבור בולטת גם בתלונותיהם של בני הגיל שיעור התלונות 2021 השלישי לנציבות תלונות הציבור. למשל, בשנת של בני הגיל השלישי בנושא השירות לציבור מכלל התלונות של בני . לשם השוואה, הנושא השני, לאחר השירות 32% הגיל השלישי היה הוא 2021 לציבור, מבחינת שיעור התלונות של בני הגיל השלישי בשנת נושא הגמלאות, ובנושא זה היה שיעור התלונות של בני הגיל השלישי בלבד. 2.9% .47 '), עמ2022( 48 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 24 43-42 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה מהתשובות על שאלון שהפיצה נציבות תלונות הציבור בקרב מוסדות נמצא במקום השלישי 25אומבודסמן בעולם עלה כי נושא השירות לציבור מבין הנושאים שבגינם פונים בני הגיל השלישי למוסדות האומבודסמן. בישראל שיעור התלונות של בני הגיל השלישי מכלל המתלוננים בנושא ) דומה לשיעור הכללי של תלונות בני 19.1%( 2021 השירות לציבור בשנת ). 20.6%( הגיל השלישי מכלל המתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור עם זאת, בדוח של היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור צוין כי ומעלה העידו על שביעות רצון רבה יותר 65 אוכלוסיית האזרחים בני . 27 מאיכות השירות הממשלתי לציבור26משאר הקבוצות בנוגע לשירות שנותנת נציבות תלונות הציבור עצמה לציבור המתלוננים, השיבו 2021 עלה מסקר שביעות רצון מקוון שערכה הנציבות כי בשנת ומעלה כי הם מרוצים מהיחס והאדיבות של עובדי הנציבות 65 מבני82% .) מכלל המשיבים שהיו מרוצים מהיחס כאמור77% (לעומת נוכח המגוון וההיקף הנרחבים של השירותים שמעניקות רשויות השלטון לפרט, השירות לציבור הוא תחום שנוגע לכלל הקבוצות בחברה. לא אחת אזרחים ותושבים הנזקקים לשירות, צעירים כמבוגרים, חווים תסכול מאחר שאינם זוכים לקבל את השירות באיכות, במועד או באופן הולמים. אוכלוסיית בני הגיל השלישי איננה מקשה אחת, ויש בקרבה אנשים בעלי מאפיינים מגוונים ויכולות שונות. עם זאת, כפי שיצוין בהמשך, מאפיינים הנובעים מהגיל המבוגר של בני הגיל השלישי יוצרים לבני גיל זה אתגרים ייחודיים ומעמידים בפניהם משוכות ייחודיות בנוגע לצריכת השירותים הציבוריים. לכן על רשויות השלטון לתת את הדעת על המאפיינים הייחודיים של בני גיל זה ולבצע התאמות שישפרו את חוויית השירות שלהם. פרק זה יתמקד בשלושה סוגי קשיים בקשר לשירות הציבורי הניתן לבני הגיל השלישי, הפוגעים בחוויית השירות שלהם. הסוג הראשון :הוגדר בשאלון כך 25 Public service (for example, delays and defects in the handling of inquiries and applications, functioning of call centers and" :)". הנושאים האחרים היו אלהbehavior of public servants Housing and accommodation; discrimination on grounds of age; transport and accessibility; money and taxes; health services .104 - 96 '. להרחבה בעניין השאלון ראו עמand home care benefits; national insurance and social security .וכן דוברי הרוסית, בעלי הכנסה מעל הממוצע, ומי שפנו עבור חברה או עסק 26 .67 ', עמ2018 דו"ח מסכם לשנת- רשות התקשוב הממשלתי, מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור 27 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  הוא חסמים בירוקרטיים ועיכובים במתן השירותים הציבוריים. הסוג השני הוא מגמת הדיגיטציה של השירות הציבורי, שמעוררת קשיים בקרב האוכלוסייה המבוגרת. בעניין זה יצוין כי אף שההתמצאות של האוכלוסייה המבוגרת באמצעים הדיגיטליים הולכת וגוברת בשנים האחרונות, היא עדיין פחותה בהרבה מההתמצאות של קבוצות גיל אחרות באוכלוסייה. הסוג השלישי הוא חוויית הפגיעה והזלזול של בני הגיל השלישי בנוגע ליחס של נותני השירותים הציבוריים כלפיהם, על רקע גילם והמגבלות שהוא יוצר. בירוקרטיה ועיכוב במתן השירות כללי המינהל הציבורי הוא מסגרת ארגונית רחבה, מורכבת ומסועפת. כדי לתאם בין הגופים והפקידים הרבים המעורבים בהחלטות ובמתן השירותים הציבוריים, וכדי להבטיח אחידות ויעילות בהתמודדות המינהל הציבורי עם מגוון המצבים שמגיעים לפתחו, פועל המינהל הציבורי לפי מארג מורכב של הנחיות, הליכים, טפסים ושיטות. לצד היתרונות שיש בכך, הבירוקרטיה המסורבלת והנוקשה הכרוכה במגע עם רשויות השלטון יוצרת לא אחת קשיים לאזרח ולתושב המבקשים לקבל מהן שירות. מטבע הדברים, קשיים אלה מתגברים כאשר נסיבות הפנייה ייחודיות ושונות מהנסיבות שבהן מורגלים הפקידים ושאליהן נוגעים הכללים שלפיהם פועלת המערכת הבירוקרטית. החסמים והקשיים הבירוקרטיים יכולים להיווצר במגוון נקודות הממשק בשלבי - שבין האזרח ובין הרשויות הציבוריות האמונות על מתן השירות בירור הזכאות, בשלב מתן השירות הציבורי עצמו או בשלב הגשת השגה ותלונה על המעשה השלטוני. המשוכות שמציבה הבירוקרטיה בפני הפרט, אשר עלולות להפוך לחסמים, כוללות בין היתר דרישה לנוכחות פיזית של הפונה במשרדי הרשות הציבורית, מילוי מסמכים וטפסים סבוכים או דרישות חוזרות להשלמת מידע ולהמצאת מסמכים. הקשיים מתעצמים כאשר קיימים פיצול וחוסר תיאום בין רשויות ציבוריות שונות שנדרש טיפול משותף שלהן בעניין מסוים. לעיתים הדרישות הבירוקרטיות השונות מצריכות את הפונה להשקיע זמן ואנרגייה נפשית, ואף כרוכות בעלויות כספיות (לדוגמה, דרישה לתשלום חוב קודם, המצאת תצהיר חתום לפני עורך דין או המצאת חוות דעת פרטית כתנאי סף), באופן הקשיים מתעצמים כאשר קיימים פיצול וחוסר תיאום בין רשויות ציבוריות שונות שנדרש טיפול משותף שלהן בעניין מסוים 45-44 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה שמייקר את "העלות המינהלית" הכרוכה במימוש זכות ועלול למנוע . 28את מימושה למעשה סקר בין היתר חסמים בירוקרטיים שונים העומדים 2021 מאמר משנת בפני מקבלי קצבאות נכות וקצבאות הבטחת הכנסה: קצרים בתקשורת, שגרמו לרגשות שליליים ואף הביאו להפסקת ההליך; אמצעים טכנולוגיים קליטה של טפסים; נוהג של -; טפסים מסובכים למילוי; אי29מיושנים המערכת לבקש לשלוח שוב מסמכים שאבדו או מסמכים נוספים (נוהג שמכונה בספרות "תסמונת המסמך החסר"); והצורך בהמצאת מסמך מצד שלישי שאין לו מחויבות כלפי מבקש הקצבה, דבר שמתואר כחסם .30בירוקרטי מרכזי בחן מה היה מעודד 2013 עוד מחקר של המוסד לביטוח לאומי משנת מהמשיבים ענו 86% .את מקבלי הגמלאות להגיש בקשה לקבלת גמלה כי היו עושים זאת "אם תהליך הבקשה לגמלה היה פשוט יותר". כמו כן, מהראיונות שנעשו במסגרת המחקר עלו האמירות האלה: "לרוב אני ), "יש לי בעיות עם הבנת 58%( "מבקש מאנשים לעזור לי במילוי טפסים ), "פקידים במשרדי ממשלה אינם עוזרים במילוי טפסים 58%( "טפסים ), "אני פוחד לעשות טעויות כאשר אני מתבקש למלא 60%( "או בהבנתם .31)58%( "טפסים בירוקרטיים הכבדת הבירוקרטיה על בני הגיל השלישי הבירוקרטיה עשויה להכביד על כלל האוכלוסייה, והדבר נכון גם בנוגע לבני הגיל השלישי. ואולם יש דרישות בירוקרטיות מסוימות שכרוך בהן קושי מיוחד לבני הגיל השלישי, בשל המאפיינים המיוחדים של קבוצה זו. למשל, הדרישה להמצאת מסמכים מסוימים, המעמידה קושי גדול יותר ככל שמדובר במסמכים ישנים יותר. נוסף על כך, הליכים מינהליים שנמשכים זמן רב עלולים לפגוע במידה רבה יותר בבני גילים מתקדמים אבישי בניש, לירון דוד ומירב פוקס סובול, "נציבות תלונות הציבור וזכות הגישה למינהל במדינת הרווחה", גיליון חגיגי לציון יובל להקמתה 28 .51 - 50 '), עמ2021( של נציבות תלונות הציבור 113 נועם תרשיש ורוני הולר, "חסמים ואסטרטגיות למיצוי זכויות: נקודת המבט של מקבלי קצבאות הביטוח הלאומי", ביטחון סוציאלי 29 . במאמר נסקרו גם החסרונות של מהפכת המידע והתקשורת ושל הדיגיטציה של השירותים הציבוריים, וצוין שהדבר69 - 68 '), עמ2021( גורם ל"הדרה דיגיטלית" של אוכלוסיות חסרות מסוגלות או נגישות טכנולוגית (ובהן אוכלוסיית הקשישים). כן צוינו מחקרים המראים שגם בתקופה של דיגיטציה גוברת יש חשיבות רבה למפגש האנושי עם נותני השירות. . 72 - 67 'שם, עמ 30 .39 '), עמ2021( 113 דניאל גוטליב, "מיצוי זכויות חברתיות בישראל: ממצאי מחקר", ביטחון סוציאלי 31 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  ובמי שמצבם הבריאותי מועד יותר לשינוי. זאת ועוד, לעיתים קשיים פיזיים וקוגניטיביים השכיחים בקרב בני הגיל השלישי מקשים עליהם להתנהל מול הרשות הציבורית ולעמוד בדרישות הבירוקרטיות, אם בשל הצורך בהגעה פיזית למשרדי הרשויות השונות ואם בשל הצורך במעקב מדוקדק אחר פרטים רבים ואחר מגוון מסמכים וטפסים הנדרשים במסגרת ההליכים הבירוקרטיים. , ובו נותח השיח 2021 במחקר שביצעה נציבות תלונות הציבור בשנת ברשתות החברתיות של בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם בנוגע רשומות (פוסטים)816- מ203 , עלה כי32לבעיות של בני הגיל השלישי רשומות הובעו רגשות חיוביים בנושא, 5-עסקו ב"מסמכים ובירוקרטיה". ב 169- רשומות תיארו את ההתמודדות עם הנושא באופן ניטרלי, וב29 .רשומות הובעו רגשות שליליים בנושא לנציבות תלונות הציבור פונים בני הגיל השלישי כדי לקבל סיוע במקרים שבהם ההתמודדות הבירוקרטית מקשה עליהם באופן מיוחד. הנציבות מסייעת להם להתנהל בסבך הבירוקרטי או פועלת לריכוך נוקשות .92 - 77 'להרחבה על המחקר ראו עמ 32 : יום הסברות שקיימה נציבות תלונות הציבור לבני הגיל השלישי1 תמונה 47-46 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה .הדרישות הבירוקרטיות בגוף הנילון או לביטולן שהגיעה מרוסיה 80 להלן ציטוט מתלונה שהוגשה בשם אישה בת ופנתה אל רשות האוכלוסין וההגירה 2022 לישראל כתיירת באפריל (רשות האוכלוסין) בבקשה לשנות את מעמדה למעמד של עולה מכוח חוק השבות. הציטוט ממחיש את חווייתה של האישה, שנדרשה כתנאי למתן מעמד של עולה להמציא לרשות האוכלוסין תעודה המוכיחה שמאז התאלמנה, כשנה וחצי לפני הגשת הבקשה, היא לא התחתנה בשנית: "שאלתי שאלות איך אפשר לקבל אישור כזה כאשר לא נשארו שום קרובים ברוסיה וגם מצב פוליטי שם לא ממש מאפשר תקשורת נורמטיבית איתם. קיבלנו תשובה שצריך לבקש מחברים/מכרים שיפנו ויקבלו אישור כזה. כמובן שפה יתקבל רק מקור. ובכלל מצידה של הפקידה בת דודתי יכולה לטוס לרוסיה חזרה ולהביא את האישור בעצמה. אמרנו שברוסיה . הפקידה 1966-שמים חותמת נישואין בדרכון ויש רק חותמת אחת מ ענתה שדרכון פנימי רוסי זה לא מסמך מתאים לישראל. הגענו שנית המסמך - עם הצהרה שעשינו אצל נוטריון שהיא לא התחתנה יותר לא התקבל." בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור הודיעה רשות האוכלוסין כי ניתן למתלוננת מעמד עולה ללא התעודה המאשרת את מעמדה האישי, וזאת כנגד התחייבות להשיגה בעתיד. כשהצליחה המתלוננת להשיג את התעודה הוענק לה מעמד עולה קבוע. ) 1140415( להלן ייסקרו כמה דוגמאות לחסמים בירוקרטיים שעלו מתלונות של בני הגיל השלישי שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור, ויתוארו הדרכים שבהן סייעה הנציבות להתיר את הסבך הבירוקרטי. הדוגמאות כוללות התחשבות -מקרים שבהם נאלצו בני הגיל השלישי להתמודד עם אי במצבם ובגילם בכל הנוגע למתן השירות ולמימוש זכויותיהם; מקרים שבהם התמודדו בני הגיל השלישי עם כשלים בירוקרטיים בנוגע לקליטת בקשות; ומקרים שבהם היו צריכים בני הגיל השלישי להתנהל מול כמה גופים במקביל. לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  התחשבות במצבם ובגילם של בני הגיל השלישי-אי בנוגע למתן השירות ולמימוש זכויותיהם לעיתים מתקבלות בנציבות תלונות הציבור תלונות של בני הגיל השלישי על החלטות של משרדי ממשלה וגופים ציבוריים שונים השוללות מהם את זכויותיהם. החלטות אלה כרוכות בנוקשות יתרה, חוסר התחשבות במאפיינים המיוחדים של בני הגיל השלישי או חוסר תשומת לב להיבטים הקשורים בגילו של הפונה. במסגרת בירור תלונות אלה מצפה הנציבות מהגופים הנילונים לבחון שוב את החלטותיהם, כדי להביא למתן סעד הוגן למתלוננים. גילה שמשרד 1995 שעלה לארץ בשנת94 למשל, ותיק מלחמה (וֶטֶרָן) בן הבינוי והשיכון (משרד השיכון) לא שילם לו את קצבת שכר הדירה בשבע השנים שקדמו למועד הגשת התלונה. המתלונן פנה למשרד השיכון, וזה החליט לשלם לו את הקצבה למפרע רק עבור שנה אחת. לטענת משרד השיכון, נשלח למתלונן מכתב שבו הוא התבקש לפנות לאחד הסניפים ולמלא טפסים, כדי לוודא שהוא עדיין מתגורר באותה הכתובת ("מכתב אימות חיים"); משלא עשה זאת, הופסק תשלום הקצבה. המתלונן טען בתגובה כי לא קיבל מכתב כאמור. הבירור העלה כי למשרד השיכון אין אסמכתה למשלוח "מכתב לאימות חיים", ותוקפו של הנוהל בנושא ממילא פקע כמה שנים לפני כן. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור בדק משרד השיכון שוב את העניין והחליט נוכח גילו של המתלונן ונסיבות המקרה לשלם לו את מלוא הקצבה שלה היה זכאי במשך שבע ש"ח.65,746 בסך- השנים )1048630( בתלונה אחרת על משרד השיכון הלינה קשישה חסרת דיור כי הבקשה לסיוע בשכר דירה שהגישה למשרד השיכון באמצעות קבוצת מ.ג.ע.ר אינה מטופלת. המתלוננת הציגה את כל המסמכים הנדרשים ופנתה יותר מעשר פעמים לקבוצת מ.ג.ע.ר בבקשה לטפל בעניינה, אולם לא קיבלה מענה על פניותיה, וממילא לא קיבלה סיוע בשכר הדירה. הבירור העלה כי חל עיכוב בלתי סביר של חודשים בטיפול בבקשה, ובעקבות התערבות נציבות תלונות 20-כ הציבור אושרה הבקשה, ונקבע שהמתלוננת תהיה זכאית לסיוע בשכר ש"ח לחודש. 1,040 דירה בסך נציבות תלונות הציבור לא הסתפקה בכך וביקשה כי ועדת האכלוס 49-48 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה העליונה של משרד השיכון תבחן את האפשרות לאשר למתלוננת סיוע בשכר דירה למפרע, אולם ועדת האכלוס דחתה את הבקשה. הנציבות שבה ופנתה לוועדת האכלוס כדי לברר אם כל העובדות הרלוונטיות לעניין היו לפניה, לרבות התרשלות קבוצת מ.ג.ע.ר בטיפול בבקשה המקורית וגילה של המתלוננת. בעקבות הפנייה דנה ועדת האכלוס בעניין בשנית והחליטה לאשר למתלוננת סיוע למפרע בסכום של יותר ש"ח.20,000-מ ) 1098251( דוגמה נוספת היא החלטת משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (משרד התחבורה) לדחות בקשה של קשיש סיעודי הסובל מקיהיון (דמנצייה) ומרותק לכיסא גלגלים לקבלת תג נכה המיועד לנכים שזקוקים לכיסא גלגלים. נציבות תלונות הציבור התערבה והפנתה את תשומת לב משרד התחבורה למסמכים הרפואיים הרלוונטיים, ובעקבות התערבותה אושר לקשיש תג נכה כאמור לצמיתות. ) 1114826( לעיתים הרשויות הציבוריות מחייבות את בני הגיל השלישי להגיש בקשות עיתיות בעניין שכבר הוחלט לגביו, אף שמצבם אינו צפוי להשתנות בהיבט התאים המחוקק את השירות למאפיינים של בני 2022 הרלוונטי. בשנת , וקבע 331989-הגיל השלישי בתיקון לחוק האזרחים הוותיקים, התש"ן שההנחה בארנונה לאזרחים ותיקים תוארך באופן אוטומטי, בלי שהם יידרשו להגיש בקשה מחודשת מדי שנה בשנה. בדברי ההסבר שבהצעת התיקון לחוק נאמר כדלהלן: "יש מקרים של אזרחים ותיקים שמסיבות שונות נמנעים או לא מצליחים לשוב מדי שנה ולהגיש בקשה או הצהרה, בין בשל המאמץ הנדרש מצידם לשם כך ובין בשל כך ששכחו לטפל בעניין מחמת מצב רפואי שאינו מאפשר זאת או בשל כל סיבה אחרת. ההגעה למשרדי הרשות המקומית מהווה טירחה רבה עבור חלק מהאזרחים הוותיקים ולעיתים אף חסם של ממש. גם כשניתן להגיש את הבקשה באמצעות המרשתת (אינטרנט), יש אזרחים וותיקים שאינם יודעים כיצד . דברי ההסבר משקפים אפוא בעיה האופיינית לבני הגיל 34"לעשות זאת .1989-(ד) לחוק האזרחים הוותיקים, התש"ן9 סעיף 33 , ה"ח הממשלה2021-) (חידוש אוטומטי של הנחה בתשלומי ארנונה), התשפ"ב16 'דברי הסבר להצעת חוק האזרחים הוותיקים (תיקון מס 34 .1485 הנציבות הפנתה את תשומת לב משרד התחבורה למסמכים הרפואיים הרלוונטיים, ובעקבות התערובתה אושר לקשיש תג נכה לצמיתות לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  .השלישי בתחום השירות לאזרח ואת הצורך בהתאמה ייחודית עבורם בנציבות תלונות הציבור מתקבלות תלונות של בני הגיל השלישי על הדרישה להגיש בקשות למימוש הטבה או זכות פעם אחר פעם, אף שברור שהנסיבות המצדיקות את מתן ההטבה או הזכות לא ישתנו. למשל, מתלוננים בני הגיל השלישי טענו בתלונותיהם לנציבות כי נאלצו מדי שנה בשנה להגיש מחדש לאגף הרישוי בקשות לקבלת תג נכה, וזאת אף שלא היה צפוי שינוי לטובה במצבם הרפואי. הנציבות הצביעה לפני אגף הרישוי על כך שיש להקל על האוכלוסייה המבוגרת את תהליך כי 2019 הנפקת תג הנכה, ובעקבות כך הודיע מנהל אגף הרישוי בשנת במסגרת הצעדים לשיפור השירות הוחלט לאשר מתן תג חניה לצמיתות .35 שנמצא זכאי לתג נכה75-לכל אדם בן יותר מ קושי בירוקרטי אחר שעימו מתמודדים בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם הוא דרישת הרשויות הציבוריות שפעולות מסוימות יתבצעו באופן אישי על ידי הקשיש, בלי לאפשר לבן משפחה לבצע את הפעולה עבורו. המצב הבריאותי של חלק מבני הגיל השלישי אינו מאפשר להם יציאה מן הבית כדי להגיע ללשכות הרשות הציבורית או למלא טפסים בכוחות עצמם, ולכן התעקשות הרשות הציבורית שהקשיש יגיע למשרדיה או ימלא טפסים בעצמו עשויה לפגוע באופן ממשי ביכולתו לממש את זכויותיו. לדוגמה, בנציבות תלונות הציבור התקבלה תלונה על כך שעמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ (עמידר) לא הכירה בייפוי כוח נוטריוני שנתן מתלונן קשיש לבתו, כדי שתקדם למענו את הליך רכישת הדירה שבה הוא מתגורר. עמידר לא איפשרה לבת לחתום על הטפסים, בשל נוהל הקובע שהדייר עצמו הוא שצריך לחתום על הטפסים בסוף התהליך. בעקבות התערבות הנציבות הודיעה עמידר כי תהליך הרכישה יתקיים באמצעות בתו של המתלונן, על פי ייפוי הכוח הנוטריוני, ובסיום התהליך, שבו המתלונן יידרש לחתום בעצמו, יגיעו נציגי עמידר לביתו כדי להחתימו. במקרה זה ניתן לראות כיצד הגישה הנוקשה שגילה הגוף הציבורי בתחילה השתנתה לאחר בירור הנציבות לגילוי נכונות לעשות את הפעולות הנחוצות להנגשת השירות למתלונן. ) 1136900( .83 - 81 '), עמ2020( 46 להרחבה ראו נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 35 51-50 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה המתגורר בדיור מוגן99 במקרה אחר תוקף תעודת הזהות של אדם בן עמד לפוג, ובתו לא הצליחה לקבוע תור באחת הלשכות של רשות האוכלוסין הקרובות למקום מגוריו במועד סביר, כדי לחדש את התעודה. מפאת גילו של המתלונן ביקשה בתו לחדש את התעודה ללא צורך בהתייצבותו בלשכה. בסיוע נציבות תלונות הציבור הובא לידיעת הבת נוהל רשות האוכלוסין ולפיו אם בעל התעודה הוא זקן או עם מוגבלות פיזית, יתאפשר לקרוב משפחה מדרגה ראשונה להגיש את הבקשה עבורו, ונקבע לה תור לחידוש תעודת הזהות של אביה. בסמוך לאחר מכן עלה כי המתלונן מחזיק בתעודת זהות ישנה ולא בתעודת זהות ביומטרית, וכי בהתאם להחלטת רשות האוכלוסין הוארך התוקף של תעודות כאלה בשנתיים באופן גורף, ללא צורך בהתייצבות בלשכה. בזכות מעורבות נציבות תלונות הציבור פרסמה רשות האוכלוסין את המידע בדבר החלטתה האמורה באתר המרשתת (אינטרנט) שלה. בסיום הטיפול שלחה בתו של המתלונן מכתב תודה לנציבות. ) 1139320( : יום הסברות שקיימה נציבות תלונות הציבור לבני הגיל השלישי2 תמונה לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  ההתמודדות של בני הגיל השלישי עם כשלים בירוקרטיים בנוגע לקליטת בקשות קליטת טפסים -אחד החסמים שעימם מתמודדים בני הגיל השלישי הוא אי התקבלו בנציבות תלונות 2021 . בשנת36שהם שולחים בגופים הציבוריים הציבור תלונות של בני הגיל השלישי על משרד התחבורה בנוגע לקליטת . רבים מהמתלוננים 37הטפסים הרפואיים הנדרשים לחידוש רישיון הנהיגה טענו כי שלחו את הטופס הרפואי הנדרש לחידוש הרישיון לתיבת הדואר האלקטרוני הייעודית של אגף הרישוי, אך לא קיבלו מענה. בבירור של הנציבות עלה כי בני הגיל השלישי התקשו לשלוח את הטופס הרפואי הנדרש בתבנית שתתאים למערכת הממוחשבת של אגף הרישוי, ולכן ביטל אגף הרישוי את האפשרות לשלוח טופס זה בדואר האלקטרוני. , בעקבות פניית הנציבות, מסר משרד התחבורה כי 2022 בספטמבר בכוונתו לחזור ולאפשר את שליחת הטפסים הרפואיים באופן דיגיטלי. הנציבות ממשיכה לעקוב אחר הצעדים שנוקט משרד התחבורה בעניין. הצורך בהתנהלות מול כמה גופים מינהליים במקביל אחד החסמים המעמידים בפני בני הגיל השלישי קושי ניכר לממש את . 38זכויותיהם הוא הצורך להתנהל באותו עניין מול כמה גופים במקביל נכתב בעניין זה כי "בעת הזדקקותם 1998 בדוח מבקר המדינה משנת לטיפול או לעזרה של המוסדות, ניצבים הזקנים ובני משפחותיהם מול קשת רחבה של רשויות... לא תמיד יודעים הזקן ובני המשפחה לאן ולמי לפנות, ועקב כך יש שהם מתרוצצים בין המשרדים והארגונים בחיפושם .39"אחר הכתובת המתאימה , בפרק העוסק בממשקי 2022 בדוח על הביקורת בשלטון המקומי משנת העבודה בין השלטון המקומי לשלטון המרכזי ובשימוש בדיגיטציה, עמד משרד מבקר המדינה על הקושי בהתנהלות מול גופים שונים במקביל גם בקשר לתחום ההנחות בארנונה, שנוגע במידה ניכרת לבני הגיל השלישי. מבקר המדינה ציין כי "עולה אפוא כי המידע בדבר הזכאים להנחות בארנונה פזור בין לא מעט גופים... כי אין פלטפורמה אחידה ובה מרוכזים .45 - 44 'ראו בעמ 36 תלונות בנושא בשנת125 תלונות על משרד התחבורה בנושא הנפקת אישורים ותעודות באגף הרישוי, לעומת224 התקבלו2021 בשנת 37 . בשלוש שנים79% כלומר, גידול של- 2019 ,)2019( אב לאומית בתחום הזקנה-להרחבה ראו הוועדה המשותפת לוועדת העבודה, הרווחה והבריאות ּוועדת הכלכלה, בניית תוכנית 38 .31 - 23 'עמ .183 '), "המערך הגריאטרי במדינה", עמ1998( 48 מבקר המדינה, דוח שנתי 39 53-52 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה הנתונים בדבר הזכאים להנחות בארנונה, וכי הרשויות המקומיות נאלצות לנהל ממשקי עבודה בעלי מאפיינים שונים עם כל אחד מהגופים לצורך קבלת המידע". משרד מבקר המדינה ציין כי "תכלול של מערך הנתונים בדבר הזכאים להנחה בארנונה באמצעות פלטפורמה דיגיטלית ייעודית והנגשה של נתוני הזכאים לכל אחת מהרשויות המקומיות, יבטיחו שימוש יעיל יותר במידע, ישפרו את תהליכי העבודה ויובילו למתן שירות איכותי ומועיל לתושב". בשל כך המליץ משרד מבקר המדינה כי "משרד הפנים יבחן הקמתה של פלטפורמה דיגיטלית דומה לזו שהקימה רשות המים, אשר תאגם את נתוני הזכאים להנחות בארנונה מכלל גורמי השלטון משרד הביטחון, המוסד לביטוח לאומי, הרשות - המרכזי הרלוונטיים ותפיק רשימת זכאים של - לזכויות ניצולי שואה ומשרד העלייה והקליטה הרשויות המקומיות אשר תועבר באופן מקוון למערכות 255-כל אחת מ .40"המידע של הרשויות כאשר נציבות תלונות הציבור נוכחת כי מתלונן בן הגיל השלישי "נופל בין הכסאות", והגופים הנילונים מתנערים מאחריותם לטפל בנושא התלונה, היא - או כי לטיפול כאמור נדרש שיתוף פעולה בין כל הגופים הנילונים דואגת לכך שהגוף המתאים יטפל בנושא התלונה ויביא לתיקונו או מוודאת שכל הגופים הנילונים משתפים פעולה בטיפול בתלונה. למשל, זקנה המתגוררת במקבץ דיור בחיפה ביקשה לבנות ּכֶבֶׁש (רמפה) בכניסה למקבץ הדיור, אך נאלצה להתמודד עם התנערות של כמה גופים ציבוריים שכל אחד מהם טען שהעניין אינו בתחום אחריותו. המתלוננת ציינה כי הנכנס למקבץ הדיור מהכניסה הממוקמת ליד תחנת האוטובוס מדרגות. לטענתה של המתלוננת, הדבר מקשה 12 הקרובה צריך לטפס וחלקם אף 80-מאוד על דיירי מקבץ הדיור, שרובם קשישים בני יותר מ נעזרים בהליכון. המתלוננת הוסיפה כי פנתה במשך תשע שנים לכמה גורמים, ובהם עיריית חיפה, עמידר, הבעלים של מקבץ הדיור ומשרד , וביקשה לבנות ּכֶבֶׁש שיחבר את הכניסה האמורה 41העלייה והקליטה לבניין, אך הּכֶבֶׁש לא נבנה. עיריית חיפה טענה שמדובר בשטח פרטי שאינו באחריותה, ואילו עמידר הפנתה את התלונה ל"בעל המקבץ". בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור הודיע משרד העלייה והקליטה כי הוא מתאם את בניית הּכֶבֶׁש עם הבעלים של מקבץ הדיור, וכן פועל ," "ממשקי העבודה בין השלטון המקומי לשלטון המרכזי והשימוש בדיגיטציה- )2022( מבקר המדינה, דוח על הביקורת בשלטון המקומי 40 .1,430 'עמ שנה ומשרד העלייה והקליטה מטפל בהם. 30-במקבץ דיור זה מתגוררים בין היתר אנשים שעלו לארץ לפני כ 41 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  לקבלת האישורים ההנדסיים מעיריית חיפה. כשלושה חודשים לאחר מכן נבנה הּכֶבֶׁש, לשביעות רצונם של הדיירים. )1021611( מקור: משרד העלייה והקליטה : הּכֶבֶׁש שנבנה במקבץ הדיור3 תמונה עוד דוגמה להתמודדות של בני הגיל השלישי עם הצורך להמציא אישורים ומסמכים מכמה גופים ציבוריים ניתן למצוא בהליך לקבלת תג נכה. ככלל, משרדי הממשלה ומוסדות מדינה אחרים, ובכלל זה משרד הבריאות, והמוסד לביטוח לאומי, בוחנים את 42משרד הרווחה והביטחון החברתי מצבו הרפואי של הפונה אליהם, לצורך מתן ההטבות שהם מוסמכים לתת. בנוגע לנכות שיש לה השפעות על יכולת הניידות, היעדר ממשק מספק בין כל הגופים האלה ובין משרד התחבורה הכביד על כל מי שביקש לקבל בגינה תג נכה, מאחר שעקב היעדר ממשק כאמור הוא היה חייב להוכיח מחדש גם למשרד התחבורה שהוא מוגבל בניידות הצביעה נציבות תלונות 2019 באופן המצדיק את קבלת התג. בשנת הציבור לפני מנהל אגף הרישוי על הצורך לשפר את תהליכי העבודה של האגף ולטייב אותם, ובין היתר להקל על נכים זקנים את תהליך הנפקת תג הנכה. ."בעבר נקרא משרד זה בין היתר "משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים 42 55-54 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה , בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור, סיכמו ביניהם משרד2020 בשנת התחבורה והביטוח הלאומי אילו סוגי נכות ושיעורי נכות מזכים בתג נכה ללא צורך בהוכחה מחדש. כמו כן, הוקם ממשק מקוון בין משרד התחבורה לבין הביטוח הלאומי, ובאמצעותו החל הביטוח הלאומי לדווח למשרד התחבורה על מי שהוא הכיר בהם כבעלי סוג נכות או שיעור נכות המזכים בתג נכה. עקב כך נכים אלה אינם צריכים עוד להגיש . 43למשרד התחבורה בקשה נפרדת לתג כזה במקרה אחר פנו בתקופת הקורונה בני זוג שהם אזרחים ותיקים לעיריית בת ים לקבלת הנחה בארנונה הניתנת לאזרחים ותיקים, וצירפו תעודת אזרח ותיק שהנפיק המשרד לשוויון חברתי. נציגת העירייה מסרה לבני הזוג כי התעודה שצירפו אינה מספיקה, ועליהם להמציא אסמכתאות מהביטוח הלאומי המעידות שהם אזרחים ותיקים. מאחר שהמתלוננים נמצאים בקבוצת סיכון להידבקות בקורונה ונמנעו במהלך המגפה מהגעה למקומות הומי אדם, הם ניסו ליצור קשר בטלפון עם הביטוח הלאומי לקבלת המסמכים המבוקשים, אך הדבר לא עלה בידם. המתלוננים טענו לפני נציבות תלונות הציבור כי לא סביר שהעירייה אינה מסתפקת בתעודה שהנפיק משרד ממשלתי, וכי הדרישה שבמצבם הם יכתתו את רגליהם לצורך השגת מסמכים המעידים שהם אזרחים ותיקים אינה סבירה גם היא. בתגובה על בקשת הנציבות ציינה העירייה כי תבדוק אם המתלוננים זכאים להנחה באופן אוטומטי, ולאחר שבדקה להנחה בשיעור 1.1.19-זאת מסרה כי אכן, המתלוננים היו זכאים כבר מ שניתנת למקבלי קצבת זקנה. העירייה הוסיפה כי מאחר שמדובר 25% בהנחה שאינה מותנית בהגשת בקשה אלא ניתנת על פי רשימות שהיא מקבלת מהביטוח הלאומי, הדרישה להצגת המסמכים אכן הייתה מיותרת, ובעקבות המקרה הנהלים בנושא חודדו לשם מניעת הישנות מקרים .₪ 2,043-דומים. בני הזוג קיבלו את ההנחה למפרע וזוכו ב )1102753( .65 '), עמ2022( 48 ראו נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 43 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  השפעת הדיגיטציה של השירות הציבורי על בני הגיל השלישי בשנים האחרונות עוברות הרשויות הציבוריות בקצב הולך וגובר לשימוש באמצעים דיגיטליים בממשקים עם הציבור. הדבר מתבטא באפשרות להתקשר עם גופים ציבוריים דרך אתרי המרשתת והיישומונים (אפליקציות) שלהם וכן למסור מסמכים ולשלם עבור שירותים באמצעים דיגיטליים. תהליך הדיגיטציה הואץ במידה ניכרת בעת משבר הקורונה, וזאת בשל הסגרים הממושכים שהגבילו את ההתניידות הפיזית. תהליך זה אינו . 44ייחודי לישראל, והוא מאפיין מדינות רבות שחוו את המשבר המעבר לטכנולוגיה נגישה ולאמצעים דיגיטליים מאפשר לגשר על פערים פיזיים, גיאוגרפיים וכלכליים ולתת שירותים מהירים, יעילים, חסכוניים ומדויקים, המייתרים את הצורך בהגעה פיזית ללשכות הנותנות שירות. עם זאת, מעבר זה דורש ממשתמשי הקצה אוריינות דיגיטלית, הבנה ונגישות לציוד שאינן בהכרח בנמצא, ויוצר מצב לא רצוי שבו אוכלוסיות בעלות אוריינות דיגיטלית נמוכה עלולות שלא למצות את זכויותיהן. האוריינות הדיגיטלית כוללת את היכולת לעבוד באופן יעיל עם תוכנות מחשב ויישומונים שונים, לגלוש במרשתת, לשמור מסמכים באופן נגיש, . 45לתעד פעולות ועוד אוכלוסיית בני הגיל השלישי איננה מקשה אחת, וקיימות בה קבוצות . למשל, בקרב בני הגיל השלישי 46שונות בעלות מאפיינים ויכולות מגוונים יש מי שאינם משתמשים כלל באמצעים דיגיטליים, ויש מי שמשתמשים בהם באופן תדיר. עם זאת, גם רבים ממי שיש להם גישה לאמצעים .47דיגיטליים חווים קשיים ברמות שונות בסביבה הדיגיטלית קשיים אלה אינם מקבלים תמיד את תשומת הלב הנדרשת, ולעיתים הנציבות נחשפת אליהם אגב בירור תלונה בנושא אחר. במקרה אחד IDB, "Public Services and digital government during the pandemic" )2021( 44 .)2017( " סקירה- ג'וינט ישראל, "הפער הדיגיטלי ואוריינות דיגיטלית בקרב קשישים בישראל 45 .21 - 17 'לגבי המאפיינים של המתלוננים בני הגיל השלישי ראו בעמ 46 Sofia Alexopoulou, "The portrait of older people as (non) users of digital technologies: A scoping literature ; ראו גם45 לעיל הערה 47 review and a typology of digital older (non) users" Gerontechnology 19(3), (2020) pp. 1 - 15 גם רבים ממי שיש להם גישה לאמצעים דיגיטליים חווים קשיים ברמות שונות בסביבה הדיגיטלית 57-56 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה לקוי שמיעה בנושא מסוים, ובמהלך בירור התלונה 90 התלונן קשיש בן עלה שהוא אינו מסוגל להשתמש באמצעים דיגיטליים, ולכן לא הייתה לו תקשורת עם הגופים הציבוריים בתקופת הקורונה. מתלונה אחרת עלה כי המתלוננת לא קיבלה את חשבונות הארנונה בדואר, אולם לא יכלה לקבוע פגישה עם נציגי העירייה, מאחר שקביעת הפגישה חייבה שימוש באמצעים מקוונים. יצוין שהקושי של אזרחים לקיים קשר עם הרשויות הציבוריות עקב מעבר מהיר מדי לאמצעים דיגיטליים אינו מיוחד לישראל, והוא עלה במדינות רבות שבהן הממשק עם הרשויות הציבוריות עבר דיגיטציה מהירה. לדוגמה, בפורטוגל המליצה האומבודסמנית לאפשר עוד דרכים לחתום על מסמכים מלבד חתימה דיגיטלית, בעקבות תלונה של אדם . במחוז בריטיש קולומביה 48שלא ידע להשתמש באמצעי דיגיטלי זה שבקנדה טיפל האומבודסמן בפנייה של כבד שמיעה שהגיש בקשה למועצה לפיצוי עובדים, אך בשל היעדר היכרות עם הממשק המקוון בקשתו לא נקלטה. בעקבות המקרה עיצבה המועצה לפיצוי עובדים . בדוח השנתי 49מחדש את הטופס המקוון שלה, כדי שיהיה נגיש יותר יוחד פרק שלם לנושא הדיגיטציה, 2019 של האומבודסמן ההולנדי לשנת . 50והודגש בו הצורך בהנגשת הממשקים המקוונים לכלל האוכלוסיות האומבודסמן ההולנדי הבהיר את הצורך בשמירה על האפשרות ליצור קשר עם גופים ציבוריים גם דרך הטלפון, נוסף על האמצעים הדיגיטליים; זאת בעקבות תלונות רבות על גופים שפרסמו את האפשרות ליצור עימם קשר באמצעים דיגיטליים, אך לא ציינו שאפשר לעשות זאת צוין 2020 גם דרך הטלפון. בדוח השנתי של האומבודסמן הפיני לשנת בנוגע לקשיים של האוכלוסייה המבוגרת והטיפול בה, כי דיגיטציה של . 51שירותים עלולה לסכן את הנגישות של אוכלוסייה זו אליהם PROVEDOR DE JUSTICA, "Digital signature. Ombudsman warns that Public Administration services must provide alternative 48 means for citizens" (2021), https://www.provedor-jus.pt/en/digital-signature-ombudsman-warns-that-public-administration- ./services-must-provide-alternative-means-for-citizens .בהקשר זה יצוין כי במשרד האומבודסמנית הפורטוגזית יש קו חם של שיחות לבני הגיל השלישי PROVEDOR DE JUSTICA, "International Day of Older Persons. Health is the most recurrent theme in requests for assistance .received by the Senior Citizens’ Hotline" (2022) https://www.provedor-jus.pt/en/international-day-of-older-persons-health-is-the-most-recurrent-theme-in-requests-for- /assistance-received-by-the-senior-citizens-hotline https://bcombudsperson.ca/case_summary/letter-to-the-editor 49 The National Ombudsman, "Ombudsman for Children and Ombudsman for Veterans Annual Report" (2019), pp. 29 - 31 50 https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/bijlage/Annual%20report%202019.pdf Parliamentary Ombudsman of Finland, "Summary of the Annual Report" (2020), p. 158 51 https://www.oikeusasiamies.fi/documents/20184/39006/summary2020/2de02ec5-378a-4cf3-8948-89f346b2be3a לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  הוצגו תלונות בנוגע 2021 בדוח השנתי של נציב תלונות הציבור לשנת . בדוח 52ל"שירותים מקוונים", שחלקן הוגשו על ידי בני הגיל השלישי הומלץ לאפשר שימוש בכלים אנלוגיים ומפגשים פיזיים לאוכלוסיות הזקוקות לכך, בד בבד עם מיזמים לאומיים לגישור על הפער הטכנולוגי . 53ולהקניית אוריינות דיגיטלית בתשובות לשאלון שהפיצה נציבות תלונות הציבור בקרב מוסדות האומבודסמן בעולם התייחסו חלק ממוסדות האומבודסמן לאפשרות לפנות אליהם בטלפון לשם הגשת תלונה או הדרכה בהגשת התלונה. האומבודסמן של מחוז טוסקנה (איטליה) ציין שבמחוז ניתן מבחינה חוקית לתמלל שיחת טלפון לתלונה, כך שהמתלוננים אינם צריכים לשלוח דואר אלקטרוני או מכתב פיזי. בנוגע לפינלנד, על אף הכלל במדינה זו שלפיו מבוררות תלונות כתובות בלבד, האומבודסמן הפיני רשאי לפתוח בבירור תלונה של בן הגיל השלישי אשר התקבלה בטלפון בלבד. עוד דרך יצירתית לקבלת תלונות מבני הגיל השלישי יושמה בקרואטיה, שם יצאו עובדי משרד האומבודסמן לכפרים ואספו תלונות מהתושבים 50 ציינו2021 . בהקשר לכך יצוין לגבי ישראל כי בשנת54המקומיים מתלוננים בני הגיל השלישי שהגישו תלונה לנציבות בעקבות קבלת מתלוננים בני הגיל השלישי ציינו שהגישו 56-עלון מידע על הנציבות, ו תלונה לאחר שנכחו בהרצאה של עובדי נציבות תלונות הציבור. כלומר, שציינו כיצד שמעו על 2021 מהמתלוננים בני הגיל השלישי בשנת6.5% בעקבות פעולות הסברה2021 הנציבות השיבו כי הגישו תלונה בשנת אקטיביות שנקטה הנציבות. יצוין כי בתקופת הקורונה קיבלה הנציבות תלונות גם בטלפון, אף שככלל, על תלונה לנציבות להיות מוגשת בכתב, ואף שבעיתות שגרה מאפשרת הנציבות רק במקרים חריגים להגיש תלונה בטלפון. כמו כן עמדה הנציבות בקשר טלפוני רצוף עם מתלוננים . 55שנזקקו לסעד דחוף, עד שקיבלו את הסעד שנזקקו לו לפי ניתוח השיח ברשתות החברתיות שביצעה נציבות תלונות הציבור, בלט שיח ביקורתי בנוגע למהלך של חברת דואר ישראל בע"מ (חברת בנוגע לתלונות שמהן עלה שהמעבר לאמצעים דיגיטליים גרם לקושי רב, וכן בעניין תלונות על שרשויות מסוימות לא מיסדו ממשק של 52 .89 - 82 '), עמ2022( 48 התקשרות עימן באמצעים דיגיטליים ראו בהרחבה בנציב תלונות הציבור, דוח שנתי .301 - 233 '), "הקניית אוריינות דיגיטלית לאורך החיים", עמ2021( ב71 ; ראו גם מבקר המדינה, דוח שנתי88 'שם, עמ 53 .135 - 130 'ראו התייחסות מפורטת להנגשה של דרכי הפנייה לנציבות לבני הגיל השלישי בעמ 54 .11 '), עמ2020( בנושא בירור תלונות בגל הראשון של משבר הקורונה1 'להרחבה ראו נציב תלונות הציבור, דוח מיוחד מס 55 הומלץ לאפשר שימוש בכלים אנלוגיים ומפגשים פיסיים לאוכלוסיות הזקוקות לכך, בד בבד עם מיזמים לאומיים לגישור על הפער הטכנולוגי ולהקניית אוריינות דיגיטלית 59-58 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה הדואר) לאפשר קביעת תורים באמצעים דיגיטליים בלבד ומניעת האפשרות לקבל שירות פנים אל פנים בכמה סניפים. נוסף על כך, עלו תלונות על קושי בהגשת מסמכים באופן דיגיטלי למוסד לביטוח לאומי ובהתחברות לאתרי קופות החולים. עוד עלה מניתוח השיח שבני הגילים הצעירים יותר בקרב בני הגיל ) נוטים להשתמש יותר ברשתות החברתיות, ואילו 69 - 60 השלישי (בני בני הגילים המבוגרים יותר נעזרים רבות בבני משפחתם; בעניין זה עלה ) נכתבו על ידי בני משפחה 48%( שכמחצית מכלל הרשומות שנותחו .56בשם בני הגיל השלישי להלן ייסקרו שני היבטים של תופעת הדיגיטציה המתרחבת בשירות הציבורי. ההיבט האחד יתמקד בנגישות האמצעים הדיגיטליים לפלח באוכלוסיית בני הגיל השלישי שיש לו אוריינות דיגיטלית במידה זו או אחרת; ההיבט האחר יתמקד במעבר של הרשויות הציבוריות למתן שירותים דיגיטליים בלבד, באופן שאינו נותן מענה לפלח באוכלוסיית בני הגיל השלישי שאין לו כל יכולת לצרוך את השירותים באופן דיגיטלי. מהן לא זוהה הכותב. להרחבה על ניתוח השיח ברשתות החברתיות35% מהרשומות זוהו ככאלה שנכתבו על ידי בני הגיל השלישי, ולגבי17% 56 .92 - 77 'ראו עמ לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  נגישות האמצעים הדיגיטליים כאמור, אוכלוסיית בני הגיל השלישי מגוונת ובעלת אוריינות דיגיטלית בדרגות שונות. חלק גדול מבני הגיל השלישי אינם נמנעים לקבל את השירותים הנדרשים להם באמצעים מקוונים. ואולם אף שהם משתמשים בשירותים מקוונים, לעיתים האוריינות הדיגיטלית שלהם פחותה מזו של הצעירים יותר, ובהתאם לכך החששות שלהם מהשימוש באמצעים . 57דיגיטליים גדולים יותר בנקאות דיגיטלית" המליץ מבקר - בנושא "בנק ישראל2022 בדוח שנתי המדינה: "לנוכח השיעור הגבוה של המתקשים בביצוע פעולות בערוצים ) ושיעור חסרי האוריינות הדיגיטלית בקרב מבוגרים בישראל 31%( ישירים ), מומלץ כי הפיקוח על הבנקים יבחן בשיתוף המערכת הבנקאית את 16%( החסמים העומדים בדרכם לביצוע פעולות אלה וינחה את הבנקים לתת סיוע ממוקד ללקוחות המתקשים. במסגרת זו מומלץ לבחון שהמערכות לביצוע פעולות ידידותיות למשתמשים וקלות להפעלה גם בעבור בעלי .58"אוריינות דיגיטלית חלקית בלבד העיר מבקר המדינה לרשות לזכויות ניצולי השואה על 2020 בשנת שהוא הכלי המרכזי להעברת המידע לאוכלוסייה - שאתר המרשתת שלה אינו נגיש מספיק, - בכלל ולניצולי השואה ובני משפחותיהם בפרט וחסרים בו טפסים מסוגים שונים. משרד מבקר המדינה ציין כי "המעבר לעידן המקוון חולל שינוי בתפיסה של הממשלה בנוגע לשירות ולממשק שלה עם הציבור אותו היא משרתת. הדבר בא לידי ביטוי במתן שירות באמצעים מקוונים ובהגברת שקיפות שלטונית דרך המרשתת כדי לשתף את הציבור במהלכי השלטון ובבקרה הציבורית עליו. עם זאת אין די בחשיפת המידע לציבור בלי שיש בידיו כלים להשיגו ולהבין את משמעותו. משרד מבקר המדינה ממליץ כי על הרשות לשפר את הנגישות למידע באתר המרשתת שלה כדי להתאימו לציבור של ניצולי השואה". זאת לרבות באמצעות מתן אפשרות לחיפוש הזכויות המוקנות לניצול לפי מספר תעודת הזהות שלו; הבניית שאלון מנחה לבחינת זכאות לפי כלל החוקים וההחלטות; הנגשה של האתר בדרך המתאימה יותר לבני הגיל השלישי; מתן אפשרות לפתיחת בקשת בירור באמצעות טופס ממוחשב; ומתן אפשרות למעקב אחר פניות בירור שהוגשו באמצעות .7 - 6 '), עמ2017( סקירה- ראו ג'וינט ישראל, הפער הדיגיטלי ואוריינות דיגיטלית בקרב קשישים בישראל 57 .1,378 ' בנקאות דיגיטלית", עמ- ), "בנק ישראל2022( מבקר המדינה, דוח שנתי 58 61-60 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה טופס ממוחשב או פנייה טלפונית. משרד מבקר המדינה הוסיף ש"הנגשת המידע תאפשר לצמצם את הזדקקות הניצולים לעמותות המגישות .59"סיוע בהתנדבות או למשרדי עורכי דין הגובים תשלום עוד דוגמאות לצורך לפשט את התהליכים הדיגיטליים עבור מי שיש לו אוריינות דיגיטלית נמוכה נמצאו בתלונות של בני הגיל השלישי שהתקבלו הלין 2022 בנציבות תלונות הציבור. למשל, בתלונה שהתקבלה בשנת גמלאי על שנתקל בקשיים רבים בניסיונותיו לבצע תיאום מס באתר רשות המיסים בישראל (רשות המיסים). המתלונן ציין בתלונתו כי השלבים השונים לאבטחת המידע ולזיהוי מיותרים ומסרבלים את הפעולה הפשוטה שביקש לבצע, וכתב "למה אדם בגילי צריך לעבור שבעה מדורי גיהינום כדי לערוך פעולה פשוטה של תיאום מס?". ) 1143627( .699 ' ביקורת מעקב", עמ- ), "סיוע המדינה לניצולי השואה2020( א71 מבקר המדינה, דוח שנתי 59 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  הקשיים של בני הגיל השלישי להשתמש בשירותים הדיגיטליים עלו גם מניתוח השיח ברשתות החברתיות שביצעה נציבות תלונות הציבור. מהרשומות שנותחו שעסקו בחוויית השירות של בני הגיל השלישי 10%-כ התמקדו בנגישות הדיגטלית של השירותים הציבוריים. להלן דוגמאות ההצלחה להיעזר בשירותים -לרשומות המביעות את התסכול מאי המקוונים הניתנים לבני הגיל השלישי: אתמול ניסיתי להירשם לאתר שלישי בשלייקס... ולא הצלחתי. מה לעשות????? אני מזועזעת מהמצב שאמא שלי אזרח ותיק עם קוד מחלה קשה לא מצליחה להעביר מסמכים וכל פעם מקבלת הודעה להעביר דרך האתר. אני בעצמי ניסיתי להעביר דרך האתר וכל פעם יש איזה הודעה שיש תקלה תנסו מאוחר יותר! כדי שלכלל המשתמשים בשירותים המקוונים של הרשויות הציבוריות תהיה חוויה חיובית מהשימוש בשירותים אלה, וכדי שהמשתמשים ייהנו על הרשויות הציבוריות - מהיתרונות הרבים הגלומים בנגישות הדיגיטלית לפשט את השירותים הדיגיטליים ולהתאימם לכל סוגי האוכלוסייה, להקפיד על זמינות מוגברת של מוקדי תמיכה טלפוניים ולצמצם את הפערים הדיגיטליים באמצעות הדרכות והעשרות המותאמות לרמות השונות של אוריינות דיגיטלית. זאת, נוסף על השארת האמצעים שאינם דיגיטליים. 63-62 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה מעבר מוחלט לאמצעים דיגיטליים בשל הרצון להגביר את הדיגיטציה של השירותים הציבוריים, לעיתים המעבר של רשויות ציבוריות לאמצעי תקשורת דיגיטליים מלווה בנטישת מפגשים פיזיים - אמצעי ההתקשרות האחרים שהיו מקובלים עד אז ואמצעי תקשורת אנלוגיים. מגמה זו עשויה להותיר מאחור את בני הגיל השלישי שאין להם נגישות לאמצעים הטכנולוגיים או שאין להם הידע או המיומנות הנדרשים לקבלת השירות ולמימוש זכויותיהם. נחקק בישראל חוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר 2018 בשנת , אשר מסדיר את החובה לאפשר התקשרות 2018-דיגיטליים, התשע"ח (א) לחוק, גוף ציבורי 2 עם גופים ציבוריים באמצעים דיגיטליים. לפי סעיף יאפשר לציבור לפנות אליו באמצעי קשר דיגיטלי, אלא אם כן נקבע אחרת בדין; "אמצעי קשר דיגיטלי" הוא אמצעי טכנולוגי שבחר גוף ציבורי המאפשר לציבור לפנות אליו באמצעות המרשתת, לרבות באמצעות הדואר האלקטרוני. לאחר חקיקת החוק התברר, בין היתר בעקבות משבר הקורונה, שיש צורך גם בהשארת האפשרות לממשק פיזי עם הרשויות. בהנחיית היועץ נקבע כי נושא קביעת ערוץ דיגיטלי 2019 המשפטי לממשלה משנת כערוץ תקשורת יחיד הוא נושא מורכב שמעלה שאלות כבדות משקל, וכי במקרים רבים קביעה כאמור תהיה בלתי סבירה. עוד צוין בהנחיה כי בנסיבות מסוימות העמדת הסדר דיגיטלי יחיד לאוכלוסיות שאין להן היכולת, הידע או האמצעים להשתמש באמצעים דיגיטליים באופן עצמאי תהיה בלתי סבירה. בהתאם להנחיית היועץ, ככל שהשירות שבו עוסק ההסדר משפיע על מימוש זכות, כך יהיה סביר פחות לאפשר . 60לצרוך אותו באופן דיגיטלי בלבד באופן שמצד אחד הדגיש את כוונת המחוקק 61בהמשך תוקן החוק , אך מצד שני הדגיש את הצורך 62לאפשר פנייה באמצעים דיגיטליים בהשארת אפיק התקשרות בפקס, לטובת מי שטרם הורגלו להתנהלות .)10.10.19( " בעניין "כללים מנחים לגיבוש הסדרים דיגיטליים1.2500 'הנחיית היועץ המשפטי לממשלה מס 60 .16 ', עמ2856 , ס"ח2020-חוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים (תיקון), התשפ"א 61 לדוגמה, נקבע כי גוף ציבורי המאפשר לפנות אליו בעניין מסוים באמצעות הפקס, יהיה חייב לאפשר פנייה אליו באותו עניין גם באמצעי 62 .דיגיטלי לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  . חשוב לציין שכוונת המחוקק להשאיר את האפשרות לפנייה63דיגיטלית פיזית, לרבות בפקס, הייתה קיימת גם לפני התיקון לחוק, כפי שניתן . 64לראות בדברי ההסבר להצעת החוק בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות של אזרחים שטענו כי אינם מסוגלים להסתגל לממשק הדיגיטלי וזקוקים לאמצעי ההתקשרות הלין על סירובה של רשות המיסים 74 המסורתיים. למשל, מתלונן בן לשלוח לו בדואר פנקסים לתשלום מע"ם. המתלונן טען שמאחר שהוא אינו מתמצא בשימוש במרשתת, הוא אינו יכול לדווח לרשות המיסים באופן מקוון. הבירור העלה כי כחלק מהמהלכים להתייעלות וחיסכון החליטה רשות המיסים להפסיק לשלוח לנישומים פנקסים לצורך תשלום מיסים ולאפשר דיווח ותשלום רק באופן מקוון. בעקבות התערבות הנציבות שלחה רשות המיסים את הפנקסים למתלונן, והוא שלח מכתב תודה לנציבות. ) 1096146( במקרה אחר התלונן אזרח ותיק על שעיריית ירושלים התנתה את מתן ההחזר הכספי שהיה זכאי לו בהגשת טופס מקוון באתר המרשתת של העירייה. המתלונן טען כי הוא אדם מבוגר, אין לו מחשב, והוא אינו יודע להשתמש במרשתת. : מכתב התלונה בכתב ידו של המתלונן4 תמונה .2020-(ג) לחוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים (תיקון), התשפ"א2 סעיף 63 , ה"ח2020-דברי ההסבר להצעת חוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים (תיקון) (פנייה באמצעי קשר שאינו דיגיטלי), התש"ף 64 .848 הכנסת 65-64 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור שלח אגף השומה והגבייה בעיריית ירושלים למתלונן טופס בקשה לקבלת החזר כספי למילוי ידני. המתלונן מילא את הטופס, שלח אותו לעירייה, והעירייה השיבה לו את ההחזר הכספי. הנציבות הצביעה לפני העירייה על הצורך לאפשר פנייה באפיק לא דיגיטלי, והעירייה עדכנה כי שינתה את טפסיה וכן את המידע המופיע באתר המרשתת שלה, והיא מאפשרת עתה לתושבים לפנות לקבלת החזר גם באמצעות טופס ידני. בעקבות הבירור כתב המתלונן מכתב תודה: : מכתב התודה בכתב ידו של המתלונן5 תמונה )1136738( לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  ,בעוד תלונה שהתקבלה בנציבות תלונות הציבור הלינה המתלוננת בשל היותה סיעודית, 65 אשר זכאית לתעודת פטור מתור70 אישה בת על שהמוסד לביטוח לאומי שלח לה את תעודת הפטור למכשיר הנייד. זאת אף שהיא פנתה לביטוח הלאומי בבקשה לשלוח לה תעודה בתדפיס נייר, מאחר שהיא כבדת ראייה ומשתמשת במכשיר הנייד עבור שיחות בלבד. בעקבות פניית הנציבות מסר הביטוח הלאומי כי תעודה בתדפיס נייר נשלחה למתלוננת. ) 1144860( להלן דוגמאות לרשומות שאותרו במחקר על השיח של בני הגיל השלישי ברשתות החברתיות, המעידות על הקשיים הנובעים ממעבר מוחלט לשירותים דיגיטליים: מדוע אדם מבוגר שרוצה לעדכן פרטי חשבון בנק לקצבת אזרח ותיק לא מקבל שירות ושולחים אדם שלא יודע להשתמש במחשב לאתר שלכם? ?לאן נוליך את הבושה שיבוא פעם אחת מנכ"ל הדואר לסניף דואר בשדרות לראות איזה שירות מקבלים המבוגרים שלא קבעו תור באפליקציה! .75 - 73 'לסקירת תלונות בנושא פטור מהמתנה בתור ראו עמ 65 67-66 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה מניעת שירות ממי שאין להם אוריינות דיגיטלית דיגיטלית בשנים האחרונות החלו גופים -בעקבות ההתפתחות הטכנולוגית ציבוריים להפעיל מערכת לקביעת תורים דיגיטלית, כדי להתייעל ולווסת את מועדי מתן השירותים בלשכות. המעבר למערכת דיגיטלית מקשה על מי שצריכים לקבל שירותים מגופים ציבוריים אך אינם מתמצאים באמצעים דיגיטליים, ובכלל זה בני הגיל השלישי. המצב חמור בייחוד במצבים שבהם הגופים הציבוריים אינם נותנים כל אפשרות אחרת מלבד קביעת התור באמצעים הדיגיטליים, דבר שמותיר את בני הגיל השלישי שאינם בקיאים בשימוש באמצעים כאלה חסרי אונים או תלויים בעזרה של קרוביהם ויוצר חסם ניכר לקבלת השירות ולמימוש הזכויות. מתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור משתקפת בעיה זו. , לקבוע תור לפקיד 80 במקרה אחד התקשתה המתלוננת, אישה בת השומה באמצעות מערכת זימון התורים של רשות המיסים. נציבות תלונות הציבור הבהירה למתלוננת את תשובת רשות המיסים כי רק מי שמבקש לערוך תיאום מס חייב לקבוע תור מראש באמצעות המערכת לזימון תורים. הנציבות ציינה לפני המתלוננת כי אם היא חפצה בשירות אחר, היא זכאית להגיע ללשכות ולקבל את השירות ללא קביעת תור מראש. המתלוננת, שאכן ביקשה לקבל שירות אחר, הגיעה ללשכת פקיד השומה והתקבלה ללא זימון תור, ולאחר מכן הודתה לנציבות על הטיפול בתלונתה. )1141319( בעוד תלונות הלינו קשישים בשנות השמונים לחייהם על שלא עלה בידם לקבוע תור לחיסון באמצעות היישומון או המוקד הטלפוני של קופת החולים שבה הם חברים. נציבות תלונות הציבור ביקשה מקופת החולים ליצור עימם קשר בטלפון ולקבוע להם תור לחיסון. )1109672 ,1109792( מתלוננת אחרת התקשתה לקבוע תור במערכת הממוחשבת של רשות האוכלוסין לשם הנפקת דרכון. לאחר מספר רב של ניסיונות, לדבריה, היא פנתה לנציבות תלונות הציבור בבקשה כדלהלן: "אודה לכם באם תבררו מה קורה עם המערכות שלהם, ובכלל מדוע בלתי ניתן להשיג פגישה להזמנת הדרכון, במיוחד לאזרחים ותיקים". בעקבות פניית הנציבות התקשרו נציגי רשות האוכלוסין למתלוננת וקבעו לה תור. )1140059( המעבר למערכת דיגיטלית מקשה על מי שצריכים לקבל שירותים מגופים ציבוריים אך אינם מתמצאים באמצעים דיגיטליים, ובכלל זה בני הגיל השלישי לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  יחס מזלזל, חוסר רגישות או חוסר זמינות לעיתים חווים בני הגיל השלישי יחס פוגעני מנותני השירותים ברשויות הציבוריות. פעמים רבות יחס זה אינו נובע מכוונה מובהקת לפגוע במבוגר, אלא מחוסר רגישות או מודעות. יחס פוגעני כאמור יכול לנבוע באופן בלתי מודע מדעות קדומות על בני הגיל השלישי. על פי דוח של ארגון הבריאות העולמי על גילנות, תופעת 2014 - 2010 הגילנות קיימת ברמות שונות בחברה. מסקר שנעשה בשנים מדינות שונות עלה כי לפחות אחד מכל 57- איש מ83,000-וכלל יותר מ שני אנשים מחזיק בתפיסות גילניות. תפיסות אלה באות לידי ביטוי . 66נרחב באמצעי התקשורת, במערכות הבריאות ובמקומות העבודה מהתשובות על השאלון שהפיצה נציבות תלונות הציבור בקרב מוסדות האומבודסמן בעולם עלה שהנושא שעליו מתקבל המספר המועט ביותר הוא האפליה מחמת גיל. עם זאת, נושא זה עלול לפגוע 67של תלונות במידה ניכרת בבני הגיל השלישי. בניתוח השיח של בני הגיל השלישי ברשתות החברתיות שביצעה נציבות תלונות הציבור נמצא שתלונות על יחס משפיל או מזלזל כלפיהם היו בייחוד על נותני שירות בבתי חולים, קופות חולים, חברת הדואר ואגד. להלן רשומה שאותרה במסגרת ניתוח השיח ברשתות החברתיות, שבה מביע הכותב חוסר שביעות רצון מהיחס שקיבל באחת מקופות החולים: "ניתקלתי ביחס מחפיר ומזלזל מפקידות במרפאה הירוקה מאחר שהערתי להם על אי שביעות רצוני מדרך טיפולם בבקשתי. 3-התשובה שקיבלתי אתה יכול לעזוב את הקופה. במרפאה יש כ יהיה לי קשה לעזוב 73 פקידות חסרות סבלנות בדרך כלל. בגילי את הקופה." World Health Organization, "Global report on ageism" (2021) 66 .99 'מתוך שבעת הנושאים שעליהם נשאלו האומבודסמנים בשאלון. ראו בעמ 67 69-68 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה גם בנציבות תלונות הציבור מתקבלות תלונות על חוסר רגישות ויחס בעייתי כלפי בני הגיל השלישי ומצבם. יודגש שבמקרים רבים לא מדובר על פגיעה מכוונת או הפגנת זלזול מודעת, אלא על יחס מסוים מצד נותני השירות שאותו חוו המתלוננים בני הגיל השלישי כפוגעני או כלא מתחשב מספיק. להלן סקירה של תלונות הנוגעות לחוסר הרגישות -שחשו בני הגיל השלישי, לחוסר ההכרה בקושי שלהם להתנייד ולאי כיבוד זכותם לפטור מהמתנה בתור. חוסר רגישות כלפי בני הגיל השלישי לעיתים היחס של נותני השירותים לבני הגיל השלישי איננו מתחשב מספיק בקשיים הפיזיים או הקוגניטיביים הניכרים שלהם. חוסר הרגישות של נותני השירותים בצירוף הקושי הפיזי או הקוגניטיבי עלולים ליצור מצבים לא פשוטים לבני הגיל השלישי ובני משפחותיהם ולפגוע במימוש זכויותיהם. למשל, לקשיש הלוקה בקיהיון (דמנצייה) נמסר ביד מהמשטרה דוח על חציית כביש באור אדום. נוכח מצבו הקוגניטיבי הוא לא יידע את אשתו על הדוח שקיבל, והיא גילתה את דבר קיומו של הדוח רק כשקיבלה מהמרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות דרישה לתשלום בתוספת ריבית פיגורים. אשת הקשיש פנתה למשטרה ולמרכז לגביית קנסות וביקשה לבטל את הדוח מאחר שלטענתה בעלה לא היה כשיר לקבל אותו, אך המשטרה סירבה מפני שהבקשה הוגשה באיחור. : יום הסברות שקיימה נציבות תלונות הציבור לבני הגיל השלישי6 תמונה לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  בתלונתה לנציבות תלונות הציבור כתבה אשת הקשיש: "עם או בלי הדוח אנו עומדים מול דרך ארוכה ושוברת לב, מלאה באתגרים כואבים ממילא. כל שאנו מצפים לו הוא יכולת לנהל את השיחה מול בן אנוש בעל חמלה שיכול להבין את המצב ולעזור לנו לפתור את הסבך הזה, בתקווה לעזור לנו לבטל את הדוח לחלוטין אבל לכל הפחות לדעת בוודאות שקולנו אכן נשמע". נציבות תלונות הציבור פנתה למשטרה וביקשה כי תשקול בנסיבות העניין לראות בתלונה שהוגשה לנציבות בקשה לביטול הדוח. בעקבות פניית הנציבות מסרה המשטרה כי לאחר בדיקת מכלול הנסיבות בעניינו של המתלונן החליט התובע המשטרתי לבטל את הדוח. ) 1092431( : קבלת תלונה לאחר הסברה7 תמונה ,בעוד תלונה הלינה מתלוננת קשישה אשר סובלת מדלקת פרקים שיגרונית פיברומיאלגיה ולחץ דם גבוה על שחברת עמיגור ניהול נכסים בע"מ (עמיגור) אינה מאפשרת לה להחנות את הקלנועית שלה בחדר גדול בקומת הכניסה לבניין שבו היא מתגוררת. במכתב התראה ששלח עורך דין מטעם עמיגור נמסר למתלוננת כי החברה לא תחדש עימה את החוזה לדיור ציבורי. עמיגור מסרה כי החניית קלנועיות בתוך הבניינים יוצרת מפגעים ומטרדים לשאר הדיירים, וכי משרד השיכון החל בתכנון הקצאת מקומות לחניית קלנועיות בהוסטלים. בהמשך הגיעו המתלוננת ועמיגור להסכמה בדבר החניית הקלנועית מחוץ לבניין, וסוכם כי אגף ההנדסה 71-70 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה של עמיגור יתקין שקע להטענת הקלנועית. ואולם התברר שהשקע שהתקינה עמיגור היה גבוה מדי, והמתלוננת נאלצה לעלות על שרפרף כדי להטעין את הקלנועית, ואף נפלה פעם במהלך ההטענה. בעקבות עוד פנייה של נציבות תלונות הציבור שונה מקום השקע לרווחת המתלוננת. )1125361( : מכתב התלונה בכתב ידה של המתלוננת8 תמונה תלונה אחרת הממחישה חוויה של יחס פוגעני כלפי בני הגיל השלישי שעלתה עם המטפלת שלה על אוטובוס 89 היא תלונתה של קשישה בת של חברת דן בדרום. הן שילמו עבור הקשישה בלבד, משום שסברו שהמטפלת, כמלווה, אינה מחויבת בתשלום. מפקחת של חברת דן בדרום עלתה על האוטובוס והטילה קנס על הקשישה. לדברי הקשישה והמטפלת, המפקחת ניגשה אליהן בחוסר רגישות ולא הסבירה את העניין בצורה שקולה אלא ב"צעקות ויחס גס באופן חריג". משרד התחבורה הבהיר שהתקנה האוסרת לגבות דמי כניסה עבור מלווה של אדם עם מוגבלות אינה חלה לגבי שירותי התחבורה הציבורית. למרות זאת, בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור ביטלו משרד התחבורה וחברת דן בדרום את הדוח. נוסף על כך מסר משרד התחבורה כי קיים בירור עם חברת דן בדרום בנוגע לתלונה, וכי הלקחים יופקו. )1120326( בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור ביטלו משרד התחבורה וחברת דן בדרום את הדוח. נוסף על כך מסר משרד התחבורה כי קיים בירור עם חברת דן בדרום בנוגע לתלונה, וכי הלקחים יופקו. לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  חוסר הכרה בקושי להתנייד בנציבות תלונות הציבור מתקבלות מדי פעם בפעם תלונות של בני הגיל השלישי על שהרשויות אינן מתחשבות בקשיי ההתניידות שלהם. חלק מהתלונות עסקו בבקשות של בני הגיל השלישי מחברת הדואר לשייכם הלינו 73- ו90 למרכז מסירה קרוב יותר לביתם. לדוגמה, מתלוננים בני על שמרכז המסירה שאליו מגיעים דברי הדואר שלהם רחוק ממקום מגוריהם, וקשה להם להגיע אליו מפאת גילם. לגבי תלונה אחת נמצא כי אין מרכז מסירה שהוא קרוב יותר למקום המגורים, ולגבי התלונה השנייה הודיעה חברת הדואר בעקבות בירור הנציבות כי שייכה את המתלונן למרכז המסירה המבוקש. )1120011 ,1117057( הנכונות-מהתלונות עולה כי המתלוננים בני הגיל השלישי רואים באי להתחשב בקשיי ההתניידות שלהם זלזול וחוסר רגישות כלפיהם. אחד המתלוננים כתב בהקשר זה: "עברתי את כל התלאות והשמחות שהיו לנו כאן, לא האמנתי שנגיע להתנהלות כזו של עובדת מדינה ולאטימות לב"; מתלונן אחר ציין כי מדובר ב"מעשה לא הוגן ומזלזל"; ועוד .68"מתלוננת ציינה כי "מדובר בחוצפה שאין כדוגמתה... וזלזול בתושבים בתקופת הסגר הראשון של הקורונה התקבלה תלונה של אישה מבוגרת ונכה שהלינה על שרשות האוכלוסין עומדת על כך שתגיע פיזית לאחת הלשכות כדי להגיש בקשה לביטול כתובת למשלוח דואר, בהתאם לקבוע בנוהלי הרשות. לדבריה, מאחר שהיא נעזרת בהליכון והלשכה הקרובה ביותר למקום מגוריה אינה נגישה, הגעה פיזית ללשכה קשה לה מאוד. בשל המגבלות שהוטלו על יציאה מהבית בתקופת הקורונה ובעקבות פניית נציבות תלונות הציבור הגיעה אחת העובדות ברשות האוכלוסין לביתה של המתלוננת והחתימה אותה על המסמכים הנדרשים. רשות האוכלוסין זכתה ל"מילה טובה" מהנציבות על השירותיות שהפגינה כלפי המתלוננת. )1089724( .)2019( השירות לציבור בחברת דואר ישראל בע"מ- ראו מבקר המדינה, דוח ביקורת מיוחד 68 90 מתלוננים בני הלינו על שמרכז 73-ו המסירה שאליו מגיעים דברי הדואר שלהם רחוק ממקום מגוריהם, וקשה להם להגיע אליו מפאת גילם 73-72 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה כיבוד הזכות לפטור מהמתנה בתור-אי המחוקק היה מודע לקשיים של בני הגיל השלישי לעמוד בתור לקבלת , 1989-ב(א) לחוק האזרחים הותיקים, התש"ן13 שירות וקבע בסעיף מהמתנה בתור, בכפוף להצגת תעודה 80-פטור לאזרח ותיק בן יותר מ לתקנות שוויון זכויות לאנשים 13 להוכחת גילו. יצוין כי על פי תקנה , גם אנשים עם 2013-עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג מוגבלויות שונות זכאים לפטור מעמידה בתור לשירות ציבורי, בכפוף נקבע 2022 להצגת תעודה תקפה המציינת את הזכאות; בתיקון משנת שגם ניצולי שואה זכאים לפטור מהמתנה בתור. ביקש המתלונן 2022 בתלונה שהתקבלה במחצית השנייה של שנת לקבל תעודת פטור מהמתנה בתור בשל קושי פיזי לעמוד בתור, זאת ועדיין לא הגיע לגיל המזכה אותו בפטור מתוקף חוק 79 אף שהוא בן ). בשיחה שקיים עובד נציבות 80 (גיל1989-האזרחים הותיקים, התש"ן תלונות הציבור שבירר את התלונה עם המתלונן הובהר לו כי הוא אינו זכאי לתעודה מפאת גילו או נכותו. ואולם מאחר שבשיחה עלה כי המתלונן הוא ניצול שואה שמקבל תגמול חודשי, מסר לו העובד כי הנציבות תבדוק את זכאותו לקבל תעודה בשל כך. בבירור ברשות לזכויות ניצולי השואה עלה כי מאחר שהמתלונן הוא ניצול שואה הוא של תקנות שוויון זכויות לאנשים עם 2022 אכן זכאי מכוח התיקון משנת לפטור מהמתנה בתור. 2013-מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג הרשות לזכויות ניצולי השואה ציינה כי הפיקה למתלונן את התעודה, מהבירור עלה כי מאחר 79-שהמתלונן בן ה הוא ניצול שואה הוא זכאי מכוח התיקון לפטור 2022 משנת מהמתנה בתור לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  והיא תישלח לביתו. המתלונן ביקש להודות לעובדי הנציבות על הטיפול בתלונה: "אין לי מילים וזה לא מובן מאליו על העזרה והתמיכה שלך עד לסיום החיובי. תודה, תודה לכם הרבה בריאות ושנה טובה" )1147792( בנציבות תלונות הציבור מתקבלות תלונות המעידות על חוסר מודעות של נותני השירות לזכותם של האזרחים הוותיקים לפטור מהמתנה בתור. בתלונות אלה הביעו בני הגיל השלישי תסכול מכך שזכותם לפטור מהמתנה כאמור אינה ידועה לנותני השירות ואינה ממומשת. הגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור על סירוב 83 לדוגמה, אדם בן לבקשתו לקבל שירות במשרד פקיד שומה ללא המתנה בתור. התברר כי עובדי משרד פקיד השומה לא ידעו על הפטור וסברו שהוא ניתן רק כשמוצגת תעודת נכה. בעקבות התערבות הנציבות ובירור תלונה נוספת (של אישה בהיריון) שהוגשה על רשות המיסים, הובאו הוראות חוק , לידיעת כל עובדי משרד פקיד השומה. 1989-האזרחים הותיקים, התש"ן לגבי רשות המיסים, היא פרסמה נוהל לכל עובדיה בעניין הזכאים לפטור .80-מהמתנה בתור בעת קבלת שירות, לרבות אזרחים ותיקים בני יותר מ )1089741( , כי הרשות לא82 בתלונה על רשות האוכלוסין הלין המתלונן, אדם בן כיבדה את זכאותו לפטור מהמתנה בתור כאשר הגיע לאחת מלשכותיה כדי לקבל מידע עבור משרד עורכי הדין שבו הוא עובד. המתלונן נפגע מהיחס של נותני השירות ברשות וכתב במכתב התלונה כך: "הגב' קמה ואמרה לי 'תראה מה נעשה בחוץ, למה אתה יוצא דופן' והשאירה אותי יליד הארץ לקבל שרות כזה. 82.5 ובגיל69נכלם וכואב, נפגעתי מהאטום עזבתי את המקום בכאב ולכן אני פונה אליכם לטפול מהיר בכל הנושא ולהודיעני בהקדם". רשות האוכלוסין טענה כי הזכות לפטור מהמתנה בתור קיימת לזכאים עבור טיפול בצרכים האישיים שלהם, ולא בנוגע לשירות שניתן עבור מקום עבודתו של הזכאי. ואולם מבקר המדינה ומעלה ללא הבחנה 80 ונציב תלונות הציבור קבע שהזכות עומדת לבני בין שימוש בה לצרכים אישיים לשימוש בה לצרכים אחרים, כל עוד לא נעשה בזכות שימוש לרעה או בחוסר תום לב. בעקבות בירור הנציבות .כך במקור 69 75-74 ירוביצה להנימהו ןוטלשה תויושר ידי לע ןתינה ישילשה ליגה ינבל תורישה .הנחתה הרשות את עובדיה לקבל אזרחים ותיקים ללא המתנה בתור אשר למתלונן, הרשות הגיעה להסדר עימו ולפיו הוא לא יצטרך להמתין בתור, אך בקשותיו יטופלו בשעות ללא קבלת קהל, כדי לא להכביד על מתן השירות לאזרחים האחרים. ) 1067662( סיכום הנציבות מטפלת בתלונות רבות של בני הגיל השלישי, ונתח גדול מתלונות אלה עוסק בחוויית השירות של קבוצת גיל זו במוסדות השונים של רשויות השלטון. המאפיינים המיוחדים של בני הגיל השלישי מציבים לפניהם אתגרים לגבי קבלת השירות, והדבר משתקף בתלונות שמבררת הנציבות. אתגרים אלה עלולים לפגוע במימוש הזכויות ובקבלת השירות, ובמצבים מסוימים אף להפוך לחסמים של ממש. בפרק זה נסקרו שלושה סוגים מרכזיים של בעיות או חסמים שבהם נתקלים בני הגיל השלישי: הכבדה בירוקרטית, שירות דיגיטלי לא מותאם ויחס שאינו מתחשב בצורכיהם. מן הדברים עולות מסקנות אחדות בקשר לדרך שבה ראוי שרשויות הציבור . 70יפעלו בקשר למתן שירות לבני הגיל השלישי, והן יפורטו בהמשך .135 - 105 'ראו עמ 70 : יום הסברות שקיימה נציבות תלונות הציבור לבני הגיל השלישי9 תמונה ניתוח השיח של בני הגיל השלישי ברשתות החברתיות בנושא הנגשת השירות לציבור לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  בשנים האחרונות חל גידול ניכר במספר הרשתות החברתיות ובכמות התוכן אשר מועלה אליהן. הרשתות החברתיות הופכות למקום העיקרי שבו הציבור מבטא את רחשי ליבו, משתף את חוויותיו, מתייעץ ומנסה לפתור בעיות. הרשתות החברתיות לא רק יוצרות ומאפשרות קשרים חברתיים, אלא גם מספקות שפע של נתונים שניתוחם תורם להבנת מגמות והלכי רוח עכשוויים. ביצעה נציבות תלונות הציבור ניתוח של השיח של בני 2021 בשנת הגיל השלישי ובני משפחותיהם ברשתות החברתיות בנושאים הנוגעים להנגשת השירות הציבורי לבני הגיל השלישי (המחקר או ניתוח השיח). מטרת המחקר היא לתת תמונה מלאה יותר, מלבד התמונה המתקבלת מהתלונות המוגשות לנציבות תלונות הציבור, בנוגע להתמודדות בני הגיל השלישי עם השירות הציבורי בישראל; לאתר את הגופים שאליהם פונים בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם כדי לפתור בעיות שעולות במגעים שלהם עם המינהל הציבורי; ללמוד באילו קבוצות בקרב בני הגיל השלישי על נציבות תלונות הציבור למקד את ההסברות שהיא מקיימת; ולבחון אם בני הגיל השלישי מודעים לאפשרות לפנות לנציבי תלונות הציבור ולממונים על פניות הציבור בגופים ציבוריים כדי לקבל סיוע במימוש זכויותיהם, ובכלל זה קבלת שירות הוגן מהמינהל הציבורי בישראל. בפרק זה יוצגו עיקרי הממצאים של המחקר. 79-78 רוביצל תורישה תשגנה אשונב תויתרבחה תותשרב ישילשה ליגה ינב לש חישה חותינ שיטת המחקר עד 2019 התקופה שבה נבדק השיח ברשתות החברתיות הייתה מיוני . 2021 סוף יולי שיטת המחקר שנבחרה כללה ניתוחים איכותניים על סמך מדגם של שיח שעלה הן מחיפוש נרחב ברחבי הרשת (שאילתה פתוחה) והן מחיפוש ממוקד בזירות מסוימות ורלוונטיות. בשלב איסוף הנתונים נעשה ניטור פתוח של השיח ברשתות החברתיות , 71באמצעות שאילתה רחבה. השאילתה הורכבה ממילות מפתח רלוונטיות . כן נעשה ניטור 73) והכפלת הרשומות (פוסטים72וכללה דגימה של השיח ממוקד של השיח בזירות עם סבירות גבוהה לשיח רלוונטי. בשלב ניתוח השיח נעשה סיווג איכותני של הרשומות והתגובות הרלוונטיות, הכולל את סיווגן לפי גופים, לפי מהות הטענות, לפי סוגי הרשומות וכיו"ב. בסך הכול נוטרו (ניטור פתוח וניטור ממוקד) באמצעות מילות המפתח ). מספר 55%( רשומות10,167 , ומהן נדגמו74 רשומות, כולל רעשים18,395 559 הרשומות שנמצאו רלוונטיות לנושא המחקר, לא כולל הרעשים, היה רשומות. 816 מהרשומות שנדגמו). בסך הכול נותחו וסווגו במחקר5%( מבט כללי על השיח הרשתות החברתיות הרשתות החברתיות המקוונות מבוססות על תוכן הגולשים בהן, ומטרתן לאפשר למשתמשים לשתף מידע, תמונות ואירועים משמעותיים עם חבריהם ועם העולם. .מילות המפתח כללו ביטויים של שירות ומיצוי זכויות, מילים הקשורות לגיל השלישי ומילים הקשורות לגופי ממשל הרלוונטיים להם 71 . מהיקף השיח שעלה בשאילתה50% מיפוי היקפי השיח וניתוח מדגמי של 72 .מאחר שנדגמו מחצית הרשומות שנוטרו בשאילתה הרחבה, היקף הרשומות המוצג במחקר הוא לאחר הכפלה של כל רשומה בשתיים 73 .תכנים שלא עסקו בנושא הליבה של המחקר 74 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  ואלו הן הרשתות החברתיות העיקריות הנמצאות בשימוש כיום ונבחנו במחקר:       פייסבוק איסוף רשומות ותגובות על פי מילות המפתח הרלוונטיות לנושא המחקר יוטיוב איסוף סרטונים עם כותרות רלוונטיות ואיסוף תגובות רלוונטיות על סרטונים יומני רשת )בלוגים( איסוף רשומות רלוונטיות שהעלו גולשים ביומני הרשת תגוביות )טוקבקים( איסוף תגובות רלוונטיות על ידיעות חדשותיות פורומים איסוף לפי מילות מפתח של שיח רלוונטי שהתקיים בפורומים שונים ברשת טוויטר כלל הציוצים שנאספו על פי מילות המפתח אינסטגרם איסוף אזכורים טקסטואליים רלוונטיים בלבד :התפלגות הרשומות בין הרשתות החברתיות25 תרשים  12% בטוויטר 5% בפורומים 3% בתגוביות ובאינסטגרם  80% בפייסבוק  .) שנבדק במחקר התקיים בפייסבוק80%( מרבית השיח 81-80 רוביצל תורישה תשגנה אשונב תויתרבחה תותשרב ישילשה ליגה ינב לש חישה חותינ זהות המשתתפים בשיח בן הגיל השלישי או אדם אחר בשמו*- : התפלגות המשתתפים לפי זהות הכותב26 תרשים 17% הכותב הוא בן הגיל השלישי 35% הכותב אינו מזוהה48% אדם אחר כתב בשם בן הגיל השלישי )בדרך כלל בן משפחה( ? . רשומות816 * מתוך ) נכתבו עבור בני 48%( מן התרשים שלעיל עולה כי כמחצית הרשומות הגיל השלישי בידי אנשים אחרים שהזדהו כבני משפחה (ילדים, נכדים, חתנים, כלות וכיו"ב). לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  נימת השיח ברשתות החברתיות במהלך תקופת המחקר פרצה מגפת הקורונה, וזו השפיעה רבות על השיח ברשתות החברתיות. כדי לבחון את אופי השיח של בני הגיל השלישי ואת עמדתם כלפי אופן מתן השירות והנגשת השירותים להם, סווגו הרשומות בשלוש קבוצות, בהתאם לנימה הכוללת העולה מצד כותב הרשומה: ביטויי אכזבה, הצפת קשיים, ביקורת, נימה עוינת ומאוכזבת - . שלילי1 .'מנגישות השירות, מהיחס של נותן השירות או ממדיניות נותן השירות וכו "הגעתי בשבוע שעבר לסניף הדואר השכונתי, כדי לשלוח חבילה . חצי שעה 11:50 , התקבלתי ב11:20 לחו"ל. התור שלי נקבע ל המתנה! היו שם קשישים שלא הבינו מה נדרש מהם ולא יודעים איך לקבוע תור, היו שם עובדים זרים שלא דוברים עברית. בושה למדינה, שאפילו את השירותים המינימליים האזרח כבר לא מקבל". רשומות שמהן לא ניתן להבין את עמדת הכותב כלפי הגוף - . ניטרלי2 או השירות. רשומה ניטרלית תופיע לרוב בפורומים התייעצותיים ותכלול שאלות קונקרטיות או מקרים שבהם עמדת הכותב מאוזנת. "גמלת שירותים מיוחדים מביטוח לאומי זה רק עד חצי שנה מגיל פרישה? איזו זכאות סיעודית מגיעה למי שמבוגר יותר? תודה" 83-82 רוביצל תורישה תשגנה אשונב תויתרבחה תותשרב ישילשה ליגה ינב לש חישה חותינ רשומה שניתן להבין ממנה באופן מובהק כי הכותב מרוצה - . חיובי3 מהשירות או מההתנהלות של הגוף המספק אותו. הדבר יבוא לידי ביטוי בהכרת תודה, במתן מידע על אותו גוף עבור גולשים אחרים או באזכורים כלליים שמהם עולה כי השירות איכותי. "כל הכבוד לכם קופת חולים מאוחדת הטיפול האישי בקשישים הכי טוב שיש כולל מתן חיסון למרותקי בית באמת קופת חולים מעולה. תודה רבה על היחס הנפלא!!!" להלן התפלגות נימת השיח, כפי שעלתה מן המחקר: : התפלגות נימת השיח ברשתות החברתיות 27 תרשים נימה חיובית נימה ניטרלית נימה שלילית73% 21% 6% עולה אפוא כי השיח בנוגע לשירות הציבורי עבור אוכלוסיית הגיל ).73%( השלישי נטה באופן ניכר לצד השלילי לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  היקף השיח 2020 אפריל- בתקופה הנבדקת בלטו שני שיאים בהיקפי השיח (מרץ ), דבר הקשור ישירות למגפת הקורונה בישראל. 2020 ודצמבר 2021 - 2019 ,: היקף השיח לפי חודשים28 תרשים 0 20 40 60 80 100 יולי יוני מאי אפריל מרץ פברואר ינואר דצמבר נובמבר אוקטובר ספטמבר אוגוסט יולי יוני מאי אפריל מרץ פברואר ינואר דצמבר נובמבר אוקטובר ספטמבר אוגוסט יולי יוני 2019 שנת2020 שנת מספר הרשומות ()פוסטים )תחילת הגבלות הקורונה( )מבצע החיסונים הראשון נגד קורונה( 2021 שנת :10 תמונה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן ומנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר אסתר בן חיים ביום הסברות לבני הגיל השלישי 85-84 רוביצל תורישה תשגנה אשונב תויתרבחה תותשרב ישילשה ליגה ינב לש חישה חותינ סוגי הרשומות השיח נותח גם לפי מטרת הרשומה וסוג הפנייה ברשתות החברתיות. ואלו הן הקבוצות שלפיהן סווגו הרשומות: רשומות ותגובות שמראש לא נכתבו כפנייה, אלא - שיתוף חוויה .מטרתן העיקרית הייתה לשתף חוויה כלשהי של הכותב 🌹 מחלקת סיעוד סניף פתח תקווה- "מילה טובה תודה ל"א" מביטוח לאומי פתח תקווה, שעזרה לקשיש לפנים משורת הדין. הבקשה שלו לגמלת סיעוד חדשים, ובגלל בעיות בניירת הוא לא קיבל חוק סיעוד. ומידי יום הוא מגיע אלי למשרד ומיצר על 9-נמשכה כ מר גורלו. עד שלבסוף אמרתי לו בוא ונלך לביטוח לאומי עם המסמכים שלך, וה' יעזור. וכך היה. הגענו עם המסמכים (שלא היו ברורים בצילומים) וא' למרות שלא קבענו תור, ולמרות שזה אינו מקובל, הכניסה אותנו למשרד ה... בדקה, חקרה, צילמה... ועכשיו בעזרת ה' הוא אמור לקבל גמלת סיעוד. תודה לא', ובכלל לכל צוות הסיעוד בביטוח לאומי פתח תקווה". רשומות ותגובות שנכתבו בעמודי הפייסבוק - פנייה ישירה לגוף הרשמיים של הגופים (למשל, העמוד של אחת מקופות החולים, עמוד המוסד לביטוח לאומי); מעט רשומות שפורסמו בפרופיל האישי ופנו בתחילתן ישירות לגוף ("משרד הבריאות שלום"). אשר67 בהמשך לראיון עם מנכ"ל הביטוח הלאומי הוא אמר שעובדים מעל גיל- "שלום אודה למענה ימים שיגישו בקשה לאבטלה 30 ממשיכים להיות מועסקים וגם מקבלים קצבת זקנה אשר יצאו לחל"ת מעל איזה מסמך - וייתכן ותהיה פסיקה לגביהם... בפועל לא ניתן להגיש את הטופס באתר לאחר הזנת התאריך כן יש להגיש לגביהם על מנת שאולי יהיו זכאים לאבטלה? תודה 👍 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  פרסום של הכותב בעמוד של גוף מסוים שממנו - פנייה לגופים אחרים הוא מצפה לקבל מענה בנוגע למקרה שמתנהל או התנהל מול גוף אחר. למשל, פנייה למשרד שהוא מאסדר או לעמוד הפייסבוק של תוכנית רדיו. ."שלום לך השרה לשוויון חברתי את מלאך משמיים. לפני כחודשיים פניתי למשרד ודברתי עם ד' ועם י' לגבי מיצויי זכויות בביטוח לאומי. כבר שנה וחצי רודף אחרי ביטוח לאומי וגם מכתב סירוב אין מהם. ד' ממשרדך הבין תוך שניות בדיוק על מה אני מדבר. טרם קיבלתי תגובה כל שהיא וחודשיים זה מספיק זמן וגם תשובה שלילית היא תשובה. לטיפולך אודה". ☹ פנייה לגופים השונים ובה שאלות, במטרה לברר זכויות - התייעצות שונות. לרוב, רשומות מסוג זה סווגו כניטרליות, אלא אם כן עלתה בשאלה נימה שלילית. ."צהרים טובים השלמת הכנסה. + , ומקבלת מביטוח לאומי קצבת זקנה64 אני בת מתגוררת בדירה הרשומה על שם הילדים שלי. על מנת לממש הנחה בארנונה, בעירייה אמרו שאני חייבת להיות בעלת דירה או שוכרת (לא אצל קרובי משפחה). האם העברת זכויות בדירה (הילדים ירשמו את הדירה על שמי ללא תמורה) תשלול את זכאותי להשלמת הכנסה? תודה". 87-86 רוביצל תורישה תשגנה אשונב תויתרבחה תותשרב ישילשה ליגה ינב לש חישה חותינ תגובות ברחבי הרשת שהפנו למקורות אחרים לשם - מסירת מידע .בירור או קבלת מענה בנושאים השונים ."איש יקר. מפנה אותך למשרד לשוויון חברתי שם יש מידע רב על תעסוקת גמלאים וכן יש שם טלפון מוקד". https://www.gov.il/.../Depar.../ministry_for_social_equality "יש השלמת הכנסה לקשישים ללא הכנסה נוספת בביטוח לאומי. כדאי לברר. בכל סניף של ביטוח לאומי יש מערך שאמור לתווך זכויות של קשישים ללקוחות ולמשפחות". טענות שונות בנושאים הרלוונטיים למחקר שלא - שיח גולשים כללי .היה ניתן לסווג בקבוצות האחרות לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  להלן התפלגות השיח לפי סוג הפנייה: : התפלגות השיח לפי סוג הפנייה 29 תרשים שיעור הפניות שיתוף חוויה 36% פנייה ישירה לגוף 25% פנייה לגופים אחרים 21% התייעצות 8% מסירת מידע 6% שיח גולשים כללי 4% מהתרשים עולה כי הגולשים העדיפו בראש ובראשונה לשתף חוויות ). 21%( ) או לגופים אחרים25%( ), וכן לפנות ישירות לגוף36%( ברשת 89-88 רוביצל תורישה תשגנה אשונב תויתרבחה תותשרב ישילשה ליגה ינב לש חישה חותינ ממצאי הניתוח האיכותני הרשומות שנותחו וסווגו במחקר עסקו בחוויה של בני הגיל 816- מ747 השלישי ובני משפחותיהם מהשירות שקיבלו במוסדות הציבוריים. להלן : 75התפלגות הנושאים שבהם עסקו הרשומות : התפלגות הנושאים שבהם עסקו הרשומות 30 תרשים רשומות 27% 9% 13% 23% 10% 8% 10% רשומות76 נושאים נוספים, כגון תפקוד שירותי הרווחה, חיובי שווא ונושאי תחבורה בלטו מחסור במקומות חניה בקרבה למרכזים רפואיים, ביטול תחנות עצירה של אוטובוסים או מחסור בתחנות עצירה רשומות203 מסמכים ובירוקרטיה בלטו קשיים בהזמנת תורים ובקבלת תור טלפוני, בעיקר בהקשר של תורים לחיסוני הקורונה רשומות65 נגישות דיגיטלית בלטו ביקורות על חוסר התחשבות בקהל המבוגר בכל הקשור להנגשה של השירותים הדיגיטליים או תלונות נקודתיות על שירות לוקה בחסר בערוצים הדיגיטליים רשומות95 היחס לבני הגיל השלישי בלטו חוויות על יחס מזלזל או לא מכבד רשומות63 הדיור המוגן בתקופת הקורונה מתן -אכיפת הנחיות הקורונה ואי-בלטו קשיים במציאת מטפלים, אי מענה רגשי ורפואי בעקבות מגבלות הקורונה רשומות74 היעדר זמינות של הגופים הציבוריים בלטו היעדר זמינות מוקדי השירות הטלפוניים ועומסים בסניפים רשומות171 נגישות-המתנה ארוכה לבדיקות ואי לבדיקות בתקופת הקורונה בלטו היעדר מענה למרותקי הבית והיעדר מענה לבקשות להתחסן בבתים .יצוין שאם עלו ברשומה כמה נושאים, היא סווגה תחת כל אותם הנושאים גם יחד 75 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  להלן התפלגות הרשומות לפי הגופים הציבוריים שהוזכרו בהן והנימה בהן: : התפלגות הרשומות לפי הגופים הציבוריים והנימה בהן 31 תרשים 0% 20% 40% 60% 80% 100% משרד הרווחה והביטחון החברתי המשרד לשוויון חברתי משרד התחבורה והבטיחות בדרכים חברת דואר ישראל בע”מ השלטון המקומי משרד הבריאות המוסד לביטוח לאומי קופות החולים שיעור הנימה החיובית שיעור הנימה הניטרלית שיעור הנימה השלילית 81% 14% 43% 54% 78% 25% 46% 84% 8% 8% 8% 13% 79% 68% 14% 18% 17% 17% 66% 18% 4% 29% 5% 3% מהמחקר עולה כי הגופים עם מספר האזכורים הגדול ביותר היו קופות החולים, המוסד לביטוח לאומי ומשרד הבריאות. הגופים שבהם שיעור הרשומות שהנימה בהן שלילית היה הגדול ביותר הם חברת דואר ישראל ). 79%( ) ומשרד התחבורה והבטיחות בדרכים81%( ), קופות החולים84%( בע"מ מכיוון שתקופת המחקר כללה גם את תקופת הקורונה, בלט בשיח נושא הבריאות. השיח בנושא קופות החולים עסק בעיקר בחיסוני הקורונה הנגשה למרותקי בית, היעדר נגישות למוקדי החיסון). כן בלטו בשיח -(אי מהשיח 67% .הנושאים של היחס כלפי המבוטחים, זמינות השירות ועוד על משרד הבריאות עסק במגפת הקורונה, ובכלל זה הטיפול בדיירי הדיור המוגן, החיסונים ובדיקות הקורונה. נושאים אחרים שנכללו בשיח על משרד הבריאות ולא נגעו לקורונה היו אישור ומימון של תרופות והיתרים להעסקת עובד זר לזכאים לסיעוד. 91-90 רוביצל תורישה תשגנה אשונב תויתרבחה תותשרב ישילשה ליגה ינב לש חישה חותינ כמחצית השיח בנוגע למוסד לביטוח לאומי היה ניטרלי ועסק בבירור זכויות מול המוסד לביטוח לאומי (סוגיות כגון כפל קצבאות). שיח שלילי בלט בנוגע להיעדר מידע לציבור בנושאים שונים. הפניות ופניות לגופים ככתובת לתלונות בעת ניתוח השיח אותרו גופים שלגביהם צוין כי נעשתה אליהם פנייה, וכן גופים שהומלץ לפנות אליהם בתלונה. להלן סוגי הגופים שאליהם פנו או הפנו המשתתפים בשיח לצורך קבלת רשומות):444 מענה או מציאת פתרון לקושי (בסך הכול : סוגי הגופים אליהם פנו או הופנו המשתתפים לצורך קבלת מענה או מציאת פתרון 32 תרשים 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% גופים אחרים )כגון עמותות העוסקות במיצוי (זכויות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה קבוצות או פורומים ברשת בנושאים שונים גורמי תקשורת הגופים הציבוריים שעסקו במימוש הזכות או במתן השירות 67% 22% 5% 4% 2% מהפניות6%) או ההפניות היו לנציבי תלונות הציבור או לממונים על פניות הציבור בגופים הציבוריים( ) נסב על פנייה או הפניה לגופים הציבוריים67%( מהמחקר עולה שרוב השיח עצמם שעסקו במימוש הזכויות או במתן השירות, כגון משרדים ממשלתיים, רשויות מקומיות או מוסדות מדינה (למשל, המוסד לביטוח לאומי, חברת מהשיח נסבו על פנייה או הפניה 6% דואר ישראל בע"מ והמשטרה), ורק לנציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור בגופים הציבוריים. . 76 מהרשומות הפנו או פנו לנציבות תלונות הציבור4% להרחבה על הפעולות שעושה נציבות תלונות הציבור להגברת המודעות של הציבור בכלל ובני הגיל השלישי בפרט לפעילותה ולסמכויותיה 76 .130 - 124 'ראו עמ לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  סיכום במחקר נמצא כי התקיים ברשת שיח שלילי נרחב על השירותים הציבוריים הניתנים לבני הגיל השלישי. השיח שיקף קשיים של בני הגיל השלישי בקבלת שירותים מהמוסדות הנותנים שירות ציבורי, ובעיקר נסב על חברת דואר ישראל בע"מ, קופות החולים ומשרד התחבורה והבטיחות בדרכים. מתחילתו של משבר הקורונה גבר השיח השלילי ברשת על השירותים הציבוריים והתמקד במוסדות הבריאות ובמוסד לביטוח לאומי. במחקר עלו קשיים של בני הגיל השלישי בנוגע לרמת הידע על הזכויות וההתמצאות בבירוקרטיה, ובכלל זה קשיים הנובעים מהדיגיטציה של השירותים הציבוריים. כמו כן נמצא כי במקרים רבים נאלצו בני הגיל השלישי להיעזר במכרים או בבני משפחה כדי למצות את זכויותיהם. נוסף על כך עלה במחקר כי הרשתות החברתיות נתפסות בעיני בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם ככתובת לתלונות, לקבלת מידע או לשיתוף חוויות העולות מהמגע עם גופי השלטון השונים. בירור תלונות של בני הגיל השלישי במוסדות האומבודסמן בעולם לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  נציבות תלונות הציבור רואה ערך רב בלמידה ממוסדות אומבודסמן עמיתים ברחבי העולם, וגם בנושא בירור תלונות של בני הגיל השלישי היא לומדת מהידע והניסיון שנצברו בגופים מקבילים בחו"ל ומשתפת . 77עימם את הידע שלה לאומי מקצועי וחגיגי לציון - קיימה נציבות תלונות הציבור כנס בין1.12.2021-ב שנה לפעילותה, בנושא "קידום זכויות של בני הגיל השלישי בעידן של 50 אריכות ימים". בכנס, שהתקיים באופן מקוון, השתתפו אומבודסמנים ואנשי מדינות שונות, ונשאו בו דברים נשיא המדינה יצחק הרצוג, יו"ר 51-אקדמיה מ הכנסת מיקי לוי, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן, נשיא דאז IOI-לאומי) כריס פילד, מזכ"ל ה- (ארגון האומבודסמנים הביןIOI-ה (ארגון האומבודסמנים של מדינות אגן הים AOM-ורנר אמון ונשיא ה התיכון) אנדראס פוטאקיס. לאומי, שלחה נציבות תלונות -, לקראת הכנס הבין2021 בספטמבר שאלון בנושא התמודדותם IOI-הציבור למוסדות האומבודסמן החברים ב . את הממצאים הראשוניים שעלו 78עם תלונות של בני הגיל השלישי מהתשובות על השאלון הציגה בכנס מנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר אסתר בן חיים. בפרק זה תובא סקירה על פעולותיהם של מוסדות אומבודסמן בעולם בנושא בירור תלונות של בני הגיל השלישי. כן יובאו עיקרי הממצאים . 79שעלו מניתוח התשובות על השאלון מוסדות האומבודסמן בעולם מבררים מתוקף תפקידם גם תלונות של בני הגיל השלישי. עם זאת, יש מדינות שבהן הוקמו מוסדות אומבודסמן מיוחדים לטיפול בתלונות של בני הגיל השלישי ולמציאת פתרון לבעיותיהם, בין היתר בתחומי הבטיחות, הרווחה וזכויות הפרט. למשל, חוק האזרחים ) הסמיך את המדינות Older Americans Act( הוותיקים האמריקאי . 80בארצות הברית להקים נציבות תלונות לגבי קשישים סיעודיים כנס בנושא זכויות בני הגיל השלישי ותפקיד מוסדות האומבודסמןAOM- התקיים בגיאורגיה בחסות ה2022 למשל, בספטמבר 77 בהקשר זה. במסגרת הכנס התקיים חבר דיון (פאנל), ובו נשאה דברים ד"ר אסתר בן חיים, מנהלת נציבות תלונות הציבור, בנושא ". Human rights and older persons in digital world: challenges and opportunities" https://www.theioi.org/ioi-news/current-news/international-online-conference-and-questionnaire-on-the-role-of-the-ombudsman- 78 -in-advancing-the-rights-of-the-elderly?pk_campaign=Newsletter-Ombudsman יצוין כי הממצאים משקפים הערכות של מוסדות האומבודסמן ברחבי העולם לגבי השאלות שנשאלו, ואינם מסתמכים בהכרח על נתונים 79 .IOI-מדויקים. הניתוח המלא של ממצאי השאלון יפורסם באנגלית למוסדות האומבודסמן ברחבי העולם באמצעות ה Long-Term Care (LTC) Ombudsman 80 95-94 םלועב ןמסדובמואה תודסומב ישילשה ליגה ינב לש תונולת רוריב בציריך שבשווייץ, בפינלנד, בנורווגיה ובניו סאות' ויילס שבאוסטרליה קיים מוסד אומבודסמן ייעודי לטיפול בתלונות של בני הגיל השלישי. נוסף על כך, במקומות שונים בעולם, למשל באיים הקנריים (ספרד) ובפנמה, יש מוסדות אומבודסמן שבהם קיימת יחידה מיוחדת שתפקידה לטפל בתלונות של בני הגיל השלישי. מנגנון המניעה הלאומי קובעת כי המדינות החתומות עליה יקבעו גוף אחד 81האמנה נגד עינויים לפחות שתפקידו להגן על אנשים חסרי ישע השוהים במוסדות, ובכלל זה בתי אבות, בעיקר מפני התעללות וטיפול משפיל. גוף זה נקרא על . 82"פי האמנה "מנגנון המניעה הלאומי למשל אוסטרייה, קפריסין, סרבייה, פורטוגל, נורווגיה, - במדינות רבות קיבלו - שוודיה, אזרבייג'אן, לוקסמבורג, קרואטיה ואוקראינה האומבודסמנים הלאומיים את הסמכויות של "מנגנון המניעה הלאומי", ומתוקף כך הם מפקחים על בתי אבות ומוסדות סיעודיים. , ומטרתה היא לייעל את המאבק נגד1987 . האמנה נכנסה לתוקף בשנתOptional Protocol to the Convention against Torture (OPCAT) 81 .עינויים ועונשים אכזריים National Preventive Mechanism (NPM) 82 :11 תמונה בסימן הגיל השלישי. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן בכנס לאומי המקוון שאירחה -הבין הנציבות לציון יובל לפעילותה, 2021 דצמבר לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  מוסדות האומבודסמן ואתגרי הגיל השלישי בתקופת משבר הקורונה מוסדות אומבודסמן בעולם פעלו למציאת פתרונות לקשיים שעימם התמודדה אוכלוסיית הקשישים בתקופת הקורונה. למשל, בעקבות התערבותו של האומבודסמן הסרבי ניתן למטפלים בבני הגיל השלישי ; האומבודסמן של פורטוגל פעל 83אישור מיוחד להתנייד בזמן הסגר להגדיל את מספר ימי החופשה של מי שמטפלים בקרובי משפחה ; האומבודסמן של בוסנייה והֶרצֶגֹובינָה 84קשישים בתקופת הקורונה פרסם המלצה לפעול להגברת המודעות להשפעה שיש לריחוק החברתי . כמו 85על הקשישים בעקבות ההגבלות שהוטלו בשל משבר הקורונה 86 דוח מיוחד2022 כן, האומבודסמנית של קרואטיה פרסמה בשנת העוסק בהשפעת הקורונה על זכויות האדם ועל השוויון בקרואטיה, בדגש על קבוצות מסוימות, ובהן בני הגיל השלישי. נוסף על כך, בסקר שפרסם האומבודסמן הפרלמנטרי ונציב הקבילות של שירותי הבריאות בשנת 87)Parliamentary and Health Service Ombudsman( בבריטניה עלה כי בני הגיל השלישי התלוננו פחות על שירותי הבריאות 2022 הלאומיים בעת משבר הקורונה, אף שהיו הנזקקים ביותר לשירותי הבריאות באותה תקופה. לאומיים-השאלון למוסדות האומבודסמן הבין שאלון בנושא תלונות בני הגיל 2021 נציבות תלונות הציבור שלחה בשנת 55 .88 באותה עתIOI-השלישי לכל מוסדות האומבודסמן שהיו חברים ב מוסדות אומבודסמן מכל היבשות מילאו את השאלון באופן שאיפשר את https://www.theioi.org/downloads/6mquq/Republic%20of%20Serbia%20-%20Special%20Report%20on%20the%20Protector%20 83 of%20Citizens%27%20activities%20during%20COVID-19%20pandemic.pdf /http://ennhri.org/rule-of-law-report/portugal 84 /http://ennhri.org/rule-of-law-report/bosnia-and-herzegovina 85 "The Impact of the Covid-19 Epidemic on Human Rights and Equality - Recommendations for the Strengthening of Resilience 86 to Future Crises" (May 2022) PHSO survey: complaining about the NHS during the coronavirus pandemic (October 2022) 87 . מדינות שונות100- מוסדות מיותר מ233 88 97-96 םלועב ןמסדובמואה תודסומב ישילשה ליגה ינב לש תונולת רוריב . הנציבות עשתה ניתוח איכותני של תשובות מוסדות 89עיבוד נתוניהם האומבודסמן, וכן ניתוח סטטיסטי הכולל את בחינת המתאמים (קורלציות) בין המדדים של המדינות המשיבות ובין מדדים אחרים, כגון התמ"ג , תוחלת החיים והפיתוח האנושי.65-לנפש, שיעור המבוגרים בני יותר מ ממוסדות האומבודסמן ציינו כי שיעור בני הגיל השלישי מכלל 45% מהמוסדות ציינו כי שיעור23% ;20% - 16% האוכלוסייה במדינתם הוא מהמוסדות ציינו ששיעור 21% ;15% - 11% בני הגיל השלישי במדינתם הוא מהמוסדות ציינו 11%-; ו21%-בני הגיל השלישי במדינתם הוא יותר מ . יצוין כי שיעור בני 10% ששיעור בני הגיל השלישי במדינתם הוא עד . 12.2% היה2021 הגיל השלישי מכלל האוכלוסייה בישראל בשנת : שיעור בני הגיל השלישי באוכלוסיית המדינות השונות 33 תרשים ממוסדות - האומבודסמן 20%- ל16% בין - ממוסדות האומבודסמן 10% עד - ממוסדות האומבודסמן 21%-יותר מ - ממוסדות האומבודסמן 15%- ל11% בין 45% 11% 21% 23% מוסדות האומבודסמן שענו על השאלון כאמור הם מוסדות האומבודסמן של אוסטרייה, אוסטרליה, דרום אוסטרליה (אוסטרליה), מערב 89 ,)אוסטרליה (אוסטרליה), ניו סאות' ויילס (אוסטרליה), אוקראינה, איטליה, איי פארו, טירנה (אלבניה), אנדורה, ארגנטינה, אוהיו (ארצות הברית איֹווָה (ארצות הברית), בורקינה פאסו, בלגייה, בריטניה, ברמודה, גיאורגיה, ג'יבוטי, הונגריה, הרשות הפלסטינית, זמבייה, טורקייה, יוון, יפן, ישראל, מאוריציוס, מולדובה, מזרח טימור, מקסיקו, מקסיקו סיטי (מקסיקו), מרוקו, ניו זילנד, נורווגיה, האיים הקנריים (ספרד), קטלוניה (ספרד), פולין, פינלנד, פנמה, פרו, צ'כיה, צפון קפריסין, קוסובו, אונטריו (קנדה), בריטיש קולומביה (קנדה), ניו פאונדלנד ולברדור (קנדה), קוויבק (קנדה), קניה, קפריסין, קרואטיה, רומניה, רוסיה, ציריך (שווייץ), תאילנד וכן האומבודסמן לגמלאות של בלגייה. לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  להלן תוצג התפלגות תשובותיהם של מוסדות האומבודסמן שענו על השאלון לגבי הערכת שיעור התלונות של בני הגיל השלישי, לעומת שיעורם באוכלוסייה הכללית במדינתם: : התפלגות מוסדות האומבודסמן לגבי שיעור התלונות של בני הגיל השלישי, לעומת שיעורם של 34 תרשים בני הגיל השלישי באוכלוסייה הכללית קטן משיעורם באוכלוסייה הכללית גדול משיעורם באוכלוסייה הכללית בערך כשיעורם באוכלוסייה הכללית 51% 29% 20% מהתרשים עולה כי יותר ממחצית מוסדות האומבודסמן שהשיבו על ) העריכו כי שיעור המתלוננים בני הגיל השלישי קטן 51%( השאלון משיעורם באוכלוסייה הכללית במדינתם. יצוין כי בישראל שיעור ) גדול משיעורם 20.3%( המתלוננים בני הגיל השלישי מכלל המתלוננים ). 12.2%( בכלל האוכלוסייה 55%-אשר להתפלגות המתלוננים לפי מגדר, ניתוח התשובות העלה כי כ 45%-מהתלונות שהתקבלו במוסדות האומבודסמן הן של גברים, וכ .90מהתלונות הן של נשים .19 - 18 ' הוגשו על ידי נשים. ראו בעמ38%- מהתלונות של בני הגיל השלישי הוגשו על ידי גברים, ו62% בישראל 90 99-98 םלועב ןמסדובמואה תודסומב ישילשה ליגה ינב לש תונולת רוריב נושאי התלונות הנפוצים של בני הגיל השלישי כדי להתחקות אחר הנושאים שעליהם מתלוננים בני הגיל השלישי ברחבי העולם, שאלה נציבות תלונות הציבור את מוסדות האומבודסמן מה הם להערכתם נושאי התלונות הנפוצים של בני הגיל השלישי. המוסדות השכיחות הנמוכה - 1( 7 עד1 התבקשו לדרג את הנושאים בדירוג של השכיחות הגבוהה ביותר של הנושא). להלן יוצגו - 7 ;ביותר של הנושא הנושאים על פי סדר הדירוג של כל אחד מהם על ידי המוסדות: ,גמלאות ביטוח לאומי וביטחון סוציאלי שירותי בריאות ושירותי סעד השירות לציבור דיור ואכלוס כספים ומיסים תחבורה ונגישות אפליה על רקע גיל 1 2 3 4 5 6 7 על פי הערכות מוסדות האומבודסמן שהשיבו על השאלון עולה אפוא כי נושאי התלונות הנפוצים ביותר בקרב בני הגיל השלישי הם גמלאות, ביטוח לאומי וביטחון סוציאלי, שירותי בריאות ושירותי סעד והשירות לציבור. הנושא שהשכיחות שלו היא הנמוכה ביותר הוא אפליה על רקע גיל. לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  91ניתוח נושאי התלונות של בני הגיל השלישי העלה כמה מתאמים (קורלציות): ככל שהתוצר המקומי הגולמי (תמ"ג) של מדינה מסוימת גדול יותר, כך עולה לפי הערכת מוסד האומבודסמן של אותה מדינה שכיחות התלונות של בני הגיל השלישי בנושאים כמו שירותי בריאות וסעד, דיור, ותחבורה ונגישות. כמו כן, נמצא מתאם חיובי בינוני בין מדד ) ותוחלת החיים לבין Human Development Index( הפיתוח האנושי תלונות בנוגע לשירותי בריאות וסעד ובנוגע לדיור: ככל שמדד הפיתוח האנושי ותוחלת החיים גבוהים יותר במדינה מסוימת, כך העריכו מוסדות האומבודסמן של אותה מדינה כי התקבלו בה תלונות רבות יותר בנוגע לשירותי בריאות וסעד ובנוגע לדיור. בדידות ותלות באחר מוסדות האומבודסמן נשאלו אם מתקבלות אצלם תלונות של בני הגיל מהמוסדות השיבו 52% .השלישי המעידות על בדידות ותלות באחר שקיבלו תלונות כאלה. המוסדות התבקשו לתאר את נושאי התלונות שהיו קשורים לחוויית .92הבדידות והתלות של בני הגיל השלישי מהמוסדות ציינו את תהליך הדיגיטציה מהמוסדות ציינו את הנושא של ההנחיות שניתנו בתקופת הקורונה שמנעו או הגבילו ביקורים אצל בני הגיל השלישי מהמוסדות ציינו את הנושא של מגורים במוסדות סיעודיים (long term care) מהמוסדות ציינו את הנושא של מחסור בתמיכה ועזרה מהסביבה )"אין להם אף אחד שיכול לעזור להם"( 44% 37% 19% 11% ) (מתאם חיובי מושלם1 , הוא מדד לכיוון ולעוצמה של הקשר בין משתנים. ערכי המקדם נעים ביןr מקדם המִתאם, המסומן בדרך כלל באות 91 אין מתאם כלל. הפרשנות של עוצמת המתאם (חלש, בינוני או חזק) תלויה בדרך כלל בתחום המחקר0- (מתאם שלילי מושלם), כאשר ב-1-ל .1- ל0.7 בין- ומתאם חזק0.7- ל0.3 בין- , מתאם בינוני0.3- ל0 הנבדק. במדעי החברה נהוג כי מתאם חלש וזניח נע בין .100%-בחלק מהתשובות עלו כמה נושאים הנוגעים לבדידות, ולכן הסך הכול גדול מ 92 101-100 םלועב ןמסדובמואה תודסומב ישילשה ליגה ינב לש תונולת רוריב סימנים לניצול בשאלון התבקשו המוסדות לציין אם במכתבי התלונה של בני הגיל השלישי או במהלך הבירור של התלונות היה ניתן להבחין שהמתלונן שרוי במצב של ניצול על ידי גורם כלשהו. אם המוסדות השיבו בחיוב, -הם נשאלו אילו אמצעים הם נקטו במקרים כאלה, הן ברמה הפנים ארגונית. -ארגונית והן ברמה החוץ 34% מהמוסדות ציינו שמעולם לא קיבלו תלונות הנוגעות לניצול, או שהנושא אינו נמצא בתחומי סמכותם כמוסדות אומבודסמן 66% מהמוסדות ציינו שהתמודדו ברמה כזאת או אחרת עם תופעה של ניצול מבוגרים מהם33% ,לגבי המוסדות שהשיבו כי התמודדו עם תופעות של ניצול מהם התמקדו בניצול במוסדות סיעודיים. 19%-התמקדו בניצול כלכלי, ו מהמוסדות שהשיבו כי התמודדו עם תופעות כאמור, ציינו שהם 41% מהמוסדות ציינו78% .גם ניהלו בירור של התלונות שהוגשו להם בעניין שעירבו את המשטרה ואת רשויות החוק בנוגע לתלונות שעלו מהן טענות על ניצול. ) והנגשהreaching out( יישוג בחלק השני של השאלון נשאלו מוסדות האומבודסמן באיזו דרך הם מנגישים את עצמם לבני הגיל השלישי, ואילו אמצעים הם נוקטים כדי להסיר את החסמים שמונעים מבני הגיל השלישי להגיש תלונות או מקשים עליהם לעשות כן. לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  מהמוסדות ענו כי הם מייחסים חשיבות רבה להנגשת שירותיהם 94% לבני הגיל השלישי, ושהם נוקטים פעולות מסוימות לשיפור הנגישות של אוכלוסייה זו לשירותים שהם נותנים. להלן עיקרי התשובות שהתקבלו : 93בנושא פעולות ההנגשה והיישוג מהמוסדות ציינו את הצורך לשמר את דרכי התקשורת המסורתיות 62% עם המתלוננים, ובכלל זה קבלת תלונות בשיחת טלפון ובדואר. מוסדות האומבודסמן של מערב אוסטרליה, פנמה ויוון ציינו כי יש להם מוקד טלפוני מהמוסדות 46% .) שמספק מידע כללי, אך גם פתוח לקבלת תלונותcall center( .ציינו כי יש להם קבלת קהל פיזית במשרדים ובלשכות קבלת הקהל מהמוסדות ציינו את חובת ההננגשה וההתאמה של השירות 40% .למבוגרים עם מוגבלויות, באמצעות התאמות פיזיות ודיגיטליות שהם עושים כדי להגביר 94 מהמוסדות תיארו את פעולות היישוג34% את המודעות לאפשרות להגיש להם תלונות. מוסדות האומבודסמן של קרואטיה, קטלוניה (ספרד), פרו, גיאורגיה, האיים הקנריים (ספרד) ועוד תיארו את פעולות היישוג הפיזיות שהם מבצעים לגבי האוכלוסייה הכפרית המרוחקת מהערים הגדולות. המוסדות באוסטרייה, קרואטיה, פינלנד, תאילנד, האיים הקנריים, יפן ומזרח טימור סיפרו כי נציגיהם מופיעים ומתראיינים באמצעי התקשורת כגון בטלוויזיה וברדיו בתוכניות המיועדות לבני הגיל השלישי. בלבד מהמוסדות ציינו שהם עושים הנגשה שפתית באמצעות 8% .95תרגום המידע שהם מפרסמים על המוסד למגוון שפות נציבות תלונות הציבור שאלה את מוסדות האומבודסמן אם הם נוקטים אקטיביות) כדי ליידע את בני הגיל השלישי על -פעולות יזומות (פרו זכותם להגיש תלונה. מהמשיבים ציינו שהם יוזמים פעולות יישוג לגבי בני הגיל השלישי 69% בין פעולות הסברה המיועדות לבני הגיל השלישי, ובין פעולות הסברה- .לציבור הרחב, שמתאימות גם לבני הגיל השלישי .100%-בחלק מהתשובות עלו כמה סוגים של פעולות הנגשה ויישוג, ולכן הסך הכול גדול מ 93 .130 - 124 'להרחבה בנושא היישוג, ראו בעמ 94 . שפות נוסף על אנגלית17-מוסד האומבודסמן של מערב אוסטרליה ציין כי המידע עליו מפורסם ב 95 103-102 םלועב ןמסדובמואה תודסומב ישילשה ליגה ינב לש תונולת רוריב הכשרות העובדים במוסדות האומבודסמן מוסדות האומבודסמן נשאלו אם הם נותנים לעובדיהם הכשרה מיוחדת לשיפור הטיפול בתלונותיהם של בני הגיל השלישי. מהמוסדות שהשיבו על השאלה ציינו שאינם נותנים הכשרה מיוחדת 69% המוסדות שהשיבו כי25- מ14 .לטיפול בתלונות של בני הגיל השלישי אינם נותנים הכשרה מיוחדת כזאת ציינו כי הם נותנים לעובדיהם קורסי הכשרה כללית שבהם העובדים לומדים להתייחס באמפתיה ובסבלנות לפונים, וכי הכשרה זו מתאימה גם לטיפול בפניות של בני הגיל השלישי. מהמוסדות השיבו שהם נותנים הכשרה מיוחדת שנועדה ללמד 31% ,את העובדים כיצד לטפל בתלונותיהם של בני הגיל השלישי. למשל האומבודסמן של פינלנד ציין בנושא זה כי הוא מקיים מפגשים עם חוקרי גרונטולוגיה, כדי להבין לעומק מה הם הנושאים המשפיעים על חייהם של המבוגרים. דיגיטציה וחסמים נוספים המוסדות נשאלו אם הם מזהים חסמים להגשת תלונות על ידי בני הגיל ) ציינו שהם מזהים חסמים כאלה. 74%( השלישי. רוב המשיבים בתשובותיהם בלטו שלושה סוגים של חסמים: המחסום הדיגיטלי וחוסר הגישה למרשתת )האינטרנט( 32% חוסר מודעות לזכויות או חוסר ידע לגבי אופן הגשת התלונה 27% מגבלות פיזיות וקוגנטיביות להגשת תלונה, בייחוד בקרב דיירי מוסדות סיעודיים 19% לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  כן נשאלו המוסדות אם יש להם פתרונות לקשיים של בני הגיל השלישי להתמודד עם המחסום הדיגיטלי. ) ציינו שהשירותים הדיגיטליים מגבילים את 83%( רוב גדול של המשיבים היכולת של בני הגיל השלישי לפנות למוסדות האומבודסמן, ולכן הם סיפקו ערוצים חלופיים לפנייה. הערוצים שצוינו הם אלה: א הגשת תלונות באופן פיזי )פנים אל פנים( ב קו טלפון זמין להגשת תלונה )קו חם( ג משלוח דואר ללא עלות ד מתן אפשרות לבני משפחה או חברים להגיש תלונה עבור בני הגיל השלישי אומבודסמן ייעודי לבני הגיל השלישי מהמשיבים ציינו כי קיים במדינתם אומבודסמן ייעודי לבני הגיל 17% .96)השלישי, למשל בציריך שבשווייץ, בפינלנד ובאוהיו (ארצות הברית .95 - 94 'לפירוט ראו עמ 96 התאמת השירות הציבורי לבני הגיל השלישי לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  ככלל הזכויות החברתיות המעוגנות בחוק מאפשרות לכלל אזרחי המדינה הגנה סוציאלית, תנאי עבודה - ליהנות ממגוון שירותים בתחומים חברתיים , וכן מרמת חיים נאותה, 97הוגנים, טיפול רפואי, חינוך ושירותים סוציאליים הכוללת מזון, לבוש וקורת גג. עם זאת, עם השנים התגבשה ההכרה כי .98עצם העיגון בחוק של זכויות חברתיות לא די בו כדי להבטיח את מימושן מימוש -מימוש הזכויות יש השפעות שליליות. ראשית, עקב אי-לתופעת אי . שנית, 99הזכויות נמנע מחלק מהאזרחים מה שהם זכאים לו על פי חוק רצון המחוקק אינו מוגשם, מכיוון שהיעדים שלהשגתם נקבעו זכויות מימוש עלולים -. יתרה מזו, שיעורים גדולים של אי100אלו אינם ממומשים . 101להביא לשחיקת האמון והתמיכה במוסדות המדינה ובמערכות הרווחה מימוש הזכויות מלמדת כי העיגון בחוק של הזכויות החברתיות -תופעת אי אינו מספיק, שכן החוק אינו מבטיח את הנגישות בפועל של זכויות . כדי להבטיח את מימוש הזכויות של כלל הזכאים, יש להכיר לא 102אלו 103רק בזכות הגישה לערכאות שיפוטיות, אלא גם בזכות הגישה למינהל זכותו של הפרט לממש באופן מלא את הזכויות המוקנות לו ולקבל - את כל השירותים המגיעים לו בדין באמצעות גישה ישירה לרשויות . לפיכך מומלץ שרשויות המינהל יפעלו באופן אקטיבי 104המינהל הציבורי . 105למימושן של הזכויות ולהנגשת המידע עליהן לאזרחים מימוש זכויות מול רשויות המינהל נובע מקיומם של חסמים המקשים -אי על כך או מונעים זאת. ניתן לחלק את החסמים השונים לשלוש קבוצות :106עיקריות .)1966( 205 ,31 לאומית בדבר זכויות כלכליות, חברתיות ותרבותיות, כ"א-אמנה בין 97 ,"]מיצוי זכויות חברתיות וחובת ההנגשה של החקיקה החברתית-אבישי בניש ולירון דוד, "זכות הגישה למִנהל במדינת הרווחה: על [אי 98 .399 - 398 '), עמ2018( ממשל ומשפט יט .403 - 401 'שם עמ 99 .411 - 410 'שם עמ 100 .7 '), עמ2021( 113 רוני הולר, אבישי בניש, ג'וני גל ונועם תרשיש, "מיצוי זכויות בישראל: מצב הידע וכיווני מחקר בעתיד", ביטחון סוציאלי 101 .3 '), עמ2020( טל ארזי ויעל סבג, מיצוי זכויות ושירותים חברתיים לאזרח: הבניית קונספט ותורת עבודה 102 ,"]מיצוי זכויות חברתיות וחובת ההנגשה של החקיקה החברתית-אבישי בניש ולירון דוד, "זכות הגישה למִנהל במדינת הרווחה: על [אי 103 .399 '), עמ2018( ממשל ומשפט יט רקע תיאורטי", בתוך: ג'וני גל ומימי אייזנשטדט - ספר? נגישות לזכויות חברתיות-ספר נשארות עלי-פוקס, "מדוע זכויות עלי-אמיר פז 104 .34 '), עמ2009( (עורכים), נגישות לצדק חברתי בישראל ]מיצוי זכויות חברתיות וחובת ההנגשה של החקיקה החברתית", -אבישי בניש ולירון דוד, "זכות הגישה למִנהל במדינת הרווחה: על [אי 105 .400 '), עמ2018( ממשל ומשפט יט ), 2021( 113 רוני הולר, אבישי בניש, ג'וני גל ונועם תרשיש, "מיצוי זכויות בישראל: מצב הידע וכיווני מחקר בעתיד", ביטחון סוציאלי 106 .. בהקשר זה חשוב לציין כי פעמים רבות חסמים אלה שלובים זה בזה11 - 8 'עמ 107-106 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה ידיעה של -מימוש זכות עשוי לנבוע מאי-. חסמי מודעות וידע: אי1 הזכאים על עצם קיום הזכות, תנאיה, תוכנה ואופן מימושה; מהיעדר נגישות של המידע; וכן ממידע מוטעה או חלקי לגבי הנכלל בזכות והכללים למימושה. פעמים רבות מידע נמסר באמצעות פרסומים כלליים, מתוך תפיסה כי בעל הזכות הוא שצריך לפעול באופן אקטיבי . מידע יכול להיות לא נגיש גם בשל חסמי שפה, ובכלל 107למימושה זה ניסוחים בשפה גבוהה ולא מובנת או היעדר תרגום של המידע לשפות הרלוונטיות לקהל הזכאים. . חסמי הסבך הבירוקרטי: חסמים אלה יכולים להתבטא במכלול המגעים 2 בין הזכאים לבין הרשות המינהלית, החל בשלב בירור המידע על הזכאות וכלה בשלב קבלת השירותים. החסמים כוללים למשל דרישה להגעה פיזית לרשות לשם הגשת הבקשה או בירור הנושא, דרישה למילוי מסמכים וטפסים או לקבלת סיסמה, צורך לעבור מספר רב של שלוחות עד לקבלת מענה טלפוני ודרישות חוזרות להשלמת מידע . כמו כן, לעיתים נדרשת הוצאה כספית לצורך 108ולהמצאת מסמכים מימוש זכות. יתר על כן, לא אחת קיים חוסר תיאום בין הרשויות השונות, דבר שלעיתים מצריך להגיש בקשות בגין אותה בעיה לגורמים שונים. . חסמים תפיסתיים, פסיכולוגיים ותרבותיים: חסמים אלו נוגעים הן 3 לזכאים והן לרשות המינהלית. לגבי הרשות המינהלית, חסמים אלה עשויים להתבטא בדעות קדומות שליליות בנוגע למקבלי השירות. לגבי הזכאים, ייתכן חסם תודעתי של חוסר אמון במערכת, וכן ייתכנו תחושה של בושה, תחושות של אשמה במצבם - חסמים פסיכולוגיים ועוד. חסם נוסף יכול להיות פער תרבותי בין הזכאים לבין עובדי הרשות המינהלית. פער זה יכול ליצור אצל הזכאים תחושות של ניכור, ובכלל זה תחושה כי אין ברשות המינהלית מי שיכול להבין את שפתם ואת תרבותם. מימוש זכאות לסיוע במערכת הביטחון הסוציאלי בקרב החיים בעוני קיצוני", בתוך: ג'וני גל ומימי-ליה לוין, "'קואליציה של הדרה': אי 107 .237 '), עמ2009( אייזנשטדט (עורכים), נגישות לצדק חברתי בישראל נבו ועדי ברק, "מחקר פעולה משתף: מערכת הרווחה מנקודת מבטם של צרכני שירותי הרווחה", -"סינדרום המסמך החסר". ראו מיכל קרומר 108 .21 '), עמ2006( 72 ביטחון סוציאלי לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  החסמים העומדים בפני בני הגיל השלישי מימוש -בקרב בני הגיל השלישי ניתן למצוא שיעורים גבוהים של אי בנושא 2015 . כך למשל, בביקורת שעשה מבקר המדינה בשנת109זכויות 13,000-מיצוי של זכויות חברתיות במוסד לביטוח לאומי נמצא כי כ-אי 2009 שכירים בממוצע אשר קיבלו קצבת אזרח ותיק בכל אחת מהשנים . בביקורת 110, לא מיצו את זכותם לפטור מתשלום דמי ביטוח2012 עד נמצא כי המוסד לביטוח לאומי לא השיב 2020 מעקב שנעשתה בשנת . 111את כל דמי הביטוח שנגבו ביתר בשנים הללו קבוצת בני הגיל השלישי מתאפיינת בגיוון ובשונות הרבה בין חבריה. ואולם למרות הגיוון והשונות כאמור, מאפיינים מסוימים הרלוונטיים לקבוצה זו יכולים להוות חסמים אשר יקשו עליה במימוש הזכויות יותר מאשר על קבוצות אחרות. מאפיינים אלו כוללים בין היתר רמת אוריינות דיגיטלית נמוכה, אשר עשויה להקשות על יצירת קשר עם הרשויות; רשתות תמיכה חברתיות דלות, לעיתים עד כדי היעדר דמויות שבהן ניתן להסתייע לשם מימוש זכויות; קשיים פיזיים, קוגניטיביים או נפשיים המשפיעים על היכולת להתמודד עם חסמי הסבך הבירוקרטי; תלות בגורמים מטפלים, פורמליים או שאינם פורמליים, העשויה להקשות על בן הגיל השלישי לממש את זכויותיו, בשל חששו שהדבר עלול לעורר התנגדות בקרב אותם הגורמים. גורם נוסף המקשה על בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם ולקבל שירות נאות הוא תופעת הגילנות. כאשר גילנות קיימת בגופים ציבוריים ובקרב נותני שירות היא עשויה להיות חסם תפיסתי אשר פוגע ביכולתם של בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם. מימוש זכאות לסיוע במערכת הביטחון הסוציאלי בקרב החיים בעוני קיצוני", בתוך: ג'וני גל ומימי-ליה לוין, "'קואליציה של הדרה': אי 109 :; וגם טל ארזי ויעל סבג, מיצוי זכויות ושירותים חברתיים לאזרח243 '), עמ2009( אייזנשטדט (עורכים), נגישות לצדק חברתי בישראל .4 '), עמ2020( הבניית קונספט ותורת עבודה . 27 'מיצוי של זכויות חברתיות", עמ-), "אי2015( ג65 מבקר המדינה, דוח שנתי 110 .888 ' ביקורת מעקב", עמ- מיצוי של זכויות חברתיות-), "אי2021( חלק ראשון- א72 מבקר המדינה, דוח ביקורת שנתי 111 109-108 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה סטראוטיפים ועמדות שליליות כלפי בני הגיל השלישי בקרב נותני שירותים יכולים לגרום להתנהגות לא רגישה או לא מקצועית מצידם, ובכלל זה חוסר סבלנות לבן הגיל השלישי וניסיון לסיים את המפגש עימו במהירות וללא מתן מענה מתאים לבעיות שהעלה; יחס מזלזל כלפיו; ופנייה אליו באופן פטרוני או בשפה פשטנית ואיטית, בהנחה שהוא מתקשה . התנהגויות כגון אלו מצד נותן שירות יכולות לגרום לכך שבן 112בהבנה הגיל השלישי יוותר על מימוש זכויותיו כדי להימנע מיחס שאינו מכבד. : יום הסברות שקיימה נציבות תלונות הציבור לבני הגיל השלישי12 תמונה Erdman B. Palmore, "Ageism Comes of Age", The Gerontologist 43 (2003), p. 419 112 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  המלצות להתאמת השירות לבני הגיל השלישי הנגשת המינהל הציבורי לציבור היא חלק בלתי נפרד מתפקידה של נציבות תלונות הציבור, לאור תכליתה וסמכויותיה. מקומה המוסדי של הנציבות בין הפרט לבין הרשויות הציבוריות מאפשר לה לאתר בעיות, לסייע בפתרונן ולהטמיע את הרעיון של הנגשת המינהל ומימוש הזכויות . 113כחלק בלתי נפרד מהשירות הציבורי בהתבסס על הניסיון של נציבות תלונות הציבור בבירור תלונות של בני הגיל השלישי, על מחקרים בנושא ועל המידע שנאסף ומפורט בדוח מובאות בפרק זה המלצות לגופים הציבוריים הנותנים שירות לבני - זה הגיל השלישי, ובפרט המלצות הנוגעות לתרומה של העוסקים בבירור תלונות של בני הגיל השלישי לגבי שיפור השירות הניתן לאוכלוסייה זו. ההמלצות מיועדות לכלל הגופים במגזר הציבורי המעניקים שירות - לבני הגיל השלישי, וכן לגופים המאסדרים האחראים לאותם גופים המשרד לשוויון חברתי, משרד הפנים, רשות החברות הממשלתיות ומערך הדיגיטל הלאומי. : יום הסברות שקיימה נציבות תלונות הציבור לבני הגיל השלישי13 תמונה אבישי בניש, לירון דוד, מירב פוקס סובול, "נציבות תלונות הציבור וזכות הגישה למינהל במדינת הרווחה", גיליון חגיגי לציון יובל להקמתה 113 .64 - 47 '), עמ2021( של נציבות תלונות הציבור 111-110 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה ההמלצות הן בארבעה תחומים: (א) איסוף ועיבוד של נתונים העולים מן הפניות ומן התלונות; (ב) בניית מתכונת למתן שירות המותאמת לבני הגיל השלישי והכשרת עובדי הציבור למתן שירות באמצעות מתכונת ); (ד) פעולות הנגשה. reaching out אוoutreach( זו; (ג) פעולות יישוג החשיבות של איסוף נתונים והפיכתם לידע המנחה לפעולה לאיסוף, ניתוח ועיבוד של נתונים המתקבלים ממקבלי שירות ומפניות הציבור יש חשיבות רבה עבור גופים ציבוריים האמונים על הענקת שירות לפרט ונמצאים עימו במגע תדיר. שלבי: בתחילה -הפיכת נתונים לידע המנחה לפעולה היא תהליך רב ), ובהמשך הם עוברים תהליך עיבוד אשר הופך data( נאספים הנתונים ), שהוא התשתית העובדתית. על ידי תהליכי information( אותם למידע ניתוח וארגון של המידע וחיבורו לידע הקיים בארגון הופך המידע לידע ( אשר מאפשר להפיק תובנות ולהסיק מסקנות. knowledge) ,לא תמיד הגופים הציבוריים אוספים ומנתחים נתונים לגבי הפונים אליהם כגון המאפיינים של הפונים (הפריסה הגיאוגרפית, הדת, ההשכלה, המגדר) או האופן שבו נעשית הפנייה. כמו כן, לא תמיד אוספים הגופים הציבוריים נתונים לגבי רמת המודעות של הציבור לעבודתם. להיעדר הנתונים וליכולת המצומצמת של אותם גופים לאפיין באופן מדויק את ציבור הפונים ומקבלי השירותים יש משמעות רבה לגבי בני הגיל השלישי, בשל היותם קבוצת אוכלוסייה גדולה ומגוונת המתמודדת עם אתגרים החליטה ממשלת ישראל לאמץ "מפת מדדים 2021 מסוגים שונים. בשנת . על פי החלטה זו, מדדים שונים הנוגעים 114"לאומיים להזדקנות מיטבית לבני הגיל השלישי יחושבו ויפורסמו בכל שנתיים, וייעשו לגביהם השוואה קבוצות אוכלוסייה, קבוצות - לאומית וניתוח לפי חתכים דמוגרפיים-בין גיל, מגדר, אזורים בארץ או כל חתך רלוונטי אחר. .)19.7.21( 127 החלטת הממשלה 114 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  איסוף נתונים הנוגעים לתלונות ולמתלוננים על הגופים הציבוריים, עיבודם וניתוחם יכולים לתרום להבנה עמוקה יותר של הדרכים שבהן יש לשפר את השירות הניתן לציבור בכלל ולבני הגיל השלישי בפרט. הנתונים אף יכולים לאפשר לגופים הציבוריים וליחידות העוסקות בבירור תלונות ליידע את הציבור שאינו חשוף די הצורך למידע על זכויותיו ועל האפשרויות העומדות לרשותו להגשת תלונות. כדי להמחיש את החשיבות שבשימוש בנתונים על התלונות לצורך קבלת החלטות ניהוליות מושכלות, יתוארו להלן הממשקים של נציבות תלונות הציבור עם הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה (הלמ"ס), ויודגם האופן שבו ניתוח המאפיינים של המתלוננים הפונים לנציבות סייע לה בדרכים שונות. פנתה נציבות תלונות הציבור לראשונה ללמ"ס, לשם קבלת 2020 בשנת נתונים על המתלוננים ופילוחים של המאפיינים שלהם המתבססים על המאגרים שברשות הלמ"ס. בשלוש השנים האחרונות נציבות תלונות הציבור מפיקה באמצעות הלמ"ס מידע על מאפייני המתלוננים שניתן להעבירו לציבור הרחב ולגופים הנילונים, וכן מפיקה ידע לשם טיוב עבודתה. איסוף הנתונים על ידי הנציבות נעשה הן באמצעות שאלות שהמתלונן מתבקש לענות עליהן בטופס המקוון שבאמצעותו פנה לנציבות (כגון, מספר תעודת הזהות שלו, וכיצד התוודע לקיומה של הנציבות), והן באמצעות מילוי פרטים במערכת הממוחשבת או בעזרתם של עובדי הנציבות (למשל, לגבי האופן שבו התקבלה התלונה). נתונים אלה, וכן נתונים על הגופים הנילונים ונושאי התלונה, משולבים עם נתוני הלמ"ס, אשר מפלחת את מאפייני המתלוננים. חשוב לציין שהנתונים נוגעים לכלל המתלוננים, ולא נמסר מידע פרטני על מתלוננים מסוימים, וכך פרטיותם של המתלוננים נשמרת בקפדנות. המידע שמתקבל מהלמ"ס עובר בנציבות תהליכי ניתוח ועיבוד והופך לידע שניתן להשתמש בו. המידע המופק מהנתונים על התלונות מסייע להשגת שלוש מטרות עיקריות: . העברת המידע לגופים הנילונים1 מדי שנה בשנה מוסרת נציבות תלונות הציבור לגופים הנילונים מידע מעובד על התלונות שהתקבלו עליהם. המידע נמסר הן באמצעות הדוח והן במסגרת פגישות שמקיימים מבקר המדינה ונציב תלונות 115השנתי ראו למשל מאפייני המתלוננים על המוסד לביטוח לאומי, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, חברת דואר ישראל בע"מ, משרד הבריאות 115 .193 - 183 '), עמ2022( 48 ורשות האוכלוסין וההגירה, נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 113-112 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור עם ההנהלות הבכירות של הגופים הנילונים. המידע מסייע לשקף לגופים הנילונים את המאפיינים של הציבור שמתלונן עליהם, מאפשר להם ללמוד על מידת שביעות הרצון של הציבור מהשירות שהם נותנים ולאתר את נקודות התורפה שלהם. . שיתוף הציבור במידע2 נציבות תלונות הציבור דוגלת בשקיפות כלפי הציבור ובשיתופו במידע המצטבר אצלה על התלונות שהיא מקבלת (תוך שמירה על סודיות הבירור הפרטני ותוצאותיו). המידע מפורסם לציבור באמצעות הדוחות השנתיים של נציב תלונות הציבור והדוחות המיוחדים המוגשים לכנסת מדי פעם בפעם, וכן באמצעות מערכת מידע גיאוגרפית שמאפשרת לקבל נתונים שוטפים על התלונות שטופלו בנציבות. מידע זה פתוח לכלל הציבור, וניתן להשתמש בו לצורכי מחקר ולקביעת מדיניות. . מיקוד פעולות הנציבות לשם חשיפתה לקהלים חדשים3 הידע הנוצר מפילוח מאפייני המתלוננים לפי משתנים שונים ומניתוח העומק של המאפיינים שלהם מוצג להנהלת נציבות תלונות הציבור ומשמש בסיס להחלטות. ידע זה מאפשר לנציבות בין היתר ללמוד על מאפייני המתלוננים; לברר באיזו מידה חשוף הציבור לפעילותה; לדעת מהי מידת הנגישות של שירותיה לכלל האוכלוסייה, ובפרט לקבוצות האוכלוסייה הראויות לקידום; לאתר את קבוצות האוכלוסייה שאינן מודעות לקיומה וליתרונות הגלומים בהסתייעות בה; למקד את פעילויות ההסברה שלה בקבוצות ששיעור המתלוננים בקרבן קטן יחסית; וללמוד על מידת המועילות של אותן פעילויות הסברה לעידוד הפנייה אליה. להלן דוגמאות לאופנים שבהם ניתוח נתונים מסייע לנציבות תלונות הציבור למקד את פעילותה כדי להגיע לקהלים נוספים ולהגדיל את שיעורי הפונים מקרבם לנציבות: מניתוח נתונים שעשתה נציבות תלונות הציבור לגבי בני הגיל השלישי עלה כי לצד הגשת תלונה על ידי בן הגיל השלישי עצמו, יש גם מקרים בן משפחה, שכן, מטפל של חברת - שבהם התלונה מוגשת על ידי מייצג סיעוד או גורם אחר. נתון זה של זהות מגישי התלונה נבחן למול משתנים של גיל ורמת ההשכלה של בני הגיל השלישי, ונמצא כי שיעורי הפנייה ), ויורדים 85 באמצעות מייצגים עולים ככל שעולה הגיל (בייחוד מעל גיל לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  ככל שעולה רמת ההשכלה. מידע זה לגבי חשיבותם הרבה של המייצגים למבוגרים ביותר ולבעלי ההשכלה הנמוכה יותר הבהיר לנציבות את החשיבות שבקיום פעולות יישוג והסברה המכוונות הן לאדם המבוגר עצמו, הן לסביבתו הקרובה, כגון בני משפחתו, והן לעמותות העוסקות בסיוע לבני הגיל השלישי במיצוי זכויות. לאור זאת הרחיבה הנציבות את ההסברות לארגוני המגזר השלישי, והיא בוחנת שימוש בערוצים נוספים, כגון הרשתות החברתיות, להגעה לבני משפחה של בני הגיל השלישי. עוד דוגמה לשימוש של נציבות תלונות הציבור בידע המנחה לפעולה היא לגבי חשיבותן של הלשכות לקבלת קהל עבור בני הגיל השלישי, ובכלל זה מהמתלוננים 7% עבור בני הגיל השלישי שאינם יהודים. מהנתונים עולה כי את תלונותיהם באמצעות הלשכות 2021 בני הגיל השלישי הגישו בשנת לקבלת קהל. אף ששיעור זה ירד לעומת השנים הקודמות בשל מגפת הקורונה, הוא עדיין גבוה פי שניים לעומת האוכלוסייה הכללית. עוד ) מהמתלוננים המוסלמים בני הגיל השלישי פנו 31.6%( נמצא כי כשליש מהמתלוננים 5.7% ,לנציבות באמצעות הלשכות לקבלת קהל (לשם השוואה היהודים בני הגיל השלישי פנו לנציבות באמצעות הלשכות לקבלת . ידע זה לגבי חשיבותן הרבה של הלשכות לקבלת קהל עבור 116)קהל בני הגיל השלישי בכלל ובני הגיל השלישי שאינם יהודים בפרט מנחה את הנציבות לקיים הסברות המדגישות את אפשרות הגשת התלונה באמצעות הלשכות לקבלת קהל. כמו כן, ידע זה מנחה את הנציבות להחליט לגבי גיוס עובדים ללשכות אלה שהם דוברי שפות שונות, ובהן .37 - 36 'להרחבה ראו עמ 116 שיעורי הפנייה באמצעות מייצגים עולים ככל שעולה הגיל (בייחוד מעל ), ויורדים ככל 85 גיל שעולה רמת ההשכלה 115-114 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה ערבית, רוסית ואמהרית. זאת כדי לתת מענה גם למי שזקוקים לסיוע בהגשת התלונה מאדם הדובר את שפתם. דוגמה אחרת לשימוש של נציבות תלונות הציבור בידע המנחה לפעולה נוגעת לניתוח התשובה על שאלת החובה בטופס המקוון להגשת תלונה "איך שמעת עלינו?" ניתוח התשובה מלמד בין היתר שבני הגיל השלישי, - .117יותר מאשר האוכלוסייה הכללית, פונים לנציבות בעקבות פרסום ברדיו בעניין זה יצוין כי עובדי נציבות תלונות הציבור מתראיינים ברדיו בשפות שונות ומספרים על הנציבות ופעילותה. מאחר שמניתוח הנתונים בנוגע , 118לראיונות אלה עלה כי דרך זו היא אפקטיבית עבור בני הגיל השלישי ממשיכה הנציבות לשלוח את עובדיה להתראיין ברדיו, ואף מתוכננת הגברה של פעילות זו. דרכי פעולה אלו של נציבות תלונות הציבור ממחישות כיצד איסוף, ניתוח ועיבוד של נתונים על ציבור הפונים ומקבלי השירות מאפשר לגופים ציבוריים למקד את פעילותם, להגיע לאוכלוסיות ששיעורי מימוש הזכויות בקרבן נמוכים ולטייב את השירות שהם נותנים. ניתוח השיח של בני הגיל השלישי ברשתות החברתיות שעשתה נציבות תלונות הציבור העלה כי שיעור קטן מבני הגיל השלישי ובני משפחותיהם שיש להם טענות על הגופים הציבוריים, פונים לנציבי התלונות או לממונים .119על התלונות בגופים הציבוריים עצמם , כי צוות 19.7.2021- מ127 מומלץ אפוא, בשים לב להחלטת הממשלה העבודה המשותף שגיבש את מפת המדדים הלאומיים להזדקנות ישקול להוסיף למפת המדדים גם מדד המציג נתונים על 120מיטבית התלונות של בני הגיל השלישי, כגון הנושאים המרכזיים העולים מן התלונות, היחידות בגופים הציבוריים שעליהן מתקבלות תלונות רבות ומאפייני המתלוננים (הגיל, הדת, ההשכלה, מקום המגורים), כדי לשקף זאת לגופים הציבוריים. .וכן בעקבות הרצאה של נציגיה, קבלת עלוני הסברה ופרסום בטלוויזיה 117 .40 - 39 'להרחבה ראו עמ 118 . בלבד מהפניות או ההפניות לגופים הציבוריים ברשתות החברתיות היו לנציבי התלונות או לממונים על התלונות בגופים הציבוריים6% 119 .91 'להרחבה ראו עמ אשל; מאיירס, ג'וינט ברוקדייל; מרכז הידע לחקר הזדקנות האוכלוסייה -צוות העבודה המשותף כלל נציגים של משרדי ממשלה וכן של ג'וינט 120 .בישראל; והלשכה המרכזית לסטטיסטיקה לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  כן מומלץ כי המשרד לשוויון חברתי, משרד הפנים, מערך הדיגיטל הלאומי ורשות החברות הממשלתיות ימליצו למשרדי הממשלה, לרשויות המקומיות ולחברות הממשלתיות לאסוף נתונים על הפניות ועל התלונות שמגישים אליהם בני הגיל השלישי, לנתח את הנתונים ולהיעזר בידע המצטבר כדי לטייב את השירות שניתן לאוכלוסייה זו. נוסף על כך, מומלץ כי משרדים וגופים אלה ימליצו לגופים הציבוריים להיעזר בנתונים על התלונות ועל המתלוננים. זאת כדי לאתר את האוכלוסיות שאינן מודעות לזכויותיהן ולדרכים לממש אותן וכן לאפיקים העומדים לרשותן להגשת תלונה וכדי למקד את ההסברה של הגופים באוכלוסיות אלה. שירות מותאם לבני הגיל השלישי שירות מותאם הוא בראש ובראשונה תפיסה ארגונית אשר לפיה פועלים נותני השירות במגעיהם עם מקבלי השירות. לאופן מתן השירות יש חשיבות רבה בכל הקשור לקידום הגישה למינהל ולסיוע במימוש זכויות. אשר לבני הגיל השלישי, שירות מותאם להם הוא שירות המכיר במאפייניהם ובחסמים השונים שעימם הם מתמודדים, ואשר מעוצב באופן שנותן להם מענים מותאמים ומקל עליהם לממש את זכויותיהם. נותני השירות המותאם מכבדים את האדם המבוגר, מתחשבים בנסיבות המיוחדות שלו ובמגבלותיו ומשתדלים לסייע בהתגברות עליהן, נמנעים מנוקשות ופועלים ברגישות ובגמישות היכן שהדבר מתאפשר. עיצוב שירות מותאם לבני הגיל השלישי כולל חמישה תחומים: קביעת מתכונת הקשר עם מקבל השירות או המייצג אותו; הטמעת מתכונת לאיתור בני הגיל השלישי הסובלים מבדידות ואינם מוכרים לשירותים בקהילה; מינוי אחראים תוך ארגוניים לענייני מיצוי זכויות; הפעלת שיקול דעת לגבי אופן מתן השירות; והעברת הכשרות ייעודיות לנותני השירותים. קשר עם מקבל השירות או עם המייצג אותו קבוצת בני הגיל השלישי היא קבוצת אוכלוסייה ההולכת וגדלה. היא מתאפיינת בשונות מבחינות רבות, ובהן שונות ביכולות הפיזיות והקוגניטיביות, בכישורים ובמיומנויות. מתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור, וכן מניתוח השיח של בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם ברשתות החברתיות שביצעה הנציבות, עולה כי יש מבני הגיל השלישי התחשבות נותני השירותים -אשר חווים תסכול ועוגמת נפש בשל אי בגופים ציבוריים במגבלותיהם ובנסיבותיהם המיוחדות. אף שפעמים רבות 117-116 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה ההתחשבות של נותני השירותים נובעת מחוסר מודעות למגבלות -אי ולנסיבות כאמור ולא מרצון לפגוע, לא מעט מבני הגיל השלישי מפרשים . 121זאת כפגיעה בכבודם וכזלזול בהם נוסף על ההכרה בשונות ובגיוון בקרב בני הגיל השלישי, יש לפעול כלפיהם באופן מכבד ומתוך תפיסה שלפיה לכל אדם שמורה הזכות להיראות, להישמע ולייצג את עצמו אם הדבר מתאפשר. כמו כן, יש להביא בחשבון את ההעדפה של בן הגיל השלישי לקבל בעצמו החלטות הנוגעות לו. מומלץ כי הקשר עם בני הגיל השלישי ייעשה מתוך פתיחות ומודעות לשונות ולגיוון בתוך קבוצה גדולה זו, ולא יתבסס על הנחות יסוד מוקדמות כאלה או אחרות. בתחילת כל קשר עם בן הגיל השלישי יש לברר אם יש לו מגבלות פיזיות, קוגניטיביות או שפתיות המצריכות אופני תקשורת מיוחדים, ולנהל את הקשר עימו באופן המותאם לצרכיו. אף שרבים מבני הגיל השלישי פונים לגופים הציבוריים בעצמם, רבים מהם פונים באמצעות מייצגים. מניתוח ועיבוד של נתונים שעשתה נציבות תלונות הציבור עולה כי ככל שעולה גיל המתלונן, גובר השימוש במייצגים לצורך הגשת התלונה. היעזרות במייצגים לצורך הגשת התלונה אינה . כמו כן, היא נדרשת 122רק תלוית גיל, אלא קשורה גם לרמת ההשכלה במקרים שבהם המתלוננים הם סיעודיים או תלויים באחרים. : יום הסברות שקיימה נציבות תלונות הציבור לבני הגיל השלישי14 תמונה .69 - 68 'להרחבה ראו עמ 121 .30 - 28 'ראו עמ 122 יש מבני הגיל השלישי אשר חווים תסכול ועוגמת נפש בשל התחשבות נותני -אי השירותים בגופים ציבוריים במגבלותיהם ובנסיבותיהם המיוחדות לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  האפשרות לקבל שירות ולממש זכויות באמצעות מייצג היא בעלת חשיבות רבה עבור בני הגיל השלישי שמתקשים לעשות זאת בעצמם. ואולם גם במקרים אלה יש חשיבות רבה ליצירת קשר ישיר עם האדם עצמו, כדי לוודא שהמידע שהוצג אכן מספק את התמונה המלאה ומביע את רצונו בצורה המדויקת ביותר. בירור האפשרות לקשר ישיר עם בן הגיל השלישי צריך להיעשות תוך יידוע המייצג. ניתן גם לבקש מהמייצג להשתתף בשיחה, אם יהיה צורך בכך. ככלל, מומלץ שההנחיה עבור נותני השירותים בגופים הציבוריים תהיה לברר אם ניתן ליצור קשר ישיר עם בן הגיל השלישי, ואם הדבר אפשרי לעשות כן, גם אם הדבר כרוך בהשקעת זמן או מאמץ נוספים. - מתכונת לאיתור בני הגיל השלישי הסובלים מבדידות ואינם מוכרים לשירותים בקהילה יש מבני הגיל השלישי אשר אינם בקשר כלל עם גורמי טיפול, אף שהם נזקקים לכך. אנשים אלו סובלים מבידוד חברתי ומכונים "מנותקי סביבה". מודעותם לשירותים השונים שהם זכאים -בשל הקושי באיתורם ואי לקבל, הם אינם מקבלים מענים שהם נזקקים להם. הדבר עלה גם מהתשובות על שאלון שהפיצה נציבות תלונות הציבור . המוסדות נשאלו אם מתקבלות IOI - בקרב מוסדות אומבודסמן החברים ב אצלם תלונות של בני הגיל השלישי המעידות על בדידות ותלות באחר. מהמוסדות השיבו שקיבלו תלונות כאלה. כן התבקשו המוסדות 52% לציין אם במכתבי התלונה של בני הגיל השלישי או בעת הבירור של התלונות היה ניתן להבחין שהמתלונן שרוי במצב של ניצול על ידי גורם מהמוסדות ציינו שהתמודדו ברמה כזאת או אחרת עם 66% .כלשהו תופעה של ניצול בני הגיל השלישי. לאור האמור, ובשים לב לממצאים שעלו מהשאלון, מוצע כי גופים ציבוריים, ובפרט מוסדות ויחידות האמונים על בירור תלונות עליהם, יקבלו עליהם לאתר ולזהות מקרב הפונים לקבלת שירות את מי שהם "מנותקי סביבה" ולהפנותם לשירותים ולמקורות תמיכה בקהילה. 119-118 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה שלבית המיועדת -נציבות תלונות הציבור פיתחה מתכונת זיהוי תלת לאתר את מי שהם "מנותקי סביבה" ולסייע להם ליצור קשר עם גורמים רלוונטיים, כדלהלן: שלב האיתור במהלך הקשר בין נותן השירות לבין בן הגיל השלישי אשר פנה לקבלת השירות, ייתכן שיעלה בצורה ישירה או עקיפה מידע המרמז או מעיד על מצוקה, צורך או חסך. על נותני השירות להיות רגישים וקשובים לסימנים כאלה, גם אם בן הגיל השלישי אינו מבטא במפורש מצוקה, צורך או חסך כאמור. שלב הבדיקה אם מהשיחות עולה אפשרות למצב של "ניתוק סביבתי", על נותן השירות לשאול את בן הגיל השלישי שתי שאלות שיסייעו לו להבהיר במדויק את המצב: ”האם אתה יודע לבדוק מהן הזכויות שלך?" "האם אתה יכול להיעזר במישהו בסידור עניינים באופן כללי או בפעולות לקבלת זכויות המגיעות לך?" שלב החיבור אם לפחות אחת מהתשובות היא שלילית, ישאל נותן השירות את הפונה אם הוא מוכר לשירותי הרווחה במקום מגוריו, ואם הוא נמצא עימם בקשר. אם הפונה נמצא בקשר עם שירותי הרווחה, אפשר לעודד אותו לפנות אליהם שוב. ואולם אם הפונה אינו בקשר עם שירותי הרווחה, יציע לו נותן השירות סיוע ביצירת קשר עם הלשכה לשירותים חברתיים או עם מרכז שירות ייעוץ לאזרח באזור מגוריו או עם גורם רלוונטי אחר. הבחירה בסוג השירות תיעשה על פי הצורך שעולה מדברי בן הגיל השלישי. ? .מומלץ כי גופים ציבוריים יטמיעו אצלם מתכונת עבודה ייחודית זו לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  הפעלת שיקול דעת לגבי אופן מתן השירות הקלה על קשיים במהלך מתן השירות לבני הגיל השלישי מצריכה מודעות של הגופים הציבוריים לחסמים השונים שעימם מתמודדים בני גיל זה ועשיית מאמצים להקל עליהם. מוצע לברר עם מקבל השירות כבר בשיחה הראשונה עימו אם יש מוגבלויות או קשיים שעימם הוא מתמודד. מומלץ כי נותן השירות יסביר כבר בתחילה מהו ההליך הנדרש לקבלת השירות ויברר עם מקבל השירות לגבי שלבים בהליך אשר עלולים להתעורר בהם קשיים, בשל מגבלה או בשל סיבות אחרות. בירור זה צריך להיעשות באופן רגיש ומכבד, ומוצע כי נותני השירות יעברו הכשרה ייעודית לנושא זה, כמפורט להלן. מומלץ שנותן השירות יפעיל שיקול דעת לגבי נסיבותיו של כל מקרה כל זאת כדי להקל - וכן יפעל להגמשת הדרישות במקרים המתאימים במידה ניכרת על בן הגיל השלישי ולסייע לו לממש את זכויותיו. שיקול הדעת יכול להיות בין היתר לגבי הקלה בדרישות בירוקרטיות כאשר הדבר אפשרי; ויתור על המצאה של כל המסמכים או התבססות על מסמכים חלופיים; סיוע להשלים מסמכים אשר אינם ברשותו של בן הגיל השלישי אלא בידי גוף ציבורי אחר; מתן אפשרות לבן הגיל השלישי לקבל מייד מענה טלפוני אנושי בלי שיצטרך לעבור דרך כמה שלוחות לשם כך; ובמקרים חריגים, כשמתברר שמדובר ב"מנותקי סביבה" שאין ביקור בית. בקשר לביקורי בית יצוין כי בתקופת - מי שיכול לסייע להם הקורונה עובדים של רשות האוכלוסין וההגירה ושל משרד התחבורה והבטיחות בדרכים הגיעו, במקרים מיוחדים, לבתיהם של בני הגיל השלישי כדי לסייע להם להשלים הליכים בירוקרטיים לצורך מימוש זכויותיהם. נציבות תלונות הציבור התרשמה מכך וציינה לחיוב בדוח השנתי שלה . 123את העובדים הללו לממד הזמן עשויה להיות חשיבות רבה מהרגיל כאשר מדובר בבני הגיל השלישי. יש מבני הגיל השלישי אשר יוותרו מראש על פנייה לקבלת השירות או מימוש הזכות, מחשש להתמשכות ההליכים זמן רב ומתוך תחושה שבשלב זה בחייהם הדבר אינו שווה את הטרחה ואת ההמתנה לקבלת השירות. משום כך מומלץ לפשט עבור בני הגיל השלישי את הליך יצירת הקשר הטלפוני עם נותני השירות, לקצר עבורם את זמני .87 '), עמ2021( 47 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 123 מוצע לברר עם מקבל השירות כבר בשיחה הראשונה עימו אם יש מוגבלויות או קשיים שעימם הוא מתמודד 121-120 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה ההמתנה הארוכים בטלפון ("פטור מתור טלפוני") ולאפשר להם לשוחח עם נותן השירות ללא דיחוי וללא צורך בהקשה על מקשים רבים. לפי מתכונת זו, יזוהה גילו של מקבל השירות באמצעות הקשת מספר תעודת הזהות שלו, ושיחתו תועבר באופן מיידי לראש התור ולמענה אנושי. קיצור משכי הזמן של מתן השירות נעשה גם על ידי ריכוז השירותים ומתן המענה במקום אחד ובידי גורם אחד האחראי לתיאום בין הגופים . 124)one stop shop - "הציבוריים המעורבים (מדיניות "פעם אחת בלבד מומלץ כי מערך הדיגיטל הלאומי והמשרד לשוויון חברתי ימשיכו לבצע פעולות לקידום נושא חשוב זה. כן מוצע כי כאשר הפונה הוא מבוגר מאוד, יבוצע הליך מזורז ככל הניתן כדי לתת לו את השירות הנדרש, מאחר ששירות מיטבי עבור בני הגיל השלישי כולל לא רק מתן מענה, אלא גם מתן מענה מהיר. מומלץ כי גופים ציבוריים יפעילו מנגנונים ייעודיים ויפעלו באופנים שונים ומגוונים לשם קיצור משכי הזמן של הליכי מתן השירות לבני הגיל השלישי. .)30.8.2016( 1933 ראו בהקשר זה החלטת הממשלה 124 : יום הסברות שקיימה נציבות תלונות הציבור לבני הגיל השלישי15 תמונה לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  קביעת אחראים תוך ארגוניים לענייני מיצוי זכויות בשל ריבוי השירותים והפיצול בין גופים ומוסדות המספקים מענים לבני הגיל השלישי, מתקשים בני הגיל השלישי לא פעם לדעת מה מגיע להם, מיהו הגוף האחראי לכך, או מה נדרש מהם לשם מיצוי הזכות. כדי לסייע לבני הגיל השלישי מומלץ לגופים העוסקים בטיפול בתלונות ולגופים ציבוריים שבהם קיימות יחידות ייעודיות לטיפול בתלונות לקבוע "רפרנטים למיצוי זכויות בני הגיל השלישי". רפרנטים אלו יעברו הכשרה ייעודית ויתמחו בנושא של זכויות בני הגיל השלישי. הרפרנטים יכירו את השירותים הקיימים ברמות השלטון השונות (הארציות והרשותיות); ירכזו את המידע הקיים על שירותים, זכויות, אופני מיצוי ואנשי קשר רלוונטיים; וכן יתעדכנו לגבי חידושים ושינויים בנושאים אלו. כל אימת שבקשר עם מתלונן יתגלה צורך או קושי לגבי אחד מהנושאים הללו, מברר התלונה לא רק יברר את התלונה שהגיש המתלונן, אלא גם . 125יפנה אותו לרפרנט, וזה יעניק לו הכוונה לצורך מיצוי זכויותיו הכשרות ייעודיות לנותני שירותים לבני הגיל השלישי ההכשרות נועדו מעצם טבען לפתח את העובדים, להקנות להם השכלה ולטייב את עבודתם בתחומים שבהם יש צורך בכך. כפי שצוין בפרק , בני הגיל השלישי נאלצים להתמודד לא אחת עם תופעות של 126המבוא גילנות. יחס גילני, שנובע מדעות קדומות הנוגעות לגילו של אדם, יכול להתבטא בגילוי פטרונות או בהיעדר מודעות ורגישות למצבים שעימם עשויים להתמודד בני הגיל השלישי כחלק מהזקנה. יחס גילני יכול לפגוע בבן הגיל השלישי הנחשף אליו, אף אם הוא מובע שלא במודע וללא כוונה לפגוע. יחס זה הוא חסם תפיסתי של נותני השירותים, והוא עשוי להקשות על בני הגיל השלישי את קבלת השירות ומימוש זכויותיהם ואף לגרום להם לוותר על כך, כדי להימנע ממצבים שאינם מכבדים. הכשרה יכולה לסייע גם בהיכרות עם הדינים וההנחיות אשר נועדו להקל על בני הגיל השלישי לקבל שירות או לממש זכויות. לא תמיד נותני השירותים מודעים דיים לחוקים ולהנחיות הקשורים לבני הגיל השלישי. דבר זה מקשה . 127על בני הגיל השלישי לקבל את זכויותיהם ואת השירות המיטבי עבורם .יובהר כי הרפרנט אינו מייצג את המתלונן ואינו נותן לו ייעוץ משפטי 125 .11 'ראו עמ 126 .1989-ב לחוק האזרחים הוותיקים, התש"ן13 למשל, הפטור מהמתנה מתור המעוגן בסעיף 127 123-122 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה מומלץ כי נותני השירותים בגופים הציבוריים יעברו נוסף על ההכשרות הכלליות גם הכשרות ייעודיות בנושאים הרלוונטיים לטיוב השירות הניתן לבני הגיל השלישי. ההכשרות הייעודיות יהיו בנושאים האלה: . הכשרות בנושא גילנות 1 ההכשרה תתמקד בהבנה של מושג הגילנות, ביטוייה והאופנים שבהם היא משפיעה על מתן השירות לבני הגיל השלישי. מכיוון שגילנות לעיתים קרובות היא עמדה לא מודעת, יש לאפשר לנותני השירות לברר עם עצמם עמדות ותחושות אישיות כלפי נושאים כגון זקנה ומוות. המטרה היא לסייע לנותני השירות לבחון באופן אישי מה מעלה בהם המפגש עם בני הגיל השלישי, ובאילו אופנים הדבר משפיע על עבודתם. ההכשרה תכלול גם עיבוד של מושג הגילנות דרך דוגמאות מהעבודה. . הכשרות בנושא זקנה 2 בהכשרה יינתן ידע כללי בנוגע לזקנה ויורחב לגבי התהליכים הטבעיים אשר מתרחשים בה, כגון ירידה ביכולת הקוגניטיבית או בשמיעה. מטרת ההכשרה היא לסייע לנותני השירות להבין תופעות אלה וללמד אותם כיצד להתמודד עימן באופן מיטבי, רגיש ומכבד. ההכשרה גם תכלול היכרות של הקשיים שעימם מתמודדים חלק מבני הגיל השלישי, כגון קשיי נגישות, קשיים הנובעים מדיגיטציה בשירות וקשיי שפה ותקשורת, ושל הדרכים להתמודד איתם. . הכשרה בנושא השירותים והזכויות 3 הכשרה בדבר הדינים וההנחיות הקשורים לבני הגיל השלישי אשר נועדו להקל עליהם את קבלת השירות או הזכויות, וכן מיפוי הגורמים והמוסדות השונים העוסקים באוכלוסייה המבוגרת וסמכויותיהם. ההכשרה תכלול גם מיפוי של שירותים ברמה הארצית או המקומית, לפי הצורך. אשר למתכונת שירות המותאמת לבני הגיל השלישי ולחסמים הייחודיים שעימם הם מתמודדים מומלץ כי המשרד לשוויון חברתי ומערך הדיגיטל ינחו את משרדי הממשלה לקבוע מתכונת כזאת; כי המוסד לביטוח לאומי יפעל לקבוע מתכונת כזאת; כי משרד הפנים ימליץ לרשויות מומלץ כי נותני השירותים בגופים הציבוריים יעברו נוסף על ההכשרות הכלליות גם הכשרות ייעודיות בנושאים הרלוונטיים לטיוב השירות הניתן לבני הגיל השלישי לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  המקומיות לקבוע מתכונת כזאת; וכי רשות החברות הממשלתיות תנחה את החברות הממשלתיות לקבוע מתכונת כזאת. מתכונת כאמור תכלול הפעלת שיקול דעת כדי להימנע מנוקשות יתרה אשר תקשה על בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם. כמו כן, מומלץ כי הגורמים המאסדרים האמורים ינחו את הגופים הציבוריים להכשיר את נותני השירותים במוסדותיהם בנושאים הקשורים לתופעת הגילנות, לזקנה והשפעותיה ולשירותים והזכויות הנוגעים לבני הגיל השלישי, כדי לשפר את השירות הניתן לקבוצת אוכלוסייה זו. פעולות יישוג והסברה המוכוונים לבני הגיל השלישי חסמי המודעות והידע הם מכשול מרכזי הניצב בפני בני הגיל השלישי . כדי להתגבר על חסמים 128בנוגע למימוש זכויותיהם מול המינהל הציבורי אלה ולהקנות לבני הגיל השלישי את הידע שנדרש להם כדי לממש את זכויותיהם, על הגופים הציבוריים לנקוט פעולות אקטיביות של יישוג. חסמי המודעות והידע של בני הגיל השלישי אינם נוגעים רק לזיהוי , אלא גם לזכותם להתלונן על השירות שניתן 129הזכויות המגיעות להם מימוש זכויותיהם לפני מוסדות כמו נציבות תלונות -להם או על אי הציבור במשרד מבקר המדינה או נציבי תלונות וממונים על פניות הציבור בגופים הציבוריים. היעדר המודעות לדרכים המגוונות שבהן ניתן להתלונן על הגופים הציבוריים עלה מניתוח השיח ברשתות החברתיות של בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם שעשתה נציבות תלונות הציבור. הניתוח כלל איתור של הגופים שבני הגיל השלישי פנו אליהם בתלונה. בניתוח הרשומות (פוסטים) אותרו גופים שצוין כי נעשתה אליהם פנייה, וכן גופים שהומלץ לפנות אליהם בתלונה לצורך קבלת מענה או מציאת פתרון לקושי. לגבי מהן פנו או 66% כלל הרשומות שכללו פניות או הפניות, עלה בניתוח כי Robert L. Schneider & Ariela Lowenstein, "Outreach to the Elderly in Israel: Service Delivery Issues", Journal of Gerontological ראו 128 .Social Work, Vol. 13 (1989), pp. 95 - 113 .82 '), עמ2019( ג'וני גל, מימי אייזנשטדט, אבישי בניש ורוני הולר, מיצוי זכויות אקטיבי בביטחון סוציאלי 129 חסמי המודעות והידע של בני הגיל השלישי אינם נוגעים רק לזיהוי הזכויות המגיעות להם, אלא גם לזכותם להתלונן על השירות שניתן להם 125-124 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה הפנו לגופים הציבוריים שעסקו במימוש הזכות או במתן השירות. ואולם מהרשומות כאמור פנו או הפנו לנציבי התלונות או לממונים על 6% רק מהרשומות כאמור צוינו 22%-התלונות בגופים הציבוריים. עוד עלה כי ב מהרשומות צוינה נציבות 4%-גורמי התקשורת ככתובת לתלונות, ורק ב .130תלונות הציבור ככתובת לתלונות מהו יישוג? ) היא reaching out אוoutreach - משמעות המונח "יישוג" (באנגלית "להושיט יד", "לצאת אל". בהקשר של השירות הציבורי, משמעותו של מושג זה היא ביצוע מגוון פעולות אקטיביות על ידי גוף ציבורי מחוץ לכותלי הגוף שמטרתן להנגיש את השירותים שנותן אותו גוף לציבור . 131הרחב ולהרחיב את קהלי היעד הנחשפים אליהם שלב היישוג הוא שלב ראשוני ומרכזי בתהליך שמטרתו להגביר את מודעותם של האזרחים לזכויות שלהם. במסגרת שלב זה נעשות פעולות . אחת המטרות החשובות של עבודת 132להפצת ידע כללי על הזכויות 133)"hard to reach"( היישוג היא להגיע אל מי שקשה להגיע אליהם ולאפשר להם לממש את הזכויות המגיעות להם. היישוג אינו כולל פעולה יחידה בלבד, אלא נוגע למגוון גישות, שיטות ומודלים ליצירת קשר עם אוכלוסיות מסוימות הזקוקות לסיוע, לתמיכה . פעילות היישוג יכולה להתבצע במגוון 134ולגישה קלה ונגישה למידע קיום ירידי זכויות, חלוקת עלוני ידע בדיוור ישיר, פרסום במרשתת - דרכים (אינטרנט) וברשתות החברתיות ומתן הרצאות לקבוצות אוכלוסייה שונות ומפגשים עימן. פעולות יישוג המכוונות לבני הגיל השלישי בני הגיל השלישי אינם מקשה אחת. הם שונים זה מזה במידת העצמאות שלהם, במאפייני מקום מגוריהם, ברמת האוריינות הדיגיטלית שלהם, .91 'להרחבה ראו עמ 130 .13 '), עמ2013( ראו שמוליק שיינטוך, עובדים בשטח: עבודת רחוב ויישוג של עובדים סוציאליים ושל אחרים 131 .81 '), עמ2019( ג'וני גל, מימי אייזנשטדט, אבישי בניש ורוני הולר, מיצוי זכויות אקטיבי בביטחון סוציאלי 132 .7 '), עמ2013( שמוליק שיינטוך, עובדים בשטח: עבודת רחוב ויישוג של עובדים סוציאליים ושל אחרים 133 Björn Andersson, "Finding ways to the hard to reach—considerations on the content and concept of outreach work", European 134 Journal of Social Work 16(2) (2013), pp. 171 - 186; Hans Grymonprez, Rudi Roose & Griet Roets, "Outreach social work:from managing access to practices of accessibility", European Journal of Social Work 20(4) (2017), pp. 461 - 471 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  בבקיאותם בשפה העברית ובאופן שבו הם צורכים מידע. בהתאם לכך, כדי לבצע פעולות הסברה ויישוג שיגיעו לכל אוכלוסיית בני הגיל השלישי, על הגופים הציבוריים לנקוט פעולות רבות ומגוונות בשים לב לשונות הקיימת בתוך קבוצת אוכלוסייה זו. בשל גילם המתקדם והמגבלות הנובעות לעיתים מכך, לא מעט מבני הגיל לשם - השלישי נעזרים בקרובים אליהם במגעיהם עם הרשויות הציבוריות קבלת שירותים, הסדרת זכויות וגם הגשת תלונות. הדבר בא לידי ביטוי בנתונים שנאספו בידי נציבות תלונות הציבור על המתלוננים בני הגיל השלישי. מהנתונים עלה כי ככל שגילם של בני הגיל השלישי עולה, כך גדל שיעור הפונים מקרבם באמצעות מייצג (בן משפחה, חבר או ארגון הגישו תלונה 69 - 65 מהמתלוננים בני8.9% - )העוסק במיצוי זכויות . בשל כך 135 ומעלה85 מהמתלוננים בני33.4% באמצעות מייצג, לעומת פעולות היישוג צריכות להיעשות גם לגבי בני משפחותיהם של בני הגיל השלישי והעמותות למיצוי זכויות. כדי להגיע גם למי שאינו דובר עברית על בוריה, יש לשים דגש מיוחד על איתור מרכזים ומועדונים שבהם מתקהלים בני הגיל השלישי שהם דוברי שפות שונות, ולבצע במקומות אלה פעולות הסברה בשפות השונות. בחלק מהמקרים מתמודדים בני הגיל השלישי עם חסמים פסיכולוגיים או תרבותיים המתבטאים בחשדנות כלפי הממסד ובחשש מבירוקרטיה סופית שתהיה כרוכה בתהליך למימוש זכויותיהם. לפיכך מומלץ -אין מקרים - "להציג לבני הגיל השלישי בפעולות ההסברה "סיפורי הצלחה שבהם הפנייה לגופים הביאה למימוש הזכויות. התייחסות - 136כמו כן, מומלץ להתייחס בפעולות היישוג לנושא הגילנות סטראוטיפית או מפלה אל אדם שלא לפי תכונותיו הייחודיות כפרט, . זאת מאחר שרק מי שיודע 137 ולאיסור האפליה מחמת גיל- אלא לפי גילו . 138מה הן זכויותיו, ידע להתלונן על הפגיעה בהן .29 - 28 'להרחבה ראו עמ 135 .109 - 108 ,11 'להרחבה על נושא הגילנות ראו עמ 136 Sarit Okun & Liat Ayalon, "Ageism: the importance of the linguistic concept for the construction of the experience", Ageing & 137 Society (2022), pp. 1 - 15 .שם 138 127-126 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה החשיבות שבמתן הסבר לגבי אפליה מחמת גיל עולה גם מהתשובות על השאלון ששלחה נציבות תלונות הציבור לכל מוסדות האומבודסמן , ולפיהן בני הגיל השלישי ממעטים באופן מובהק להגיש IOI-החברים ב .139תלונות על אפליה מחמת גיל להלן דוגמאות לדרכי יישוג המוכוונות לבני הגיל השלישי. הבחירה בדרכי היישוג שיפורטו כאן מבוססת בין היתר על מסקנות החשיבה שעשתה נציבות תלונות הציבור בשנים האחרונות לגבי האופן שבו עליה להגביר את המודעות של בני הגיל השלישי לקיומה ולסמכויותיה ולהגדיל את שיעור הפונים אליה מקרב אוכלוסייה זו, בהתבסס על המידע שצברה מניתוח הנתונים הסטטיסטיים על המתלוננים בני הגיל השלישי; מניתוח התשובות על השאלון שהפיצה בקרב מוסדות האומבודסמן ברחבי העולם; ומניתוח השיח של בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם ברשתות החברתיות. מפגשי הסברה ישירים אחת הדרכים החשובות להעביר מידע לבני הגיל השלישי היא הגעה פיזית למקומות שהם צורכים בהם תרבות וידע (כגון, מועדוני גמלאים ומקומות שבהם מתקיימים מפגשי העשרה), למקומות שהם נמצאים בהם בחלק מהזמן (כגון, מרכזי יום לקשיש, מועדוני קשישים ומתנ"סים) ולמקומות שהם מתגוררים בהם (כגון, בתי אבות ודיור מוגן). המפגש הישיר במקומות האמורים מאפשר להעביר באופן ישיר ואפקטיבי את המסרים והמידע ולהשיב על שאלות הבהרה שעולות בזמן אמת לגבי ההיבטים המעשיים של הדברים שנאמרו; בכך יש כדי להעצים את קליטת המידע ואת הסיכוי שהמידע יוביל למעשה. נוסף על כך, נכון לקיים פעולות הסברה בדרך המתוארת גם בקרב גופים וארגונים הנמצאים בקשר רציף עם בני הגיל השלישי, כגון לשכות הרווחה ברשויות המקומיות, ארגונים חברתיים וארגוני מתנדבים. כמו כן, ניתן להעביר מידע לבני הגיל השלישי באמצעות בני משפחה צעירים, למשל הנכדים; במסגרת הדרכת המורים לאזרחות בבתי הספר; ובאמצעות לומדות לתלמידי בתי הספר התיכוניים. .99 'ראו עמ 139 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  : יום הסברות שקיימה נציבות תלונות הציבור לבני הגיל השלישי16 תמונה הסברה באמצעי תקשורת "מסורתיים" לצד הסברות ישירות מומלץ ליידע את בני הגיל השלישי על זכויותיהם באמצעי התקשורת המרכזיים, ובכלל זה על האפשרויות העומדות לרשותם להתלונן על השירות שהם מקבלים. נציבות תלונות הציבור למדה על החשיבות של פנייה לבני הגיל השלישי באמצעי התקשורת המסורתיים מניתוח התלונות של בני גיל זה. לפי הנתונים שעלו בניתוח, שיעור הנחשפים בקרב בני הגיל השלישי דרך אמצעי פרסום "מסורתיים" (טלוויזיה, רדיו ועיתונות) גדול יותר משיעור . 140הנחשפים כאמור בקרב כלל המתלוננים מהמתלוננים בני הגיל השלישי שמעו על 10% כמעט2021 למשל, בשנת נציבות תלונות הציבור ברדיו. ניתן להסביר זאת בכך שבתחילת שנת החלו עובדי הנציבות הדוברים רוסית להתראיין ברדיו רק"ע בשפה 2021 הרוסית במסגרת פינה שבועית קבועה, ולשתף את המאזינים בתלונות . 141שונות שבהן הצליחה הנציבות לסייע למתלוננים ; מקרב כלל המתלוננים4.6% מהמתלוננים בני הגיל השלישי כי הגיעו לנציבות לאחר ששמעו עליה ברדיו, לעומת9.5% דיווחו2021 בשנת 140 . מקרב כלל המתלוננים4.5% מהמתלוננים בני הגיל השלישי דיווחו כי שמעו על הנציבות דרך הטלוויזיה, לעומת6.2%-ו ראיונות דומים יתקיימו ברדיו בשפה האמהרית. 141 129-128 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה הסברה באמצעות המרשתת והרשתות החברתיות עוד ערוץ שחשוב לקיים באמצעותו פעולות הסברה לבני הגיל השלישי הוא המרשתת, ובכלל זה הרשתות החברתיות. מהמתלוננים 16.5% מהנתונים שאספה נציבות תלונות הציבור עולה כי נחשפו 8.2%-, ו142בני הגיל השלישי נחשפו אליה דרך פרסומים במרשתת . גם מניתוח השיח 143אליה דרך פרסומים שונים ברשתות החברתיות עלה שבני הגיל 144ברשתות החברתיות שעשתה נציבות תלונות הציבור הם משתפים שם - השלישי ובני משפחותיהם פעילים ברשתות אלה בחוויותיהם, מעלים בעיות שבהן נתקלו במגעיהם עם הגופים הציבוריים ומציעים פתרונות. עולה אפוא כי בני הגיל השלישי נוכחים גם הם במרחב המקוון, ולכן עולה הצורך לקיים פעולות הסברה לאוכלוסייה זו גם בדרכים מקוונות. לסיכום, פעולות היישוג שפורטו לעיל הן עוד דרך להגביר את המודעות של בני הגיל השלישי לזכויותיהם ולאפשרויות העומדות לרשותם במגעיהם עם רשויות המינהל הציבורי. : יום הסברות שקיימה נציבות תלונות הציבור לבני הגיל השלישי17 תמונה .16.2% - שיעור הנחשפים באמצעות המרשתת מקרב כלל המתלוננים קטן רק במעט 142 .12.8% שיעור הנחשפים באמצעות הרשתות החברתיות מקרב כלל המתלוננים הוא 143 .92 - 77 'ראו עמ 144 בני הגיל השלישי נוכחים גם הם במרחב המקוון, ולכן עולה הצורך לקיים פעולות הסברה לאוכלוסייה זו גם בדרכים מקוונות לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  מומלץ כי המשרד לשוויון חברתי ומערך הדיגיטל הלאומי יפעלו להנחות את משרדי הממשלה, כי משרד הפנים ימליץ לרשויות המקומיות, וכי רשות החברות הממשלתיות תנחה את החברות הממשלתיות לפעול לביצוע פעולות יישוג המיועדות לבני הגיל השלישי, שעיקרן הפצת מידע על מגוון השירותים שמעניק כל גוף ציבורי, על קיומם של גופים מבררי תלונות ועל האפיקים השונים שבהם ניתן להגיש תלונה על גופי המינהל הציבורי. כמו כן, מומלץ שפעולות היישוג שיינקטו יופנו לא רק כלפי בני הגיל השלישי, אלא גם כלפי הסובבים אותם, דוגמת בני משפחה, מטפלים, מתנדבים וארגונים חברתיים. הנגשת השירות הציבורי ודרכי הגשת התלונה לבני הגיל השלישי המינהל הציבורי ורשויות השלטון מחויבים להעניק לכל פרט בחברה גישה מלאה ובלתי אמצעית לשירותים הציבוריים שהוא זכאי להם, כדי לאפשר את מימוש זכויותיו והשתתפות שוויונית ופעילה בחברה בכל תחומי החיים. הבטחת הנגישות איננה רק עניין משפטי, אלא היא משקפת גם את החובה המוסרית של החברה לדאוג שדרכו של כל אדם לשירות הציבורי תהיה ישירה ופשוטה. במציאות הזכויות החברתיות , ויש לוודא הנגשה אקטיבית שלהן, 145אינן נגישות לכל פרט באופן שווה כדי להבטיח באופן מעשי את זכויות הפרט, את רווחתו האישית ואת . כדי להשיג מטרה זו נדרשות לא אחת התאמות של 146שילובו החברתי הדרכים שבהן ניתן השירות לצורכיהם של קבוצות שונות באוכלוסייה. המחויבות של המינהל הציבורי להנגיש את שירותיו לכל פרט בחברה , 1998-מעוגנת בין היתר בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח והתקנות שהותקנו לפיו. חלק מבני הגיל השלישי הם אנשים עם מוגבלות בין בשל תופעות הנובעות מהזדקנות ובין בשל סיבות אחרות. קבוצה - ,1998-זו זכאית לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח ג'וני גל ומימי אייזנשטדט, "מבוא: נגישות לצדק חברתי בישראל", בתוך: ג'וני גל ומימי אייזנשטדט (עורכים), נגישות לצדק חברתי בישראל 145 רקע תיאורטי", בתוך: ג'וני גל ומימי- ספר? נגישות לזכויות חברתיות-ספר נשארות עלי-פוקס "מדוע זכויות עלי-; אמיר פז14 '), עמ2009( .30 '), עמ2009( אייזנשטדט (עורכים), נגישות לצדק חברתי בישראל ]מיצוי זכויות חברתיות וחובת ההנגשה של החקיקה החברתית", -אבישי בניש ולירון דוד, "זכות הגישה למִנהל במדינת הרווחה: על [אי 146 .421 - 420 '), עמ2018( ממשל ומשפט יט הבטחת הנגישות איננה רק עניין משפטי, אלא היא משקפת גם את החובה המוסרית של החברה לדאוג שדרכו של כל אדם לשירות הציבורי תהיה ישירה ופשוטה 131-130 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה לקבל שירות המותאם לצרכיה בהתאם להוראות הדין. אשר לבני הגיל השלישי שאינם אנשים עם מוגבלות כהגדרתם בחוק, רבים מהם נתקלים לא אחת בחסמים אשר מקשים עליהם לממש את זכויותיהם, ולעיתים אף מונעים מהם את מימוש הזכויות. חסמים אלו הם מגוונים וכוללים חסמי דיגיטציה; חסמים בירוקרטיים, כגון דרישה להגעה פיזית למשרדי הרשות; וחסמי ידע ומודעות, בין היתר בשל קשיי שפה. ההשפעות השליליות של חסמים אלה עשויות להתעצם כאשר נוספים להם חסמים תרבותיים או פסיכולוגיים שנובעים .147אף הם מהנסיבות המיוחדות של בני הגיל השלישי בפרק זה יוצגו דרכים שונות להנגשת השירות לבני הגיל השלישי, ויושם דגש על ההנגשה של הזכות להתלונן על השירות הציבורי. דרכי ההנגשה שיוצגו מתבססות על ניסיונה של נציבות תלונות הציבור בהנגשת שירותיה לאוכלוסיות ראויות לקידום, ובכלל זה בני הגיל השלישי, וכן על הידע שרכשה בנושא זה מהנתונים שברשותה ומהתלונות שביררה. - מענים לחסמי דיגיטציה גיוון אופני הפנייה לקבלת שירות ופישוט התהליכים הדיגיטליים כפי שתואר בהרחבה בפרק "השירות לבני הגיל השלישי הניתן על ידי רשויות השלטון והמינהל הציבורי", השימוש הגובר באמצעים דיגיטליים מעמיד שורה של קשיים בנוגע למימוש הזכויות של הפרט. להרחבת השימוש באמצעים דיגיטליים יש פוטנציאל להרחיב את הידע על הזכויות ואת המודעות להן וכן לשפר את היכולת לקבל מענה מהיר ויעיל. ואולם עבור חלק מבני הגיל השלישי החסרים אוריינות דיגיטלית, הרחבת השימוש באמצעים דיגיטליים עלולה דווקא להציב משוכה גבוהה, ולעיתים לא עבירה, בדרך לקבלת השירותים שהם זכאים להם ולמימוש זכויותיהם. נכון אפוא להתחשב במאפיינים המיוחדים של בני הגיל השלישי, כדי שהיתרונות הרבים הגלומים במתן שירותים דיגיטליים ימומשו בנוגע אליהם ויאפשרו, בהתאמות הנדרשות, מתן שירות יעיל, מהיר, נגיש גיאוגרפית ומכבד גם עבורם. .50 '), עמ2019( ג'וני גל, מימי אייזנשטדט, אבישי בניש ורוני הולר, מיצוי זכויות אקטיבי בביטחון סוציאלי 147 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  פרסמה הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה את המדדים 2022 בנובמבר . הדוח מתמקד בתמונת המצב 148הלאומיים להזדקנות מיטבית בישראל ומציג 2020 - 2015 ומעלה בישראל בשנים65-של אוכלוסיית בני ה את מפת המדדים הלאומיים להזדקנות מיטבית. אשר למדד האוריינות הדיגיטלית, נבחן היקף השימוש במרשתת על מטרותיו השונות (חיפוש מידע, שליחת דואר אלקטרוני, השתתפות בקבוצות דיון ברשתות חברתיות, הורדת קבצים, תשלומים, קניות, קבלת שירותי ממשל וכד'). מהבחינה . 149 ומעלה65- מבני ה73% השתמשו במרשתת2020 עלה כי בשנת למרות העלייה ברמת האוריינות הדיגיטלית של בני הגיל השלישי, ובצד ההתקדמות המבורכת של רשויות השלטון באספקת שירותים נרחבים באופן דיגיטלי, יש להבטיח כי השירות הציבורי לא ישלול לחלוטין מסלול שאינו דיגיטלי. הדבר נדרש כדי לוודא שלא תיחסם האפשרות של בעלי אוריינות דיגיטלית נמוכה לממש את זכויותיהם וליהנות מהשירות הציבורי באופן ההולם את מעמדם וכבודם. גם אם החֶסֶר של בני הגיל השלישי באוריינות דיגיטלית ילך ויצטמצם עם השנים, ניתן להעריך כי נוכח ההתפתחות התמידית המואצת של הטכנולוגיה יישארו בעתיד הנראה לעין חלקים מסוימים בקרב אוכלוסייה זו שיתקשו להתמודד עם הדרישות הדיגיטליות הכרוכות בקבלת השירות מרשויות השלטון. לכן יש צורך לשמר את הגישה אל השירות הציבורי גם באמצעים המסורתיים, כגון דואר רגיל, הטלפון והלשכות לקבלת קהל. זאת ועוד, גם אם נשמרות היכולות הקוגניטיביות של בן הגיל השלישי, ניתן לראות במקרים רבים היחלשות של מיומנויות, כגון ניהול במקביל של כמה פיסות מידע, סינון גירויים פנימיים וחיצוניים המסיחים את הדעת . 150והיכולת לזכור רצף ארוך של שלבי פעולה עד השלמת המשימה התאמה של האתרים והטפסים המקוונים לדבר זה עשויה להביא -אי להימנעות ממימוש הזכות או לקבלתה בעיכוב או באופן חלקי. הנגשה קוגניטיבית לבני הגיל השלישי משמעה התאמה לדפוסי חשיבה, עיבוד .151והסקה שלהם והתחשבות במגבלות הקוגנטיביות שלהם, אם קיימות ,). הדוח גובש על ידי צוות עבודה משותף הכולל את משרד ראש הממשלה2022 (פורסם בנובמבר2020 ראו: דוח הזדקנות מיטבית בישראל 148 -משרד הבריאות, משרד הרווחה והביטחון החברתי, המשרד לשוויון חברתי ומשרד האוצר, בשותפות עם ג'וינט־אשל, מכון מאיירס־ג'וינט ברוקדייל, מרכז הידע לחקר הזדקנות האוכלוסייה בישראל והלשכה המרכזית לסטטיסטיקה. . 7.2 , פרק2020 ,ראו מדדים להזדקנות מיטבית בישראל 149 .261 - 227 '), עמ2021( 113 לב ודניאלה אייזנברג, "זקנים ושימוש ברשת כדי למצות זכויות: איך הם מתמודדים?", ביטחון סוציאלי-שירלי בר 150 .עוד על המגבלות הקוגנטיביות בקרב בני הגיל השלישי ראו שם 151 133-132 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה על כן מומלץ שהממשקים הדיגיטליים שמעמידות הרשויות הציבוריות לשימוש הציבור יהיו בהירים ונגישים למשתמש ויעוצבו מלכתחילה באופן המותאם גם לבני הגיל השלישי שאינם נמנעים משימוש באמצעים דיגיטליים, אך אינם בקיאים בכל רזי הטכנולוגיה העדכנית. כמו כן, ראוי שהאמצעים הדיגיטליים יהיו מונגשים קוגניטיבית ויעוצבו באופן המפשט את ההליך למימוש הזכות. נוסף על כך, יש לשאוף כי רבים ככל האפשר מבני הגיל השלישי ירכשו את המיומנויות הדיגיטליות. הדבר יתרום לשילובם המלא של בני הגיל השלישי בחיי הקהילה ולצמצום הבעיות שמשתקפות מהתלונות שהם מגישים לנציבות תלונות הציבור בקשר לממשקים שלהם עם הרשויות הציבוריות, ועשוי לסייע במידה רבה גם באפיקי חיים אחרים של בני הגיל השלישי. הנגשה פיזית וגיאוגרפית- מענים לחסמים בירוקרטיים חסם נוסף של בני הגיל השלישי לקבלת השירות קשור להנגשה הפיזית של השירות. היעדר הנגשה פיזית של משרדי הרשות הציבורית עשוי להקשות בייחוד . כאמור, חלק מבני הגיל השלישי יעדיפו, בשל 152על בני הגיל השלישי , לקבל שירות במפגש פנים אל פנים עם 153הנסיבות הקשורות בזקנה נותן השירות, והדבר ייעשה בדרך כלל במשרדי הרשות הציבורית. מגפת הקורונה המחישה למגזר הציבורי כי הצורך לספק לאוכלוסייה שירות שניתן להגיע אליו בקלות ובבטחה גם באופן פיזי, ואשר מאפשר מפגש אישי עם נותן השירות, לא התייתר. -בין גם קושי להתמצא במרחב הפיזי של הרשות הציבורית שבו ניתן השירות יכול להיות חוויה לא נעימה. חוויה זו גורמת לניכור וללחץ, ואלה עשויים להוות בעתיד חסם לקבלת השירות גם למי שאינו סובל ממגבלה פיזית. לא רק נושא הנגישות המיידית של משרדי הרשות מקשה על בני הגיל השלישי, אלא גם הפיזור הגיאוגרפי של המשרדים. הפיזור הגיאוגרפי משפיע על המרחק שעל מקבלי השירות לעבור כדי לקבל את השירות, ומכאן גם על הנטל הכרוך בהתניידות. .116 ,50 - 49 '), עמ2019( ג'וני גל, מימי אייזנשטדט, אבישי בניש ורוני הולר, מיצוי זכויות אקטיבי בביטחון סוציאלי 152 .29 - 3 '), עמ2015( מקצועי לעבודה עם אנשים זקנים-דנה פרילוצקי ומירי כהן (עורכות), גרונטולוגיה מעשית: מבט רב 153 לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  לכן על הגופים הציבוריים לאפשר לבני הגיל השלישי קבלת שירותים נחוצים באזורים גיאוגרפיים שונים ובפריסה ארצית רחבה. פריסה רחבה כאמור מקילה על המתלוננים הזקוקים לעזרה את הגשת התלונה ומאפשרת להם להתייעץ עם העובד בלשכה במפגש פנים אל פנים, גם למסור לו את - ואם אינם יכולים להגיש תלונה באמצעים אחרים תלונתם בעל פה. על החשיבות שבפריסה כאמור ניתן ללמוד מהניתוחים הסטטיסטיים שעשתה נציבות תלונות הציבור לגבי מאפייני המתלוננים שיעור בני הגיל השלישי 2021 בני הגיל השלישי, שמהם עולה כי בשנת שפקדו את הלשכות לקבלת קהל של הנציבות מקרב כלל המתלוננים בני הגיל השלישי היה גדול פי שניים משיעור הפוקדים את הלשכות מקרב כלל המתלוננים. יצוין כי נציבות תלונות הציבור מנגישה את עצמה מבחינה גיאוגרפית על ידי הפעלת לשכות אזוריות לקבלת קהל בפריסה גיאוגרפית רחבה יחסית. נוסף על הלשכות לקבלת קהל הנמצאות במשרדי מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בירושלים, תל אביב וחיפה, יש גם לשכות השיק נציב 2019 . כמו כן, בשנת154אזוריות בנצרת, בלוד ובבאר שבע תלונות הציבור את פרויקט "נציבות בקהילה". מדובר בשיתוף פעולה ייחודי בין ארגונים חברתיים שונים העוסקים במימוש זכויות לבין הנציבות. מטרת הפרויקט היא להרחיב את הפעילות של עמדות קבלת הקהל של הנציבות ביישובים שונים בפריפריה על ידי הקמת מערך מתנדבים "נאמני הנציבות להנגשת זכויות" דוברי שפות שונות (אמהרית, רוסית וערבית). במסגרת הפרויקט המתנדבים וכן עובדי הנציבות נפגשים עם התושבים במוקדי קבלת הקהל של ארגונים חברתיים ומעודדים אותם לממש את זכויותיהם, ובכלל זה להגיש תלונות. הנגשה בתחום השפה - מענים לחסמי מודעות וידע תרבותית, ובה קבוצות אוכלוסייה שעברית אינה -ישראל היא מדינה רב שפת אימם. בני הגיל השלישי שאינם דוברים עברית ברמה מספקת מתקשים לקבל שירותים בשפה העברית, ועקב כך נמנעת מהם האפשרות לקבל את השירותים שהם זכאים להם. אחד הכלים להתמודדות עם קשיי שפה ותקשורת בנוגע לשירותים לציבור הוא הנגשה שפתית של שירותים אלה. ניסוח תלונה באופן מדויק ומפורט נחוץ לבירור מיטבי של התלונה. לפיכך .23 - 22 '), עמ2022( 48 על הנגשת הנציבות לפריפריה ולאוכלוסיות ראויות לקידום ראו נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 154 יש חשיבות רבה במתן האפשרות להגיש תלונה בשפה השגורה בפי המתלונן 135-134 ישילשה ליגה ינבל ירוביצה תורישה תמאתה יש חשיבות רבה במתן האפשרות להגיש תלונה בשפה השגורה בפי המתלונן. נציבות תלונות הציבור ערה לכך, ולכן עובדיה הדוברים שפות מאפשרים - ערבית, אנגלית, רוסית, אמהרית, צרפתית וספרדית- שונות למי שזקוקים לכך להגיש תלונות בשפות אלה ומשוחחים איתם בשפתם במהלך הבירור. כאשר התלונות נכתבות בשפות שעובדי הנציבות אינם דוברים, הן מתורגמות על ידי מתרגמים מקצועיים. לסיכום, מומלץ כי המשרד לשוויון חברתי, מערך הדיגיטל הלאומי, משרד הפנים ורשות החברות הממשלתיות ינחו את משרדי הממשלה, הרשויות המקומיות והחברות הממשלתיות לשמר דרכים לא דיגיטליות לקבלת שירות ציבורי, ובפרט להגשת תלונה על השירות הציבורי לנציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור; להתאים את שירותיהם לבני הגיל השלישי על ידי העמדת מגוון של אופנים לקבלת השירות בפריסה גיאוגרפית רחבה ככל האפשר; להנגיש פיזית את הלשכות שבהן ניתן השירות; וכן לבצע פעולות להנגשה לשונית. כל זאת בנוסף להנגשה לאנשים עם מוגבלות המחויבת בדין וכדי להקל על הקבוצות השונות של בני הגיל השלישי בחברה הישראלית לממש את זכויותיהן. עוד מומלץ שמערך הדיגיטל הלאומי ימשיך לפעול כדי שהשירותים הניתנים באופן דיגיטלי בידי משרדי הממשלה יעוצבו מראש באופן שהולם את צורכיהם של בני הגיל השלישי ומקל את הנגישות של קבוצה זו לשירות הניתן לציבור, זאת לצד ההתאמה קוגניטיבית והשפתית של אופני הפנייה הדיגיטליים. נוסף על כך, מומלץ כי מערך הדיגיטל הלאומי והמשרד לשוויון חברתי ימשיכו לקדם תוכניות למידה המקנות לבני הגיל השלישי את המיומנויות הדיגיטליות החיוניות לקבלת שירותים מהרשויות הציבוריות. לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי נציב תלונות הציבור  מושגים מילון מכתב תלונה מכתב ממתלונן שיש בו תלונה אחת או יותר על גוף נילון אחד. תלונה טענות המתלונן על הגוף הנילון. חלק ממכתבי התלונה יכולים לכלול יותר מתלונה אחת על גוף נילון אחד. מתלונן אדם המגיש לנציבות תלונות הציבור מכתב תלונה (כולל ילד או מי שאינו אזרח ישראל או תושב ישראל). גם אדם אחר יכול להגיש תלונה בשמו של מתלונן, בתנאי שהמתלונן נתן להנחת דעתו של נציב תלונות הציבור את הסכמתו לכך. גוף נילון גוף שניתן להגיש עליו תלונה לפי חוק מבקר המדינה, לחוק מבקר 36 [נוסח משולב]. בסעיף1958-התשי"ח המדינה נקבע כי ניתן להגיש תלונה לנציבות על כל הגופים הנתונים לביקורת מבקר המדינה לפי סעיפים ) לחוק: 6(9 - )1(9 ; כל משרדי הממשלה ויחידות הסמך שלהם כל החברות הממשלתיות או גופים אחרים ;שהממשלה משתתפת בהנהלתם מפעלים או מוסדות של המדינה, כגון המוסד לביטוח לאומי, משטרת ישראל, צה"ל ורשות מקרקעי ישראל; גופים אחרים שהוחלה עליהם ביקורת המדינה מכוח החוק, מכוח החלטת הכנסת או מכוח הסכם בינם ובין הממשלה. ) לחוק, גופים שבניהולם שותף 8(9 - )7(9 לפי סעיפים אחד הגופים המצוינים לעיל או שמקבלים תמיכות מאחד מגופים אלה יהיו גופים נילונים רק אם הנציב או הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת החליטו על כך. תלונה שבאה על תיקונה תלונה שהטיפול בה הסתיים לשביעות רצון המתלונן, ולכן לא הייתה בה הכרעה. 137-136 םיגשומ ןולימ תלונה שהייתה בה הכרעה תלונה שבוררה עד תומה והוחלט אם היא מוצדקת או לא מוצדקת. תלונה מוצדקת תלונה שבוררה עד תומה, והוחלט שהגוף הנילון פעל בניגוד לחוק, ללא סמכות חוקית, או בניגוד לכללי מינהל תקין, וכן תלונה שהוחלט לגביה שבפעולות שעשה צדק בולט.-הגוף הנילון יש משום נוקשות יתרה או אי תלונה לא מוצדקת תלונה שבוררה עד תומה והוחלט כי היא אינה תלונה מוצדקת כהגדרתה לעיל. תלונה שלנציבות אין סמכות לבררה 36 תלונה אשר לא התקיים לגביה הנאמר בסעיפים לחוק מבקר המדינה, הקובעים מי הם הגופים 37 - שעליהם ניתן להגיש תלונה ומהו נושא לתלונה; או 40 - 38 תלונה אשר התקיים לגביה הנאמר בסעיפים בחוק מבקר המדינה. שיעור התלונות המוצדקות שיעור התלונות שהנציבות קבעה שהן מוצדקות מכלל התלונות שהוכרעו. שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות שהטיפול בהן הסתיים בין משום שנושא התלונה בא על תיקונו ללא צורך בהכרעה של הנציבות ובין משום שהנציבות קבעה שהתלונה מוצדקת, מכלל התלונות שלנציבות יש סמכות לבררן. הצבעה הודעת הנציב לגוף הנילון שהתלונה עליו נמצאה מוצדקת. בהצבעה רשאי הנציב להבהיר את תמצית ממצאיו ולהצביע לפני הגוף הנילון על הצורך בתיקון ליקוי שהעלה הבירור ועל הדרך והמועד לתיקונו. פרטי קשר של משרדי נציבות תלונות הציבור באר שבע ב8 רח' הנרייטה סולד 559 בניין רסקו סיטי, ת“ד 8489434 באר שבע 08-6232777 'טל 08-6234343 פקס [email protected] ירושלים 2 רח' מבקר המדינה 1081 קריית הלאום, ת“ד 9101001 ירושלים 02-6665000 'טל 02-6665204 פקס [email protected] נצרת , המרכז הלבן85 רח' פאולוס השישי 1616202 , נצרת50400 ת“ד 04-6455050 'טל 04-6455040 פקס [email protected] חיפה , הדר12 רח' חסן שוקרי 3104301 , חיפה4394 ת“ד 04-8649748 'טל 04-8649744 פקס [email protected] יפו-תל אביב )13 (קומה19 רח' הארבעה 7024 מגדל התיכון, ת“ד 6107001 יפו-תל אביב 03-6843560 'טל 03-6851512 פקס [email protected] לוד 1 שד' הציונות ) 7 מגדל קיסר (קומה 7110603 , לוד727 ת“ד 08-9465566 'טל 08-9465567 פקס [email protected] אתר המרשתת של הנציבות mevaker.gov.il/he/ombudsman דואר אלקטרוני [email protected] שעות קבלת קהל במשרדים 13:00 – 9:00 ה' בשעות-'בימים א 17:00 – 15:00 ביום ד' גם בשעות , קריית הלאום2 רחוב מבקר המדינה 9101001 ירושלים1081 ת״ד 02-6665204 , פקס02-6665000 'טל mevaker.gov.il