חומר רקע

הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm מנגנון הטיפול ב פניות ו תלונות הציבור :כתיבה ד"ר תהילה שחר :| אישור אורלי אלמגור לוטן :תאריך ד' ב כסלו"תשפ ג , 28 ב דצמ בר2022 סקירה מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm תוכן עניינים תמצית ................................ ................................ ................................ ................................ ....... 1 1. מבוא ................................ ................................ ................................ ................................ 4 2. הוראות הטיפול בפניו ת ותלונות הציבור בגופים ציבוריים ................................ .......................... 5 3. הגורמים האחראים על טיפול בפניות ותלונות הציבור: תפקידים וסמכויות ................................ . 10 3.1 הגורם האמון על טיפול בפניות ותלונות הציבור וזיקה ארגונית................................ ............ 10 3.2 הכשרות האחראי על הטיפו ל בפניות ובתלונות ................................ ................................ . 15 3.3 סמכויות האחראי ................................ ................................ ................................ ............ 17 4. פרסום א פשרויות הפנייה וערוצי הפנייה הקיימים ................................ ................................ ... 18 4.1 פרסום האפשרות להגשת פנייה ................................ ................................ ....................... 18 4.2 ערוצי פנייה קיימים ................................ ................................ ................................ ......... 19 4.3 הנ גשת המידע אודות הגשת פניות ותלונות בשפות שונות ................................ .................. 22 5. אופן הטיפול בפניות ותלונות הציבור ................................ ................................ .................... 24 5.1 קיומו של נוהל טיפול בפניות ו/או תלונות ציבור בגופים השונים ................................ .......... 24 5.2 הליך קבלת הפניות והתלונות ותהליך הטיפול ................................ ................................ ... 28 5.3 זמני הטיפול בפניות ותלונות הציבור ................................ ................................ ................ 31 5.4 מנגנון יידוע ועדכונים לפונה ................................ ................................ ............................ 35 5.5 מנגנון ערעור ................................ ................................ ................................ .................. 37 5.6 מנגנון הפקת לקחים והפקת דוחות ................................ ................................ .................. 39 6. נספחים ................................ ................................ ................................ ........................... 44 6.1 נספח א': סימוכין התשובות של הגופים שהשיבו לפניית מרכז המחקר והמידע .................... 44 6.2 נספח ב': הגורם הבכיר ביותר האמון על פניות ותלונות הציבור בגופים השונים וכפיפותו הארגונית 46 6.3 נספח ג': הנושאים הכלולים בנהלי הטיפול בפניות ו/או תלונות הציבור ............................... 47 6.4 נספח ד': תרשימים לטיפול בפניות ותלונות הציבור ................................ ........................... 54 מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 1 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm תמצית סקירה וז נכתב ה בעבור הוועדה המיוחדת לפניות הציבור ועניינ ה מנגנוני הטיפול בפניות ותלונות הציבור בגופים .ציבוריים, בדגש על משרדי ממשלה טיפול איכותי, מקצועי ויעיל בפניות ותלונות הציבור יכול לשפר משמעותית את השירות שניתן לאזרחים ולחזק את אמון הציבור במערכות השונות. בנוסף, הטיפול בפניות ותלונות הציבור יכול לשמש ככלי לביקורת פנימית , וכאשר הוא כולל מנגנון הפקת לקחים מקיף ומסודר אשר בוחן את מכלול הפניות והתלונות שהתקבלו ומזהה נושאים מערכתיים או נקודתיים שחוזרים ועולים בהן- ניתן אף לתקן ליקויים, לדייק ולהכיר את הצרכים הציבוריים, לזהות את החסמים העומדים בפני האזרחים ולטי.יב את העבודה הארגונית בהתאם מסמך זה אינו עוסק במספר הפניות והתלונות המתקבלות , במספר הפניות והתלונות שטופלו או באיכות הטיפול בהן אלא מתמקד בתשתית לטיפול הגופים בפניות ותלונות הציבור, קרי בכללים שהם פועלים לפיהם . בין הפרמטרים שנבחנו נמצאים הגורמים המטפלים בפניות ותלונות הציבור, תפקידיהם וסמכויותיהם; פרסום אפשרויות להגשת פניות ותלונות וערוצי הפנייה הקיימים ; אופן הטיפול בפניות ותלונות הציבור; מנגנוני ערעור; מנגנוני הפקת לקחים ארגונית מהטיפול בפניות ובתלונות . יודגש, כי המסמך אינו בוחן את יישום הכללים על- ידי הגופים .השונים, ולא מן הנמנע כי קיימים פערים בין התשתית הנורמטיבית לבין יישומה בפועל המסמך פותח בסקירת ההוראות לגבי אופן הטיפול בפניות ותלונות הציבור, ברמות הסדרה שונות. ככלל, החקיקה הראשית הנוגעת בטיפול בפניות ותלונות הציבור עוסקת בנושא בצו .רה כללית יחסית החוק לתיקון סדרי המינהל (החלטות והנמקות), התשי"ט- 1958 מתייחס לכמה עניינים הנוגעים לטיפול בפניות הציבור וקובע כי עובד ציבור מחויב לצרף את נימוקיו לתשובה לאזרח הכוללת סירוב, להודיע לו על זכותו להגיש ערעור ולשלוח את המענה בתוך 45 יום. התייחסות מפורטת יותר קיימת בתקנון שירות המדינה )(התקשי"ר, המגדיר נהלים לטיפול בפניות ותלונות ציבור שבין היתר קובעים כי על עובד ציבור לתת תשובה עניינית בכתב תוך45 יום לכל היותר מרגע קבלת הפנייה. במקרה בו נדרש זמן רב יותר למתן מענה ענייני, יש לשלוח לפונה תשובת ביניים תוך14 יום .נציבות :שירות המדינה (להלן הנציבות) פ רסמה בינואר2021 חוזר יחידה המסדיר את אגפי השירות לציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך לרבות תחומי האחריות והסמכות, מבנה ארגוני, הליך בחירת ראש האגף, הכשרתו והכשרת .עובדי האגף במהלך העבודה על המסמך הנוכח י (ב- 6 באוקטובר2022 ) הנציבות פרסמה חוזר יחידה נוסף, בנושא תפקוד תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך, אשר מסדיר לראשונה בצורה מפורטת את גורמי הטיפול בפניות ותלונות הציבור ב כלל שירות המדינה . לצד הגדרת המונחים פניות ציבור ותלונות ציבור, החוזר גם .מסדיר נושאים שונים וביניהם הכפיפות הארגונית, תקנון משרת ממונה פניות הציבור, איוש המשרה והכשרה נציין כי גם חוזר זה עוסק בעיקר בגורמים המטפלים ולא באופן הטיפול הרצוי .סקירה זו מתייחס ת למצב בטרם פרסום ה חוזר. סביר להניח כי בעקבות פרסום החוזר והטמעת ההוראות שיש בו יחול שינוי באופן הטיפול של הרשויות השונות בשירות המדינה בפניות ותלונות הציבור לפרטים על הוראות הטיפול בפניות ותלונות הציבור בגופים ציבוריים ראו פרק2. מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 2 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm ישנם גופים אשר הסדירו את הטיפול בפניות ותלונות הציבור אף בהיעדר הוראות סטטוטוריות מפורטות; כפי שעולה .מהמסמך, לרוב לא קיימת אחידות בהתייחסות ובאופן הטיפול של הגופים השונים בכדי לקבל תמונה רחבה ככל שניתן של מנגנוני הטיפול בפניות ותלונות הציבור, מרכז המחקר ו הידע של הכנסת הפנה ל-3 4 גופי ציבור שורת שאלות בנושא. מתוכם- 26 .גופים השיבו לפנייה רשימת הגופים שהשיבו לפנייתנו מפורטת ב מבוא .סקירת המצב הנורמטיבי בגופים השונים מתבססת על התשובות ששלחו וכן על מידע ש אותר באופן .עצמאי מהמסמך עולה כי יש שונות משמעותית ב אופן בו גופים ציבוריים מתייחסים לנושא פניות ותלונות הציבור:  הגורמים האחראים על טיפול בפניות ותלונות הציבור : קיימת שונות גדולה ב מספרן וגודלן של היחידות האמונות על הטיפול בפניות הציבור וכן במיקום שלהן ושל בעלי התפקידים האמונים על הטיפול בפניות בתוך המבנה הא.רגוני ברוב המקרים הם כפופים ארגונית :לאחת מהיחידות הללו דוברות וקשרי חוץ, שירות לציבור ;או פיקוח ובקרה% 14 מהם כפופים ישירות למנהל הכללי או לסגנו . חלק מהגופים מגדירים את תפקידי הגורם האחראי לטיפול בפניות ותלונות; תשעה גופים פי רטו אודות ה הכשרות שעל האחראי לעבור. גם לגבי סמכויות האחראי קיימת שונות בין הגופים השונים: בחלקם ל אחראי יש סמכות לדרוש שיתוף פעולה מלא מ כל היחידות, המוסדות והעובדים ; סמכות זו מ עוגנ ת בנהלים, פקודות או חוזרים . בגופים אחרים אין לאחראי סמכות כאמור . בחלק מהגופים הגורם האחראי לטי פול בפניות הציבור כפוף למבקר הפנימי , אשר פועל מתוקף חוק הביקורת הפנימית, התשנ"ב– 1992 ש.מקנה לו את הסמכות לדרוש ולקבל כל מסמך ומידע הדרושים לו לפרטים על הגורמים האחראים על טיפול בפניות ותלונות הציבור ראו פרק3.  פרסום אפשרויות הפנייה וערוצי הפנייה הקיימים : כמעט כל הגופים הציבוריים מפרסמים את האפשרות להגשת פנייה בעיקר באמצעות אתר האינטרנט הא רגוני.; חלקם עושים זאת בצורה בולטת או מפורטת יותר חלק מהגופים משמיעים את דרכי ההתקשרות עם היחידה או המחלקה לפניות ציבור בהודעה קולי ת בנתב שיחות טלפוני ומעטים מפרסמים גם באמצעות הרשתות החברתיות. לפרטים על פרסום אפשרויות הפנייה ראו סעיף 4.1 . אצל מרבית הגופים ערוצי הפנייה העיקריים הם אלה: מילוי טופס מקוון באתר המשרד/רשות, שליחת דואר אלקטרוני, שליחת )דואר רגיל או פקס ופנייה טלפונית (לרוב בשעות מוגדרות. מלבד עברית ,ש מונה גופים מנגישים את המידע על דרכי הפנייה השונות גם בערבית, שבעה באנגלית ושלושה ברוסית; בחלק מהגופים ניתן להגיש את הפנייה ב כמה.שפות האפשרות להגשת פניה/תלונה דרך רשתות חברתיות קיימת בעיקר דרך הפייסבוק, אך זמינה בפחות ממחצית הגופים.שהשיבו לפרטים על ערוצי הפנייה הקיימים ראו סעיף4.2 .  קיומו של נוהל :טיפול בפניות ותלונות נוהל מסודר לטיפול בפניות ו/או תלונות ציבור קיים ב- 20 מהגופים אליהם פנינו. שמונה נהלים עוסקים בפ ניות בלבד, שלושה בתלונות בלבד ותשעה נהלים מתייחסים גם לפניות .וגם לתלונות0 1 מבין20 הנהלים מפורסמים לציבור . למרבית הנהלים מבנה דומה ו הם כוללים מידע אודות אופן הגשת הפנייה או התלונה, אופן הטיפול, הגדרת פניות ותלונות שלא ייבדקו ומידע אודות הגשת ערעור ומנגנון הפקת לקחים, אם קיימים. על אף הדמיון במבנה שלהם , קיימת שונות גדולה בין הנהלים ברמת הפירוט מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 3 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm וההתייחסות לנושאים מסוימים. יודגש, כי עצם קיומ ו של נוהל אינו מהווה ערובה ליישומו בפועל אשר, כאמור, לא .נבדק במסגרת מסמך זה לפרטים על קיומו של נוהל טיפול בפניות ו תלונות הציבור ראו סעיף5.1 .  :הליך קבלת הפניות והתלונות ותהליך הטיפול בגופים שיש בהם נהלים הם לרוב מתייחסים להליך קבלת הפניות והתלונות ולטיפול בהן עד לסגירת ן . הוא יכול לכלול מיון ראשוני על ידי המטפל, שליחת אישור לפונה על קבלת פנייתו/תלונתו, שליחת תשובת ביניים .במקרה הצורך והסבר אודות אופן גיבוש המענה לפונה גופים רבים ציינו כי קיומה של מערכת ממוחשבת (לרוב מדובר במערכת המיועדת לניהול קשרי לקוחות- CRM ) לטיפול בפניות ותלונות הציבור מסייע מאוד בניהול, בקרה, מעקב ותיעוד הטיפול וכן כי אופן הגשת הפנייה באמצעות המערכת ידידותי, פשוט וברור יותר עבור הפונ ה . המערכת הממוחשבת מאפשרת מעקב אוטומטי אחר לוחות הזמנים למענה ושליחת תזכורות והתראות .לגורמים המטפלים בהתאם לפרטים על הליך קבלת הפניות והתלונות ותהליך הטיפול ראו סעיף5.2 .  :זמני הטיפול בקרב מרבית הגופים אשר התייחסו לזמני הטיפול בפניות הציבור קיימת אחידות יחסית בעניין זה . גופים רבים ציינו כי זמני הטיפול נקבעו בהתאם להוראות תקנון שירות המדינה: על מענה לפנייה פשוטה להימסר בתוך14 יום ועל מענה לפנייה מורכבת להימסר בתוך30 יום. בהתייחס לזמני טיפול בתלונות יש שונות גדולה יותר בין הגופים, והזמנים נעים בין14 , 30 , 45 או90 .יום לפרטים על זמני הטיפול בפניות ותלונות הציבור ראו סעיף 5.3 .  :מנגנון יידוע ועדכונים לפונים בנוסף לשליחת אישור ותשובות ביניים לפונים אודות סטטוס הטיפול בפנייה/תלונה, שקיימת בקרב חלק מהגופים, ישנם גופים אשר ציינו כי הם מיי דעים את הפונה במקרה שבו חל שינוי ב מדיניות (או בחקיקה) בעקבות פנייתו/תלונתו. לפרטים על מנגנון יידוע ועדכונים לפונה ראו סעיף 5.4 .  :מנגנון ערעור רוב הגופים שהשיבו לפנייתנו מציעים מנגנון ערעור , אך ההתייחסות לכך שונה בין הגופים : ישנם גופים שמטפלים בערעור בדחיפות; גופים מסוימים מגבילים את הטיפול בערעור רק למקרים בהם מתקיימים .תנאים מסוימים כמו למשל העלאת טענות או עובדות חדשות העשויות להשפיע על תוצאות הטיפול לפרטים על מנגנון ערעור ראו ף סעי 5.5 .  :מנגנון הפקת לקחים ודוחות מרבית הגו פים שענו לפנייתנו דיווחו כי יש להם מנגנון הפק ת לקחים מערכתית ברמה זו או אחרת . בהרבה מקרים הוא מתבסס על ריכוז הנתונים על ידי מערכת ממוחשבת, אשר גם יכולה לסייע בזיהוי נושאים מערכתיים כפי שלמשל נהוג במשרד המשפטים: ברג ע שהפנייה מסומנת במערכת ה- CRM כחלק מנושא רוחבי, היא מועברת לדשבורד ייעודי.שנבנה לצורך הצגה של כלל הפניות הרוחביות ובקרה עליהן ישנם גופים אשר ציינו כי מנגנון הפקת לקחים נמצא בתהליך הסדרה או הקמה והיו כאלה שציינו כי חסר כוח .אדם להקמתו ישנם גופים שמפיקים דוחות עיתיים, אשר מרכזים נתונים אודות זמני טיפול, ערוצי פנייה, אחוזי טיפול, מיפוי נושאים ועוד, וגם זאת לרוב בהתבסס על המערכת ה ממוחשבת. חלקם מגדירים בנהלים הא רגוניים את זמני הפקת הדוחות ופירוט אודות התכנים אשר עליהם לכלול. גופים מסוימים מפרסמים את הדוחות לצ יבור .הרחב לפרטים על מנגנון הפקת לקחים ודוחות ראו סעיף 5.6 . מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 4 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm 1. מבוא מסמך זה נכתב בעבור הוועדה המיוחדת לפניות הציבור ועניינו מנגנוני הטיפול בפניות ותלונות הציבור בגופים ציבוריים, בדגש על משרדי ממשלה. המסמך סוקר בצורה רוחבית נושאים שונים הנוגעים ל ,טיפול בפניות ובתלונות הציבור, ובתוכם: הגורמים המטפלים בפניות ותלונות הציבור תפקידיהם וסמכויותיהם; פרסום אפשרויות וערוצי הפנייה; אופן הטיפול בפניות ותלונות הציבור; מנגנוני ערעור; מנגנוני הפקת לקחים ארגונית מהטיפול בפניות ובתלונות. מסמך זה אינו עוסק במספר הפניות והתלונות המתקבלות , במספר הפניות והתלונות שטופלו או באיכות הטיפול בהן אלא מתמקד בתשתית לטיפול הגופים בפניות ותלונות הציבור, קרי בכללים שהם פועלים .לפיהם יודגש, כי המסמך אינו בוחן את יישום הכללים על- ,ידי הגופים השונים ולא מן הנמנע כי .קיימים פערים בין התשתית הנורמטיבית לבין יישומה בפועל ,לשם כתיבת המסמך מרכז המחקר והמידע של הכנסת פנה ל-3 4 ,גופי ציבור מהם 26 השיבו לפנייה: 1 הנהלת בתי המשפט, המשרד לביטחון הפנים, המשרד להגנת הסביבה, הרבנות הראשית לישראל, הרשות הארצית לכבאות והצלה (כבאות והצלה לישראל,) 2 זרוע העבודה , ,משטרת ישראל2 ,משרד האוצר, משרד הביטחון, משרד הבינוי והשיכון ,משרד הבריאות משרד החוץ– האגף לדיפלומטיה ציבורית, משרד החינוך, משרד הכלכלה והתעשייה, משרד המשפטים, משרד העלייה והקליטה, משרד הרווחה והביטחון החברתי, משרד הפנים, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד ה ,תיירות,)צבא ההגנה לישראל (להלן: צה"ל3 רשות האוכלוסין וההגירה, רשות המים (הרשות הממשלתית למים ולביוב), רשות המ סים ,, רשות ההון ביטוח וחיסכון ושירות בתי הסוהר. 2 את הסימוכין לתשובות הגופים לפניית מרכז המחקר והמידע 'ניתן למצוא בנספח א. נציין, כי יש פערים בהיקף המידע ,המוצג לגבי הגופים השונים הנסקרים במסמך וזאת כי ו ון שחלק מהגופים לא השיבו לכל שאלותינו וחלקם הרחיבו והוסיפו מעבר לשאלות שנשאלו. נוסף ,על תשובות המשרדים לגבי חלק מהנושאים כללנו גם מידע שאיתרנו באופן עצמאי . ,עוד התייחסנו אל פניות ותלונות הציבור כפי שהוגדרו על ידי נציבות שירות המדינה ולא בדקנו האם כך הן מוגדרות גם על ידי .הגופים השונים יש לציין כי מרבית תשובות הגופים התקבל ו בטרם פורסם חוז ר יחידה של נציבות שירות המדינה בנושא תפקוד תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך (ראו להלן 1 הגופים אליהם נשלחה פנייה אך לא השיבו : בתי הדין הרבניים, המוסד לביטוח לאומי, המיזם הלאומי 'ישראל דיגיטלית', המשרד לשוויון ,חברתי, המשרד לשירותי דת, הרשות לפיתוח כלכלי של מגזר המיעוטים מינהל התכנון, משרד האנרגיה, משרד החדשנות, המדע ,והטכנולוגיה, משרד החקלאות ופיתוח הכפר, משרד התקשורת, משרד התרבות והספורט, משרד ראש הממשלה, נציבות שירות המדינה רשות האכיפה והגבייה, רשות החשמל, ר.שות מקרקעי ישראל 2 .השיבו דרך המשרד לביטחון הפנים 3 .השיבו דרך משרד הביטחון מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 5 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm בפרק2 ). 4 חוזר זה מסדיר לראשונה את תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך , ונוגע ב ,תחומי האחריות והסמכויות ה מבנה ה ארגוני, הליך בחירת ראש היחידה, הכשרתו והכשרת עובדי היחידה. 5 סביר להניח כי ב עקבות פרסום החוזר והטמעת ההוראות שיש בו יחול שינוי באופן הטיפול של הרשויות השונות בשירות המדינה בפניות הציבור בתחומים אלו . ,בנוסף לפי סעיף4 ל חוק יסוד: מבקר המדינה, בירור תלונות על גופים שלפי החוק נתונים לביקורתו של מבקר המדינה6 הוא גם בסמכותו ובאחריותו של נציב תלונות הציבור )(האומבודסמן . במסגרת מסמך זה לא נעסוק בפעילות נציב ת לונות הציבור או בגופים שתכליתם טיפול בתלונות הציבור כדוגמת נ ציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות , אלא בעיסוק בנושא במסגרת הרשויות השונות. 2 . הוראות הטיפול בפניות ותלונות הציבור בגופים ציבוריים ההוראות לגבי אופן הטיפול בפניות ותלונות הציבור בגופים ציבוריים מתחלקות בין רמות שונות של הסדרה : חקיקה ראשית, תקנון שירות המדינה וחוזרי יחידה של נציבות שירות המדינה וחוזרים ונהלים פנימיים של גופי ציבור שוני.ם בשנת1958 הוגדר לראשונה ב חוק לתיקון סדרי המינהל (החלטות והנמקות), התשי"ט- 958 1 (המכונה גם "חוק ההנמקות", להלן: חוק סדרי המינהל) כי כאשר אזרח פונה לעובד ציבור ונענה בסירוב, הפקיד המשיב מחויב לצרף את נימוקיו ולא להסתפק בתיוק ההסברים במסמכים .הפנים משרדיים עוד, על הפקיד להודיע לאזרח על זכותו להגיש ערעור . בשנת1969 התווסף התיקון הראש ון לחוק אשר מגדיר כי על הפקיד לשלוח את תשובתו לפונה בתוך שלושה חודשים ומסייג מקרים מסוימים. בשנת1995 , הוחלט כי לאור ההתפתחות הטכנולוגית ניתן לקצר את זמני המענה משלושה חודשים ל- 45 יום והדבר הוסדר בתיקון השלישי לחוק . באותה שנה התווסף לחוק גם התיקון הרביעי אשר מגביל את תחולת החוק. 7 מאז ועד לשנת2020 הוגשו כ- 30 הצעות לתיקון החוק אשר נעצרו בשלבים שונים. חוק סדרי המינהל חל על עובדי הציבור בכללות ם (עובד י מדינה, עובד י רשות מקומית וכן כל רשות שהוענקה לה סמכות על פי דין ). לפי סעיף2 " ,(א) לחוק נתבקש עובד הציבור, ב כתב, להשתמש בסמכות שניתנה לו על פי דין, יחליט בבקשה וישיב למבקש בכתב בהקדם, אך לא יאוחר מארבעים וחמישה ימים מיום קבלת 4 ,נציבות שירות המדינה לשכת הממונה על משרדי הממשלה ויחידות הסמך ,, חוזר יחידה תפקוד תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך , 6 באוקטובר022 2. 5 .שם 6 :בפרט משרדי ממשלה, רשויות מקומיות וגופים מוניציפליים אחרים כגון איגודי ערים ותא ,גידי מים וביוב, מפעלים או מוסדות של המדינה חברות ממשלתיות וגופים ציבוריים אחרים שעל פי חוק ניתן להגיש תלונה עליהם, וכן על עובדים ונושאי משרה באותם גופים. 7 חוק זה לא יחול :(א) על החלטות לפי חוק כלי הירי י ה, תש"ט- 1949 , כאשר גילוי הנימוקים עלול להביא לפגיעה בשלומו של אדם או בדרכי ;פעולה של המשטרה (ב) על החלטות שר הפנים או מי שהועברו אליו סמכויותיו לפי חוק הכניסה לישראל, תשי"ב- 1952 , למעט החלטה על ביטול ר י שיון ישיבה של מי ששוהה בישראל כדין. חוק סדרי המינהל קובע כי כאשר עובד ציבור מ סרב לפנייה של אזרח עליו ל צרף ,את נימוקיו לתשובה להודיע לפונה על זכותו להגיש ערעור ולשלוח את המענה בתוך45 יום מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 6 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm הבקשה." 8 עוד נקבע בחוק, כי על עובד הציבור להודיע למבקש על החלטתו מיד לאחר קבלתה וכן להודיעו כאשר הוא נמנע מלהשיב על בקשתו במועד9 או מסרב ל ה ולצרף את נימוקיו, למעט .ההסתייגויות המופיעות בחוק10 כאשר עובד הציבור מתבקש להפעיל סמכות אשר אינה מוקנית לו, עליו להעביר את הבקשה לעובד הציבור שלדעתו מוקנית לו אותה סמכות ו לה ודיע על כך בכתב למבקש, או לה ודיע למבקש על העדר סמכותו בצירוף המלצה לדעתו למי עליו ,לפנות .בציון פרטיו11 בנוסף, על העובד להודיע למבקש על זכותו להגיש ערר או ערעור12 ,על החלטתו ואת דרכי הגשתם ומועדיהם, במידה שנקבעו בחוק. לפי סעיף6 (ב) לחוק, אם עובד הציבור לא .השיב תוך שלושה חודשים, רואים בכך החלטה לסרב לבקשה ללא מתן נימוקים לצד חוק סדרי המינהל שחל על כלל עובדי הציבור, נושא הטיפול בפניות הציבור ו/או בתלונות הציבור מוסדר גם ב חוקים נוספים הנוגעים ישירות לתחומי אחריותם של גופי ציבור מ .סוימים ,לדוגמא סעיפים51 - 53 13 שב ,)חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (שירותים פיננסיים מוסדרים התשע"ו- 2016 קובעים כי המפקח על נות ני שירותים פיננסיים14 יברר תלונות ציבור בכל דרך .שיבחר ויודיע למתלונן ולנילון את תוצאות הבירור .החקיקה הראשית מתייחסת לנושא הטיפול בפניות ותלונות הציבור בצורה כללית יחסית התייחסות מפורטת יותר קיימת בתקנון :שירות המדינה (להלן התקשי)"ר, המסדיר היבטים .שונים הנוגעים לנושא, כמפורט להלן סעיפים61.2 – החלטות והנמקות ו- 61.3 – התכתבות בתקנון, 15 מציינים כי כ שמתקבלת פנייה ,מגורם כלשהו16 חייב העובד המטפל לתת תשובה עניינית בכתב תוך45 יום או תוך פרק זמן 8 ( :האמור לא יחול1) כשהענ י ין נושא הבקשה טעון חקירה על פי דין; (2) כשנק בע בדין מועד אחר למתן תשובה; (3 ) כשהתברר, לאחר בדיקה, שהענ י ין נושא הבקשה טעון בדיקה או דיון נוספים; (4) כשקיימים לגבי הענ י ין נושא הבקשה הסדרים שלפיהם המועד לדיון הוא .מאוחר מהמועד האמור בסעיף 9 באחד מהמקרים שהוזכרו בהערה8 .לעיל 10 פטור מחיוב הנמקה ניתן כאשר: בדין המעניק לו את הסמכות קיימת הוראה שהוא רשאי להשתמש בה ללא מתן נימוקים; יב טחון המדינה או יחסי חוץ שלה מחייבים שלא לגלות נימוקי ההחלטה; הבקשה שסירב לה הי י תה למנות את המבקש למשרה פלונית או להטיל עליו ;תפקיד פלוני גילוי הנימוקים;עלול, לדעת עובד הציבור, לפגוע שלא כדין בזכותו של אדם זולת המבקש יש בגילוי הנימוקים, לדעת עובד הציבור, משום גילוי סוד מקצועי או ידיעה סודית כמשמעותם לפי כל דין ,. בנוסף, לפי החוק, הוא לא חל על החלטות לפי חוק כלי הירייה התש"ט- 1949 וכן על החלטות שר הפנים לפי חוק הכניסה לישראל, התשי"ב- 1952 . 11 ואז יתחיל מנ י.ין התקופה מיום קבלת הבקשה על ידי העובד המוסמך 12 ערעור הוא הליך משפטי, שבמסגרתו אחד הצדדים לדיון (או שני הצדדים), שאינו מסכים עם פסק הדין, הכרעת הדין, גזר הדין או החלטה אחרת, פונה לערכאה גבוהה יותר, על מנת שתד.ון פעם נוספת בעניינו, ותשנה את ההחלטה ערר הוא הליך ערעור על החלטה או פעולה .של מנהל או עובד רשות שלטונית ובו מבוקשת בדיקה נוספת של ההחלטה או הפעולה ,בתוך: אתר רשות האכיפה והגבייה הגשת ערעור או ערר על החלטה בהוצאה לפועל :, תאריך פרסום26 באוקטובר2020 :, כניסה18 באוקטובר2022 . 13 .'בסימן ג' שבפרק ח 14 שירות פיננסי :כולל מתן אשראי ,שירות בנכס פיננסי, שירותי פ,יקדון ואשראי הנפקה של כרטיסי אשראי ו הפעלת מערכת לתיווך באשרא.י 15 ,נציבות שירות המדינה תקנון שירות המדינה (תקשי"ר), מהדורה שביעית, ירושלים התשס"ד- 2004 , /מעודכן עד הודעה פב7 1 , י"א באב התשפ"ב , 8 באוגוסט 2022 . 16 .לרבות משרד או יחידה ממשלתית נושא הטיפול בפניות ובתלונות הציבור מוסדר גם בחוקים נוספים הנוגעים ישירות לתחומי אחריותם של גופי ציבור מסוימים התייחסות מפורטת יותר קיימת בתקנון שירות המדינה )(התקשי"ר מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 7 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm קצר יותר שיקבע המנהל הכללי של המשרד. ה סעיפי ם מפרטים בין היתר על חובת המשיב לשלוח תשובת ביניים תוך14 יום מיום קבלת הפניה, במקרה בו45 יום לא יספיקו למתן תשובה עניינית. סעיפים אלו אף מסדירים באופן מובחן את נהלי הטיפול בפניות ובתלונות בכתב (נושאי תפקידים, יידוע הפונה כי התקבלה פנייתו, שמירת סודיות המלין במקרה של תלונה, מתן הודעה .)סופית לפונה ועוד ב החלטת ממשל ה מספר 2201 משנת2010 בנושא שיפור השירות הממשלתי לציבור נקבע כי במסגרת הקמת מערך שירות לקוחות ממשלתי ייקבעו כללים לעניין ארגון יחידות פניות הציבור בממשלה. 17 בהמשך להחלטה זו, בשנת2014 ( התקבלה החלטת ממשלה נוספת2097 ) העוסקת בהרחבת תחומי פעילות התקשוב הממשלתי . בהחלטה זו נקבע כי על היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור להקים ועדה בין- משרדית לגיבוש המלצות בדבר סטנדרטים מחייבים למשרדי הממשלה ויחידות הסמך, לעניין אופן אספקת שירותים לציבור, וצעדים ליישומם (לרבות שינויי חקיקה במידת הצורך), תוך התייחסות לתחומים שונים ו ביניהם ניהול פניות ופונים. 18 בהמשך להחלטת ממשלה2097 ,נציבות שירות המדינה (להלן: הנציבות) פ רסמה בינואר 2021 חוזר יחידה המסדיר את אגפי השירות לציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך לרבות תחומי האחריות והסמכויות, מבנה ארגוני, הליך בחירת ראש האגף, הכשרתו והכשרת .עובדי האגף19 החוזר מסווג את כלל משרדי הממשלה ויחידות הסמך לשלוש דרגות ניהול שירות לציבור., בהתאם להיקפים ולנושאים של פעילות השירות20 בתיאור תפקיד מנהלי האגפים מצוין .כי הם אמונים על ניהול, בקרה ומעקב על המענה לפניות הציבור במשרדם21 בחוזר גם נקבע המבנה הארגוני של אגפי השירות אשר כולל בתוכו את תחום פניות הציבור, כאשר ממונה פניות ציבור ממוקם בכפיפות ישירה למנהל האגף. לבסוף, מצוין כי בהמשך תבוצע עבודת מטה22 לב חינה רוחבית של תחום פניות הציבור בכלל משרדי הממשלה ויחידות הסמך, לרבות קביעת 17 ה חלטה2201 של הממשלה ה- 32 ,שיפור השירות הממשלתי לציבור , 8 באוגוסט2010 . 18 החלטה2097 של הממשלה ה- 33 , הרחבת תחומי פעילות התקשוב הממשלתי, עידוד חדשנות במגזר הציבורי וקידום המיזם הלאומי ""ישראל דיגיטלית , 10 באוקטובר2014 . 19 ,נציבות שירות המדינה משרדי הממשלה ויחידות הסמך, ,חוזר יחידה תפקוד אגפי שירות לציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך , 4 בינואר2021 . 20 דירוג1 - מנהל/ת אגף בכיר( )שירות לציבור . דירוג2 - 'מנהל/ת אגף א( )שירות לציבור. דירוג3 - ממונה פניות הציבור בארגון יהיה אמון על ניהול השירות ביחידה בנוסף על ,תפקידו ויהיה כפוף למנכ"ל המשרד. בנוסף למענה על פניות ציבור יהיה אמון על בקרה שיפור וייעול .תהליכי השירות בארגון סעיף2 .שם 21 בדירוג3 - ממונה פניות הציבור בארגון יהיה אמון על ניהול.השירות ביחידה בנוסף על תפקידו, ויהיה כפוף למנכ"ל המשרד. שם 22עבודת המטה תבוצע על ידי הנציבות, בשיתוף היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי. סעיף10 .שם לפי התקשי"ר על עובד ציבור לתת תשובה עניינית בכתב תוך45 יום מרגע .קבלת הפנייה במקרה בו נדרש זמן רב יותר למתן מענה ענייני, יש לשלוח תשובת ביניים לפונה תוך14 ם יו נציבות שירות המדינה פרסמה בינואר2021 חוזר יחידה המסדיר את אגפי השירות לציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 8 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm סטנדרט למשך טיפול ומענה לפניות הציבור, מתחי דרגו ת, הכשרות מקצועיות נדרשות וכיוצא זה ב. 23 במהלך העבודה על המסמך הנוכחי (ב-6 באוקטובר2022) ה נציבות פ רסמה חוזר ,יחידה נוסף בנושא תפקוד תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך, " אשר מטרתו הסדרת תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך כחלק ,מהסדרת תפקוד אגפי השירות לרבות תחומי האחריות והסמכויות, מבנה ארגוני, הליך בחירת ראש היחידה, הכשרתו והכשרת עובדי היחידה." 24 מסמך זה מ הווה לראשונה הסדרה נורמטיבית מפורטת של גורמי הטיפול בפניות ותלונות הציבור , החלה על כלל שירות המדינה . לפי המסמך, הנציבות מחו י בת להחלט ת הממשלה ובאחריותה להגדיר יחידות ו/או ממונים בתחום פניות הציבור במשרדי הממשלה .וביחידות הסמך השונות עוד מצוין כי בחלק מגופי הציבור פועלים כיום ממונים בתחו ם אשר כפופים ליחידות שונות כגון ביקורת פנים, דוברות ואגפים מקצועיים שונים ,אך הללו פועלים "ללא רציונל מארגן." 25 :החוזר מגדיר מהן פניות ציבור ומהן תלונות ציבור, כדלקמן פניות ציבור : פניות הנוגעות למדיניות המשרד- השגות ו/או הצעות ייעול או מכתבי תודה ושבח .תלונות ציבור : תלונות על התנהלות ביחס לשירות או התנהלות ארגונית . לצד זאת, הוא מסדיר את הנושאים הבאים :הנוגעים לטיפול בנושא  כפיפות ארגונית- י חידת פניות הציבור תוכפף לאגף השירות ותפעל בממשקים פנים26 וחוץ ארגוניים לשם שיפור המענה וטיוב תהליכי השירות לציבור בארגון . במשרדים בהם לא קיים אגף שירות, היחידה תוכפף למנכ"ל המשרד או ל סמנכ"ל הבכיר להון אנושי ומ י נהל. 27 המסמך מבהיר כי הטיפול בפניות הציבור כולל בתוכו אחריות על הטיפול גם בתלונות הציבור , ובמקרים רלוונטי י ם תלונות יועברו לעיון והתייחסות מבקר הפנים במשרד לאופן .הטיפול הנדרש28  תקנון משרת ממונה פניות הציבור – בהמשך לחוזר הנציבות הקודם, גם חוזר זה מסווג את היחידות הרלוונטיות ב כלל משרדי הממשלה ויחידות הסמך לשלוש דרגות ניהול, 29 23 סעיף10 .שם 24 ,נציבות שירות המדינה לשכת הממונה על משרדי הממשלה ויחידות הסמך , חוזר י ,חידה תפקוד תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך , 6 באוקטובר022 2. 25 פרק1 .סעיף ד' שם 26 לרבות אגף ביקורת פנים, מערכות מידע, אגף דוברות, תקשורת וה סברה, אגף הדרכה וכיוצ.א בזה. שם 27 מקרים חריגים אשר לדעת המשרד מצדיקים הכפפה ליחידה ארגונית אחרת דורשים אישור מראש .של הנציבות. שם 28 וקביעת אמנת שירות/הסכם תנאי השירות ( SLA , Service Level Agreement .) בין הגורמים. שם 29 דירוג1 - מנהל/ת תחום בכיר( פניות ותלונות ציבור) . דירוג2 - מנהל/ת תחום( )פניות ותלונות ציבור , או מרכז/ת בכיר/ה(פניות ותלונות )ציבור. מתח הדרגות בדירוג זה ייקבע בהתאם למספר העובדים הכפופים למשרה זו . דירוג3 - מנהל/ת תחום(פניות ותלונות ציבור .) במהלך העבודה על המסמך הנוכחי הנציבות פרסמה ,חוזר יחידה נוסף בנושא תפקוד תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך המסדיר לראשונה את גורמי הטיפול בנושא חוזר הנציבות מגדיר מהן פניות ציבור ומהן תלונות ציבור החוזר מסדיר נושאים שונים וביניהם הכפיפות הארגונית של היחידה האמונה על הטיפול בנושא , תקנון משרת ממונה פניות הציבור, איוש המשרה והכשרה מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 9 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm בהתאם להיקפי הפעילות שלהן . הוא קו בע מתחי דרגות וו רל נטיים לסיווגים השונים, וקובע כי על המשרד ליצור או להתאים את משרת ממונה פניות הציבור ואת יתר המשרות הקיימות בהתאם לסיווג הנזכר לעיל.  איוש המשרה והכשרה- איו ש המשרה על פי הכללים המקובלים בשירות המדינה. על ממוני פניות הציבור30 לעבור בהצלחה, תוך שנה מיום מינויים לתפקיד או מיום אישור הקמת ,היחידה הכשרה מטעם הנציבות והיחידה לשיפור השירות הממשלתי , במידה וטרם עברו .אותה לפני מינויים כמו כן, החוזר מתייחס למבנה ארגוני מאושר ליחידות פניות הציבור ולהגדרות שונות בנוגע .למשרות ביחידה לפי החוזר, תהליך ההקמה של יחידות פניות הציבור ילווה על ידי רפרנט המשרד והרפרנט ,האחראי על תחום השירות לציבור בנציבות. בגופים בהם כבר קיים תחום או יחידת פניות ציבור מבנה היחידה ייבחן פרטנית והמשרות הקיימות ישויכו או ישודרגו לעיסוקים הארציים31 כמפורט .בחוזר32 בנוסף, כלל המשרות בתחום ישויכו לדירוג המח"ר33 ותידרש בהן השכלה אקדמית כחלק מדרישות הסף. עם זאת, הוגדרה תקופת מעבר בת חמש שנים בה עובדים קיימים, אשר טרם רכשו השכלה אקדמית, יוכלו להתמודד על מש רות אלה במכרזים פנימיים ובין משרדיים .בלבד בתום חמש השנים34 יושוו הדרישות במכרז פנימי ובמכרז פומבי ועובדים ללא השכלה .כאמור, לא יוכלו להתמודד על תפקידים אלו המידע לגבי היחידות השונות הכלול במסמך זה מתבסס על ת שובות לבקשת מידע של מרכז ,המחקר והמידע של הכנסת שנשלחה ונענתה עוד טרם פרסום החוזר השני של הנציבות. על כן הדברים מתייחסים למצב הנוהג טרם יישום החוזר .וניתן לראות בהם סוג של מצב התחלתי כך, מרבית גופי הציבור שענו לפניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ציינו כי הם פועלים לפי נוהל פנימי או הליך דומה אחר לטיפול בתלונות/פניות ציבור . בחלק מהמקרים הנוהל מוסדר .בחוזר מנכ"ל, תקנון שירות או הנחיות משרדיות, כפי שיפורט בפרקים הבאים בדירוג זה ידורגו משרדים ויחידות סמך בהם לא קי.ים אגף שירות לציבור והיקפי השירות הישיר לציבור מצומצמים מנהל תחום פניות .הציבור בדירוג זה יהיה אמון על כלל נושאי השירות, לרבות בקרה, שיפור וייעול תהליכי השירות בארגון. שם 30 .ממוני פניות הציבור החדשים והקיימים. שם 31 רשימת העיסוקים הארציים: מנהל תחום בכיר פ( ניות ותלונות ציבור43 - 41 ( , מח"ר), מנהל תחום פניות ותלונות ציבור42 - 40 ,), מח"ר ( מרכז/ת בכיר/ה פניות ותלונות ציבור39-41 , מח"ר), מרכז/ת פניות ותלונות ציבור– ( מסלול קידום38-40 , מח"ר), ראש ענף פניות ותלונות ציבור– ( מסלול קידום37-29, מח"ר). מספרי העיסוק המ.תאימים מופיעים בחוזר. שם 32 כך גם במשרדים בהם קיימת פריסה של התחום גם ביחידות השטח (מחוזות/ מרחבים/ לשכות), וכן לגבי משרות נוספות שלא הוגדרו .במסמך. שם 33 דירוג המח"ר– .דירוג אקדמאים במקצועות מדעי חברה ורוח 34 ספציפית, ב-1 לאוקטובר2027 .. שם סקירה זו מתייחסת למצב בטרם פרסום חוזר הנציבות מנג נון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 10 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm 3 . הגורמים האחראים על טיפול ב פניות ותלונות הציבור: תפקידים וסמכויות 3.1 הגורם האמון על טיפול בפניות ותלונות הציבור וזיקה ארגונית מיקומן , מספרן וגודלן של היחידות וה גורמ ים האמונ ים על טי פול בפניות הציבור בתוך המבנה הא רג וני משתנים בצורה משמעותית בין גופי הציבור השונים. יש לציין כי המסמך מתייחס למצב בטרם פרסום חוזר הנציבות שהוזכר לעיל , אשר מסדיר לראשונה את נושא המבנה הארגוני והגדרות התפקידים ו עשוי לצמצם את השונות הגדולה וליצור אחידות בקרב הגופים. 35 בתשובתם לפניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת, מרבית מהגופים לא הבחינו בין פניות לתלונות מבחינת הגורם המטפל36 .או שהתייחסו לפניות ציבור בלבד37 ארבעה גופים ציינו כי התלונות והפניות מנותבות לגורמי טיפול שונים מיד עם הגשתן. 38 בתשובת מ שרד הבריאות צוין כי היא מתייחסת לפניות ציבור, אך בנוסף ניתן להגיש תלונות על שירות רפואי שניתן על- ידי .בעלי מקצועות הרפואה לנציב קבילות הציבור למקצועות רפואיים בתשובת רשות האוכלוסין וההגירה צ וין כי הרשות מטפלת .כרגע רק בתלונות, ואילו נושא פניות הציבור טרם הוסדר בחלק מהגופים היחידה לפניות הציבור מופקדת גם על מסירת מידע על פי חוק חופש המידע ו כן על עוד משימות .)(כמו במשרד העלייה והקליטה, במשטרת ישראל ובמשרד האוצר גופים בודדים ציינו כי הם מתכננים להקים אגף שירות חדש או אגף פניות ציבור (כמו ברשות האוכלוסין וההגירה) או שהם בשלבי הקמה של אגפים מס וג זה (כמו במשרד החינוך, במשרד הכלכלה והתעשייה .)ובמשרד לביטחון הפנים המשרד להגנת הסביבה ציין בתשובתו לפנייתנו כי חוסר במרכזי פניות ציבור במטה ובמחוזות המשרד, מורגש ובהכרח משפיע על אופן הטיפול ולוחות הזמנים לבדיקה ומתן מענה. בחלק מהגופים יש כמה יחידות אשר אמונות על הטיפול בפניות ותלונות הציבור , כמפורט בטבלה1 להלן . בחלק מהתשובות נכלל פירוט של גודל היחידות. 35 ,נציבות שירות המדינה לשכת הממונה על משרדי הממשלה ויחידות הסמך ,, חוזר יחידה תפקוד תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך , 6 באוקטובר022 2. 36 כך בגופי,ם: המשרד להגנת הסביבה ,הנהלת בתי המשפט, משרד הפנים, משרד הביטחון, משרד הבריאות, משרד החינוך, רשות המים משרד הרווחה והביטחון החברתי, זרוע העבודה, המשרד לביטחון הפנים, הרשות הארצית לכבאות והצלה, משטרת ישראל ושירות בתי .הסוהר 37 כך בגופים: הרבנות הראשית לישרא ל, משרד האוצר (הפנה לגורמים נפרדים בעלי תחומי אחריות שונים), משרד הבריאות, משרד .התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד התיירות, רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, משרד המשפטים וצה"ל 38 כך בגופים: משרד העלייה והקליטה, משרד הבינוי והשיכון, רשות המסים (התייחסו בתשובתם בעיק ר לתלונות וציינו כי אם תלונה .מתבררת כפנייה היא מועברת לטיפול אצל הגורמים הרלוונטיים) והאגף לדיפלומטיה ציבורית במשרד החוץ מיקומן, מספרן וגודלן של היחידות וה גורמים האמונים על טיפול בפניות הציבור בתוך המבנה הארגוני משתנים בצורה משמעותית בין גופי הציבור השונים מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 11 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm טבלה1: הגורמים המטפלים בפניות ותלונות הציבור בגופים שונים הגוף הגורמים המטפלים בפניות ותלונות הציבור המשרד לביטחון הפנים היחידה לתלונות ופניות הציבור 39 הרשות הארצית לכבאות והצלה מבקר הכבאות הוא הגורם המרכזי המטפל בפניות. בנוסף, פניות המתקבלות במחוזות או בתחנות מטופלות ישירות. פניות ותלונות פרטניות מקצועיות (בנושאי הגנה מאש, בניה ורישוי עסקים) מטופלות ככלל באמצעות מוקד השירות40 משטרת ישראל מדור תלונות צי בור וחופש המידע ,ומערך קציני וקצינות תלונות הציבור במטה הארצי במ חוזות, באגף התנועה ובמשמר הגבול41 שירות בתי )הסוהר (שב"ס ראש צוות טיפול בפניות ותלונות ציבור הפועל במחלקת ביקור. חלקן הארי של הפניות מועברות לטיפול ו באמצעות וג רם מתווך (כגון: משרד מבקר המדינה, מבקר ביטחון הפנים וכיו צא בזה) ו המענה הארגוני מוחזר לאותו גורם והתשובה לפונה ניתנת על ידו. מיעוטן של התלונות מגיע ישירות לשב"ס, באמצעות אתר האינטרנט הארגוני או בטופס מקוון ומנותבות ע ל ידי קצינת אינטרנט ממחלקת הדוברות לר אש ה צוות משרד הפנים 2 .עובדות עונות לפניות ותלונות הציבור: מנהלת אגף פניות ציבור ומרכזת פניות ציבור במשרד כ- 20 רפרנטים לפניות ציבור ביחידות השונות, העומדים בקשר עם האגף ומסייעים בטיפול בפניות הרבנות הראשית )מחלקת פניות הציבור (שהוקמה לפני כשנתיים משרד החינוך האגף לפניות ותלונות הציבור מפעיל שלוש תיבות דואר אלקטרוני ייעודיות: אחת להגשת תלונות, שנייה לבקשות מידע ושלישית (שנפתחה לאחרונה) לפניות ותלונות בנושא מעונות היום42 משרד הרווחה והביטחון החברתי יחידות פניות ציבור מנוהל ות מקצועית (ב תחומי הש י רות) על ידי .המטה הארצי קיימים4 מינהלים מקצועיים : אזרחים ותיקים, מוגבלויות, שירותים חברתיים ואישיים ותקון- חסות הנוער ויחידות הסיוע .בכל אחד מהמינהלים המקצועיים והמחוזות43 יש בעלי תפקיד 39 .מהמשרד לביטחון הפנים נמסר כי בימים אלה הוא מקים אגף שירות חדש 40 פניות ב עני ין מכרזים המנוהלים ע ל יד י נציבות שירות המדינה, לרוב גם מט ופלות על ידי .הנציבות 41 במשטרת ישראל פועלים גורמים נוספים המעניקים שירות לציבור בתחומי התמחותם. הפניות אל גורמים אלה נעשות ישירות אליהם בדרכים שונות ומגוונות כגון: פניות טלפוניות , מקוונות, בדוא ר אלקטרוני , בדואר, בפקס ובהגעה פיזית אל הגורם הרל וו נטי. בין הגורמים הללו ניתן :למנות את אלה א. מוקדי המחוזות (מוקד100) ומוקדי ם ארציים (מוקד מידע ארצי– 110 ומוקד המטה הלאומי להגנה על ילדים ונוער ברשת– 105 ); ב. מרכזי שירות לאזרח (מש"ל) בתחנ ות המשטרה, בנושא חקירות פליליות; ג. המרכז הארצי לפניות נהגים באגף התנועה, ה מטפל בפניות בקשר לאכיפת חוקי התעבורה; ד. מחלקת מענה אזרחי באגף החקירות והמודיעין, המטפלת בפני ות בקשר למרשם הפלילי ורישוי נשק; ה. מערך המידע לנפגעי עבירה במחלקת נ וער ומשפחה באגף חקירות ומודיעין; ו. פניות הציבור בנושאי תביעות פליליות (לרבו ת תביעות תעבורה) בחטיבת התבי עות; ז. פניות הציבור בנושאי מתנ דבים, רישוי ואבטחה באגף המבצעים; ח. פניות הציבור ש ל לשכת הגיוס; ט. מערך דוברות המשטרה בנושאי עיתונות ותקשורת והפעלת דף פייסבוק לשירות הציבור; י. בקשות חופש מידע שבטיפו ל מדור תלונות ציבור וחופש המידע; יא. פניות ישירות אל לשכת המפכ"ל והסמפכ"ל ואל לש כות ראשי אגפים בנושאים שבטיפולם; יב. פניות ישירות לגורמי הפיקוד במחוזות, במרחבים ובתחנות המשטרה ב נושאים שבטיפול הדרגים הפיקודיים . 42 .נושא מעונות היום הועבר לאחריות משרד החינוך לפני כחצי שנה ובהתאם נפתחה תיבה זו 43 קיימים4 מחוזות (צפון, תל אביב, ירושלים.ודרום) שהם הזרוע הביצועית של משרד הרווחה מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 12 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm הגוף הגורמים המטפלים בפניות ותלונות הציבור האמונים על קבלת פניות הציבור מהמטה הארצי וניתובן לגורמי המקצוע .ימ רב הפניות מופנות למחוזות , שם יש בעלי תפקידים האמונים על פניות הציבור ש מ גדיר ים את סוג הפני י ה ומהותה אל מול לשכות ה רווחה ברשויות המקומיות בכל הארץ משרד הביטחון בכל אגף שיש בו ממשק לצ יבור ממונה רפרנט לריכוז תלונות , וזאת בנוסף ליחידה המשרדית המרכזית צ ה"ל ב ראש יחידת פניות הציבור מפקדת בדרגת סגן אלוף ומשרתים בה חמישה ,קצינים שבעה חיילים בתפקיד אחראי משמרת ו- 50 חייל י חובה בתפקיד רכזי פניות הציבור משרד הבינוי והשיכון המחלקה לפניות ציבור נמצאת בתוך מנהל סיוע בדיור ובראשה מנהלת תחום. במשרד גם מחלקה לתלונות ציבור ובראשה מבקר פנימי משרד התחבורה והבטיחות בדרכים מחלקת פניות הציבור משרד התיירות בתשובתו המשרד לא פירט על הגורם אלא ציין שם של עובדת מסוימת משרד הבריאות מבנה ארגוני של התחום: מנהלת יחידת פניות הציבור, ממונה על פניות הציבור, רכזות (פניות הציבור3.5 )תקנים ועובדות מוקד "קול ה בריאות" (כחמש עובדות ) מנהלת+ 44 משרד האוצר עקב מורכבותו, ב משרד האוצר יש כמה גורמים המטפלים ב.פניות הציבור יחידת פניות הציבור פועלת כמשרד ראשי ומנתבת את ה פניו ת אל הגורמים השונים בתוך המשרד משרד הכלכלה והתעשייה עובדת אחת של אגף שירות לציבור מקבלת פניות ציבור בטלפון ובאמצעות מערכת לניהול פניות מקוונות של הלקוחות זרוע העבודה מחלקת פניות הציבו)ר (בקשות חופש המידע מטופלות בערוץ אחר ,רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון המוקד הטלפוני של הרשות מורכב מצוות הנותן מענה טלפוני וכן מעובדי מערך אחורי הממונים על קליטתן וסיווגן של הפניות המתקבלות מהאזרחים. פני ות המגיעות באמצעות דוא ר אלקטרוני , פקס ו דואר נקלטות ישירות ע ל יד י עובדי מחלקת פניות הציבור ברשות רשות המסים המבקרת הפנימית משמשת בתפקיד נציבת תלונות הציבור והעובדים. תלונות מגיעות באמצעות מערכת לפניות ציבור (מפ"ל) שבאחריות חטיבת שירות הלקוחות, דוא ר אלקטרוני,, פקס, דואר פנימי .דואר רגיל ורשום ולעיתים בהגעת המלין לפגישה פרונטלית כאשר תלונה מתבררת כפני י ה, היא מועברת ליחידות השונות להמשך טיפול משרד המשפטים היחידה לפניות הציבור מונה7 :עובדים 1. מנהל אגף 2. מנהל תחום בקרה ולמידה 3 ). מרכזת בכירה (בירור פניות ציבור 4 ). מרכזת (בירור פניות ציבור 5. שלושה סטודנטים הנהלת בתי המשפט פניות ותלונות מתקבלות באופ ן ישיר ו כ ן באמצעות גורמים שונים ,שאליהם הגיעו הפניות ו הן מטופלות על ידי אגף הביקורת . ,בנוסף קיימת תיבת פניות הנוגעות לבית המשפט העליון בלבד 44 ה סטנדרט לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הבריאות הוגדר על ידי ועדת היגוי שהוקמה במטרה לייצר אחידות וסנכרון בכל מערכת הבריאות, הן ברמה המקצועית של הטיפול והן ברמת הלוגיסטיקה ושלבי( הטיפול ראו בהמשך בפרק ים5 - 3). בסטנדרט צוין כי ,נכון למועד בו נכתב היו כ- 2,700 פונקציות שונות במערכת הבריאות המטפלות בפניות ותלונות הציבור. מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 13 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm הגוף הגורמים המטפלים בפניות ותלונות הציבור משרד העלייה והקליטה פניות מטופלות ביחידה לפניות הציבור; תלונות מטופלות באגף הבכיר לביקורת פנים ולתלונות הציבור רשות האוכלוסין וההגירה התלונות מטופלות ע ל ידי אגף הביקורת הפנימית ותלונות הציבור. נושא פניות הציבור טרם הוסדר ונ,מצא בתכנית העבודה של אגף השירות. נכון להיום רוב פניות ה ציבור מגיעות .למוקד השירות הארצי הפועל תחת אגף השירות, והיתר לערוצים שונים ברשות המשרד להגנת הסביבה תחום פניות ציבור מרוכז במטה המשר ד ומטפל בפניות ובתלונות. בכל אחד מששת מחוזות המשרד (ג י( אוגרפית) יש תקן למרכז פניות ציבור אך)לא כולם מאוישים , האחראי לטפל בפניות ובתלונות רשות המים היחידה לפניות ציבור מבררת ומכריעה במחלוקות בין צר .כנים לתאגידי מים פניות שאינן בנושאי צרכנות, מועברות.לגורמי המקצוע ברשות למתן מענה מקצועי משרד החוץ גורם נושאי פנייה אחראי/ת פניות הציבור ,כלל הנושאים שבטיפול משרד החוץ: מדיני, מידע כללי קונסולרי, דיפלומטיה ציבורית ועוד מחלקת פיקוח ובקרה נושאים קונסולריים מרכז מצב מענה חירום: מענה ראשוני לאזרחים וגורמים שונים בשגרה, מצבי חירום ומשברים הממונה על העמדת מידע לציבור בקשות מכוח חוק חופש מידע אגף משפט פניות מעורכי-דין או בעלות אופי משפטי נציגויות ישראל בחו"ל מדיניות חוץ, ד,יפלומטיה ציבורית מידע על ישראל ונושאים קונסולריים לשכת שר ולשכת מנכ"'ל נושאים מדיניים, תלונות מבדק פנים תלונות בכלל תחומי טיפול משרד החוץ וגורמיו ,כפי שניתן לראות בטבלה יש שונות גדולה בין הגופים הציבוריים בכל הנוגע ל מספר הגורמים האמונים על הטיפול בפניות ותלונות הציבור . בחלק מהמקרים יש גורם או גורמים מרכזיים המטפלים בפניות ברמת מטה ארגוני ,לצד גורמים נוספים על בסיס חלוקה ג אוג י רפית (כגון המחוזות במשטרה או ברשות הארצית לכבאות והצלה) או נושאית (כדוגמת המינהלים המקצועיים במשרד.)הרווחה והביטחון החברתי מתשובות הגופים עולה שהם נבדלים ביניהם .בזיקה הארגונית של הגורמים האחראים לטיפול בפניות ותלונות הציבור כאשר ממקדים את הבחינה בגורם הבכיר ביותר ה אחראי על הנושא וכמובא בתרשים1 , ניתן לראות :כי רובם כפופים ארגונית לאחת מהיחידות הללו ד וברות וקשרי חוץ, שירות לציבור או פיקוח ובקרה; 14% מהם כפופים ישירות למנהל הכללי או לסגנו . בשליש מהגופים האחראי כפוף ל גורמים אחרים ובהם היועץ המשפטי, האגף לדיפלומטיה ציבורית, סגן הבכיר לממונה, מנהל/ת אגף א' שירותי תיירות, ראש אג ף כוח האדם, סמנכ"ל חטיבת אסדרה ו סמנכ"ל מנהל סיוע בדיור. קיימת שונות גדולה בין הגופים בכל הנוגע למספר הגורמים האמונים על הטיפול בפניות ותלונות הציבור מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 14 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm תרשים1 :תחום האגף אליו כפוף הגורם האחראי לטיפול בפניות הציבור בגופים השונים45 * אחר :היועץ המשפטי, האגף לדיפלומטיה ציבורית, סגן הבכיר לממונה , מנהל /ת אגף'א שירותי תיירות, ראש אגף כוח האדם, סמנכ"ל חטיבת אסדרה , סמנכ"ל מנהל סיוע בדיור ,בנוסף יש שונות גדולה גם בדרגים של הגורמים המטפלים בפניות ותלונות הציבור , שנעים מרמת נציב או מבקר ו עד לעובדים זוטרים (ו רא נספח 'ב לפירוט תפקידי הגור מים האמו נים על פניות ותלונות הציבור בגופים השונים וכפיפות ם הא רגונית). בחלק מהגופים האחראי נושא בתפקידים נוספים מלבד הטיפול בפניות הציבור (כמו במשרד המשפטים וברשות שוק ,ההון .)ביטוח וחיסכון מ משרד הכלכלה והתעשייה נמסר כ י הם פועלים מול הנציבות לקבל תקן ,לתפקיד האחראי בהתאם לתיאור תפקיד רוחבי המאושר ע ל-ידי ה נציבות. ב חלק מהגופים הגדרת הגורם האחראי, הסמכויות והתפקידים מוסדרים בנהלים ייעודיים. 46 .)לעיתים לצד בעלי התפקידים מוזכרים גם שמותיהם (כמו בזרוע העבודה ב זרוע העבודה צירפו לנוהל טיפול בפניות ציבור )(שאינו מפורסם רשימה של נאמני פניות ציבור באגפים וביחידות המקצוע .יות ב חלק מהנהלים מגדירים על מי מוטלת האחריות לוודא כי הטיפול בנושא נעשה בהתאם לנהלים וכן מי אמון על ביצוע מעקב .אחר המענה ועמידה בזמנים 45 הפילוח מתבסס על21 .'הגופים שהתייחסו לנושא זה במענה לפנייתנו, כמפורט בנספח ב 46 .כמו במשרד הבינוי והשיכון ובמשרד הבריאות פיקוח ובקרה 10% דוברות וקשרי חוץ 19% שירות הציבור 24% מנכ"ל / סמנכ"ל 14% אחר* 33% קיימת שונות גדולה בדרגים של הגורמים המטפלים בפניות ותלונות הציבור מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 15 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm מעט מהגופים פרטו את הגדרת תפקיד האחראי :על פניות ותלונות הציבור47  ב שירות בתי הסוהר תפקידי האחראית כוללים טיפול בפניות ותלונות הציבור שמתקבלות ישירות או באמצעות נציב תלונות הציבור; הדרכה והנחייה בנושא ל אנשי מטה ו שטח ו כן ב קורסים; איתור ליקויים והמלצה על נושאים לביצוע בקרות בארגון כפועל יוצא מהטיפול .ועוד  ב רשות המסים נציבת התלונות דואגת ל קיום הוראות החוק ו הנהלים הפנימיים , לשמירה על טוהר המידות וכן לקיום כללי התנהגות נאותים וכללי מ י ,נהל תקין לשיפור השירות לציבור ולשמירה על זכויות .האזרח ועובדי הרשות  תפקידי מנהל היחידה לפניות ציבור ב משרד הבריאות כוללים ניהול כולל ,של התחום מקצועית ומינהלית; הבניית מערך הטיפול בפניות ותלונות הציבור; ,התוויית עקרונות סטנדרטים, כלי בקרה ומדדים להבטחת מתן מענה נאות לפונים; ביצוע מעקב אחר איכו ת המענה; שיפור והתאמ ה של תהליכי וכלי העבודה לצרכים המשתנים (ובכללם מערכות )מחשב; זיהוי כשלים ונקודות תורפה העולים מתוך בחינת הפניות וסיוע בגיבוש המלצות לביצוע מהלכים מערכתיים לתיקון ושיפור תפקוד המערכת; הבניית מסד נתונים מהפניות המטופלות והנגשתו .לגורמים שונים ועוד 3.2 הכשרות האחראי על הטיפול בפניות ובתלונות מרבית הגופים לא התייחסו בתשובתם לפניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת לנושא ההכשרות .שעל האחראי על הטיפול בפניות ו/או תלונות הציבור לעבור48 בתשובת משרד הפנים נכתב כי לא נדרשות הכשרות מיוחדות ולעומת זאת מספר גופים ציינו כי יש הכשרות או הדרכות שונות, :כמפורט להלן  הנהלת בית המשפט - על עובדי פניות הציבור לעבור הכשרות פנימיות בתחום הטיפול והמ ענה לתלונות ולפניות הציבור, וכן הכשרות מטעם נציבות שירות המדינה כאשר הדבר .מתאפשר  זרוע העבודה- מנהלת תחום פניות הציבור סיימה לאחרונה קורס מובילי שירות בממשלה של יחידת התקשוב הממשלתית.  משטרת ישראל – בסוף שנת2022 49 התקיים המחזור הראשון של קורס להכשרת קציני .תלונות ציבור, אשר הוטמע במערך ההדרכה של המכללה הלאומית לשוטרים במסגרת 47 בגופים מסוימים הגדרת.'התפקיד מופיעה בנהלי הטיפול בפניות ו/או תלונות הציבור, כמפורט בנספח ג 48 ביניהם: האגף לדיפלומטיה ציבורית במשרד החוץ, המשרד לביטחון הפנים, המשרד להגנת הסביבה, הרבנות הראשית לישראל, הרשות הארצית לכבאות והצלה, משרד האוצר, משרד הביטחון, משרד הבינוי והשיכון, מש רד החינוך, משרד הכלכלה והתעשייה, משרד העלייה והקליטה, משרד הרווחה והביטחון החברתי, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד התיירות, רשות האוכלוסין וההגירה ושירות בתי .הסוהר 49 בין התאריכים8.11.22 - 31.10.22 .)(שבעה ימי הדרכה סך הכל מעט מהגופים פרטו את הגדרת תפקיד ה אחראי על פניות ותלונות הציבור מספר גופים ציינו כי יש הכשרות או הדרכות שונות שעל האחראי על הטיפול בפניות ו/או תלונות הציבור לעבור מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 16 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm הקורס הוקנו לחניכים תכני יסוד ותכני העשרה הנדרשים לביצוע תפקיד ם כקציני תלונות .הציבור לאור משובים חיוביים שהתקבלו יש כוונה לקיים מחזורים נוספי ם של הקורס בשנים .הבאות50  משרד הבריאות ,פיתח הכשרה מותאמת לכל ממוני פניות הציבור במערכת הבריאות בנוסף להכשרה של יחידת השירות הממשלתית,. לפי סטנדרט הטיפול בפניות ותלונות51 על אגף השירות במשרד לפעול לקידום הכשרות ברמה הלאומית לרפרנטים, ממוני ומנהלי פניות ותלונ.ות ציבור52 הסטנדרט אף מפרט מהם הנושאים החשובים ש צריכים להיכלל .בהכשרה  משרד המשפטים - מתקיימות הדרכות והכשרות אותן הרפרנטים ביחידות השונות נדרשים לעבור , וביניהן: הדרכה מקיפה טרם תחילת העבודה על מערכת ה- CRM 53 והטיפול בפניות ציבור המועבר ת על- ידי צוות היחידה, 54 קורס הדרכה שנתי בהשתתפות הרפרנטים ביחידות השונות, 55 סדנאות ריענון56 ו הדרכות פרטניות בהתאם לממצאים שעולים בב וקי רות השוטפות.  צה"ל – כלל הרכזים עוברים בעת קליטתם ביחידה לפניות הציבור הכשרה בת חמישה ימים הכוללת תכנים מקצועיים רלוונטיים. 57 כמו כן הם עוברים הכשרה נ וספת בנושא מערכות .המידע ומערכת ניהול הפניות בנוסף, מתקיימות עוד הכשרות מקצועיות וכנסים מקצועיים .לפיתוח מקצועי ואישי, לתהליכי למידה והפקת לקחים  רשות המים - עובדי יחידת פניות הציבור עוברים הכשרה שוטפת בתוך היחידה, וחלקם משת תפים בקורס כללי אודות משאבי מים אשר חושף אותם לכלל הגורמים והנושאים המטופלים על ידי רשות המים.  רשות המסים - ,נציבת התלונות ועובדי חטיבת הביקורת עברו הכשרות ו חלקם אף השתתפו בקורס מקיף למבקרי פנים ונציבי תלונות שמהווה תנאי סף למשרה. 50 במחזור הראשון השתתפו23 חניכי ם מהמטה הארצי, מהמחוזות.וממשמר הגבול 51 ,משרד הבריאות, אגף השירות, תחום פניות ותלונות הציבור סטנדרט לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הבר יאות, המלצות וועדת ההיגוי , ינואר2018 . 52 במהלך ההכשרות ,יושם דגש על תפיסת השירות, חשיבות זמני טיפול, כתיבה שירותית, תקשורת אישית, אמפטיה וזמינות לפונה/מתלונן התמודדות עם התנגדויות ולקוחות חוזרים ומורכבים, זירת המדיה והרשתות החברתיות, למידה והפקת לקחים וחוק.ים ונהלים 53 מערכתCostumer Relations Management , אוCRM .היא מערכת ממוחשבת לניהול קשרי לקוחות 54 :ההדרכה כוללת1 . הדרכה טכנית ותרגול על מערכת ה- CRM ., ובכלל זה על אופן הקמת פניות, על סוגי הפניות ועל אופן סגירת פניות2 . .הסבר על נהלים מרכזיים3. הדרכה על מהות התפקיד: תכלול הפניות בנושאים שתחת אחריות היחידה וניהולן במערכת ה- CRM , עמידה בזמני מענה, עין ביקורתית על ההתייחסות שנשלחת מטעם הגורם המקצועי (במק רים בהם אין לרפרנט את המידע הדרוש כדי .)להשיב לפונה 55 הקורס כולל הדרכה טכנית על המערכת, הרצאות בנושאי שירות שונים(כגון כתיבה שירותית) , וכן שיח על האתגרים העומדים בפני הרפרנטים ודרכי .ההתמודדות איתם 56 .תוכן הסדנאות נקבע לאחר סקר מקדים שמופץ לרפרנטים 57 ביחי דה50 .חיילי חובה בתפקיד רכזי פניות הציבור מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 17 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm  רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון - מנהלת המחלקה עוברת הכשרות בתחום הניהול ובתחום השירות. 3.3 סמכויות האחראי ,ככלל סמכויות האחראי על פניות הציבור הן ניהול פעילות הטיפול בפניות וכן בקרה ופיקוח על העובדים תחתיו ,. במרבית המקרים מענה לפניות הציבור מצריך גם שיתוף פעולה עם גורמים אחרים בארגון או מחוצה לו ו נשאלת השאלה אם בסמכו יות האחראי על פניות הציבור לדרוש אותו מהם. גופים רבים ציינו בפני מרכז המחקר והמידע כי יש שיתוף פעולה מלא עם היחידות/ מחלקות השונות., מבלי לפרט את סמכות האחראי58 ,בחלק מהגופים (הנהלת בתי המשפט, רשות האוכלוסין וההגירה59 הרשות הארצית לכבאות והצלה ושירות בתי הסוהר) הגורם האחראי לטיפול בפניות הציבור כפוף למבקר הפנימי , אשר פועל מתוקף ,חוק הביקורת הפנימית ה תשנ"ב- 1992. על- פי סעיף9 ל ,חוק המבקר הפנימי רשאי לדרוש ולקבל כל מסמך וכל מידע הדרוש לו , ועל מי שנדרש למסור את המידע למלא אחר דרישתו "תוך תקופה הקבועה בדרישה". למבקר אף גישה לכל מאגר י המידע ובסיסי הנתונים הדרושים לו. לפיכך, היחידות המקצועיות בגופים אלו מחויבות במתן מענה לגורם המטפל בפניות ציבו.ר וקיים ביניהם שיתוף פעולה מלא ,בגופים אחרים הסמכות של האחראי לדרוש שיתוף פעולה מלא של כל היחידות, המוסדות והעובדים מעוגנ ת בנוהל פנימי, פקודת מטה או חוזר מנכ"ל. 60 ממ שרד הבריאות נמסר כי על ,אף שהיחידות המקצועיות מחויבות במתן מענה חלקן לא עומדות בקבועי הזמן הכתובים בנוהל . לפי משרד הפנים , היחידות השונות במשרד מתבקשות לסייע בט יפול בפניות אך לא .ניתן להכריח אותן לעשות כן בתשובת רשות שוק ההון, ביטוח וחסכון וין צ כי לרשות סמכויות רחבות מול הגופים המוסדיים בכל הקשור למענה על פניות הציבור בזמן, במקצועיות ו ב צירוף .כל המסמכים הרלוונטיים משרד הכלכלה והתעשייה ציין כי הנושא ייבחן ויעודכן בנוהל החדש .בהמשך כפי שהוזכר ל עיל , חלק מהנהלים כוללים כללים לקבלת התייחסות של גורמים שונים לפנייה/תלונה. לפי משרד הבינוי והשיכון , במקרים בהם יש צורך בהתייחסות גורם נוסף– פנים משרד'י או חיצוני כדוגמת בנקים, חברות שכר דירה, חברות מאכלסות וכו - על הגורם להעביר את התייחסותו לגורם המטפל תוך חמישה ימי עבודה. לפי הסטנדרט לטיפול במערכות הבריאות , גורם מקצועי שלא ישיב לאחר שתי תזכורות יתבקש לנמק את הסיבות להיעדר מענה 58 ביניהם: המשרד להגנת הסביבה, משרד הבינוי והשיכון, רשות המסים, רשות המים, משרד הרווחה והביטחון החברתי, משרד המשפטים (ציינו כי חובת היחידות למתן מענה הינה נגזרת של סמכות הגורם המטפל, הנובעת בין היתר מכללי התקש"יר.) 59 .ברשות האוכלוסין וההגירה הסמכות ניתנת במקרים של תלונות בלבד 60 כגון: משרד החינוך, משרד העלייה והקליטה, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, זרוע העבודה (מחויבים במתן מענה תוך14 ,)יום .משטרת ישראל (במקרה של תלונה) ומשרד הבריאות בחלק מהגופים לאחראי יש סמכות לדרוש שיתוף פעולה ,מלא של כל היחידות .המוסדות והעובדים סמכות זו מעוגנת בנהלים, פקודות או חוזרים. בגופים אחרים אין לאחראי סמכות כאמור חלק מהנהלים כוללים כללים לקבלת התייחסות של גורמים שונים לפנייה או תלונה מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 18 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm ובמקביל יועבר הנושא לטיפ ול הגורם האחראי עליו; במידה ומדובר בבעיה רוחבית יועבר גם לידיעת מנהל הגוף עליו התלוננו. לפי נוהל רשות המים , ספק מים נדרש להגיב לפניית הרשות בתוך10 .ימים61 אם לא התקבלה תגובה בפרק הזמן שהוקצב לכך או שהתגובה לא כללה התייחסות לכל הטענות, הרשות רשאית להכריע אף .ללא תגובת הספק ב משרד הרווחה והביטחון החברתי , המחלקה לפניות ציבור תעביר פנייה תוך שלושה ימים להתייחסות ה גורמים .השונים במשרד, ותיידע את הפונה 4 . פרסום אפשרויות הפנייה וערוצי ה פנייה הקיימים פרק זה כולל ש לושה חלקים. חלק ו הראשון של הפרק עוסק בפרסום אפשרויות הפנייה (סעיף 4.1 ) ; חלקו השני של הפרק עוסק בדרכים בהן הארגון מקבל את הפניות והתלונות מהציבור (סעיף4.2 ); חלקו השלישי עוסק בהנגשת המידע לציבור בשפות שונות (סעיף4.3 ). 4.1 פרסום האפשרות להגשת פנייה כמעט כל ה גופי ם הציבור יים מפרסמים את האפשרות להגשת פנייה בעיקר באמצעות אתר האינטרנט הא רגוני. 62 באתר מפורסמות לרוב דרכי ההתקשרות עם היחידה/מחלקה לפניות הציבור, לעיתים בתוספת קישור לאתר לפניות הציבור או להגשת טופס מקוון. ישנם גופים שמפרסמים את פניות הציבור בצורה בולטת יותר על ידי הוספת באנר (מודעה גרפית) ייעודי באתר הא רגוני. 63 גופים מסוימים אף מפרטים ב אתר נקודות חשובות שיש לדעת בטרם הגשת .הפנייה ומפרטים את אופן כתיבת הפנייה/תלונה64 באתר המשרד להגנת הסביבה מפורסמים שמות מרכזי פניות ציבור במטה ובמחוזות, לרבות מספרי הטלפון שלהם וכתובות הדואר האלקטרוני של כל אחד מהמרכזים .משרד המשפטים ציין כי לכל יחידה שעובדת עם מערכת CRM ., יש דף פניות ציבור משל עצמה משרד הרווחה והביטחון החברתי מפעיל בנוסף לאתר "המשרדי גם אתר בשם "קליק לרווחה, הכולל את כל המידע על שירותי הרווחה וכן מידע על פניות הציבור במשרד. בנוסף ל פרסום ב אתר האינטרנט המוסדי, ישנם גופ ים בהם דרכי ההתקשרות עם היחידה/מחלקה לפניות הציבור מושמעות בהודעה קולית בנתב השיחות של הגוף או ב מוקד טלפוני שלו , כך למשל ב רבנות הראשית לישראל, משרד הפנים ו משרד החינוך. 65 ב זרוע 61 הרשות עשויה לאפשר פרק זמן נוסף.ובמקרים דחופים, אף לקבוע מועד קצר יותר 62 כך בגופים: המשרד להגנת הסביבה, הנהלת בתי המשפט, הרבנות הראשית לישראל, , משרד הביטחון, משרד הבינוי והשיכון, משרד החינוך, משרד הכלכלה והתעשייה, משרד העלייה והקליטה, משרד הפנים, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד התיי רות, רשות ,שוק ההון, ביטוח וחיסכון, רשות המסים, רשות המים משרד הרווחה והביטחון החברתי , רשות האוכלוסין וההגירה, משרד החוץ- האגף לדיפלומטיה ציבורית, זרוע העבודה, משרד המשפטים, המשרד לביטחון הפנים, הרשות הארצית לכבאות והצלה, משטרת ישראל, שירות בתי הסוהר, משרד .הבריאות, צה"ל 63 כך .במשרד הכלכלה והתעשייה 64 .בגופים: הנהלת בתי המשפט, משרד החינוך, משרד התיירות 65 .וכן גם במשרד הרווחה והביטחון החברתי, משטרת ישראל, משרד הבריאות כמעט כל הגופים הציבוריים מפרסמים את האפשרות להגשת פנייה בעיקר באמצעות אתר האינטרנט הארגוני ישנם גופים בהם דרכי ההתקשרות עם היחידה לפניות ותלונות הציבור מושמעות בהודעה קולית בנתב השיחות של הגוף או במוקד טלפוני שלו מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 19 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm העבודה עובדים על הקמת מוקד מידע ושירות טלפוני שיעבוד לצד מוקדים טלפוניים לנושאים ספציפיים, שמספרם מפורסם באתר המשרד . כמו כן, מפתחים בזרוע העבודה מודל רב ערוצי שיאפשר שליחת הודעות בערוצים דיגיטליים.נוספים66 מעט מהגופים, וביניהם זרוע העבודה ו הרשות הארצית לכבאות והצלה , ציינו כי הם מפרסמים את דרכי הגשת הפנייה באמצעות רשתות חברתיות .משרד הרווחה והביטחון החברתי ציין כי מנגיש את המידע באמצעות פייסבוק . ישנם גופים אשר מנגישים את המידע גם בערוצים ייחודיים אחרים, כדוגמת משרד העלייה והקליטה אשר מפרסם את דרכי הגשת הפנייה גם בחוברות המ ידע של המשרד, בפוסטרים ובעלונים )(פליירים אשר מחולקים בארץ ובחו"ל .מרשות המים נמסר כי תאגידי המים והביוב וספקי המים מציגים את האפשרות להגיש תלונה במסגרת החשבונות והמענה לפניות . בתשובת רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון וין צ כי בכל מכתב דחיית תביעה ששולח כל אחד מהגופים המוסדיים אשר תחת סמכות הרשות , הוא ו מח ייב לציין כי אחת מאפשרויות ההשגה על ההחלטה היא באמצעות פנייה למחלקת פניות הציבור ברשות. בנוסף, הרשות לעיתים מקיימת ראיונות ברדיו ( כדי להציג את פעילותה ולעודד את הציבור להגיש תלונות בפרט צוין ראיון ברדיו רקע67 .)בשפה הרוסית צה"ל מפרסם את דרכי ההתקשרות עם היחידה לפניות הציבור גם בקרב .יחידותיו השונות ב סטנדרט לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הבריאות ו מצ ין כי יש לאפשר דרכי פנייה רבות ומגוונות ככל האפשר ולפרסמן בצורה ברורה ל ציבור הרחב; בתוך כך צוינו פרסום המידע באתר המוסדי והמשרדי במקום נגיש ובולט תוך ציון פרטים מלאים של היחידות לפניות ציבור או האחראי שאליו יש לפנות וכן פרסום באמצעות שילוט במרפאות, בבתי החולים ובלשכות הבריאות. בנוסף, הסטנדרט מדגיש כי יש צורך באחידות בשפה השירותית כדי שפונים יתרגלו למ ינוחים ויידעו מיידית מה עליהם לעשות, וממליץ על המינוח "צור קשר" או "פניות ותלונות ,ציבור". לפי הסטנדרט ההפנייה צריכה להיות במיקום בולט באתר הבית הראשי ולא רק .בתחתית העמוד68 4.2 ערוצי פנייה קיימים אצל מרבית הגופים שענו לפניית מרכז המחקר והמידע ערוצי הפנייה העיק ריים הם : מילוי טופס ,מקוון באתר המשרד/רשות, שליחת דואר אלקטרוני שליחת דואר רגיל או פקס ופנייה טלפונית .(לרוב בשעות מוגדרות) ובחלק מהגופים ניתן להגיש את הפנייה בשפות שונות בחלק מהגופ ים ערוצי הפנייה מוגדרים בנוהל א רגוני (במשרד הבריאות, הסטנדרט אף כולל את השד ות 66 :ובהם מוקד מעונות יום, מוקדי אסדרת עיסוקים ו מוקד הכשרה מקצועית. 67 רדיו רק"ע ."(רשת קליטת עלייה) של תאגיד השידור "כאן 68 נכון ל- 8.11.2022 .מיקום ההפנייה באתר משרד הבריאות נמצא תחת "מידע שימושי" בחלק התחתון של האתר מעט מהגופים ציינו כי הם מפרסמים את דרכי הגשת הפנייה באמצעות רשתות חברתיות, חוברות של ,המשרד, פוסטרים פליירים )(עלונים וראיונות ברדיו ב סטנדרט לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הבריאות מצוין כי יש לאפשר דרכי פנייה רבות ומגוונות ככל האפשר ולפרסמן בצורה ברורה לציבור הרחב אצ ל מרבית הגופים שענו לפניית מרכז המחקר והמידע ערוצי הפנייה העיקריים הם : מילוי טופס מקוון באתר ,המשרד/רשות שליחת דואר אלקטרוני, שליחת דואר רגיל או פקס ופנייה טלפונית מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הצ יבור | 20 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm שמומלץ לכלול )בטופס המקוון69. לפי סטנדרט הטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הב רי אות ,ל ערוץ הפנייה הטלפוני יש חשיבות רבה עבור הפונים, בפרט עבור אלה שאין .'באפשרותם לכתוב בשל קשיי שפה, גיל, מוגבלות וכו רשימה מפורטת של ערוצי הפנייה הקיימים בגופים השונים מופיעה בטבלה 2 .להלן טבלה2 : )ערוצי הפנייה הקיימים בגופים השונים (לפי סדר הא"ב70 שם הגוף טופס מקוון דואר אלקטרוני דואר רגיל טלפון פקס פייסבוק אגף החשב הכללי71  בתי הדין הרבניים71  המוסד לביטוח לאומי71     המיזם הלאומי ישראל דיגיטלית71 המשרד לביטחון הפנים      המשרד להגנת הסביבה      המשרד לשוויון חברתי71 המשרד לשירותי דת71     הנהלת בתי המשפט בהקמה     הרבנות הראשית לישראל      הרשות הארצית לכבאות והצלה )(כבאות והצלה לישראל      הרשות לפיתוח כלכלי של מגזר המיעוטים71 זרוע העבודה       מינהל התכנ ון71      מינהלת הגמלאות71  72 משטרת ישראל     משרד האוצר     משרד האנרגיה71      משרד הביטחון     Fax to mail משרד הבינוי והשיכון     משרד הבריאות      69 שדות מומלצים בטופס המקוון: שם פרטי, שם משפחה, תעודת זהות, יישוב, דואר אלקטרוני, טלפון להתקשרות, האם הפנייה נעשתה בשם.הפונה או בשמו של מישהו אחר, תוכן הפנייה, בחירת נושא מרשימה (לא חובה) וצירוף מסמכים רלוונטיים 70 גורמים אשר לא השיבו לפנייתנו ולא נמצאו ערוצי פנייה ייעודיים בחיפוש עצמי, לא מופיעים בטבלה. יש לציין כי חלקם מפרסמים דרכי התקשרות שונות תחת "צור קשר" ולא מגדירים זאת כ"פניות ציבור". ערוצי פנייה סומנו בטבלה רק כאשר הופיעו באתר הגוף תחת "פניות ו/או תלונות ציבור". באתרי המשרד לשוויון חברתי, הרשות לפיתוח של מגזר המיעוטים, המיזם הלאומי ישראל דיגיטלית ומשרד התרבות והספורט מופיעות דרכי התקשרות לגורמים שונים במשרד, אך לא."תחת הכותרת "פניות הציבור 71 ערוצי הפנייה נמצאו בחיפוש עצמאי ברשת, ולא דרך מענה רשמי מ.הגוף 72 במינהלת הגמלאות מילוי טופס מקוון לאחר הזנת תעודת זהות ומספר טלפון נייד בלבד. מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 21 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm שם הגוף טופס מקוון דואר אלקטרוני דואר רגיל טלפון פקס פייסבוק משרד החדשנות, המדע והטכנולוגיה71     משרד החוץ- האגף לדיפלומטיה ציבורית73     משרד החינוך      משרד החקלאות ופיתוח הכפר71      משרד הכלכלה והתעשייה   משרד המשפטים       משרד העלייה והקליטה       משרד הרווחה והביטחון החברתי     משרד הפנים      משרד התחבורה והבטיחות בדרכים    משרד התיירות      משרד התקשורת74  משרד התרבות והספורט71 משרד ראש הממשלה71      נציבות שירות המדינה71  צה"ל   רשות האוכלוסין וההגירה75     רשות האכיפה והגבייה71     רשות החברות הממשלתיות71  רשות החשמל71    רשות המים (הרשות הממשלתית למים )ולביוב      רשות המ סים    רשות מקרקעי ישראל71 76    רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון       שירות בתי הסוהר77    73 ערוצי הפנייה משתנים בין התחומים השונים במשרד. בעמוד הפייסבוק ,של משרד החוץ ניתן מענה במספר שפות: עברית, ערבית .אנגלית, פרסית ועוד 74 ערוצי הפנייה משתנים בין התחומים השונים במשרד. באתר משרד התקשורת מפורסם מאגר של רשימת האחראים לפניות הציבור ב- 26 .חברות ערוצי הפנייה נמצאו בחיפוש עצמאי ברשת, ולא דרך מ.ענה רשמי מהגוף 75 .רשות האוכלוסין וההגירה מקבלת תלונות בכתב בלבד באמצעות טופס מקוון, דואר אלקטרוני, פקס או דואר 76 .ברשות מקרקעי ישראל יש אפשרות להגשת טופס מקוון עבור תלונות למועצה הישראלית לצרכנות בלבד 77 .שירות בתי הסוהר מקבל פניות לקבלת מידע גם טלפונית מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 22 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm גופים רבים ציינו כי הם מטפלים רק ב תלונות שהוגשו בכתב78 (במשרד הרווחה והביטחון ,החברתי פנייה )תתקבל רק בכתב. ב משטרת ישראל , אם התלונה היא בעל- פה, על השוטר ,לבקש מהמתלונן להעלות את תלונתו על הכתב, ואם הוא מסרב או אינו מסוגל או יודע לכתוב .ירשום אותה השוטר כפי שהעלה אותה בפניו המתלונן האפשרות להגשת פניה/תלונה דרך רשתות חברתיות קיימת בעיקר דרך הפייסבוק , אך .זמינה בפחות ממחצית הגופים שהשיבו מעט גופים מציעים גם את האפשרות להגיש פנייה/תלונה באמצעות רשתות חברתיות אחרות: טוויטר (המשרד להגנת הסביבה ומשרד האנרגיה ), אינסטגרם (משרד העלייה והקליטה, משרד המשפטים, הרשות הארצית לכבאות והצלה ומשרד האנרגיה), טלגרם (משרד המשפטים) וטיק טוק (הרשות הארצית לכבאות .)והצלה רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון ו רשות האוכלוסין וההגירה ציינו שהן מקבלות פ ניות ברשתות החברתיות אך לא פירטו איל.ו בהקשר זה תוזכר התייחסות משרד הבריאות לפיה פניות ותלונות המגיעות דרך הרשתות החברתיות מצריכות התמודדות שונה בשל העובדה שהן מתנהלות ב"זירה הציבורית", בעלות אופי של עיתונאות חוקרת ודורשות התייחסות מיידית ובזמן אמת. ישנם גופים שציינו כי הם מפתחים בימים אלו ערוצים דיגיטליים נוספים, כגון ווטסאפ (זרוע העבודה) ו צ'אט (זרוע העבודה, רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון ורשות מקרקעי ישראל). את רשות המסים הווטסאפ משמש להעברת חומרי השלמה, וב משרד המשפטים ניתן לברר .באמצעותו מידע כללי ואת סטטוס הטיפול בפנייה משרד הבריאות ,רשות המסים ו משטרת ישראל ציינו כי הם מקבלים גם פניות פרונטליות , .בהגעה פיזית למשרדיהם חלק מהגופים מאפשרים פנייה ישירה לגורמים הרלוונטיים, לפי נושא ה פנייה. חלקם גם .מבחינים מראש בין פניות לתלונות, כפי שהוזכר לעיל 4.3 הנגשת המידע אודות הגשת פניות ותלונות בשפות שונות סעיף זה מתמקד ב פרסום המידע אודות הגשת פניות ותלונות בשפות שונות . מספר גופים ציינו בנוסף גם את השפות בהן ניתן להגיש פנייה ו/או תלונה שיוצג .להלן מלבד ,עברית חלק מהגופים מנגישים את אפשרויות הגשת הפניות והתלונות ב:שפות נוספות שמונה גופים מקרב אלו שענו לפנייתנו מנגישים את ה מידע על הגשת הפניות והתלונות גם ב ערבית, בע ש ה ב אנגלית ושלושה ב רוסית .משרד העלייה והקליטה .מנגיש את המידע גם בצרפתית, ספרדית ואמהרית ב משטרת ישראל , במקרים של הגשת תלונה על ידי מתלונן שאינו דובר עברית, קציני תלונות ,הציבור נעזרים בשוטרים דוברי השפה (ערבית רוסית ואמהרית) אשר רושמים את התלונה בשפתם וכן מתרגמים אותה לעברית . יש לציין כי בחלק מהגופים המידע אודות דרכי הגשת 78 ביניהם: הנהלת בתי.המשפט, משרד החינוך (למעט מקרים חריגים), רשות האוכלוסין וההגירה, שירות בתי הסוהר ,מלבד עברית ש ה מונ גופים מקרב אלו שענו לפנייתנו מנגישים את המידע על הגשת הפניות והתלונות גם ב ערבית , ש בע ה ב אנגלית ושלושה ב רוסית האפשרות להגשת פנייה ו/או תלונה דרך רשתות חברתיות קיימת בעיקר דרך הפייסבוק, אך ז מינה בפחות ממחצית הגופים שהשיבו ישנם גופים שציינו כי הם מפתחים בימים אלו ערוצים דיגיטליים נוספים , כגון ווטסאפ וצ'אט מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 23 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm הפנייה מונגש במספר שפות אך הגשת פנייה באמצעות טופס מקוון אפשרית רק בעברית (כמו במשרד לב.)יטחון הפנים השפות באמצעותן מונגש המידע לציבור בגופים השונים מובא בטבלה3 .להלן טבלה3 : הנגשת המידע אודות הגשת פניות ותלונות בשפות שונות הגוף עברית ערבית אנגלית רוסית הערות המשרד לביטחון הפנים   המשרד להגנת הסביבה    הנהלת בתי המשפט  הרבנות הראשית לישראל  הרשות הארצית לכבאות והצלה  בתשובתם צ וין כי המידע באתר אודות פניות ותלונות זמין בשפות שונות, אך בבדיקה עצמאית שבצענו עלה כי במעבר לכל שפה שאינה עברית מתקבלת הודעה כי הדף לא תורגם79 זרוע העבודה  בקרוב בקרוב בקרוב המוקדים הטלפוניים שיוקמו יאפשרו סיוע גם בשפות שאינן עברית משטרת ישראל  במקרים של הגשת תלונה על ידי מתלונן שאינו דובר עברית, קציני תלונות הציבור נעזרים ( בשוטרים דוברי השפה ערבית, רוסית ואמהרית ) אשר רושמים את התלונה בשפתם וכן מתרגמים אותה לעברית משרד האוצר  בקרוב משרד הבינוי והשיכון   משרד הבריאות  היחידות לפניות ותלונות הציבור צריכות להיות ,בעלות יכולת למתן מענה טלפוני בעברית, ערבית רוסית אמהרית ואנגלית80 משרד הפנים  משרד הביטחון  משרד החוץ- האגף לדיפלומטיה ציבורית    השפות בהן המידע אודות הגשת פניות ותלונות מונגש משתנ ות בין הגורמים השונים באגף משרד החינוך  79 נכון לתאריך31.10.2022 . 80 ,משרד הבריאות, אגף השירות, תחום פניות ותלונות הציבור סטנדרט לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הבריאות, המלצות וועדת ההיגוי , ינואר2018 . מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 24 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm הגוף עברית ערבית אנגלית רוסית הערות משרד הכלכלה והתעשייה  משרד המשפטים      הטופס המקוון הוא בעברית בלבד, אך פועלים להנגשתו גם בערבית משרד העלייה והקליטה      וכן בצרפתית, ספרדית ואמהרית משרד הרווחה והביטחון החברתי    משרד התחבורה והבטיחות בדרכים    משרד התיירות      צ ה"ל  רשות האוכלוסין וההגירה  רשות המים    רשות המסים     ,רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון  בימים אלה עובדים על תרגום המידע לשפות נוספות שירות בתי הסוהר  לפי הסטנדרט לטיפול במערכת הבריאות , היחידות לפניות ותלונות הציבור צריכות להיות בעלות יכולת ל תת מענה טלפ ,וני בכל אחת מהשפות: עברית, ערבית, רוסית, אמהרית ואנגלית תוך24 ,שעות (בהתאם לזמני הפעילות של המוסד). בנוסף, לפי הסטנדרט פניות בכתב תתקבלנה בעברית בלבד . ,למרות זאת ,אם בכל זאת התקבלה פנייה בשפה אחרת (ערבית רוסית, אמהר ית או אנגלית) היא תטופל, וה גורם במערכת הבריאות אליו פנה יהיה אחראי לתרגומה. במקרה כזה הפונה יעודכן כי משך הטיפול עלול להתארך ויש לפעול ככל שניתן .להשיב לו בשפתו 5 . אופן ה טיפול בפניות ותלונות הציבור 5.1 קיומו של נוהל טיפול בפניות ו/או תלונות ציבור בגופים השונים נוהל מסודר לטיפול בפ ניות ו/או תלונות ציבור קיים ב-0 2 מהגופים אליהם פנינו , כפי שניתן לראות בטבלה4 להלן. 81 שמונה נהלים עוסקים בפ ניות בלבד, שלושה בתלונות בלבד ותשעה נהלים מתייחסים גם לפניות וגם לתלונות . בטבלה גם מופיעים קישורים לנהלים שמפורסמים לציבור באופן מקוון , 10 ב סך הכל. 82 יש לציין כי גם בחלק מהגופים בהם ,לא קיים נוהל רשמי 81 בחיפוש עצמאי ברשת נמצא גם נוהל טיפול בפניות ותלונו ת הציבור משנת2012 . הנוהל משותף למשרד התרבות והספורט ולמשרד .המדע והטכנולוגיה. לא כללנו אותו ברשימת הנהלים כיון שאיננו יודעים אם הוא עדיין בתוקף 82 .ישנם נהלים נוספים הזמינים בצורה מקוונת אך הם אינם מעודכנים לפי הסטנדרט לטיפול במערכת הבריאות , היחידות לפניות ותלונות הציבור צריכות להיות בעלות יכולת למתן מענה טלפוני בכל :אחת מהשפות ,עברית, ערבית רוסית, אמהרית ואנגלית, תוך24 שעות נוהל מסודר לטיפול בפניות ו/או תלונות צ יבור קיים ב- 20 מהגופים אליהם פנינו . 10 מתוכם מפורסמים לציבור מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 25 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm תהליך הטיפול בפניות ותלונות הציבור מוסדר בצורה זו או אחרת, ברמות פירוט משתנות. ראו 'נספח ג .לפירוט אודות הנושאים הכלולים בנהלים טבלה4 : קיום נוהל לטיפול בפניות ו/או תלונות וזמינותו בגופים השונים83 הגוף שם הנוהל וזמינותו לציבור :התייחסות הנוהל ל פניות תלונות הרבנות הראשית לישראל נוהל מענה פניות לציבור    הנהלת בתי המשפט נוהל טיפול בתלונות ובפניות הציבור   הרשות הארצית לכבאות והצלה נוהל טיפול בתלונות ופניות ציבור ברשות הארצית לכבאות והצלה (תרשים מתוך הנוהל מצורף בנספח ד)'      זרוע העבודה טיפול בפניות ציבור- זרוע העבודה )(פנימי    משטרת ישראל פקודת המטה הארצי06.03.01 ""הטיפול בתלונות הציבור   משרד הביטחון הנוהל מפורט ומפורסם בהוראות משרד הביטחון    משרד הבינוי והשיכון84 נוהל טיפול בפניות ציבור במשרד הבינוי והשיכון    משרד הבריאות סטנדרט לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הבריאות, 85 תרשים מסע הפונה - תהליך הגשת פניית ציבור מובא בנספח ד'      משרד החוץ - האגף לדיפלומטיה ציבורית תקנון שירות החוץ     משרד החינוך :חוזר מנכ"ל טיפול בפניות ותלונות הציבור    משרד המשפטים נוהל אחיד לניהול "מסע הפנייה" (ראו נספח ד)'    משרד העלייה והקליטה86 פנימי   משרד הפנים נוהל פניות ציבור ה מופיע באתר האינטר נט הפנימי של המשרד87   משרד הרווחה והביטחון החברתי הנחיות מנכ"ל בדבר הטיפול בכלל פניות הציבור המגיעות למשרד הרווחה והשירותים החברתיים    משרד התחבורה והבטיחות בדרכים נוהל טיפול בפניות הציבור של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית   רשות האוכלוסין וההגירה נוהל טיפול בתלונות ציבור   רשות המים נוהל :'מס8.1.1 בירור השגות צרכנים   רשות המסים הליך הטיפול מתואר בתרשים שבנספח ד'  רשות החשמל88 נוהל הטיפול בתלונות צרכנים  שירות בתי הסוהר הנחיית רמ"ח001 – טיפול בפניות ותלונות הציבור   83 לטבלה נכנסו רק גופים אשר ציינו מפורשות כי קיים נוהל טיפול במשרדם ובמה הוא עוסק– .בפניות ו/או בתלונות הציבור 84 .הטיפול בתלונות בסמכות מבקר המשרד ולא מוסדר בנוהל הטיפול בפניות הציבור 85 'בנוסף, קיימים גם נהלים ספציפיים: מס75.004 טיפול בתלונות ופניות הציבור בבריאות הנפש ', וכן מס75.004.01 /נוהל טיפול בפניות תלונות הציבור במערך ה שיקום בבריאות הנפש. 86 הנוהל נמצא בשלבי אישור של ועדת נהל.ים 87 הנוהל מסדיר את חלוקת הטיפול בפניות של גורמי חוץ במשרד ואת חלוק ת העבודה בין מבקרת המשרד, היחיד ות המקצועיות ואגף פניות ה ציבור. 88 .הנוהל נמצא בחיפוש עצמאי ברשת, ולא במענה רשמי מהגוף מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 26 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm בתשובת משרד האוצר צ וין כי בימים אלה נעשית עבודת .טיוב של הנהלים הקיימים במשרד הכלכלה והתעשייה קיים נוהל שנבחן בימים אלו מחדש . ב משרד העלייה והקליטה הוקמה בתחילת2022 יחידה לפניות הציבור וכן הוכן נוהל פנימי לטיפול בפניות הציבור, שנמצא בשלבי .אישור של ועדת נהלים משרד הרווחה והביטחון החברתי ציין כי הו א עומד בפני שינוי ארגוני הכולל הקמת אגף שרות שיאגד בתוכו את היחידות: פני ות הציבור, מוקד118 וחופש המידע, 89 ואשר .ישפיע על הנהלים ותהליכי העבודה במתכונתם הנוכחית המשרד לביטחון הפנים ציין כי הוא מקים בימים אלה אגף שירות חד ש ה צפוי לנהל את המשימות הש וטפות של יח ידת פניות הציבור, ו לפתח משמעות ית את מנגנוני המענה שניתנים בזירת ביטחון הפנים ,לציבור. בתוך כך האגף צפוי לסייע לגופי ביטחון הפנים בנושאי תורה והדרכה ולפתח איתם ביחד יכולות חדשות .שלא קיימות כיום בממשק עם האזרחים ב רשות המים,, בנוסף לנוהל בירור השגת צרכנים90 קיים גם מנגנון בקרה פנימי לבחינת פניות על ידי .הלשכה המשפטית והממונה על התאגידים ב משרד המשפטים , בנוסף לנוהל אחיד כללי לניהול מסע הפנייה, קיימים גם נהלים פנימיים ביחידות., אשר תואמים את מורכבותן בתשובת צה"ל וין צ כי קיימת "תפיסת הפעלה" ביחידה לפניות הציבור ו בין היתר מוגדרים בה אופן הטיפול בפניות ו תהליכי בקרה (יומיים, שבועיים וחודשיים) למעקב אחר אופן הטיפול והמענה .שניתן לפונים לפי רשות האוכלוסין וההגירה , בניגוד לתלונות, נושא פניות הציבור טרם הוסדר ובכלל זה גם.קיומו של נוהל יודגש, כי מטבע הדברים עצם קיומו של הנוהל אינו מהווה ערובה ליישומו בפועל. אתגרי ם ב טיפול בפניות ותלונות הציבור כפי שמופו על ידי משרד הבריאות בשנת2018 הקים משרד הבריאות ועדת היגוי במטרה ל ייצר אחידות וסנכרון בטיפול בפניות ותלונות הציבור ,בכל מערכת הבריאות הן ברמה המקצועית של הטיפול והן ברמת הלוגיסטיקה ושלבי הטיפול .ועדת ההיגוי פעלה כשמונה חודשים וכללה נצי ג י קופות חולים ו ,בתי חולים, נציגי טיפול בפניות ותלונות ציבור מהמוסדות השונים .נציגים ממשרד הבריאות ונציגי מטופלים וה ועדה קיימה חשיבה משותפת כיצד לאפשר לפו נה לקבל מענ ה בצורה מקצועית, יעילה ושירותית ולבסוף גיבשה את הסטנדרט לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הבריאות. 91 במסגרת העבודה על הסטנדרט הועלו בעיות, חסמים ואתגרים בטיפול בפניות ותלונות ציבור , אשר חלקם קיבלו ,מענה במסגרת הסטנדרט לרבות : 89 .אגף זה יהיה בכפיפות ללשכת מנכ"ל 90 בתשובתם לפנייתנו במהלך יוני2022 , ציינו כי הנוהל המעודכן נמצא בשלבי אישור מתקדמים. באוגוסט2022 מצ אנו כי נוהל מעודכן .פורסם אונליין 91 ,משרד הבריאות, אגף השירות, תחום פניות ותלונות הציבור סטנדרט לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הבריאות, המלצות וועדת ההיגוי , ינואר2018 . מנגנון הטיפול בפניות ותלו נות הציבור | 27 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm  הגורם אליו מופנות פניות ותלונות - לא תמיד ברור לציבור מי הגורם אליו יש לפנות ובאיזה נושא , כיון שאין הגדרת סמכויות ותפקידים. בשל כך, לעיתים הפנייה נעשית אל מול מספר גורמים במקביל וכולם מטפלי ם אל מול המערכת ואין גורם אחד שאליו ניתן לנתב את הפנייה. הדבר עלול לגרום למתן מענה שו נה ואף סותר .המגיע לפונה בשל עניין זה אין ניצול נכון של משאבים, אין אחידות בטיפול על ידי הגורמי ם השונים ולוחות הזמנים מתארכים.  מקצועיות– קיים מחסור בכוח אדם ייעודי מקצועי שיודע ו מוכשר לטפל בפניות ותלונות הציבור. חלק גדול מהפניות והתלונות דורש התייחסות משפטית, רפואית ושירותית שהגורמים האדמיניסטרטיביי ם המטפלים לא .הוכשרו אליה  חסם טכנולוגי - לא קיים ממשק בין הגופים השונים וחסרה מערכת אחידה ,אשר תאגד את כל הפניות והתלונות תנהל אותן, ת בצע בקרה ואף תדע לסנכרן בין הגופים (נכון ל מועד כתיבת הסטנדרט, מערכתCRM היתה מוטמעת .)רק בחלק קטן מיחידות מערכת הבריאות  לוחות זמנים - בשל אי קיום סטנדרט אחיד ללוחות הזמנים, הטיפול יכול להימשך שבועות רבים עד חודשים .חלק מהקשיים בעמידה בזמנים קשור ב יכולת לגי יס את הצוות הרפואי, הצוות האדמיניסטרטיבי או כל גורם רלוונטי לצורך בירור מעמיק של הפניות.  שביעות רצון - ישנה שביעות רצון נמוכה בקרב הציבור וחוסר אמון .בגופים שונים במערכת  פניות ותלונות ציבור ופניות לקבלת שירותים - אין הפרדה ברורה מספיק בין פניות לקבלת שירות (לרוב בנושא זמינות תורים) המצריכות טיפול מיידי .לפניות ציבור שדורשות בירור ומתן מענה לאחריו  פניות ותלונות שר ומנכ"ל - פניות המגיעות מלשכת השר/מנכ"ל נתפסות כבעלות ת עדוף גבוה גם כאשר אין בכך צורך אמיתי, כך שאנשים נמנעים מלפנות אל הגוף הרלוונטי ישירות אלא פו.נים ישר לדרגים הגבוהים  פניות ותלונות בפייסבוק - טענות שעולות בפייסבוק לא יכולות לקבל מענה הולם בשל המחויבות לשמירה על פרטיות.", דבר הגורם לתסכול בקרב היחידה ה"נפגעת  היעדר רשימת מטפלים בפניות ותלונות ציבור הכוללת תחומי אחריות - לא תמיד המטפלים בפניות יודעי ם מיהו הגורם האחראי במשרד אליו יש להפנות את הפנייה. קיים חוסר בידע ומונחים מקצועיים בקרב המטפלים .בפניות ובתלונות  פונים חוזרים - אין מספיק כלים להתמודדות עם פונים שחוזרים על פנייתם בתכיפות גבוהה (מדי שבוע) ויוצרים עומס על המערכת. מה גם שתקשורת אישית (שיחה .טלפונית, הזמנת הפונה) לא תמיד מקובלת או מתאפשרת  הגדרת סמכויות - אין הגדרת סמכויות ברורה ואחידה לממוני פניות ותלונות הציבור וחלקם חשים כי לא .בסמכותם לקבל החלטות אופרטיביות. חלקם אף אינם מוגדרים כממוני פניות ותלונות92 92 .יש לציין כי חוזר הנציבות שנידון לעיל מסדיר את תחומי האחריות והגדרת הסמכויות ויתכן כי ייתן מענה לחסם זה מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 28 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm  מחסור במידע לציבור ל גבי תהליך הפנייה - המידע הזמין באתרי המשרד והקופות לא ברור מספיק וקיימת שונות בדרכי הגישה "לפניות ותלונות הציבור באתרים השונים (בעמוד הראשי, תחת שירות לקוחות, תחת "צור קשר וכו'), כך שמטופלים אינם יודעים למי עליהם לפנות ופונים ליחידה הלא נכונה.  מחסור במענה טלפוני- מחסור ב כוח אדם שגורר מענה טלפוני חלקי ומצומצם.  אכיפה- לא קיים גוף במערכת הבריאות שהינו בעל סמכות אכיפה ממוסדת לקביעת מדיניות הטיפול ואמצעי פי קוח ובקרה93 כך שקיים קושי בקבלת תשובות מהגורמים המקצועיים, אשר תופסים את היחידות לפניות ציבור כנטולות סמכות.  סטנדרט תקינה- לא קיים סטנדרט למבנה ותקינה המתייחס ליחידות המטפלות, כמות המשרות ומדרג .המטפלים בפניות94 וכן, לא ברור כיצד יש לנהל את עומס הפניות .ביחס למטפלים בהן 5.2 הליך קבלת הפניות וה תלונות ותהליך הטיפול בגופים להם יש נהלים לעניין הטיפול בפניות ותלונות הציבור– הליך קבל ת הפניות ו/או התלונות מוסדר בהם; לצד זאת, מהתשובות שקיבלנו במסגרת כתיבת המסמך עולה כי גם גופים ללא נהלים כאמור מסדירים את הנושא, ברמה זו או אחרת , כמפורט להלן . ,ככלל ,לפי הנהלים מהרגע בו התקבלה פנייה/תלונה, היחידה לפניות/תלונות הציבור תפעל לתת מענה בהקדם האפשרי. בחלק מהמקרים מוסבר בנוהל מי הגורם במשרד/יחידה אליו יש .להעביר את הפנייה/תלונה שהתקבלה וכיצד עליו לבררה לפעמים הנוהל כולל לוחות זמנים למענה ומגדיר חריגות במקרים של פניות או תלונות מורכבות (על לוחות הזמנים רא ו פירוט ב סעיף 5.3 .) במרבית הנהלים מצוין כי יש לשלוח לפונה אישור על קבלת פני יתו , תוך הגדרת זמני שליחת האישור ודרכי המענה (כדוגמת דואר אלקטרוני או מסרון). לעיתים הדבר נעשה בצורה אוטומטית עם הגשת פנייה/תלונה באמצעות טופס מקוון או דואר אלקטרוני. במקרים בהם הבדיקה צריכה להיות מעמיקה יותר וגוררת עיכוב במתן המענה לפונה, יש לשלוח אליו תש ובת ביניים המודיעה על העיכוב (על מנגנון היידוע של ה פונה ראו פירוט בסעיף5.4 ). לפי חלק מה נהלי ,ם.יש לשלוח הודעות ביניים נוספות עד לסיום הטיפול95 בחלק מהנהלים מצוין כי במקרים בהם אין בסמכות הגורם שקיבל את הפנייה/תלונה לטפל בהן , על אותו גורם לעדכן את הפונה מיהו הגורם הרלוונטי אליו יש להפנות את הפנייה/תלונה במידת האפשר . ,על פי רוב הנוהל מסביר כי על היחידה לברר את הפנייה/תלונה בכל דרך בה תמצא לנכון ו לצורך כך תפנה לבדיקה ובירור מול הגורמים הרלוונטיים; כן נכתב כי על התשובה לפונה להסתמך על הממצאים 93 למעט רופא ממשלתי ונציבות הקבילות לחוק ביטוח בריאו.ת ממלכתי 94 .יש לציין כי חוזר הנציבות שנידון לעיל מסדיר את תחומי האחריות והגדרת הסמכויות ויתכן כי ייתן מענה לחסם זה 95 .כמו במשרד הרווחה והביטחון החברתי לפעמים הנוהל כולל לוחות זמנים למענה ומגדיר חריגות במקרים של פניות או תלונות מורכבות במרבית הנהלים מצוין כי יש לשלוח לפונה אישור על קבלת פנייתו ובמקרים בהם הטיפול מתעכב יש לשלוח גם תשובת ביניים מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 29 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm והמסקנות שעלו מ הבדיקה. בסוף הבדיקה יש לשלוח סיכום ומסקנות לפונה/מתלונן ובחלק מהמקרים יש לשלוח העתק גם ליחידת פניות ה ציבור96 .או לדרגים הבכירים הרלוונטיים ,בחלק מהגופים עם קבלת הפניות והתלונות נעשה מיון ראשוני: ,לפניות או תלונות לפניות/תלונות שניתן או לא ניתן לטפל בהן ,פל נייה או תלונה חוזרת (או זהה לאחת שכבר קיימת )במערכת97 או לפניות/תלונות מסוגים שונים .בנוסף, חלק מהנהלים מציינים כי על הגורם המטפל גם לבדוק אם ב פנייה/תלונה יש את מכלול הפרטים ו/או המסמכים הנדרשים , ואם חסרים חלק מ ,הנ"ל ת שלח לפונה תשובה המנחה אותו בדבר המסמכים שעליו להמציא (ו באילו .)אמצעים עליו לשלוח אותם תהליך סיווג זה לרוב קובע את המשך הטיפול - האם ביכולת/סמכות/אחריות הגוף לטפל בפנייה/תלונה– ואם לא, לעדכן את הפונה בהתאם; האם ה מענה יהיה מיידי , בזמנים הקבועים או שדרושה התייחסות גורמים נוספים ועל כן המענה יתעכב; והאם יש להעביר את ה פנייה/תלונה לטיפול אצל גור ם בגוף אחר או אצל גורם אחר ,במשרד ,גורם מוסדי גורם משרדי בכיר יותר או שנדרשת התייחסות של גורם מקצועי /משפטי 'וכו. 98 דוגמאות מהנהלים: לפי נוהל זרוע העבודה , לאחר קליטת הפנייה במערכת, היא מסווגת על ידי מחלקת פנ יות הציבור לפנייה בהולה, דחופה או .רגילה ומכך נגזר זמן הטיפול בפנייה משרד הבינוי והשיכון מציין כי על רפרנט פניות הציבור לבדוק האם הפנייה מחייבת טיפול מיידי (כגון איום בהתאבדות, מקרי אלימות וחשש לפגיעה בפונה או בסביבתו) ואם כן, היא תסומן כ" פנייה "דחופה ותטופל .באופן מיידי משרד הרווחה והביטחון החברתי מגדיר "אורות אדומים" כפנייה בה קיימת סכנה לפגיעה עצמית או פגיעה באחרים, לרבות חסרי ישע, הדורשת נקיטת אמצעים מיידיים לסיכול האיום תוך מניעת תוצאה טרגית. פנייה כזו תועבר לגורם המקצועי ותטופל מיידית ובעדיפות גבוהה במיוחד וכן המחלקה תמליץ על פנייה למשטרת ישראל או לגורם הצלה .אחר לפי העניין בפקודת המטה הארצי של משטרת ישראל רשימה מפורטת של תלונות מקטגוריות שונות והגורמים אליהם יש להעביר אותן לטיפו .ל בנוהל משרד הרווחה והביטחון החברתי ו מפ רטים בהרחבה סוגי פניות שונים והגור מים .במשרד האחראי לטפל בהן ג ופים מסוימים מרחיבים בנהלים הא רגוניים אודות אופן גיבוש המענה לפונה . בנוהל משרד הבינוי והשיכון מפורט אופן הטיפול בפנייה לאחר הבדיקה הראשונית וקבלת התייחסות ,מהגורמים השונים: על המטפל ללמוד באופן מפורט את המידע הקשור בפנייה (פרטי הפונה 96 .למשל כשהטיפול נעשה על ידי נאמן פניות הציבור, כמו במקרה של זרוע העבודה 97 בנוהל רשות האוכלוסין וההגירה מצוין כי הבדיקה אם לא קיימת תלונה זהה במערכת תתבצע גם בתיקים של בני משפחה הרלוונטיים .לנושא התלונה 98 במשרד הרווחה והביטחון החברתי יש לבדוק את פרטי הפונה במרשם האוכלוסין וכן לבדוק במערכת נתוני יסוד אודות משפחה המטופלת במחלקה לשירותים חברתיים. במקרה של בקשה לקבלת סיוע, כאשר הפונה אינו מוכר למחלקה לשירותים חברתיים, הוא מופנה למוקד .העירוני לבירור פרטי המחלקה אליה יוכל לפנות לתאום פגישה או יימסר מספר הטלפון של המחלקה במקום מגוריו יש נהלים בהם פנייה ממנה עולה סכנה לפגיעה בפונה או בסביבתו תוגדר כדחופה ותטופל באופן מיידי גופים מסוימים מרחיבים בנהלים הארגוניים אודות אופן גיבוש המענה לפונה מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 30 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm )הרקע לפנייה, היסטוריית הטיפול בפונה, המידע המפורט במסמכים; להיכנס למערכות הרלוונטי ,ות להשלמת המידע ולגבש מענה על בסיס החוק, מדיניות המשרד, ההוראות והנהלים תוך היוועצות עם הגורמים הנדרשים; להזין מכתב מענה במערכת ולסמן במערכת את הפקת המענה, לרבות סימון העתקים לגורמים הנדרשים. המענה יועבר אוטומטית לדואר האלקטרוני של הפונה; ולבסוף לסמן במער."כת "סגירת פנייה99 במקרים בהם הפנייה הועברה ליחידה במשרד שאינה מקושרת למערכת הממוחשבת, על הגורם המטפל לבצע מעקב תוך הקפדה על לוחות הזמנים וכן להעביר את התשובות באופן עצמאי. לפי נוהל משרד הרווחה והביטחון החברתי , סגירת הפנייה באופן סופי תבוצע על ידי הממונה ו לא יאוחר משלושה ימים מיום סגירת .)הפנייה במחוז (וכן תירשם במערכת הממוחשבת בהתאם ב נוהל הרשות הארצית לכבאות וה צלה וי מצ ן כי בכל פער או קושי בהשגת המידע שמסר הגורם המקצועי, יש לפנות לדרג הבכיר יותר. בנוסף, מוסבר אל מי יש לפנות במקרה בו המטפל בפנייה רוצה להתייעץ לגבי אופן הטיפול ומצוין כי בהתכתבות עם גורמי חוץ יש לכתב גורמים בדרג .הבכיר, בהעתק נסתר בנוהל זרוע העבודה מ צוין כי בעת גיבוש המענה יש לשים לב אם ישנן הנחיות או רגישויות מיוחדות (למשל, פניות המגיעות מחברי כנסת וועדותיה, נציבות פניות ציבור במשרד מבקר המדינה, לשכות שר או מנכ"ל, עיתונאים, ארגוני זכויות עובדים או פניות .המעוררות סוגיות משפטיות) ולפעול בהתאם להנחיות הסטנ דרט לטיפול במערכת הבריאות ממליץ כי במקרים קשים הכוללים סיפור אישי מורכב, יש לפעול ליצירת קשר אישי עם הפונה ואף להזמין אותו לשיחה במידת הצורך. בסטנדרט גם מפורטים המקרים בהם מומלץ להזמין .את הפונה לפגישה אישית לצורך בירור או קידום הטיפול בפנייתו100 ב משרד הרווח ה והביטחון החברתי , כאשר הפנייה נוגעת בסוגיות משפטיות מובהקות, יכול הממונה להתייעץ עם הייעוץ .המשפטי גופים רבים ציינו כי קיומה של מערכת ממוחשבת לטיפול בפניות ותלונות הציבור מסייע מאוד ,בניהול, בקרה מעקב ותיעוד אחר הטיפול וכן הגשת הפנייה באמצעות המערכת ידידו תי, פשוט וברור יותר עבור הפונה , ובחלק מהמקרים חלק מה שלבים אף מתבצעים בצורה אוטומטית. 101 ,ואכן אצל חלק מהגופים קיימת מערכתCRM המיועדת למטרה זו. 102 לרוב, הפונה מזין למערכת 99 אם לא קיים דואר אלקטרוני, על הגורם המטפל להפיק עותק פיזי של המענה ולהעבירו לפונה .בדואר 100 ובכללם: מקרים בהם פונה חוזר עם פנייתו ומסרב לקבל את תשובת המוסד, תלונות הנוגעות ליחס בהן קיימות גרסאות סותרות ולא ניתן ליישב את הפנייה/תלונה– מעין תהליך "גישור", מקרים בהם הסיפור האנושי מורכב וקשה להתנהל מול הפונה בהתכתבות, מקרה בו ישנו חוסר בהירות באשר למה הפונה/מתלונן מבקש ולא ניתן להסיק זאת בשום דרך מהמכתבים, וכן מקרים בהם מומלץ להזמין את הפונה לפי שיקול .דעת המוסד המטפל בפנייה/תלונה 101 גופים ,שמסתייעים במערכת ממוחשבת ללא אזכור שמה: עובדי המחלקה לפניות הציבור במשרד הרווחה והביטחון החברתי ובמחוזות .רשות האוכלוסין וההגירה 102 בגופים: המשרד להגנת הסביבה, הרבנות הראשית לישראל, משרד המשפטים, משרד הבריאות, משרד העלייה והקליטה, משרד התחבורה והבטיחות בד.רכים, רשות המים, משרד האוצר הסטנדרט לטיפול במערכת הבריאות ממליץ כי במקרים קשים הכוללים סיפור אישי מורכב, יש לפעול ליצירת קשר אישי עם הפונה ואף להזמין אותו לשיחה במידת הצורך גופים רבים ציינו כי קיומה של מערכת ממוחשבת לטיפול בפניות ותלונות הציבור מסייע מאוד בניהול, בקרה, מעקב ותיעוד ; לרובCRM מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 31 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm את פנייתו/תלונתו באמצעות אתר הבית המשרדי ומקבל אישור אוטומטי על ההגשה , לעיתים בליווי מספר סימוכין בכדי שיוכל לעקוב אחר סטטוס הטיפול בה. בחלק מהגופים, אם הפנייה לא מטופלת בזמנים המוגדרים (אם הוגדרו), המערכת גם מתזכרת את המ טפלים ומאפשרת שליחת הודעות ביניים לפונה במקרה שהטיפול מתעכב. אל המערכת גם מוזנים כל המסמכים הרלוונטיים , מכתבים ותכתובות עם הגורמים המקצועיים לבסוף גם מוזן המענה לפונה אשר נשלח אליו ואל הגורמים הרלוונטיים והפנייה נסגרת. מהמערכת הממוחשבת ניתן להפיק נתונים וד וחות על נושאי וזמני הטיפול וכן גם על אופן הטיפול בפניות ובתלונות. המערכת הממוחשבת גם מאפשרת זיהוי מיידי .של פונה חוזר103 לצד הגופים בהם כבר פועלת מערכת ממוחשבת ישנם גופים, כמו זרוע העבודה , אשר מצויים בתהליכי הטמעה של מערכת כזו . ,במקרים בהם אין מערכת ממוחשבת לרוב ישנו גורם אשר .מרכז את הפניות/תלונות ואחראי לניהול ומעקב אחר הטיפול בהן104 5.3 זמני הטיפול בפניות ותלונות הציבור בקרב מרבית הגופים אשר התיי חסו לזמני הטיפול ב פניות הציבור קיימת אחידות יחסית , כפי שניתן לראות בטבלה5. על מענה ל פנייה פשוטה להימסר בתוך14 יום ועל מענה לפנייה מורכבת , אשר לרוב דורשת התייחסות של גורם מקצוע ,י או גוף מוסדי להימסר בתוך30 יום . במקרה של זמני טיפול ב תלונות הציבור יש שונות גדולה יותר בין הגופים והזמנים נעים בין14 , 30 , 45 או90 יום , כפי שניתן לראות בטבלה6 .חלק מהגופים גם מגדירים זמנים לשליחת אישור לפונה שפנייתו/תלונתו התקבלה ולשליחת תשובות ביניי .ם גופים רבים ציינו כי זמני הטיפול נקבעו בהתאם להוראות התקשי"ר , המובאות להלן . ניתן לראות בטבלאות כי חלק קטן מהגופים מציי ן .כי מדובר בימי עבודה/עסקים התייחסות התקשי"ר105 ל זמני הטיפול בפניות ותלונות ה ציבור:  ל פנייה שהתקבלה בכתב יש לתת תשובה עניינית תוך45 יום לכל המאוחר מיום קבלתה או ב.תוך פרק זמן קצר יותר שיקבע המנהל הכללי של המשרד  אם העובד לא מסוגל להשיב בפרק הזמן האמור, תישלח תוך14 יום תשובת ביניים , .בציון הזמן המשוער למתן תשובה עניינית106 103 .כפי שמתוכנן בזרוע העבודה 104 .כמו במשרד הכלכלה והתעשייה 105 ,נציבות שירות המדינה תקנון שירות המדינה (תקשי"ר), מהדורה שביעית, ירושלים התשס"ד- 2004 ,מעו/דכן עד הודעה פב7 1 , י"א באב התשפ"ב , 8 באוגוסט 2022 . 106 :דוגמאות למקרים כאלו1) פנייה בנושא הטעון חקירה על פי דין או על פי הוראה מינהלית, ובירור החקירה עשוי להימשך יותר מ- 45 יום .ואז, בתשובת הביניים, יודיע המשיב כי העניין נמסר לחקירה2) התברר שהעניין טעון בד יקה או עיון נוספים ואז ישיב העובד תוך14 יום .תשובה נוספת בה יציין מה העניינים הטעונים בדיקה3) פנייה בנושא שהמועד לדיון בו הוא מאוחר מ- 14 יום מיום קבלת הפנייה, ואז .המשיב יציין בתשובת הביניים את המועד בו הפונה יכול לצפות לתשובה. שם קיימת אחידות יחסית בזמני טיפול ב פניות :הציבור14 יום לפנייה פשוטה ו- 30 יום לפנייה מורכבת זמני הטיפול ב תלונות הציבור משתנים ונעים בין14 , 30 , 45 או90 יום מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 32 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm  במקרה של קבלת תלונה , יש לשלוח למתלונן הודעת ביניים על הטיפול בתלונתו לא יאוחר מ- 14 .יום מיום קבלתה, ומדי פעם הודעות ביניים נוספות עד לסיום הטיפול  בהודעה סופית למתלונן יש לציין את המסקנות אליהן הגיע המשרד, ואם הטיפול בתלונה נמשך זמן רב, יוסברו גם הסיבות .בגללן נמנע מלהשיב במועד טבלה5 : זמני טיפול ב פניות ציבור107 הגוף שליחת א ישור שהפנייה התקבלה מענה לפנייה פשוטה מענה לפנייה מורכבת או מיוחדת שליחת תשובת ביניים הנהלת בתי המשפט תוך כ- 3 ימים כפי שמטופלת תלונה הרבנות הראשית לישראל108 בתוך פחות מ- 14 יום הרשות הארצית לכבאות והצלה מיידית (בדואר )אלקטרוני תוך14 ימי עבודה זרוע העבודה 14 ימים109 פנייה בהולה– 2 ימים פנייה דחופה– 7 ימים110 בתוך14 יום, במידה ואין באפשרות הגורם המקצועי להעביר מענה בזמן משרד הבינוי והשיכון111 תוך14 יום ביום ה- 14 תישלח אוטומטית, במקרים בהם לא קיימת אפשרות למתן מענה תוך14 יום משרד הבריאות (מערכת )הבריאות מיידי עד7 ימים שאלה, בירור או בקשה פשוטה- בתוך14 ימים112 אחרת- עד30 ימים עד30 ימים מיד עם הוצאת תזכורת ראשונה לגורם המקצועי משרד החוץ– האגף לדיפלומטיה ציבורית מיידי תוך14 יום משרד המשפטים .מיידי בנוסף, תוך5 ימים נשלח מענה בין7 ל- 45 ימים 107 כל הזמנים המוזכרים נמ.דדים מיום קבלת הפנייה. גופים שלא התייחסו בתשובתם לזמנים, לא מופיעים בטבלה 108 .)יתר הזמנים מפורטים בנוהל (שלא צורף למענה 109 מערכת ה- CRM תשלח תזכורת לטיפול כעבור10 .ימים מרגע פתיחת הפנייה 110 מערכת ה- CRM תשלח תזכורת לטיפול בפנייה בהולה כעבור2 ימים, ובפנייה דח ופה כעבור3 ימים .מרגע פתיחת הפנייה 111 לגבי מענה לפנייה טלפונית במשרד השיכון והבינוי: לפי הנוהל, על מנהלי המוקדים הטלפוניים לוודא מענה של לפחות% 95 מהפניות תוך פרק זמן של עד3 דקות המתנה. על הטיפול בפניות טלפוניות להיות מיידי ובמקרים שהדבר לא מתאפשר- יש לת אם ציפיות עם .הפונה לגבי זמן החזרה, אשר לא יעלה על שני ימי עבודה 112 .במידת האפשר ניתן לתת מענה טלפוני ולסגור את הפנייה מיד עם תום המענה, במקום לתת מענה בכתב מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 33 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm הגוף שליחת א ישור שהפנייה התקבלה מענה לפנייה פשוטה מענה לפנייה מורכבת או מיוחדת שליחת תשובת ביניים שהפנייה התקבלה ומבוררת מול גורם ביחידה הרלוונטית משרד הרווחה והביטחון החברתי תוך14 יום113 בתוך14 .יום אם אין אפשרות ל תת מענה ענייני תוך14 ,יום גם יצוין הזמן המשוער למתן תשובה משרד התחבורה והבטיחות בדרכים יי נתן לאחר כ- 50 יום:  14 ימי טיפול של צוות פניות הציבור  8 ימי טיפול של הגורם המקצועי  כ- 28 ימי טיפול על ידי המפעיל אם לא נשלחה לפונה תשובה סופית בתוך30 ימים– תישלח ל ו הודעת ע דכון ,רשות שוק ההון ביטוח וחסכון בתוך30 יום114 ב רשות ההון, ביטוח וחיסכון ציינו כי אם הפונה מגיש השגה על תשובה שקיבל , היא מועברת לגוף המוסדי שטיפל בהשגה הראשונה והפעם עליו להשיב בתוך14 .יום 113 במקרה של "אורות אדומים" (פנייה בה קיימת סכנה לפגיעה עצמית או פגיעה באחרים הדורשת נקיטת אמצעים )מיידיים לסיכול האיום - .הפנייה תטופל מיידית ובעדיפות גבוהה במיוחד 114 במענים של גופים מוסדיים- .זמן המענה לפונה נספר מהמועד בו התלונה הועברה אל הגוף מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 34 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm טבלה6 : זמני טיפול ב תלונות ציבור115 הגוף שליחת אישור שהתלונה התקבלה מענה לתלונה פשוטה מענה לתלונה מורכבת116 שליחת תשובת ביניים הנהלת בתי המשפט תוך 14 ימי עבודה תוך 45 ימי עבודה (ככל הניתן, תוך14 )ימי עבודה נשלחת כאשר משך הטיפול עולה על45 ימי עבודה הרשות הארצית לכבאות והצלה לא יאוחר מ-7 ימים לא יאוחר מ- 30 יום עד15 יום ( נוספים על ה- 30 )יום במקרים בהם נדרש זמן רב יותר יש לעדכן את המתלונן שהמענה יימסר במועד מאוחר יותר משטרת ישראל בתוך14 ימים בתוך45 ימים117 משרד הבריאות (מערכת )הבריאות מיידי ו עד7 ימים עד30 ימים עד90 .ימים במקרה של תלונות מיוחדות - עד שנה מיד עם הוצאת תזכורת ראשונה לגורם המקצועי משרד הרווחה והביטחון החברתי תוך14 יום לא יאוחר מ- 45 יום118 בתוך14 יום, כשאין אפשרות מל תן מענה ענייני בתוך14 יום רשות האוכלוסין וההגירה בתוך14 יום תוך45 יום תישלח במקרה בו הטיפול צפוי להימשך מעל14 יום119 רשות החשמל120 בתוך5 ימי עבודה121 רשות המים לא יאוחר מ- 21 יום122 ב רשות הארצית לכבאות והצלה מוגדר גם כי עיון בתלונה והעברתה לגורם המטפל צריכ ים .להיעשות תוך יומיים מקבלת התלונה 115 .כל הזמנים המוזכרים נמדדים מיום קבלת התלונה. גופים שלא התייחסו בתשובתם לזמנים, לא נכללים בטבלה 116 לעיתים.הכוונה למקרים בהם נדרשת התייחסות של גורמים מקצועיים 117 .אם לא ניתן להשלים את הטיפול בפרק זמן זה, המטפל ישלימה במועד אחר מוקדם ככל האפשר 118 .אם לגורם המקצועי דרוש זמן נוסף ניתן לאפשר זאת בהתאם לאמור בנוהל המשרדי 119 אך לא מצוין בתוך איזה פרק זמן על תשובת הביני.ים להישלח 120 .הנוהל ממנו נלקח המידע נמצא בחיפוש עצמאי ברשת, ולא דרך מענה רשמי מהגוף 121 מוגדר כ- .""מענה ראשוני לצרכן 122 רשות המים רשאית להאריך מועד זה בתקופות נוספות בנות15 .יום, כל אחת, מטעמים שמופיעים בנוהל מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 35 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm המשרד להגנת הסביבה .ציין כי לוחות הזמנים לטיפול בפניות ובתלונות נקבעים לפי התקשי"ר בנוהל שירות בתי הסוהר לוח הזמנים ל מתן התייחסויות נקבע על ידי ראש צוות טיפול בפניות ותלונות ה ציבור , בה.תאם למורכבות ודחיפות העניין ובשימת לב למועדים הקבועים בחוק בחלק מהגופים יש מעקב אוטומטי על ידי המערכת הממוחשבת א חר לוחות הזמנים למענה וכן נשלחות תזכורות אוטומטיות לטיפול בפניות/תלונות, כדי להימנע מחריגה מזמני הטיפול שהוגדרו. רא ו טבלה7 .לפירוט זמני שליחת התראות לגורמים המטפלים, לפי נהלים שונים בנוסף, בחלק מהנהלים מוזכר כ י יש לשלוח דו ח אודות סטטוס הפניות/תלונות לדרגים הבכירים .או ליחידות השונות, אחת לפרק זמן מוגדר123 טבלה7 : זמני שליחת התראות לגורמים המטפלים לפי נהלים שונים124 הגוף ההתראות הנשלחות זרוע העבודה לפנייה בהולה - כעבור1 יום לפנייה דחופה - כעבור3 ימים לפנייה רגילה - כעבור10 ימים משרד הבינוי והשיכון  בחלוף5 ימי עבודה- אל הממונה על הגורם אליו הועברה הפנייה לשם קבלת התייחסות  לקראת חלוף14 ימים קלנדריים– אל רפרנט פניות הציבור, בדבר הדרישה למתן מענה משרד הבריאות (מערכת )הבריאות  תזכורת ראשונה לגורם המקצועי– שבוע ימים לאחר הזמן שנקבע לבקשת תגובה  תזכורת שנייה לגורם המקצועי– שבועיים לאחר תזכורת ראשונה משרד הרווחה והביטחון החברת י פניות: אם הפנייה הועברה לטיפול גורם מקצועי המערכת תתריע אוטומטית תוך10 ימים תלונות : ה תרא:ה אוטומטית בפני הגורם במחוז/במשרד הראשי תוך30 יום– תזכורת ראשונה תוך40 יום– התרא ת אזהרה כי התלונה לא טופלה 5.4 מנגנון יידוע ועדכונים ל פונה בקרב מרבית הגופים שענו לפנייתנו יש מנגנון יידוע פונ ה של ים הכולל אישור כי הפנ י יה/תלונה התקבלה ומטופלת ועדכון על שלבי הטיפול בפנייה עם ההתקדמות בתהליך. 125 חלק מהגופים פירטו אודות המנגנון וחלקם רק ציינו אם הוא קיים . ברוב המקרים, הפונה יקבל אישור על קבלת 123 ,למשל לפי נהלי הטיפול בפניות הציבור של זרוע העב ודה, אחת לשבוע נשלחת ליחידות השונות טבלה עם פירוט הפניות הפתוחות הרלוונטיות ליחידה. 124 .הזמנים מרגע פתיחת הפנייה 125 ,גופים שציינו זאת מפורשות: המשרד להגנת הסביבה, הנהלת בית המשפט, הרבנות הראשית לישראל, משרד הפנים, משרד הביטחון משרד החינוך, משרד הכלכלה והתעשי יה, משרד העלייה והקליטה, משרד הבינוי והשיכון, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד ,התיירות, רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, צה"ל, רשות המסים, רשות המים, משרד הרווחה והביטחון החברתי, רשות האוכלוסין וההגירה משרד החוץ– האגף לדיפלומטיה ציבורית, זרוע העבודה, משרד המשפטים, הרשות הארצית לכבאות והצלה, משטרת ישראל, שירות .בתי הסוהר בחלק מהגופים נשלחות תזכורות אוטומטיות לטיפול בפניות/תלונות מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 36 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm פנייתו , לעיתים עם מספר סימוכין לשם מעקב . כאשר מדובר בהגשת פנייה/תלונה בערוצים דיגיטליים, לרו ב האישור ישלח בצורה אוטומטית , ולפעמים גם בזמן מוגדר (רא ו טבלאות5 ו-6 .) ב משרד הפנים יתקבל אישור אוטומטי רק במקרים בהם הפנייה נשלחה ישירות למשרד ולא .כהעתק ב שירות בתי הסוהר יתקבל מענה אוטומטי רק במקרה שהפנייה הוגשה באופן מקוון .)(אך לא במקרה שהוגשה בדואר אלקטרוני או פקס משרד המשפטים שולח תוך חמישה ימים ממועד קבלת הפנייה מענה מהותי ראשוני לפיו הפנייה התקבלה ומבוררת מול גורם ביחידה הרלוונטית , בנוסף לאישור האוטומטי על קבלת הפניי.ה בעת קבלת פנייה ב צה"ל , הפונה מעודכן שפנייתו נקלטה ביחידת פניות הציבור ושרכז היחידה ייצור ע י.מו קשר טלפוני בסטנדרט לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכות הבריאות מפורט בהרחבה אודות אישור קבלת הפנייה , לרבות אופן שליחת האישור והפרטים שעליו לכלול, כדוגמת מספר הפנייה, הסבר קצר על תהליך פתיחת הבירור, זמני הטיפול המשוערים לטיפול בפנייה, כתובת לשאלות אודות סטטוס הפנייה וכן המלצה להוסיף משפט אישי המודה לפונה על פנייתו. אל הנהלים של חלק מהגופים מצורף נוסח המענה הראשוני לפנייה. 126 ישנם גופים אשר ,בנוסף למענה הסופי בסיום הטיפול בפנייה/תלונה ישלחו גם תשובת ביניים הכוללת עדכונים לפונה אודות סטטוס הטיפול בפנייתו/תלונתו במקרים בהם דרושה התייחסות של גורמים .מקצועיים או מוסדיים אחרים, או שקיים עיכוב במתן התשובה בשל סיבות אחרות ישנם גופים שיבצעו עדכון פרטני רק במקרה בו יש עיכוב במתן המענה או כ שהפונה יוזם קשר .באופן עצמאי127 לעיתים ת י שלחנה מספר תשובות ביניים, במקרים של פניות או תלונות מורכבות יותר .ב משרד החינוך וב צה"ל, המטפל עומד בקשר ישיר עם הפונה ומעדכן אותו .בהתקדמות הטיפול בפנייה/תלונה ב צה"ל , לפני סגירת הפנייה גם מתבצעת בדיקה מול .הפונה שאכן קיבל תשובה והאם ניתן לסגור את פנייתו ב משטרת ישראל , כל קצין תלונות ציבור מחוייב לעדכן את הפונה בכל שלב עיקרי בטיפול בתלו נתו(לפי שיקול דעת) וכן על סיום הטיפול בה, ובמקרה זה גם לפרט את הסיבה להפסקה .ב משרד התחבורה והבטיחות בדרכים קיימת אפשרות לבדוק את סטטוס הפנייה באתר המשרדי, באמצעות המוקד הטלפוני או בדואר .אלקטרוני, פקס או דואר רגיל גם ב רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון קיימת אפשרות לבירור .סטטוס הטיפול במוקד הטלפוני בתשובת זרוע העבודה וין צ ,כי בימים אלה צפויה לעלות מערכת פניות ציבור חדשה אשר תאפשר שליחת הודעות וע.דכונים לפונה על סטטוס הטיפול עד למועד סגירת הפנייה גם משרד הבריאות מצוי בתהליך עדכון ש ל שלבי הטיפול בפנייה עם ה התקדמות ב .תהליך מ שירות בתי הסוהר נמסר כי בשירות חושבים על הקמת מערכת ממוחשבת לניהול פניות הציבור, על מנת לייעל את מערך הטיפול והמעקב אחר הפניות; כיום קיים מסד נתונים אשר מגובש באופן ידני 126 .כך בנוהל משרד הרווחה והביטחון החברתי 127 .כך במשרד הרווחה והביטחון החברתי ב מרבית הגופים שענו לפנייתנו יש מנגנון יידוע של הפונים על שלבי הטיפול בפנייה . בהגשת פנייה/תלונה ,בערוצים דיגיטליים לרוב ישלח אישור על קבלת הפנייה בצורה אוטומטית , ולפעמים גם בזמן מוגדר תשובת ביניים לרוב תכלול עדכונים לפונה או דות סטטוס הטיפול בפנייתו/תלונתו וכן הסבר במקרים בהם קיים עיכוב במתן מענה מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הצ יבור | 37 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm ומאפשר הנגשת מידע רלוונטי לדרגי הפיקוד בארגון, בפילוח כמותי ונושאי, ל שם שיפור .ההתנהלות חלק מהגופים ציי נו כי במסגרת המענה הם מיידעים את הפונה במקרה שבו חל שינוי במדיניות )(או בחקיקה בעקבות פנייתו/תלונתו. 128 בתשובת זרוע העבודה וין צ כי אין הנחיה גורפת לעדכון הפונה במידה ותלונתו הובילה לשינוי מדיניות, אך אם הדבר התרחש, הוא לרוב יצוין במענה לפונה. 129 במידה ומדובר בהליכים פיקוחיים דוגמת ביקורת ,גוף ה לא תמיד מיידע .את הציבור בשל החובה לשמירת סודיות בתהליכים שמתקיימים בתשובת רשות המסים נכתב כי התשובה למתלונן נשלחת עוד לפני ביצוע השינוי, כאשר זה נדרש, כך שבתשובה נמסר לו .שהנושא מטופל ומודים לו על כך שמ ירות בתי הסוהר נמסר כי במקרים בהם מדובר בתהליכים .ארוכי טווח ומורכבים, לא יתקיים יידוע לפונה, וזאת בניגוד למקרים של טיפול נקודתי משרד הבריאות ציין כי תהליכי שינוי מדיניות ה י נם ארוכים ו כיום ואין ל הם אינדיקציה במערכת לפני י ה שהובילה לשינוי כזה. משרד המשפטים ציין כי לעיתים מתגלה נושא רוחבי תוך כדי טיפול בפנייה, ולאו דווקא כחלק מהנושא שהפונה העלה, ובמקרה כזה המשרד לא יעדכן את הפונה .על כך חלק מהגופים ציי נו כי יידוע הפונה על שינוי מדיניות.נמצא בתהליך או ייבחן בהמשך130 5.5 מנגנון ערעור כפי שניתן לראות בטבלה8, ב רוב הגופים קיים מנגנון ערעו ר, אך ההתייחסות והגישה לטיפול בערעור שונ ות .מרבית הגופים הסבירו כי הפונה יכול לפנות אליהם בשנית ופנייתו תיבדק שוב. חלקם מודיעים לפונה על האפשרות לערער כחלק מתשובתם לפנייה. לעיתים הנהלים מתנים את הטיפול בערעור בהגשתו תוך פרק זמן מסוים מיום שהפונים קיבל ו את התשובה לפניית ם . חלק מהגופים מציינים כי הערעור לא יתברר על ידי הגורם שנתן את ההתייחסות הראשונה אלא על ידי הגורם הבכי ר ביותר ביחידה שעל ידה בוררה התלונה או על ידי גורם אחר .שלא היה מעורב בבדיקת התשובה הראשונית131 ,ישנם גופים אשר יטפלו בערעור בדחיפות יעבירו אותו מיידית לטיפול אצל גורם בכיר יותר או שיחזירו אותו לבחינה חוזרת אצל היחידה המקצועית הרלוונטית, תוך הדגשת דחיפות המע.נה לשביעות רצון הפונה132 יש גופים 128 ביניהם: המשרד להגנת הסביבה, הנהלת בתי המשפט, משרד הבינוי והשיכון, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (במקרה של תוספות שירות, הפונה מיודע על החלטת הממונה), רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, רשות המים, משרד הרווחה והביטחון החברתי (כתלות בערוץ ,הכניסה של התלונה), רשות האוכלוסין וההגירה, זרוע העבודה, משרד המשפטים, הרשות הארצית לכבאות והצלה, משטרת ישראל שירות בתי הסוהר, משרד הבריא .ות (האזרח מיודע על הכוונה לביצוע שינויים), צה"ל 129 למשל, לאור ריבוי התלונות על מוקד מעונות יום והעיכוב הניכר בתהליך הטיפול בפניות לקבלת דרגה, הוחלט על יצירת אפשרות לקבלת דרגה זמנית להורים המעוניינים בכך. ההורים הרלוונטיים קיבלו הודעת דחיפה המעדכנת אותם על ,כך, לרבות בפרסום יזום בעיתונות .ברשתות החברתיות ובאתר המשרד במקביל, מחלקת פניות הציבור צירפה קישור לדרגה הזמנית בכל מענה שנשלח לפונה בסוגיה זו .ובכל ערוצי הפנייה, לרבות בדף הפייסבוק של המשרד 130 .כך במשרד הביטחון, משרד הכלכלה והתעשייה 131 כך למשל במשרד.הבריאות ובמשרד החינוך 132 .כך בזרוע העבודה חלק מהגופים ציינו כי במסגרת המענה הם מיידעים את הפונה במקרה שבו חל שינוי במדיניות (או בחקיקה) בעקבות פנייתו/תלונתו אצל רוב הגופים קיים מנגנון ערעור, אך ההתייחסות והגישה לטיפול בערעור שונות מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 38 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm שמגבילים את הטיפול בערעור רק למקרים בהם מתקיימים תנאים מסוימים, כמו למשל העלאת .טענות או עובדות חדשות העשויות להשפיע על תוצאות הטיפול ,במקרים אלו כאשר אין בתוכן הערעור מידע חדש או כשהמתלונן חוזר על טיעונים שהועלו בתלונתו הראשונית, הערעור לא .יטופל והפונה יקבל הודעה כתובה על כך133 ב משרד הרווחה והביטחון החברתי, על פני י ה חוזרת באותו נושא שהתקבלה תוך חצי שנה ו אשר לא מוצגות בה סוגיות חדשות - ניתן להשיב לפונה כי נענה כבר על תוכן פנייתו בעבר. לעומת זאת, במקרים בהם הוצגו סוגיות חדשות או שעבר ה יותר מחצי שנה, הפנייה תטופל כמו פנייה חדשה. 134 לפי הסטנדרט לטיפול במערכות הבריאות , במידה ואין מה להוסיף על המענה ל י פני ה המקורית יש לציין זאת מפורשות ולא להתעלם מהפנייה. כך גם במקרה של פניות ותלונות חוזרות. כאשר הפניות החוזרות או הערעורים מועברים למספר גורמים במערכת, יענה ככלל.הגורם הבכיר ביותר בחלק מהנהלים הטיפול בערעור זהה לטיפול בפנייה/תלונה חדשה ובחלקם ישנו נוהל ייעוד ,י .מפורט במידה רבה או מועטה, לטיפול בערעורים טבלה8 : קיומו של מנגנון ערעור בגופים השונים135 הגוף ?האם קיים מנגנון ערעור המשרד להגנת הסביבה כן הנהלת בתי המשפט כן זרוע העבודה כן משטרת ישראל כן משרד הבריאות כן משרד הבינוי והשיכון כן משרד החינוך כן משרד הכלכלה והתעשייה לא136 משרד המשפטים כן משרד הרווחה והביטחון החברתי כן משרד התחבורה והבטיחות בדרכים כן (ניתן להגיש עד2 )השגות משרד התיירות לא צה"ל כן רשות האוכלוסין וההגירה כן רשות המים לא137 רשות המסים כן רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון כן (ניתן להגיש עד2 )השגות שירות בתי הסוהר לא 133 .כך למשל במשרד החינוך 134 .בנוסף, הממונה על פניות הציבור ישקול אם יש מקום למענה משלים במקרה בו פונה שב ומגיב לתשובה שקיבל 135 .גופים שלא התייחסו בתשובתם לקיומו של מנגנון ערעור, לא מופיעים בטבלה 136 בתשובתם כתבו כי.הנושא יילקח בחשבון בתהליך עדכון הנוהל שקורה בימים אלו 137 .למעט מקרים חריגים בחלק מהנהלים הטיפול בערעור זהה לטיפול בפנייה/תלונה חדשה ו בחלקם ישנו נוהל ייעודי לטיפול בערעורים מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 39 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm ב רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, כאשר הפונה מגיש השגה היא מועברת לטיפול הגוף המוסדי ובמקביל מועברת גם לט ופי ל במחלקה המקצועית ברשות. המטפל המקצועי מעיין בכל המסמכים בתיק, עורך בירורים מול הגוף המוסדי, המחלקה המשפטית וכו' ואז.משיב לפונה לפי רשות המסים , בכל מקרה של ערעור על תלונה .נבחנות כלל הטענות בנוגע למענה שניתן לטענת הרשות , בדיקת התלונה נעשית מלכתחילה באופן מאוד קפדני ומדויק ועל כן מתקבלים .מעט מאוד ערעורים ברשות מ שירות בתי הסוהר נמסר כי נדירות פניות חוזרות אשר מגיעות אליה ם באותו עניין ומאותו פונה, וכשמגיעות כאלה הן מטופלות על פי מתווה הנחיית רמ"ח .לטיפול בפניות ותלונות הציבור נוהל משרד הרווחה והביטחון החברתי מתייחס למקרים של .פניות חוזרות כמו כן , בתשובת המשרד וצ ין כי קיים מנגנון משפטי המכונה"ועדת ערר" )(שאינו מוזכר בנוהל, שמטרתו מתן אפשרות ללקוח מקבל שרות לערער על החלטת המחלקה לשירותים חברתיים, במקרים שהוא סובר לא ש קבל את הסעד לו הוא זכאי ע יפ ל חוק. לפי פקו דת המטה הארצי של משטרת ישראל, הן למתלונן והן לשוטר הנילון עומדת זכות להגיש ערר בתוך30 .ימים מיום קבלת ההחלטה בתלונה לידיהם על זכות הערעור מודיע להם הקצין .מברר התלונה במכתב בו הוא מודיע להם את תוצאות בירור התלונה והחלטת הגורם המוסמך במסגרת הערר הם גם רשאי.ם לבקש לעיין בחומר בירור התלונה לפי נוהל רשות החשמל , הצרכן רשאי לפנות לממונה בתוך14 ימי עבודה ממועד מתן ההחלטה בבקשה לעיון מחדש בהחלטה, תוך פירוט הנימוקים לבקשה וצירוף מסמכים בהתאם. מעבר לפרק הזמן הנ"ל תהא ההחלטה בתלונה סופית ולא תיבדק שוב. על הממונה להשיב בתוך45 ימים ממועד קבלת התלונה, תוך פירוט הנימוקים לתשובתו ותשובה זו היא סופית ולאחריה ייסגר .תיק התלונה ב צה"ל הפונה יכול לפנות ללשכת ראש אגף כוח האדם, לשכת ראש המטה הכללי או משרד .הביטחון. מידע זה נמסר לפונה 5.6 מנגנון הפקת לקחים והפקת דוחות הטיפול בפניות ותלונות הציבור נעשה בראש ובראשונה לשם סיוע בפתרון בעיות ומתן מענה פרטני ויעיל לאזרח, אך בנוסף הוא גם יכול לשמש ככלי להפקת לקחים נקודתיים ו מערכתיים ולתיקון ליקויים . במרבית הגופים שענו לפנייתנו, וכפי שגם עולה מנהלי הטיפול בפניות ות לונות הציבור, קיים מנגנון הפקת לקחים על בסיס נתוני פניות ותלונות הציבור, ובהרבה מקרים הוא מתבסס על ריכוז הנתונים על ידי המערכת הממוחשבת. בחלק מהמקרים מדובר בבחינה נקודתית וממוקדת יחסית ובגופים אחרים יש מנגנונים לה פקת לקחים .מערכתית, כמפורט להלן במרבית הגופים שענו לפנייתנו קיים מנגנון הפקת לקחים על בסיס נתוני פניות ,ותלונות הציבור ובהרבה מקרים הוא מתבסס על ריכוז הנתונים על ידי המערכת הממוחשבת מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 40 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm לפי הרבנות הראשית , ברגע שהמחלקה לפניות הציבור מזהה פניות שחוזרות על עצמן, היא בודקת עם הגורמים המקצועיים האם מדובר בכשל מערכתי , ואם כן, היא לרוב תפעל לבצע .בדיקה מעמיקה ותפקח על התיקון שלו ב משרד העלייה והקליטה אחד מתפקידי היחידה לפניות הציבור הוא זיהוי פערים בהנגשת המידע לציבור , הן באופן ההגשה והן בתוכן, ולדאוג ,לתיקונם. בנוסף סוגיות ש עולות במהלך טיפול בפניות מועברות לגורמים הרלוונטיים להשלמת הטיפול ב פערים ברמת המדיניות ו קבלת ה החלטות. לפי חוזר מנכ"ל משרד החינוך , במק רים בהם התגלו ליקויים מנהליים , יצביע מנהל האגף לפניות ותלונות הציבור בפני הגורם המוסמך .במטה או במחוז על הצורך בתיקון ליקוי שהעלה הבירור אגף השירות ב רשות האוכלוסין וההגירה ה רוא בפניות הציבור מקור חשוב למידע על הכאבים של הציבור )(כך בתשובה ועל הפערים והחסמים בתהליכי השירות. 138 בנוהל הטיפול בתלונות ציבור של הרשות מצוין כי אם ממצאי בדיקת התלונה העלו כי מדובר בליקוי מערכתי, המבקרת הפנימית תצביע עליו בפני מנהל היחידה המקצועית (והעתק יועבר לידיעת מנכ"ל הרשות). בהמשך, מנהלת האגף תעקוב אחר תיקון הליקויים ותפרסם .ליקויים נבחרים במסגרת דו"ח התלונות השנתי משרד המשפטים :ציין כי הוא פועל בכמה דרכים סימון הפנייה במערכת ה- CRM ,כחלק מנושא רוחבי המעביר אותה לדשבורד ייעודי.שנבנה לצורך הצגה של כלל הפניות הרוחביות ובקרה עליהן במשרד גם מנהל תחום בקרה ולמידה שתפקידו לקדם תהל יכי למידה ובקרה בצוות ובגורמים המטפלים. בנוסף, אחת לכמה שבועות מתקיים תחקיר על טיפול בפנייה נבחרת במטרה לזהות ולצמצם פערים בשלבי הטיפול השונים, ולייעל תהליכים. יתר על כן, מדי חודש מתקיימים סקרי שביעות רצון (מקוונים וטלפוניים) על% 20 .מהפניות שהתקבלו139 לפי ר שות המים , אחת לרבעון מתבצע ניתוח מ גמות לנושאי הפניות באמצעות מערכתCRM , המאפשר זיהוי של מגמות צרכניות שלא קבלו מענה בכללי רשות המים וזיהוי נושאים הדורשים ריענון נהלים. בנוסף, בשנת 2022 הרשות החלה בתהליך עדכון וריענון של אמות המידה לשירות, בהתאם לניתוח המגמות .שהוזכר להלן ב משרד הבינוי והשיכון על הממונים על פניות הציבור להפיק באופן תקופתי נתונים כוללים ,אודות הפניות לזהות ליקויים וחסרים העולים מהן וליזום פעילות לטיפול בהם; כגון .'גיבוש ועדכון נהלי עבודה, הבהרת הנחיות, שינוי תהליכי עבודה וכו ב נהלים מסוימים העוסקים בתלונות מצ וין כי לאור ממצאי הבדיקה יש לתת לגורמים הרלוונטיים במשרד/רשות המלצות לתיקון הליקויים שעלו וכן כי על סיכום התלונה לכלול התייחסות 138 ,למשל לאור הפניות הרבות בכלל הערוצים בנוגע למסירה והפעלה של ת עודת זהות ,ביומטרית האגף החליט ,להתמקד בתהליך זה הוא ביצע מיפוי של נקודות הכשל לאורך כל מסע הלקוח ועיצב תהליך שירות מ שופר. 139 הסקר הטלפוני מתחלק לשניים: החלק הראשון כולל שאלות שנוגעות לאיכות השירות והמקצועיות, ולרמת שביעות הרצון מהמענה שניתן. חלק זה הינו מדיד וניתן לכימות. החלק השני מתנהל כשיחה חופשית, בה מנסים לברר עם הפונ ים האם יש ל הם הצעות ייעול למשרד המש פטים. עם סיום מילוי הסקר, על ה סו קר למלא שאלה נוספת: האם מתוך השיחה, יש לו רעיון לייעול תהליכים. כלל הסקרים .מועברים לדשבורד ייעודי. הנושאים שעלו במלל החופשי מקודמים על ידי מנהל תחום בקרה ולמידה, בשיתוף עם צוות היחידה רשות האוכלוסין וההגירה רואה בפניות הציבור מקור חשוב למידע על הכאבים של הציבור (כך בת)שובה ועל הפערים והחסמים בתהליכי השירות משרד המשפטים מעביר פניות לדשבורד ייעודי ;בחלוקה לפי נושאים אחת לכמה שבועות הוא מבצע תחקיר על טיפול בפנייה נבחרת ומדי חודש מקיים סקרי שביעות רצון על 20% מהפניות שהתקבלו מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 41 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm ל פעולות140 שיינקטו או ננקטו בעקבותיה. 141 ב משטרת ישראל , הקצין הממונה רשאי ל תת המלצה מערכתית ,)בעניין תלונה שהתבררה כמוצדקת (בנוסף להמלצה ספציפית בעניין הנילון כגון לעשות שינוי במבנה היחידה (לרבות שינוי באיוש התפקידים), לעשות שינוי בתהליכים ביחידה או בנוהלי העבודה בה או לערוך .הדרכה בעניין נוהלי העבודה הקיימים לפי הנהלת בתי המשפט , חלק בלתי נפרד מהטיפול בפניות/תלונות כולל מתן המלצות כלל מערכתיות ו במקרה כזה המטפל (המבקר) הוא גם.גורם ממליץ ,כמו כן אגף הביקורת עורך מעקב מובנה אחר יישום ה המלצות . ,בנוסף ישנן תלונות שבעקבות הטיפול בהן מעבירים""סיכום אירוע142 לידיעת כלל ,העובדים הרלוונטיים לאותו מקרה לשם .למידה ומניעת הישנות מקרים דומים בעתיד רשות האוכלוסין וההגירה ציינה כי במקרים רבים, כתוצאה מזיהוי פערים וליקויים רוחביים מתבצעים שינויים בהנחיות, בנהלים ואף שינויי חקיקה וכן מועברות הבהרות ליחידות המקצועיות. אגף הביקורת ותלונות הציבור ברשות עורך מעקב שיטתי אחר הליקויים שעלו בריכוז התלונ ,ות ומבקש מהיחידות דיווח אחר התקדמות תיקוני הם. בגופים בהם יחידת פניות ותלונות הציבור ממוקמת תחת אגף הביקורת, מנגנון הביקורת והפקת הלקחים מוסדר כחלק אינהרנטי מעבודת האגף וכולל גם מעקב ופיקוח אחר תיקון .הכשלים שנמצאו143 ישנם גופים ש אחת ל פרק זמן מסוים מפיקים דוחות אשר ,מרכזים נתונים אודות זמני טיפול ערוצי פנייה , אחוזי טיפול, מיפוי נושאים ועוד, וזאת לרוב בהתבסס על המערכת הממוחשבת .חלקם מ ג דירים בנהלים הא רגוניים את תדירות הפקת הדוחות ופירוט אודות התכנים אשר עליהם לכלול144. רא ו טבלה9 לתדירות .הפקת דוחות בגופים שונים לעיתים, כמו ב משרד להגנת הסביבה , ה פקת הדוחות מבוצע ת .בחלוקה לפי מחוזות ולפי נושאים ספציפיים מסיכום הנתונים ניתן ללמוד היכן כדאי לרכז מאמצים, באילו נושאים דרושות הכשרות .מקצועיות נוספות וגם כיצד ניתן לשפר את השירות לאזרח ב משרד הפנים מנהלת אגף פניות הציבור כוללת בדוח תובנות לשיפור, ייעול ושינויי חקיקה נדרשים., כפי שעולה מהפניות משרד התחבורה והבטיחות בדרכים מוציא דוחות הכולל ים מסקנות, תובנות ובעיות שעלו מהפניות .שטופלו באותו חודש משרד החינוך מפרסם דוחות רוחביים, יזומים או לפי דרישה, ובנוסף גם מוציא ניירות עמדה בנושאים שבלטו בפניות או כאלו בהם יש צורך לשינוי וט יוב השירות 140 פעולות כדוגמת הדרכה, הפצת נוהל ושינון בתדרוכים, ביצ וע שינוי כלשהו למניעת הישנות התקלה ואמצעים משמעתיים בהתאם לשיקול .)מפקדים (מתוך נוהל הרשות הארצית לכבאות והצלה 141 כך .בגופים: הנהלת בתי המשפט, הרשות הארצית לכבאות והצלה 142 .ממנו מסירים את הפרטים המזהים 143 כך בהנהלת בתי המשפט, רשות המסים, רשות האוכלוסין.וההגירה, הרשות הארצית לכבאות והצלה, שירות בתי הסוהר 144 בסטנדרט מערכות הבריאות למשל, על הדוחות לכלול את הפרמטרים הבאים: כמות פניות ותלונות, סוג הפניות והתלונות, מהויות ותחומי הפניות, יחידות המוסד, משך זמן הטיפול ועמידה בזמנים כפי שהוגדרו, תוצאות סופיות של ת לונות, דוגמאות לתלונות נפוצות ודרכי .הטיפול בהן, פעולות שנעשו עקב תלונות ברמה הרוחבית ומגמות לאורך זמן לפי מספר גופים , חלק בלתי נפרד מהטיפול בפניות ותלונות כולל מתן המלצות כלל מערכתיות בגופים בהם יחידת פניות ותלונות הציבור ממוקמת תחת אגף הביקורת, מנגנון הביקורת והפקת הלקחים מוסדר כחלק אינהרנטי מעבודת האגף ישנם גופים שאחת לפרק זמן מסוים מפיקים דוחות אשר מרכזים נתונים אודות זמני טיפול, ערוצי ,פנייה, אחוזי טיפול מיפוי נושאים ועוד . חלקם מגדירים בנהלים הארגוניים את תדירות הפקת הדוחות מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 42 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm שהמשרד נותן לציבור. משרד הבינוי והשיכון מקיים דיונים בהתבסס על הדוחות , מפיק לקחים ומשנה כללי טיפול. 145 דיונים בעקבות דוחות מתקיימים גם ב זרוע העבודה. דוח נציבת התלונות של רשות המסים מפורסם באתר הרשות ובחוברת מודפסת, ומציג בין היתר נתונים סטטיסטיים ותרשומות נבחרות מטיפול בתלונות שיש בהן עניין או מידע שחשוב לפרסמו לציבור ולבעלי עניין נוספים. 146 אגף השירות ב משרד הבריאות מפיק ליחידות המשרד דוחות ,המשלבים נתוני פניות תוצאות סקרים ונתונים ממ"וקד "קול הבריאות. ב רשות האוכלוסין וההגירה על המבקרת הפנימית להגיש דוח שנתי על טיפול האגף בתלונות הציבור, שיכלול את מספר התלונות שטופלו בשנה החולפת, פילוח שלהן בהתאם לנושאי ם ,, כמות התלונות שהוגשו על כל יחידה משך זמן הטיפול, תוצאות הבדיקה לפי סיווג מוצדק/לא מוצדק, פירוט הליקויים הרוחביים שעלו .והפעולות שבוצעו לתיקונם. הדוח יפורסם באתר האינטרנט של הרשות חלק מהגופים מפרסמים את הדוחות לציבור הרחב. לפי פקודת המטה הארצי של משטרת ישראל, כל קצין תלונות ציבור צריך ל רכז בתום כל שנה את פרטי השוטרים ביחידות שבאחריותו שהוגשו נגדם מספר תלונות, ו ל דווח עליהם למפקדיהם במהלך השבועיים הראשונים של תחילת כל שנה. המפקדים יערכו לשוטרים הנילונים ראיון בו .יעירו להם על ריבוי התלונות נגדם טבלה9 : תדירות הפקת דוח ות בגופים שונים הגוף תדירות הפקת דוחות הרשות הארצית לכבאות והצלה147 "סטטוס פניות ציבור" אחת לשבועיים בכל יום ראשון המשרד להגנת הסביבה דוחות אחת לרבעון ובסוף כל שנה זרוע העבודה147 טבלה עם פירוט הפניות הפתוחות- אחת לשבוע דו ח המרכז מידע אודות הפניות השונות שהתקבלו– מ די חציון )משרד הבריאות (מערכת הבריאות147 דו ח ריכוז נתונים שנתי משרד הפנים דוח שנתי משרד הרווחה והביטחון החברתי147 העברת נתונים אחת לשלושה חודשים או על פי דרישה148 משרד התחבורה והבטיחות בדרכים147  דו ח על היקף פעילות צוות פניות הציבור- אחת לשבוע  דו ח על פניות שחורגות מלוח הזמנים למענה– אחת לשבוע  דו )ח סיכום חודשי (הכולל מגמות וליקויים מערכתיים– אחת לחודש149 רשות האוכלוסין וההגירה147 דוח שנתי על הטיפול בתלונות שיוגש ברבעון האחרון של כל שנה רשות המסים דוח שנתי של נציבת התלונות שירות בתי הסוהר147 דו ח שנתי לראש מחלקת ביקורת 145 כמו למשל האצלת סמכויות לצוות מסו ים שעוסק בתחום תשלומי שכר דירה ו שינוי נהלים. 146 בעלי עניין נוספים כדוגמת ,מבקר המדינה הו ועד ה ל ביקורת המדינה של הכנסת, יח ידות הרשות ורשויות ציבוריות אחרות. 147 מוגדר בנוהל הארגוני 148 .'נתונים אודות סוגיות, אוכלוסיות, מגמות אזוריות וכו 149 .בנוסף, אחת לשבועיים תתקיים גם פגישת עדכון פניות ציבור שבמסגרתה יימסרו עדכונים שוטפים ויוצגו הדוחות הנדרשים חלק מהגופים מפרסמים את הדוחות לציבור הרחב מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 43 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm ב גופים מסוי מים יש בשנים האחרונות תהליכי פ יתוח והקמה של תחום פניות הציבור , הכוללים תהליך הפקת לקחים .משרד הרווחה והביטחון החברתי ן ציי כי התהליך כלל א ,בחון של המצוי הגדרת הרצוי, מיפוי החסמים ושיקוף החוזקות, ובסיומו נבנתה תכנית יישום .מגובשת150 ,כיום לאור טיוב המערכת וריכוז הנתונים אודות פונים מוכרים למערכת ושאינם מוכרים לה, המשרד למד על קיומם של פערים מסוימים. 151 ישנם גופים אשר ציינו כי מנגנון הפקת לקחים נמצא בתהליך הסדרה או הקמה152 והיו כאלה שציינו כי חסר כוח אדם להקמתו. 153 למידה ארגונית לפי הסטנדרט לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הבריאות לפי הסטנדרט לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכות הבריאות חשיבות הלמידה הארגונית (הכוללת הסקת מסקנ ות, ריענון, שינוי מדיניות וכו') נובעת מהעובדה שפונים רבים אינם יכולים לתקן את אשר אירע להם, אך בכל .זאת מתלוננים על מנת שהגוף יפעל לשיפור הנושא בעתיד לפי הסטנדרט, יש לפעול לניתוח שאלות המגיעות ל יחידות פניות ותלונות הציבור ולפרסום שאלות ותשובות נפוצות בכל דרך נדרשת (אתרי האינטרנט, רשתות .)'חברתיות, שילוט, מסכי מידע במוסדות השונים, עלונים, מוקד המוסד וכו בנוסף, במקרים של פניות שכוללות הצעות מדיניות ראוי לבצע מעקב ולעדכן את הפונה בכל התפתחות עתידית הקשורה בהצעתו (מהלך זה מחיי ב תיעוד מיוחד). לפי הסטנדרט, חשוב לציין במענה לפונה את הלמידה הארגונית שבוצעה כתוצאה מהפנייה, תוך .אזכור הפעולות שנעשו בנידון המלצות הסטנדרט במסגרת הלמידה הארגונית:  הקפדה שעל בסיס הפקת הדוחות וניתוח תלונות יתבצעו הפקת לקחים, זיהוי מגמות רוחביות, ביצוע פעול ות התערבות ביחידות בהן מזוהה מגמה רוחבית ו הסקת מסקנות לצורך שיפור המערכת .  המלצה לקיים ס קרי שביעות רצון על יחידות פניות ותלונות ציבור כחלק מהלמידה הארגונית, תוך שימת דגש על זיהוי האתגרים והחסמים העומדים בפני היחידה, זיהוי הפערים הקיימים שעליהם יש לתת דגש בשוטף ובטווח הארוך, זיהוי קשיים וחולשות במערכת ברמה הרוחבית, מיקוד האתגרים הקיימים במערכת ובחינה של התהליך על כל שלביו, בחינה של הגורם המטפל בהתאם לנתוני הסקר ברמה הפרטנית, ש יקוף נתונים ליחידות השונות עליהן .בוצע הסקר ועבודה פרטנית מול היחידה בהתאם לצרכים שעלו מן הסקר 150 תוכנית ה יישום שמה את הדגשים:הבאים א. טיוב המערכת הממוחשבת– .איסוף נתונים בעלי משמעות לשיפור השרות .ב. מעבר ממערכת המתפעלת את פניות הציבור למערכת המנהלת את הפניות ג. חיזוק אחריות וסמכות גורמי המקצוע המטפלים בפניות לת י עדוף הטיפול בפניות על בסיס נתונים, וממשק שוטף עם נותן הש י רות ברשות המקומית- .המחלקות לשירותים חברתיים 151 :למשל פער בין צרכים למשאבים– אוכלוסייה שצריכה את שירותי הרווחה אך לא פונים ישירות, פער בזמינות והכרות עם הש י רות המוניציפלי וכן ר צון לש י רות חד פעמי ללא מחוי י בות ותהליך סדור מקצועי של קבלת ש י רות במחלקת הרווחה. 152 כך.במשרד הביטחון, משרד העלייה והקליטה 153 .כך במשרד הכלכלה והתעשייה מנגנון הטיפול בפניות ותלו נות הציבור | 44 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm  המלצה לפרסם במסגרת הדוחות ובמסגרות פרסום נוספות: הסקת ,מסקנות, דוחות שהופקו עקב בירורים תהליכים ושינויים שנעשו עקב פניות וכל מידע נוסף חשוב שהופק במסגרת הטיפול בפניות ותלונות, לרבות מגמות שנלמדו לאורך זמן. 6 . נספחים 6.1 נספח א': סימוכין התשובות של הגופים שהשיבו לפניית מרכז המחקר והמידע 1. ,נגה ספרא, יועצת השר, לשכת השר המשרד לביטחון הפנים, תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, דוא"ל3 ביולי2022 . 2. מיכל ריבלין , ראש תחום פניות הציבור וחופש המידע ,המשרד להגנת הסביבה , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב21 ביוני2022 . 3. עדי שחרור ,המבקר הפנימי, ,הביקורת הפנימית ותלונות הציבור הנהלת בתי המשפט , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,מכתב10 ביולי2022 . 4. תמי ,מזרחי, ממונה פניות הציבור וחופש המידע, פניות הציבור וחופש המידע הרבנות הראשית לישראל , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב7 ביוני2022 . 5. הרשות הארצית לכבאות והצלה, תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת , התייחסות על גבי שאלון ללא חתימה, התק בלה דרך ,נגה ספרא, יועצת השר, לשכת השר המשרד לב י ,טחון הפנים, דוא"ל3 ביולי2022 . 6. ,מאיה מילר משי, יועצת לממונה, לשכת הממונה על זרוע העבודה זרוע העבודה, משרד הכלכלה והתעשייה , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב25 ביולי2022 . 7. רפ"ק עו"ד יוסי ,כהן, קצין מדור תלונות ציבור ארצי, מדור תלונות ארצי וחופש מידע, לשכת היועץ המשפטי משטרת ישראל, תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב29 ביוני2022 . 8. ,אנט קליימן, ממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע, היחידה לפניות הציבור וחוק חופש המידע משרד האוצר ,תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב15 ביוני2022 . 9. ,ליאת גרטמן, ראש היחידה לפניות ותלונות הציבור וממונה על חופש המידע, אגף דוברות והסברה משרד הביטחון ,תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב19 ביוני2022 . 10 . בת שבע גורדו, מנהלת ת ,חום פניות ציבור משרד הבינוי והשיכון , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב14 ביוני2022 . 11 . ,מירי כהן, מנהלת תחום בכיר קשרי ממשל ותכניות לאומיות, לשכת משנה למנהל הכללי משרד הבריאות , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב6 באוקטובר2022 . 12 . ,רות זך, אחראית פניות הציבור אגף דיפלומטיה ציבורית, משרד החוץ , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב11 ביולי2022 . 13 . ,שבתאי כהן, מנהל האגף, האגף לפניות ותלונות הציבור וקו פתוח לתלמידים, אגף בכיר שירות לציבור משרד החינוך ,תשובה על פניית מרכז המח קר והמידע של הכנסת ,, מכתב14 ביוני2022 . 14 . ,שרון שמר, מנהלת אגף שירות הציבור משרד הכלכלה והתעשייה, תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, דוא"ל16 ביוני2022 . מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 45 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm 15 . ,נחמה ויסנברג, היחידה לפניות הציבור משרד המשפטים ,תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת , ,מכתב7 ביולי2022 . 16 . יוליה אוספובט-גורביץ ,מנהלת תחום פניות הציבור/ממונה על העמדת מידע לציבור, משרד העלייה והקליטה , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת,, מכתב 27 ביוני2022 . 17 . ,חגית בנבנישתי, ממונה פניות הציבור, אגף קשרי חוץ ודוברות משרד הרווחה והביטחון החברתי , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב16 ביוני2022 . 18 . ,כפיר יעקב, מנהל תחום קשרי ממשל, אגף בכיר לתכנון ומדיניות משרד הפנים , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, דוא"ל16 ביוני2022 . 19 . שרונה קרסגי, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים ,תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב 15 ביוני2022 . 20 . ,מורן בנימין, המינהל לחוויית התייר משרד התיירות ,תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב 12 ביוני2022 . 21 . ,רס"ן בני בכר, רמ"ד כנסת ממשל וציבור, לשכת ראש המטה הכללי צבא ההגנה לישראל ,תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת , מכתב , 3 ביולי2022 . 22 . מרב אברהמס ,סמנכ"לית בכירה ,תכנון מדיניות ואסטרטגיה ,רשות האוכלוסין וההגירה , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב8 ביוני2022 . 23 . הימת עאבד–זועבי ,מנהלת יחידת פניות הציבור ,, חטיבת אסדרה רשות המים , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב20 ביוני2022 . 24 . ,אביגיל פינטו, המבקרת הפנימית רשות המסים בישראל, תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת , ,מכתב22 ביוני2022 . 25 . ,עו"ד יפעת ששון, מנהלת מחלקת פניות הציבור רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון , תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב5 ביולי2022 . 26 . ,ד"ר יוחנן ועקנין, סג"ד, ראש ענף מחקר, לשכת נציבת בתי הסוהר שירות בתי הסוהר, תשובה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת ,, מכתב13 ביוני2022 . מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 46 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm 6.2 :'נספח ב הגורם הבכיר ביותר האמון על פניות ותלונות ה ציבור בגופים השונים וכפיפותו הא רגונית תפקיד האחראי על פניות ו/או תלונות הציבור הבכיר ביותר הגוף הציבורי כפיפות ארגונית נציב/ת התלונות154 רשות המסים מנהל רשות המסים המבקר הפנימי הרשות הארצית לכבאות והצלה נציב הכבאות הנהלת בתי המשפט משרד הבינוי והשיכון155 המשרד לביטחון ה פנים הממונה על פניות הציבור (וחופש )המידע משרד התחבורה והבטיחות בדרכים מנהל אגף פיקוח, בקרה ורמת שירות משרד הרווחה והביטחון החברתי אגף קשרי חוץ ודוברות הרבנות הראשית לישראל מנכ"ל הרבנות הראשית לישראל משרד התיירות156 מנהל/ת אגף א' שירותי תיירות משרד החוץ - האגף לדיפלומטיה ציבורית157 האגף לדיפלומטיה ציבורית משרד האוצר משרד הביטחון158 )מנהל/ת אגף פניות (ותלונות ציבור משרד החינוך אגף בכיר שירות לציבור משרד המשפטים סמנכ"לית השירות משרד הפנים אגף הדוברות במשרד מנהל/ ת מחלקת פניות הציבור רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון ,סגן הבכיר לממונה על שוק ההון ביטוח וחיסכון מנהל/ת תחום פניות הציבור משרד העלייה והקליטה מנהלת האגף א' שירות לציבור משרד הבינוי והשיכון159 סמנכ"ל מנהל סיוע בדיור זרוע העבודה מנהלת אגף דוברות, פניות ציבור וקשרי חוץ רשות המים סמנכ"ל חטיבת אסדרה משרד הבריאות מנהלת אגף בכיר שירות מפקד/ת יחידת פניות הציבור צה"ל ראש אגף כוח אדם ראש מדור תלונות ציבור וחופש המידע משטרת ישראל היועץ המשפטי למשטרה 154 הנציבה חברה בהנהלה המצומצמת של רשות המסים (סמנכ" )לים בכירים. 155 .המבקר אחראי על טיפול בתלונות 156 התפקיד נקרא רכז/ת בכיר/ה פניות ציבור. 157 התפקיד נקרא אחראי/ת פניות הציבור. באגף לדיפלומטיה ציבור ית גורמים שונים אחראיים לטיפול בפניות מסוגים שונים וכפיפותם משתנה בהתאם. 158 התפקיד נקרא ראש היחידה לפניות הציבור. 159 .המנהל אחראי על טיפול בפניות מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 47 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm תפקיד האחראי על פניות ו/או תלונות הציבור הבכיר ביותר הגוף הציבורי כפיפות ארגונית ראש תחום פניות ציבור המשרד להגנת הסביבה ראש אגף דוברות, תקשורת והסברה ראש צוות טיפול בפניות ותלונות ציבור שירות בתי הסוהר מבקר בכיר במחלקת ביקורת עובד/ת המטפלת בפניות הציבור משרד הכלכלה והתעשייה מנהלת אגף השירות .ברשות האוכלוסין וההגירה התלונות מטופלות באגף הביקורת הפנימית, הכפוף למנכ"ל הרשות 6.3 נספח ג': הנושאים הכלולים ב נ הלי הטיפול בפניות ו/או תלונות הציבור ,)מרבית הנהלים בעלי מבנה דומה הכולל רקע ומידע כללי, מטרות, הגדרות (ובעלי תפקידים אופן הגשת הפנייה/תלונה, עקרונות הטיפול בפנייה/תלונה, אופן הטיפול, פניות/תלונות שלא תיבדקנה, הגשת ערעור ומנגנון הפקת לקחים- אם ק יימים. לעיתים יש שינויים בסדר הפרקים .או שמות אחרים על אף הדמיון במבנה המסמך, קיימת שונות גדולה בין הנהלים ברמת הפירוט וההתייחסות לנושאים מסוימים . להלן תובא ביתר פירוט התייחסות לחלקים נפוצים בנהלי הגופים; התייחסות לנושאים אחרים כלולה בפרקים.המתאימים לעיל  רקע ומידע כללי160 חלק זה לרוב כולל רקע כללי על הנוהל והתייחסות למטרותיו, הסבר אודות פעילות היחידה העוסקת בפניות ו/או תלונות הציבור ותפקידה, מידע על הגורמים דרכם מתקבלות הפניות ו/או .התלונות וכן מידע אודות הבסיס החוקי עליו מסתמך הנוהל או המשלים את הנוהל  מטרות הנוהל161 באופן כללי, מטרת הנוהל היא הסדרת אופן הטיפול בפניות ו/או תלונות הציבור והגדרת סדרי העבודה . בנוהל של הנהלת בתי המשפט המטרות מפורטות יותר וכוללות הגד רת העקרונות ותהליך הטיפול בפניות ו/או תלונות הציבור והבחנה ביניהן, הגדרת זמני טיפול, פירוט סוגי הפניו ת ו/או התלונות בהן היחידה מטפלת וכן התייחסות ליידוע הציבור על דרכי הגשת הפנייה ו/או התלונה. גם נוהל רשות המים "בירור השגות צרכנים" מציין כי אחת המטרות היא לפשט .ולבאר את אופן הגשת ההשגה, מועדי ההגשה והתנאים הנדרשים כדי לאפשר את בירורה ב משרד הבינוי והשיכון המטרות כוללות הגדרת תהליך עבודה מובנה ואחיד והגדרת תחומי האחריות והסמכות של בעלי התפקידים בתחום. בנוהל רשות האוכלוסין וההגירה המטרות ,כוללות הסדרת מתן מענה בזמן מוגדר, באופן מקצועי, אחיד, ברור ומנומק בהתאם לחוק 160 קיים בגופים: הנהלת בתי המשפט, הרשות הארצית לכבאות והצלה, זרוע העבודה, משרד הבינוי והשיכון, משרד החינוך, משרד ה רווחה .והביטחון החברתי, רשות האוכלוסין וההגירה, רשות המים, שירות בתי הסוהר, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים 161 קיים בגופים: הנהלת בתי המשפט, משרד הבינוי והשיכון, משרד הבריאות (לא מפורסם לציבור), משרד הרווחה והביטחון החברתי, רשות האוכלוסין וההגירה, רשות המים, ש.ירות בתי הסוהר, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 48 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm לתקנות ולנהלים הרלוונטיים. ב שירות בתי הסוהר מ ציינים כמטרה גם את פירוט סוגי הפניות והתלונות אשר הצוות אינו מטפל בהן. נוהל משרד הבריאות מזכיר מטרות נוספות- הגברת אמון הציבור במערכת הבריאות כתוצאה מטיפול מהיר ואיכותי בתלונות וניתוח נתונים והכרה בתלונה כבסיס ללמידה ארגונית וחשיבה על שיפור תהליכי עבודה ב מערכת הבריאות, עכשיו .ובעתיד  הגדרות162 סעיף זה כמעט תמיד כולל הגדרה של מהי תלונה ומהי פנייה. ההגדרות אינן אחידות בין הגופים השונים, לא ברמת הפירוט - חלקן כלליות מאוד וחלקן יורדות לרמת פירוט גבוהה ולתתי הגדרות, ו לא ב מהות - ,למשל, בעוד מרבית הגופים עושים הפרדה בין פניות לתלונות זרוע העבודה מגדירה תלונה כסוג של פנייה. עוד, בקשה לקבלת מידע לעיתים נכללת תחת פנייה ולעיתים עומדת בפני עצמה. בחלק מהנהלים יש גם הגדרה מיהו מתלונן/פונה וכן הגדרת מונחים רלוונטיים לאותו הגוף (תשובת בי ניים ותשובה סופית, דיווח, השגה, התנהגות בלתי )'נאותה, חומר פנימי, נתב ומענה קולי, הודעת חיוב וכו ובעלי תפקידים ,כדוגמת האגף, המבקר .מנהל האגף, הדובר, קציני מטה, נציג שירות, רפרנט, ממונה וגורם מטפל  אופן הגשת הפנייה/תלונה163 במרבית המקרים, על הפנייה/תלונה לכלול פרטים אישיים של הפונה – ,שם פרטי, שם משפחה מספר תעודת זהות ואמצעי ליצירת קשר (טלפון, דואר אלקטרוני, פקס ו/או כתובת מגורים). לפי הסטנדרט לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הבריאות , יש להוסיף גם חומר רפואי נדרש (אם קיים) וויתור סודיות רפואית, ואם חסרים פרטים יש ליצור קשר טלפוני עם הפונה מהר .ככל שניתן לצורך השלמתם בגוף הפנייה/תלונה יש להביא פרטים (נושא, תאריך, מקום וכל פרט אחר רלוונטי), לציין עובדות ולצרף אסמכתאות ומסמכים רלוונטיים. במקרה של תלונה, יש גם להוסיף העתקים מהת כתבויות קודמות בנושא (אם היו). בנוסף, אם הפנייה/תלונה מוגשת .על ידי גורם בשם מתלונן אחר (גם באמצעות עורך דין), יש לצרף ייפוי כוח מטעמו לפי נוהל רשות המים ,יש להוסיף גם את שם ספק המים והצהרה שהעניין לא נידון בערכאה משפטית שכל האמור בהשגה נכון וצורפו כל המסמ כים ושידוע למשיג כי רשות המים אינה צד לסכסוך בין .הצדדים חלק מהגופים מציינים כי על הפנייה/תלונה להיות מנוסחת בצורה עניינית וברורה, וכן להקפיד על שמירת כבודם של עובדי הציבור והימנעות משימוש בשפה בלתי .הולמת164 בפרק זה גם מוזכרים לעיתים ערוצי הפנייה הארגוניים (ראו פרק4 .) 162 קיים בגופים: הנהלת בתי המשפט, הרשות הארצית לכבאות והצלה, משטרת ישראל, משרד הבינוי והשיכון, משרד הבריאות, משרד ,הרווחה והביטחון החברתי, רשות האוכלוסין וההגירה, רשות המים רשות החשמל, שירות בתי הסוהר, משרד התחבו.רה והבטיחות בדרכים 163 קיים בגופים: הנהלת בתי המשפט, משרד הבריאות, משרד החינוך, רשות האוכלוסין וההגירה (הפרק נקרא: תנאים ודרישות), משרד .התחבורה והבטיחות בדרכים, רשות המים 164 .כך למשל בהנהלת בתי המשפט וברשות האוכלוסין וההגירה מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 49 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm  עקרונות הטיפול בפנייה/תלונה לפי הנהלת בתי המשפט, עקרונות הטיפול בתלונות ציבור כוללים מחויבות לבירור מעמיק ולטיפול ראוי, בדיקת התלונות ביושרה, במקצועיות וללא משוא פנים, בירור מול הגורמים הרלוונטיים ככל שנדרש ונתינת מענה מלא הכולל הסבר מפורט ככ ל שניתן לטענות לגופן תוך פרק זמן סביר. בפקודת המטה הארצי של משטרת ישראל מצוין כי כל שוטר המטפל בתלונת ציבור יפעל לבירור מהיר ויעיל של התלונה ולמתן מענה אדיב ומקצועי למתלונן. לפי חוזר מנכ"ל משרד החינוך, 165 האגף ממוקד בלקוח ומטרתו לטפל בפנייה ביעילות ובאופן בל תי תלוי, בכדי לפתור את הקושי ולטייב את המערכת. כן מצוין כי לכל פנייה בכתב יינתן מענה בכתב (כך גם .)לפי המלצות סטנדרט הטיפול במערכת הבריאות נוהל משרד הרווחה והביטחון החברתי .מקדיש פרק לתפקיד המחלקה לפניות ציבור במשרד התפקיד כולל טיפול בפניות/דיווחים דחופים ,ומניעת פגיעה באוכלוסיות בסיכון וסכנה התייחסות לאוכלוסייה נזקקת שלא היתה מוכרת לשירותי הרווחה טרם הפנייה ובחינה מחודשת של המענים הניתנים ללקוחות תוך ניסיון להיענות למצוקתם ככל האפשר. יתר על כן, על המחלקה להוות מקור מידע וכלי בקרה נוסף של המשרד באשר לאיכות וזמינות השירותים הניתנים ללקוחות שירותי הרווחה ולהעביר נתונים לעובדי המשרד מהמערכת הממוחשבת אודות סוגיות, אוכלוסיות, מגמות אזוריות וכו' כבסיס ללמידה, הפקת לקחים, זיהוי תופעות .וביצוע שינויים בתחומם  אופן הטיפול בפנייה/תלונה פרק זה שונה מאוד בנפחו וברמת הירי דה לפרטים בין נהלי הגופים השונים . בנהלים הדנים גם בפניות וגם בתלונות, לעיתים קיימת חלוקה בין השתיים בנוגע לאופן הטיפול. נפרט כאן אודות נושאים שלא הוזכרו בפרקים .אחרים במסמך פנייה/תלונה בעילום שם - חלק מהגופים מטפלים בפניות ותלונות בעילום שם וחלק נמנעים .מכך בפקודת המטה הארצי של משטרת ישראל- אם תוכן התלונה אינו מאפשר את בירורה ללא ידיעת זהות המתלונן, הקצין הממונה יפסיק את הטיפול בה. לפי חוזר מנכ"ל משרד החינוך , תלונה אנונימית תטופל תוך כדי נקיטת הזהירות המתחייבת ובכפוף להנחיות מנהל האגף לפניות ותלונות הצי .בור ותוצאות הטיפול יועברו, על פי שיקול דעתו, לגורמים הרלוונטיים בנוסף, פונה רשאי לבקש מהגורם המטפל שלא להזכיר את שמו או כל מידע אחר שהועבר לידיעת האגף, והדבר ייעשה כל עוד ניתן לבדוק את התלונה ללא העברת המידע המצוין. לפי משרד הרווחה והביטחון החברתי , פנייה בעילום שם תיבדק בהתאם לנוהל ללא מתן מענה .לפונה 165 בחוזר משרד החינוך, סעיף זה נמצא כחלק מפרק "סמכויות האגף ועקרונות העבודה". תחת סעיף זה החוזר מציין גם את אופן הטיפול .בפנייה מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 50 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm נוסח התשובה - ,חלק מהגופים מפרטים כללים עליהם יש להקפיד בעת כתיבת תשובה לפונה ביניהם בעיקר נקיטת לשון עניינית ואדיבה. כללים לדוגמה, בנוהל של זרוע העבודה : הקפדה על מתן מענה שלם הכולל התייחסות לכל הסוגיות אותן ,העלה הפונה, הקפדה על ניסוח מכובד על הגהה וכתיב תקינים וברורים, צירוף הפנייה המקורית של הפונה והקפדה שלא לצרף .תכתובות פנימיות של עובדי המשרד תיעוד - סטנדרט מערכות הבריאות מציין כי יש לנהל את כל הפניות והתלונות במערכת ממוחשבת המאפשרת תיעוד, הפקה וניתוח נתו נים, ולפי תשובת המשרד- כך קורה בפועל בקרב גופים רבים במערכת הבריאות. בסטנדרט גם מפורטים הנושאים אותם יש לתעד166 ;ונתונים המומלצים לתיעוד לצורך הפניה, תחקור וניהול פנימי167 כן מוזכר כי תקופת השמירה צריכה להיות בת שבע שנים או יותר. בנוהל הרשות הארצית לכבאות והצ לה מצוין כי יש לנהל "יומן פניות ציבור" בטבלת אקסל ייעודית (ברמת המחוז והתחנה) הכולל תאריך, תמצית מהות .הפנייה, תאריך יעד למענה וסטטוס הטיפול168 כמו כן, יש לתייק ולשמור מסמכים במערכת ה"סער". בנוהל של זרוע העבודה מצוין כי על נאמן פניות הציבור לבצע תיעוד ומעקב של כלל הפניות. לפי פקודת המטה הארצי של משטרת ישראל , הקצין המטפל בתלונה יתעד בכתב כל .פעולה שעשה הנוגעת לבירור התלונה ויצרף כל מסמך רלוונטי פנייה טלפונית - לפי נוהל משרד הבינוי והשיכון , במקרים בהם מתקבלות פניות טלפוניות על ידי נציג שירות, הטיפול בהן צריך לה יות מיידי, ובמקרים בהם הדבר לא מתאפשר (למשל )במקרה של נושא הדורש בדיקה מעמיקה, בירור מקצועי או השלמת מידע שלא מצוי במערכת יבוצע מול הפונה תיאום ציפיות לגבי זמן החזרה, שאינו מעבר לשני ימי עבודה. במקרים בהם הטיפול נמשך מעבר לכך, יש ליצור קשר עם הפונה ולעדכנו בסטטוס הטיפול בפנייתו. הנוהל גם מפרט כיצד יש לנהוג כשהפונה מבקש לשוחח עם המנהל או עם גורם אחר וכן כיצד לטפל בפנייה טלפונית ללשכות ההנהלה או לעובדים במחלקות השונות במשרד (שלבי הטיפול דומים .)לטיפול על ידי נציג שירות תרשימי זרימה - .לחלק מהנהלים מצורפים תרשימי זרימה של תהליך הטיפול בפניות/תלונות אל נוהל משרד הבינוי והשיכון מצורפים מספר תרשימים עבור התהליכים השונים (קבלת פנייה .)בטלפון או בכתב169 בחלק מהגופים קיימים תרשימים לטיפול בפניות/תלונות גם ללא קיום נוהל. ראו נספח ד.' לדוגמאות 166 הנושאים אותם יש לתעד: פרטי הפונה המלאים, כל סוגי הפניות והתלונות, התכתבויות, מסמכים מצורפים, תרשומת שיחות ותשובות .לפונה 167 הנושאים המומלצים לתיעוד: פרטי הפונ ,)ה והנפגע המלאים, היחידה האחראית, המוסד הנילון ומושא התלונה, מהות התלונה (על מה תחום התלונה (על מי), תיאור הפניה/התלונה, תאריך פתיחה, תאריכי יעד לטיפול בפנייה, פרטי סגירת הפנייה (תאריך, סיבת סגירה .)ותוצאת הבירור 168 ."וכך גם "יומן רישום בנושא חופש המידע 169 .)חלק מתרשימי הזרימה המובאים בנוהל אינם ברורים לקריאה (המילים מופיעות בכתב ראי מנגנון הטיפול בפניו ת ותלונות הציבור | 51 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm תלונות - ,לפי חלק מהנהלים הטיפול בתלונות מצריך התייחסות שונה מהטיפול בפניות . לפי נוהל ה רשות הארצית לכבאות והצלה , במקרה של תלונה יש לזמן את הנילון ואת המתלונן לצורך בירור התלונה, על פי הצורך ובהתאם לשיקול דעת המטפל. בפקודת המטה הארצי של משטרת ישראל ישנן הנ חיות לטיפול בתלונה שהוגשה על ידי מתלונן שאינו הנפגע, הכוללות בירור עם הנפגע אם הוא מעוניין שהתלונה תטופל ופירוט הפעולות בהתאם לתשובתו. הקצין המטפל גם יכול לזמן לעדות כל אדם שרלוונטי לבירור התלונה או לבקש ממנו מסמכים או חפצים שיש בהם כדי לסייע בבירור התלונה. 170 בפקודת המטה הארצי של המשטרה גם נהלים מפורטים לגביית עדות, עם התייחסות לתרגום של עדות שנגבתה שלא בעברית, ומפרטים את חובות השוטר שהוזמן להעיד. רק לאחר גביית עדויות מהמתלונן והעדים, הקצין הממונה יגבה .עדות גם מהנילון171 מרבית הגופים ציינו בנהלים כי יש למצות את כל הערוצים העומדים בפני המתלונן מול הגורמים המקצועיים באותו גוף, טרם הגשת התלונה. 172 ,בפרט נוהל רשות החשמל מתנה את הטיפול בתלונת צרכן בכך שהצרכן פנה אל ספק השירות החיוני והטיפול לא היה לשביעות .רצונו, וכן כי לא עברה שנה מהיום בו קיבל הצרכן את החלטת הספק בנוסף, הבודק רשאי לדרוש מהצרכן להשלים פרטים ונתונים בתוך14 ימי עבודה. אם הצרכן לא השיב במועד, ייסגר תיק התלונה תוך דחייתה. ל רשות המים ניתן להגיש השגה בתוך30 יום ממועד קבלת תשובה .סופית מספק המים ולאחר זמן זה היא עלולה להידחות על הסף173 רשות המים גם מגדירה על .)מה ניתן להגיש השגה לפי הנוהל ועל מה לא (כדוגמת עניין שנידון בערכאה משפטית לפי משטרת ישראל,, כחלק מהליך הטיפול בתלונת ציבור על התנהגות בלתי נאותה174 על מילוי תפקיד באופן לקוי175 או כשעומדת תלונה פלילית שהגיש הנילון כנגד המתלונן בגין אותו ,אירוע176 על הקצין ל הפנות אותה לבירור בהליך גישור . פרטים ונהלים אודות הליך הגישור .מובאים בפקודת המטה הארצי 170 .אך כל עוד לא מדובר בשוטר, אין האדם חייב להסכים לכך 171 .במקרים חריגים יקבל הקצין את תגובת הנילון בכתב 172 .כך למשל במשרד החינוך, רשות האוכלוסין וההגירה, רשות המים, רשות החשמל 173 ב מקרים בהם לא התקבלה תשובה מספק המים בתוך המועדים המפורטים בנוהל (פנייה בנושא חשבון מים וכל נושא אחר מלבד המפורטים בהמשך- 14 ימי עסקים, מענה לבקשה לביצוע בדיקות נוספות- 21 ימי עסקים, בקשה להכרה בצריכה חריגה– 60 ,)ימים הצרכן רשאי להגיש השגה לרשות גם אם לא .קיבל מענה 174 התנהגות בלתי נאותה : התבטאות שאינה הולמת שוטר, התנהגות בלתי אדיבה, שימוש בלשון גסה או בתנועת גוף שיש בה כדי לפגוע במתלונן או כדי להעליבו או סירוב למסור פרטים. אך אם מדובר בתלונה על התנהגות בלתי נאותה בגין רישום דוח תעבורה, היא תופנה לגישור רק אם המתלונן הודיע שאין בכוונתו להגיש בקשה להישפט בגין הדוח או שחלף המועד להגשת בקשה להישפט והוא לא הגיש .בקשה כזו 175 מילוי תפקיד באופן לקוי : כשעולה בבירור ראשוני שהדבר נבע מטעות בתפיסת עובדה, כשהתלונה היא בגין ליקוי מזערי במילוי תפקיד או שהיא בגין שימוש לרעה .)בסמכות (רק באישור יחידת תלונות ציבור 176 .ועניינה העלבת עובד ציבור או הפרעה לשוטר במילוי תפקידו, ובלבד שהתיק הפלילי נסגר מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 52 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm בנוהל הרשות הארצית לכבאות והצלה מצוין כי במקרה של תלונה, לאחר בדיקת הדברים יש לסווגה כתלונה מוצדקת, תלונה מוצדקת באופן חלקי ותלונה שאינה מוצדקת, ולפרט. לפי נוהל רשות האוכלוסין וההגירה,, עם סיום בדיקת התלונה ייקבע אם היא מוצדקת177 ,לא מוצדקת178 מוצדקת חלקית179 .או לא ניתן להכריע בה180 וכן, במקרה של יותר מנושא אחד, יש לקבוע את התוצאה עבור כל נושא בנפרד. לפי פקודת המטה הארצי של משטרת ישראל , מסקנת הבירור תהיה אחת מאלה: התלונה מוצד קת (כולה או חלקה), אינה מוצדקת, אינה מוכחת181 או לא .בוררה עד תום182 כאשר תלונה שהוגשה למשטרת ישראל התבררה כמוצדקת, הקצין הממונה נותן המלצה ,בעניין הנילון: לערוך לו ראיון הדרכה183 ראיון הערה184 .או להעמידו לדין משמעתי לפי חוזר מנכ"ל משרד החינוך התלונה תועבר לבדיקת מנהלו הישיר של הנילון. בנוסף, במקרה של תלונה המצריכה טיפול דחוף ינקטו בטיפול בהליך מזורז. לפי שיקול דעתו של המטפל .בתלונה, יובאו תוצאות הטיפול לידיעת המתלונן, הנילון והגורם שאליו פנו לבירור התלונה נוהל משרד הרווחה והביטחון החברתי וכן חוזר מנכ"ל משרד החינ וך מפרטים את ההנחיות במקרה של תלונות בנושא משמעת . לפי נוהל רשות האוכלוסין וההגירה , אם עולה חשד לביצוע עבירת משמעת185 ., המבקרת הפנימית תעביר את התלונה לטיפול המשמעתי המתאים פקודת המטה הארצי של משטרת ישראל "מפרטת תחת פרק "עיון בחומר בירור התלונה מי רשאי לבקש ל עיין בחומר כאמור, מה החומר כולל, מי מוסמך להתיר את העיון בחומר ובאילו ,מקרים ישקול להתיר את העיון בו. בנוסף בפקודה נאסר על קצין לטפל בתלונה במצב של ניגוד עניינים .ובמקרה שהדבר עלול לקרות, עליו להעביר את הטיפול בה לממונה עליו 177 תלונה מוגדרת מוצדקת אם ממצאיה העלו : ליקוי מערכתי, פער בפעילות הרשות, פעולה שנעשתה בניגוד לחוק, לתקנות או לנהלי הרשות, פעולה שנעשתה ב ניגוד למינהל התקין, פעולה שיש בה נוקשות יתרה או אי צדק בולט, פניית המלין אל היחידה המקצועית לא זכתה במענה במועד המוגדר בנהלים או בהוראות התקשי"ר, או שלא טופלה כיאות על ידי היחידה המקצועית או כל מקרה אחר, על פי .החלטה מנומקת של הגורם המטפל 178 תלונה מוגדרת לא מוצדקת : אם לא נמצא ממש בטענות העובדתיות המועלות בתלונה או אם העובדות נכונות אך אין בהן להוות פעילות .המנוגדת לחוקים, לתקנות ולנהלים 179 תלונה מוגדרת מוצדקת חלקית.אם חלק מהטענות נמצאו מוצדקות וחלק לא מוצדקות 180 לא ניתן להכריע בתלונה כאשר ממצאי הבדיקה לא מאפשרים קביעת עמדה חד משמעית באם התלונה מוצדקת או לא, בשל אחד או יותר מהגורמים הבאים: המלין לא העביר פרטים או מידע שהתבקש למסור, ביטול התלונה על ידי המלין (במפורש או במשתמע) טרם מיצוי הבדיקה, נמסרו גרסאות סותרות לגבי האירוע שבגינו הוג שה התלונה ולא ניתן להכריע ביניהן ו/או כל מקרה אחר על פי החלטה .מנומקת של הגורם המטפל 181 .תלונה מוגדרת "אינה מוכחת" במקרה בו בירור התלונה הושלם ואי אפשר להוכיח את הנטען בה 182 תלונה שאינה בוררה עד תום מוגדרת ככזאת כאשר אין די פרטים כדי לזהות מיהו הנילון, הנילו ן לא משרת עוד במשטרה, המתלונן אינו .משתף פעולה בבירור התלונה 183 ראיון הדרכה : ראיון שמפקד עורך לשוטר בעקבות ליקוי שהתגלה בהתנהגותו או באופן שהוא ממלא את תפקידו, בו הוא מדריך אותו .כיצד עליו לנהוג בעתיד 184 ראיון הערה : ראיון שמפקד עורך לשוטר בעקבות ליקוי שהתגלה בהתנהגותו או באופן שהוא ממלא את תפקידו, בו הוא מעיר לשוטר על .הליקוי 185 כהגדרתה בתקשי"ר סעיף40.2 .""עבירות משמעת מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 53 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm  פניות/תלונות שלא ייבדקו או שאינן באחריות הגוף חלק מהנהלים מפרטים את המקרים בהם הפנייה/תלונה לא תטופל או שיופסק הטיפול בה . ,למשל כאשר הדבר תלוי ועומד או הוכרע בבית משפט או בבית דין, תלונה שהיא קנטרנית או טורדנית או פנייה/תלונה שאמורה להיות מטופלת על ידי רשות מוסמכת אחרת . חלק מהגופים גם לא יטפלו בפניות/תלונות אנונימיות או בכאלה שחסרות פרטים הנדרשים לצורך בירורן. חוזר מנכ"ל משרד החינוך מציין גם כי לא יטופלו תלונות שנשלחות לגורמים אחרים והאגף לפניות .ותלונות הציבור הוא בהעתק או כנמען שני ב משטרת ישראל תלונה תטופל רק אם היא הוגשה בתוך שנה מיום המעשה או המחדל, או בתוך שנה מהיום בו נודעו למתלונן עובדות שבגינן קמה .עילה לתלונה גם ב רשות האוכלוסין וההגירה לא מטפלים בתלונות שהוגשו כעבור שנה או יותר מיום האירוע, וכן בתלונות אנונימיות , תלונות בעניין זכויות עובדי המשרד או תלונות שמהוות ערר .על החלטות הרשות רשות החשמל לא תטפל גם בתלונה חוזרת .שירות בתי הסוהר לא ,יטפל בתלונה שבגינה מתקיימת חקירה על ידי משטרה או רשות מוסמכת אחרת. במקרים אלו חלק מהנהלים מציינים כי הבודק ישלח מכתב לפונה/למלין ובו דחיית הטיפול בפנייה/תלונה .מהטעמים שהוזכרו רשות ה מים מציינת כי במקרים המתאימים יש לציין במכתב התשובה את אפשרות הצרכן להגיש את ההשגה מחדש. לפי רשות החשמל , על המכתב להישלח בתוך .חמישה ימי עבודה מקבלת התלונה חלק מהגופים ציינו בנוהל כי/פנייה תלונה המנוסחת בשפה אלימה או מאיימת לא תטופל . בנוהל משרד הרווחה והבי טחון החברתי וין צ כי יש להבהיר לפונה בכתב כי ,אם ברצונו להיענות באפשרותו לפנות בשנית בפנייה מכובדת והולמת וכן כי המחלקה תפעיל שיקול דעת בדבר .דיווח לאגף הביטחון במשרד ו/או הגשת תלונה במשטרה במידת הצורך חלק מהנהלים מפרטים את הפניות/תלונות בנושאים שלא באחריות וסמכות הגוף ואל מי יש להפנות את הפונה או הפנייה במקרים אלו. 186 משטרת ישראל מפרטת בפרק "עניינים מיוחדים" מיהם בעלי התפקידים אליהם יש להעביר פניות בעניינים מסוימים כדוגמת רישוי נשק, בקשה לביטול דוח תעבורה בטענה כי נרשם שלא כדין, בקשה לעיכוב הליכים פליליים ועו ד. בנוסף, בפרק מובאות הנחיות לטיפול בתלונה שיש בה חשד לעבירה פלילית, שמופיעה .בה טענה לאחריות בנזיקין או שמתנהל הליך פלילי בקשר לעובדות הנטענות בה 186 למשל, במשרד הרווחה והביטחון החברתי: פניות שבאופן מובהק עוסקים בנושאים שאינם באחריות המשרד– הפונה יופנה לגורם הרלוונטי, פניות בהן יש אפשרות למחלקה לשירותים חברתיים לסייע ללקוח בתיווך מול גורמים מוסדיים אחרים– הפנייה תועבר לטיפול במחוז, פניות של אוכלוסיות בנושאים השייכים לטיפול משרדים אחרים אך קיים צורך בסיוע שהינו בתחום טיפולה של המחלקה– הפנייה .תועבר לגורם המקצועי הרלוונטי במשרד מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 54 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm 6.4 נספח ד': תרשימים לטיפול בפניות ותלונות הציבור התרשימים ה מובאים בנספח זה אינם זמינים בצורה מקוונת. ניתן לעיין בתרשימים של משרד הבינוי והשיכון שאינם מופיעים בנספח, ב נוהל טיפול בפניות ציבור 'במשרד הבינוי והשיכון (עמ 19 - 14 ). 187 6.4.1 תהלי ך הטיפול בתלונה מקבלתה ועד לסיום הטיפול בה, ברשות המסים 187 חלק מתרשי.)מי הזרימה המובאים בנוהל אינם ברורים לקריאה (המילים מופיעות בכתב ראי מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 55 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm 6.4.2 מסע הפונה– תהליך הגשת פניית ציבור במערכת הבריאות מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 56 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm 6.4.3 מסע פנייה כללי במשרד המשפטים מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור | 57 הכנסת– מרכז המחקר והמידע www.knesset.gov.il/mmm 6.4.4 תרשים זרימה ולוח זמנים לטיפול בתלונה ברשות הארצית לכבאות והצלה