החלטות ועדה
סימוכין:2023-007593
ירושלים, ח' בשבט תשפ"ג
30 בינואר 2023
סיכום דיון
מיום שני, ח' בשבט תשפ"ג, 30.01.2023 בנושא:
השירות לציבור ברשות המיסים – ביקורת מעקב מורחבת
נקודות עיקריות שעלו במהלך הדיון:
ח"כ מיקי לוי- יו"ר הוועדה – יכולות רשות המיסים הולכות ופוחתות, וזה מעציב מאוד. יש מחסור בכח אדם, כולם בורחים לשוק הפרטי ולכן אין מענה לציבור. יש לקיים דיון מיוחד כדי למשוך בעלי מקצוע לרשות. לא ניתן לעשות מגוון פעולות באמצעות רשות המיסים: תיאומי מס, מאבק בהון השחור, תיאום ישיבה מסודרת עם מפקח מס ועוד.
משרד מבקר המדינה – חנן פוגל-מנהל אגף –הדו"ח עוסק בנושא מיצוי הטבות מס והשירות לציבור ברשות המיסים, הדגש פחות על ענייני שומה. משרד מבקר המדינה בדק ברשות המיסים את הפעולות לשיפור השירות ולתיקון הליקויים שעלו בדו"ח קודם. כמו כן עשינו הרחבה לנושאים נוספים כדוגמת: השירות לעסקים קטנים, השירות במרכזי השירות במס הכנסה (מש"מים), החזרי מס לנישומים החייבים בדיווח, מערכת פניות לציבור ואמנת שירות.
נתוני מפתח: 6.89 מיליארד ₪ יתרות זכות של נישומים החייבים בדיווח שממתינים לאישור להחזר, נכון לינואר 2022. מתוכם 3.23 מיליארד ש"ח ממתינים לאישור מעל ל-90 יום
9,213 אזרחים פנו בשנת 2021 למרכז השירות אשדוד . מתוכם 134 נטשו ללא קבלת שירות. זמן ההמתנה הממוצע לקבלת שירות היה 10:56 דקות.
כ- 73 אלף עוסקים רשומים כעוסקים פטורים, מתוכם, בשנים 2017 - 2020, רק כ-1.5% מבעלי העסקים הקטנים שהכנסתם השנתית היא עד 60,000 ש"ח ניצלו את האפשרות להקלה בדיווח השנתי למס הכנסה.
24 משרדי שומה מתוך 25 אינם עומדים בכל דרישות החוק לשוויון בנושא נגישות למשרד.
14:41 דקות זמן ההמתנה הממוצע לקבלת קהל במשרדי השומה, לאחר הפעלת המערכת המקוונת לקביעת תור מרחוק.
70 פניות שהופנו למשרדי השומה באמצעות מערכת הפניות המקוונת ביוני 2021 נבדקו על ידי צוות הביקורת. נמצא כי ב-48 (כ-69%) מהפניות הפונים לא קיבלו מענה.
זמני קבלת קהל הופחתו- אין ימי קבלה בימי ב' ו- ד'. אם אנשים מגיעים פחות בגלל זמני המתנה, אז מצופה שבאמצעים המקוונים ובשירות הטלפוני יהיה שירות מיטבי. גם אחרי המערכת המקוונת שנכנסה באוקטובר 2021 להזמנת תור מקוון, עדיין צריך להמתין כרבע שעה במשרדים. כל יום יש מענה טלפוני עד שעה 15:30, אך יש בעיה עם איכות השירות.
כמעט כל הטפסים הם בעברית מלבד טופס מס הכנסה שלילי, וזה פוגע בזכות לקבל שירות מי שאינו דובר או בקיא בשפה העברית. כמו כן המערכת לניהול תורים והצג הדיגיטלי המזמין את הפונים לנציג רשות המיסים מנוהלים ומוצגים בשפה העברית. החל מיוני 2020 החלה רשות המיסים להפעיל מוקד טלפוני ארצי אשר נותן מענה לכל מי שפונה לברר פרטים במגוון מערכי המס. אמנם המענה הטלפוני מהיר, אבל הרשות כמעט לא בודקת את איכות המענה. חצי מהפונים קיבלו מענה שהרשות עצמה הגדירה כמענה לא טוב.
החזרי מס לשכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח - בשנת 2020 113,441 שכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח הגישו דו"ח להחזר מס, לרשות המיסים אין נתונים שוטפים על סכום יתרות הזכות שהיא אמורה להחזיר להם, על מספר הזכאים להחזר ועל הזמן שחלף ממועד הגשת הדו"ח להחזר ועד למתן ההחזר המגיע להם. אין מידע מרוכז מהם ההחזרים שאנשים זכאים להם.
עיכוב החזר יתרות זכות לנישומים - נכון ל-5.1.22 יתרות הזכות שרשות המיסים לא אישרה החזר שלהן לנישומים החייבים בדיווח הסתכמו ב-6.89 מיליארד ש"ח. יתרות הזכות שעוכבו יותר מ-90 יום מסתכמות ב-3.23 מיליארד ש"ח, ומכלל זה 2 מיליארד ש"ח ממתינים לאישור, ואת היתרה הרשות מעכבת מטעמים הנוגעים לשומה או לגבייה. נכון לינואר 2022, ישנם 78,659 מקרים שבהם לא הוחזרו יתרות סכום, בשל חוסר בפרטי חשבון בנק, בערך כולל של 479.9 מיליון ש"ח.
במשך השנים מסתמנת מגמת גידול ניכרת בפניות באמצעות מערכת פניות ציבור (מפ"ל), בשנת 2021 פנו למשרדי השומה 478,901 אזרחים. רוב משרדי השומה עמדו ביעד של מתן מענה לפונה בתוך 48 שעות. עם זאת, בשישה משרדי שומה מתוך 25 משרדים זמן הטיפול בפניות בשנת 2021 חרג מהיעד שקבעה הרשות ואף הצטברו בכל אחד מהם עשרות פניות ללא מענה. בניגוד להנחיית הרשות, העובדים המטפלים בפניות מדווחים על סיום טיפול בפנייה לא רק כאשר נושא הפנייה בא על פתרונו, אלא גם כאשר לא הושלם הטיפול בפנייה למשל כאשר הפונה נדרש להשלים מסמכים או אף כאשר הפנייה הופנתה לטיפול של עובד אחר.
לממתינים לתורם בחלק מהמשרדים אין תנאים נאותים להמתנה בתור, כגון: מחסור במקומות ישיבה, אין לובי כניסה לבניין ולפיכך מי שממתין לתורו נאלץ להמתין בחוץ, במקום שאינו מקורה החשוף לפגעי מזג האוויר בחורף ובקיץ.
בשנים 2020-2017 מתוך כ-60,000 בעלי עסקים קטנים רק כ-1.5% מנצלים את האפשרות להקלה בדיווח השנתי למס הכנסה ולהגשת טופס דיווח מקוצר.
נכון לפברואר 2022 אין לרשות המיסים אמנת שירות, והיא לא פרסמה מדדים ויעדי שרות לציבור.
פעולות שנעשו לשיפור השירות ברשות המיסים: *במשרדים בהם נעשה מעקב קיבלו כל הפונים את השירות עוד באותו היום וקבלת הקהל נמשכה כל זמן שהפונים חיכו לתורם. *כיום אנשים בעלי מוגבלויות יכולים לשלוח את כל המסמכים באופן מקוון לוועדות הרפואיות, והם לא נדרשים להגיע לדיוני הוועדה. *הרשות ביצעה מהלכים שיש בהם כדי להקל את החזר יתרות הזכות. למשל, הגדלת סכום יתרת הזכות המוחזרת באופן אוטומטי. בארבעה מהלכים אוטומטיים שנעשו בשנים 2022-2020, הוחזר סכום כולל של 522.9 מיליון ש"ח ב-7,511 מקרים. *רשות המיסים הקימה בשנת 2021 את משרד רשות המיסים אזור השרון. מטרת המשרד המשולב היא לאחד פעילויות דומות שמבוצעות במערכי מס הכנסה ומע"מ באופן שייעל את העבודה, ישפר את ניצול הידע בין שני מערכי המס, יגביר את האפקטיביות של גביית המיסים ובה בעת ישפר את השירות שייתן המשרד ללקוחותיו.
רשות המיסים - מיכל שרון-מנהלת תחום בכיר שירות ישיר - מערכת מפ"ל היא מערכת פניות ישנה משנת 2006 שאמורה לעבור שדרוג. המטרה היא לקצר כמה שיותר מתן מענה לפניות, הממוצע למתן תשובה הוא תוך 3 ימים. השנה התקבלו במערכת 670 אלף פניות, ומערכת נוספת קיבלה 2 מיליון פניות. המטרה היא שכל הפניות יתקבלו ב- CRM ועד סוף שנה-דצמבר 2023 המערכת תוחלף. במהלך הקורונה (יוני 2020) הקמנו מוקד חיצוני למתן מענה לפניות, הוא עונה מעל למיליון שיחות בשנה במקביל למערכת פניות ודוא"ל. לגבי איכות פניות – חברת מיקור חוץ מחויבת לעשות הקשבות ויש מבחנים באופן שוטף לנציגים. לצורך מדדי הפעילות קבענו ציון גבוה לשיחה טובה. גם בשיחות שהציון נמוך, הן עדיין שיחות טובות אבל ההתנהלות פחות מהמצופה.
המוקד מבצע מיצוי זכויות לאנשים שמגיע להם זכאות להחזרים. הקמנו אזור אישי, ובהמשך עיקולים יכנסו לאזור זה. לאורך זמן הפניות יגיעו למשרדים שהם יוכלו לטפל בהם. עד דצמבר 2023 אמורה להיות אמנת שירות.
שעות קבלת קהל: בימי שני ורביעי הרחבנו את שעות הפעילות ל- 15:00-18:00, בימי ראשון ושלישי צמצמנו את זמני קבלת קהל. בקורונה ראינו את יעילות המערכות המקוונות, ואנשים פחות פונים באופן פרונטלי. גם שיחות טלפוניות צומצמו. ביחידות מש"מ הרחבנו את שעות הפעילות בימי ראשון. יש לנו יחידות מש"מ אזוריות ויחידות מש"מ משרדיים, במש"מ משרדיים עיקר הפעילות היא מסירת מסמכים ולכן אין צורך בנגישות, אין בהם תורים ארוכים.
רחל אקוקה-מנהלת תחום בכיר שומה-פרט – נושא מיצוי זכויות הוא נושא מורכב שנמצא על סדר- היום משנת 2015, הצעדים היו מאוד אקטיביים: תיאומי מס - הרבה פעמים אזרח לא צריך להציג מסמכים כי המידע קיים אצלנו, הורים לילדים עם צרכים מיוחדים - קיבלנו מידע מביטוח לאומי, ניצולי שואה. אנשים חוששים קצת מהממשק עם רשות המיסים.
שלחנו כ- 74,000 מכתבים לשנת 2016 עם הסבר קצר כיצד לקבל זכאות להחזר מס – מעטפה ששווה כסף. החזר מס לא בגין הטבת מס שלא נוצלה, אלא מקרים שהביאו להטבת מס. מדובר על מעטפת שירות שכוללת תדרוך למוקד ותדרוך למשרדים. אנו צפויים לשלוח 180,000 מכתבים בחודש פברואר לשנת המס 2017. השנה צפויות להישלח 350,000 מעטפות ירוקות. עד 2017 מקבלים מביטוח לאומי עדכון לגבי גמלת ילד נכה, מי שפונה אלינו לא צריך להמציא שום מסמך.
רוני סרי לוי–מנהל אגף א' שומה מס הכנסה - רשות המיסים נוקטת פעולות רבות כדי לשחרר החזרים תוך 90 יום והמבקר שיתף אותם בדו"ח. מדובר על 2700 נישומים, שמהווים 2.3% מסך כל הדו"חות שמוגשים ע"י עצמאיים. בדקנו 34 מקרים לצורך העניין, וראינו שמתוכם 297 מיליון ₪ היו בהסכמה ע"י הנישומים שביקשו לאשר את ההחזר. 537 מיליון ש"ח הופקדו תוך הליכי דיונים. באוקטובר 2020 עברנו לשידור דו"ח באופן עצמאי במקוון וראינו שיפור ניכר בהשוואה לשנים 2017-2018. למעלה מ- 83% מהדו"חות מוגשים באופן מקוון המאפשר בלחיצת כפתור לטפל בדו"חות, וכ- 92% מהדו"חות מוגשים ע"י מייצגים. יומיים אחרי ההגשה הכסף נכנס לחשבון הבנק של הנישום. פעולות שנעשו: קיצור הזמן שבו ההחזר מעוכב אצל הרכזים מ- 30 יום ל- 25 יום, הסרת חסמים של מקרים שבגינם הדו"ח מחייב במדידות מול המשרדים. הלקוח הוא במרכז, ושירות הלקוחות שלנו הוא מוביל בתחום.
טופס 137 – טופס קצר שיזמה הרשות לפני 10 שנים שמיועד לעצמאים. לצערנו השימוש בטופס לא ניכר למרות שהפוטנציאל בו גדול. פנינו לדוברות לתת לזה ביטוי בפרסום באינטרנט. בשינויים שעשינו ראינו גידול ניכר בכניסה לאינטרנט וכולנו תקווה שתהיה חשיפה גדולה גם לטופס הזה.
לה"ב (ארגון העצמאים והעסקים) -צמרת אביבי-סגנית הנשיא – התחושה של העצמאים היא שרשות המיסים תמיד מחכה לנו בפינה, תחושה קשה שהיא מתעמרת בנו. מי הלקוח של רשות המיסים- העצמאים או המדינה? תחושתנו שאנחנו הפרה החולבת, בלחיצת כפתור מוחקים לנו את העסקים. המדדים צריכים להיות בהתאם, צריך לבדוק את כל מה שקורה בנוגע ליחס הבוטה של פקידי השומה, יש לשנות דיסקט כי נוצר חיץ. אנו מבקשים נתונים עדכניים על תקופת הקורונה.
לשכת סוכני ביטוח – אלון דור-יו"ר הוועדה לביטוח פנסיוני – אני נהנה לעבוד מול רשות המיסים, אני רואה נכונות אמתית לעשות דברים, יש קשיים במערכת מפ"ל. נאמר שלשכירים אין מייצגים, מערכת המייצגים מגישה פי 5 פניות מאשר במערכת מפ"ל. אני מציע, על דעת סוכני הביטוח, לייצג את הלקוחות השכירים. צריך לתת מענה לאנשים כדי שיקבלו מחר את כספם. המענה שלי הוא הרבה יותר מקצועי, יש לנו את כל הידע הנרחב במיסוי ומוכנים לעבור הדרכה במידת הצורך משירות המיסים. צריך להבין שהטבות מס לא מחולקות, צריך לבוא ולבקש אותן.
ח"כ מיקי לוי-יו"ר הוועדה– הצעה מעניינת שתתרום לאזרחי מדינת ישראל, ואם זה שינוי פקודה מה אומרת על כך רשות המיסים?
רחל אקוקה-מנהלת תחום בכיר שומה-פרט - אנו מקבלים פניות מסוכני ביטוח אך לא יכולים להשיב להם כי הם לא מייצגים. אם מקבלים פניה, אנו מטפלים בה אך לא משיבים לפונה אלא ללקוח. מדובר בשינוי דרמטי מבחינת מחשוב, שינוי פקודה ותהליך לא פשוט לאפשר ליועצי מס להיות מייצגים.
לשכת סוכני ביטוח - מלכיאל רחמים-חבר הוועדה לביטוח פנסיוני - בתקופת הקורונה המפ"ל עבד וסוכני הביטוח יכלו להיות מייצגים, אך כעת לא ניתן לעשות זאת.
נשיאות המגזר העסקי- הגר יהב-מנכ"לית – אנו ארגון גג של 12 ענפים במשק. השגנו בימים אלה המלצות למדיניות כלכלית למקבלי החלטות, ואחד הנושאים זה העלאת פריון ומה שמעכב עסקים זה הרגולציה. יש פה עניין שעסק משלם מס וזה מיידי, אבל כל הצד השני הופך להיות מסורבל, והמספרים מראים על ייאוש וויתור רק כדי לא להתחיל תהליך מול הרשות. הנתונים מאוד מדאיגים וזו הזדמנות לשפר את המצב בעקבות הדיון הזה.
המכון הישראלי לתכנון כלכלי-ג'רי זליגמן- משנה למנכ"ל– בשנים האחרונות עשינו פרויקט גדול בנושא מדיניות המס. מס' אנשי המס פי 2 ממדינות ה- OECD. יש בעיות מבניות קשות מאוד שגורמת לחיכוך בין האזרחים לרשות המיסים, 2 בעיות עיקריות: 1. פקודת מס הכנסה – פקודה מסורבלת שיוצרת אין סוף חיכוכים, אמנם יש מסלול ירוק אולם עדיין צריך לקבל אישור. 2. מבחן תושבות – נוצרו ממנו אין סוף תיקים, אדם יידע רק אחרי שנתיים האם בקשת דיווח תושבות נקלט. כל העולם המערבי, מלבד ארה"ב, עבר לשיטת דיווח הצהרתי לכלל האזרחים. הממשלה בין כה מקבלת את כל האינפורמציה מגופים שונים במדינה. בארצות שיש בהן את הדיווח ההצהרתי - הרשות שולחת דו"ח מוכן, ואם יש לאזרח נתונים אישים להוסיף - הוא מוסיף ושולח. המון דברים נעשים בישראל באופן ידני, ובעולם הדברים נעשים באופן דיגיטלי. נדבך זה יוריד כמות אדירה של ביקורות. פנינו ל- 15 מומחי מס והם אמרו שה- DNA של מס הכנסה קשה, והופך את ישראל ללא תחרותית.
בתום הישיבה הגיעה הועדה למסקנות הבאות:
הוועדה מודה לכל המשתתפים בדיון.
הוועדה מבקשת ממר שלמה אוחיון מרשות המיסים לקיים ישיבה עם לה"ב כדי לנסות לפתור את בעיית היחס שהוצגה בדיון.
הוועדה מבקשת ממשרד מבקר המדינה להמשיך לעקוב אחר הליקויים הקיימים וטיפולם.
הוועדה סבורה שיש לעשות תהליך של שינוי תרבותי, להכניס את הבינה המלאכותית. הוועדה מבקשת לקבל מהמכון הישראלי לתכנון כלכלי מסמך שמגדיר את פני המדינה בנושא שירות הגביה והיא תעביר אותו לשר האוצר.
הוועדה תקיים ישיבת מעקב בעוד חצי שנה.