חומר רקע

1 יום רביעי א' אדר תשפ"ג 22 בפברואר 2023 סימוכין: מב– 14 מהדורה2.0 לכבוד מר גלמןðמתתיהו א– מבקר הðהמדי ציðו ב ות הציבורðתלו ד"ר אסתר בן חיים, עו"ד– ות הציבורðציבות תלוð הלתðמ שלום,רב :דוןðה התייחסות ל דוח מיוחד מספר3 – י הגיל השלישיðאתגרים ויעדים במתן שירות לב : לקחים ותðמבירור תלו 1. רקע: ה ההוליסטי מטעם מערךðהמע הדיגיטל הלאומי ,י הגיל השלישיðיין מתן השירותים לבðלע יתןð במישורים:הבאים 1.1 מישור ה.ים באופן דיגיטליðיתðטיפול בשירותים ה 1.2 מישור ה ים באופןðיתðטיפול בשירותים ה פיזי- טליðפרו בקבלת קהל ו מסוגל אוð, למי שאי ייןðמעו- מסיבה כלשהי- בקבלת שירות דיגיטלי . מישור זה מתייחס בין היתר דרטיםðלסט הðחיית פעילות מוקדי התמיכה והמעðי, מעקב והðשל מתן שירות דיגיטלי מול שירות טלפו הממשלתי בפרט1 . 1.3 מישור קידום ויות הדיגיטליותðי הגיל השלישי את המיומðות לבðיות למידה המקðתוכ יות לקבלת שירותים מהרשויות הציבוריות וכןðהחיו הגברת ה ייןðיידוע לגבי זכויות ולע יישוג2 קהל היעד יתן את השירותים לאזרחים הוותיקים לערוציםðת להעביר ככל שð, על מ .דיגיטליים 2. מישור הטיפול בשירותים יםðיתðה באופן דיגיטלי: 2.1 ה דו"ח ממליץ ביחס לשירותים הדיגיטליים- " ים באופןðיתðלפעול כדי שהשירותים ה י הגילðדיגיטלי בידי משרדי הממשלה יעוצבו מראש באופן שהולם את צורכיהם של ב יתן לציבור, זאת לצד ההתאמהðגישות של קבוצה זו לשירות הðהשלישי ומקל את ה ייה הדיגיטלייםðי הפðיטיבית והשפתית של אופðהקוג". 2.2 ולוגיות והשירותים הדיגיטליים פועלת לממש את ההמלצה האמורה באופןðחטיבת הטכ שוטף באמצעות תשתית המידע שמועמדות לרשות ציבור האזרחים הוותיקים , לרבות– אתרGov ,כולל דפי תוכן ודפי שירות ,האזור האישי, עמדות השירות ,שירות הטפסים .שירות התשלומים, שירות החתימות ועוד 1 ר' גם פירוט בסעיף2 במסמך זה 2 או- ,שיחורReaching out 2 2.3 מערך הדיגיטל הלאומי מוביל- במסגרת מימוש החלט ת ממשל ה260 – " ית להאצתðתכ השירותים הדיגיטליים לציבור ולקידום הלמידה הדיגיטלית" , עיצוב שירותים מותאם (במיוחד )גם.י הגיל השלישיðלב ים ייעודיים בממשלה, כגוןðציגי המערך משתתפים בדיוð תðוספים מהממשלה ומהמגזר השלישי, לבחיð ה, יחד עם שותפיםðציבות שירות המדיð עם .יתן לממש, בהקשר לסוגיות שעולות מהדו"חðוספים שð שיפורים 2.4 דוגמה מרכזית ל ,תשתית רוחבית שהותאמה בפרט לאזרחים ותיקים היא מ וע הזכויותð שבו קיימת קטגוריה מיוחדת עבור זכויות של .אזרחים ותיקים לצורך ועðעיצוב המ שמופעל כיום , ה תבצע תהליך מחקר משתמשים של כחודשיים תוך כדי תהליך הפיתוח , ב תחילת תðש2020 3, ותðשים עם אורייðות ובדיקות שמישות עם אזרחים ותיקים ועם אðשכלל ראיו .מוכהð דיגיטלית במהלך תðש2022 , בוצעה עבודה וספת לבדיקה חוזרת שלð ועðגישות המð .מוכהð ותðשים עם אורייðלא התבצעה ותðסדרה של בדיקות שמישות. התוב מסדרה זאת ) עובדו לכלל תוצר של דימוי מערכת בסיסיMock-up(. תוצר זה עובד על ידי צו ותUI / UX ()חווית הלקוח/ ממשק המשתמש של מערך הדיגיטל ות ורגם לדימוי מלא– הן של מחשב ט, והן באפליקציה דיגיטליתðטרðי וגישה לאיðשולח ,שי ועבר .לפיתוח בחודש הקרוב ויים ושיפורים אלוðשי גישðי ו ועðאת מ הזכויות.בצורה הרבה יותר טובה לאוכלוסיות אלו ,למעשה יתוח המוצר, עוצבð לאחר מחדש ממשק המשתמש , הופקו לקחים רבים כיצד לשפר את האתר , ו ו זה פרויקט מרכזי במהלך2023 . 2.5 תðוסף, לקראת סוף שðב2023 לי שיידע למשוךðוע זכויות פרסוðה של מð, תפותח גרסה ראשו ים אישיים בצורה אוטומטית למשתמש מזוהה, מבלי שהוא יצטרך להקלידם )כגוןðתוð – .(תאריך לידה, מין, כתובת מגורים וכיו"ב 2.6 וע עצמוðת המðמבחי - זה הלינק לאתר הלא מזוהה . .יש גם אתר מזוהה באזור האישי יש כיום235 וע של האוכלוסיות הבאותðזכויות במ– שיםðיצולי שואה, אð ,אזרחים ותיקים פגעי עבירה, משרתי מילואים וחיילים משוחרריםð ,פגעי פעולות האיבהð ,עם מוגבלות. 3 זה מחקר ה משתמשים מ- 2020 3 3. מישור מתן השירותים: 3.1 יתðו הפרטðלהלן התייחסות :לסעיפים הדו"ח שעוסקים בתחום זה 'ספ עמוד הערה בדו"ח התייחסות/ הערות מערך הדיגיטל הלאומי 1 123 - 124 הפעלת שיקול דעת לגבי אופי מתן השירות ים מקבליðחשוב לציין כי על משרדי הממשלה להתאים את מתן השירות לסוגי הלקוחות השו .י הגיל השלישיðהשירות מהמשרד ובכלל זה ב ית תומכת לכך, היחידה לשיפור השירות במערך הדיגיטל הלאומיðיית תשתית ארגוðלצורך ב ה להסדרת אגפי שירות לציבורðציבות שירות המדיð פועלת יחד עם במשרדי הממשלה .ויחידות הסמך שתפקידם לוודא התאמה של סוגי השירותים והערוצים למקבלי השירות ושא. במשרדים רבים כבר הוקמו אגפיðה בðציבות שירות המדיð להלן חוזר שהופץ ע"י וספיםð ו מסייעים בכך למשרדיםðשירות וא: https://www.gov.il/BlobFolder/news/governmentservice/he/%D7%AA%D7%A 20%D7% 4%D7%A7%D7%95%D7%93%20%D7%90%D7%92%D7%A4%D7%99% A9%D7%99%D7%A8%D7%95%D7%AA%20%D7%9C%D7%A6%D7%99%D7% %A8%D7%93%D7%99 91%D7%95%D7%A8%20%D7%91%D7%9E%D7%A9%D7 %20%D7%94%D7%9E%D7%9E%D7%A9%D7%9C%D7%94%20%D7%95%D7% 99%D7%97%D7%99%D7%93%D7%95%D7%AA%20%D7%94%D7%A1%D7%9E %D7%9A.pdf 2 130 - 135 גשתðה השירות הציבורי היחידה לשיפור השירות במערך הדיגיטל הלאומי מפעילה את מוקד1299 שתפקידו, בין השאר, לסייע.למתקשים להשלים מעגל טיפול בדיגיטל יםðתוð וסף, היחידה לשיפור השירות במערך הדיגיטל הלאומי אוספת ומפרסמתðב מדדים )מצ"ב קישור לדו"חðהמתייחסים לגיל מקבל השירות במשרדים ה2021 עמוד62 ( - https://www.gov.il/BlobFolder/news/service 2021/he/%D7%93%D7%95%D7%97%20%D7%9E%D7%A1%D7%9B%D7%9D% 202021.pdf ממצאי הדו"ח מפורסמים לציבו מדדים בשוטף לצורך ביצועðר ומשוקפים למשרדים ה .פעולות לשיפור השירות ושאðן התייחסויות לðדרטים שפרסמה היחידה לשיפור השירות ישðכמו כן, במתווה הסט ה הולם כמפורט מטהðושא מעðיות ובכלל זה התייחסות לðיהול פð - - service - service/government - public - https://govextra.gov.il/government page - inner - standards/contact / 4 'ספ עמוד הערה בדו"ח התייחסות/ הערות מערך הדיגיטל הלאומי ושא ערוצי השירות כמפורט מטהðה גם התייחסות לðיש - - service - service/government - public - https://govextra.gov.il/government page - inner - standards/channel / ייםðוספים שמטרתם לדאוג לזמן שירות קצר במוקדים הטלפוð וכן המלצות למדדים כמפורט מטה - - service - service/government - public - https://govextra.gov.il/government page - inner - standards/measures / המלצת הדו"ח י הגילðהיא לתת קדימות בתור לב.ייםðהשלישי במוקדים טלפו דרטיםðבמתווה הסט שמומלץ על ידי המערך למשרדי הממשלה , מומלץ יםðלאמץ קריטריו הðלמע ש כך- 85 יות יðאחוז מהפ י ו תוךðע6 דקות, בדומה למה שהממשלה מחייבת את .י השירות במגזר הפרטי כרגולטורðותð אם,דרטים אלה יאומצו ויוטמעו ע"י משרדי הממשלהðסט י אז ים לשירותðכל הפו– לרבות י הגיל השלישיðאזרחים ותיקים ב- יקבלו שירות מהיר ולא יהיה צורך בתיעדופים מסורבלים .דרך מערכות המידע לכן,וðתð, להב זוהי "דרך המלך" שבמסגרתה יש ללכת , על ת לתת את השירות המיטביðמ. 4. מישור ותðקידום האוריי: 4.1 ות דיגיטלית בקרבðית הלאומית לקידום אורייðמערך הדיגיטל הלאומי מוביל את התכ ספורמציה דיגיטלית של מוצרים ושירותיםðות דיגיטלית ובקידום טרðאזרחים חסרי אוריי וðן אותם מחדש כך שיתאימו לעידן בו אðות את התהליכים מן היסוד ולתכðה לשðמתוך כוו חיים ולא רק למחשב אותם )ל .("הפוך אותם ל"דיגיטליים ,זאת מתוקף החלטת הממשלה מספר2733 יðמיו2017 . 4.2 ית הלאומית פועלת בקרב שלוש אוכלוסיות מרכזיותðהתכ- ,האוכלוסייה הערבית ייתðית מתמקדת בהקðהאוכלוסייה החרדית ואוכלוסיית האזרחים הוותיקים. התכ וגעות לשימוש בדיגיטל, עידוד תפיסות ועמדות תומכותðויות וידע, הסרת חסמים הðמיומ בשימוש דיגיטל והגדלת בהיקף השימוש בדיג .יטל 4.3 ו לטובת האזרחים הוותיקים אשðמרבית מההכשרות יועדו והופ ר מתקשים לבצע פעולות .ייםðדיגיטליות לצרכים יום יומיים וחיו 4.4 ותðים האחרוðבש קודמו ות דיגיטליתðעשרות פרויקטים לצמצום הפער באוריי במסגרתם ו וה כשרו כ- 200,000 ות דיגיטלית, באמצעות פרויקטים שðשים חסרי אורייðא הו פעלו בכל .רחבי הארץ 5 4.5 במסגרת ההכשרות הופעל מגוון של ,ויות דיגיטליותðיית מיומðגשה והקðמודלים לה ו יהם: הקמðבי ת מרכז הכשרות דיגיטלי לאזרחים ותיקים" אשר כולל הכשרות" אחד על אחד" מרחוק או בבית ה אזרח , סד אות, קðו רסים ממושכים , "שגרירים דיגיטליים" - שהם אזרחים ותיקים שרכשו מ ויות דיגיטליות והכשירו אזרחים ותיקים, הכשרות שכללוðיומ .חלוקת טאבלטים והכשרות עליהן ועוד 4.6 פעילות מערך הדיגיטל הלאומי בתחומים אלו :י מישוריםðעסקה בש 4.6.1 בהיבט מקבל רות י הש - ותðויות דיגיטליות לאזרחים חסרי אורייðיית מיומðהק דיגיטליות. 4.6.2 בהיבט של ותןð השירות - תהליכים של עיצוב שירות והקמת אתרים ייעודיים . 4.7 פעילות בהיבט של מקבל השירות: 4.7.1 ות במגוון תחומי חיים ובדגש על צריכתðטאליות ומקווðקורסים והכשרות פרו .סים, בריאות, תקשורת ועודððים למיצוי זכויות, תעסוקה, פיðשירותים מקוו במסגרת הכשרות אלו הוכשרו כ- 56,366 :שים מתוכםðא22,965 אזרחים ותיקים מהחברה היהודית ,()ללא חרדים16,446 ערבים )כולל ,(אזרחים ותיקים6,690 חרדים )כולל אזרחים ותיקים( ו- 11,921 שים בגילאיðא18 - 65 .()יהודים ללא חרדים 4.7.2 וארðבי2023 התח יל המערך" להפעיל את מיזם100 ות דיגיטלית" הפועל בðבאוריי- 115 ויות דיגיטליות לאזרחים חסריðות מיומðרשויות מקומיות ומטרתו להק מוכה, כאשר אזרחים ותיקים הםð ות דיגיטליתðות דיגיטלית או עם אורייðאוריי קהל יעד מ ר ון הוא להכשיר מעלðכזי במיזם. התכ100,000 .תייםðאיש בש 4.7.3 ות הדיגיטלית והטðים בתחומי האורייðפיתוח של קורסים מקוו מעתם באמצעות ושאים: יישומיðמודל למידה משולב )קורסים בערבית ובעברית בoffice , התמצאות ,בעולם הדיגיטלי לאזרחים ותיקים, כלי גוגלLinkedIn .(ועוד בקורסים הוכשרו כ- 140,103 לומדים מתוכם כ– 14,430 אזרחים ותיקים– ציין שð תון זה הוא חלקיð ,ולא מדויק שכן חלק ים אתðם מזיðמהלומדים אי /תאריך הלידה .גיל במערכת 4.8 פעילות בהיבט של ותןð השירות – תהליכים של עיצוב שירות והקמת אתרים ייעודיים: 4.8.1 מערך הדיגיטל פיתח טðיחד עם ג'וי-אשל מדריך שעוסק הב יבטי עיצוב שירות מותאם .יםðלאזרחים ותיקים על שירותים מקוו 4.8.2 הקמת אתר ייעודי בו יש יםðתכ יםðמקוו לאזרחים ותיקים , ש הוקם ב תקופת ה הðקורו . 4.8.3 במסגרת סעיף13 ב החלטת ממשלה מס פר 260 , וðא עובדים בימים אלו על תהליכים של עיצוב שירות על שירותים ממשלתיים יםðמקוו בדגש על אוכלוסיית האזרחים הוותיקים ,לדוגמא :מערכת ההזדהות ה לאומית ,חידוש רישיון רכב ועוד. 6 5. :סיכום 5.1 מערך הדיגיטל הלאומי קשוב במיוחד למתן שירותים לאוכלוסיות אשר מאותגרות יותר םðת קבלת השירותים הדיגיטליים, בין אם מדובר באזרחים ותיקים, תושבים שאיðמבחי גיש אתðדרש להðמוכה או כאלו שð ותðשולטים בשפה העברית, אוכלוסיות עם אוריי .השירותים הדיגיטליים עבורם בצורה מיוחדת 5.2 המוטו של מערך הדיגיטל הלאומי הוא– "אף אחד לא יישאר מאחור". יחד עם משרדי הממשלה וספיםð וגורמים וðא פועלים לצמצום הפער הדיגיטלי. כמובן שמדובר באתגר וכחית שמחייבתðגדול, ובתהליך מתמשך שחייב לקחת בחשבון את המסוגלות ה בעת הזאת השארת שירותים גישיםð םðשאי דיגיטליים .אולם, יתן לשירותיםðהיעד הוא מעבר ככל ש דרשð דיגיטליים מרחוק. לשם כך ים הדרכה , ,ליווי תמיכה חייהðוה מתמדת ,שמתבצע ים אף ה ם .וספיםð על ידי המערך בשיתוף גורמים 5.3 וכל להשתפר בעתידð ים שבהםðו היא בכך שהוא מציף מקרים שוðחשיבות הדוח עבור. .ו לפעול ברוח המלצות הדוחðתðבכוו ,בברכה שירה לב עמי כ"לית מערך הדיגיטל הלאומיðמ :העתקים רותם סלמה- ראש מטה מערך הדיגיטל הלאומי איתן פסח- הל היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור, מערך הדיגיטל הלאומיðמ יðיוגב שמ- ולוגיות ושירותים דיגיטליים, מערך הדיגיטל הלאומיðהל חטיבת טכðמ אשר דולב- יין הכוח, מערך הדיגיטל הלאומיðהל חטיבת בðמ ימ רב חורב- ðהלת יחידת טרðמ ס פורמציה, מוצרים ציבוריים , מערך הדיגיטל הלאומי טל חכים- ראש יחידת השותפויות, מערך הדיגיטל הלאומי סוןðסליי ביי- ות דיגיטלית, מערך הדיגיטל הלאומיðהלת תחום בכירה, אורייðמ בליטðג'סי רוז- וע הזכויות הלאומי, מערך הדיגיטל הלאומיðהל מוצר מðמ יערה בן שחר תיק, עו"ד - יועצת משפטי ת , מערך הדיגיטל הלאומי אושרת מור ברק, עו"ד- יועצת משפטית, מערך הדיגיטל הלאומי עופר ישי- יחידת השותפויות, מערך הדיגיטל הלאומי