חומר רקע

נציב תלונות הציבור 49 דוח שנתי 2022 2 0 2 3 ס י ו ו ן ה ת ש פ " ג , י ו נ י 2023-C-002 מס' קטלוגי ISSN 0579-2770 ניתן להוריד גרסה אלקטרונית של דוח זה מאתר האינטרנט של משרד מבקר המדינה WWW.MEVAKER.GOV.IL תמונות האילוסטרציה SHUTTERSTOCK נרכשו מתוך מאגר התמונות נציב תלונות הציבור 2 0 2 2 | 4 9 ד ו ח ש נ ת י 2023 סיוון התשפ"ג, יוני דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור .)2023( לקחים מבירור תלונות- : אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי3 'נציב תלונות הציבור, דוח מיוחד מס 1 מוגש בזה לכנסת הדוח הארבעים ותשעה של נציב תלונות הציבור, הסוקר את פעילותה של נציבות תלונות . 2022 הציבור בשנת על פי החזון של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, על נציבות תלונות הציבור להיות גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש ולברר תלונות המתקבלות מכל אדם, לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כל רבדיה. נציבות תלונות הציבור פועלת בדרכים מגוונות כדי להגביר את המודעות לקיומה בקרב הציבור, ובפרט הפנתה 2022 בקרב אוכלוסיות הראויות לקידום. בשנת הנציבות זרקור לאוכלוסיית בני הגיל השלישי. במסגרת דוח מיוחד 2023 זו הגשתי לכנסת בראשית שנת שהציג אתגרים ויעדים בנוגע למתן שירות לבני הגיל השלישי, כפי שהם עולים מבירור התלונות שהגישו בני . 1אוכלוסייה זו לנציבות במספר מכתבי 47% חל גידול של2022 - 2019 בשנים התלונה שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור. הגידול הניכר במספר התלונות המוגשות לנציבות מלמד על כך שהציבור מודע יותר לאפשרותו לפנות לנציבות, ואני מברך על כך. 20,938 התקבלו בנציבות תלונות הציבור2022 בשנת מהתלונות נמצאו מוצדקות או 44% .מכתבי תלונה שעניינן בא על תיקונו ללא צורך בהכרעת הנציבות. נציבות תלונות הציבור עורכת בירור לגבי כל תלונה בפני עצמה. נוסף על כך, כאשר הנציבות מקבלת מספר רב של תלונות בנושא מסוים או מתרשמת בעקבות בירור תלונות מסוימות שקיימות בעיות רוחביות החורגות מעניינם של המתלוננים, היא מרחיבה ומעמיקה את הבירור, כדי להביא לתיקון הליקויים הכלליים שעולים מן התלונות. בחנה נציבות תלונות הציבור במבט רחב 2022 בשנת את התלונות שהתקבלו על האגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד הכלכלה והתעשייה. על האגף התקבלו - מכתבי תלונה. זוהי עלייה ניכרת1,193 באותה שנה במספר מכתבי התלונה שהתקבלו על - 7.7 של פי (שבה התקבלו על האגף 2021 האגף, לעומת שנת מהתלונות על האגף לעידוד 80% .) מכתבי תלונה155 תעסוקת הורים בנושא השירות לציבור נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו. זהו שיעור הגדול במידה ניכרת מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות ). התלונות 44%( 2022 והתלונות שבאו על תיקונן בשנת 4 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור נגעו להיבטים שונים של טיפול2022 שטופלו בשנת האגף בבקשות להשתתפות משרד הכלכלה בשכר 676 .)2022 - 2021( הלימוד בשנת הלימודים התשפ"ב מהתלונות על האגף היו על המוקד החיצוני שהוא מהתלונות על המוקד החיצוני נמצאו 81% .מפעיל מוצדקות או שבאו על תיקונן. אני רואה חשיבות רבה בתיקון הליקויים שנמצאו בדרך פעולתו של האגף, כדי שאוכלוסיית ההורים הנזקקת לשירותיו תקבל ממנו את הסיוע שהיא זכאית לו. הנושא השני שנבדק במבט רחב הוא השירות 2022 לציבור ברשות האוכלוסין וההגירה. בשנת תלונות על 868 טופלו בנציבות תלונות הציבור רשות האוכלוסין בנושא זה. מדובר בעלייה של , שבה 2021 במספר התלונות כאמור לעומת שנת96%-כ לעומת 3.1 תלונות בנושא זה, ועלייה של פי443 טופלו מהתלונות על רשות האוכלוסין 73%-. כ2019 שנת נמצאו מוצדקות 2022 בנושא השירות לציבור בשנת 66%-או שעניינן בא על תיקונו. זהו שיעור הגדול ב מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות והתלונות ). אני מצפה שרשות 44%( שבאו על תיקונן באותה שנה האוכלוסין תפעל לתיקון הליקויים, לשם טיוב השירות שהיא נותנת לציבור הרחב. כדי להנגיש את שירותי נציבות תלונות הציבור לאוכלוסיות אשר אינן מודעות די הצורך לקיומה, פרויקט - השקתי שיתוף פעולה ראשון מסוגו עם צה"ל "הנציבות מתגייסת". מטרתו של פרויקט זה היא הגברת המודעות בקרב סגלי הפיקוד והת"ש בצבא הן לפועלה של הנציבות והן לאפשרויות שלה לסייע לחיילים ולבני משפחותיהם במקרים המתאימים. בעקבות הפרויקט הוציא אגף כוח אדם בצה"ל מסמך בעניין "מדיניות הפניות לנציבות תלונות הציבור", שתכליתו להגביר את המודעות של המפקדים וסגלי הת"ש לפועלה של הנציבות ולמנגנון העבודה והתקשורת עימה. במסגרת זו נציבות תלונות הציבור מקיימת, בתיאום עם צה"ל, הרצאות לסגלי פיקוד שונים בשירות הסדיר ובמילואים וכן מארחת במשרדיה מפקדים מיחידות שונות, כדי להביא לידיעתם את האפשרות לפנות לנציבות. אני רואה בחיילים את דור העתיד של מדינת ישראל, וסבור שהגברת המודעות בקרבם לפועלה של הנציבות ולאפשרות להיעזר בה תסייע להגברת המודעות לנציבות בקרב כלל הציבור. השקתי את פרויקט "נציבות בקהילה", 2019 בשנת לקידום ההגנה על זכויותיהן של אוכלוסיות ראויות לקידום. מדובר בשיתוף פעולה ייחודי בין ארגונים חברתיים שונים העוסקים במיצוי זכויות ברחבי הארץ לבין נציבות תלונות הציבור. במסגרת שיתוף הפעולה יוצאים צוותים של הנציבות לגופים העוסקים במיצוי זכויות ונפגשים עם תושבים מהפריפריה, מעודדים אותם לממש את זכויותיהם ואף מקבלים מהם תלונות בו במקום. אני מבקש להודות לכל העובדות והעובדים, המנהלות והמנהלים בנציבות תלונות הציבור על העבודה הקשה והמסירות בבירור התלונות ועל נכונותם והירתמותם לסייע ככל הניתן למתלוננים הרבים הפונים לנציבות. תודה רבה למנהלת הנציבות עו"ד ד"ר אסתר בן חיים, המובילה את הנציבות להישגים יוצאי דופן הן ברמה לאומית. -הלאומית והן ברמה הבין נציבות תלונות הציבור תוסיף לעמוד לשירות הפרט המבקש לממש את זכויותיו ותסייע לו בהקלת מגעיו עם הגופים הציבוריים ומוסדות השלטון. מתניהו אנגלמן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 2023 ירושלים, סיוון התשפ"ג, יוני 5 كلمة مُفوّض شكاوى الجمهور العِبَر المُستخلَصَ ة من فحص- عامًا وما فوق65 : التحدّيات واألهداف بالنسبة لتقديم الخدمات للفئة السكّانيّة من عمر3 مفوّض شكاوى الجمهور، تقرير خاص رقم1 .)2023( الشكاوى فيما يلي التقرير التاسع واألربعون لمفوّض شكاوى الجمهور المُقدَّم للكنيست، والذي يستعرض نشاطات مفوضيّة شكاوى . 2022 الجمهور خالل عام "حسب رؤيا مكتب مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، على مفوضيّة شكاوى الجمهور أن تعمل كهيئة مستقلّة، مهنيّة ومُتاحة وأن تفحص الشكاوى التي يُقدِّمها كلّ شخص، وذلك بغية ضمان حقوقه ومن أجل حثّ وتعجيل تقديم خدمات عامّة وناجعة ومُنصِ فة للمجتمع كلّه بمختلف شرائحه." تعمل مفوضيّة شكاوى الجمهور بطرق مختلفة ومُتنوّعة لزيادة وعي جميع الفئات السكّانيّة وإطالعها بوجود المفوضيّة لخدمتها، خاصّةً الفئات السكّانيّة التي يجدر دعمها وتطويرها. ، ركّزت المفوضيّة جلّ اهتمامها وجهودها على 2022 خالل عام عامًا وما فوق. في هذا السياق، 65 الفئات السكّانيّة من عمر قدّمتُ للكنيست تقريرًا خاصًّا استعرض التحدّيات واألهداف عامًا 65 بالنسبة لتقديم الخدمات للفئات السكّانيّة من عمر وما فوق، وذلك اعتمادًا على ما تبيّن من فحص الشكاوى التي . 1قدّمتها هذه الفئة السكّانيّة للمفوضيّة على عدد 47% ارتفاع بنسبة2019-2022 طرأ في السنوات رسائل الشكوى التي قُدِّمت إلى مفوضيّة شكاوى الجمهور. هذا االرتفاع الملحوظ الذي طرأ على عدد الشكاوى التي قُدِّمت للمفوضيّة يشير إلى أنّ الجمهور باتَ على دراية أكبر بإمكانيّة توجّهه إلى مفوضيّة شكاوى الجمهور، وأنا أُشيد بذلك. رسالة 938,20 ، تلقّت مفوضيّة شكاوى الجمهور2022 في عام من الشكاوى كانت مُحقّة أو أنّه تمّت تسويتها 44% .شكوى وحلّها دون الحاجة إلى بتّ المفوضيّة بأمرها. تقوم مفوضيّة شكاوى الجمهور بفحص كلّ شكوى على حِدَة. باإلضافة إلى ذلك، عندما تتلقّى المفوضيّة عددًا كبيرًا من الشكاوى حول موضوع مُحدَّد أو يتبيّن لها جرّاء فحص شكاوى معيّنة أنّ هناك مشاكل واسعة للغاية تتجاوز مَصالِح المُشتكين، فإنّها توسّع نطاق الفحص وتعمّقه لكي تُصحِّح العيوب التي كشفت عنها الشكاوى. ، عاينت مفوضيّة شكاوى الجمهور، بشكل 2022 في سنة دقيق وشامل، جميع الشكاوى التي قُدِّمت إليها عن قسم تشجيع تشغيل األهل التابِع لوزارة االقتصاد. في تلك السنة، رسالة شكوى عن هذا القسم. هذا 1,193 تلقّت المفوضيّة في عدد رسائل الشكوى التي - أضعاف7.7 بقدر- ّارتفاع حاد (التي تلقّت بها 2021 قُدِّمت على هذا القسم، مقارنةً بسنة 80% ّ رسالة شكوى عن هذا القسم). وُجد أن155 المفوضيّة من الشكاوى على قسم تشجيع تشغيل األهل والتي تمركزت حول مسألة الخدمات المُقدَّمة للجمهور كانت مُحقة أو أنّه تمّ حلّها. هذه النسبة أكبر بكثير من النسبة العامة للشكاوى ). 44%( 2022 المُحقة والشكاوى التي تمّ حلّها خالل سنة تطرّقت الشكاوى التي عولجت إلى جوانب عديدة من معالجة القسم لطلبات 2022 سنة تطالب بمشاركة وزارة االقتصاد في دفع قسط التعليم للسنة 6 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור متنياهو أنجلمان مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور 2023 القدس، حزيران من الشكاوى على قسم تشجيع676 .2022 -2021 الدراسية تشغيل األهل قُدِّمت في األساس على مركز مَندوبي الخدمات من الشكاوى على مركز 81% .الخارجي الذي يُشغِّله القسم مندوبي الخدمات الخارجي كانت مُحقة أو أنّه تمّ حلّها. إنّني أعتقد أنّ هناك أهميّة كبيرة لتصليح الشوائب التي وُجدت في طريقة عمل القسم، وذلك كي يتمكّن جميع األهالي الذين يحتاجون إلى خدماته بالحصول على المساعدة التي يستحقونها. المسألة الثانية التي تمّ فحصها بشكل شامل ودقيق هي الخدمات المُقدَّمة للجمهور في سلطة السكّان والهجرة. 868 ، عالجت مفوضيّة شكاوى الجمهور2022 في عام شكوى عن سلطة السكّان والهجرة بهذا الشأن. هناك ارتفاع ، التي 2021 تقريبًا في عدد الشكاوى مقارنةً بسنة96% بنسبة شكوى بهذا الشأن. باإلضافة إلى ذلك، هذه 443 عولجت بها 73% .2019 أضعاف النسبة التي كانت في عام3.1 النسبة هي تقريبًا من الشكاوى على سلطة السكّان والهجرة بخصوص كانت مُحقّة أو أنّه 2022 الخدمة المُقدَّمة للجمهور في عام من النسبة العامّة للشكاوى 66% تمّ حلّها. هذه النسبة أكبر بِـ ). أتوقّع 44%( المحقّة أو الشكاوى التي تمّ حلّها في تلك السنة أنّ تقوم سلطة السكّان والهجرة بالعمل على إصالح العيوب، وذلك بغية تحسين الخدمة التي تُقدِّمها للجمهور العريض. لقد أطلقتُ مشروعًا يُدعى "المفوضيّة تتجنّد" وهو يُعتبَر األوّل من نوعه إذ في إطاره، ستتعاون مفوضيّة شكاوى الجمهور مع جيش الدفاع اإلسرائيليّ بغية إتاحة وإيصال خدماتها لجميع الفئات السكّانيّة التي ليست على دراية كافية بوجودها. يهدف هذا المشروع إلى زيادة وعي صفوف الضباط والجنود الذين يستحقّون الحصول على تسهيالت خالل خدمتهم في الجيش، بشأن عمل المفوضيّة وإلمكانيّة مساعدتها للجنود وألفراد عائالتهم في الحاالت المناسبة. على أثر إطالق هذا المشروع، أصدر قسم القُوى البشرية في الجيش وثيقة عن "سياسة التوجّه لمفوضيّة شكاوى الجمهور". تهدف هذه الوثيقة إلى زيادة وعي الضباط والجنود الذي يستحقّون الحصول على تسهيالت خالل خدمتهم للجيش حول نشاط المفوضيّة وآليّة عملها وطريقة التواصل معها. في إطار هذا المشروع، تُجري مفوضيّة شكاوى الجمهور، بالتنسيق مع جيش الدفاع اإلسرائيليّ، محاضرات لمختلف الجنود سواء كانوا في الخدمة النظاميّة أو الخدمة االحتياطيّة، كما وتستقبل في مكاتبها جنودًا من وحدات مختلفة، كي تُطلعهم على إمكانيّة توجّههم للمفوضيّة إذا احتاجوا إلى ذلك. إنّني أعتبر الجنود جيل المستقبل في دولة إسرائيل، ولذلك أعتقد أنّ زيادة معرفتهم بنشاط المفوضيّة وإلمكانيّة االستعانة بها ستساعد على زيادة الوعي بوجود المفوضيّة لدى مجمل الفئات السكّانيّة. ، أطلقتُ مشروع "المفوضيّة في المجتمع"، وذلك 2019 في عام بغية تنمية حماية حقوق الفئات السكّانيّة التي يجدر تطويرها. في إطار هذا المشروع، تمّ عَقْد تعاونات مميّزة بين منظّمات اجتماعيّة مختلفة تعمل في مجال تحصيل الحقوق في جميع أنحاء البالد وبين مفوضيّة شكاوى الجمهور. في إطار هذا التعاوُن، تخرُج طواقم من المفوضيّة إلى الهيئات التي تعمل في مجال تحصيل الحقوق وتلتقي بسكّان من الضواحي، وتُشجّعهم على تحصيل حقوقهم وحتّى أنّها تستمع إلى شكواهم. بودّي أن أتقدّم بالشكر لجميع العامِالت والعامِلين والمُديرات والمُديرين في مفوضيّة شكاوى الجمهور على عملهم الشاقّ وتفانيهم في فحص الشكاوى واستعدادهم وتحمّلهم المسؤوليّة لتقديم أكبر قدر من المساعدة الممكنة للمُشتكين الكُثُر الذين يتوجّهون إلى المفوضيّة. أتقدّم بالشكر الجزيل والخاصّ لمديرة المفوضيّة، المحامية الدكتورة إستر بن حاييم، التي تقود المفوضيّة نحو تحقيق إنجازات استثنائية، سواء كان ذلك على المستوى القطري أو المستوى الدوليّ. ستواصل مفوضيّة شكاوى الجمهور عملها في خدمة الفرد الذي يطالب بتحصيل حقوقه وستساعده على تسهيل تواصله مع المؤسّسات العامّة وسلطات الحكم. 7 דבר מנהלת נציבות תלונות הציבור הדוח שלפניכם מסכם את פועלה של נציבות תלונות . גם השנה ביררה הנציבות תלונות 2022 הציבור בשנת על גופים ציבוריים במגוון רחב של נושאים וסייעה למתלוננים רבים מקרב אוכלוסיות שונות. נציבות תלונות הציבור משמשת הבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור במגזר הציבורי בישראל. במסגרת זו היא יוזמת פעילויות שונות של שיתוף ידע ולמידת עמיתים ומשמשת במה לעיסוק בנושאים הנמצאים על סדר יומם של העוסקים בפניות ובתלונות בגופים הציבוריים. לדוגמה, הנציבות אירחה אירוע למידת עמיתים בנושא התמודדות עם התנהגות מאתגרת של פונים ומתלוננים, בהשתתפות נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור בגופים ציבוריים שונים. במסגרת אירוע זה התקיימו דיוני "שולחן עגול" בסוגיות מקצועיות שונות הנוגעות להתנהגות מאתגרת של פונים ומתלוננים. אני רואה חשיבות רבה בקיום אירוע חשוב זה בחסותה של הנציבות, מאחר שזהו נדבך נוסף בחיזוק מעמדה של הנציבות כבית המקצועי של קהיליית העוסקים בתחום תלונות הציבור. , במועד הפרסום של דוח שנתי זה, יתקיים 20.6.23-ב בכנסת זו השנה הרביעית ברציפות "יום נציב תלונות הציבור". מטרתו של יום זה היא כפולה: להביא למודעות הציבור את האפשרות לפנות לנציבי תלונות הציבור ולממונים על תלונות הציבור כדי לקבל מהם סיוע; ולהודות לעוסקים בבירור תלונות בגופים הציבוריים על עבודתם החשובה. במהלך יום זה יוצגו עיקרי הדוח השנתי, ויתקיים לימוד עמיתים בנושא הטיפול בתלונות הציבור ככלי למינוף הארגון. נציבות תלונות הציבור מפרסמת מדי פעם בפעם מידעונים מקוונים לקהיליית נציבי תלונות הציבור והממונים על תלונות הציבור בגופים הציבוריים, למוסדות להשכלה גבוהה ולגופי מגזר שלישי העוסקים במיצוי זכויות. מידעונים אלה כוללים פירוט על החלטות נציב תלונות הציבור וכן עדכונים חשובים אחרים, בין היתר על אירועים שהנציבות מקיימת ועל דוחות שהיא מפרסמת. פרסום המידעונים הוא כלי חשוב להעברת מסרים ועדכונים על פעילותה של הנציבות כמוסד המרכזי המברר את תלונות הציבור בישראל. מהתלונות המגיעות לנציבות תלונות הציבור עולה כי אחד החסמים להגשת התלונות הוא החסם של השפה. הנציבות מתמודדת עם חסם זה באמצעות עובדים דוברי שפות שונות, ובהן ערבית, אנגלית, רוסית, אוקראינית, אמהרית, תיגרינית, צרפתית וספרדית. בדרך כלל הנזקקים לשירותי הנציבות מתקבלים בלשכה על ידי עובד הדובר את שפתם, והם יכולים להתייעץ עימו ואף למסור לו את תלונתם בעל פה. קבלת התלונה מהמתלונן באופן בלתי אמצעי מאפשרת לקבל ממנו הבהרות בעניין התלונה, והדבר מייעל את בירור התלונה וחוסך התכתבות מיותרת. 8 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עובדי נציבות תלונות הציבור מתראיינים במסגרת פינות קבועות בתוכניות המיועדות לדוברי רוסית ואמהרית ברדיו רק"ע של תאגיד "כאן", ומשתפים את המאזינים בתלונות שונות שבהן הצליחה הנציבות לסייע למתלוננים. ראיונות אלה הם עוד דרך של הנציבות להנגיש לאוכלוסיות שונות מידע על פעילותה ושירותיה ולהביא לידיעתן את האפשרות להסתייע בעובדיה בעת הצורך. נציבות תלונות הציבור יזמה פעולות הסברה המיועדות לעולים שהגיעו ארצה מאוקראינה בעקבות המלחמה בין רוסיה לאוקראינה. במסגרת זו עובדי לשכות נצרת ובאר שבע מקיימים פעולות הסברה בקרב העולים החדשים, שבהן נמסר לעולים מידע על פעילותה של הנציבות, וניתנת להם הזדמנות להגיש תלונות לנציבות ולבקש ממנה סיוע. עובדי נציבות תלונות הציבור התראיינו בשנה שעברה בעיתונות, במרשתת וברדיו ופירטו על הדוחות שפרסמה הנציבות בשנה שעברה, על פעילותה של הנציבות להגברת החשיפה שלה בקרב בני הגיל השלישי ועוד. כדי להגביר את נגישותה למגזרים השונים, יזמה הנציבות פרסום של ידיעות לא רק בכלי התקשורת הארציים אלא גם בערוצי התקשורת המגזריים, ובכלל זה בערוצי תקשורת של החברה החרדית והחברה הערבית. רבה חשיבות מייחסת הציבור תלונות נציבות למעורבותה בקהיליית מוסדות האומבודסמן בעולם. זאת כדי ללמוד מהידע והניסיון של מוסדות אומבודסמן במדינות אחרות ולשתף מוסדות אלה בידע ובניסיון הרבים של הנציבות. עובדי הנציבות מרצים בכנסים לאומיים -בין ובפרויקטים במחקרים ומשתתפים בתחומים הנוגעים לפעילותה של הנציבות, ונוכחותה לאומית השוטפת בתחומים אלה היא -בפעילות הבין בולטת. (ארגון האומבודסמנים IOI- אימץ ה2022 בשנת המנחים הקווים מסמך את לאומי) -הבין ) שהכינה נציבות תלונות הציבור best practice paper( בנושא השימוש בגישור ככלי לבירור תלונות, ופרסם את המסמך בקרב מוסדות האומבודסמן ברחבי העולם. במסמך נסקרים המאפיינים העיקריים והשיטה של תהליך הגישור, מפורטים הקריטריונים לבדיקת התאמתה של תלונה לגישור והחסמים האפשריים בנושא, ומובאות דוגמאות של תלונות שטופלו בהצלחה באמצעות גישור. אני חשה גאווה לעמוד בראשה של נציבות תלונות הציבור, המגיעה להישגים מרשימים ומסייעת ככל הן בהסדרת עניין התלונה עבור - הניתן לציבור הרחב המתלונן שפנה לנציבות והן בתיקון מערכתי של ליקויים העולים מהבירור לטובת כלל הציבור. ד"ר אסתר בן חיים, עו"ד מנהלת נציבות תלונות הציבור 2023 ירושלים, סיוון התשפ"ג, יוני 9 كلمة مُديرة مفوضيّة شكاوى الجمهور التقرير التالي يُلخِّص جميع النشاطات التي قامت بها مفوضيّة . في هذه السنة أيضً ا فحصت 2022 شكاوى الجمهور خالل عام المفوضيّة الكثير من الشكاوى التي قُدِّمت عن هيئات عامّة والتي كانت من مختلف المواضيع ، كما وساعدت المفوضيّة الكثير من المُشتكِين الذين كانوا من مختلف الفئات السكّانيّة. تُعتبَر مفوضيّة شكاوى الجمهور البيت المهنيّ لمُفوَّضي شكاوى الجمهور والمسؤولين عن توجّهات الجمهور في القطاع العامّ في إسرائيل. تُبادر المفوضيّة في إطار عملها إلى القيام بنشاطات مختلفة من تبادُل المعلومات وإرشاد موظَّفيها، كما وتُستخدَم منصّة للتعامُل مع المواضيع والمسائل التي تُشغِل كلّ مَن يعمل في التوجّهات والشكاوى في الهيئات العامّة. مثالً، استضافت المفوضيّة فعاليّة لتعليم المُوظّفين حول كيفيّة تعامُلهم مع السلوكيّات اإلشكالية للمُشتكين والمُتوجِّهين للمفوضيّة، وقد شارك في هذه الفعاليّة مفوّضو شكاوى الجمهور وَالمسؤولون عن توجّهات الجمهورفي الهيئات العامّة المختلفة. خالل هذه الفعاليّة، أُجريت نقاشات وتداوالت حول قضايا مهنيّة عديدة تتعلّق بسلوكيّات إشكالية عند بعض المُتوجِّهين للمفوضيّة والمُشتكين. إنّني أعتقد أنّ هناك أهميّة كبيرة إلجراء هذه الفعاليّة برعاية المفوضيّة، ألنّها تُعتبَر مرحلة إضافيّة في تعزيز وتقوية مكانة المفوضيّة باعتبارها البيت المهنيّ لكلّ مَن يعمل في مجال شكاوى الجمهور. ، أي في تاريخ نشر هذا التقرير السنويّ، 20.6.23 في تاريخ سيُعقَد في الكنيست للسنة الرابعة على التوالي "يوم مفوّض شكاوى الجمهور". الهدف من هذا اليوم هو مضاغف: لفت انتباه الجمهور وإطالعه حول إمكانيّة توجّهه إلى مفوّضي شكاوى الجمهور والمسؤولين عن شكاوى الجمهور لتلقّي مساعدة منهم؛ وتقديم الشكر للعامِلين على فحص الشكاوى في الهيئات العامّة على العمل الهامّ الذي يقومون به. خالل هذا اليوم ستُعرَض النقاط األساسيّة الواردة في التقرير السنويّ، وستُعقَد حلقة دراسيّة للمُوظّفين حول معالجة شكاوى الجمهور كوسيلة لرفع شأن المنظّمة وتعزيزها. تنشر مفوضيّة شكاوى الجمهور بين الحين واآلخر كتيّبات في اإلنترنت تحتوي على معلومات مُخصَّصة لمفوّضي شكاوى الجمهور والمسؤولين عن شكاوى الجمهور في الهيئات العامّة، ومؤسّسات التعليم العالي ومؤسّسات القطاع الثالث التي تعمل في مجال تحصيل الحقوق. تُفصِّل هذه الكتيّبات جميع قرارات مفوّض شكاوى الجمهور وكذلك جميع المستجدّات األخرى الهامّة في المفوضيّة، بما في ذلك الفعاليّات التي تقوم بها المفوضيّة والتقارير التي تنشرها. إصدار هذه الكتيّبات هو أداة هامّة تستطيع المفوضيّة من خاللها نشر األخبار وآخر المستجدّات حول النشاطات التي قامت بها المفوضيّة باعتبارها المؤسّسة المركزيّة التي تفحص شكاوى الجمهور في إسرائيل. اتّضح من الشكاوى التي قُدِّمت لمفوضيّة شكاوى الجمهور بأنّ أحد الحواجز التي تعيق تقديم الشكوى هو حاجز اللغة. تتعامل المفوضيّة مع هذا الحاجز من خالل تشغيل مُوظّفين ناطِقين بلغات مختلفة، من بينها العربية واإلنجليزيّة والروسيّة واألوكرانيّة واألمهريّة والتغرينيّة والفرنسيّة واإلسبانيّة. بشكل عامّ، يُستقبَل المحتاجون إلى خدمات المفوضيّة على يد 10 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור د. أستر بِن حاييم، محامية مديرة مفوضيّة شكاوى الجمهور 2023 القدس، حزيران مُوظَّف يتكلّم بنفس لغتهم، ويمكنهم استشارته وحتّى تقديم شكواهم إليه شفويًّا. إنّ سماع الشكوى من المُشتكي بشكل مباشر يُمكِّن الموظّف من االستفسار حول الشكوى من المُشتكي نفسه، األمر الذي سيُنجِّع سيرورة فحص الشكوى وسيوفِّر التراسُل الزائد مع المُشتكي. هناك مقابالت دائمة وثابتة تُجرى مع مُوظّفي مفوضيّة شكاوى الجمهور في البرامج اإلذاعيّة المُخصَّصة للناطِقين بالروسيّة واألمهريّة في ردايو רק"ע (ريكاع) التابع لهيئة البث اإلسرائيلية (كان)، وعندها يشارك المُوظّفون الجمهور بمختلف الشكاوى التي نجحت المفوضيّة بمساعدة المُشتكين بها. هذه المُقابالت اإلذاعيّة عبارة عن وسيلة أخرى تستطيع المفوضيّة من خاللها أن توصِ ل معلومات عن نشاطها وخدماتها لجميع الفئات السكّانيّة، كما ويمكنها من خاللها أن تُطلِع الجمهور على إمكانيّة استعانته بالمفوضيّة عند الحاجة. بادرت مفوضيّة شكاوى الجمهور إلى القيام بنشاطات إرشاديّة مُخصّصة للمهاجرين األوكرانيّين الذين هاجروا إلى البالد في أعقاب الحرب بين روسيا وأوكرانيا. في هذا السياق، يقدّم موظّفو مكاتب الناصرة وبئر السبع إرشادات للمُهاجِرين الجُدُد، تُوفَّر لهم في إطارها معلومات عن نشاطات المفوضيّة، وتُمنَح لهم الفرصة لتقديم شكاوى للمفوضيّة وطلب مساعدة منها. في السنة الفائتة، أُجريت مقابالت مع مُوظّفي مفوضيّة شكاوى الجمهور في الصحف المختلفة واإلنترنت والراديو، وقاموا بتقديم شرح مفصّل عن التقارير التي نشرتها المفوضيّة في السنة الماضية، وعن النشاطات المختلفة التي قامت بها عامًا وما 65 المفوضيّة لزيادة تعريف الفئات السكّانيّة بعمر فوق بوجودها وبإمكانيّة توجّههم إليها. تجدر اإلشارة إلى أنّ المفوضيّة عملت على زيادة إتاحتها ووصولها إلى األوساط المختلفة، وفي هذا السياق فإنّها بادرت إلى نشر المعلومات ليس فقط في وسائل اإلعالم القطريّة، وإنّما أيضً ا في وسائل اإلعالم الخاصّة بوسط معيّن، بما في ذلك وسائل اإلعالم المُخصّصة للمجتمع الحريدي والمجتمع العربيّ. تولي مفوضيّة شكاوى الجمهور أهميّة كبيرة لمشاركتها في مجتمع مفوضيات شكاوى الجمهور حول العالم، إذ يمكنها هكذا أن تتعلّم من مفوضيّات شكاوى الجمهور في دُوَل أخرى وتستفيد من خبرتها، كما ويمكنها أن تشارك هذه المؤسّسات بالمعلومات والخبرات الكبيرة للمفوضيّة في إسرائيل. يُقدم موظّفو المفوضيّة محاضرات في مؤتمرات دوليّة، كما ويشاركون في أبحاث ومشاريع دوليّة في المجاالت التي تتعلّق بنشاط المفوضيّة. تجدر اإلشارة إلى أنّ حضور مفوضيّة شكاوى الجمهور اإلسرائيليّة في النشاطات الدوليّة في هذه المجاالت بارز للغاية. ، تبنّت منظّمة مفوضيّة شكاوى الجمهور 2022 في عام ) الوثيقة التي تتضمّن التوجيهاتIOI( العالميّة ) التي حضّ رتها مفوضيّة شكاوى best practice paper( ،الجمهور بشأن استخدام الوساطة كوسيلة لفحص الشكاوى ونشرت هذه الوثيقة لجميع مفوضيّات شكاوى الجمهور في جميع أنحاء العالم. تستعرض هذه الوثيقة المميّزات األساسيّة لعمليّة الوساطة والنهج الذي يجب اتّباعه بها، كما وتُفصِّل الوثيقة المعايير لفحص مدى مُالءَمة الشكوى للوساطة وَالحواجز الممكنة بهذا الشأن، وتورِد أمثلة لشكاوى تمّت معالجتها بنجاح بواسطة الوساطة. إنّني أشعر بالفخر الكبير لترأُّسي مفوضيّة شكاوى الجمهور، التي تُحقِّق إنجازات مميزة ورائعة وتساعد الجمهور الواسع سواء كان ذلك من خالل حلّ موضوع الشكوى -بأكبر قدرممكن بالنسبة للمُشتكي الذي توجّه إلى المفوضيّة أو بإصالح شامل للعيوب التي تتبيّن من الفحص، لصالح الجمهور كله. 11 תוכן העניינים 49 דוח שנתי- נציב תלונות הציבור דבר מבקר המדינה 4 ונציב תלונות הציבור דבר מנהלת נציבות 8 תלונות הציבור סקירה כללית 15 נציב תלונות הציבור 17 הגשת תלונה 27 הליך בירור תלונה 28 קשרי חוץ 31 ארגז הכלים וסל הסעדים 36 של הנציבות 2022 נתונים על התלונות בשנת 55 מספר מכתבי התלונה 57 2022 שהתקבלו בשנת מכתבי התלונה לפי דרך קבלתם 58 "?"איך שמעת עלינו 60 הגופים הנילונים 61 התלונות 63 שיעור התלונות המוצדקות 65 המשמעות הכספית 66 של החלטות הנציבות מאפייני המתלוננים 67 15 55 241 12 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור נושאי תלונות נבחרים 79 השירות לציבור 79 זכויות אנשים עם מוגבלות 107 השלטון המקומי 129 נושאי צרכנות 151 בריאות 165 הדיור הציבורי 177 זכויות הפרט 187 זכויות עובדים203 וההגנה על חושפי שחיתות תשלומי חובה 217 חינוך 221 נספחים241 מילון מושגים242 התפלגות התלונות לפי נושאי243 תלונה ומגדר התפלגות התלונות לפי גופים 246 נילונים ותוצאות הטיפול בהן מאפייני המתלוננים על חמישה 265 גופים שהתקבל עליהם מספר רב 2022 של מכתבי תלונה בשנת רשימת הגופים שתלונות בעניינם 276 מתוארות בדוח פרטי קשר של 278 משרדי נציבות תלונות הציבור 165 79 107 13 >> 54 - 15 >> 15 סקירה כללית " משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור משמש גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש לבירור תלונות המתקבלות מכל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כלל רבדיה " מתוך חזון מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 16 נציב תלונות הציבור .מטעמי נוחות נעשה בדוח שימוש בלשון זכר, אף שהכוונה היא לנשים וגברים כאחד 2 במדינת הרווחה המודרנית מעורב המינהל הציבורי בתחומי חיים רבים של הפרט. התלות הרבה של הפרט בגופים של המינהל הציבורי והקושי למצוא את הדרך במבוך המנגנון הבירוקרטי עלולים למנוע מהפרט למצות את כל הזכויות המגיעות לו. בשל כל אלה התעורר הצורך להקים מוסד ממלכתי נגיש, אובייקטיבי ויעיל שיסייע לפרט במגעיו עם הממסד השלטוני, בלי שיצטרך לפנות לבית המשפט לצורך כך. [נוסח משולב] (חוק 1958- תוקן חוק מבקר המדינה, התשי"ח1971 בשנת מבקר המדינה), ונוסף לו הפרק השביעי, שמכוחו מונה מבקר המדינה לנציב תלונות הציבור והוקמה נציבות תלונות הציבור. בפרק השביעי גם נקבעו עוגן מעמדו של 1988 כללים לגבי בירור התלונות המוגשות לנציבות. בשנת לחוק יסוד: מבקר המדינה. 4 מבקר המדינה כנציב תלונות הציבור בסעיף שילוב התפקידים של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הוא ייחודי לישראל. בשילוב זה גלומה תועלת רבה, מאחר שהוא מאפשר למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לבדוק את תקינות פעולתן של הרשויות הציבוריות הן כנציב תלונות הציבור, דרך עיניו של הפרט המתלונן על מעשה או מחדל של רשות ציבורית אשר פגעו בו, והן מהבחינה המערכתית, כמבקר המדינה. אם בעקבות בירור תלונה נחשפות לפני נציב תלונות תפקידו הנוסף - הציבור שיטת מינהל הטעונה תיקון או הפרת חוק או נוהל כמבקר המדינה מאפשר לו להנחות את עובדי הביקורת במשרדו לבדוק , אלא גם בראייה 2את נושא התלונה לא רק מנקודת מבטו של המתלונן כוללת המביאה בחשבון את ההשפעה של הליקויים שנחשפו על כלל הציבור. זאת ועוד, יש שיתוף הדדי של מידע בין חטיבות ביקורת המדינה המידע שאוספות חטיבות הביקורת בנושאי - ובין נציבות תלונות הציבור התלונות מסייע לבירורן בנציבות ומייעל ומטייב את הליך הבירור; והמידע העולה מהתלונות המתקבלות בנציבות תלונות הציבור משמש את יחידות הביקורת בבואן לבצע ביקורות בגופים הציבוריים. 17 תיללכ הריקס מצבת כוח האדם בנציבות תלונות הציבור מבקר המדינה ממלא את תפקידו כנציב תלונות הציבור באמצעות נציבות תלונות הציבור. מנהלת הנציבות או מנהל הנציבות מתמנה בידי הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת, לפי הצעת נציב תלונות הציבור. עורכי דין, חמש עובדות 89 מנתה נציבות תלונות הציבור2022 בסוף שנת תומכי בירור. כמו כן הועסקו בנציבות 17-סוציאליות, רואה חשבון ו מעובדי הנציבות הם נשים. 74% .מתמחים, סטודנטים ובנות שירות לאומי שבעה מעובדי הנציבות הם מהחברה הערבית, ארבעה הם מהחברה החרדית ושלושה הם בני קהילת יוצאי אתיופיה. בנציבות תלונות הציבור יש תשעה אגפים. אחד האגפים, אגף רימו"ן, הוא שער הכניסה לנציבות. האגף עוסק ברישום התלונות המתקבלות בנציבות, במיונן על פי אמות המידה לבירור תלונות הקבועות בחוק, בבירור חלק מהתלונות הדחופות ובניתובן של שאר התלונות המיועדות לבירור לשמונת האגפים האחרים. אגף זה אף מרכז את תחום הגישור בנציבות. יתר האגפים מבררים תלונות על הגופים הציבוריים שבאחריותם. עובדי האגפים השונים בקיאים בדיני המשפט הציבורי בכלל, וכן בדינים שמכוחם פועלים הגופים שהם מבררים תלונות עליהם ובנהלים וההנחיות של גופים אלה, והודות לכך הם יכולים לברר את התלונות ביעילות ובאובייקטיביות ולסייע למתלוננים למצות את זכויותיהם. אגף מיוחד בנציבות תלונות הציבור עוסק בבירור תלונות של עובדים בגופים נילונים, ובכלל זה תלונות של עובדים המבקשים הגנה כחושפי שחיתות. עובדי נציבות תלונות הציבור מטפלים בתלונות במסירות ובמקצועיות, ועל מכתבי תודה שהתקבלו 300-הליך הבירור היעיל והמוערך ניתן ללמוד מכ . 2022 בנציבות בשנת 18 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור מילות תודה 2022 "ערב טוב, לא יכולתי להחזיק מעמד עד הבוקר, מודה לכם תודה ענקית על עזרתכם בעניין שלנו... תודה ענקית לכם, בריאות ואושר!!! אתם החזרתם לנו אמונה לטובת לב של אנשים ולצדק. לא האמנו שאפשר לעשות משהו. אתם הייתם התחנה האחרונה שלנו. עזרתם לנו מאוד. לא היה יוצא שום דבר בלי עזרתכם". סקר שביעות רצון מתלוננים 2,115 השתתפו2022 בסקר שביעות רצון מקוון שבוצע בשנת מכלל המתלוננים שאליהם 20% שהנציבות טיפלה בתלונותיהם, שהם נשלח הסקר. נמצאו מוצדקות, תלונותיהם 14.5% מבין המשיבים על הסקר, תלונותיהם של מהתלונות בא על תיקונו. 49.9% נמצאו לא מוצדקות ועניינן של35.6% של מידת שביעות הרצון של המשיבים מהטיפול בתלונה מהמשיבים ציינו כי הם בטוחים שימליצו לחבריהם להגיש תלונה או כי 63% .הם סבורים שימליצו לחבריהם להגיש תלונה מקצועיות הטיפול בתלונה מהמשיבים סברו שהטיפול בתלונה היה מקצועי. 61% 19 תיללכ הריקס : הקשר עם עובדי נציבות תלונות הציבור1 תרשים במהלך בירור התלונה 65% עובדי נציבות תלונות הציבור יצרו קשר עם המתלונן 20% המתלונן יצר קשר עם עובד הנציבות 15% לא היה קשר בין עובדי הנציבות למתלונן מבין המשיבים שדיווחו שנוצר קשר בינם ובין עובדי נציבות תלונות הציבור היו מרוצים מהיחס ומהאדיבות של העובדים שהיו במגע עימם. 76% משך הבירור מהמשיבים השיבו כי הזמן שחלף ממועד הגשת התלונה לנציבות 60% .תלונות הציבור ועד סיום הטיפול בה היה קצר עד סביר 20 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור תלונות חברי כנסת לחוק מבקר המדינה, חבר כנסת רשאי להגיש תלונה גם על 37 לפי סעיף ח"כ - ארבעה מחברי הכנסת2022 מעשה הפוגע במישרין בזולת. בשנת משה אבוטבול, ח"כ דוד אמסלם, ח"כ משה ארבל וח"כ ענבר בזק הגישו תלונות לנציבות תלונות הציבור, כל אחד מהם הגיש תלונה אחת. הנציבות קוראת לחברי הכנסת לממש את זכותם המעוגנת בחוק להגיש לה תלונות. על מה ניתן להתלונן? לפי החוק, ניתן להתלונן על מעשה או מחדל הפוגעים במישרין במתלונן או מונעים ממנו במישרין טובת הנאה. זאת אם המעשה או המחדל מנוגדים לחוק, נעשו ללא סמכות חוקית או מנוגדים לכללי מינהל תקין, או שיש בהם צדק בולט.-משום נוקשות יתרה או אי נציבות תלונות הציבור מקבלת תלונות בנושאים רבים ומגוונים, וייחודה הוא בכך שהיא מאפשרת למתלוננים להגיש לה תלונות לא רק בנוגע לפגיעה בזכויות מכוח חוק או בזכויות כספיות וחברתיות, אלא גם בנוגע לנושאים שאינם מתאימים בדרך כלל לבירור בערכאות, והכול בהתאם לסמכויות הקבועות בחוק. הנגשת נציבות תלונות הציבור אחת המטרות הנכללות בחזון מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור היא להגביר את הנגישות של נציבות תלונות הציבור ואת החשיפה של פעילותה לחברה, ובכלל זה לאוכלוסיות מסוימות שמודעות פחות לקיומה ולאפשרות לפנות אליה. לשם כך נציבות תלונות הציבור מקיימת פעילות הסברתית שוטפת במשך כל השנה. עובדי הנציבות מעבירים הרצאות בגופים שונים, כגון עמותות, קליניקות משפטיות, מתנ"סים וארגונים אזרחיים. המשיכו עובדי נציבות תלונות הציבור להגיע לבתי ספר 2022 גם בשנת תיכוניים ברחבי הארץ ולהעביר הרצאות לתלמידים במסגרת שיעורי האזרחות. ההרצאות מתקיימות במסגרת פרויקט "הכר את המבקר ואת נציב תלונות הציבור", שנועד להגביר את המודעות של קהלים שונים לעבודת משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. הנציבות רואה חשיבות רבה בחינוך הדור הצעיר ובחשיפתו לפועלה, זאת בין היתר כדי שהתלמידים ישמשו "שגרירי נציבות תלונות הציבור" ויוכלו לפנות בעצמם לנציבות או להפנות אליה את המבקשים לקבל סיוע. 21 תיללכ הריקס קיימה נציבות תלונות הציבור הרצאות הסברה שונות על2022 בשנת עבודתה. למשל, עובדי הנציבות הרצו במסגרת ימי עיון לפני ממונים על פניות הציבור בסניפי המוסד לביטוח לאומי; עובדת הנציבות הרצתה בקורס הסמכה לפני ממונים על חוק חופש המידע במשרדי ממשלה וברשויות ציבוריות; ועובדי הנציבות הרצו במועדים שונים לפני עובדים סוציאליים בבתי אבות באזור הצפון, הן ביישובים יהודיים והן ביישובים ערביים. במסגרת שיתופי הפעולה בין נציבות תלונות הציבור לאקדמיה התקיימה הרצאה של נציגת הנציבות לפני תלמידי הקליניקות המשפטיות 25.4.22-ב וכן לפני המנחות המקצועיות של הקליניקות בבית הספר למשפטים במכללה האקדמית צפת. ההרצאה עסקה בנציבות תלונות הציבור ובתרומתה למיצוי זכויותיהם של האזרחים במגעיהם עם גופים ציבוריים. "הנציבות מתגייסת" כדי להנגיש את שירותי נציבות תלונות הציבור לאוכלוסיות הזקוקות להם ואשר אינן מודעות לקיומה השיק מבקר המדינה ונציב תלונות פרויקט - שיתוף פעולה חדש וראשון מסוגו עם צה"ל2020 הציבור בשנת "הנציבות מתגייסת" להגברת המודעות בקרב סגלי הפיקוד והת"ש בצבא, הן לפועלה של נציבות תלונות הציבור והן לאפשרויות שלה לסייע לחיילים ולבני משפחותיהם במקרים המתאימים. בעקבות הפרויקט הוציא אגף כוח אדם בצה"ל מסמך מדיניות חדש בעניין הפניות לנציבות תלונות הציבור, שתכליתו להעלות את המודעות של המפקדים וסגל הת"ש לפועלה של נציבות תלונות הציבור ולמנגנון העבודה והתקשורת עימה. נציבות תלונות הציבור מקיימת, בתיאום עם צה"ל, הרצאות לפני סגלי פיקוד שונים בשירות הסדיר ובמילואים וכן מארחת במשרדיה מפקדים מיחידות שונות, כדי להביא לידיעתם את האפשרות לפנות לנציבות בעניין פגיעה של בהם או בבני משפחותיהם. 3)גופי ממשל ורשויות ציבוריות (שאינן צבאיות אירחה הנציבות בלשכתה בירושלים צוערים מזרוע חיל 8.12.22-למשל, ב הים כדי להרצות לפניהם על הנושאים האמורים. ) לחוק מבקר המדינה קובע כי נציבות תלונות הציבור לא תברר תלונה של6(38 סעיף 3 המשרת בשירות סדיר או המשרת שירות מילואים הנוגעת לסדרי השירות, לתנאי השירות או למשמעת. 22 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הגשת הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור לכנסת במסגרת "יום נציב תלונות הציבור" הגיש נציב תלונות הציבור ליו"ר הכנסת דאז, ח"כ מיקי לוי, 21.6.22-ב . באותו מועד צוין 2021 את הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור לשנת במליאת הכנסת בפעם השלישית "יום נציב תלונות הציבור", שנועד להגביר את המודעות לנציבות תלונות הציבור ולפועלה וכן לעבודתם החשובה של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור בגופים הציבוריים. 2021 וחוברות סיכום הפעילות לשנת48 : דוח שנתי1 תמונה 23 תיללכ הריקס חוברות סיכום פעילות בשלוש שפות ביום נציב תלונות הציבור הגיש הנציב ליו"ר הכנסת גם חוברת לסיכום . החוברת נועדה להנגיש לציבור 2021 פעילות נציבות תלונות הציבור בשנת את פעילותה של הנציבות, והיא כוללת פירוט בדבר עשייתה הענפה של ונתונים על התלונות שבוררו באותה שנה. כמו כן 2021 הנציבות בשנת מובא בחוברת תיאור תמציתי של הטיפול בתלונות במגוון נושאים. החוברת הופצה בעברית, בערבית ובאנגלית. - נציבות תלונות הציבור הבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור נציבות תלונות הציבור משמשת הבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור אירחה 28.11.22-והממונים על פניות הציבור במגזר הציבורי בישראל. ב הנציבות אירוע "שולחנות עגולים" בנושא התמודדות עם התנהגות מאתגרת של פונים ומתלוננים, בהשתתפות הממונים על תלונות והממונים על פניות הציבור בגופים ציבוריים שונים. במסגרת אירוע זה נטלו המשתתפים חלק בדיוני "שולחן עגול" שעסקו בסוגיות מקצועיות שונות הנוגעות להתנהגות מאתגרת של פונים ומתלוננים, ולאחר מכן הם שמעו הרצאה מקצועית בנושא "גישות למתן שירות לפונים מורכבים" מפי ד"ר לימור כספי, מנהלת תל השומר.- המרפאה הפסיכיאטרית במרכז הרפואי שיבא : מבקר המדינה ונציב 2 תמונה תלונות הציבור (במרכז) ומנהלת נציבות תלונות הציבור (שנייה מימין) בדיון בוועדה המיוחדת 2022 לפניות הציבור בכנסת, יוני | צולם על ידי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 24 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור מנהלת נציבות תלונות הציבור, ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, ציינה שהיא "רואה חשיבות רבה בקיום אירוע חשוב זה תחת חסותה של נציבות תלונות הציבור", וכי האירוע הוא "נדבך נוסף בחיזוק מעמדה של הנציבות כבית המקצועי של קהיליית העוסקים בתחום". קיים משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור יום עיון מקצועי 6.12.22-ב המיועד למבקרים פנימיים ראשיים במגזר הציבורי. ביום העיון הרצתה מנהלת האגף האמון על זכויות עובדים בנציבות תלונות הציבור בנושא ההגנה על חושפי שחיתות ובנושא הסמכות של נציב תלונות הציבור לתת צווי הגנה למבקרים פנימיים שסבלו מהתנכלות בשל ביצוע עבודתם. נציבות תלונות הציבור מפרסמת מדי פעם בפעם מידעונים מקוונים על החלטות נציב תלונות הציבור וכן עדכונים חשובים אחרים, בין היתר על אירועים שהיא מקיימת ועל דוחות שהיא מפרסמת. פרסום המידעונים הוא אבן דרך חשובה בפעילותה של הנציבות כמוסד המרכזי המברר את תלונות הציבור בישראל. הנגשת הנציבות לפריפריה ולאוכלוסיות ראויות לקידום נציבות תלונות הציבור מפעילה לשכות אזוריות לקבלת קהל בנצרת, בלוד ובבאר שבע, זאת נוסף על הלשכות לקבלת קהל הנמצאות במשרדי מבקר ירושלים, תל אביב - המדינה ונציב תלונות הציבור בשלוש הערים הגדולות וחיפה. פעילות הלשכות האזוריות מקילה על התושבים המתגוררים בסמוך לערים אלה את הגשת התלונות. כדי להביא לידיעת תושבי הפריפריה את דבר קיומה של נציבות תלונות הציבור, את סמכויותיה בעניין בירור תלונות ואת הדרכים להגיש לה תלונות, מקיימות הלשכות האזוריות פעולות הסברה ביישובי הפריפריה, ובכלל זה בלשכות הרווחה של הרשויות המקומיות ביישובים אלה. כמו כן מקיימות הלשכות האזוריות פעולות הסברה בקרב ארגונים חברתיים וארגוני מתנדבים. למשל, עובדי נציבות תלונות הציבור בלשכת באר שבע ארגונים שפועלים למיצוי 13 קיימו פעילות הסברה רחבה עבור נציגים של זכויות בחברת הערבית ובחברה הבדואית בנגב. השיק נציב תלונות הציבור את פרויקט "הנציבות בקהילה", 2019 בשנת לקידום ההגנה על זכויותיהן של אוכלוסיות ראויות לקידום. מדובר בשיתוף פעולה ייחודי בין ארגונים חברתיים שונים העוסקים במיצוי זכויות ברחבי 25 תיללכ הריקס הארץ לבין נציבות תלונות הציבור. במסגרת שיתוף הפעולה יוצאים צוותים של הנציבות לגופים העוסקים במיצוי זכויות, נפגשים עם תושבים מהפריפריה ומעודדים אותם לממש את זכויותיהם, ובכלל זה להגיש תלונות. הנגשת נציבות תלונות הציבור לדוברי שפות שונות בלשכות נציבות תלונות הציבור יש עובדים דוברי שפות שונות, ובהן ערבית, אנגלית, רוסית, אוקראינית, אמהרית, תיגרינית, צרפתית וספרדית. בדרך כלל הנזקקים לשירותי הנציבות מתקבלים בלשכה על ידי עובד הדובר את שפתם. הם יכולים להתייעץ עימו, ואם אינם יכולים להגיש תלונה באמצעים גם למסור לו את תלונתם בעל פה. קבלת התלונה מהמתלונן באופן - אחרים בלתי אמצעי מאפשרת לקבל ממנו הבהרות בעניין התלונה, והדבר מייעל את הבירור וחוסך התכתבות מיותרת. כמו כן, עובדי נציבות תלונות הציבור מתראיינים במסגרת פינות קבועות ברדיו רק"ע של תאגיד "כאן", בתוכניות המיועדות לדוברי רוסית ואמהרית, ומשתפים את המאזינים בתלונות שונות שבהן הצליחה הנציבות לסייע למתלוננים. ראיונות אלה הם עוד דרך של הנציבות להנגיש לאוכלוסיות שונות מידע על פעילותה ושירותיה ולהביא לידיעתן את האפשרות להסתייע בעובדיה בעת הצורך. פעילויות הסברה בקרב עולים חדשים שהגיעו בעקבות המלחמה באוקראינה : פעילות הסברה3 תמונה של נציבות תלונות הציבור באולפן בעיר עפולה לעולים חדשים מאוקראינה | צולם על ידי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 26 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור מי רשאי להגיש תלונה? כל אדם, ובכלל זה ילד גם אם אינו אזרח ישראלי או תושב ישראל דרך הגשת תלונה אפשר להגיש תלונה לנציבות בכמה דרכים: הגופים שניתן להגיש תלונה עליהם כל הגופים הנתונים לביקורת מבקר המדינה לפי סעיפים ) לחוק מבקר 6(9 - )1(9 1958-המדינה, התשי"ח [נוסח משולב] הגופים המצוינים בסעיפים ) לחוק, בתנאי 8(9 - )7(9 שהנציב או הוועדה לענייני ביקורת המדינה החליטו על כך אפשרויות הגשת תלונה המתלונן בעצמו או באמצעות עורך דין או מיופה כוח על מה ניתן להתלונן על מעשה או מחדל הפוגע במישרין במתלונן או מונע ממנו במישרין טובת הנאה אם המעשה או המחדל הוא בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית או בניגוד למינהל תקין או יש בו משום נוקשות צדק בולט-יתרה או אי הגשת תלונה בטופס מקוון באתר המרשתת של הנציבות בדואר אלקטרוני בדואר רגיל בפייסבוק בכתב בלשכות לקבלת קהל בעל פה בלשכות לקבלת קהל נציבות תלונות הציבור נרתמת לעזור לעולים שהגיעו ארצה מאוקראינה בעקבות המלחמה בין רוסיה . במסגרת זו 2022 לאוקראינה שהחלה בפברואר עובדי לשכות נצרת ובאר שבע מקיימים מפעם לפעם פעילויות הסברה בקרב העולים החדשים. בפעילויות ההסברה נמסר לעולים מידע על פעילותה של נציבות תלונות הציבור, וניתנת להם הזדמנות להגיש תלונות לנציבות ולבקש ממנה סיוע. מלבד פעילויות הסברה כאמור קיימה נציבות תלונות הציבור הרצאות הסברה בעפולה ובטבריה. הנגשת נציבות תלונות הציבור לאנשים עם מוגבלות אדם עם מוגבלות המבקש להגיש תלונה יוכל לקבל מנציבות תלונות הציבור שירות ומידע בדרך המותאמת למוגבלותו, על פי המפורט בתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), . אדם עם מוגבלות הזקוק לשירות ומידע 2013-התשע"ג כאמור מתבקש לציין זאת בעת הגשת התלונה. נציבות תלונות הציבור מקיימת קשר מקצועי עם נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים, ובין שתי הנציבויות מתקיימים ממשקי עבודה משותפים. זאת כדי לסייע לאנשים עם מוגבלות במימוש זכויותיהם. נציגי שתי הנציבויות משתתפים בכנסים זו של זו, מקיימים התייעצויות משפטיות, מחליפים דעות מקצועיות, ולעיתים משתפים פעולה בבירור תלונות. 27 תיללכ הריקס קבלת תלונה האם הנציבות מוסמכת לברר את התלונה? הודעה למתלונן עילות אפשריות: גוף לא נילון, אין פגיעה במישרין, אין נושא לתלונה, הנושא תלוי ועומד בבית המשפט בירור התלונה ■ השלמת פרטים מהמתלונן ■ בדיקה עובדתית ומשפטית של התלונה ■ פנייה לגוף הנילון לקבלת תגובתו הנציבות רשאית לבקש מכל אדם או גוף מידע ומסמכים העשויים לעזור בבירור התלונה בירור התלונה אינו כפוף להוראות שבסדר הדין או בדיני ראיות התלונה אינה מוצדקת הודעה למתלונן ולנילון על ממצאי הבירור התלונה מוצדקת הכרעה העברה לגישור סיום הבירור ללא הכרעה עילות אפשריות: התלונה באה על תיקונה, המתלונן ביטל את תלונתו, התברר שלנציבות אין סמכות לברר את התלונה הודעה לנילון על הליקוי ועל האופן שבו יש לתקנו מעקב אחר תיקון הליקוי הודעה למתלונן הליך בירור תלונה 28 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור אתר המרשתת של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור עמודים נצפים אחרים באתר המרשתת העוסקים בנציבות תלונות הציבור הם עמוד הבית 4 כניסות); עמוד הכתובות, הטלפונים ושעות הקבלה של לשכות הנציבות19,539( של הנציבות כניסות).5,273( כניסות); ועמוד השאלות והתשובות של הנציבות14,097( אתר המרשתת (האינטרנט) של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור משמש אפיק חשוב למסירת מידע לציבור ולקבלת מידע מן הציבור. באמצעות האתר ניתן להגיש תלונות לנציבות תלונות הציבור בטפסים אלקטרוניים מקוונים, ידידותיים ונגישים. הגשת תלונות באמצעות אתר המרשתת מסייעת לייעול הליך הבירור. הנציבות מפרסמת מדי פעם בפעם באתר שלה במרשתת, וכן ברשתות החברתיות, תלונות שהתבררו אצלה ואשר יש עניין ציבורי, חברתי או אנושי בהן. פרסום התלונות מגביר את חשיפת פעולתה של הנציבות לציבור. עולה כי הציבור הגביר את השימוש בטפסים 2022 מהנתונים לגבי שנת האלקטרוניים שבאתר של משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור במרשתת. אשר לעמודים באתר העוסקים בנציבות, העמוד הנצפה ביותר הוא העמוד שבו מובא טופס הגשת תלונה לנציבות ופנייה ללשכת מבקר .4)2021 לעומת שנת20%- כניסות, עלייה של כ87,754( המדינה נציבות תלונות הציבור בתקשורת וברשתות החברתיות עובדי נציבות תלונות הציבור התראיינו בשנה שעברה בעיתונות, במרשתת וברדיו ומסרו פרטים על הדוחות שפרסמה הנציבות בשנה שעברה, על פעילותה של הנציבות להגברת החשיפה שלה בקרב בני הגיל השלישי ועוד. כדי להגביר את נגישותה של נציבות תלונות הציבור למגזרים השונים, יזמה הנציבות של פרסום ידיעות לא רק בכלי התקשורת הארציים אלא גם בערוצי התקשורת המגזריים, ובכלל זה בערוצי תקשורת של החברה החרדית והחברה הערבית. סמוך לאחר פרסום הדוח השנתי הפיצה נציבות תלונות הציבור ברשתות החברתיות סרטון, ובו סיכום של עיקרי הדוח. 29 תיללכ הריקס התנדבות המשיכה נציבות תלונות הציבור ביוזמתה לקידום פרויקט 2022 בשנת להתנדבות בקהילה. במסגרת הפרויקט מתנדבים עובדי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לסייע לארגונים המטפלים באוכלוסיות שונות. הגיעו עובדי המשרד למחלקה הפנימית בבית החולים 19.12.22-למשל, ב שערי צדק בירושלים להדלקת נר שני של חנוכה, חלוקת מאפה למאושפזים הגיעו עובדי המשרד 25.12.22-ושירה עם ההרכב המוזיקלי המשרדי. ב - בית דיור מוגן לקשישים בודדים שמנהלת עמותת עידן- לבית שווייץ וקיימו שם אירוע שכלל הדלקת נרות חנוכה עם הקשישים ושירה בצוותא עם ההרכב המוזיקלי המשרדי. קיימו עובדי המשרד מסיבת ראש השנה עבור דיירי בית שווייץ. 21.9.22-ב כמו כן, עובדי לשכת חיפה בנציבות הכינו מארזי מזון למשפחות נזקקות לקראת ראש השנה, במסגרת עמותת "מזון לחיים" העוסקת בחלוקת סלי מזון למשפחות נזקקות. הגיעו נציב תלונות הציבור, מנהלת נציבות תלונות הציבור 31.8.22-ב ועובדים של המשרד למועדון בית באייר לקשישים בודדים, כדי לחגוג עימם ועם בני משפחותיהם את מסיבת סיום הקיץ. נציב תלונות הציבור בירך את הנוכחים ושוחח עם הדיירים. במהלך הפעילות קיימו העובדים אירוע שירה בציבור עם ההרכב המוזיקלי המשרדי וכן סייעו בהפעלת תחנות שונות. "תודה רבה לכם שכיבדתם אותנו בנוכחותכם", כתב צוות בית באייר למשרדנו לאחר האירוע, "נהנינו מהתנדבותכם ומהפעילות הענפה, תודה על הרצון הטוב ועל הנתינה הגדולה, על ההרגשה הטובה ועל האווירה , בתחילת הקיץ, הגיעו עובדי המשרד לבית 12.7.22-החיובית שיצרתם". גם ב באייר וקיימו אירוע שירה בציבור ומשחקים שונים להנאת דיירי הבית. הגיעו עובדי המשרד לבית שווייץ וחגגו עם הדיירים את יום 24.5.22-ב ירושלים. במסגרת פעילות זו קיימו עובדי המשרד שירה בציבור והפעילו מִצְלֶה (מנגל) עבור הדיירים. בהתאם למסורת השנתית, לקראת חג פורים שימחו עובדי המשרד את דיירי בתי האבות בית באייר ובית שווייץ במשלוחי מנות שארזו עובדי השתתפו עובדי המשרד במסיבת פורים 14.3.22-המשרד לכבוד החג. ב השתתפו העובדים במסיבת 17.3.22-שהתקיימה עבור דיירי בית באייר, וב פורים ובקריאת המגילה בבית שווייץ. 30 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור קשרי חוץ https://www.ombudsman.org.uk/sites/default/files/PHSO%20peer%20review%20 5 2022_0.pdf -נציבות תלונות הציבור מייחסת חשיבות רבה למעורבותה בקהילייה הבין לאומית של מוסדות האומבודסמן. זאת כדי ללמוד מהידע והניסיון של מוסדות אומבודסמן במדינות אחרות ולשתף מוסדות אלה בידע ובניסיון של הנציבות. עובדי הנציבות משתתפים בכנסים, במחקרים ובפרויקטים לאומיים בתחומים הנוגעים לפעילותה של הנציבות, ונוכחותה בפעילות -בין הלאומית השוטפת בתחומים אלה היא בולטת. -הבין בריטניה השתתף מבקר המדינה ונציב 21.10.22 - 20.10.22-ב תלונות הציבור, בליווי המשנָה למנהלת נציבות תלונות הציבור, רונית זנדברג, ב"בקרת עמיתים" ) על מוסד האומבודסמן הפרלמנטרי peer review( של בריטניה. את בקרת העמיתים יזם האומבודסמן הפרלמנטרי של בריטניה, והיא כללה חֶבֶר דיון (פאנל) של ארבעה מומחים בתחום: מר (ארגון IOI- האומבודסמן של יוון ונשיא ארגון ה- אנדראס פוטאקיס מבקר המדינה ונציב - לאומי); מר מתניהו אנגלמן-האומבודסמנים הבין מנהלת מוסד אומבודסמן - תלונות הציבור של ישראל; גב' אנדראה קינוי הדיור בבריטניה; ופרופ' רוברט תומאס מאוניברסיטת מנצ'סטר. המשתתפים בחבר הדיון שהתקיים במסגרת בקרת העמיתים התבקשו לבחון את פעילותו של המוסד הבריטי על בסיס אמות המידה של "עקרונות ), וכן הם value for money( "ונציה" ולנוכח עקרון ה"תמורה עבור הכסף התבקשו לבחון את התקדמות האסטרטגיה הארגונית החדשה של המוסד הבריטי. נוסף על כך התבקשו המשתתפים לבדוק כיצד טיפל מוסד האומבודסמן בבריטניה בתלונות שהתקבלו בעת מגפת הקורונה. לצורך ביצוע בקרת העמיתים שהו המשתתפים בחבר הדיון במשך יומיים במשרדי האומבודסמן הבריטי בעיר מנצ'סטר ובחנו את עבודתו של מוסד זה, ובכלל זה קיימו ראיונות עם עובדיו, עם גופים נילונים ועם מתלוננים. . 5מסקנות בקרת העמיתים פורטו בדוח שהוגש לפרלמנט הבריטי המשתתפים בחבר הדיון שהתקיים במסגרת בקרת העמיתים התבקשו לבחון את פעילותו של מוסד האומבודסמן הבריטי 31 תיללכ הריקס קיימו נציגי נציבות תלונות הציבור מפגש "שולחן עגול" ראשון7.9.22-ב (מתוך שישה מפגשים) עם נציגי מוסד האומבודסמן הפרלמנטרי של בריטניה בנושא הליך בירור התלונות בשני המוסדות. ששת המפגשים מתקיימים בעקבות מזכר ההבנות שחתם לאחרונה משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור עם מוסד האומבודסמן של בריטניה. מטרת מזכר ההבנות היא שיתוף הדדי של ידע וניסיון בין שני המוסדות בנוגע לעבודת האומבודסמן. ששת המפגשים צפויים להתקיים במשך תקופה של שנתיים. קפריסין השתתפה מנהלת נציבות תלונות הציבור 2.12.22-ב (ארגון האומבודסמנים של אגן היםAOM-בכנס של ה התיכון) ומוסד האומבודסמן של קפריסין. הכנס התקיים בניקוסיה שבקפריסין, והשתתפו בו נציגים שנה להקמת מוסד האומבודסמן 30 מדינות שונות. הכנס, שנערך בסימן16-מ של קפריסין, עסק בנושא שלטון החוק ובכלים שיש בידי מוסד האומבודסמן לשם קידום זכויות האדם וההגנה עליהן. מנהלת הנציבות השתתפה בחבר דיון בנושא "תפקיד האומבודסמן בקיום שלטון החוק". גיאורגיה לאומי בנושא - התקיים בגיאורגיה כנס בין27.9.22ב־ מוסדות ותפקיד השלישי הגיל בני "זכויות אומבודסמנים ומגשרים". בכנס הוקרן נאום מוקלט של מנהלת נציבות תלונות הציבור בנושא "זכויות אדם של בני הגיל השלישי בעולם דיגיטלי: אתגרים והזדמנויות". ארגנטינה השתתף מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 7.7.22-ב לאומי של שלושה ימים בנושא-באופן מקוון בכנס בין "גישה לסכסוך בסדר היום הגלובלי" שארגן מוסד האומבודסמן של מחוז סנטה פה. בכנס הרצה נציב תרבותית לסכסוך". בדבריו -תלונות הציבור הישראלי בנושא "הגישה הרב סקר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לפני משתתפי הכנס את פעילותה של נציבות תלונות הציבור בטיפול בתלונות וביישוב מחלוקות, בדגש על 32 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור , קיימו מבקר המדינה ונציב13.6.22-היבטים תרבותיים וחברתיים. לפני כן, ב תלונות הציבור ומנהלת הנציבות שיחת וידאו עם גבריאל סבינו, האומבודסמן בפועל של מחוז סנטה פה, ועם צוותו בנושא שיטות העבודה של שני המוסדות והניסיון שצברו בנושא, ובשיחתם הם בחנו, בין היתר, אפשרות של שיתופי פעולה עתידיים ביניהם. קנדה קיימו נציב תלונות הציבור, מנהלת נציבות 28.6.22ב־ תלונות הציבור והמשנָה למנהלת נציבות תלונות הציבור פגישה מקוונת עם האומבודסמן של אונטריו שבקנדה ועם נציגים מטעמו. לפגישה זו קדמה פגישה עם נציגים ממוסד האומבודסמן של אונטריו. 19.5.22-שקיימה הנציבות ב בפגישה קיבלו נציגי הנציבות הסבר מפורט על עבודת היחידה לילדים ובני נוער במוסד האומבודסמן של אונטריו. אוסטרליה קיימו נציב תלונות הציבור, מנהלת נציבות 18.6.22-ב תלונות הציבור והמשנה למנהלת נציבות תלונות הציבור פגישה מקוונת עם נציגי מוסד האומבודסמן של אוסטרליה בנוגע להיבטים שונים בעבודת שני המוסדות. יוון השתתפו מבקר המדינה ונציב 27.5.22 - 26.5.22-ב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור בכנס אזור אירופה - לאומי-ארגון האומבודסמנים הבין ), שהתקיים ביוון. נושא הכנס היה "נציבי IOI europe( ."מודרני-תלונות הציבור נטענים מחדש: סמכויות וביצוע בעידן הפוסט בכנס נשאו דברים בין היתר יו"ר הפרלמנט היווני, שר הפנים של יוון - לאומי-והאומבודסמן של יוון, שמכהן כנשיא ארגון האומבודסמנים הבין אזור אירופה. 33 תיללכ הריקס מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ייצג את ישראל במושב שעסק בהנגשת שירותי נציבות תלונות הציבור לאוכלוסיות שונות וסיפר על הדרכים ובפרט - המגוונות שבהן מסייעת הנציבות לפונים אליה במימוש זכויותיהם פונים המשתייכים לפריפריה החברתית והגיאוגרפית של ישראל. בין היתר פירט מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לפני עמיתיו על פעולות ההסברה שמקיימת הנציבות, ובכלל זה על הפרויקט "הנציבות בקהילה". הנציב גם סיפר לבאי הכנס שהנציבות הקימה לשכות קבלת קהל אזוריות -ברחבי הארץ, וכי היא מעסיקה עובדים דוברי שפות שונות ובעלי רקע רב תרבותי ומקיימת פעולות הסברה בקרב אוכלוסיות מגוונות. AOM-מידעון ה ידיעה על אירוע "שולחנות AOM- פורסמה במידעון ה2022 בדצמבר עגולים" שקיימה נציבות תלונות הציבור בנושא ההתמודדות עם התנהגות מאתגרת. : מבקר המדינה 6 ,5 תמונה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור בכנס ביוון | צולם על ידי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור : מבקר המדינה ונציב 4 תמונה תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור חותמים על מזכר הבנות עם נציב תלונות הציבור הבריטי, רוב בהרנס | צולם על ידי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 34 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור אימץ מסמך קווים מנחים6IOI-ה של נציבות תלונות הציבור בישראל לשימוש בגישור ככלי לבירור תלונות ) שהכינה best practice paper( אימץ את מסמך הקווים המנחיםIOI-ה נציבות תלונות הציבור בישראל בנושא השימוש בגישור ככלי לבירור תלונות ופרסם את המסמך בקרב מוסדות האומבוסמן ברחבי העולם. , IOI-זהו המסמך השמיני במספר בסדרה של מסמכי קווים מנחים של ה לאומית -שמטרתם לספק חומר מנחה לקהיליית האומבודסמנים הבין בנוגע לנושאים מרכזיים הקשורים לעבודת האומבודסמן. במסמך נסקרים המאפיינים העיקריים והשיטה של תהליך הגישור, וכן מפורטים בו הקריטריונים לבדיקת התאמתה של תלונה לגישור, החסמים האפשריים ודוגמאות של תלונות שטופלו בהצלחה באמצעות גישור. 2021 : כריכת חוברת סיכום הפעילות באנגלית לשנת7 תמונה .לאומי-ארגון האומבודסמנים הבין 6 35 תיללכ הריקס ארגז הכלים של נציבות תלונות הציבור לפי חוק מבקר המדינה, "נציב תלונות הציבור רשאי לברר את התלונה בכל דרך שיראה, ואינו קשור להוראות שבסדר דין או בדיני ראיות". לצורך בירור תלונה וקבלת החלטה בעניינה רשאית אפוא נציבות תלונות הציבור לקיים בירור עם כל אדם, אם תמצא שיש תועלת בדבר, וכן לדרוש מכל אדם או גוף להשיב על שאלותיה ולמסור לה כל מסמך או ידיעה שלדעתה יש בהם כדי לסייע לה בבירור. ככלל, השלב הראשון בבירור הוא הבאת התלונה לידיעת הגוף הנילון. תלונה על עובד בגוף נילון תובא גם לידיעת הממונים עליו, כדי שיוכלו להגיב על הטענות שהועלו בה. לאחר קבלת תגובתו של הגוף הנילון מחליטה נציבות תלונות הציבור מהי הדרך המתאימה להמשך בירור התלונה. לנציבות יש ארגז כלים רחב לבירור תלונות, ולכל תלונה מותאמת דרך בירור שתביא לדעת הנציבות לתוצאה המיטבית. להלן יפורטו כמה אמצעים שבהם משתמשת הנציבות בבירור התלונות. ביקור בשטח ביקור בשטח ,בתלונות רבות מלינים המתלוננים על מפגעי פסולת מפגעי תברואה ומפגעי בטיחות שונים באזור מגוריהם. הניסיון מלמד שאין טוב ממראה עיניים, ולכן במסגרת בירור תלונות כאמור מבקרים עובדי נציבות תלונות הציבור בשטח ומשוחחים עם נציגי הגוף הנילון, כדי לעמוד במהירות ובאופן בלתי אמצעי על המפגעים שצוינו בתלונות ולהביא את עניין התלונה על תיקונו בתוך זמן קצר. כמו כן, כאשר מתקבלות תלונות רבות על סניף או לשכה מסוימים של גוף ציבורי יוזמת נציבות תלונות הציבור ביקור במקום על מנת לבחון מקרוב את אופן מתן השירות. להלן דוגמאות לביקורים בשטח: 36 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור בעקבות קבלת תלונות על ליקויים בסדרי קבלת הקהל בלשכת רשות האוכלוסין וההגירה (רשות האוכלוסין) במזרח ירושלים סייר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בלשכה זו. במהלך הסיור התרשם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור באופן בלתי אמצעי מהשירות שניתן לקהל בלשכה, שוחח עם הממתינים בתור על משכי ההמתנה והקשיים בתיאום התור, בחן אם הלשכה מנגישה את שירותיה בשפה הערבית ובדק אם יש בלשכה תיבה להגשת פניות. כמו כן נפגש מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור עם מנכ"ל רשות האוכלוסין והצוות הבכיר במשרד. במהלך הפגישה הציגה נציבות תלונות הציבור את הליקויים שעלו מבירור התלונות על רשות האוכלוסין, תוך שימת דגש על לשכת האוכלוסין במזרח ירושלים. : מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בביקור בלשכת רשות האוכלוסין8 תמונה במזרח ירושלים | צולם על ידי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור )1134311( 37 תיללכ הריקס תושב לוד טען שהעירייה אינה מטפלת במפגע בטיחות הנובע ממדרכה משובשת שאינה מרוצפת שבמרכזה מוצבת מכולת אשפה גדולה. לדבריו, התושבים אינם יכולים ללכת בבטחה במדרכה והם נאלצים לרדת לכביש. במסגרת סיור במקום שקיימו עובדי נציבות תלונות הציבור ונציגי אגף התפעול בעירייה הוסכם כי העירייה תסיר את המפגע הבטיחותי. בסיור קיבל המתלונן את פרטי ההתקשרות עם מנהל הרובע, כדי שיוכל ליצור איתו קשר ישיר בהתאם לצורך. בעקבות הסיור הוצבה מכולת האשפה במקום אחר, והעירייה עדכנה כי אושר תקציב לצורך ריצוף המדרכה. ואכן, כמה חודשים לאחר מכן הודיעה העירייה לנציבות כי עבודות הריצוף הסתיימו. המתלונן הודה לנציבות על הטיפול בעניין. )1133117( :9 תמונה לפני הגשת התלונה | צולם על ידי המתלונן 2022 בינואר : 10 תמונה לאחר טיפול ראשוני הזזת המכולה - מיידי ופינוי המדרכה | צולם על ידי המתלונן בינואר 2022 :11 תמונה מדרכה - מצב סופי מרוצפת | צולם על ידי המתלונן 2022 ביוני 38 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עובדי נציבות תלונות הציבור ביקור בשטח "כ"לקוחות סמויים לעיתים מתלונן מלין על ליקוי בקבלת שירות כלשהו מגוף נילון, ואילו הגוף הנילון טוען שהשירות ניתן כנדרש או שהליקוי במתן השירות תוקן. אחת הדרכים לבירור תלונה כזאת היא שימוש בשיטת הלקוח הסמוי. עובד נציבות תלונות הציבור מגיע למשרדי הגוף הנילון או מתקשר למוקד השירות שלו, כדי לקבל את השירות שהמתלונן טען כי לא קיבל אותו או כי נתקל בקשיים בקבלתו. זאת כדי להיווכח מכלי ראשון שאומנם נפל ליקוי במתן השירות. כמו כן נעשה שימוש בשיטה זו כדי לוודא שהגופים הנילונים מקיימים את הצבעות הנציב. להלן דוגמה לשימוש בשיטת הלקוח הסמוי: לנציבות תלונות הציבור הגיעו תלונות רבות על המוקד הטלפוני שמפעיל אגף עידוד תעסוקת הורים, זרוע העבודה במשרד הכלכלה והתעשייה (משרד הכלכלה). מוקד זה אמון על בחינת הבקשות להשתתפות המדינה בעלות שכר הלימוד במעונות יום, במשפחתונים ובצהרונים. התלונות זמינות של - תלונות) נסבו על אי676( 2022 שהתקבלו על המוקד בשנת מתן מענה על בקשות לבחינת זכאות. לצורך בחינת התלונות -המוקד ועל אי ערכה הנציבות בירור מערכתי בנושא. במסגרת הבירור השתמשה הנציבות בכלי הבירור "לקוח סמוי", ועובדי הנציבות התקשרו למוקד כדי לבדוק באופן יזום את זמני ההמתנה למענה. בעקבות הבירור המערכתי הצביעה הנציבות לפני משרד הכלכלה כי זמן המתנה ממוצע של כחצי שעה אינו עולה בקנה אחד עם החובה של משרד הכלכלה לתת את השירות המיטבי .7לציבור ההורים )1135920( .87 - 85 'להרחבה ראו בעמ 7 39 תיללכ הריקס הליכי הגישור בנציבות תלונות הציבור נפתר בגישור הגישור מציע דרך שונה לבחון מחלוקת או סכסוך בין צדדים, ומכאן שהוא גם מציע דרך שונה ליישובם. הגישור מאפשר לצדדים החלוקים ביניהם להביא לידי ביטוי באמצעות המגשר, שהוא בעל עמדה ניטרלית בנושא המחלוקת, את מכלול האינטרסים הרלוונטיים מבחינתם לעניין המחלוקת באופן המיטבי ובמהירות יחסית. חוק מבקר המדינה קובע שנציב תלונות הציבור רשאי לברר תלונה בכל דרך שיראה לנכון, והניסיון הרב שנצבר בנציבות מלמד שאחת הדרכים האפקטיביות לבירור התלונות היא הגישור. הגישור יתקיים רק לאחר בחינת התאמת התלונה להליך, בהתאם לקריטריונים שקבעה הנציבות, ולאחר שצוות הגישור בנציבות תלונות הציבור קיבל את הסכמת הצדדים להליך. מגשרי נציבות תלונות הציבור, שעברו הכשרה מתאימה, מנהלים את הליכי הגישור בנציבות בהתאם למאפייניו: הסכמת הצדדים והקפדה על סודיות המידע שנמסר על מנת להבטיח שיח פתוח וכן בין המשתתפים, גישור באמצעות פגישות - "בין באמצעות קיום הליכי גישור "קלסיים on line( משותפות, ובין אם באמצעות גישור טלפוני או גישור מקוון גישור שמתבצע באמצעות המרשתת).- dispute resolution ארגוני ובמישור-נציבות תלונות הציבור פועלת כל העת במישור הפנים ארגוני כדי להמשיך להטמיע את השימוש בכלי הגישור. במישור -החוץ ארגוני עברו במהלך השנה האחרונה עורכי הדין בנציבות הכשרות -הפנים מתאימות בתחום (קורס גישור בסיסי למי שטרם עבר קורס זה והשתלמות בנושא יישוב סכסוכים) כדי להעשיר את ארגז הכלים של מבררי התלונות. ארגוני הנציבות מקיימת פגישות עם נציגים של גופים נילונים -במישור החוץ כדי להכיר להם את הליך הגישור ואת מאפייניו ויתרונותיו ולעודדם למנות "נאמני גישור" שתפקידם לקדם את תחום הגישור ולסייע בביסוס האמון של נציגי הרשות הציבורית בגישור. כמו כן פועלת נציבות תלונות הציבור לקדם שיתופי פעולה עם מרכזי גישור בקהילה הפרוסים ברחבי הארץ. במקרים המתאימים, שבהם מעורבים גם צדדים שלישיים פרטיים, מזמינה הנציבות את המגשרים ממרכז הגישור והדיאלוג בקהילה להשתתף בהליך שמנהלים מגשרי הנציבות כדי לסייע בגיבוש הסכמות וביישומן, וכן כדי ללוות את הצדדים בהמשך לפי הצורך. גישור בין אדם או גוף פרטי - כחלוצה וכמובילה בתחום הגישור הציבורי צברה נציבות תלונות הציבור ידע וניסיון רב בתחום - לבין רשות ציבורית שנת 2022 במספרים הופנו2022 בשנת תלונות לגישור 334 בנציבות תלונות הציבור פגישות 57 והתקיימו גישור בתיווך הנציבות מהן התקיימו 31 - .בפלטפורמה מקוונת צוות הגישור השלים 50%-את הטיפול ב )*171( מהתלונות תלונות לגישור 243 הופנו2021 בשנת * פגישות גישור בתיווך 41 והתקיימו הנציבות. שיעור התלונות שטיפולו של 47% צוות הגישור בהן הסתיים היה ) מהתלונות.107( 40 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור לאומי, מסמך-, ארגון האומבודסמנים הביןIOI- אימץ ה9.2.23-. ב8הגישור ) שהכינה נציבות תלונות הציבור Best Practice Paper( קווים מנחים ופרסם אותו לכל מוסדות 9בנושא השימוש בגישור ככלי לבירור תלונות האומבודסמן בעולם. המסמך סקר בין היתר את המאפיינים העיקריים ואת המתודולוגיה של הליך הגישור, הרחיב על אודות הקריטריונים לבחינת התאמתה של תלונה לגישור, תוך שימוש בדוגמאות לתלונות שבהן צוות הגישור בנציבות תלונות הציבור טיפל בהצלחה, ודן בחסמים השונים לקבלת הסכמת הצדדים להשתתף בהליך ובדרכים להתמודד עימם. נציבות תלונות הציבור ממשיכה לשמש בית מקצועי לקידום תחום הגישור הציבורי ותמשיך לפעול להגדלת מספר התלונות שיטופלו באמצעות גישור, מתוך ראייה והבנה שהטמעת הגישור מגבירה את שביעות הרצון של המתלוננים, מחזקת את תודעת השירות ברשות הציבורית וכפועל יוצא מכך גם מגבירה את האמון ברשות הציבורית. להלן דוגמה לתלונה שהוסדרה באמצעות גישור: המתלוננת, אם לארבעה ילדים שהם עם מוגבלות שאינה נראית לעין, פנתה לנציבות תלונות הציבור בעקבות חוויה קשה שחוו ילדיה בנחיתה בשדה התעופה. באותו היום שררה במקום המולה רבה, והרעש והצפיפות עוררו בילדיה חרדה ניכרת. כדי לצאת עם ילדיה מהמקום במהירות האפשרית, היא ביקשה סיוע מאיש ביטחון, אך במקום לגלות רגישות, הוא התנהג באופן בלתי הולם והדבר רק החריף את מצוקתם. בפגישת הגישור תיארה המתלוננת את הקשיים בגידול ילדים עם מוגבלות, הסבירה את החשיבות של הנסיעות בניגוד לטיסה - עבור משפחתה ואת החוויה הנעימה שחוו בטיסות קודמות האחרונה. נציגי הרשות גילו הבנה ואף הציעו להזמין את המשפחה לסיור מיוחד בנמל התעופה כמחווה של רצון טוב כדי להעניק לילדים חוויה מתקנת .10ועל מנת שישובו לשמוח ולחוש ביטחון והנאה בנסיעות המשפחתיות לחו"ל )1143138( מיכל אדר ורויטל רוטנשטיין ענני, "מגשר המדינה: הליכי הגישור בנציבות תלונות הציבור 8 ותמורות שחלו בהם בעשור האחרון", גיליון חגיגי לציון יובל להקמתה של נציבות תלונות ). 30.12.21( הציבור .35 'להרחבה ראה בעמ 9 .118 - 117 'להרחבה ראו בעמ 10 41 תיללכ הריקס כמה תלונות שהסתיימו בהצלחה באמצעות גישור נפתר בגישור . ויסומנו בסימן148 ,143 ,126 ,124 ,117 יוצגו בעמודים מיוחד. בירור עם כמה גופים נילונים בירור מול כמה גופים נילונים לעיתים נושא התלונה נוגע לתחומי פעילותם של כמה גופים נילונים. כאשר הנציבות נוכחת כי הגופים הנילונים מתנערים מאחריותם לטפל בנושא התלונה, או כי לטיפול כאמור נדרש שיתוף פעולה בין כל הגופים היא מביאה את עניין התלונה לידיעתם של - הנילונים הגופים הנילונים הרלוונטיים ודואגת לכך שהגוף המתאים יטפל בנושא התלונה ויביא לתיקונו או מוודאת שכל הגופים הנילונים משתפים פעולה בטיפול בתלונה. לעיתים הנציבות יוזמת פגישה עם נציגי הגופים הנילונים הנוגעים לעניין, כדי להניע אותם לקבל אחריות לטיפול בנושא התלונה ולפעול במשותף בעניין זה. להלן דוגמה לתלונה שהטיפול בה כלל בירור עם כמה גופים נילונים: המתלוננת טענה שמשטרת ישראל (המשטרה) לא טיפלה כראוי בתלונתה ש"ח לשם כיסוי 26,000-על גניבת פרטי כרטיס האשראי שלה וחיובו ב . המשטרה מסרה בתגובה כי במסגרת הפעולות 11חוב למרכז לגביית קנסות לחקירת התלונה היא פנתה למרכז לגביית קנסות כדי לאתר את האדם שחובותיו למרכז שולמו באמצעות כרטיס האשראי של המתלוננת, אולם מאחר שלא קיבלה מענה, תיק החקירה נסגר. הבירור העלה דפוס פעולה - לקוי של המשטרה, ולפיו היא סוגרת תיקי חקירה כשלא ניתן לה מענה גם כאשר המענה המבוקש הוא מגוף ציבורי, אף שהמידע עליו קל יחסית לאיתור. הנציבות יזמה פגישה בהשתתפות נציגים מהמשטרה ומהמרכז לגביית קנסות. בפגישה הוחלט כי המשטרה והמרכז לגביית קנסות יגבשו מתווה להגדרת איש קשר קבוע במרכז לגביית קנסות שיטפל בכל התלונות למשטרה על מקרים כאמור. בעקבות הפגישה הוצאה הנחיה לכלל גורמי החקירה במשטרה בעניין אופן העברת המידע בין המשטרה לבין המרכז .12לגביית קנסות בנוגע לתלונות על שימוש לרעה בכרטיסי אשראי )1113728( .יצוין כי חברת האשראי השיבה למתלוננת את הסכום שכרטיס האשראי שלה חויב בו 11 .198 - 197 'להרחבה ראו בעמ 12 42 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור שיקוף הממצאים שיקוף ממצאים לעיתים פונה נציבות תלונות הציבור אל הגוף הנילון לקראת סיום בירור התלונה, מציינת את הממצאים לכאורה ואת המסקנות המסתמנות ומאפשרת לגוף הנילון לתקן את הליקוי שהעלה הבירור, וזאת בלי שהיא מקבלת החלטה סופית בנוגע לתלונה. הנציבות רואה בחיוב את פעילותם של הגופים הנילונים לתיקון עצמי של הליקויים שנמצאו בפעולותיהם, בלי שהנציבות נדרשת להורות להם לעשות כן. להלן דוגמה לתיקון ליקוי בעקבות שיקוף הממצאים: המתלוננת, אמה של שוהה במעון שיקומי לילדים חוסים עם צרכים מיוחדים, התלוננה על שהרשות הארצית לתחבורה ציבורית במשרד התחבורה (רשות התחבורה) לא השיבה עניינית על בקשתה שקווי האוטובוס של חברת אגד יעצרו בתחנות האוטובוס הסמוכות לכניסה למעון החוסים. לדבריה, הקווים עוצרים בתחנה הרחוקה מהכניסה למעון החוסים, והדבר מקשה על המבקרים שמגיעים למקום בתחבורה הציבורית. רשות התחבורה מסרה בתגובה על התלונה כי המסלולים נקבעים בעיקר על פי היקפי הביקוש, ובכפוף למגבלות תקציב, תפעול, תשתית ונהגים. הנציבות בדקה את הנגישות של קווי התחבורה הציבורית, ומבדיקה זו עלה כי תחנה מטר מהמעון, ואילו התחנה של הקו השני 600-של קו אחד מרוחקת כ כוללת עלייה תלולה במדרגות, ולכן אינה נגישה. הנציבות שיקפה את ממצאי הבירור לרשות התחבורה והסבה את תשומת ליבו של מנהל אגף בכיר רישוי ותפעול תחבורה ציבורית ברשות התחבורה לחוסר הנגישות של התחנות שאמורות לשרת את באי המעון ולמרחקים הניכרים בינן ובין המעון. בעקבות כך שבה ובחנה רשות התחבורה את המקרה, ולאחר סיור במקום הנחתה את חברת אגד להוסיף תחנה בסמוך . 13למעון )1135324( .159 - 158 'להרחבה ראו בעמ 13 נציבות תלונות הציבור רואה בחיוב את פעילותם של הגופים הנילונים לתיקון עצמי של הליקויים שנמצאו בפעולותיהם, בלי שהנציבות נדרשת להורות להם לעשות כן 43 תיללכ הריקס בירור מהיר בירור מהיר הנציבות פועלת לאיתור תלונות שניתן לסיים את בירורן ולטפל בהן במהירות, כגון באמצעות שיחת טלפון. הנציבות נעזרת לצורך הבירור המהיר באנשי קשר קבועים בגופים הנילונים, והם מוסרים לה את הפרטים הנדרשים ללא דיחוי. הבירור המהיר מאפשר לנציבות לעדכן את המתלוננים בדבר תוצאותיו בתוך זמן קצר. להלן דוגמאות לתלונות שבוררו במסלול המהיר: . במהלך ביקור של עובדי נציבות תלונות הציבור בבית מעצר, לצורך 1 בירור תלונה אחרת, הם שוחחו עם עצורים בכיתת חינוך והציגו להם את הנציבות ואת תפקידיה. אחד העצורים התלונן על שהפסיקו לספק לו תרופה לסוכרת, כיוון שעברה שנה מאז נכנס למעצר (בשנה הראשונה למעצר מימון התרופות והטיפולים הרפואיים מוטל על קופת החולים, ולאחר מכן על שירות בתי הסוהר [שב"ס]). עובדי הנציבות העלו את הבעיה בשיחת סיכום עם מפקד בימ"ר (בית המעצר) וסגנו, והם הבטיחו לבדוק את העניין. כמו כן, הנציבות שלחה מכתב לממונה על פניות ותלונות הציבור של שב"ס. יומיים לאחר משלוח המכתב התקבלה תשובה משב"ס, ובה הוא מודיע שהעצור קיבל אישור למימון התרופה על חשבון שב"ס, אף שהתרופה אינה נכללת בסל הבריאות. )1156312( . המתלוננת, סטודנטית לתואר שני בחו"ל, הגיעה לישראל במיוחד כדי2 על תעודת התואר הראשון שלה. לדבריה, אם לא14להסדיר אפוסטיל תציג את התעודה במוסד האקדמי שבו היא לומדת בהקדם יבוטלו לימודיה. מפאת עיצומים שהטיל ועד העובדים במשרד החוץ על קבלת קהל, היא לא הצליחה לקבל את השירות המבוקש. בפנייתה לנציבות תלונות הציבור מסרה המתלוננת שמועד טיסתה בחזרה לחו"ל הוא בעוד יומיים. הנציבות פנתה בבירור מהיר למשרד החוץ ושאלה אם כיצד ניתן לעשות זאת, - ניתן לסייע במקרה זה למתלוננת, ואם כן תוך התחשבות במצב המיוחד שבו ועד העובדים מטיל עיצומים על העובדים ומגביל את קבלת הקהל. משרד החוץ ביקש לוודא כי משרד החינוך אימת את התעודה של המתלוננת, שכן בלא לאמתה לא יוכל המשרד להנפיק אפוסטיל בעניין. בשיחה עם המתלוננת עלה כי היא כבר ביקרה במשרד החינוך. המידע הובא לפני משרד החוץ, והוא ניאות ידי רשות מוסמכת והמאמתת מסמך ציבורי לצורך הכרה בתוקפו במדינה-תעודה הניתנת על 14 .לאומית שנחתמה בהאג-פי אמנה בין-אחרת, על הבירור המהיר מאפשר לנציבות תלונות הציבור לעדכן את המתלוננים בדבר תוצאותיו בתוך זמן קצר 44 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור .להזמינה לקבל את השירות למוחרת וכן שלח תשובה בכתב בנושא המתלוננת הודתה לנציבות בכתב על הטיפול המהיר. )1135786( תיקון ליקוי כללי- מן הפרט אל הכלל תיקון ליקוי כללי לא אחת מעלה בירור תלונה ליקוי כללי בדרך פעולתו של הגוף הנילון. במקרים כאלה דורשת נציבות תלונות הציבור מהגוף הנילון לתקן את הליקוי, כדי שלא ייפגעו בגינו עוד אנשים. נוסף על הסיוע שהיא מעניקה למתלונן עצמו, תורמת אפוא הנציבות לשיפור דרך פעולתו של המינהל הציבורי, ובכלל זה לטיוב השירות לכלל הנזקקים לשירות הציבורי. בדוח מתוארות כמה תלונות שבירורן הביא לתיקון ליקויים כלליים. תלונות אלה מסומנות בדוח בסימון מיוחד. להלן דוגמאות לתיקון ליקויים כלליים בעקבות בירור תלונה: קו שברשותה חוזה נסיעה תקופתי -. המתלוננת הטעינה בכרטיס הרב1 מסוג "חופשי יומי", בלא שנעשה בו כל שימוש. לטענתה, היא ניסתה לבטל את חוזה הנסיעה עוד באותו היום באמצעות היישומון (אפליקציה) אך - )קו-קו (רב-קו אונליין", ואף הגיעה למרכז שירות של חברת רב-"רב לא הצליחה לבטל את חוזה הנסיעה. בעקבות האמור הגישה המתלוננת קו. משהרשות דחתה את תלונתה בלי -לרשות התחבורה תלונה על רב שבדקה כראוי את טענותיה, פנתה המתלוננת לנציבות תלונות הציבור. קו להחזיר -בעקבות פניית הנציבות הנחתה רשות התחבורה את רב למתלוננת את הסכום ששילמה עבור חוזה הנסיעה. נוסף על כך הנחתה קו להביא לידיעת הנוסעים שפונים לחברה את -רשות התחבורה את רב הנוהל בנושא "החזרים וזיכויים בתחבורה הציבורית", ולפיו אם נוסע אינו יכול לפנות לעמדת השירות כשחוזה הנסיעה עדיין בתוקף, הוא יונחה לפנות בכתב בעניין עוד באותו היום למחלקת פניות הציבור של רשות התחבורה. עוד מסרה רשות התחבורה כי הנוהל חודד בקרב כלל צוות פניות הציבור של הרשות, כדי שההחזרים יטופלו כיאות ובהתאם לנוהל. נוסף על כך החליטה רשות התחבורה לכלול בשאלות ובתשובות קו אונליין" התייחסות ל"נוהל החזרים וזיכויים בתחבורה -באתר "רב .15הציבורית", בדגש על המועד שבו ניתן לבטל את חוזה הנסיעה שנרכש )1138980( .161 - 159 'להרחבה ראו בעמ 15 בדוח מתוארות כמה תלונות שבירורן הביא לתיקון ליקויים כלליים 45 תיללכ הריקס ,. משרד פקיד שומה גוש דן הודיע למתלונן כי נפתח לו תיק במס הכנסה2 וכי הוא נדרש להגיש דוחות שנתיים או הצהרות הון, שכן לטענת רשות הוא הפך לבעל מניות בחברה 1999 המיסים בישראל (רשות המיסים) בשנת , ולפיכך לא ייתכן 2000 בע״מ. לא הועילה למתלונן טענתו שהוא יליד שנת שהוא פתח חברה עוד לפני היוולדו. מפניית נציבות תלונות הציבור לרשות המיסים עלה שהמידע על המתלונן הגיע לרשות המיסים מרשם החברות. בעקבות זאת, פנתה נציבות תלונות הציבור לרשם החברות, שבדק את עניינו של המתלונן. מהבדיקה התברר שבעל המניות בחברה אינו המתלונן אלא אדם בעל אזרחות זרה ודרכון זר שספרותיו של מספר הדרכון שלו זהות לחלק מהספרות שבמספר הזהות של המתלונן, ושמו הפרטי הוא כשמו של המתלונן. עוד עלה כי בשל טעות אנוש סווג בעל המניות כאזרח ישראלי. הטעות התרחשה בעקבות הליך אוטומטי של טיוב נתונים שנעשה ברשות המיסים, ובו אותרה תעודת זהות שהשם הפרטי בה היה זהה לשם הפרטי בדרכון, ומספר הזהות בה היה דומה למספר הדרכון; עקב כך נרשם בטעות המתלונן במאגרי המידע של רשות המיסים כבעל המניות. משאותרה התקלה תוקן המידע השגוי ברשם החברות, ורשות המיסים ביטלה את הדרישה מהמתלונן להמצאת דוחות שנתיים. נוסף על כך, רשות המיסים שינתה את שיטת הטיוב שלה, ולהבא יאותרו רק שמות ומספרי זיהוי שיהיו זהים באופן .16מלא לנתונים שהיא מקבלת מרשם החברות ) 1145632( מילה טובה מילה טובה כל אימת שגופים נילונים מחליטים ביוזמתם לתקן את הליקוי שנחשף בתלונה או לפעול לפנים משורת הדין בנוגע למתלונן נציבות הציבור שמחה להיווכח בכך. הנציבות מציינת בדוחותיה את פעולתם החיובית של גופים נילונים כאלה בסימן מיוחד. להלן דוגמה: המתלונן הגיש לסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים במשרד הכלכלה והתעשייה (הסוכנות) באיחור בקשה לקבלת מענק לשימור עובדים, שניתן בזמן הקורונה, ולכן לא קיבל את המענק. המתלונן טען כי הגיש את הבקשה לקבלת מענק באיחור בשל העיכוב של רשות המיסים בהנפקת אישור. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור הודיעה הסוכנות כי תאפשר את הגשת הבקשה גם לעסקים שקיבלו את האישור מרשות המיסים בסמוך .101 - 100 'להרחבה ראו בעמ 16 46 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור למועד האחרון להגשת הבקשה למענק, ופרסמה באתר המרשתת שלה מידע לכלל הציבור על הארכת המועד להגשת הבקשה לקבלת המענק. המתלונן קיבל את המענק והודה לנציבות על הסיוע. הנציבות ציינה לטובה את הסוכנות על שיתוף הפעולה עימה ועל שדחתה את המועד להגשת הבקשות למענק בעקבות כך שהנציבות הסבה את תשומת ליבה לבעיה שעלתה בתלונה. )1125626( .219 - 218 'להרחבה ראו בעמ 17 סל הסעדים סל הסעדים מתלוננים שתלונתם נמצאה מוצדקת יכולים לקבל סעדים שונים, בהתאם לליקויים שהעלה בירור תלונתם. להלן דוגמאות לסעדים שונים שניתנו למתלוננים: הפסקת מעשה שפוגע במתלונן ש"ח על חשבון הבנק 3,000-המרכז לגביית קנסות הטיל עיקול של כ 2010 תשלום אגרת טלוויזיה לשנים-של המתלונן בשל חוב שמקורו באי . המתלונן, שסובל ממחלת ריאות קשה וחי מקצבת נכות, טען כי 2014 - מאז התגרש לא החזיק במקלט טלוויזיה. בעצה אחת עם המרכז לגביית קנסות הנחתה נציבות תלונות הציבור את המתלונן להמציא למרכז את , שאותו אישר בית המשפט ואף נתן לו 2005 הסכם הגירושין שלו משנת תוקף של פסק דין. מפסק הדין עלה כי כל תכולת הדירה נשארה בידי האישה, והוא אישש אפוא את טענת המתלונן ולפיה הוא לא קיבל לחזקתו את מקלט הטלוויזיה. לאחר המצאת המסמך הועברה פנייתו של המתלונן לוועדת הפטור של המרכז לגביית קנסות, וזו החליטה לפטור את המתלונן מתשלום האגרה. בעקבות כך הליכי הגבייה בעניינו הופסקו, והוא קיבל .17החזר של הכספים שעוקלו מחשבון הבנק שלו ) 1146879( ,הליכי הגבייה בעניינו הופסקו והוא קיבל החזר של הכספים שעוקלו מחשבון הבנק שלו 47 תיללכ הריקס מימוש זכות שנשללה מהמתלונן המתלוננת, אם לילד בן חמש עם לקות שמיעה חמורה, טענה שעיריית בת ים לא ביצעה בגן הילדים של בנה הנגשה אקוסטית עבור הבן. זאת אף שכבר בשנת הלימודים הקודמת היא הגישה לעירייה בקשה להנגשה אקוסטית כאמור. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור החלה העירייה בהליכים הנדרשים להנגשה אקוסטית של הגן. הנציבות עקבה אחר פעולות העירייה עד להשלמת ההנגשה האקוסטית, שכללה התקנת תקרה אקוסטית לרבות החלפת גופי תאורה לפי התקן, החלפת המזגנים למזגנים שקטים והוספת . 18) כיתתית (מערכת המסייעת להתגבר על רעשים סביבתייםFM מערכת )1127802( השבת כספים שנגבו שלא כדין המתלוננת, תושבת המועצה האיזורית גוש עציון, התלוננה על שהמועצה חרדי -לא שילמה אגרת תלמידי חוץ לבית הספר מזרם החינוך הממלכתי בירושלים שאליו שלחה את ילדיה. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור החזירה המועצה למתלוננת את אגרת תלמידי החוץ ששילמה עבור ש"ח עבור כל 680 , בסך19)2020 - 2019( שני ילדיה בשנת הלימודים התש"ף ) היא משלמת את 2021 - 2020( ילד, ומסרה כי משנת הלימודים התשפ"א האגרה ישירות לעיריית ירושלים. נוסף על כך, המועצה החזירה את האגרה ששולמה עבור לימודיהם של שישה ילדים אחרים שגרים בתחום השיפוט . 20שלה ולומדים באותם בתי ספר )1133445( מתן פיצוי כספי למתלונן המתלונן הגיע למרכז מסירה בבית עסק לקבלת מעטפה שנשלחה אליו מבריטניה. המעטפה הגיעה ריקה וצוין על השקית: "דבר הדואר ניזוק בעת העברתו". בעל מרכז המסירה פעל בניגוד להוראות חברת הדואר בנוגע להליך קבלת דבר דואר שניזוק ושתכולתו אבדה ובקשת המתלונן לסיוע ממנהלת סניף דואר שאליה פנה הושבה ריקם. נוכח הליקויים בפעולתו .120 - 119 'להרחבה ראו בעמ 18 .ככלל, שנת הלימודים מתחילה בספטמבר ומסתיימת באוגוסט 19 .238 - 237 'להרחבה ראו בעמ 20 חברת הדואר החליטה לפצות את המתלונן בגין אובדן תכולת דבר הדואר 48 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור של בעל מרכז המסירה ושל מנהלת סניף הדואר חלף פרק הזמן שבו היה השולח רשאי לדרוש פיצוי בבריטניה, וכתוצאה מכך נמנעה מהשולח האפשרות לדרוש פיצוי. מאחר שלא התקבל פיצוי על הנזק שנגרם לתכולה מחברת הדואר בבריטניה דרש המתלונן פיצוי מחברת הדואר בישראל. חברת הדואר סירבה לפצות את המתלונן, אולם לאחר שנציבות תלונות הציבור הדגישה לפניה כי בנסיבות הייחודיות של המקרה עליה לשקול מחדש את עמדתה, הודיעה חברת הדואר כי החליטה לפצות את המתלונן . 21 ש"ח160 לפנים משורת הדין בגין אובדן תכולת דבר הדואר, בסכום של )1112186( מכתב התנצלות מהגוף הנילון נסע המתלונן לעיר הולדתו באוקראינה. במשך 18-. לקראת יום הולדתו ה1 שהותו שם פרצה מלחמה בין רוסיה לאוקראינה ונבצר מהמתלונן לחזור לישראל. בתחילה ניסה המתלונן לחצות את הגבול בטענה שהוא אזרח ישראלי המתגורר בישראל, אך ללא הצלחה. בד בבד עם פניותיו של המתלונן אל משרד החוץ ואל רשות האוכלוסין וההגירה, הוא פנה אל המוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי) וביקש לקבל אישור תושבות כדי להגיש אותו לרשויות האוקראיניות. במוקד הביטוח הלאומי נמסר לו כי האישור יישלח לאזור האישי שלו באתר, אך האישור לא נשלח לו. בעקבות בקשת המתלונן מהביטוח הלאומי לברר מה עלה בגורל האישור הופנה הבירור למשרד הפנים, במקום שיופנה למחלקה המקצועית בסניף הביטוח הלאומי כדי שישלח את האישור המבוקש. המתלונן לא קיבל אפוא את האישור המבוקש. הביטוח הלאומי הודיע כי מפקח מוקד הביטוח הלאומי התבקש לחדד את הנהלים בנושא, ואף הביע את התנצלותו על הטעות. לאחר שנציבות תלונות הציבור ציינה לפני הביטוח הלאומי כי לא די בהבעת צער אלא יש להתנצל ישירות לפני המתלונן, שלח הביטוח הלאומי למתלונן מכתב התנצלות. יצוין כי בסופו של דבר הצליח המתלונן להגיע ארצה ללא האישור המבוקש. )1147135( .164 - 163 'להרחבה, ראו בעמ 21 49 תיללכ הריקס . המתלונן הגיע עם אשתו ובתו למרכז שירות של רשות הטבע והגנים2 .(הרשות) באחת משמורות הטבע, ושם ביקשו לקנות משקפת צלילה לטענתם אחת המוכרות במקום החלה לצעוק על אשתו של המתלונן שהיא "מודדת את כל החנות" וכן הטיחה בבני הזוג עלבונות נוספים. המתלונן תיאר שהוא ואשתו נפגעו מאוד מהיחס האמור, ולכן פנו אך זו לא השיבה על פניותיהם. בעקבות התערבותה - בתלונה אל הרשות של נציבות תלונות הציבור, הרשות פנתה בחזרה אל המתלונן ושלחה לו מכתב התנצלות, ובו הבהירה כי ההתנהגות המדוברת אינה מקובלת עליה, וכי הנושא נבדק וטופל מול העובדת. )1146098( הסדרת נושא התלונה בנוהל או בהנחיה או ריענון הנהלים וההנחיות בקרב עובדי הגוף הנילון . בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות רבות בנוגע להסעות תלמידים 1 . תוצאות טיפולה של הנציבות בכמה מהתלונות על22למוסדות חינוך רשויות מקומיות ועל משרד החינוך הביאו לשינוי בנהלים של משרד החינוך הנוגעים להסעות תלמידים. לדוגמה, בנו של אחד המתלוננים, תלמיד עם מוגבלות פיזית, היה זכאי להסעה על פי החוק. בהתאם לעמדת משרד החינוך הראשונית, הזכאות להסעות חלה רק בשעת ), ואילו משפחתו של התלמיד ביקשה 8:00( תחילת הלימודים הרשמית לקבל הסעה לשעה מוקדמת יותר, כדי שיספיק להגיע לתפילת שחרית, . מתלונן אחר, אב לילד על הרצף 7:30-שמתקיימת בבית הספר ב האוטיסטי שנמצא בהליכי גירושין מאשתו, הלין על כך שאושרה לבנו הסעה רק מבית האם, ולא מביתו, שנמצא בעיר אחרת, וזאת רק משום שעדיין לא נקבעה המשמורת הסופית בעניין בנו ועד תום הליכי הגירושין נקבע אופן חלוקת השהות של בנו בין בתי ההורים בהתאם להחלטת ביניים. למרות עמדתו הראשונית של משרד החינוך ולפיה יש לדחות את הבקשות שבשתי התלונות בעניין הסעת התלמידים, הרי שבעקבות הבירור קיבל משרד החינוך את עמדת הנציבות ואף עיגן אותה בחוזר בעניין הסעות בכך שקבע כי לשני התלמידים 23מנכ"ל משרד החינוך האמורים זכות להסעה בהתאם לבקשתם. בהתאם לכך, נקבעה בחוזר .230 - 222 'להרחבה ראו בעמ 22 . תיקון חוזר מנכ"ל משרדhttps://apps.education.gov.il/mankal/horaa.aspx?siduri=434 23 במסגרת תיקון חוזר המנכ"ל. נוסף על המתואר22.8.22-החינוך בעניין הסעות פורסם ב לחוזר גם נושא הסעות לתלמידי חינוך מיוחד במגזר החרדי בתקופת "בין 2.8.6 עוגן בסעיף הזמנים" אשר גם הוא הוסדר במסגרת בירור תלונות בנושא. ראו תיאור הבירור בנושא: נציב . 157 - 155 '), עמ2021( 48 תלונות הציבור, דוח שנתי 50 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הוראה ולפיה תלמיד עם מוגבלות זכאי להסעה למוסד חינוך גם לפני לצורך תפילה. כן נקבעה הוראה ולפיה תלמיד שהוריו 8:00 השעה גרושים החולק ימי שהות בין שני הוריו בהתאם להחלטת בית משפט זכאי להסעה משתי כתובות המגורים של הוריו גם אם טרם התקבלה החלטה סופית בעניין המשמורת שלו. )1128020 ,1127213( . עיריית ירושלים לא העבירה לבית המשפט את בקשתו של המתלונן2 להישפט, מפני שלטענתה הוא לא השיב על מכתב ששלחה אליו ובו התבקש לציין את מספר הטלפון הנייד שלו, ונוכח זאת נמשכו הליכי הגבייה שננקטו נגדו. מבירור הנציבות עלה כי המתלונן שלח לעירייה בדואר את בקשתו להישפט, וזאת באמצעות טופס ייעודי הנכלל , וכי בטופס זה הוא 1974-בתוספת לתקנות סדר הדין הפלילי, התשל"ד לא נדרש לציין את מספר הטלפון הנייד שלו. מבירור נציבות תלונות הציבור עלה כי אף שציון מספר טלפון נייד אינו נדרש בטופס הייעודי האמור, בטופס מקוון של העירייה נדרש המבקש להישפט לציין את מספר הטלפון שלו, ולפיכך היא ביקשה להשלים פרט זה גם בבקשה על הטופס הייעודי. בעקבות התערבות הנציבות ריעננה התביעה העירונית בקרב גורמי האכיפה העירונית את ההנחיות ולפיהן אין לדרוש ממגישי בקשה להישפט להוסיף לטופס הייעודי פרטים מעבר לנדרש בתקנות, ואין להתנות את הגשתה של בקשה להישפט בהוספת פרטים אלה. בעקבות הבירור העירייה אף הוסיפה באתר המרשתת (אינטרנט) שלה הערה ולפיה מגיש בקשה להישפט יכול להגיש את הבקשה באופן ידני -ללא ציון מספר הטלפון שלו. העירייה ציינה בהערה זו כי מכל מקום, אי מסירת מספר הטלפון של המבקש מכל סיבה שהיא לא תעכב את ההליך בעניינו. אשר למתלונן, שכאמור הגיש את הבקשה באופן ידני באמצעות הטופס שבתקנות, התביעה העירונית החליטה לבטל את הדוח שקיבל. )1142674( המשמעות הכספית משמעות כספית רוחבית ₪ של החלטות נציבות תלונות הציבור מתלוננים עשויים לקבל סעדים שיש להם משמעות כספית עקב בירור תלונותיהם על ידי נציבות תלונות הציבור, הן אם תלונתם נמצאה מוצדקת והנציבות הצביעה על הצורך בהסדרת העניין שעליו נסבה התלונה, והן אם העניין שעליו מתלוננים עשויים לקבל סעדים שיש להם משמעות כספית עקב בירור תלונותיהם על ידי נציבות תלונות הציבור 51 תיללכ הריקס נסבה התלונה הוסדר במהלך הבירור. המשמעות הכספית עבור המתלונן יכולה להיות בכסף או בשווה כסף. הסעד יכול להיטיב עם המתלונן עצמו ולהשפיע גם על ציבור רחב של אנשים שמצבם דומה למצבו. . 24אלה סוגי המקרים השכיחים שבהם יש לבירור התלונה משמעות כספית תשלום גמלאות והטבות כספיות כאשר נציבות תלונות הציבור מצביעה לפני הגוף הנילון על הצורך בתשלום גמלה או במתן הטבה כספית למתלונן, מקבל המתלונן בעקבות הבירור את סכום הכסף שהוא זכאי לו. כאשר מדובר בגמלה חודשית המשמעות הכספית היא ארוכת טווח, וכאשר מדובר בהחזרים למפרע של גמלאות, הסכום שמקבל המתלונן עשוי להיות גדול. לדוגמה, הביטוח הלאומי דחה את תביעתה לקצבה של המתלוננת, חולת הופעתה לדיון בוועדה רפואית. בעקבות התערבות הנציבות -סרטן, עקב אי טיפל הביטוח הלאומי בעניין במהירות, והמתלוננת נמצאה זכאית הן לקצבת נכות והן לקצבת שירותים מיוחדים. הסכום הכולל של הגמלאות .25 ש"ח44,000 שתקבל בעקבות הפנייה הוא )1148092( ביטול חוב כספי לעיתים בירור התלונה מביא לביטול חוב כספי שהושת על המתלונן, להפחתת סכום החוב או לביטול ריבית פיגורים שנוספה לו. אם המתלונן כבר שילם את החוב ונציבות תלונות הציבור מגיעה למסקנה כי יש לבטלו, היא מצביעה לפני הגוף הנילון על הצורך להשיב למתלונן את סכום החוב ששילם. ש"ח לבית החולים 137,000-למשל, מתלונן שעבר ניתוח לב נדרש לשלם כ עבור הוצאות הניתוח והאשפוז בטענה שאינו זכאי לשירותי בריאות לפי קביעת הביטוח הלאומי. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור נמצא כי המתלונן היה זכאי בזמן הניתוח לשירותי בריאות וכתוצאה מכך קופת .48 'לעניין מתן פיצוי כספי למתלונן ראו בעמ 24 התלונה התקבלה על ידי קצינת ת"ש בשם חיילת שהיא בתה של המתלוננת במסגרת פרויקט 25 .22 '"הנציבות מתגייסת". להרחבה על הפרויקט ראו בעמ לעיתים בירור התלונה מביא לביטול חוב כספי שהושת על המתלונן 52 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור .26החולים הסדירה בעצמה את החוב מול בית החולים )1151024( זכאות להנחה לעיתים במסגרת בירור תלונה נציבות תלונות הציבור מוצאת שהמתלונן זכאי להנחה ומצביעה על כך לפני הגוף הנילון, ועקב כך מופחת הסכום שישלם המתלונן, ולעיתים אף ניתן לו פטור מלא מתשלום. להנחות רבות יש משמעות ארוכת טווח עבור המתלונן, ובהן הנחה בארנונה, הנחה בתשלום עבור שירותים רפואיים או הנחה בתשלומי שכר הדירה לזכאים לדיור ציבורי. תיקון ליקוי כללי בעל משמעות כספית יש שבירור תלונה מביא לתיקון ליקוי כללי שיש לו משמעות כספית לא רק עבור המתלונן אלא גם עבור אנשים נוספים. למשל, כאשר בעקבות תלונה מתן הנחה מתברר כי לאותה הנחה זכאים אנשים נוספים שמצבם -על אי דומה למצב המתלונן. להלן דוגמה לבירור תלונות שבעקבותיו קיבלו המתלוננים הנחה בארנונה, והתערבות נציבות תלונות הציבור אף הובילה לתיקון ליקוי כללי בעל משמעות כספית: בעל עסק שהכנסותיו נפגעו בעקבות משבר הקורונה וקיבל מרשות המיסים מענק סיוע, זכאי להנחה בארנונה. הזכאות להנחה נקבעת על ידי הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים במשרד הכלכלה, ועל בעל העסק לפנות לסוכנות בבקשה להנחה. בנציבות תלונות הציבור התבררו שתי תלונות על דחיית בקשות להנחה בארנונה שהגישו בעלי עסקים, בעילה שמחזור העסקאות השנתי של עסקיהם היה קטן מהרף המזערי. בירור התלונות העלה כי עילת הדחייה אינה רלוונטית לקביעת הזכאות להנחה. הסוכנות לעסקים קיבלה את עמדת הנציבות והודיעה למתלוננים שהם זכאים להנחה בארנונה. בעקבות הנחה של - ש"ח, והעסק השני47,000-כך קיבל אחד העסקים הנחה של כ ש"ח. כמו כן, הסוכנות לעסקים פעלה על פי הצבעת הנציבות 25,000-כ בעלי עסקים שהגישו בקשות כאלה בעבר ונדחו באותה 1,370-ואיתרה יותר מ עילה שמחזור העסקים קטן מהרף המזערי, והיא שלחה להם הודעות כי באפשרותם לפנות שוב לסוכנות לעסקים והבקשה תישקל בשנית. במסגרת .171 - 170 'להרחבה ראו בעמ 26 53 תיללכ הריקס מעקב שקיימה הנציבות מסרה הסוכנות לעסקים כי שישה עסקים פנו אליה .27שוב, והפעם בקשותיהם אושרו, וייתכן שעוד עסקים יפנו אליה שוב בהמשך )1120776 ,1124245( הוצאה כספית קצובה שנגרמת לגוף הנילון בעקבות בירור תלונות לעיתים בעקבות בירור נציבות תלונות הציבור מבצע הגוף הנילון פעולה עבור המתלונן (למשל, שיפוץ או תיקון). אף שאין מדובר בקבלת הטבה כספית בעין, לגוף הנילון נגרמת הוצאה כספית קצובה בשל הפעולה שביצע עבור המתלונן, וזאת בעקבות בירור הנציבות. לדוגמה, מתלוננת אשר מתגוררת בדירה השייכת לדיור הציבורי, שעמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ (עמידר) אמונה על התחזוקה שלה. לטענת המתלוננת היא פנתה במשך השנים פעמים רבות לעמידר וביקשה שזו תתקן ליקויים בדירה ותשפץ את המטבח, אך לא קיבלה מענה. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור וביקור בדירה הושגה הסכמה בין עמידר למתלוננת בנוגע לתיקון משמעותי במטבח ובכלל זה החלפת השיש, ארון .28 ש"ח14,400 המטבח והמרצפות בסך )1130877( תלונות שלהחלטת נציבות הציבור בעניינן יש משמעות כספית עבור המתלונן ותלונות שלהחלטה בעניינן יש משמעות כספית עבור אנשים .29נוספים מסומנות בדוח בסימונים מיוחדים משמעות כספית רוחבית ₪ משמעות כספית למתלונן ₪ .142 - 141 'להרחבה ראו בעמ 27 .184 - 182 'להרחבה ראו בעמ 28 .67 - 66 'ראו פירוט בפרק "נתונים כלליים", בעמ 29 54 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 78 - 55 >> 55 נתונים על התלונות מ די שנה בשנה מציגה נציבות תלונות הציבור בדוח השנתי את הנתונים על התלונות, ובכלל זה את מספר התלונות שקיבלה וטיפלה בהן באותה שנה, את תוצאות הבירור של התלונות ואת שיעורן של התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן. מציגה נציבות תלונות הציבור בדוח השנתי ניתוחי עומק של 2020 משנת מאפייני המתלוננים, המבוססים על ממצאי ניתוחים סטטיסטיים שהתקבלו מהלשכה המרכזית לסטטיסטיקה. פילוח מאפייני המתלוננים לפי משתנים שונים מאפשר לנציבות תלונות הציבור ללמוד על מאפייני המתלוננים; לברר באיזו מידה הציבור חשוף למידע על פעילותה, ומהי מידת הנגישות של שירותיה לכלל האוכלוסייה, ובפרט לקבוצות אוכלוסייה הראויות לקידום; לאתר את קבוצות האוכלוסייה שאינן ערות לדבר קיומה וליתרונות הגלומים בהסתייעות בה; , לארגונים חברתיים העוסקים 30"לפנות, במסגרת פרויקט "הנציבות בקהילה במיצוי זכויות של אותן קבוצות אוכלוסייה; לכוון את פעילות ההסברה שלה לאותן קבוצות ששיעור המתלוננים בקרבן קטן יחסית; ולשפר את הנגשתה לכלל רובדי החברה הישראלית. ניתוח הנתונים חשוב גם לגופים הנילונים, מאחר שהוא מאפשר להם ללמוד על שביעות רצון הציבור מטיב השירות שהם נותנים ועל האוכלוסיות שאינן מקבלות מהם שירות מיטבי. .25 'להרחבה ראו עמ 30 56 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 2022 מספר מכתבי התלונה שהתקבלו בשנת , שבה2021 לעומת שנת 19,701 התקבלו בנציבות 18,770) מכתבי תלונה מכתבים על גופים נילונים על גופים לא נילונים(931-ו 2022 - 2021 בסך הכול חל בשנים 6% גידול של במספר מכתבי התלונה לנציבות 19,757 מכתבי תלונה על גופים נילונים 1,181 מכתבי תלונה על גופים לא נילונים התקבלו בנציבות תלונות הציבור2022 בשנת סך הכול 20,938 מכתבי תלונה 57 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות 44% .31 מהתלונות19,566 לנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לברר מהתלונות נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן ללא צורך בהכרעה. הייתה שנת שיא 2022 שנת מבחינת מספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור מאז הקמתה 2022 - 2019 ,: מספר מכתבי התלונה2 תרשים 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 2022 2021 2020 2019 14,263 17,719 19,701 20,938 2022 - 2019 בסך הכל חל בשנים גידול של 47% במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור 32מכתבי התלונה לפי דרך קבלתם אפשר להגיש לנציבות תלונות הציבור תלונות בטופס מקוון הנמצא באתר המרשתת של הנציבות, בדואר אלקטרוני, בדואר רגיל ובתיבה ייעודית שמוצבת בלשכות הנציבות. נוסף על כך ניתן להגיש תלונות בעל פה בלשכות הנציבות. .64 'לפירוט ראו בעמ 31 .ובכלל זה מכתבי תלונה על גופים לא נילונים 32 שנת 2022 במספרים 60%- הגישו כ2020 בשנת מהמתלוננים מקרב האוכלוסייה החרדית את תלונתם באמצעות הטופס המקוון שבאתר המרשתת של נציבות תלונות הציבור, 75% הגישו2022 ובשנת מהם תלונה בדרך זו. שיעור זה גבוה משיעור המתלוננים מהאוכלוסייה הכללית שהגישו בשנת תלונה באמצעות 2022 *71% - הטופס המקוון *ראו פירוט לגבי מתלוננים מהמגזרים הדתיים השונים בהמשך פרק זה. 58 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור : אמצעי הגשת התלונות לנציבות תלונות הציבור בשנים3 תרשים 2022 - 2020 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2022 השיעור מכלל התלונות בשנת 2021 השיעור מכלל התלונות בשנת 2020 השיעור מכלל התלונות בשנת טלפון* פקס דואר לשכות קבלת קהל אמצעים מקוונים )טופס מקוון ודואר אלקטרוני( 86.7% 87.8% 88.9% 3.4% 3.5% 4.5% 3.9% 2.7% 2.2% 4.3% 4.6% 3.5% 1.7% 1.4% 0.9% * ככלל, לא ניתן להגיש תלונות באמצעות הטלפון. בתקופת מגפת הקורונה איפשרה נציבות תלונות הציבור קבלת תלונות באמצעות הטלפון. אפשרות זו קיימת גם כיום במקרים שבהם התלונה היא דחופה או שלמתלונן אין אפשרות להגיש אותה באמצעים אחרים. החלה נציבות תלונות הציבור לאפשר הגשת תלונות 2021 בשלהי שנת מקוונות (באמצעות תוכנת זום) ללשכות שלה לקבלת קהל. הנציבות תמשיך לפעול בדרכים חדשניות כדי להנגיש את שירותיה, ובכללם קבלת הקהל, למתלוננים שמקום מגוריהם מרוחק מלשכותיה. של גידול ניכר בשיעור מכתבי התלונה 2020 המגמה שהסתמנה בשנת שהתקבלו באמצעים מקוונים (טופס מקוון מובנה באתר המרשתת של נציבות תלונות הציבור או הדואר האלקטרוני), נמשכת גם כיום. בסוף שנת שיעורם של מכתבי התלונה שהוגשו באמצעים מקוונים מכלל מכתבי 2022 .88.9% התלונה שהוגשו באותה שנה היה ניכרה עלייה בשיעור התלונות שהתקבלו בלשכות קבלת 2022 בשנת ), 2021 - 2020( הקהל של נציבות תלונות הציבור, לעומת השנים הקודמות שבהן עקב מגפת הקורונה ובהתאם להנחיות משרד הבריאות לא התקיימה בפרקי זמן שונים קבלת קהל בלשכות הנציבות. שנת 2022 במספרים מכשיר הפקס עדיין מכתבי תלונה 726 :כאן התקבלו באמצעותו 59 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות "?"איך שמעת עלינו במעמד הגשת התלונות התבקשו המתלוננים להשיב על השאלה "איך שמעת עלינו". הפונים שמכתבי התלונה שלהם התקבלו בנציבות תלונות 20,938- מ10,342 ) ציינו36%( השיבו על שאלה זו. חלק גדול מהמשיבים2022 הציבור בשנת ) ציינו כי התוודעו 13%( כי שמעו על נציבות תלונות הציבור מחבר; חלקם ) ציינו שנחשפו 17%( לנציבות באמצעות אתר המרשתת שלה; וחלקם לנציבות בעקבות פעילותה ברשתות החברתיות השונות. חלק מהמשיבים בחרו לפרט במלל חופשי כיצד נודע להם על נציבות תלונות הציבור, ומדוע החליטו לפנות אליה. להלן כמה דוגמאות: שיעורי אזרחות "שיעורי אזרחות... לימדו אותי שיש גוף כזה." "כמורה לאזרחות אני מלמד כל הזמן על תפקיד נציב תלונות הציבור." "הבת שלי למדה עליכם בשיעור האזרחות שלה ובנוסף פנינו אליכם פעם אחת כבר באופן פרטי." "לקוחות מרוצים" שחזרו "נציג הנציבות פנה אליי לעניין רשות אחרת הנמצאת בבדיקה בהיותי ספק שלהם, כשהתרשמתי מגוף ענייני, רציני וביקורתי, אשר עשוי לשמש עבורי לעזר." "פניתי אליכם לפני מספר חודשים לגבי דואר ישראל והייתם מצוינים!" "סיעתם לנו בעבר בהנגשה של הבן שלי שהרשות עיכבה." שנת 2022 במספרים מהמתלוננים22.5% שהגיעו להרצאות נציגי 2022 הנציבות בשנת הם נתמכי רווחה* * ראו פירוט לגבי מתלוננים שהם נתמכי רווחה בהמשך פרק זה. 60 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור חיפוש גורם שיסייע לאחר שלא התקבלה עזרה משום גורם אחר כי אין מקום אחר אפילו עו"ד ליצג אותי."- "חיפשתי גוף שמאמין בי "פשוט התחושה של החוסר אונים מול משרד שקיים רק אחד בכל העולם שלא מחשבן לאף אחד גרם לי לחפש מי כן יכול לקבל." "לאחר הכאב [וההיזק] הרב, הלכתי לברר מה 'עוד' אפשר לעשות. והפנו אותי אליכם." הפניה מגורמים ברשויות המדינה השונות "אחד המנהלים במס הכנסה הציע לי לעשות זאת לאחר ששמע את המקרה." "נציגת חברת החשמל אמרה לי לפנות אליכם מקווה שיעזור." "סיפרתי את המקרה לשוטרת שאוכלת אצלי והיא אמרה לי שזה ממש לא בסדר ושאדבר עם הנציבות. אני חשבתי לשתוק בתור אזרח קטן אבל היא שכנעה אותי להפך." "קריאתו של מבקר המדינה בזמן האחרון לציבור החרדי לפנות לעזרת הנציבות." חלק מהמתלוננים העידו כי נודע להם על נציבות תלונות הציבור מפי נציגים של ארגוני מיצוי זכויות בקהילה, כגון שי"ל לוד, וכן ממוקדי שירות ומממונים על פניות הציבור בגופים הנילונים. הגופים הנילונים 2022 עשרת הגופים שמספר מכתבי התלונה עליהם בשנת היה הגדול ביותר נציבות תלונות הציבור ערה לכך שככלל, מספר רב של תלונות על גוף נילון מסוים לעומת גופים נילונים אחרים אינו מלמד בהכרח על טיב השירות שנותן אותו גוף, שכן מטבע הדברים, ככל שמספרם של מקבלי השירות מהגוף הנילון גדול יותר, עשויות להתקבל עליו תלונות רבות יותר. לכן בחינה שנתית של התלונות על גוף מסוים מציגה תמונה מקיפה ומהימנה -רב יותר של תפקודו במשך השנים, והערות נציבות תלונות הציבור הניתנות בעקבות בחינה כזאת יכולות להביא לשיפור השירות שהגוף נותן לציבור. 61 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות . היה הגדול ביותר2022 להלן יוצגו הגופים שמספר מכתבי התלונה עליהם בשנת .2022 - 2020 לגבי כל גוף יוצג מספר מכתבי התלונה עליו בכל אחת מהשנים 2022 : עשרת הגופים שמספר מכתבי התלונה עליהם בשנת4 תרשים היה הגדול ביותר ומספר מכתבי התלונה על גופים אלה 2022 - 2020 בכל אחת מהשנים 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 משרד הבינוי והשיכון משרד החינוך משרד הבריאות רשות המסים בישראל חברת דואר ישראל בעמ )דואר ישראל( משטרת ישראל רשות האוכלוסין וההגירה )רשות האוכלוסין( המוסד לביטוח לאומי )הביטוח הלאומי( משרד הכלכלה והתעשייה )משרד (הכלכלה משרד התחבורה והבטיחות בדרכים )משרד התחבורה( 315 1,353 3,285 1,503 1,341 444 748 1,160 671 758 790 836 1,022 691 622 709 637 876 630 423 452 584 393 416 486 632 984 36 1,776 1,626 2020 מספר מכתבי התלונה בשנת 2021 מספר מכתבי התלונה בשנת 2022 מספר מכתבי התלונה בשנת משרד התחבורה הוא הגוף שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של תלונות פחת 2022 . אף שמספר התלונות על משרד התחבורה בשנת2022 בשנת ), הוא עדיין גדול מאוד לעומת שנת 8% (קיטון של2021 במקצת לעומת שנת ). מרבית התלונות על משרד התחבורה נגעו לרשות 65% (גידול של2020 גדל יותר מפי שניים2022 הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי. בשנת . 2021 מספר התלונות על הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, לעומת שנת משרד הכלכלה הוא הגוף השני שעליו הוגש המספר הרב ביותר של תלונות . הגורם המרכזי לגידול הניכר במספר התלונות הוא מעבר 2022 בשנת האגף לעידוד תעסוקת הורים (לשעבר האגף למעונות יום ומשפחתונים) ממשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים לזרוע 2021 בשנת על 2022 . סקירה על התלונות שהוגשו בשנת33העבודה במשרד הכלכלה . עבר האגף לאחריות משרד העבודה2023 בינואר 33 62 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור .87 - 84 'האגף לעידוד תעסוקת הורים ראו בעמ עוד גוף שחל גידול ניכר במספר התלונות שהוגשו עליו הוא רשות ). מרבית התלונות על רשות זו 2021 לעומת שנת55% האוכלוסין (גידול של היו על עיכובים בטיפול בבקשות ובפניות, על קשיים בקבלת מענה טלפוני במוקד השירות ועל קושי בזימון תורים לחידוש מסמכים בלשכות. גידול ומלמד כי רשות האוכלוסין 2021 זה ממשיך את המגמה שהחלה בשנת טרם הצליחה למצוא פתרונות לעומסים הכבדים שהצטברו בעקבות מגפת הקורונה. עוד על המעקב אחר הליקויים שנמצאו בדרך פעולתה של רשות .92 - 88 'האוכלוסין ראו בפרק "השירות לציבור", בעמ לעומת זאת, ניכר כי מספר התלונות על הביטוח הלאומי קטן לאורך שלוש שיעור התלונות על הביטוח 2022 השנים האחרונות. נמצא כי בשנת . קיטון זה מלמד על מגמה חיובית 2021 , לעומת שנת11%-הלאומי קטן ב בתפקודו של הביטוח הלאומי, אשר התמודד עם תלונות רבות מאוד עקב . 34)2020 מגפת הקורונה (כעולה ממספר התלונות החריג בשנת ) במספר התלונות נמצא גם לגבי דואר ישראל. הסבר 32% קיטון ניכר (של אפשרי לכך הוא התגברות דואר ישראל על מגפת הקורונה, וכן שיפור . 35עבודת המוקד הטלפוני, שחל בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור מוצגים המאפיינים (המגדר, הגיל, מקום המגורים והדת) 36בנספח לדוח זה של המתלוננים על חמשת הגופים האלה: משרד התחבורה, משרד הכלכלה, הביטוח הלאומי, רשות האוכלוסין ומשטרת ישראל. התלונות נושאי התלונות עסקו בנושא השירות לציבור. שיעור 2022 מהתלונות שטופלו בשנת36.4% מהתלונות). עוד על36.3%( 2021 זה דומה לשיעור התלונות כאמור בשנת .83 - 79 'נושא השירות לציבור ראו בעמ יתר התלונות עסקו בנושאים רבים ומגוונים, כגון רווחה, בריאות, שיקום, .42 '), עמ2021( 47 נציב תלונות הציבור דוח שנתי 34 .79 '), עמ2022( 48 נציב תלונות הציבור דוח שנתי 35 .275 - 265 'ראו בעמ 36 63 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות ,תשלומים, דיור ואכלוס, הליכי גבייה והוצאה לפועל, תכנון ובינוי, תשתיות מקרקעין, חינוך והשכלה. תוצאות הטיפול בתלונות הסתיים 2021 תלונות (בשנת22,748- הסתיים הטיפול ב2022 בשנת תלונות). 19,849-הטיפול ב . בשנת 37 מהתלונות19,566 לנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לברר מהתלונות 44% נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן ללא צורך בהכרעה2022 שלנציבות הייתה סמכות לבררן. שיעור זה זהה לשיעור התלונות כאמור . 2021 בשנת לעיתים קרובות די בפניית נציבות תלונות הציבור לגוף הנילון כדי שהוא יבחן שוב את עניין התלונה, יכריע בו מחדש ולעיתים ייתן למתלונן את מבוקשו. כל אימת שעניין התלונה בא על תיקונו או שהסתיים בהצלחה הליך הגישור הטיפול בתלונה מסתיים ללא הכרעה של הנציבות אם היא - בין הצדדים מוצדקת, אם לאו. : תוצאות הטיפול בתלונות 5 תרשים 19,566 תלונות שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות שמגישיהן התבקשו להשלים פרטים ולמצות את ההליכים לפני בירורן בנציבות תלונות הציבור שיעור התלונות הלא מוצדקות שיעור התלונות שבירורן הסתיים מסיבות שונות או לא הוחל בבירורן 44% 19% 13% 24% מהתלונות, בין היתר משום שהגוף3,182 לנציבות תלונות הציבור לא הייתה סמכות לברר 37 הנילון אינו נמנה עם הגופים שאפשר להגיש תלונה עליהם, או משום שהמתלונן לא נפגע במישרין מהמעשה שעליו נסבה התלונה, או משום שלא התקיימה אחת העילות האחרות לבירור התלונה הקבועות בחוק מבקר המדינה. 64 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור שיעור התלונות המוצדקות מהתלונות שבוררו עד תומן והתקבלה 35% . נמצאו מוצדקות2022 הכרעה בעניינן בשנת היה שיעור התלונות המוצדקות מכלל התלונות שהתקבלה 2021 בשנת .33% - 2020 , ובשנת34% הכרעה בעניינן בתרשים שלהלן מפורטים הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול 2022 - 2020 בכל אחת מהשנים38מכלל התלונות בעניינם מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות בשנים אלה. : גופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול 6 תרשים 2022 - 2020 ,מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות 0% 47.2% 88.5% 38.6% 38.2% 69.1% 73.4% 75.4% 68.5% 37.2% 43.3% 63.2% 44.2% 36% 47.1% 35.4 41.9% 41.9% 46.7% 37.6% 40.5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% משרד החינוך חברת החשמל לישראל בע"מ רשות מקרקעי ישראל עיריית בני ברק דואר ישראל רשות האוכלוסין משרד הכלכלה 2022 שיעור התלונות המוצדקות בשנת 2021 שיעור התלונות המוצדקות בשנת 2020 שיעור התלונות המוצדקות בשנת ) בשיעור התלונות87.5% חלה עלייה ניכרת (של2022 מן הנתונים עולה שבשנת המוצדקות על משרד הכלכלה (הרוב המכריע של התלונות היו על האגף . או יותר תלונות עליהם50-גופים שהתקבלה הכרעה בנוגע ל 38 65 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות לעידוד תעסוקת הורים). גם בשיעור התלונות המוצדקות על רשות האוכלוסין ). לפירוט התלונות על האגף לעידוד 81% עלייה ניכרת (של2022 חלה בשנת בהתאמה. 92 - 87 ,87 - 84 'תעסוקת הורים ועל רשות האוכלוסין ראו עמ בתרשים שלהלן מוצגים כמה נושאי תלונה נפוצים ששיעור התלונות המוצדקות מכלל התלונות בעניינם היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות. : שיעור התלונות המוצדקות, לפי נושא התלונה7 תרשים 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% מידע ופרטיות השירות לציבור** צרכנות* 56.7% 61% 47.4% 48.9% 42% 52.8% 41.3% 30.7% 41.4% 2022 שיעור התלונות המוצדקות בשנת 2021 שיעור התלונות המוצדקות בשנת 2020 שיעור התלונות המוצדקות בשנת * רוב התלונות בנושא הצרכנות עסקו בשירותי הדואר, למשל בתקלות במסירה של דברי דואר, בסדרי החלוקה שלהם ובעיכובים בקבלתם, וכן בצריכת חשמל ומים. ** התלונות בנושא השירות לציבור נסבו בין היתר על עיכובים וליקויים בטיפול בפניות ובבקשות, על תפקוד מוקדי השירות ועל סדרי קבלת הקהל. מהנתונים עולה כי נושא השירות לציבור ונושא הצרכנות הם הנושאים והן 2022 ששיעור התלונות המוצדקות בעניינם היה הגדול ביותר הן בשנת בשנים שקדמו לה. המשמעות הכספית של החלטות נציבות תלונות הציבור החלה נציבות תלונות הציבור לציין במערכת הממוחשבת שלה 2021 בשנת את המשמעות הכספית של החלטותיה. לבירור תלונה עשויות להיות תוצאות כספיות, למשל כאשר בעקבות בירור מבטלת הרשות הציבורית חוב או חלק ממנו או מפצה את המתלונן. אם לתיקון הליקוי יש השפעה כספית הן על שנת 2022 במספרים הגישו נשים2022 בשנת המשתייכות למגזר מהתלונות 44% החרדי שהתקבלו ממגזר זה. מדובר בעלייה של יותר , לעומת שיעור 16%-מ התלונות שהגישו נשים 2020 חרדיות בשנת 66 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור המתלונן והן על אנשים אחרים, מצוין במערכת הממוחשבת של הנציבות . 39הסכום הכולל שקיבלו המתלונן ואותם אנשים בעקבות הבירור קיבלו המתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור ואחרים 2022 בשנת מיליון ש"ח. סכום זה 11.7-שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ תלונות.881 ניתן בעקבות בירור .54 - 51 'ראו גם עמ 39 לצורך בחינת מאפייני המתלוננים נספרו רק מתלוננים שנפגעו מפעולת הגוף הנילון ולא 40 . נספרו פעם אחת בלבד2022 המייצגים שלהם. מתלוננים שהגישו כמה תלונות בשנת 40מאפייני המתלוננים מגדר המתלוננים )2022( : התפלגות המתלוננים לפי מגדר8 תרשים על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות השיעור מכלל האוכלוסייה*50.3% 49.7%מתלוננים 2022 56.6% 43.4% הציבור , 2022 * מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על האוכלוסייה לשנת . 2021 מוצג השיעור מכלל האוכלוסייה לשנת מהנתונים עולה כי שיעור התלונות של נשים מכלל התלונות היה בשנת ) וכן קטן 56.6% לעומת43.4%( קטן משיעור התלונות של גברים2022 .)50.3%( משיעור הנשים מכלל האוכלוסייה 67 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות 2021 עם זאת, הצטמצם הפער בנושא זה בין גברים לנשים, לעומת שנת זהים 2022 גברים). יצוין כי הנתונים לשנת58.2% נשים לעומת41.8%( .412020 לנתונים לשנת : הנושאים שבהם היו פערים ניכרים בין שיעור הנשים 9 תרשים שהלינו בעניינם מכלל המתלוננים ובין שיעור הגברים כאמור* גמלאות דיור ואכלוס חינוך והשכלה השירות לציבור מיסים צרכנות 65% 63% 57% 60% 53% 47% 40% 43% 37% 63% 37% 35% .245 - 244 '* הלוח המלא של התפלגות נושאי התלונות לפי מגדר מוצג בנספח בעמ .50 '), עמ2022( 48 נציב תלונות הציבור דוח שנתי 41 68 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור המגדר והגופים הנילונים נתון מובהק הוא כי נשים מתלוננות יותר מגברים על הביטוח הלאומי ועל משרד הכלכלה. כאמור לעיל, רובן המכריע של התלונות על משרד הכלכלה מהמתלוננים על האגף הם נשים. 61.2% ;הן על האגף לעידוד תעסוקת הורים גדל הפער בין שיעור הנשים המתלוננות על הביטוח הלאומי 2022 בשנת מהתלונות היו 60%-ובין שיעור הגברים כאמור, לעומת השנים שעברו: כ הפער בין 2021- ו2020 של גברים. יצוין כי בשנים40%-של נשים, לעומת כ . 42שיעור המתלוננות לשיעור המתלוננים היה קטן גיל המתלוננים : שיעור המתלוננים לפי קבוצות גיל מכלל המתלוננים, 10 תרשים 2022 ,לעומת שיעורם בקרב כלל האוכלוסייה 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% ומעלה75 65 - 74 55 - 64 45 - 54 35 - 44 25 - 34 18 - 24 0 - 17 2022 השיעור מכלל המתלוננים בשנת השיעור בקרב כלל האוכלוסייה* 6.2% 32.7% 7% 10.4% 23% 13.2% 22% 12.4% 15.5% 10.6% 11.1% 8.4% 9.8% 7.3% 5.4% 5% על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. , 2022 * מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על האוכלוסייה לשנת .2021 מוצג השיעור באוכלוסייה לשנת .266 'ראו בנספח לדוח בעמ 42 69 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות )23%( 34 - 25 מהנתונים עולה כי מרבית המתלוננים הם בקבוצות הגילים ).22%( 44 - 35-ו פרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור דוח מיוחד 2023 בפברואר שהתמקד באתגרים וביעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי, כפי שעלו . נציבות תלונות 432022 - 2019 מהתלונות שהגישו בני הגיל השלישי בשנים ) וההסברה בקרב בני Reaching out( הציבור מגבירה את פעולות היישוג . 2023 הגיל השלישי בשנת החל צוות מיוחד לבחון את הטיפול בתלונות של ילדים ובני 2022 בשנת נוער. בעקבות המלצת הצוות המיוחד לשינוי הסיווג של תלונות שעוסקות , חל גידול בשיעור התלונות שהגישו בני קבוצת 44בזכויותיהם של קטינים , לעומת השנים שעברו.17 - 0 הגיל הגיל והגופים הנילונים הולך וקטן מספר התלונות על הביטוח הלאומי של בני 2022 - 2020 בשנים . במקביל, הולך ועולה מספר התלונות על 54 - 45 ובני44 - 35 , בני34 - 25 .4574 - 65 גוף זה של בני - , אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי3 'נציב תלונות הציבור, דוח מיוחד מס 43 .)2023 לקחים מבירור תלונות (פברואר 2021 תלונה שהגיש הורה בשם ילדו סווגה כתלונה של ההורה. החל משנת2021 עד שנת 44 .התלונה מסווגת כתלונה של הילד .266 'ראו בנספח לדוח, עמ 45 70 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור דת המתלוננים : שיעור המתלוננים לפי דתם, לעומת שיעורם של בני כל 11 תרשים 2022 ,דת בקרב כלל האוכלוסייה השיעור מכלל המתלוננים 2022 בשנת השיעור בקרב כלל האוכלוסייה* 1% דרוזים 1.6% דרוזים 87.3% יהודים 73.9% יהודים 7% מוסלמים מוסלמים 18.1% 1.2% נוצרים 1.9% נוצרים 3.5% **אחרים 4.5% אחרים .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור * . 2021 , מוצג השיעור באוכלוסייה לשנת2022 מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על האוכלוסייה לשנת .בני דתות אחרות ואנשים ללא סיווג דת ** היה2021 ) היו בני הדת היהודית (בשנת87%( רוב המתלוננים2022 בשנת . שיעור המתלוננים היהודים גדול משיעורם בכלל 46)86.2% - שיעורם דומה ).74%( האוכלוסייה ) קטן משיעורם בכלל האוכלוסייה 7%( שיעור המתלוננים בני הדת המוסלמית ). נוכח השיעור הקטן של המתלוננים בני הדת המוסלמית ממשיכה 18%-(כ נציבות תלונות הציבור ליזום פעולות להגברת הנגישות שלה לציבור זה. .55 '), עמ2022( 48 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 46 71 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות המגזר הדתי היהודי 2022 - 2020 ,*: מתלוננים לפי המגזר הדתי היהודי12 תרשים 2020כללי דתי חרדי 63.9% 15.3% 20.8% 2021 כללי דתי חרדי 64% 18% 18% 2022 כללי דתי חרדי 54.8% 17.6% 27.6% .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור * המגזר הדתי היהודי נקבע על ידי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה באמצעות אלגוריתם המנתח זיקה למוסדות חינוך. יותר ממחצית המתלוננים השתייכו למגזר2022 מהנתונים עולה כי בשנת הכללי עם זאת, הצטמצם הפער בין המתלוננים המשתייכים למגזר הכללי . שיעור 2021 ובין המתלוננים המשתייכים למגזר החרדי, לעומת שנת , ואילו שיעור המתלוננים 14%-המתלוננים השייכים למגזר הכללי פחת בכ .53%-המשתייכים למגזר החרדי גדל בכ 72 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור השכלת המתלוננים 2022 ,: שיעור המתלוננים לפי השכלתם13 תרשים 13.6% 13.5% 51.8% 21.1% 12-פחות מ שנות לימוד* תואר ראשון תואר שני ותואר שלישי שנות 12 לימוד ובגרות על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. אינם כלולים בקבוצה זו. 17 - 0 * בני מהנתונים ניתן ללמוד כי השכלתם של מרבית מגישי התלונות לנציבות שנות לימוד, או שהם בעלי תעודת בגרות. 12 ) היא52%-תלונות הציבור (כ ממגישי התלונות). נתוני 21%( במקום השני נמצאים בעלי תואר ראשון זהים לנתוני ההשכלה שלהם בשנים 2022 ההשכלה של המתלוננים לשנת .472021 - 2020 ההשכלה והגופים הנילונים הייתה עלייה בשיעור המתלוננים בעלי השכלה של 2022 - 2020 בשנים שנות לימוד ופחות מכך על רשות האוכלוסין ועל משרד התחבורה. 12 במקביל, בשנים אלו הייתה ירידה בשיעור המתלוננים כאמור בעלי השכלה גבוהה (תואר ראשון ויותר מכך). .56 '), עמ2022( 48 נציב תלונות הציבור דוח שנתי 47 73 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות המצב המשפחתי של המתלוננים : שיעור המתלוננים, לפי מצבם המשפחתי, מכלל 14 תרשים המתלוננים, לעומת שיעורה של כל קבוצה בכלל 2022 ,האוכלוסייה 59% 57% 23.7% 29.1% 14% 3.3% 9.2% 4.7% נשואים או נשואות רווקים או רווקות* גרושים או גרושות אלמנים או אלמנות אלמנים או אלמנות שיעור המתלוננים, לפי מצבם המשפחתי, מכלל המתלוננים 2022 בשנת השיעור בקרב כלל האוכלוסייה** נשואים או נשואות גרושים או גרושות *רווקים או רווקות .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור .17 - 0 * הנתונים אינם כוללים את קבוצת הגיל .2021 , לכן מוצג השיעור באוכלוסייה לשנת2022 **במועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על האוכלוסייה לשנת מהמתלוננים לנציבות תלונות הציבור הם נשואים60%-מהנתונים עולה כי כ בשנת 56%( או נשואות. מדובר בעלייה קלה לעומת שיעורם בשנים שעברו ). עוד עולה כי שיעור המתלוננים שהם גרושים או גרושות גדול 482021 משיעורם באוכלוסייה. זאת לעומת שיעור המתלוננים שהם רווקים או רווקות, הקטן משיעורם באכלוסייה. .57 '), עמ2022( 48 נציב תלונות הציבור דוח שנתי 48 74 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור מחוז המגורים של המתלוננים תושבים שהגישו תלונה 10,000-: מספר המתלוננים ל15 תרשים 2022 - 2021 ,אחת או יותר 14.4 14.5 19.9 17.7 17.2 15.6 19.3 16 14.7 15.9 12.8 10.5 21.4 16.3 2022 2021 מרכז דרום תל אביב חיפה ירושלים צפון יהודה ושומרון באר שבע ירושלים תל אביב מעוניינים לקבל נתונים שוטפים על התלונות שטופלו בנציבות תלונות הציבור באמצעות מערכת מידע גיאוגרפית? היכנסו לאתר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בכתובת WWW.MEVAKER.GOV.IL חלה עלייה2022 מן הנתונים עולה כי בשנת במספר המתלוננים כמעט בכל המחוזות. 10,000-המחוזות שבהם מספר המתלוננים ל (, 19.9) תושבים היה הגדול ביותר הם מחוז תל אביב (. גם 19.3) ( ומחוז ירושלים21.4) מחוז יהודה ושומרון תושבים 10,000- מספר המתלוננים ל2021 בשנת במחוזות אלו היה הגדול ביותר. בדומה לשנים שעברו, המחוז שבו מספר תושבים היה הקטן ביותר 10,000-המתלוננים ל (. 12.8) הוא מחוז צפון כדי להשוות בין המחוזות, הנבדלים זה מזה במספר תושביהם, הוכפל מספרם של , 10,000-המתלוננים מכל מחוז ב והמכפלה חולקה במספר התושבים בכל מחוז. 75 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות המחוז והגופים הנילונים גדל פי שניים המספר הכולל של התלונות של מתלוננים 2022 - 2020 בשנים גדל פי שלושה מספר התלונות 2022 - 2020 המתגוררים במחוז דרום. בשנים . 49על הביטוח הלאומי של מתלוננים המתגוררים במחוז דרום 50מתלוננים שהם נתמכי רווחה נציבות תלונות הציבור מייחדת תשומת לב יתרה לאוכלוסיות ראויות לקידום בחברה הישראלית ועושה מאמצים לחשוף את עצמה לקבוצות אוכלוסייה אלו ולהיות להן לעזר. - הם נתמכי רווחה2022 מהמתלוננים בשנת11%-מהנתונים עולה כי כ ). 5.9%( כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה 2022 ,: מתלוננים שהם נתמכי רווחה, לפי דת16 תרשים 0% 20% 40% 60% 80% 100% *אחרים דרוזים נוצרים מוסלמים יהודים לא נתמכים נתמכים 90% 10% 19% 10.2% 7.4% 15.7% 81% 89.8% 92.6% 84.3% שיעור הנתמכים מכלל המתלוננים11% על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בני דתות אחרות ואנשים ללא סיווג דת. * .267 'ראו בנספח לדוח, עמ 49 מחלקות השירותים החברתיים מזהות נתמך רווחה בהתאם לעילה שבגללה הוא פנה או 50 ." "עילות נתמכּות47 הופנה אליהן. יש 76 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור מן הנתונים עולה כי השיעור הגדול ביותר של מתלוננים שהם נתמכי רווחה ) הוא בקרב המתלוננים המוסלמים.19.1%( נמצא כי מתלוננים שהם נתמכי רווחה משתמשים פחות באמצעים מקוונים לצורך הגשת תלונה. יש בכך כדי ללמד על היעדר אוריינות דיגיטלית בקרב קבוצת אוכלוסייה זו. ראו בתרשים שלהלן: : דרך הגשת התלונה של נתמכי רווחה ושל מי שאינם 17 תרשים 2022 ,נתמכי רווחה 0% 20% 40% 60% 80% 100% טופס מקוון דואר דואר אלקטרוני טלפון פקס לשכות קבלת קהל לא נתמכים נתמכים 65.2% 65.2% 34.8% 34.8% 72.5% 82.4% 76.2% 91.4% 8.6% 23.8% 27.5% 17.6% שיעור הנתמכים מכלל המתלוננים11% על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. מן הנתונים עולה כי שיעור המתלוננים הנתמכים שהגישו תלונה בלשכות ) גדול פי שלושה משיעורם 34.8%( ) או באמצעות הפקס34.8%( לקבלת קהל ). לעומת זאת, שיעור הנתמכים שהגישו את תלונתם 11%( מכלל המתלוננים ) קטן משיעורם מכלל המתלוננים. 8.6%( באמצעות הטופס המקוון 77 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות ניתן ללמוד על היעדר אוריינות דיגיטלית בקרב נתמכי הרווחה גם מתשובותיהם לגבי האופן שבו שמעו על נציבות תלונות הציבור. ראו בתרשים שלהלן: : התפלגות תשובות נתמכי הרווחה ומי שאינם נתמכי 18 תרשים 2022 ,"הרווחה על השאלה "כיצד שמעת עלינו 0% 20% 40% 60% 80% 100% אחר גוף אחר הציע לי לפנות לנציבות תלונות הציבור הרשתות החברתיות טלוויזיה נכחתי בהרצאה של נציג נציבות תלונות הציבור עלון הסברה פרסום במרשתת רדיו לא נתמכים נתמכים 83% 88% 17% 12% 87.5% 77.5% 89.3% 91.2% 84.8% 82.4% 8.8% 15.2% 17.6% 10.7% 12.5% 22.5% שיעור הנתמכים מכלל המתלוננים11% על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. מן הנתונים עולה כי שיעור המתלוננים הנתמכים שנכחו בהרצאה של נציג ). גם 11%( ) כפול משיעורם מכלל המתלוננים22.5%( נציבות תלונות הציבור ) גדול 17%( שיעורם של המתלוננים הנתמכים ששמעו על הנציבות ברדיו משיעורם מכלל המתלוננים. לעומת זאת, שיעור המתלוננים הנתמכים ) קטן משיעורם מכלל 8%( ששמעו על הנציבות ברשתות החברתיות המתלוננים. 78 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 106 - 79 >> 79 השירות לציבור נתונים כלליים האגף לעידוד- במבט רחב ,תעסוקת הורים משרד הכלכלה והתעשייה - במבט רחב רשות האוכלוסין וההגירה תיאורי תלונות בתחום השירות לציבור - תושבי מדינת ישראל נדרשים לעיתים לבוא במגע עם רשויות השלטון משרדי הממשלה וגופי הסמך שלהם, הרשויות המקומיות, מוסדות המדינה וגופים ציבוריים אחרים. נציבות תלונות הציבור מסייעת לפרט במגעיו עם רשויות השלטון, ובכך משפרת את איכותו של השירות הציבורי ומשפיעה על רווחתו של הפרט. מדי שנה בשנה השירות לציבור הוא הנושא המרכזי שעליו נסבות התלונות המוגשות לנציבות תלונות הציבור. התלונות נוגעות להיבטים השונים של קבלת תשובה -מגעו של הפרט עם הרשות הציבורית ועוסקות בעיקר באי טיפול בהן, עיכוב במתן שירות, יחס לא ראוי של עובדי ציבור -על פניות ואי לפונים אליהם ושירות לקוי במוקדי השירות. בפרק זה יובאו נתונים כלליים בנושא השירות לציבור, וייסקרו במבט רחב חלה עלייה גדולה בשיעור התלונות עליהם בנושא 2022 הגופים שבשנת השירות לציבור: האגף לעידוד תעסוקת הורים (לשעבר האגף למעונות יום ומשפחתונים) בזרוע העבודה במשרד הכלכלה והתעשייה (משרד הכלכלה) ורשות האוכלוסין וההגירה (רשות האוכלוסין). נתונים כלליים תלונות 7,745 טופלו בנציבות תלונות הציבור2022 בשנת מכלל התלונות שטופלו 36.4% - בנושא השירות לציבור בנציבות. לשם השוואה יצוין כי שיעור זה דומה לשיעור התלונות בנושא השירות לציבור שטופלו בנציבות בשנת ). 36.3%( 2021 מהתלונות בנושא זה נמצאו מוצדקות או שעניינן54.6% בא על תיקונו. שיעור זה גדול מהשיעור הכללי של התלונות 2022 המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בשנת ). 44%( 80 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור התלונות בנושא השירות לציבור בחלוקה לגופים נילונים ולנושאי משנה תלונות עליהם בנושא 100 בלוח שלהלן מצוינים הגופים הנילונים שלפחות , מספר 2022 השירות לציבור טופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת התלונות על כל אחד מגופים אלה בנושא והתפלגות התלונות לפי נושאי 20%-משנה. בלוח מודגשים שיעורי התלונות בנושאי המשנה שהיו גדולים מ מכלל התלונות על הגוף הנילון בנושא השירות לציבור. : התלונות בנושא השירות לציבור בחלוקה לגופים נילונים 1 לוח עיקריים ולנושאי משנה שיעור התלונות בנושאי המשנה מכלל התלונות על הגוף הנילון בנושא השירות לציבור הגוף הנילון מספר התלונות על הגוף הנילון בנושא השירות לציבור עיכובים וליקויים בטיפול בפניות התנהגות עובדי ציבור מוקד השירות סדרי קבלת קהל הנפקת אישורים ותעודות אחר משרד התחבורה והבטיחות בדרכים889 51.4% 4.8% 5.3% 5.2% 27.3% 6% רשות האוכלוסין868 40.6% 6.2% 9.7% 32% 5.4% 6.1% משרד הכלכלה786 6.7% 0.4% 86.8% 0% 1.5% 4.6% משרד הבריאות359 52.1% 3.6% 6.1% 6.1% 27.6% 4.5% משטרת ישראל313 56.9% 18.2% 8.3% 0.6% 2.6% 13.4% המוסד לביטוח לאומי295 48.8% 8.1% 10.5% 4.7% 5.4% 23.4% רשות המיסים בישראל280 48.2% 3.9% 7.9% 3.9% 8.6% 27.5% חברת דואר ישראל בע"מ278 44.6% 12.2% 16.9% 14.7% 0.7% 10.9% משרד המשפטים212 76.4% 5.3% 4.2% 1.4% 3.3% 9.4% שירותי בריאות כללית148 27.6% 18.9% 5.4% 14.9% 29.1% 4.1% רשות מקרקעי ישראל135 88.1% 0% 3% 2.2% 3% 3.7% משרד החינוך133 54.1% 22.6% 4.5% 0.8% 9% 9% חברת החשמל לישראל בע"מ126 61.9% 4% 19% 2.4% 4% 8.7% משרד החוץ111 50.5% 6.3% 6.3% 18% 4.5% 14.4% כפי שעולה מהנתונים, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (משרד התחבורה) הוא הגוף שנציבות תלונות הציבור טיפלה במספר הרב ביותר 2021 . בשנת2022 ) בשנת889( של תלונות עליו בנושא השירות לציבור .987 מספר התלונות על משרד התחבורה שטופלו על ידי הנציבות היה 81 רוביצל תורישה חלה עלייה גדולה במספר התלונות עליהם בנושא2022 הגופים שבשנת הם אלה: 2021 השירות לציבור לעומת שנת תלונות על 27- טיפלה נציבות תלונות הציבור ב2021 בשנת- משרד הכלכלה תלונות כאמור 786- ב2022 משרד הכלכלה בנושא השירות לציבור, ובשנת ). הגורם המרכזי לגידול הניכר במספר התלונות בנושא 29 (עלייה של פי השירות לציבור על משרד הכלכלה הוא מעבר האגף לעידוד תעסוקת ממשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים לזרוע 2021 הורים בשנת העבודה במשרד הכלכלה. הרחבה על התלונות על האגף לעידוד תעסוקת . 87 - 84 'הורים ראו בעמ 443- טיפלה נציבות תלונות הציבור ב2021 בשנת- רשות האוכלוסין 868- ב2022 תלונות על רשות האוכלוסין בנושא השירות לציבור, ובשנת תלונות כאמור (עלייה של כמעט פי שניים). הרחבה על התלונות על רשות . 92 - 87 'האוכלוסין ראו בעמ כדי לשקף לגופים הנילונים באופן מדויק את הליקויים העולים מבירור התלונות בנושא השירות לציבור, מחלקת נציבות תלונות הציבור את נושא נושא המשנה שהנציבות 2022 השירות לציבור לנושאי משנה. גם בשנת טיפלה במספר הרב ביותר של תלונות בעניינו הוא "עיכובים וליקויים בטיפול בפניות". זאת למעט משרד הכלכלה, שנושא המשנה העיקרי של התלונות מהתלונות) שטופלו על ידי הנציבות היה "מוקד השירות".86.8%( עליו שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בנושא השירות התפלגות לפי גופים נילונים- לציבור ששיעור התלונות עליהם שנמצאו 51בלוח שלהלן מצוינים הגופים הנילונים מוצדקות או שבאו על תיקונן בנושא השירות לציבור היה גדול מהשיעור ): 44%( הכללי של תלונות כאמור תלונות עליהם100 טיפלה נציבות תלונות הציבור בלפחות2022 גופים נילונים שבשנת 51 .בנושא השירות לציבור 82 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור : המספר והשיעור של התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על2 לוח התפלגות לפי גופים נילונים- תיקונן בנושא השירות לציבור הגוף הנילון סה"כ התלונות )2022( מספר התלונות שהייתה לנציבות תלונות הציבור סמכות לבררן מספר התלונות שנמצאו מוצדקות מספר התלונות שבאו על תיקונן מספר התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מסך התלונות שלנציבות הייתה סמכות )2022( לבררן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מסך התלונות שלנציבות הייתה סמכות )2021( לבררן משרד הכלכלה (בעיקר האגף לעידוד תעסוקת הורים)786 779 546 53 599 76.9% 50% רשות האוכלוסין868 824 297 307 604 73.3% 54.8% משרד החוץ111 103 11 59 70 68% 48.7% רשות מקרקעי ישראל135 128 41 42 83 64.8% 44.5% חברת דואר ישראל בע"מ278 271 116 47 163 60.1% 62.9% חברת החשמל לישראל בע"מ126 123 27 45 72 58.5% 61.9% המוסד לביטוח לאומי295 278 32 124 156 56.1% 61% משרד החינוך133 119 23 43 66 55.5% 50.6% משרד הבריאות359 330 51 128 179 54.2% 59.6% רשות המיסים בישראל280 262 14 119 133 50.8% 58.4% משרד המשפטים212 183 22 65 87 47.5% 42.1% מהנתונים עולה ששיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן על משרד הכלכלה, רשות האוכלוסין, משרד החוץ ורשות 2022 בשנת , כמפורט להלן: 2021 מקרקעי ישראל היה גדול מהשיעור כאמור בשנת : העלייה בשיעור התלונות המוצדקות על משרד הכלכלה, 19 תרשים רשות האוכלוסין, משרד החוץ ורשות מקרקעי ישראל 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% רשות מקרקעי ישראל משרד החוץ רשות האוכלוסין משרד הכלכלה 54% 34% 40% 46% 83 רוביצל תורישה במבט רחב 52 משרד הכלכלה והתעשייה- האגף לעידוד תעסוקת הורים זמינות המוקד הטלפוני לבירורים -אי בנוגע לבקשות לקבלת סבסוד בשכר הלימוד במסגרות המפוקחות . עבר האגף לעידוד תעסוקת הורים לאחריות משרד העבודה2023 בינואר 52 הארכת תוקף השתתפות משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה במימון שהיית ילדים- , "שילוב אימהות במעגל התעסוקה3150 החלטת הממשלה 53 חברתי (ועדת- ויישום דוח הוועדה לשינוי כלכלי2012 , "שינוי בסדר העדיפויות בתקציב המדינה לשנת4088 ); החלטת הממשלה14.4.11( "בצהרונים ).8.1.12( ")טרכטנברג ועבור ילדים להורים יחידניים המתגוררים ביישובים 7 - 6 משרד הכלכלה מעניק סבסוד רק עבור ילדים המתגוררים ביישובים המשתייכים לאשכולות 54 כלכלי של-, ומשרד החינוך מופקד על הסבסוד ביתר האשכולות. החלוקה לאשכולות מתבצעת על פי הדירוג החברתי10 - 6 המשתייכים לאשכולות הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה. . דוח שנתי 225- 219 ') עמ2013( 39 . דוח שנתי199 -195 '), עמ2012( 38 בנוגע לליקויים חמורים בהפעלת המוקד ראו נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 55 .99 - 98 '), עמ2019( 45 .327 - 326 ', "הטיפול בפעוטות וחינוכם במעונות יום ובמשפחתונים", עמ2022 מאי- ראו גם מבקר המדינה, דוח מבקר המדינה 56 במסגרת מדיניות זרוע העבודה במשרד הכלכלה לעידוד שילובם של הורים בשוק העבודה, משתתף משרד הכלכלה בתשלום שכר הלימוד עבור שהיית ילדים במעונות ובמשפחתונים שהוא מכיר בהם, בהתאם לאמות המידה שנקבעות ומתפרסמות בכל שנה (מבחני נקבע כי יינתן 53התמיכה). נוסף על כך, בהחלטות ממשלה סיוע במימון עלות החזקתם בצהרונים של ילדי הורים .54עובדים, כהגדרתם במבחני התמיכה ככלל, דרגת ההשתתפות של משרד הכלכלה בשכר הלימוד, שממנה נגזרת דרגת ההנחה שמקבלים ההורים, נקבעת על פי הרכב המשפחה והכנסותיה, מספר הנפשות במשפחה ומספר שעות העבודה או שעות הלימוד השבועיות של ההורים במשפחה. האגף לעידוד תעסוקת הורים בזרוע העבודה במשרד הכלכלה אמון על בחינת הבקשות להשתתפות המדינה בשכר הלימוד. האגף מסתייע במוקד חיצוני אשר מטפל בקבלת הבקשות לסבסוד ובקביעת דרגות ההנחה (המוקד החיצוני). מאז הוקם המוקד החיצוני, בשנת , ביררה נציבות תלונות הציבור תלונות רבות 2010 שהוגשו בעניינו ובמסגרת הבירור הצביעה על ליקויים רבים שנמצאו בפעילותו, וכן במדיניות משרד הכלכלה כפי שבאה לידי ביטוי במבחני התמיכה ובהנחיות . עקב הערות הנציבות 55פנימיות שלפיהן פועל המוקד שונו פעמים רבות ההוראות בנוגע למבחני התמיכה וכן .56נוהלי המוקד נתונים על התלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים 1,193 התקבלו בנציבות תלונות הציבור2022 בשנת במבט רחב 84 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור במבט רחב מכתבי תלונה על האגף לעידוד תעסוקת הורים. מדובר במספר מכתבי התלונה - 7.7 של פי- בעלייה ניכרת (שבה התקבלו 2021 שהתקבלו על האגף, לעומת שנת מכתבי תלונה). 155 מהתלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים בנושא80% השירות לציבור נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו. שיעור זה גדול במידה ניכרת מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בשנת ). 44%( 2022 מאפייני המתלוננים 57על האגף לעידוד תעסוקת הורים : מגדר המתלוננים 20 תרשים גברים 33.6% נשים 66.4% שיעור התלונות שמתקבלות מנשים על האגף לעידוד תעסוקת הורים גדול משיעור התלונות שמתקבלות מגברים. זאת בניגוד לכלל התלונות המתקבלות בנציבות על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה. לצורך בחינת מאפייני המתלוננים נספרו רק מתלוננים שנפגעו מפעולת 57 .משרד הכלכלה ולא המייצגים שלהם . 68 - 67 'ראו בעמ 58 .המגזר הדתי היהודי נקבע על ידי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה באמצעות אלגוריתם המנתח זיקה למוסדות חינוך 59 תלונות הציבור, שלגביהן שיעור התלונות שמתקבלות . 58מגברים גדול משיעור התלונות שמתקבלות מנשים 59דת המתלוננים והמגזר הדתי היהודי רובן המוחלט של התלונות על האגף לעידוד תעסוקת ) התקבלו מיהודים. 99%( הורים רוב התלונות של יהודים על האגף לעידוד תעסוקת הורים ) התקבלו מהאוכלוסייה החרדית. 62.7%( השכלת המתלוננים ) 66.3%( מרבית התלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים שנות לימוד או שהם בעלי 12 התקבלו ממי שהשלימו מהתלונות התקבלו מבעלי תואר 21.1% .תעודת בגרות ראשון. מחוז המגורים של המתלוננים כדי להשוות בין המחוזות, הנבדלים זה מזה במספר תושביהם, הוכפל מספרם של מכתבי התלונה מכל מחוז , והמכפלה חולקה במספר התושבים בכל 100,000-ב מחוז. המחוזות שבהם מספר 2022 מן הנתונים עולה כי בשנת תושבים היה הגדול ביותר הם מחוז 100,000-התלונות ל ) ומחוז תל 27.5( ), מחוז ירושלים35.3( יהודה ושומרון ). 15.8( אביב 85 רוביצל תורישה במבט רחב מוקד השירות החיצוני של האגף לעידוד תעסוקת הורים נגעו להיבטים שונים של 2022 התלונות שטופלו בשנת הטיפול בבקשות להשתתפות משרד הכלכלה בשכר , 60)2022 - 2021( הלימוד בשנת הלימודים התשפ"ב ובכלל זה על תפקודו של האגף לעידוד תעסוקת הורים. מהתלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים היו 676 מהתלונות על81% .על המוקד החיצוני שמפעיל האגף המוקד החיצוני נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן. התלונות על המוקד החיצוני התמקדו בנושאים האלה: זמינות המוקד; זמן המתנה ממושך וחריג למענה -אי טלפוני (עד שעתיים המתנה); היעדר אפשרות לקבל מידע בזמן ההמתנה למענה הטלפוני לגבי המקום בתור ולגבי זמן ההמתנה המשוער לקבלת המענה; היעדר אפשרות להשאיר מספר טלפון לקבלת שיחה חוזרת קבלת -מנציג, אם השיחה מתנתקת; ניתוק שיחות ואי קבלת מענה ענייני במוקד בדבר -שיחה חוזרת מנציג; אי זכאות להשתתפות המדינה בשכר הלימוד. משרד הכלכלה השיב בתגובה על התלונות כי מבחני התמיכה התעדכנו כחודש בלבד לפני פתיחת שנת הלימודים, וכדי שיהיה אפשר ליישם אותם נדרש פיתוח במערכת הממוחשבת של האגף לעידוד תעסוקת הורים. היה אפשר ליישם 2021 לדברי המשרד, רק בנובמבר את המבחנים, ועקב כך נוצרו עיכובים בהגשת הבקשות להשתתפות האגף לעידוד תעסוקת הורים בשכר הלימוד ובתהליך קביעת הזכאות לסבסוד. משרד הכלכלה ציין כי בד בבד עם הטמעת מבחני התמיכה המעודכנים החל הרישום לשנת הלימודים ). בהמשך גם פעלו ועדות קבלה 2023 - 2022( התשפ"ג למסגרות מפוקחות שלהן קיים עודף ביקוש, והיה צריך להקצות משאבים אף להן. כל זאת נוסף על העברת חלק גדול מפעילות האגף לעידוד תעסוקת הורים למשרד .ככלל, שנת הלימודים נפתחת בספטמבר ומסתיימת באוגוסט 60 .39 'לפירוט על כלי "הלקוח הסמוי" ראו בעמ 61 החינוך. לדברי משרד הכלכלה, כל הגורמים הללו השפיעו על יכולת המוקד החיצוני לתת מענה ענייני בתוך פרק זמן סביר, ועל רמת השירות שהעניקו האגף לעידוד תעסוקת הורים והמוקד לציבור ההורים בשנת הלימודים התשפ"ב. זמינותו של המוקד בשנת -לצורך בחינת התלונות על אי הלימודים התשפ"ב, ובכלל זה על היעדר מענה על בקשות לבחינת הזכאות להשתתפות המדינה בשכר הלימוד, ערכה נציבות תלונות הציבור בירור מערכתי , 61"בנושא, ובכלל זה השתמשה בכלי הבירור "לקוח סמוי כדי לבדוק באופן יזום את זמני ההמתנה למענה המוקד. בעקבות הבירור המערכתי הצביעה הנציבות לפני משרד הכלכלה כי זמן המתנה ממוצע של כחצי שעה למענה טלפוני איננו סביר, וכי הכשלים שהעלה הבירור לגבי זמינות המוקד אינם עולים בקנה אחד עם החובה -אי של משרד הכלכלה לתת שירות מיטבי לציבור ההורים. הנציבות המליצה שהאגף לעידוד תעסוקת הורים יוסיף לנקוט פעולות לשיפור השירות לפונה, ובכלל זה יקדם את פיתוחה של תשתית דיגיטלית, במטרה להנגיש את השירות לציבור ולייעל את הליך הטיפול בבקשות לסבסוד. בתגובה על ממצאי הבירור המערכתי של נציבות תלונות הציבור הודיע משרד הכלכלה כי הוא משקיע מאמצים רבים להתגבר על התקלות, לרבות מתן דרגות זמניות להורים שטרם נקבעה להם דרגה קבועה. משרד הכלכלה ציין כי פורסם מכרז חדש לבחירת מוקד חיצוני, והמוקד החדש שיפעל בשנת הלימודים התשפ"ג ייתן מענה לליקויים שנמצאו בפעילותו של המוקד הישן, ובכלל זה צמצום זמן ההמתנה ומסירת מידע לגבי המקום בתור למענה הטלפוני. נוסף על כך, כחלק ממאמצי משרד הכלכלה לשפר את השירות שהוא נותן צפויים להיפתח עוד ערוצי פנייה להורים לשם קבלת שירות, מלבד המענה הטלפוני. 86 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור במבט רחב יצוין כי בתחילת שנת הלימודים התשפ"ג קיבלה נציבות תלונות בנושא השירות של 200-תלונות הציבור כ המוקד הטלפוני החדש ומתן המענה במוקד זה. הטענות העיקריות שעלו מהתלונות היו על זמני המתנה חריגים לקבלת מענה טלפוני וניתוק שיחה מייד כאשר היא נענית. כמו כן אותרו תקלות בנושאים שונים, כגון תקלה (נתב שיחות קולי), ואלה תוקנו במהלך IVR במערכת פעילותו של המוקד. האגף לעידוד תעסוקת הורים ציין בתגובה על התלונות נציגים, כדי לתת 70-הללו כי גייס למוקד החדש עוד כ שירות מהיר לפונים אליו. האגף ציין כי בתום הרבעון הראשון לעבודתו של המוקד החדש נמצא כי זמן ההמתנה למענה הקולי במוקד צומצם במידה ניכרת. האגף לעידוד תעסוקת הורים הוסיף כי פתח עוד ערוצי תקשורת לשם מתן שירות לפונים אליו, ובהם כתובת דואר אלקטרוני ייעודית, אפשרות לׂשיחּוח (צ'ט) עם נציג ומענה קולי שבאמצעותו ניתן למסור מספר טלפון נייד ולקבל קישורים שונים לקבלת מידע ללא המתנה לנציג. האגף הודיע כי בכוונתו לאפשר קבלת מענה בערוצים נוספים, ובכלל זה במסרונים, בווטסאפ, במסנג'ר וברשתות חברתיות שונות. נציבות תלונות הציבור ממשיכה כל העת לעקוב במסגרת בירור התלונות אחר הפעולות שנוקט האגף לעידוד תעסוקת הורים לשיפור השירות לציבור ולייעול הליך הטיפול בבקשות לסבסוד. )1135920( רשות האוכלוסין וההגירה במבט רחב השירות לציבור ברשות האוכלוסין נתונים כלליים 1,160 התקבלו בנציבות תלונות הציבור2022 בשנת לעומת 55% מכתבי תלונה על רשות האוכלוסין, עלייה של מכתבי תלונה). 748 (שבה התקבלו2021 שנת רשות האוכלוסין נמצאת במקום הרביעי מבין הגופים הנילונים מבחינת מכתבי התלונה שהתקבלו עליה בשנת .2022 : מספר התלונות על רשות האוכלוסין21 תרשים בנושא השירות לציבור שטופלו בארבע השנים האחרונות 0 200 400 600 800 1,000 2022 2021 2020 2019 280 273 443 868 87 רוביצל תורישה במבט רחב חלה2022 כפי שניתן לראות בתרשים שלעיל, בשנת במספר התלונות בנושא השירות 96%-עלייה של כ לציבור שטופלו בנציבות תלונות הציבור, לעומת שנת .2019 לעומת שנת3.1 , ועלייה של פי2021 מהתלונות על רשות האוכלוסין בנושא השירות73%-כ נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על 2022 לציבור בשנת מהשיעור הכללי של 66%-תיקונו. זהו שיעור הגדול ב התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן באותה ).44%( שנה 62מאפייני המתלוננים על רשות האוכלוסין : מגדר המתלוננים 22 תרשים גברים 55% נשים 45% שיעור הנשים והגברים שהגישו לנציבות תלונות הציבור תלונות על רשות האוכלוסין דומה לשיעור הכללי של . 63הנשים והגברים שהגישו תלונות לנציבות על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה. לצורך בחינת מאפייני המתלוננים נספרו רק מתלוננים שנפגעו מפעולת 62 .רשות האוכלוסין ולא המייצגים שלהם .68 - 67 'ראו בעמ 63 .המגזר הדתי היהודי נקבע על ידי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה באמצעות אלגוריתם המנתח זיקה למוסדות חינוך 64 64דת המתלוננים והמגזר הדתי היהודי : שיעור התלונות על רשות האוכלוסין לפי דתם 3 לוח של המתלוננים, לעומת שיעורם של בני כל דת בקרב כלל המתלוננים ובקרב כלל האוכלוסייה הדת השיעור מכלל המתלוננים על רשות האוכלוסין השיעור מכלל המתלוננים השיעור באוכלוסייה* יהודים75.5% 87.3% 73.9% מוסלמים13.2% 7% 18.1% נוצרים2.5% 1.2% 1.9% דרוזים0% 1% 1.6% **אחרים8.8% 3.5% 4.5% על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. * מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על . 2021 , מוצג השיעור באוכלוסייה לשנת2022 האוכלוסייה לשנת ** בני דתות אחרות ואנשים ללא סיווג דת. שיעור הלא יהודים שהתלוננו על רשות האוכלוסין גדול פי שניים לערך משיעורם מכלל המתלוננים. בהתאם לכך, ) 75.5%( שיעור היהודים שהתלוננו על רשות האוכלוסין ). 87.3%( קטן משיעורם מכלל המתלוננים רוב התלונות של יהודים על רשות האוכלוסין התקבלו ). 63%( מהמגזר הכללי השכלת המתלוננים מהתלונות על רשות האוכלוסין התקבלו ממתלוננים 45% שנות לימוד או שהם בעלי תעודת12 שהשכלתם היא מהתלונות התקבלו ממי שהם בעלי פחות 17.1%-בגרות, ו שנות לימוד. 12-מ 88 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור במבט רחב גיל המתלוננים - 25 מהתלונות על רשות האוכלוסין התקבלו מבני60% .50 - השירות לציבור ברשות האוכלוסין מעקב אחר תיקון ליקויים מספר התלונות על רשות האוכלוסין בנושא השירות לציבור גדל בשנים האחרונות בהתמדה. בשל העלייה של נציב תלונות 48 במספר התלונות יוחד בדוח שנתי , 65הציבור פרק לנושא השירות לציבור ברשות האוכלוסין ופורטו הליקויים שעלו בבירור התלונות בנושא זה בשנת . 2021 התלונות על רשות האוכלוסין בנושא השירות לציבור בעיקר על הנושאים האלה: ליקויים 2021 נסבו בשנת מתן תשובה על פניות -בטיפול בפניות, ובעיקר אי זמינות המוקד הטלפוני של -ועיכובים בטיפול בהן; אי *); וסדרי קבלת קהל, בעיקר 3450( רשות האוכלוסין היעדר האפשרות לקבוע תורים לתיעוד ביומטרי (הנפקת דרכון או חידושו והנפקת תעודות זהות) בלשכות הרשות. , בעקבות הליקויים שעלו מבירור התלונות 2022 בפברואר בנושא זה, נפגשו מנהלת נציבות תלונות הציבור וצוותה עם מנכ״ל רשות האוכלוסין דאז וצוותו. בפגישה הציגה מנהלת הנציבות את הסוגיות המרכזיות שעלו בתלונות, ומנכ״ל רשות האוכלוסין פירט את הצעדים שהרשות כבר החלה לנקוט ואת הצעדים שהיא עתידה לנקוט לשם תיקון הליקויים. ואולם, כעולה מהלוחות שלהלן, מספר התלונות בנושא , וכך גם 2022 השירות לציבור גדל במידה ניכרת בשנת שיעור התלונות המוצדקות או התלונות שעניינן בא על תיקונו. .74 - 70 '), "במבט רחב: השירות לציבור ברשות האוכלוסין", עמ2022( 48 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 65 : התלונות על רשות האוכלוסין בנושא4 לוח , 2022 - 2021 השירות לציבור בשנים לפי נושאי משנה עיקריים הטיפול בפניות מוקד השירות סדרי קבלת קהל מספר התלונות בשנת 2022 352 84 278 מספר התלונות בשנת 2021 223 46 84 שיעור הגידול במספר , 2022 התלונות בשנת 2021 לעומת שנת 58% 83% 231% גדל מספר התלונות על רשות2022 כעולה מן הלוח, בשנת האוכלוסין בנושא המשנה סדרי קבלת קהל בשיעור של . 83% בשיעור של- , ובנושא המשנה מוקד השירות231% : שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו5 לוח על תיקונן על רשות האוכלוסין בנושא , לפי 2022 - 2021 השירות לציבור בשנים נושאי משנה עיקריים הטיפול בפניות מוקד השירות סדרי קבלת קהל שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בשנת 2022 73% 95% 83% שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בשנת 2021 65% 74% 35% מהנתונים עולה כי שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות בנושאי המשנה מוקד 2022 או שבאו על תיקונן בשנת בהתאמה) גדול 83%- ו95%( השירות וסדרי קבלת קהל 89 רוביצל תורישה במבט רחב במידה ניכרת מהשיעור הכללי של התלונות שנמצאו ), וכי שיעור זה גדל 44%( מוצדקות או שבאו על תיקונן . 2021 במידה ניכרת לעומת שנת להלן יתוארו בקצרה הליקויים שעלו בנושאים הללו , ומעקב נציבות תלונות הציבור בדבר הצעדים 2021 בשנת שננקטו לתיקונם. ליקויים במנגנוני קביעת התורים ללשכות רשות האוכלוסין כדי לקבל מרשות האוכלוסין שירותים שונים, ובכלל זה מסמכים ביומטריים (דרכון ותעודת זהות), יש צורך להזמין תור מראש. התורים נקבעים באמצעות פנייה למוקד . My Visit הטלפוני של הרשות או באמצעות היישומון עלה שביישומון היו ליקויים 2021 מבירור תלונות בשנת רבים: לא היה אפשר למצוא בו תורים פנויים לקבלת קהל, שלושה - וגם אם נמצא תור פנוי הוא היה למועד רחוק חודשים ויותר; לא היה ניתן לצפות בתורים הפנויים בכל לשכות הרשות, והפונים נדרשו לבחור בכל פעם לשכה אחת מתוך הלשכות, ואז הוצגו התורים הפנויים בלשכה זו בלבד; לא היה אפשר להזמין תור לכמה אנשים יחד (גם אם מדובר בבני משפחה אחת); כדי להקדים תור היה צריך לבטל את התור המקורי. ואולם לעיתים לא נמצא תור מוקדם יותר, ומועד התור המקורי כבר נתפס, ועקב כך הפונה נאלץ לבחור מועד מאוחר יותר מהמועד המקורי. בעקבות פניית מנהלת נציבות תלונות הציבור למנכ"ל דאז של רשות האוכלוסין, פירט המנכ"ל שורת צעדים שנוקטת הרשות לשם קיצור משך ההמתנה להנפקת דרכון, ובהם פתיחת הלשכות בימים נוספים; גיוס עובדים נוספים לתפקידי קבלת קהל; שדרוג היישומון והטמעת האפשרויות לצפות באמצעותו בתורים פנויים בכל לשכות הרשות ולקבוע תורים לכמה בני משפחה בזה לעניין הנפקת תעודת זהות במקום תעודה שאבדה או נגנבה איפשרה רשות האוכלוסין הגעה ללשכותיה ללא קביעת תור מראש, בכפוף לעומסים 66 .בלשכה; לעניין הנפקת דרכון איפשרה הרשות כמה חלופות, ובהן שימוש בדרכון זר והנפקת דרכון זמני ללא קביעת תור אחר זה. עוד מסרה רשות האוכלוסין כי בכוונתה להציב בלשכותיה עמדות שירות אוטומטיות שבאמצעותן יהיה ניתן לחדש דרכונים ביומטריים. נוסף על כך, הרשות התירה לישראלים בעלי דרכון זר לצאת מהארץ עם הדרכון הזר שלהם. חל גידול של 2022 ואולם למרות האמור לעיל, בשנת יותר מפי שלושה במספר התלונות שעניינן סדרי קבלת טיפלה 2022 הקהל בלשכות רשות האוכלוסין. בשנת תלונות בנושא זה (לעומת 278-נציבות תלונות הציבור ב ). 2021 תלונות בשנת84 נמצאו ליקויים רבים בנוגע לאפשרות2022 גם בשנת לקבוע תורים לקבלת תיעוד ביומטרי (בעיקר דרכונים). פעמים רבות היה ניתן למצוא תור רק בטווח של חודשים רבים, ולעיתים לא היה ניתן כלל למצוא תורים. בשל היעדר תורים זמינים ברבות מלשכות הרשות, מבקשי השירות אף נאלצו לקבוע תור ללשכות שהיו רחוקות 2022 מאוד ממקום מגוריהם. זאת ועוד, גם בשנת המערכת המקוונת לא איפשרה לצפות בתורים הפנויים בכל לשכות הרשות, והיה צריך לבדוק בכל לשכה ולשכה אם יש תורים פנויים. כמו כן, לא היה ניתן לקבוע תור לכמה בני משפחה בזה אחר זה. המסקנה העולה היא אפוא שהליקויים בנושא זה לא באו על פתרונם. מבררי התלונות שוחחו עם מתלוננים על הקושי בקביעת תור לקבלת תיעוד ביומטרי והסבירו להם את כל דרכי . במקרים שבהם מבררי 66הפעולה העומדות לפניהם התלונות התרשמו שהמתלוננים מתקשים לקבל את השירות שהם זכאים לו בשל אוריינות דיגיטלית נמוכה, הם סייעו להם בתפעול המערכת המקוונת לקביעת תורים. בנוגע לתלונות על קושי בקביעת תור להנפקת תעודת זהות, מבררי התלונות פנו לרשות האוכלוסין 90 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור במבט רחב ,וביקשו ממנה ליצור קשר עם המתלונן לשם קביעת תור בין היתר בשל החובה הקבועה בחוק לשאת תעודת זהות. כך היה במקרה של נערה בסיכון שנזקקה לתעודת זהות כדי להתקבל לעבודה. המתנדבת שמלווה את הנערה התלוננה בשמה על שלמרות ניסיונות חוזרים ונשנים שלה לא עלה בידיה לקבוע תור בלשכת רישום האוכלוסין, כדי להגיש בקשה לקבלת התעודה. עקב כך הנערה לא הייתה יכולה להשתכר לפרנסתה.  בשל דחיפות העניין ביקשה נציבות תלונות הציבור מרשות האוכלוסין ליצור קשר עם המלווה בהקדם, כדי לסייע לנערה. רשות האוכלוסין יצרה קשר עם המלווה, ובעקבות כך קיבלה הנערה את תעודת הזהות, ועניין התלונה בא על  פתרונו. המלווה הודתה לנציבות על הטיפול המסור. מילות תודה 2022 "מודה לשתיכן על המאמץ שעשיתן. ברוך ה' היא קיבלה הבוקר את הספח והתעודה תשלח אליה בהמשך. אין לי מילים להודות לכן". )113691( יצוין כי גם ועדת הפנים של הכנסת דנה כמה פעמים בנושא הליקויים בקביעת התורים לתיעוד ביומטרי .23.4.23- ו1.2.23 ,9.1.23 ,18.5.22-על פי אתר המרשתת של ועדת הפנים התקיימו דיונים בעניין ב 67 .https://main.knesset.gov.il/Activity/committees/InternalAffairs/Pages/CommitteeProtocols.aspx כי תייעד לשכות גדולות להנפקת דרכונים ביומטריים בלבד, תגדיל2023 לנוכח הקשיים המתמשכים בהנפקת דרכון, הודיעה רשות האוכלוסין במאי 68 . כל זאת במשך חודש- את שעות קבלת הקהל בהן ותבטל את הצורך בזימון תורים אליהן . 67ברשות האוכלוסין נפגש מנהל האגף המברר תלונות על רשות 2023 בינואר האוכלוסין בנציבות תלונות הציבור עם ראש מינהל האוכלוסין וסקר את הנתונים על התלונות שהתקבלו ואת הליקויים שנותרו בעינם. לגבי ההמתנה 2022 בשנת הארוכה לקבלת שירות בלשכות, ראש מינהל האוכלוסין ציין את הסיבות שבגינן טרם עלה בידי רשות האוכלוסין להסדיר ליקוי זה, כדלהלן: חלו שיבושים בעבודתה של רשות האוכלוסין בשל מגפת הקורונה; עם סיום הסגרים הייתה דרישה מוגברת לחידוש דרכונים; עובדי נציגויות משרד החוץ בחו"ל נקטו עיצומים ממושכים, ועקב כך הרשות נאלצה לבצע בזמן נקיטת העיצומים פעולות שמבצעות בעת שגרה נציגויות אלה. נוסף על כך, בעקבות המלחמה באוקראינה גדל היקף עבודתה של רשות האוכלוסין מהסיבות האלה: רוב העולים מאוקראינה הגיעו ללא אשרה מוטבעת בדרכון, והדבר הצריך בדיקות נוספות של נציגי רשות האוכלוסין; כמחצית האנשים שהגיעו לישראל מאוקראינה, רוסיה ובלארוס במעמד של תיירים ביקשו לשנות את מעמדם לעולים; הפקת תעודות זמניות לעולים בנמל התעופה הוטלה על רשות האכלוסין. לדברי ראש מינהל האוכלוסין, רשות האוכלוסין הסיטה כוח אדם לתחומים אלה ולא הצליחה להתגבר על הפערים בתחום הנפקת הדרכונים. ראש מינהל האוכלוסין ציין כי אף שבמחצית השנייה של משרות נוספות, 80 אושרו לרשות האוכלוסין2022 שנת עובדים בלבד, ונכון למועד הפגישה (ינואר 46 היא גייסה . 68) חלקם עדיין נמצאים בהליכי חפיפה2023 נציבות תלונות הציבור ממשיכה לעקוב אחר פעולות 91 רוביצל תורישה במבט רחב רשות האוכלוסין בעניין, מציגה לפניה את הממצאים העולים מן המעקב ומסייעת ככל הניתן ובהתאם לסמכותה לציבור הפונים אליה. ליקויים במוקד הטלפוני תלונות 46- טיפלה נציבות תלונות הציבור ב2021 בשנת זמינות המוקד הטלפוני של רשות האוכלוסין. -על אי באותה שנה הלינו המתלוננים בעיקר על זמני המתנה חריגים ועל ניתוקי שיחות ללא קבלת מענה. יצוין כי בבירור תלונות בנושא זה השתמשה נציבות תלונות עובדי הנציבות - "הציבור גם בכלי "הלקוח הסמוי התקשרו למוקד בהזדמנויות שונות כדי להיווכח אם אומנם הטענות כלפיו מוצדקות. הבדיקות העלו שזמני בין חצי שעה - ההמתנה למענה במוקד ממושכים מאוד .69לשעה ולעיתים אף יותר מכך תלונות 84- טיפלה נציבות תלונות הציבור ב2022 בשנת מתלונות אלה עסקו בזמינות 87% .על המוקד הטלפוני מהתלונות על זמינות המוקד נמצאו 96%-המוקד. כ העלו 2022 מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו. גם בשנת המתלוננים טענות על זמן המתנה ממושך, של לעיתים יותר משעה, עד לשיחה עם נציג ועל ניתוקי שיחות לאחר המתנה ארוכה. בנוגע לליקויים בדרך פעולתו של המוקד הטלפוני הסבירה רשות האוכלוסין כי הם נבעו מעומס פניות חריג למוקד, נוכח הסרת מגבלות הקורונה, המלחמה באוקראינה והעדכונים התכופים במדיניות הכניסה לארץ והיציאה ממנה. הבירור שעשתה נציבות תלונות הציבור העלה כי מיולי החל המוקד הטלפוני להיעזר במוקד שירות חיצוני 2022 קיים שטיפל בפניות עבור משרד ממשלתי אחר. עובדי המוקד החיצוני סייעו לפונים לרשות האוכלוסין בזימון .73 - 72 '), עמ2022( 48 ראו נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 69 .72 - 71 'ראו שם, עמ 70 .תורים ובמידע כללי ואכן, מפילוח התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות תלונות על 65-) מ81.5%( 53 עולה כי2022 הציבור בשנת זמינות המוקד שהתקבלו באותה שנה, התקבלו במחצית הראשונה של השנה. עם זאת, יש לציין כי בדיקות אקראיות שביצעה נציבות תלונות הציבור בראשית העלו ממצאים שלא העידו על שיפור בזמני 2023 שנת ההמתנה למענה במוקד. ליקויים בטיפול בפניות תלונות 223- טיפלה נציבות תלונות הציבור ב2021 בשנת בנוגע לליקויים בטיפול בפניות לרשות האוכלוסין. התלונות היו בעיקר על עיכובים בקבלת החלטות בנוגע מהתלונות 65% .מתן מענה על פניות-לפניות ועל אי נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו לאחר הגשת .70התלונה תלונות 352- טיפלה נציבות תלונות הציבור ב2022 בשנת היה גידול 2022 שעניינן טיפול בפניות. כלומר, בשנת במספר התלונות בנושא זה שהנציבות טיפלה 58% של מהתלונות הלינו המתלוננים על שלא 45%-בהן. בכ מהתלונות הלינו 45%-קיבלו תשובה על פניותיהם, ובכ המתלוננים על עיכוב בטיפול בפניות. מתן - הבעיות בעניין אי2022 נראה אפוא שגם בשנת תשובה על פניות ובעניין עיכובים בקבלת החלטות בנוגע לבקשות עמדה בעינה. נציבות תלונות הציבור ממשיכה לעקוב אחר פעילות רשות האוכלוסין גם בעניין זה. 92 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור תיאורי תלונות בתחום השירות לציבור - : אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי3 'נציב תלונות הציבור, דוח מיוחד מס 71 .)2023( לקחים מבירור תלונות . 67 - 56 'שם, עמ 72 .131 - 130 'שם, עמ 73 הדיגיטציה של השירות הציבורי והתאמת השירות לאוכלוסיות שונות בשנים האחרונות, בעקבות מגפת הקורונה, האיצו הגופים הציבוריים את תהליך הדיגיטציה של השירות שהם נותנים לציבור. המעבר של הגופים הציבוריים לשימוש בלעדי באמצעים דיגיטליים אינו טבעי עבור אוכלוסיות רבות בעלות אוריינות דיגיטלית נמוכה, כמו אזרחים ותיקים או קבוצות שמרניות. פרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור דוח מיוחד 2023 בראשית שנת . בדוח זה עמד 71שעסק באתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור על הקשיים שהציב תהליך הדיגיטציה של השירות לציבור בפני בני הגיל השלישי לגבי קבלת השירותים שהם . מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור המליץ 72זכאים להם ומימוש זכויותיהם לגופים הציבוריים לשמר את הגישה אל השירות הציבורי גם באמצעים המסורתיים, כגון דואר רגיל, הטלפון והלשכות לקבלת קהל, ולהקפיד שהממשקים הדיגיטליים שמעמידות הרשויות הציבוריות לשימוש הציבור יהיו בהירים ונגישים למשתמש ויעוצבו באופן המפשט את ההליך למימוש .73הזכות במקביל לקבלת תלונות שבהן מבקשים אנשים בעלי אוריינות דיגיטלית נמוכה לקבל שירות נגיש ומותאם אליהם, מתקבלות בנציבות תלונות על שהגופים הציבוריים אינם מאפשרים - הציבור גם תלונות הפוכות לפונים אליהם לקבל את השירותים באופן דיגיטלי, כפי שמצופה מהם. להלן תיאור תלונות שבעקבות בירורן ובעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור הנגישו הגופים הציבוריים את שירותיהם גם לאוכלוסיות המתקשות להיעזר באמצעים הטכנולוגיים והדיגיטליים לשם קבלת שירות. כן יובא המעבר של הגופים הציבוריים לשימוש בלעדי באמצעים דיגיטליים אינו טבעי עבור אוכלוסיות רבות בעלות אוריינות דיגיטלית נמוכה 93 רוביצל תורישה תיאור תלונה שבעקבותיה הוסיף הגוף הציבורי אפיק של אמצעי דיגיטלי . 74לקבלת שירות עיריית ירושלים תיקון ליקוי כללי לא משאירים ציבור מאחור: העירייה תאפשר גם הגשת בקשה לקבלת החזר כספי בטופס ידני התלונה המתלונן, אזרח ותיק המקבל קצבת זקנה לנכה, קיבל מעיריית ירושלים . עקב כך נוצרה לו יתרת זכות בחשבון 100% הנחה בארנונה בשיעור של הארנונה, וכדי לקבל את ההחזר הוא הונחה להגיש בקשה לכך בטופס מקוון באתר המרשתת של העירייה. תלונתו נסבה על כך שהוא נדרש להגיש את הבקשה להחזר בטופס מקוון בלבד. לטענתו, אין לו מחשב, והוא אינו יודע להשתמש במרשתת, ולא סביר שיקבל את ההחזר רק אם ימלא את הטופס המקוון. הבירור בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור לאגף שומה וגבייה בעירייה נשלח למתלונן בדואר טופס בקשה לקבלת ההחזר. הוא מילא את הטופס, שלח אותו לעירייה וקיבל את הכספים שהגיעו לו. בד בבד עם הבאת עניינו של המתלונן על פתרונו העירה נציבות תלונות הציבור לעירייה שיש טעם לפגם בהפניית תושב לערוץ מקוון כערוץ בלעדי לקבלת החזר כספי. הנציבות הטעימה כי אוכלוסיות רבות הן '), עמ2022( 48 להרחבה על הדיגיטציה בשירות הציבורי ראו נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 74 .89 - 82 94 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור ,בעלות אוריינות דיגיטלית נמוכה ואינן משתמשות בערוצים הדיגיטליים ויש לאפשר להן למצות את זכויותיהן גם בערוצי תקשורת אחרים שאינם דיגיטליים. לדעת הנציבות, אף כי למרבית האוכלוסייה השימוש בכלי שירות מקוונים קל ויעיל יותר, אין להשאיר מאחור קבוצות אוכלוסייה שטרם עברו לשימוש בכלים כאלה. (ג) לחוק 2 בהקשר זה הפנתה נציבות תלונות הציבור את העירייה לסעיף , שבו 2018-פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים, התשע"ח נקבע כדלקמן: "אפשר גוף ציבורי פנייה אליו באמצעות דואר אלקטרוני או באמצעי קשר דיגיטלי אחר שאופן השימוש בו זהה לשימוש בדואר אלקטרוני לעניין פנייה מסוימת, יאפשר את הפנייה גם באמצעות פקסימיליה". מהסעיף עולה כי על גוף ציבורי לשמר ערוצי פנייה מסורתיים יותר, וכי לא ניתן להסתמך אך ורק על אמצעי קשר דיגיטליים. עוד ציינה נציבות תלונות הציבור כי בהנחיית היועץ המשפטי לממשלה (אף 75"(היועמ"ש) בנושא "כללים מנחים לגיבוש הסדרים דיגיטליים שלכאורה כללים אלה אינם חלים באופן ישיר על העירייה) נקבע כי אם השירות בערוץ הדיגיטלי נוגע לאוכלוסיות שעלולות להתקשות בשימוש באמצעים דיגיטליים, קביעת הערוץ הדיגיטלי כערוץ יחיד תהיה בלתי סבירה, וכי זהו השיקול המרכזי בעניין זה. התוצאה בעקבות הערת נציבות תלונות הציבור החליטה העירייה שהערוץ הדיגיטלי לא יהיה הערוץ הבלעדי לקבלת החזר כספי. בהתאם לכך, במכתב המודיע על קיומה של יתרת זכות בחשבון מיידעת העירייה את הזכאים שבאפשרותם להגיש בקשה להחזר במרשתת או בטופס ידני. )1136738 ( .1.2500 'הנחיית היועמ"ש מס 75 בעקבות הערת נציבות תלונות הציבור החליטה העירייה שהערוץ הדיגיטלי לא יהיה הערוץ הבלעדי לקבלת החזר כספי 95 רוביצל תורישה עיריית ערד תיקון ליקוי כללי מבקשים לפנות לעירייה? אפשר גם בפקס התלונה - נחקק חוק תקשורת דיגיטלית עם גופים ציבוריים, התשע"ח2018 בשנת . החוק נועד להקל על הציבור את הפנייה לגופים ציבוריים וכן 762018 .להתאים את דרכי הפנייה להתפתחויות בתחום הדיגיטלי שני תושבי ערד הנמנים עם האוכלוסייה החרדית בעיר התלוננו על שעיריית ערד סירבה לקבל מהם פניות בפקס והפנתה אותם לערוצים המקוונים. לדבריהם, העירייה הודיעה להם כי החליטה היא לא תיתן שירות לפונים באמצעות הפקס.1.1.22-שמ המתלוננים הסבו את תשומת לב העירייה לתיקון לחוק תקשורת דיגיטלית , הקובע שאין לבטל את האפשרות 2018-עם גופים ציבוריים, התשע"ח . ואולם העירייה השיבה 77לפנות אל הגופים הציבוריים באמצעות הפקס למתלוננים כי ההחלטה שלא לאפשר פניות באמצעות הפקס נתמכת בחוות דעתו של היועץ המשפטי לעירייה, ובעינה עומדת. הבירור העירייה השיבה בתגובה על התלונה כי התיקון לחוק שקובע שיש לאפשר פניות גם בפקס נוגע לגופים המאפשרים תקשורת עימם באמצעים .2018- חוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים, התשע"ח- או בשמו הקודם 76 (ג) לחוק נאמר כך: "אפשר גוף ציבורי פנייה אליו באמצעות דואר אלקטרוני או2 בסעיף 77 באמצעי קשר דיגיטלי אחר שאופן השימוש בו זהה לשימוש בדואר אלקטרוני לעניין פנייה מסוימת, יאפשר את הפנייה גם באמצעות פקסימיליה" (ההדגשה אינה במקור). נחיצותו של התיקון לחוק התבררה לאחר שעם חקיקת החוק עברו רשויות רבות לקבל פניות באמצעים דיגיטליים בלבד. 96 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור .דיגיטליים בלבד, ואילו העירייה מקיימת גם קבלת קהל במשרדיה נציבות תלונות הציבור קבעה כי עמדת העירייה אינה מעוגנת בחוק, שקובע מפורשות כי יש לאפשר פנייה בפקס גם במקום שמתאפשרת פנייה באמצעים אחרים. הנציבות הטעימה לפני העירייה שהנסיבות העולות מן התלונות בנושא הן שהולידו את הצורך בתיקון החוק, וכי התיקון נועד לתת מענה לאוכלוסיות דוגמת בני הגיל השלישי או החברה החרדית שבהן השימוש באמצעים דיגיטליים אינו רווח. התוצאה לאחר דין ודברים הודיעה העירייה כי היא מקבלת את עמדת נציבות תלונות הציבור ותאפשר לתושבים בתחום שיפוטה לפנות אליה גם בפקס. ההודעה על כך פורסמה באתר המרשתת של העירייה, והיא מצוינת גם בחשבונות הארנונה הנשלחים אל התושבים. )1131354 ,1131295( המרכז הרפואי לבריאות הנפש באר יעקב תיקון ליקוי כללי ?מבקשים לפנות למרכז רפואי אפשר גם בדואר אלקטרוני התלונה המתלוננת נדרשה להעביר מסמכים למרכז הרפואי לבריאות הנפש באר יעקב, לצורך טיפול באימּה שמאושפזת שם. המרכז הרפואי דרש ממנה לשלוח את המסמכים בפקס בלבד. מאחר שהפקס של המרכז הרפואי לא היה תקין, ביקשה המתלוננת שתימסר לה כתובת דואר אלקטרוני למשלוח המסמכים, אולם נמסר לה כי אין אפשרות כזו. מצב זה הותיר את העירייה הודיעה כי היא תאפשר לתושבים לפנות אליה גם בפקס 97 רוביצל תורישה .המתלוננת ללא כל יכולת להעביר את המסמכים הדרושים לטיפול באימה הבירור ,(א) לחוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים2 בסעיף , נקבע כי "גוף ציבורי המאפשר לפנות אליו בעניין מסוים 2018-התשע"ח באמצעות פקסימיליה יהיה חייב לאפשר פנייה אליו באותו עניין גם באמצעי קשר דיגיטלי". חוק זה הובא לידיעת הממונה על פניות הציבור במרכז לבריאות הנפש באר יעקב, ונציבות תלונות הציבור ביקשה לקבל את תגובת המרכז על הנקבע בו. התוצאה בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור פרסם המרכז לבריאות הנפש באר יעקב הנחיה לכל מחלקותיו, ולפיה אפשר לשלוח מסמכים למרכז גם באופן דיגיטלי לכתובת הדואר האלקטרוני של מחלקת פניות הציבור במרכז, וזו תעביר את המסמכים למחלקות הרלוונטיות. בהמשך לכך שלחה המתלוננת את המסמכים למחלקת פניות הציבור, והם הועברו למחלקה שבה מאושפזת אימה. הודות להתערבות נציבות תלונות הציבור נפתרה אפוא בעיה זו עבור כלל מקבלי השירות במרכז רפואי זה. ) 1136321( 98 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור - האגף לרישוי מקצועות רפואיים משרד הבריאות תיקון ליקוי כללי ?הוסמכתם לעסוק ברפואה, אבל הרישיון מתעכב המעסיק יכול לקבל אישור טלפוני התלונה רופאים שסיימו את בחינות ההסמכה לרפואה והיו לפני תחילת התמחותם טענו בשתי תלונות שאינם יכולים לקבל את רישיון הרפואה שלהם מייד לאחר הנפקתו, באמצעי דיגיטלי או בלשכות לקבלת קהל, אלא עליהם להמתין עד לקבלתו בדואר. לטענתם, המתנה זו מעכבת את מועד התחלת התמחותם, שכן הם זקוקים לרישיון לצורך עבודתם כרופאים מתמחים. לדברי המתלוננים, הדבר פוגע לא רק בהם אלא גם במתמחים רבים אחרים שהתקבלו להתמחות מייד לאחר שסיימו את כל החובות הכרוכות בהליך ההכשרה שלהם, שכן גם מתמחים אלה אינם יכולים להתחיל לעבוד ללא הרישיון. עקב כך לא זו בלבד שתקן המתמחה אינו מאויש בזמן ההמתנה, אלא שהמתמחים נותרים מובטלים. שני הרופאים מסרו כי פנו למוקד "קול הבריאות" וביקשו ליצור קשר ישיר עם האגף לרישוי מקצועות רפואיים במשרד הבריאות, כדי לברר אם באפשרותם לקבל אישור בכתב על הנפקת הרישיון או להגיע לנקודת קבלת קהל כדי לקבלו, אך נענו בשלילה על ידי מוקד קול הבריאות. הבירור האגף לרישוי מקצועות רפואיים מסר כי אינו יכול לזרז את קבלת הרישיון עצמו. ואולם לפי נוהל של משרד הבריאות, מעסיק המעוניין במתמחה יכול ליצור קשר טלפוני עם האגף ולקבל ממנו אישור טלפוני על הנפקת רישיון הרפואה של המתמחה, ובכך להימנע מהמתנה שלא לצורך עד להגעת הרישיון בדואר. לדברי המתלוננים, הדבר פוגע לא רק בהם אלא גם במתמחים רבים אחרים 99 רוביצל תורישה התוצאה בעקבות התערבותה של נציבות תלונות הציבור סוכם שהאגף לרישוי מקצועות רפואיים יפרסם את הנוהל באתר המרשתת של משרד הבריאות. זאת כדי ליידע את המתמחים על האפשרות של המעסיק לקבל מהאגף אישור טלפוני כאמור, ובכך למנוע את העיכובים בתחילת העסקתם עד לקבלת הרישיון עצמו. ) 1152977 ;1151441( תלונות נוספות רשות המיסים בישראל; משרד המשפטים רשם החברות- רשות התאגידים- תיקון ליקוי כללי - 2000 נולד בשנת 1999 אבל רשות המיסים טענה שיש חברה על שמו משנת התלונה המתלונן קיבל הודעה ממשרד פקיד שומה גוש דן על שנפתח לו תיק במס הכנסה, והוא נדרש להגיש דוחות שנתיים או הצהרות הון. לטענת רשות הוא הפך לבעל מניות בחברה בע״מ. לא הועילה 1999 המיסים, בשנת , ולא ייתכן שהוא פתח חברה עוד 2000 למתלונן טענתו שהוא יליד שנת לפני שנולד. הבירור .עלה שרשות המיסים קיבלה את המידע על המתלונן מרשם החברות בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור בדק רשם החברות את עניינו של המתלונן, והתברר שבעל המניות בחברה אינו המתלונן, אלא אדם בעל 100 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור אזרחות זרה ודרכון זר שהספרות שלו זהות לחלק מהספרות בתעודת הזהות של המתלונן, ושמו הפרטי הוא כשמו של המתלונן. עוד עלה כי בשל טעות אנוש סווג בעל המניות, שהיה כאמור בעל אזרחות זרה, כאזרח ישראלי, והמידע עליו נמסר לרשות המיסים באמצעות ממשק מחשובי בינה ובין רשם החברות. בתחילה לא נמצאה ברשות המיסים התאמה מלאה בין המספר בדרכון הזר למספר זהות של אזרח ישראלי, אולם בעקבות הליך אוטומטי של טיוב נתונים שנעשה ברשות המיסים אותרה תעודת זהות שהשם הפרטי בה היה זהה לשם הפרטי בדרכון, ומספר הזהות בה היה דומה למספר הדרכון. תעודת זהות זו הייתה של המתלונן, ועקב כך הוא נרשם במאגרי המידע של רשות המיסים כבעל המניות. התוצאה משאותרה התקלה תוקן המידע השגוי ברשם החברות, ורשות המיסים ביטלה את הדרישה מהמתלונן להמצאת דוחות שנתיים. נוסף על כך, רשות המיסים שינתה את שיטת הטיוב שלה, ולהבא יאותרו בתהליכי הטיוב שהיא מבצעת רק שמות ומספרי זהות שיהיו זהים באופן מלא לנתונים שהיא מקבלת מרשם החברות. )1145632( המוסד לביטוח לאומי משמעות כספית למתלונן ₪ 21 תגמול יתומי צה"ל עד גיל התלונה ,1950-חוק משפחות חיילים שנספו במערכה (תגמולים ושיקום), התש"י קובע זכאות לתגמולים ולהטבות אחרות המשולמות באמצעות המוסד לא הועילה למתלונן טענתו , 2000 שהוא יליד שנת ולא ייתכן שהוא פתח חברה עוד לפני שנולד 101 רוביצל תורישה לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי) לקרובי משפחה מדרגה ראשונה של חייל או חיילת שנספו בעת שירותם הצבאי. החוק קובע כי גם גרושתו של נספה שילדיהם סמוכים על שולחנה תהיה זכאית לתגמולים חודשיים הקבועים בחוק. לפי החוק, תקופת זכאותה של .21 האם היא עד שיגיעו הילדים לגיל , פנה לביטוח 26 המתלונן, בנו של נספה, שבשעת הגשת התלונה היה בן הלאומי וביקש לדעת מדוע הוא או אימו הפסיקו לקבל תגמולים עבורו מאז . זאת, בניגוד לאחותו הצעירה שהביטוח הלאומי המשיך לשלם 18 מלאו לו . לאחר שהביטוח הלאומי לא השיב 18 תגמולים עבורה גם לאחר שמלאו לה למתלונן, הוא פנה לנציבות תלונות הציבור. הבירור במענה על פניית נציבות תלונות הציבור מסר הביטוח הלאומי כי אכן, נפלו טעויות במימוש הזכויות של המשפחה. הביטוח הלאומי ציין כי על פי החוק, הוא היה אמור להמשיך לשלם תגמול למתלונן גם לאחר שמלאו לו . 21 ועד הגיעו לגיל18 התוצאה ,78 ש"ח44,496 בעקבות הבירור שילם הביטוח הלאומי למתלונן למפרע עבור שלוש השנים שלא שולמו לאימו תגמולים בגינו. )1136470( ש"ח), אלא4,757( אף שהמתלונן הוא "הילד הראשון", לא שולם לו סכום התגמול המלא 78 בלבד ממנו. זאת היות שתגמול הילד הראשון כבר שולם בגין האחות הצעירה, כך24% . מהתגמול המלא24% שהתשלומים החסרים היו בשיעור בעקבות הבירור שילם הביטוח הלאומי למתלונן ש"ח, עבור 44,496 למפרע שלוש השנים שלא שולמו לאימו תגמולים בגינו 102 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור אגף הרישוי- משרד התחבורה תיקון ליקוי כללי אבל נמסר לו בטעות- ביקש להגיש ערר על מבחן הנהיגה שסרטון המבחן נמחק התלונה המתלונן הלין על שסרטון שתיעד את מבחן הנהיגה המעשי שלו נמחק יומיים לאחר ביצוע המבחן, ובכך נפגעה זכותו להגיש ערר על תוצאת המבחן. הבירור תחילה טען משרד הרישוי כי בדיקתו העלתה שהמתלונן הגיש ערר על תוצאות המבחן, והערר נדחה. משרד הרישוי הוסיף כי מאחר שאין 79אפשרות טכנית להגיש ערר אלא באמצעות צפייה בסרטון באתר הבחינה וסימון סרטון הבחינה על ידי הנבחן, המסקנה היא שהמתלונן צפה בסרטון. בתגובה טען המתלונן כי כשהגיש באתר הבחינה בקשה לצפייה בסרטון לצורך הגשת ערר, הוא קיבל הודעה שסרטון הבחינה אינו נמצא במאגר. עקב כך, וכמצוין בטופס הבקשה, הוא מילא בטופס שדה שהוגדר "אפשרות הגשת ערר ללא צפייה בסרטון או סימונו", וזמן קצר לאחר מכן קיבל הודעה שהערר נדחה. בעקבות האמור בדק משרד הרישוי שוב את העניין וגילה תקלה מערכתית במערכת ברוש (המערכת), המשמשת אותו. בכל הנוגע להגשת עררים, התברר כי סרטון הבחינה של המתלונן לא נמחק מהמערכת, אך מכיוון שהוא נקלט במערכת בכמה קבצים נפרדים (ולא בקובץ אחד), הוא לא זוהה במערכת כסרטון הבחינה. לכן הופיעה במערכת הודעה שגויה שלפיה .לצורך הגשת ערר על בחינה נדרשים גלישה באתר הבחינות וסימון "דגלונים" בסרטון הבחינה 79 103 רוביצל תורישה "אין סרטון". עוד עלה כי בשל אותה תקלה התאפשר למתלונן להגיש ערר בטופס שגוי שאינו רלוונטי להגשת ערר ואינו אמור להופיע באתר הבחינה, ובלי שהמתלונן סימן את הסרטון בדגלונים, כנדרש. התוצאה משרד הרישוי מסר כי ההודעה במערכת שלפיה "אין סרטון" תימחק במקרים שבהם סרטון הבחינה כולל כמה קבצים. נוסף על כך, משרד הרישוי יסיר מהמערכת את השדה בטופס הערר שאיפשר, בחלק מהמקרים, להגיש ערר באתר הבחינות בלי לצפות בסרטון הבחינה ולסמנו. )1144755( הרבנות הראשית לישראל והרב לא קיבל את תעודת ההכשרה- הטקס התעכב התלונה סיים המתלונן את הכשרתו כרב עיר. לטענתו, הרבנות הראשית2019 בשנת לישראל (הרבנות) מסרבת לתת לו תעודת רב עיר (התעודה) ללא טקס, ומצד שני אינה מקיימת את הטקס שבו נמסרות התעודות. המתלונן ציין שמאחר שלא קיבל את התעודה הוא אינו יכול לתלות אותה במשרדו או להציג אותה, והדבר פוגע בתדמיתו ובמוניטין שלו. הבירור הרבנות טענה בתגובה שלמתלונן יש מסמך אישור זכאות לתואר, ולכן היעדר התעודה אינו פוגע בו. הרבנות ציינה כי בשל מגפת הקורונה והיעדר תקציב מדינה בחלק מתקופת הקורונה מתעכב הטקס שבו נמסרות התעודות. לדברי הרבנות, הטקס, המתקיים במעמד הרבנים הראשיים, חשוב מאוד הן לה והן לתלמידים, ולכן היא אינה רוצה לוותר עליו. התוצאה נציבות תלונות הציבור קבעה שמאחר שהמתלונן ביקש לקבל את התעודה ללא טקס, ומאחר שהרבנות מצידה אינה מקיימת את הטקס, ואף אין צפי עמדת הרבנות שלפיה התעודה תימסר רק במסגרת טקס היא "נוקשות יתרה" 104 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עמדת הרבנות שלפיה התעודה תימסר רק- לקיומו בעתיד הנראה לעין . לכן על הרבנות למסור למתלונן את 80"במסגרת טקס היא "נוקשות יתרה התעודה גם ללא טקס. בעקבות עמדת נציבות תלונות הציבור שלחה הרבנות למתלונן את התעודה, והמתלונן הודה לנציבות על טיפולה בתלונתו. ) 1138419( אגף הרישוי- משרד התחבורה תיקון ליקוי כללי - הציג בדיקת אנטיגן שלילית לקורונה אך משרד הרישוי סירב לאשר לו לבצע מבחן נהיגה התלונה ,)משרד הרישוי סירב לאשר למתלונן לעשות מבחן נהיגה מעשי (טסט . לטענת המתלונן, 81בנימוק שהוא לא הציג אישור על בדיקת קורונה שלילית הוא הציג אישור על בדיקת אנטיגן שלילית לקורונה שביצע במגן דוד אדום (מד"א), אך נאמר לו שבדיקה במד"א אינה מספיקה, ועליו להציג תו ירוק שלילית. זאת, אף שבאתר המרשתת של משרד PCR בתוקף או בדיקת התחבורה היה כתוב מפורשות כי רשאי לגשת למבחן מי שמציג "תו ירוק (או בדיקה מהירה שבוצעה ע"י מד"א)". PCR או בדיקת קורונה שלילית המתלונן ביקש לקבל החזר עבור אגרת הבחינה ששילם לשווא. לחוק מבקר המדינה נושא לתלונה יכול שיהיה מעשה שהוא בניגוד לחוק או37 לפי סעיף80 .צדק בולט-ללא סמכות חוקית או בניגוד למינהל תקין, או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי בתקופה הרלוונטית לתלונה ביצוע מבחן נהיגה מעשי היה מותנה בהצגת תו ירוק בתוקף. 81 105 רוביצל תורישה הבירור ,משרד התחבורה מסר בתגובה כי בהתאם להנחיות משרד הבריאות בדיקת אנטיגן שלילית שבוצעה במד"א אינה נכללת בבדיקות המאושרות. משרד התחבורה הוסיף כי תנאי לביצוע מבחן נהיגה מעשי הוא הצגת אישור בדיקה עם ברקוד. נציבות תלונות הציבור שלחה למשרד התחבורה את תצלום ההודעה שהייתה באתר המרשתת של משרד התחבורה במועד המבחן, ולפיה כדי שלילית או בדיקה מהירה של מד"א. PCR לגשת למבחן ניתן להציג בדיקת בהודעה לא הותנה ביצוע המבחן בהצגת אישור בדיקה עם ברקוד בלבד. התוצאה משרד הרישוי מסר כי יתקן את הפרסום באתר המרשתת שלו וכן יוציא הודעה לכלל מורי הנהיגה, שלפיה יש להבהיר לתלמידים הניגשים למבחן שלילית PCR הנהיגה כי רק הצגת תו ירוק תקף הכולל ברקוד או בדיקת שעות יאפשרו לגשת למבחן נהיגה מעשי. 72-התקפה ל עוד מסר משרד הרישוי כי יחזיר למתלונן את סכום האגרה ששילם עבור מבחן הנהיגה. עוד מסר משרד הרישוי כי יחזיר למתלונן את סכום האגרה ששילם עבור מבחן הנהיגה 106 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 128 - 107 >> 107 זכויות אנשים עם מוגבלות מאפייני המתלוננים עם מוגבלות דוגמאות לתלונות בנושא זכויות אנשים עם מוגבלות ב ישראל קיימת מערכת דינים נרחבת שמעניקה זכויות והטבות שונות לאנשים עם מוגבלות. זאת כדי שכל אדם עם מוגבלות יקבל "מענה הולם לצרכיו המיוחדים באופן שיאפשר לו לחיות את חייו . 82"בעצמאות מרבית, בפרטיות ובכבוד, תוך מיצוי מלוא יכולתו מימוש -בנציבות תלונות הציבור מתקבלות מדי שנה בשנה תלונות על אי זכויותיהם של אנשים עם מוגבלות בתחומים שונים: נגישות, הטבות, פטור ממיסים, תחבורה, רווחה, בריאות ועוד. נציבות תלונות הציבור רואה חשיבות רבה בהגנה על זכויות אנשים עם מוגבלות ובקידום זכויותיהם, כדי לאפשר להם להשתלב בחברה בכל תחומי החיים ולקבל את המגיע להם. הגישו תלונות לנציבות תלונות הציבור 2022 בשנת 3,222 83אנשים עם מוגבלות 20.5% שהם מכלל המתלוננים שהגישו תלונות 2022 לנציבות בשנת יצוין כי לפי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, שיעור האנשים עם מוגבלות בכלל האוכלוסייה בישראל הוא 8410.8% .1998- לחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח2 סעיף 82 לפי "מרשם אנשים עם מוגבלות" של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, המבוסס על נתונים 83 לגבי קבוצות האוכלוסייה האלה: מקבלי גמלאות נכות מהמוסד לביטוח לאומי, נושאי תעודת -עיוור, מקבלי סל תקשורת הזכאים לשירותי תמיכה בתקשורת, אנשים עם מוגבלות שכלית התפתחותית, מושמים במסגרות רווחה, רשומים במחלקות לשירותים חברתיים, אנשים על הרצף האוטיסטי (לפי נתוני משרד הרווחה והביטחון החברתי), נכי צה"ל ששיעור נכותם גבוה .10%-מ , 2022 מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על האוכלוסייה לשנת 84 .2021 מוצג השיעור באוכלוסייה לשנת שנת 2022 במספרים מהמתלוננים30% בנושא "גמלאות" הם אנשים עם מוגבלות 108 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור מאפייני המתלוננים עם מוגבלות פילוח המאפיינים של המתלוננים עם מוגבלות לפי משתנים שונים מאפשר לנציבות תלונות הציבור לברר באיזו מידה חשופים אנשים עם מוגבלות לפעילותה, לדעת מה היא מידת הנגישות של שירותיה לאוכלוסייה זו ולאתר את מי שאינו מודע לקיומה. כך יכולה הנציבות למקד את פעולות היישוג וההסברה שהיא מקיימת בקרב הקהלים השונים של אנשים עם מוגבלות, ובכלל זה בקרב מי שאינם יודעים על קיומה, ולבחון את המועילות של פעולות אלה. להלן סקירת המאפיינים של המתלוננים עם מוגבלות שהגישו תלונות : 2022 לנציבות תלונות הציבור בשנת גיל המתלוננים עם מוגבלות : שיעור המתלוננים עם מוגבלות לפי קבוצות גיל, מכלל 23 תרשים המתלוננים בקרב אותה קבוצת גיל 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% ומעלה65 51 - 64 38 - 50 25 - 37 0 - 24 17.1% 9.4% 16.3% 30.5% 39.2% (20.5%) שיעור המתלוננים עם מוגבלות מכלל המתלוננים .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מן הנתונים עולה כי קבוצת הגיל שבה שיעור המתלוננים כאמור הוא הגבוה ). 39.2%( ומעלה65 ביותר היא קבוצת הגיל של בני 109 תולבגומ םע םישנא תויוכז מחוז המגורים של המתלוננים עם מוגבלות : שיעור המתלוננים עם מוגבלות, לפי מחוזות, מכלל 24 תרשים המתלוננים באותו מחוז* 14.3% ירושלים 12.1% יהודה ושומרון 25.3% צפון 19.9% תל אביב 22.4% מרכז 24.4% דרום 22.6% חיפה .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור * מחוזות שנקבעו על ידי משרד הפנים. מהתרשים עולה כי המחוזות שבהם שיעור המתלוננים עם מוגבלות מכלל המתלוננים הוא הגבוה ביותר הם מחוז צפון ומחוז דרום, והמחוזות שבהם שיעור המתלוננים כאמור הוא הנמוך ביותר הם מחוז יהודה ושומרון ומחוז ירושלים. 110 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור דת המתלוננים עם מוגבלות : שיעור המתלוננים עם מוגבלות לפי דת, מכלל המתלוננים 25 תרשים בני אותה דת 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% *אחרים דרוזים נוצרים מוסלמים יהודים 20.6% 19.2% 26.7% 27.6% 23.9% (20.5%) שיעור המתלוננים עם מוגבלות מכלל המתלוננים .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור * בני דתות אחרות ואנשים ללא סיווג דת. מהתרשים עולה כי השיעורים של המתלוננים עם מוגבלות בני הדת ) מכלל המתלוננים בני אותה דת 27.6%( ) ובני הדת הדרוזית26.7%( הנוצרית . 85הם הגבוהים ביותר של המתלוננים עם מוגבלות 86הזרם הדתי היהודי : שיעור המתלוננים עם מוגבלות לפי הזרם הדתי היהודי, 26 תרשים מכלל המתלוננים המשתייכים לאותו זרם 0% 5% 10% 15% 20% 25% חרדים דתיים כללי 22.9% (1,503) 17.8% (374) 11.7% (386) (20.5%) שיעור המתלוננים עם מוגבלות מכלל המתלוננים .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 50- מתלוננים דרוזים עם מוגבלות ו45 הגישו תלונות לנציבות תלונות הציבור2022 בשנת 85 .מתלוננים נוצרים עם מוגבלות המגזר הדתי היהודי נקבע על ידי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה באמצעות אלגוריתם 86 .המנתח זיקה למוסדות חינוך 111 תולבגומ םע םישנא תויוכז מהנתונים עולה כי שיעור המתלוננים עם מוגבלות מהאוכלוסייה החרדית מכלל המתלוננים מהאוכלוסייה החרדית קטן משיעור המתלוננים עם מוגבלות מהאוכלוסייה הכללית או הדתית כאמור. המצב המשפחתי של המתלוננים עם מוגבלות : שיעור המתלוננים עם מוגבלות לפי מצבם המשפחתי, 27 תרשים מכלל המתלוננים באותו מצב משפחתי 0% 10% 20% 30% 40% 50% נשואים או נשואות רווקים או רווקות גרושים או גרושות אלמנים או אלמנות 22% 15.3% 49.4% 34.3% (20.5%) שיעור המתלוננים עם מוגבלות מכלל המתלוננים .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מהתרשים עולה כי כחצי מהמתלוננים שהם אלמנים או אלמנות הם אנשים עם מוגבלות, וכשליש מהמתלוננים שהם גרושים או גרושות הם אנשים עם מוגבלות. במספרים2022 שנת שיעור המתלוננות עם מוגבלות שהן נשואות קטן ) משיעור המתלוננות ללא 36%-במידה ניכרת (ב מוגבלות שהן נשואות 112 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור האופן שבו המתלוננים עם מוגבלות- "?"איך שמעת עלינו שמעו על נציבות תלונות הציבור : שיעור המתלוננים עם מוגבלות לפי הדרך שבה שמעו 29 תרשים על נציבות תלונות הציבור, מכלל המתלוננים שהתוודעו לנציבות באותה דרך 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% אחר שמעתי מחבר הרשתות החברתיות עלון הסברה של נציבות תלונות הציבור גוף אחר הציע לי לפנות לנציבות תלונות הציבור פרסום במרשתת שמעתי בטלוויזיה שמעתי ברדיו נכחתי בהרצאה של נציג נציבות תלונות הציבור 14.2% 23.1% 19.1% 17.8% 28.7% 19.9% 14.8% 18.8% 26.8% (20.5%) שיעור המתלוננים עם מוגבלות מכלל המתלוננים .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מכלל המתלוננים שציינו ששמעו על נציבות 28.7% מן התרשים עולה כי 23.1% ;תלונות הציבור בהרצאה של נציג הנציבות הם אנשים עם מוגבלות מכלל המתלוננים שציינו ששמעו על נציבות תלונות הציבור ברדיו הם אנשים עם מוגבלות. 113 תולבגומ םע םישנא תויוכז דוגמאות לתלונות בנושא זכויות אנשים עם מוגבלות .)2()(ג200 סעיף 87 , ובלבד20 על פי הגדרת "ילד" בחוק הביטוח הלאומי, הזכאות ניתנת גם למי שלא מלאו להם 88 צבאית, או למי שלא-יסודיים או שהם שוחרים במסגרת קדם-שזמנם מוקדש ללימודים על והם חיילים בשירות סדיר. 24 מלאו להם המוסד לביטוח לאומי מילה טובה משמעות כספית למתלונן ₪ נכה שהתגרש מבת זוגו הנכה והקים תא משפחתי חדש זכאי לקצבת תלויים בגין ילדיו הנוספים- התלונה (חוק הביטוח1995-על פי חוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה , משלם המוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי) לזכאים לקצבת 87)הלאומי נכות המטפלים בילדים "תוספת תלויים". תוספת זו, שנועדה לסייע בהוצאות גידול הילדים, משולמת עבור שני ילדים לכל היותר שהם בני , ללא קשר למספר הילדים במשפחה בפועל.8818-פחות מ המתלונן, אב לשלושה ילדים, התגרש מאשתו שזכאית לקצבת נכות כללית ולתוספת תלויים עבור שניים מילדיהם שנותרו במשמורתה. המתלונן נישא בשנית ונולדו לו עוד שלושה ילדים, ובינתיים נקבעה גם לו זכאות לקצבת נכות. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור בשל סירובו של הביטוח הלאומי לשלם לו תוספת תלויים עבור ילדיו מאשתו השנייה. 114 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הבירור הביטוח הלאומי מסר שעל פי החוק, לא ניתן לשלם תוספת תלויים עבור יותר משני ילדים. לכן היות שהביטוח הלאומי כבר משלם לגרושת המתלונן תוספת תלויים בגין שניים מילדיהם, לא ניתן לשלם תוספת תלויים גם עבור ילדיו של המתלונן מאשתו הנוכחית. ואולם נציבות תלונות הציבור הסבה את תשומת לב הביטוח הלאומי , ולפיה זוג נכים המגדלים ילדים 89לקביעת בית הדין הארצי לעבודה משותפים זכאים לקצבת תלויים רק עבור שני ילדים, גם אם שני בני הזוג זכאים לתוספת תלויים. ואולם אם בני הזוג נפרדו ואחד מהם הקים תא משפחתי חדש, קמה לו הזכות לתוספת תלויים עבור ילדיו בתא המשפחתי הנוסף, מכוח קצבת הנכות שלו. התוצאה בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור שינה הביטוח הלאומי את החלטתו וקבע שהמתלונן זכאי לתוספת תלויים למפרע, מיום שאושרה תביעתו לקצבת נכות. בהתאם לכך, שילם הביטוח הלאומי למתלונן תוספת ש"ח בגין שני ילדיו מנישואיו השניים. כמו כן החל 48,386 תלויים בסך הביטוח הלאומי לשלם למתלונן את תוספת התלויים באופן שוטף. בתום הבירור הודה המתלונן לנציבות תלונות הציבור הן על תוצאת הבירור והן על השירות האדיב. )1139514( .)21.1.09 , המוסד לביטוח לאומי נ' ניסים כהן (פורסם במאגר ממוחשב435/07 עב"ל 89 בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור, החל הביטוח הלאומי לשלם למתלונן את תוספת התלויים 115 תולבגומ םע םישנא תויוכז רשות האוכלוסין וההגירה אמו של הילד הוכיחה שהעובדת הזרה - משמשת סייעת רפואית בשעות הלימודים ובעקבות כך אושרה הבקשה לעובד זר נוסף התלונה רשות האוכלוסין וההגירה (רשות האוכלוסין) דחתה את בקשתה של המתלוננת, אם לילד בן שבע שסובל ממומים מולדים רבים, לקבל היתר להעסקת עובד זר, נוסף על העובדת הזרה שכבר מטפלת בילד. לטענת המתלוננת, בנה זקוק לסיוע במשך כל שעות היממה, והעובדת שנמצאת איתו אינה יכולה לטפל בו לבדה. ואולם רשות האוכלוסין דחתה את הבקשה, בנימוק שהילד נמצא במסגרת חינוכית בשעות הבוקר, ובשעות אלה העובדת יכולה לנוח. הבירור בשיחה שקיים מברר התלונה עם המתלוננת סיפרה לו המתלוננת כי העובדת הזרה מלווה את הילד לבית הספר ומסייעת לו בצרכיו הרפואיים גם שם. התוצאה בעקבות השיחה עם המתלוננת פנה מברר התלונה לרשות האוכלוסין והבהיר שהעובדת הזרה מתלווה לילד גם בשעות הלימודים ומשמשת סייעת רפואית שלו. לאחר שהמתלוננת המציאה אישור על כך, אישרה רשות האוכלוסין את בקשתה. )1137117( 116 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור רשות שדות התעופה נפתר בגישור מילה טובה - ילדים עם מוגבלות עברו חוויה מצערת בנמל התעופה ובעקבות הליך גישור הזמינה רשות שדות התעופה את המשפחה לסיור מיוחד ומותאם בנמל התעופה התלונה המתלוננת, אם לארבעה ילדים עם מוגבלות חמורה, פנתה לנציבות תלונות הציבור בעקבות חוויה קשה שחוותה בנמל התעופה בן גוריון כששבה המשפחה ארצה מטיול בחו"ל. לדבריה, המשפחה נחתה בארץ ביום שהיה עמוס במיוחד, ועקב כך שררה ובשל כל אלה היו - במקום המולה רבה, ואף פרצה בו קטטה המונית עיכובים בטיפול במזוודות. הצעקות, הרעש והצפיפות עוררו אצל הילדים חרדה ניכרת, ולכן החליטו היא ובעלה שהבעל ימתין למזוודות, שבהן נארזו גם תרופות שהילדים זקוקים להן, בעוד שהיא תחפש עזרה כדי להוציא את הילדים מאולם הנוסעים מהר ככל האפשר. לדברי המתלוננת, בחיפושיה אחר סיוע היא הגיעה לאיש ביטחון, אולם במקום שהוא יגלה רגישות ויסייע בהוצאת הילדים מהמקום במהירות, הוא התנהג כלפי הילדים באופן בלתי הולם, דבר שהחריף את מצוקתם. נוכח הנסיבות המיוחדות סברה נציבות תלונות הציבור כי דרך הטיפול המיטבית בתלונה תהיה באמצעות פגישה בין הצדדים, ופנתה לרשות שדות התעופה (רש"ת) לקבלת הסכמתה לכך. בשל רגישות המקרה ומתוך תודעת שירות הביעה רש"ת נכונות להיפגש עם המתלוננת ובעלה, כדי לשמוע על חווייתם ממקור ראשון וליידע אותם על הפעולות שבוצעו בעקבות המקרה. הגישור בפגישה תיארה המתלוננת את הקשיים בגידול ילדים עם מוגבלות הזקוקים להשגחה צמודה וכן ציינה את חשיבות הנסיעות לחו"ל עבור המשפחה, עקב בשל רגישות המקרה ומתוך תודעת שירות הביעה רש"ת נכונות להיפגש עם המתלוננת 117 תולבגומ םע םישנא תויוכז היותן הפוגה משגרה לא פשוטה והזדמנות לילדים לטייל בעולם. המתלוננת הדגישה כי אין זו הפעם הראשונה שהיא ובעלה טסים לחו"ל עם הילדים, ובדרך כלל החוויה הייתה נעימה ורגועה. ואולם במקרה האמור, שאומנם היה חריג, הילדים חוו טראומה, והיא מבקשת שרש"ת תפיק לקחים, לשם טיפול טוב יותר בעתיד במקרים שבהם יעלה צורך לגלות רגישות לילדים שמוגבלותם אינה בהכרח נראית לעין. נציגי רש"ת הקשיבו קשב רב למתלוננת, פירטו להורים מהו ההליך שיש לנקוט לקבלת סיוע וליווי עבור נוסעים עם מוגבלות, וציינו כי הופקו הלקחים הנדרשים. נוסף על כך, כמחווה של רצון טוב וכדי לתקן ככל הניתן את החוויה של הילדים, הם הציעו להזמין את המשפחה לסיור מיוחד ומותאם בנמל התעופה. ההורים שמחו מאוד לשמוע את הצעת רש"ת וראו בכך הזדמנות לחוויה מתקנת עבור הילדים, אשר תאפשר להם לשוב לחוש ביטחון והנאה בנסיעות המשפחתיות לחו"ל. התוצאה השיח המשותף, בסיוע נציגי נציבות תלונות הציבור, איפשר לצדדים ללבן את המחלוקת ביניהם בשיתוף פעולה ובכבוד הדדי ולסיימה בחיוכים ובהתרגשות לקראת הסיור המשותף המתוכנן בנמל התעופה. )1143138( השיח המשותף איפשר לצדדים ללבן את המחלוקת ביניהם בשיתוף פעולה ובכבוד הדדי 118 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עירית בת ים תיקון ליקוי כללי העירייה התעכבה בביצוע הנגשה אקוסטית של גן ילדים ובעקבות התערבות נציבות - עבור ילד עם לקות שמיעה תלונות הציבור הנגישה העירייה את הגן התלונה , והתקנות שהותקנו1998-על פי חוק שוויון לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח , זכאי תלמיד עם לקות שמיעה להנגשה אקוסטית של כיתתו. 90לפיו המתלוננת, אם לילד בן חמש שמתמודד עם לקות שמיעה חמורה, טענה שעיריית בת ים לא ביצעה בגן הילדים של בנה הנגשה אקוסטית עבור הבן. זאת, אף שכבר בשנת הלימודים הקודמת היא הגישה לעירייה בקשה להנגשה אקוסטית כאמור. הבירור הגישה האם לעירייה בקשה לביצוע ההנגשה2021 עלה שכבר במרץ האקוסטית, ומשעברו שבעה חודשים ודבר לא נעשה היא פנתה לנציבות תלונות הציבור. בעקבות התערבות הנציבות החלה העירייה בהליכים הנדרשים להנגשה אקוסטית של הגן. התוצאה נציבות תלונות הציבור עקבה אחר פעולות העירייה עד להשלמת ההנגשה . ההנגשה האקוסטית כללה התקנת תקרה 2022 האקוסטית בפברואר אקוסטית, לרבות החלפת גופי תאורה לפי התקן, החלפת המזגנים למזגנים ,)תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות פרטנית לתלמיד ולהורה 90 .2018-התשע"ח 119 תולבגומ םע םישנא תויוכז כיתתית (מערכת המסייעת להתגבר עלFM שקטים והוספת מערכת רעשים סביבתיים). נוסף על כך, העירייה הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי נקבע הליך לטיפול בבקשות להנגשה אקוסטית, כולל הגורמים האחראים בכל אחד משלבי הטיפול השונים בבקשה. )1127802( ,משרד הרווחה והביטחון החברתי עיריית לוד - בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור ביתית לנער המצוי -הוסדרה מסגרת חוץ על הרצף האוטיסטי התלונה המתלוננת, אם לנער המצוי על הרצף האוטיסטי, פנתה ללשכת קבלת הקהל של נציבות תלונות הציבור בלוד בתלונה על משרד הרווחה והביטחון החברתי (משרד הרווחה) ועל עיריית לוד. תלונתה נסבה על כך שעל אף התנהגותו האלימה והמאתגרת של בנה, שאינה מאפשרת שגרת חיים סבירה בבית המשפחה, הוא לא שובץ ביתית המתאימה לצרכיו בשל חוסר במקום. -במסגרת חוץ הבירור נציבות תלונות הציבור הייתה בקשר רצוף עם משרד הרווחה וביקשה ממנו לעדכן אותה לגבי אפשרויות השיבוץ שנשקלו עבור הנער. מתשובת משרד הרווחה לנציבות עלה כי יש מצוקה גדולה במסגרות המתאימות לילדים על הרצף האוטיסטי, וכי רשימת ההמתנה רק במחוז תל אביב והמרכז כוללת ממתינים. 100-יותר מ ביתית -נוכח נסיבות המקרה, ומאחר שלא נמצאה לנער מסגרת חוץ מתאימה, ביקשה נציבות תלונות הציבור ממשרד הרווחה לפרט אילו מענים ניתנים בינתיים לנער ולמשפחתו במסגרת הקהילה. כמו כן, הנציבות הסבה את תשומת לב משרד הרווחה לצורך לפעול בהתאם ל"נוהל דיווח 120 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור .91"ויידוע במקרי 'אורות אדומים' (א.א) ולאחר אירוע בד בבד וידאה נציבות תלונות הציבור כי העירייה פועלת גם היא, בהתאם לסמכותה, לאיתור מסגרת חינוכית מתאימה לנער. זאת ועוד, נציבות תלונות הציבור העבירה את המידע בדבר היעדר כמות מספקת של מסגרות המתאימות לילדים על הרצף האוטיסטי ליחידת הביקורת הנוגעת בדבר במשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. התוצאה מעקב נציבות תלונות הציבור העלה כי פניותיה לגורמים השונים נשאו ביתית לשביעות רצון המשפחה. -לבסוף פרי, והנער שובץ במסגרת חוץ )1145909( , קובע את דרכי הדיווח וההתערבות של שירותי הרווחה באירועים9.12.14-הנוהל, שפורסם ב 91 .שיש בהם סכנה ממשית לחייו של אדם כלפי עצמו או כלפי בן משפחתו או כלפי אדם אחר פניות נציבות תלונות הציבור לגורמים השונים נשאו לבסוף פרי, והנער ביתית -שובץ במסגרת חוץ לשביעות רצון המשפחה 121 תולבגומ םע םישנא תויוכז עיריית בני ברק תיקון ליקוי כללי הקלה בדרישות בנוגע להקצאת חניה לנכה: עיריית בני ברק ויתרה על הדרישה לאימות התצהיר הנלווה לבקשה להקצאת החניה על ידי עורך דין התלונה המתלונן הלין על התבחינים שקבעה עיריית בני ברק לגבי הקצאת חניה לנכה בסמוך למקום מגוריו. לטענתו, נאמר לו שרק מי ששיעור נכותו מגיע לפחות רשאי להגיש בקשה להקצאת מקום חניה, וזאת גם אם 60%-ל ברשותו אישור של רופא מוסמך שהוא מוגבל בניידות. עוד הלין המתלונן על שהעירייה דורשת שעורך דין יאמת את התצהיר הנלווה לבקשה להקצאת החניה, דבר שכרוך בעלות כספית. הבירור (חוק חניה לנכים), מסדיר את1993-ד לחוק חניה לנכים, התשנ"ד4 סעיף ד(ז) לחוק 4 נושא הקצאת החניה לנכה בסמוך למקום מגוריו. לפי סעיף זה, נכה הוא מי שרופא שהוסמך לאשר נכות על פי דין אישר לגביו בכתב לפחות, ותנועתו בדרכים בלי 90% את אחד מאלה: (א) שיעור נכותו הוא רכב עלולה לערער את מצב בריאותו; (ב) הוא מוגבל בהליכה וזקוק לכיסא גלגלים לצורך התניידותו; (ג) הוא נכה הזקוק לרכב כאמצעי תנועה בגלל רגליו הנכות. בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסר התובע העירוני בעיריית בני המידע הזה הוא שגוי. - ברק כי אם אומנם זהו המידע שקיבל המתלונן בהמשך עלה כי העירייה יצרה קשר עם המתלונן והנחתה אותו בדבר אופן הגשת טופסי הבקשה להקצאת החניה. עמדת נציבות - אשר לדרישה להמצאת תצהיר מאומת על ידי עורך דין 122 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור תלונות הציבור הייתה שלכאורה אין צורך בתצהיר, שכן הפרטים שנדרש למלא בטופס הבקשה של העירייה להקצאת חניה לפי חוק חניה לנכים הם פרטים שבחלקם ממילא מגובים באסמכתאות (אישור רופא לעניין הגדרת "נכה", תו נכה, רישיון רכב), ובחלקם ניתנים לאימות פשוט (מקום המגורים של המבקש; קיומה של חניה הנמצאת בשימושו הבלעדי, כאמור בסעיף ד(ו) לחוק חניה לנכים).4 התוצאה בעקבות קביעת נציבות תלונות הציבור, כאמור לעיל, הודיע לה התובע העירוני כי ניתן להסתפק בהצהרת המבקש בעניין העובדות המפורטות בטופס הבקשה להקצאת חניה, בלי שיהיה צורך לאמת את התצהיר על ידי עורך דין. העירייה ציינה בעניין זה כי טופסי הבקשה יתוקנו בהתאם. מעקב הנציבות העלה כי אכן כך נעשה. )1130938( משרד התחבורה והבטיחות בדרכים אולם נימוקי הדחייה לא היו - הבקשה לתג נכה נדחתה קשורים למחלה שצוינה בבקשה התלונה משרד התחבורה דחה את בקשת אימו של המתלונן לתג נכה. לטענת אובחנה כחולה בסרטן ריאות גרורתי עם פיזור 73-המתלונן, אימו בת ה לשלד, אשר גרם להרס נרחב בירך. בשל מצבה הבריאותי היא אינה מסוגלת לעמוד על רגליה ומקבלת טיפולים בבית החולים. לדברי המתלונן, בהחלטה של רופא אגף הרישוי נכתב כי הבקשה נדחית מאחר ש"הפנייה [היא] על רקע מחלה גסטרואנטרולוגית ברמת חומרה בינונית". הבירור מעיון במסמכים הרפואיים שצורפו לתלונה עלה כי אין קשר בין נימוקי הדחייה של הבקשה לבין המחלה שממנה סובלת אימו של המתלונן. נוכח זאת פנתה נציבות תלונות הציבור למשרד התחבורה וביקשה שיעביר את 123 תולבגומ םע םישנא תויוכז הבקשה לבחינה חוזרת של רופא אגף הרישוי, כדי שהיא תיּבָחן במלוא תשומת הלב המתבקשת. התוצאה הבקשה הועברה לבחינה חוזרת של רופא אגף הרישוי, ובסיומה הוא החליט לאשר לאימו של המתלונן תג נכה לצמיתות. )1148095( רשות שדות התעופה נפתר בגישור תיקון ליקוי כללי - הלין על הנגשת נמל התעופה לאנשים עם מוגבלות וגישור בין הצדדים הביא לטיפול מערכתי בתחום ההסברה והשילוט בנמל התעופה התלונה המתלונן הלין על השירות שניתן לאנשים שנזקקים לסיוע בנגישות בטרמינל בנמל התעופה בן גוריון. בין השאר טען המתלונן שאין די כיסאות גלגלים 1 .שמותאמים בגודלם למעליות במקום הגישור בפגישת הגישור שהתקיימה בהשתתפות המתלונן ונציגים של רש"ת, ציינה עמדת שירות לנזקקים לעזרה, המאוישת בקביעות. 3 רש"ת כי יש בשער כיסאות גלגלים שעומדים לרשות הנוסעים 13 רש"ת הוסיפה כי בטרמינל יש הנזקקים להם ואמורים לשמשם מהכניסה לטרמינל ועד העלייה למטוס. יש מעלית המותאמת לכיסאות הגלגלים. 4 כמו כן, בשער הפגישה הציפה את הצורך לשפר את ההסברה והשילוט בטרמינל, כדי להביא לידיעת ציבור הנוסעים שיש במקום אמצעי נגישות זמינים עבור 124 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור .נוסעים שזקוקים לליווי וסיוע בפגישה סוכם שרש"ת תפעל ליידע את ציבור הנוסעים ואת העובדים בנמל התעופה, לרבות עובדי חברות התעופה המעניקות שירותי קרקע לנוסעים הזקוקים לעזרה, על מקומה של עמדת השירות לזקוקים לעזרה, באמצעות הסברה, הדרכה ושילוט. כמו כן סוכם שרש"ת תפעל ליידע את ציבור הנוסעים על הזמינות של כיסאות הגלגלים ועל מקום המעלית המותאמת לכיסאות הגלגלים. נוסף על כך סוכם שרש"ת תציב שילוט מתאים בדבר השירותים הניתנים למי שזקוקים לעזרה ותרענן את ההנחיות בנושא בקרב עובדיה ובקרב עובדי חברות התעופה הנותנות שירותי קרקע. עוד סוכם שרש"ת תציב שילוט מתאים שיכלול את מספר הטלפון של המנהל התורן, כדי שתהיה כתובת זמינה לפניות בכל שעות היממה. התוצאה בפגישת הגישור קיבל המתלונן מענה קשוב ומכבד מרש"ת, ואף נמסר לו , יש אפשרות להנפיק לו כרטיס 1 שכמי שמשתמש באופן תדיר בטרמינל ארצי) המאפשר בידוק מהיר בטרמינל. -"אלפא" (כרטיס נוסע מתמיד פנים רש"ת גם מסרה למתלונן עלון מידע ובו פרטים על אופן הנפקת הכרטיס. הסכמות הצדדים בהליך הגישור הביאו לטיפול מערכתי בתחום ההסברה והשילוט, שיש בו כדי לשפר את השירות הניתן לכלל הנוסעים הזקוקים לסיוע מכניסתם לנמל ועד עלייתם למטוס.- בנגישות בעת שהייתם בנמל התעופה )1118174( : השילוט בנמל התעופה בדבר השירותים הניתנים למי שזקוקים לעזרה | צולמו על ידי רשות שדות התעופה14 ,13 ,12 תמונות 125 תולבגומ םע םישנא תויוכז רשות האוכלוסין וההגירה נפתר בגישור מילה טובה ראוי לצמצם- גם במקרים שבהם אין חובה חוקית לכך את זמן ההמתנה בתור של ילד על הרצף האוטיסטי התלונה המתלונן הוא הורה לילד הנמצא על הרצף האוטיסטי ומחזיק בתעודת פטור מתור. המתלונן קבע תור באחת מלשכות רשות האוכלוסין, לצורך חידוש דרכון לבנו. ביום המיועד הגיעו המתלונן ובנו ללשכה כחצי שעה לפני השעה שנקבעה להם. מאחר שהבן התקשה להמתין לתורו ביקש המתלונן ממנהלת הלשכה להתקבל מייד, ונאמר לו שהוא יתקבל בהקדם האפשרי. ואולם בסופו של דבר נאלץ המתלונן להמתין כחצי שעה עד שהגיע תורו. בתלונתו טען המתלונן שלּו ידע שההמתנה תהיה ממושכת, הוא היה ממתין עם בנו מחוץ ללשכה, והייתה נחסכת ממנו עוגמת הנפש הכרוכה בהמתנה במקום כשבנו חרד, צועק ומשתולל. המתלונן תיאר בתלונה חוויה של פגיעה בשל האדישות וחוסר ההתחשבות במצבו המיוחד של בנו. הגישור בפגישת הגישור תיאר המתלונן את המצוקה שחווה במהלך ההמתנה הממושכת ואת הפגיעה בו ובבנו בשל חוסר ההיענות של עובדי הלשכה לבקשתו לזרז את קבלת השירות. נציגת רשות האוכלוסין הקשיבה לדברי המתלונן והתנצלה לפניו. הנציגה ציינה שבעקבות המקרה המצער הפיקה רשות האוכלוסין לקחים, והחליטה לחדד את הנהלים בנושא ולהבהיר שאף שאין חובה חוקית לקדם אדם עם יש לעשות את - מוגבלות בתור אם קיים מנגנון של קביעת תורים מראש 126 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור כל המאמצים כדי לצמצם את זמן ההמתנה של אדם עם מוגבלות לקבלת השירות. המתלונן הודה על ההזדמנות להשמיע את דבריו לפני נציגי רשות האוכלוסין. התוצאה בעקבות הפגישה עם נציגי רשות האוכלוסין חש המתלונן שרשות האוכלוסין מבינה טוב יותר את תחושתו כהורה לילד על הרצף האוטיסטי, ומכירה בצורך להפיק לקחים מהמקרה שלו, כדי למנוע הישנות מקרים דומים בעתיד. )1130768( בעקבות הפגישה חש המתלונן שרשות האוכלוסין מבינה טוב יותר את תחושתו כהורה לילד על הרצף האוטיסטי 127 תולבגומ םע םישנא תויוכז >> 150 - 129 >> 129 השלטון המקומי נתונים כלליים תיאורי תלונות על השלטון המקומי תשתיות שיפור פני העיר והטיפול במפגעים ובמטרדים גביית קנסות בגין דוחות חנייה ב רשויות מקומיות, והן מחולקות לפי מעמד מוניציפלי: 257 ישראל יש מועצות אזוריות, שמאגדות 54 ; מועצות מקומיות124 ; עיריות77 ; ושתי מועצות מקומיות92בתוכן מושבים, קיבוצים ויישובים כפריים ועדות 131 ,93 מועצות דתיות129 תעשייתיות. נוסף על כך, בישראל יש . 95 תאגידי מים וביוב57- ו94מקומיות ומרחביות לתכנון ובנייה לרשויות המקומיות יש סמכויות ותפקידים שונים שנקבעו בחוק, והן מעניקות לתושבים המתגוררים בתחום שיפוטן שירותים מוניציפליים בתחומים רבים, ובעיקר בתחומי החינוך, הרווחה, התשתיות, הפיקוח על הבנייה, רישוי העסקים והתברואה. הוועדות המקומיות והמרחביות לתכנון ובנייה אחראיות לתחום התכנון והבנייה במרחב התכנון המקומי; המועצות הדתיות נותנות שירותי דת לאוכלוסייה היהודית; ותאגידי המים והביוב נותנים שירותי מים וביוב לתושבים בתחום השיפוט שהם אחראים לו. הרשות המקומית מוסמכת לחוקק חוזי עזר ולקבוע בהם הנחיות, לשם ביצוע התפקידים השונים המוטלים עליה ואספקת השירותים לתושבים המתגוררים בתחום שיפוטה. הרשות מוסמכת להטיל מיסים, אגרות והיטלים שונים כדי לממן את השירותים שהיא מספקת לתושבים, ובכלל זה ארנונה על מגורים ועסקים, היטלי פיתוח על בנייה ואגרות פינוי פסולת. כן מוסמכת הרשות לנקוט אמצעי אכיפה שונים לגביית התשלומים המגיעים לה. מימוש חלק מסמכויות אלו מותנה באישור משרד הפנים. (פורסם בשנת2020 - הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, קובץ הרשויות המקומיות בישראל 92 .)2022 .https://data.gov.il/dataset/councils ,מאגרי המידע הממשלתיים, מועצות דתיות וראשיהן 93 .2 '), עמ2021( מתודולוגיה- מינהל התכנון, מדד השקיפות בוועדות המקומיות 94 https://www.gov.il/he/ :לפי אתר המרשתת של הרשות הממשלתית למים ולביוב 95 departments/water_authority/govil-landing-page 130 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור נתונים כלליים לפירוט הנתונים לגבי התלונות על השלטון המקומי שטופלו בנציבות תלונות הציבור ראו 96 .261 - 257 'בעמ , ומספר התלונות על עיריית ירושלים עלה 102%-מספר התלונות על עיריית חיפה עלה ב 97 .86%-ב בשל המעורבות הרבה של השלטון המקומי בחיי התושבים מתקבלות בנציבות תלונות הציבור מדי שנה בשנה תלונות רבות העוסקות בשלטון תלונות על גופי השלטון המקומי, 4,755 התקבלו2022 המקומי. בשנת תלונות. 3,429 התקבלו2020 תלונות, ובשנת4,718 התקבלו2021 בשנת ) מהתלונות על גופים נילונים שהתקבלו בנציבות תלונות 21.2%( כחמישית 2021 עסקו בשלטון המקומי. לשם השוואה, בשנת2022 הציבור בשנת .9619.3% - 2020 מהתלונות כאמור, ובשנת24% עסקו בשלטון המקומי : מספר התלונות שהתקבלו 30 תרשים 2022 - 2019 ,על גופי השלטון המקומי 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 2022 2021 2020 2019 3,342 תלונות 3,429 תלונות 4,718 תלונות4,755 תלונות שלוש הרשויות המקומית שהתקבל עליהן המספר הגדול ביותר של תלונות יפו ועיריית חיפה. כפי - הן עיריית ירושלים, עיריית תל אביב2022 בשנת הייתה עלייה ניכרת 2021 - 2020 שניתן לראות בלוח שלהלן, בשנים חלה בסך הכל 2022 - 2021 , ובשנים97במספר התלונות על רשויות אלה ירידה קלה במספר התלונות עליהן. כחמישית מהתלונות על גופים נילונים שהתקבלו בשנת עסקו בשלטון המקומי2022 131 ימוקמה ןוטלשה -: מספר התלונות שהתקבלו על עיריות ירושלים, תל אביב31 תרשים 2022 - 2020 ,יפו וחיפה 0 50 100 150 200 250 300 350 400 2022 2021 2020 עיריית חיפה יפו-עיריית תל אביב עיריית ירושלים 200 372 393 226 300 299 129 261 255 מאחר שמספר התושבים המתגוררים בתחום השיפוט של כל רשות הוא שונה, בדקה נציבות תלונות הציבור את מספר התלונות שהתקבלו על . בלוח 98 תושבים1,000-הרשויות המקומיות לפי מדד של מספר תלונות ל תושבים ברשויות המקומיות שבשנת 1,000-שלהלן יוצגו מספר התלונות ל תלונות ומעלה. 70 התקבלו עליהן2022 במספר התושבים2022 לצורך כך חולק מספר התלונות שהתקבלו על רשות מקומית בשנת 98 שהתגוררו בתחום שיפוטה על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, והתוצאה הוכפלה . 1,000-ב 132 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור תושבים ברשויות שהתקבלו עליהן1,000-: מספר התלונות ל6 לוח 2022 - 2020 , תלונות ומעלה70 הרשות המקומית 1,000-מספר התלונות ל 2022 תושבים בשנת 1,000-מספר התלונות ל 2021 תושבים בשנת 1,000-מספר התלונות ל 2020 תושבים בשנת עיריית לוד1.36 1.42 1.04 עיריית טבריה1.35 1.29 0.96 עיריית בני ברק0.85 0.75 0.59 עיריית בית שמש0.83 0.67 0.34 עיריית חיפה0.77 0.85 0.43 עיריית באר שבע0.61 0.65 0.52 יפו-עיריית תל אביב0.6 0.6 0.45 עיריית רמת גן0.45 0.41 0.34 עיריית חולון0.44 0.42 0.25 עיריית ירושלים0.38 0.38 0.2 עיריית פתח תקווה0.32 0.41 0.26 עיריית ראשון לציון0.32 0.26 0.21 1,000- הייתה עלייה מתונה במספר התלונות ל2022 מהלוח עולה כי בשנת תלונות ויותר. 70 תושבים בחצי מהרשויות המקומיות שהתקבלו עליהן 1,000-, שבה הייתה עלייה במספר התלונות ל2021 זאת לעומת שנת תושבים בכל הרשויות האלה. שלוש הרשויות המקומיות שהתקבל עליהן תושבים הן עיריית לוד, עיריית טבריה 1,000-מספר התלונות הגדול ביותר ל ועיריית בני ברק. שלוש הרשויות המקומיות שהתקבל עליהן מספר 1,000-התלונות הגדול ביותר ל תושבים הן עיריית לוד, עיריית טבריה ועיריית בני ברק 133 ימוקמה ןוטלשה התפלגות התלונות על הרשויות המקומיות לפי נושאים בלוח שלהלן מפורט לגבי התפלגות התלונות על הרשויות המקומיות , לפי נושאי תלונה עיקריים, שיעור 2022 והוועדות לתכנון ובנייה בשנת התלונות בכל נושא מכלל התלונות על הרשויות המקומיות וכן שיעור התלונות המוצדקות או התלונות שבאו על תיקונן מכלל התלונות שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לבררן. : התפלגות התלונות על הרשויות המקומיות והוועדות לתכנון 7 לוח ובנייה, לפי נושאי תלונה עיקריים, שיעור התלונות בכל נושא ושיעור התלונות המוצדקות או התלונות שבאו על תיקונן הנושא סה"כ תלונות שיעור התלונות מכלל התלונות על הרשויות המקומיות מספר התלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן מספר התלונות שנמצאו מוצדקות מספר התלונות שבאו על תיקונן מספר התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות או שבאו על תיקונן מכלל התלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן השירות לציבור941 23.7% 853 128 331 459 53.8% תשלומי חובה ותשלומים אחרים 774 19.5% 690 48 117 165 23.9% תכנון ובינוי, תשתיות ומקרקעין 540 13.6% 456 41 113 154 33.8% איכות הסביבה383 9.6% 352 28 139 167 47.4% רווחה, בריאות ושיקום 346 8.7% 307 13 143 156 50.8% עובדים ותעסוקה96 2.4% 85 7 13 20 23.5% צרכנות, רכש ואספקת שירותים 35 0.9% 31 1 6 7 22.6% אחר856 21.6% 710 53 355 408 57.5% סה"כ3,971 100% 3,484 319 1,217 1,536 44.1% מהתלונות על הרשויות המקומיות עסקו בשירות23.7%-מן הלוח עולה ש מהתלונות בנושא זה הסתיים הטיפול משום שהתלונה 53.8%-לציבור, וכי ב מהתלונות עסקו 19.5% נמצאה מוצדקת או באה על תיקונה. כן עולה כי בתשלומי חובה ותשלומים אחרים (כגון ארנונה, היטלים ואגרות). 134 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור תיאורי תלונות על השלטון המקומי .4.7.23-דוחות אלו יפורסמו ב 99 להלן יובא תיאור תלונות נבחרות בנושאים הנוגעים לשלטון המקומי, כגון ארנונה, מטרדים, פני העיר, תשתיות וקנסות. ארנונה נציבות תלונות הציבור מבררת תלונות בהיבטים שונים הנוגעים לארנונה. תלונות רבות עוסקות בהנחות בארנונה ובפטורים מארנונה לסוגיהם, כולל הנחות סוציאליות, פטור בגין נכס ריק והנחות לעסקים בתקופת הקורונה. התלונות נסבות על הזכאות להנחה ועל תהליך קבלתה ונוגעות בין היתר מתן הנחות אוטומטיות שאינן מותנות -לעיכוב בטיפול בבקשה להנחה; אי כינוסן של ועדת ההנחות או של -בהגשת בקשות; אופן חישוב ההנחה; אי ועדת הערר לענייני ארנונה; והליכי גביית חובות ארנונה. לא פעם בעקבות בירור של תלונה הצביעה נציבות תלונות הציבור על ליקויים שנמצאו בדרך פעולתן של הרשויות המקומיות בתחום זה. להלן יובא תיאורן של כמה תלונות שבוררו בנציבות תלונות הציבור בשנת , בפרקים 2023 . גם בדוחות על הביקורת בשלטון המקומי לשנת2022 אסדרה, הטלה ומתן הנחות", ו"ארנונה- "ארנונה ברשויות המקומיות , תוארו ממצאי בירור שעשתה 99" השירות לתושב- ברשויות המקומיות נציבות תלונות הציבור בתלונות בנושאים הנוגעים לארנונה (כגון, הנחות בארנונה והליכי גבייה), ומהם ניתן ללמוד על ליקויים מערכתיים בנושאים אלה (ליקויים אלה תוקנו בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור). מהתלונות על23.7% הרשויות המקומיות עסקו בשירות לציבור 135 ימוקמה ןוטלשה עיריית לוד תיקון ליקוי כללי בעקבות בירור תלונה הוסיפה עיריית לוד מידע חשוב בחוברת שהיא שולחת לתושבים בנושאי ארנונה התלונה עיריית לוד ביטלה את זכאותה של המתלוננת להנחה בארנונה לפי מבחן הכנסה. זאת, אף שלטענת המתלוננת היא הגישה את כל המסמכים הנדרשים. המתלוננת ציינה כי פניותיה בעניין לעירייה לא נענו. הבירור בעלי "הכנסה חודשית ממוצעת", כהגדרתה בתקנות הסדרים במשק (תקנות הנחה בארנונה), זכאים 1993-המדינה (הנחה מארנונה), התשנ"ג בהתמלא תנאים מסוימים לקבל הנחה בארנונה. החלופות לחישוב ההכנסה ) לתקנות 8(2 החודשית הממוצעת בעניין הנחה בארנונה קבועות בסעיף ההנחה בארנונה. בסעיף זה נקבע כי הכנסה חודשית ממוצעת היא "בשכיר ממוצע ההכנסה החודשית בשלושת החודשים אוקטובר, נובמבר, דצמבר - ,שלפני שנת הכספים שבעדה נדרשת ההנחה או, לבקשת המחזיק בנכס ממוצע ההכנסה החודשית בשנים עשר החודשים שלפני שנת הכספים 1 (א) לטופס1 שבעדה נדרשת ההנחה, ממקורות הכנסה כמפורט בסעיף (ב) לטופס האמור" 1 שבתוספת השניה, וממקורות נוספים כמפורט בסעיף (ההדגשה אינה במקור). חישבה 2020 עלה כי לצורך ההחלטה בדבר מתן הנחה בארנונה לשנת בהתבסס 2019 העירייה את ממוצע ההכנסות השנתי של המתלוננת לשנת הכולל את נתוני השכר לשנה כולה. בהתאם לכך היא נמצאה 106 על טופס זכאית להנחה בארנונה לפי מבחן הכנסה. ואולם כשבדקה העירייה את , היא חישבה את ממוצע ההכנסות 2021 זכאות המתלוננת להנחה בשנת , 2020 דצמבר-השנתי שלה לפי נתוני השכר שלה לחודשים אוקטובר ועל פי נתונים אלה המתלוננת לא נמצאה זכאית להנחה בארנונה בשנת עבדה המתלוננת בשתי עבודות, חישוב ממוצע 2020 . מאחר שממאי2021 העירייה אינה מיידעת את התושבים שבכל שנה הם רשאים לבחור כיצד תחושב הכנסתם החודשית 136 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור השתכרותה בהתבסס על נתוני שכרה בשלושת חודשי השנה האחרונים הגדיל את ממוצע ההכנסות שלה, לעומת הממוצע שהיה מתקבל מחישוב המתבסס על נתוני שכרה לשנה כולה. הבירור העלה כי בחוברת המידע שהעירייה שולחת לתושבים בנושאי ארנונה היא אינה מיידעת אותם על החלופות שעומדות לרשותם לפי תקנות הנחה בארנונה לגבי חישוב הכנסתם החודשית הממוצעת. כמו כן, העירייה אינה מיידעת את התושבים שבכל שנה הם רשאים לבחור כיצד תחושב הכנסתם החודשית: בהתאם לנתוני השכר בכל השנה או בהתאם לנתונים של שלושת חודשי השנה האחרונים. התוצאה בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור איפשרה העירייה למתלוננת להמציא מסמכים נוספים לצורך בחינה מחודשת של זכאותה להנחה .2021 בשנת כמו כן, העירייה עדכנה את חוברת המידע בנושאי ארנונה המחולקת לתושבים, והבהירה בה את החלופות הקיימות לחישוב ההכנסה הממוצעת לצורך קביעת ההנחה בארנונה לפי מבחן הכנסה. )1132582( עיריית אלעד משמעות כספית למתלונן ₪ מתן הנחה בארנונה לעסק קטן שהכנסותיו נפגעו בשל-אי מגפת הקורונה, תוך גילוי נוקשות יתרה התלונה המתלוננת מנהלת עסק קטן מתוך מחסן שהיא שוכרת בעיר אלעד. המחסן המושכר הוא בבעלות משפחה המתגוררת בבית המגורים שהמחסן צמוד 137 ימוקמה ןוטלשה אליו. המתלוננת הגישה לסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים (הסוכנות לעסקים) במשרד הכלכלה והתעשייה (משרד הכלכלה) בקשה לקבלת הנחה בארנונה שניתנה לעסקים שהכנסותיהם נפגעו בשל מגפת הקורונה, , ועד 2021 ליוני2020 והסוכנות אישרה את הבקשה לתקופה שבין נובמבר בכלל. ואולם עיריית אלעד סירבה לתת את ההנחה מהטעם שמי שרשום כמחזיק במחסן הוא הבעלים של בית המגורים, ולא העסק. נוסף על כך, העירייה סירבה לרשום את העסק כמחזיק במחסן למרות האסמכתאות שהציגה המתלוננת, ובין היתר הסכם שכירות וקבלות על שם העסק על תשלומי ארנונה בגין המחסן. הבירור הבירור העלה כי העסק קיבל מהעירייה פטור מארנונה עבור החודשים מרץ , זאת אף שהעסק לא היה 100, מאחר שנפגע ממגפת הקורונה2020 עד מאי רשום כמחזיק במחסן. עוד העלה הבירור שהמחסן אומנם רשום בספרי - העירייה על שם הבעלים של בית המגורים, אולם שומת הארנונה פוצלה חיוב הארנונה בגין בית המגורים הוא לפי תעריף מגורים, ואילו בגין המחסן הוצאה שומה נפרדת, ונגבתה ארנונה לפי תעריף שטח עסקי, הגדול פי ארבעה מתעריף מגורים. התוצאה הסוכנות לעסקים אישרה למתלוננת הנחה ייחודית וזמנית בארנונה שנועדה לסייע לעסקים אשר נפגעו מהסגרים והמגבלות שהוטלו עליהם עקב מגפת הקורונה. נציבות תלונות הציבור הצביעה לפני העירייה כי שהיא הייתה מודעת לפעילותו של העסק במחסן ואף - בנסיבות אלה הוציאה שומת ארנונה נפרדת למחסן בתעריף גבוה לפי שטח עסקי, ולא היא פעלה בנוקשות - נתנה לעסק ליהנות מההנחה הייחודית שאושרה לו יתרה. נוקשות יתרה היא עילה ייחודית להתערבות מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור במעשה של רשות מינהלית, והיא נוגעת למקרים שבהם הרשות המינהלית מיישמת בדבקות את ההוראות המתוות את דרך פעולתה, אך היישום במקרה הפרטני מביא לתוצאה לא צודקת. במקרה דנן מצאה הנציבות כאמור כי העירייה פעלה בנוקשות יתרה, וציינה לפני העירייה שעליה להעניק לעסק של המתלוננת את ההנחה בארנונה בהתאם לאישור הסוכנות לעסקים. ניתן על בסיס סעיף שונה מהסעיף שלפיו2020 הפטור מארנונה לחודשים מרץ עד מאי100 .ביקשה המתלוננת לקבל הנחה בארנונה נוקשות יתרה היא עילה ייחודית להתערבות מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 138 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור העירייה הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי תיתן למתלוננת הנחה בסך ש"ח, והמתלוננת הודיעה לנציבות כי קיבלה את ההנחה. 4,700-כ )1116074( המועצה המקומית בוקעאת'א משמעות כספית למתלונן ₪ דרישה מִשכיר לקבל שומה לצורך הנחה בארנונה התלונה המתלונן ביקש מהמועצה המקומית בוקעאת'א הנחה בארנונה לשנת כשכיר, כנדרש 2019 , לפי מבחן הכנסה, וצירף את הכנסותיו לשנת2020 בדין. ואולם המועצה דרשה מהמתלונן להגיש לה שומה שנתית למס , וכי מדובר 2018 . המתלונן טען שלא היה עצמאי בשנת2018 הכנסה לשנת במסמך שאינו רלוונטי לבקשתו. הבירור המועצה טענה כי אף שהמתלונן הוא כיום בעל עסק, הוא לא ציין זאת בבקשה, וכי גילתה זאת במקרה, ולכן דרשה ממנו, כפי שהיא עושה במקרים כאלה, שימציא לה שומה שנתית. מכיוון שבמועד הגשת הבקשה , הוא נדרש להגיש שומה לשנה שקדמה 2019 עדיין לא הוגשה שומה לשנת . 2018 לה, שנת המתלונן היה שכיר, וכי הוא צירף לבקשתו 2019 מהבירור עלה שבשנת לצורך קבלת ההנחה עותק מתלושי השכר שלו לאותה שנה, כנדרש בדין. מברר התלונה שוחח עם היועץ המשפטי למועצה, וזה מסר לו שהמועצה תפעל מול המתלונן להשלמת הבקשה כנדרש משכיר ולא מעצמאי. 139 ימוקמה ןוטלשה התוצאה המועצה ויתרה על הדרישה להצגת שומה ואישרה את בקשת המתלונן להנחה. )1111900( הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים במשרד הכלכלה והתעשייה משמעות כספית למתלונן ₪ משמעות כספית רוחבית ₪ תלונות בעניין הנחות בארנונה לעסקים שנפגעו בשל מגפת הקורונה התלונה ,)א לתקנות הסדרים במשק המדינה (הנחה מארנונה33 לפי סעיף , בעל עסק שקיבל מרשות המיסים בישראל (רשות המיסים) 1993-התשנ"ג לחוק התכנית לסיוע כלכלי (נגיף הקורונה החדש) 12 מענק סיוע לפי סעיף (חוק הסיוע), זכאי להנחה בארנונה. מדובר 2020-(הוראת שעה), התש"ף בעסקים שהכנסותיהם נפגעו בעקבות משבר הקורונה. הזכאות למענק הסיוע נקבעת בעיקר על בסיס שיעור הירידה במחזור העסקאות של העסק בתקופת משבר הקורונה, לעומת השנים הקודמות. את הבקשות להנחה בארנונה מגישים בעלי העסקים לסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים במשרד הכלכלה. הסוכנות לעסקים מקבלת מרשות המיסים נתונים, ועל פיהם היא קובעת אם עסק זכאי להנחה בארנונה. התבררו בנציבות תלונות הציבור שתי תלונות על דחיית 2022 בשנת בקשות להנחה בארנונה שהגישו בעלי עסקים שהכנסותיהם נפגעו בשל וקיבלו מענק סיוע 2019 מגפת הקורונה. מדובר בעסקים שנפתחו בדצמבר מרשות המיסים. הסוכנות לעסקים דחתה את הבקשות, מהטעם שמחזור 140 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור . ש"ח18,000- היה קטן מ2019 העסקאות של העסקים בשנת הבירור ש"ח18,000 הבירור העלה כי לפי חוק הסיוע, מחזור עסקאות שנתי של לפחות הוא תנאי לקבלת מענק הסיוע מרשות המיסים. חוק הסיוע כולל ולא הגיעו לרף המזערי עד 2019 התאמות לעסקים שנפתחו בסוף שנת לסוף אותה השנה. על פי התאמות אלה, בעלי העסקים שהגישו תלונה לנציבות תלונות הציבור קיבלו את מענק הסיוע, אף שמחזור העסקאות ש"ח. תקנות הסדרים במשק 18,000- היה קטן מ2019 שלהם בשנת , אינן קובעות רף מזערי של מחזור 1993-המדינה (הנחה מארנונה), התשנ"ג עסקאות שנתי כתנאי לקבלת ההנחה. עוד עלה כי הנתון היחיד שרשות המיסים מעבירה לסוכנות לעסקים לצורך החלטה בדבר מתן ההנחה הוא בנוגע למחזור העסקאות של העסק. רשות המיסים אינה מיידעת את הסוכנות לעסקים אם העסק זכאי למענק סיוע או אם קיבל אותו בפועל. נציבות תלונות הציבור העירה לסוכנות לעסקים שהעילה לדחיית הבקשה אינה רלוונטית לקביעת הזכאות להנחה. זאת - מחזור עסקאות מזערי- .מאחר שהמתלוננים קיבלו את המענק ועומדים בתנאים לקבלת ההנחה התוצאה הסוכנות לעסקים קיבלה את עמדת נציבות תלונות הציבור והודיעה למתלוננים שהם זכאים להנחה בארנונה. בעקבות כך קיבל אחד העסקים ש"ח. 25,000- הנחה של כ- ש"ח, והעסק השני47,000-הנחה של כ נציבות תלונות הציבור גם הצביעה לפני הסוכנות לעסקים על הצורך לתקן את הליקוי בדרך פעולתה ולנקוט את הצעדים האלה: . למנוע הישנות מקרים דומים על ידי הוספת הבהרה במכתבי הדחייה, 1 ולפיה אם העסק קיבל את מענק הסיוע של רשות המיסים, הוא זכאי להנחה בארנונה, ובאפשרותו לפנות שוב לסוכנות לעסקים עם אסמכתה על קבלת המענק. והבקשות של בעליהם נדחו 2019 . לאתר את העסקים שנפתחו בשנת2 ש"ח, ולהודיע לכל אחד מבעלי18,000-בנימוק של מחזור עסקאות קטן מ עסקים אלה שאם הוא קיבל מענק סיוע, באפשרותו לפנות שוב לסוכנות לעסקים עם אסמכתה על קבלת המענק, והבקשה תישקל בשנית. הסוכנות לעסקים קיבלה את עמדת נציבות תלונות הציבור והודיעה למתלוננים שהם זכאים להנחה בארנונה 141 ימוקמה ןוטלשה הסוכנות לעסקים הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי פעלה על פי הצבעתה עסקים שהגישו בקשות כאלה בעבר ונדחו. 1,370-ומסרה שאותרו יותר מ במסגרת מעקב שקיימה הנציבות סמוך לאחר משלוח ההודעות כאמור, מסרה הסוכנות לעסקים כי שישה עסקים פנו אליה שוב, והפעם בקשותיהם אושרו, וייתכן שעוד עסקים יפנו אליה שוב בהמשך. )1120776 ,1124245( תשתיות כרכור-המועצה המקומית פרדס חנה משמעות כספית למתלונן ₪ סירוב לשלם עבור הארקה שנותקה בעת החלפת צנרת התלונה ,המתלונן הוא בעלים של בית ישן מאוד, והצנרת הציבורית ברחוב מגוריו שהייתה עשויה ממתכת, שימשה גם להארקה לביתו. המועצה המקומית כרכור, שאחראית גם לתשתית המים ביישוב שבו מתגורר -פרדס חנה המתלונן, ביצעה עבודות תשתית ברחוב מגוריו והחליפה את צנרת המים הציבורית לצנרת מפלסטיק. המועצה גם דאגה להתקנת הארקה, אך התברר כי ההארקה שהותקנה לא הייתה תקנית, ועקב כך ביתו של המתלונן נותר ללא הארקה תוך סיכון בטיחותי. המתלונן פנה כמה פעמים למועצה וביקש שתתקין הארקה תקנית. ואולם המועצה סירבה, והמתלונן התקין בעצמו את ההארקה לביתו ושילם עבורה ש"ח. המתלונן ביקש מהמועצה שתשיב לו את הכסף ששילם, 1,500-כ אך המועצה סירבה בטענה שהיא אינה חייבת לדאוג להארקה לביתו של המתלונן, וכי התקינה את ההארקה החלופית, שלאחר מכן נמצא שהיא אינה תקנית, לפנים משורת הדין. ביתו של המתלונן נותר ללא הארקה תוך סיכון בטיחותי 142 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הבירור ,הבירור, שנעשה גם עם מנהל החשמל במשרד האנרגיה והתשתיות , כאשר 101האחראי לנושא הבטיחות בחשמל, העלה שלפי הוראות הדין המועצה מחליפה צנרת מתכתית שמשמשת גם להארקה, עליה להבטיח את המשך ההארקה, בתיאום עם חברת החשמל לישראל בע"מ. עמדת נציבות תלונות הציבור הייתה אפוא שהמועצה לא עשתה את המוטל עליה, ובכך גם סיכנה את המתלונן ובני ביתו. התוצאה בעקבות עמדת נציבות תלונות הציבור השיבה המועצה למתלונן את הכספים ששילם לביצוע ההארקה. הנציבות המליצה למועצה לבדוק אם בשל עבודות הצנרת נותקו בתים נוספים ביישוב מההארקה. נוסף על כך, הנציבות המליצה למועצה לפעול לקבלת פיצוי ושיפוי מהקבלן שביצע את ההארקה הלא תקינה. המתלונן הודה לנציבות על הטיפול המסור בתלונתו. )1103747( ) וולט1000 לתקנות החשמל (הארקות ואמצעי הגנה מפני חישמול במתח עד14 תקנה101 .1991-התשנ"א שיפור פני העיר והטיפול במפגעים ובמטרדים מילה טובה נפתר בגישור תחזוקה לקויה של אנדרטה שהוקמה לזכר בנו של המתלונן התלונה ,בנו של המתלונן נפל בעת שירותו הצבאי עקב התפוצצות מטען חבלה 143 ימוקמה ןוטלשה והוקמה לזכרו אנדרטה. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור והלין על נמצאת מתחזקת באופן לקוי את 102שהעירייה שבשטח שיפוטה האנדרטה האנדרטה. האב הלין כי האנדרטה מוזנחת והצמחייה סביבה אינה מטופחת, וכי יש התקהלות במקום בשעות הלילה באופן שאינו מכבד את אתר הזיכרון ואת זכר בנו שנפל. הגישור .הנציבות סברה שהמקרה מתאים לגישור, והצדדים נתנו את הסכמתם לכך בפגישת הגישור קיבל האב במה לבטא את כאבו על מצב הדברים. נציגי העירייה הקשיבו לדברים בכבוד והביעו רצון לסייע ככל שניתן ולפעול לשיפור מצב התחזוקה של האנדרטה ולטיפוחה, באופן שיכבד את זכרו של הבן. התוצאה יומי, וכי העירייה-בסיום הפגישה סוכם כי יתבצע ניקיון במקום באופן יום תבצע מעקב שוטף בנושא זה. העירייה גם התחייבה להכין תוכנית לשתילת צמחייה התואמת את סוג הקרקע ולבדוק את האפשרות להגביר את האכיפה במקום נוכח טענות המתלונן על התקהלות בשעות הלילה. כמו כן, נמסר לאב מספר הטלפון הישיר של ממונה פניות הציבור באגף שיפור פני העיר בעירייה, כדי שהוא יוכל לקבל מענה מיטבי אם יבקש לפנות שוב בעניין. היות שהאב אינו תושב העיר שבה הוקמה האנדרטה, ולכן אין באפשרותו לבקר במקום לעיתים קרובות כדי לעמוד על מצב הניקיון והתחזוקה בו, סוכם שהוא יוכל לבקש מהעירייה לשלוח לו תמונות מהמקום. פגישת הגישור התקיימה כמה ימים לפני יום השנה לנפילת הבן. נוכח זאת סבר צוות הגישור שטוב תעשה העירייה אם תשלח למתלונן מיוזמתה ביום השנה תמונות מהמקום, כמחווה של רגישות וכבוד וכביטוי למחויבותה לדאוג לתחזוקה ראויה שלו. . מאחר שחל על הליך הגישור חיסיון לא יצוין שם הגוף הנילון102 בפגישת הגישור קיבל האב במה לבטא את כאבו על מצב הדברים 144 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור במעקב שקיים צוות הגישור עלה כי נציגת העירייה, שהייתה קשובה לכאבו של האב, שלחה לו תמונות של האנדרטה ביום השנה לנפילת בנו, ובהן ניתן לראות כי המקום נקי ומסודר ומכבד את זכרו של הבן. )1133922( עיריית נתיבות היעדר תחזוקת גינה ציבורית : הגינה לפני השיפוץ15 תמונה צולם על ידי המתלוננת : הגינה לאחר השיפוץ16 תמונה התלונה המתלוננת טענה שעיריית נתיבות אינה מתחזקת גינה ציבורית הסמוכה למקום מגוריה. לדבריה, אין בגינה די ספסלים, ומעט הספסלים שכן מוצבים בה וכן שולחן בטון הפוך שנעקר ממקומו מהווים מפגע בטיחותי לילדים המשחקים במתקני השעשועים שבמקום. המתלוננת ציינה כי פנתה פעמים רבות אל העירייה בבקשה לתחזק את הגינה ולטפל במפגעים, אך ללא הועיל. 145 ימוקמה ןוטלשה הבירור ,העירייה טענה בתגובה על התלונה שהגינה אינה נמצאת בשטח ציבורי אלא בשטח פרטי השייך לבניין המגורים של המתלוננת. לכן הטיפול בגינה ותחזוקתה אינם באחריות העירייה, אלא באחריות דיירי הבניין. העירייה מסרה שלמרות האמור, ולפנים משורת הדין, היא דאגה לניקיון הגינה וביצעה גיזום שיחים במקום. ואולם נציבות תלונות הציבור בדקה מהי ההגדרה של שטח הגינה, באמצעות מערכת של המרכז למיפוי ישראל (מפ"י) שבעזרתה ניתן לאתר מידע תכנוני בחיתוכים שונים (גוש/חלקה, כתובת וכו'). הנציבות מצאה כי שטח הגינה מוגדר "שטח ציבורי פתוח" (שצ"פ), ולפיכך ניקיונה של הגינה ותחזוקתה הם באחריות העירייה. הנציבות הסבה את תשומת לב העירייה לממצאי בדיקתה. בתגובה מסרה העירייה כי אכן נפלה טעות באיתור המדויק של המתחם, ולמעשה מדובר בשטח ציבורי. התוצאה בעקבות הבירור סילקה העירייה את כל המפגעים הבטיחותיים בגינה וכן הציבה בה ספסלים חדשים בכמות מספקת ופחי אשפה לשימוש המבקרים. המתלוננת אישרה בשיחת טלפון שאכן נעשה שיפוץ בגינה והודתה לנציבות תלונות הציבור על טיפולה בתלונתה. )1118717( 146 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור גביית קנסות בגין דוחות חנייה עיריית טבריה משמעות כספית למתלונן ₪ הטלת עיקול בגין דוחות ישנים התלונה הסדרת-עיריית טבריה הטילה עיקול על חשבון הבנק של המתלונן בשל אי שנים. המתלונן ציין כי 28-חוב שנוצר לו בגין שני דוחות חניה שקיבל לפני כ ש"ח.3,000- ש"ח תפח לכ70 סכום הדוחות המקוריים שהיה במקור המתלונן טען בתלונתו כי שילם את הדוחות, אך כיום אין ברשותו אסמכתה כלשהי בדבר התשלום. לדבריו, הוא פנה פעמים רבות לעירייה וביקש כי תבטל את החוב, אך העירייה לא נעתרה לבקשותיו.   הבירור היא הציעה למתלונן2015 בתגובה על התלונה טענה העירייה כי בשנת הפחתה של יותר ממחצית החוב, אך מאחר שהוא לא הסדיר את התשלום ולא שיתף פעולה עם העירייה, ההפחתה המוצעת בוטלה. העירייה הוסיפה כי לאור נסיבותיו האישיות (המתלונן הוא מתמודד נפש) ומצבו הכלכלי, היא מציעה להסיר את העיקול שהוטל על חשבונו ותסתפק בכך שהוא ישלם רק את מחצית סכום החוב, בתוך פרק זמן סביר. , אם 1982-בהתאם להוראות חוק סדר הדין הפלילי [נוסח משולב], התשמ"ב העירייה אינה שולחת לבעל הרכב בתוך שנה מיום ביצועה של עבירת חניה דרישה לתשלום קנס, חלה התיישנות על העבירה. כמו כן, מהמועד שבו מתקבלת אצל בעל הרכב דרישת התשלום נספרות שלוש שנים, ובהן הרשות המקומית צריכה לבצע פעולות לגביית הקנס, וָלא חלה עליו התיישנות ולא ניתן לגבותו. לפיכך התבקשה העירייה להמציא לנציבות תלונות הציבור אסמכתאות התברר שהודעות תשלום הקנס נשלחו לכתובת שגויה 147 ימוקמה ןוטלשה תשלומו. בתגובה-בדבר משלוח דרישה לתשלום הקנס ובדבר התראות בגין אי מסרה העירייה כי בבדיקה מחודשת התברר שהודעות תשלום הקנס וחלק ממכתבי ההתראה נשלחו לכתובת שגויה, ולא לכתובתו הנכונה של המתלונן. התוצאה בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור והממצאים שעלו בבירור שלפיהם אין בידי העירייה ראיות למשלוח דרישות לתשלום החוב למתלונן החוב לעירייה התיישן. בהתאם לכך, - בשנים שקדמו להגשת התלונה ובעקבות נסיבותיו האישיות של המתלונן, החליטה העירייה על ביטול הדוחות, והעיקול על חשבונו הוסר. המתלונן הודה למבררת התלונה וציין: "רציתי להודות לך על כל הטיפול המסור עזרת לי מאד אני מעריך זאת ישר כוח, שרק תצליחי תמיד." )1143899( תיקון ליקוי כללי נפתר בגישור 103מטרדי רעש מגינת כלבים התלונה המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור בשמה ובשם קבוצת תושבים המתגוררים באזור מגוריה, והלינה על שהעירייה אינה אוכפת הפסקה של מטרד רעש מגינת כלבים שהוקמה בסמוך לביתה. המתלוננת תיארה מציאות של נביחות ורעש בלתי פוסקים שפוגעים באיכות החיים שלה ושל שכניה, וטענה שהגינה רועשת גם בשעות הבוקר המוקדמות ובשעות הלילה. המתלוננת ציינה כי היא מבינה את הצורך בגינת כלבים, אך היא סבורה שהמקום של הגינה אינו מתאים וביקשה שהעירייה תבחן את האפשרות להעביר את הגינה למקום אחר, ואף הציעה מקום כזה. . מאחר שחל על הליך הגישור חיסיון לא יצוין שם הגוף הנילון103 ,בעקבות פגישת הגישור סוכם על שורת צעדים שתנקוט העירייה במטרה להפחית את מטרד הרעש 148 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הגישור מאחר שמערכת היחסים בין העירייה ובין התושבים המתגוררים בתחום שיפוטה היא מתמשכת, ובמסגרתה אמורה העירייה לתת מענה מתמשך הציעה נציבות תלונות - לתושבים, בין היתר במקרים של מטרדי רעש הציבור לצדדים לקיים הליך של גישור. בפגישת הגישור, שבה השתתפו המתלוננת, נציגי העירייה ונציגי המינהל הקהילתי, ניתנה למתלוננת הזדמנות להשמיע לפני כלל הגורמים הרלוונטיים את טענותיה. נציגי העירייה הסבירו את הצורך לאזן בין האינטרסים של בעלי הכלבים לבין האינטרסים של דיירי השכונה האחרים. הם אף הציגו נתונים על דרישה הולכת וגוברת לגינות כלבים באזור מצד אחד, וציינו את מיעוט השטחים הירוקים שיכולים לשמש לצורך זה מצד שני. העירייה ציינה שהקמת גינת כלבים במקום החלופי שהציעה המתלוננת אינה אפשרית, אך בכוונת העירייה להכשיר באזור גינת כלבים נוספת שאינה פעילה כיום. זאת כדי לצמצם את מספר המבקרים בגינה שליד ביתה של המתלוננת ולהפחית את הרעש במקום. התוצאה ,בעקבות פגישת הגישור, שבה לובן הנושא והועלו דרכי פעולה אפשריות סוכם על שורת צעדים שתנקוט העירייה במטרה להפחית את מטרד הרעש, ובכלל זה הצבת שילוט במקום שיכלול פירוט של שעות הפעילות המותרות וציון של האיסור להקים רעש מחוץ לשעות אלה; תגבור האכיפה במקום; ביצוע פעולות הסברה, לשם הגברת המודעות של בעלי הכלבים לפגיעה באיכות חיי התושבים הגרים בסמוך לגינה; בחינת האפשרות להציב מצלמה ומערכת כריזה במקום, לשם הגברת האכיפה; וכן בחינת האפשרות לנעול את שערי הגינה בשעות הלילה. עוד סוכם שהמינהל הקהילתי יקדם הליך שיתוף ציבור, במטרה לקבוע את שעות הפעילות המותרות בגינה בהתאם לצורכי התושבים, וכן יפעל בכלים העומדים לרשותו להגברת המודעות לצורך להתחשב בתושבי האזור, ובכלל זה לשמור על השקט במקום, בפרט מחוץ לשעות הפעילות המותרות. הצדדים הביעו תקווה כי צעדים אלו יביאו לשיפור איכות חייהם של התושבים המתגוררים בסמיכות לגינת הכלבים. )1123408( 149 ימוקמה ןוטלשה >> 164 - 151 >> 151 נושאי צרכנות מים חשמל תחבורה ציבורית חשבון בבנק הדואר דואר ש ירותים חיוניים, ובהם שירותי חשמל, שירותי אספקת מים ושירותי תקשורת ותחבורה, מסופקים, ככלל, על ידי חברות ממשלתיות (חברת החשמל לישראל בע״מ וחברת דואר ישראל), חברות עירוניות (תאגידי מים וביוב) או חברות פרטיות שרשות ממשלתית (משרד התחבורה, משרד התקשורת, הפיקוח על הבנקים, רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון ועוד) מאסדרת את פעילותן ומפקחת עליה. תלונות צרכנים נסבות בעיקר על טיבו ואיכותו של השירות שמספקות החברות השונות; על תקלות באספקת השירותים, על גביית תשלומי יתר מתן הנחות בתשלום עבור השירות -עבורם, על טעויות בחשבונות או על אי לזכאים להן. ככלל, התלונות מבוררות מול הגופים הנילונים עצמם או, כשהתלונה היא על גוף שאינו נילון, מול הגורמים שמפקחים עליו. נציבות תלונות הציבור מערבת את הרשות המפקחת גם במקרים שבהם בירורה של תלונה מעלה ליקוי מערכתי שנוגע לכמה חברות או לצרכנים רבים. להלן יובאו כמה דוגמאות לתלונות בנושאים אלה: מים הרשות הממשלתית למים ולביוב משמעות כספית למתלונן ₪ תיקון ליקוי כללי זכאים להנחה ושיניתם כתובת? ההטבה בחשבון המים תישמר ללא קשר לחובות לספק הקודם התלונה המתלונן הוא חולה סרטן ומוכר כבעל נכות ניכרת על ידי המוסד לביטוח הוא זכאי על פי הדין להטבה בחשבון המים (תשלום 2012 לאומי. משנת 152 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור כרכור- קוב נוספים). המתלונן עבר דירה מפרדס חנה3.5 תעריף מופחת על - נעם-לעפולה, שינה את כתובתו במרשם האוכלוסין ונרשם כצרכן במי תאגיד מים וביוב אזורי (מי נעם). ואולם הוא לא קיבל את ההטבה, אף שלכאורה הוא היה אמור להמשיך ולקבל אותה באופן אוטומטי. המתלונן פנה בעניין למי נעם, וזה דרש ממנו להמציא אישור מהתאגיד הקודם על "שחרור זכאי". בתלונתו הלין המתלונן על שלמרות מצבו הבריאותי הקשה ואף שעשה את המוטל עליו על פי הדין, הוא נדרש להשיג אישורים מהתאגיד במקום מגוריו הקודם כתנאי לקבלת ההטבה. הבירור נקבע מנגנון להעברת המידע בין הרשויות הציבוריות104בהוראות הדין לצורך מתן ההטבה בחשבון המים לזכאים. מדובר במנגנון אוטומטי שנועד לתת מענה על היעדר היכולת של אוכלוסיות מסוימות לנצל את זכויותיהן . מהבירור עלה כי הרשות הממשלתית 105ולהקל עליהן את הנטל הבירוקרטי למים ולביוב (רשות המים) הקימה מערכת ממוחשבת לצורך יישום המנגנון, וכי בכל חודש היא מקבלת את רשימת הזכאים להטבה בחשבון המים ומעבירה אותה לספקי המים השונים לצורך הענקת ההטבה לזכאים. התברר שכאשר צרכן עובר מספק מים אחד לאחר, מעביר את כתובתו ספק המים - במרשם האוכלוסין ועושה את המוטל עליו לקבלת ההטבה הקודם נדרש לעשות פעולה אקטיבית של ״שחרור צרכן״ במערכת הממוחשבת שלו שבה מתנהל מנגנון ההטבה. אשר למתלונן, וייתכן שהדבר נעשה גם במקרים אחרים, ספק המים הקודם לא שחרר את הצרכן שכבר עבר כתובת, מכיוון שהצרכן עדיין היה רשום אצל הספק ולא עשה "גמר חשבון". הדבר איפשר באופן מעשי לספקי המים להתנות את קבלת ההטבה בתשלום חובות, אף שמהבחינה החוקית הדבר לא היה אמור להתאפשר. התוצאה נציבות תלונות הציבור העבירה את ממצאי הבירור לרשות המים, וזו שלנוכח ממצאי הבירור היא פועלת לשנות 2022 הודיעה לנציבות בנובמבר (א) לתקנות תאגידי מים וביוב (אמות מידה ורשימת זכאים להפחתה בתשלום לשנת2 תקנה104 .2014-), התשע"ד2014 הכספים 1492 ' אסדרה, ניהול ופיקוח", עמ- ), "תאגידי מים וביוב2020( א71 מבקר המדינה, דוח שנתי105 .143 וה"ש הדבר איפשר באופן מעשי לספקי המים להתנות את קבלת ההטבה בתשלום חובות 153 תונכרצ יאשונ ,את התוכנה שבאמצעותה היא מנהלת את מערך ההטבה בחשבון המים כדי שמעבר בין ספקי מים שנעשה לאחר שהצרכן שינה את כתובתו לא יותנה בפעולה של הספק הקודם. רשות המים אף הודתה לנציבות על 2023 איתור התקלה, דבר שאיפשר לשפר את השירות לצרכני המים. במאי הודיעה רשות המים לנציבות תלונות הציבור כי היא ביצעה את השינוי הנדרש בתוכנה והטמיעה אותו מול ספקי המים. )1104514( תאגיד המים והביוב- מי ברק של בני ברק בע"מ משמעות כספית למתלונן ₪ אבל חויב בתשלומי מים- לא קיבל חזקה בדירה התלונה המתלונן רכש דירה בבני ברק מקבלן. בשל חילוקי דעות בינו לבין הקבלן הוא טרם קיבל את החזקה בדירה. במועד הגשת התלונה הדירה לא הייתה ראויה למגורים ולא הייתה מחוברת לתשתיות מים. תאגיד המים והביוב של בני - המתלונן טען שעל אף האמור לעיל, מי ברק בגין דמי שימוש קבועים - ברק בע"מ (מי ברק) דורש ממנו תשלומי מים ובגין צריכה משותפת. הבירור בתשובת מי ברק לנציבות תלונות הציבור צוין כי המתלונן מופיע ברישומי מי ברק כמחזיק בנכס. זאת בהתאם לרשימת אכלוס, לחוזה רכישה 154 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור . שהתקבלו מהקבלן106ולתצלום תעודת הזהות של המתלונן עוד עלה כי בעקבות בקשת המתלונן ממי ברק לבטל את חיובי המים מאחר שעדיין לא קיבל את החזקה בנכס, פנה מי ברק לקבלן בעניין זה, אך לא התקבלה שום תגובה של הקבלן. בעקבות פניית הנציבות הודיע מי ברק לבא כוחו של הקבלן כי אם לא תתקבל ראיה מספקת ולפיה המתלונן כבר קיבל את החזקה בנכס, חיובי המים (דמי שימוש קבועים ותשלומים בגין צריכה משותפת) שהצטברו הקשורים לנכס יועברו על שם הקבלן, והנכס יועבר ברישומי מי ברק על שם הקבלן. התוצאה מאחר שהקבלן או בא כוחו לא מסרו למי ברק מסמכים כנדרש, בוטל רישומו של המתלונן כמחזיק בנכס, והנכס הועבר על שם הקבלן. כמו כן, חיובי המים שהצטברו על שם המתלונן עד לאותו מועד הועברו על שם הקבלן, ולפיכך נכון להיום אין למתלונן יתרת חוב בנוגע לנכס זה. )1143947( מי בת ים תאגיד מים וביוב בע"מ והמתלונן נדרש לשלם את חשבון - מוני המים הוצלבו המים הגבוה של שכנו התלונה ש"ח עבור צריכת1,968 תאגיד המים מי בת ים שלח למתלונן חשבון בסך מים. המתלונן טען כי מדובר בסכום מופרז, וכי מכל מקום, בחשבון צוין מספר מד מים שאינו המספר של מד המים המשויך לנכס שלו. תצלום תעודת הזהות נועד לאימות הזהות של רוכשי הדירות המופיעים ברשימה שמסר106 .הקבלן רשות המים הודתה לנציבות תלונות הציבור על איתור התקלה, דבר שאיפשר לשפר את השירות לצרכני המים 155 תונכרצ יאשונ הבירור בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור בדק התאגיד את מדי המים ומצא שהייתה תקלה של "הצלבת מונים": מד המים ששויך למתלונן לא מדד את צריכת המים שלו, אלא של דייר אחר בבניין, ואילו מד המים ששויך לדייר האחר מדד את הצריכה של המתלונן. לפיכך חויב המתלונן עבור צריכת המים של השכן ולהפך. התאגיד תיקן את התקלה וכן את דרישת התשלום ש"ח. 277- ש"ח ל1,968-מהמתלונן, מ אף שעניין הצלבת המונים בא על תיקונו, הפנתה הנציבות את תשומת לב התאגיד לליקוי נוסף שעלה מבירור התלונה: צריכת המים ששויכה למתלונן ויותר מצריכת מים רגילה שנמדדת במד מים. צריכה 200%-הייתה גדולה ב כזאת נחשבת "צריכה חריגה מאוד", כהגדרתה בכללי תאגידי מים וביוב . לפי כללים אלה, במקרה כזה על 2011-(אמות מידה לשירות), התשע"א התאגיד לשלוח לצרכן הודעה נפרדת בדבר הצריכה החריגה. היות שלא נשלחה למתלונן הודעה כאמור, ובהתאם לסכום שנקבע בכללים האמורים, ש"ח. 50-הודיעה הנציבות לתאגיד שעליו לפצות את המתלונן ב התוצאה ,כאמור, בעקבות התערבות הנציבות הופחת החיוב למתלונן במידה ניכרת ש"ח. נוסף על כך, התאגיד הודיע 1,968 ש"ח במקום277 והוא שילם רק שליחת ההודעה - ש"ח בשל אי50.15 לנציבות כי שילם למתלונן פיצוי של על הצריכה החריגה. המתלונן הודה לנציבות על התערבותה, שהביאה להסדרת נושא התלונה. )1133623( בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור הופחת החיוב למתלונן במידה ניכרת 156 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור חשמל חברת החשמל לישראל בע"מ - משתמש ביתי חויב בתעריף עסקי וחברת החשמל התעכבה בבדיקת הנושא התלונה המתלונן בחן את חשבון החשמל שלו, והתברר לו שחברת החשמל מחייבת אותו בתעריף עסקי עבור צריכת החשמל בבית מגוריו. המתלונן פנה בנושא לחברת החשמל, וזו מסרה שתשלח טכנאי שיוודא שאכן מדובר בדירת מגורים. ואולם חרף פניות חוזרות ונשנות של המתלונן לחברת החשמל התעכבה הגעת הטכנאי במשך חודשים רבים, וחברת החשמל המשיכה לחייב את המתלונן בתעריף עסקי. הבירור והתוצאה לאחר פניית הנציבות הגיע הטכנאי מטעם חברת החשמל לדירת המתלונן ומצא שאכן מדובר בדירת מגורים. בהתאם לכך זיכתה חברת החשמל את המתלונן למפרע בהפרשי החיוב בין התעריף העסקי לתעריף הביתי והתנצלה לפני המתלונן על העיכוב בהגעת הטכנאי. חברת החשמל הודיעה לנציבות כי המקרה הועבר לידיעת הגורמים המתאימים, להפקת לקחים ולמניעת הישנות מקרים דומים בעתיד. )1138996( 157 תונכרצ יאשונ תחבורה ציבורית - הרשות הארצית לתחבורה ציבורית משרד התחבורה והבטיחות בדרכים תיקון ליקוי כללי בעקבות התערבות הנציבות: רשות התחבורה הנחתה להוסיף עצירה בתחנות אוטובוס הסמוכות לכניסה למעון חוסים התלונה בתה של המתלוננת שוהה במעון השיקומי "נווה רם" לילדים חוסים בעלי צרכים מיוחדים (מעון החוסים), הנמצא בכניסה ליישוב רכסים. לטענתה, הרשות הארצית לתחבורה ציבורית במשרד התחבורה (רשות התחבורה) לא השיבה עניינית על בקשתה שקווי האוטובוס של חברת אגד מירושלים ) יעצרו בתחנות האוטובוס הסמוכות לכניסה 999- ו996 לרכסים (קווים למעון החוסים. עירוניים עוצרים בתחנה שרחוקה מהכניסה למעון -לדבריה, הקווים הבין החוסים, והדבר מקשה על המבקרים שמגיעים למקום בתחבורה הציבורית. הבירור רשות התחבורה מסרה בתגובה על התלונה כי מסלולי הקווים בתחבורה הציבורית נקבעים בעיקר על פי היקפי הביקוש. זאת תוך מתן כיסוי רחב ככל הניתן לנוסעים הפוטנציאליים ובכפוף למגבלות תקציב, תפעול, -תשתית ונהגים. עוד מסרה הרשות כי הקווים הנדונים הם קווים בין עירוניים מהירים, והמדיניות של משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (משרד התחבורה) היא שלא להוסיף לקווים כאלה עוד עצירות. לדברי רשות התחבורה, נכון לעכשיו רק קווים של נסיעות קצרות יותר במטרופולין חיפה עוצרים בתחנות שליד המעון. 158 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור נציבות תלונות הציבור בדקה את הנגישות של קווי התחבורה הציבורית עירוניים לכניסה למעון החוסים, ומבדיקתה עלה שהמרחק מהתחנה -הבין מטר. אשר למרחק מהתחנה של 600-של אחד הקווים לכניסה למעון הוא כ הקו השני לכניסה למעון, הוא אומנם קצר במעט, אך התחנה אינה נגישה, שכן כדי להגיע ממנה לכניסה למעון צריך לעלות עלייה תלולה במדרגות. נוכח האמור פנתה הנציבות למנהל אגף בכיר רישוי ותפעול תחבורה ציבורית ברשות התחבורה (הממונה) וביקשה שיבחן את מידת הביקוש לקווי תחבורה ציבורית שיעצרו בתחנות שסמוכות למעון. הנציבות הסבה את תשומת ליבו של הממונה לחוסר הנגישות של התחנות שאמורות לשרת את באי המעון ולמרחקים הניכרים בינן ובין המעון. התוצאה בעקבות פניית הנציבות בחנה רשות התחבורה את המקרה, אף שהנושא כבר נבדק בעבר. לאחר סיור מקצועי נוסף שעשתה במקום, ובשל הנסיבות המיוחדות של המקרה, הנחתה רשות התחבורה את חברת אגד להוסיף עירוניים מרכסים ולרכסים עצירה בתחנות הסמוכות למעון, -לקווים הבין ובכלל זה גם לקווים מירושלים, מבית שמש, מאלעד ומבני ברק. )1135324( רשות התחבורה משרד התחבורה משמעות כספית למתלונן ₪ - "ביקשה לבטל חוזה נסיעה ביישומון "רב קו אונליין ונדרשה להגיע למרכז השירות לשווא התלונה קו שברשותה חוזה נסיעה תקופתי מסוג-המתלוננת הטעינה בכרטיס הרב "חופשי יומי" (חוזה הנסיעה) אולם בפועל לא השתמשה בו. לטענתה, רשות התחבורה הנחתה את חברת אגד להוסיף עירוניים עצירה -לקווים הבין בתחנות הסמוכות למעון 159 תונכרצ יאשונ היא ניסתה לבטל את חוזה הנסיעה עוד באותו היום באמצעות היישומון קו). משלא הצליחה לעשות זאת היא -קו אונליין" (רב-(אפליקציה) "רב קו, ובתגובה נאמר לה שכדי לבטל את -התקשרה למודיעין של חברת רב חוזה הנסיעה עליה להגיע למרכז שירות של החברה. ואולם כשהגיעה המתלוננת לאחר כמה ימים למרכז השירות, נאמר לה שלא ניתן לבטל את חוזה הנסיעה מאחר שפג תוקפו. קו. -בעקבות האמור הגישה המתלוננת לרשות התחבורה תלונה על רב תלונתה לנציבות תלונות הציבור נסבה על שהרשות דחתה את התלונה בלי שבדקה כראוי את טענותיה. הבירור רשות התחבורה מסרה בתגובה כי חברות האונליין, שבאמצעותן מוטענים חוזי הנסיעה השונים, יכולות לבטל את החוזים רק באמצעות היישומון שלהן. מכיוון שהמתלוננת לא הצליחה לבטל את חוזה הנסיעה באמצעות היישומון, היא הופנתה אל מרכז השירות של החברה. עוד מסרה רשות התחבורה כי לפי נוהל שלה בנושא "החזרים וזיכויים בתחבורה הציבורית" (הנוהל), אפשר לקבל החזר כספי עקב ביטול חוזה נסיעה מסוג "חופשי יומי" רק אם נעשה בחוזה שימוש אחד בלבד ובנוסף אם בקשת הביטול התקבלה באותו היום שבו היה החוזה בתוקף. מאחר קו לאחר שפג תוקף החוזה, היא -שהמתלוננת פנתה למרכז השירות של רב אינה זכאית להחזר. ואולם בעקבות פנייה נוספת של הנציבות מצאה רשות התחבורה מסמך קו עוד לפני שפג תוקף החוזה, ולכן -בדבר פנייתה של המתלוננת לרב קבעה כי אפשר לבטל אותו. התוצאה קו להחזיר למתלוננת את הסכום ששילמה-רשות התחבורה הנחתה את רב קו להביא -עבור חוזה הנסיעה. נוסף על כך הנחתה רשות התחבורה את רב לידיעת הנוסעים שפונים לחברה את הנוהל בנושא "החזרים וזיכויים בתחבורה הציבורית" בדבר חוזה נסיעה תקופתי. לפי הנוהל, אם נוסע אינו יכול לפנות לעמדת השירות של מפעיל תחבורה ציבורית כשהחוזה עדיין בתוקף, הוא יונחה לפנות בכתב בעניין עוד באותו היום למחלקת פניות הציבור של רשות התחבורה. זאת כדי למנוע מנוסעים את הטרחה המיותרת הכרוכה בפנייה אל עמדות השירות של מפעילי התחבורה הציבורית רשות התחבורה הנחתה את קו להחזיר למתלוננת -רב את הסכום ששילמה עבור חוזה הנסיעה 160 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור השונים. עוד מסרה רשות התחבורה כי הנוהל חודד בקרב כלל צוות פניות הציבור של הרשות, כדי שהטיפול בהחזרים יהיה מדויק ובהלימה לנוהל. נוסף על כך החליטה רשות התחבורה לכלול בשאלות ובתשובות באתר קו אונליין" התייחסות ל"נוהל החזרים וזיכויים בתחבורה הציבורית", -"רב בדגש על המועד שבו ניתן לבטל את החוזה או ההסדר הנרכש. )1138980( חשבון בבנק הדואר חברת בנק הדואר בע"מ משמעות כספית למתלונן ₪ בניגוד לנהלים: בנק הדואר דרש תעודת זהות חכמה עם שבב לצורך משיכת כספים אך הסכים לפתוח חשבון עם תעודת זהות לא חכמה (ללא שבב) התלונה ,המתלונן פתח חשבון בבנק הדואר ולאחר שבוע הפקיד בו שתי המחאות ש"ח. לאחר כשבועיים ביקש המתלונן למשוך כסף 35,300 ובסך הכול מהחשבון, ואז התברר לו כי בהתאם לנוהלי בנק הדואר, החשבון שלו חסום היות שתעודת הזהות שלו אינה תעודת זהות חכמה המכילה שבב. המתלונן טען כי בעת שפתח את החשבון הוא הציג את אותה תעודת זהות, וכך גם כשהפקיד את ההמחאות, ושום גורם לא התריע לפניו שהוא לא יוכל לבצע פעולות בחשבון ללא תעודת זהות חכמה. 161 תונכרצ יאשונ בנק הדואר סירב לאפשר את משיכת הכספים גם בהצגת תעודת זהות זמנית, ורק לאחר דיונים והצגת דרכון איפשר למתלונן למשוך מהחשבון ש"ח בלבד. 5,000 הבירור בעת הבירור הודיע המתלונן לנציבות תלונות הציבור שזמן קצר לאחר ש"ח 5,000-שפתח את החשבון הוא משך את כל הכסף שהיה בו (חוץ מ שכבר משך קודם לכן) וסגר אותו. המתלונן הוסיף שביקש לקבל החזר של ש"ח, אך בנק הדואר דחה 50 העמלה ששילם עבור פתיחת החשבון, בסך את הבקשה. בתגובה על התלונה הודה בנק הדואר שהחשבון נפתח בטעות ובניגוד לנהליו, שלפיהם ניתן לפתוח חשבון בהצגת תעודת זהות חכמה עם שבב. בנק הדואר טען כי הסכום שהופקד בחשבון לא תאם את היקף הפעילות הצפוי בחשבון, כפי שהצהיר המתלונן בעת שפתח אותו. לפיכך הבנק דרש ממנו להמציא מסמכים על מקור הכספים, כדי לשחרר את הכספים ש"ח. 5,000 למשיכה. עם זאת, הבנק אישר למתלונן למשוך מהחשבון לאחר שהמתלונן המציא את המסמכים שהתבקש להמציא, שוחררה יתרת הכסף למשיכה, והמתלונן משך את הכסף וסגר את החשבון. הנציבות ציינה לפני בנק הדואר כי ראוי להחזיר למתלונן את העמלה ששילם עבור חשבון שהבנק איפשר לפתוח בטעות ובניגוד לנהליו. התוצאה ,בעקבות התערבות הנציבות פעל בנק הדואר לחידוד נוהלי העבודה שלו למניעת הישנות טעויות דומות, והשיב למתלונן את העמלה ששילם עבור פתיחת החשבון. )1148493( בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור השיב בנק הדואר למתלונן את העמלה ששילם עבור פתיחת החשבון 162 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור דואר חברת דואר ישראל בע״מ משמעות כספית למתלונן ₪ - תכולת דבר דואר מחו"ל אבדה וחברת הדואר פיצתה את הנמען בשל נסיבות חריגות רקע חברת דואר ישראל בע"מ (חברת הדואר) רשאית, בהתאם לרישיון שקיבלה ממשרד התקשורת, לספק שירותי דואר באמצעות בית עסק שמטרתו העיקרית אינה מתן שירותי דואר (מרכז מסירה), ובתנאי שאיכות השירותים לא תיפגע. לאומית והכללים שנקבעו מכוחה (הכללים), -בהתאם לאמנת הדואר הבין אם ייגרם נזק לדבר דואר ישולם הפיצוי לשולח, ובתנאי שהשולח יפנה למינהל הדואר בארץ המוצא ויצרף דוח נזק בכתב שמילא הנמען בפני נציג הדואר במדינת היעד, וזאת בהזדמנות הראשונה לאחר המסירה. התלונה המתלונן קיבל מחברת הדואר הודעה ולפיה יוכל לקבל דבר דואר שנשלח אליו מבריטניה במרכז מסירה מסוים. כשהגיע המתלונן למקום הוא גילה להפתעתו שקיבל מעטפה פתוחה וריקה שהייתה בתוך שקית של חברת הדואר. על השקית הודפס: "דבר הדואר ניזוק בעת העברתו. למידע נוסף ". 171-נא לפנות ל לטענת המתלונן, אף שהוא סירב לקבל את המעטפה הריקה ולאשר בחתימתו את ביצוע המסירה (כדי שיוכל לטעון כלפי השולח כי בפועל לא קיבל את דבר הדואר), התעקש בעל מרכז המסירה שכך ייעשה ואף חתם במקום המתלונן על כך שהוא קיבל את דבר הדואר. בעל מרכז המסירה הודיע למתלונן כי במקרה הצורך הוא מוכן להעיד שמסר לו מעטפה ריקה. 163 תונכרצ יאשונ ), והוסבר לו שעליו להגיש דוח נזק171( המתלונן פנה למוקד חברת הדואר באחד הסניפים של חברת הדואר. לאחר שלא מצא טופס דוח נזק באתר המרשתת של חברת הדואר, הוא ניגש לסניף של חברת הדואר כדי לקבל טופס כאמור ולמלאו, אך מנהלת הסניף סירבה לתת לו את הטופס, בנימוק שהמסירה לא התבצעה בסניף דואר אלא במרכז מסירה. המתלונן הלין על התנהגותם של חברת הדואר והפועלים בשמה וביקש להסדיר את הגשת דוח הנזק, כדי למוסרו לידי השולח, לשם הגשתו למינהל הדואר הבריטי בדרישה לקבלת פיצוי. הבירור בעקבות התלונה הבהירה חברת הדואר לבעל מרכז המסירה שככלל, אין לחייב נמען לאסוף דבר דואר, ואם מדובר בדבר דואר פתוח או בדבר דואר שנגרם לו נזק, יש להעבירו לאלתר לטיפול מנהל האזור. בינתיים עבר פרק הזמן שבו היה השולח רשאי לדרוש פיצוי ממינהל הדואר בבריטניה, ולכן ביקש המתלונן שחברת הדואר תפצה אותו במישרין על אובדן תכולת דבר הדואר. ואולם חברת הדואר סירבה לפצות את המתלונן בטענה שלפי הכללים, אחריותה לפיצוי היא כלפי השולח בלבד באמצעות מינהל הדואר במדינת המוצא. הנציבות הטעימה לפני חברת הדואר כי ראוי שתשקול מחדש את עמדתה זו, נוכח הנסיבות האלה: המתלונן לא רצה לקבל לידיו את המעטפה נטולת התכולה וסירב לאשר בחתימתו שקיבל את דבר הדואר, והאחראי במרכז המסירה פעל בניגוד להוראות חברת הדואר וחתם בשמו; המתלונן לא שקט אל שמריו אלא פעל, ללא הצלחה, למלא דוח נזק כנדרש, כדי שיוכל להעבירו לידי השולח; חברת הדואר אישרה בעת הבירור כי לא קיבלה ממינהל הדואר הבריטי דרישה לפיצוי על אובדן תכולת דבר הדואר, ועבר המועד שבו השולח היה יכול לדרוש פיצוי על אובדן כאמור. התוצאה חברת הדואר הודיעה כי לאחר בחינה מעמיקה של הנושא היא החליטה לפצות את המתלונן לפנים משורת הדין על אובדן תכולת דבר הדואר. )1112186( חברת הדואר הודיעה כי החליטה לפצות את המתלונן על אובדן תכולת דבר הדואר 164 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 176 - 165 >> 165 בריאות ה זכות לקבלת שירותי בריאות היא זכות בסיסית הנתונה לכל תושבי , 1994-ישראל ומעוגנת בחוק ביטוח בריאות ממלכתי, התשנ"ד . התלונות שמבררת הנציבות 1996-ובחוק זכויות החולה, התשנ"ו משרד הבריאות, קופות החולים, בתי החולים - על גופי מערכת הבריאות נסבות בעיקר על טיב השירות שניתן לפונים לגופים - )ומגן דוד אדום (מד"א -אלה והתנהגותם של נותני השירותים, על קבלת תרופות ומימונן, על אי קבלת פטור או הנחה מתשלום עבור טיפולים ושירותים, ציוד ומכשור רפואי ועוד. להלן כמה דוגמאות לתלונות שביררה נציבות תלונות הציבור בתחום הבריאות: שירותי בריאות כללית משמעות כספית למתלונן ₪ והכללית אישרה למטופלת- היה תקולMRI-מכשיר ה החזר כספי מלא בגין בדיקה פרטית דחופה התלונה המתלוננת הגיעה ביום חמישי בשבוע למרכז הרפואי מאיר לצורך בדיקת שד, לקראת ניתוח שהייתה מתוכננת לעבור ביום ראשון שלאחר מכן. MRI מצפצף ושאלהMRI-לפני שנכנסה לבדיקה שמעה המתלוננת את מכשיר ה את הטכנאית אם הוא תקין, והטכנאית השיבה לה שהמכשיר תקין ואין כל בעיה לעשות את הבדיקה. למתלוננת הוזרק חומר ניגוד לצורך הבדיקה, דקות ללא תזוזה הודיעה לה הטכנאית שהמכשיר 20-ולאחר ששכבה כ אינו תקין והבדיקה לא בוצעה. בלית ברירה, מאחר שהניתוח נקבע ליום ראשון שלאחר מכן, והמתלוננת , נאלצה המתלוננת למצוא MRI התבקשה להגיע אליו עם תוצאות בדיקת פרטית בבית חולים אסותא, MRI פתרון מיידי ומהיר וקבעה תור לבדיקת ש"ח.6,000 שעלותה 166 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור בקשתה של המתלוננת משירותי בריאות כללית (הכללית) להחזר כספי של נדחתה. MRI-עלות בדיקת ה הבירור MRI הכללית מסרה בתגובה כי המתלוננת ביצעה באופן עצמאי בדיקת בבית חולים שאינו כלול בהסדרי הבחירה של המחוז שאליו היא משויכת. לטענת הכללית, היה על המתלוננת לפנות למרפאה שלה ולהציג את הדחיפות שבביצוע הבדיקה, וצוות המרפאה היה מסייע לה לקבוע תור לבדיקה בתוך מסגרת הזמן הנדרשת אצל ספק המאושר על ידי המחוז. זאת ועוד, המתלוננת לא ביקשה מהכללית מראש אישור לביצוע הבדיקה, אלא פנתה אליה בדיעבד, לאחר ביצוע הבדיקה, בבקשה לקבל החזר כספי כאמור. עם זאת, בשל הנסיבות החריגות ובשל הבדיקה שלא צלחה במרכז הרפואי מאיר, החליטה הנהלת המחוז לאשר למתלוננת, לפנים משורת הדין, החזר עלות הבדיקה לפי תעריף ציבורי.- ש"ח2,000 כספי של נציבות תלונות הציבור לא הסתפקה בהחזר הכספי האמור. עמדתה הייתה נמצא לא תקין, MRI-שהואיל וכבר הוזרק למתלוננת חומר ניגוד, ומכשיר ה לא ניתן היה להמתין לתיקון המכשיר ולבצע את הבדיקה לאחר מכן מכיוון שלא ניתן היה להזריק למתלוננת שוב חומר ניגוד. לכן נשלחה המתלוננת לביתה, אף שמייד לאחר סוף השבוע היא הייתה אמורה לעבור ניתוח שאליו היה עליה להגיע עם תוצאות הבדיקה לאחר פיענוח. מכיוון שהיה מדובר בסד זמנים קצר במיוחד, היא פנתה בלית ברירה לאסותא וקבעה שעות לאחר הזרקת חומר הניגוד). 12- לפנות בוקר (כ3:00 תור לשעה ,בשל הנסיבות החריגות החליטה הנהלת המחוז לאשר למתלוננת לפנים משורת הדין החזר כספי מלא עבור הבדיקה 167 תואירב התוצאה לאחר בחינה נוספת החליטה הכללית לאשר למתלוננת באופן חריג החזר כספי מלא עבור הבדיקה. המתלוננת הביעה את הערכתה על הטיפול המסור של הנציבות בתלונתה במכתב נרגש: מילות תודה 2022 "אני רוצה להודות מקרב לב על הטיפול המסור שרק מוכיח שהאדישות אינה מנת חלקכם. היום התקשרו אלי מהמחלקה ליחסי ציבור בקופת חולים והודיעו שבאופן חריג אישרו את ההחזר במלואו. אני ממש מודה MRI-עבור ה לך כי בזכותך שקלו שוב והחליטו מה שהחליטו. כן ירבו נותני שירות בדמותך, ישר כח ענק." ) 1142199( 168 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור מכבי שירותי בריאות משמעות כספית למתלונן ₪ - קשיש ביקש לקבל טיפול שיניים ממכבי ונדחה והקופה אישרה לו החזר כספי בגין הטיפול התלונה אשר נזקק לשיניים תותבות, פנה למכבי שירותי85-המתלונן, קשיש בן כ בריאות (מכבי) בבקשה לקבל את טיפול השיניים שהוא נזקק לו לפי מחירון סל שירותי הבריאות, אך נדחה. עקב כך הוא פנה לקבל את הטיפול באופן פרטי, ובהמשך לכך פנה לנציבות תלונות הציבור כדי שתסייע לו לקבל ממכבי את החזר התשלום עבור הטיפול. הבירור בני יותר2019 , מאוקטובר1994-לפי חוק ביטוח בריאות ממלכתי, התשנ"ד זכאים לטיפולי שיניים משקמים תמורת תשלום דמי השתתפות 80-מ . 107עצמית בלבד מכבי השיבה לנציבות כי המתלונן פנה לקבלת טיפול שיניים פרטי שאינו כלול בהסדר עם קופת החולים, בלי לקבל על כך מראש אישור מקופת החולים. התוצאה בעקבות פנייה נוספת של הנציבות ניאותה מכבי לאשר למתלונן, באופן חריג, החזר כספי בגובה מחירון הקופה עבור טיפולי השיניים, כנגד תשלום דמי ההשתתפות העצמית כקבוע בחוק. )1137711( .72- ירד גיל הזכאות ל1.7.22- ב107 בעקבות פנייה נוספת של הנציבות ניאותה מכבי לאשר למתלונן, באופן חריג, החזר כספי בגובה מחירון הקופה עבור טיפולי השיניים, כנגד תשלום דמי ההשתתפות העצמית 169 תואירב המוסד לביטוח לאומי משמעות כספית למתלונן ₪ ש"ח בגין טיפולים רפואיים בטענה137,000-נדרש לשלם כ אולם הבירור העלה שמדובר בטעות- שהביטוח פקע התלונה , כל תושב ישראל כהגדרתו1994-לפי חוק ביטוח בריאות ממלכתי, התשנ"ד , זכאי לשירותי בריאות 1995-בחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה בהתאם לחוק. עוד נקבע בחוק זה כי תושב שנעדר מן הארץ לא יהיה זכאי . לפי 108לשירותי בריאות למשך פרק זמן של חודש כנגד כל שנת היעדרות ש"ח 13,740 החוק, אפשר לפדות את תקופת ההמתנה בתשלום מיוחד של .109)2023 (נכון לשנת הסובל ממחלות לב ודלקת פרקים ומתקיים מקצבת 72 המתלונן, אדם בן אזרח ותיק, טס למדינה שלדבריו מזג האוויר בה מיטיב עימו בריאותית. בשל הסגרים בתקופת הקורונה ותאונת דרכים שבה היה מעורב בחו"ל, הוא לא היה יכול לשוב ארצה. כשנתיים לאחר שעזב את הארץ התבשר המתלונן שבנו נפטר בארץ מדום לב. הוא שב ארצה, ובתום "השבעה" חווה התקף לב חמור שבגינו אושפז בבית החולים ונזקק לניתוח. לטענת המתלונן, בית החולים סירב לנתח אותו בטענה שביטוח הבריאות שלו אינו בתוקף בחודשיים הראשונים מיום שובו ארצה. ימים שבהם היה המתלונן מאושפז, הוא עבר ניתוח 14 עם זאת, לאחר ימים. לאחר 35 מעקפים והחלפת מסתמים, ובסך הכול היה מאושפז ש"ח. 136,861 שחרורו קיבל המתלונן מבית החולים דרישת תשלום בסך 14 בדרישת התשלום למתלונן נכללה התראה שיש לשלם את החוב בתוך ימים, שאם לא כן יינקטו נגדו הליכים משפטיים. .(ב) לחוק58 סעיף108 .) לחוק2()(ד58 סעיף109 בעקבות התערבות הנציבות, הסדירה קופת החולים עם בית החולים שבו היה המתלונן מאושפז את התשלום עבור ההוצאות הרפואיות, ודרישת החוב בוטלה 170 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור פנייתו של המתלונן אל קופת החולים שבה היה חבר בבקשה שתישא בהוצאות האשפוז הושבה ריקם היות שבזמן האשפוז והניתוח הוא לא היה מבוטח. המתלונן, שבשל מצבו הרפואי לא היה יכול לפדות את תקופת ההמתנה לפני האשפוז, פנה אל נציבות תלונות הציבור וציין שאינו יכול לעמוד בתשלום החוב. הבירור ,1994-בדיקת הנציבות העלתה כי לפי חוק ביטוח בריאות ממלכתי, התשנ"ד תושב ישראל השוהה בחו"ל (ותושבותו לא נשללה) אשר משלם את דמי 12 ביטוח הבריאות, ממשיך להיות מבוטח כל עוד לא צבר איחור של .110חודשים בתשלום דמי הביטוח היות שהביטוח הלאומי מנכה את דמי ביטוח הבריאות מקצבת האזרח הוותיק של המתלונן, פנתה הנציבות אל הביטוח הלאומי וביקשה לדעת מדוע פקע ביטוח הבריאות שלו. הביטוח הלאומי מסר בתגובה כי אכן, דמי הביטוח מנוכים מקצבתו של המתלונן, אך למתלונן יש הכנסה חודשית זעומה נוספת כעצמאי שבגינה הוא מחויב בדמי ביטוח בסוף כל שנה. הביטוח הלאומי הוסיף כי המתלונן צבר איחור של חודשיים בתשלום דמי ביטוח אלה, אך במערכת הממוחשבת חודשים.14 של הביטוח הלאומי סווג החוב בטעות כחוב של התוצאה משהתגלתה הטעות חידש הביטוח הלאומי את זכאותו של המתלונן לביטוח בריאות. כמו כן, בעקבות התערבות הנציבות, הסדירה קופת החולים עם בית החולים שבו היה המתלונן מאושפז את התשלום עבור ההוצאות הרפואיות, ודרישת החוב בוטלה. המתלונן הודה בהתרגשות רבה לנציבות. )1145531( .) לחוק7()(א58 סעיף110 171 תואירב נפתר בגישור תיקון ליקוי כללי אישה עם מוגבלות הלינה על טיפול לא מתחשב ופגישת גישור סייעה - שקיבלה בבית חולים להפיג את תחושת הפגיעה שחוותה התלונה המתלוננת, נכה סיעודית הנעזרת בכיסא גלגלים, הלינה על הטיפול בה בעת בדיקה במכון דימות בבית החולים. לדבריה, היא טופלה באופן שאינו מתחשב במצבה המורכב, תוך גרימת כאבים ופגיעה קשה בכבודה. הגישור בפגישת הגישור שטחה המתלוננת את תחושותיה ואת החוויה המורכבת שעברה בעת הבדיקה. המתלוננת מצאה אוזן קשבת אצל נציגי בית החולים, והנציגים הדגישו שהם רואים חשיבות רבה בחוויית שירות טובה של המטופלים. בפגישה מסרו נציגי בית החולים למתלוננת מידע מפורט לגבי האפשרויות העומדות לפניה אם תזדקק בעתיד לשירותים אמבולטוריים במסגרת בית החולים. בפגישה גם סוכם על גורמי קשר רלוונטיים שיאפשרו מעטפת טיפולית מותאמת לאנשים עם מוגבלויות, ובכלל זה למתלוננת. נוסף על כך, נמסר למתלוננת מידע לגבי גורמים שיכולים לסייע לה במקרה של פנייה לחדר המיון, למשל "מלוות שירות" שנמנות עם צוות העובדים בבית החולים. התוצאה בתום פגישת הגישור מסרה המתלוננת שהפגישה סייעה לה להפיג את תחושת הפגיעה שחוותה. אשר לנציגי בית החולים, הם מסרו כי בעקבות הפגישה, שבה תיארה המתלוננת את השתלשלות הטיפול בה במכון הדימות ואת הצרכים המיוחדים שלה בשל מוגבלותה, התחדד אצלם הצורך בהכוונה ייחודית ובהגשת טיפול מותאם ורגיש יותר עבור מטופלים עם מוגבלות. נציגי בית החולים הוסיפו כי בעקבות התלונה ופגישת הגישור הם יעבירו לצוותי הטיפול הדרכות שבהן יחודדו נוהלי הטיפול באנשים עם מוגבלות 172 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור נציגי בית החולים הוסיפו כי בעקבות התלונה ופגישת הגישור הם יעבירו לצוותי הטיפול הדרכות שבהן יחודדו נוהלי הטיפול באנשים עם מוגבלות, במטרה לשפר את איכות השירות הניתן לציבור זה. )1147777( מגן דוד אדום משמעות כספית למתלונן ₪ מילה טובה - ניצול שואה פונה לבית חולים וחשבון הבנק שלו עוקל בגלל חובו למד"א התלונה אמבולנס של מד"א פינה כמה פעמים את המתלונן, ניצול שואה ערירי שגר בבית אבות, לבית החולים. לאחר כמה אשפוזים הועבר המתלונן לבית אבות אחר, ולכן לא קיבל את מכתבי הדרישה ששלחה מד"א לתשלום עבור הפינוי, וחשבון הבנק שלו עוקל בגלל החוב. המתלונן ביקש את עזרת נציבות תלונות הציבור לשם ביטול החוב. הבירור מד"א מסרה בתגובה על התלונה כי מאחר שאגרות הפינוי שהיא גובה קבועות בחוק, אין לה סמכות לפטור ניצולי שואה מתשלום אגרה כאמור. מד"א ציינה כי בעבר הקימה קרן תרומות לניצולי שואה, והחובות שלהם שולמו מכספי הקרן. ואולם במשך השנים הכספים בקרן אזלו, והיא התרוקנה כליל. מד"א הוסיפה כי מאחר שלא כל ניצולי השואה הם במצב כלכלי דומה, כאשר מפונה ניצול שואה מד"א מפעילה שיקול דעת אם לגבות את החוב או לעכב את הליכי הגבייה בתקווה שבעתיד קרן התרומות לניצולי שואה 173 תואירב תשוב לפעול, וחובם של ניצולי השואה ישולם ממנה, אך היא אינה מפעילה שיקול דעת זה באופן גורף לגבי כל מי שמחזיק בתעודת ניצול שואה. אשר למתלונן, תחילה עיכבה מד"א את הליך הגבייה בשל החוב שנוצר בגין פינוי אחד, אולם לאחר עוד שלושה פינויים פתחה מד"א בהליכי גבייה נגדו. בשל הנסיבות הקשות של המקרה ביקשה הנציבות ממד"א לא לגבות מהמתלונן את החוב. התוצאה מד"א נעתרה לבקשת הנציבות, הסירה את העיקול מחשבון הבנק של המתלונן והודיעה שלא תגבה ממנו את החוב. הנציבות ציינה זאת לטובה. ) 1127879( מגן דוד אדום משמעות כספית למתלונן ₪ - שתי בנותיו פונו באמבולנס ואביהן נדרש לשלם בשל דוח פינוי שגוי התלונה שתי בנותיו של המתלונן איבדו את הכרתן במתנ"ס. מתנדב של מד"א שהיה במקום הזמין אמבולנס, וזה פינה את הבנות לבית החולים. הכללית סירבה לשלם עבור האמבולנס מאחר שבשני דוחות הפינוי נכתב כי המשפחה הזמינה את האמבולנס, וכי הבנות לא אושפזו. אב המשפחה פנה למד"א וביקש לקבל את פרטיו של מזמין האמבולנס, אולם לא קיבל מענה ענייני. האב פנה לנציבות תלונות הציבור וביקש כי תסייע לו לקבל את הפרטים. מד"א נעתרה לבקשת הנציבות, הסירה את העיקול מחשבון הבנק של המתלונן והודיעה שלא תגבה ממנו את החוב 174 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הבירור בהתאם לנוהל משרד הבריאות, אם אדם התעלף או איבד את הכרתו במקום ציבורי, ועובר אורח הזמין עבורו אמבולנס, זכאי האדם שפונה באמבולנס לקבל מקופת החולים המבטחת החזר מלא של הוצאות הפינוי באמבולנס לבית החולים. הבירור בכללית העלה שהיא בדקה את שני דוחות הפינוי שמילא צוות מד"א שהגיע למקום, ובשניהם נכתב כי מבקש הפינוי היה בן משפחה ולא עובר אורח או גורם רפואי. לפיכך קבעה הכללית כי לא מתקיימים במקרה זה התנאים הקבועים בכללים למימון ציבורי של הפינוי בנוהל משרד הבריאות, ודחתה את הבקשה להחזר התשלום. בירור נוסף במד"א העלה כי בדוחות הפינוי אומנם נכתב כי מבקש הפינוי הוא בן משפחה, אולם הכוונה הייתה שהצוות שבדק את הבנות המליץ להורים לפנות אותן לבית חולים לצורך המשך בירור ומעקב, וההורים קיבלו את ההמלצה. נוכח האמור ביקשה הנציבות ממד"א לתקן את דוחות הפינוי כדי שישקפו את המצב לאשורו. לבסוף התקבל בנציבות מכתב ממד"א, שלפיו מבקש הפינוי היה מתנדב מד"א (ולא בן משפחה). התוצאה הנציבות העבירה את המכתב לכללית, ובעקבות כך החליטה הכללית לאשר את מימון הפינוי של שתי בנותיו של המתלונן. התשלום הועבר ישירות מהכללית למד"א. )1132085( 175 תואירב >> 186 - 177 >> 177 הדיור הציבורי " הדיור הציבורי הוא אחד המכשירים החשובים לצמצום ממדי העוני בישראל. כאשר המדינה אינה מרחיבה את מלאי הדיור הציבורי, מונצחים הפערים בין אלה שיש בידם אמצעים לרכוש דירות בשוק . כבר במקורות נודעה 111"החופשי, לבין אלה שאין ידם משגת לעשות כן חשיבות רבה לזכות לדיור עבור מי שאין לו קורת גג. וכך נכתב בספר איוב: ". 112"בחוץ לא ילין גר דלתי לאורח אפתח מדינת ישראל, באמצעות משרד הבינוי והשיכון (משרד השיכון), מגשימה , בין 113הלכה למעשה את חובתה להבטיח את הזכות לקיום אנושי בכבוד היתר באמצעות מתן אפשרות לזכאים להתגורר בדירות השייכות למערך הדיור הציבור (הדיור הציבורי) תמורת דמי שכירות מוזלים, או באמצעות מתן סיוע כספי לזכאים השרויים במצוקה כלכלית ותפקודית. מדי שנה בשנה מוגשות לנציבות תלונות בנושאים שונים הקשורים לדיור הציבורי. התלונות נסבות על דחיית בקשות לקבלת דירות השייכות לדיור הציבורי, משך ההמתנה לקבלת דירות כאלה ודחיית בקשות של מי שכבר מתגוררים בדירות כאמור להחלפת דירתם לצורך שיפור תנאי מגוריהם. תלונות אחרות עוסקות בדחיית בקשות לקבלת סיוע בתשלום שכר דירה למי שאינם מתגוררים בדירות השייכות לדיור הציבורי ובמתן סיוע בסכומים שאינם מספקים וכן בבקשות לרכישת דירה. עוד תלונות ביצוע -נסבות על תחזוקת הדירות השייכות לדיור הציבורי, ובכלל זה על אי התיקונים הנדרשים בהן. במסגרת בירור תלונות אלה נציבות תלונות הציבור פועלת למצות את זכויותיהם של המתלוננים באמצעות פנייה ישירה לאגף סיוע בדיור במשרד השיכון וכן לחברות המשכנות. שיתוף הפעולה של גורמים אלו עם הנציבות מביא לרוב לבירור מהיר ולסיוע מיטבי לאוכלוסיות הנזקקות לכך. : 2022 להלן יוצגו תלונות נבחרות בתחום הדיור הציבורי שבוררו בשנת .306 ', עמ2702 , ה"ח1998- הצעת חוק הדיור הציבורי, התשנ"ח111 . איוב לא, לב112 ) נקבע12.8.21 , חאמד נ' עזבון המנוחה חאמד ואח' (פורסם במאגר ממוחשב8885/20 ברע"א113 כי "מגורים ללא קורת גג כלשהי כרוכים בפגיעה בזכות לקיום בסיסי בכבוד, הנגזרת מזכות היסוד לכבוד האדם". במסגרת בירור בנושא הדיור הציבורי פועלת נציבות תלונות הציבור למצות את זכויותיהם של המתלוננים באמצעות פנייה ישירה לאגף סיוע בדיור במשרד השיכון וכן לחברות המשכנות. שיתוף הפעולה של גורמים אלו עם הנציבות מביא לרוב לבירור מהיר ולסיוע מיטבי לאוכלוסיות הנזקקות לכך 178 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ תיקון ליקוי כללי - נזילה בדירת עמידר גרמה נזקים לדירות פרטיות ובעקבות התערבות הנציבות טופלה, ופורסמה הוראת עבודה בנושא התלונה בשתי תלונות טענו בעלי דירות בבית משותף כי בדירה של עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ (עמידר) שסמוכה לדירתם יש נזילות שגורמות לנזקים בדירות שלהם. במקרה אחד היו נזילות רבות שחלחלו מדירת עמידר לדירה הפרטית שמתחתיה. עמידר תיקנה בכל פעם את הנזקים, אך לא החליפה את צנרת המים הישנה שנזלה בכל פעם ממקום אחר. במקרה השני, עיכובים ניכרים של עמידר בתיקון הנזקים גרמו להחמרתם של הנזקים. לטענת בעלי הדירות, הם סובלים מנזקי רטיבות זמן רב, ואין באפשרותם לתקנם. הבירור ,בבירור שתי התלונות עלה כי חרף פניות רבות של בעלי הדירות הפרטיות הליקויים בצנרת בדירות שבאחריות עמידר לא תוקנו כראוי. בנוגע לתלונה אחת, נמצא כי נפתחו חמש קריאות במוקד השירות של עמידר, וצוין כי הקריאות טופלו ואין צורך בהחלפת הצנרת הישנה. מאחר שגם לאחר הטיפול בעיות הרטיבות בדירת המתלונן לא פסקו, החליטה עמידר לקבל את המלצת הנציבות ולהחליף את הצנרת הישנה בדירה לצנרת חדשה. בנוגע לתלונה השנייה, עלה כי היה עיכוב בלתי סביר בבדיקת הפניות, והבדיקה שנעשתה לבסוף לא הייתה מספקת. בעקבות כך ביקרו בדירה נציגים של הנציבות ושל עמידר. בביקור עלה כי מקור הנזילה הוא בקו ביוב 179 ירוביצה רוידה משותף שנמצא בתוך דירת עמידר. העיכוב של עמידר באבחון הבעיה גרם לעיכוב בתיקונה ולהחמרת הנזקים בדירת המתלונן. עוד יצוין לגבי התלונה השנייה כי זמן רב לפני שעמידר בדקה את העניין ביקר בדירת המתלונן בעל מקצוע פרטי מטעמו ועל חשבונו ואיתר את מקור הנזילה מדירת עמידר. תוצאות בדיקתו נשלחו לעמידר, אך עמידר לא פעלה לתיקון הנזילה. בשל העיכוב בטיפול בנזילה, שגרם להחמרת הנזקים בדירת המתלונן, ומאחר שהייתה מחלוקת לגבי הדרך שבה יבוצע התיקון המתבקש, ביקש המתלונן לבצע את התיקון באופן פרטי ושעמידר תישא לכל הפחות בעלות התיקון לפי חלקה במספר הדירות בבניין. התוצאה בשתי התלונות התערבות נציבות תלונות הציבור הביאה להתקדמות ניתן אישור לתקן את הצנרת, - הטיפול בנזילות. לגבי הדירה הראשונה - והתיקון בוצע לאחר מעקב ממושך של הנציבות. לגבי הדירה השנייה בעלי הדירה החליטו לבצע את תיקון הצנרת בעצמם, ועמידר ניאותה לשלם את חלקה היחסי בתיקון. עמידר הודיעה לנציבות כי כחלק מהפקת הלקחים בעקבות בירור התלונות . מטרת 1.8.22-היא פרסמה הוראת עבודה לטיפול בנזקים בדירות צד ג' מ ההוראה היא להגדיר את תהליך הטיפול במקרים שבהם נגרמת פגיעה לדירת צד שלישי עקב ליקוי בדירה שבניהול עמידר, ובכלל זה את הגורם האחראי לטיפול ולהליכי הבקרה. ) 1134690 ,1132649( עמידר הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי כחלק מהפקת הלקחים בעקבות בירור התלונות היא פרסמה הוראת עבודה לטיפול בנזקים בדירות צד ג' 180 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ תיקון ליקוי כללי - התבקשו להוציא את החתולה מהדיור הציבורי והתברר שהחזקתה הייתה בהתאם להיתר התלונה המתלוננים, זוג מבוגרים שמתגוררים בבית דיור מוגן של עמידר התלוננו על שעמידר דורשת מהם להוציא את החתולה שלהם מהדירה, בנימוק שאסור להם להחזיק בעל חיים בדירה. הבירור .עמידר טענה כי חל איסור על החזקת בעלי חיים במסגרת הדיור המוגן ואולם על אף האיסור האמור, ראשת אגף דיור, אכלוס וגיל שלישי בעמידר שוחחה עם נציג היזם של מתחם הדיור המוגן, ובעקבות השיחה אושר למתלוננים באופן חריג להחזיק בעל חיים בדירה. נציבות תלונות הציבור בירכה על ההחלטה, אולם בד בבד הפנתה את . לפי 2018 החברה להוראת שעה של משרד השיכון, המתחדשת משנת ההוראה, יש לאפשר לדיירים בבתי הדיור המוגן להחזיק בחיות מחמד לשם הפגת בדידותם ושיפור בריאותם, אם הם עומדים בתנאים שנקבעו 181 ירוביצה רוידה . זאת, בהתחשב בתרומה של חיות המחמד114בהוראת השעה האמורה לאיכות חייהם של הדיירים. היות שנראה שהמתלוננים עומדים בתנאי הוראת השעה, ניתן האישור על פי דין. הנציבות ביקשה מעמידר לרענן את הנהלים בקרב כל מנהלי בתי הדיור המוגן שנמצאים באחריותה. התוצאה .המתלוננים קיבלו אישור להמשיך ולהחזיק בחתולה בדירתם ) 1144704( עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ ורק לאחר - התלוננה על ליקויים בדירה ומטבח לא שמיש פגישה משותפת הושגה הסכמה על ביצוע תיקונים התלונה המתלוננת, אישה מבוגרת, מתגוררת שנים רבות בדירה השייכת לדיור הציבורי, ועמידר אמונה על התחזוקה שלה. לטענתה, היא ובני משפחתה פנו במשך השנים פעמים רבות לעמידר וביקשו שהיא תתקן נזילות, רטיבות ועובש במטבח שבדירה, אך לא קיבלו מענה. בין היתר טענה עמידר כי אין באפשרותה לתקן את הליקויים בדירה מכיוון שמדובר בסוף השנה, ותקציבה לתיקונים אזל. בפעמים אחרות נאמר למתלוננת לפתוח קריאות במוקד שירות הלקוחות של עמידר אף שכבר הייתה שם קריאה פתוחה. : התנאים שנקבעו בהוראת השעה הם אלה114 ;הדייר יחתום על נספח ולפיו חיית המחמד היא באחריותו הבלעדית, הן בדירתו והן בסביבתו הדייר מתחייב לעמוד בכל הדרישות הווטרינריות הנוגעות לבעל החיים שבחזקתו, לרבות רישיון בתוקף. לגבי החברה קובעת הוראת השעה כי עליה להפעיל שיקול דעת בשים לב לסוג חיית המחמד, מאפייניה ומספר חיות המחמד בדירה. אם החברה המנהלת סבורה שבאחד מהסעיפים האמורים לעיל יש חריגה מהסבירות, היא רשאית למנוע את הכנסת בעל החיים, ועליה לנמק את החלטתה בכתב. כמו כן, על החברה לדווח למשרד הבינוי והשיכון על כל אירוע חריג בהקשר זה. 182 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור המתלוננת ביקשה את עזרת נציבות תלונות הציבור לגבי תיקון הליקויים בדירה. הבירור , בסמוך לפתיחת2021 עמידר מסרה בתגובה על התלונה כי באוקטובר הקריאה במוקד שלה, ביקר בדירה קבלן מטעמה והמליץ על החלפת המטבח מאחר שלא ניתן לתקנו. הבקשה הועברה לאישור ועדה של ביקר מפקח של עמידר בדירה וקבע כי 2022 החברה ונדחתה. בפברואר אף שהמטבח ישן, עדיין ניתן להשתמש בו, וכי החלפתו תישקל לפי סדר העדיפויות של עמידר. המפקח הוסיף כי לא אותרה נזילה במטבח. לאחר שהנציבות עדכנה את המתלוננת בתשובת עמידר, שלחה המתלוננת לנציבות תמונות המעידות על מצבו הקשה של המטבח. מאחר שנראה מהתמונות כי מצב המטבח בדירת המתלוננת אינו טוב, וכי יש בדירה גם ליקויים אחרים, תיאמו מבררי התלונות ביקור בדירה. בביקור אומנם לא נצפתה נזילה פעילה במטבח, אך נמצא כי לא ניתן להשתמש בו ויש להחליפו. כמו כן, נמצאו ליקויים במקומות אחרים בדירה. : המטבח לפני התיקון | צולם על ידי המתלוננת19 ,18 ,17 תמונות : המטבח לאחר התיקון | צולם על ידי המתלוננת22 ,21 ,20 תמונות 183 ירוביצה רוידה התוצאה בעקבות התערבות הנציבות הושגה הסכמה בין עמידר למתלוננת ובני משפחתה המלווים אותה בנוגע לתיקונים שייעשו. הוסכם כי במטבח יוחלפו השיש, ארון המטבח והמרצפות, ובחדרים יותקנו פנלים. לביצוע העבודות נבחר קבלן, וסוכם כי עמידר תעקוב אחר הביצוע. המתלוננת הודתה לנציבות על הטיפול בתלונתה ועל תוצאותיו, וכתבה למבררת התלונה: מילות תודה 2022 !"תודה רבה לכם לך במיוחד על הסיוע והעזרה האמיתית. מרגישים את העשייה שלך". ) 1130877( משרד הבינוי והשיכון - עמיגור התקינה שקע חשמלי להטענת הקלנועית אבל השקע הותקן סמוך לתקרה התלונה ניהול נכסים- המתלוננת מתגוררת בדיור ציבורי מוגן של חברת עמיגור בע"מ (עמיגור). היא סובלת מבעיות בריאות אשר מקשות עליה מאוד את ההליכה, ומתניידת בעיקר באמצעות קלנועית חשמלית. את הקלנועית היא מחנה בחדר שנמצא בשטח המשותף בבניין שבו היא מתגוררת, ובלילה היא מורידה כבל חשמלי מדירתה כדי להטעין אותה. תלונתה נסבה על כך שעמיגור, שנתונה לפיקוחו של משרד השיכון, דרשה ממנה להוציא את הקלנועית מהבניין. לטענתה, כשהיא החנתה את הקלנועית בעבר מחוץ לבניין היא נגנבה. משרד השיכון מסר בתגובה כי החל בתכנון הקצאת מקומות חניה לקלנועיות בבתי דיור מוגן 184 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הבירור עמיגור טענה בתגובה על התלונה כי אין באפשרותה להקצות מקומות חניה לכל דייר. אשר לקלנועיות, לא די בהקצאת מקומות חניה, אלא נדרשות גם נקודות טעינה, ונקודות אלה עשויות להיות מפגע בטיחותי. עמיגור הוסיפה כי מחזיקי הקלנועיות נוהגים להיכנס איתן לתוך הבניין ולאחסן אותן בשטחים המשותפים, ודבר זה מהווה מפגע בטיחותי ומטרד ליתר הדיירים. משרד השיכון מסר בתגובה כי החל בתכנון הקצאת מקומות חניה לקלנועיות בבתי דיור מוגן, אולם לא היה בכך פתרון מיידי לצרכיה של המתלוננת. בהמשך עלה כי המתלוננת הסכימה להחנות את הקלנועית מחוץ לבניין, ואגף ההנדסה של עמיגור התקין במקום החניה שקע חשמלי להטענת הקלנועית. ואולם השקע הותקן סמוך לתקרה, והמתלוננת נאלצה לטפס על שרפרף כדי להגיע אליו, ובאחת הפעמים היא אף נפלה ונחבלה. התוצאה בעקבות התערבותה של נציבות תלונות הציבור התאימה עמיגור את מקום השקע לצרכיה של המתלוננת. ) 1125361( 185 ירוביצה רוידה >> 202 - 187 >> 187 זכויות הפרט ע ל פי החזון של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, נציבות תלונות הציבור היא גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש המברר תלונות המתקבלות מכל אדם לשם הבטחת זכויותיו. השמירה על זכויות הפרט, בעיקר של המשתייכים לאוכלוסיות הראויות לקידום בחברה, היא אפוא מרכיב חשוב בעבודת נציבות תלונות הציבור. הנציבות בוחנת את התנהלות הגופים הנילונים בין היתר בנוגע לאופן שבו הם שומרים על זכויות הפרט ומיישמים את הנורמות החוקיות הנוגעות לזכויות אלה. בחלק מהתלונות שביררה השנה קבעה נציבות תלונות הציבור כי זכויות מתלוננים נפגעו שלא כדין וסייעה להבטיח את זכויותיהם. להלן דוגמאות לתלונות כאלה: .) לחוק1(39 סעיף115 הזכות למצות הליכי השגה וערר ככלל, בדיקה מחדש של רשות מינהלית לגבי החלטה שקיבלה הפוגעת באדם כלשהו יכולה להיעשות בעקבות הגשת השגה על ההחלטה לפני - הממונה על הרשות, או בעקבות הגשת ערר או ערעור לגוף חיצוני לרשות ועדת ערר, בית המשפט או נציבות תלונות הציבור. במקרים רבים זכות הערר או ההשגה קבועות בחוק או בהנחיות פנימיות של הגופים השונים, וכך גם סדרי הדין לגבי הגשת ההשגה או הערר והליך הדיון בהם. לחוק לתיקון סדרי המינהל (החלטות והנמקות), 5 זאת ועוד, לפי סעיף , ״הייתה החלטה של עובד הציבור נתונה לערר או לערעור 1958-התשי״ט על פי חיקוק, יודיע עובד הציבור בכתב לאדם הזכאי להגיש את הערר או הערעור על זכות הערר או הערעור, ועל דרכי הגשתם ומועדיהם במידה שנקבעו בחיקוק״. , נציבות תלונות הציבור אינה מבררת תלונה בעניין 115לפי חוק מבקר המדינה החלטה שאפשר או היה אפשר להגיש עליה השגה, ערר או ערעור על פי דין. ואולם אם עולה מתלונה כי גוף נילון אינו מיידע את מי שנפגע מהחלטה שקיבל על זכותו להגיש ערר על ההחלטה, או שהמידע בדבר זכות הערר 188 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור ואופן הגשתו אינו נהיר דיו, או שלא ניתנה כלל זכות ערר או השגה למי הנציבות תעיר על כך לגוף הנילון ותדרוש ממנו לתקן את - שזכאי לכך הליקוי. להלן יובאו תלונות שבהן נפגעו זכויות מתלוננים בקשר להגשת ערר או ערעור על החלטות של גופים נילונים. שירות התעסוקה הישראלי תיקון ליקוי כללי - בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור שירות התעסוקה פועל להבטחת נוכחות של נציגי ציבור בוועדות ערר כנדרש התלונה (חוק שירות התעסוקה), שירות1959-לפי חוק שירות התעסוקה, התשי"ט התעסוקה הישראלי (שירות התעסוקה) הוא הגוף האחראי, באמצעות לשכות שירות התעסוקה, להשמת דורשי עבודה בעבודה מתאימה ולביצוע מבחן תעסוקה לצורך קבלת קצבאות עבודה (דמי אבטלה והבטחת הכנסה). לפי חוק שירות התעסוקה, כל הרואה עצמו נפגע מפעולת לשכת התעסוקה . לפי 116בקשר להפניה לעבודה, יכול לערער על ההחלטה לפני ועדת ערר , חברי ועדת הערר הם יושב ראש שאינו עובד 117נוהל של שירות התעסוקה שירות התעסוקה ושני נציגי ציבור שנבחרים באמצעות קול קורא. עוד קובע הנוהל כי ניתן לדון בערר בהיעדר נציגי הציבור, ובתנאי שהם זומנו כדין ובעלי הדין הסכימו שהדיון יתקיים בהרכב חסר. . לחוק43 סעיף116 ." "עבודת ועדות ערר- 30.24.01 ' נוהל מס117 189 טרפה תויוכז לנציבות תלונות הציבור הוגשה תלונה על שנציגי הציבור נעדרים מדיוני ועדות ערר במחוז ירושלים. הבירור בעקבות הגשת התלונה אספה נציבות תלונות הציבור נתונים על נוכחות נציגי הציבור בוועדות ערר ברחבי הארץ. מהנתונים עלה כי במחוזות ירושלים ודרום נעדרים נציגי הציבור משיעור ניכר של דיוני הוועדות: ועדות 25 - ועדות ערר53 התכנסו במחוז דרום2022 אוקטובר- בינואר 26-ללא נציגי ציבור כלל, ועדה אחת בהשתתפות נציג ציבור אחד בלבד, ו ועדות בהרכב מלא; במקרה אחד הועבר הדיון לבקשת העורר להרכב 34 - ועדות ערר53 התכנסו במחוז ירושלים2022 אוקטובר- מלא. בינואר ועדות בהרכב מלא; בשני מקרים הועבר הדיון 17-ללא נציגי ציבור כלל ו להרכב מלא לבקשת העורר. הנציבות הצביעה לפני שירות התעסוקה על הבעייתיות שבממצאים ועל החשיבות הרבה שיש לנוכחות נציגי הציבור בוועדות הערר. התוצאה פורסם קול קורא, ובעקבותיו נבחרו נציגי ציבור חדשים2022 באוגוסט בכל הארץ. בעקבות הערות נציבות תלונות הציבור בנושא נקט שירות התעסוקה את הצעדים האלה: הנציגים הנבחרים עברו הדרכה שבה הודגשו חשיבות נוכחותם בוועדות הערר וקיום הדיונים של ועדות אלה בהרכב מלא, והובהר להם שהם נדרשים להתייצב בוועדת ערר כאשר הם מוזמנים אליה. החשיבות שבנוכחות נציגי הציבור בוועדות הערר הוסברה גם למנהלי המחוזות של שירות התעסוקה ולרכזי ועדות הערר. לבסוף נמסר כי שירות התעסוקה עָמֵל על כתיבת הנחיות מסודרות לגבי הליך הזימון של נציגי הציבור לוועדות הערר, משלוח תזכורת להגעה, שיפור מנגנון הזימון ועוד. פורסם חוזר "מעקב הגעה של נציג ציבור לועדות ערר" ובו נכללו 15.5.23-ב ההנחיות בהתאם להערות הנציבות. נציבות תלונות הציבור מציינת לטובה את הפעולות שנקט שירות התעסוקה להבטחת נוכחותם של נציגי הציבור בוועדות הערר. ) 1134300( בעקבות הערות נציבות תלונות הציבור בנושא נקט שירות התעסוקה בצעדים להבטחת נוכחותם של נציגי הציבור בוועדות הערר 190 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור שירות התעסוקה הישראלי תיקון ליקוי כללי ?פניתם לוועדה רפואית לקביעת כושר עבודה מעתה תקבלו דף מידע על האפשרות להשיג על החלטותיה התלונה לפי חוק שירות התעסוקה, על שירות התעסוקה להפנות תובעי הבטחת הכנסה לעבודות המתאימות לכושר העבודה שלהם ולמצבם הרפואי. לפי נוהלי שירות התעסוקה, הגורם שמחליט מה היא עבודה מתאימה הוא "ועדה רפואית לקביעת כושר עבודה" בראשות רופא תעסוקתי, זאת על סמך עיון במסמכים רפואיים שמציג דורש העבודה. מתלונן טען שלא הודיעו לו על האפשרות לערער על החלטת הוועדה לבדיקת כושר עבודה. הבירור עלה כי הוועדה לקביעת כושר עבודה היא ועדה פנימית של שירות התעסוקה שמסייעת למתאמי ההשמה לבחון מה היא העבודה המתאימה אם - לדורש העבודה. דרך ההשגה על החלטותיה תלויה בסוג ההשגה ההשגה היא על החלטותיה המקצועיות (למשל, אם לטענת דורש עבודה ההחלטה אינה משקפת את מצבו הרפואי), יש למשיג זכות להגיש בקשה לדיון חוזר; אם ההשגה היא על דרך פעולתה במישור המינהלי, יש למשיג זכות להגיש ערר. שירות התעסוקה מסר לנציבות תלונות הציבור כי המידע הנוגע לוועדה מופיע באתר המרשתת שלו. נוסף על כך ציין שירות התעסוקה כי מתאם ההשמה מודיע לדורש העבודה שיש לו אפשרות להשיג על החלטת הוועדה. 191 טרפה תויוכז נציבות תלונות הציבור הדגישה לפני שירות התעסוקה כי המידע על הוועדה לבדיקת כושר עבודה ועל האפשרות להשיג על החלטותיה אמור להיות זמין ונגיש יותר לציבור. : דף המידע שהכין שירות התעסוקה בעקבות התערבות הנציבות23 תמונה התוצאה בעקבות כך הכין שירות התעסוקה דף מידע בשפה פשוטה וברורה, ודף זה נמסר לכל מי שעניינו עומד להידון לפני הוועדה לקביעת כושר עבודה. )1139313( 192 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הרשות לאכיפה במקרקעין תיקון ליקוי כללי - תלונתה לוועדה המקומית לתכנון ולבנייה נדחתה ובעקבות פניית נציבות תלונות הציבור היא קיבלה זכות ערר, וההנחיה בנושא תוקנה התלונה המתלוננת פנתה לוועדה המקומית לתכנון ולבנייה בית שמש והתלוננה על עבירות בנייה שבוצעו לטענתה על ידי השכן שלה, עובד לשעבר בעיריית בית שמש, הכוללות בין היתר הקמת יחידת דיור (יח"ד) שלישית בחריגה מההיתר הקיים. תלונתה של המתלוננת הועברה אל הרשות לאכיפה במקרקעין. המתלוננת הלינה לפני נציבות תלונות הציבור על כך שחרף פניותיה החוזרות ונשנות לרשות לאכיפה במקרקעין, לא נעשית אכיפה לגבי העבירות שצוינו בתלונתה. הבירור לאחר שנציבות תלונות הציבור פתחה בבירור התלונה הודיעה הרשות לאכיפה במקרקעין כי מפקח מחוז ירושלים יבצע בדיקה בעניין. בתום הבדיקה הודיעה הרשות למתלוננת כי "לא נמצאו תימוכין לעבירה המתוארת בפנייתך בדבר יח"ד שלישית החורגת מההיתר הקיים". נציבות תלונות הציבור ציינה לפני הרשות לאכיפה במקרקעין את עמדתה, ולפיה אף אם הוחלט שלא לפתוח בחקירה מאחר שממצאי הבדיקה יש צורך במתן זכות ערר. הנציבות ביססה עמדה - אינם מגלים עבירה לחוק סדר הדין הפלילי [נוסח משולב], 63- ו59 זו על האמור בסעיפים , בעניין זכות הערר. כמו כן הצביעה הנציבות לפני הרשות 1982-התשמ"ב שפרסמה הרשות 1182.3 להנחיה7.4.4 על הצורך לתקן את האמור בסעיף .27.4.22- "טיפול בפניות ותלונות". ההנחיה עודכנה ב- כותרת ההנחיה118 נציבות תלונות הציבור ציינה לפני הרשות לאכיפה במקרקעין את עמדתה, ולפיה אף אם הוחלט שלא לפתוח בחקירה מאחר שממצאי הבדיקה אינם מגלים עבירה יש צורך במתן זכות ערר- 193 טרפה תויוכז בעניין הטיפול בפניות ותלונות המוגשות לוועדות המקומיות לתכנון ולבנייה. התוצאה המתלוננת קיבלה זכות ערר על ההחלטה שלא לחקור את תלונתה. בפן המערכתי, הרשות לאכיפה במקרקעין תיקנה בעקבות הצבעת נציבות תלונות הציבור את ההנחיה בעניין הליך הטיפול בפניות ותלונות על ידי הוועדות המקומיות לתכנון ולבנייה, וקבעה שלפונים תינתן זכות ערר בין שהוועדה מחליטה שלא לפתוח בחקירה מאחר שנושא התלונה אינו כלול במדיניות האכיפה או מצוי במדרג אכיפה נמוך, ובין שהוועדה מחליטה שלא לפתוח בחקירה מאחר שממצאי הבדיקה אינם מגלים עבירה. בכך קיימה הרשות לאכיפה במקרקעין את הצבעת הנציבות. נוסף על כך, נציבות תלונות הציבור המליצה לרשות להסדיר בנוהל או הנחיה נפרדים את הליכי בירור התלונות המוגשות לה, בייחוד מאחר שבחלק מהמקרים היא פועלת באופן שונה מהאמור בהנחיה לוועדות המקומיות לתכנון ולבנייה. )1105714( 194 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור ,משרד הכלכלה והתעשייה , אגף אסדרת 119זרוע העבודה עיסוקים, המחלקה לרישום ורישוי מהנדסים ואדריכלים תיקון ליקוי כללי ?נבחנתם במבחן רישוי לאדריכלות זכותכם לערער גם על שאלות ברירה התלונה המתלוננת נבחנה במבחן רישוי עיוני באדריכלות שמורכב משאלות פתוחות ומשאלות ברירה ("שאלות אמריקאיות" שבהן הנבחן יכול לסמן תשובה נכונה אחת מתוך כמה תשובות אפשריות). תלונתה נסבה על כך שהמחלקה לרישום ורישוי מהנדסים ואדריכלים בזרוע העבודה במשרד הכלכלה והתעשייה (המחלקה) לא איפשרה לה להגיש השגה על תוצאות הבחינה וניסוח מטעה לטענתה של כמה שאלות ברירה. הבירור בתחילה השיבה המחלקה לנציבות תלונות הציבור כי אכן, אין זכות השגה על שאלות ברירה. לטענת המחלקה, היא עושה בדיקות פנימיות של הבחינות, ובמידת הצורך נותנת פקטור (מעלה את ציון הבחינה לכל הנבחנים). המחלקה הוסיפה שבדקה את ההשגה שהגישה המתלוננת ודחתה אותה. נציבות תלונות הציבור לא קיבלה עמדה זו של המחלקה. הנציבות הפנתה את תשומת לב המחלקה לתקנות המהנדסים והאדריכלים (תנאים לרישוי), , ולנוהל פנימי של המחלקה, שלפיהם נבחן זכאי להגיש 2007-התשס"ח השגה על תוצאות הבחינה, בלי שתהיה בתקנות או בנוהל הבחנה בין חלקי . לאחר בירור התלונה שלהלן עברה המחלקה לאחריות משרד העבודה119 תלונתה נסבה על כך שהמחלקה לרישום ורישוי מהנדסים ואדריכלים לא איפשרה לה להגיש השגה על תוצאות הבחינה 195 טרפה תויוכז .הבחינה השונים או בין סוגי השאלות בתגובה טענה המחלקה כי בחלק העיוני של הבחינה (הכולל גם שאלות ברירה) התשובות הן מדויקות, וככלל, היא מקבלת השגה רק לעניין "מהות, ניסוח והיבטים טכניים". נציבות תלונות הציבור ביקשה מהמחלקה שתבהיר במה דברים אמורים ועמדה על עמדתה שלפיה פגיעה בזכות ההשגה פוגעת לכאורה בחופש העיסוק. הנציבות סברה שאין מקום להבחין בין סוגי השאלות והבחינות, ואין לסייג את הזכות להגיש השגה על תוצאות הבחינה. התוצאה לאחר התכתבות מרובה בנושא הודיעה המחלקה לנציבות תלונות הציבור כי שגתה, וכי ניתן להגיש השגה על תוצאות הבחינה לגבי כל השאלות, כולל שאלות ברירה. המחלקה חידדה זאת לגורמים הנוגעים בדבר בה, ובכלל זה למוקד פניות הציבור שלה, וכן הודיעה על כך לעורך דין שפנה באותו עניין בשם נבחנים אחרים. )1120927( 196 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור תלונות נוספות משטרת ישראל תיקון ליקוי כללי - המשטרה לא קיבלה מענה על פנייתה וסגרה את תיק החקירה התלונה המתלוננת הגישה למשטרת ישראל (המשטרה) תלונה על גניבת פרטי ש"ח לשם כיסוי חוב למרכז לגביית 26,000-כרטיס האשראי שלה וחיובו ב קנסות, אגרות והוצאות (המרכז לגביית קנסות). לטענתה, המשטרה לא טיפלה כראוי בתלונה ולא איתרה את מי שהשתמש בכרטיס. זאת, אף שהשימוש בכרטיס נעשה לשם תשלום חוב לגוף ציבורי. הבירור המשטרה מסרה בתגובה על התלונה כי במסגרת הפעולות לחקירת התלונה היא פנתה למרכז לגביית קנסות כדי לאתר את האדם או הגוף שחובותיו למרכז שולמו באמצעות כרטיס האשראי של המתלוננת, אולם מאחר שלא קיבלה מענה תיק החקירה נסגר. סגירת תיקי חקירה רק - הבירור העלה דפוס פעולה לקוי של המשטרה מהטעם שלא ניתן מענה על פנייתה, זאת גם בנוגע לפנייה לגוף ציבורי, שהמידע בו קל יחסית לאיתור. עלה שבגופים ציבוריים שבהם אין איש קשר קבוע עם המשטרה או נוהל פעולה סדור המבהיר לחוקר מי הוא הגורם בגוף הציבורי שאליו הוא אמור לפנות, המשטרה אינה מאתרת מידע שלכאורה קל לאתר אותו וסוגרת את תיק החקירה. הבירור העלה דפוס פעולה סגירת - לקוי של המשטרה תיקי חקירה רק מהטעם שלא ניתן מענה על פנייתה 197 טרפה תויוכז התוצאה נציבות תלונות הציבור יזמה פגישה בהשתתפות נציגים מאגף הביקורת הנוגע בעניין במשרד מבקר המדינה, נציגי המשטרה ונציגי המרכז לגביית קנסות. בפגישה הוחלט כי המשטרה והמרכז לגביית קנסות יגבשו מתווה סדור להגדרת איש קשר קבוע במרכז לגביית קנסות שיעמוד בקשר עם המשטרה, כולל פרטי ההתקשרות איתו, ושאליו ניתן יהיה לפנות לגבי כל המקרים שבהם מוגשת למשטרה תלונה על שימוש בכרטיס אשראי ללא הרשאה, ויש צורך לקבל מידע מהמרכז לגביית קנסות. בעקבות הפגישה הוצאה הנחיה לכלל גורמי החקירה במשטרה בעניין אופן העברת המידע בין המשטרה לבין המרכז לגביית קנסות בנוגע לתלונות על שימוש לרעה בכרטיסי אשראי. )1113728( רשות האוכלוסין וההגירה ילדת בבית? עכשיו תוכיחי התלונה רשות האוכלוסין וההגירה (רשות האוכלוסין) דחתה את בקשת המתלוננת לרשום במרשם האוכלוסין את בתה התינוקת שנולדה בלידת בית. זאת, להיריון, ועל כן 27-מאחר שהיא לא הייתה במעקב רופא לאחר השבוע ה )(ב) לחוק 1()(ג6 לא היה בידה אישור רופא לגבי מעקב היריון, כנדרש בסעיף . רשות האוכלוסין דרשה מהמתלוננת 1965-מרשם האוכלוסין, התשכ"ה להמציא פסק דין של בית משפט לענייני משפחה המבוסס על בדיקה גנטית שלפיו היא ובעלה הם הורי התינוקת. המתלוננת ובעלה פנו לבית המשפט, וזה נתן, בהסכמת המדינה, פסק דין שלפיו היא ובעלה הם הורי התינוקת. פסק הדין לא התבסס על תוצאות בדיקה גנטית, אלא על מסמכים שונים, ובהם מסמכים מבית החולים שאליו פונתה המתלוננת מייד לאחר הלידה. למרות פסק הדין סירבה רשות האוכלוסין לרשום את התינוקת במרשם האוכלוסין. בעקבות הפגישה הוצאה הנחיה לכלל גורמי החקירה במשטרה בעניין אופן העברת המידע בין המשטרה לבין המרכז לגביית קנסות בנוגע לתלונות על שימוש לרעה בכרטיסי אשראי 198 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הבירור עם קבלת התלונה שוחחה מבררת התלונה עם מי שייצג את רשות האוכלוסין בהליך המשפטי. מהשיחה עלה שבהליך שהתקיים בבית המשפט הסכימה הרשות לוותר על הבדיקה הגנטית. התוצאה לאחר שנציבות תלונות הציבור ציינה לפני רשות האוכלוסין כי היא הסכימה לוותר על הבדיקה הגנטית, עדכנה הרשות כי התינוקת נרשמה במרשם האוכלוסין. )1147695( רשות האוכלוסין וההגירה תיקון ליקוי כללי רשות האוכלוסין מסרה לצד שלישי תמצית רישום ולא איתרה ייפוי כוח מתאים- של המתלוננת התלונה רשות האוכלוסין מסרה לעורכת דין שאינה מייצגת את המתלוננת תמצית רישום ממרשם האוכלוסין בנוגע למתלוננת, ללא ידיעתה והסכמתה. המידע הוצג במסגרת הליך משפטי שמתנהל נגד המתלוננת וגרם לטענתה לפגיעה קשה בפרטיותה. הבירור לפי "נוהל הפקת תמצית רישום רגילה או מורחבת" של רשות האוכלוסין (נוהל תמצית רישום), שהיה בתוקף במועד הגשת התלונה, אם בקשה לתמצית רישום הוגשה על ידי מי שאינו קרוב משפחה של האדם שלגביו רשות האוכלוסין מסרה לעורכת דין שאינה מייצגת את המתלוננת תמצית רישום ממרשם האוכלוסין בנוגע למתלוננת, ללא ידיעתה והסכמתה 199 טרפה תויוכז מבוקשת התמצית, יש לצרף לבקשה ייפוי כוח מאותו אדם המאומת בידי עורך דין או צו מבית המשפט. רשות האוכלוסין מסרה בתגובה על התלונה כי לשכת מִנהל האוכלוסין שהפיקה את תמצית הרישום פעלה בהתאם לנוהל תמצית רישום. ואולם הלשכה האמורה לא מצאה בתיק הבקשה את ייפוי הכוח שהציגה לכאורה עורכת הדין כשהגישה את הבקשה לקבלת תמצית רישום ממרשם האוכלוסין על אודות המתלוננת. זאת על אף ההוראה בנוהל תמצית רישום שלפיה יש לתייק בתיק האישי את הבקשה, בצירוף ייפוי כוח כאמור וכן תצלום תעודות הזהות של מבקש השירות ושל האדם שלגביו מבוקש השירות. אף שייפוי הכוח לא תועד כנדרש, רשות האוכלוסין לא הודתה בליקוי וטענה כי אם הופקה תמצית רישום, חזקה שהוצג ייפוי כוח. לפיכך פנתה מבררת התלונה לעורכת הדין שקיבלה את תמצית הרישום, ועורכת הדין מסרה לה הצהרה כי קיבלה את המסמך בלי שהחזיקה בייפוי כוח מהמתלוננת, וממילא בלי שהציגה ייפוי כוח כזה בלשכת מינהל האוכלוסין שהפיקה את תמצית הרישום. רק לאחר שרשות האוכלוסין ראתה את הצהרתה של עורכת הדין, היא הודתה שתמצית הרישום נמסרה בניגוד לנקבע בנוהל תמצית רישום. התוצאה בעקבות התלונה עודכנו נוהלי רשות האוכלוסין לגבי מסירת מידע ממרשם האוכלוסין, וחודדה הדרישה ולפיה אדם שמבקש מידע מן המרשם לגבי מי שאינו קרוב משפחה שלו מדרגה ראשונה, חייב להציג ייפוי כוח ממי שפרטי המידע נוגעים לו או להוכיח שיש לו עניין אישי בדבר או להציג ייפוי כוח ממי שיש לו עניין בדבר (במקרה שמדובר בצד שלישי) או להציג צו מתאים מבית המשפט. כמו כן חודדה החובה שנקבעה בנוהל תמצית רישום לתעד בתיק את כלל המסמכים שהוצגו. )1111539( בעקבות התלונה עודכנו נוהלי רשות האוכלוסין לגבי מסירת מידע ממרשם האוכלוסין 200 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור המשרד לשירותי דת מילה טובה מקום החופה נרשם בתעודת הנישואין ללא שם היישוב והקונסוליה הצרפתית סירבה להכיר בתעודה- התלונה המתלונן הלין לפני נציבות תלונות הציבור כי המשרד לשירותי דת לא ציין בתעודת הנישואין שלו, ב"מקום החופה", גם את שם היישוב בני ראם הסמוך למקום שבו נערכה החופה שלו, אלא רק את שם המועצה האזורית יואב שבתחום שיפוטה נערכה החופה. בתלונתו לנציבות ציין המתלונן כי הוא רוצה לקבל אזרחות צרפתית, ואם בתעודת הנישואין לא יצוין שם של יישוב מסוים כמקום שבו נערכה החופה, הקונסוליה הצרפתית לא תוכל לטפל בבקשתו לקבל אזרחות כאמור. המתלונן הוסיף כי הקונסוליה אינה מסתפקת בציון שם המועצה האזורית או בשם של אולם אירועים שנמצא בתחום השיפוט שלה כמקום שבו נערכה החופה. הבירור המשרד לשירותי דת מסר בתגובה על התלונה כי המתלונן התחתן באולם אירועים הנמצא בתחום השיפוט של המועצה האזורית יואב, ועל כן בתעודת הנישואין נרשמה המועצה האזורית כמקום החופה. עוד מסר המשרד לשירותי דת כי אין לו סמכות לתקן את התעודה ולציין בה שמקום עריכת החופה הוא בני ראם, כפי שהמתלונן מבקש, משום שאולם האירועים אינו נמצא ביישוב זה אלא בסמוך לו. 201 טרפה תויוכז התוצאה לאחר התערבות נציבות תלונות הציבור פנה מנכ"ל המשרד לשירותי דת לקונסולית הכללית של צרפת בתל אביב ופירט לפניה את המצב החוקי הקיים בישראל, תוך בקשה לבחון מחדש את הדרישה לציין בתעודת הנישואין, במקום עריכת החופה, שם של יישוב מסוים. לדברי המשרד לשירותי דת, הקונסוליה הצרפתית ניאותה לקבל את בקשתו, ומעתה ואילך היא לא תדרוש לציין בתעודת הנישואין שם של מקום מסוים כמקום עריכת החופה. )1139765( 202 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 216 - 203 >> 203 זכויות עובדים וההגנה על חושפי שחיתות תיאורי תלונות הנוגעות ליחסי עבודה ההגנה על חושפי שחיתות צווי הגנה זמניים וקבועים סיוע הנציבות להגיע להסכמות שמיטיבות עם שני הצדדים נתונים על תלונות של חושפי שחיתות שטופלו השנה ע ) לחוק מבקר המדינה, מבקר המדינה ונציב תלונות 8(38 ל פי סעיף הציבור יברר תלונה של עובד על מעסיק בגוף נילון אם המעסיק ביצע מעשה "החורג מהוראות חוק, תקנות, תקנון שירות המדינה, הסכם קיבוצי, או מהסדרים כלליים שנקבעו מטעם נציב שירות המדינה" או "מהסדרים כלליים דומים". עובדי המדינה, עובדי הרשויות המקומיות, - זכויות עובדי המגזר הציבורי מתבססות על הסכמים קיבוציים מיוחדים או - עובדי ההוראה וכיוצא בזה על הסדרים קיבוציים ומעוגנות, בין היתר, בתקנון שירות המדינה (תקשי"ר), בתקנון שירות עובדי הוראה ובחוקת העבודה לעובדים ברשויות המקומיות בישראל. אגף מיוחד בנציבות תלונות הציבור מטפל בתלונות של מועמדים לעבודה הקניית -ושל עובדים, והן נסבות בעיקר על ליקויים במכרזי כוח אדם, על אי זכויות או שלילת זכויות, על הליכי פיטורים לא תקינים, על התנכלות עקב חשיפת מעשי שחיתות ועוד. במסגרת בירור התלונות בודקת הנציבות אם החלטה שקיבל מעסיק בעניינו של עובד עולה בקנה אחד עם החוקים, התקנות, ההסכמים וההסדרים החלים על עבודתו, ואם ההחלטה בעניינו של העובד התקבלה בהליך תקין שבו נבחנו כל העובדות והשיקולים הרלוונטיים. הנציבות בוחנת עוד אם ההחלטה מנומקת ומתועדת כראוי באופן שיאפשר להעמידה לביקורת. בבסיס בירור תלונותיהם של עובדים ניצב העיקרון שלמעסיק נתונה הזכות לנהל את מקום העבודה בדרך הטובה והמועילה ביותר לפי הבנתו ולפי שיקול דעתו, ובלבד שאין בכך כדי לפגוע בחוק, בהסכם קיבוצי או בהסדרים אחרים. נציבות תלונות הציבור מבררת גם תלונות של עובדים על פגיעה בזכויותיהם בעקבות חשיפת מעשי שחיתות, הפרה חמורה של חיקוק או של כללי ג לחוק מבקר המדינה. כמו כן מבררת 45-א45 מינהל תקין לפי סעיפים הנציבות תלונות של מבקרים פנימיים על מעשים שננקטו נגדם בתגובה על פעולות שביצעו במסגרת תפקידם. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מוסמך לתת צו הגנה, זמני או קבוע, לעובד או למבקר פנימי העומדים בתנאים שנקבעו בחוק למתן צווים כאמור, ועל כך יורחב בהמשך הפרק. אגף מיוחד בנציבות תלונות הציבור מטפל בתלונות של מועמדים לעבודה ושל עובדים 204 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור להלן תיאור של חמש תלונות הנוגעות ליחסי עבודה שהנציבות ביררה השנה: משרד החינוך משמעות כספית למתלונן ₪ - שנה בשירות המדינה13 עבדה אבל זכאותה לפנסייה תקציבית לא הוסדרה בזמן אמת התלונה , תחילה כעובדת2011 - 1998 המתלוננת עבדה בשירות המדינה בשנים הוראה במשרד החינוך ולאחר מכן כעובדת משרד החוץ באחת השגרירויות. שבה המתלוננת לעבוד במשרד החינוך. תלונתה נסבה על כך 2016 בשנת שבעת שהיא שבה לעבוד במשרד החינוך ביטח אותה המשרד במסלול של פנסייה צוברת ולא במסלול של פנסייה תקציבית, אף שבעת שהחלה לעבוד בשירות המדינה כעובדת הוראה היא בוטחה בפנסייה תקציבית. הבירור בירור התלונה עם משרד החינוך העלה כי המתלוננת שבה לעבוד במשרד , לאחר תקופת נתק משירות המדינה. לפיכך מעמדה היה 1.9.16-החינוך ב מעמד של מורה חדשה על כל המשתמע מכך, לרבות ביטוחה במסלול פנסייה צוברת. ואולם עמדת נציבות תלונות הציבור הייתה שיש להבחין בין שתי תקופות עבודתה של המתלוננת בשירות המדינה, כדלקמן: בתקופת עבודתה הראשונה המתלוננת הייתה זכאית לפנסייה תקציבית, הן בעבור עבודתה כעובדת הוראה והן בעבור עבודתה בשגרירות, שכן היא עשתה את המוטל עליה כדי לשמור על זכויותיה, אך תקלה בטיפול משרד החוץ בנושא וכן אי הבנה בין משרד החוץ ובין נציבות שירות המדינה (נש"ם) הביאו לכך שזכויותיה בנושא לא הוסדרו בזמן אמת. לעומת זאת, 205 תותיחש יפשוח לע הנגההו םידבוע תויוכז ואילך, אחרי נתק של כמעט חמש2016 בתקופת עבודתה השנייה, משנת שנים, היא איבדה את זכותה לפנסייה תקציבית. התוצאה נציבות תלונות הציבור הציגה לפני נש"ם את עמדתה, ובעקבות כך נש"ם ביצעה בדיקה נוספת ואישרה כי המתלוננת זכאית לפנסייה תקציבית עבור שנות עבודתה הראשונות בשירות המדינה. 13 )1122733( משרד החינוך משמעות כספית למתלונן ₪ משרד החינוך דרש מעובדת הוראה החזר בגין תשלום אבל נדרש למחוק את החוב בשל כמה ליקויים- יתר בנושא "החזר חובות בגין תשלומי יתר ששולמו 13.6.2 הוראת תכ"ם לעובדים" חלה גם בעניינם של עובדי הוראה שקיבלו תשלומי יתר. בהתאם להוראת תכ"ם זו, כאשר עולה חשד כי עובד קיבל תשלומי יתר ולכן נוצר חוב על שמו, על חשב המשרד הממשלתי לשלוח לעובד הודעה מקדימה על גילוי החוב. בהודעה זו יצוינו מהותה של הטעות שבגינה קיבל העובד את תשלומי היתר ומקורה והעובד יידרש להשיב חוב שהצטבר בשבע השנים האחרונות בלבד. בעקבות משלוח ההודעה על דבר החוב יבצע חשב המשרד בדיקה בנושא וישלח לעובד הודעה מפורטת ובה יציין, על בסיס ממצאי הבדיקה, מהו סכום החוב והאם העובד זכאי להעלות את טענותיו ובקשותיו, למשל למחיקה חלקית של החוב, לפני הוועדה המשרדית או הוועדה לטיפול בחובות עובדים שבאגף החשב הכללי. אם ש"ח, יעביר החשב את הטיפול בבקשה 20,000-החוב שהצטבר גדול מ להשבתו לידי הוועדה לטיפול בחובות עובדים שבאגף החשב הכללי, וזו תקבל החלטה בעניין ותנמקה. נציבות תלונות הציבור הציגה לפני נש"ם את עמדתה, ובעקבות כך נש"ם אישרה כי המתלוננת זכאית 13 לפנסייה תקציבית עבור שנות עבודתה הראשונות 206 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור בנושא11.3.18 מסמך של משרד החינוך בעניין "סיכום ישיבה מתאריך תיקון לפרוטוקול דיון בנושא", אשר עסק בטיפול - ניכויים רטרואקטיביים . 12.3.18-בחובות שנוצרו עקב המרת דרגות של עובדי הוראה, הופץ ב יבוטלו אם 2017 במסמך נקבע כי חובות המרה שנוצרו או התגלו עד מרץ לא הוחל בנקיטת הליך לגבייתם ואם דבר החוב לא הובא לידיעת העובד . 2017 החייב עד מרץ התלונה המתלוננת, עובדת הוראה, קיבלה ממשרד החינוך הודעה על חוב שנוצר לה בשל חישוב שגוי של דרגתה לפני עשר שנים. משרד החינוך ניכה בכל חודש ש"ח ממשכורתה בגין החוב. המתלוננת הלינה על הניכוי משכרה וציינה כי 1 .פנתה כמה פעמים למשרד החינוך בעניין, אולם לא קיבלה מענה הבירור משרד החינוך הסביר כי עם סיום לימודיה האקדמיים של המתלוננת , ועקב כך 3.5 כמורה אקדמאית במקום דרגה4 נקבעה לה בטעות דרגה היא קיבלה שכר יתר. משרד החינוך ציין כי הטעות התגלתה כשמונה שנים לאחר שנעשתה, והודעה בדבר קיומו של החוב נשלחה למתלוננת. ש"ח משכרה באישור חשבות משרד החינוך, כדי 1 בינתיים נוכה מדי חודש "להבטיח תיעוד של החוב עד לקבלת הסכמה לניכוי או לקבלת החלטה אחרת של הוועדה לניכוי חובות באוצר". משרד החינוך הוסיף שכיום הוא מפעיל מערכת לניהול חובות בגין תשלומי יתר, ולכן ניכוי חודשי מהשכר אינו נחוץ עוד. עוד ציין משרד החינוך כי שיגר למתלוננת הודעות בדבר סכום החוב, וכי בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור הוא עדכן את סכום החוב לפי הסכום שהצטבר בשבע השנים האחרונות. לדברי משרד החינוך, הוא טרם העביר את הטיפול בחובה של המתלוננת לוועדה המשרדית לגביית חובות, משום שעדיין התנהל דין ודברים בינו ובין המתלוננת לגבי גביית החוב, וכי אם לא יגיעו המשרד והמתלוננת להסדר בדבר פירעונו, יעביר המשרד את העניין לטיפול הוועדה המשרדית. ואולם בירור נציבות תלונות הציבור העלה כי משרד החינוך לא פעל הוא לא שלח למתלוננת - , שצוינה לעיל13.6.2 בהתאם להוראת תכ"ם הודעה מקדימה על גילוי החוב, לא פירט את מרכיביו ולא הבהיר לה את זכותה להעלות את טענותיה ובקשותיה לגבי החוב לפני הוועדה המשרדית. , היה עליו לבטל את חובה של 2018 זאת ועוד, לפי מסמך הסיכום ממרץ 207 תותיחש יפשוח לע הנגההו םידבוע תויוכז המתלוננת, שכן הוא לא הודיע לה על דבר קיומו ולא נקט הליכים לגבייתו במועדים הקבועים במסמך. התוצאה נציבות תלונות הציבור הצביעה לפני משרד החינוך על ליקויים בטיפול ביטול חובּה, אף שהיא עמדה באמות -בעניינה של המתלוננת, ובכללם אי המידה שנקבעו במסמך הסיכום. כמו כן, היה במכתבים שמשרד החינוך שלח אליה לגבי סכום החוב כדי להטעותה, מאחר שבכל אחד מהם צוין סכום חוב אחר, ומאחר שהם לא כללו הסבר מסודר בדבר רכיבי החוב. יתרה לא נמסרה למתלוננת הודעה 13.6.2 מזאת, שלא בהתאם להוראת תכ"ם על זכותה להעלות את טענותיה בעניין החוב לפני הוועדה המשרדית או לפני הוועדה לטיפול בחובות עובדים באגף החשב הכללי, בין היתר לצורך בקשה למחיקה חלקית של החוב. עוד הצביעה הנציבות על כך שעניינה של המתלוננת לא הועבר לאחת הוועדות, הגם שהיה ברור כי היא מתנגדת ש"ח ממשכורתה מדי חודש 1 להשבת החוב, ועל כך שמשרד החינוך ניכה בחודשו ללא סמכות בדין. נוסף על כך הצביעה הנציבות לפני משרד החינוך על שלא השיב על פניותיה החוזרות ונשנות של המתלוננת בנושא אלא לאחר התערבות הנציבות. בשל כל אלה קבעה הנציבות שעל משרד החינוך למחוק את חובה של המתלוננת. )1115016( משרד החינוך בקשתה של עובדת הוראה קבועה להגדלת היקף השעות לא טופלה בהתאם לנוהל הרלוונטי התלונה המתלוננת, מורה לחינוך מיוחד במעמד של עובדת הוראה קבועה במגזר הערבי, ביקשה להגדיל את היקף שעות ההוראה שהוקצו לה בשנת הלימודים הקודמת, ובפתח שנת הלימודים החדשה הוגדל היקף משרתה שעות שבועיות. זמן קצר לאחר פתיחת שנת הלימודים פרשה 13- ל10-מ מורה אחרת לחינוך מיוחד, ושעות ההוראה שלה הוקצו לשתי מורות חדשות שנקלטו בבית הספר, אשר אינן במעמד של עובדות הוראה קבועות. המתלוננת הלינה על שהיקף משרתה לא הוגדל במספר השעות שביקשה. 208 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הבירור בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור בנושא הבהיר משרד החינוך כי בקשתה של המתלוננת נבחנה בהתאם לקריטריונים הקבועים בנוהל "שיבוץ עובדי הוראה במגזר הערבי" (נוהל שיבוץ במגזר הערבי), והמתלוננת קיבלה תוספת של שלוש שעות לימוד בהתאם למשרות שנפתחו ולניקוד שצברה, כמקובל. משרד החינוך ציין כי מאחר שבקשתה של המתלוננת כבר נבחנה והתקבלה החלטה בעניינה, היא לא נדונה שוב בשעה שהתפנו שעות הוראה כאמור, וכי שעות ההוראה שהתפנו הוקצו לשתי מורות עם ניקוד מתאים אשר הגישו בקשת שיבוץ בשעות אלה. נציבות תלונות הציבור הסבה את תשומת ליבו של משרד החינוך לפרק ג' בנוהל שיבוץ במגזר הערבי, שעניינו "העברות, שיבוצים והשלמות משרה ", ולפיו יש לתת לעובדים קבועים 2022 - 2021 בבתי הספר הערביים תשפ"ב במערכת החינוך עדיפות לעניין השלמת משרה והגדלת היקף משרה, גם אם התפנו שעות הוראה לאחר שנפתחה שנת הלימודים. בהתאם לכך מצאה הנציבות כי החלטת משרד החינוך שלא להגדיל את היקף משרתה של המתלוננת לאחר פתיחת שנת הלימודים אינה עולה בקנה אחד עם הוראות הנוהל. משרד החינוך הודיע כי יבחן את האפשרות לעדכן את נוהל השיבוץ במגזר הערבי ולהדגיש בו שהשלמת שעות או הגדלת משרה לעובד קבוע במערכת החינוך יתאפשרו גם לאחר שהתקיים דיון אחד בבקשתו, כפי שנדרש היה לעשות בנסיבות עניינה של המתלוננת. התוצאה נציבות תלונות הציבור הצביעה לפני משרד החינוך על כך שלא טיפל בבקשת המתלוננת בהתאם להוראות נוהל שיבוץ במגזר הערבי וביקשה לבחון את האפשרות להגדיל את מכסת שעות ההוראה של המתלוננת. הנציבות תעקוב אחר פעילותו של משרד החינוך לעדכון הנוהל, כדי לוודא ששעות ההוראה יוקצו בהתאם לנוהל השיבוץ. )1126476( נציבות תלונות הציבור קבעה כי על משרד החינוך למחוק את חובה של המתלוננת 209 תותיחש יפשוח לע הנגההו םידבוע תויוכז משרד החינוך בניגוד לתקנון שירות עובדי הוראה: משרד החינוך דחה את בקשת המורה להעברה אף שבעלה השוטר הועבר לצפון הארץ התלונה המתלוננת, עובדת הוראה מהמגזר הערבי, עבדה כמורה לעברית בבית ספר לבני החברה הערבית בירושלים. בעלה השוטר הועבר לעבוד בתחנת משטרה בצפון, והמתלוננת ביקשה לעבור אף היא לעבוד במחוז הצפון כדי לקיים חיי משפחה תקינים. ואולם פניותיה בנושא לגורמים שונים במשרד החינוך בכלל ובמחוז הצפון בפרט נדחו. הבירור לפי נוהל "העברות, שיבוצים והשלמות משרה בבתי הספר הערביים", בכל מרץ, יכול עובד הוראה להגיש בקשות להעברה -שנה, בחודשים פברואר ולשיבוץ בחמישה יישובים. עובד הוראה מקבל ניקוד בעבור כל אחד מבתי הספר שביקש להיות משובץ בהם, בהתאם לקריטריונים הקבועים בנוהל, ובכלל זה מתן עדיפות לעובד הוראה אשר המחוז הרלוונטי יזם את העברתו אליו. המערכת הממוחשבת מבצעת שקלול של כלל הקריטריונים וקובעת ניקוד לכל מועמד, ובהתאם לכך נקבע לו גם דירוג לשיבוץ ביישובים שבהם הוא מעוניין להיות משובץ. משרד החינוך הבהיר שבקשותיה של המתלוננת נדחו בהתאם להוראות הנוהל ולדירוג שקיבלה. )(ג) לתקנון שירות עובדי הוראה מאפשר העברה של 3(1.27.1 מנגד, סעיף "עובדת נשואה, שבעלה מועבר למחוז אחר בתוקף תפקידו בצה"ל/ משטרה/כוחות הביטחון ולאחר המצאת אישור רשמי על כך". המתלוננת טענה כי היא עומדת באמות המידה הקבועות בתקנון זה: היא נשואה לשוטר, ובבעלותם בית בצפון. לדברי המתלוננת, במשך שנים הם גרו בירושלים, משום שבעלה הוצב בתחנת משטרה בירושלים. ואולם עכשיו כשהבעל הועבר לתחנת משטרה בצפון, הם מבקשים לשוב עם ילדיהם לביתם שבצפון. משרד החינוך דחה כאמור את בקשותיה של המתלוננת, והיא נאלצה להתגורר בירושלים ללא בעלה ולטפל בילדיהם המשותפים לבדה. תקנון שירות עובדי הוראה מאפשר העברה של עובדת נשואה שבעלה מועבר למחוז אחר בתוקף תפקידו בכוחות הביטחון 210 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור בירור התלונה העלה כי הוראות הנוהל יושמו כראוי בנסיבות עניינה של המתלוננת, אך הן אינן עולות בקנה אחד עם תקנון שירות עובדי הוראה, שלפיו נסיבותיה האישיות של המתלוננת מזכות אותה בהעברה. התוצאה משרד החינוך הודיע לנציבות תלונות הציבור, לנוכח ממצאי הבירור, כי בעת שהנוהל יעודכן ייבחן אם עולה בקנה אחד עם תקנון שירות עובדי הוראה. )1124330( 211 תותיחש יפשוח לע הנגההו םידבוע תויוכז במבט רחב ההגנה על חושפי שחיתות . לחוק מבקר המדינה19.5.81- מ11 ' תיקון מס120 .) לחוק מבקר המדינה2(36-) ו1(36 גוף שלמבקר המדינה יש סמכות לברר תלונות עליו בהתאם להוראות סעיפים121 ,120 לחוק מבקר המדינה11 ' התקבל תיקון מס1981 בשנת ה, העוסקים בבירור תלונות 45 - א45 והוספו בו סעיפים של עובדי ציבור אשר מודיעים על מעשי שחיתות ובדרכי ההגנה על עובדים אלה מפני פגיעה בהם באמצעות הצרת צעדיהם, פיטוריהם וכל דרך אחרת. עם הזמן בוצעו תיקונים נוספים בהוראות החוק האלה, נכנס לתוקף תיקון משמעותי נוסף לחוק, 2014 ובשנת המעשים רשימת את הרחיב אשר שבעטיים רשאי עובד ציבור להגיש תלונה ולבקש את הגנת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מפני התנכלות. כיום ניתנת הגנה גם לעובד ציבור שחשף פגיעה חמורה בכללי מינהל תקין או הפרה חמורה של חיקוק. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מייחס חשיבות רבה לתקינות פעולתן של רשויות ציבוריות ולחשיפת מעשים בלתי תקינים בשורותיהן, והוא רואה בהגנה על חושפי שחיתות ערך עליון ומשתמש בסמכותו מכוח חוק מבקר המדינה כדי לתת צווי הגנה לעובדי ציבור אשר סבלו מהתנכלות עקב פועלם לחשיפת מעשי שחיתות. 11 'בשנים שחלפו מאז כניסתו לתוקף של תיקון מס לחוק, ביררה נציבות תלונות הציבור מאות תלונות של עובדים שביקשו את הגנת הנציב מפני התנכלות בעקבות הודעתם על מעשי שחיתות ומעשים בלתי תקינים אחרים במקום עבודתם. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נתן צווי הגנה קבועים וזמניים לעובדים רבים כאלה ואף נתן תוקף של החלטות להסכמות בין עובדים כאלה ובין מעסיקיהם כדי ליישב את הסכסוך שהתגלע ביניהם בעקבות ההודעה. חוק מבקר המדינה פורס רשת הגנה על כל עובד בגוף אשר בירור תלונתו העלה כי הממונה עליו עשה 121נילון מעשה פוגעני כלפיו בתגובה על הודעתו בתום לב על מעשה שחיתות. לפי לשונו המרחיבה של חוק מבקר המדינה, כל מעשה שתכליתו להעניש את העובד על חשיפת מעשי שחיתות או להרתיעו מלעשות כן נכלל בהגדרה של מעשה פוגעני. בדומה לכך, גם למונח "הודעה" ניתנה פרשנות מרחיבה, ולפיה כל הודעה של ובכלל זאת על - עובד על מעשה שחיתות פגיעה חמורה בכללי מינהל תקין ועל הפרה בין שניתנה בכתב ובין - חמורה של חיקוק שניתנה בעל פה, עשויה להקנות לו הגנה של נציב תלונות הציבור. במקרים מסוימים גם סירוב לשתף פעולה עם מעשה שחיתות יכול להיחשב למעשה העומד בתנאים למתן צו הגנה. על ההודעה להיות מוגשת "בתום לב". על פי הפרשנות המקובלת, דרישת תום הלב מתמלאת כאשר העובד מאמין שמדובר במעשה שחיתות ויש לו יסוד סביר להאמין בכך. כמו כן, מוטל על העובד להוכיח קשר סיבתי לכאורה בין חשיפת מעשה השחיתות לבין ההתנכלות כלפיו, ודי שיראה כי לחשיפת המעשה הייתה תרומה ממשית להחלטת המעסיק לפגוע בתנאי עבודתו של העובד או לפטרו. במבט רחב 212 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור במבט רחב הניסיון מלמד כי חשיפת מעשה שחיתות והגשת תלונה על התנכלות בעקבות החשיפה עשויות לגרום לקשיים רבים: דחק נפשי, בעיות בריאות, קשיים כלכליים, פגיעה במערכות יחסים משפחתיות וחברתיות, פגיעה בתפקוד ועוד. קשיים אלה משפיעים על החושף, ועל פי רוב גם על משפחתו. כדי לסייע לחושף ולבני משפחתו מאפשר משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לחושפי שחיתות לקבל ליווי ותמיכה מקצועית של אשת מקצוע עובדת סוציאלית קלינית שהיא עובדת נציבות תלונות - הציבור. הליווי מוצע לכל חושף עם פנייתו, והוא ניתן ללא עלות כספית. הליווי המוצע ניתן לחושפים ללא קשר להליך בירור התלונה ולתוצאותיו. מסגרת הליווי היא גמישה ומותאמת פגישות פנים אל פנים, - לצורכי החושף ובני משפחתו פגישות וידאו או שיחות בטלפון. תפיסת הליווי כגמיש והמאמץ שנעשה על מנת להתאימו לצורכי כל חושף ברמה האישית נובעים מהרצון להנגיש לחושפים עד כמה שניתן את השירות ולהקל עליהם להסתייע בו. הליווי יכול לסייע באופנים מגוונים, ובהם מתן תמיכה לחושף השחיתות והעמדת מסגרת שבה הוא יכול לשתף בכל העובר עליו; סיוע בהתמודדות עם ההתנכלות; עזרה בפתרון בעיות ובהתנהלות יעילה במצבים מורכבים הנוצרים עקב חשיפת השחיתות; סיוע בשיפור יחסים משפחתיים וחברתיים; וסיוע בפן התעסוקתי, למשל בהשתלבות בתפקיד חדש ואף בחיפוש עבודה במקרה הצורך. כמו כן, פעמים רבות לאחר קבלת ההחלטה בעניינם נזקקים החושפים לעבד את התקופה הסוערת שעברו. שלב העיבוד כולל יכולת להפנים את כל שהתרחש, להכיר בשינויים שהתרחשו בחיי החושף בעקבות החשיפה ולקבל אותם כחלק ממציאות חייו הנוכחית. שלב העיבוד חשוב מאחר שהוא מאפשר לחושף להמשיך לנהל חיים קונסטרוקטיביים. ) של תמיכה in house( ארגוני-הבחירה ליצור שירות פנים וליווי לחושפים היא חדשנית ופורצת דרך, ומבדיקה עולה כי מדובר בשירות ייחודי בארץ ובעולם. צווי הגנה זמניים וקבועים ג(א) לחוק מבקר המדינה קובע כי "נציב תלונות 45 סעיף הציבור רשאי ליתן כל צו שימצא לנכון ולצודק, לרבות צו זמני, כדי להגן על זכויות העובד בשים לב לתפקוד הראוי של הגוף שבו הוא עובד" [הדגשה אינה במקור]. המחוקק לא הגביל את שיקול דעתו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לעניין בחינת הסעד הראוי לעובדים החושפים ליקויים חמורים ומעשי שחיתות במקומות עבודתם. לפיכך, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור רשאי להורות על ביטול הפיטורים של עובד שפוטר; על מתן פיצויים מיוחדים לעובד בכסף או בזכויות או על העברתו למשרה אחרת בשירות מעסיקו. עם זאת, במסגרת שיקוליו למתן הסעד, על מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לאזן בין הצורך להגן על עובד החושף מעשי שחיתות מפני פגיעה בתפקידו, במעמדו ובזכויותיו ובין טענות המעסיק בדבר פגיעה בתפקודו הראוי של הגוף שבשורותיו מועסק העובד. כל זאת כדי לשמור על האינטרס הציבורי, המחייב את הגוף לתפקד באופן שוטף וסדור, בד בבד עם שמירה על טוהר המידות ועל אמון הציבור. צו הגנה זמני כאשר עולה מתלונה כי צפויה פגיעה בלתי הפיכה, קשה, מיידית או קרובה בזכויותיו של העובד המתלונן, 213 וח לע הנגההו םידבוע תויוכז - בחר טבמבשפתותיחש י במבט רחב שתגרום להרעה במצבו, כגון פיטורין, השעיה או העברה מתפקיד, מתעורר הצורך במתן צו הגנה זמני לאותו עובד. צו ההגנה הזמני מאפשר להקפיא את המצב הקיים כדי להגן על זכויות המתלונן בעת בירור התלונה ולמנוע הרעה או שינוי בלתי הפיך במצבו. מאחר שלצו ההגנה הזמני השפעות הן על המתלונן והן על יכולת הגוף הנילון לתפקד, נוטה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לקצוב את תוקפו עם אפשרות להאריך את התוקף מדי פעם בפעם, בהתאם לנסיבות, עד לסיום בירור התלונה. מאחר שהצו הזמני ניתן לפני מיצוי בירור התלונה, אין צדקתה -במתן הצו כדי להציג עמדה בדבר צדקתה או אי של התלונה. להלן דוגמאות לצווים זמניים שנתן השנה הנציב: משרד הבריאות עובד במשרד הבריאות קיבל צו הגנה זמני שהורה למשרד הבריאות להשהות את זימונו לחקירת משמעת המתלונן, עובד בכיר במשרד הבריאות, טען כי זכויותיו בעבודה נפגעו לאחר שהעביר לאגף הביקורת הפנימית במשרד הבריאות מידע על מתן תשלום לספקים ללא הצעות מחיר ומכרזים מקדימים, שלא כנדרש, ולאחר שבודק חיצוני עשה ביקורת בנושא התרעותיו. המתלונן טען שגורמים בהנהלת מחוז צפון במשרד הבריאות החלו להתנכל לו בדרכים שונות, ובהן: הוא עוכב בדרגה, לא קיבל אישור לביצוע שעות נוספות, לא קיבל החזר הוצאות על השתתפות בכנס מקצועי והערכת העובד שלו נפגעה. כמו כן הוא זומן לחקירת משמעת. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נעתר לבקשת המתלונן ונתן עד למיצוי הבירור צו הגנה זמני, שבמסגרתו הורה למשרד הבריאות להשהות את זימון המתלונן לחקירת משמעת. )1136504( המרכז לעיוור בישראל מנכ"לית המרכז לעיוור בישראל וסמנכ"לית המרכז קיבלו צו הגנה זמני שהורה על ביטול החלטה בדבר פיטוריהן המתלוננות, מנכ"לית המרכז לעיוור בישראל (המרכז) וסמנכ"לית גיוס כספים במרכז, טענו שהמרכז פיטר אותן -לאחר שהמנכ"לית התריעה לפני הוועד המנהל על אי סדרים כספיים חמורים בפעילות המרכז והסמנכ"לית סייעה לה בחשיפת אי סדרים אלה. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נעתר לבקשת המתלוננות ונתן להן צווי הגנה זמניים עד למיצוי הבירור, ובהם הורה על ביטול ההחלטה בדבר פיטוריהן ועל השבתן לתפקידיהן במרכז. )1138099 ,1136426( 214 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור במבט רחב סיוע הנציבות להגיע להסכמות שמיטיבות עם שני הצדדים לעיתים מסייעת נציבות תלונות הציבור לשני הצדדים להגיע להסכמות ביניהם, בין בהליך גישור ובין במשא ומתן, ולעיתים נותן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור להסכמות הצדדים תוקף של החלטה. זאת בהליך מהיר יחסית, ובלי שהנציב נדרש להכריע בנוגע לצדקת התלונה. הליכים אלה ננקטו בעניינן של תלונות על המרכז לעיוור בישראל שתוארו לעיל, וכן בעניינו של מבקר פנימי וממונה על תלונות הציבור ברשות מקומית, שטען כי פוטר וכי התנכלו לו על רקע סכסוך ממושך בינו ובין גורמים שונים ברשות. מדובר במבקר פנימי וממונה על תלונות הציבור אשר קיבל בעבר צו הגנה קבוע לאחר שנקבע כי מעסיקתו התנכלה לו. לאחר מתן צו ההגנה הקבוע - המועצה- פנה המבקר הפנימי למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור והלין כי המועצה מוסיפה להתנכל לו ואף זימנה אותו לשימוע לקראת פיטורים. עקב כך נתן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור למתלונן צו הגנה זמני אשר נועד למנוע את קיומו של השימוע. המועצה הפרה את צו ההגנה הזמני ופיטרה את המבקר הפנימי. מאחר שהפרת צו הגנה עשויה לעלות כדי עבירה פלילית, פנה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ליועצת המשפטית לממשלה בעניין. בהמשך החליטו הצדדים ליישב את מחלוקותיהם בהסכמה, ומבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נתן להסכמה תוקף. כמו כן המתלונן סיים עבודתו ברשות וקיבל פיצוי מיוחד וכן פיצוי על עוגמת הנפש והחזר הוצאות משפטיות או רפואיות בשיעור מוגדר נוסף, ובסך ש"ח.500,000 :הכול כך אירע גם בעניינה של מתלוננת, מהנדסת רשות מקומית, שטענה כי זומנה לשימוע לשקילת סיום העסקתה לאחר פועלה לחשיפת מעשים לא תקינים ברשות. הצדדים החליטו ליישב את המחלוקת ביניהם בהסכמה, וניתן לה תוקף על ידי מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. המתלוננת סיימה את עבודתה ברשות תמורת חודשי עבודה מוקדמת, פיצוי מיוחד, פיצוי בגין עוגמת נפש והחזר הוצאות משפטיות בשיעור מוגדר, ש"ח. מלבד זאת התחייב כל צד 270,000 :ובסך הכול לשמור על שמו הטוב ועל כבודו של האחר, ולהסתלק בנוגע לתקופת - קיימת או עתידית- מכל מחלוקת עבודתה של המתלוננת. הסכמה הושגה גם בעניינו של מתלונן נוסף, מנהל אגף כספים במרכז קהילתי, אשר סיים את תפקידו במרכז וקיבל את זכויותיו מכוח חוק פיצויי פיטורים, . נוסף על כך, ובהסכמת הצדדים, אשר 1963-התשכ"ג ניתן לה תוקף על ידי מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, קיבל המתלונן פיצוי מיוחד, פיצוי בגין עוגמת נפש והחזר 325,000 :הוצאות משפטיות בשיעור מוגדר, ובסך הכול ש"ח נוסף על הכספים שהמתלונן היה זכאי להם בשל סיום העסקתו (ובהם: פדיון יתרת ימי חופשה ודמי ביגוד). מלבד זאת התחייב כל צד לשמור על שמו הטוב ועל קיימת - כבודו של האחר, ולהסתלק בזאת מכל מחלוקת בנוגע לתקופת עבודתו של המתלונן. - או עתידית הסכמות הושגו בענייניהם של מתלוננים נוספים באופן שהביא לסיום הסכסוך בינם ובין מעסיקיהם, כפי שצוין לעיל, וסייע לשני הצדדים לצאת לדרך חדשה. 215 וח לע הנגההו םידבוע תויוכז - בחר טבמבשפתותיחש י במבט רחב נתונים על תלונות של חושפי שחיתות שטופלו השנה תלונות של עובדים שטענו כי 61 הוגשו2022 בשנת הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם לאחר שחשפו מעשי . 2021 תלונות בשנת41 שחיתות, וזאת לעומת שבעה מתלוננים קיבלו צווי הגנה זמניים ממבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. 2021 תלונות (בשנת59- הסתיים הטיפול ב2022 בשנת תלונות), כדלהלן: 46-הסתיים הטיפול ב לגבי חמש תלונות, עיגן מבקר המדינה ונציב תלונות .הציבור בהחלטה הסכמות שאליהן הגיעו הצדדים לגבי שתי תלונות, עניינן תוקן ללא התערבות נציבות .תלונות הציבור תלונות, בירורן הסתיים ביוזמת המתלונן 18 לגבי (המתלונן ביטל את תלונתו או לא השיב על פניות הנציבות). תלונות, בירורן לא החל או שהבירור הסתיים 18 לגבי .משום שעניינן תלוי ועומד בבית משפט או בבית דין לגבי ארבע תלונות, בירורן לא החל או שהבירור הסתיים משום שהתלונה נסבה על גוף שאינו גוף נילון. לגבי חמש תלונות, מבקר המדינה ונציב תלונות .הציבור הכריע כי הן אינן מוצדקות לגבי יתר התלונות (שבע), הטיפול בהן הסתיים .מסיבות אחרות ) 24( 40%-) הוגשו על ידי גברים, וכ37( מהתלונות60%-כ הוגשו על ידי נשים. ); 24( מהתלונות הוגשו על רשויות מקומיות39%-כ 13%-); כ11( מהתלונות הוגשו על משרדי ממשלה18%-כ מהתלונות הוגשו על תאגידים סטטוטוריים וחברות מהתלונות הוגשו על גופים אחרים 18%-); כ8( ממשלתיות מהתלונות הוגשו על גופים שלמבקר המדינה 11%-); כ11( .)7( ונציב תלונות הציבור אין סמכות לברר תלונות עליהם 216 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 220 - 217 >> 217 תשלומי חובה נ ציבות תלונות הציבור מבררת מדי שנה בשנה תלונות העוסקות בתשלומים שהאזרחים נדרשים לשלם לרשויות השלטון והגופים הציבוריים השונים, ובהם מס הכנסה, ביטוח לאומי, ארנונות, קנסות, היטלים ואגרות. התלונות בנושא זה נסבות בעיקר על חוקיות דרישות מתן הנחות או פטורים מתשלומי החובה -התשלום, סכומי התשלומים, אי למיניהם וסירוב להחזיר תשלומים ששולמו ביתר. עוד נושא שבעניינו נסבות תלונות רבות הוא הליכי הגבייה של חובות לרשויות השונות. : 122להלן יובא תיאורן של שתי תלונות כאלה שבוררו השנה - רשות האכיפה והגבייה המרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות משמעות כספית למתלונן ₪ - בשל חוב אגרת טלוויזיה הוטל עיקול על חשבונו והוכיח שכמה שנים קודם לכן מקלט הטלוויזיה נותרה אצל גרושתו התלונה המרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות (המרכז לגביית קנסות) הטיל עיקול ש"ח על חשבון הבנק של המתלונן בשל חוב אגרת טלוויזיה 3,000-של כ . המתלונן, שסובל ממחלת ריאות קשה וחי מקצבת 2014 - 2010 לשנים נכות, טען כי מאז התגרש לא החזיק במקלט טלוויזיה, וכי בשנים שאליהן נוגע החוב הוא התגורר עם אנשים אחרים, ואף הציג מסמכים המעידים על כך. ואולם המרכז לגביית קנסות לא הסתפק במסמכים ולא הפסיק את הליכי הגבייה. .142 - 135 ' לתלונות על השלטון המקומי בנושא תשלומי חובה ראו בעמ122 218 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הבירור בעצה אחת עם המרכז לגביית קנסות הנחתה נציבות תלונות הציבור את , שאותו 2005 המתלונן להמציא למרכז את הסכם הגירושין שלו משנת אישר בית המשפט ואף נתן לו תוקף של פסק דין. מפסק הדין עלה כי כל תכולת הדירה נשארה בידי האישה, והוא תמך אפוא בטענת המתלונן שלפיה הוא לא קיבל לחזקתו את מקלט הטלוויזיה. לאחר המצאת המסמך הועברה פנייתו של המתלונן לוועדת הפטור של המרכז לגביית קנסות. התוצאה לאחר שוועדת הפטור בחנה את הפנייה ואת המסמכים שצורפו לה היא החליטה לפטור את המתלונן מתשלום האגרה. בעקבות כך הליכי הגבייה בעניינו הופסקו, והוא קיבל החזר של הכספים שעוקלו מחשבון הבנק שלו. )1146879( המשרד להגנת הסביבה משמעות כספית למתלונן ₪ - 2017 העבירה התבצעה בשנת הקנס נשלח כעבור יותר משנתיים התלונה קיבל המתלונן הודעת תשלום קנס מהמשרד להגנת הסביבה2021 בינואר ש"ח, עקב ריבית שהצטברה. המתלונן ציין כי לפי האמור בהודעה 250 בסך , אולם בבירור שעשה בחברת דואר 2017 שקיבל, העבירה התבצעה ביולי ישראל בע"מ (חברת הדואר) טענה חברת הדואר שההודעה נשלחה אליו הוא לא קיבל הודעה על 2021 . לטענת המתלונן, עד לינואר2019 רק בשנת תשלומו, וכי לא ברור לו כלל על מה הוא נקנס. -הקנס או התראה על אי ,הליכי הגבייה הופסקו והמתלונן קיבל החזר של הכספים שעוקלו מחשבון הבנק שלו 219 הבוח ימולשת הבירור לתוספת5 עלה כי מדובר בעבירת קנס מסוג "שמירת הניקיון", בהתאם לסעיף . עוד 2000- שמירת הניקיון), התש״ס- לצו סדר הדין הפלילי (עבירות קנס , ואילו הודעת הטלת 11.7.17-עלה כי העבירה המצוינת בתלונה התבצעה ב 26-, משמע, כעבור שנתיים ו6.8.19-הקנס נשלחה לראשונה בדואר רשום ב ימים מיום ביצוע העבירה. נציבות תלונות הציבור הסבה את תשומת לב המשרד להגנת הסביבה , ולהוראה הקבועה 1231984-ג לחוק שמירת הניקיון, התשמ"ד13 להוראת סעיף , 1982-א(א) לחוק סדר הדין הפלילי [נוסח משולב], התשמ"ב225 בסעיף שמהן עולה כי כעבור שנתיים מביצוע עבירה חלה התיישנות לגביה. לפי , משעברה 1982- לחוק סדר הדין הפלילי [נוסח משולב], התשמ"ב9 סעיף לגבי עבירה תקופת ההתיישנות הקבועה בחוק, לא ניתן להעמיד לדין בגינה. הנציבות ציינה כי ממועד ביצוע העבירה ועד מועד שליחת הודעת הקנס לראשונה עברו יותר משנתיים. התוצאה המשרד להגנת הסביבה קיבל את עמדת הנציבות והודיע כי היות שהקנס התיישן הוא פועל לביטולו, וכך אכן נעשה. )1115093( א(א) לחוק סדר הדין הפלילי, ניתן להגיש כתב אישום, להמציא225 "על אף האמור בסעיף123 הזמנה, או להמציא הודעת תשלום קנס כאמור באותו סעיף, בשל עבירה לפי חוק זה שנקבעה כעבירת קנס, אם טרם חלפו שנתיים מיום ביצוע העבירה" (ההדגשה אינה במקור). 220 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 240 - 221 >> 221 חינוך ז . 1949-כותו של כל ילד לחינוך מעוגנת בחוק לימוד חובה, התש"ט , הדן במטרותיו של החינוך 1953- לחוק חינוך ממלכתי, התשי"ג2 סעיף הממלכתי, מדגיש את תפקידה המרכזי של מערכת החינוך בנוגע למתן שוויון הזדמנויות בחינוך וקידום התפתחותם של התלמידים. התלונות המוגשות לנציבות תלונות הציבור בענייני חינוך והשכלה הן בעיקר על משרד החינוך, על רשויות מקומיות ועל מוסדות להשכלה גבוהה. חלק מן התלונות מגישים הורים של תלמידים, אולם מתקבלות תלונות גם מהתלמידים עצמם. התלונות נסבות בין היתר על הנושאים האלה: שמירה על זכויות התלמיד, לרבות תלמידים עם מוגבלות; תנאי הלימוד בבתי הספר; תשלומים המוטלים על ההורים; הסעות תלמידים; ורישומם במסגרות החינוך. בתחום החינוך: 2022 להלן כמה דוגמאות לתלונות שבוררו בשנת הסעות תלמידים למוסדות החינוך ההסעות לבתי הספר מסייעות ליישום חוק לימוד חובה, לגבי תלמידים שבית הספר רחוק מביתם. ההסעות גם מאפשרות לתלמידי החינוך המיוחד ללמוד בבתי ספר העונים על צורכיהם הייחודיים. מדי שנה בשנה מתקבלות בנציבות תלונות הציבור תלונות הנוגעות לסדרי ההסעות למוסדות החינוך. בעקבות הבירור שעושה הנציבות מקבלים התלמידים את שירותי ההסעה שהם זכאים להם, והליקויים המערכתיים שהנציבות מצביעה עליהם מתוקנים על ידי משרד החינוך והרשויות המקומיות. בעקבות הבירור שעושה נציבות תלונות הציבור מקבלים התלמידים את שירות ההסעה שהם זכאים להם, והליקויים המערכתיים שהנציבות מצביעה עליהם מתוקנים 222 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור להלן כמה דוגמאות לתלונות שביררה נציבות תלונות הציבור בנושא ההסעות לתלמידים: עיריית חולון, משרד החינוך תיקון ליקוי כללי - ילד שהוריו פרודים יהיה זכאי להסעה גם אם יש רק החלטת ביניים של ערכאה שיפוטית התלונה המתלונן, תושב חולון, הוא אב לבן הלומד במסגרת של החינוך המיוחד וזכאי לפי החוק להסעה לבית הספר. המתלונן נמצא בהליכי גירושין מאשתו, וההליכים מתנהלים בבית המשפט לענייני משפחה. בית המשפט החליט כי טובת הילד היא שבמחצית השבוע הוא יתגורר אצל אביו, ובמחצית האחרת אצל אימו (הסדרי השהות). יצוין כי אף שמדובר בהחלטת ביניים לתקופת ניהול הליך הגירושין, ועניין המשמורת טרם הוכרע סופית, לא עלה מהחלטת בית המשפט בדבר הסדרי השהות שהיא ניתנה לזמן קצוב. המתלונן הלין כי עיריית חולון דחתה את בקשתו לספק הסעה לבנו למסגרת החינוכית בימים שבנו שוהה אצלו. זאת, נוסף על ההסעה מבית אימו בעיר אחרת בימים שהוא שוהה אצלה. הבירור עיריית חולון, בהנחיית משרד החינוך, קבעה תחילה כי הילד אינו זכאי להסעה משתי כתובות שונות, אף שכאמור, בפועל, בהתאם להסדרי השהות שקבע בית המשפט, התלמיד מתגורר הן אצל אביו והן אצל אימו. , שהופץ למחלקות החינוך 28.6.21-הועלה כי לפי נוהל של משרד החינוך מ ברשויות המקומיות, תלמידים שהוריהם גרושים זכאים להסעה משתי כתובות, ובתנאי שמדובר בתלמידים שהוריהם הסכימו על משמורת משותפת, או שהתקבלה החלטה שיפוטית סופית בעניין המשמורת. 223 ךוניח עם זאת, משרד החינוך לא הסכים להכיר בזכות התלמיד להסעה משתי כתובות כל עוד ההורים נמצאים בהליכי גירושין. נציבות תלונות הציבור פנתה בעניין הן לעיריית חולון והן לאגף הסעות במשרד החינוך והציפה הן את הבעיה בנוגע לבנו של המתלונן והן את ההיבט המערכתי בנוגע לתלמידים אחרים במצבו. התוצאה בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור למשרד החינוך ולעיריית חולון נמצא בתוך זמן קצר פתרון לגבי הסעת בנו של המתלונן. ועדת ההסעות המרכזית של משרד החינוך בחנה את עניינו של הבן ואישרה את הסעתו . סוגיית הסעתו באותה שנה 124)2022 - 2021( בשנת הלימודים התשפ"ב באה אפוא על פתרונה. אשר לשנת הלימודים הבאה, משרד החינוך החליט בתחילה כי אם גם בשנת הלימודים הבאה התלמיד יזדקק להסעה משתי כתובות, יהיה על ההורים להמציא אישור עדכני מבית המשפט שלפיו זמני השהות של התלמיד מתחלקים בין שניהם. אף שעניינו של המתלונן בא על פתרונו, סברה נציבות תלונות הציבור כי על משרד החינוך להידרש גם לנושא העקרוני. הנציבות הטעימה לפני משרד החינוך שלדעתה, אם יש החלטה שיפוטית שאינה מוגבלת בזמן בדבר מגורי תלמיד בשתי כתובות, גם אם לא מדובר בהחלטה סופית, יש לכאורה הצדקה לאשר לתלמיד הסעה משתי הכתובות, כל עוד ההחלטה בתוקף. נציבות תלונות הציבור סברה שאין מקום להבחין בעניין זה בין תלמיד שהוריו כבר התגרשו והסכימו על משמורת משותפת, לבין תלמיד שסכסוך הגירושין של הוריו טרם הסתיים, אך יש החלטה של ערכאה שיפוטית שהתלמיד יתגורר בשתי כתובות, אצל אביו ואצל אימו. בעקבות הערות נציבות תלונות הציבור דן משרד החינוך שוב בעניין והחליט כי יסתפק בהחלטת הביניים של הערכאה השיפוטית בדבר ימי השהות של התלמיד אצל כל אחד מהוריו, לצורך אישור הסעתו משתי כתובות. . ככלל, שנת הלימודים בבתי הספר מתחילה בספטמבר ומסתיימת באוגוסט124 בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור למשרד החינוך ולעיריית חולון נמצא בתוך זמן קצר פתרון לגבי הסעת בנו של המתלונן 224 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור לחוזר מנכ"ל משרד החינוך2.8.3 התיקון המערכתי האמור אף עוגן בסעיף בנושא "הסעות תלמידים ועובדי הוראה למוסדות חינוך רשמיים" (חוזר הסעות). ) 1128020( עיריית חיפה; משרד החינוך תיקון ליקוי כללי הסעות לתלמידים עם מוגבלות למוסדות חינוך שבהם בהתאם לשעת התפילה - נהוגה תפילה התלונה לבנו של המתלונן יש מוגבלות פיזית, והוא זכאי על פי חוק הסעה בטיחותית , להסעה לבית הספר. המתלונן 1994-לילדים ולפעוטות עם מוגבלות, תשנ"ד הלין על כך שעיריית חיפה, שבתחום שיפוטה גרה המשפחה, לא נעתרה לבקשתו להקדים את שעת ההסעה של הבן לבית הספר, כדי שיספיק . 7:30 להגיע לתפילת הבוקר שמתקיימת בשעה הבירור עיריית חיפה טענה כי בהתאם לנוהלי משרד החינוך, ההסעות לזכאים הן בבוקר), ולא ניתן להתחייב 8:00( רק לשעת תחילת הלימודים הרשמית להסעה בשעה מוקדמת יותר. משרד החינוך השיב בתגובה על התלונה כי אינו מאשר הסעות שיבטיחו בבוקר מכל סיבה שהיא, לרבות לצורך 8:00 הגעה לבית הספר לפני השעה תפילה. נציבות תלונות הציבור הפנתה את תשומת לב משרד החינוך להוראות החוזר - הכלולות בשני חוזרי מנכ"ל שלו, כפי שהיו בתוקף במועד הבירור האחד בעניין הסעות והחוזר השני בעניין שעות הפעילות במוסדות החינוך. 225 ךוניח לפי החוזר בעניין הסעות, רשאי משרד החינוך לאשר הסעה שתגיע לפני בבוקר, "בתנאי שהשעה האחרת היא שעת פתיחת הלימודים של כל 8:00 ."תלמידי אותו מוסד חינוך לפי החוזר בעניין שעות הפעילות במוסדות החינוך, שעת פתיחת הלימודים , אך בחוזר נקבע כי "בבתי ספר המקיימים תפילה מידי יום, 8:00 היא אומנם לצורך תפילה, אך לא 8:00 אפשר להתחיל את יום הלימודים לפני השעה ". 7:00 לפני השעה התוצאה בעקבות הערות נציבות תלונות הציבור החליטה ועדת ההסעות המרכזית במשרד החינוך לאשר לתלמיד הסעה בהתאם לשעת התפילה. כמו כן, בעקבות המשך הבירור המערכתי בעניין הודיע משרד החינוך לנציבות כי שעת ההגעה למוסדות חינוך שבהם נהוגה תפילה תהיה מעתה בהתאם לשעת התפילה. עיריית חיפה, שבשטח שיפוטה מתגורר התלמיד, פעלה בהתאם להנחיית משרד החינוך, והתלמיד הוסע לבית הספר בשעה המתאימה. יא לחוזר הסעות. 2.8.1 במישור המערכתי, הדברים עוגנו ועודכנו בסעיף )1127213( מילות תודה 2022 תודה רבה עזרת מאד נכון לעכשיו יש פתרון. בשורות טובות ותודה שיש אוזן קשבת בברכה בעקבות הערות נציבות תלונות הציבור החליטה ועדת ההסעות המרכזית במשרד החינוך לאשר לתלמיד הסעה בהתאם לשעת התפילה 226 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עיריית ירושלים תיקון ליקוי כללי חישוב שגוי של מרחק לבית הספר- כך לא מודדים מרחק התלונה ככלל, רשות מקומית מאשרת ומבצעת הסעות תלמידים למוסדות חינוך בהתאם לתנאי הזכאות שקבע משרד החינוך בעניין. עיריית ירושלים החליטה להרחיב את הזכאות גם לתלמידים שאינם זכאים להסעה בהתאם לאמות המידה שקבע משרד החינוך ולהחיל אותה גם על תלמידים במוסדות פטור שאינם מוכרים במגזר החרדי. עם זאת, העירייה החליטה שהמרחק מכתובת התלמיד המזכֶה בהשתתפות בהסעה ייקבע בהתאם לאמור בחוזר הסעות. בשתי תלונות נפרדות הלינו הורים לתלמידים במוסדות חינוך כאמור על דחיית בקשתם להשתתפות העירייה בהסעת ילדיהם למוסדות חינוך. ההסבר שנתנה העירייה היה שעל פי בדיקה שהיא עשתה במערכות משרד החינוך, לא התקיימו לגבי תלמידים אלה תנאי המרחק שנקבעו בחוזר הסעות. המתלוננים טענו כי תנאי המרחק כן התקיימו, וכי חישוב המסלול על ידי העירייה אינו תקין ואינו משקף מסלול הליכה סביר לתלמידים בגיל בית הספר. הבירור נציבות תלונות הציבור בדקה ומצאה כי בשנת הלימודים התשפ"ב, שבה הוגשה התלונה, העירייה חישבה את המרחק מבית התלמיד לבית הספר לא לפי מערכת המידע הגיאוגרפית שמשרד החינוך משתמש בה, המציגה את המסלולים העבירים להליכה לתלמידים, אלא לפי המפות של גוגל. עקב כך בתלונות שביררה הנציבות היו לעיתים פערים ניכרים בין המרחק שחישב משרד החינוך ובין המרחק שחישבה העירייה. למשל, בירור הנציבות בנוגע 227 ךוניח ק"מ (מרחק שאינו מזכה1.7 לאחת התלונות העלה כי המרחק לפי גוגל היה ק"מ (מרחק 2.8 בהשתתפות בעלויות ההסעה) ולפי מערכות משרד החינוך המזכה בהשתתפות בעלויות ההסעה). נציבות תלונות הציבור העירה לעירייה כי גם אם לצורך סינון ראשוני של הבקשות היא מסתמכת על חישובי מרחק שלא על פי המערכת של משרד החינוך, אם תושב טוען שחישובי המרחק אינם סבירים, עליה לבדוק את המרחק במערכת של משרד החינוך ולוודא שחישוב המרחק שעשתה תואם את חישוב המרחק לפי המערכת של משרד החינוך. הנציבות ציינה כי מאגרי מידע לא רשמיים, דוגמת גוגל, אינם מתעדכנים באופן שוטף ּוודאי שאינם עומדים באמות המידה שנקבעו בחוזר הסעות. לכן המאגרים הללו אינם יכולים לשמש תשתית מספיקה לצורך חישוב מסלולי הליכה של תלמידים. התוצאה עם גילוי הטעות תיקנה העירייה את החלטתה לגבי ילדי המתלוננים והפיקה את הלקחים הנדרשים לקראת שנת הלימודים הבאה. נוסף על כך, בעקבות ממצאי הבירור בדקה העירייה שוב בקשות של תלמידים שגרים בשכונת מגורי המתלוננים. הבדיקה העלתה כי יש עוד שתי משפחות שבקשתן נדחתה בשל אותה טעות. העירייה הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי תתקן את הטעות גם לגביהן. בסיום הטיפול כתבה אחת המתלוננת מכתב תודה: מילות תודה 2022 ,שלום וברכה בהערכה מרובה אני מודה לכם מאוד על הבדיקה היסודית, ההקשבה והרצון להיטיב אתנו. שמחתי מאוד לראות שאכן הנושא מוצדק, ונוכל לקבל סבסוד מהעיריה! תודה גדולה!! ) 1135894( 228 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עיריית נתיבות תיקון ליקוי כללי - חברת ההסעות טענה שהיא מפסידה ותלמידי החינוך המיוחד הוסעו בצפיפות התלונה , מעגן את החובה (והזכות) לחינוך חינם לכל1949-חוק לימוד חובה, התש"ט בחינוך הרגיל. 125ילד ונער, אך אינו קובע זכות להסעה אל בתי הספר והגנים , וחוק 1988-לעומת זאת, בנוגע לחינוך המיוחד, חוק חינוך מיוחד, התשמ"ח , מעגנים 1994-הסעה בטיחותית לילדים ולפעוטות עם מוגבלות, התשנ"ד בין היתר את הזכות להסעת תלמידי החינוך המיוחד הזקוקים לכך אל מוסדות הלימוד ובחזרה. כמה משפחות המתגוררות בנתיבות וילדיהן מתחנכים במוסדות החינוך ) אל 2023 - 2022( המיוחד באשדוד, פנו בתחילת שנת הלימודים התשפ"ג עיריית נתיבות וביקשו ממנה לטפל בליקויים בהסעות ילדיהן. המשפחות ציינו לפני העירייה כי תלמידים שהוסעו בשני רכבים אוחדו לנסיעה ברכב אחד, כך שבמקום ארבעה רכבים מעמידה חברת ההסעות שלושה רכבים בלבד. ההורים ציינו כי מדובר בתלמידי החינוך המיוחד שבשל מאפייניהם אמורים לשבת בנפרד, והסעתם בקבוצה גדולה מסכנת אותם. כמו כן ציינו ההורים כי בשל צמצום מספר הרכבים נאלצים הילדים להיטלטל בדרכים כשעתיים וחצי, והם מגיעים אל המוסד החינוכי באיחור ניכר. משלא נמצא להורים פתרון, הם פנו אל נציבות תלונות הציבור. אח' נ' ראש47- ועד ההורים של היישובים בנימינה וגבעת עדה ו1761/12 בבג"ץ עע"מ125 ) קבע בית המשפט12.8.12 ,המועצה המקומית גבעת עדה בנימינה (פורסם במאגר ממוחשב העליון כי "הזכות לחינוך חינם איננה כוללת זכות למימון תחבורה לבית הספר". עם זאת, בחוזר מנכ"ל משרד החינוך נקבעה זכאות להסעה לתלמידי החינוך הרגיל שמוסדות הלימוד שלהם מרוחקים ממקום מגוריהם. הבדיקה העלתה כי יש עוד שתי משפחות שבקשתן נדחתה בשל אותה טעות, והעירייה הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי תתקן את הטעות גם לגביהן 229 ךוניח הבירור העירייה מסרה לנציבות תלונות הציבור כי החברה שזכתה במכרז ההסעות טענה לפניה כי התעריפים שנקבעו במכרז נמוכים מדי, ולפיכך ההסעות . העירייה ציינה כי משלא נענתה לבקשת 126גורמות לה למעשה הפסדים ש"ח, החליטה החברה לצמצם את 120,000 החברה לתוספת תשלום של מספר הרכבים, בניגוד לתנאי המכרז. העירייה הוסיפה כי פתרון הסוגיה הוא באחריות משרד החינוך, ולכן היא פנתה אל משרד החינוך בבקשה לממן את תוספת התשלום כאמור וכן ביקשה להעלות את תעריפי המכרז. עוד מסרה העירייה כי פנתה אל חברות הסעה אחרות כדי לברר אם הן מוכנות להיכנס בנעליה של חברת ההסעות הזוכה באותם תנאי מכרז. בתגובה מסרה נציבות תלונות הציבור לעירייה כי היא שאחראית בפועל להסעות, ולכן חלה עליה החובה למצוא פתרון ביניים לנושא עד להסדרתו, אם באמצעות חילוט ערבויותיה של החברה הזוכה ואם באמצעי אכיפה אחרים. התוצאה בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור החליטה העירייה לחלט את כספי הערבות של החברה הזוכה, לאחר שהחברה הודיעה זמן קצר לפני כן שהיא נסוגה ממחויבויותיה על פי המכרז. במקביל קיימה העירייה, בהסכמת משרד החינוך, הליך מזורז לקבלת הצעות מחיר חדשות, ובמסגרתו נבחרו חברות הסעה חדשות שהתקשרו עם העירייה עד לסוף שנת הלימודים. עם התחלת העבודה של החברות החדשות מסרו המשפחות את תודתן לנציבות תלונות הציבור. )1148596( . בשל התייקרויות שלטענת החברה הזוכה חלו בשּוקֵי הדלק והעבודה126 נציבות תלונות הציבור מסרה לעירייה כי היא שאחראית בפועל להסעות, ולכן חלה עליה החובה למצוא פתרון ביניים לנושא עד להסדרתו 230 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור תלונות נוספות במדד מובאים בחשבון משתנים שונים שנמצאו משפיעים על סיכויי הצלחת התלמידים127 בלימודים, ובכלל זה השכלת ההורים, מקום המגורים ורמת ההכנסה לנפש. דירוג בתי הספר נעשה בהתאם למשתנים אלה, ועל פי הדירוג נקבעת רמת התקצוב הדיפרנציאלית. (, Human Development Index) HDI הקביעה אם ארץ היא ארץ מצוקה מתבצעת על בסיס מדד128 .המשמש כלי להשוואה בין התפתחותן של מדינות בהיבטים שונים משרד החינוך תיקון ליקוי כללי - מדד הטיפוח יושם באופן לקוי והקצאת משאבים לבתי ספר נפגעה במטרה לסייע בצמצום פערים לימודיים הנובעים מחסכים כלכליים כלכלי של התלמיד, מתקצב משרד החינוך -והשכלתיים עקב הרקע החברתי באופן דיפרנציאלי מוסדות חינוך וכן מקצה משאבים נוספים למוסדות חינוך שבהם לומדים תלמידים מאוכלוסיות עם חסכים כאלה. הקביעה אם בית ספר זכאי לתוספת משאבים נעשית בין היתר באמצעות מדד הטיפוח . 127הבית ספרי (מדד הטיפוח), שמבטא את עוצמת החסך החינוכי היחסי לבחון את נושא מדד הטיפוח, קבעה 2007 ועדת שטראוס, שמונתה בשנת על בסיס ספרות מקצועית ומחקרים בתחום כי המדד יורכב מארבעה ); רמת ההכנסה לנפש 40%( חלקים: השכלת ההורה המשכיל ביותר ); 20%( )); פריפריאליות בית הספר (המרחק מתל אביב20%( במשפחה ). מדד הטיפוח לכל 20%( 128הגירה של התלמיד או של הוריו מארץ מצוקה 231 ךוניח תלמיד מחושב לפי שלב החינוך שהוא נמצא בו, וערך המדד של כל בית . 129ספר מורכב מהציון הממוצע של כל התלמידים שלומדים בו התלונה אב לבנות שלומדות בבית ספר יסודי בבני ברק הלין על החרגת בית הספר מתוכנית חלוקת מלגות סיוע בשכר לימוד בהתאם למדד הטיפוח. זאת אף שבבית הספר לומדות תלמידות ממשפחות קשות יום. לדברי המתלונן, משרד החינוך השיב לו במענה על פניותיו כי בית הספר מדורג במשך במדד הטיפוח, ולכן אינו זכאי 130השנים, לסירוגין, בעשירונים העליונים לסיוע המחולק בהתאם למדד, לרבות מלגות סיוע ותוספת שעות לימוד. הבירור מנתונים שסיפק משרד החינוך לנציבות תלונות הציבור עלה כי בבני ברק מהם מדורגים בעשירונים העליונים 85% בתי ספר בחינוך היסודי, וכי96 יש ) במדד הטיפוח. אשר לבית הספר שעליו הוגשה התלונה מסר משרד 4 - 1( החינוך כי השכלת ההורים בבית הספר גבוהה מהממוצע הארצי, ומאחר ) בחישוב מדד הטיפוח, הדבר 40% שלהשכלת ההורים יש משקל רב (של משפיע על דירוג בית הספר. משרד החינוך הוסיף לגבי המרכיבים האחרים של המדד כי בבית הספר אין כמעט ילדים להורים שנולדו בארצות מצוקה, וכי גם דירוג הפריפריאליות של בית הספר נמוך בשל קרבתו לתל אביב. כפי שיבואר להלן, דירוג זה של בתי הספר בבני ברק עורר שאלה, נוכח דירוגה כלכליים והן בנוגע לרמת ההשכלה -הנמוך של בני ברק הן במדדים חברתיים של תושביה לפי דוחות הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה (הלמ"ס). בתגובה על האמור לעיל טען המתלונן כי בבית הספר לומדות בנות למשפחות אברכים שאינם עובדים, וכי להורים אין השכלה פורמלית גבוהה לעומת האוכלוסייה הכללית, ולכן לא ברור מה הן הסיבות לדירוג הגבוה של בית הספר. נציבות תלונות הציבור ביקשה אפוא ממשרד החינוך להסביר כיצד נאספים הנתונים על השכלת ההורים, ומדוע הדירוג של בית הספר במדד הטיפוח הוא כה גבוה, אף שלומדות בו בנות למשפחות אברכים, שככלל, ההשכלה הפורמלית של ההורים במשפחות אלה אינה גבוהה לעומת האוכלוסייה הכללית. : ראו הרחבה על מדד הטיפוח באתר משרד החינוך129 .https://pob.education.gov.il/Mosdot/Pages/MadadiTipuach.aspx .חלש, חלש-חזק, בינוני, בינוני-  לפי מדד הטיפוח, המוסדות מחולקים לחמישונים: חזק, בינוני130 232 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור משרד החינוך מסר בתגובה כי רמת ההשכלה של ההורים נקבעת לפי מספר שנות הלימוד שלהם, והמידע על כך נמסר כאשר ההורים רושמים את ילדיהם לבית הספר ומתבקשים לציין את מספר שנות הלימוד שלהם. משרד החינוך הוסיף שלא מן הנמנע שאבות שלמדו בישיבות ובכוללים ציינו כשנות לימוד גם את שנות הלימוד שלהם בכולל ובישיבה. משרד החינוך הטעים כי שנות לימוד תורניות יכולות לסייע לילדים בתחומי הידע הנלמדים במסגרת הלימודים התורניים (לדוגמה, לימודי תנ"ך, משנה, תלמוד והלכה). לדעת נציבות תלונות הציבור, מאחר שתכליתו של מדד הטיפוח היא לצמצם את הפערים בלימודי הליבה, ובהם מתמטיקה, עברית ואנגלית, נראה שקביעת השכלת ההורים בהתבסס על שנות הלימוד בישיבה אינה מקדמת בהכרח תכלית זו. יצוין כי במחקרים על השפעת רמת ההשכלה של הורים על הצלחת ילדיהם בלימודים שנעשו בישראל ואוזכרו בדוח ועדת שטראוס צוין במפורש כי הממצאים שעלו בהם אינם נוגעים לחברה החרדית, ולכן לא ניתן לדעת מה היא השפעתה של השכלה תורנית על ההצלחה בלימודים כלליים. זאת ועוד, אם ועדת שטראוס החליטה שמרכיב רמת ההשכלה במדד ), ייקבע לפי מספר שנות 40%( הטיפוח, שהוא מרכיב משמעותי מאוד במדד היה על משרד החינוך להגדיר באופן ברור מה הן - הלימוד של ההורים שנות הלימוד שייספרו לצורך חישוב רמת ההשכלה, בשים לב לתכליתו של המדד ולתשתית העובדתית והמחקרית שעליה הוא נסמך, ולא להשאיר זאת לשיקול דעת ההורים. הנציבות הפנתה את תשומת לב משרד החינוך לכך שלפי הלמ"ס, רמת ההשכלה בעולם נמדדת ככלל לא לפי מספר שנות הלימוד, אלא לפי "התעודה הגבוהה ביותר". הנציבות ציינה כי כך נוהגת גם הלמ"ס עצמה לאומיות. -בדוחות שלה, שכן מדידה כזו מאפשרת לעשות השוואות בין בישראל אומנם נהוגות עוד צורות מדידה, ובהן כאמור מספר שנות הלימוד (כפי שנקבע במדד הטיפוח), אולם כשהלמ"ס קובעת את רמת ההשכלה, היא כאמור עושה כן לפי התעודה הגבוהה ביותר. לפיכך לגבר חרדי שלומד בישיבה יכולה להיות ככלל תעודת סיום בית ספר תיכון, גם אם הוא למד שנות לימוד בישיבה או בכולל. כמו כן, הלמ"ס אינה מתבססת על 12-יותר מ דיווח עצמי על מספר שנות הלימוד. בהקשר זה הפנתה נציבות תלונות הציבור את תשומת לב משרד החינוך לכך שלגבי בני ברק, עיר מגורי המתלונן, יש הבדל ניכר בין דירוגה של העיר בעשירונים העליונים של מדד הטיפוח, שמתבסס בחלקו הגדול על מספר שנות הלימוד שציינו ההורים, לבין רמת ההשכלה בעיר כפי שמשתקפת 233 ךוניח ., ויש לתת את הדעת על פער זה131בדוחות שפרסמה הלמ"ס כמו כן ציינה הנציבות לפני משרד החינוך כי לפי הלמ"ס, בני ברק מדורגת ). 2 כלכלי נמוך ביותר (אשכול-באשכול חברתי התוצאה נציבות תלונות הציבור טענה לפני משרד החינוך כי כעולה מהבירור, ועדת שטראוס ומשרד החינוך לא נתנו את הדעת בצורה מעמיקה על אופן איסוף הנתונים שעל בסיסם מחושב מדד הטיפוח, בפרט בכל הנוגע לאוכלוסייה החרדית, שיש לה מאפיינים ייחודיים. כמו כן, ועדת שטראוס ומשרד החינוך לא נתנו את הדעת על השאלה אם האופן שבו נאספים הנתונים ונקבעת רמת ההשכלה מקדם את תכליתו של מדד הטיפוח, ואם אופן האיסוף וקביעת רמת ההשכלה כאמור עולה בקנה אחד עם התשתית העובדתית והמחקרית שעליה התבסס דוח ועדת שטראוס. כמו כן הטעימה נציבות תלונות הציבור כי יש לתת את הדעת על הפער כלכלית ורמת ההשכלה בבני ברק לפי ממצאי הלמ"ס, -בין הרמה החברתית מבתי הספר בעיר בעשירונים העליונים על פי מדד הטיפוח, 85% לבין סיווג הגורם לכך שהם אינם זכאים לסיוע במלגות לפי מדד זה. נוסף על כך, נציבות תלונות הציבור סברה כי איסוף הנתונים לגבי שנות הלימוד על בסיס הצהרה בלבד של ההורים וללא כל הגדרה אילו שנות לימוד צריכות להיספר לצורך מימוש התכלית של מדד הטיפוח, יכול לגרום להטיה לא ראויה בתוצאות המדד ובהקצאת המשאבים. יש לציין כי בעת יישום דוח ועדת שטראוס משרד החינוך לא קבע קריטריונים והנחיות לגבי שנות הלימוד הנספרות בנוגע למדד הטיפוח, ובכלל זה לא קבע אם ומתי יש להתחשב בשנות לימוד שאינן לקראת תעודה. זאת ועוד, האוכלוסייה החרדית לא נכללה במחקרים בנוגע לחברה הישראלית ששימשו את חברי ועדת שטראוס בבואם לגבש את המדד המומלץ. נציבות תלונות הציבור המליצה כי משרד החינוך יקבע הנחיות ברורות בנוגע לשנות הלימוד שיש לכלול במערכת הדיווח העצמי (לימודים לקראת תואר, לימודי תעודה או לימודים אחרים), לשם גיבוש המדד הבית ספרי. '), עמ2021( 12 ' ראו לדוגמה הלמ"ס, פני החברה בישראל, פערים לפי רמת השכלה, דוח מס131 ., שם מצוינת בני ברק בתחתית דירוג הערים מבחינת רמת ההשכלה של תושביה183 ממצאי הבירור פורטו בדוח מבקר המדינה שפורסם בנושא "תקצוב 2023 במאי דיפרנציאלי ככלי לצמצום פערים במערכת החינוך" 234 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור ממצאי הבירור שלעיל הובאו לידיעת מנכ"לית משרד החינוך, ובעקבות כך הודיע המשרד כי מונתה ועדה מיוחדת שתשקול מחדש את הנושא ותמסור את המלצותיה. נציבות תלונות הציבור אף הביאה את ממצאי הבירור ואת הסוגיות השונות שעלו בו לידיעת אגף הביקורת הרלוונטי במשרד מבקר המדינה, וממצאי בנושא "תקצוב 2023 הבירור פורטו בדוח מבקר המדינה שפורסם במאי . 132"דיפרנציאלי ככלי לצמצום פערים במערכת החינוך ) 1131800( מילות תודה 2022 ,איזה יום בשורה מדהים, תודה רבה!!! בטוח שתצליח לעקוב מקרוב שהכל מתבצע למען כולם : נאמר כך1334 '. בעמ1334 ,1283 ', עמ2023 ראו דוח מבקר המדינה, אייר התשפ"ג, מאי132 "מומלץ למשרד החינוך לנתח את הסיבות לפערים האנומליים בין מדדי הטיפוח של בתיה"ס היסודיים החרדיים בבני ברק לבין אלו של בתיה"ס היסודיים ברשויות המקומיות האחרות כלכלי; ניתוח זה נדרש בכדי להתאים את מדדי הטיפוח של בתיה"ס -שבאותו מצב חברתי היסודיים החרדיים, בבני ברק ובכל הארץ, לרמות המשקפות באופן מדויק יותר את מצבם כלכלי ואת צורכיהם בשעות טיפוח; נדרש לבחון את הצורך בעדכון רכיב השכלת -החברתי ההורים במדד הטיפוח כך שיציג כראוי את הקשר בין רמת ההשכלה של ההורים ובין מצבו כלכלי של התלמיד."-החברתי 235 ךוניח נפתר בגישור - הגן סירב לקבל ילדה בגלל תשלומי הורים והמחלוקת נפתרה בגישור התלונה המתלוננת, המתגוררת ביישוב המצוי בשטח השיפוט של אחת המועצות , פנתה לנציבות תלונות הציבור לאחר שגן הילדים שבו למדה 133האזוריות בתה במשך שנתיים סירב לקבל את הבת לשנת הלימודים הבאה. זאת מאחר שהמתלוננת לא עמדה בהסכם שנחתם עימה בנוגע לתשלומים שהתחייבה לשלם, ונוסף על כך, היא אינה אוספת בזמן את הבת מהגן. המועצה האזורית שבשטח שיפוטה מתגוררת המתלוננת הציעה לשבץ את הבת בגן אחר, אולם המתלוננת סירבה לכך בטענה שיש חשיבות רבה לשמירה על הרצף החינוכי של הבת ולהימנעות ממעבר מיותר ומשינוי חברתי וסביבתי שיקשו עליה. כמו כן, המתלוננת טענה כי עמדה בכללי הגן, והיא אינה מוכנה לשלם שכר לימוד עבור החודשים שבהם בתה לא שהתה בגן. בינתיים החלה שנת הלימודים, בלי שהוסכם על המסגרת החינוכית שבה תלמד הבת ובלי צפי לפתרון הבעיה. הגישור נוכח הנסיבות והצורך במציאת פתרון מיידי ומיטבי לילדה זומנו הצדדים לפגישת גישור. בפגישת הגישור הצליח צוות הגישור ליצור אווירה של שיח פתוח ומכבד בין הצדדים, ושיח זה הביא להסדרת היחסים בין האם למוסד החינוכי שבו למדה בתה. הצדדים הגיעו להסכמה בנוגע לסכום החוב שהיה שנוי . מאחר שחל על הליך הגישור חיסיון לא יצוין שם הגוף הנילון133 בפגישת הגישור הצליח צוות הגישור ליצור אווירה של שיח פתוח ומכבד בין הצדדים, ושיח זה הביא להסדרת היחסים בין האם למוסד החינוכי שבו למדה בתה 236 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור במחלוקת, וסוכם שהבת תוכל לשוב לגן באופן מיידי. האם התחייבה לאסוף את הבת מהגן בזמן, וכן התחייבה לחתום על הסכם חדש כמקובל בגן זה, שמטרתו להסדיר את תשלומי ההורים עבור השירותים החינוכיים . 1949-הנוספים שמספק הגן שאינם מתחייבים מחוק לימוד חובה, התש"ט כדי למנוע מחלוקת עתידית נקבע בהליך הגישור מנגנון מוסכם להסדרת התשלום לשנת הלימודים שנפתחה, והאם התחייבה להסדיר את חובות העבר. התוצאה בעקבות ההסכמות שהושגו לשביעות רצון הצדדים חזרה הבת ללמוד עם חבריה בגן הילדים. )1147784( המועצה האזורית גוש עציון משמעות כספית למתלונן ₪ משמעות כספית רוחבית ₪ - חרדי-בתי הספר עברו לזרם הממלכתי והמועצה לא שילמה את אגרת לימודי החוץ התלונה אגרת תלמידי חוץ היא אגרה שמשלמת רשות מקומית אחת (הרשות השולחת) לרשות מקומית אחרת שבה לומדים תלמידי הרשות השולחת (הרשות הקולטת), כאשר אין בתחום שיפוטה של הרשות השולחת מסגרת חינוכית מתאימה עבור התלמידים, ובכלל זה בית ספר השייך לזרם החינוכי המבוקש על ידי ההורים. המתלוננת היא תושבת המועצה האזורית גוש חרדי בירושלים. -עציון, ושני ילדיה לומדים בבתי ספר של הזרם הממלכתי תלונתה נסבה על כך שהמועצה לא שילמה עבור הילדים אגרת תלמידי ), והיא נאלצה לשאת בעצמה 2020 - 2019( חוץ לשנת הלימודים התש"ף בתשלום האגרה. 237 ךוניח הבירור המועצה מסרה בתגובה על התלונה כי עד לשנת הלימודים התשע"ט ) בתי הספר שהילדים למדו בהם ברשות הקולטת השתייכו 2019 - 2018( דתי. מאחר שבתחום השיפוט של המועצה (שהיא הרשות-לזרם הממלכתי דתי, המועצה לא -השולחת במקרה זה) יש בית ספר השייך לזרם הממלכתי שילמה את האגרה עבור הילדים. זאת מאחר שלפי הנחיות משרד החינוך, אם בתחום השיפוט של הרשות השולחת יש פתרון שיבוץ בזרם החינוכי המבוקש אך ההורים מבקשים שילדם ישובץ במוסד חינוך מאותו זרם בתחום השיפוט של הרשות הקולטת, עליהם לשלם בעצמם את האגרה לרשות הקולטת. אשר לשנת הלימודים התש"ף, המועצה ציינה כי בתי חרדי. -הספר שהילדים לומדים בהם ברשות הקולטת עברו לזרם הממלכתי מאחר שאין בתחום השיפוט של המועצה בית ספר שמשתייך לזרם הזה, המועצה אמורה לשאת בתשלום האגרה, והמתלוננת זכאית להחזר האגרה ששילמה. ) היא משלמת 2021 - 2020( המועצה הוסיפה שמשנת הלימודים התשפ"א את אגרת תלמידי החוץ ישירות לעיריית ירושלים. התוצאה המועצה החזירה למתלוננת את אגרת תלמידי החוץ ששילמה עבור שני ש"ח עבור כל ילד. נוסף על כך, המועצה 680 ,ילדיה בשנת הלימודים התש"ף החזירה את האגרה עבור שישה ילדים אחרים שגרים בתחום השיפוט שלה ולומדים באותם בתי ספר. )1133445( המועצה החזירה למתלוננת את אגרת תלמידי החוץ ששילמה עבור שני ילדיה בשנת הלימודים 238 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור משרד החינוך תיקון ליקוי כללי - ועדת הערר החליטה בעניין תלמידה במגזר החרדי אבל ההחלטה לא נאכפה על ידי משרד החינוך התלונה -בהתאם להנחיות משרד החינוך בדבר רישום וקבלה למוסדות חינוך על יסודיים מוכרים שאינם רשמיים במגזר החרדי, תלמידים שלא התקבלו למוסדות חינוך מוכרים שביקשו להתקבל אליהם רשאים להגיש ערר על כך לוועדות ערר במחוז החרדי של משרד החינוך, ּוועדות הערר יחליטו על שיבוצם של תלמידים אלה. החליטה ועדת ערר במחוז החרדי כי המתלוננת, תלמידה העולה 2021 ביולי לכיתה ט', תלמד בשנת הלימודים התשפ"ב במוסד חינוך מסוים, לשביעות רצון הוריה. למרות החלטת ועדת הערר התנה בית הספר את קבלתה של התלמידה בכך שייעשה לה אבחון פסיכודידקטי, כדי לבנות לה תוכנית לימודים מותאמת. הורי התלמידה פנו כמה פעמים לגורמים שונים ברשות המקומית הנוגעת בדבר ובמשרד החינוך ודרשו שבתם תחל ללמוד ללא כל תנאי. ואולם העניין לא טופל כראוי, ובמשך חודשים התלמידה נותרה בביתה. הבירור הועלה כי משרד החינוך הניח, שלא בצדק, שהתלמידה החלה ללמוד במוסד לימודים אחר, ולפיכך לא פעל לאכוף כראוי את החלטת ועדת הערר. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור פעל משרד החינוך לשיבוץ חדש של התלמידה, לשביעות רצון הוריה, והתלמידה שבה ללימודים. משרד החינוך הדגיש כי החלטות ועדת הערר הן מחייבות, ולא ניתן להתנות קליטת תלמידים ב"הליכים" למיניהם, גם אם לטענת המוסד החינוכי הדבר נעשה לטובת התלמיד. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור פעל משרד החינוך לשיבוץ חדש של התלמידה, לשביעות רצון הוריה, והתלמידה שבה ללימודים 239 ךוניח פיקוח אפקטיבי-נציבות תלונות הציבור הצביעה לפני משרד החינוך על אי של המחוז החרדי על קיום החלטתה של ועדת הערר לגבי שיבוץ התלמידה בבית הספר, ללא התניה בהליכים שונים, דבר שגרם לכך שבמשך כמה חודשים נותרה התלמידה ללא מסגרת לימודים. נציבות תלונות הציבור העירה למשרד החינוך שעליו לקיים בקרה על ביצוע החלטות ועדות הערר ועל שיבוץ התלמידים בפועל. הנציבות הדגישה כי התלונה ממחישה את הצורך בפיקוח אפקטיבי של המחוז על הבנות -מוסדות החינוך, כדי להבטיח שהם ימלאו אחר ההנחיות ולמנוע אי בין הגורמים השונים. כל זאת כדי שתלמידים לא יישארו מחוץ למסגרת הלימודים אפילו לפרק זמן קצר. נציבות תלונות הציבור אף הצביעה לפני משרד החינוך על הצורך לחדד ולהבהיר לעובדי המחוז החרדי את נוהלי העבודה הפנימיים של המחוז ואת החשיבות של פעולה מהירה בכל מקרה שבו תלמיד נותר מחוץ למסגרת הלימודים, ובפרט כשמדובר בתלמיד ששובץ במוסד לימודים באופן תקין לאחר החלטת ועדת ערר. התוצאה המחוז החרדי במשרד החינוך הודיע לנציבות תלונות הציבור כי הפיק לקחים מהתלונה, ולהבא הוא ידאג שפעולות לאכיפת השיבוץ יינקטו מייד עם קבלת מידע שמוסד חינוך אינו ממלא אחר החלטת ועדת ערר. כמו כן, מנהל המחוז החרדי קיים ישיבות עבודה שוטפות עם חברי ועדת הערר וכן עם הייעוץ המשפטי של המחוז, במטרה לוודא כי החלטות ועדת הערר יוצאו לפועל. מנהל המחוז אף הדגיש לפני הגורמים הנוגעים בדבר את החשיבות הרבה של טיפול יעיל במקרים שבהם מוסדות חינוך מסרבים לקלוט תלמידים, והוסיף כי "אכיפת החלטות הוועדה תיעשה באופן נחרץ ובהתאם לסמכויות השונות העומדות למשרד". יצוין כי בנוגע לתלונה שהוגשה מאוחר יותר על ידי תלמידה אחרת שבית ספר סירב לקלוט אותה למרות החלטת הרשות המקומית שעליו לעשות עניין התלונה בא על פתרונו בתוך זמן קצר, בשל מעורבות אקטיבית - כן והחלטית של המחוז החרדי. מנהל בית הספר זומן לשימוע לפני מנהל המחוז, וההחלטות בעניין אותה תלמידה נאכפו. הדבר מלמד על הפנמת הערות נציבות תלונות הציבור ועל תיקון הליקויים בנושא זה ככלל, ולא רק בעניינה של המתלוננת. )1130173( המחוז החרדי במשרד החינוך הודיע לנציבות תלונות הציבור כי הפיק לקחים מהתלונה, ולהבא הוא ידאג שפעולות לאכיפת השיבוץ יינקטו מייד עם קבלת מידע שמוסד חינוך אינו ממלא אחר החלטת ועדת ערר 240 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 278 - 241 >> 241 נספחים מילון מושגים התפלגות התלונות לפי נושאי תלונה ומגדר התפלגות התלונות לפי משרדי ממשלה התפלגות התלונות לפי מוסדות מדינה התפלגות התלונות לפי גופי שלטון מקומי התפלגות התלונות לפי גופים ציבוריים אחרים מאפייני המתלוננים על חמישה גופים שהתקבל עליהם מספר רב של מכתבי תלונה רשימת הגופים שתלונות בעניינם מתוארות בדוח מכתב תלונה מכתב ממתלונן שיש בו תלונה אחת או יותר על גוף נילון אחד. תלונה טענות המתלונן על הגוף הנילון. חלק ממכתבי התלונה יכולים לכלול יותר מתלונה אחת על גוף נילון אחד. מתלונן אדם המגיש לנציבות תלונות הציבור מכתב תלונה (כולל ילד או מי שאינו אזרח ישראל או תושב ישראל). גם אדם אחר יכול להגיש תלונה בשמו של מתלונן, בתנאי שהמתלונן נתן להנחת דעתו של נציב תלונות הציבור את הסכמתו לכך. גוף נילון גוף שניתן להגיש עליו תלונה לפי חוק מבקר המדינה, לחוק מבקר 36 [נוסח משולב]. בסעיף1958-התשי"ח המדינה נקבע כי ניתן להגיש תלונה לנציבות על כל הגופים הנתונים לביקורת מבקר המדינה לפי סעיפים ) לחוק: 6(9 - )1(9 ; כל משרדי הממשלה ויחידות הסמך שלהם כל החברות הממשלתיות או גופים אחרים ;שהממשלה משתתפת בהנהלתם מפעלים או מוסדות של המדינה, כגון המוסד לביטוח לאומי, משטרת ישראל, צה"ל ורשות מקרקעי ישראל; גופים אחרים שהוחלה עליהם ביקורת המדינה מכוח החוק, מכוח החלטת הכנסת או מכוח הסכם בינם ובין הממשלה. ) לחוק, גופים שבניהולם שותף 8(9 - )7(9 לפי סעיפים אחד הגופים המצוינים לעיל או שמקבלים תמיכות מאחד מגופים אלה יהיו גופים נילונים רק אם הנציב או הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת החליטו על כך. מושגים מילון 242 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור תלונה שבאה על תיקונה תלונה שהטיפול בה הסתיים לשביעות רצון המתלונן, ולכן לא הייתה בה הכרעה. תלונה שהייתה בה הכרעה תלונה שבוררה עד תומה והוחלט אם היא מוצדקת או לא מוצדקת. תלונה מוצדקת תלונה שבוררה עד תומה, והוחלט שהגוף הנילון פעל בניגוד לחוק, ללא סמכות חוקית, או בניגוד לכללי מינהל תקין, וכן תלונה שהוחלט לגביה שבפעולות שעשה צדק בולט.-הגוף הנילון יש משום נוקשות יתרה או אי תלונה לא מוצדקת תלונה שבוררה עד תומה והוחלט כי היא אינה תלונה מוצדקת כהגדרתה לעיל. תלונה שלנציבות אין סמכות לבררה 37 - 36 תלונה אשר לא התקיים לגביה הנאמר בסעיפים לחוק מבקר המדינה, הקובעים מי הם הגופים שעליהם ניתן להגיש תלונה ומהו נושא לתלונה; או תלונה אשר בחוק מבקר 40 - 38 התקיים לגביה הנאמר בסעיפים המדינה. שיעור התלונות המוצדקות שיעור התלונות שהנציבות קבעה שהן מוצדקות מכלל התלונות שהוכרעו. שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות שהטיפול בהן הסתיים בין משום שנושא התלונה בא על תיקונו ללא צורך בהכרעה של הנציבות ובין משום שהנציבות קבעה שהתלונה מוצדקת, מכלל התלונות שלנציבות יש סמכות לבררן. הצבעה הודעת הנציב לגוף הנילון שהתלונה עליו נמצאה מוצדקת. בהצבעה רשאי הנציב להבהיר את תמצית ממצאיו ולהצביע לפני הגוף הנילון על הצורך בתיקון ליקוי שהעלה הבירור ועל הדרך והמועד לתיקונו. 243 םיחפסנ התפלגות התלונות לפי נושאי תלונה ומגדר **התפלגות לפי נושאי התלונה תלונות של גברים* הנושא מספר התלונות של גברים שיעור התלונות מכלל התלונות של גברים מספר התלונות שלנציבות היה סמכות לברר מספר התלונות המוצדקות מספר התלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מכלל התלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן שרות לציבור 4,827 63% 4,364 920 1,410 53.4% צרכנות940 65% 839 180 163 40.9% חינוך והשכלה796 43% 755 24 345 48.9% כספים523 57% 466 40 207 53.0% גבייה והוצאה לפועל432 59% 382 23 112 35.3% מיסים402 63% 345 27 133 46.4% בריאות393 54% 260 9 80 34.2% גמלאות363 47% 328 5 136 43.0% רישוי341 76% 301 35 99 44.5% איכות הסביבה336 66% 301 18 105 40.9% תעבורה307 70% 265 21 46 25.3% תכנון ובינוי299 73% 241 23 43 27.4% הליכי דיון286 70% 156 11 59 44.9% דיור ואכלוס264 40% 207 6 46 25.1% מידע ופרטיות254 74% 225 39 69 48.0% עבירות מנהליות247 66% 186 11 40 27.4% ענייני עובדים242 56% 200 22 34 28.0% מעמד אזרחי203 56% 184 11 78 48.4% תשתיות178 82% 162 13 69 50.6% רווחה177 50% 144 2 58 41.7% חקירות150 66% 116 13 19 27.6% כליאה ותנאיה121 97% 113 3 25 24.8% מכרזים118 82% 96 15 8 24.0% .בנושאים המודגשים מספר התלונות של נשים גבוה מזה של גברים * תלונות.100-** נושאים שבהם טופלו יותר מ 244 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור **התפלגות לפי נושאי התלונה תלונות של נשים* הנושא מספר התלונות של נשים שיעור התלונות מכלל התלונות של נשים מספר התלונות שלנציבות היה סמכות לברר מספר התלונות המוצדקות מספר התלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מכלל התלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן שרות לציבור2,825 37% 2,593 696 769 56.5% חינוך והשכלה1035 57% 992 31 464 49.9% צרכנות510 35% 457 93 102 42.7% גמלאות415 53% 387 11 163 45.0% כספים399 43% 360 23 154 49.2% דיור ואכלוס388 60% 292 4 75 27.1% בריאות341 46% 218 4 63 30.7% גבייה והוצאה לפועל296 41% 268 18 81 36.9% מיסים233 37% 214 13 86 46.3% ענייני עובדים189 44% 158 20 29 32.3% רווחה175 50% 149 3 66 46.3% איכות הסביבה173 34% 157 11 60 45.2% מעמד אזרחי160 44% 138 10 58 49.3% תעבורה132 30% 111 5 16 18.9% עבירות מנהליות129 34% 100 6 31 37.0% הליכי דיון121 30% 74 10 20 40.5% תכנון ובינוי112 27% 91 9 15 26.4% רישוי107 24% 98 7 41 49.0% .בנושאים המודגשים מספר התלונות של נשים גבוה מזה של גברים * תלונות100-** נושאים שבהם טופלו יותר מ 245 ולת יאשונ יפל תונולתה תוגלפתה - םיחפסננהרדגמו התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות לפי משרדי ממשלה* 2022 בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף משרד האוצר78 79 23 9 39 24 53.2% 17 כללי20 21 2 1 10 2 25.0% 9 החשב הכללי45 45 14 7 25 20 69.2% 6 מינהלת הגמלאות 35 35 12 7 20 17 75.0% 3 משרד האנרגייה והתשתיות13 13 6 0 3 2 22.2% 4 משרד הביטחון165 176 47 19 98 58 53.1% 31 כללי35 36 5 1 19 10 45.8% 12 אגף שיקום נכים105 115 38 15 60 35 51.0% 17 המשרד לביטחון הפנים96 104 43 14 41 26 47.6% 20 כללי23 23 7 3 7 2 35.7% 9 אגף לרישוי כלי יריה66 74 32 7 31 22 46.0% 11 משרד הבינוי והשיכון398 438 233 12 162 89 25.6% 43 כללי97 103 24 0 52 18 23.7% 27 אגף נכסים וחברות21 25 11 0 13 9 37.5% 1 אגף סיוע בדיור208 227 143 7 74 47 24.9% 10 אגף שיווק53 61 43 3 15 10 22.4% 3 משרד הבריאות648 697 248 76 350 208 47.5% 99 כללי190 190 22 3 99 19 18.2% 69 מוקד קול הבריאות113 129 50 23 74 57 64.5% 5 ממונה על חוק חופש המידע11 13 8 5 5 3 61.5% 0 נציב קבילות למקצועות הרפואה13 14 9 2 5 3 35.7% 0 .2022 תלונות ויותר בשנת10 משרדים, יחידות באותם משרדי או גופי סמך שלהם שעליהם התקבלו * 'עמודה ד עמודה ג' ** לחישוב שיעור התלונות המוצדקות: *** שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מכלל התלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן; ' עמודה ו+ 'עמודה ד עמודה ב'- 'עמודה ח לחישוב שיעור התלונות שהטיפול בהן הסתיים משום שבאו על תיקונן או נמצאו מוצדקות: 246 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור * לפי משרדי ממשלה2022 התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף פניות הציבור27 28 17 6 10 7 48.1% 1 )אגף השיקום (ניידות19 20 13 1 7 6 35.0% 0 אגף לגריאטריה12 17 9 3 5 5 57.1% 3 בריאות הנפש27 32 15 3 16 11 45.2% 1 הממונה על השיקום 18 21 10 3 11 9 57.1% 0 היחידה הארצית למכשירי שיקום וניידות11 11 9 0 2 1 9.1% 0 המכון הרפואי לבטיחות בדרכים92 93 40 17 49 37 60.7% 4 נציבות קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי25 30 10 0 16 15 57.7% 4 )היחידה לקנביס רפואי (יק"ר23 26 4 0 21 15 60.0% 1 רישוי מקצועות רפואיים12 15 9 5 6 4 60.0% 0 שירותי בריאות הציבור17 17 6 1 8 5 42.9% 3 המשרד להגנת הסביבה125 139 54 13 53 25 35.5% 32 משרד החוץ128 151 39 11 98 72 60.6% 14 כללי79 87 23 6 54 32 49.4% 10 האגף לעניינים קונסולריים49 64 16 5 44 39 73.3% 4 הענף לאימות מסמכים ציבוריים21 30 3 1 26 23 82.8% 1 משרד החינוך570 586 173 70 348 190 49.9% 65 כללי264 270 66 27 152 46 33.5% 52 המחוז החרדי39 41 14 9 26 22 77.5% 1 פיקוח חינוך מיוחד 21 21 8 7 13 14 100.0% 0 המינהל הפדגוגי46 47 22 9 24 21 65.2% 1 הפיקוח על הבריאות 17 17 7 2 10 7 52.9% 0 מחוז דרום39 41 6 0 34 30 75.0% 1 פיקוח כולל חינוך מיוחד 20 20 4 0 16 15 75.0% 0 מחוז חיפה12 13 1 1 8 5 66.7% 4 247 רשמ יפל תונולתה תוגלפתה - םיחפסנדיהלשממ * לפי משרדי ממשלה2022 התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף מחוז ירושלים ומנח"י19 20 8 2 12 8 50.0% 0 מחוז מרכז17 17 7 4 10 7 64.7% 0 פיקוח המחוז 10 10 3 2 7 5 70.0% 0 מחוז צפון26 28 5 2 20 11 52.0% 3 מחוז תל אביב33 33 8 3 25 19 66.7% 0 פיקוח חינוך מיוחד 14 14 1 1 13 12 92.9% 0 מינהל עובדי הוראה17 17 11 5 6 4 52.9% 0 , אגף א' שירות לאומי תיאום ובקרה11 11 5 0 6 4 36.4% 0 משרד החקלאות ופיתוח הכפר43 45 15 3 17 8 34.4% 13 משרד הכלכלה והתעשייה1,229 1,875 637 564 1,209 531 59.3% 29 כללי31 31 11 7 10 5 57.1% 10 האגף לאיגוד שיתופי9 9 1 0 6 0 0.0% 2 זרוע העבודה1,155 1,802 622 557 1,167 521 60.3% 13 אגף בכיר אסדרת עיסוקים 22 22 9 6 13 11 77.3% 0 היחידה לרישום ורישוי מהנדסים ואדריכלים17 17 7 5 10 9 82.4% 0 אגף בכיר הכשרה מקצועית 22 22 10 1 12 13 63.6% 0 האגף לעידוד תעסוקת הורים 1,069 1,716 583 543 1,125 492 60.6% 8 רשות התקשוב הממשלתי23 23 1 0 20 6 28.6% 2 ממשל זמין 20 20 1 0 17 7 38.9% 2 משרד המשפטים435 457 107 31 216 100 40.6% 134 כללי27 27 5 2 4 1 33.3% 18 אגף האפוטרופוס הכללי והממונה על הליכי חדלות פרעון69 70 15 7 43 23 51.7% 12 מחוז תל אביב והמרכז 15 15 4 1 9 5 46.2% 2 הסיוע המשפטי111 121 22 3 67 31 38.2% 32 לשכת הסיוע המשפטי במחוז דרום8 10 2 0 7 3 33.3% 1 248 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור * לפי משרדי ממשלה2022 התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף לשכת הסיוע המשפטי במחוז חיפה16 19 10 1 7 4 29.4% 2 לשכת הסיוע המשפטי במחוז ירושלים9 9 1 0 6 3 42.9% 2 לשכת הסיוע המשפטי במחוז תל אביב14 15 5 1 9 6 50.0% 1 הרשות לרישום והסדר זכויות מקרקעין31 34 7 3 18 10 52.0% 9 נציבות תלונות הציבור על שופטים18 18 2 0 5 1 14.3% 11 פרקליטות המדינה74 78 18 4 34 11 28.8% 26 המחלקה לחקירות שוטרים 37 39 5 1 19 4 20.8% 15 רשות התאגידים29 31 11 4 13 7 45.8% 7 רשם החברות 9 10 3 1 6 3 44.4% 1 רשם העמותות 14 14 5 0 5 4 40.0% 4 משרד העלייה והקליטה81 97 41 8 50 27 38.5% 6 כללי35 36 8 1 24 9 31.3% 4 אגף בכיר לדיור15 20 11 1 8 8 47.4% 1 מחוז תל אביב והמרכז11 19 10 3 9 4 36.8% 0 משרד הפנים161 164 21 9 123 104 78.5% 20 כללי125 127 16 8 99 84 80.0% 12 מנהל התכנון26 26 3 0 16 12 63.2% 7 משרד ראש הממשלה104 106 28 14 56 24 45.2% 22 כללי35 35 6 6 16 4 45.5% 13 הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה30 31 10 4 20 8 40.0% 1 נתיב12 13 2 0 11 8 61.5% 0 שירות הביטחון הכללי15 15 4 1 6 1 20.0% 5 משרד הרווחה והביטחון החברתי123 123 23 7 74 50 58.8% 26 כללי57 57 4 2 30 12 41.2% 23 מחוז תל אביב והמרכז12 12 3 1 9 8 75.0% 0 249 רשמ יפל תונולתה תוגלפתה - םיחפסנדיהלשממ א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף המשרד לשוויון חברתי29 30 9 2 15 10 50.0% 6 כללי14 15 5 2 8 6 61.5% 2 הרשות לזכויות ניצולי השואה14 14 4 0 6 3 30.0% 4 המשרד לשירותי דת75 76 14 7 39 22 54.7% 23 כללי42 42 9 3 25 1 11.8% 8 הנהלת בתי הדין הרבניים33 34 5 4 14 6 52.6% 15 משרד התחבורה והבטיחות בדרכים1,652 1,820 832 187 795 429 37.9% 193 כללי225 233 20 6 120 25 22.1% 93 אגף הכספים22 32 15 14 17 16 93.8% 0 הרשות הארצית לתחבורה ציבורית489 574 304 67 204 68 26.6% 66 מוקד מידע ארצי30 30 21 11 9 7 60.0% 0 אגף הרישוי825 884 447 85 405 284 43.3% 32 היחידה לטיפול במוגבלי ניידות 247 259 168 20 85 57 30.4% 6 אגף רכב ושרותי תחזוקה22 25 7 0 17 14 58.3% 1 משרד התיירות18 18 2 0 11 9 69.2% 5 משרד התקשורת105 105 29 6 46 19 33.3% 30 כללי86 86 23 1 35 14 25.9% 28 מינהל הדואר15 15 6 5 8 3 57.1% 1 משרד התרבות והספורט11 11 0 0 5 3 60.0% 6 סה"כ6,312 7,337 2,635 1,067 3,857 2,041 47.9% 845 * לפי משרדי ממשלה2022 התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות בשנת 250 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות לפי מוסדות מדינה* 2022 בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף בנק ישראל58 59 12 0 31 13 30.2% 16 כללי25 25 2 0 13 2 13.3% 10 הפיקוח על הבנקים30 31 7 0 18 11 44.0% 6 המוסד לביטוח לאומי1,350 1,459 483 60 837 575 48.1% 139 כללי208 210 6 1 121 25 20.5% 83 מינהל הגמלאות34 35 13 3 22 18 60.0% 0 אגף גמלאות מחליפות שכר 17 17 4 2 13 12 82.4% 0 אגף שירות לקוחות26 30 13 6 16 16 75.9% 1 סניף אשדוד29 31 8 1 21 19 69.0% 2 סניף אשקלון34 38 15 1 22 14 40.5% 1 סניף באר שבע119 131 54 2 72 45 37.3% 5 סניף בני ברק53 59 19 2 37 29 55.4% 3 סניף בת ים27 30 10 2 17 13 55.6% 3 סניף חדרה36 39 13 0 24 17 45.9% 2 סניף חולון27 29 12 1 17 14 51.7% 0 סניף חיפה41 44 13 0 29 21 50.0% 2 סניף טבריה31 34 11 1 20 17 58.1% 3 סניף ירושלים148 165 68 7 93 69 47.2% 4 סניף ירושלים צפון8 9 2 1 7 7 88.9% 0 סניף כפר סבא34 38 16 4 21 19 62.2% 1 סניף נהריה34 36 12 1 24 19 55.6% 0 ..2022 תלונות ויותר בשנת10 גופים נילונים ויחידות באותם גופים שעליהם התקבלו * 'עמודה ד עמודה ג' ** לחישוב שיעור התלונות המוצדקות: *** שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מכלל התלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן; ' עמודה ו+ 'עמודה ד עמודה ב'- 'עמודה ח לחישוב שיעור התלונות שהטיפול בהן הסתיים משום שבאו על תיקונן או נמצאו מוצדקות: 251 דסומ יפל תונולתה תוגלפתה - םיחפסנותהנידמ התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות לפי מוסדות מדינה* 2022 בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף סניף נצרת53 58 31 4 25 19 41.1% 2 סניף נתניה31 32 13 1 16 9 34.5% 3 סניף עפולה26 28 13 4 14 9 48.1% 1 סניף פתח תקווה54 62 18 0 40 32 55.2% 4 סניף קריות29 33 10 1 22 19 62.5% 1 סניף ראשון לציון32 33 11 0 20 17 54.8% 2 סניף רחובות32 36 15 1 20 16 48.6% 1 סניף רמלה90 100 37 5 58 46 53.7% 5 סניף רמת גן30 30 11 0 16 11 40.7% 3 סניף תל אביב48 53 25 2 26 24 51.0% 2 פניות הציבור16 16 12 9 3 1 66.7% 1 הנהלת בתי המשפט131 137 9 2 51 16 30.0% 77 כללי59 60 2 0 21 2 8.7% 37 הרבנות הראשית לישראל14 16 4 4 9 4 61.5% 3 הרשות הארצית לכבאות והצלה49 51 19 10 25 12 50.0% 7 הרשות הממשלתית למים ולביוב23 24 8 0 13 8 38.1% 3 הרשות השניה לטלויזיה ורדיו24 24 1 1 12 1 15.4% 11 ועדת הבחירות המרכזית18 19 4 1 8 2 25.0% 7 כנסת ישראל19 20 4 1 6 1 20.0% 10 משטרת ישראל753 793 237 51 411 146 30.4% 145 כללי330 336 41 5 191 26 13.4% 104 אגף התנועה44 45 27 4 17 8 27.3% 1 מרכז פניות נהגים ארצי 35 37 26 4 11 7 29.7% 0 מחלקת חקירות ותביעות65 74 31 7 41 36 59.7% 2 לשכת הסדר מותנה 57 64 25 6 38 33 61.9% 1 252 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות לפי מוסדות מדינה* 2022 בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף מחוז דרום51 55 27 3 23 10 26.0% 5 מרחב לכיש 8 9 7 2 2 1 33.3% 0 מרחב נגב 32 36 12 1 20 9 31.3% 4 תחנת באר שבע 18 19 5 0 11 5 31.3% 3 מחוז חוף46 57 27 4 24 12 31.4% 6 מחוז ירושלים45 46 16 9 20 6 41.7% 10 מרחב ציון 20 20 7 4 7 3 50.0% 6 תחנת מוריה 10 10 3 3 4 2 71.4% 3 מחוז מרכז47 47 20 6 21 11 41.5% 6 מרחב שפלה 16 16 8 3 5 4 53.8% 3 מרחב שרון 22 22 9 3 11 6 45.0% 2 מחוז צפון42 44 13 1 26 9 25.6% 5 מחוז תל אביב42 45 11 5 31 19 57.1% 3 מרחב דן 10 10 3 2 7 4 60.0% 0 נציבות שירות המדינה86 87 32 14 39 16 42.3% 16 צבא ההגנה לישראל200 203 56 14 105 65 49.1% 42 כללי99 99 14 4 51 27 47.7% 34 מנהל גיוס24 24 10 3 14 12 62.5% 0 המנהל האזרחי ביהודה ושומרון31 31 9 2 18 8 37.0% 4 נציב קבילות חיילים17 18 6 0 10 8 50.0% 2 פיקוד העורף12 13 6 0 6 5 41.7% 1 רשות האוכלוסין וההגירה1,107 1,347 469 325 768 472 64.4% 110 כללי278 301 45 38 187 35 31.5% 69 )אגף פרויקטים (ביומטרי13 15 7 4 8 3 46.7% 0 מוקד שירות ארצי44 64 33 30 31 25 85.9% 0 מנהל אוכלוסין699 881 352 237 491 340 68.4% 38 253 דסומ יפל תונולתה תוגלפתה - םיחפסנותהנידמ א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף אגף אוכלוסיות זמניות 23 29 12 2 13 6 32.0% 4 אגף מרשם וביומטרי 38 54 16 8 38 11 35.2% 0 לשכת אשקלון 16 23 8 3 15 11 60.9% 0 לשכת באר שבע 21 27 11 4 15 7 42.3% 1 לשכת בית שמש 14 18 5 5 12 11 94.1% 1 לשכת בני ברק 12 15 5 5 9 5 71.4% 1 לשכת הרצליה 9 10 2 2 7 7 100.0% 1 לשכת חדרה 14 20 9 3 10 5 42.1% 1 לשכת חולון 22 28 2 1 23 18 76.0% 3 לשכת חיפה 16 21 7 3 13 8 55.0% 1 לשכת טבריה 8 11 3 1 8 4 45.5% 0 תל אביב דרום- לשכת יפו 4 5 3 2 2 1 60.0% 0 לשכת ירושלים מרכז 41 50 19 14 29 19 68.8% 2 לשכת מזרח ירושלים 60 72 36 29 34 18 67.1% 2 לשכת נוף הגליל 14 18 7 2 10 7 52.9% 1 לשכת נתניה 43 55 16 10 37 27 69.8% 2 לשכת פתח תקוה 26 32 13 7 18 9 51.6% 1 לשכת ראשון לציון 10 12 2 0 9 7 63.6% 1 לשכת רחובות 16 18 7 4 10 8 70.6% 1 לשכת רמלה 16 19 8 5 10 8 72.2% 1 גבעתיים-לשכת רמת גן 19 23 7 3 13 12 75.0% 3 לשכת תל אביב 46 57 15 8 40 31 70.9% 2 מנהל אכיפה וזרים5 6 0 0 6 6 100.0% 0 מנהל ביקורת גבולות18 22 6 1 14 11 60.0% 2 נמל התעופה בן גוריון 11 14 5 1 7 2 25.0% 2 התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות לפי מוסדות מדינה* 2022 בשנת 254 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף מנהל שירות למעסיקים ולעובדים זרים13 14 3 0 11 8 57.1% 0 אגף ההיתרים 7 8 1 0 7 7 87.5% 0 רשות האכיפה והגבייה239 266 93 14 119 71 40.1% 54 כללי24 24 2 0 14 5 31.3% 8 ההוצאה לפועל93 102 34 5 34 16 30.9% 34 המרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות112 127 50 9 66 47 48.3% 11 רשות הטבע והגנים18 21 7 2 13 9 55.0% 1 רשות המיסים בישראל629 677 203 27 419 265 46.9% 55 כללי135 139 4 0 98 17 16.7% 37 חטיבת שירות לקוחות90 105 50 2 53 46 46.6% 2 מכס ומע"מ78 81 18 1 57 31 42.7% 6 בית המכס מרכז 24 25 9 0 16 10 40.0% 0 מס רכוש וקרן פיצויים30 35 15 3 20 17 57.1% 0 משרד פקיד שומה אשקלון27 28 10 1 18 17 64.3% 0 משרד פקיד שומה גוש דן20 22 11 0 11 9 40.9% 0 משרד פקיד שומה חדרה15 16 7 2 8 7 60.0% 1 משרד פקיד שומה חיפה11 11 4 0 6 4 40.0% 1 2 משרד פקיד שומה ירושלים11 12 4 0 8 7 58.3% 0 3 משרד פקיד שומה ירושלים15 16 4 2 12 10 75.0% 0 משרד פקיד שומה פתח תקווה21 22 8 1 13 8 42.9% 1 משרד פקיד שומה רמלה16 16 4 1 12 12 81.3% 0 רשות מקרקעי ישראל254 265 119 56 127 70 51.2% 19 כללי121 125 48 22 63 24 41.4% 14 מרחב דרום16 16 6 1 10 4 31.3% 0 מרחב חיפה40 42 21 15 19 15 75.0% 2 התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות לפי מוסדות מדינה* 2022 בשנת 255 דסומ יפל תונולתה תוגלפתה - םיחפסנותהנידמ התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות לפי מוסדות מדינה* 2022 בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף מרחב ירושלים16 16 13 2 3 3 31.3% 0 מרחב מרכז30 33 17 13 14 13 83.9% 2 מרחב צפון24 25 9 0 15 10 41.7% 1 רשות ניירות ערך40 40 1 0 3 2 50.0% 36 רשות שדות התעופה48 49 8 1 29 6 18.9% 12 רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון73 73 11 2 46 28 52.6% 16 שירות בתי הסוהר154 170 82 9 72 31 26.0% 16 כללי33 33 4 2 16 1 15.0% 13 מפקדת מחוז דרום36 39 23 2 14 7 24.3% 2 בית סוהר אשל 10 10 7 1 2 1 22.2% 1 מפקדת מחוז מרכז51 61 29 3 31 15 30.0% 1 בית סוהר איילון 13 18 10 0 7 3 17.6% 1 בית סוהר מעשיהו 11 13 6 1 7 2 23.1% 0 מפקדת מחוז צפון26 28 20 1 8 6 25.0% 0 שירות התעסוקה171 186 85 11 88 38 28.3% 13 כללי17 17 0 0 9 0 0.0% 8 מחוז דן43 47 15 2 31 14 34.8% 1 לשכת תל אביב 19 22 7 1 14 7 38.1% 1 מחוז דרום21 23 15 1 7 3 18.2% 1 מחוז ירושלים27 30 15 4 15 6 33.3% 0 מחוז צפון44 49 29 2 19 10 25.0% 1 לשכת חיפה 11 13 7 0 6 4 30.8% 0 מחוז שרון והעמקים19 20 11 2 7 5 38.9% 2 תאגיד השידור הישראלי15 15 4 0 7 2 18.2% 4 סה"כ5,505 6,033 1,957 605 3,252 1,860 47.3% 824 256 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות לפי גופי שלטון מקומי*2022 בשנת א ב ג ד ה ו ז ח ט הגופים הנילונים מספר תלונות 1,000-ל תושבים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף עיריית אופקים0.6 16 16 4 0 10 6 42.9% 2 עיריית אור יהודה0.7 28 29 9 1 9 5 33.3% 11 עיריית אור עקיבא0.6 13 13 2 1 8 4 50.0% 3 )טיבה (טייבה-עיריית א0.2 8 8 2 0 5 3 42.9% 1 עיריית אילת0.4 18 18 5 0 10 6 40.0% 3 עיריית אלעד0.9 46 47 12 1 27 8 23.1% 8 עיריית אשדוד0.3 61 64 13 4 37 16 40.0% 14 עיריית אשקלון0.3 48 51 22 2 24 13 32.6% 5 עיריית באר שבע0.6 128 137 44 2 88 54 42.4% 5 אגף שירותים חברתיים 19 22 5 1 16 11 57.1% 1 עיריית בית שאן0.5 10 12 4 2 7 3 45.5% 1 עיריית בית שמש0.8 85 94 34 10 49 25 42.2% 11 עיריית ביתר עילית0.7 36 37 12 1 24 11 33.3% 1 עיריית בני ברק0.8 175 194 95 60 83 39 55.6% 16 עיריית בת ים0.4 57 62 15 8 40 21 52.7% 7 עיריית גבעתיים0.2 20 22 9 1 11 5 30.0% 2 עיריית דימונה0.3 16 17 4 0 12 9 56.3% 1 עיריית הוד השרון0.3 16 17 3 1 7 3 40.0% 7 עיריית הרצליה0.3 31 33 12 2 16 6 28.6% 5 עיריית חדרה0.3 31 32 6 1 16 15 72.7% 10 .2022 תלונות ויותר בשנת10 רשויות מקומיות, ועדות לתכנון ולבניה ותאגידי מים וביוב שעליהם התקבלו * 'עמודה ה עמודה ד' ** לחישוב שיעור התלונות המוצדקות: *** שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן; ' עמודה ז+ 'עמודה ה עמודה ג'- 'עמודה ט לחישוב שיעור התלונות שהטיפול בהן הסתיים משום שבאו על תיקונן או נמצאו מוצדקות: 257 טלש יפוג יפל תונולתה תוגלפתה - םיחפסנוןימוקמ * לפי גופי שלטון מקומי2022 התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות בשנת א ב ג ד ה ו ז ח ט הגופים הנילונים מספר תלונות 1,000-ל תושבים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף עיריית חולון0.4 71 76 22 4 42 27 48.4% 12 עיריית חיפה0.8 217 255 105 18 119 75 41.5% 31 מנהל תפעול ותשתיות11 11 3 0 6 3 33.3% 2 אגף חינוך 7 7 0 0 6 5 83.3% 1 עיריית חריש1.4 34 41 8 3 27 22 71.4% 6 עיריית טבריה1.3 62 67 19 7 32 21 54.9% 16 עיריית טירת כרמל0.4 11 14 3 2 8 5 63.6% 3 עיריית יבנה0.4 11 11 3 0 7 3 30.0% 1 עיריית ירושלים0.4 328 344 96 35 203 125 53.5% 45 מינהל חינוך55 56 13 8 41 33 75.9% 2 האגף לחינוך חרדי 14 14 5 3 9 6 64.3% 0 אגף שומה וגבייה49 52 25 5 24 19 49.0% 3 מינהל שירותי קהילה18 18 6 0 9 9 60.0% 3 אגף רווחה 16 16 6 0 7 7 53.8% 3 מינהל תכנון תשתיות45 50 16 8 31 21 61.7% 3 אגף רישוי ופיקוח 20 23 7 3 14 7 47.6% 2 מינהל תפעול48 53 21 10 30 26 70.6% 2 אגף אכיפה ושיטור עירוני 7 7 2 2 5 5 100.0% 0 האגף לניהול חניה 25 28 13 3 13 11 53.8% 2 עיריית כפר יונה0.5 10 11 4 0 5 5 55.6% 2 עיריית כפר סבא0.1 20 20 8 0 11 3 15.8% 1 עיריית כרמיאל0.3 14 18 3 1 11 5 42.9% 4 עיריית לוד1.4 80 82 35 15 40 24 52.0% 7 עיריית מודיעין עילית0.2 21 23 5 0 16 9 42.9% 2 רעות-מכבים-עיריית מודיעין0.2 19 20 6 2 9 6 53.3% 5 תרשיחא-עיריית מעלות0.6 13 14 1 1 11 3 33.3% 2 258 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור * לפי גופי שלטון מקומי2022 התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות בשנת א ב ג ד ה ו ז ח ט הגופים הנילונים מספר תלונות 1,000-ל תושבים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף עיריית נהריה0.5 29 30 3 1 16 8 47.4% 11 עיריית נוף הגליל0.5 22 25 10 1 12 9 45.5% 3 עיריית נס ציונה0.2 12 14 2 0 9 7 63.6% 3 עיריית נצרת0.3 22 26 13 4 10 7 47.8% 3 עיריית נתיבות1.0 39 41 12 2 28 18 50.0% 1 עיריית נתניה0.2 45 50 16 5 28 14 43.2% 6 עיריית עכו0.3 15 18 6 2 12 4 33.3% 0 עיריית עפולה0.6 41 47 14 3 29 19 51.2% 4 עיריית ערד1.7 72 78 24 4 52 27 40.8% 2 עיריית פתח תקווה0.3 70 76 25 8 41 19 40.9% 10 עיריית צפת1.0 31 32 8 3 16 6 37.5% 8 עיריית קריית אונו0.2 7 8 0 0 6 3 50.0% 2 עיריית קריית ביאליק0.3 11 12 3 0 8 1 9.1% 1 עיריית קריית גת0.3 17 17 3 0 14 9 52.9% 0 עיריית קריית ים0.5 18 22 10 2 10 4 30.0% 2 עיריית קריית מלאכי0.7 18 20 3 0 14 11 64.7% 3 עיריית קריית שמונה0.7 18 18 2 0 10 6 50.0% 6 עיריית ראש העין0.5 36 37 7 1 25 11 37.5% 5 עיריית ראשון לציון0.3 79 81 24 6 38 18 38.7% 19 המינהל לשילוב חברתי 9 9 1 0 8 5 55.6% 0 עיריית רהט0.2 12 12 1 0 9 5 50.0% 2 עיריית רחובות0.4 52 54 11 3 33 13 36.4% 10 עיריית רמלה0.5 31 31 9 2 16 8 40.0% 6 עיריית רמת גן0.5 81 87 30 4 38 26 44.1% 19 מחלקת חנייה 10 11 3 0 5 2 25.0% 3 עיריית רמת השרון0.3 13 14 4 1 6 2 30.0% 4 259 טלש יפוג יפל תונולתה תוגלפתה - םיחפסנוןימוקמ א ב ג ד ה ו ז ח ט הגופים הנילונים מספר תלונות 1,000-ל תושבים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף עיריית רעננה0.2 12 14 3 0 10 3 23.1% 1 עיריית שדרות0.4 12 13 6 0 6 3 25.0% 1 עיריית שפרעם0.3 17 19 2 1 16 11 66.7% 1 יפו-עיריית תל אביב0.6 254 272 104 6 100 45 25.0% 68 מינהל החינוך, התרבות והספורט7 7 3 0 1 1 25.0% 3 מינהל הכספים31 34 21 2 10 4 19.4% 3 אגף גביית ארנונה ואגרת מים5 6 5 1 0 0 20.0% 1 אגף החניה 17 19 12 1 5 3 23.5% 2 מינהל השירותים החברתיים12 12 4 0 7 2 18.2% 1 המועצה המקומית בית ג'ן1.0 9 9 0 0 7 3 42.9% 2 המועצה המקומית גבעת זאב1.4 21 21 4 2 13 6 47.1% 4 המועצה המקומית דיר חנא1.2 11 11 5 2 6 5 63.6% 0 המועצה המקומית דלית אל כרמל0.7 11 11 0 0 10 4 40.0% 1 המועצה המקומית זכרון יעקב0.5 10 10 2 1 4 2 50.0% 4 המועצה המקומית כפר מנדא0.5 8 8 0 0 8 0 0.0% 0 המועצה המקומית כפר קרע0.5 10 10 6 0 2 0 0.0% 2 המועצה המקומית פרדס כרכור-חנה0.5 29 31 9 4 20 10 48.3% 2 המועצה המקומית רכסים0.9 14 14 1 1 13 2 21.4% 0 המועצה האזורית אל קסום17 17 6 0 11 8 47.1% 0 המועצה האזורית באר טוביה10 10 0 0 9 2 22.2% 1 המועצה האזורית חוף הכרמל13 14 3 2 7 4 60.0% 4 המועצה האזורית מטה בנימין15 15 4 0 9 4 30.8% 2 המועצה האזורית מטה יהודה12 13 5 3 6 1 36.4% 2 המועצה האזורית נווה מדבר8 9 2 0 7 4 44.4% 0 * לפי גופי שלטון מקומי2022 התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות בשנת 260 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור א ב ג ד ה ו ז ח ט הגופים הנילונים מספר תלונות 1,000-ל תושבים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף המועצה האזורית שומרון13 14 4 0 5 3 33.3% 5 חברת הגיחון בע"מ18 19 6 1 13 8 47.4% 0 בע"מ2010 מי אביבים18 21 15 5 3 1 33.3% 3 מי אשקלון תאגיד המים והביוב האזורי בע"מ20 26 14 1 11 4 20.0% 1 מי ברק תאגיד המים והביוב של בני ברק בע"מ8 8 2 0 6 3 37.5% 0 ים תאגיד מים וביוב-מי בת בע"מ15 16 6 1 9 4 33.3% 1 מי כרמל בע"מ19 19 8 1 10 7 44.4% 1 מי נעם תאגיד מים וביוב אזורי בע"מ31 33 16 1 16 16 53.1% 1 מי רמת גן בע"מ21 22 5 1 16 12 61.9% 1 תאגיד אזורי למים- מי שבע וביוב בע"מ26 27 12 2 15 9 40.7% 0 מי שיקמה בע"מ8 8 2 0 3 2 40.0% 3 תאגיד מים וביוב סובב שפרעם בע"מ16 18 6 1 12 8 50.0% 0 סה"כ4,240 4,546 1,400 340 2,490 1,346 43.3% 656 * לפי גופי שלטון מקומי2022 התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות בשנת 261 טלש יפוג יפל תונולתה תוגלפתה - םיחפסנוןימוקמ התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות לפי גופים ציבוריים אחרים*2022 בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף אגד חברה לתחבורה בע"מ122 133 48 19 66 13 28.1% 19 דן חברה לתחבורה ציבורית בע"מ25 29 8 4 16 3 29.2% 5 האגודה לתרבות הדיור14 14 5 0 8 3 23.1% 1 המועצה הישראלית לצרכנות30 30 15 1 7 5 27.3% 8 המרכז הישראלי לאפוטרופסות14 16 7 0 8 2 13.3% 1 המרכז הרפואי קפלן12 13 5 1 6 1 18.2% 2 הסתדרות מדיצינית הדסה11 12 4 2 5 1 33.3% 3 חברת בנק הדואר בע"מ67 68 24 8 40 25 51.6% 4 חברת דואר ישראל בע"מ701 896 489 335 372 154 56.8% 35 כללי217 223 6 4 189 11 7.7% 28 )דואר וקמעונאות (אוניברסלי154 191 134 78 53 32 58.8% 4 סניפים 31 35 20 10 14 9 55.9% 1 שירותי דואר 39 58 47 27 11 5 55.2% 0 מוקד שוהם18 28 19 13 9 7 71.4% 0 CEP שילוח וסחר חוץ57 81 62 43 19 18 75.3% 0 דואר שליחים 14 20 14 10 6 6 80.0% 0 סחר חוץ 34 50 41 28 9 9 74.0% 0 שרשרת אספקה244 362 261 193 98 84 77.2% 3 חברת החשמל לישראל בע"מ469 508 172 72 306 170 50.6% 30 חלמיש חברה ממשלתית עירונית לדיור ולשיקום ולהתחדשות אביב יפו בע"מ-שכונות בתל 15 18 9 3 6 1 26.7% 3 .2022 תלונות ויותר בשנת10 גופים שעליהם התקבלו * 'עמודה ד עמודה ג' ** לחישוב שיעור התלונות המוצדקות: *** שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות ' עמודה ו+ 'עמודה ד עמודה ב'- 'עמודה ח לבררן; לחישוב שיעור התלונות שהטיפול בהן הסתיים משום שבאו על תיקונן או נמצאו מוצדקות: 262 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף לאומית שירותי בריאות55 65 14 1 21 10 31.4% 30 לשכת עורכי הדין בישראל33 34 9 5 16 11 64.0% 9 מגן דוד אדום130 148 61 9 80 48 40.4% 7 מערך גבייה9 9 6 1 3 4 55.6% 0 מכבי שירותי בריאות234 283 45 5 110 39 28.4% 128 מפעל הפיס13 14 3 0 9 4 33.3% 2 ,מרכז רפואי ע"ש אסף הרופא צריפין, באר יעקב9 9 1 1 5 1 33.3% 3 ,מרכז רפואי ע"ש ד"ר ח. שיבא תל השומר27 27 4 1 17 2 14.3% 6 מרכז רפואי ע"ש רמב"ם, חיפה12 15 4 0 10 5 35.7% 1 .ממשלתי ע"ש א-מרכז רפואי עירוני יפו-סוראסקי, תל אביב14 16 6 2 7 2 30.8% 3 נתיבי תחבורה עירוניים- נת"ע להסעת המונים בע"מ15 18 10 1 6 3 25.0% 2 החברה הלאומית- נתיבי ישראל לתשתיות תחבורה בע"מ22 25 4 0 16 10 50.0% 5 עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ357 400 123 19 131 72 35.8% 146 קופת חולים מאוחדת107 119 27 3 47 20 31.1% 45 רכבת ישראל בע"מ53 56 23 7 28 7 27.5% 5 שירותי בריאות כללית396 468 107 16 199 109 40.8% 162 סה"כ3,228 3,716 1,304 533 1,694 771 43.5% 718 * לפי גופים ציבוריים אחרים2022 התפלגות התלונות שטופלו על ידי הנציבות בשנת 263 ירוביצ םיפוג יפל תונולתה תוגלפתה - םיחפסניםםירחא מאפייני המתלוננים על חמישה גופים שהתקבל עליהם מספר רב של 2022 מכתבי תלונה בשנת משטרת ישראל משרד התחבורה והבטיחות בדרכים המוסד לביטוח לאומי רשות האוכלוסין וההגירה משרד הכלכלה והתעשייה 265 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% מתלוננות מתלוננים 48.2% 47.5% 40.5% 51.8% 52.5% 59.5% שנתית-התפלגות המתלוננים לפי מגדר בהשוואה תלת 2020 2021 2022 2020 2021 2022 שנתית-התפלגות המתלוננים לפי גיל בהשוואה תלת 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% +75 65-74 55-64 45-54 35-44 25-34 0-24 4.6% 6.4% 9.3% 29.5% 21.6%20.2% 26.2% 22% 20.2% 17% 16% 15.4% 11.1% 16.3%14.6% 8.6% 10.9% 15.4% 3% 6.8% 5.1% 2020 2021 2022 המוסד לביטוח לאומי 266 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור שנתית-התפלגות המתלוננים לפי דת בהשוואה תלת 0% 20% 40% 60% 80% 100% אחרים דרוזים נוצרים מוסלמים יהודים 85.8% 81.8% 83.6% 4.9% 8.4% 9.1% 1.4% 2.1% 1% 0.6% 0.4% 0.4% 7.3% 7.3% 5.9% 2020 2021 2022 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% תואר שני ושלישי תואר ראשון שנות לימוד ובגרות12 שנות לימוד12-פחות מ שנתית-התפלגות המתלוננים לפי רמת ההשכלה בהשוואה תלת 16.7% 18.8% 12.4% 55.6% 58.1% 59.7% 17.8% 16.5% 18.2% 9.9% 6.6% 9.7% 2020 2021 2022 *שנתית-התפלגות המתלוננים לפי המחוזות שהם מתגוררים בהשוואה תלת 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% יהודה ושומרון דרום תל אביב מרכז חיפה צפון ירושלים 11.6% 13.8%12.2% 12.2%12.7% 10.2% 10.8%9.8% 11.1% 27.7% 22.4%21.5% 21.1%21.5% 17.2% 11.8% 14.5% 23.1% 4.8% 5.3% 5% .* מחווזות שנקבעו על ידי משרד הפנים 2020 2021 2022 267 נספחנולת יבתכמ לש בר רפסמ םהילע לבקתהש םיפוג השימח לע םיננולתמה ינייפאמ - םיחפסנה תנשב 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% מתלוננות מתלוננים 71.4% 69.3% 69.3% 28.6% 30.7% 30.7% שנתית-התפלגות המתלוננים לפי מגדר בהשוואה תלת 2020 2021 2022 2020 2021 2022 שנתית-התפלגות המתלוננים לפי גיל בהשוואה תלת 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% +75 65-74 55-64 45-54 35-44 25-34 0-24 5.9% 7% 9.6% 21.7% 21.6% 26.3% 23% 24.7% 21.9% 19.6%18.5%18.2% 13.7%14.5% 9.7% 9.7% 10% 9.8% 6.4% 3.7% 4.5% 2020 2021 2022 משטרת ישראל 268 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור שנתית-התפלגות המתלוננים לפי דת בהשוואה תלת 0% 20% 40% 60% 80% 100% אחרים דרוזים נוצרים מוסלמים יהודים 85% 83.3% 85.5% 9.9% 10.7% 9.5% 1.2% 1.4% 0.5% 1.1% 0.9% 2.3% 2.8% 3.7% 2.7% 2020 2021 2022 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% תואר שני ושלישי תואר ראשון שנות לימוד ובגרות12 שנות לימוד12-פחות מ שנתית-התפלגות המתלוננים לפי רמת ההשכלה בהשוואה תלת 13.8% 16.9% 20% 50.3% 54.3% 54.1% 19.4% 19.2% 15.7% 16.5% 9.6% 10.2% 2020 2021 2022 *שנתית-התפלגות המתלוננים לפי המחוזות שהם מתגוררים בהשוואה תלת 0% 5% 10% 15% 20% 25% יהודה ושומרון דרום תל אביב מרכז חיפה צפון ירושלים 14.9%14.7%14.5% 17.4%16.3% 12.2% 12% 11.9%10.9% 21.6% 19.4% 19.7% 20.1%20.6% 15% 10.5% 13.1% 22.6% 3.5% 4% 4.9% .* מחווזות שנקבעו על ידי משרד הפנים 2020 2021 2022 269 נספחנולת יבתכמ לש בר רפסמ םהילע לבקתהש םיפוג השימח לע םיננולתמה ינייפאמ - םיחפסנה תנשב 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% מתלוננות מתלוננים 41.9% 34.4% 39.8% 58.1% 65.6% 60.2% שנתית-התפלגות המתלוננים לפי מגדר בהשוואה תלת 2020 2021 2022 2020 2021 2022 שנתית-התפלגות המתלוננים לפי גיל בהשוואה תלת 0% 10% 20% 30% 40% 50% +75 65-74 55-64 45-54 35-44 25-34 0-24 4.1% 5.9% 39.1% 47.4% 43.6% 37.3% 34.3% 25.6% 19.4% 5.7% 11.8% 2.2% 3.4% 5.2% 0.8% 2.8% 5.9% 0.9% 2.3% 2.0% 0.3% 2020 2021 2022 משרד הכלכלה והתעשייה 270 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור שנתית-התפלגות המתלוננים לפי דת בהשוואה תלת 0% 20% 40% 60% 80% 100% אחרים מוסלמים, נוצרים ודרוזים יהודים 2020 2021 2022 95.4% 94.8% 99% 3.2% 2.9% 0.5% 1.4% 2.3% 0.5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% תואר שני ושלישי תואר ראשון שנות לימוד ובגרות12 שנות לימוד12-פחות מ שנתית-התפלגות המתלוננים לפי רמת ההשכלה בהשוואה תלת 7.8% 6.3% 5.7% 45% 27.2% 24.1% 18.6% 20% 9% 5.9% 60.6% 69.8% 2020 2021 2022 *שנתית-התפלגות המתלוננים לפי המחוזות שהם מתגוררים בהשוואה תלת 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% יהודה ושומרון דרום תל אביב מרכז חיפה צפון ירושלים 15.6% 30.6%30.5% 9.3% 7.8% 4.1% 7.4% 7.4% 4.3% 16.7% 13.1%12.2% 20.3% 17.7% 20.3% 15.9% 12.1% 14.4% 14.8% 11.3% 14.2% .* מחווזות שנקבעו על ידי משרד הפנים 2020 2021 2022 271 נספחנולת יבתכמ לש בר רפסמ םהילע לבקתהש םיפוג השימח לע םיננולתמה ינייפאמ - םיחפסנה תנשב 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% מתלוננות מתלוננים 66.4% 67.6% 68% 33.6% 32.4% 32% שנתית-התפלגות המתלוננים לפי מגדר בהשוואה תלת 2020 2021 2022 2020 2021 2022 שנתית-התפלגות המתלוננים לפי גיל בהשוואה תלת 0% 5% 10% 15% 20% 25% +75 65-74 55-64 45-54 35-44 25-34 0-24 8.7% 14.1% 19.1% 24.8% 21.4%23.2% 18.5% 16.2% 19% 15.1% 14% 12.5% 11.7% 9.7% 14.3%14.9% 10.7% 6.4% 7.7% 5.7% 12.2% 2020 2021 2022 משרד התחבורה והבטיחות בדרכים 272 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור שנתית-התפלגות המתלוננים לפי דת בהשוואה תלת 0% 20% 40% 60% 80% 100% אחרים דרוזים נוצרים מוסלמים יהודים 92% 91.1% 92.7% 4.3% 4.1% 4.1% 0.5% 1.4% 1% 0.5% 0.7% 0.3% 2.7% 2.7% 1.9% 2020 2021 2022 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% תואר שני ושלישי תואר ראשון שנות לימוד ובגרות12 שנות לימוד12-פחות מ שנתית-התפלגות המתלוננים לפי רמת ההשכלה בהשוואה תלת 12.6% 16% 22.4% 45.7% 53.8% 56.3% 24.7% 19.8% 13.4% 17% 10.4% 7.9% 2020 2021 2022 *שנתית-התפלגות המתלוננים לפי המחוזות שהם מתגוררים בהשוואה תלת 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% יהודה ושומרון דרום תל אביב מרכז חיפה צפון ירושלים 10.9% 14.4% 17.7% 10.3%12.1% 7.6% 12.5% 9.7% 7.8% 27%24.9% 21.3% 21.8% 18.4%17.8% 12.4%13.6% 17.3% 5.1% 6.9% 10.5% .* מחווזות שנקבעו על ידי משרד הפנים 2020 2021 2022 273 נספחנולת יבתכמ לש בר רפסמ םהילע לבקתהש םיפוג השימח לע םיננולתמה ינייפאמ - םיחפסנה תנשב 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% מתלוננות מתלוננים 57.1% 60.8% 52.8% 42.9% 39.2% 47.2% שנתית-התפלגות המתלוננים לפי מגדר בהשוואה תלת 2020 2021 2022 2020 2021 2022 שנתית-התפלגות המתלוננים לפי גיל בהשוואה תלת 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% +75 65-74 55-64 45-54 35-44 25-34 0-24 3% 6.4% 13.2% 21.3%21.2%20.6% 25.6% 23.2% 25.6% 21.7% 24.1% 19.1% 13.3%13.2% 9.2% 9.6% 7.9% 7.5% 5.5% 4% 4.8% 2020 2021 2022 רשות האוכלוסין וההגירה 274 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור שנתית-התפלגות המתלוננים לפי דת בהשוואה תלת 0% 20% 40% 60% 80% 100% אחרים דרוזים נוצרים מוסלמים יהודים 58.9% 71% 76.6% 23.1% 15.1% 12.2% 3.2% 3.9% 2.5% 0.4% 0.9% 0% 14.4% 9.1% 8.7% 2020 2021 2022 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% תואר שני ושלישי תואר ראשון שנות לימוד ובגרות12 שנות לימוד12-פחות מ שנתית-התפלגות המתלוננים לפי רמת ההשכלה בהשוואה תלת 12.4% 14.5% 23.2% 44% 48.1% 48.1% 24.3% 25.1% 18.1% 19.3% 12.3% 10.6% 2020 2021 2022 *שנתית-התפלגות המתלוננים לפי המחוזות שהם מתגוררים בהשוואה תלת 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% יהודה ושומרון דרום תל אביב מרכז חיפה צפון ירושלים 21% 23.2% 16.3% 9.2% 8.9% 7.6% 7.9% 6.5% 7.5% 23.7%24.9%25.8% 26.9% 24.6% 21.5% 7.8% 8.4% 17.9% 3.5% 3.5% 3.4% .* מחווזות שנקבעו על ידי משרד הפנים 2020 2021 2022 275 נספחנולת יבתכמ לש בר רפסמ םהילע לבקתהש םיפוג השימח לע םיננולתמה ינייפאמ - םיחפסנה תנשב רשימת הגופים שתלונות בעניינם מתוארות בדוח שם הגוף מספר עמוד בדוח המוסד לביטוח לאומי170 ,114 ,101 ,52 ,49 המועצה האזורית גוש עציון237 ,48 המועצה המקומית בוקעאת'א139 כרכור-המועצה המקומית פרדס חנה142 המרכז הרפואי לבריאות הנפש, באר יעקב97 המרכז לעיוור בישראל214 המשרד להגנת הסביבה219 המשרד לשירותי דת201 הרבנות הראשית לישראל104 הרשות הממשלתית למים ולביוב152 הרשות לאכיפה במקרקעין193 חברת בנק הדואר בע"מ161 חברת דואר ישראל בע"מ163 ,48 חברת החשמל לישראל בע"מ157 מגן דוד אדום174 - 173 תאגיד המים והביוב של בני ברק בע"מ- מי ברק154 תאגיד מים וביוב בע"מ- מי בת ים155 מכבי שירותי בריאות169 משטרת ישראל197 ,42 משרד הבינוי והשיכון184 משרד הבריאות214 האגף לרישוי מקצועות רפואיים- משרד הבריאות99 משרד החוץ44 משרד החינוך239 ,231 ,226 - 223 ,211 - 205 ,50 אגף אסדרת עיסוקים- משרד הכלכלה והתעשייה195 276 49 דוח שנתי נציב תלונות הציבור שם הגוף מספר עמוד בדוח אגף לעידוד תעסוקת הורים- משרד הכלכלה והתעשייה87 - 84 ,39 הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים- משרד הכלכלה והתעשייה140 ,53 ,46 רשם החברות- רשות התאגידים- משרד המשפטים100 ,46 משרד הרווחה והביטחון החברתי120 משרד התחבורה והבטיחות בדרכים159 - 158 ,123 ,105 ,103 ,45 ,43 עיריית אלעד137 עיריית בני ברק122 עיריית בת ים119 ,48 עיריית חולון223 עיריית חיפה225 עיריית טבריה147 עיריית ירושלים227 ,94 ,51 עיריית לוד136 ,120 ,38 עיריית נתיבות229 ,145 עיריית ערד96 עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ182 - 181 ,179 ,54 רשות האוכלוסין וההגירה199 - 198 ,126 ,116 ,92 - 87 ,37 המרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות- רשות האכיפה והגבייה218 ,47 רשות הטבע והגנים50 רשות המיסים בישראל100 ,46 רשות שדות התעופה124 ,117 ,41 שירות התעסוקה הישראלי191 ,189 שירות בתי הסוהר44 שירותי בריאות כללית166 277 אותמ םניינעב תונולתש םיפוגה תמישר - םיחפסנרוחודב ת פרטי קשר של משרדי נציבות תלונות הציבור באר שבע ב,8 רח' הנרייטה סולד ,559 בניין רסקו סיטי, ת”ד 8489434 ,באר שבע , 08-6232777 . טל 08-6234343 .פקס [email protected] ירושלים ,2 רח' מבקר המדינה ,1081 קריית הלאום, ת”ד 9101001 ירושלים , 02-6665000 . טל 02-6665204 .פקס [email protected] נצרת , המרכז הלבן,85 רח' פאולוס השישי 1616202 , נצרת50400 ת”ד , 04-6455050 . טל 04-6455040 .פקס [email protected] חיפה , הדר,12 רח' חסן שוקרי 3104301 , חיפה4394 ת”ד , 04-8649748 . טל 04-8649744 .פקס [email protected] יפו-תל אביב ),13 (קומה19 רח' הארבעה ,7024 מגדל התיכון, ת”ד 6107001 יפו-תל אביב , 03-6843560 . טל 03-6851512 .פקס [email protected] לוד ,1 שד' הציונות ), 7 מגדל קיסר (קומה 7127710 ,, לוד727 ת”ד , 08-9465566 . טל 08-9465567 .פקס [email protected] אתר המרשתת של הנציבות mevaker.gov.il/he/ombudsman דואר אלקטרוני [email protected] שעות קבלת קהל במשרדים 13:00 – 9:00 ה' בין השעות-'בימים א 17:00 – 15:00 ביום ד' גם בין השעות , קריית הלאום2 רחוב מבקר המדינה 9101001 ירושלים1081 ת"ד 02-6665204 ., פקס02-6665000 .טל MEVAKER.GOV.IL