חומר רקע
1
לכבוד
ח"כ הרב יצחק פינדרוס
הוועדה לפניות הציבור
!שלו' רב
נייר עמדה מאת אגודת ישראל– הקו הפתוח
: הצעה ל הקמת'
אזור אישי ממשלתי
טלפוני '
לביצוע פעולות וקבלת מידע באמצעות מערכת
אינטראקטיבית (
IVR
)
' לקראת הדיון בוועדה בנושא
הנגשת שירותי ממשל לציבור בעלי אוריינטציה דיגיטלית נמוכה '
נבקש לבחון את האפשרות
לקידום 'אזור אישי ממשלתי טלפוני' וכ
ד .להלן
1.
רקע
בשנים האחרונות
ישנו מעבר מואץ של
שירותי ממשלה לדיגיט ,ל
זאת מתוך תפיסה
שהדבר מוביל לשיפור
השירו .ת
הדבר
בעיקרו מבור ,ך
אך עם זאת
כתוצאה מכך נגרמת
פגיעה קשה באוכלוסיות הממעטות להשתמש באמצעים
דיגיטליי,ם
בין היתר
קשישי ,ם
עולים
ובני
מיעוטי ם, ו כן רבים
מבני
המגזר
החרדי שאינם משתמשים באינטרנ
ט
מסיבה
אידיאולוגית ,
ו אין באפשרותם לקבל
שירות
נאות ממשרדי
הממשלה.
2.
הבעייתיות במצב
הנוכחי
למי שלא משתמש בדיגיטל אין דרך לקבל שירותי ממשלה רבים. נפרט כמה דוגמאות
של
שירותים הניתנים באופן דיגיטלי בלבד: 1
.. רישום הילדים למעון, ועדות קבלה וקביעת דרגות
2
,'. השתתפות בהגרלות 'דירה בהנחה3
.. ביצוע תיאום מס ברשות המיסים
על הנזקקים לשירותים אלו לבחור בין בקשת עזרה מחברים הכרוכה באי נעימות וטרחה, לבין
תשלום כספי לעסקים הנותנים שירות הגשות למשרדי ממשלה תמורת תשלום. מעבר
לעובדה שהם נדרשים לשלם כדי לקבל שירותי ממשל בסיסיים, הדבר מאלץ אותם למסור
.לזרים פרטים אישיים וסיסמאות
ט
' תמוז תשפ"ג
28.6.23
2
3.
המצב
הקיים
מנוגד
לחוק
לא נ יתן להשלים עם המצב הנוכחי בו מי שאינו משתמש באמצעים מקוונים מנוע מקבלת
שירותי ממשלה, התנהלות זו הינה בניגוד להנחיות היועמ"ש ולהחלטות ממשלה המחייבות
:מתן 'מענה הולם' לציבור שאינו משתמש באמצעים אלו, וכדלהלן
●
בהנחיות היועמ"
ש (
הנחיה1.2500
'
כללים לגיבוש
הסדרים דיגיטליים 'סעיפי ם5.3
-
5.2
)
נקבע כי
בעת מעבר להסדר דיגיטלי יש
לתת 'מענה הולם' למי שאינו
משתמש בכלים
אלו.
במסמכי העזר להחלטה (נ
ספ ח3
)אף מפורש י 'מ כ
מענה הול
ם' ל א יכלול דרישה
להגעה
פיזית
למשרד בשירות שלפני כן
ניתן
אף מרחוק.
●
בהחלטת ממשלה260
מתאריך26/07/2020
בה הוחלט על
המעבר לשירות דיגיטל ,י
נקבע בסעי ף13
,
כי
יש
לת' ת מענה הול 'ם לשירותים
באמצעות
הזדהות
ממשלתית למי
שלא
משתמש
בכלים דיגיטליים.
בסעיף 10 להחלטה
נקבע כי
יש לאפשר
הזדהות
הממשלתית
באמצעות הטלפון.
'המצב כיום בו לא ניתן מענה, ודאי שלא 'מענה הולם (כהגדרתו בנספח3
)להנחיית היועמ"ש
.למי שאינם משתמשים בשירותים מקוונים מנוגד לחוק, ופוגע בזכויות אזרח בסיסיות
4.
הפתרון
המוצע
קיים
פתרון פשוט שיתן מענה יעיל ל
אלו שאינם משתמשים במרשתת מחד
, ו ולא יכביד על
משרדי הממשלה מאידך ;
הקמת אזור אישי ממשלתי טלפוני מאובטח באמצעות מערכת טלפונית אינטראקטיבית (
IVR
)
לקבלת מידע וביצוע פעולות, כך שפעולות רבות שעד כה בוצעו רק באופן מקוון יוכלו להתבצע
.טלפונית באופן מאובטח, בלי להדרש לכח אדם של מענה אנושי
עולם המערכות
הטלפוניות התקדם מאוד, וניתן לדרוש במערכת טלפונית רמת הזדהות כמו
במערכת הממוחשבת, כאשר כל הפרטים הנדרשים לזיהוי כיום ,הינם בערכים מספריים
.כן ניתן לבקש סיסמת הזדהות טלפונית חד פעמית בכל כניסה כמו במערכת האינטרנטית
הוכחה לכך ניתן למצוא במערכות מסוג זה הקיי מות בבנקים ובקופות חולים (וברמה מוגבלת
גם בביטוח לאומי), כאשר הן מאובטחות ברמה גבוהה ומאפשרות ביצוע פעולות רבות
3
,כהעברות כספים, קבלת הלוואות ועוד, ובקופות החולים לקבל מידע רפואי אישי חסוי
.באמצעות מערכות אלו
נציין עוד כי קיים אף
מענה לצורך בהקשת אותיות בט לפון, באמצעות הקשה על מקשי הטלפון
.או זיהוי דיבור
כן קיימים בשוק פתרונות המאפשרים צירוף מסמכים לבקשות באמצעות כתובת דוא"ל יעודית
ל כל
בקשה
.כך שהמסמכים מצורפים ישירות לבקשה המתאימה
פתרונות שהוצעו בעבר, כהקמת עמדות 'כספומטים' יעודיים או קבלת שירות פיזי, לא הוכיחו
את עצמם וקיימים בהם
תקלות ו .קשיים מרובים
נבקש
מ הוועדה
לפעול למען קידום פתרו ן שיאפש ר ל מתקשים ול ,נמנעים משימוש באינטרנט
לקבל שירותי ממשלה המגיעים להם, כמו כל אזרח אחר, בזכות ולא בחסד , ומאידך יאפשר
למשרדי הממשלה להעביר עוד תהליכים
לאוטומציה
.ובכך לחסוך כח אדם זמן ומשאבים
בברכה
ישראל קרויזר
אגודת ישראל– הקו הפתוח
:דוא"ל[email protected]
:טלפון03-5-600-700