החלטות ועדה
סימוכין:2023-066811
ירושלים, א' בתמוז תשפ"ג
20 ביוני 2023
סיכום דיון
מיום שלישי, א' בתמוז תשפ"ג, 20.6.2023 בנושא:
הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור לשנת 2022
משרד מבקר המדינה – מתניהו אנגלמן-מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור – הדוח השנתי משקף עליה בהיקף התלונות. הוגשו 21 אלף תלונות בשנה האחרונה, ומדובר בעליה של כ- 50% בהשוואה מלפני 3 שנים. מטרתי להנגיש את נציבות תלונות הציבור בכללותו, ואנו שמחים על המודעות והגידול בתלונות. ב- 44% מהתלונות הנושא בא על פתרונו או שהתלונה היתה מוצדקת, וזה מצריך תיקון בקרב הגופים הציבורים. בשנת 2022 - 7,745 מהתלונות היו בנושא השירות לציבור. שיעור התלונות המוצדקות היה 54% מעל הממוצע הכללי.
אנו מבצעים גם דוחות ביקורת בנושא שירות לציבור, ואני קורא לראש הממשלה ולמשרדי הממשלה לעסוק בנושא זה. ראוי שהמשרדים ילמדו מתוך התלונות. בכוונתנו, לקראת סוף השנה, לפרסם דוח מיוחד בנושא השירות לציבור. כמו כן, נשיק את מדד שירות לציבור ונציג את תוצאותיו לוועדה.
דגש נוסף בעניין התלונות – הנגשת פעילות הנציבות לאוכלוסיות שקולן לא נשמע. הנציבות מבררת תלונות במס' שפות מתוך רצון להנגיש את עצמנו לציבור המתלוננים. לצד זה, יש חשיבות רבה שהגופים יטייבו את השירות לטובת הציבור. גם מי שיש לו אוריינות נמוכה מבחינת דיגיטלית יכול לקבל שירותים מכלל הגופים הציבוריים.
אני מייחס חשיבות להגנה על חושפי שחיתויות. אחד הסעדים הוא לא לפגוע בתפקודו של הפונה, בדגש מיוחד על עובדי ביקורת. אנו רואים חשיבות במתן מענה וסעד לעובדי ביקורת ברשויות המקומיות. כחלק מהצוות אנו מעסיקים עו"ס שמלווה את הפן התמיכתי לאותו אדם ולמשפחתו.
אי תקינות הוא מאבות הבסיס להכרעה של נציבות תלונות הציבור. אוכלוסיות ראויות לקידום, ואנו מקבלים הרבה תלונות שנוגעות לאי-תקינות. לפעמים אנו צריכים להצביע בפני הגופים ולעיתים הדברים באים על פתרונם. אנחנו נותנים מידע לציבור על היקף החששות למעשים פליליים, שעלו בפנינו בשנה מסוימת, והועברו ליועצת המשפטית לממשלה. המידע הזה גם מפורסם לציבור באתר מבקר המדינה. אנו רוצים לאפשר לגורמי אכיפת החוק לעשות את עבודתם, ולכן אנו נותנים מידע על ההיקפים ולא על מקרה כזה או אחר.
השלמנו דוח מקיף בנושא הנפקת הדרכונים. המלצנו לרשות האוכלוסין וההגירה, ראשית, לעשות תוכנית רב-שנתית כדי להיערך לגידול המאוד משמעותי של כלל אזרחי ישראל היות והדרכונים של כולנו יפקעו בשנים הקרובות. גם תעודות הזהות שלנו עכשיו נדרשות להתחדש. המלצה נוספת היא לאחד את תאריך החידוש של הדרכון ותעודת הזהות, כי אחרת המשמעות היא שכל אזרחי ישראל יצטרכו להגיע פעמיים. מעבר לזה, לעשות מיפוי והכנה ולא רק מבצע חד-פעמי.
ד"ר אסתר בן חיים-מנהלת נציבות תלונות הציבור – כל אדם באשר הוא יכול לפנות לנציבות ולהתלונן. השירות ניתן במס' שפות.
שברנו השנה את השיא במספר התלונות מאז הקמת נציבות תלונות הציבור. מעל 20% מהתלונות הגיעו מאנשים עם מוגבלות. אנו מגיעים לאותן אוכלוסיות שקולן לא נשמע. מרבית התלונות הם מאנשים שיש להם 12 שנות לימוד ואפילו פחות.
בשנים 2019-2022 עלינו בכ- 50% בכמות התלונות. 44% מהתלונות הן מוצדקות או באו על טיפולן.
הגופים שהתקבלו עליהם מס' רב של תלונות: משרד התחבורה, משרד הכלכלה – האגף לעידוד תעסוקת הורים ורשות האוכלוסין.
36% מהמתלוננים ציינו כי שמעו על נציבות תלונות הציבור מחבר. אנו מעודדים תלמידים לפנות לנציבות.
חשוב מאוד שהגופים יתנו את דעתם לתלונות.
השירות מהווה את החלק הארי בטיפול בתלונות. התלונות מראות לנו ברגע האמת מה הציבור חש ואיפה הבעיות שלו. אנו עושים גם מעקב אחר תיקון הליקויים, ובחלוף הזמן אנו בודקים האם העניין בא על פתרונו.
55% מהתלונות היו על רשות האוכלוסין בנושאים: היעדר אפשרות לקבוע תורים, אי זמינות של מוקד השירות וליקויים בטיפול בפניות.
האגף לעידוד תעסוקת הורים – יותר ממחצית מהתלונות היו על המוקד החיצוני: אין זמינות, זמן המתנה ממושך וחריג, הרבה פעמים לא ניתן להשאיר הודעה או ניתוק. 81% מהתלונות נמצאו מוצדקות או באו על פתרונן.
רשויות מקומיות - יש לציין ש-21% מהתלונות שמגיעות לנציבות עוסקות בשלטון המקומי. וכאן אנחנו מביאים את הרשויות שעליהן התקבל מספר התלונות הגדול ביותר לאלף תושבים.
חשוב לנו לאפיין מי הם המתלוננים, כי כך אנו יודעים איפה לשים את ההשקעה ואיזה ציבור צריך להנגיש אותו. חברנו להלמ"ס כדי למקד את הפוקוס.
באופן כללי גברים מתלוננים יותר מנשים, אולם בנושאי: דיור, אכלוס, חינוך והשכלה נשים התלוננו יותר מגברים. לפי התחזיות מס' התלונות על רשות האוכלוסין לא יירד.
משרד מבקר המדינה - תדהר אופיר-מנהל אגף בכיר – סוגיית טלפונים כשרים – רשות האוכלוסין וההגירה שולחת הודעות כדי להודיע שתעודת הזהות עומדת לפוג או בנוגע לתורים. אנו מקבלים לא מעט תלונות מהציבור החרדי שהם לא מקבלים הודעות כי יש להם טלפונים ניידים כשרים.
מיכל רונן-מנהלת אגף בכירה בנציבות תלונות הציבור - אנחנו רואים ירידה במספר התלונות בשנת 2023 ביחס למוקד החדש שמפעיל האגף לעידוד תעסוקת הורים, שנותן מענה להורים. יחד עם זאת, אנחנו מקבלים עשרות רבות של תלונות על עיכובים בטיפול של המוקד, על עיכוב בקבלת החלטות לגבי ועדות קבלה להורים לשנת תשפ"ד. 62% מהאוכלוסייה החרדית הגישו תלונות בנושא שירות לקוי לציבור. לא ייתכן שנשכר מוקד חדש ורמת השירות שלו לא תהיה הכי מיטבית.
אנו בעיצומו של בירור תיק מערכתי בשנת 2023 בנושא אי זמינותו של המוקד החדש. לצערנו, לא קיבלנו את התשובות המלאות, לרבות: מהן הסנקציות, מה היקף ההתקשרות, מה אמות המידה שהוגדרו למוקד החדש, מהם מועדי ההמתנה, כי עדיין יש תלונות על המתנה ארוכה של שעתיים לתשובה מהמוקד ועל תקלות בקליטת מסמכים, ובעיקר בתקופות שההורים נרשמים.
ח"כ משה טורפז – אנו רואים עליה משמעותית בנושא רשות האוכלוסין, זה לא מפליא משתי סיבות: הראשונה, העלייה מרוסיה ואוקראינה שהיתה גדולה גם ממה שהיה קודם וגם מהצפוי. התלונות מבטאות את העלייה וחוסר שביעות רצון מהשירות. יש אתגרים לנוכח המספרים והאופי המיוחד של העליות.
והשניה, משרד הכלכלה כולל פוקוס על המוקד החיצוני ועל הבעיות שהיו איתו, נושא המעונות יום ומשפחתונים מעסיק את ההורים הצעירים במדינה. אנחנו יודעים על המעבר ממשרד הכלכלה למשרד החינוך ויש אתגרים רבים בתחום.
יש תחושה מסוימת בציבור שחושפי השחיתות לא תמיד מרגישים מוגנים, יש לשים פוקוס על הנושא באופן חקיקתי והסברתי. הנושא אסטרטגי וראוי לחשוב כיצד מגנים ומגדילים את תחושת המוגנות את תחושת המוגנות של אנשים בציבור הרחב, שכרגע הוא לא חשוף לשחיתות, אבל הוא ייתקל בה מחר בבוקר. אנחנו רוצים שהוא יפנה, יתלונן, שאנחנו נמצה את החוק, ושהמבקר יסייע לו להיות מוגן ככל הניתן.
רשות האוכלוסין וההגירה – יהודית דובינקי-מבקרת פנימית – אנו עובדים ביחסים טובים עם משרד מבקר המדינה. חלק מהתלונות היו בנושא עומס על מוקד הפניות, ולכן יצאנו במבצע של חודש ימים לחידוש דרכונים (שהוארך בשבוע נוסף) ומכרז להפעלת מוקד. עיקר התגבור הוא בשעות אחה"צ והלילה, וזה לא פוגע ביתר השירותים שניתנים. אנו עושים מעת לעת דיון בנוגע למצב ונותנים מענה בהתאם. השירות ניתן לכל אזרח ולכל זר במדינה, יש לנו ממשקי עבודה עם נתיב והמשטרה.
החל מ- 1.7.23 דואר ישראל לא יהיה שליח של רשות האוכלוסין, יש חברה חדשה אזרחית שתחלק את הדרכונים ללא מיון דואר, וצפוי שיפור משמעותי.
אנו דנים בנושא העברת הודעות לאנשים בעלי טלפונים כשרים.
משרד הכלכלה והתעשייה – נועה ששון-מנהלת תחום שירות ובקרה – מרבית התלונות היו על האגף לעידוד תעסוקת הורים שעבר בתחילת שנה למשרד העבודה, ולכן לא אוכל כ"כ להתייחס אליו. כל תלונה שמגיעה אלינו אנו לומדים אותה, מפיקים לקחים, מוציאים דוחות למנהלים ולפי זה אנחנו מטייבים תהליכי שירות במשרד ודואגים לשפר אותם.
משרד העבודה-זרוע העבודה - דפנה מאור-מנהלת אגף בכיר עידוד תעסוקת הורים – אנו עברנו שנה לא פשוטה בשנת הלימודים הקודמת. בדר"כ אנו פותחים חודש לפני פתיחת שנה"ל את האפשרות להגשת בקשות לסבסוד. בשנת תשפ"ב היה את נושא בג"צ האברכים, שהוביל לדחיית הבקשות לחודש נובמבר. כל לוחות הזמנים זזו וזה יצר עומס עבודה. בכל שנה יש סבסוד מעל מיליארד ₪, ויש הרבה התעסקות סביב הנושא.
לא היינו שבעי רצון מפעילות המוקד, ובסוף שנת הלימודים הקודמת הוא הוחלף. בתקופה זו בשנה שעברה היו יותר מ- 50 אלף בקשות לסבסוד שלא נענו. לגבי השנה הנוכחית אנו נמצאים עם 200 בקשות שהוגשו בימים האחרונים. הוספנו למוקד שלנו גם את האפשרות לפנות במייל (שלא היה בעבר), ויש לנו בוט (נציג וירטואלי) שנותן שירות. במוקד החדש אנו מפעילים הודעות מתפרצות, יש אפשרות להשאיר הודעה ואנו חוזרים להורים. אנו רואים את התוצאות מול העיניים.
לגבי הטלפונים הכשרים – האוכלוסייה החרדית מקבלת הודעות קוליות בשיחות טלפון אבל מריבוי שיחות הם לא תמיד עונים, ולכן ניסנו למצוא פתרון אבל כרגע יש בלאגן שמקשה מאוד על קבלת ההודעות הרלוונטיות.
40% מהפניות לסבסוד מגיעות מהציבור החרדי.
עיכוב במתן תשובות של ועדות קבלה לא קשור לתלונות על המוקד, אלא להקמת מערכת מחשוב חדשה. בימים אלה אנו מפרסמים את ההחלטות להשגות, אנו עובדים קשה כדי לתת להורים תשובות.
עיריית טבריה – אמיר בנבנישטי-מבקר פנימי – יש לנו עבודה משותפת עם נציבות תלונות הציבור. כל התלונות שמגיעות לנציבות עוברות דרך המשרד שלי ומבוררות ביחד, עם המלצה שלי לנציבות על החלטה. ניתן להגיש אצלי תלונות בכל הדרכים האפשריות: פקס, מייל, הגעה פיזית. נושא הגישור התקיים פעם אחת עם הנציבות ובכישלון מוחלט, אך הרעיון מצוין ודבר ראוי. בשנתיים האחרונות כל נושא אופן הגשת התלונה מופיע באתר העירייה. כ-55 תלונות בשנתיים האחרונות, כשבשנה שלפני היו בסך הכול 10 או 12 תלונות. אני חושב שהעלייה נובעת לא רק מכך שיש תלונות, אלא כי יש נגישות והנגשה של האופן להתלונן. ולא פחות מזה, מקבלים פתרון. ראשי העירייה קשובים מאוד לתלונות.
עיריית לוד – אפרת אברהם-מנהלת אגף שרות לתושב – אנו עובדים בקשר יומיומי עם שלוחת נציבות תלונות הציבור בלוד. יש חשיבות לטיפול בפרט ובפתיחת חסמים בירוקרטיים, ולכן נפתח שירות לתושב. המוקד העירוני משתכלל כל הזמן, התחלנו לעשות סקרים ומערכת בוט. המוקד העירוני עובד 24 שעות ביממה כולל שבתות וחגים. עם זאת העיר נמצאת בעבודות בניה, שכונות חדשות מוקמות ויש תלונות על כך מצד התושבים, אנו משתדלים להקל עליהם. אנו לא בורחים מאחריות, ואנו מנסים לעשות תהליכים עם כל אגפי העירייה כדי לתת את התשובה גם אם היא פחות נעימה תוך מתן סיוע. יש גם שירות יעוץ לאזרח שמסייע לתושבים בכתיבת פניות ופתיחת חסמים. שנה זו הוכרזה כשנת השירות שלנו, וכל התכניות שמתקבלות הן מבחינתנו תכניות עבודה.
המכון הישראלי לדמוקרטיה – עו"ד עדנה הראל פישר-עמיתת מחקר וראשת התכנית לאתיקה שלטונית– אנחנו חושבים שהקשר בין יעילות, שירות ותקינות לבין מניעת שחיתות הוא קשר שצריך לשים עליו גם דגש. אנו סבורים שיש חשיבות גדולה לראות את החיבור שבין התפקיד החשוב מאוד של קבילות הציבור, לא רק בהיבט של הבטחת יעילות, אלא גם בהיבט של הבטחת מינהל תקין, איתור דפוסים לא יעילים, לתפקיד הבטחת מינהל תקין במניעת שחיתות. הערך המאוד גדול של קידום אתיקה שלטונית הוא ערך שיש לו הרבה מאוד מטרות ותועלות נלוות שראוי להיאבק עליו.
בצלמו - שמאי גליק-מנכ"ל – אנו ארגון לזכויות אדם שמסייעים לפונים ומפנים לנציבות לתלונות נציבות הציבור. לפני כ- 7 שנים התחלתי את פרויקט הנגשת מערת המכפלה, כל הגופים התנערו מהעניין ורק משרד מבקר המדינה הרים את הכפפה ופנה לגורמים השונים הקשורים לנושא. בשבוע שעבר חנכנו את המעלית. כל הכבוד למשרד על פועלו.
בתום הדיון הוועדה הגיעה למסקנות הבאות:
הוועדה מודה למבקר המדינה ולכל המשתתפים בדיון.
הוועדה דורשת ממשרד העבודה להעביר התייחסות לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה תוך 45 יום, עם העתק לוועדה, בסוגיית בקשות לקבלת סבסוד במעונות יום ובמשפחתונים.