חומר רקע

הכנסת מרכז המחקר והמידע ,ירושלים ט"ו ב טבת "תשע ו 27 בדצמבר 2015 מידע על סגירת סניפי בנקים וצמצום שירותים בסניפים מסמך זה נכתב לקראת דיון הוועדה לפניות הציבור בראשות חבר הכנסת ישראל אייכלר בנושא: פניות ציבור לגבי סגירת סניפים וצמצום שירותים ללקוחות הבנקים .במסמך יובא רקע כללי על מערכת הבנקאות בישראל ועל השינויים באופ ן צריכת השירותים הבנקאיים ,בשנים האחרונות ולאחר מכן יוצגו הנהלים הקיימים בנושא פיקוח על פתיח ה וסגיר ה של סניפי בנק ועל העברת שירותים בנקאיים משירות אנושי למכונות אוטומטיות, ו כן על השירות שניתן .ללקוחות במקרים אלו כמו כן יוצגו ב מסמך נתונים על היקף ה שינויים ה אל ה ,ו לבסוף י ובא ו התייחסו יו מ ת ה פקח על הבנקים, איגוד הבנקי ם והבנקים עצמם לנושא . 1. רקע ב מערכת הבנקאית בישראל יש חמש קבוצות בנקאיות: לאומי, הפועלים, דיסקונ ,ט מזרחי- טפחות והבינלאומי הראשון , והן מחזיקות בכ- 94% מהיקף הנכסים של הבנקאות המסח רית. נוסף על יהן יש שלושה בנקים קטנים עצמאיים: א גּוד, ירושלים ודקסיה . כמו כן פועלים בישראל ארבעה בנקים זרים, אך היקף פעילותם מצומצם , ומסמך זה אינו עוסק בהם. עיקר עיסוקם של הבנקים הוא מתן שירותים פיננסיים, לרבות בנקאות עסקית, מסחרית וקמעונאית , פעילות בשוק ההון ו פעילות בכרטיסי אשראי, ייעוץ פנסיוני .וייעוץ השקעות1 מערכת הבנקאות הישראל ית פועלת בארץ ובחו"ל באמצעות כ- 1,270 סניפים ו מעסיקה כ- 48,500 עובדים; בישראל יש כ- 19 סניפי בנק על כל100,000 מבוגרים – פחות מה ממוצע במדינות ה- OECD ( 31.2 סניפים) . נוסף על הסניפים עומדים לרשות הציבור כ- 7,470 מכשירי בנק אוטומטיים ( ATM – Automated Teller Machine ) – כ- 5,230 מהם מיועדים למשיכת מזומנים (ו מהם כ- % 70 שייכים לתאגידים לא בנקאיים,) 2 וכ- 2,240 מיועדים למסירת מידע ולביצוע פעולות בנקאיות . מספר המכשירים בישראל הוא כ- 128 על כל 100,000 מבוגרים – יותר מ הממוצע במדינות ה- OECD ( 89.2 מכשירים). 3 בנק ישראל מפעיל את הפיקוח על הבנקים, :שתפקידיו פיקוח על יציבות ,הבנקים שמירה על הניהול התקין של הם ו.שמירת ההגינות ביחסים העסקיים שבין הבנקים ללקוחותיהם הפיקוח משתמש ב :מגוון כלים ,רישוי קביעת נורמות והגבלות., עריכת ביקורות, טיפול בפניות הציבור ועוד4 במסגרת הפיקוח על הבנקי ם 1 בנק ישראל ,מערכת הבנקאות בישראל ,סקירה שנתית 2014 , 24 ביוני 2015, עמ' 6-7. 2 העמלה הנגבית על ביצוע משיכה מ מכשירי ם השייכים לתאגידים לא בנקאיים אינה מוגבלת על- .ידי בנק ישראל 3 בנק ישראל ,מערכת הבנקאות בישראל ,סקירה שנתית 2014 , 24 ביוני 2015, עמ ' 7. 4 ,בנק ישראל אודות הפיקוח על הבנקים :, כניסה3 בדצמבר2015 . עמוד 2 מתוך 10 הכנסת מרכז המחקר והמידע פועל אגף בנק–לקוח, אשר תפקידיו הם: קידום ההוגנות ביחסים בין התא גידים הבנקאיים לבין לקוחותיהם והגנה על זכויות הלקוח , אכיפת החקיקה וההוראות בתחום ועוד. 5 לפי נתוני מחקר שערכה קבוצת"גולדמן זקס", שהוצגו בהרצאת המפקחת על הבנקים ב-6 בדצמבר2015 , בעשור האחרון נ יכר שינוי משמעותי באופ ן צריכת השירותים הבנקאיים ברחבי העולם: בשנת2005 , כמעט 50% מהפעולות הבנקאיות של הלקוח ות נעשו ,בסניף ו בשנת2015 ירד שיעור זה ל- 5% בלבד; שיעור הפעולות שנעש ו באמצעות ערוצים דיגיטליים עלה מ- 20% בשנת2005 ל- 34% בשנת2015 , ושיעור הפעולות שנעשו באמצעות הטלפון הנייד עלה מ- % 9 ל- % 34 . 6 אין בידינו נתונים על היקף התופעה בישראל, אך מבנק לאומי נמסר כי בשנת2007 60% מלקוחות הבנק העדיפו שהשירות יינתן להם על-ידי פקידים בסניפי הבנק ,בו- 2015 שיעור זה ירד ל- % 40 . 7 מבנק הפועלים נמסר כי יותר מ שני-שליש ים מהפעולות ש ל ה לקוחות ו יותר מ- % 90 מבקשות המידע הם בערוצים ישירים. 8 במסגרת זו החליטו כמה בנקים, בהתאם לשיקוליהם העסקיים וכחלק מתהליכי ההתייעלות שלהם, על ביטול עמדות הטלרים בסניפים והחלפת ן במכשירים אוטומטיים, וכן על סגירת סניפים . מהפיקוח על הבנקים נ מסר כי הם תומכים במהלך זה, שכן הוא מ י טיב עם רוב הלקוחות– השירות בערוצים הישירים נוח יותר לרוב הלקוחות ומאפשר להם לנהל את רוב הפעולות שלהם מול הבנק בזמנם החופשי ובלי להגיע לסניף, ו העמלות על פעולות הנעשות בערוצים הישירים נמוכות בכ- % 75 מהעמלות הנגבות על- ידי.פקיד9 יש לציין כי השימוש בערוצים הישירים אינו מוזיל עלויות רק לצרכנים, אלא גם לבנקים עצמם. 10 עוד נמסר מהפיקוח על הבנקים כי חרף היתרונות שבמגמה וז ,הוא ער לקושי של לקוחות מסוימים להסתגל לאמצעים הטכנולוגיים החדשים .מסיבה זו ,ב- 6 בדצמבר2015 יצאה פנייה אל הבנ ,קים ו בה הם ה תבקש ו לגבש מדיניות אשר תיתן מענה ללקוחות המושפעים מסגירת הסניפים ולאלו המתקשים ל הסתגל לאמצעים הטכנולוגיים החדשים, בין היתר כתוצאה מ הפחתת עמדות הטלרים. במסמך המדיניות שהבנקים התבקשו לגבש נדרשת התייחסות, בין היתר, לת ו כנית הסינוף של הבנק בשנים הקרובות ולת ו כנית .פריסת המכשירים האוטומטיים ה בנקים אשר מתכוונים ל הפחית את מספר הסניפים והטלרים נדרש ו ל התייחס לתהליך הליווי של ציבור הלקוחות שהו זכר לעיל, לפריסת המכשירים האוטומטיים ולמגוון השירותים שיינתנו באמצעותם, לעמלות הכרוכות בשימוש במכשירים אוטומטיים שאינם צמודים לסניף .בנק, לתגבור מוקדים ועוד את מסמך המדיניות התבקשו הבנקים להעביר לידי הפיקוח על הבנקים עד סוף ינואר2016 . 11 5 בנק ישראל , מבנה הפיקוח על הבנקים :, כניסה3 בדצמבר2015 . 6 ,חדוה בר, המפקחת על הבנקים הטכנולוגיה משנה את פני הבנקאות , כנס"גלובס ," 6 ב דצמבר5 201 . 7 ברכיה (ברי) רוזנברג, מנהל רגולציה וקשרי ממשל ,בבנק לאומי ,דוא"ל10 בדצמבר5 201 . 8 ,גולן שרמן, מנהל אגף בנקאות קמעונית בבנק הפועלים, דוא"ל13 בדצמבר2015 . 9 ,חדוה בר, המפקחת על הבנקים הטכנולוגיה משנה את פני הבנקאות , כנס"גלובס ," 6 ב דצמבר5 201 ; עודדה פרץ, סגנית המפקחת על הבנקי ,ם, דוא"ל20 בדצמבר2015 . 10 בהקשר זה דווח לאחרונה בעיתון "דה-מרקר" על מחקר שערכה חברת מקינזי, ול פיו עלות פעולה בנקאית הנעשית באמצעות פקיד בסניף עולה לבנק פי- 50 מעלות אותה פעולה הנעשית עצמאית באמצעים דיגיטליים. ,סיון איזסקו הבנקים מעמיקים פעילות דיגיטלית: הפועלים ישיק שירות אינטרנט בסיסי מוזל , "דה-מרקר" , 20 ביולי2015 . 11 ,חדוה בר, המפקחת על הבנקים מכתב לתאגידים הבנקאיים בנושא סגירת סניפים וצמצום מספר עמדות הטלרים בבנקים– מתן מענה למגוון הלקוחות , 6 בדצמבר2015; עודדה ,פרץ, סגנית המפקחת על הבנקים, דוא"ל20 בדצמבר2015 . עמוד 3 מתוך 10 הכנסת מרכז המחקר והמידע לאחר קבלת מסמכי המדיניות, הם ייבחנו על-ידי הפיקוח על הבנקים, שיעקוב אחר התהליך וי וודא כי לקוחות המתקשים להסתגל לשימוש באמצעים טכנולו גיים לא י י.פגעו אם בעקבות ה בחינ ה יגיעו בפיקוח למסקנה כי יש מקום לקביעת נהלים מחייבים ,בנושא הם יפעלו .גם במישור זה12 כמו כן , לפי הפיקוח על הבנקים, בכוונתם לאפשר לבנקים לפתוח סניף)חלקי (לרבות סניף נייד אשר יפעל במועדים קבועים במקומות ש בהם אין הצדקה כלכלית ל פתיח ת.סניף חמישה ימים בשבוע13 2. פתיחת סניפים וסגירת סניפים מהפיקוח על הבנקים נמסר כי אין למפקח על הבנקים סמכות חוקית לחייב תאגיד בנקאי לפתוח סניף או לאסור על סגירת סניף , וכי החלטה בנושא מתקבלת בהתאם לשיקוליו העסקיים של כל בנק ובנק. 14 דברים דומים נאמרו בדיון ב וועדת הכלכלה במרס2008 15 על- ידי המפקח על הבנקים דאז רוני ,חזקיהו ש בעקבות בדיקה בסיסית שערך ציין כי כמעט ש לא ידוע לו על מקום בעולם שבו הרגולטור מתערב בשיקולי בנק ה בנושא זה. 16 סעיף28 לחוק הבנקאות (רישוי ,)התשמ"א- 1981 קובע כי פתיחת סניף בנק מותנית בקבלת היתר מבנק ישראל, אך החוק אינו קובע כללים לגבי מספר הסניפים הנדרש ומיקומם ואינו דורש קבלת היתר לסגירת סניף. 17 מידע על סגירת סניפים מדווח לפיקוח על הבנקים באמצעות מערכת ממוחשבת במועד ש בו נערך .השינוי18 בפיקוח על הבנקים ציינו כי א ו מנם אין בידם סמכות למנוע סגירת סניפים, אך במקרה הצורך הם מ תערב ים בסוגיה.באופן לא פורמלי19 לפי נ ו הלי בנק ישראל, האישור לפתיחת סניף וא להעברת סניף יינתן על- ידי המפקח על הבנקים או מי שהוסמך על-ידו, ללא צורך בהתייעצות עם ועדת הרישיונות20 (פתיחת סניפים בעלי מאפי)ינים ייחודיים מסוימים דורשת התייעצות עם ועדת הרישיונות. 21 להעתקת סניף ל מרחק של500 מטר לכל היותר ניתן היתר כללי, כלומר הבנק אינו צריך לבקש היתר, אך עליו להודיע למפקח על 12 ,עודדה פרץ, סגנית המפקחת על הבנקים, דוא"ל20 בדצמבר2015 . 13 ,חדוה בר, המפקחת על הבנקים, פגישה16 בדצמבר2015 . 14 ,עודדה פרץ, סגנית המפקחת על הבנקים, דוא"ל20 בדצמבר2015 . 15 .תשובות ברוח דברים אלו ניתנו גם במענה לשאילתות שהופנו אל שר האוצר בעקבות סגירת סניפי בנק שונים לאורך השנים 16 פרוטוקול מס ' 539 מישיבת ועדת הכלכלה , 24 במרס 2008 . 17 הצעת חוק הבנקאות (רישוי) (תיקון– ,)סגירת סניפים התשע"ה– 2015, של חבר הכנסת איתן ( כבל ואחרים/פ1829/20 ), אשר הונחה על שולחן הכנסת ה עשרים ב- 20 ביולי2015 , מבקשת להסמיך את בנק ישראל להתנגד לסגירת סניף בנק, תוך מתן הזדמנות לתאגיד הבנקאי להשמיע את טענותיו, זאת מאחר שסגירת סניף ע לול ה לפגוע משמעותית בשירותים הניתנים ללקוחות התאגיד הבנקאי באזור מסוים או בטובת הציבור. עוד באותו הקשר ראוי להזכיר את הצעת חוק הבנקאות (שירות ללקוח) (תיקון– ,)חיוב פתיחת סניפי בנקים בפריסה ארצית התשע"ד– 2014, של חבר הכנסת באסל גטאס ואחרים (פ/ 2605/19), אשר הונחה על שולחן הכנסת ה תשע-עשרה ב- 14 ביולי 2014 וביקשה לקבוע ש המפקח על הבנקים יורה על פתיחת שלושה סניפים של תאגידים בנקאיים שונים בתחום כל רשות מק ומית שמתגוררים בה לפחות20,000 תושבים. 18 המפקח על הבנקים ,הוראת הדיווח לפיקוח 'מס888 [1] [ 12/15 ) : פרטים על התאגיד הבנקאי, על סניפיו ועל מכשירים אוטומטיים , 16 בדצמבר 2015 . 19 ,חדוה בר, המפקחת על הבנקים, פגישה16 בדצמבר2015 . 20 ועדת הרישיונו ת היא ועדה המייעצת לנגיד בנק ישראל ולמפקח על הבנקים בנושאים הקשורים למתן היתרים להקמת תאגיד בנקאי, לרכישת אמצעי שליטה בתאגיד כזה ולרישוי סניפים בנקאיים, וכן לנקיטת אמצעים מסוימים, המפורטים בחוק, לשם .שמירת יציבותו של בנק שבפעולתו נתגלו פגמים ,בנק ישראל אודות הפיקוח על הבנקים :, כניסה3 בדצמבר2015 . 21 המפקח על הבנקים ,חקיקה בנקאית ( 6/03 :)נ והל פתיחת סניפים של תאגידים בנקאיים (נספח1 ל חוזר ח- 06 - 2029 ) , 31 בינואר 2001 . על רקע מדיניות ליברלית של המפקח על הבנקים ,לגבי פתיחת סניפים ו על מנת לפשט את תהליך הרישוי במטרה להקטין את העומס הביורוקרטי, עודכן נוהל פתיחת סניפי בנקים בינואר2001 ונקבעו הנהל.ים המקילים המצוינים כאן המפקח על ,הבנקים חקיקה בנקאית( 6/03 :) נוהל פתיחת סניפים– כללי (חוזר המפקח) (חוזר מס' ח- 06 - 2029 ) , 31 בינואר2001 . עמוד 4 מתוך 10 הכנסת מרכז המחקר והמידע הבנקים לפחות שבועיים מראש על כוונתו ל,עשות זאת ובזמן ה זה יכול המפקח להודיע לבנק על התנג דותו .להעתקה22 2.1 . נתונים על פתיחת וסגירת סניפים לפי נתוני בנק ישראל, ( בשש השנים האחרונות2010 – 2015 ) נפתחו204 סניפי בנקים בישראל ונסגרו215 ,סניפים כלומר מספר הסניפים הכולל קטן ב- 11 .סניפים23 בתרשים שלהלן מוצגים נתוני ם על פתיחה וסגירה של סניפי בנקים בישראל בשש השנים האחרונות, בחלוקה לפי שנ ים. תרשים1 – פתיח ה וסגיר ה של ,סניפי בנקים בישראל2010 – 2015 24 ( בחינת הנתונים מעלה כי בשלוש השנים הראשונות2010 – 2012 )נוספו בסך הכול53 סניפי בנק , ואילו ב כל אחת מ( שלוש השנים האחרונות2013 – 2015) קטן מספר הסניפים ב כ- 20 . זוהי ירידה בשיעור של כ- 5% במספר הסניפים בישראל מאז שנת2012 , אז מספרם היה כ- 1,300 . 25 חשוב לציין כי התופעה של הפחתת מספר הסניפים בשנים2013 – 2015 אינה מאפיינת את כל הבנקים בישראל. לפי נתוני בנק ישראל, שלושת הבנקים הגדולים – הפועלים, לאומי ו דיסקונט – הפחיתו את מספר ,סניפיהם וב שאר ה בנקים לא חל שינוי או ש נוספו סניפים. 26 עוד חשוב לציין כי הפחתת מספר הסניפים אינה תופעה ייחודית לישראל. לפי נתוני הבנק המרכזי האירופי שהועברו לידנו על-ידי איגוד הבנקים ,ב מדינות גוש האירו הייתה ירידה בשיעור של7.2% במספר סניפי הבנקים בשנים2012 – 2014 ; לפי נתוני התאגיד הפדרלי לביטוח פיקדונות ( FDIC ,)באר צות-רית בה פחת 22 המפקח על הבנקים ,חקיקה בנקאית ( 6/03 ): היתר כללי לבנקים- העתקת סניף בישראל (נספח2א ל חוזר ח- 06 - 2029 ), 28 בינואר 2001 ;חקיקה בנקאית ( 6/03 :)נוהל פתיחת סניפים של תאגידים בנקאיים (נספח1 ל חוזר ח- 06 - 2029 ) , 31 בינואר 2001 . 23 ,עודדה פרץ, סגנית המפקחת על הבנקים, דוא"ל20 בדצמבר2015 . 24 .שם 25 בנק ישראל ,מערכת הבנקאות בישראל ,סקירה שנתית 2 201 , 24 ביוני 2015, עמ ' 8. 26 ,עודדה פרץ, סגנית המפקחת על הבנקים ,דוא"ל20 בדצמבר2015 . -70 -60 -50 -40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 2010 2011 2012 2013 2014 2015 סניפים שנפתחו סניפים שנסגרו שינוי במספר סניפים עמוד 5 מתוך 10 הכנסת מרכז המחקר והמידע מספר הסניפים בכ- % 6.2 מאז שנת2009 . 27 ,עם זאת ,כאמור מספר הסניפים על כל100,000 מבוגרים בישראל נמוך משמעותית ביחס לממוצע במדינות ה- OECD – כ- 19 לעומת31.2 .בהתאמה28 במרס2008 דנה ועדת הכלכלה ב מיעוט סניפי הבנקים ביישובים ערבי י ם ובאזורי פריפריה. 29 בסיו ם הדיון הביע יושב- ראש ה עד ווה חבר הכנסת גלעד ארדן חוסר שביעות רצו ן מהפערים ב יחס בין ש מספר תושבים לסניף ביישובי פריפריה לעומת יחס זה ב אזורים במרכז הארץ (וכן מהיחס ב ארץ לעומת שאר ה)עולם . הוא ציין כי לשם מתן שירות, ראוי לקבוע רף מינימלי ל )יחס בין מספר התושבים (או משקי הבית ל מספר הסניפים ב כל יישוב. 30 מהפיקוח על הבנקים נמסר כי אין בידם נתוני ם מפולחים על פתיח ה וסגיר ה של סניפים לפי יישובים, אך לדבריהם רוב הסניפי ם שנסגרו פעלו בערים הגדולות, ורוב הסניפים החדשים נפתחו בערים בינוניות וב פריפריה. 31 בהרצאה שנשאה ד"ר חדוה בר, המפקחת על הבנקים, ב-6 בדצמבר2015 , הוצגו נתונים מדויקים יותר – 85% מהסניפים שנסגרו בשנתיים האחרונות פעלו בערים הגדולות, ו- 77% מהסניפים החדשים שנפתחו באותה תקופה הם.בערים בינוניות ובפריפריה32 ,לפי איגוד הבנקים ( בשלוש השנים האחרונות2013 – 2015 ), 87% מהסניפים שנסגרו היו במרכז הארץ ,ובשלוש הערים הגדולות. מנגד כמעט חצי מ הסניפים שנפתחו מיועדים לקהל הערבי והחרדי, ומרביתם בפריפריה (במגזר הערבי, ,בעיקר בצפון הארץ נפתחו 13 סניפים; במגזר החרדי נפתחו11 סניפים ונסגרו שניים.) 33 מבנק לאומי ובנק הפועלים נמסר גם כן כי רוב הסניפים שנסגרו היו בערים הגדולות, ורוב הסניפים שנפתחו היו ביישובים קטנים (בנק לאומי) או בישובים ערב י.)ים (בנק הפועלים34 לגבי השיקולים אשר מביאים בנקים לסגירת סניפים, מאיגוד הבנקים נמסר כי לכל בנק יש שיקולים משלו בבואו לפתוח או למזג סניפים, והם קשורים ל קהל הלקוחות ו ל ,העדפותיו ל נתונים ,דמוגרפיים ל מדיניות השיווק של הבנק ולאסטרטגיה.הכוללת שלו35 הבנקים שהתייחסו לנושא ציינו בראש ובראשונה חוסר יעילות תפעולית לאורך זמן והיעדר הצדקה כלכלית להמשך קיומו של סניף כסיבות העיקרי ו ת לסגירת סניפים, וכן רצון ב.פריסה גיאוגרפית מיטבית של סניפי הבנק36 27 ,גלי כספרי, מנהלת מחלקת המחקר באיגוד הבנקים, דוא"ל13 בדצמבר2015 . 28 בנק ישראל ,מערכת הבנקאות בישראל ,סקירה שנתית 2014 , 24 ביוני 015 2, עמ ' 7. 29 :נתונים שהוצגו בדיון ראו ,עמי צדיק סניפי בנקים ביחס לאוכלוסייה בישראל ובמדינות מפותחות , מרכז המחקר והמידע של ,הכנסת29 באוקטובר2007 . נתונים עדכניים יותר על סניפי בנק ביישובים ערב י ים ראו: איתמר מילרד ,שירותים בנקאיים במגזר הערבי – סניפי בנקים ,עמלות ומרווחי ריבית, ,מרכז המחקר והמידע של הכנסת 11 באוקטובר 2012 . 30 פרוטוקול מס ' 539 מישיבת ועדת הכלכלה , 24 במרס 2008 . במהלך הדיון ציין יו"ר הוועדה ארדן כי היות שפתיחת בנק בישראל מותנ ית ,בקבלת רישיון מטעם המדינה י יתכן ש אפשר לחייב את הבנקים בתנאי הרישיון שלהם לספק שירותי בנקאות גם באזורים ש בהם הרווחיות של שירותי הבנקאות תהיה נמוכה יותר, בדומה לדרישה הקיימת מחברות שקיבלו רישיונות לספק שירותי טלוויזיה רב- ערוצית או להפעלת רשתות סלולריות. 31 עודדה פרץ, סגנית המפקחת על הבנקים, מכתב תשובה על פניית ,מרכז המחקר והמידע של הכנסת, דוא"ל20 בדצמבר2015 . 32 ,חדוה בר, המפקחת על הבנקים הטכנולוגיה משנה את פני הבנקאות , כנס"גלובס ," 6 ב דצמבר5 201 . 33 ,גלי כספרי, מנהלת מחלקת המחקר באיגוד הבנקים, דוא"ל13 דב צמבר2015 . 34 ברכיה (ברי) רוזנברג, מנהל רגולציה וקשרי ממשל ,בבנק לאומי ,דוא"ל23 בדצמבר2015 ; גולן שרמן, מנהל אגף בנקאות ,קמעונית בבנק הפועלים, דוא"ל24 בדצמבר2015 . 35 ,גלי כספרי, מנהלת מחלקת המחקר באיגוד הבנקים, דוא"ל13 ב דצמבר2015 . 36 אורית כספי , ראש מטה החטיבה הבנקאית ,בבנק דיסקונט, דוא"ל13 ב דצמבר2015 ;ברכיה (ברי) רוזנברג, מנהל רגולציה וקשרי ממשל ,בבנק לאומי ,דוא"ל23 בדצמבר2015 ,; ישראל טראו, מנכ"ל בנק אגוד מכתב, 9 בדצמבר2015 ;שוקי בורשטיין , מנכ"ל בנק מרכנתיל- ,דיסקונט ,דוא"ל10 בדצמבר2015 . עמוד 6 מתוך 10 הכנסת מרכז המחקר והמידע 2.2 . השירות ללקוחות במקרה של סגירת ס ניף כללי הניהול הבנקאי התקין קובעים כי במקרה שבנק החליט לסגור סניף או לשנות באופן משמעותי שעות עבודה של סניף, עליו למסור ללקוחות סניף זה הודעה על השינויים לפחות30 יום לפני מועד השינוי ו להציע להם סניף אחר ש אליו יוכל ו להעביר את חשבונותי הם ללא עמלת העברה. אם בעקבות השינוי מבקש ,הלקוח ב תוך60 יום, להעביר את חשבונותיו לבנק אחר – על הבנק לבצע את ההעברות ללא עמלה. 37 מאיגוד הבנקים נמסר כי כל בנק קובע את מדיניות הסיוע ללקוחות בעת סגירת סניפים, וכי סיוע כזה יכול לכלול הכוונה לסניף קרוב אח ר, הצבת מכונות שירות אוטומ טיות וה גדלת כוח- האדם בסניף ש בו נקלטים .הלקוחות מהסניף שנסגר38 הבנקים שהתייחסו לסוגיה זו ציינו כי במקרה של סגירת סניף נמסרת על כך הודעה מראש ללקוחות, וחשבונותיהם מועברים ללא שינוי במאפייניהם וללא עלות לסניף החדש ש נבחר על- )ידי הבנק (תוך העדפה לסניף קרוב ונגיש או לסניף אחר, ל פי.בחירת הלקוח39 מבנק הפועלים נמסר כי נוסף על כך ניתן מענה לפניות פרטניות ו נערכות פגישות עם לקוחות לפי ה ,צורך ו כן מוגדל כוח- האדם בסניף הקולט מו ו שאר ו ת מכונות אוטומטיות ליד הסניף שנסגר., בהתאם לצורך40 3. העברת שירותים בנקאיים לערוצים הישירים ,כאמור בארץ ובעולם ניכר ת מגמה של מעבר לקוחות ל שימוש ב בנקאות ישיר ה, ומהפיקוח על הבנקים נמסר כי כחלק ממגמה וז מספר המכשירים האוטומטיים בישראל נמצא במגמת גידול משמעותית. 41 מאז אמצע שנות ה- 2000 חל גידול משמעותי במספר מכשירי הבנק האוטומטיים ביחס לגודל האוכלוסייה הרלוונטית – מכ- 70 מכשירים על כל100,000 תושבים מעל גיל15 בשנת2005, לכ- 130 מכשירים בשנת2014 . יש לציין כי גידול זה הוא בעיקר תוצאה של גידול במספר ה מכשירי ם ה אוטומטיים למשיכת מזומנים בלבד ש שייכים לתאגידים לא בנקאיים , ש ה ם כ- 70% .מכלל המכשירים למשיכת מזומנים במספר המכשירים הבנקאיים כמעט ש לא חל שינוי מאז אמצע שנות ה- 90 . 42 לפי הנהלים כיום, הבנקים אינם מחויבים לדווח לפיקוח על הבנקים על ה פסק ת מתן שירותים באמצעות פקידי בנק והעברתם למכשירים אוטומטיים , ועל כן נמסר מהפיקוח ש אף שהם מודעים לתופעה, אין בידם נתונים על היק.פה43 שלושה מהבנקים–אגוד, מזרחי-טפחות ומרכנתיל-דיסקונט – ציינו במענה על פניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת כי הם לא צמצמו את מתן השירותים הבנקאיים באמצעות פקיד, ואלו .ממשיכים להינתן במקביל לשירותים דיגיטליים44 מ בנק יהב נמסר כי סניף אחד של הבנק הפך ל שלוחה של סניף חדש שהוקם קרוב אליו., ושירותי הקופה הועברו לסניף החדש45 מ בנק דיסקונט נמסר כי שירותי 37 ,המפקח על הבנקים סעיף8 ל[ הוראת ניהול בנקאי תקין2 ( ] 12/95 ): ימי פתיחה של משרדי תאגידים בנקאיים , דצמבר1995 . 38 "גלי כספרי, מנהלת מחלקת המחקר באיגוד הבנקים, דוא ,ל13 ב דצמבר2015 . 39 ,אורית כספי, ראש מטה החטיבה הבנקאית בבנק דיסקונט, דוא"ל13 בדצמבר2015 ; אלה גולן, ראש החטיבה הבנקאית, ואבנר לארי, מנהל מטה החטיבה הבנקאית, ה ,בנק הבינלאומי הראשון ,דוא"ל9 בדצמבר2015 ; חנן ידידיה, משנה למנכ"ל ומנהל אגף בנקאות קמעונית בב ,נק יהב ,דוא"ל9 בדצמבר2015 ,; ישראל טראו מנכ "ל בנק אגוד ,מכתב , 9 בדצמבר2015 ; מיכה ארגמן, סגן מנהל החטיבה לתכנון בבנק מזרחי- ,טפחות ,דוא"ל8 בדצמבר2015 ; שוקי בורשטיין, מנכ"ל בנק מרכנתיל- ,דיסקונט, דוא"ל10 בדצמבר2015 . 40 גולן שרמן, מנהל אגף בנקאות קמעונית ,בבנק הפועלים, דוא"ל24 בדצמבר2015 . 41 ,עודדה פרץ, סגנית המפקחת על הבנקים, דוא"ל20 בדצמבר2015 . 42 ,חדוה בר, המפקחת על הבנקים הטכנולוגיה משנה את פני הבנקאות , כנס"גלובס ," 6 ב דצמבר5 201 . 43 ,עודדה פרץ ,סגנית המפקחת על הבנקים, דוא"ל20 בדצמבר2015 . 44 ,ישראל טראו, מנכ"ל בנק אגוד מכתב , 9 בדצמבר2015 ;מיכה ארגמן, סגן מנהל החטיבה לתכנון בבנק מזרחי- ,טפחות, דוא"ל 8 בדצמבר2015 ;שוקי בורשטיין, מנכ"ל בנק מרכנתיל- ,דיסקונט, דוא"ל10 בדצמבר2015 . 45 ,חנן ידידיה ,משנה למנכ"ל ומנהל אגף בנקאות קמעונית בבנק יהב, דוא"ל9 בדצמבר2015 . עמוד 7 מתוך 10 הכנסת מרכז המחקר והמידע הקופה לא בוטלו באף סניף, אך מאז2007 נפתחו חמישה סניפים שש ו שלוחות .ללא קופה46 מ קבוצת הבינלאומי הראשון (הכוללת את הבנק הבינלאומי הראשון ,, יובנק בנק פועלי אגודת ישראל, בנק מסד ו בנק )אוצר החייל נמסר כי בשנת2015 בוטלו שירותי הטלר ב ארבעה .סניפים מכלל סניפי הקבוצה47 מ בנק ירושלים נמסר כי הם נמצאים י הל תב ך לצמצום שירותי הקופה בכל סניפי הבנק . עם זאת צוין כי שירותי הקופה יינתנו גם בעתיד לאוכלוסייה מבוגרת או לבעלי מוגבלויות שאין ביכולתם להשתמש במכשירים ,האוטומטיים ל לקוחות המבקשים לשלם תשלומי משכנתה במזומן או בשיק ולא באמצעות הוראת קבע וללקוחות חדשים ש טרם הונפק להם כרטיס בנקאי. 48 מ בנק הפועלים נמס ר כי בשנה האחרונה ביטל הבנק את שירותי הקופה ב- 58 .סניפים49 בנק לאומי לא העביר לידינו נתונים,בנושא זה אך בתשובתו צוין כי השירותים שבוטלו בחלק מהסניפים עד יין ניתנים על-ידי טלרים בסניפים .מרכזיים50 3.1 . הסדרת הסוגיה על- ,פי הפיקוח על הבנקים הפסק ת מתן שירותים בנקאיים באמצעות פקידי בנק והעברתם למכשירים אוטומטיים אינה מותנית באישור הפיקוח על הבנקים, והבנקים כאמור אף אינם מחויבים להודיע לפיקוח על שינ ו יים ה אל כ .כ יום אין נהלים לביצוע ה ,שינויים אך הפיקוח על הבנקים פנה לאחרונה לבנקים בבקשה שיגבשו מדיניות שתסדיר זאת , ובכוונתו לעקוב אחר המהלך ולוודא את ביצועו המיטבי. במקרה .הצורך יפעל הפיקוח על הבנקים לקביעת נהלים בנושא51 הוראות חוק הגנת הצרכן ,התשמ"א- 1981 , אינן חלות על שירות הניתן על-ידי .בנקים52 פרק ג' לחוק הבנקאות (רישוי ,)התשמ"א- 1981 , מגדיר את תחומי הפעולה של תאגידים בנקאיים, ופרק ב' ל חוק הבנקאות ,)(שירות ללקוח ה תשמ"א- 1981 , מגדיר את חובות התאגיד הבנקאי במתן שירותים בנקאיים. בשני החוקים אין התייחסות ישירה לאופ ן שבו הבנקים מחויבים לתת שירותים אלה. ונ הלי המפקח על הבנקים קובעים כי חובה על הבנקים ל אפשר ללקוחות לאחזר מידע באמצעות עמדת שירות רגילה או עמדת ש י רות ,אינטרנטית ולהציב עמדת שירות בכל אחד מסניפי התאגיד הבנקאי. 53 כמו כן, חובה על בנקים אשר מפעילים לפחות עשרה סניפים ומנהלים לפחות10,000 חשבונות עובר-ושב לאפשר ללקוחות למשוך מזומ נים באמצעות הצבת כמ.שיר בנק אוטומטי מחוץ לכל סניף או סמוך לו54 46 אורית כספי ,ראש מטה החטיבה הבנקאית ,בבנק דיסקונט, דוא"ל13 ב דצמבר2015 47 ,שרון עזרא, החטיבה הבנקאית בבנק הבינלאומי הראשון, דוא"ל22 בדצמבר2015 . 48 גיל טופז, מנכ"ל, וישראל בוקר, סמנכ"ל ו,מנהל חטיבה קמעונית, בנק ירושלים, דוא"ל 9 בדצמבר2015 . 49 ,גולן שרמן, מנהל אגף בנקאות קמעונית בבנק הפועלים, דוא"ל24 בדצמבר2015 . 50 ברכיה (ברי) רוזנברג, מנהל רגולציה וקשרי ממשל ,בבנק לאומי ,דוא"ל23 בדצמבר2015 . 51 ,עודדה פרץ, סגנית המפקחת על הבנקים, דוא"ל20 בדצמבר2015 . 52 סעיף 39 (1) ל חוק הגנת הצרכן ,התשמ"א– 1981 . הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון– ביטול החרגת תאגידים בנקאיים וביטוחיים), התשע"ה– 2015, של חברת הכנסת קסניה סבטלובה ו( אחרים/פ1257/20), מבקשת להחיל את חוק הגנת הצרכן על השירות הבנקאי ללקוח ולהכפיף את הבנקים לפיקוח הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה . בדברי ההסבר להצעת החוק נטען כי במצב העניינים הנוכחי, כאשר בנק ישראל הוא האחראי הבלעדי על הבנקים ו על היציבות הפיננסית במשק ,יש משום ניגוד עניינים, ונ דמה כי לעתים רבות יציבותם הכלכלית של הב נקים עדיפה בעיני הבנק המרכזי על- .פני טובת הלקוח הקטן הצעת החוק הועלתה לדיון בוועדת השרים לענייני חקיקה ב- 21 ביוני2015 , והוועדה החליטה להתנגד להצעה, אך בדיון בהצעת החוק במליאה ב- 25 ביוני2015 דווח כי הצדדים הגיעו להבנה ש הצגת עמדת הממשלה וההצבעה על הצעת החו י ק י דחו למועד אחר . "דברי הכנסת " ה- 20, ישיבה מס ' 27 , 24 ביוני2015 . 53 ,המפקח על הבנקים סעיף4 ל[ הוראת ניהול בנקאי תקין1 ( ] 11/02), אחזור מידע על-ידי לקוחות , 20 בנובמבר2002 . 54 ,המפקח על הבנקים סעיף7 ל הוראת ניהול בנקאי תקי[ ן1 ( ] 12/05 ,)משיכ ת מזומנים מ מכשירי בנק אוטומטיים , 18 בדצמבר 2005 . עמוד 8 מתוך 10 הכנסת מרכז המחקר והמידע כאמור, כדי לעודד שימוש בערוצי השירות הישירים, כללי הבנקאות קובעים עמלות מופחתות על פעולות בערוצים אלה לעומת פעולות באמצעות פקיד. בכללים נקבע כי לקוח,שאינו מחזיק כרטיס למשיכת מזומן לקוח עם מוגבלות ולקוח שהוא אזרח ותיק זכאים ל ארבע פעולות בחודש באמצעות פקי ד במחיר פעולה .בערוץ ישיר עוד נקבע ש במקרה שבנק לא מעמיד לרשות לקוחות יו אפשרות סבירה להפקדת שיקים או מזומן בערוץ ישיר ,ה עמלה המרבית על פעולות אלה ת היה כ עמלה של פעולה בערוץ ישיר. 55 סעיף19ח ל חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ,התשנ"ח- 1998 ,, קובע כי מקום ציבורי, לרבות בנק יהיה נגיש לאנשים עם מוגבלות; סעיף19 יא לחוק קובע כי שירות ציבורי, לרבות שירות בנקאי, יהיה נגיש .לאנשים עם מוגבלות תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות ,)התשע"ג- 2013 , קובעות כי יש להנגיש שירות ציבורי, לרבות שירות בנקאי, לבעלי מוגבלויות, בין ש השירות ניתן על- ידי נותני שירות ובין ש הוא ניתן באמצעות מכונות אוטומטי ות . לגבי הנגשת שירות הניתן באמצעות מכונות אוטומטיות, תקנת משנה25 (ג) קובעת כי חובת ההנגשה חלה רק במקרה ש אפשר לרכוש או לייבא באופן סביר מכונה מונגשת. על- פי תקנה95 ,ב בנק ה מפעיל ארבעה סניפים לכל היותר , פעולות ההנגשה היו צריכות להסתיים עד סוף שנת2014 ; ב בנק ה מפעיל חמישה סניפים ו מעלה ,ה הנגש ה של כ- 40% מהסניפים הייתה צריכה להסתיים עד יוני2015 , 56 ו ההנגשה של כלל הסניפים צריכה להסתיים עד נובמבר2017 . 3.2 . השירות ללקוחות במקרה של העברת שירותים בנקאיים לערוצים הישירים כאמור, אין כיום מדיניות מחייבת ה מגדירה את חובותיהם של הבנקים בכל הנוגע לשירות ולסיוע ללקוחות במקרה של הפסקת מתן שירותים בנקאיים באמצעות פקידים בסניף. מאיגוד הבנקים נמסר כי לכל בנק יש מדיניות ודרכי פעולה שנועדו לסייע ללקוחות המתקשים להתמודד עם ביטול שירות מסוים בסניף , וכי מדיניות זו עשויה לכלול הקצאת עובדים ייעודיים שתפקידם לסייע ללקוחות המתקשים לבצע בעצמם פעולות בעמדות א ,וטומטיות ל י הנפ ק כרטיסים מגנטיים או קוד לפעילות בטלפון או באינטרנט ללקוחות הזקוקים לכך ועוד. חלק מ ה פעולות נעשות עוד ל פני ביצוע השינוי בפועל. בהקשר זה ביקשו באיגוד הבנ קים לציין גם כי יש קשישים ו אנשים עם מוגבלו ת יו ה נעזרים בקרובי משפחה בפעילותם מול הבנק, וכי ה אפשרו ת להשתמש בערוצים דיגיטליים במקום להגיע לסניף יכולה להקל עליהם. 57 להלן יובאו תשובות הבנקים שבחלק מסניפיהם הופסק ו שירותי פקידים, על פנייתנו בנושא הסיוע שהם מציעים ללקוחות סניפים אל.ה מ בנק הפועלים נמסר כי אחד השיקולים ל בחירת הסניפים ש בהם יבוטלו שירותי הקופה הוא שימוש רב יחסית במכשירים לשירות עצמי ו לקוחות בעלי מודעות גבוהה לטכנולוגיה . לפני ביצוע השינוי נבחן הצורך של הלקוחות בכרטיס בנקאי, וניתנת להם הדרכה לפעילות בערוצים הישירים. עובדי הבנק מקבלים הכשרה ומונחים להדריך לקוחות המתקשים בשימוש במכשירים, ו למשך תקופת ההסתגלות מוקצה לסניפים כוח- אדם נוסף. נוסף על כך נפרסות מכונות נוספות, ומוקצות דיילות ייעודיות לשם ליווי הלקוחות .והדרכתם עוד נמסר כי בכל הסני פים הנגישים של הבנק, כל המכשירים לשירות עצמי הונגשו ,פיזית ו עד נובמבר2017 55 ה תוספת הראשונה ל כללי הבנקאות (שירות ללקוח( )עמלות ,)התשס"ח– 2008 . 56 .יצוין כי לא נבחנה מידת היישום של הנגשת הסניפים 57 ,גלי כספרי, מנהלת מחלקת המחקר באיגוד הבנקים, דוא"ל13 ב דצמבר2015 . עמוד 9 מתוך 10 הכנסת מרכז המחקר והמידע יונגשו כל שאר סניפי בנק ה .רוב ב ה סניפי ם מוצבים מכשיר י ם למשיכת מזומנים ה נגישים ללקוחות עיוורים, ובבנק פועלים להנגשת פעולות נוס פות בבנקט ובמכשירים לשירות עצמי. 58 מ בנק לאומי נמסר כי דיילים הוצבו בכלל הסניפים ש בהם נסגרו שירותי הקופה ,הם ו מלווים את הלקוחות בביצוע פעולות בערוצים ה ישירים. כדי לתת מענה ללקוחות שאין להם כרטיס, נערכו מבצעי ם ל שיווק כרטיסי אשראי וכרטיסי כספומט ללקוחות ה זכאים לכך. כמו כן, הורחבו השירותים הניתנים ללקוחות חסרי כרטיס, באמצעות קוד י י עודי המ אפשר משיכ ה והפקד ה של מזומן , .הפקדת שיקים ותשלום שוברים נוסף על כך יש א פשרות למשיכת קצבאות ביטוח לאומי גם ללקוחות שאינם יכולים להיכנס ליתרת חובה. 59 מ קבוצת הבינלאומי הראשון נמסר כי עם קבלת ההחלטה על ביטול שירות י קופה בסניף נשלחת לל קוחות הסניף הודעה שבה הסבר על השירותים שאפשר לקבל באמצעות המכונות האוטומטיות וכתובות סניפי הקבוצה ש בהם ניתן להמשיך לקבל שירותי קופה ,. כמו כן בסניף ממונה עובד שתפקידו לסייע בתפעול המכשירים. המכשירים מוצבים בסניף שלושה חודשים לפני ביטול שירותי הקופה, ובתקופה זו עובדי הסניף .שהוכשרו לכך מסייעים ללקוחות ומדריכים אותם בתפעול המכשירים60 מ בנק ירושלים נמסר כי הכללים המנחים את מהלך צמצום שירותי הקופה בסניפי הבנק הם הפצת כרטיסים בנקאיים לכל לקוחות הבנק וחיבור כלל הלקוחות לאינטרנט ולשירותי המוקד הטלפוני. כאמור, מהבנק נמסר כי לקוחות אשר עלולים להתקשות בשימוש במכשירים אוטומטיים ימשיכו לקבל שירותי קופה גם .בעתיד61 4. שירות בסניפי הבנקים לבעלי משכנתאות פעילות מהפיקוח על הבנקים נמסר כי תחום ההלוואות לדיור מוסדר בהוראת ניהול בנקאי תקין451 – נהלים למתן .הלוואות לדיור הוראה זו מסדירה בין היתר מתן מידע ללקוחות, הן בטרם קבלת הלוואה לדיור והן במהלך תקופת ההחזר. 62 סעיף15א להוראה63 קובע כי על הבנקים למסור ללווה המבקש זאת מידע כתוב הנחוץ לו לשם בחינת כדאיות של פירעון מוקדם של ההלוואה . המידע י ימסר ללווה תוך שני ימי עסקים ממועד הבקשה, בסניף, בדואר או ב פקס , לפי בקשת הלקוח . בגין מסירת מידע זה, עד פעמיים בשנה, לא יגבה הבנק .עמלה מבנק אגוד ומבנק ירושלים נמסר בהקשר זה כי הבנקים מפעילים מרכזי שירות לקוחות טלפוניים בתחום .המשכנתאות64 מבנק דיסקונט נמסר כי ב- 63 סניפים של הבנק יש יועצי משכנ תאות שמה ם ניתן לקבל מידע או שירותים הקשור ים ל משכנת אות, ונוסף על כך הלקוחות יכולים לקבל שירות באמצעות המוקד הטלפוני או בערוצים הישירים. 65 גם מבנק מרכנתיל- דיסקונט נמסר שהשירות ניתן בסניפים או באמצעות הטלפון 58 ,גולן שרמן, מנהל אגף בנקאות קמעונית בבנק הפועלים, דוא"ל24 בדצמבר2015 . 59 ברכיה (ברי) רוזנברג, מנה ,ל רגולציה וקשרי ממשל בבנק לאומי, דוא"ל23 בדצמבר2015 . 60 ,אלה גולן, ראש החטיבה הבנקאית, ואבנר לארי, מנהל מטה החטיבה הבנקאית, הבנק הבינלאומי הראשון, דוא"ל9 בדצמבר 2015 . 61 ,גיל טופז, מנכ"ל, וישראל בוקר, סמנכ"ל ומנהל חטיבה קמעונית, בנק ירושלים, דוא"ל 9 בדצמ בר2015 . 62 ,עודדה פרץ, סגנית המפקחת על הבנקים, דוא"ל20 בדצמבר2015 . 63 ,המפקח על הבנקים הוראת ניהול בנקאי תקין451 ( 11/06 :) נהלים למתן הלוואות לדיור :, תאריך עדכון אחרון27 בנובמבר 2006 . 64 גיל טופז, מנכ"ל, וישראל בוקר, סמנכ"ל ומנהל חטיבה קמעונית, בנק ירושלים, ,דוא"ל 9 בדצמבר2015 ;אורית כספי , ראש מטה החטיבה הבנקאית ,בבנק דיסקונט, דוא"ל13 ב דצמבר2015 . 65 ,אורית כספי, ראש מטה החטיבה הבנקאית בבנק דיסקונט, דוא"ל13 בדצמבר2015 . עמוד 10 מתוך 10 הכנסת מרכז המחקר והמידע ובערוצים.הישירים66 מבנק מזרחי- טפחות נמסר כי הבנק מפעיל מרכזי משכנתאות בסניפים רבים של הבנק (ושל בנק יהב, שהוא חברת-בת של הבנק), וכן מרכ ז בנקאות יי ע ודי לתחום המשכנתאות. 67 כתיבה :עדו אבגר אישור :יובל וורגן ,ראש צוות "עריכה לשונית: מערכת "דברי הכנסת 66 שוקי בו רשטיין, מנכ"ל בנק מרכנתיל- ,דיסקונט, דוא"ל10 בדצמבר2015 . 67 מיכה ארגמן, סגן מנהל החטיבה לתכנון בבנק מזרחי- ,טפחות, דוא"ל8 בדצמבר2015 .