חומר רקע

מספר פנימי: 566494 הכנסת העשרים יוזמים: חברי הכנסת איתן כבל רוברט אילטוב דב חנין דוד ביטן אורן אסף חזן יוסי יונה יחיאל חיליק בר מירב בן ארי יואל חסון ענת ברקו מיכל רוזין תמר זנדברג עמר בר-לב משה גפני מיקי רוזנטל נחמן שי טלי פלוסקוב אחמד טיבי יצחק וקנין יואב קיש מיקי לוי ינון מגל מנחם אליעזר מוזס ______________________________________________ הצעת חוק לתיקון חוק הגנת הצרכן (תיקון- העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק), התשע"ה–2015 דברי הסבר מטרתה של הצעת החוק היא להרחיב את חובתו של עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן לספק לצרכן שירות טלפוני מהיר ויעיל. שיפור איכות השירות ומניעת תחושת תסכול ובזבוז משאבים מצד הצרכן. חברות רבות עושות שימוש בנתב שיחות כאשר מנסה צרכן ליצור איתן קשר. פעמים רבות נתקלים הצרכנים וביתר שאת הצרכנים המבוגרים בתחושת תסכול כאשר הם אינם מצליחים להגיע כלל לנציג שירות/ מענה אנושי שייסע להם. כמו כן בגלל המורכבות של נתבי השיחות מעדיפים אנשים ללכת למרכז שירות הכולל קבלת קהל על מנת לקבל שירות או, במקרה הגרוע, בכלל לא מטפלים בבעיה שיש להם עם העוסק. על כן, מוצע כי בעת התקשרות טלפונית לעוסק, כבר בתפריט הראשון תופיע האפשרות להגעה לנציג שירות/ מענה אנושי. תיקון סעיף 18ב(א) 1. בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א אחרי סעיף קטן (1) יבוא: "(1א) במידה ולעוסק שירות טלפוני הכולל נתב שיחות המספק מענה אוטומטי מוקלט למתקשרים והפניית השיחה באמצעות תפריט קולי חכם (בסעיף זה - נתב שיחות) ופנה צרכן לעוסק באמצעות הטלפון, יאפשר העוסק בתפריט הראשוני בנתב השיחות הגעה למענה אנושי.