חומר רקע

לכבוד ח"כ כרמל שאמה הכהן יו"ר ועדת הכלכלה הכנסת הנדון – תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב – 2011 וצו הגנת הצרכן (שינוי התוספת השניה לחוק), התשע"ב – 2011 רצ"ב התקנות בנוסחן החדש והצו שבנדון. ביום 19/6/11 התקיים דיון בוועדת הכלכלה בקשר לתקנות ולצו שבנדון. בעקבות הדיון קיימו הגורמים המקצועיים ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן בשיתוף עם ח"כ איתן כבל, התייעצויות נוספות בקשר לתקנות ובעקבות התייעצויות אלה שונה נוסח התקנות. הצו עצמו לא שונה. התקנות הותקנו מכוח סעיף 18ב(ב)(1) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 (להלן – החוק) ומטרתן לקבוע זמן המתנה למענה אנושי של שירות טלפוני חינם. על פי הנוסח החדש, פנה הצרכן לעוסק לקבלת מענה אנושי והעוסק יודע שזמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות, יציע לצרכן לבחור האם להמשיך להמתין או לעבור לשירות השארת הודעה. אם בחר הצרכן לעבור לשירות השארת הודעה – על העוסק לחזור לצרכן בתוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה. אם בחר הצרכן להמתין למענה אנושי – על העוסק להודיע לצרכן את מקומו בתור והזמן המשוער להמתנה ובכל מקרה יאפשר העוסק לצרכן לעבור בכל רגע לשירות השארת הודעה והעוסק יחזור איליו בתוך שלוש שעות. התקנות גם קובעות שאם העוסק חזר לצרכן והצרכן לא ענה – על העוסק להשאיר לו הודעה לגבי המועד הבא שהעוסק יחזור איליו. אם גם בפעם השניה הצרכן לא ענה - על העוסק להשאיר לצרכן הודעה כי מאחר ולא ענה עליו לפנות מחדש. כאמור, מאחר ונוסח התקנות שונה, שלחתי מכתבי היוועצות חדשים לשרי התקשורת והתשתיות. אודה לך אם תניח את התקנות בנוסחן החדש על שולחן הועדה לצורך הדיון הקבוע ביום 19/12/11. בברכה, שלום שמחון שר התעשייה, המסחר והתעסוקה העתק – עו"ד תמר פינקוס הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן חנה וינשטוק טירי, יועמ"ש הרשות