חומר רקע
נוסח לדיון ב-19.12.11
תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב – 2011
בתוקף סמכותי לפי סעיפים 18ב(ב)(1) ו – 37 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 1 (להלן – החוק), בהתייעצות עם הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן, בהתייעצות עם שר התקשורת ועם שר התשתיות הלאומיות ובאישור ועדת הכלכלה של הכנסת, אני מתקין תקנות אלה:
הגבלת זמן המתנה למענה אנושי
1. (א) פנה צרכן לעוסק לקבלת מענה אנושי של שירות טלפוני חינם, כאמור בסעיף 18ב(1) לחוק, וזמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות, יודיע העוסק לצרכן, לא יאוחר משתי דקות, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות וכי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה או להמתין למענה אנושי.
(ב) בחר הצרכן לעבור לשירות השארת הודעה, יחזור העוסק לצרכן בתוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה; בחר הצרכן להמתין למענה אנושי, יודיע העוסק לצרכן את מקומו בתור והזמן המשוער להמתנה ובכל מקרה, יאפשר העוסק לצרכן לעבור בכל רגע לשירות השארת הודעה והעוסק יחזור איליו בתוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה.
(ג) השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני תום יום העבודה, רשאי העוסק לחזור לצרכן ביום המחרת, עד תום שלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה; השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני מועד כניסת שבת או חג, רשאי העוסק לחזור לצרכן ביום ראשון או ביום הראשון שלאחר החג, עד תום שלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה.
(ד) חזר העוסק לצרכן כאמור בתקנות משנה (ב) ו – (ג) והצרכן לא ענה, ישאיר העוסק לצרכן הודעה קולית או ישלח לו מסרון קצר (sms) לגבי המועד הבא שהעוסק יחזור לצרכן ובתנאי שהמועד הבא לא יעלה על שלוש דקות מהמועד שבו חזר לצרכן כאמור; חזר העוסק לצרכן בפעם השניה והצרכן לא ענה, ישאיר לו הודעה קולית או ישלח מסרון קצר המודיע לו שמאחר והצרכן לא ענה עליו לפנות לעוסק מחדש.
חובת מענה אנושי לעניין
2. (א) המענה האנושי של שירות טלפוני חינם ייתן לצרכן מענה לכל פניה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שהעוסק מוכר או בשירותים אותם הוא נותן מכוח דין או הסכם.
(ב) השאיר הצרכן הודעה כאמור בתקנה 1(ב) יחזור העוסק לצרכן ויספק לו מענה לעניין הליקוי או הפגם שבגינם פנה.
שמירת הוראות
2. נכללו בחיקוק או מכוחו הוראות בעניין מענה אנושי והן מיטיבות יותר עם הצרכן לעומת הוראות תקנות אלה, יחולו הוראות החיקוק האמור.
תחילה
3. תחילתן של תקנות אלה חצי שנה מיום פרסומן.
_________התשע"ב (_________ 2011)
(חמ 3-4255)
שלום שמחון
שר התעשייה, המסחר והתעסוקה
צו הגנת הצרכן (שינוי התוספת השנייה לחוק), התשע"ב – 2011
בתוקף סמכותי לפי סעיפים 18ב(ב)(2) ו – 37 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 1 (להלן – החוק), בהתייעצות עם הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן, בהתייעצות עם שר התקשורת ובאישור ועדת הכלכלה של הכנסת, אני מצווה לאמור:
תיקון התוספת השניה
1. בתוספת השניה לחוק –
(1) בפרט 1, במקום "למעט" יבוא "לרבות";
(2) אחרי פרט 7 יבוא:
"8. בעל רישיון מיוחד או בעל היתר כללי למתן שירותי גישה לאינטרנט שבגדר "שירותי בזק בסיסיים" כמשמעותם בסעיף 13 לחוק התקשורת;
9. בעל רישיון רדיו טלפון נייד ברשת אחרת כמשמעותו בסעיף 51א לחוק התקשורת;
10. עוסק העושה עם צרכן עסקה מתמשכת בעניין שירותי רפואה כמשמעותה בסעיף 13ה לחוק."
תחילה
2. תחילתו של צו זה 60 ימים מיום פרסומו.
_________התשע"ב (_________ 2011)
(חמ 3-4255)
שלום שמחון
שר התעשייה, המסחר והתעסוקה
_____________
1. ס"ח התשמ"א, עמ' 248 ; התשס"ו, עמ' 87