חומר רקע
נוסח לדיון בוועדה ב-20.2.12
תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב – 2011 2012
בתוקף סמכותי לפי סעיפים 18ב(ב)(1) ו – 37 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 1 (להלן – החוק), בהתייעצות עם הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן, בהתייעצות עם שר התקשורת ועם שר התשתיות הלאומיות ובאישור ועדת הכלכלה של הכנסת, אני מתקין תקנות אלה:
הגבלת זמן המתנה למענה אנושי
1. (א) פנה צרכן לעוסק באמצעות הטלפון לקבלת מענה אנושי של שירות טלפוני חינם, כאמור בסעיף 18ב(1) לחוק, וזמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות, יודיע העוסק לצרכן בהודעה מוקלטת, לא יאוחר משתי דקות, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות וכי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה או להמתין למענה אנושי.
(ב) בחר הצרכן לעבור לשירות השארת הודעה, יחזור העוסק לצרכן במענה אנושי בתוך לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה; בחר הצרכן להמתין למענה אנושי, יודיע העוסק לצרכן בהודעה מוקלטת את מקומו בתור והזמן המשוער להמתנה ובכל מקרה, יאפשר העוסקכן יודיע לצרכן כי באפשרותו לעבור בכל רגע לשירות השארת הודעה והעוסק יחזור איליו במענה אנושי בתוך לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה.
(ג) השאיר הצרכן לעוסק הודעה פחות משעתיים לפני תום יום העבודה, רשאי העוסק לחזור לצרכן במענה אנושי ביום המחרתהעבודה הבא של העוסק, עד תום שלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה; השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני מועד כניסת שבת או חג, רשאי העוסק לחזור לצרכן ביום ראשון או ביום הראשון שלאחר החג, עד תום שלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה.
(ד) חזר העוסק לצרכן כאמור בתקנות משנה (ב) ו – (ג) והצרכן לא ענה, ישאיר העוסק לצרכן הודעה קולית או ישלח לו מסרון קצר (sms) לגבי המועד הבא שהעוסק יחזור לצרכן ובתנאי שהמועד הבא לא יעלה על שלוש דקות שעות מהמועד שבו חזר לצרכן כאמור; חזר העוסק לצרכן כאמור בפעם השניה והצרכן לא ענה, ישאיר לו הודעה קולית או ישלח מסרון קצר המודיע לו שמאחר והצרכן לא ענה עליו לפנות לעוסק מחדש.
חובת מענה אנושי לעניין
2. (א) המענה האנושי של שירות טלפוני חינם ייתן לצרכן מענה לכל פניה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שהעוסק מוכר או בשירותים אותם הוא נותן מכוח דין או הסכם.
(ב) השאיר הצרכן הודעה כאמור בתקנה 1(ב) יחזור העוסק לצרכן במענה אנושי ויספק לו מענה לעניין הליקוי או הפגם שבגינם פנה.
סייג לתקנות
2. תקנות אלו לא יחולו במקרה בו קיים ליקוי או פגם מערכתי כללי באספקת טובין או שירותים והפגם או הליקוי כאמור הוא לפחות בפריסה אזורית ובתנאי שכאשר פונה הצרכן לעוסק לקבלת מענה אנושי לפי תקנות אלה, יודיע לו העוסק, בהקלטה טלפונית, מהו האזור בו קיים הליקוי או הפגם המערכתי ומהו הזמן המשוער לתיקון הליקוי או הפגם כאמור.
שמירת הוראות
23. נכללו בחיקוק או מכוחו הוראות בעניין מענה אנושי והן מיטיבות יותר עם הצרכן לעומת הוראות תקנות אלה, יחולו הוראות החיקוק האמוראין בהוראות תקנות אלה כדי לגרוע מזכותו של צרכן לפי דין אחר.
תחילה
3. תחילתן של תקנות אלה חצי שנה מיום פרסומן.
_________התשע"ב (_________ 2011)
(חמ 3-4255)
שלום שמחון
שר התעשייה, המסחר והתעסוקה
צו הגנת הצרכן (שינוי התוספת השנייה לחוק), התשע"ב – 20112012
בתוקף סמכותי לפי סעיפים 18ב(ב)(2) ו – 37 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 1 (להלן – החוק), בהתייעצות עם הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן, בהתייעצות עם שר התקשורת ובאישור ועדת הכלכלה של הכנסת, אני מצווה לאמור:
תיקון התוספת השניה
1. בתוספת השניה לחוק –
(1) בפרט 1, במקום "למעט" יבוא "לרבות";
(2) בפרט 2 אחרי "בעל רישיון כללי למתן שירותי רדיו טלפון נייד" ובוא "וכן בעל רישיון רדיו טלפון נייד ברשת אחרת";
(23) אחרי פרט 7 יבוא:
"8. בעל רישיון מיוחד כהגדרתו בסעיף 1 לחוק התקשורת למתן שירותי גישה לאינטרנט או מי שקיבל בעל היתר כללי כהגדרתו בסעיף 1 לחוק התקשורת למתן שירותי גישה לאינטרנט שבגדר "שירותי בזק בסיסיים" כמשמעותם בסעיף 13 לחוק התקשורת;
9. בעל רישיון רדיו טלפון נייד ברשת אחרת כמשמעותו בסעיף 51א לחוק התקשורת;
109. עוסק העושה עם צרכן עסקה מתמשכת בעניין שירותי רפואה כמשמעותה בסעיף 13ה לחוק."
תחילה
2. תחילתו של צו זה 60 ימים מיום פרסומו.
_________התשע"ב (_________ 20112012)
(חמ 3-4255)
שלום שמחון
שר התעשייה, המסחר והתעסוקה
_____________
1. ס"ח התשמ"א, עמ' 248 ; התשס"ו, עמ' 87