מסמך מ.מ.מ ישיבת ועדה

הנגשת מידע על שירותי קופות- החולים לעולים טרם עלייתם מוגש לוועדת העלייה, הקליטה והתפוצות הכנסת מרכז המחקר והמידע כתיבה: ד"ר נורית יכימוביץ-כהן אישור: שרון סופר, ראש צוות בכירה "עריכה לשונית: מערכת "דברי הכנסת 'ד ב אדר'ב תשע"ו 14 במרס 2016 ,הכנסת מרכז המחקר והמידע קריית בן- גוריון, ירושלים91950 :'טל 6 4 0 8 2 4 0 / 1 - 02 :פקס 6 4 9 6 1 0 3 - 02 www.knesset.gov.il/mmm עמוד 2 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע מסמך זה נכתב לקראת דיון בוועדת העל י יה, הקליטה והתפוצות :בנושא הנגשת מידע על שירותי קופות- החולים לעולים טרם עלייתם, ש ה תקיים ביום15 במר ס 2016 . משנת1994 כל תושבי ישראל מבוטחים ב ,ביטוח בריאות ממלכתי ש עוגן ב.חוק ביטוח בריאות ממלכתי1 על-פי החוק, כל תושב שמלאו לו18 שנים חייב להירשם ל אחת מארבע קופות-החולים ,(כללית, מכבי )לאומית ומאוחדת על-פי בחירתו, ואף לרשום את ילד י ו הקטי נים. על-פי ,החוק קופת-חולים תקבל כל .תושב שבחר להירשם בה, לא תגביל את רישומו ולא תתנה אותו בתנאי או בתשלום כלשהו2 עוד קובע החוק כי כל תושב יכול להחליף את קופת-החולים שבה הוא מבוטח עד פעמיים בכל12 חודשים, 3 וכי בכל שנה י היו שישה מועדים שבהם אפשר לעבור ל קופת-חולים .אחרת4 כאשר עולים חדשים מגיעים לישראל, עומד ו ת לרשותם שתי אפשרו יו ת להרש מה לאחת מ קופות-החולים: ה אחת היא להירשם בבנק הדואר, והשני י ה היא להירשם בנמל התעופה בן-גו ריון ביום נחיתתם , כחלק מ תהליך הקליטה. 5 מטרתו של הליך הרישום בנמל התעופה היא צמצום הבי ו.רוקרטיה6 בשלב הקליטה נאמ ר לעולים כי הרישום לביטוח הבריאות הוא תנאי חובה לקבלת שי רותים רפואיים וכי חשוב ביותר להירשם מי יד .עם הכניסה לישראל כדי לקבל שירותי בריאות בעת הצורך7 עוד אנ מר להם כי בעת הרישום בנמל התעופה הם פטורים מדמי רישום, שהם 16.6 ש"ח. 8 לפיכך ,על העולים לקבל החלטה לגבי הקופה שבה הם רוצים להיות מבוטחים .עוד בטרם עלייתם ארצה במדינות שונות יש למערכת הבריאות מבנה שונה, ועקב כך עולים חדשים עלולים לא להכיר מושגים שבהם נעשה שימוש יומיומ י במערכת הבריאות הישראלית,, למשל: חוק בריאות ממלכתי סל בריאות, ביטוח משלים,, ביטוח סיעודי התחייבות כספית (טופס17 ,) תקופת אכשרה ,ועוד. כמו כן המבוטחים במערכת הבריאות הישראלית זכא ים על-פ י חוק לשירותים רפואיים ולתרופות הכלולות בסל הבריאות, אולם על- פי רוב מידע זה אינו מובא לידיעתם) של העולים .החדשים במסמך זה נבחן את ה אפשרויות של העולים עוד בטרם עלייתם ארצה לקבל מידע בשפות שונות על מושגי יסוד בתחום מערכת הבריאות בישראל ועל זכויותיהם בתחום הבריאות בארצות המוצא שלהם כדי לסייע להם בבחירת קופת-חולים . המידע שיוצג במסמך התקבל מ ארבע קופות-החולים הפועלות בישראל , מ ,משרד הבריאות מה ,לשכה המרכזית לסטטיסטיקה מ משרד העל י יה והקליטה מה ו .סוכנות היהודית בסוף המסמך יובאו נתונים עדכניים על בחירת קופות- חולים על- .ידי עולים חדשים 1 חוק ביטוח בריאות ממלכתי, תשנ"ד- 1994 . 2 חוק ביטוח בריאות ממלכתי, תשנ"ד- 1994 , סעיף4 .)(ג 3 חוק ביטוח בריאות ממלכתי, תשנ"ד- 1994 , סעיף5 .)(ב 4 חוק ביטוח בריאות ממלכתי, תשנ"ד- 1994 , סעיף5 .)(ג 5 רישום עולים לקופות-חולים :, משרד העלייה והקליטה. כניסה21 בפברואר2016 . 6 ,דוידי הרמלין, יועץ מקצועי בכיר למנהל הכללי של משרד העלייה והקליטה ,דוא"ל10 במרס2016 . 7 רישום עולים לקופות-חולים ,, פרסום של משרד העלייה והקליטה; מקסים ביטון, מנהל אגף קליטה בנתב"ג, שיחת טלפון6 במרס2016 . 8 קופות- חולים– רישום ומעבר חברים בין קופות, :אתר רשות הדואר, כניסה10 במרס2016 . עמוד 3 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע 1. ה נגשה לשונית ותרבותית של מידע על מערכת הבריאות בחוזר מנכ"ל משרד הבריאות מיולי2011 , ,""התאמה והנגשה תרבותית ולשונית במערכת הבריאות נא מר כי נוכח העובדה ש אוכלוסיית ישראל היא הטרוגנית , ההתמודדות עם שונות תרבותית וגיוון לשוני ה יא אתגר מ רכזי .העומד כיום בפני ספקי שירותי הבריאות בישראל9 בין מטרות החוזר מוזכרת יצירת סטנדרטים להתאמה ו ל הנגשה תרבותית ולשונית במתן שירות בארגוני הבריאות. ברוח זו מפורטות בחוזר ,הוראות מטעם משרד הבריאות :ובהן  יש להעמיד לרשות המבוטחים והמטופלים חומר מ י נהלי כתוב (למשל על הזכויות לקבלת שירותי בריאות, פריסת מרפאות ושעות העבודה, שעות קבלת מבקרים באשפוז, דרכי תשלום וכד ומה ) בארבע .שפות: עברית, ערבית, רוסית ואנגלית  יחידות לפניות הציבור צריכות להיות לאפשר ,מענה טלפוני בעברית ב ,ערבית ב ,רוסית ב אמהרית וב אנגלית, בטווח זמן סביר, ו בכל מקרה תוך24 .שעות  מוקדי שירות טלפוני י ם במוסדות בריאות ציבוריים, שמטרתם מענה לצורך זימון תורים ומתן מידע רפואי ומידע על זכויות, נדרשים לעשות זאת .בחמש שפות: עברית, ערבית, רוסית, אנגלית ואמהרית  על אתרי האינטרנט של ארגוני הבריאות ומוסדות הבריאות להיות נגישים גם לקוראי ערבית, רוסית ואנגלית ולכלול בשפות אלה מידע חיוני על זכויות בסיסיות ו שירותי ליבה ו .כתובת לפניות או מנם חוזר המנכ"ל מתייחס להנגשת המידע ל מבוטחי הקופות, ואילו העולים החדשים טרם עלייתם ע דיין אינם מבוטחים על-ידי הקופות, ,אולם קיומו של חוק ביטוח הבריאות הממלכתי הקובע כי כל תושב בישראל חייב להיות רשום באחת מן הקופות מעל ים את הצורך בהנגשת המידע על זכויות המבוטח ים גם לציבור העולים ה פוטנציאליים. 1.1 . הסברה מטעם משרד הבריאות בנושא מערכת הבריאות בישראל לפי תשובת משרד הבריאות לשאלת מרכז המחקר והמידע של הכנסת, המשרד אינו נוקט צעדים לסיוע לעולים בקבלת ההחלטה על הצטרפות לקופת-חולים מסוימת .טרם עלייתם לישראל10 כמו ,כן על- פי ,תשובת המשרד באתרי הקופות יש מידע על פעילותן ב כמה שפות. פירוט בנו שא זה ראו בסעיף1.3 . "באתר משרד הבריאות יש מערכת ממוחשבת, "כל הבריאות, לבדיקת זכויות המבוטחים על-פי חוק ביטוח בריאות ממלכתי שהוזכר לעיל, וכן לפי הזכאות ב קופות-החולים והביטוחים המשלימים לסוגיהם. 11 נוסף על כך יש באתר הסבר על ההשתתפות העצמית הנדרשת מהמבוטח לקבלת שירות או טיפול ועל ה תנאים לק בלתם. המידע מחולק לפי נושאים ו ,לפי סוגי שירות: תרופות, חיסונים, אביזרים .טיפולים, ניתוחים, מזון רפואי, פינוי והסעות ורפואה מונעת יצוין כי באתר "כל הבריאות" יש קישורים ל דפי אינטרנט שאמ ור ים ,להיות בערבית ב ,אנגלית ב רוסית ו ב צרפתית, אולם ה קישורים מובילים לאתר "כל הבריאות" בעברית .)(הן פירוט הזכאויות והן סרטון ההדרכה שבאתר הם בעברית בתשובה לשאלת 9 'חוזר המנהל הכללי מס7/11 , 3 בפברואר2011 ,התאמה והנגשה תרבותית ולשונית במע רכת הבריאות. 10 ,מירי כהן, מנהלת תחום בכיר שירותי הצלה וע"ר, דוא"ל8 ,במרס2016 . 11 כל הבריאות- מערכת ממוחשבת לבדיקת זכויות :, אתר משרד הבריאות, כניסה1 במרס2016 . עמוד 4 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע מרכז המחקר והמידע של הכנסת מסר משרד הבריאות כי יש תכנון לתרגם את האתר12 ,לערבית ל רוסית לו.אנגלית13 ,עם זאת לא נמסר .לוח הזמנים לכך14 לעניין ( מוקדי השירות הטלפוניים במוסדות הבריאות הציבוריים ש אליהם מתייחס חוזר המנכ"ל שהוזכר )לעיל ,מ משרד הבריאות נ מסר: "לא ידוע לנו על מוקדים ייעודיים למתעניינים בעלי י ה. ניתן לקבל מידע בנושא ב אתר משרד הבריאות או ב אתרים של תופ קו-חולים . מומלץ לפנות ישירות ל קופות-ה חולים לקבלת ."מידע בנושא15 עוד נמסר מ משרד הבריאות שבשנה זו תחום צמצום פערים במ י נהל תכנון אסטרטגי וכלכלי של המשרד מתכנן ביצוע בקרות ב קופות-ה חולים בתחום הנגשה תרבותית ולשונית, בדגש על מרפאות .המשרתות ריכוזים גדולים של עולים חדשים הבקרות י יערכו בשיתוף גורמים ממשרד הקליטה מו.משרד הרווחה16 עוד נ מסר ממשרד הבריאות כי העולים החדשים מקבלים מידע על מערכת הבריאות ממשרד העל י יה והקליטה ( באמצעות)אתר המשרד, מ ארגוני עלייה מו קופות-החולים עצמן על-פי .החלטתן17 1.2 . המידע ש ניתן לעולים חדשים טרם עלייתם לישראל ובנמל התעופה בן-גוריון ב מדריך לעולה שמפרסם משרד העלייה והקליטה, בפרק על רישום לביטוח בריאות ול קופת-חולים, מוסבר כי על כל עולה להירשם לאחת מארבע קופות-החולים, וכי מומלץ לברר היכן הסניפים הקרובים למקום .מגורי העולה18 כמו כן מפורטים המסמכים הדרושים כדי להירשם לקופה, 19 ומוסבר בקצרה על אופן התשלו,ם עבור ביטוח בריאות בישראל ו בפרט.לעולים חדשים עוד נכתב" במדריך כי לפני שבוחרים קופת-חולים מומלץ להתייעץ עם קרובי משפחה או עם ידידים", ו" כי תינתן בנתב"ג האפשרות ליצירת קשר עם קרובים וחברים כדי להתייעץ עמם ." בהמשך המדריך יש הסבר תמציתי על נושאים נוספים הקשורים למערכת,הבריאות בישראל20 אולם אין בחוברת הסברים על שירותי קופות-החולים ועל מושגי יסוד ב מערכת הבריאות הישראלית, וגם .אין מידע השוואתי לגבי ארבע הקופות21 מדברים אלו עולה כי ל עולה המגיע לנמל התעופה אין מידע שבאמצעותו יוכל לקבל החלטה מושכלת לגבי החברות ב קופת- חולים. ,מנגד במדריך לעולה מודגש פעמי ים " כי הרישום ל קופת-החולים הוא תנאי חובה לקבלת שירותים רפואיים. חשוב ביותר להירשם מי י ד עם הגיעכם ארצה כדי להיות זכאים לשירותי בריאות ברגע שתזדקקו להם." 22 12 מי רי כהן, מנהלת תחום בכיר שירותי הצלה וע"ר, דוא"ל8 ,במרס2016 . 13 ,משרד הבריאות, מינהל תכנון אסטרטגי וכלכלי אי-שוויון בבריאות וההתמודדות עמו ,, ירושלים2015 ', עמ190 . 14 מירי כהן, מנהלת תחום בכיר שירותי הצלה וע"ר, דוא"ל8 ,במרס2016 . 15 .שם 16 .שם 17 .שם 18 ,משרד העלייה והקליטה מדריך לעולה ,, מהדורה חמישית2015 . 19 המסמכים הם: תעודת עולה, תעודת זהות או ספח רישום א וכלוסין של כל בני המשפחה שהעולה מקבל בנמל התעופה, הפניה ממשרד העלייה והקליטה וכסף מזומן לדמי הרישום; אם ההרשמה נעשית בנמל התעופה, היא בחינם. משרד העלייה ,והקליטה מדריך לעולה ,, מהדורה חמישית015 2 ', עמ38 - 39 . 20 הנושאים הם: תחנות לבריאות המשפחה (טיפת-חלב), שירותי בריאות בבית-הספר, שירותי חירום של קופות- ,חולים ,מרפאות חירום וחדרי מיון. משרד העלייה והקליטה מדריך לעולה ,, מהדורה חמישית2015 ', עמ84 - 85 . 21 ,משרד העלייה והקליטה מדריך לעולה ,, מהדורה חמישית2015 . 22 ,משרד העלייה והקליטה מדריך לעולה ,, מהדורה חמישית015 2 ', עמ38 ו- 83 . עמוד 5 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע נראה כי מצד אחד מומלץ ל עולים ל בח ור ב קופת-חולים באופן מיידי , אולם מצד שני הם אינם מקבלים מגורם מוסמך את ה מידע הדרוש לקבל ת החלטה ז ו בעת הרישום לקופה. לדברי אריאל דיפורטו , מנהלת ה יחידה לעלייה ,קליטה ומשימות מיוחדות ב סוכנות היהודית ,ל רוב העולים לישראל יש מידע מוקדם על קופות-החולים; 23 ברוב המקרים מקור המידע הוא שיחות עם בני משפחה וידידים שחיים בישראל וקריאה באתרי האינטרנט של הקופות המתורגמים לשפות שונות (מידע מפורט על אתרים אלו יו בא ב פרק 1.3 ). כמו כן, דיפורטו ציינה כי שליחי הסוכנות מוסרים מידע בסיסי למתעניינים בעלי הי (למשל על חוק בריאות ממלכתי ו על סל התרופות). לעתים, בעקבות שאלות פרטניות של המתעניינים בעלי י ה, נערך בירור אישי על-ידי .שליחי הסוכנות בדבר זכאות לתרופות או לטיפולים עוד הדגישה דיפורטו כי שליחי הסוכנות אינם מרכזים מידע על קופות-החולים ואינם ממליצים עליהן, כפי שאינם ממליצים על גורמים מסחריים אחרים. על-פי ,רוב הסוכנות היהודית אינה מזמינה את שליחי קופות-החולים להשתתף ב ירידי ה י עלי ה הנערכים במדינות המ וצא של העולים; גם במקרים שבהם נציגי הקופות מוזמנים, הם בוחרים שלא להשתתף , או שמגיעים נציגים של קופה אחת או שתיים . לדברי דיפורטו, הקופות אינן שולחות נציגים לירידי העלי י ה בגלל ה עלות הכרוכה בכך. 24 מידע על התהליך שבו מתבקשים העולים לבחור ב קופת-חולים כבר בנמל התעופה התקבל ממשרד העל י יה .והקליטה25 על-פי ,המשרד מי ש מבצע ים את רישום ה עולים לקופות בנמל התעופה הם עובדי משרד העל י .יה והקליטה עובד המשרד מציג בפני הם את ארבע הקופות, 26 ו אם עולה מתלבט, העובד מפנה אותו להתקשר לקרוב י .משפחה להתייעצות לדברי מקסים ביטון, מנהל אגף קליטה של משרד העל י יה והקליטה בנמל התעופה בן-גוריון, כ- 90% מהעולים מגיעים לשדה התעופה כאשר הם יודעים לאיזו מן הקופות הם מתכוונים לה י רשם, לאחר שהתייעצו עם בני משפחה וחברים ולאחר שקיבלו מידע מנציגי הסוכנות בחו"ל. 27 ,עם זאת לדברי ו , כל העולים החדשים בוחרים באחת מארבע קופות-חולים בטרם עזיבתם את נמל התעופה, כחלק מתהליך הקליטה. מכאן נובע שכ- 10% מן העולים בוחרים ב קופת-חולים באופן אקראי. לדברי ביטון אין בכך ב ,עיה היות ש לעולים, כמו לשאר תושבי ישראל, שמורה הזכות לעבור ל קופת-חולים אחרת על-פי הכללים הקבועים בחוק (נתונים על מעבר עולים מקופה לקופה ראו ב פרק.2 3). 28 עוד לדברי ו, עובדי האגף לא עבר ו הכשרה בתחום מערכת הבריאות בישראל, ו העובדים באגף הקליטה בנמל התעופה בן-גוריון אינם מוסמכים ו אף אינם רשאים להמליץ על קופות-חולים. 29 23 ,אריאל דיפורטו מנהלת ה יחידה לעלייה, קליטה ומשימות מיוחדות ,בסוכנות היהודית. שיחת טלפון25 ,בפברואר2016 . 24 ,אריאל דיפורטו מנהלת ה יחידה לעלייה, קליטה ומשימות מיוחדות ,בסוכנות היהודית. שיחת טלפון14 ,במרס2016 . 25 דוידי הרמלין, יועץ מקצועי ,בכיר למנהל הכללי של משרד העלייה והקליטה, דוא"ל10 במרס2016 . 26 המידע הנמסר לעולים הוא שמות ארבע קופות- ,החולים. מקסים ביטון, מנהל אגף קליטה בנתב"ג, שיחת טלפון6 במרס 2016; לעולים המגיעים לקיבוצים נמסר כי הקופה היחידה שעובדת בקיבוץ היא כללית, אך על-פי החוק הם רשאים לבחור ,בקופה אחרת. דוידי הרמלין, יועץ מקצועי בכיר למנהל הכללי, דוא"ל10 במרץ2016 . 27 אגף קליטה בנמל התעופה בן- גוריון אחראי על קליטתם של העולים מייד עם נחיתתם. האגף מנפיק ומצייד את העולים החדשים בתעודת עולה, מספר זהות, טופס פתיחת חשבון בנק, תשלום ראשון על חשבון סל קליטה וקצבת זיקנה בהתאם לזכאות. כאמור, באגף קליטה מתבצע רישום עולים החדשים לקופות- החולים. כמו כן, העולים מקבלים הנחיה בדבר ,זכויותיהם במוסדות השונים בישראל. מידע זה מופיע באתר משרד העלייה והקליטה נתב"ג :, כניסה6 במרס2016 . באגף קליטה יש כ- 33 ,עובדים ומתנדבי שירות לאומי. מתנדבים אלו נותנים לעולים החדשים שירות במגוון שפות. מקסים ביטון ,מנהל אגף קליטה בנתב"ג, שיחת טלפון6 במרס2016 . 28 דוידי הרמלין, יועץ מקצועי ,בכיר למנהל הכללי של משרד העלייה והקליטה, דוא"ל10 במרס2016 ; מקסים ביטון, מנהל ,אגף קליטה בנתב"ג, שיחת טלפון6 במרס2016 . 29 ,מקסים ביטון, מנהל אגף קליטה בנתב"ג, שיחת טלפון6 במרס2016 . עמוד 6 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע אתר האינטרנט של משרד העלי י ה והקליטה ,כאמור על-פי ( תשובת משרד הבריאות שהובאה ב פרק1.1), באתר משרד העלי י ה והקליטה אמור להיות מידע שיסייע בבחירת קופות-החולים . בבדיקה שערכנו באתר משרד העל י יה והקליטה באנגלית נמצא המידע הבא (בתרגום חופשי מאנגלית): "עליך להירשם לביטוח בריאות באופן מיידי; עליך להירשם בסניף דואר על-ידי מילוי טופס הרשמה שבו תצהיר על קופת-החולים שבה בחרת; שני בני- הזוג צריכים להיות נוכחים; עליך לשלם דמי הרשמה; עליך ליצור קשר עם קופת-החולים שבחרת כדי לקבל כרטיס חבר ואת הטיפול הרפואי הדרוש". 30 דף ב אחר של אתר המשרד באנגלית מוסבר על האפשרות לבחור קופת-חולים .בנמל התעופה31 ב דף זה יש קישורים לאתרים באנגלית של קופות-החולים כללית, מכבי ולאומית (כפי שיוסבר בפרק1.3, באתרי הקופות בשפות זרות יש מידע בסיסי המיועד להרחיב את מעגל המבוטחים של הקופה .) בבדיקה שערכנו מצאנו ש הקישור ל אתר באנגלית ש ל לאומית שירותי בריאות.אינו פעיל32 נוסף על המידע ש באתרי הקופות, יש באתר משרד הבריאות חוברות "מידע בנושא "שירותי בריאות ,בעברית ב ,אנגלית ב צרפתית ו ב רוסית, ובהן יש מידע בנושאים ה אלה : חוק בריאות ממלכתי, משרד ,הבריאות, סל שירותי בריאות קופות-חולים ,, שירותי חירום, בריאות השן בתי- ,חולים, היריון ולידה התפתחות הילד, קשישים, אשפוז סיעודי, שירותי בריאות הנפש ושירותים נוספים, רפואה מש ,לימה המרכז הלאומי להשתלות, שירותי רפואה פרטיים, שירותים קהילתיים מטעם משרד הבריאות, שירותי ,בריאות מטעם הרשות המקומית שירותי המוסד לביטו ח לאומי, שירותי הרווחה, נספח זכויות החולה ופניות הציבור וכתובות וטלפונים שימושיים בתחום הבריאות. החוברת בעברית עודכנה בשנת2014 , ו החוברות באנגל ,ית ב צרפתית ו ב רוסית עודכנו ב- 2015 ; עדכון נוסף מתוכנן ל- 2016 . נציין כי החוב רות מופיעות באתר המשר ד במיקום שה גישה אליו:אינה ישירה יש לבחור ב לשונית ""מכרזים ופרסומים , ול אחר מכן לעבור שלושה קישורי ם. 33 עוד נציין כי המידע אומנם מקיף, אך אין בו פירוט של ה זכאויות )לשירותים השונים (תדירות הזכאות לשירות, השתתפות עצמית או מידע על ההבדלים בין קופות-החולים (למשל על שירותי הן , מיקו מי סניפים ,ביטוחים משלימים .)ועוד נמסר לנו כי חוברות אלו מופצות באופן יומיומי ב עשרות מוקדי קליטה ברחבי הארץ ואף מופצות בחו"ל על-ידי הסוכנות היהודית במסגרת ירידי עלי י ה ופע יו לו י ת לעידוד עלי י.ה34 30 What should one do during the initial days in Israel? The Ministry of Aliyah and Immigrant Absorption. Entry: March 10th, 2016. 31 Registration of a Health fund, The Ministry of Aliyah and Immigrant Absorption. Entry: March 10th, 2016. 32 Leumit, Entry: March 14, 2016. 33 בריאות :, אתר משרד העלייה והקליטה, כניסה10 במרס2016 . דרך הגישה לחוברות "שירותי בריאות": מכרזים ופרסומים > פרסומים > בריאות > חוברות בעברית, אנגלית, צרפתית .ורוסית 34 ,דוידי הרמלין, יועץ מקצועי בכיר למנהל הכללי של משרד העלייה והקליטה, דוא"ל10 במרס2016 . עמוד 7 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע 1.3 . הנגשה שפתית של מידע על שירותי קופות-הח ולים35 ,כאמור על-פי ,חוזר מנכ"ל משרד הבריאות שהוזכר לעיל הגורמים האחראים להנגשה שפתית של המידע הם מוסדות הבריאות השונים. 36 מ תשובות קופות-החולים בעניין הנגשת המידע לעולים עולה כי קופות- החולים נוקטות צעדים שונים להנגשת מידע לעולים ה פוטנציאליים. להלן נביא מידע על הנגשת המידע למתעניינים בעלייה לישראל בכל אחת מן הקופות . נקדים ונציין כי באף אחד מאתרי הקופות אין פירוט מעשי של זכאויות המבוטחים ; למשל, אין מידע בשפות זרות על מספר הפעמים בשנה שבהן המבוטח זכאי לשירותים השונים ו על גובה ההשתתפות העצמית; אין מידע על מיקומם המדויק של המרכזים שבהם ניתן השירות; אין מידע על זכאות לתרופות .ספציפיות בסל הבריאות כאמור בפרק1.1 ,ה מידע קיים בעברית באתר"כל הבריאות" של משרד .הבריאות37 1.3.1 . שירותי בריאות כללית מתשובת שירותי בריאות כללית עולה כי אין לקופה שירותים ייעודיים לעולים טרם עלייתם ארצה. 38 עם זאת, אתר האינטרנט של הקופה מתורגם חלקית לשפות האלה ,: אנגלית, רוסית, צרפתית ספרדית ופורטוגזית, ואלה הנושאים שמופיעים בו : מידע כללי, מידע על שירותים, 39 מידע על ביטוח רפואי לשוהים ,)מחו"ל (תיירים ועובדים זרים), מרכזי בריאות הילד והאישה (בדגש על ערים רלוונטיות למגזר הרלוונטי כללית מושלם, כללית- )סמייל (רשת מרפאות השיניים של הכללית, כללית רפואה משלימה, ערוצי פנ י יה ,לקופה ובהם פניות הציבור , מידע שימושי ללקוחו ת במגוון נושאים40 .ומידע על הצטרפות לכללית41 כמו כן, יש באתר הכללית בשפות השונות כתבות תוכן רפואי (בנושאים: .)נשים, משפחה וילדים42 יצוין כי לפי בדיקה שערכנו באתר הכללית ,באנגלית רוב ,המידע תמציתי ומטרתו להרחיב את מעגל המבוטחים בקופה; הוא אינו מאפשר לקורא להבי .ן את זכויותיו בקופה ,נוסף על המידע באינטרנט במוקד הטלפוני של שירותי בריאות כללית ניתן מידע על שירותי הקופה ו על סל השירותים בשפות האלה : עברית, ערבית, רוסית, אנגלית ואמהרית , כנדרש בחוזר מנכ"ל משרד הבריאות שהוזכר לעיל. 43 מידע על הנגשה שפתית של שירותי הבריאות של כללית למבוטחי הקופה המתגוררים בישראל יובא בנספח 1. 35 ,ד"ר יאיר בירנבאום, רופא ראשי, שרותי בריאות כללית, דוא"ל3 במרס2016 . 36 'חוזר המנהל הכללי מס7/11 , 3 בפברואר2011 ,התאמה והנגשה תרבותית ולשונית במערכת הבריאות. 37 כל הבריאות- מערכת ממוחשבת לבדיקת זכויות :, אתר משרד הבריאות, כניסה1 במרס2016 . 38 ד"ר יאיר בירנבאום ,, רופא ראשי, שרותי בריאות כללית, דוא"ל3 במרס2016 . 39 המידע הוא: שירותי און- .ליין, שירותים הניתנים באתר, שירותי חירום כמו אמבולנס ורופא עד הבית ועוד 40 .הנושאים הם: חידוש כרטיס, רבעון גמיש, שירותים החייבים בתשלום, חוק הבריאות הממלכתי 41 ,ד"ר יאיר בירנבאום ,רופא ראשי, שרותי בריאות כללית, דוא"ל3 במרס2016 42 .שם 43 .שם עמוד 8 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע 1.3.2 . מ כבי שירותי בריאות44 באתר מכבי שירותי בריאות יש מידע בשפה האנגלית על שירותים שונים, מידע כללי, מושגים יומיומיים במערכת הבריאות הישראלית ועוד. 45 בין הנושאים המוסברים באתר: חוק ביטוח בריאות, סל התרופות והחיסונים, תקרת ,תשלום לחולים כרוניים גביית מס בריאות על-ידי ,המוסד לביטוח לאומי השתתפות .עצמית ופטור ממנה כמו כן יש ב :אתר באנגלית מידע על מגוון נושאים ה מבנה וה פעילות של מכבי (רופאי ,)משפחה, רפואה יועצת ורופאים מומחים מידע בסיסי ה על פיזור ה גיאוגרפי ,של שירותי מכבי בישראל בתי- מרקחת, שירותי רפואת שיניים, בריאות נפש ה , מכוני רנטגן ועוד . כמו כן מובא מידע בסיסי על קיומם של שירותים פרא- ( רפואיים כגון פיזיותרפיה, ריפוי בעיסוק, ריפוי בדיבור, פסיכולוגיה ו מרפאה לבריאות )הילד . עוד יש באתר קישורים לדפי מידע גם בנושאים האלה : רפואה משלימה, רפואת שיניים , אופטומטריה, שירותי מעבדות, בדיקות הדמיה, שיקום לב ובתי-חולים של הקופה, ו קישורים למידע באנגלית על שירותי פוריות, ה י ריון, התפתחות הילד, רפ ואת מתבגרים, רפואה תעסוקתית ו .ביקורי בית נוסף על כך יש קישור למידע תמציתי באנ גלית על הביטוח המשלים"מכבי זהב". 46 יודגש כי רוב המידע על שירותי הקופה הוא תמציתי ואינו מאפשר ללמוד פרטים מעשיים על זכאות. מ מכבי נמסר כי הקופה מצויה בעיצומו של תרגום המידע הכללי ו המידע על ה שירותי ם ו על )תוכניות שירות הבריאות הנוסף (שב"ן ,לערבית ל רוסית ו ל צרפתית. התוכן המתורגם עתיד לעלות לאתר הקופה בשנת2017 . בבדיקה שערכנו בשירות הטלפונ י של מכבי שירותי בריאות ,מצאנו שהקופה מפנה לשירות בערבית ב אנגלית ו ב.רוסית47 בשנת2015 , בשל גל העלייה מצרפת, נשלחה מטעם מכבי נציגות של רופאים, אחיות ואנשי מ י נהל לכנס של הסוכנות היהודית שהתקיים בפריז, שם ניתן מידע בצרפתית .לעולים החדשים כמו כן נערך בקופה ערב הסברה בפורטוגזית, ובו נמסר מידע ע ל מערכת הבריאות בארץ. הקלטת ערב זה .תהיה נגישה לעולים פוטנציאליים מברזיל48 מידע על הנגשה שפתית של שירותי הבריאות של מכבי למבוטחי הקופה המתגוררים בישראל יובא בנספח 1. 1.3.3 . קופת-חולים מאוחדת על-פי תשובת קופת-חולים ,מאוחדת באתר הקופה בעברית ובשפות זרות יש מידע כללי ו מצומצם על סל הבריאות ו על הזכאויות הנובע ו ת ממנו. 49 המידע אינו כולל הסבר מפורט למושגי יסוד במערכת הבריאות בישראל, אלא מתמקד בביטוחים .המשלימים בבדיקה שערכנו באתר קופת-חולים מאוחדת מצאנו ,קישורים לאתרים בערבית ב ,אנגלית ב ,צרפתית ב ספרדית ו ב.רוסית50 האתר בערבית מקביל לאתר .בעברית, ואילו האתרים בשאר השפות מכילים מידע חלקי מ בדיקת האתר באנגלית עולה כי יש בו מידע 44 מיכל זגון- ,רוגל, קשרי ממשל, מכבי שירותי בריאות, דוא"ל1 במרס2016 . 45 Our Healthcare services: National Healthcare, Maccabi site, Entry: March 1st' 2016. 46 A Shield for Your Health at Maccabi, Maccabi site, Entry: March 1st' 2016. 47 ( בדיקה שנערכה במוקד השירות הטלפוני של מכבי3555 ,)* 14 במרס2016 . 48 ד"ר ליליאן בלום, רופא ת מכבי המרכזת את נושא העלייה מברזיל ומשאר מדינות דרום-אמריקה. הועבר על-ידי מיכל זגון- ,רוגל, קשרי ממשל, מכבי שירותי בריאות, דוא"ל2 במרס2016 . 49 רון שולויס, מנהל אגף שיווק ושירות, קופת- ,חולים מאוחדת, דוא"ל8 במרס2016 . 50 אתר קופת-חולים מאוחדת :, כניסה6 במרס2016 . עמוד 9 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע תמציתי על שירותי הקופה, הגדרות ,של חוק בריאות ממלכתי, סל התרופות, שב"ן וביטוח סיעודי; כמו כן יש בו פרטים על האפשרות לעב ו ,ר מקופה לקופה כמה כתבות תוכן בנושא אורח ,חיים בריא מידע על רפואה משלימה, דרכים ליצירת קשר עם הקופה ומספר טלפון של המרכז לקביעת תורים. אין מידע מפורט באנגלית .על זכאות לשירותים ולתרופות המידע הנו תמציתי, והוא נועד להרחיב את מעגל המבוטחים בקופה. מ קופת-חולים מאוחדת נמסר כי היא מנהלת עמוד פייסבוק ייעודי עבור דוברי צרפתית , ובו מפורסם בין היתר מידע כללי על ,מערכת הבריאות בישראל על זכאויות וכדומה. נוסף על כך , חלק מ עובדי הקופה הם "נאמני עלי יה" – עובדים שמעבר לתפקידם השוטף מסייעים בפניות של מתעניינים ו של .לקוחות חדשים ,כמו כן קופת-ה חולים משתתפת בסמינרים ו ב ירידי עלי י ,ה של הסוכנות היהודית בפריז ש במהלכם נערכות הדרכות על מערכת הבריאות בישראל ופגישות מידע אישיות עם.מתעניינים עבור עולים מ אוקראינה , נציגי הקופה מעבירים הרצאות על מערכת הבריאות בישראל במהלך סמינרים של הקרן לידידות באוקראינה, ו.כן נערכות פגישות מידע אישיות עם מתעניינים מידע על הנגשה שפתית של שירותי הבריאות של מאוחדת למבוטחי הקופה המתגוררים בישראל יובא בנספח1. 1.3.4 . לאומית שירותי בריאות מ לאומית שירותי בריאות נמסר כי הקופה עורכת פעולות הסברה לעולים על שירותי הבריאות שהיא מספקת, 51 :ובהן פרסומים לעולים בחו"ל, התכתבות בדוא"ל עם עולים טרם עלייתם ו מענה לשאלות בקבוצות פייסבוק מקומיות של ( עולים חדשים ש בהן כותבים גם כאלה שמתעתדים לעלות לישראל), לצד חיזוק ה קשר עם ארגונים האמונים על טיפול בעולים חדשים מאזורים שונים. מוקד שירות הלקוחות פועל ,בעברית ב ,אנגלית ב ,ערבית ב רוסית ,ב צרפתית ו ב.אמהרית בבדיקה שערכנו באתר לאומית שירותי בריאות ,מצאנו קישורים לאתרים בערבית ב ,אנגלית ב צרפתית בו.רוסית52 ,המידע באנגלית ב צרפתית ו ב רוסית הוא מידע תמציתי . באתר באנגלית נמצא מידע תמציתי על זכויות המבוטחים על-פי ,חוק בריאות ממלכתי וכן קישור למידע מפורט על זכאויות על-פי סל הבריאות וזכאויות על-פי השב"ן, א ולם מידע זה הוא בעברית בלבד. 53 כמו כן, יש באתר הפניה למנוע חיפוש לשירותים כמו מרפאות, מעבדות, ניתוחים, מרכזים רפואיים, מרכזי רפואת חירום, שירותי אשפוז, רפואת שיניים ואופטומטריה, וכן רופאים מומחים ורפואה יועצת לצורך קבלת חוות דעת שני י .ה הפניה זו מובילה את הקורא למנוע חיפוש בעברית בלבד. ,מנגד האתר באנגלית על ביטוחי השב"ן של לאומית שירותי בריאות הוא מפורט וכולל הסברים על זכויות במגוון תחומים: יה ,ריון, ילדים ומתבגרים, רפואת שיניים, התייעצות עם רופא מומחה, ניתוחים פרטיים .ביקורי בית, חיסונים ועוד54 כמו כן יש בו מידע על אפשרות לביטוח סיעודי ועל הטבות בתחום .האופטומטריה למבוטחי השב"ן,נוסף על כך באתר באנגלית מפורטות דרכי ה התקשרות לשירות הלקוחות של הקופה. 51 זיו בורשטיין, מנהלת מחלקת תכנון ואסטרטגיה שיווקית, קופת- ,חולים לאומית, דוא"ל10 במרס2016 . 52 אתר לאומית שירותי בריאות :, כניסה6 במרס2016 . 53 Know your rights, Leumit site, Entry: March 6th, 2016. 54 Leumit Internet site. Entry: March 6th, 2016. עמוד 10 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע מידע על הנגשה שפתית של שירותי הבריאות של לאומית למבוטחי הקופה המתגוררים בישראל יובא בנספח1. 1.3.5 . סיכום ההנגשה ה שפת ית של מידע על- ידי קופות- החולים ,לסיכום יש כמה דרכים שבהן מונגש מידע מטעם קופות-החולים על שירותי הן למתעניינים בעלי יה.  הנגשה שפתית של אתרי האינטרנט קיימת בכל ארבע הקופות, אולם המידע הוא חלקי ,אינו מ ו כוון לעולים חדשים טרם עלייתם ארצה ואינו מאפשר הבנה של הזכ א ויות ב קופה.  בכל ארבע הקופות יש מוקדי סיוע טלפוני בכמה שפות ; אפיק זה יכול לסייע במתן מידע פרטני לעולים .גם טרם עלייתם  מסירת מידע בשפות שונות ברשתות חברתיות או בדוא"ל צוינה בתשובותיהן של קופות-ה חולים .מכבי, לאומית ומאוחדת  פעולות הסברה בכנסים לעולים לפני העלי יה נעשו על-ידי קופות-ה חולים מכבי ומאוחדת ב מדינות ספציפיות (מכבי ערכה פעולות הסברה ל מתעניינים בעלי י ה מצרפת ו מ ברזיל; מאוחדת ערכה פעולות הסברה ל מתעניינים בעלי י)ה מצרפת ואוקראינה. פעולות ההסברה ש קופות-החולים מקיימ ות כדי להגד יל א ת מספר המבוטחים בהן מספקות לעולים מידע חלקי על השירותים שהן נותנות . מידע זה אינו מאפשר השוואה בין הקופות השונות, יש ו צורך במקור מידע השוואתי ואובייקטיבי, כדוגמת ר את ה ""כל הבריאות , הקיים כיום בשפה העברית בלבד. מעקב משרד הבריאות אחר יישום חוזר המנכ"ל ב חוזר המנכ"ל שהוזכר לעיל נאמר כי קופות-החולים ,בתי-ה חולים ונותני שירותים נוספים בתחום הבריאות יגישו ל יחידה לצמצום פערים ב אגף לכלכלה וביטוח בריאות שבמשרד הבריאות תוכנית ארגונית ליישום האמור בחוזר עד ל- 30 ביולי2011 . 55 מרכז המחקר והמידע של הכנסת ביקש ממשרד הבריאות מידע על יישום הוראות אלו. בתשובת משרד הבריאות נאמר כי מדי שנה קופות-ה חולים מעבירות ש למ רד דיווח על פעיל ו ת ב ת חום אי- שוויון, לרבות ה נגשה תרבותית. בבדיקת הדוח "אי- שוויון בבריאות "וההתמודדות עמו משנת2015 הובאה התייחסות של הקופות לנושא ההנגשה השפתית למבוטחי הן המתגוררים בישראל, אך לא ה י יתה התייחסות מובחנת לעולים הפוטנציאליים לפני הגעתם ארצה. 56 נציין כי כאמור, חוזר המנכ"ל אינו מתייחס באופן ישיר להנגשת המידע לעולים טרם עלייתם, ועניינו הנגשת מידע לתושבי ישראל המבוטחים ב קופות-החולים. 2. קשיים ב קליטת עולים חדשים ב קופות-החולים ,בתשובה לשאלת מרכז המחקר והמידע של הכנסת חלק מ קופות-החולים )(מכבי ומאוחדת סיפרו על הקשיים המתגל ע .ים בעת קליטת עולים חדשים בקופות מידע זה יובא.להלן נציין כי מ שירותי בריאות 55 'חוזר המנהל הכללי מס7/11 , 3 בפברואר2011 ,התאמה והנגשה תרבותית ולשונית במערכת הבריאות. 56 ,משרד הבריאות, מינהל תכנון אסטרטגי וכלכלי אי-שוויון בבריאות וההתמודדות עמו ,, ירושלים2015 . עמוד 11 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע כללית לא התק ב לה תשובה לשאלת מרכז המחקר והמידע של הכנסת בנושא, וכי מ לאומי ת שירותי ברי אות נמסר " כי אין קשיים מיוחדים בעת הצטרפותם של עולים חדשים כמבוטחים". 57 מכבי שירותי בריאות58 מתשובת מכבי שירותי בריאות עולה כי בבחינת הסטטוסים "עולה חדש" ו"תושב חוזר" יש אי- בהירות לגבי ה צורך בתקופת המתנה, ונוצר קושי בבירור הנושא מול המוסד לביטוח לאומי. כמו כן צוין הקושי של העולים להחליט אם יש להם צורך בביטוח פרטי נוסף על ביטוח ה בריאות ה ממלכתי הו.שב"ן קושי נוסף הוא אי- יכולתן של אוכלוסיות מסוימות להצטרף לביטוח סיעודי– עולים שגילם מעל70 וחולים .במחלות כרוניות מסוימות קושי נוסף שמעלה מכבי מתייחס ל ,אוכלוסיות שאינן דוברות עברית ואנגלית כדוגמת יהודי דרום-אמריקה, ובהם יהודי .ברזיל בני אוכלוסייה זו אינם מפיקים תועלת מההנגשה ,השפתית הקיימת היות ש הם שולטים בעיקר בפורטוגזית ובס.פרדית בניסיון לפתור בעיה ,זו הקופה עומדת ב ;קשר עם מרכז ארגון עולי ברזיל, על בסיס התנדבותי כמו כן , עולים מברזיל מופנים ל בעלי מקצוע דוברי פורטוגזית לצורך קבלת טיפול. 59 על-פי מכבי שירותי בריאות , הקופה אומנם בקשר עם משרד ,העלייה והקליטה אבל לא תמיד היא מ קבל ת מראש את הרשימות של המעוניינים.להירשם למכבי60 קופת-חולים מאוחדת61 מ קופת-חולים מאוחדת נמסר כי ,יש בעיות המאפיינות את הטיפול בעולים בעת קליטתם:ובהן62 - עם הקליטה בקופה, העולים פונים ל בדיקות רבות ומרבים להשתמש בשירותים הרפואיים , וכתוצאה מכך נוצר עומס וצורך מוגב.ר בצוות דובר השפה - ל עולים אין ידע מוקדם בנושא נהלים וזכויות, ומשום כך עלולים להיווצר להם חובות כספיים, למשל בגלל הגעה לחדר מיון ללא התחייבות כספית או הזמנת אמבולנס שאין בעקבותיה .אשפוז בעקבות זאת מתקבלות הרבה בקשות לאישור חריגים, המביאות ל עומס במרפאות הקופה. כמו כן ,אי- ידיעת הזכויות גורמת ל שירות לעולים להיות ממושך יותר , מאחר שיש להקדיש להם זמן להסברים על .זכויותיהם - לעתים העולים נעזרים בצוות הקופה בתחומים שאינם קשורים לבריאות, למשל במילוי טפסים .למשרדי ממשלה.פעילות זו דורשת זמן אף היא - קופת-חולים מאוחדת אינה מקבלת מראש מידע על הערים הקולטות את העולים. כתוצאה, הקופה מתקשה להיערך למתן שירות על-ידי .צוות הדובר את השפות המתאימות לאוכלוסיית העולים 57 זיו בורשטיין, מנהלת מחלקת תכנון ואסטרטגיה שיווקית, קופת- ,חולים לאומית, דוא"ל10 במרס2016 . 58 מיכל זגון- ,רוגל, קשרי ממשל, מכבי שירותי בריאות, דוא"ל1 במרס2016 . 59 ד"ר ליליאן בלום, רופאת מכב י המרכזת את נושא העלייה מברזיל ומשאר מדינות דרום-אמריקה. הועבר על-ידי מיכל זגון- ,רוגל, קשרי ממשל, מכבי שירותי בריאות, דוא"ל2 במרס2016 . 60 מיכל זגון- ,רוגל, קשרי ממשל, מכבי שירותי בריאות, דוא"ל2 במרס2016 . 61 רון שולויס, מנהל אגף שיווק ושירות, קופת-חולים מא ,וחדת, דוא"ל8 במרס2016 . 62 .שם עמוד 12 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע - פערים תרבותיים – חלק מהפעילות הרפואית בישראל אינה נפוצה במדינות אחרות, למשל מתן חיסונים. במקר ים כאלה צוות הקופה מסתייע במוקד התרגום של משרד הבריאות. 63 3. נתונים על עולים חדשים בחלוקה לפי קופות-חולים להלן יובאו נתונים מהשנים האחרונות על ,עולים חדשים על הצטרפותם ל קופות-החולים ו על עזיב תם . מקור הנתונים– הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה ו קופות-החולים. 3.1 . נתונים על עולים חדשים ועל הצטרפותם ל קופות-החולים השונות כדי להעריך את היקף הדרישה למידע על קופות-החולים טרם העלייה, ביקשנו מידע על העולים שהצטרפו ל קופות-החולים בשנים האחרונות. הנתונים שלהלן התקבלו מה מוסד לביטוח לאומי מו שירותי בריאות .כללית בטבלה1 שלהלן נתוני המוסד לביטוח לאומי על העולים החדשים שהצטרפו ל קופות- החולים ב- 2013 וב- 2014 . 64 ה נתונים מתייחסים לעולים שהצטרפו לקופות מייד עם עלייתם, ולא לעולים שהחליפו קופת-חולים אחת .באחרת65 טבלה1. מספר ואחוז העולים החדשים שהצטרפו ל קופות-החולים , 2013 - 2014 66 קופת-חולים / שנה מספר העולים שהצטרפו ל קופות-החולים (ה אחוז מכלל העולים בכל שנה ) 2013 2014 שירותי בריאות כללית 6,301 ( 37.2% ) 7,380 ( 30.6% ) מכבי שירותי בריאות 7,384 ( 43.6% ) 11,524 ( 47.8% ) מאוחדת 2,517 ( 14.9% ) 4,023 ( 16.7% ) לאומית שירותי בריאות 727 ( 4.3% ) 1,159 ( 4.8% ) ס ול הכ ך 16,929 ( 100% ) 24,086 ( 100% ) לצורך השוואה עם כלל המבוטחים בקופות- ,החולים ב טבלה2 שלהלן מוצג מספר ם של כלל המבוטחים בארבע הקופות בשנים2014-2013 . 63 שירות התרגום של משרד הבריאות החל לפעול בשנת2013 . השירות נפתח בעקבות חוזר המנהל הכללי של משרד הבריאות 'שהוזכר לעיל, מס7/11, מ- 3 בפברואר2011 ,התאמה והנגשה תרבותית ולשונית במערכת הבריאות . פירוט נוסף בנושא ז ה ראו בנספח1. 64 ,רפאלה כהן וחיה ורבין, מינהל המחקר והתכנון, המוסד לביטוח לאומי חברות ב קופות-חולים 2014 , ספטמבר2015 . 65 רפאלה כהן, מינהל המחקר והתכנון, המוסד לביטוח לאומי, ש ,יחת טלפון23 בפברואר2016 . 66 ,רפאלה כהן וחיה ורבין, מינהל המחקר והתכנון, המוסד לביטוח לאומי חברות ב קופות-חולים 2014 , ספטמבר2015 . עמוד 13 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע טבלה2. מספר ואחוז המובטחים ב קופות-החולים מכלל האוכלוסייה , 2013 - 2014 . 67 קופת-חולים / שנה מספר המבוטחים בקופות- ( החולים ה )אחוז מכלל האוכלוסייה 2013 2014 שירותי בריאות כללית 4,215,118 ( 52.4% ) 4,296,843 ( 52.4% ) מכבי שירותי בריאות 2,011,772 ( 25% ) 2,050,788 ( 25% ) מאוחדת 1,099,973 ( 13.7% ) 1,123,320 ( 13.7% ) לאומית שירותי בריאות 717,759 ( 8.9% ) 731,010 ( 8.9% ) ס ול הכ ך 8,044,622 ( 100% ) 8,201,961 ( 100% ) מהשוואת הנתונים בשתי הטבלאות שלעיל, ניכר כי בשנים2014-2013 אחוז העולים שבחרו להצטרף ל כל קופת-חולים היה שונה מ אחוז החברים באותה הקופה מ כלל האוכלוסייה ,. למשל לשירותי בריאות כללית, שבה היו מבוטחים כ- 52% מאזרחי המדינה, הצטרפו רק כ- 30% – 37% מן העולים. למכבי שירותי בריאות , שבה היו מבוטחים כ- 25% מתושבי המדינה, הצטרפו כ- 43% – 48% מן העולים . כמו כן, שיעור העולים שהצטרפו ל לאומית שירותי בריאות ( 4.3% – 4.8% מן העולים) בשנים2014-2013 היה כמחצית ( משיעור התושבים המבוטחים בקופה זו8.9%). הסיבה להבדלים אלו אינה ידועה לנו .הסבר אפשרי אחד וה א ההבדלים בפעולות שנוקטות הקופות כדי לשכנע ה את עולים החדשים להצטרף אליהן בטרם כניסתם לישראל .הסבר אפשרי אחר ה ו ה א שוני בצרכים הבריאותיים או במקום המגורים בין אוכלוסיית העולים לבין אוכלוסיית הוותיקים. עוד הסבר אפשרי ה ו ש א מבוטחים ותיקים נוטים להישאר ב קופת-החולים .שבה הם חברים זה זמן רב עוד עולה מ שילוב הנתונים ב טבלה1 בו טבלה2 כי שיעור העולים החדשים מ כלל מבוטחי קופות-החולים וא ה נמוך ביותר; בשנת2013 שיעורם היה% 0.2 , ואילו ב- 2014 הוא היה כ- % 0.3 . 68 עקב כך , יש לתת את הדעת ל עניין הקצאת משאבים לצורך ה נגשה שפתית לש המידע הנדרש כדי לסייע ל עולים בבחירת קופת- חולים טרם עליית ם . נזכיר כי הכוונה לעולים שנרשמו לקופה כלשהי ביום עלייתם ארצה ולא לאלו .שבוחרים באחת הקופות לאחר תקופת שהיה בישראל 67 רפאלה כהן וחיה ורבין, מינהל המחקר והתכנו ,ן, המוסד לביטוח לאומי חברות ב קופות-חולים 2014 , ספטמבר2015 . 68 בשנת2013 נרשמו לארבע קופות- החולים16,929 מבוטחים שהם עולים חדשים. מספר כלל המבוטחים באותה שנה היה 8,044,622 ; בשנת2014 נרשמו לארבע קופות- החולים24,086 מבוטחים שהם עולים חדשים. מספר כלל המבוטחים באותה שנה היה8,201,961 . עמוד 14 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע בטבלה3 שלהלן יובאו נתוני שירותי בריאות כללית על מספר העולים המבוטחים בכללית ו על מועד הצטרפותם לקופה לאחר.עלייתם ארצה69 טבלה3 . מספר המבוטחים בשירותי בריאות כללית, מספר העולים המבוטחים ומועד הצטרפותם ,לאחר העלייה2013 – 5 201 70 שנה מספר כלל המבוטחים בקופה מספר העולים שהצטרפו לקופה שיעור העולים שהצטרפו לקופה מכלל המבוטחים מועד הצטרפות העולים לקופה מיום העלי הי ארצה תוך חודש תוך חודש עד ש י שה חודשים תוך יש שה חודשים עד שנה 2013 4,217,275 7,385 0.2% 6,555 628 202 2014 4,295,925 8,497 0.2% 7,717 512 268 2015 4,354,339 8,765 0.2% 8,189 514 62 לפי הנתונים ש בטבלה, בכל אחת מן השנים2013 – 2015 , שיעור העולים החדשים מ כלל מבוטחי הכללית היה נמוך מאוד– כ- 0.2% מן המבוטחים . שיעור זה דומה לשיעור שחושב לעיל על-פי הנתונים המופיעים בטבלאות1 ו-2 עבור כלל המבוטחים ב קופות-החולים. עוד עולה מ טבלה 3 כי מרבית העולים שהיו מבוטחים בכללית הצטרפו אליה בחודש הראשון לעלייתם, וכי עם השנים ניכרת מגמת על י יה בשיעור המבוטחים שנרשמו לכל לית בתוך חודש מיום עלייתם( 6,555 עולים בשנת2013 ,שהם 88.8% ;מהעולים7,717 עולים בשנת2014, שהם 90.8% מהעולים, ו- 8,819 עולים בשנת 2015, שהם 93.4% מהעולים) . מהנתונים בטבלה1 ובטבלה3 עולה כי ב- 2014-2013 מספר העולים שנרשמו לשירותי בריאות כללית מייד עם הגעתם ארצה קטן ממספר העולים שנרשמו לכללית בחודש הראשון לאחר העלייה. מכאן שחלק מהעולים נרש מו לכללית בדואר לאחר יום העלי י .ה על-פי ,הנתונים בשנים אלו נרשמו בדואר254 – 337 מן .העולים מבוטחי הכללית יי תכן ש עולים אלו, שלא נרשמו בשדה-התעופה, בחרו להמתין ל קבלת מידע נוס ף על קופות-החולים ו לכן השהו את בחירתם ב קופת-החולים . מטבלה3 משתמע כי בכל אחת מן השנים שנסקר ו נותרו עולים שלא נרשמו לכללית בחודש הראשון אך בחרו להירשם אליה לאחר מכן ( שיעורם היה7% – 11% מהעולים ה מבוטחי ם ב כללית). איננו יודעים אם בתקופה שחלפה עד להרשמתם לכללית התגוררו העולים בישראל ללא ביטוח רפואי או שהיו מבוטחים .בקופה אחרת 69 ,ד"ר יאיר בירנבאום, רופא ראשי, שרותי בריאות כללית, דוא"ל3 במרס2016 . 70 .שם עמוד 15 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע 3.2 . נתונים על מעבר עולים חדשים בין קופות-חולים בטבלה4 ש להלן נתוני המוסד לביטוח לאומי על החלפת קופות-חולים בקרב עולים וב כלל האוכלוסייה. 71 טבלה4 . נתונים על החלפת קופות-חולים בשנת2015 72 אוכלוסי יה מספר מבוטחים מספר המבוטחים שהחליפו קופה** אחוז מחליפי הקופה מ כלל המבוטחים עולים* 68,482 1,603 2.3% כלל ה מבוטחים 8,331,500 140,187 1.7% * מבוטחים עולים הם מבוטחים שעלו לישראל בשנים2013 – 2015 . ** נתוני החלפת הקופות נוגעים לשנת2015 בלבד. י י תכן ש חלק מעולי2014-2013 החליפו קופה לפני2015 . לפי הנתונים ש בטבלה, בשנת2015 נספרו68,482 אנשים שעלו ארצה החל משנת2013 ונרשמו ב קופות- החולים ; מתוכם1,603 (כ- 2.3% ,מכלל העולים שהובאו בחשבון לאותן שנים) עברו קופה. לצורך ההשוואה מספר המבוטחים שהחליפו קופה בשנת2015 מכלל האוכלוסייה היה140,187 (כ- 1.7% מתוך כ- 8,331,500 מבוטחים בכל קופות-החולים .)בשנה זו בטבלה5 יוצגו נתוני המוסד לביטוח לאומי על הצטרפות ועל עזיבה של עולים , בפילוח לפי קופות, בשנת 2015 . 73 טבלה5. הצטרפות ועזיבה של,עולים חדשים בפילוח לפי קופות-חולים , 2015 . קופת-חולים מבוטחים שעזבו את הקופה מבוטחים שהצטרפו לקופה שירותי בריאות כללית 470 689 מכבי שירותי בריאות 400 483 מאוחדת 392 279 לאומית שירותי בריאות 341 152 ס ול הכ ך 1,603 1,603 מהנתונים ש בטבלה עולה כי בשנת2015 ב קופות-החולים כללית ומכבי מספר המצטרפים היה גדול ממספר העוזבים. מנגד, ב קופות-החולים .מאוחדת ולאומית מספר העוזבים את היה גדול ממספר המצטרפים לצורך ההשוואה, בטבלה6 יוצגו נתוני המוסד לביטוח לאומי על הצטרפות ל קופות-החולים ,ועל עזיבתן בפילוח לפי קופות, בכלל האוכלוסייה בשנ ת2015 . 74 טבלה6 . הצטרפות ל קופות-החולים ועזיבתן בכלל האוכלוסייה, בפילוח לפי קופות-חולים , 2015 . 71 רפאלה כהן, מינהל ,המחקר והתכנון, המוסד לביטוח לאומי, דוא"ל9 במרס2016 . 72 .שם 73 .שם 74 ,רפאלה כהן, מינהל המחקר והתכנון, המוסד לביטוח לאומי, דוא"ל9 במרס2016 . עמוד 16 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע קופת-חולים מבוטחים שעזבו את הקופה מבוטחים שהצטרפו לקופה שירותי בריאות כללית 48,584 48,656 מכבי שירותי בריאות 24,179 35,414 מאוחדת 32,087 33,825 לאומית שירותי בריאות 35,337 22,292 ס ול הכ ך 140,187 140,187 מהנתונים ש בטבלה עולה כי בשנת2015 ב קופות-החולים כללית ,מכבי ומאוחדת מספר המצטר פים לקופה היה גדול ממספר העוזבים . נציין במיוחד את מכבי שירותי בריאות , שבה מספר המצטרפים בשנת2015 היה גדול ב- 11,235 ממספר העוזבים . מנגד, בלאומית שירותי בריאות מספר ה מבוטחים בשנה זו פחת ב- 13,045 . עמוד 17 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע נספח1 . הנגשה שפתית של שירותי בריאות למבוטחי הקופה החיים בישראל ה מידע שלהלן עוסק ב הנגשה שפתית של שירותי קופות-החולים למבוטחי קופות-החולים החיים בישראל ולעולי ם חדשים שכבר מבוטחים ב אחת ה ות ופ ק ; המידע הועבר על-ידי קופות-החולים (מכבי, מאוחדת )ולאומית. שירותי בריאות כללית75 לשירותי בריאות ,כללית אתר אינטרנט המתורגם חלקית לאנגלית ל ,רוסית ל ,צרפתית ל ספרדית ול פורטוגזית, ו ,מוקד טלפוני בערבית ב ,רוסית ב אנגלית ו ב .אמהרית מכבי שירותי בריאות76 מכבי שירותי בריאות מציעה שירות טלפוני ל זימון תורים ו למתן ,מידע בעברית ב ,ערבית ב רוסית בו אנגלית. כמו כן הקופה מציעה"הנגשה לשונית באמצעות "מתורגמנות טלפונית, אמצעי המאפשר להנגיש את השיחה בין כל גורם מטפל או איש שירות, ,ברוסית ב ,אמהרית ב צרפתית ו ב ערבית. בשירות זה, מתרגמים מטעם המוקד לתרגום סימולטני מצטרפים לשיחת טלפון של המטופל עם רופא, אחות או .כל מטפל או נותן שירות של מכבי ל מוקד שימוש נרחב בקרב העולים, והוא נותן מענה ל כ- 800 פניות .בחודש ה מידע על .אודותיו מתפרסם במתקני מכבי ובמקומונים שונים הפרסום לקהילה הצרפתית נעשה .ברשתות חברתיות של עולים מצרפת ובאתר לעולים בצרפתית כמו כן, במכבי נעשה מאמץ ארגוני להביא לתמהיל עובדים דוברי שפות בסניפים ש בהם מבוטחים רבים דובר י שפות זרות כמו ,רוסית, אמהרית צרפתית וערבית . נוסף על כך , לפני כחודשיים התקיים באשדוד ,יום קליטת עולים ו בו ניתן לעולים החדשים מצרפת מידע על .שירותי הבריאות77 התייחסות ייחודית של מכבי שירותי בריאות לעולי ם מ צרפת קיימת גם בעיר נתניה, ש בה הם חלק ניכר מבין ה מצטרפים לקופה. לצורך זה מועסקת מתאמת רישום ומידע דובר ת צרפתית, אשר זמינה להם בכל יום, נותנת להם יחס אישי ומלווה אותם בתהליך הקליטה .בסניף המרכזי של מכבי בנתניה הוצב ,שילוט מלא בשפה הצרפתית בכל הקומות ב מעליות ו סמוך .לכל נותני השירות חלק מ חו ברות ה מידע של מכבי תורגמו ל צרפתית ,ןהבו חוברת מידע כללי ו חוברת מידע על השירותים בנתניה ועל הביטוח הסיע.ודי78 נוכח קשיי ה שפה ה של עולי ם מ ,צרפת הקופה יוזמת רישום ומתן הסברים על אודותיה בשעות שאינן .שעות הפעילות של המשרד79 קופת-חולים מאוחדת80 צוות קופת-חולים ,מאוחדת נעזר במוקד התרגום של משרד הבריאות המ ספ ק ,שירותי תרגום בערבית ב ,רוסית ב צרפתית ו ב ;אמהרית על-פי תשובת רון שולויס, מוקד זה .נותן מענה חלקי לבעיה81 המוקד 75 ,ד"ר יאיר בירנבאום, רופא ראשי, שרותי בריאות כללית, דוא"ל3 במרס2016 . 76 מיכל זגון- רוגל, קשרי ממשל, מכבי שירותי ,בריאות, דוא"ל1 במרס2016 . 77 .שם 78 .שם 79 .שם 80 רון שולויס, מנהל אגף שיווק ושירות, קופת-חולים מאוחדת ,. דוא"ל8 במר ס 2016 . 81 .שם עמוד 18 מתוך 18 הכנסת מרכז המחקר והמידע מנוהל על-ידי אגף שירות של משרד הבריאות ו מופעל על- ידי ספק חיצוני. 82 בין ינואר לאוקטובר2015 התקבלו במוקד 10,749 שיחות (כ- 1,075 .)שיחות בחודש83 לאומית שירותי בריאות84 כאמור, אתר האינטרנט של לאומית מונגש חלקית ב ,אנגלית ב ,ערבית ב רוסית ו ב .צרפתית כמו כן ,הקופה ,מציעה מוקד שירות לקוחות טלפוני בערבית ב ,אנגלית ב ,רוסית ב צרפתית ו ב אמהרית, ובמקרה הצורך "ניתן מענה בדוא ל בשפות שונות. 82 ,משרד הבריאות, מינהל תכנון אסטרטגי וכלכלי אי-שו ויון בבריאות וההתמודדות עמו ,, ירושלים2015 . 83 .שם 84 זיו בורשטיין, מנהלת מחלקת תכנון ואסטרטגיה שיווקית, קופת- ,חולים לאומית, דוא"ל10 במרס2016 .