חומר רקע

מדינת ישראל משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור דוח מיוחד טבת התשפ"ד תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת "חרבות ברזל" 2023 דצמבר נציב תלונות הציבור 2023-c-004 מס' קטלוגי ISSN 0579-2770 ניתן להוריד גרסה אלקטרונית של דוח זה מאתר האינטרנט של משרד מבקר המדינה WWW.MEVAKER.GOV.IL צילומים: משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור SHUTTERSTOCK תמונות האילוסטרציה נרכשו מתוך מאגר התמונות מדינת ישראל משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נציב תלונות הציבור דוח מיוחד תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת "חרבות ברזל" דוח מיוחד זה של נציב תלונות הציבור מוגש לכנסת ]ב[ לחוק מבקר המדינה, 46 בהתאם להוראת סעיף ]נוסח משולב[. הדוח סוקר את כלל 1958-התשי"ח הפעולות של נציבות תלונות הציבור בששת השבועות , 19.11.23 עד7.10.23-הראשונים של המלחמה, מ ומתאר את הפניות שהתקבלו בנציבות שנגעו למצב החירום ואת הטיפול הפרטני של הנציבות במבחר של פניות כאלה. "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת "חרבות ברזל נציב תלונות הציבור דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור מוגש בזאת לכנסת דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, 1958-)ב( לחוק מבקר המדינה, התשי"ח46 על פי סעיף ]נוסח משולב[. הדוח סוקר את התמודדות העורף עם מצב החירום בששת השבועות הראשונים של מלחמת חרבות ברזל, ובעיקר את מגעיו עם רשויות השלטון בישראל בנוגע לבעיות שהתעוררו עקב מצב זה. , פתח ארגון 7.10.23 ,בבוקר יום שבת, שמיני עצרת התשפ"ד הטרור חמאס במתקפת פתע רצחנית על יישובי עוטף עזה והסביבה, לצד ירי כבד של אלפי טילים ורקטות על דרום פונו מבתיהם עשרות 7.10.23 הארץ ומרכזה. בימים שלאחר אלפי תושבים ביישובי עוטף עזה, בעוד הם מתמודדים עם הטראומות הקשות שהיו מנת חלקם באותו יום. בעקבות התלקחות הלחימה גם בזירה הצפונית פונו מבתיהם גם עשרות אלפי תושבים ביישובי גבול הצפון. מדינת ישראל נדרשה באחת להתמודד עם הצרכים הרבים של טיפול מיידי בניצולי הטבח הרצחני; - העורף בעקבות המלחמה מתן השירותים והתמיכה הנדרשים למאות אלפי העקורים מבתיהם; סיוע לקבוצות אוכלוסייה גדולות המתמודדות עם ירי מסיבי של טילים, לעיתים ללא אמצעי מיגון מספקים; ועוד. יומיים לאחר תחילת המלחמה התחלנו לקיים סיורים ביישובי עוטף עזה והדרום, בבתי חולים, במרכזי מפונים וביישובים בצפון הארץ, בליווי של עובדי נציבות תלונות הציבור ועובדי חטיבות הביקורת. בשיחות עם המפונים עלה כי משרדי הממשלה ומוסדות השלטון לא התגייסו באופן מיידי ומספק כדי לטפל במפונים בימים הראשונים למלחמה. בשלב מאוחר יותר אומנם החלו גופי השלטון להושיט יד למפונים ולהעניק להם את הסיוע שנזקקו לו, אך הדבר רק חידד את הכשל בתפקודם של גופי השלטון בתחילת המלחמה, שלא היה כנדרש וכמצופה מהם. נציבות תלונות הציבור עוסקת בכל ימות השנה, בעיתות שגרה ובעיתות חירום ומשבר, בבירור תלונות שמגיעות משרדי - מהציבור על הגופים הציבוריים במדינת ישראל ממשלה, רשויות מקומיות, חברות ממשלתיות ועוד. כבר בתחילת המלחמה הבינה הנציבות כי נוכח תפקידה וניסיונם המקצועי של עובדיה ועובדותיה, וכן בשל יכולתה להגיע במהירות וביעילות לכל הגורמים הרלוונטיים בשירות הציבורי, עליה לפעול באופן מיידי כדי לסייע ככל שניתן לאוכלוסייה הזקוקה לעזרה עקב מצב החירום. הנציבות החליטה כי היא לא תמתין לפניות שיגיעו אליה, אלא תנקוט פעולות יזומות כדי להגיע במהירות וביעילות למי שזקוק לסיועה. , חמישה ימים לאחר פרוץ המלחמה, 12.10.23-לפיכך כבר ב הקמנו את הקו החם של נציבות תלונות הציבור. הקו פעל שעות ביממה, שישה ימים בשבוע, וכיום הוא פועל 24 בתחילה במתכונת הנדרשת למתן מענה לכלל הפונים והמתלוננים. נוסף על כך, החלו העובדות והעובדים של נציבות תלונות הציבור לפקוד את מרכזי המפונים ברחבי הארץ, מטבריה בצפון ועד אילת בדרום, כדי להנגיש למפונים את המידע העדכני בנוגע לזכויותיהם, לסייע להם בזמן אמת ובמקרים 5-4 .המתאימים אף לפתוח בבירור תלונתם מול הגוף הנילון 70-עד כה ביקרו העובדות והעובדים של הנציבות ביותר מ מרכזי מפונים ברחבי הארץ. נציבות תלונות הציבור התמקדה במתן סעד מהיר ויעיל לפונים שהגישו לה תלונות שנגעו למצב החירום, נתנה מידע אמין ועדכני על הזכויות שניתנו עקב המלחמה, שימשה גורם מתווך בין הפרט ובין רשויות השלטון, ועובדיה ועובדותיה שימשו אוזן קשבת לאנשים שהיו במצוקה. במגעים הרבים שקיים סגל הנציבות עם הציבור בששת השבועות הראשונים של המלחמה עלו נושאים רבים שדרשו התייחסות וטיפול מיידיים של הגופים הציבוריים. הבעיות שהעלו הפונים לנציבות היו בין היתר חוסר הזמינות של הגופים הציבוריים ושל מוקדי השירות שלהם בימים הראשונים למלחמה; חוסר ודאות לגבי הזכויות של מי שנפגעו ממצב מימוש זכויות על ידי חלק מהפונים עקב אוריינות -החירום; ואי דיגיטלית נמוכה, שמנעה מהם לממש את זכויותיהם באופן מקוון. התגובות שקיבלו צוותי נציבות תלונות הציבור מהפונים לנציבות היו מרגשות ומחממות את הלב והעידו כי הנציבות מתעלת את משאביה לאפיקים הנכונים בעת המלחמה. דוח מיוחד זה של נציבות תלונות הציבור משמש פה לכל האנשים שפנו לנציבות ושטחו לפניה את טענותיהם ואת כאבם, ומשקף, דרך העיניים שלהם, את המצוקות של הפרט ואת השפעותיה של המלחמה על האוכלוסייה האזרחית. נוסף על כך, בדוח המיוחד שזורים ציטוטים מהמכתב של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לראש הממשלה , ובו הוצגו הכשלים והפערים המרכזיים הנוגעים 13.11.23-מ לטיפול בעורף האזרחי, כפי שעלו בסיורים שקיימתי ברחבי ביישובי עוטף עזה והדרום, ביישובים בצפון הארץ, - הארץ בבתי חולים ובמרכזי מפונים. יודגש כי הכשלים והפערים שהוצגו במכתב, ואשר מוזכרים בדוח המיוחד, אינם בגדר דוח ביקורת או ממצאי בירור של תלונה, אלא תמונת מצב שהתקבלה ותובנות שהועלו בעקבות שיחות עם מאות בעלי תפקידים ועם אזרחים והתבוננות בלתי אמצעית במציאות בשטח. בשבועות האחרונים ניכר כי לנציבי תלונות הציבור ולממונים על פניות הציבור במשרדי הממשלה, ברשויות המקומיות ובגופים הציבוריים ניתן מקום חשוב בהיערכות של המשרדים, הרשויות והגופים הציבוריים למתן שירות מהיר ואיכותי לכלל תושבי ישראל. נציבות תלונות הציבור, שהיא הבית המקצועי של הנציבים והממונים כאמור, עומדת עימם בקשר רציף, ובזכות שיתוף הפעולה מצליחה לתת סעדים לפונים הרבים. דוח מיוחד זה הוא הדוח הראשון בנושא מלחמת חרבות ברזל שמניח מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור על שולחן הכנסת. הדוח נותן תמונת מצב ראשונית ובזמן אמת לגבי הן בנוגע - התמודדות העורף. אנו רואים בדוח חשיבות רבה לגופים הציבוריים, לשם שיפור השירות שהם נותנים, והן בנוגע לציבור הרחב, שראוי שקולו יישמע. ואולם הדוח אינו סוף פסוק. בימים האלה מגובשת במשרדנו תוכנית ביקורת משרדית מקיפה בנוגע להיבטים השונים של המלחמה. תוכנית זו תשקף באופן נוקב ובלתי מתפשר את הפערים והכשלים שנמצאו בדרכי הפעולה של גופי השלטון במלחמה, ובייחוד בימים הראשונים שלה, וכן בתקופה שקדמה לה. אנו מודים לכל העובדות והעובדים של נציבות תלונות הציבור על הירתמותם בתקופה קשה ומורכבת זו לסייע לציבור הפונים. לא נעלם מעינינו כי רבים מבני משפחותיהם של העובדות והעובדים משתתפים במאמץ המלחמתי, והתגייסותם של העובדות והעובדים לפעולותיה המרובות והמגוונות של הנציבות בעת הזו, מתוך תחושה עמוקה של שליחות ושל ייעוד, ועל אף הדאגה לבני המשפחה שבחזית, אינה מובנת מאליה. נציבות תלונות הציבור תמשיך להגיע אל הציבור שזקוק הן בעת שגרה והן - לה ולסייע לכל מי שזכויותיו נפגעו בעת מלחמה. נסיים בהשתתפותנו העמוקה בצערן של המשפחות השכולות, בתקווה לשלומם של החיילים המגינים על כולנו ולשובם המהיר של כל החטופים ובתפילה להחלמה מהירה של הפצועים. מתניהו אנגלמן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ד"ר אסתר בן חיים, עו"ד מנהלת נציבות תלונות הציבור 2023 ירושלים, טבת התשפ"ד, דצמבר "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת "חרבות ברזל נציב תלונות הציבור ﻳُﻘﺪم ﻫﺬا اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ اﻟﺨﺎص ﻟﻠﻜﻨﻴﺴﺖ ﻣﻦ ﻣﻔﻮض ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر )ﻧﺺ 1958 )ب( ﻟﻘﺎﻧﻮن ﻣﺮاﻗﺐ اﻟﺪوﻟﺔ، ﻟﺴﻨﺔ46 ﺑﺤﺴﺐ ﺑﻨﺪ ﻣُﺪﻣﺞ(. ﻳﺴﺘﻌﺮض اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ ﺗﻌﺎﻣﻞ اﻟﺠﺒﻬﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻣﻊ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻄﻮارئ ﰲ اﻷﺳﺎﺑﻴﻊ اﻟﺴﺘﺔ اﻷوﱃ ﻟﺤﺮب اﻟﺴﻴﻮف اﻟﺤﺪﻳﺪﻳﺔ، وﺧﺎﺻﺔ ﺗﻮاﺻﻠﻬﺎ ﻣﻊ ﺳﻠﻄﺎت اﻟﺤﻜﻢ ﰲ إﴎاﺋﻴﻞ مبﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﺘﻲ ﻇﻬﺮت ﰲ أﻋﻘﺎب ﻫﺬه اﻟﺤﺎﻟﺔ. ، ﺷﻨّﺖ ﺣﺮﻛﺔ ﺣامس 7.10.23 ﰲ ﺻﺒﻴﺤﺔ ﻳﻮم اﻟﺴﺒﺖ اﳌﻮاﻓﻖ اﻹرﻫﺎﺑﻴﺔ ﻫﺠﻮﻣًﺎ ﻣُﻔﺎﺟﺌﺎ ووﺣﺸﻴﺎ ﻋﲆ ﺑﻠﺪات ﻏﻼف ﻏﺰة وﻣﺤﻴﻄﻬﺎ، إﱃ ﺟﺎﻧﺐ ﻗﺼﻒ ﺷﺪﻳﺪ ﻵﻻف اﻟﺼﻮارﻳﺦ واﻟﻘﺬاﺋﻒ ﻋﲆ ﺟﻨﻮب ﺗﻢ إﺧﻼء ﻋﴩات 7.10.23 اﻟﺒﻼد وﻣﺮﻛﺰﻫﺎ. ﰲ اﻷﻳﺎم اﻟﺘﻲ ﺗﻠﺖ آﻻف اﻟﺴﻜﺎن ﻣﻦ ﺑﻴﻮﺗﻬﻢ ﰲ ﺑﻠﺪات ﻣﺤﻴﻂ ﻏﻼف ﻏﺰة ﻓﻴام ﻛﺎﻧﻮا ﻻ ﻳﺰاﻟﻮن ﻳﻌﻴﺸﻮن اﻟﺼﺪﻣﺎت اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ اﻟﺼﻌﺒﺔ اﻟﺘﻲ ﻣﺮت ﻋﻠﻴﻬﻢ ﰲ ذﻟﻚ اﻟﻴﻮم. وﰲ أﻋﻘﺎب اﺷﺘﻌﺎل اﻷﻋامل اﻟﺤﺮﺑﻴﺔ ﻋﲆ اﻟﺠﺒﻬﺔ اﻟﺸامﻟﻴﺔ أﻳﻀﺎ، ﺗﻢ إﺧﻼء ﻋﴩات آﻻف اﻟﺴﻜﺎن ﻣﻦ ﺑﻴﻮﺗﻬﻢ ﰲ اﻟﺒﻠﺪات اﻟﻮاﻗﻌﺔ ﻋﲆ اﻟﺤﺪود اﻟﺸامﻟﻴﺔ. ﻟﻘﺪ ﺗﻮﺟﺐ ﻋﲆ إﴎاﺋﻴﻞ أن ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻋﲆ ﻧﺤﻮ ﻣُﻔﺎﺟﺊ ﻣﻊ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ ﻓﻮرﻳﺔ -اﳌﺘﻌﺪدة ﻟﻠﺠﺒﻬﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﺑﻌﺪ اﻧﺪﻻع اﻟﺤﺮب ﻟﻀﺤﺎﻳﺎ اﳌﺬﺑﺤﺔ اﻟﻮﺣﺸﻴﺔ، ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت واﻟﺪﻋﻢ اﳌﻄﻠﻮﺑني ﳌﺌﺎت آﻻف اﻟﻨﺎزﺣني ﻋﻦ ﺑﻴﻮﺗﻬﻢ؛ ﻣﺴﺎﻋﺪة ﻣﺠﻤﻮﻋﺎت ﺳﻜﺎﻧﻴﺔ ﻛﺒرية ﺗﺘﻌﺮض ﻟﻘﺼﻒ ﺻﺎروﺧﻲ ﺷﺪﻳﺪ، أﺣﻴﺎﻧًﺎ دون أن ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻟﻬﺎ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺤامﻳﺔ اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ، واﳌﺰﻳﺪ. ﺑﻌﺪ اﻧﺪﻻع اﻟﺤﺮب ﺑﻴﻮﻣني ﺑﺪأﻧﺎ ﺑﺈﺟﺮاء ﺟﻮﻻت ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ ﰲ ﺑﻠﺪات ﻏﻼف ﻏﺰة واﻟﺠﻨﻮب، ﰲ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت، ﰲ ﻣﺮاﻛﺰ إﻳﻮاء اﻟﻨﺎزﺣني وﰲ ﺑﻠﺪات ﺷامل اﻟﺒﻼد، وذﻟﻚ مبﺮاﻓﻘﺔ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﻣﻔﻮﺿﻴﺔ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر وﻣﻮﻇﻔﻲ أﻗﺴﺎم اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ. ﺧﻼل اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻣﻊ اﻟﺴﻜﺎن اﻟﺬﻳﻦ ﺗﻢ إﺧﻼؤﻫﻢ ﺗﺒنيّ أن اﻟﻮزارات وﻣﺆﺳﺴﺎت اﻟﺤﻜﻢ مل ﺗﺘﺠﻨﺪ ﻋﲆ اﻟﻔﻮر وﻛام ﻳﺠﺐ ﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﻨﺎزﺣني ﰲ اﻷﻳﺎم اﻷوﱃ ﻟﻠﺤﺮب. ﻋﲆ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﺗﺤﺮك اﻟﺴﻠﻄﺎت ﰲ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻻﺣﻘﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﺪ ﻳﺪ اﻟﻌﻮن ﻟﻠﻨﺎزﺣني وﺗﻘﺪﻳﻢ اﳌﺴﺎﻋﺪة اﻟﺘﻲ ﻳﺤﺘﺎﺟﻮﻧﻬﺎ، إﻻ أن ﻫﺬا اﻷﻣﺮ أﻛﺪ ﻋﲆ اﻟﻔﺸﻞ ﰲ أداء ﺳﻠﻄﺎت اﻟﺤﻜﻢ ﰲ ﺑﺪاﻳﺔ اﻟﺤﺮب، وﻫﻮ ﻣﺎ مل ﻳﻜﻦ ﻣﺘﻮﻗﻌًﺎ ﻣﻨﻬﻢ. ﺗﻌﻤﻞ ﻣﻔﻮﺿﻴﺔ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻃﻮال أﻳﺎم اﻟﺴﻨﺔ، ﰲ اﻷﻳﺎم اﻟﻌﺎدﻳﺔ وﰲ ﺣﺎﻻت اﻟﻄﻮارئ واﻷزﻣﺎت، ﻋﲆ ﻓﺤﺺ اﻟﺸﻜﺎوى اﻟﺘﻲ ﺗﺼﻞ ﻣﻦ اﻟﻮزارات، اﻟﺴﻠﻄﺎت - اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻋﲆ اﻟﻬﻴﺌﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ دوﻟﺔ إﴎاﺋﻴﻞ اﳌﺤﻠﻴﺔ، اﻟﴩﻛﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ واﳌﺰﻳﺪ. وﻣﻨﺬ ﺑﺪاﻳﺔ اﻟﺤﺮب، أدرﻛﺖ اﳌﻔﻮﺿﻴﺔ أﻧﻪ ﺑﺤﻜﻢ ﻣﺠﺎل ﻋﻤﻠﻬﺎ وﺧﱪات ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ وﻣﻮﻇﻔﺎﺗﻬﺎ، وأﻳﻀﺎ ﺑﺴﺒﺐ ﻗﺪرﺗﻬﺎ ﻋﲆ اﻟﻮﺻﻮل ﺑﴪﻋﺔ وﻧﺠﺎﻋﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﺠﻬﺎت ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ﰲ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﺎم، ﻳﺘﻮﺟﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻮرًا ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ أﻛﱪ ﻗﺪر ﻣﻦ اﳌﺴﺎﻋﺪة ﻟﻠﻔﺌﺎت اﻟﺴﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺘﺎﺟﻬﺎ ﺑﺴﺒﺐ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻄﻮارئ. ﻟﻘﺪ ﻗﺮرت اﳌﻔﻮﺿﻴﺔ أﻧﻬﺎ ﻟﻦ ﺗﻨﺘﻈﺮ وﺻﻮل اﻟﺘﻮﺟﻬﺎت اﻟﻴﻬﺎ، ﺑﻞ ﺑﺎدرت إﱃ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﺧﻄﻮات ﺗﻬﺪف إﱃ اﻟﻮﺻﻮل اﻟﴪﻳﻊ واﻟﻔﻌﺎل إﱃ ﻣﻦ ﻳﺤﺘﺎج ﳌﺴﺎﻋﺪﺗﻬﺎ. ، أي ﺑﻌﺪ ﺧﻤﺴﺔ أﻳﺎم ﻓﻘﻂ ﻣﻦ 12.10.23 ﻟﻬﺬا، ﺑﺎدرﻧﺎ ﺑﺘﺎرﻳﺦ اﻧﺪﻻع اﻟﺤﺮب، إﱃ إﻗﺎﻣﺔ "اﻟﺨﻂ اﻟﺪاﻓﺊ" اﻟﺘﺎﺑﻊ ﳌﻔﻮﺿﻴﺔ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر. ﰲ اﻟﺒﺪاﻳﺔ ﻋﻤﻞ اﻟﺨﻂ ﻋﲆ ﻣﺪار اﻟﺴﺎﻋﺔ، ﺳﺘﺔ أﻳﺎم ﰲ اﻷﺳﺒﻮع، وﺣﺎﻟﻴﺎ ﻳﻌﻤﻞ ﺑﺤﺴﺐ اﻟﺤﺎﺟﺔ ﻟﺘﻮﻓري اﻟﺮدود ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻨﺎزﺣني واﳌﺸﺘﻜني. ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ذﻟﻚ، ﺑﺪأ ﻣﻮﻇﻔﻲ وﻣﻮﻇﻔﺎت اﳌﻔﻮﺿﻴﺔ ﺑﺰﻳﺎرة ﻣﺮاﻛﺰ اﻟﻨﺎزﺣني ﰲ أﻧﺤﺎء اﻟﺒﻼد، ﻣﻦ ﻃﱪﻳﺎ ﰲ اﻟﺸامل وﺣﺘﻰ إﻳﻼت ﰲ اﻟﺠﻨﻮب، ﻟﺘﻮﻓري اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻟﻠﻨﺎزﺣني ﺑﺨﺼﻮص ﺣﻘﻮﻗﻬﻢ ﻛﻠﻤﺔ ﻣﺮاﻗﺐ اﻟﺪوﻟﺔ وﻣﻔﻮض ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر وﻣﺪﻳﺮة ﻣﻔﻮﺿﻴﺔ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر 7-6 وﳌﺴﺎﻋﺪﺗﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻮري وﰲ ﺑﻌﺾ اﻟﺤﺎﻻت اﻟﺒﺪء ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﺤﺺ ﺷﻜﻮاﻫﻢ أﻣﺎم اﻟﻬﻴﺌﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺨﺎﺿﻌﺔ ﻟﻠﺮﻗﺎﺑﺔ. ﺣﺘﻰ اﻵن زار ﻣﻮﻇﻔﻮ ﻣﺮﻛﺰًا ﻟﻠﻨﺎزﺣني ﰲ أﻧﺤﺎء اﻟﺒﻼد. 70 وﻣﻮﻇﻔﺎت اﳌﻔﻮﺿﻴﺔ أﻛرث ﻣﻦ رﻛﺰّت ﻣﻔﻮﺿﻴﺔ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر ﺟﻬﻮدﻫﺎ ﰲ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﳌﺴﺎﻋﺪة اﻟﴪﻳﻌﺔ واﻟﻔﻌّﺎﻟﺔ ﻟﻠﻨﺎزﺣني اﻟﺬﻳﻦ ﻗﺪﻣﻮا ﻟﻬﺎ ﺷﻜﺎوى ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺤﺎﻟﺔ اﻟﻄﻮارئ، وﻓﺮت ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺻﺤﻴﺤﺔ وﻣُﺤﺪّﺛﺔ ﺣﻮل اﻟﺤﻘﻮق اﳌُﺴﺘﺤﻘﺔ ﻟﻬﻢ ﺑﺴﺒﺐ اﻟﺤﺮب، وﻋﻤﻠﺖ ﻛﻮﺳﻴﻂ ﺑني اﳌﻮاﻃﻦ وﺑني ﺳﻠﻄﺎت اﻟﺤﻜﻢ، وأﺻﻐﻰ ﻣﻮﻇﻔﻮﻫﺎ وﻣﻮﻇﻔﺎﺗﻬﺎ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨني اﻟﺬي ﻳﻌﻴﺸﻮن ﻇﺮوﻓًﺎ ﺻﻌﺒﺔ. ﺧﻼل اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﻌﺪﻳﺪة اﻟﺘﻲ أﺟﺮاﻫﺎ ﻃﺎﻗﻢ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﳌﻔﻮﺿﻴﺔ ﻣﻊ اﻟﺠﻤﻬﻮر ﰲ اﻷﺳﺎﺑﻴﻊ اﻟﺴﺘﺔ اﻷوﱃ ﻟﻠﺤﺮب، ﺑﺮزت ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻛﺜرية ﺗﻄﻠﺒﺖ ﻣﻦ اﻟﻬﻴﺌﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻼﺟﺎً وﺗﻌﺎﻣﻼً ﻓﻮرﻳني. اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﺘﻲ ﻋﺮﺿﻬﺎ اﳌﺘﻮﺟﻬﻮن ﻟﻠﻤﻔﻮﺿﻴﺔ ﺷﻤﻠﺖ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻋﺪم اﻟﻘﺪرة ﻋﲆ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻣﻊ ﻣﺮاﻛﺰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ ﰲ اﻷﻳﺎم اﻷوﱃ ﻟﻠﺤﺮب؛ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻀﺒﺎﺑﻴﺔ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺤﻘﻮق اﳌﺘﴬرﻳﻦ ﻣﻦ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻄﻮارئ؛ وﻋﺠﺰ ﺑﻌﺾ اﻟﻨﺎزﺣني ﻋﻦ اﺳﺘﻨﻔﺎذ ﺣﻘﻮﻗﻬﻢ ﺑﺴﺒﺐ ﺗﺪين ﻣﻬﺎراﺗﻬﻢ اﻟﺪﻳﺠﻴﺘﺎﻟﻴﺔ، اﻷﻣﺮ اﻟﺬي ﻣﻨﻌﻬﻢ ﻣﻦ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ ﺣﻘﻮﻗﻬﻢ ﻋﱪ اﻻﻧﱰﻧﺖ. ردود اﻟﻔﻌﻞ اﻟﺘﻲ ﺣﺼﻠﺖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻃﻮاﻗﻢ ﻣﻔﻮﺿﻴﺔ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻣﻦ اﳌﺘﻮﺟﻬني ﻟﻠﻤﻔﻮﺿﻴﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﻣﺆﺛﺮة ﺟﺪاً وأﻛﺪت ﺑﺄن اﳌﻔﻮﺿﻴﺔ ﺗﻜﺮس ﻣﻮاردﻫﺎ ﰲ اﳌﺠﺎﻻت اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺧﻼل اﻟﺤﺮب. ﻫﺬا اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ اﻟﺨﺎص ﻣﻦ ﻣﻔﻮﺿﻴﺔ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻳﻌﱪ ﻋﻦ آراء ﻛﻞ اﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﻳﻦ ﺗﻮﺟﻬﻮا ﻟﻠﻤﻔﻮﺿﻴﺔ وﻗﺪﻣﻮا ﻟﻬﺎ ﺷﻜﺎواﻫﻢ وأوﺟﺎﻋﻬﻢ، وﻳﻌﻜﺲ، ﺑﺼﻮﺗﻬﻢ، اﻟﻀﺎﺋﻘﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻌﺎين ﻣﻨﻬﺎ اﳌﻮاﻃﻦ اﻟﻔﺮد وﺗﺄﺛري اﻟﺤﺮب ﻋﲆ اﻟﺴﻜﺎن اﳌﺪﻧﻴني. ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ذﻟﻚ، أوردﻧﺎ ﻋﲆ ﻃﻮل اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ اﻗﺘﺒﺎﺳﺎت ﻣﻦ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﺘﻲ ﺑﻌﺜﻬﺎ ﻣﺮاﻗﺐ اﻟﺪوﻟﺔ وﻣﻔﻮض ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر إﱃ رﺋﻴﺲ ، واﻟﺘﻲ اﺳﺘﻌﺮﺿﻨﺎ ﻓﻴﻬﺎ اﻹﺧﻔﺎﻗﺎت 13.11.23 اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ ﺑﺘﺎرﻳﺦ واﻟﻔﺠﻮات اﳌﺮﻛﺰﻳﺔ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ مبﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺠﺒﻬﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﳌﺪﻧﻴﺔ، ﰲ ﺑﻠﺪات -ﻛام ﻇﻬﺮت ﰲ اﻟﺠﻮﻻت اﻟﺘﻲ ﻗﻤﺖ ﺑﻬﺎ ﰲ أﻧﺤﺎء اﻟﺒﻼد ﻏﻼف ﻏﺰة واﻟﺠﻨﻮب، ﰲ ﺑﻠﺪات ﺷامل اﻟﺒﻼد وﰲ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت وﰲ ﻣﺮاﻛﺰ إﻳﻮاء اﻟﻨﺎزﺣني. ﻳُﺬﻛﺮ أن اﻹﺧﻔﺎﻗﺎت واﻟﻔﺠﻮات اﻟﺘﻲ اﺳﺘُﻌﺮﺿﺖ ﰲ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، واﳌﺬﻛﻮرة ﰲ اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ اﻟﺨﺎص، ﻻ ﺗﻌﺘﱪ ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻣﺮاﻗﺒﺔ أو ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻓﺤﺺ ﻟﺸﻜﻮى، ﺑﻞ ﻫﻲ ﺻﻮرة اﻟﻮﺿﻊ اﻟﺘﻲ ﺣﺼﻠﻨﺎ ﻋﻠﻴﻬﺎ وﺟﻤﻠﺔ ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻨﺘﺎﺟﺎت اﻟﺘﻲ اﺳﺘﺨﻠﺼﻨﺎﻫﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻣﻊ ﻣﺌﺎت أﺻﺤﺎب اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ وﻣﻊ ﻣﻮاﻃﻨني وﻣﻦ ﺧﻼل اﻻﻃﻼع اﳌﺒﺎﴍ ﻋﲆ اﻟﻮاﻗﻊ اﳌﻴﺪاين. ﰲ اﻷﺳﺎﺑﻴﻊ اﻷﺧرية ﻳُﻼﺣﻆ أن ﻣﻔﻮﴈ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر واﳌﺴﻮؤﻟني ﻋﻦ ﺗﻮﺟﻬﺎت اﻟﺠﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﻮزارات وﰲ اﻟﺴﻠﻄﺎت اﳌﺤﻠﻴﺔ وﰲ اﻟﻬﻴﺌﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻗﺪ ﺣﻈﻮا مبﻜﺎﻧﺔ ﻣﻬﻤﺔ ﰲ اﺳﺘﻌﺪادات اﻟﻮزارات واﻟﺴﻠﻄﺎت واﻟﻬﻴﺌﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﴪﻳﻌﺔ واﻟﻨﺎﺟﻌﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺳﻜﺎن إﴎاﺋﻴﻞ. ﻣﻔﻮﺿﻴﺔ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر، اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﱪ اﻟﺒﻴﺖ اﳌﻬﻨﻲ ﻟﻠﻤﻔﻮﺿني واﳌﺴﺆوﻟني ﻛام ذﻛﺮﻧﺎ أﻋﻼه، ﺗﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ، وﺑﻔﻀﻞ ﻫﺬا اﻟﺘﻌﺎون ﺗﻨﺠﺢ ﰲ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﳌﺴﺎﻋﺪة ﻟﻠﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻨﺎزﺣني. ﻫﺬا اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ اﻟﺨﺎص ﻫﻮ اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ اﻷول ﰲ ﻣﻮﺿﻮع ﺣﺮب اﻟﺴﻴﻮف اﻟﺤﺪﻳﺪﻳﺔ اﻟﺬي ﻳﻀﻌﻪ ﻣﺮاﻗﺐ اﻟﺪوﻟﺔ وﻣﻔﻮض ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻋﲆ ﻃﺎوﻟﺔ اﻟﻜﻨﻴﺴﺖ. ﻳﻘﺪم اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ ﺻﻮرة وﺿﻊ أوﻟﻴﺔ وﻓﻮرﻳﺔ ﺑﺨﺼﻮص ﺗﻌﺎﻣﻞ اﻟﺠﺒﻬﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ. ﻧﺤﻦ ﻧﻌﺘﱪ ﻫﺬا اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ ﻣﻬامً إن ﻛﺎن ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻬﻴﺌﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺴﺎﻋﺪﺗﻬﺎ ﻋﲆ ﺗﺤﺴني - ﺟﺪا اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ، وإن ﻛﺎن ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر اﻟﻮاﺳﻊ اﻟﺬي ﻳﺴﺘﺤﻖ أن ﻳُﺴﻤﻊ ﺻﻮﺗﻪ. ﻟﻜﻦ ﻫﺬا اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ ﻻ ﻳﻌﺘﱪ اﻟﻨﻬﺎﻳﺔ. ﰲ ﻫﺬه اﻷﻳﺎم ﻳﺘﻢ اﻟﻌﻤﻞ ﰲ ﻣﻜﺘﺒﻨﺎ ﻋﲆ ﺑﻠﻮرة ﺧﻄﺔ رﻗﺎﺑﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻴام ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺠﻮاﻧﺐ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺤﺮب. ﺳﺘﻌﻜﺲ ﻫﺬه اﻟﺨﻄﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﴏﻳﺢ وﺛﺎﻗﺐ اﻟﻔﺠﻮات واﻹﺧﻔﺎﻗﺎت اﻟﺘﻲ ﻇﻬﺮت ﰲ أﺳﺎﻟﻴﺐ ﻋﻤﻞ ﻣﺆﺳﺴﺎت اﻟﺤﻜﻢ ﺧﻼل اﻟﺤﺮب، وﺧﺎﺻﺔ ﰲ أﻳﺎﻣﻬﺎ اﻷوﱃ، وأﻳﻀﺎ ﺧﻼل اﻟﻔﱰة اﻟﺘﻲ ﺳﺒﻘﺘﻬﺎ. ﻧﺘﻘﺪم ﺑﺎﻟﺸﻜﺮ اﻟﺠﺰﻳﻞ ﻟﻜﻞ اﳌﻮﻇﻔني واﳌﻮﻇﻔﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠني ﰲ ﻣﻔﻮﺿﻴﺔ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻋﲆ ﺗﺠﻨﺪﻫﻢ اﻟﺘﺎم ﰲ ﻫﺬه اﳌﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻌﺒﺔ واﳌﻌﻘﺪة ﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﺴﺎﻋﺪة ﺟﻤﻬﻮر اﳌﺘﻮﺟﻬني. ﻧﻌﻠﻢ أن اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ أﺑﻨﺎء ﻋﺎﺋﻼت اﳌﻮﻇﻔني واﳌﻮﻇﻔﺎت ﻳُﺸﺎرﻛﻮن ﰲ اﳌﺠﻬﻮد اﻟﺤﺮيب ، وﻧُﺪرك ﺑﺄن اﻟﺘﺰام وﺗﻔﺎين اﳌﻮﻇﻔني واﳌﻮﻇﻔﺎت ﰲ ﻋﻤﻠﻬﻢ ﺑﺎﳌﻔﻮﺿﻴﺔ ﰲ ﻫﺬه اﻷﻳﺎم ﻳﻨﺒﻊ ﻣﻦ ﺷﻌﻮرﻫﻢ اﻟﻌﻤﻴﻖ ﺑﺄﻫﻤﻴﺔ رﺳﺎﻟﺘﻬﻢ وﻋﻤﻠﻬﻢ، ﻋﲆ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﺧﻮﻓﻬﻢ ﻋﲆ أﺣﺒﺎﺋﻬﻢ ﰲ اﻟﺠﺒﻬﺔ. وﻫﺬا اﻻﻟﺘﺰام ﻟﻴﺲ ﺑﺎﳌﻔﻬﻮم ﺿﻤﻨﺎً. ﺳﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻔﻮﺿﻴﺔ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﻮﺻﻮل ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻳﺤﺘﺎﺟﻬﺎ ﰲ اﻷﻳﺎم اﻟﻌﺎدﻳﺔ -وﺗﻘﺪﻳﻢ اﳌﺴﺎﻋﺪة ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﺗﴬرت ﺣﻘﻮﻗﻪ وﰲ أﻳﺎم اﻟﺤﺮب. ﺧﺘﺎﻣًﺎ، ﻧﻌﱪ ﻋﻦ ﺗﻌﺎﻃﻔﻨﺎ اﻟﻌﻤﻴﻖ ﻣﻊ اﻟﻌﺎﺋﻼت اﻟﺜﻜﲆ، وﻧﺼﲇ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺳﻼﻣﺔ اﻟﺠﻨﻮد اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺪاﻓﻌﻮن ﻋﻨّﺎ ﻛﻠّﻨﺎ وﻣﻦ أﺟﻞ ﻋﻮدة ﻛﻞ اﳌﺨﻄﻮﻓني وﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺸﻔﺎء اﻟﻌﺎﺟﻞ ﻟﻜﻞ اﻟﺠﺮﺣﻰ. ﻣﺘﻨﻴﺎﻫﻮ إﻧﺠﻠﻤﺎن ﻣﺮاﻗﺐ اﻟﺪوﻟﺔ وﻣﻔﻮض ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر د. إﺳﺘﺮ ﺑﻦ ﺣﺎﻳﻴﻢ، ﻣﺤﺎﻣﻴﺔ ﻣﺪﻳﺮة ﻣﻔﻮﺿﻴﺔ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﻬﻮر 2023 اﻟﻘﺪس، ﻛﺎﻧﻮن أول/ دﻳﺴﻤﱪ 9-8 תוכן העניינים דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור . . . . . . . . . 4 מבוא . . . . . . . . 11 נתוני מפתח . . . . . . . 14 נתונים על הפניות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למצב החירום . . . . . . . .15 . . . . . . . . . . . . אופן הטיפול בפניות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למצב החירום15 . . . . . . . . . . . דרכי קבלת התלונות18 . . . . . . . . . . . הנושאים העיקריים של הפניות20 . . . . . . . . . . . המגדר22 הקו החם . . . . . . . 23 מרכזי המפונים . . . . . . . 26 . . . . . . . . . . . ביקור במרכזי מפונים27 . . . . . . . . . . . בירור תלונות שנבעו מהפינוי29 הביטחון האישי . . . . . . . 34 . . . . . . . . . . . פערי מיגון34 . . . . . . . . . . . מערך ההתרעה40 . . . . . . . . . . . . כיתות הכוננות41 . . . . . . . . . . . רישיון לנשיאת כלי ירייה פרטי42 . . . . . . . . . . . מחסומים45 בריאות וחוסן נפשי . . . . . . . 46 השירות לציבור . . . . . . . .51 חינוך והסעות . . . . . . . 53 מענקים ותשלומים . . . . . . . 58 . . . . . . . . . . . מס רכוש וקרן הפיצויים59 . . . . . . . . . . . מענקים מיוחדים בשל פינוי התושבים מיישובי הדרום והצפון63 . . . . . . . . . . . נפגעי פעולות איבה66 . . . . . . . . . . . דמי אבטלה67 . . . . . . . . . . . תגמולי מילואים70 אחרית דבר . . . . . . . . 71 כתובות משרדי הנציבות . . . . . . . 72 מִזֶּה שָׁבוּעוֹת אֲנִי מְדַמֶּמֶת שִׁירִים אֲנִי קוֹרֵאת לַקּ ֹבֶץ "י ָגוֹן" מוֹחֶקֶת קוֹרֵאת לוֹ "אוֹקְטוֹבֶּר" מְשַׁנָּה לְ"שִׁבְעָה" מַחֲלִיפָה לְ"תְּהוֹם" מְשַׁנָּה: "תְּהוֹמוֹת" קוֹרֵאת לוֹ "כִּשְׁאוֹל" קוֹרֵאת לוֹ "תִּקְוָה" מוֹרָה לַמַּחְשֵׁב שֶׁיּ ִזְכּ ֹר הוּא עוֹנֶה לִי "שׁוֹמֵר אֶת תִּקְוָה" כהן-איריס אליה 11-10 מבוא מבוא , פתח ארגון הטרור חמאס במתקפת7.10.23 ,בבוקרו של יום שמחת תורה פתע רצחנית על בסיסי צה"ל ויישובים ישראליים בעוטף עזה, בד בבד עם ירי 1,200-רקטות ליישובים ברחבי הארץ. בהתקפה זו נרצחו באכזריות יותר מ ישראלים בגילים 240-איש ונפצעו אלפים. מחבלי חמאס חטפו לרצועת עזה כ שונים. יישובים רבים ניזוקו, ותושביהם נאלצו לעזוב את בתיהם. ממשלת ישראל הכריזה על מלחמה נגד חמאס, וצה"ל יצא למלחמת "חרבות ברזל" המלחמה(. בה בעת, ארגון חזבאללה החל בפעולות התקפיות - )להלן גם בגזרת הצפון. עקב המצב הביטחוני בגזרות הדרום והצפון והחשש לביטחונם של תושבי היישובים בעוטף עזה ובסמוך לגדר המערכת בצפון, הורתה הממשלה על תושבים מיישובים אלה לבתי הארחה ומלונות ברחבי 1126,000-פינוים של כ ישראל. בנוסף, משיחות שקיים מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור עם תושבים מיישובים שלא פונו על ידי 130,000-גורמים בשטח עלה כי עוד כ הממשלה החליטו להתפנות באופן עצמאי לבתי הארחה, עקב ירי הטילים של מחבלי חמאס וחזבאללה. האובדן הגדול של חיי אדם בעקבות המתקפה האכזרית של חמאס, המראות הקשים שנחשף להם הציבור בישראל, פינוים והתפנותם של מאות אלפי תושבים מבתיהם וגיוס מאות אלפי חיילי מילואים לשירות מילואים, דבר כל אלה יצרו מציאות חדשה - הכרוך בהתנתקותם מביתם ומעבודתם שלשם התמודדות עימה נדרשו מענים רבים בתחומים שונים מצד משרדי הממשלה ורשויות השלטון. , החל מבקר המדינה ונציב 7.10.23-יומיים לאחר מתקפת הפתע האכזרית ב תלונות הציבור בסדרת סיורים אינטנסיביים בשטח אליהם התלוו נציגי הנציבות. הסיורים התמקדו ביישובי קו העימות בדרום הארץ ובצפונה ובערים שקלטו מפונים. הסיורים נערכו ברשויות מקומיות, בבתי חולים, בבתי מלון שבהם שוהים מפונים ובמחנה שורה לזיהוי חללים, ומטרתם הייתה לעמוד מקרוב על פערים בטיפול הגופים הממשלתיים בעורף האזרחי ובמתן מענה לצורכי תושבי מדינת ישראל בעת החירום הנוכחית. פערים מסוימים הובאו על ידי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מייד לידיעת הגופים הרלוונטיים, לצורך טיפול מיידי בהם. .(22.10.23) "רשות החירום הלאומית, "סיכום נתונים 1 "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור במסגרת הסיורים בגזרת הדרום ביקר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בשדרות; באשקלון; בנתיבות; באופקים; וביישובים במועצות האזוריות אשכול, חוף אשקלון ומרחבים, ובכלל זה בקיבוץ בארי ובאזור המסיבה ברעים. בגזרת הצפון ביקר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בקריית תרשיחא, בטבריה וביישובים במועצות האזוריות מטה -שמונה, במעלות אשר, מעלה יוסף, הגליל העליון, מבואות החרמון ועמק הירדן. כמו כן, ביקר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בבתי החולים סורוקה וברזילי ובבתי מלון באילת, בטבריה, בים המלח, בירושלים, בשפיים ובמעלה החמישה. בתי מלון אלה קלטו מפונים מבארי, ניר עוז, כפר עזה, כרם שלום, ניר יצחק, מגן, עין השלושה, נתיב העשרה, נירים, רעים, שדרות, תקומה, קריית שמונה, שלומי, שומרה, דפנה ומלכייה. שלח מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מכתב לראש הממשלה 13.11.23-ב מר בנימין נתניהו, ובו הביא לידיעתו את הכשלים והפערים המרכזיים הנוגעים לטיפול בעורף האזרחי, כפי שעלו מהסיורים הרבים שעשה וכן מבירור פרטני של תלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור. חלק מהפערים שהועלו במכתב משולבים בפרקי דוח זה. נציבות תלונות הציבור החליטה כבר בתחילת האירוע החריג לנצל את מעמדה וניסיונה הרב, ראייה כוללת של כלל הגופים - יתרונותיה ויכולותיה כדי למצוא פתרונות - הציבוריים וקשרי העבודה הטובים שלה עם גופים אלה לקשיים השונים שנוצרו בשל מצב החירום ולשמש אוזן קשבת לציבור. הנציבות שיקפה לגופים השונים בזמן אמת את המצוקות שעלו מהתלונות והציגה את הפערים העולים מהן. בכך הציבה הנציבות מראה אל מול הגופים הציבוריים, כדי שיוכלו לפעול לתיקון הליקויים ולצמצום הפערים. , 12.10.23-נציבות תלונות הציבור פעלה במרץ והקימה במהירות רבה כבר ב הקו החם - בשבוע הראשון למלחמת חרבות ברזל, מוקד טלפוני ייעודי )להלן שעות ביממה ושימש מסגרת להגשת 24 או המוקד(. הקו החם פעל בתחילה תלונות הנוגעות למצב החירום באופן קל ונגיש, ומרבית התלונות שנוגעות למצב החירום התקבלו באמצעות קו זה. הקו גם שימש מקור מידע עבור הפונים אליו בנוגע לזכויותיהם. כמו כן, הנציבות אף הפעילה לראשונה ערוץ וואטסאפ ייעודי למטרות אלה. נוסף על כך, עובדי הנציבות ביקרו בעשרות מרכזי מפונים בבתי מלון ברחבי הארץ, כדי לעמוד על בעיותיהם של המפונים ולהנגיש עבורם את הליך הגשת התלונות. הנציבות דאגה לפרסם את הדרכים החדשות לפנות אליה באמצעי התקשורת השונים וכן הפיצה מידעון על הקו החם לגורמים רבים, ובהם נציבי התלונות והממונים על פניות הציבור בגופים הציבוריים, לשכות הרווחה וארגוני מיצוי זכויות. עובדי נציבות תלונות הציבור המשיכו להפעיל את לשכות קבלת הקהל בצפון, בדרום ובמרכז גם בעת החירום, אף שהלשכות בדרום ובמרכז היו 13-12 מבוא ממוקמות באזורים מטוּוחי טילים, זאת כדי לאפשר לכל מי שמבקש להגיש תלונה בפגישה פנים אל פנים לעשות כן. 7.10.23-בתקופה שאליה נוגע הדוח, ששת השבועות הראשונים של המלחמה, מ תקופת הדוח(, נתנה נציבות תלונות הציבור עדיפות - )להלן19.11.23 עד לבירור מהיר של התלונות הקשורות למצב החירום, ובמקביל המשיכה בבירור תלונות בנושאים שוטפים. דוח מיוחד זה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מוגש לכנסת בהתאם ]נוסח משולב[. 1958-]ב[ לחוק מבקר המדינה, התשי"ח46 להוראת סעיף הדוח סוקר את כלל הפעולות של נציבות תלונות הציבור בתקופת הדוח, ומתאר את הפניות שהתקבלו בנציבות שנגעו למצב החירום ואת הטיפול הפרטני של הנציבות במבחר של תלונות. מטרתו של הדוח היא להצביע על הפערים במענים ובשירותים שנתנו רשויות השלטון, כפי שעלו מפניות הציבור לנציבות תלונות הציבור בקו החם ומהמפגשים עם המפונים בבתי המלון ברחבי הארץ. כמו כן, הדוח סוקר את המענים שנתנו העובדות והעובדים של הנציבות לפונים אליה ואת הדרכים שבהן סייעו להם לצלוח את התקופה הקשה באופן טוב יותר. אנו מקווים כי דוח זה ידרבן את הגופים הציבוריים להמשיך לפעול באופן סדור ושיטתי כדי לשפר ולטייב את השירותים שניתנים לציבור בכללותו ולמפונים בפרט, וכי הציבור ייחשף באמצעותו לפעולות הנציבות וייעזר בשירותיה לשם פתרון בעיותיו במגעיו עם הרשויות השונות. קיבוץ כפר עזה 7.10.23 לאחר "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור 503 שעות פעילות 24/6 הקו החם 1,843 שיחות התקבלו בקו החם 140 פניות התקבלו בוואטסאפ 53.6% שיעור הפניות של נשים 40% שיעור הפניות הקשורות למצב החירום שבהן ניתן מענה מיידי בדרך של מתן מידע והכוונה 43% פניות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בתקופת הדוח היו מתושבי מחוז דרום דרום 64 ביקורים במרכזי מפונים מטבריה בצפון ועד אילת בדרום נתוני מפתח 1,329 מספר הפניות* הקשורות למצב החירום שנפתחו בנציבות תלונות הציבור 59% שיעור הפניות הקשורות למצב החירום שהתקבלו באמצעות הטלפון 43 תקופת הדוח- ימים (19.11.23 - 7.10.23) . יצירת קשר עם נציבות תלונות הציבור ובכלל זה הגשת בקשה לקבלת מידע או הגשת תלונה על גוף ציבורי- "* לעניין דוח מיוחד זה, "פנייה טענות המתלונן על מעשה שעשה גוף נילון ופגע בו במישרין.- "** לעניין דוח מיוחד זה, "תלונה 67.8% שיעור התלונות שבאו על תיקונן מכלל התלונות שהבירור בהן הסתיים 15-14 נתונים על הפניות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למצב החירום נתונים על הפניות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למצב החירום 1,329 התקבלו בנציבות תלונות הציבור- 19.11.23 עד7.10.23 - בתקופת הדוח . 2פניות הקשורות למצב החירום בעקבות מלחמת חרבות ברזל אופן הטיפול בפניות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למצב החירום .פניות שתועדו במערכת הממוחשבת 2 40% (527) מהפניות קיבל הפונה מענה מיידי בדרך של מתן מידע והכוונה 54% (723) מהפניות הועברו להמשך טיפול על ידי עובדי נציבות תלונות הציבור 4% ( עסקו51) מהפניות בגופים שאינם נילונים 2% ( לא28) מהפניות הייתה לנציבות תלונות הציבור סמכות לברר, בשל העילות הקבועות בחוק מבקר המדינה, 1958-התשי"ח ]נוסח משולב[ "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור בשיחות שבהן מסרו עובדי נציבות תלונות הציבור לפונים מידע ונתנו להם הכוונה, איפשרו המידע וההכוונה לפונים להמשיך את מיצוי זכויותיהם ודאות גדולה. -מול הגוף הציבורי הרלוונטי, בייחוד בתקופה שבה שוררת אי למשל, הנציבות הבהירה לפונים מי הם הגופים הציבוריים האמונים על מימוש זכויותיהם ועל מתן השירותים שהם זכאים להם; מסרה לפונים מידע עדכני לגבי החוקים שנחקקו או החלטות הממשלה שהתקבלו שמעניקים להם זכויות במצב החירום )כגון, הקלה בתנאי הזכאות לדמי אבטלה(; וכן יידעה את הפונים אם הגופים הציבוריים כבר העמידו לרשות הציבור את המערך הנדרש להגשת תביעות או בקשות )לדוגמה, המערך הדיגיטלי להגשת טופס בקשה למענק אכלוס עצמאי(. ( מהתלונות370) שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לברר ואשר הבירור בהן הסתיים, באו על תיקונן 67.8% 17-16 נתונים על הפניות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למצב החירום זמני הבירור בתקופת הדוח מצבת העובדים בנציבות תלונות הציבור, כמו בגופים הציבוריים שהנציבות פעלה מולם כדי לתת סעד לציבור המתלוננים, הייתה חסרה, מסיבות שנוגעות למלחמה. ואולם למרות זאת זמן הטיפול של הנציבות בתלונות, מרגע קבלת התלונה ועד סיום בירורה, היה קצר. מהפניות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור20%-הטיפול ב ושנגעו למצב החירום הסתיים במהלך השיחה, ולכל היותר באותו יום מהפניות הסתיים למוחרת קבלת הפנייה7.8%-הטיפול ב מהפניות הסתיים יומיים אחרי 3.5%-הטיפול ב קבלת הפנייה מהפניות הסתיים שלושה ימים4.7%-הטיפול ב אחרי קבלת הפנייה עובדי נציבות תלונות הציבור בביקור במרכז מפונים "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור דרכי קבלת התלונות מהפניות שהתקבלו בתקופת הדוח התקבלו באמצעות דרכי הפנייה81% הקו החם- החדשות שהעמידה נציבות תלונות הציבור לרשות הציבור )טלפון, וואטסאפ( והמפגשים עם המפונים ברחבי הארץ. לשם השוואה טופס - מהתלונות באמצעים דיגיטליים89% התקבלו2022 יצוין כי בשנת מקוון ודואר אלקטרוני. : דרכי קבלת הפניות1 לוח 10% - וואטסאפ הקו החם 59% - טלפון הקו החם 12% מרכזי מפונים 9% מרשתת )אינטרנט( 2% דואר 8% דואר אלקטרוני @ 19-18 נתונים על הפניות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למצב החירום : הגופים שבעניינם התקבל2 לוח מספר הפניות* הגדול ביותר 0 30 60 90 120 150 המשרד לביטחון לאומי רשות המיסים בישראל משרד העבודה המוסד לביטוח לאומי צה"ל )פיקוד העורף( 130 119 74 70 57 מספר הפניות É ,חשוב להדגיש כי מדובר בפניות ולא בתלונות. פניות יכולות לכלול לא רק תלונות * אלא גם בקשות לקבלת מידע בנושא הקשור לאותו הגוף. , 3(הפניות לגבי צה"ל כללו בעיקר תלונות הנוגעות למיגון )מקלטים וממ"דים וכן תלונות הנוגעות לסגירת מעבר קלנדיה בסמוך לירושלים בעקבות הביטוח הלאומי( - המלחמה. הפניות לגבי המוסד לביטוח לאומי )להלן התמקדו בגמלאות ובמענקי האכלוס. הפניות לגבי משרד העבודה נגעו בעיקר לפעילות המשפחתונים והמעונות בתקופת החירום. הפניות לגבי רשות המסים בישראל כללו בעיקר תלונות על קרן הפיצויים. והפניות לגבי המשרד לביטחון לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין רישוי כלי ירייה. רשויות מקומיות ובראשן עיריית 81- פניות הנוגעות ל450 לצד אלו נתקבלו (.24) (, עיריית בני ברק31) (, עיריית נתיבות110) אשקלון .34 ' מרחב מוגן דירתי. להרחבה ראו עמ- ממ"ד 3 "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור הנושאים העיקריים של הפניות הגנת העורף )מרחבים מוגנים, צופרים( פניות136 חינוך והשכלה )תנאי שהות, אבטחה, הסעות( פניות156 מענקים )פיצויים, מענקים שונים( פניות181 חופש תנועה )מחסומים( פניות93 שעת חירום )טיפול במפונים, פינוי אוכלוסייה( פניות107 השירות לציבור )מוקדי השירות, טיפול בפניות( פניות182 רווחה )סיוע כספי, טיפול סוציאלי( פניות64 בריאות )תרופות, שירות רפואי( פניות42 הנושאים שבהם עסקו הפניות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור מעידים על הבעיות שהעסיקו את תושבי ישראל בשבועות הראשונים למלחמה. מהפניות עולה כי הן עסקו הן בקושי של התושבים לקבל שירות מרשויות המדינה והן בעניינים הקשורים באופן ישיר למצב המלחמה, כגון מיגון, פעילות מוסדות חינוך, זכאות למענקים מיוחדים וטיפול במפונים. 21-20 נתונים על הפניות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למצב החירום : היישובים שמספר הפניות שהתקבלו מתושביהם3 לוח נפש היה הגדול ביותר10,000-ל 0 5 10 15 20 25 30 אשקלון נתיבות קריית שמונה אופקים שדרות נפש10,000-מספר התלונות שהתקבל ל 27.8 14.4 12.1 11.9 11.3 . פניות או יותר20 הלוח מתייחס ליישובים שהתקבלו מתושביהם * מהלוח עולה כי המספר הגדול ביותר של פונים לנציבות תלונות הציבור, חלקן ערים - לעומת גודל האוכלוסייה, היה בערים בדרום הארץ וצפונה שהממשלה החליטה לפנותן, וחלקן ערים שלא התקבלה החלטה כזאת . 4לגביהן, אך תושביהן סבלו ממטחי ירי מסיביים בשבועות הראשונים למלחמה נתונים אלה גם מראים כי נציבות תלונות הציבור הצליחה להגשים את ייעודה ולשמש פה עבור תושבי האזורים שנפגעו ממצב החירום. לגבי אשקלון, התקבלה החלטה לפנות את תושבי העיר שאין בביתם מרחב מוגן. ראו 4 .65 'בהרחבה בעמ "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור המגדר : מגדר הפונים בנושאים הנוגעים למצב החירום4 לוח - תקופת הדוח 19.11.23 עד7.10.23 )בנושאים הנוגעים למצב החירום( לפי הדוח השנתי 2022 לשנת השיעור באוכלוסייה*50.3% 43.4% 53.6% 49.7% 56.6% 46.4% נשים גברים .2023 * לפי נתונים בשנתון סטטיסטי לישראל מהלוח עולה שבתקופת הדוח פנו לנציבות תלונות הציבור יותר נשים מגברים בנושאים הנוגעים למצב החירום, וכי שיעור הנשים שפנו לנציבות בתקופת הדוח גדול משיעורן באוכלוסייה. זאת בניגוד לנתונים שצוינו בדוח נציב , ולפיהם שיעור הנשים הפונות קטן משיעור 52022 תלונות הציבור לשנת הגברים הפונים. .67 '(, עמ2023) 49 ראו נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 5 23-22 הקו החם הקו החם . הוקמו מוקדים טלפוניים שונים לסיוע7.10.23 בסמוך לאירועים הקשים של חלק מהמוקדים הם של משרדי ממשלה ורשויות שלטון שונים, וחלקם של ארגונים מהמגזר השלישי. כבר בתחילה ניכר שחסר גורם מתכלל שאליו ניתן לפנות ולקבל סיוע ומידע בכלל התחומים השונים, וחסרונו של גורם כאמור פגע בשירות לציבור של מוקדים אלה. נוסף על כך, רבים מעובדי משרדי הממשלה עבדו מביתם בחודש הראשון למלחמה, ועובדים רבים משרתים במילואים, דברים שפגעו בעבודה השוטפת של המשרדים, וכפועל יוצא מכך בשירות הניתן לאזרחים במוקדים הטלפוניים ובמוקדי קבלת הקהל. זאת ועוד, לא ניתן מידע לאזרחי ישראל באופן סדור ועיתי בדבר כלל פעולות הממשלה לטיפול ותמיכה בעורף. האתגר הייחודי של פינוי מאות אלפי אנשים כל - הוודאות במצב של מלחמה וגיבוש תוכניות סיוע שונות-מבתיהם, אי גורם אחד קבוע שיספק - "אלה הגבירו את הצורך המיידי ב"דובר אזרחי מידע על בסיס יומי ויבצע הסברה לציבור לגבי פעולות הממשלה בהיבטים האזרחיים, ובפרט לגבי הסיוע בתחומי הכלכלה, החינוך, הבריאות והרווחה. בהיעדר גורם מתכלל כזה ובשל חוסר הזמינות של חלק מהמוקדים בולט יתרונה של נציבות תלונות הציבור. זאת מאחר שהיא מבררת תלונות על כל הגופים הציבוריים במדינת ישראל, ובזכות ממשקי העבודה שטיפחה במשך השנים עם אנשי מפתח בגופים אלה, בדגש על הממונים על תלונות הציבור. החליט מבקר המדינה ונציב תלונות 7.10.23 בשל כך כבר בסמוך לאירועי הציבור לפתוח מוקד טלפוני ייעודי לקבלת פניות הנוגעות למצב החירום על שלל השפעותיו. המוקד נקרא "הקו החם של נציבות תלונות הציבור", והוא . מטרתו הייתה כפולה: 12.10.23-הוקם ב המטרה האחת הייתה לפתוח ערוץ נוסף ויעיל לקבלת תלונות מהציבור בנוגע לרשויות השונות. בעיתות שגרה נציבות תלונות הציבור שוקדת כל העת על הנגשת שירותיה לכלל האוכלוסייה, בדגש על אוכלוסיות ראויות לקידום. בעת שגרה ניתן לפנות לנציבות בדרכים שונות: פנייה מקוונת באתר המשרד במרשתת, דואר אלקטרוני, פקס, שיחת זום, מכתב או פגישה עם נציג הנציבות באחת מלשכות קבלת הקהל של הנציבות הפזורות ברחבי הארץ. עם זאת, אחד מלקחי תקופת הקורונה היה ההבנה שהציבור זקוק בעיתות מצוקה למוקד טלפוני שבו יינתן מענה אנושי מקצועי, ושבאמצעותו הציבור יוכל להגיש תלונות באופן התחדד הצורך במוקד כזה, מאחר שלפונים 7.10.23 מהיר ויעיל. לאחר אירועי זמינות -רבים לא הייתה נגישות לדרכי הגשת התלונה הרגילות, אם בשל אי אמצעי קשר עקב היותם במרכזי מפונים או בשירות מילואים, ואם בשל מצב "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור נפשי ותודעתי שלא איפשר הגשת תלונה באמצעים רגילים. ממכתבי התלונה שהתקבלו היו באמצעים 88.9% 2022 ואכן אם בשנת דיגיטליים )טופס מקוון או דואר אלקטרוני( בתקופת הדוח היה שיעורם זאת, בשל מתן האפשרות להגיש תלונה - בלבד17.3% קטן יותר ועמד על באמצעות שיחת טלפון. המטרה השנייה הייתה לאפשר לכל מי שנמצא במצוקה בשל מצב החירום לקבל מידע שישמש אותו למיצוי זכויותיו. צורך זה בולט נוכח היעדר גורם מתכלל של הסיוע והמענים הממשלתיים, כאמור לעיל. יודגש כי בכך קיבלה עליה נציבות תלונות הציבור, מכורח הנסיבות ועקב יתרונה ומעמדה, עוד תפקיד, נוסף על תפקיד בירור התלונות שהיא ממלאת בעת שגרה. כבר בתחילת המלחמה הצטייד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור במהירות באמצעים הטכנולוגיים הנדרשים להקמת מוקד טלפוני מקצועי. היה חשוב לנציבות תלונות הציבור לאייש את הקו החם בעובדים מיומנים, ואכן, העובדים בקו החם השיבו מייד לפונים ופעמים רבות סייעו להם כבר בעת השיחה. הקו החם פעל בתחילה במשך כל שעות היממה, שישה ימים בשבוע. בהמשך צומצמו שעות הפעילות שלו, והוא פועל כיום בשעות . 21:00 - 7:00 אם נמצא שפנייה למוקד היא בגדר תלונה שמתאימה לבירור לפי חוק מבקר ]נוסח משולב[, נפתחה תלונה בזמן השיחה והועברה 1958-המדינה, התשי"ח ישירות לבירור. מבררי התלונה הונחו ליצור קשר טלפוני עם המתלונן מייד עם פתיחת הבירור. אם נמצא שלא מדובר בתלונה או שמדובר במקרה מובהק שבו נציבות תלונות הציבור איננה מוסמכת לסייע, כגון כאשר התלונה נוגעת למגזר העסקי, שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות עליו, ניתן לפונה מידע על הגורם הרלוונטי שאליו יש לפנות בנושא, ולעיתים עובדי הנציבות אף יצרו קשר עם הפונה כאשר התקבל מידע חדש בענין פנייתו. ראוי לציין כי לא אחת, בשל העומסים על המוקדים הממשלתיים השונים, ובייחוד בתחילת הדרך, נציבות תלונות הציבור שימשה הגוף היחיד שנתן מענה אנושי ושהייתה בו אוזן קשבת, ויעידו על כך התגובות הנרגשות של רבים מהפונים לקו החם. נציבות תלונות הציבור אף הקימה קבוצת וואטסאפ ייעודית לעובדים שאיישו את המוקד, ובה נמסרו כל העת עדכונים מקצועיים רבים; הקבוצה גם שימשה במה להתייעצויות רבות בנוגע לפניות שהתקבלו במוקד. הנציבות פעלה כל העת לטיוב עבודת המוקד, שקדה על נוהל להסדרת הפעילות בו וריעננה את נוהלי העבודה בו. הנציבות גם הכינה מסמך מקיף שכלל את כל הזכויות, השירותים, המוקדים והמרכזים שעשויים להיות רלוונטיים לפונים למוקד, ועדכנה אותו בכל יום בהתאם להחלטות שהתקבלו. 25-24 הקו החם נוסף על כך, נציבות תלונות הציבור פעלה ליידע את כלל האוכלוסייה בארץ על פעילות הקו. לצורך כך התראיינו נציגי הנציבות ברדיו והופיעו בתוכניות וכל זאת בשפות - טלוויזיה, ונעשה פרסום בעיתונות וברשתות חברתיות שונות, דוגמת רוסית, ערבית ואמהרית. שיחות.1,843 התקבלו בו19.11.23 ועד12.10.23-מהקמתו של הקו החם ב 17.10.23-לאחר פתיחת הקו החם נציבות תלונות הציבור אף פתחה לראשונה ב קו וואטסאפ עסקי. הקו אויש בכל שעות הפעילות של הקו החם, מתוך הבנה שערוץ זה משמש מסגרת נוספת להגשת תלונות באופן נגיש וקל. תלונות. 140 באמצעות קו הוואטסאפ הייעודי התקבלו יצוין כי במקביל לקו החם והוואטסאפ, הנציבות פתחה את שערי הלשכות לקבלת קהל גם באזורים שנפלו בהם טילים, כדי לספק מענה אנושי פנים אל פנים לזקוקים לכך בזמן החירום, גם אם הם רק מעטים. הציבור זקוק בעיתות מצוקה למוקד טלפוני שבו יינתן מענה אנושי מקצועי, ושבאמצעותו הציבור יוכל להגיש תלונות באופן מהיר ויעיל בית בקיבוץ בארי 7.10.23 לאחר "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור מרכזי המפונים על תוכנית פעולה לאומית לפינוי אוכלוסייה6 החליטה הממשלה12.10.23-ב המצויה בסמוך לגבול רצועת עזה וקליטתה. זאת "לאור האיום הקיים על האוכלוסייה המצויה בסמוך לגבול רצועת עזה, נוכח ירי טילים ופשיטת גורמים עוינים אל יישובי הדרום, ומשלא ניתן לשמור על שלומה של האוכלוסייה או להבטיח אספקת מוצרים ושירותים בסיסיים עבורה בטווח זה אלא באמצעות פינויה המאורגן". מערך מתקני הקליטה התבסס על פנימיות, אכסניות ובתי מלון. בהחלטה נקבעו היישובים המיועדים לפינוי. כמו כן, ק"מ מגבול 7 - 0 נקבע כי תושב שמקום מגוריו הקבוע הוא באזור המרוחק רצועת עזה והתפנה או פונה ממקום מגוריו למקום אחר, יהיה זכאי למענק לצורך "התארגנות ראשונית לצרכים המיידיים הנדרשים בשל מהירות הפינוי". על תוכנית פעולה לאומית לפינוי אוכלוסייה 7 החליטה הממשלה18.10.23-ב אף בגזרת הצפון וקליטתה. זאת "לאור האיום הקיים על האוכלוסייה המצויה בסמוך לגבול הצפוני של מדינת ישראל במסגרת מלחמת 'חרבות הברזל'; נוכח ירי טילים וחדירת גורמים עוינים אל שטח ישראל ומשלא ניתן לשמור על שלומה של האוכלוסייה או להבטיח אספקת מוצרים ושירותים בסיסיים עבורה אלא באמצעות פינויה המאורגן". נקבע כי תפונה האוכלוסייה הנמצאת ק"מ מהגבול הצפוני של ישראל, לפי רשימת יישובים מפורטת.5 - 0 בטווח של פינוי היישובים נעשה בתוך זמן קצר למתקני קליטה ברחבי הארץ. פינוי כמות כה גדולה של תושבים בתוך זמן קצר למתקני אירוח המרוחקים מבתיהם בתחומי החינוך, הבריאות, תנאי השהות, מענקים - יצר שלל בעיות וקשיים כספיים ועוד. לקשיים אלה נדרשו פתרונות מיידיים שונים. -זאת ועוד, פינוי התושבים מבתיהם ללא יישום של תוכנית סיוע כלכלי ואי הוודאות לגבי התמשכות השהייה של המפונים מחוץ לבתיהם וניתוקם מעבודתם, יצרו מצב שבו מאות אלפי אזרחים הופכים לאוכלוסייה נזקקת בתקופה זו. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הצביע במכתבו לראש הממשלה על היעדרו של חדר מצב ממשלתי אזרחי לעורף המרכז נתונים 13.11.23-מ באופן מערכתי. דוגמה בולטת להשפעה של היעדר חדר מצב כזה היא פערי בהיבטי ריכוז ותיעוד של - המידע ברמה המדינתית לגבי הטיפול במפונים .https://www.gov.il/he/Departments/policies/dec950-2023 ,950 'החלטה מס 6 .https://www.gov.il/he/Departments/policies/dec975-2023 ,975 'החלטה מס 7 27-26 מרכזי המפונים היקף המפונים המצויים באתרים השונים; בהיבטי חינוך, כגון מספר הילדים המשולבים במוסדות החינוך; בהיבטי רווחה וצרכים מיוחדים; ועוד. פערים במידע האמור מקשים למקד את המאמץ בטיפול מיידי בפערים המהותיים. פער מהותי נוסף שצוין במכתב הוא היעדר חלוקת אחריות בין הרשות המפנה לבין הרשות הקולטת. בתחילה אף בלט המחסור בנציגות ממשלתית באתרי המפונים. במשך הזמן גברה נוכחותם של נציגי משרדי הממשלה, ובהם משרד הרווחה והביטחון משרד הרווחה( ומשרד החינוך, ובאתרים מסוימים גם משרד - החברתי )להלן ראש הממשלה, משרד הבריאות ואחרים. עם זאת, עדיין חסר גורם מנהל שירכז את פעילות משרדי הממשלה בשטח ויתאם ביניהם. לדוגמה, בבתי המלון המאכלסים מפונים לא נמצא גורם ממשלתי אחד המרכז את המידע על כלל המפונים השוהים בכל מלון ועל צורכיהם השונים. כמו כן, לא אחת נמצא כי אין בידי נציגי משרד ראש הממשלה או גורמים ממשלתיים אחרים הנמצאים בבתי המלון משאבים זמינים לטיפול בסוגיות העולות מן השטח. לדברי נציגי משרדי הממשלה, סוגיות אלו נפתרות לעיתים על בסיס היכרות אישית עם גורם ממשרד ממשלתי או בעקבות פנייה לחמ"ל סיוע אזרחי המופעל על ידי מתנדבים. אל הרִיק הזה נכנסה נציבות תלונות הציבור והושיטה את ידה למפונים בשתי ביקורים של עובדי הנציבות בעשרות מתקני 64 ,דרכים עיקריות: האחת הארחה ברחבי הארץ, לצורך התרשמות בלתי אמצעית ואוזן קשבת לגבי הקשיים של המפונים; והשנייה, בירור תלונות שונות שנבעו מהפינוי המזורז של תושבים למתקנים מרוחקים מבתיהם. תיאור פעולות אלה יובא להלן: ביקור במרכזי מפונים כדי לשמש אוזן קשבת למפונים, לעמוד על צורכיהם ולאפשר להם להגיש תלונות בצורה מהירה ונגישה על הרשויות השונות, ביקרו נציגי נציבות תלונות פניות. 156 בתי הארחה וקיבלו64-הציבור כבר סמוך לאחר פרוץ המלחמה ב נוסף על כך, מסרו נציגי הנציבות מידע רב לפונים בעניין מיצוי זכויותיהם. נציבות תלונות הציבור הכינה דף מידע מיוחד על פעילותה ודרכי הפנייה אליה, שנועד לפרסום במרכזי המפונים. לנציגי הנציבות הצטרפו עובדים מחטיבות ביקורת המדינה, כדי שאף הם יוכלו לשמוע על הקשיים של המפונים, לשם עריכת ביקורות עתידיות. הנציבות פעלה אפוא בשיתוף פעולה הדוק עם חטיבות הביקורת במשרד, לטיוב התוצרים של כל יחידה. בביקורים במרכזי המפונים נחשפו עובדי נציבות תלונות הציבור לשלל תנאי השהייה במלונות, בעיות פרנסה - בעיות שעימן התמודדו המפונים "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור קבלת מידע עדכני לגבי זכויותיהם -ויציאה לחופשה ללא תשלום )חל"ת(, אי וקושי לממש את הזכויות בשל אוריינות דיגיטלית נמוכה. הקשיים שנבעו מאוריינות דיגיטלית נמוכה בלטו בקרב ציבור המפונים בני הגיל השלישי, אך התעוררו גם בקרב אוכלוסייה צעירה יותר. היו מפונים אשר התקשו למלא בכוחות עצמם את הטפסים המקוונים שנדרשו למלא כדי לקבל את , והיו מפונים gov.il המענקים שהם זכאים להם או להירשם לאתרים כמו שביקשו להדפיס מסמכים, אך נבצר מהם לעשות זאת מכיוון שהתגוררו במלון. בחלק מהמרכזים עלה שאין נציג של הממשלה שיסייע למפונים המתקשים לבצע פעולות באמצעים דיגיטליים, ולפעמים עובדי הנציבות הם שסייעו למפונים למלא את הטפסים או להירשם לאתרים. ראוי לציין כי לא אחת שימשו עובדי נציבות תלונות הציבור במסגרת הביקורים אוזן קשבת לרחשי ליבם של המפונים, שרבים מהם חוו טראומות בשל אירועי . לשם כך פעלה הנציבות למתן כלים למקבלי התלונות להתמודדות 7.10.23 עם מצבים מאתגרים כאלו. במקרים אחדים הנציבות אף פעלה לקידום רווחתם של המפונים, באמצעות הפניית תשומת ליבה של הנהלת בית ההארחה לטענות שונות שעלו במפגש עימם, למשל בנוגע לאוכל וניקיון. אילת אלמוג עין בוקק מצוקי דרגות מצפה רמון ירושלים מעלה החמישה טבריה נצרת שדות ים נתניה תל אביב רעננה היישובים שבהם עובדי נציבות תלונות הציבור ביקרו במרכזי מפונים 29-28 מרכזי המפונים בירור תלונות שנבעו מהפינוי פינוי התושבים מיישובי הדרום והצפון נעשה באופן מהיר, בשל הלחימה בגזרות השונות ומתוך דאגה לשלומם של התושבים. נציבות תלונות הציבור קיבלה תלונות רבות הנוגעות למפונים ולצורכיהם. תלונות אלה התקבלו בביקור של נציגי הנציבות במרכזי המפונים, באמצעות - באופנים שונים פניות לקו החם של הנציבות או בדרכי הגשת התלונה הרגילות. הנציבות שמה דגש בבירור מהיר של תלונות אלה, תוך חתירה למתן סעד מהיר לפונה. להלן תיאורן של כמה תלונות שהתקבלו במרכזי המפונים: מיקום של מלונות שאינו תואם את צורכי המפונים כפי שתואר בהרחבה לעיל, הפינוי של מאות אלפי המפונים מהקו החם נעשה בחיפזון וללא תוכנית מוסדרת. דבר זה הביא לכך שמפונים מאותה העיר התפנו למלונות שונים ברחבי הארץ. משרד התיירות אחראי על שהותם של המפונים בבתי ההארחה השונים ואף הקים מוקד ייעודי לכך. הפיזור הגיאוגרפי של המפונים גרר לא אחת בעיות שונות. להלן דוגמה לתלונה בנושא: בקו החם של נציבות תלונות הציבור התקבלה תלונה מתושבת קריית שמונה שטענה שמאז פונתה היא מתגוררת עם בעלה הנכה בדירתה של בתה במרכז הארץ, מאחר שלא נמצא לה חדר במלון בטבריה בסמוך לחדרה של בת אחרת שלה, שפונתה אף היא. לדברי המתלוננת, היא זקוקה לסיוע של הבת השוהה במלון בטבריה בטיפול בבעלה. המתלוננת פנתה בנושא למוקד של משרד התיירות, אך לא נמצא פתרון לבעיה, ובהמשך אף התקשתה ליצור קשר עם המוקד ולקבל מענה. הנציבות פנתה למשרד התיירות בנושא, ובעקבות הפנייה שוכנה המתלוננת במלון שביקשה להיות בו. 1172559 משרד התיירות "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור פינוי למלונות לתושבי אשקלון 19.10.23-. ב8העיר אשקלון לא נכללה ברשימת היישובים הזכאים לפינוי החליטה הממשלה כי נוכח האיום הייחודי על העיר אשקלון ונוכח מתקפת הטילים של חמאס, תושבי אשקלון הנמנים עם אוכלוסיות מסוימות יהיו זכאים למענה של לינה ושירותי הארחה. האוכלוסיות הן אלה: מחוסרי מיגון, קרי תושבים המתגוררים במבנים ללא מרחב מוגן דירתי .1 . תושבים24,000 בהיקף של עד- או קומתי תושבים.3,000 בהיקף של עד- קשישים ומחוסרי עורף משפחתי יציב .2 מפניות שהתקבלו בקו החם ובמרכזי מפונים התבלטה המצוקה של תושבים 12.3% פניות מתושבי אשקלון, שהן169 מאשקלון. בתקופת הדוח התקבלו מכלל הפניות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בתקופה זו. הפניות עסקו בעיקר בזכאות לקבלת המענקים השונים, זכויותיהם של המפונים מהעיר ומיגון. חלק מהתושבים לא הצליחו לקבל מידע אם הם זכאים לפינוי או לא והתקשו להבין את ההנחיות, דבר שיצר תחושות תסכול וחוסר אונים. תושבים אחרים הביעו תסכול על שבניגוד לתושבי יישובים אחרים בדרום שפונו, הם נאלצו להישאר בבתיהם משום שהממשלה לא אישרה את פינוים, למרות מטחי טילים קשים לעבר אשקלון. בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות מתושבי אשקלון שביקשו את סיוע הנציבות בפינוים לבתי הארחה מסיבות שונות. להלן שתי דוגמאות: אדם קשיש נכה צה"ל התקשר לקו החם מילה טובה מהקו החם של נציבות תלונות הציבור וסיפר כי בתחילת המלחמה נפל טיל בסמוך לביתו, והבית נפגע מההדף. המתלונן ואשתו פנו לכמה גופים כדי לקבל אישור לפינוי למלון מחוץ לאשקלון, אך פנייתם לא נענתה. בעקבות פניית הנציבות יצרה נציגת עיריית אשקלון קשר עם המתלונן ואשתו. בשיחה התברר כי בנם של בני הזוג וכן בתם ושני ילדיה עברו לגור עימם במהלך המלחמה. האם עברה ניתוח וזקוקה לסיוע הבת, והבן סובל מקושי בריאותי. ככלל, לפי הקריטריונים שצוינו לעיל, שאר בני המשפחה אינם זכאים לפינוי, אך בשל הנסיבות שתוארו הוחלט לפנות את כל ששת בני המשפחה למלון. 1171950 עיריית אשקלון .26 'ראו לעיל עמ 8 31-30 מרכזי המפונים בני משפחה פונו למלון בהרצלייה, לאחר שהבית שבו ממרכזי מפונים התגוררו באשקלון, שהיה ללא ממ"ד, נפגע מטיל, והבן נפצע באורח קשה. לטענת בני המשפחה, המוכרת לשירותי הרווחה באשקלון, הם נדרשו להתפנות מהמלון בתוך כמה ימים. בני המשפחה טענו כי אין באפשרות של המשפחה למצוא דירה בסכום הפיצוי שנקבה רשות המיסים בסד הזמנים שנקבע, בייחוד נוכח מצבו הבריאותי והנפשי של הבן. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור לעיריית אשקלון, יצרה נציגת הרווחה בעירייה קשר עם בני המשפחה והודיעה להם שבשל הנסיבות הם אינם צריכים להתפנות מהמלון עד שימצאו דירה. 1173345 עיריית אשקלון בעיות חניה הפינוי של משפחות רבות על רכביהן למלונות בערים מרכזיות ממרכזי מפונים .יצר בעיה של היעדר מקומות חניה במידה מספקת למפונים בסמוך לחלק מהמלונות יש מגרשי חניה פרטיים בעלות יומית גבוהה, ומאחר שמדובר בשהות ממושכת הבעיה של המפונים מחריפה. באחד הביקורים של צוות נציבות תלונות הציבור במלון ברחוב הירקון בתל אביב שבו שוכנו מפונים משדרות, פגש הצוות במתלוננת אשר הייתה בסערת רגשות. המתלוננת מסרה לצוות כי לפני כמה יפו את רכבה שחנה במקום אסור לחניה. המתלוננת -דקות גררה עיריית תל אביב תיארה את ההכרח שלה בהחזקת רכב, כדי להסיע את בעלה לתחנת הרכבת ואת ילדיה למסגרות הלימוד, ואת מצוקת החניה הקשה במקום. צוות הבירור העבירו את התלונה לבירור מיידי. בבירור שנעשה באותו יום עם העירייה נמסר כי עם תחילת המלחמה נמנעה העירייה מלאכוף עבירות תנועה. ואולם עקב הסיכון לציבור שנוצר בשל העמדת כלי רכב במקומות שאינם מיועדים לכך, שבה העירייה, לאחר מתן הודעה מראש, לאכוף עבירות תנועה. העירייה הוסיפה כי כדי לתת מענה למפונים נפתחה אפשרות לקבלת תו חניה זמני המאפשר לחנות בסימון כחול לבן ללא עלות. כמו כן, מתאפשר למפונים להחנות את רכבם בחניונים עירוניים בעלות מוזלת. אשר לדוח שקיבלה המתלוננת, הוצע כי היא תגיש בקשה לביטולו. בשיחה שקיימה הנציבות עם המתלוננת היא עדכנה כי הדוח בוטל, והרכב הוחזר לה. נוסף על כך ציינה המתלוננת כי ניתנה לה אפשרות לעבור למלון במקום שמועדף עליה ושיש חניה סמוכה אליו. 1173435 יפו-עיריית תל אביב "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור סיוע במיצוי זכויות למפונים הריחוק מהבית הקשה על חלק מהמפונים למצות את זכויותיהם ממרכזי מפונים מסיבות שונות: חוסר ידע והבנה של המפונים לגבי הזכויות ודאות לגבי הזכויות, שנבעה גם ממסרים סותרים -שלהם; אי שפורסמו בתקשורת; היעדר גורם מתכלל שמספק למפונים ידיעה על הגעת נציגים ממשרדי הממשלה -את כל המידע; אי השונים למרכז המפונים שהם שוהים בו; היעדר אמצעים טכנולוגיים המאפשרים למצות את זכויותיהם )לדוגמה, עמדת מחשב עם חיבור חזק למרשתת(; היעדרם של אנשים במלונות שתפקידם להנגיש שירותים לבעלי אוריינות דיגיטלית נמוכה; חוסר במסמכים, שנותרו בבית המגורים; ועוד. להלן כמה דוגמאות לסיוע שהושיטה נציבות תלונות הציבור במקרים כאלה: קושי בהגשת תביעה לביטוח הלאומי עקב אובדן מסמכים במהלך הפינוי בביקור שקיים צוות נציבות תלונות הציבור במרכז מפונים בירושלים פנו אליו בני זוג שפונו מהיישוב שלומי שבצפון ומסרו כי ביקשו להגיש תביעה . מאחר שתעודת הזהות 9לביטוח הלאומי לקבלת קצבת שירותים מיוחדים שלהם אבדה להם במהלך הפינוי מביתם, לא היה באפשרותם להגיש את התביעה באופן מקוון, בהיעדר תאריך ההנפקה של התעודה הנדרש לצורך זיהוים. בבירור שעשתה הנציבות עם הביטוח הלאומי נמסר כי בני הזוג יכולים להגיש את התביעה גם באמצעות הדפסת הטופס שבאתר המרשתת שלו, מילוי הפרטים שבו ושליחתו דרך אתר המרשתת ללא צורך בהזדהות. מבררת התלונה יצרה קשר עם בני הזוג ויידעה אותם על האפשרות הנוספת. בני הזוג טענו כי בשל השהות במלון אין באפשרותם להדפיס את הטופס, והם אף אינם יודעים כיצד לסרוק אותו. הם ציינו כי בינתיים הונפקה להם רשות - תעודת זהות חדשה על ידי נציגי רשות האוכלוסין וההגירה )להלן האוכלוסין( שביקרו במלון, אך תאריך ההנפקה החדש טרם עודכן ברישומי הביטוח הלאומי. כדי לסייע לפונים הגיעה מבררת התלונה למלון שבו הם שוהים עם טופס התביעה שהדפיסה מראש, והסבירה להם כיצד לסרוק אותו באמצעות מכשיר הטלפון הנייד. כך היה באפשרות הפונים להגיש את התביעה לביטוח הלאומי. מבררת התלונה המשיכה לעקוב אחר הטיפול על פי המידע שבאתר הביטוח הלאומי, לקצבת שירותים מיוחדים זכאים נשים וגברים מגיל 9 עד גיל פרישה המבוטחים בביטוח לאומי וזקוקים לעזרה רבה של אדם אחר בביצוע18 פעולות יומיומיות )כמו לבישה, אכילה, רחצה וניידות בבית( במשק הבית או שהם זקוקים להשגחה מתמדת למניעת סכנת חיים לעצמם או לאחרים. 33-32 מרכזי המפונים בתביעה, ובני הזוג מסרו לה כי קיבלו זימון לוועדה רפואית לשירותים מיוחדים בנהרייה, אף שהם שוהים במלון בירושלים. מבררת התלונה פנתה לביטוח הלאומי, וזה מסר לה כי שלח לבני הזוג זימון חדש לוועדה בירושלים. מבררת התלונה עדכנה את בני הזוג, והם טענו שמועד הזימון לוועדה הרפואית רחוק, ואין לדעת מה יקרה עד אז. בעקבות עוד פנייה של מבררת התלונה הוקדם מועד הזימון לוועדה. בני הזוג הודו לנציבות על הסיוע המיוחד שנתנה להם. 1172585 המוסד לביטוח לאומי קושי בקבלת דרכון עקב ריחוק מהבית תושבת קיבוץ בעוטף עזה אשר פונתה ממרכזי מפונים מילה טובה למלון בים המלח פנתה לנציגי נציבות תלונות הציבור בעת ביקורם במלון ומסרה כי כמה שבועות לפני פרוץ המלחמה היא הזמינה דרכון ביומטרי. התושבת ציינה כי בעת שהייתה במלון היא קיבלה מסרון מחברת ההפצה שעובדת עם רשות האוכלוסין, ובו נאמר לה כי באפשרותה לבחור נקודת הפצה חלופית שקרובה למקום שהִייתה. ואולם בין האפשרויות לא הייתה שום נקודת הפצה באזור המלונות בים המלח. בעקבות בירור מהיר של הנציבות עם רשות האוכלוסין אותר דרכונה של המתלוננת בחברת ההפצה והוחזר לרשות האוכלוסין, ונציגיה הגיעו לאזור מלונות ים המלח ומסרו את הדרכון לתושבת. 1172303 רשות האוכלוסין וההגירה עובדת נציבות תלונות הציבור בביקור במרכז מפונים "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור סיוע בקבלת עזרה ממחלקת הרווחה בעת ביקור של נציגי נציבות תלונות הציבור במלון באילת ממרכזי מפונים שבו שהו מפונים, פנתה אליהם אם יחידנית שפונתה משדרות וביקשה שהנציבות תסייע לה לקבל סיוע ממחלקת הרווחה בעיריית שדרות. בעקבות פניית הנציבות יצרה מחלקת הרווחה בעיריית שדרות קשר עם האם, הסבירה לה על המענקים השונים שניתנו לתושבי שדרות ואף סייעה לה בקבלת סיוע מקרן פרטית. 1173863 עיריית שדרות הביטחון האישי התקבלו בנציבות תלונות הציבור תלונות הנוגעות לביטחון7.10.23 מאז אירועי האישי של אזרחי ישראל. חלק מהתלונות עסקו בחוסר מוכנות של מקלטים וממ"דים, אחרות עסקו באמצעי התרעה לקויים, וכן התקבלו תלונות רבות בעניין קשיים בקבלת רישיון לנשיאת כלי ירייה פרטי, לשם הגברת הביטחון האישי. להלן יתוארו בהרחבה נושאים אלה. פערי מיגון החל חמאס בירי מסיבי של אלפי טילים לעבר ערי ישראל, ובהמשך7.10.23-ב החל גם ארגון חזבאללה בירי של טילים לצפון הארץ. התקפות אלה הדגישו את הצורך באזורים ממוגנים תקינים שראויים לשהייה בסמוך לבתים, למוסדות לימוד ולמרכזי תעסוקה. לתיקון חוק 1972 האיומים שנשקפו לעורף מדינת ישראל הביאו בשנת חוק הג"א(, המחייב לכלול בניית - )להלן1951-ההתגוננות האזרחית, התשי"א , לאחר תום 1992 מקלט בכל בנייה חדשה של מבנה פרטי או ציבורי. בשנת מלחמת המפרץ הראשונה, אושרו תקנות למרחבים מוגנים במסגרת תקנות . תקנות אלה 1990-ההתגוננות האזרחית )מפרטים לבניית מקלטים(, התש"ן מחייבות לכלול בניית ממ"ד, ממ"ק )מרחב מוגן קומתי( או ממ"מ )מרחב מוגן . 10מוסדי( בכל בנייה חדשה .מתוך אתר פיקוד העורף 10 35-34 הביטחון האישי בסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתחילת המלחמה ניכרו פערי המקלוט ביישובי קווי העימות בדרום ובצפון, ובפרט בשכונות שהרקע כלכלי של המתגוררים בהן נמוך ובשכונות ותיקות. החשיבות של -החברתי הטיפול בפערי המיגון והמקלוט עלתה ביתר שאת ביישובים שלא פונו. עוד פערי מיגון הועלו על ידי חקלאים ובעלי משקים, שהעלו את הצורך בהצבת מיגוניות בשטחים החקלאיים ובסמיכות לבתי האריזה, לרפתות וללולים, לשם המשך הפעילות החקלאית. כמו כן, נמצא כי יש פערי מיגון במוסדות חינוך ביישובי הדרום והצפון, לרבות במוסדות החינוך המוכר שאינו רשמי )המשרתים בעיקר את האוכלוסייה החרדית(, וכן במוסדות חינוך במרכז הארץ. ממצאים אלה מחייבים גיבוש של תוכנית מיגון המבוססת על מיפוי פערים עדכני, מתן מענה גמיש בנושא הלימודים במבנים חלופיים וקידום סגירת פערי המיגון לצורך חזרה תקינה ללימודים. פרסם משרד מבקר המדינה ונציב תלונות 2020 ראוי לציין כי באוגוסט הציבור דוח בנושא "ההיערכות להגנת העורף מפני איום טילים ורקטות ביקורת מעקב". תמונת המצב שצוינה - ()מיגון פיזי, התרעה ופינוי אוכלוסייה מתושבי המדינה אין מיגון תקני בסמוך לבתיהם, 28%-בדוח זה הייתה שלכ בכל 11טרם הוסדרו הסמכויות בין משרד הביטחון למשרד לביטחון הפנים הנוגע לטיפול בעורף, תוכניות הפינוי של הערים קריית שמונה ושדרות טרם למיגון העורף שעליה 2030 - 2019 שנתית לשנים-הושלמו, ותוכנית רב ביטחוני טרם גובשה. בדוח הומלץ בין היתר כי -החליט הקבינט המדיני מיליארד ש"ח; 5 יושלם גיבושה של תוכנית למיגון העורף בעלות כוללת של כי משרד הפנים ופיקוד העורף יאיצו ברשויות המקומיות למלא את תפקידן בכל הנוגע לאכיפת חוק הג"א בנושא המקלטים הפרטיים המשותפים, כדי להבטיח את כשירותם לצורך הגנת התושבים בשעת חירום; וכי רשות החירום הלאומית תסיים את גיבוש התוכנית לפינוי יישובים מקווי העימות, כולל יישובי עוטף עזה וגבול הצפון. מהתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנושא מקלטים לא תקינים ומהסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, עלה בבירור כי תוכניות הממשלה למיגון הצפון והדרום לא יושמו, כי פערי המיגון והמקלוט נותרו בעינם, וכי ההמלצות שצוינו בדוח מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בנושא לא יושמו. ." שונה שמו של המשרד ל"משרד לביטחון לאומי2023 בתחילת שנת 11 "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור מקלטים ציבוריים החובה לתחזק מקלט ציבורי ולשמור עליו מילה טובה ממרכזי מפונים במצב המאפשר את השימוש בו בכל עת כמחסה מפני התקפה מוטלת על הרשות המקומית. בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות בעניין מקלטים ומרחבים מוגנים. 113 רוב התלונות התקבלו ממחוזות תל אביב, המרכז וירושלים. תלונות אלה עסקו בין היתר בטענות על תנאי תברואה, ליקויים באספקת מים ובתאורה ודרכי גישה ומילוט לקויות. להלן תיאורה של תלונה בנושא: תושבת עפולה התקשרה לקו החם והלינה כי הגישה למקלט הציבורי ליד ביתה אינה מוארת בחשיכה, והמדרגות בדרך הגישה למקלט שבורות. לדבריה, על אף פניותיה לעיריית עפולה העניין טרם טופל, ובשל המצב היא חרדה מאוד. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור תיקנה העירייה את הליקויים שעות.24 בתוך 1171288 עיריית עפולה מקלטים משותפים מקלט משותף בבית מגורים הוא רכושם של הדיירים, והם המופקדים על , האחריות 1969-הטיפול בו. בהתאם לחוק הג"א ולחוק המקרקעין, התשכ"ט לתחזוקת המקלט המשותף בבניין ולשמירה עליו במצב המאפשר את השימוש בו בכל עת מוטלת על בעלי הדירות, באמצעות ועד הבית. אם ועד הבית אינו מטפל בפניות של הדיירים לגבי תחזוקת המקלט, ניתן לפנות לרשות המקומית הרלוונטית, שמחזיקה בסמכות על פי חוק הג"א לדאוג לתחזוקתו. במסגרת זו בסמכות הרשות המקומית להורות לבעלי הנכס לבצע בתוך תקופה מוגדרת עבודות או תיקונים, לשם תחזוקה תקינה. אם בעלי הנכס אינם פועלים בפרק הזמן שבו התבקשו על ידי הרשות המקומית לפעול, בסמכותה של הרשות לבצע את העבודות במקום בעלי הנכס ולגבות מהם .12את ההוצאות בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות בעניין ליקויים במקלטים משותפים או השתלטות של אנשים פרטיים על המקלטים. בתלונות אלה נשקפה מצוקתו של הפרט, שאין די בכוחו בלבד לתקן את הליקויים במקלט, ללא השתתפותם של שאר הדיירים. להלן תיאורן של כמה מהתלונות: .מתוך אתר פיקוד העורף 12 37-36 הביטחון האישי מקלט משותף ששימש כמשרד תושב ירושלים התלונן כי המקלט המשותף בבניין שבו הוא גר משמש כמשרד עורכי דין. עיריית ירושלים הגישה כתב אישום בנושא, אך במשך כשנתיים המקלט לא פונה, והמחסור במקלט מורגש ביתר שאת בתקופה זו. נציבות תלונות הציבור פנתה לעירייה בנושא, ובאותו היום פונה המקלט. 1172715 עיריית ירושלים תיקון ליקויים במקלט משותף תושב אופקים פנה לנציבות תלונות הציבור בקו החם והלין מהקו החם כי המקלט בבניין שבו הוא מתגורר אינו ראוי לשהייה עקב ליקויים שונים, דוגמת אספקת מים לקויה ופתחי מילוט לא תקינים. הנציבות פנתה לעיריית אופקים בנושא, והעירייה מסרה בתגובה כי מאחר שמדובר במקלט משותף, האחריות לתיקונו היא של הדיירים. עם זאת ציינה העירייה כי מאחר שקיבלה תרומה פרטית לחיזוק המיגון בעיר, היא פועלת לסייע לתושבים בתיקון ליקויים בנושא, בין היתר במקלט משותף. בהתאם לכך ובעקבות פניית הנציבות יצרה העירייה קשר עם המתלונן וסייעה לו בתיקון הליקויים במקלט. 1172960 עיריית אופקים שאיבת ביוב ממקלט משותף תושבת רמלה פנתה לנציבות תלונות הציבור והלינה על הצטברות מי ביוב במקלט משותף. נוכח המצב הביטחוני ודחיפות הטיפול דאגה עיריית רמלה לשאוב את מי הביוב מהמקלט. 1170216 עיריית רמלה "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור פינוי מכלי גז שהולחמו לסולם המילוט של מקלט משותף תושבת רעננה פנתה בקו החם לנציבות תלונות הציבור מהקו החם והלינה כי מתקן שבו מצויים מְכַלי גז של שכנתה הוצמד לסולם המילוט של המקלט המשותף. המתלוננת ציינה כי היא חוששת מאוד, בייחוד בתקופה זו, מאחר שהמתקן חוסם את אפשרות השימוש בסולם המילוט. המתלוננת טענה כי פנתה בנושא לעיריית רעננה, אך זו מסרה לה כי אין באפשרותה לסייע. המתלוננת פנתה גם למוקד של משרד האנרגייה והתשתיות, והוא ביקש ממנה פרטים נוספים. הנציבות פנתה לעיריית רעננה וכן למשרד האנרגייה והתשתיות, ובתגובה הם עדכנו אותה כי פנו לחברת הגז, וכעבור יומיים המתקן ובו מכלי הגז הוזז מהמקום. 1171446 עיריית רעננה, משרד האנרגייה והתשתיות מרחב מוגן תקני מרחבים מוגנים תקניים כוללים ממ"ד, ממ"ק, ממ"מ ומקלט. הממ"ד, הממ"ק והממ"מ מגינים מפני קשת רחבה של איומים, לרבות ירי טילים ורקטות, רעידת אדמה, שריפה ואירוע חומרים מסוכנים. הזמן הנדרש להגעה אליהם קצר יותר מהזמן הנדרש להגעה למקלט משותף או ציבורי, ורמת התחזוקה שלהם גבוהה יותר מעצם היותם חלק מהדירה, הקומה, הבניין או המוסד , מרחבים אלו הם כיום האמצעי 13הציבורי. לפיכך לפי הנחיית פיקוד העורף הטוב ביותר להתגוננות מירי רקטות וטילים. . 14( אין מיגון תקני בסמוך למקום מגוריהם28%) מיליון תושבים בישראל2.6-לכ לפני מלחמת חרבות ברזל מי שביקש לבנות ממ"ד בביתו נדרש לקבל היתר בנייה מהרשות המקומית, והליך זה נמשך זמן רב. במהלך המלחמה פיקוד העורף, בשיתוף מינהל התכנון, אישר בהוראת שעה למשך שנה מסלול חדש, יום בלבד, 14 שמאפשר לקבל אישור לבניית ממ"ד בבתים צמודי קרקע בתוך ללא צורך בהיתר בנייה. בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות בעניין הליכי בניית ממ"ד. להלן תיאורה של אחת מהן: המתלוננת, תושבת ראשון לציון, פנתה לעיריית ראשון לציון בבקשה לזרז https://www.oref.org.il/12495-15944-he/Pakar.aspx 13 ראו מבקר המדינה ההיערכות להגנת העורף מפני איום טילים ורקטות )מיגון פיזי, התרעה 14 .19 '(, עמ2020) ביקורת מעקב- (ופינוי אוכלוסייה 39-38 הביטחון האישי את קבלת היתר הבנייה לממ"ד בביתה עקב המצב הביטחוני. העירייה השיבה לה כי טרם התקבלו הנחיות חדשות מפיקוד העורף, ועל כן יש לפנות אליה במסגרת ההליך המקובל לקבלת היתר. המתלוננת פנתה למשרד הפנים בעניין, וזה הפנה אותה שוב לעירייה. המתלוננת פנתה חסרת אונים לנציבות תלונות הציבור וביקשה את סיועה. הנציבות פנתה לפיקוד העורף, ובתגובה עדכן אותה פיקוד העורף לגבי ההנחיות החדשות בנושא. הנציבות יידעה את המתלוננת על ההנחיות החדשות לקבלת היתר ועל דרכי הפעולה לצורך כך. 1172011 פיקוד העורף, צה"ל תוכנית "מגן הצפון" תוכנית מגן הצפון היא נגזרת של תוכנית רחבה למיגון יישובים בצפון, שאושרה בטחוני. -/ב' של הקבינט המדיני302 לפני כשלוש שנים במסגרת החלטה ק"מ מגבול הצפון וכוללת 9 התוכנית הרחבה חלה על יישובים המרוחקים עד מיגון של מבנים ציבוריים, מוסדיים ופרטיים. התוכנית מנוהלת על ידי פיקוד העורף ומיושמת על ידי אגף ההנדסה והבינוי במשרד הביטחון. שלב א' של יישובים הממוקמים במרחק של עד 21-התוכנית כולל מיגון בתי מגורים ב קילומטר אחד מגבול הצפון. במסגרת שלב זה ייבנו ממ"דים בבתים שאין בהם כיום ממ"ד וממ"קים בבניינים שאין בהם ממ"ק. בעלי הבתים שאושר שהתוכנית תבוצע בהם לא יישאו בעלויות הבנייה של הממ"דים שייבנו במסגרת התוכנית, יהיו פטורים מתשלום היטל השבחה, ותעריף הארנונה . 15שייגבה בגין הממ"ד יהיה קטן יותר תושב מרגליות פנה לנציבות תלונות הציבור וטען כי בנה ממ"ד באופן עצמאי, עמיגור(, - לאחר שמשרד הביטחון וחברת עמיגור ניהול נכסים בע"מ )להלן שהיא הפרויקטורית מטעם משרד הביטחון לעניין זה, התחייבו להחזיר לו את העלויות בתום הבנייה. המתלונן פנה לעמיגור לצורך קבלת התשלום, אך החברה מסרה לו שבשל המצב הבטחוני המתוח בגבול הצפון משרד הביטחון אינו מאשר את הגעת נציגי החברה לצורך בדיקת הממ"ד ואישורו, ובשל כך חל עיכוב באישור תשלום הכספים המגיעים לו. בעקבות פניית הנציבות ובשל המצב החריג אישר משרד הביטחון לעמיגור להמשיך את הטיפול בתשלום עבור הבנייה בהסתמך על סרטונים ותמונות, ללא צורך בהגעה פיזית למקום. 1173982 משרד הביטחון .מבוסס על מידע מאתר פיקוד העורף 15 במהלך המלחמה פיקוד העורף, בשיתוף מינהל התכנון, אישר בהוראת שעה מסלול חדש, שמאפשר לקבל אישור לבניית ממ"ד בבתים צמודי קרקע בתוך יום בלבד14 "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור מערך ההתרעה במקרה שנשקפת סכנה לאזרחים, פיקוד העורף מפעיל מערך התרעה שמספק אזהרה מקדימה בדבר האיום הצפוי, כדי להבטיח שהתושבים יוכלו לנקוט פעולות שיגנו על חייהם. לגבי כל יישוב מוגדר הזמן שיש לשוהים בו להיכנס למרחב המוגן. התרעות פיקוד העורף ניתנות באופן ממוקד לכל יישוב בנפרד ומופעלות רק באזורים שנשקפת בהם סכנה לאוכלוסייה עקב נפילת רקטות אזורי התרעה. 1,700-וטילים וכן נפילת שברי יירוט. בישראל קיימים כיום כ במלחמה הוכח כי פעולה בהתאם להנחיות פיקוד העורף וכניסה למרחב .16המוגן בפרק הזמן המוגדר מצילות חיים ברחבי המדינה פרוסים אלפי צופרים של פיקוד העורף, המיועדים בעיקר לאוכלוסייה השוהה מחוץ למבנה. השוהים בתוך מבנה וכן לקויי שמיעה יכולים לקבל את ההתרעות באמצעות יישומון פיקוד העורף ופורטן החירום הלאומי, והן ניתנות גם בערוצי הרדיו והטלוויזיה. עם זאת, יש אוכלוסיות, דוגמת האוכלוסייה החרדית, שאינן מחזיקות בטלפון חכם ואינן יכולות לקבל את ההתרעות באמצעות היישומון. לכן יש חשיבות רבה לכך שמערכת ההתרעה תפעל באופן תקין, בדגש על התרעה תקינה במקומות שבהם יש ריכוז של אוכלוסיות כאלה. בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות על קשיים בקבלת התרעות. להלן תיאורן של שתי תלונות שהתקבלו מפונים המשתייכים לציבור החרדי: התקנת צופר בביתר עלית תושב ביתר עלית פנה בקו החם והלין על שבשכונתו ההתרעה מהקו החם אינה נשמעת. נציבות תלונות הציבור פנתה לפיקוד העורף בנושא, ובעקבות כך הותקן צופר בשכונה. 1171286 פיקוד העורף , צה"ל .מבוסס על מידע מאתר פיקוד העורף 16 בקו החם של נציבות תלונות הציבור התקבלה פנייה בשם משפחה מבני ברק שכמה בני משפחה בה הם כבדי שמיעה ואינם יכולים לשמוע את ההתרעות על ירי טילים 41-40 הביטחון האישי התרעה מותאמת לליקויי שמיעה מהמגזר החרדי בקו החם של נציבות תלונות הציבור התקבלה פנייה בשם מהקו החם משפחה מבני ברק שכמה בני משפחה בה הם כבדי שמיעה ואינם יכולים לשמוע את ההתרעות על ירי טילים. בני המשפחה אינם מעוניינים להחזיק בטלפון חכם מטעמים אידיאולוגיים, וביקשו את סיוע הנציבות במציאת פתרון לבעייתם. לטענתם, בעבר חולקו ביפרים, אך כיום אין להם מענה בנושא. הנציבות פנתה לגורמים שונים, ובהם פיקוד העורף ועיריית בני ברק, בניסיון למצוא פתרון לנושא. בסופו של דבר ערכה הנציבות בירור עם משרד הרווחה, ונמסר לה כי קיים תקציב לסיוע ברכישת מכשיר חכם ללקויי שמיעה שבו ניתן להתקין את יישומון פיקוד העורף, אך לא קיים מענה מוסדר למי שלא חפץ להחזיק במכשיר כזה. בירור נוסף של הנציבות העלה כי קיים אמצעי נגיש לקבלת ורישום לקבלת התרעות 073-3444400 חיוג למספר- התרעות מפיקוד העורף על ידי צלצול טלפוני במקרה של אזעקה באזור שמגדיר המשתמש. הנציבות עדכנה את בני המשפחה על פרטי הפתרון החדש, ובני המשפחה עדכנו את הנציבות כי נקטו פתרון זה וקיבלו התרעות באמצעותו. נציג המשפחה התקשר למבררת התלונה וביקש להודות לנציבות על פועלה למען המשפחה. 1171363 פיקוד העורף, צה"ל, עיריית בני ברק כיתות הכוננות היה החשיבות הרבה בהקמה וביסוס של7.10.23 אחד הלקחים מאירועי כיתות כוננות מצוידות ומיומנות בערים וביישובים ברחבי הארץ. כיתות אלה נדרשות לצורך מתן מענה מהיר על ידי כוחות מקומיים לאירועים ביטחוניים לפני הגעת כוחות הביטחון לזירת האירוע, וקיומן מחזק את תחושת הביטחון של התושבים. המשרד לביטחון לאומי ומשטרת ישראל הקימו מתחילת כיתות כוננות חדשות בערים שונות בפריסה ארצית, 700-המלחמה יותר מ תוך מתן עדיפות לערים הסמוכות לגבול, ליישובי המרחב הכפרי והעירוני בגבולות ישראל, ליישובי קו התפר ולאזורי סיכון נוספים. כיתות הכוננות החדשות מאוישות באלפי מתנדבי משטרה, שגויסו וקיבלו נשק אישי ארוך וציוד מגן נלווה. הכיתות מוכפפות למפקדי תחנות המשטרה ומופעלות . 17באמצעות מערך פיקוד ושליטה מסודר של משטרת ישראל .מבוסס על האמור באתר משטרת ישראל 17 "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור רשויות מקומיות רבות ציינו לפני מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי נדרשו לגייס תרומות או להקצות מקורות תקציביים אחרים לשם הקמת כיתות הכוננות בתחום שיפוטן. היות שהתגלו פערי הצטיידות ניכרים של כיתות הכוננות, המליץ מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור במכתבו לראש לבחון את הפערים ברשויות השונות, להקצות את 13.11.23-הממשלה מ המשאבים המתאימים לשם השלמתם ולקיים מעקב הדוק ברשויות המקומיות אחר סגירתם. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור גם המליץ לעקוב באופן הדוק אחר האימון וההכשרה של כיתות הכוננות שזה עתה התגבשו, זאת לצורך מניעת אירועי ירי על חפים מפשע במציאות הביטחונית המתוחה. נושא כיתות הכוננות עלה גם בביקורים של נציבות תלונות הציבור במרכזי המפונים. להלן דוגמה לתלונה שהתקבלה בנציבות תלונות הציבור בנושא: כיתת הכוננות בעיר מודיעין עילית ,תושב העיר מודיעין עילית טען בתלונתו כי אין בעיר כיתת כוננות אזרחית כפי שיש בערים אחרות בארץ, והדבר נדרש מאוד נוכח המצב הביטחוני. הנציבות פנתה בנדון לפיקוד העורף, ובתגובה מסר פיקוד העורף פרטים על כיתת הכוננות הפועלת בעיר, ובכלל זה על סדר הכוחות ואמצעי הלחימה שנה. עוד 20 שלה. פיקוד העורף הוסיף שכיתת הכוננות פועלת בעיר זה מסר פיקוד העורף כי נוכח האירועים ננקטו פעולות לעיבוי השורות של כיתת הכוננות, ונוספו לה עשרות לוחמים. 1173757 פיקוד העורף, צה"ל רישיון לנשיאת כלי ירייה פרטי חתם השר לביטחון לאומי איתמר בן גביר על תקנות המרחיבות19.10.23-ב את התבחינים למתן רישיון לנשיאת כלי ירייה פרטי, לאחר שהוועדה לביטחון 256,000-, מתחילת המלחמה ביקשו כ28.11.23-לאומי אישרה אותן. נכון ל אזרחים להוציא רישיון לנשיאת נשק, זינוק של מאות אחוזים בבקשות לרישיון . בעקבות העומס הרב חלו עיכובים בטיפול בבקשות לנשיאת נשק. כמו 18כזה כן, על פי הנחיות פיקוד העורף נסגרו לשכות הרישוי של האגף לרישוי כלי .מבוסס על הודעות המשרד לביטחון לאומי באתר המרשתת של המשרד 18 43-42 הביטחון האישי ירייה לקבלת קהל, וניתן לפנות לאגף באמצעות המוקד הטלפוני או באופן מקוון בלבד. ריבוי הבקשות לצד סגירת הלשכות לקבלת קהל הביאו לכך שהאגף לרישוי כלי ירייה לא הצליח לתת מענה מספק לפונים באמצעות זמני ההמתנה למענה המוקד היו ארוכים, - המוקד הטלפוני ובאופן מקוון וחלו עיכובים במענה על בקשות לרישיון נשיאת נשק. האגף לרישוי כלי ירייה מסר לנציבות תלונות הציבור כי הוא מצוי בעומסים חריגים ביותר, שבאים לידי ביטוי בעיכוב בקליטת בקשות חדשות, המתנה ארוכה למענה במוקד השירות ועוד. עם זאת, עובדי המשרד לביטחון לאומי בכלל, ועובדי האגף לרישוי כלי ירייה בפרט, עושים כל שביכולתם, לטפל בכלל הבקשות והפניות, אך על הפונים להתאזר בסבלנות. נציבות תלונות הציבור נהנתה משיתוף פעולה הדוק של מילה טובה אגף השירות במשרד לביטחון לאומי, ובזכות שיתוף פעולה זה הצליחה הנציבות לשקף לאגף את המקרים החריגים שדורשים מענה דחוף, מתוך אלו שהגיעו לפתחה, ובמקרים רבים נמצא פתרון לבעיית הפונה. תלונות בעניין קשיים בקבלת רישיון לנשיאת כלי ירייה 57 בנציבות התקבלו פרטי. להלן תיאורן של כמה מהן: עיכוב בקבלת רישיון לנשיאת כלי ירייה מתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור בטענה כי הגיש בקשה לקבלת רישיון , אך לא קיבל מענה. המתלונן הוסיף 2023 לנשיאת כלי ירייה פרטי כבר במאי כי הצורך בנשק התחדד בעקבות מלחמת חרבות ברזל. הנציבות פנתה לאגף השירות במשרד לביטחון לאומי בעניין העיכוב הממושך בטיפול בבקשה האמורה, אף שהיא הוגשה זמן רב לפני פרוץ המלחמה, ובאותו היום העניין טופל ובקשתו של המתלונן אושרה. 1171680 המשרד לבטחון לאומי עיכוב בקבלת אישור לשחרור נשק מהפקדה תושב אורנית פנה לנציבות תלונות הציבור בטענה כי מילא אחר כל התנאים לחידוש הרישיון לנשיאת כלי ירייה פרטי, עוד לפני מלחמת חרבות ברזל. אף על פי כן הוא נדרש להפקיד את נשקו האישי במשטרה בטרם חודש ועשה זאת. למוחרת רישיונו חודש, אך הוא לא קיבל את מסמך - רישיונו האישור לשחרר את נשקו האישי שהופקד במשטרה, על אף פניותיו למשרד , 28.11.23-נכון ל מתחילת המלחמה 256,000-ביקשו כ אזרחים להוציא רישיון לנשיאת נשק, זינוק של מאות אחוזים בבקשות לרישיון כזה "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור לביטחון לאומי בכל ערוץ אפשרי. לטענת המתלונן, הצורך שלו בנשק אישי גבר עם פרוץ המלחמה, בשל מקום מגוריו. בעקבות פניית הנציבות קיבל המתלונן את האישור המבוקש באופן מיידי, ועוד באותו היום עדכן שקיבל לידיו בחזרה את הנשק והודה לנציבות על הטיפול המהיר בעניין. ‚–‚ƒ˜‡‡•—Ž‚ ‚—ƒ…Ž‚ƒ‚–‡‚Œ‚˜ƒ–˜‚‚ŠˆŠ˜ƒƒ‚Š‡Žƒ”– ‚‰–‚ƒ‚–‚ƒ˜ 1171153 המשרד לביטחון לאומי עיכוב בחידוש רישיון לנשיאת כלי ירייה אלוף משנה בדימ' תושב הדרום פנה לנציבות תלונות הציבור והלין כי בטרם החלה המלחמה נאלץ להפקיד את נשקו האישי, בטענה כי כאשר חידש הוא ציין כי הוא נוטל כדורי שינה. מאז פנה 2021 את רישיון הנשק בשנת המתלונן למשרד לביטחון לאומי והמציא אישור רפואי שהוא כשיר להחזיק בנשק, אך הטיפול בעניין נמשך זמן רב, ובשל כך אין באפשרותו להשתתף בהגנת היישוב. בעקבות פניית הנציבות טופל הנושא במהירות, וחודש הרישיון של המתלונן לנשיאת נשק. 1171087 המשרד לביטחון לאומי קבלת רישיון נשק המתלונן הוא תושב יישוב בדרום שפוּנה, ונדרש לצורך מהקו החם עבודתו לנסוע ברחבי ישראל. המתלונן פנה לאגף לרישוי כלי ירייה עם תחילת המלחמה בבקשה לקבלת רישיון לנשיאת ימים לקבלת הרישיון, על 25 נשק. לדבריו, הוא ממתין כבר אף פרסומי המשרד לביטחון לאומי ולפיהם הליך אישור הבקשה יימשך זמן קצר בהרבה. בשל הצורך המוגבר של המתלונן בנשק פנתה נציבות תלונות הציבור למשרד לביטחון לאומי, ובקשתו של המתלונן שעות. 24 טופלה ואושרה בתוך 1172178 המשרד לביטחון לאומי 45-44 הביטחון האישי מחסומים חלו7.10.23 בעקבות המצב הביטחוני המתוח לאחר אירועי מהקו החם שינויים בפעילות המעברים שבין מדינת ישראל לבין השטחים שבאחריות הרשות הפלסטינית, כדי למנוע כניסה של גורמים עוינים ואירועי טרור. תלונות בנושא חסימת 88 בנציבות תלונות הציבור התקבלו מעברים. מרביתן התקבלו מהתושבים הערבים המתגוררים בכפר עקב בצפונה של ירושלים. הפונים טענו כי מעבר קלנדיה, שנמצא בסמוך לכפר , נפתח בצורה חלקית בלבד: משלושת 22.10.23 ועד7.10.23-והיה סגור מ המסלולים במקום נפתח רק מסלול אחד עבור כלי רכב פרטיים בלבד, והמסלול המיועד לתחבורה הציבורית נסגר. כמו כן, אין רשות למעבר הולכי רגל במחסום, למעט מעבר תלמידים ועובדים פלסטינים בעלי היתר עבודה בישראל, הרשאים לצאת מהמחסום לירושלים ולהסעות הממתינות להם בבוקר. בשל כל אלה ניתן לצאת מכפר עקב 8:00- ל6:00 מצידו השני בין . 17:00 הסמוך למעבר לכיוון ירושלים רק ברכב פרטי, ואף זאת רק עד השעה עקב כך תושבי קבע ואזרחים שמתגוררים בכפר ועובדים בשטח ישראל אינם יכולים להגיע לעבודה, ולאחר סגירת המעבר נמנעת הכניסה לישראל אף במקרים הומניטריים. הנציבות פנתה לצה"ל לבחינת הנושא, אך בתגובה נמסר כי תושבי הכפר בעתירה למתן צו על תנאי לפתיחת המעבר. מאחר שהעניין תלוי 19פנו לבג"ץ ועומד בבית המשפט, החליטה הנציבות לסיים את הבירור בתלונות בנושא. 1172776 צה"ל . אבו חלף נ' מפקד מחוז ירושלים, משטרת ישראל8026/23 בג"ץ 19 כיפת ברזל בפעולה "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור בריאות וחוסן נפשי במתקפת הפתע האכזרית של חמאס נפצעו אלפי בני אדם ופונו לבתי החולים. מלבד הפצועים בגופם, היו רבים שנפגעו בנפשם עקב חשיפה למראות קשים ופגיעות טילים ונזקקו לטיפול של שירותי בריאות הנפש. פינוי היישובים בדרום ובצפון כלל רבים מהזקוקים לטיפול נפשי, והם נדרשו לקבל את הטיפול במקומות שהם פונו אליהם. גם בעת שגרה מערך בריאות הנפש הציבורי בישראל מתקשה לתת מענה לציבור בפרקי זמן סבירים, בשל מחסור במשאבים תקציביים ובשל פערי כוח דוח בדבר היערכות הרשויות 2021 אדם. משרד מבקר המדינה פרסם במאי . אחד הממצאים שצוינו בדוח 20המקומיות לטיפול בנפגעי חרדה בשעת חירום היה כי ניכר היעדר אסטרטגיה לאומית לחיזוק החוסן. כמו כן צוינו ליקויים בפריסת מרפאות בריאות הנפש של קופות החולים בשעת חירום. מסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור במרכזי המפונים ברחבי הארץ ניכר כי מפרוץ המלחמה עלתה רמת החרדה בקרב חלק מן הציבור. המערך ממשלתי בתחום בריאות הנפש, שהיה קריטי במתן מענה טיפולי -הציבורי ראשוני, כשל בשבועות הראשונים למלחמה בטיפול במפונים, שכן הוא התבסס ברובו המוחלט על מתנדבים בלבד, והתנהל ללא תורה סדורה וללא שלחה מנהלת החטיבה לביקורת 26.10.23-שמירה על רצף טיפולי ותיעודו. ב תחומי חברה ורווחה במשרד מבקר המדינה מכתב למנכ"ל משרד הבריאות ולמנכ"לי קופות החולים, ובו הועלו פערים שנמצאו בסיורים שערכו צוותי הביקורת במרכזי המפונים לגבי הטיפול הנפשי שניתן למפונים. לאחרונה קיבל משרד הבריאות אחריות להמשך פעילות המערך בבתי המלון שבהם שוהים מפונים, תוך גיוס עוד מתנדבים ובעלי מקצוע לשורותיו. ככלל, הטיפול בנפגעי חרדה ניתן באמצעות מרכזי חוסן. מרכזי החוסן הקהילתיים מופעלים על ידי הרשויות המקומיות בהובלת משרד הרווחה. מקצועי ליחידים, משפחות -המרכזים פועלים כדי לתת תמיכה וסיוע רב וקהילות המתמודדים עם מצבי משבר, חירום ואסון ולחזק את חוסנם. .21במרכזים פועלים במשולב אנשי מקצוע, פעילים קהילתיים ומתנדבים עם זאת, מרכזי החוסן המנסים לתת מענה בתחום זה הם מעטים ומשאביהם מצומצמים ביותר, וטיפולים רבים ניתנים רק בטלפון או באופן מקוון. מבקר (, "היערכות הרשויות המקומיות לטיפול בנפגעי חרדה2021) ג71 מבקר המדינה, דוח שנתי 20 ."בשעת חירום מבוסס על האמור באתר משרד הרווחה. 21 הנציבות פנתה למועצה האזורית שדות נגב בעקבות תלונה של אחד המפונים מכפר מימון על היעדר מרכז חוסן במלון. בתגובה מסרה המועצה כי נפתח מרכז חוסן במלון האמור 47-46 בריאות וחוסן נפשי כי13.11.23-המדינה ונציב תלונות הציבור קבע במכתבו לראש הממשלה מ נדרשת תוכנית חירום לאומית מתוקצבת למתן מענה מקיף בתחום בריאות הנפש ברמה המדינתית. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ציין שיש חשיבות עליונה לגיבושה, תקצובה והשקתה של תוכנית כזאת כבר כעת, תוך מיקוד באוכלוסיות שחוו על בשרן את המראות הקשים של המתקפה מפוני עוטף עזה ויישובי הדרום, ילדים ובני נוער, אוכלוסיות בסיכון חרדתי, - .אנשי כוחות הביטחון וגורמי ההצלה בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות הנוגעות למרכזי החוסן. להלן תיאורן של כמה מהן: סיוע בקבלת מענה ממרכז החוסן בנתיבות אם לשישה ילדים מנתיבות התלוננה באמצעות הקו החם מהקו החם של נציבות תלונות הציבור שבנה בן החמש שיש לו צרכים מיוחדים נמצא בבית ללא מסגרת לימוד, ומצבו הנפשי אינו טוב. האם ביקשה שהנציבות תסייע בהחזרתו של הבן ללימודים וכן בקבלת מענה ממרכז החוסן בעיר. הנציבות פנתה לעיריית נתיבות, וזו מסרה שעל פי הנחיות פיקוד העורף באותה עת, אין לקיים לימודים בעיר. עם זאת, בעקבות פניית הנציבות יצר מרכז החוסן . 22קשר עם האם, וניתן לילד טיפול נפשי באמצעות הטלפון 1171838 עיריית נתיבות פתיחת מרכז חוסן במרכז מפונים בביקור של עובדי נציבות תלונות הציבור במלון שבו מתארחים ממרכזי מפונים מפונים מכפר מימון עלתה תלונה של אחד המפונים על היעדר מרכז חוסן במלון. לטענת המתלונן, עובדת סוציאלית אחת הגיעה פעם בשבוע, ולא היה די בכך, עקב הכמות הרבה של המפונים שנזקקו למענה. הנציבות פנתה למועצה האזורית שדות נגב, ובתגובה מסרה המועצה כי נפתח מרכז חוסן במלון האמור. המתלונן הודה לנציבות על הסיוע בנושא. 1173914 המועצה האזורית שדות נגב שיחת וידאו בטלפון הנייד או שיחת טלפון למי שאין ברשותו מכשיר התומך בשיחת וידאו 22 .כאמור "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור סיוע בהתרעננות למשפחה מנתיבות שביתה נפגע מטיל ביתה של המתלוננת, תושבת נתיבות, אם לילד שסובל מדיכאון, נפגע מטיל וחלונותיו נשברו. מאז היא ובני משפחתה שרויים בחרדות. מכיוון שעיריית נתיבות לא נכללה ברשימת הרשויות המקומיות שהממשלה החליטה לפנות את תושביהן, התפנתה משפחתה של המתלוננת באופן עצמאי לאילת, אך בשל עלות השהייה במלון שבה לנתיבות. יצוין כי בני משפחתה המורחבת של המתלוננת שמתגוררים בשדרות, פונו לאילת. המתלוננת ביקשה את סיוע נציבות תלונות הציבור בהקלת מצבה. בתגובת לשכת הרווחה בעיריית נתיבות על פניית הנציבות נמסר כי לאחר קבלת הפנייה נוצר קשר עם המתלוננת, ומשפחתה קיבלה סיוע ביציאה להתרעננות של חמישה ימים במלון באילת. נוסף על כך, ניתן למשפחה סיוע כספי. המתלוננת הודתה לנציבות על היד שהושיטה לה במצוקתה. 1173094 עיריית נתיבות קשיים בקבלת טיפול רפואי בשל מצב החירום מצב החירום והפינוי של תושבי הדרום והצפון למרכזי מפונים המרוחקים מבתיהם יצר בימים הראשונים של המלחמה קשיים באספקת שירותי בריאות שלהם נזקקו חלק מהמפונים, דוגמת טיפולים שגרתיים ואספקת תרופות. להלן תיאורן של כמה תלונות בנושא זה: עובדת נציבות תלונות הציבור בביקור במרכז מפונים 49-48 בריאות וחוסן נפשי סיוע בקבלת מרשמים לתרופות ,המתלונן פנה בשם אחותו, תושבת שדרות מהקו החם מילה טובה לנציבות תלונות הציבור בקו החם סמוך לאחר פרוץ המלחמה. לטענת המתלונן, אחותו זקוקה למרשמי תרופות, אך מתקשה לקבלם. בשיחה שיזמה הנציבות עם האחות היא מסרה כי בשל המצב התור שקבעה לרופאת המשפחה בוטל, ניסיונותיה ליצור קשר קופת החולים שבה היא - ( הכללית- בטלפון עם שירותי בריאות כללית )להלן ובשל - לא צלחו, והיא אינה מתמצאת ביישומון הייעודי של הקופה- מבוטחת כל אלה אין לה דרך לקבל את המרשמים. הנציבות פנתה לכללית, ועוד באותו היום העניין טופל והמרשמים הוכנו. מאחר שהמתלוננת תכננה להתפנות למלון בתל אביב, היא קיבלה את התרופות בבית מרקחת בתל אביב. 1171182 שירותי בריאות כללית סיוע באספקת תרופות תושבת אשקלון פנתה בקו החם לנציבות מהקו החם מילה טובה תלונות הציבור והתלוננה כי הזמינה תרופות מכבי( - ממכבי שירותי בריאות )להלן באמצעות שליח, אך הוא לא הגיע אליה. היא פנתה לבית המרקחת, ונמסר לה כי התרופות נאספו כמה ימים קודם לכן. לאחר מכן היא פנתה למוקד הטלפוני של מכבי ושוחחה עם כמה נציגים, אך למרות זאת לא הצליחה לקבל מענה למצוקתה. לדבריה, היא אינה מצליחה להירדם ללא התרופות. בתגובה על פנייתה הדחופה של הנציבות מסרה מכבי כי השליח ניסה ליצור קשר עם המתלוננת, אך היא לא ענתה לטלפון. בעקבות פניית הנציבות נקבע מועד לאספקת התרופות, וחברת השליחויות וידאה שהמתלוננת תהיה בדירה כדי לקבלן. הנציבות ליוותה את המתלוננת עד לקבלת התרופות, למוחרת פנייתה לנציבות. 1171544 מכבי שירותי בריאות "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור תושבת מושב הסמוך לנתיבות פנתה בקו מהקו החם מילה טובה החם לנציבות תלונות הציבור וטענה כי הזמינה תרופות לבנה, החולה בכִּפְיון , אך 7.10.23 )אפליפסייה(, למוחרת אירועי אף שעברו ארבעה ימים מיום ההזמנה היא טרם קיבלה את התרופות. הפונה ציינה כי בנה זקוק להן בדחיפות. לדבריה, היא אינה מצליחה ליצור קשר עם המוקד של הכללית, והיא חוששת שאף אם תיסע לנתיבות, ותסתכן עקב כך, ייתכן שבית המרקחת לא יקבל כלל את המרשם, מאחר שכבר השתמשה בו בעת שהזמינה את התרופות. הנציבות יצרה קשר באותו היום עם הכללית, וכבר למוחרת העבירה חברת השליחויות את התרופות לפונה. 1171174 שירותי בריאות כללית טיפול שיניים לילד שפונה משדרות לפני פרוץ מלחמת חרבות ברזל התקבלה בנציבות תלונות הציבור תלונה מתושב שדרות, אב לילד בן שלוש שסובל מבעיות שיניים קשות וזקוק לטיפול בהרדמה כללית. בתגובה על פנייתו של האב לשירותי בריאות כללית לצורך קבלת הטיפול הוא הופנה למוקד טלפוני. לדבריו, הוא השאיר בתא הקולי של המוקד הודעות, אך אף נציג לא חזר אליו. לאחר שפרצה המלחמה הודיעו שירותי בריאות כללית לנציבות כי בשל המצב לא מתקיימים טיפולי שיניים בהרדמה כללית. מאחר שמבררת התלונה רצתה לוודא שהילד אכן מטופל, בייחוד לנוכח ההחלטה לפנות את תושבי שדרות, היא יזמה שיחה עם אבי הילד. בשיחה עימו מסר האב כי המשפחה פונתה לתל אביב, וכי בנו עדיין סובל מאוד ואינו אוכל. הנציבות פנתה שוב לשירותי בריאות כללית כדי לבחון כיצד ניתן לסייע לילד הסובל. שירותי בריאות כללית מסרו לנציבות כי בעקבות הפנייה יצר בית החולים שניידר קשר עם המשפחה וזימן את הילד לבדיקה כבר למוחרת. האב עדכן את הנציבות כי בנו קיבל טיפול מצוין והודה לנציבות על הסיוע. 1168344 שירותי בריאות כללית 51-50 השירות לציבור סיוע בהעברת חולה מבית החולים לביתו בתחילת המלחמה סייר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מילה טובה בבית החולים סורוקה בבאר שבע. אחד הפצועים, תושב אופקים שנפגע מאש המחבלים, סיפר למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שבית החולים הודיע לו כי הוא משוחרר ועליו לצאת מבית החולים בכוחות עצמו, אך הוא אינו מסוגל לכך. עובדת נציבות תלונות הציבור מיהרה לעזור ופנתה למכבי, שבה מבוטח המתלונן. בעקבות הפנייה עובדים סוציאליים של מכבי ושל העירייה יצרו קשר עם המתלונן, נשלח אליו אמבולנס והסיע אותו לביתו, והוא קיבל עזרה וטיפול רפואי בבית. 1171168 מכבי שירותי בריאות השירות לציבור בשל המצב הביטחוני והיעדרותם של עובדים רבים ממקומות העבודה במשרדי הממשלה השונים, נפגע השירות שניתן לציבור. נציבות תלונות הציבור קיבלה תלונות שמהן עלו קשיים בקבלת שירותים שונים ופעלה לסייע לפונים במגעיהם עם נותני השירותים. להלן כמה דוגמאות: קבלת דבר דואר שנמצא במרכז חלוקה בשדרות בזמן המלחמה תושב שדרות שפונה לתל אביב פנה לנציבות תלונות הציבור מהקו החם ומסר כי דבר דואר רשום שחשוב לו מאוד נשלח אליו ונמצא במרכז חלוקת דואר בשדרות. לדבריו, בשל מצב המלחמה לא ניתן להגיע לעיר ולקבל אותו. המתלונן טען כי שמע שחברת דואר ישראל בע"מ )חברת הדואר( תעביר את דברי הדואר שהגיעו אל היישובים בעוטף עזה ליחידות מסירה ברחבי הארץ, אך כאשר הוא פנה לחברת הדואר בנושא נמסר לו כי דבר הדואר יישאר בשדרות עד לאחר המלחמה. המתלונן פנה לנציבות וביקש את סיועה בקבלת דבר הדואר. בתגובת חברת הדואר על פניית הנציבות נמסר כי דבר הדואר נמצא במרכז מסירה בחנות פרטית, והחנות סגורה על פי הנחיית הצבא בשל מצב החירום. הנציבות דרשה מחברת הדואר למצוא פתרון בנוגע למסירת דברי הדואר שנמצאים ביחידות מסירה סגורות, והצביעה על חיוניות שירותי הדואר ועל תושב שדרות שפונה לתל אביב פנה לנציבות תלונות הציבור ומסר כי דבר דואר רשום שחשוב לו מאוד נשלח אליו ונמצא במרכז חלוקת דואר בשדרות "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור הוודאות לגבי התמשכות מצב המלחמה. בתגובה מסרה חברת הדואר כי-אי דברי דואר מהישובים בעוטף עזה הועברו לאשקלון והודעות על כך נשלחו אל הנמענים. כמו כן, עדכנה חברת הדואר כי כחלק מהשינויים עקב מצב כפי שהיה עד כה.14 ימים, ולא45 החירום דברי דואר יישארו במרכזי המסירה דבר הדואר הועבר לבקשת המתלונן למרכז חלוקה בגבעת שמואל ונמסר לו שם. 1172139 חברת דואר ישראל בע"מ קבלת "אפוסטיל" אפוסטיל הוא תהליך אימות מסמכים ציבוריים בידי נוטריון. מסמכים ציבוריים תעודות נישואין - הם מסמכים שהונפקו על ידי רשות מרשויות המדינה ממשרד הפנים, תעודות השכלה ממשרד החינוך וכיו"ב. אימות המסמכים הציבוריים נדרש לצורך הכרה בתוקפם במדינה שאינה המדינה שבה הונפקו. .23האימות מצוי בתחום סמכותו של משרד החוץ פנה בעת המלחמה לנציבות 1.12.23-מתלונן שהיה אמור להתחתן בחו"ל ב תלונות הציבור ומסר כי הוא נדרש בדחיפות לקבלת אפוסטיל ממשרד החוץ על מסמכים ציבוריים, לצורך טקס חתונתו בחו"ל. לדבריו, משרד החוץ מנחה לשלוח את המסמכים המקוריים בדואר לצורך קבלת האישור, אך מודיע מראש כי צפויים עיכובים עד לקבלת האישור. דרך אחרת לקבלת האישור היא באמצעות קביעת תור לאימות מול פקיד, אולם באתר לזימון תורים אין תור פנוי בחצי השנה הקרובה. נוסף על הבדיקה המערכתית של ההליך לקבלת אפוסטיל שביצעה נציבות תלונות הציבור, היא סייעה במקרה פרטני זה, ובעקבות פנייתה למשרד החוץ והפניית תשומת ליבו לנסיבות הבקשה הדחופות, הוזמן המתלונן לקבלת האישור כמה ימים לאחר מכן. ƒŽŒ‡„ƒ“ƒ…‚–—ŒŒ‡Š~ƒ–—•˜‚•ƒ‡˜ƒƒ˜‡’Š~ˆŠ‡‡…‡Ž~ ‹‡‰ŒŒ˜ƒŒ‡~Š12‚—ƒ–•‚‡—‡Š—‹ƒ‡‹‡‰ŒŒ˜ƒŒ‡~Š‡˜ƒ~ ˆŠ˜ƒƒ‚Š‹‡Š‡Œ•‡’Œ‡Š‡~ƒƒŽ˜ƒ~˜Š”‚˜‡•Ž‚ƒ˜‹ƒ•Œ ˜ƒƒ†˜ƒ–ƒ—•–ƒ‚ƒ˜‚ƒ˜‚ƒ˜‚—ƒ˜~—˜‰–ƒŒ‚‚‡‡—Šƒ 1173024 משרד החוץ .מבוסס על אתר הרשות השופטת 23 53-52 חינוך והסעות סיוע בהרשמה למערכת ההזדהות הלאומית תושב שלומי שפונה מהיישוב פנה לנציבות מהקו החם מילה טובה תלונות הציבור בקו החם והלין על קשיים בהרשמה למערכת ההזדהות הלאומית, בשל היעדר אמצעי זיהוי נדרשים, דוגמת כרטיס אשראי או דרכון. המתלונן פנה למוקד המענה הממשלתי המרכזי, והמוקד מסר לו כי לא ניתן להירשם ללא אמצעי זיהוי מתאים. המתלונן מסר שהוא מבקש להירשם למערכת ההזדהות הלאומית כדי לממש את זכויותיו כמפונה ולהגיש בקשות לביטוח הלאומי ולגופים רלוונטיים אחרים. בתגובת מערך הדיגיטל הלאומי על פניית הנציבות נמסר כי עם קבלת הפנייה יצרו נציגי המערך קשר עם המתלונן כדי להבין את הקושי שבו הוא נתקל, ובאותו ערב נסע עובד המערך למקום מגוריו הזמני, פגש אותו פיזית, מילא עימו את הטפסים ועזר לו להתחבר לאזור האישי. 1173014 משרד הכלכלה והתעשייה- מערך הדיגיטל הלאומי חינוך והסעות עם פרוץ המלחמה וירי הטילים המסיבי חדלו מוסדות לימוד רבים במדינה לפעול. לאחר פרק זמן התקיימו הלימודים באמצעות למידה מרחוק, ולאחר מכן חזרו מוסדות החינוך לתפקד באופן חלקי, כמה שעות ביום. בהמשך חזרו מוסדות החינוך לפעילות מלאה ברוב חלקי הארץ. - עם זאת, בסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בערי הדרום עלה כי ברשויות שרבים מתושביהן לא התפנו - אשקלון, נתיבות ואופקים מתבססת מערכת החינוך על פעולות חלקיות המתקיימות ברובן באופן מקוון. באשקלון הוחל להיערך ללמידה מרחוק בבתי הספר היסודיים, אולם יסודי בעיר לא חזרו ללמידה סדירה. גם בנתיבות ואופקים -תלמידי החינוך העל מערכות החינוך היו רחוקות משגרת למידה. עוד אתגר חינוכי היה הקמה של מערכות החינוך עבור ציבור המפונים בבתי ההארחה. במתחמי המלונות שבהם מרוכזים המפונים נפתחו גנים והופעלו בחלקם על ידי מתנדבים, אולם המענה לגילי בתי הספר היסודיים, חטיבות הביניים והחטיבות העליונות התעכב. פער נוסף היה חסרונם של מחשבים ניידים לכל תלמיד, שבהיעדרם לא ניתן ללמוד באופן מקוון בבתי המלון. "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור עלה 7.11.23-בסיור שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בירושלים ב בלבד. הסתמן 13:00 עד10:00 כי ילדי בתי הספר היסודיים לומדים בשעות כי תופעה זו רווחת ביישובים רבים, לרבות כאלו שלא חלה עליהם הגבלה בחלקם התחילו הלימודים בשעות מאוחרות, - מיוחדת מצד פיקוד העורף בחלקם הסתיימו הלימודים מוקדם מהרגיל, ובחלקם לא התקיימו לימודים בימי שישי. עוד עלה בסיור זה כי צוותי חינוך שגויסו למערכת החינוך טרם נקלטו במערכות משאבי האנוש של משרד החינוך, וכי אין למורים המלמדים בבתי הספר הזמניים שהוקמו כל מידע בדבר שכרם. תשומת לב מיוחדת נדרשת לילדים הלומדים בחינוך המיוחד, אשר לגביהם פערי החזרה למוסדות החינוך משמעותיים ביותר, הן ביישובי קווי העימות והן ביישובים שקלטו מפונים. גם לגבי היישובים הקולטים עלה כי מתן המענה לילדי החינוך המיוחד הוא חלקי. עוד פער שעלה בביקורים ברשויות, למשל בנתיבות ואופקים, הוא היעדר הסעות לילדי החינוך המיוחד, שבשל כך הם לא חזרו ללימודים. ראשי רשויות אלו טענו כי לא קיבלו אישור ממשרד החינוך לפתיחת מסגרות זמניות לחינוך מיוחד בשטחי שיפוטן או לחלופין אישור תקצוב לפיצול ההסעות של ילדי החינוך המיוחד הלומדים בבאר שבע, כדי שלכל תלמיד יהיה מלווה שיוכל להגן עליו בעת אזעקה. זאת בפרט כשהדרך המאושרת לנסיעה התארכה במידה ניכרת. ראשי הרשויות גם ציינו כי ילדי החינוך המיוחד לומדים בעיתות שגרה במוסדות לחינוך הממוקמים בשדרות ובעוטף עזה, שאינם צפויים להיפתח בזמן הקרוב. מהסיורים ומהתלונות ניכר כי נציגי משרד החינוך מצויים בשטח, ומשרד החינוך רתום לגיבוש המענה הלימודי, אולם האתגר בבנייה והקצאה של מוסדות חינוך למפונים וגיוס צוותי חינוך הוא משמעותי ולא בא על פתרונו המלא בתקופת הדוח. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבע במכתבו כי חשוב שמשרד החינוך ימשיך במאמציו למתן 13.11.23-לראש הממשלה מ שירותי חינוך לכלל האוכלוסיות שפונו והתפנו מבתיהם, וכי יתמקד בהרחבת יסודי ולחינוך -שעות פעילות המסגרות שנפתחו ובמתן מענה לגילי החינוך העל המיוחד. חזרת הילדים למערכת החינוך חיונית ביותר לחוסנם הנפשי ותתרום ודאות.-גם לחזרת ההורים לעולם התעסוקה, גם אם באופן חלקי ובתנאי אי בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות מגוונות בנושא החינוך. להלן תיאורן של כמה תלונות: תשומת לב מיוחדת נדרשת לילדים הלומדים בחינוך המיוחד, אשר לגביהם פערי החזרה למוסדות החינוך משמעותיים ביותר, הן ביישובי קווי העימות והן ביישובים שקלטו מפונים 55-54 חינוך והסעות הקמת גן לילדי מפונים בקו החם התקבלה תלונה מאחות של תושבת יישוב בצפון מהקו החם שפונתה לקיבוץ במועצה האזורית עמק הירדן. המפונה ביקשה להכניס את בתה בת השנתיים למעון היום בקיבוץ, אך הקיבוץ סירב לקלוט את ילדי המפונים במעון. נבחנה אפשרות לרשום את הילדה במעון יום ביישוב אחר, אך המפונה נדרשה להמציא אישור על גריעת הילדה מהמעון ביישוב מגוריה, דבר שלא ניתן היה לעשות בשל מצב המלחמה. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור יצר אגף החינוך במועצה קשר עם המפונה, ובעקבות השיחה הוקדמה הפתיחה של מעון יום המיועד לילדי המפונים בקיבוץ. הנציבות פנתה גם למשרד העבודה, הממונה על הרישום למעונות היום והמשפחתונים, בעניין הדרישה להמצאת אישור על גריעה מהמעון שאליו הייתה רשומה הילדה. בתגובה נמסר כי ניתן להעביר ילד ממעון למעון באופן מקוון, ללא צורך באישור על גריעה מהמעון הקודם. משרד העבודה מסר גם כי הוא פרסם הנחיות למפעילי מסגרות מפוקחות בדבר קליטת ילדים ורישומם במסגרות הקולטות. 1172483 המועצה האזורית עמק הירדן, משרד העבודה קבלת הדרכת הורים אם לילדה פנתה לנציבות תלונות הציבור והלינה כי אינה מקבלת סיוע מספק לשם התמודדות עם החרדות של בתה. האם ציינה כי בתה, שלומדת בגן חדש, מסרבת מאז פרצה המלחמה לצאת מביתם בשל חרדות וחשש מאזעקות. האב משרת במילואים, והאם היא אחות, ובשל המצב הביטחוני היא נאלצת במסגרת תפקידה להיעדר שעות רבות מהבית. בעקבות התערבות הנציבות יצר השירות הפסיכולוגי בעיריית חולון קשר עם האם ותיאם לה חמישה מפגשי הדרכת הורים. האם עדכנה כי לאחר שהתקיימו שני מפגשים, ניכר שיפור בהתנהגות הבת, והיא חזרה ללמוד בגן. 1173102 עיריית חולון "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור הסעה למוסד חינוך מיוחד בקו החם התקבלה תלונה של אם לילדה בת שנה עם לקות ראייה קשה המתגוררת בבני ברק. הבת לומדת במעון יום שיקומי ברמת גן שמותאם לליקוי הראייה שלה, ועם פרוץ מלחמת חרבות ברזל הופסקה פעילות המעון לשבוע. לאחר מכן חזר המעון לפעול, אך עיריית בני ברק לא חידשה את מערך ההסעות למעון, והמתלוננת נאלצה להיעדר מהעבודה ולהישאר עם בתה בבית ללא טיפול המותאם לה. בירור התלונה העלה כי ההסעות למעונות השיקומיים הן באחריות הרשות המקומית. נציבות תלונות הציבור פנתה אל עיריית בני ברק בעניין, ובהמשך לפנייתה דנה העירייה בנושא והחליטה לשוב ולהפעיל את ההסעות למעונות השיקומיים, ובכלל זה את ההסעה למעון שבו משובצת בתה של המתלוננת. 1171965 עיריית בני ברק פתיחת משפחתונים -אי בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות רבות מהורים מהקו החם ברחבי הארץ שהלינו על שהמשפחתונים ומעונות היום נותרו סגורים בעת המלחמה, ובשל כך ילדיהם נאלצים להישאר בבית ללא מסגרת מתאימה, וגם נפגעת האפשרות של ההורה לצאת לעבודה. לדוגמה, בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות מהורים בירושלים שהלינו על סגירה של המשפחתונים בעיר, מאחר שלפי הנחיות פיקוד העורף שהיו בתוקף באותה העת, אין לקיים פעילויות חינוכיות ביישובים מסוימים, ובהם העיר ירושלים. בבירור שעשתה הנציבות עלה כי בינתיים הוציא פיקוד העורף הנחיה מקילה בנוגע לאמצעי המיגון הנדרשים בעיר, ובהתאם לכך חודשה פעילות המשפחתונים. 1171731 ,1171759 משרד העבודה 57-56 חינוך והסעות —‡—‚Œƒ”‚‰–‚ƒƒ†‚˜–‰‚‡—€–˜~˜ƒ†Œ‹‡Š‡Œ‡‚Š‡˜‡”– ‹‡Š‚ŽŒ‰‹‰‡Š~ƒ‘€~–ƒ‡”‚˜ƒŽƒŠ˜˜ƒ‡”Ž˜Š‚ŽŒŠ˜–„ƒ‡’Š‰‡Š ˜ƒ”‡–…ƒ˜ƒŠ‡‡˜ƒ–‡Œ‚ƒ‚ƒ–„ŠƒŒ˜ƒ‡ƒ–˜’Š‚Š— ˜ƒ‡ƒ—–ƒ‚Š—ŒŒ‚‡–—ŒŠƒŒƒŒŠƒ˜ƒ˜–€Œ˜ƒ–ˆ–”Ž—…~‰ ‡˜Š˜ƒ‡–…~ƒ˜ƒ–‡ŒŠƒŒ‹’ŽŒƒ‡Ž~‡–ƒ‡”‚–„€Œ˜ƒ–…~ ˜~˜–ƒ†‚‡‡‚—Œ–˜ƒ‡‡‰‚ŒŽ–—~‰–„€Œ‡–”Š‹‡‡ƒ”Œ ˜ƒŽƒŠ˜˜ƒ‡”Ž˜Š‚ŽŒŠ˜–„ƒ‚Š—‚˜…ƒŽŒ˜~˜–ƒ†~‡‚‡˜…ƒŽŒ ˆ—Œ˜ŒŠƒƒŠ—”Œ˜~—Š‚Šƒ‰‡~Š—–ƒ‡”‚ €ƒŒ‹‡ƒ•–ƒ•‡‚ƒƒ‰‡—Œ‚‚ƒ‚~‚ƒŽ˜Ž‡Œ‡…–„~ŠŠ‰ŒŠ €ŽŠ˜Œƒ…–„~‚˜ƒ†—‚Š~‰‹‡~–…~ƒ‹‡”ƒ–…‹‡–ƒŒ‚„ ŒŒ‚‚„‰Š‹‰–—Œ˜~‹˜‰’‚˜‹‡‡˜—–‚ƒ—…‹‚‡Ž‡ ‚…ƒƒ–ˆƒŽ‡…ƒ€‰‹‡–…~‹‡–—Œ”˜‚Š‹‡‰‡–”ƒ‡‚—‹‡‡•’˜Š— •‡ŽŒ‚‚„~ƒ‚‹‰–—Œ‚˜˜Š—…–„~Š˜ƒ–‡—‰‚Œƒ‰ƒ‹‡Ž’ €ƒŒ‹‡ƒ˜•‚‹‰˜ƒ‰„‚–‚Œ‰Šƒ—–Ž‚˜ƒ–‡—‚˜~ƒŠ ‹‡…ƒ†ƒ‹‡†•—‹‡Œ‡Š‚ƒƒ•˜‚„ הורים רבים מבני ברק פנו לנציבות תלונות הציבור עקב מהקו החם סגירת המשפחתונים בעיר. בבירור שערכה הנציבות עלה כי לפי הנחיות משרד העבודה, לא ניתן לפתוח משפחתון מ"ר. לפי הנחיות פיקוד העורף, 12-בחדר ששטחו קטן מ בבני ברק יש לקיים את הפעילות בתוך הממ"ד, שכן לא ניתן להבטיח בדרך אחרת שהמטפלת תוכל להעביר חמישה פעוטות למרחב מוגן בתוך דקה וחצי. המשמעות של שתי הנחיות אלה היא שיש להפעיל מ"ר לא ניתן לקיים 12-משפחתון אך ורק בממ"ד, ואם שטח הממ"ד קטן מ בו משפחתון, הנציבות לא מצאה לנכון להתערב בשיקול הדעת של גופים אלה בנוגע לביטחונם של הילדים והסבירה לפונים את הסיבות לאי התערבותה. 1171731 משרד העבודה השתתפות בשכר הלימוד במעונות ובמשפחתונים משרד העבודה משתתף בתשלום שכר הלימוד עבור שהיית ילדים במעונות ובמשפחתונים שהוא מכיר בהם. ככלל, דרגת ההשתתפות בשכר הלימוד נקבעת על פי הרכב המשפחה והכנסותיה, מספר הנפשות במשפחה ומספר שעות העבודה השבועיות של ההורים במשפחה. "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור הורים תושבי הדרום שפונו מביתם התלוננו לנציבות תלונות הציבור שבקשתם להשתתפות בשכר הלימוד של שני ילדיהם במעון נדחתה, בשל היעדר מסמכים. המתלוננים טענו כי שלחו לאגף לעידוד תעסוקת הורים את המסמכים הדרושים כמה פעמים, אולם בכל פעם קיבלו אותה תשובה בכתב ולפיה חסרים להם מסמכים, אף שהמסמכים שצוינו בתשובה הם המסמכים ששלחו. המתלוננים ציינו כי פניותיהם הרבות למוקד הטלפוני של האגף לא נענו, והוסיפו כי הם זקוקים מאוד לכסף, מאחר ששניהם אינם עובדים כעת בשל הפינוי מביתם. הנציבות פנתה לאגף לעידוד תעסוקת הורים, ולמוחרת אושרה ההשתתפות . המתלוננים הודו בכתב למבררת התלונה:24בשכר הלימוד ƒŽŠ‡•ƒƒŽ‡Š~ƒ–„…‘ƒ‘ƒ‚ƒ†‚—ƒ~ŒƒŽŠ˜–„‚–‚ƒ˜ ƒ~Œ‹‡‰‡–Œ‚€– 1173187 משרד העבודה מענקים ותשלומים ,מצב המלחמה גובה מחיר כלכלי משמעותי מהפרט ומהכלל. ברמת הפרט מקור פרנסתם של רבים מתושבי יישובי עוטף עזה וגבול הצפון נפגע בשל מצב החירום השורר באזורים אלה ובשל פינוי האוכלוסייה מהם. גם פרנסתם של בעלי העסקים בתחומי עיסוק שונים כדוגמת ענפי הבנייה, הקמעונאות, התיירות וההסעדה בכל רחבי הארץ נפגעה בשל המצב. בשל כך עובדים רבים הוצאו לחל"ת ונזקקו לדמי אבטלה, ובעלי העסקים נזקקו לסיוע מהמדינה. משכורתם של מאות אלפי אנשי המילואים הוחלפה בתגמולי מילואים. בעליהם של אלפי בתים ומכוניות שנפגעו וניזוקו מירי טילי חמאס וחזבאללה נזקקו לקבלת פיצוי מקרן הפיצויים. המדינה מצידה הודיעה על מתן מענקים שונים לתושבי היישובים בדרום ובצפון וכן על הקלות בתנאי הזכאות לדמי האבטלה, הארכת מועדים לתשלום ועוד. תיאור נרחב של בירור הנציבות לגבי תלונות על תפקוד המוקד של האגף לעידוד תעסוקת 24 .86 '( עמ2023) 49 הורים מופיע בנציב תלונות הציבור, דוח שנתי 59-58 מענקים ותשלומים עם זאת, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור במכתבו לראש הממשלה מיום הצביע על כך שיישומה של תוכנית סיוע כלכלי לציבור התעכב זמן 13.11.23 ממושך, והדבר היווה כשל מהותי. זאת בפרט בשעה שבה מאות אלפי אזרחים מיישובי קווי העימות בדרום ובצפון פונו או התפנו מיוזמתם מבתיהם, ולצידם עוד מאות אלפים המתגוררים באזורים שעליהם הוטלו מגבלות משמעותיות הפוגעות בחזרה לשגרה בצל המלחמה המתנהלת. הדבר נכון ביתר שאת לגבי תושבי הדרום והצפון מהמגזר הפרטי, ובהם עצמאים, אשר תיארו בפני ודאות: -מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור את מציאות חייהם בתנאים של אי הם סובלים מהיעדר הכנסות ומנגד מחויבים להוצאות דוגמת תשלום שכר עובדים, תשלומים לספקים ותשלום החזר אשראי לבנקים. היעדר יישום של תוכנית סיוע כלכלי לציבור כבר בתחילת המבצע, לצד פינוי התושבים מביתם, יצר מצב שבו מאות אלפי אזרחים הפכו לאוכלוסייה נזקקת. הוודאות הכלכלית, להתמשכות השהייה של המפונים מחוץ -בשים לב לאי לבתיהם ולניתוקם ממסגרת עבודתם, קבע מבקר המדינה ונציב תלונות כי נדרש ליישם באופן מיידי 13.11.23 הציבור במכתבו לראש הממשלה מיום תוכנית סיוע כלכלי לציבור תוך ביצוע מעקב הדוק אחר מתן המענה לאזרח באמצעות מערך סיוע יעיל. בהמשך לכך, קיימת חשיבות רבה לפרסום תוכנית הסיוע לציבור לכלל תושבי מדינת ישראל תוך הגדרת לוחות זמנים מחייבים של גורמי הממשלה השונים האחראים למתן הסיוע. כמו כן ראוי כי תוכנית הסיוע תיתן עדיפות לשכירים בעלי שכר נמוך, לעצמאים בעלי כלכלי נמוך. ואכן, נכון לעת הזו -עסקים קטנים ולאוכלוסיות מרקע חברתי התוכנית מפורסמת, לפחות בכל הנוגע לזכאויות שבאחריות הביטוח הלאומי ורשות המיסים. לצד זאת המליץ מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לגבש כבר כעת מנגנונים יעילים ומהירים לטיפול במקרים חריגים כדי לתת מענה למקרים שאינם כלולים בתבחינים השונים. להלן יתוארו תלונות בתחומי הסיוע הכלכלי שבהם נציבות תלונות הציבור סייעה לפונים אליה: מס רכוש וקרן הפיצויים מדינת ישראל קיבלה על עצמה בחקיקה לפצות את תושביה על נזקים ישירים ועקיפים שנגרמו לרכוש כתוצאה ממעשי איבה או מפעולות מלחמה שונות, זאת כדי להשיב את המצב לקדמותו מהר ככל שניתן. הפיצוי נעשה חוק מס רכוש(.- )להלן1961-מכוח חוק מס רכוש וקרן פיצויים, התשכ"א במקרה של נזק ישיר, עובדי קרן הפיצויים ברשות המיסים מגיעים אל האזור שנפגע ועורכים בו שמאות בסיוע אנשי מקצוע. השמאות מסייעת לקביעת היעדר יישום של תוכנית סיוע כלכלי לציבור כבר בתחילת המבצע, לצד פינוי התושבים מביתם, יצר מצב שבו מאות אלפי אזרחים הפכו לאוכלוסייה נזקקת "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור הפיצויים הכספיים הנדרשים לשיקום הנזק על ידי בעלי מקצוע לפי בחירת הניזוק. במקרים שבהם הניזוק אינו יכול להזמין בעל מקצוע או שהוא מעוניין שהשיקום יבוצע על ידי המדינה, השיקום נעשה על ידי חברות משקמות .25הפועלות מטעם מס רכוש עקב ירי הטילים המסיבי של חמאס על ישראל בתחילת מלחמת חרבות , 26ברזל ניזוקו בתים רבים ברמת נזק משתנה. על פי פרסומי רשות המיסים באזור 5,542 מהם- תביעות על נזקים למבנים8,402 הוגשו24.10.23-עד ל אשקלון. מספר התביעות הרב שהתקבל והיותם של חלק מהאזורים שנפגעו מטווחים על ידי טילים או אסורים לכניסה הביאו לעיכוב של נציגי הרשות בהגעה לבתים שנפגעו. נוסף על כך, בשל מספר הפניות הרב נוצרו עומסים במוקד קרן הפיצויים. תביעות על נזקים שנגרמו 4,075 הוגשו24.10.23-, עד ל27על פי פרסומי הרשות לרכבים. תביעות אלו עוררו לא אחת קשיים בשל העובדה שמכוניות רבות שניזוקו מטילים או מפגיעות מחבלים פונו מהכבישים ומהאזורים שבהם הן נפגעו או נותרו באזורי לחימה שבהם הוגבלה התנועה, וכתוצאה מכך ודאות לגבי מקום הימצאן ומצבן. -שררה אי בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות בנושא התביעות שהוגשו למס רכוש ולקרן הפיצויים. כדי לקבל מענה אפקטיבי לתלונות מחד גיסא, ומאידך גיסא, כדי שלא להעמיס על עבודת עובדי קרן הפיצויים, סיכמה הנציבות - עם מבקרת הפנים והממונה על תלונות הציבור ברשות המיסים )להלן מבקרת הפנים( על מתווה לבירור תלונות אלה באמצעות העברתן לבירור של ביקורת הפנים ברשות המיסים, תוך מתן דגש על בירור מהיר בתלונות דחופות. מבקרת הפנים בירכה על שיתוף הפעולה בינה לבין הנציבות בנושא. לדבריה, נוכח המצב הביטחוני, היקפי הנזקים ומספרם הרב בתקופה קצרה, פינוי הניזוקים מביתם לאזורים שונים בארץ והגבלות הגישה לאזורים שונים, קיימים מקרים שבהם עובדי הרשות טרם הגיעו לכלל הניזוקים. לפיכך קיימת חשיבות רבה לערוץ נוסף שבו תהיה לניזוקים אפשרות לפנות ולקבל מענה מהיר, וזאת נוסף על הערוצים שבהם ניתן לפנות לקרן הפיצויים ולרשות המיסים. מבקרת הפנים דיווחה לנציבות באופן שוטף על הבירור שנעשה בתלונות, ועל פי התרשמות הנציבות, רבות מהן בוררו במהירות והביאו למתן סעד הוגן ומהיר למתלוננים. . מבוסס על האמור באתר רשות המיסים בישראל 25 https://www.gov.il/he/departments/news/sa241023-2 26 . שם 27 בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות בנושא התביעות שהוגשו למס רכוש ולקרן הפיצויים 61-60 מענקים ותשלומים :להלן כמה דוגמאות לבירור תלונות שכאלה מתן דירה חלופית לתושבת נתיבות שביתה נפגע מטיל תושבת נתיבות, אם לחמישה שבתה הפעוטה נכה וזקוקה מהקו החם לבלוני חמצן, פנתה לנציבות תלונות הציבור בקו החם ומסרה שביתה נפגע ישירות מטיל ונשרף כליל. הפונה ביקשה את סיוע הנציבות בקבלת דירה חלופית בנתיבות ובזירוז הטיפול של אנשי מס רכוש. עם קבלת התלונה יצרה הנציבות קשר עם מחלקת הרווחה בנתיבות ועדכנה אותה על הפגיעה בבית המשפחה ועל הצורך במציאת מקום חלופי עבורה. באותו היום עדכנה המתלוננת שהעירייה יצרה עימה קשר ומסרה לה כי היא תממן את עלות הדירה החלופית. נוסף על כך, הנציבות פנתה לאנשי מס רכוש לזירוז הטיפול, ובתוך ימים מספר ביקרו הנציגים את הפונה. 1171361 עיריית נתיבות, רשות המיסים בישראל עיכוב בפיצוי על פגיעה בבית באשקלון תושב אשקלון שביתו נפגע מטיל ביום הראשון ללחימה מהקו החם פנה לקו החם והלין כי הוא מנסה ליצור קשר עם רשות המיסים ללא הצלחה. לדבריו, שמאי מטעם הרשות ביקר בביתו אך מאז לא נוצר עימו קשר. כך, בחלוף חודש מהפגיעה, הוא עדיין לא קיבל פיצוי על הנזק והוא אף אינו מצליח ליצור קשר עם רשות המיסים. המתלונן הדגיש כי הבית אינו ראוי למגורים, ובשל כך הוא נאלץ לגור אצל קרובי משפחה. בעקבות פניית הנציבות העניין טופל, ושולם פיצוי למתלונן. 1173532 רשות המיסים בישראל פיצוי על פגיעה ברכבים "בקו החם התקבלה פנייה מאחיו של ניצול ממסיבת "נובה מהקו החם שרכבו נשרף. אח נוסף שלהם נרצח במסיבה. האח בעל הרכב קיבל אישור מהמשטרה שהרכב נשרף, עם זאת כאשר פנה לרשות המיסים לצורך קבלת פיצוי על הרכב נמסר לו "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור כי עליו ללכת לזהות את הרכב קודם קבלת הפיצוי. האח פנה לנציבות בשם אחיו בעל הרכב, שבשל מצבו מתקשה לקדם את הטיפול בענייניו. לדבריו, לא ניתן לאתר ולזהות את הרכב, וכל ניסיונותיו ליצור קשר עם רשות המיסים בנושא לא צלחו. הפנייה הועלתה בקבוצת הוואטסאפ הפנימית שפתחה הנציבות לצורך התייעצויות והחלפת מידע. נציגת הנציבות, ששהתה במרכז מפונים עם נציגת רשות המיסים בזמן ההתייעצות בקבוצה, פנתה אליה לצורך בירור הפנייה. בבדיקה של נציגת רשות המיסים נמצא כי הרכב אינו כלול במאגר כלי הרכב שאותרו. לבקשת הנציבות, נציגת הרשות יצרה קשר עם הפונה והנחתה אותו כיצד לפעול לצורך קבלת הפיצוי. הנציבות עקבה אחר הפנייה עד לקבלת תשלום הפיצוי בחשבון בעל הרכב. 1173443 רשות המיסים בישראל פיצוי על נזקים עקיפים נקבע מתווה28בהתאם לכללים שנקבעו בחוק מס רכוש ובתקנות מס רכוש פיצויים הכולל מענה לשלוש קבוצות עסקים לפי מיקום העסק: עסקים ביישובי ספר; עסקים באזורים שבהם הטילה מערכת הביטחון הגבלות . 29מחמירות; וכלל העסקים בארץ זכאים להגיש תביעה עבור הפסד 30בעלי עסקים הנמצאים בתחום יישובי ספר אפשרות לניצול נכסים -או מניעת רווח כתוצאה מנזק מלחמה או בשל אי המצויים בתחום זה. ואלה תנאי הזכאות להגשת תביעה: הימצאו של העסק של הניזוק ביישוב ספר; הוכחת קשר סיבתי בין הנזק שנגרם לעסק ובין פעולות . 31המלחמה או האיבה; עמידה בתנאי הפסקת הפעילות; והוכחת הנזק והיקפו פיצויים לעסקים באזורים שבהם הטילה מערכת הביטחון הגבלות מחמירות, יכול שיינתנו בשל ירידה במחזור העסקאות, בשל אובדן שכר לעובדים שנעדרו . מסלול הפיצוי לכלל בעלי העסקים בארץ הוא פיצוי 32או בשל נזקים לחקלאות .33השתתפות בהוצאות קבועות ובחלק מהוצאות השכר בהתאם להיקף הפגיעה .1973-תקנות מס רכוש וקרן פיצויים )תשלום פיצויים( )נזק מלחמה ונזק עקיף(, תשל"ג 28 בנוסף, בחוק התוכנית לסיוע כלכלי )הוראת שעה – חרבות ברזל( הוסף לחוק מס רכוש ג.38 הפרק השמיני – מסלול נוסף לפיצוי על נזק עקיף – חרבות ברזל(, החל מסעיף מבוסס על האמור באתר רשות המסים. 29 .כהגדרתו בחוק מס רכוש 30 .1973-תקנות מס רכוש וקרן הפיצויים )תשלום פיצויים( )נזק מלחמה ונזק עקיף( התשל"ג 31 (תקנות מס רכוש וקרן הפיצויים )תשלום פיצויים( )נזק מלחמה ונזק עקיף( )חרבות ברזל 32 .2023-)הוראת שעה(, התשפ"ד .2023- חרבות ברזל(, התשפ"ד- חוק התוכנית לסיוע כלכלי )הוראת שעה 33 63-62 מענקים ותשלומים מתוך רצון לסייע לבעלי העסקים ביישובי הדרום והצפון שפונו ועומדים בתנאי הזכאות לתשלום פיצויים בהתמודדות עם המצוקה התזרימית שנוצרה להם בשל המצב הביטחוני, פותחה מערכת מחשוב המאפשרת להגיש הודעה על נזק ולבקש מקדמה עבור נזק עקיף שנגרם במלחמת חרבות ברזל, עוד קודם הגשת התביעה. להלן תיאור תלונה בעניין בקשת מקדמה בגין נזק עקיף: תושב אחד היישובים בצפון שפונה בשל המצב הגיש בקשה מהקו החם מקוונת לקבלת מקדמה בגין נזק עקיף. בקשתו של המתלונן נדחתה אף שלעמדתו הוא עומד בכל התנאים. לדבריו, המועד האחרון להגשת הבקשה יחלוף בעוד ימים ספורים, ועל כן הוא זקוק לסיוע הנציבות בהקדם. הנציבות פנתה לרשות המיסים, ונמצא כי המערכת דחתה את בקשת הפונה מאחר שהוא סגר את , ולכן אינו יכול להגיש בקשה. בעקבות 2022 תיקו האישי במע"מ בשנת הפנייה שוחחה נציגה של הרשות עם הפונה, והתברר כי הוא הגיש את הבקשה בגין חברה שפתח ולא בשל תיקו האישי. בעקבות הבירור הבקשה נבדקה ושולמה מקדמה לפונה. 1173806 רשות המיסים בישראל מענקים מיוחדים בשל פינוי התושבים מיישובי הדרום והצפון מענק אכלוס עצמאי בעקבות מלחמת חרבות ברזל החליטה ממשלת ישראל על פינוי תושבי , והם שוכנו במלונות ובבתי הארחה על 34היישובים בעוטף עזה ובגבול הצפון חשבון המדינה. עם זאת, חלק מהתושבים של יישובים אלה בחרו להתפנות חתמה ממשלת ישראל על הסכם 1.11.23-ביוזמתם למקומות לינה שונים. ב עם הביטוח הלאומי בדבר מתן מענק אכלוס עצמאי לתושבים שהתפנו מבתיהם או שיצאו מבתיהם להתרעננות במסגרת מלחמת חרבות ברזל, . במסגרת 35לצורך מימוש החלטותיה בנוגע לתשלום מענקים לתושבים אלה "להרחבה בעניין החלטות הממשלה בעניין פינוי היישובים ראה לעיל בפרק "מרכזי מפונים 34 .26 'עמ .1006 ,988 ,978 ,975 ,950 'החלטות מס 35 תושב אחד היישובים בצפון שפונה בשל המצב הגיש בקשה מקוונת לקבלת מקדמה בגין נזק עקיף. בקשתו נדחתה אף שלעמדתו הוא עומד בכל התנאים "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור ההסכם ביטוח לאומי ישלם מענק אכלוס לתושבי הדרום והצפון המתגוררים ביישובים מזכים שהתפנו באופן עצמאי למקום לינה שאינו במימון המדינה, בהתאם לתאריך הפינוי של כל יישוב. כדי להיות זכאי למענק אכלוס על המבקש לעמוד בשלושה תנאים: המבקש הוא תושב ישראל; כתובת המגורים שלו ברשות האוכלוסין היא באחד מהיישובים המזכים במענק; והוא התפנה למקום לינה שאינו במימון המדינה. המענק משולם לפי מספר הימים שבהם המבקש התגורר במקום שאינו ש"ח 100-( ו18 ש"ח ליום עבור מבוגר )מגיל200 במימון המדינה בסכום של (. ניתן להגיש את הבקשה באופן מקוון באתר 18 ליום עבור ילד )עד גיל הביטוח הלאומי במרשתת, והמענק ישולם לחשבון הבנק שאליו משולמת קצבת הילדים. בנציבות תלונות הציבור התקבלו פניות שונות בנוגע למענק זה. חלק מהן ודאות רבה בקרב המפונים בנוגע לתנאים לקבלת המענק, לדרך -נבע מאי קבלתו ולמועד הקבלה. עובדי הנציבות בקו החם ובמרכזי המפונים מסרו למפונים את המידע העדכני כפי שפורסם על ידי הביטוח הלאומי, והוא איפשר להם לממש את זכויותיהם וסייע להם במתן תחושת ודאות ובהגברת תחושת השליטה במצב. להלן תיאור של שתי תלונות שבוררו בנציבות: קבלת מענק חלקי תושבת קריית שמונה עברה להתגורר במלון כמה ימים לאחר ממרכזי מפונים המועד שבו פינתה המדינה את תושבי העיר. בימים אלו התפנתה המשפחה באופן עצמאי מחוץ לעיר. היא פנתה לנציגי נציבות תלונות הציבור שביקרו במלון ומסרה כי היא קיבלה מהביטוח הלאומי רק חלק מסכום המענק המגיע לה ולמשפחתה עבור הימים שבהם התפנו עצמאית לפני הגעתם למלון. בבירור שעשתה הנציבות מול הביטוח הלאומי התברר כי התשלום ששולם לה נועד עבורה ועבור ילדיה בלבד. על הבעל היה להגיש בקשה בנפרד מאחר שכל ומעלה נדרש להגיש בקשה בעצמו. הנציבות מסרה את 18 תושב מגיל תוצאות הבירור לפונה, והיא מסרה בתגובה כי תעדכן את בעלה במידע זה כדי שיגיש את הבקשה. הנציבות גם הסבה את תשומת לב הביטוח הלאומי לכך שהמידע באתר המרשתת שלו בנושא לא היה ברור דיו, ובעקבות פניית הנציבות המידע באתר חודד. 1174471 המוסד לביטוח לאומי 65-64 מענקים ותשלומים מענק לתושבי אשקלון שגרים בדירה ללא ממ"ד הביטוח הלאומי משלם מענק אכלוס לתושבי אשקלון שמוכרים על ידי העירייה כחסרי מיגון ושהתפנו באופן עצמאי למקום לינה שאינו במימון המדינה. סכום המענק זהה לסכום המגיע לתושבים של יישובים זכאים אחרים שהתפנו עצמאית. תושבת אשקלון פנתה לנציבות תלונות הציבור והתלוננה כי אף שאין בביתה ממ"ד היא לא קיבלה את מענק האכלוס. עובדת הנציבות שוחחה עם הפונה ובדקה את תלונתה. היא הדריכה אותה כיצד למלא את הטופס ומסרה לה מידע נחוץ. הפונה כתבה לנציבות מכתב תודה נרגש: ˜ƒ‡˜ƒ–‡—‚ƒ˜—–Ž‚˜ƒ~‡•‚˜ƒ‡—ƒŽ~‚Š˜ƒƒ‚Š‡Žƒ”– ‡—’Ž˜~‡˜‡~Š˜Œ~‹‚ƒŠ~‹‡’ƒ–†‹‡Œ‡ ŒŒ~ŠŠ‡Š—˜‡‚ƒŠ•—~Œ˜‡–ƒ‚…‹~‡Ž~ ~Šƒ„ƒ‹‡Š‡†ƒŽ‡ŠŒ—‰‹ƒ•ŒŠ‹ƒ•ŒŒ‡‡Š‡‹‡˜Ž—ŒŒ‚Œ…ŠŒƒ —~–ŠŠŒ—ŒŒ‹‡Š‡†ƒŽ‡ŠŒƒ‡‚‚–ƒ’~†Œ –˜~‚ˆ–~Šƒ˜‡Žƒ’Š†~ŠŠ‡‡Œ~Š‚ŽŒ‚‡‚~Š‚‡‡–‡ ~‡‚‡Šƒ•˜~‚Œ——‚‡…‡‚ —~–ŠŠŒ‚ƒ˜’”ƒŒ~‡‚—‚…ƒ†‡Ž~— ‚‡‡’‡”Š‰Š–Œ˜‡ŽŠ‚˜‡‡‚‚‡—•‚‡˜ƒ~‚‰‡–‚~‡‚ ˆ‰Š‚ƒ˜—ŒŒ —€–Œƒ~Œ‚„ ˜ƒ‡—ƒŽ~‚ƒ˜ƒ‡ƒ”•Œ‚Š‚ƒ˜ 1174237 המוסד לביטוח לאומי מענק סיוע להתארגנות ראשונית לתושבי עוטף עזה עקב מלחמת חרבות ברזל תוכנית פעולה לאומית לביצוע- 950 בהחלטת הממשלה ממרכזי מפונים פינוי אוכלוסייה המצויה בסמוך לגבול רצועת עזה וקליטתה 18 הוחלט על מתן סיוע לתושבים בני- " "חרבות ברזל- ק"מ מגדר7 עד0 ומעלה שמקום מגוריהם הקבוע מרוחק "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור המערכת המקיפה את רצועת עזה, ושהם התפנו או פונו ממקום מגוריהם . נקבע כי כל תושב זכאי למענק בסך 7.10.23 למקום מגורים אחר החל מיום ש"ח )הורים וילדים 5,000 ש"ח, ושסכום המענק המרבי למשפחה הוא1,000 (. כדי לקבל את המענק יש להגיש בקשה באופן מקוון באתר רשות18 עד גיל .36המיסים המופקדת על תשלום המענק בנציבות תלונות הציבור התקבלו פניות בנוגע למענק זה. להלן תיאורה של אחת מהן: 22 במהלך ביקור במרכז מפונים פנתה לצוות עובדי הנציבות בחורה בת שטענה כי לפני המלחמה היא עברה עם משפחתה מאשקלון לשדרות אך טרם הספיקה לשנות את כתובתה במרשם האוכלוסין. לאחר הפינוי למרכז המפונים שינתה המתלוננת את הכתובת שלה במרשם האוכלוסין לשדרות ופנתה לרשות המיסים לקבלת המענק. לדבריה, הרשות הפנתה אותה לביטוח הלאומי אך הביטוח הלאומי הפנה אותה בחזרה לרשות המיסים, והיא אינה יודעת היכן הדברים עומדים. בתגובה לפניית הנציבות מסרה רשות המיסים כי המתלוננת נדרשה להמציא מסמכים להוכחת מגוריה בשדרות. לאחר משלוח המסמכים ובדיקתם אושרה זכאותה למענק. הנציבות עקבה אחר הפנייה עד לקבלת המענק בחשבונה של הפונה. 1174552 רשות המיסים בישראל נפגעי פעולות איבה נפגעי פעולות איבה ובני משפחותיהם וכן משפחות שכולות ממרכזי מפונים ,ומשפחות החטופים והנעדרים זכאים לתגמולים כספיים לשיקום ולהטבות שונות מהביטוח הלאומי כדי לסייע להם ולתמוך בהחלמתם. אדם שהוכר כנפגע בפעולת איבה זכאי למימון כל ההוצאות הרפואיות הקשורות לפגיעה, ובכלל זה הוצאות אשפוז, תרופות, מכשירי עזר רפואיים, החלמה ושיקום רפואי. אם עקב הפגיעה הנפגע אינו יכול לעבוד, והוא נמצא עדיין בטיפולים רפואיים, הוא עשוי להיות זכאי לתגמול בתקופת הטיפול הרפואי או בימי המחלה בתנאי שלא משולם לו שכר או בתנאי שאינו מקבל פיצוי אחר בתקופה זו. אם בתום פרק הזמן שבו ניתן לנפגע תגמול נותרה לו פגיעה פיזית או רגשית שמגבילה אותו, באפשרותו להגיש לביטוח הלאומי תביעה לקביעת דרגת נכות. . לפרטים נוספים ראו באתר רשות המיסים 36 67-66 מענקים ותשלומים לפניית נציבות תלונות הציבור בנושא11.11.23 בתגובת הביטוח הלאומי מיום 7.10.23 הטיפול בנפגעי איבה נמסר כי נוכח מספר הנפגעים הרב באירועי וירי הטילים הנרחב בשבועות שלאחר מכן, נדרש הביטוח הלאומי בשיתוף משרד הביטחון להכיר הכרה עקרונית במי שעברו אירועים מסכני חיים הק"מ מרצועת 7 עד0 וניצלו ממסיבת "נובה" ובמי שנכחו ביישובים בקו עזה שאליהם חדרו מחבלים וחוו סכנת חיים מיידית, כנפגעי פעולות איבה, זאת כדי לתת להם טיפול רפואי מיידי וכן סיוע כלכלי. ההכרה העקרונית ניתנה באופן זמני לשלושה חודשים, ללא בחינת מצבם הרפואי ומסמכיהם הרפואיים של הנפגעים, בהתבסס על הצהרת הנפגעים ומתוך הבנה שהם חוו אירועים קשים מנשוא. להלן תיאורה של תלונה בעניין הכרה בנפגע פעולות איבה משדרות: צוות עובדים מנציבות תלונות הציבור פגש מפונה משדרות במלון באילת הוא רץ להגיש עזרה לנפגעים בעיר וכמעט שנפגע 7.10.23 שטען כי באירועי מירי. מאז אותו אירוע הוא נזקק לכדורים פסיכיאטריים. המתלונן פנה לביטוח הלאומי לצורך ההכרה בו כנפגע פעולות איבה אך נדחה בטענה כי הוא אינו מתגורר באחת השכונות בשדרות שנפגעו מהמחבלים. המתלונן ציין כי הוא מתועד בצילומים מזירות האירוע והוא זקוק בדחיפות להכרה בו כנפגע פעולות איבה. הנציבות פנתה לביטוח הלאומי, ובתגובה נמסר כי המתלונן הוכר כנפגע פעולות איבה. הנציבות ליוותה את המתלונן עד לקבלת התגמול. 1173849 המוסד לביטוח לאומי דמי אבטלה ,29.11.23 ועד7.10.23-, מתחילת המלחמה ב37על פי הודעות הביטוח הלאומי תושבים 114,414 תושבים ביקשו דמי אבטלה מהביטוח הלאומי, ומהם155,520 יצאו לחל"ת שלא מרצון. הביטוח הלאומי פועל להבטיח למובטל אמצעי מחיה בתקופת האבטלה. דמי האבטלה משולמים למי שהיה עובד שכיר, והוא רשום בשירות התעסוקה כמחוסר עבודה. בעקבות המלחמה חלו הקלות ושינויים בתנאי הזכאות לדמי אבטלה למי שפוטר או הוצא לחל"ת על ידי . ואלה חלק מההקלות והשינויים: 30.11.23 עד7.10.23-מעסיקו בפרק הזמן שמ https://www.btl.gov.il/About/newspapers/Pages/mevakshei_avtala.aspx 37 "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור קיצור תקופת האכשרה, ביטול ההפחתה של חמישה ימים בחודש האבטלה הראשון, קיצור תקופת החל"ת המזכה בדמי אבטלה והארכת ימי האבטלה ומעלה שפוטרו או 67 . כמו כן עובדים בני40 למובטל חוזר שטרם מלאו לו בעקבות המלחמה שבעיתות שגרה אינם 7.10.23-שהוצאו לחל"ת החל ב . 38זכאים לדמי אבטלה, זכאים למענק מיוחד בכפוף לעמידה בתנאים מסוימים הביטוח הלאומי פרסם כי הוא נדרש לפתח מערכת ייעודית ליישום ההקלות .39בקבלת דמי אבטלה, ועל כן ייתכנו בעניין זה עיכובים או תקלות להלן תיאור של כמה תלונות בנושא אבטלה: תשלום דמי אבטלה לתושבת אשקלון תושבת אשקלון פנתה לקו החם וטענה כי היא הוצאה מהקו החם . היא הגישה תביעה8.10.23-לחל"ת על ידי המעסיק שלה ב לדמי אבטלה, וכאשר חלף חודש ולא התקבל תשלום היא לביטוח הלאומי ונמסר לה שהיא תקבל 12.11.23-פנתה ב . המתלוננת 12.12.23-את דמי האבטלה רק בחודש הבא, ב הלינה על העיכוב הרב בתשלום דמי האבטלה. בבירור מהיר שעשתה הנציבות התברר כי לא התקבל אצל הביטוח הלאומי דיווח על המתלוננת משירות התעסוקה, דבר המהווה תנאי לקבלת הגמלה. בשירות התעסוקה נמצא כי בשל תקלה לא נשלח דיווח עבורה, והעניין טופל ותוקן. הנציבות שבה אל הביטוח הלאומי לאחר משלוח הדיווח כדי לזרז את הטיפול בעניינה של המתלוננת, והיא קיבלה את דמי האבטלה לחודש אוקטובר בתוך ימים ספורים. 1173714 המוסד לביטוח לאומי ניכוי מס הכנסה מדמי אבטלה תושב אחד היישובים בעוטף עזה שפונה מביתו קיבל דמי מהקו החם אבטלה מהביטוח הלאומי שנוכה מהם מס הכנסה. התושב פנה לקו החם ומסר כי הניכוי שגוי מאחר שהוא פטור מתשלום המס. בבירור שעשתה הנציבות מול הביטוח הלאומי נמסר כי על המתלונן להמציא אישור מרשות המיסים הממוען . ומעלה67 בקשות של בני842 לפי נתוני הביטוח הלאומי, מתוך כלל מבקשי האבטלה ישנם 38 . המידע מבוסס על האמור באתר הביטוח הלאומי 39 69-68 מענקים ותשלומים לביטוח הלאומי על זכאותו לפטור ממס. הנציבות שבה אל המתלונן ועדכנה אותו בתגובת הביטוח הלאומי. המתלונן מסר כי לאחר בירור הנציבות הוא פנה לרשות המיסים, ונמסר לו כי כדי לקבל את האישור עליו לסור למשרד פקיד השומה בבאר שבע בעוד שהוא כעת מפונה במלון בצפון. הנציבות פנתה לפקיד השומה בבאר שבע, וכתוצאה מהפנייה יצר המשרד קשר עם המתלונן וביקש ממנו שישלח אליהם מסמכים שונים כדי שניתן יהיה לבצע לו תיאום מס ולהנפיק לו את האישור המבוקש. המשרד הוסיף כי ניתן לקבל את האישור גם באמצעות פנייה דרך המערכת המקוונת ללא צורך בהגעה פיזית. המתלונן המציא את המסמכים שנדרשו, והאישורים על הפטור ממס שהתקבלו מפקיד השומה ונשלחו בדואר הועברו אליו על ידי הנציבות בדואר האלקטרוני, והוא מסר אותם לביטוח הלאומי לקבלת הפטור. 1172187 המוסד לביטוח לאומי, רשות המיסים בישראל רישום לשירות התעסוקה לצורך קבלת דמי אבטלה עובדת שפוטרה בסמוך לתחילת המבצע פנתה לנציבות תלונות הציבור ומסרה כי היא איננה מצליחה להירשם לשירות התעסוקה לצורך קבלת דמי אבטלה. לדבריה, היא לא הצליחה ליצור קשר עם המוקד של שירות התעסוקה לצורך קבלת סיוע. בעקבות פניית הנציבות יצר נציג שירות התעסוקה קשר עם הפונה. התברר כי תאריך ההנפקה של תעודת הזהות שלה שנדרש לצורך ההזדהות במערכת אינו תואם את הנתונים של רשות האוכלוסין. הנציג עדכן את פרטיה של הפונה והסדיר את הרישום. בנוגע לזמינות המוקד הטלפוני מסר שירות התעסוקה כי המוקד נמצא במחוז הדרום, באזור הסמוך לאזורי הלחימה, ומרבית העובדים בו מתגוררים בדרום הארץ. בשל פינוי האוכלוסייה נוצר קושי באיוש המוקדנים. שירות התעסוקה מסר כי נקט פעולות שונות כדי לווסת ולהפנות את העומסים על המוקד לערוצים חלופיים ולהנגיש את המידע הרלוונטי בקלות ובנוחות. נציגי נציבות תלונות הציבור התקשרו מיוזמתם למוקד והתרשמו כי חל שיפור בזמינות המוקדנים. 1172885 שירות התעסוקה עובדת שפוטרה בסמוך לתחילת המבצע פנתה לנציבות תלונות הציבור ומסרה כי היא איננה מצליחה להירשם לשירות התעסוקה לצורך קבלת דמי אבטלה "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של "מלחמת חרבות ברזל נציב תלונות הציבור תגמולי מילואים הביטוח הלאומי משלם תגמול מילואים לכל אדם שנקרא לשירות מילואים על . בעקבות גיוס המילואים 1986-פי חוק שירות בטחון ]נוסח משולב[, התשמ"ו הנרחב במסגרת מלחמת חרבות ברזל וכדי להקל על המשרתים בתקופת המלחמה הודיע הביטוח הלאומי על הקלות באופן התשלום. כך למשל, התשלום עבור תקופת המילואים ישולם באופן קבוע בתחילת כל חודש ולא בתום תקופת השירות כפי שהיה לפני המלחמה. התשלום יועבר לרוב המשרתים באופן אוטומטי לחשבון הבנק שלהם, ללא צורך בהגשת תביעה. בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות בעניין תגמולי מילואים. להלן תיאורה של אחת מהן: וטען כי אף 19.11.23-משרת במילואים בדרגת אלוף משנה פנה לנציבות ב , הוא לא קיבל את תגמול המילואים למשך חודש 8 בצו7.10.23-שגויס כבר ב וחצי מלבד תשלום עבור יומיים. המתלונן ציין כי עובדה זו מקשה עליו מאוד כלכלית. לדבריו, כאשר פנה לביטוח הלאומי נמסר לו כי לא התקבל מצה"ל דיווח על תקופת השירות, ואילו כאשר פנה לצה"ל נמסר לו כי הדיווח המלא נשלח אל הביטוח הלאומי. המתלונן ביקש את סיוע נציבות תלונות הציבור בהסדרת הנושא. הנציבות פנתה הן לביטוח הלאומי והן לצה"ל. בעקבות פניית הנציבות שלח צה"ל דיווח מעודכן נוסף לביטוח הלאומי. הנציבות וידאה שהדיווח התקבל בביטוח הלאומי ושהוא מטופל בהקדם. בחלוף חמישה ימים מקבלת התלונה הועבר התשלום לחשבון הבנק של הפונה. 1174170 המוסד לביטוח לאומי, צה"ל דרישה לביצוע בדיקה רפואית לתושבת הדרום לצורך קבלת גמלה בקו החם התקבלה פנייה מתושבת אשדוד שבשל מצב מהקו החם הלחימה התפנתה לאזור שקט יותר בדימונה. הפונה מקבלת גמלת שמירת היריון החל מאוגוסט. במהלך חודש אוקטובר היא קיבלה הודעה מהסניף שבו היא מטופלת כי עליה לבצע בדיקה רפואית מסוימת כדי להמשיך לקבל את הגמלה. הפונה מסרה כי בשל הריחוק מעיר מגוריה ובשל המצב היא אינה יכולה לבצע את הבדיקה המבוקשת. הנציבות פנתה לביטוח הלאומי, ובתוך יומיים בוטלה הדרישה לביצוע הבדיקה לאחר התייעצות עם רופא המוסד. 1171297 המוסד לביטוח לאומי 71-70 אחרית דבר אחרית דבר בדוח זה נסקרו פעולותיה השונות של נציבות תלונות הציבור בששת השבועות הראשונים של מלחמת חרבות ברזל. כפי שמתבלט בדוח, אין כמעט נושא שהעסיק את הציבור בתקופה זו שלא התקבלו בעניינו תלונות, ושהנציבות לא נדרשה לו. מטרת הדוח כפולה: להניע את רשויות המינהל לפעולה באמצעות הפניית זרקור על הצורך בתיקון הליקויים שעלו מהתלונות שהתקבלו באמצעות הקו החם של הנציבות, בביקורים במרכזי המפונים ובסיורים בשטח; ולסקור את דרכי הפעולה החדשות שנקטה הנציבות כדי להנגיש את עצמה לאוכלוסיות שנפגעו ממצב החירום ואת הסיוע הרב והסעדים המגוונים שנתנה לפונים אליה. בכך אנו מקווים שסייענו בשיפור השירות הציבורי בישראל, ושהציבור ייחשף להיבטים שונים בעבודת הנציבות וייעזר בה למיצוי זכויותיו. כפי שעוד יפרחו הכלניות במרחבי עוטף עזה, אנו בטוחים שהיישובים והקהילות שנפגעו עוד ישובו לשגשג ולפרוח, ואנו מקווים שרוח של שלום, אחווה ורעות תנשב בארצנו לעד. ƒj Žr ˜q ˜nu ‡—rzŠÌ‹·r ~r –p “»—jz‰q j Ëp ‹ ƒj ~o ‡Œq …l –n ‡ƒj ‚n —jzqu ˜nu ‡…q ‡ru‚–r r ‚Œn w‚r ~r –p “ ƒj …p –p Ô~w˜q l s–ju ~q –j ”j ‰p ‹ ƒ‡•–~‰ƒƒ פרטי קשר של משרדי נציבות תלונות הציבור באר שבע ב8 רח' הנרייטה סולד 559 בניין רסקו סיטי, ת“ד 8489434 באר שבע 08-6232777 ' טל 08-6234343 פקס [email protected] ירושלים 2 רח' מבקר המדינה 1081 קריית הלאום, ת“ד 9101001 ירושלים 02-6665000 ' טל 02-6665204 פקס [email protected] נצרת , המרכז הלבן85 רח' פאולוס השישי 1616202 , נצרת50400 ת“ד 04-6455050 ' טל 04-6455040 פקס [email protected] חיפה , הדר12 רח' חסן שוקרי 3104301 , חיפה4394 ת“ד 04-8649748 ' טל 04-8649744 פקס [email protected] יפו-תל אביב (13 )קומה19 רח' הארבעה 7024 מגדל התיכון, ת“ד 6107001 יפו-תל אביב 03-6843555 ' טל 03-6851512 פקס [email protected] לוד 1 שד' הציונות ( 7 מגדל קיסר )קומה 7110603 , לוד727 ת“ד 08-9465566 ' טל 08-9465567 פקס [email protected] אתר המרשתת של הנציבות mevaker.gov.il/he/ombudsman דואר אלקטרוני [email protected] שעות קבלת קהל במשרדים 13:00 – 9:00 ה' בשעות-'בימים א 17:00 – 15:00 ביום ד' גם בשעות מוקד הקו החם של נציבות תלונות הציבור לסיוע מול הגופים הציבוריים עקב מצב החירום 02-6665199 WhatsApp וביישומון 050-3995422 , קריית הלאום2 רחוב מבקר המדינה 9101001 ירושלים1081 ת״ד 02-6665204 , פקס02-6665000 'טל mevaker.gov.il