חומר רקע
מאי 2017
לכבוד,
ח"כ מחלוף מיקי זוהר
באמצעות דוא"ל: v_shivyion.knesset.gov.il
הנדון: עמדת אמון הציבור בנושא הונאות קשישים בתחום הצרכנות והמסחר
עבור דיון בוועדה לצדק חלוקתי ושיוויון חברתי - 8.5.17
אמון הציבור מקבל מידי שנה עשרות אלפי תלונות צרכנים במגוון רחב של ענפים במשק. נתח מצומצם יחסית מכלל התלונות שמטופלות בארגון בשנה מיוחס לתלונות בהן הקשיש הוא המתלונן עצמו. עובדה זו נשענת על אחת הבעיות המרכזיות בטיפול בהונאות קשישים בתחום הצרכנות בעולם בכלל, ובישראל בפרט והיא הקושי, המורכבות וחוסר הנכונות של קשישים להתלונן ולמצות את זכויותיהם אל מול חברות ושירותים. צרכנים קשישים בישראל וגם בעולם אינם מרבים להתלונן וכן נתקלים לא פעם בקושי טכנולוגי בשימוש בפלטפורמות השונות להגשת תלונות. לאור זאת, חלק משמעותי מהתלונות שמתקבלות באמון הציבור בנוגע לקשישים מוגשות על ידי בני המשפחה של הקשיש ולא על ידי הקשיש עצמו. לכן, אחת המשימות המרכזיות של ארגונים בתחום הצרכנות וכן של הרגולטורים עצמם הוא ביצוע של פעילות יזומה שתכליתה היא לעודד את הקשישים להתלונן ולדרוש פיצוי ותיקון של העוול שנעשה להם.
התופעה המרכזית שעולה בניתוח תלונות העוסקות בקשישים היא כמובן ניצול של חולשת הקשיש ושל פערי הידע בינו ובין מוכר המוצר או השירות, לצורך 'דחיפה' של מוצרים ושירותים בעלויות גבוהות וכן הערמת קשיים בביטול של עסקאות וקבלת החזר כספי. הפלטפורמות הנפוצות ביותר במסגרתן מתבצע ניצול של קשישים בתחום הצרכנות הוא עסקאות טלפוניות ועסקאות רוכלות.
ניצול קשישים בתחום הצרכנות בא לידי בכמה וכמה ענפים:
בראש ובראשונה, בולט ניצול הקשישים בענפי הטלמרקטינג והשיווק הישיר. חלק מהחברות בענף זה מפנות את מירב מאמצי השיווק שלהן לכיוונן של אוכלוסיות מוחלשות כדוגמת עולים חדשים, בעלי מוגבלויות ובראש ובראשונה קשישים. בניתוח התלונות בענף השיווק הישיר, וכאלו
המיוחסות לקשישים בפרט, עולות פרקטיקות שיווקיות בעייתיות שננקטות על ידי חלק מהחברות. הבולטת בפרקטיקות אלו היא הצגת המוצרים כ'מתנה' או 'פרס', בעוד שבפועל הם כרוכים בתשלום או מותנים ברכישה של מוצרים אחרים. במקרים רבים הצרכנים מדווחים בתלונות כי על אף סירובם לקבל את ה'פרס' או 'ההטבה' כביכול נשלחים אליהם מוצרים לביתם, ללא הסכמתם. לצד זאת, בולטת הפרקטיקה של שליחת מוצרים לבית הלקוח, ללא בקשה והסכמה מפורשת של הצרכן ודרישת תשלום עבורם. ניסיונות השיווק של חברות השיווק הישירים כלפי צרכנים וקשישים בפרט מלוות בשיחות שיווק אגרסיבי במסגרתן מופעל לחץ כבד על הצרכן לבצע את העסקה, זאת גם במקרים בהם הצרכן הקשיש ביקש במפורש למחוק את פרטיו ממסד הנתונים של העסק. החברות הנוקטות בפרקטיקת השיווק האגרסיבי מנצלות את חולשת המובנית של צרכנים קשישים לעמוד בסירובם לבצע עסקה וכן את גישתם המוגבלת יחסית לטכנולוגיות זיהוי וסינון שיחות, שהולכות ותופסות תאוצה בקרב הקהל הרחב כאמצעי התגוננות משיחות מכירה חוזרות ונשנות.
כך לדוגמה, אחת התלונות הנפוצות שמגיעות לאמון הציבור ומטופלות באופן שוטף נוגעת לחברה שמייבאת ונותנת שירות למכשירי חשמל ברף מחירים גבוה. הפרקטיקה השיווקית של חברה זו היא לפנות לרוב לצרכנים קשישים שקיים בבעלותם מכשיר חשמל ולהציע להם לשדרג, גם אם המוצר חדש או נרכש זה מכבר. לאחרונה הגיעה אלינו תלונה של בת של קשישה שהגיע אליה נציג מכירות של החברה והפעיל עליה לחץ לרכוש מכשיר חדש, אף שיש לה כבר מכשיר חדש יחסית מאותו סוג. בהעדרו של כרטיס אשראי (שבוטל על ידי המשפחה בשל מחלת הלאצהיימר של הקשישה) איתה נציג המכירות ביחד עם הקשישה פנקס שקים ושידל אותה לבצע את העסקה והלשמש בשקים כאמצעי תשלום. בת הקשישה החלה לשים לב שתשלומי הצ'קים יורדים ופנתה אל החברה - ללא מענה ומתן פיתרון מצד החברה. לאחר התערבות אמון הציבור הסכימה החברה לבטל חלק מהעסקה ולהחזיר לקשישה חלק מהסכום ששולם.
לצד ענפי השיווק הישיר והטלמרקטינג שהם כאמור הבולטים ביותר בתחום תלונות הקשישים, בולטות גם תלונות קשישים בתחום התקשורת, ובעיקר בתחום הסלולר. גם בענף זה מרבית המתלוננים הם בני המשפחה של הקשישים ולא הקשישים עצמם והתלונות עוסקות בתופעה של חיובים בלתי מוצדקים ושל פער בין העסקה שהובטחה על ידי הנציגים לבין חיובי הצרכן בפועל. עיקר התלונות נוגעות לציוד קצה ואביזרים (כדוגמת טאבלטים) שנמכרים כחלק מהעסקה ומוצגים לא פעם כ'מתנות' או 'הטבות' בעוד שבפועל נגבה עליהם תשלום מידי חודש, נתון שהצרכנים מגלים לרוב בדיעבד עם קבלת החשבוניות החודשניות. מדובר בפרקטיקה שיווקית שננקטת על ידי חלק מחברות הבסלולר ותפסה תאוצה במכירות חברות הסלולר בשנים האחרונות. גם במקרה זה אוכלוסיית הקשישים היא קהל יעד מרכזי ליישומה של פרקטיקה שיווקית זו, בשל נחיתותם המובנית אל מול ההצעות המפתות של חברות הסלולר. נציין כי בעוד שחברות השיווק הישיר שהוזכרו לעיל אף מערימות קשיים רבים בביטול עסקאות שצרכנים קשישים מתלוננים אליהם, בחברות התקשורת נצפתה נכונות רבה יותר, לפחות בתלונות שמגיעות ומטופלות באמון הציבור, לביטול עסקאות והחזרת כספים לצרכנים קשישים.
ענפים נוספים בהם קיימות תלונות של קשישים הם ענפי לחצני המצוקה, חברות הסיעוד, ענף מטהרי המים, ענף השירות למוצרי חשמל ואלקטרוניקה, ורשויות ציבוריות כדוגמת הביטוח הלאומי או קופות החולים.
צעדים נדרשים:
בשנים האחרונות נכנסו לתוקף כמה תיקוני חקיקה שמוכוונים להתמודדות עם הנחיתות הצרכנית של קשישים בישראל ובראשם, תיקון חוק הגנת הצרכן בנושא איסור השפעה בלתי הוגנת וכן תיקון חוק הגנת הצרכן בנושא הארכת זמן ביטול עסקה לאזרחים קשישים ל-4 חודשים. בהיבט זה נדרש לחזק את פעילויות האכיפה הרגולטוריות לתיקונים אלו לצורך הרתעה ברורה של עסקים מהונאת קשישים.
יוזמת חקיקה נוספת של משרד הכלכלה שקורמת עור וגידים בימים אלו היא הקמתו של מאגר "do not call me" הישראלי, בדומה לקיים בעולם. במסגרת יוזמה זו חברות לא יוכלו להתקשר לצרכן שביקש להיכלל במאגר. הקמת מאגר שכזה יכולה לתת מענה לחלק משמעותי מסוגיית הונאות קשישים בצרכנות - שיחת הטלפון השיווקיות שאנשים מבוגרים הם קהל יעד ברור שלהם. יש לקדם את יוזמת חקיקה זו ולשים דגש ברור על אכיפה כנגד חברות המתקשרות לצרכנים שביקשו במפורש להיות חלק מהמאגר.
בינואר 2017 נכנסה לתוקף הנחייה של הרשות למשפט, מדע וטכנולוגיה (רמו"ט) במשרד המשפטים שמטרתה היא ליידע את הצרכנים בדבר זכות העיון שלהם במידע דיגיטלי (שיחות מוקלטות לדוגמה) שנשמר על ידי החברות והחובה של החברות להנגיש מידע זה לצרכנים. הוראה זו היא מהותית עבור כלל הצרכנים שכן פעמים רבות התלונות שמגיעות לאמון הציבור עוסקות בפער בין מה שנאמר לנציג לבין מה שהצרכן חתם עליו בפועל ובקושי שמערים העסק בהנגשת ההקלטה או התיעוד שיכול להוות פתרון למחלוקת. הראשונים להיפגע מחוסר הנגישות לתיעוד
והקלטות הם קשישים משכן הם האוכלוסייה החשופה ביותר למכירות אגרסיביות מצד חברות.
גם בהיבט חקיקתי זה, כמו בהיבטים האחרים שדוברו לעיל, נדרשת שימת לב מיוחדת לנושא האכיפה של ההוראה (במקרה זה אכיפה מנהלית) על מנת להבטיח כי הוראות אלו באמת ישנו
נציין כי הרשות למשפט, מדע וטכנולוגיה במשרד המשפטים מקדמת הנחיה מעין זו .
*אמון הציבור יוכל להעביר פרטים של תלונות פרטניות בכפוף להסכמת הצרכנים המתלוננים אם יתבקש כך על ידי הוועדה.