חומר רקע

אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד1 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx )דין וחשבון ( דו"ח תוצאות מסירת תעודת זהות ביומטרית בדואר רשום במסירה אישית לתקופת25.01.2017 ועד31.10.2017 פרויקט מזור 20 נובמבר2017 אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד2 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד3 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx ב' כסלו תשע"ח 20.11.2017 לכבוד ח"כ ניסן סלומינסקי יו"ר וועדת חוקה כנסת ישראל. תוצאות מסירת תעודת זהות ביומטרית בדואר רשום במסירה אישית מכתב מלווה :הנדון 31.10.2017 ועד 25.01.2017 לתקופת בתאריך7 לנובמבר2016 התקיים דיון בוועדת חוקה של כנסת ישראל אשר בעקבותיו אישרה הוועדה את הבקשה לקיצור תוקף תעודת הזהות הכחולה היוצאת לפרק זמן של עד90 ימים ממועד הגשת הבקשה לתעודת זהות ביומטרית. כמו כן א ושר תהליך שינוי תהליך מסירת התעודה בלשכה ל .מסירה באמצעות דואר ישראל בפגישה זאת ביקש ראש וועדת חוק ה מר ניסן סלומינסקי לקבל עד דצמבר2017 דוח תוצאות המעידות על הצלחת .הפרויקט בצד דואר ישראל והן בצד רשות האוכלוסין מיום עליית הפרויקט לאוויר הדו"ח המצורף למכתב זה מתאר את תוצאות מסירת תעודת הזהות לתושבים בתהליך מסירה של דואר רשום במסירה אישית המלווה בקוד מסירה אישי אשר על התושב למסור לדוור. ללא מס ירת קוד האישי, הדוור לא מוסר את .תעודות הזהות תקופת הדיווח משתרעת מ25.01.2017 עוד30.11.2017 , 10 חודשים, לאחר שלושה חודשי התארגנות מחשובית .לקליטת ואיסוף הנתונים הנדרשים לדוח זה הדוח מתאר בפרק5 את תוצאות הדיוור של דואר ישראל ובפרק6 את מסירת וקליטת תעוד ות הזהות בקרב התושבים .והפעלתן במערכות המחשוב של רשות האוכלוסין וההגירה להלן תמצית תוצאות הדיוור של דואר ישראל כמתואר בפרק5 : א. בתקופת הדיווח דיוור דואר ישראל 388,111 תעודות זהות לתושבים ב. נמסרו לידי התושבים353,185 תעודות שהן91.00% .מהכמות שדוורה ג. הוחזרו ללשכות בשל אי דרישה מצד התושבים או בקשה למסירה בלשכה17,687 תעודות שהן4.56% מסך .כמות שדוורה ד. סך הכל אחוז הצלחה של דיוור תעודות זהות לידי התושבים או חזרה ללשכה עומד על95.55% . שאר דברי .הדואר היו בשלבי דיוור לתושבים בעת איסוף הנתונים לדוח זה ה. במדד ימי דיוור ( לתושב5 , 10 , 15 ימים) , הצלחת מסירת תעודה תוך5 ימים עומד ת על91.62% ו הצלחת ה מסירה תוך10 ימים עומד ת על94.35% . אחוז מסירה זה יציב וקבוע לאורך כל חודשי הדיוור כאשר .הנתונים נבדקו בפריסה חודשית עלפי תקפת הדיווח .ראה פרטים בהמשך הדוח ו. בתקופה זאת אבדו בתה ליך הדיוור70 תעודות זהות שהן0.018036% שהן 18.036 פרומיל האחוז. מנתונים הרשומים לעיל ניתן להסיק כי דואר ישראל עומד בהצלחה בדיוור תעודות הזהות הביומטרית עלפי מדדי איכות השרות שנקבעו בחוזה ההתקשרות לאורך תקופת הדיוו ח. להלן תמצית תוצאות מסירת תעודות לידי התושבים כמתואר בפרק6 : אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד4 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx א. במהלך תקופת הדיווח הוגשו על ידי תושבי ישראל405,626 .בקשות לתעודות זהות ביומטריות ב. כמות של387,733 .תעודות זהות ביומטריות נמסרו לדואר ישראל לדיוור (דואר ישראל דיווח על388,121 פריטים, (בסטייה של388 בשל שוני במערכות הדיווח .) ג. הגיעו לידי התושבים340,611 תעודות שהן84.0% תעודות הזהות הביומטריות מכלל הבקשות .לתעודות שהונפקו ד. כמות תעודות זהות אשר נמצאות בטיפול– חריגים עומד על4.7% שהם18,957 .תעודות זהות תעודות אלו הנן תולדה של מצבי דיוור חריגים שונים .שנוצרו בתהליכי הדיוור (למשל תושבים לא " אותרו, תעודות ננטשו בשלכות, תושב דיווח0 " – אי קבלה, או בטיפול מרכז מידע בשל ריבוי בקשות למספר .)טלפון בודד תהליך הדיוור האישי לתושבים חסך את ביקורים של387,733 תושבים (לא כולל תעודות שבצב טרום ) הנפקה מלהגיע ללשכות רשות האוכלוסין וההגירה בתקופה של10 חודשי של תקופת הדיווח. 84% מציבור התושבים אשר קבל את התעודה לידיו, משתף פעולה עם תהליך הדיוור החדש, מגיב למסורני .התקשורת של רשות האוכלוסין מקבל את התעודות לידיו ומוסר את קוד המסירה האישי כפי שהתבקש נתונים אלו מוכחים את הצלחת הפרויקט, את העמידה ביעדי הפרויקט שהוגדרו והצלחת ות הליך המסירה האישי של התעודו ת זהות בדיוור ישיר לידי.התושבים ____________________ ____________________ מוטי נונברג אורן אריאב מנהל פרויקט מזור )מנהל בכיר מערכות מיעד ( מנמ"ר)"ר רשות האוכלוסין וההגירה רשות האוכלוסין וההגירה אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד5 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx תוכן העניינים תוכן עניינים 1 . מטרת המסמך ................................ ................................ ............................... 6 2 . רקע ................................ ................................ ................................ ............. 6 3 . תהליך דואר רשום במסירה אישית ................................ ................................ ..... 7 4. תקופת זמני דיווח של מדידת התוצאות . ................................ ................................ 8 5 . דואר ישראל – נתוני דיוור ומסירה של תעודות הזהות הביומטריות. .......................... 9 5.1 . נתונים כמותיים של דיוור תעודות זהות. ................................ .......................... 9 5.1.1 . נתוני דיוור עלפי קטגוריית מסירה- מצטבר לתקופת הדיווח .............................. 10 5.1.1.1 . כמות תעודות שנשלחה לתושבים ................................ ............................. 10 5.1.1.2 . סך תעודות שהוחזרו לשולח – ללשכה המנפיקה ................................ ......... 10 5.2. נתוני דיוור עלפי קטגוריית מסירה- פריסה חודשית ................................ .................. 11 5.3 . מדידת זמני מסירת תעודות זהות הביומטריות מדד SLA ................................ .. 14 5.4 . עמידה במדדי האיכות החוזים של דואר ישראל ורשות האוכלוסין .......................... 15 5.5 . חריגות מזמן דיוור מכסימלי לדיוור (דוחות גיול – גיל התעודה) ............................ 15 5.6. אובדנים – תעודות זהות שאבדו בתהליך המסירה. ................................ ................. 17 6 . רשות האוכלוסין – נתוני ההנפקה ,מסירה והפעלת תעודות הזהות הביומטריות. ........ 19 6.1 . נתוני מסירת והפעלה של מסירת תעודות לתושבים. ................................ ......... 19 6.1.1 . סטטוס מסירות תעודות זהות לתושבים. ................................ ...................... 19 6.1.2 . סטטוס תעודות זהות בידי התושבים. ................................ ........................... 21 6.1.3 . תעודת זהות במצב חריג - בעייתי. ................................ .............................. 22 6.1.4 . גורל התעודה ................................ ................................ .......................... 23 9 . סיכום ומסקנות ................................ ................................ ............................. 24 10. נספחים ................................ ................................ ................................ .......... 24 10.1 . מקורות המידע ................................ ................................ ......................... 24 10.2 . טבלת סטטוסים – מדדים למסירת תעודת זהות לתושבים ................................ 25 10.3 . תרשים זרימה של מצבי דיוור אפשריים . ................................ ....................... 27 אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד6 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 1 . מטרת המסמך בתאריך7 לנובמבר2016 התקיים דיון בוועדת חוקה של כנסת ישראל אשר בעקבותיו אישרה הוועדה את הבקשה לקיצור תוקף תעודת הזהות הכחולה היוצאת לפרק זמן של עד90 ימים ממועד הגשת הבקשה לתעודת זהות ביומטרית. כמו כן א ושר תהליך שינוי תהליך מסירת התעודה בלשכה ל .מסירה באמצעות דואר ישראל בפגישה זאת ביקש ראש וועדת חוקה מר ניסן סלומינסקי לקבל עד דצמבר2017 דוח תוצאות המעידות על הצלחת הפרויקט בצד דואר ישראל והן בצד רשות האוכלוסין מיום על .יית הפרויקט לאוויר מטרת המסמך להציג לחברי וועדת חוקה בכנסת את תוצאות הצלחת תהליך המסירה החדש של תעודת זהות .לתושבים בשרות מסירה ישיר ואישי באמצעות דואר רשום קביעת הצלחת הפרויקט תקבע באופן חישובי / כמותי עלפי ה )מדדים (סטטוסים השונים שנקבעו במערכות המחשוב של דואר ישראל ו ב רשות האוכלוסין. מדדים אלו יאפשרו לכמת את תוצאות מסירת תעודת זהות לתושבים, לכמת את שביעות רצונם ,מהתהליך ואופן קבלת התעודה על ידי התושבים, למדוד זמני מסירה ברשות האוכלוסין למדוד את ,שתוף פעולה מצד התושבים לתהליך עצמו למדוד את זמני דיו ור בדואר ישראל , למדוד אובדן תעודות במהלך הדיוור ולזהות חריגות ובעיות דיוור שונות.בתהליך הדיוור מדדים אלו יוכלו לשמש בהמשך הפרויקט כמנוף למדידה ושיפור פעילות השרות לתושבים בתהליך מסירת תעודת :הזהות במסירה אישית בנושאים הבאים 1 . בקרת איכות שרות הדיוור של דוא.ר ישראל מול התושבים המקבלים את התעודה 2 . בקרת איכות השרות של רשות האוכלוסין מול התושבים. 3 . מדידת תגובות התושבים לתקשורת מול רשות האוכלוסין. 2 . רקע תקופת הפיילוט של הנפקת תעו דות זהות ביומטריות לתושבים החלה בחודש יוני2013 והסתיימה בסוף חודש יוני 2017 . החוק הגדיר כי לאחר הגשת הבקשה לתעודת הזהות הביומטרית, על התושב להגיע שנית ללשכה על מנת .לקבלה תהליך ,הקבלה האישי מחייב נוכחות אישית של מגיש הבקשה ביצוע השוואת טביעת האצבעות שלו מול התעודה ו.הפעלת התעודה באמצעות הקלדת סיסמאות האישיות במהלך תקופת הפיילוט הסתבר כי כמות נכבד ה של התושבים לא הגיעו לאסוף את תעודת הזהות מה .לשכה בפועל הצטברו מעל80,000 תעודות בלשכות אשר התושבים לא טרחו להגיע בפעם השני י .ה ללשכה תעודות אלו מהוות עומס תפעולי רב על צוות הלשכות אשר כ ו לל בין השאר, אחסון יומי של התעודות בכספת, מיון ה מעטפ ו ת, איתור .מעטפת הקודים והתעודה עצמה בעת מסירה לתושב שכן הגיע, בין אלפי תעודות הממתינות למסירה מקרה בודד של אח סון לקוי של תעודה שלא במקום הסידורי או במקומה הנכון מגירה היעודית או תיוק לקוי של דף הסיסמאות של התעודה מכלה זמן רב של הפקיד וזמן התושב הממתין לקבלת תעודת.הזהות פרויקט מזור הוקם מתוך מטרה למנוע את מסירת התעודות זהות בלשכות ו להקל את עומס התורים באמצעות מסירת תעודת זהות הביומטרית ישירות לתושב באמצעות דואר רשום במסירה אישית באופן מאובטח תוך שמירה על סודיות .ופרטיות התושב אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד7 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 3 . תהליך דואר רשום ב מסירה אישית לצורך הבנת נתוני הדוח והמדדים אשר נאספו ומוצגים בדוח, יש להבין את תהליך המסירה ומצב התעודה בתהליכי .המסירה השונים :הסבר תמציתי לתהליך הדיוור אין שינוי בתהליך מעמד הגשת הבקשה של .תעודת זהות ב סיום ,תהליך הבקשה התושב מקבל דף המכיל הוראות תפעול לתעודה, את קוד המסיר ה האישי שלו ו סי סמאות ל שימוש בתעודת הזהות מול ממשל זמין ופורטלים ממשלתיים .)( עתידי קוד מסירה האישי.גם נשלח במסרון ישירות לטלפון הנייד של התושב תעודות הזהות הביומטרית מיוצרות במפעל היצרן "פיתקית" בקיסריה. התעודות המוכנות נאספות על ידי דואר ישראל המ מ פעל. דברי דואר אלו נקלטים בקופת בית המיון של הדואר כדואר רשום רגיל . רשות האוכלוסין מעבירה לדואר ישראל את פרטי הנמען הכוללים שם, כתובת, מספר טלפון נייד ו.קוד המסירה האישי הדוור מטפל בדבר דואר המכיל את תעודת זהות כדבר דואר רשום לכל דבר. במעמד המסירה של דוא ר רשום לתושב בביתו או בבית דואר המקומי, פקיד הדואר / הדוור.חייב לבקש את קוד המסירה האישי מהתושב ללא הקלדת קוד המסירה האישי ,במערכת הדואר אין הדוור/ פקיד הדואר יכול לסיים את תהליך מסירת דבר ה דואר ה.רשום. מערכת המחשוב איננה מאפשרת זאת רשות האוכלוסין מ תקשרת עם התושב לאורך כל שלבי מסירת התעודה באמצעות מסרוני כתב / קול, מי י דעת את התושב על מצבי הדיוור השונים של התעודה . עם קבלת אישור מסירת התעודה ממער כ ,ת המחשוב של דואר ישראל מערכת המחשוב של רשות האוכלוסין מוודאת כי התעודה אכן ביד התושב באמצעות סדרת מסרוני)ם ( קול וכתב . .התושב מתבקש להגיב למסרונים ולאשר אישית כי התעודה אכן בידיו ( התושב שולח כתשובה למסרון את הספרה " 1 " )(קבלתי " או את הספרה0 .)" ( לא קבלתי ב קבלת אישור התושב שאכן התעודה בידיו, רשות האוכלוסין מבצעת את הפע ו לות הנדרש ו ת להפעלת תעודת הזהות ורישומה ברשומות רשות האוכלוסין ו רשומות.בממשל זמין עדכון ממשל זמין על הפעלת תעודת הזהות הביומטרית נועד לאפשר שימוש בתעודה מול אתר ממשל זמיןgov.il . בקבלת תשובת התושב ל אי קבל ת תעודת הזהות , או על אובד,נה רשות האוכלוסין מפעילה תהליכים שונים לאיתור ,התעודה.ביטולה, הנפקה חוזרת לתושב ופעילות אישית מרכז המידע מול התושב למתן מענה למקרים חריגים תעודות אשר לא נמסרות לתושב כדבר דואר ,רשום מוחזרת ללשכה המנפיקה ונקלטות בלשכה. הרשות מתקשרת עם התושב שוב להודיעו כי התעודה חזרה ללשכה ו כי הוא מוזמן לאסוף את תעודות הזהו ת מהלשכה. תהליך המסירה בלשכה זהה לתהליך המסירה של הדוור מול התושב . התושב מוסר את קוד המסירה האישי ומקבל את התעודה. במקרים שלתושב אין כל קוד מסירה אישי או מסמך מז ה ה אחר, ניתן לבצע את המסירה בלשכה עלפי השוואת טביעת אצבעות התושב מול התעודה הממתינה בלשכה. בסיום התהליך מערכת אביב מפעילה את התעודה .ומדווחת לממשל זמין על התעודה המופעלת תעודות זהות אשר ננטשות בלשכות על ידי התושב ואין ביכולת הרשות למסרן ל תושב נשארות בלשכה דע להחלטה אחרת בנושא . עדכון ממשל זמין על הפעלת תעודת הזהות הביומטרית נועד לאפשר שימוש בתעודה מול אתר ממשל זמיןgov.il . )במערכת המחשוב הוגדרו מספר רב של מגדירי מצב ( סטטוסים של תעודת הזהות המאפשרים מעקב , בקרה וניתוח תוצאות ומצבי הדיוור של תעודת הזהו ת בכל שלב ושלב של תהליך הדיוור. מדדים (סטטוסים) אלו מהווים כלי מדידה ודיווח להצגת תוצאות תהליך הדיוור בדוח זה. אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד8 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx לפרטים נוספים ראה תרשים אנימציה המתאר את כלל פעולות הדיוור של התעודה החל מהגשת הבקשה, את תהליכי הדיוור השונים ועד מסירתה לתושב . ראה נספח 10.3 4 . תקופת זמני. דיווח של מדידת התוצאות א. תקופת תפעול ראשונית ( עלפי הסכם ההתקשרות של דואר ישראל ורשות האוכלוסין ) של שישה חודשים ראשונים של פעילות פרויקט מזור לבדיקת מערכות הדיווח, יעילות המדדים הנאספים והיכולת לנתח .אותם וקבל מידע אמין ובר שימוש ב. תקופת הדיווח לדוח זה הוגדרה מ מיום25.01.2017 ועד יום31.07.2017 . אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד9 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 5. דואר ישראל – נתוני דיוור ומסירה של תעודות הזהות הביומטריות . 5.1 . נתוני ם כמותיים של דיוור תעודות זהות. אחריות הדיוור של תעודות הזהות על ידי דואר ישראל מתחילה ברגע איסוף "שק הדואר" ( בפועל קופסאות .קרטון אטומות וחתומות בצורה מאובטחת ) של התעודות מחברת פיתקית, המפעל המנפיק בקיסריה אחריות הדיוור מסתיימת ברגע של מסירת תעודת הזהות לתושב לאחר קבלת ואימות קוד המס ירה האישי של .התושב דיוור תעודות הזהות בכל שלביו מבוצע באופן זהה לדיוור דבר דואר רשום על ידי דואר ישראל למעט תהליך המסירה. הדוור ימסור את תעודת הזהות לנמען, התושב שביקש את התעודה, רק לאחר שיציג ויאמת את .זהותו מול הדוור וימסור לו את קוד המסירה האישי הדוור מאמת את קוד המסירה שנותן לו התושב באמצעות המסופון שבידי ,ו. רק לאחר אישור ואימות קוד המסירה .נמסר דבר הדואר לתושב ,לכן מסירת דבר דואר לתושב בנוכחות ובקבלת קוד המסירה האישי מהתושב לדוור מהווה הוכחת מסירה בפועל של התעודה וניתן אף להסיק את תגובת הציבור לתהלי ך המסירה החדש של תעודו ת הזהות .הביומטרית לתושב קליטת קוד המסירה האישי מידי התושב במסופון שבידי ה דוור גורם ל מערכת המחשוב של דואר ישראל לעדכן את מערכת המחשוב של משרד הפנים . מכאן נגזרים הנתונים ומצבי הדיוור השונים :המוצגים להלן להלן הנתונים כפי שהופקו מדוחות דואר ישראל" אתר לקוחות גדולים " לתקופה מתאריך תחילת הפרויקט מיום25.01.2017 ועד לתאריך31.01.2017 . סך הכל תעודות זהות אשר דוורו בדואר רשום במסיר האישית: בתקופת הדיווח 388,121 תעודות. :מקור אתר לקוחות גדולים, דואר ישראל , מתאריך06 נובמבר2017 פריסת נתוני כמות הדיוור של דואר ישראל בפריסה חודשית.לתקופת הדיווח אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד10 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 5.1.1 . נתוני דיוור עלפי קטגוריית מסירה- מצטבר לתקופת הדיווח 5.1.1.1 . כמות תעודות שנשלחה לתושבים ב מבט לנתונים אלו ניתן לראות כי353,185 תעודות הזהות הביומ טריות נמסרו לידי התושבים כשורה וכי התושבים הללו אשרו את קבלת התעודה באמצעות מסירת קוד המסירה האישי שלהם לדוור. על כן התעודה .נרשמה ברשומות רשות האוכלוסין כפעילה ובממשל זמין הממוצע החודשי של מסירה לתושב של דואר ישראל עומד מעל ממוצע של91.00% .הצלחה במסירה ,הערה: מספר התעודות שנמסרו לתושבים התעודות שבדרכן לתושבים בחודש אוקטובר2017 הנו חריג בשל תקופת החגי.ם הארוכה שמנעה את דיוור התעודות 5.1.1.2 . סך תעודות שהוחזרו לשולח– ללשכה המנפיקה הממוצע החודשי של כמות ההחזרה ללשכות של התעודות עומדת על כ% 4.56 .בחודש נתונים אלו הנם סיכום של 14,051 תעודות הוחזרו ל שולח, קרי ללשכות שבהן בוצעה הבקשה לתעודה ועוד 3,636 תעודות בדרכן ללשכות במועד כתיבת דוח זה. ( סך של17,687 .)תעודות :החזרת תעודות לשולח נגרמה בשל הסיבות הבאות א. אין דרישה לדבר דואר רשום לאחר תקפת הדיוור של14 ימים, לפי הגדרת חוק דואר רשום ל דיוור דואר רשום בדואר ישראל. ב. התושב ביקש לקבל את התעודה בלשכה שבה ביצע את הבקשה. ג. אי יכולת לדוור את התעודה.בשל כתובת שגוייה או שינוי כתובת כלא ידוע אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד11 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx המדד כמות שנתית % כמות שנתית סך הכך תעודות שדוורו בדואר רשום 388,121 100.00% נמסרו לתושבים ( אישור קוד )מסירה אישי 353,185 91.00% בשלבי דיוור במועד הדוח 17,249 4.44% )הוחזרו ללשכות ( לא נדרשו 14,051 3.62% בדרכם חזרה ללשכות במועד הדוח 3,636 0.94% 5.2 . נ תוני דיוור עלפי קטגוריית מסירה- פריסה חודשית מ ניתוח בהיבט פריסת הנתונים החודשיים של קטגוריית סטטוס הדיוור של תעודת זהות ניתן לנתח ולהבין את איכות שרות הדיוור של דואר ישראל במבט חודשי ו ול הבין את ת גובת ציבור התושבים והסתגלותו לתהליך המסירה החדש של תעודת הזהות. לאחר שלושה חודשים ה ראשונים לתחילת תהליך המ סירה החדש, חודשים שבהם הוטמע התהליך בקרב פקידי רשות האוכלוסין והדוורים של דואר ישראל, כמות התעודות שנמסרו לתושבים ואושרו ואושרה מסירתם על ידי התושבים התייצבה ל 50,000 תעודות לחודש. כמות זאת מתארת הצלחה חודשית ממוצעת של91.62% לכל תקופת הדיווח של10 חודש ים כולל חודש אוקטובר . בחודש אוקטובר2017 כמות התעודות אשר היו בסטטוס בדרכם לתושב עלתה ממאות בודדות של החודשים הקודמים לכמות של 15,232 ב זאת של חגי ראש השנה. בשל כך אחוז המסירה של חודש אוקטובר צנח ל69.8% .הצלחה למעט חודש אוקטובר2017 עומד אחוז הצלחת הדיוור לתקופה של8 חודשי הדיווח על94.35% הצלחה . נתונים משקפים .גם את תגובתו החיובית של ציבור התושבים ומידת ההטמעה של התהליך החדש בקרב ציבור התושבים כמות זאת אף מתאימה לכמות הבקשות שהוגשו לתעודות הזהות ולכמות התעודות שהונפקו בפועל ונמסרו לדואר ישראל לדי.וור הניתוח נוסף של אחוז מסירה בפריסה החודשית לתקופת הדיוור מראה כי אחוזי הביצוע של דיוור תעודות הזהות בחלוקה ,לפי קטיגורית הדיוור יציב לאורך לכל תקופת הדיוור ,ללא כל קשר לכמות החודשית המדוורת של התעודות , ( למעט תקופת חגי תשרי באוקטובר2017 ). הצלחה זאת נובעת בשל מעקב צמוד של רשות האוכלוסין לעמידה באחוז ביצוע הצלחה הנדרש ל דיוור התעודות בהחלט בשל מאמצי הטמעת תהליך המסירה החדש על ידי הנהלת דואר ישראל בקרב הדוורים המחלקים את תעודות הזהות . העלייה החדה בכמות התעודות שדוור ו לתושבים בחודש יוני עד א וגוסט2017 הנה כתוצאה מכניסת חוק התעודות הביומטריות לתוקף ותגובת הצבור שהסתער על הלשכות . עומס זה התמתן והכמות ירדה בשל מסע פרסום של הרשות אשר הסביר כי ניתן עדיין להשתמש בתעודות הזהות הכחולות אשר עדיין בתוקף. הירידה בנתוני חודש אוקטובר מובנת בשל תקופת חגי ת שרי הארוכים בשעת2017 . אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד12 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד13 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx כמותי31.10.2017 ועד24.01.2017 דיוור תעודות מתוך אתר דואר ישראל לתקופה Feb-17 Mar-17 Apr-17 May-17 Jun-17 Jul-17 Aug-17 Sep-17 Oct-17 סך הכל בדרכם לנמענים106 152 134 142 175 240 245 732 15,323 17,249 נמסרו ליעדם12,971 31,243 20,901 28,916 52,017 64,351 58,530 46,932 37,324 353,185 הוחזרו לשולח466 1,264 970 1,205 2,213 2,465 2,832 2,231 405 14,051 בדרכם חזרה לשולח204 396 206 214 423 431 487 885 390 3,636 סך הכל13,747 33,055 22,211 30,477 54,828 67,487 62,094 50,780 53,442 388,121 אחוזים31.10.2017 ועד24.01.2017 ות מתוך אתר דואר ישראל לתקופה Feb-17 Mar-17 Apr-17 May-17 Jun-17 Jul-17 Aug-17 Sep-17 Oct-17 סך הכל ממוצע לתקופה בדרכם לנמענים0.77% 0.46% 0.60% 0.47% 0.32% 0.36% 0.39% 1.44% 28.67% 3.72% נמסרו ליעדם94.36% 94.52% 94.10% 94.88% 94.87% 95.35% 94.26% 92.42% 69.84% 91.62% הוחזרו לשולח3.39% 3.82% 4.37% 3.95% 4.04% 3.65% 4.56% 4.39% 0.76% 3.66% בדרכם חזרה לשולח1.48% 1.20% 0.93% 0.70% 0.77% 0.64% 0.78% 1.74% 0.73% 1.00% סך הכל100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד14 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 5.3 . מדידת זמני מסירת תעודות זהות הביומטריות מדדSLA עלפי חוק דואר רשום דואר ישראל מחויב לבצע שלושה נ י סיונות מסירה של דבר דואר רשום בפרק זמן של5 ,ימים10 ו15 ימים, לאחר מכן דבר הדואר נשלח חזרה לשולח בפרק זמן נוסף. סך כל תהליך מסירת דבר דואר רשום מוגדר לתקופה של עד20 .ימים מטרת מדד זה למדוד את כמות דברי הדואר תוך פרקי הזמן של5 , 10 , 15 ימים ועד20 .ימי דיוור של תעודות הזהות להלן תוצאות הדיוור כפי שסופקו מ מערכת המידע של דואר ישראל .לתקופת הדיווח ,בתאמה לנתונים שהוצגו לעיל מ יד לאחר תקופת התייצבות תהליך המסירה והטמעתו בקרב ציבור התושבים וציבור הדוורים בדואר ישראל, ניתן לראות להלן כי מעל45,000 תעודות זהות נמסרות תוך5 ימים ומעל50,000 מהם תוך .עשרה ימים מספר בדיד של תעודות נמסר בנ י סיון המסירה השלישי או מוחזרות ללשכות לשל חוסר יכולת לדוורם לתושבים. ניתוח הנתונים מבחינת אחוזי הצלחה בדיוור תעודות הזהות לתושבים ב5 ימים הראשונים של הדיוור מראה כי מעל . 86% מכלל התעודות נמסרות תוך5 ימים וכי מעל97% מכלל התעודות נמסרות תוך10 ימי דיוור, כלומר תוך שני נ סי.יונות מסירה אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד15 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 5.4 . עמידה במדדי האיכות החוזים של דואר ישראל ורשות האוכלוסין הטבלה להלן מציגה את ביצועי הדיוור של דואר ישראל מול התחייבות דואר ישראל מול הדרישות לאיכות רמת השרות החוזיות. ניתן לראות כי בכל המצבים דואר ישראל עומד ברמת האיכות הנדרשות ויותר .מזאת 5.5 . חריגות מזמן דיוור מכסימלי לדיוור ( דוחות גיול– )גיל התעודה מדד נוסף בבדיקת איכות מסירת תעודות הזהות לתושבים הנו מדידת חריגת זמן הדיוור עבור אותן תעודות זהות אשר נמסרות לתוש בים מעבר לתקופת דיוור דואר רשום, תקופה כמוגדרת ל 20 .ימים במהלך שלו שת חודשים הראשונים של פרויקט מזור, מסירת תעודת זהות ישירות לתושב התברר כי מספר מאות של תעודות זהות נמסרות לתושבים בחריגה מעבר לתקופה המוגדרת. קיימות מספר סיבות לכך: א. דיוור לישובים קטנים, קיבוצים, מושבים ויישוב י .ספר מבוצעת על ידי שרות דואר נע אשר אינו ממחושב דיו כתוצאה מכך נמסרות "חבילות של דואר רשום לקבלן דואר מקומי. תוצאת לוואי לכך הנה קבלת דברי דואר . החוזיSLA עמידה ב31.10.2017 ועד24.01.2017 דיוור תעודות מתוך אתר דואר ישראל לתקופה חודש כמות לתקופה סך הכול מצטבר אחוז מסירהSLA אחוז חוזי ימים5 עד הודעה לתושב + דברי דואר שנמסרו340,516 340,516 87.73% 80% ימים10 עד הודעה לתושב + דברי דואר שנמסרו38,114 378,630 97.55% 90% ימים15 עד הודעה לתושב+ דברי דואר שנמסרו3,675 382,305 98.50% 95% ימים20 עד הוחזרו ללשכה5,816 388,121 100.00% 100% כמות חודשית388,121 אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד16 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx .רשום ללא קוד מסירה האישי ה דוור של דואר נע ה, מעדכן את המערכת למסירת דברי דואר אלו ממערכת ידנית למערכת המחשוב רק בהגיעו חזרה למשרדו בעיר הגדולה. כתוצאה מכך תקופת המסירה מתארכת עד ל30 ויותר של ימי מסירה בטרם תעודכן המערכת של דואר ישראל, אשר במקביל תעדכן את מערכת רשות .האוכלוסין ב. אופי זה של מסירה בישובים קטנים מבוצע לרוב ללא קוד מסירה האישי, מכאן שמערכת הדואר משאירה את .סטטוס התעודה כ "נמצא בדואר למסירה" ומערכת אביב תמתין לשווא לעדכון למסירת תעודת לתושב ג. מסירה לקויה של דוורים בערים הגדולות של דבר דואר רשום ללא חתי מת הנמען וקבלת קוד המסירה האישי הן במסירה אישית בכתובת בית הנמען או במקומו החלוקה ( בתי דואר או סוכנויות ד ואר), או הנחת דבר הדואר בתיבת הדואר ללא חתימת הנמען, הנחה מתחת לדלת וכדומה והלך לדרכו ללא קליטת קוד המסירה ,האישי ד. ,כתוצאה מכך מערכת הדיוור של דואר ישראל איננה "יודעת" כי דבר הדואר נמסר בכל מקרה לתושב. מכאן ש בדיווח היומי של דו א ר ישראל למערכות רשות האוכלוסין התעודה נשארת במערכת אביב במצב של "נמסר ."לדואר ה. מערכת אביב לא מגיבה ואיננה שולחת כל מסרון תקשורת לתושב. בכך התושב נמצא במצב שתעודת הזהות שבידו איננה רשומה כפעילה במערכות רשות האוכלוסין ובמערכות ממשל זמין. למעשה בידי התושב תעודה שאינ ה ברת תוקף, אינה רשומה כפעילה ברשות האוכלוסין ולא בממשל זמין לא תיהיה תקפה מול מוסדות .ציבורים ופיננסים, כולל שימוש בבחירות וכדומה לאור האמור לעיל החלו להגיע לרשות האוכלוסין תלונות רבות על אי הגעת תעודת הזהות וכמות החלה להגיע למאות ועד ל1800 .מקרים . רשות האוכלוסין ודואר ישראל נרתמו למתן פתרון לבעייה ו. .חודדו והוטמעו נהלי מסירת תעודת זהות שוב ושוב בכל רמות התפעוליות של דואר ישראל ז. הוקמ ה מערכת בקרה ומעקב ברשות האוכלוסין למעקב שבועי אחר כמות התעודות שנותרות ללא סטטוס .)"מסירה ( "סטטוס נעדרות ח. הוקם מערך זיהוי תעודות "נעדרות " אלו שתקופת הדיוור שלהן חורגת מעל30 ( ימים דיוור20 ימים ועוד10 ימים למקרי קיצון של דואר נע). מערך זה מזהה תעודות בעלות "גיל דיוור" גבוה ונשלח לתושב באופן ממוכן " מסרוני קול / כתב המבקשות ממנו להפעיל את התעודה במידה והגיע לידיו ( לשלוח את הספרה1 " = קבלתי כמענה, או " את הספרה0 " – ךא קבלתי.)במידה והתעודה בכל זאת לא בידיו ט. הוכנסו לשרות מעטפות דיוור חדשות עם הכיתוב באדום על פני התעודה על מנת למשוך את תשומת לב .הדוור כי המעטפה מכילה תיעד ביומטרי וכי עליו לדרוש את קוד המסירה האישי של הנמען הנתונים המתוארים בטבלה ובגרף ל הלן מתארים את כמות המצטברת של מספר תעודות בעלות "גיל דיוור" גבוהה .מול כמות מצטברת של תעודות אשר נמסרו לתושבים בחודש פברואר, מרץ ואפריל, החלו להצטבר תעודות בעלות "גיל דיוור " גבוה. לאור הפעילות אשר בוצעו כמתואר .לעיל החלה כמות תעודות אלו לרדת יש לשים לב לע ובדה כי למרות עלייה בכמות מצטברת של תעודות הנמסרות לתושבים, כמות התעודות בעלות "גיל דיוור" גבוה יורדת משמעותית ומתייצבת על כמות של0.28% עד0.53% אשר בפועל כ1000 .תעודות בחודש עצם העובדה כי מספר זה נשאר קבוע מציין כי פעולות המתוארות לעיל מטפלות באופן שו טף בתעודות בעייתיות אלו ."ומונעות את גידול הכמות המצטברת של תעודות " הנעדרות/ בעלות גיל דיוור גבוה אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד17 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 5.6 . אובדנים– .תעודות זהות שאבדו בתהליך המסירה דבר דואר רשום מוגדר כאובדן רק על ידי מרכז מידע ושרות לקוחות הארצי של דואר ישראל. בעת דיווח אי מסירה של ד .בר דואר רשום פעולת בדיקת אובדן או נ י סיון למציאת דבר הדואר הרשום מתחיל ה ב מרכז שרות לתושב של דואר ישראל כתוצאה ממערכת הבק ר ה הפנימית של דואר ישראל, או מיוזמת תושב הממתין לתעודה, או כחלק מנוהל הבק ר"ה המתואר בתהליך "גיל תעודת הזהות. הגדרת דבר דואר כאובדן מו: גדר על פי א. נהלי העבודה של דואר ישראל המגדירים אובדן בתהליך הדיוור. ב. ו חל ב ף זמן המסירה המוגדר בהסכם השרות בין דואר ישראל ורשות האוכלוסין העומד על45 ( ימי דיוור30 ימי דיוור מכסימלי, ו15 .)ימים לבדיקות ובירורים לפני הצהרת אובדן בסיום תחקיר פנימי של דואר ישראל , במידה ולא נמצא דבר הדואר המכיל את תעודת הזהות הביומטרית, דואר ישראל מכריז על דבר דואר זה כאובדן. התושב הנמען מקבל מדואר ישראל מסמך רשמי המתעד אובדן זה. התושב שהגיש את הבקשה לתעודת הזהות מגיש את מסמך זה לפקיד רשות ההגירה והאוכלוסין. הפקיד ינפיק לתוש ב תעודה חדשה, ללא עלות אגרה. התעודה ת י .אסף בלשכת רשות האוכלוסין או תשלח שנית בדואר רשום, עלפי בחירת התושב ,בתהליך נפרד רשות האוכלוסין והדואר מנהלים את עלות הנפקה חוזרת של תעודת הזהות והטלת קנס אובדן תעודה .כמוגדר בחוזה בין הגופים אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד18 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx אובדן דבר דואר יכול להתר חש לאורך כל שרשרת הדיוור של דבר הדואר, החל מקליטתו בקופת בית המיון ועד .למסירתו האישית לתושב בתוקפת הדיווח מתוך כמות של388,121 אבדו70 תעודות זהות תעודות אשר מהווה185.036 % פרומיל 0.018036% . הערה: בפועל דואר ישראל דיווח רשמית באמצעות תעודת אובדן דבר דואר על7 תעודות שאבדו. בנוסף דואר ישראל דיווח כל63 דברי דואר שמקומם לא אותר גם בחלוף תקופת בדיקות וסריקות אשר עלו מעל45 .ימים הטבלה להלן מתארת בהיבט חודשי את כמות האובדים באחוז פרומיל מול כמו ת מדוור . חודשית של תעודת זהות אובדן תעודות זהות בדיוור31.10.2017 ועד24.01.2017 דיוור תעודות מתוך אתר דואר ישראל לתקופה אובדניםFeb-17 Mar-17 Apr-17 May-17 Jun-17 Jul-17 Aug-17 Sep-17 Oct-17מצטבר כמות אובדים- 2 3 13 3 7 8 26 8 70 כמות דיוור חודשי13,747 33,055 22,211 30,477 54,828 67,487 62,094 50,780 53,442 388,121 בפרומיל האחוז אובדנים0.000% 6.051% 13.507% 42.655% 5.472% 10.372% 12.884% 51.201% 14.969% 18.036% אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד19 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 6 . רשות האוכלוסין – נתוני ה הנפקה, מסירה והפעלת תעודות הזהות הביומטריות. במעמד דיוור התעודה לתושב התושב מוסר את קוד המסירה האישי שלו לד וור או לפקיד הדואר בבית החלוקה. מסירת קוד מסירה אישי זה לדוור מהווה תנאי בסיסי לקבלת התעודה ולהמשך תהליך המסירה .במערכות המחשוב של רשות האוכלוסין ,לאחר מסירת תעודת זהות לתושב מערכת המחשוב של דואר ישראל מעדכנת באמצעות ממשק מקוון את מערכת המחשוב של רשות האוכלוסין כי "התעודה נמסרה לתושב". ברגע זה מסתיימת אחריות דואר ישראל לתהליך הדיוור של התעודה ואחריות רשות האוכלוסין לכל הקשור לגורל התעודה מ ת חילה לפרטים נוספים ולהסבר התהליך ראה כמוסבר בסעיף3 .לעיל במערכת המחשוב ברשות האוכלוסין )הוגדרו מספר רב של מגדירי מצב ( סטטוסים של תעודת הזהות המאפשרים מעקב , בקרה וניתוח תוצאות ומצבי הדיוור .של תעודת הזהות בכל שלב ושלב של תהליך הדיוור מדדים (סטטוסים) אלו מהווים כלי מדידה ודיווח להצגת תוצאות תהליך הדיוור בדוח זה. לנוחות הקורא על מנת שניתן יהיה להבין את התוצאות המדווחות של גורלן תעודות הזהות שבידי התושבים יש להבי ן את מהות המדדים / סטטוסים שנקבעו. להלן הסבר קצר למדדים– סטטוסים המנטרים את מצב התעודה בכל שלב החל ממסירתה לתושב. לפרטים ראה נספח10.2 . 6.1 . נתוני מסיר ת והפעלה של מסירת תעודות לתושבים. 6.1.1 . סטטוס מסיר ות ת עודות זהות .לתושבים הערה : הנתונים המדווחים בפרק זה של הדוח נאספו ממערכות רשות האוכלוסין באמצעות דוחות אשר נערכו למטרה זאת. ייתכן ובמהלך הדיווח תיהיה סטייה קלה בין נתונים שדווחו ממערכת המחשוב של רשות .האוכלוסין לאלו שדווחו ממערכת המחשוב של דואר ישראל , זאת בשל שוני בין המערכות, מו עדי חיתוך .נתונים וכדומה להלן נתונים הנתונים מייצגים כמות צבורה של בקשות ל תעודות זהות שהגיש ציבור התושבים לרשות האוכלוסין ונתוני ההנפקה והמסירה של תעודות זהות ביומטרי ו ת בתקופת הדיווח החל מתאריך תחילת הפרויקט מיום25.01.2017 ועד לתאריך25.01.2017 ועד30.10.2017 . במהלך תקופת הדיווח הוגשו על ידי תושבי ישראל405,626 בקשות .לתעודות זהות ביומטריות במועד הכנת דוח זה 17,8936 תעודות שהן 4% מהן היו עדיין בשלבים של אישורים ובדיקות במערכת )רשות הביומטרית ( מאגר הביומטרי. : מכאן ניתן לראות כי כמות של 387,733 תעודות זהות ביומטריות.נמסרו לדואר ישראל לדיוור ( דואר ישראל דיווח על388,121 פריטים, (בסטייה של388 .)פריטים כמוסבר בהערה למעלה אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד20 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx במהלך דיוור תעודות הזהות נוצרו מצבי ם חריגים שונים בתהליך מסירת תעודות זהות שבהם לא אושרה קבלת התעודה על ידי התושבים.. נושא זה ידון בהמשך כמות תעודות זהות אשר נמצאות בטיפול– חריגים עומד על4.7% שהם18,957 .תעודות זהות תעודות אלו הנן תולדה של מצבי דיוור ,חריגים שונים שנוצרו בתהליכי הדיוור. (למשל תושבים לא אותרו " תעודות ננטשו בשלכות, תושב דיווח0 " – אי קבלה, או בטיפ ול מרכז מידע בשל ריבוי בקשות למספר טלפון .)בודד בתקופת הדיווח בדוח זה הגיעו לידי התושבים 340,611 תעודות שהן84.0% תעודות הזהות הביומטריות מכלל הבקשות ל.תעודות שהונפקו מנתונים אלו ניתן להסיק מסקנה חשובה נוספת. מטרתו העיקרית של פרויקט מזור הוגדר ה למס ור את ה תעוד ו ת הזהות הביומטרית במסירה אישית על מנת למנוע את הגעת ציבור התושבים בפעם השני י ה ללשכה .לאיסוף התעודה מנתונים אלו ניתן להסיק כי למעט אותן תעודות אשר טרם הונפקו ועדיין בסטטוס טרום הנפקה, הרי שתהליך הדיוור האישי לתושבים חסך את ביקורים של387,733 ש תושב ים מלהגיע ללשכות בתקופה של10 .חודשים של תקופת הדיווח מ נתונים אלו ניתן לראות כי 76.1% מ ציבור התושבים אשר קבל את התעודה לידיו משתף פעולה עם ,תהליך הדיוור החדש מגיב למסרוני התקשורת של רשות האוכלוסין מקבל את התעודות לידיו ומוסר את קוד המסירה האישי כפי.שהתבקש (קבוצת כרטיסים שהפעילו כרטיסים ואספו מהלשכות, עלפני סה"כ תעודות ).בידי התושבים טטוס התעודות סה"כ אחוזים כרטיסים בסטטוס טרום הנפקה 17,893 4% בשלבי דיוור בדואר 28,165 7% כרטיסים שהופעלו על ידי התושבים 250,634 62% בידי תושבים "אדישים" למסרונים, בטפול טלפוני 75,535 19% כרטיסים נמסרו לתושבים וטרם ענו למסרונים 5,841 1% כרטיסים שנמסרו / הופעלו בלשכות 8,601 2% סך הכל כרטיסים בידי התושבים 340,611 84.0% . כרטיסים בטיפול-חריגים 18,957 4.7% סה"כ כמות בקשות שהוגשה 405,626 100% אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד21 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 6.1.2 . .סטטוס תעודות זהות בידי התושבים מתוך כלל של340,611 תעודות שאכן הגיעו לידי התושבים , בתקופת הדיווח, ניתן לאפיין ארבעה סטטוסים שונים .של מצבי מסירה שונים א. מתוך קבוצה זאת250,634 תושבים שהם74% אשרו שהתעודה ש אכן הגיע לידיהם והפעילו אותה " באמצעות מסרון ההפעלה, כלומר שלחו1 ." והבקשה נסגרה במערכות רשות האוכלוסין ב. לקבוצה זאת ניתן אף להוסיף5,841 תושבים שהם2% שהתעודה נמסרה להם ודואר ישראל אישר מסירה להם ( מסרו קוד מסירה אישי) אולם מערכת אביב טרם שלחה להם את מסרוני ההפעלה. ג. קבוצה זאת אף כוללת8,601 תושבים שהם3% מקבוצה זאת אשר אספו את התעודות מהלשכות לאחר .שלא אספו אותם מהדואר או בקשו לאספן מהדואר ד. מאידך קיימת ק בוצה של "תושבים אדישים " אשר קבלו את התעודה לידיהם ( זאת מכיוון שמסרו את קוד המסירה האישי שלהם לדוור והדואר)אישר כי התעודה אכן נמסרה לתושב . קבוצה זאת כוללת75,535 תושבים שהם22% .מכלל התושבים שהתעודה אכן הגיע לידיהם תושבים אלו לא הגי ב ו כלל לשלוש ת ,מסרוני תפעול שנשלחו אליהם או לא הגיבו כלל ל שלושת מ סרוני איסוף הת עוד י מהלשכות. קבוצה זאת מאופיינת ב תעוד ו ת הזהות הביומטרית שבידיהם אשר לא נכנסו לתוקף במערכת רשות האוכלוסין ולא נרשמה .במערכת ממשל זמין במבט ל ייעדי הפרויקט ומניעת הגעת תושבים ללשכות, קבוצה זאת מחזיקה בידה תעודות זהות ביומטרית ללא שהגיעו ללשכו ולכן נספרת במדדי הפרויקט. מאידך התעודה הכחולה היוצאת אשר בידי תושבים אלו אשר תוקפה הוגבל לתקופה של עד90 ימים ייתכן כי פג תוקפה של תעודה זאת או יפוג בתקופה קצ רה ביותר. בכך תושבים אלו ישארו ללא תעודות זהות ברת .תוקף רשות האוכלוסין וההגירה מפעילה מערך נוסף של דוחות בקרה וניהול ומערך מסרונים יעודי נוסף אשר מטרתו ליצור קשר נוסף עם תושבים אדישים אלו קשר נוסף על מנת שיפעילו את התעודה או יאספו אותה .מהלשכה סטטוס תעודות בידי התושבים סה"כ אחוזים כרטיסים שהופעלו על ידי התושבים 250,634 74% בידי תושבים "אדישים" למסרונים, בטפול טלפוני 75,535 22% כרטיסים נמסרו לתושבים וטרם ענו למסרונים 5,841 2% כרטיסים שנמסרו / הופעלו בלשכות 8,601 3% סך הכל תעודות בידי התושבים 340,611 100% אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד22 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 6.1.3 . תעודת זהות במצב חריג- בעייתי. במהלך דיוור תעודות הזהות ובמהלך מסירת תעודות הזהות לתושבים נוצרים מצבים אשר אינם מאפשרים את מסירת תעודת הזהות לתושב ים. מקרים אלו מוגדרים כתעודות זהות במצב ים חריגים או בעייתיים ונדרשות פעולות פרטניות :למתן פתרונות עבורן. מקרים אלו כוללים את המצבים הבאים א. " התושב דיווח כי התעודה לא בידיו , שלח תשובה0" למסרון התפעול. מצב חריג זה נוצר כאשר דואר ישראל מדווח כי התושב או בא כוחו (שהזדהה בפני הדוור בהתאם לחוק הדואר) מסר לדוור במעמד המסירה את קוד המסירה האישי שלו ובכך הושלם תהליך הדיוור בדואר רשום במסירה אישית כנדרש. אולם, .התושב כתגובה למסרון התפעול שנשלח אליו השיב כי התעודה איננה בידיו יית ,כן והתעודה לא נמסרה לו על ידי בא כוחו שאסף את התעודה ייתכן כי התושב איבד את התעודה ולא .מדווח אמת וכדומה ב. .התושב לא אותר תעודת הזהות שלא נאספה על ידי דואר ישראל .הוחזרה ללשכה כדבר דואר שכתובת הדיוור איננה נכונה מאמצי מרכז מידע ליצור קשר עם התושב נכשלו אף הם .והקשר עם התושב נותק ג. תעודות זהות שטרם נאספו בלשכות תעודות זהות אשר הגיעו ללשכות בשל חוסר אפשרות דיוור לתושב בשל כתובת שגוייה או אי איסוף על ידי התושב או תעודות שהגיעו ישירות ללשכו לבקשת התושביםשלא נאספו למרות מאמצי התקשורת ושליחת מסורנים לתושבים .תעודות אלו למעשה הופקרו בלשכות על ידי התושב ים ו מוצו כל המשאבים ו המאמצים .לאתר את התושבים ולהביאם לאסוף את התעודות מהלשכות נכשל ד. .תעודות זהות בטיפול מרכז מידע מרכז מידע מרכז מטפל באותם מקרים מיוחדים אשר לא ניתן למסור או להפעיל את תעודות הזהות כנדרש בתהליך ה.מסירה האישי a . ריבוי בקשות למספר טלפון אחד . דוגמא לכך הנה משפחה אשר מגישה מספר בקשות לתעודת זהות אולם מוסרת מספר טלפון אחד אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד23 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx לכל הבקשות. בכך לא ניתן לשלוח מסרון אישי לבעל התעודה או לקבל ממנו תשובה פרטינית לאיזה .תעודה הוא משיב במסרון ההפעלה b . בוצעו שלושה ינ סיונות תקשורת טלפונית. מצב זה מגדיר את אותן תעודות זהות אשר מרכז מידע ביצע שלושה ניסיונות טלפונים ליצור קשר עם התשוב שהגיש את הבקשה לתעודת זהות. בידי רשות האוכלוסין פרטי התקשורת של האדם ( טלפון נייד ו / או טלפון ביתי) אולם התושב לא אותר. בכך נותר גורל התעו.דה ללא החלטה . כרטיסים בטיפול-חריגים סה"כ אחוזים =( כרטיסים שדווח כי לא נתקבלו0 ) 2,144 11% תושבים לא אותרו 118 1% כרטיסים בטיפול מרכז מידע 9,208 49% כרטיסים בלשכות, טרם נאספו 7,487 39% סה"כ כרטיסים בעייתיים- בטיפול חריגים 18,957 100% 6.1.4 . גורל התעודה לאחר שמוצו כל מאמצי רשות האוכלוסין ליצור קשר עם התושבים באמצעות שליחת סדרת מסרונים לתושבים לבוא ולאסוף את התעודה , או ליצור קשר ישיר עמם שישובו ויגיעו ללשכות או מאמצי מוקדני מרכז המידע אשר ניסו לאתר את התושב בביתו בטלפון קווי או טלפון הנייד או לבקשם ושליחת סדרת מסרונים נוספים לאשר שהתעודה אכן בידיהם , " רשות האוכלוסין מגדירה תעודות אלו "במצב " השהייה:במקרים הבאים 1 . תושבים ה אדישים אשר לא מגיבים כלל ל בקשה לאשר שהתעודה בידיהם ומן הסתם תוקף תעודת הזהות ,הכחולה הזמנית פג תוקפה אף הוא התעודה מוגדרת בסטטוס" תעודה מושהת" ברשומות רשות האוכלוסין כאשר למעשה התושב ללא תעודות ברת תוקף . אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד24 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 2 . תעודות נטושות בלשכות יוגדרו "אף הן במצב "תעודה מושהת ברשומות רשות האוכלוסין . למעשה התושב נותר ללא תעודות ברת תוקף. 3 . שימוש בתעודות אלו מול גורם ממשלתי כזה או אחר יכשל בשל היותה רשומה ברשות האוכלוסין כתעודה ." בהשהיה בסיום תהליך הגדרת התעודה כמושהת רשות האוכלוסין מיידעת את התושב באמצעות מסרון יעודי ואחרון בסדרת המסרונים לתושב כי תעודתו הוגדרה כ י אין בידיו כל תעודות זהות בעלת תוקף וכי עליו להגיע בדחיפות ללשכת רשות האוכלוסין וההגי.רה להסדרתה עלפי חוק 9 . סיכום ומסקנות ראה.סיכום התוצאות במכתב מלווה בתחילת המסמך 10 . נספחים 10.1 . מקורות המידע דואר ישראל א. מערכת אינטרנט למעקב אחר דברי דואר , אתר אינטרנט דואר ישראל. https://www.israelpost.co.il/itemtrace.nsf/mainsearch?OpenForm ב. מערת אינטרנט דואר ישראל ללקוחות גדולים. http://post2c.postil.com/partnerssite/Frameslogin.htm ג. מערכת דוחות מערכת מידע דואר ישראל דוחות מערכתיים לפי דרישה. רשות האוכלוסין וההגירה א. מערכת דוחות מערכת מידע.רשות האוכלוסין וההגירה אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד25 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 10.2 . טבלת סטטוסים– מדדים למסירת תעודת זהות לתושבים סמל תאור ה סטטוס קבוצה הסבר 20 ממתין למעבר למאגר הביומטרי לפני הנפקה קבוצת מדדים )הבודקים (מנטרים את גורל בקשת התושב לתעודת זהות החל מרגע הבקשה ועד למסירתה להדפסה והנפקה במפעל היצרן בקיסריה 30 ממתין לתשובת מאגר ביומטרי לפני הנפקה 40 מושהה מאגר לפני הנפקה 41 נדחה מאגר לפני הנפקה 42 מושהה מאגר- רשות לפני הנפקה 50 מאושר מאגר לפני הנפקה 53 בקשה נסגרה לשימוש עתידי 60 עבר להנפקה לפני הנפקה 61 חזר מהנפקה- בקשה תקולה לפני הנפקה 62 בקשה בוטלה באתר הדפסה לפני הנפקה 81 כרטיס נשלח בדואר כרטיס בדואר .התעודה הועברה לדואר ישראל לדיוור 83 נשלח מסרון איסוף1 כרטיס בלשכה- ממתין לתושב התעודה הגיעה ללשכה לפי בקשת התושב או .הוחזרה ללשכה בשל אי דרישה בדואר רשום מערכת אביב שולחת שלושה מסרונים לתושב המבקשים ממנו להגיע ללשכה לאסוף את ,התעודה 84 נשלח מסרון איסוף2 כרטיס בלשכה- ממתין לתושב 85 נשלח מסרון איסוף3 כרטיס בלשכה- ממתין לתושב 86 טיפול טלפוני מרכז מידע- לא אסף תעודה בלשכה התושב לא מגיב למסרוני האיסוף של התעודה ( מהלשכה83-85 ) ולא מגיב למסרוני התפעול ( שנשלחו אליו94-96 .) 88 כרטיס נמסר בדואר לתושב כרטיס בידי תושב- טרם נשלחו מסרוני הפעלה ,התעודה בידי התושב טרם נשלחו מהמערכת ( מסורני הפעלה96-94 ) 89 כרטיס מוחזר ללשכה מהדואר דיווח דואר כרטיס בדרך ללשכה דבר דואר רשום לא נדרש בכתובת התושב ו"מוחזר לשולח", ללשכה המנפיקה 90 ממתין למסירה בלשכה (הוחזר מהדואר) כרטיס בלשכה- ממתין לתושב- פקיד קלט תעודה בלשכה התעודה שהוחזרה ללשכה התקבלה מדואר ישראל ונקלטה בלשכה להמתנה לתושב אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד26 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 91 ממתין למסירה בלשכה )(הוחזר מהדואר-מסרון 1 כרטיס בלשכה- ממתין לתושב תעודה בהמתנה לאחר שנשלח מסרון איסוף הראשון, מסרון איסוף השני והשלישי 92 ממתין למסירה בלשכה )(הוחזר מהדואר-מסרון 2 כרטיס בלשכה- ממתין לתושב 93 ממתין למסירה בלשכה )(הוחזר מהדואר-מסרון 3 כרטיס בלשכה- ממתין לתושב 94 נשלח מסרון הפעלה1 כרטיס בידי תושב דואר ישראל דיווח מסירת התעודה לתושב לאחר שקבל ממנו את קוד המסירה האישי, נשלחים שלושה מסרונים להפעלת התעודה, כל שלושה .ימים 95 נשלח מסרון הפעלה2 כרטיס בידי תושב 96 נשלח מסרון הפעלה3 כרטיס בידי תושב 97 כרטיס הופעל ע"י התושב הפעלה ע"י תושב " התושב מאשר כי התעודה הגיעה לידיו, שלח1 " תשובה למסרון 98 טיפול טלפוני- דיווח אי מסירה מרכז מידע- תושב ' דיווח0 ' במסרון חוזר התושב מדווח כי התעודה לא הגיעה לידיו, למרות דיווח הדואר שהתעודה נמסרה, כולל קוד מסירה .אישי שמסר לדוור 100 כרטיס התקבל בלשכה דור דיווח כרטיס נמסר ללשכה בדיוור ישיר מדד זמני המודד שהדוור מסר את התעודה . ללשכה, אולם התעודה טרם נקלטה בלשכה .מדד זמני 101 טיפול טלפוני- בוצע נסיון 1 מרכז מידע תעודות שהתושב לא אסף מהלשכה לאחר שלשה נסיונות מסרונים והתעודה ממתינה בלשכה, לא ,הפעיל את התעודה לאחר שלושה מסרוני תפעול 102 טיפול טלפוני- בוצע נסיון 2 מרכז מידע 103 טיפול טלפוני- בוצע נסיון 3 מרכז מידע 104 לא אותר טלפונית מרכז מידע 106 טיפול טלפוני- ריבוי בקשות לטלפון אחד מרכז מידע משפחה הגישה מספר בקשות לתעודות זהות אולם מסרה מספר טלפון אחד, לכן אין אפשרות לשלוח מסרוני הפעלה או איסוף . הטיפול מבוצע .ידנית במרכז מידע 120 ממתין למסירה כרטיס בלשכה- דיוור ישיר- פקיד קלט תעודה בלשכה שנשלחה בדיוור ישיר התעודה נקלטה בלשכה כתעודה החוזרת מהדואר .או לבקשת התושב למסירה מהלשכה 130 כרטיס הופעל בלשכה הפעלה בלשכה- בוצעה אקטיבציה לכרטיס בלשכה התושב אסף את התעודה בלשכה והתעודה הופעלה בלשכה, או הגיע עם תעודה שנמסר בדואר ולא הצליח לבצע הפעלה באמצעות המסרון " (שליחת1 .)" אגף מערכות מידע פרויקט מזור __________________________________________________________________________ עמוד27 מתוך27 \\ fs\Working_Groups\Working_Groups_Medadim-Biom \מזור _מסירת תז ישירות לאזרח\דח .דוחות מסירה_מדדי איכות עקב ובקרה\דוח מסירה לכנסת ישראל\דוח מדדי פרויקט מזור_כנסת _ 1.0 _ 17.12.2017 . docx 10.3 . . תרשים זרימה של מצבי דיוור אפשריים