חומר רקע

נציב תלונות הציבור 50 דוח שנתי 2024 סיוון התשפ"ד, יוני תלונות הציבור במלחמת "חרבות ברזל" פרק מיוחד במבט היסטורי חמישים שנות דוחות של נציב תלונות הציבור פרק מיוחד 2024-C-001 מס' קטלוגי ISSN 0579-2770 ניתן להוריד גרסה אלקטרונית של דוח זה מאתר האינטרנט של משרד מבקר המדינה WWW.MEVAKER.GOV.IL תמונות האילוסטרציה SHUTTERSTOCK נרכשו מתוך מאגר התמונות נציב תלונות הציבור 2 0 2 3 | 5 0 ד ו ח ש נ ת י 2024 סיוון התשפ"ד, יוני דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מוגש בזה לכנסת הדוח החמישים של נציב תלונות הציבור, הסוקר את פעילותה של .2023 נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה בשנת על פי החזון של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, על נציבות תלונות הציבור להיות גוף אובייקטיבי מקצועי ונגיש ולברר תלונות המתקבלות מכל אדם, לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כל רבדיה. הייתה שנת שיא מבחינת מספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות תלונות 2023 שנת 7% מכתבי תלונה, גידול של22,356 הציבור מאז הקמתה. בשנה זו התקבלו בנציבות מהתלונות שלנציבות 43% .) מכתבי תלונה20,938 (שבה התקבלו2022 לעומת שנת הייתה סמכות לבררן נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן ללא צורך בהכרעה. נציבות תלונות הציבור עוסקת בכל ימות השנה, בעיתות שגרה ובעיתות חירום ומשבר, בבירור תלונות על הגופים הציבוריים בישראל. מייד לאחר פרוץ מלחמת חרבות ברזל הבינה הנציבות כי נוכח תפקידה, ניסיונה המקצועי ויכולתה להגיע במהירות לכל הגורמים הרלוונטיים בשירות הציבורי, עליה לפעול ללא דיחוי כדי לסייע ככל הוקם הקו החם 12.10.23-שניתן לאוכלוסייה הזקוקה לעזרתה עקב המלחמה. כבר ב של הנציבות, והוא פעל בתחילה בכל שעות היממה, לשם מתן מענה לכלל הפונים והמתלוננים. כמו כן, הנציבות הפעילה לראשונה ערוץ וואטסאפ ייעודי להגשת תלונות ולקבלת מידע על זכויות. נוסף על כך, עובדי הנציבות ביקרו בעשרות מרכזי מפונים ברחבי הארץ, כדי לעמוד מקרוב על בעיותיהם של המפונים ולהנגיש עבורם את הליך צוותי הנציבות אף יוצאים לשטחי כינוס של 2024 הגשת התלונות. מראשית שנת חיילי מילואים, כדי לאפשר להם להגיש תלונות לנציבות באופן מהיר וקל. 4 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור תלונות1,627 התקבלו בנציבות תלונות הציבור31.12.23- ל7.10.23 בתקופה שבין הקשורות למלחמה. התלונות נסבו בעיקר על מענקים, השירות לציבור, חינוך והשכלה, פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים, הגנת העורף, גמלאות, רווחה ובריאות. מהתלונות הנוגעות למלחמה שלנציבות הייתה סמכות לבררן באו על תיקונן. 55% מהתלונות הקשורות למלחמה שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור היו של603 יישובים47- מהתלונות כאמור. התלונות התקבלו ממפונים מ37%-מפונים. מדובר ב בדרום הארץ ובצפונה, ובעיקר מתושבי אשקלון, שדרות, קריית שמונה ושלומי. תלונות המפונים נסבו בעיקר על מענקים הקשורים למצב החירום, פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים, השירות לציבור, פיצויים על הנזקים שנגרמו במלחמה, גמלאות, שירותי בריאות ושירותי בריאות הנפש. , הגשתי ליו"ר הכנסת ח"כ אמיר אוחנה דוח מיוחד, לפי 19.12.23 ,ז' בטבת התשפ"ד-ב [נוסח משולב] (חוק מבקר המדינה), 1958-(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח46 סעיף בנושא "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת 'חרבות ברזל'". הדוח המיוחד סקר את כלל הפעולות של נציבות תלונות הציבור בששת השבועות הראשונים של , ותיאר את הפניות שהתקבלו בנציבות ונגעו למצב 19.11.23 עד7.10.23-המלחמה, מ החירום ואת הטיפול הפרטני של הנציבות במבחר תלונות. נציבות תלונות הציבור פועלת במגוון דרכים כדי להביא לידיעת אוכלוסיות שונות, ובפרט אוכלוסיות ראויות לקידום, את האפשרות להיעזר בה, וכן מסייעת להן להגיש שיתוף - " השקתי את פרויקט "הנציבות מתגייסת2020 לה תלונות. למשל, בשנת פעולה עם צה"ל שנועד להגברת המודעות בקרב סגלי הפיקוד והעוסקים בתנאי השירות (ת"ש) בצבא הן לפועלה של הנציבות והן לאפשרויות שלה לסייע לחיילים .1ולבני משפחותיהם ) לחוק6(38 נציבות תלונות הציבור מבררת תלונות של חיילים על רשויות ציבוריות שאינן צבאיות. סעיף 1 מבקר המדינה קובע כי הנציבות לא תברר תלונה של המשרת בשירות סדיר או המשרת שירות מילואים הנוגעת לסדרי השירות, לתנאי השירות או למשמעת. 5 רוביצה תונולת ביצנו הנידמה רקבמ רבד .במסגרת הפרויקט סייעה נציבות תלונות הציבור למפקדים, חיילים ובני משפחותיהם למשל, הנציבות סייעה לחייל בודד המתגורר עם סבתו לקבל הנחה בתשלום הארנונה; סייעה בזירוז תשלום קצבה מהמוסד לביטוח לאומי לאם יחידנית של חיילת שחלתה בסרטן; וסייעה לפטור חייל בשירות חובה שאימו נפטרה מתשלום שכר דירה לחברה המשכנת. הילדים ובני הנוער בישראל הם אזרחי המחר של המדינה, ויש לעודדם ולחנכם למיצוי זכויותיהם. לכן מצאתי לנכון לייחד מסלול בירור מותאם לטיפול בתלונות ילדים ובני נוער המוגשות לנציבות תלונות הציבור. כמו כן מצאתי לנכון להפנות זרקור לאוכלוסיית בני הגיל השלישי. בט"ז בשבט (ב) 46 , הגשתי ליו"ר הכנסת ח"כ אמיר אוחנה דוח מיוחד לפי סעיף7.2.23 ,התשפ"ג לקחים - לחוק מבקר המדינה, בנושא "אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי מבירור תלונות". הדוח המיוחד הפנה זרקור לתופעת הזדקנות האוכלוסייה בעולם ובישראל והציג אתגרים ויעדים בנוגע למתן שירות לבני הגיל השלישי, כפי שהם עולים מבירור התלונות שהגישו בני אוכלוסייה זו לנציבות תלונות הציבור. תודה רבה לעובדים ולעובדות המסורים בנציבות תלונות הציבור על עבודתם המסורה, בעיתות חירום ובעיתות שגרה, ועל בירור מקצועי ויעיל של התלונות המתקבלות מהציבור. תודה מיוחדת למנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, אשר צפויה לסיים בעוד חודשים אחדים את כהונתה כמנהלת הנציבות. בחתירתה התמידית למצוינות ולחדשנות הובילה ד"ר בן חיים את הנציבות בנמרצות ובמסירות אין קץ להישגים מרשימים ולביצור מעמדה של הנציבות כמוסד משמעותי ומשפיע בחברה הישראלית. תקצר היריעה מלמנות את הישגיה הרבים של הנציבות בהובלת ד"ר בן חיים, ובהם גידול מתמשך במספר התלונות המוגשות לנציבות, הנגשת הנציבות לאוכלוסיות ראויות לקידום, קידום יוזמות להגשת תלונות בדרכים מהירות בעיתות חירום, מיצוב הנציבות כבית המקצועי של קהיליית מבררי התלונות בגופים הציבוריים, 6 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור , הצגת ניתוחי עומק של מאפייני2BI מסירת מידע לציבור באמצעות מערכת המתלוננים, מיסוד שיתופי פעולה ענפים עם מוסדות האקדמיה וקידום מעמדה של הנציבות בקרב מוסדות האומבודסמן בעולם. אין לי ספק שהחותם שהטביעה ד"ר בן חיים בנציבות ישפיע רבות על דרכה ועשייתה של הנציבות בעתיד. נציבות תלונות הציבור קוראת לציבור הרחב להוסיף ולהסתייע בה במימוש זכויות ובקבלת שירות מהגופים הציבוריים. . מערכת בינה עסקית- Business Intelligence 2 מתניהו אנגלמן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 2024 ירושלים, סיוון התשפ"ד, יוני 7 רוביצה תונולת ביצנו הנידמה רקבמ רבד كلمة مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور يُقدم بهذا للكنيست التقرير الخمسون لمفوض شكاوى الجمهور، والذي يستعرض نشاط .2023 مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة في سنة بحسب رؤيا مكتب مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور، يتوجب على مفوضية شكاوى الجمهور أن تكون مؤسسة موضوعية، مهنية ومُتاحة لفحص الشكاوى التي تصل من أي إنسان بغية ضمان حقوقه ومن أجل تطوير خدمة عامة ناجعة ومنصفة للمجتمع كله على مختلف شرائحه. معطيات قياسية في عدد الشكاوى التي وصلت إلى مفوضية شكاوى 2023 سجّلت سنة رسالة شكوى، زيادة بنسبة 22,356 الجمهور منذ تأسيسها. في هذه السنة وصلت للمفوضية من الشكاوى التي كان 43% .) رسالة شكوى20,938 (والتي وصلت فيها2022 مقارنة بسنة7% .للمفوضية صالحية لفحصها وُجدت مُحقة أو تم تصحيحها دون الحاجة إلى إصدار قرار رسمي تعمل مفوضية شكاوى الجمهور طوال أيام السنة، في األيام العادية وفي حاالت الطوارئ واألزمات، على فحص الشكاوى التي تصل من الجمهور على الهيئات العامة في دولة إسرائيل. ومع اندالع حرب السيوف الحديدية أدركت المفوضية أنه بحكم مجال عملها، خبرتها المهنية وبسبب قدرتها على الوصول بسرعة ونجاعة لجميع الجهات ذات العالقة في القطاع العام، يتوجب عليها العمل فورًا لتقديم أكبر قدر من المساعدة للجمهور في أعقاب حالة الحرب. تم فتح مركز "الخط الدافئ" في المفوضية، وعمل المركز في البداية على 12.10.23 بتاريخ مدار الساعة لتقديم الدعم لكل المتوجهين والمُشتكين. وشغّلت المفوضية أيضا، وألول مرة، حساب واتساب مخصص لتقديم الشكاوى وتلقي المعلومات حول الحقوق. باإلضافة 8 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור إلى ذلك، زار موظفي المفوضية عشرات مراكز النازحين في أنحاء البالد لالطالع عن قرب تصل طواقم 2024 على مشاكل النازحين وإتاحة آلية تقديم الشكاوى لهم. منذ بداية سنة المفوضية إلى مناطق تجمّع جنود االحتياط لكي تُمكنهم من تقديم الشكاوى للمفوضية بشكل سريع وسهل. وصلت إلى مكتب 31.12.23- حتى7.10.23 - في الفترة التي تم فحصها في التقرير شكوى مرتبطة بالحرب. تمحورت الشكاوى بشكل خاص 1,627 مفوضية شكاوى الجمهور حول المِنح، خدمة الجمهور، التربية والتعليم، إخالء السكان ورعاية النازحين، حماية الجبهة من الشكاوى المتعلقة بالحرب والتي كان للمفوضية 55% .الداخلية، التقاعد، الرفاه والصحه صالحية فحصها تمت معالجتها. من 37% شكاوى كانت لنازحين. وهذا يُشكل603 من الشكاوى التي وصلت للمفوضية بلدة في جنوب البالد وشمالها، وخاصة 47 مجمل الشكاوى. وصلت الشكاوى من نازحين من سكان أشكلون، سديروت، كريات شمونه وشلومي. تمحورت شكاوى النازحين حول قضايا المنح المتعلقة بحالة الطوارئ، إخالء السكان ورعاية النازحين، خدمة الجمهور، التعويضات على األضرار التي سببتها الحرب، التقاعد، خدمات الصحة وخدمات الصحة النفسية. (ب) 46 قدمت لرئيس الكنيست السيد أمير أوحانا تقريرًا خاصا، بحسب بند19.12.23 يوم [نص مدمج] (قانون مراقب الدولة)، في موضوع "شكاوى 1958 ،لقانون مراقب الدولة الجمهور في األسابيع األولى لحرب السيوف الحديدية". يستعرض التقرير الفعاليات الني حتى 7.10.23 قامت بها مفوضية شكاوى الجمهور في األسابيع الست األولى للحرب، من 9 רוביצה תונולת ביצנו הנידמה רקבמ רבד ، ويصف الشكاوى التي وصلت إلى المفوضية وتعلقت بحالة الطوارئ وبعالج19.11.23 .المفوضية لهذه الشكاوى بشكل مفصّل تعمل مفوضية شكاوى الجمهور بشتى الطرق لرفع وعي الشرائح السكانية المختلفة، وخاصة الشرائح المستحقة للدعم، للخدمات التي تقدمها المفوضية وتساعدهم على تقديم تعاون جديد وغير - " أطلقتُ مشروع "المفوضية تتجند2020 الشكاوى. مثال، في سنة مسبوق مع جيش الدفاع والذي يهدف إلى رفع الوعي عند القيادات العسكرية العاملة في مجال شروط الخدمة في الجيش إلى عمل المفوضية وإلى إمكانياتها لمساعدة الجنود .1وعائالتهم في إطار هذا المشروع قدمت المفوضية الدعم للضباط،للجنود وأفراد عائالتهم. مثال، ساعدت المفوضية جندياً يعيش مع جدته في الحصول على تخفيض على ضريبة األرنونا؛ ساعدت في تعجيل دفع مخصصات التأمين الوطني لوالدة إحدى الجنديات بعد إصابتها بمرض السرطان، وساعدت في إعفاء جندي في الخدمة االلزامية من دفع رسوم اإليجار لشركة اإلسكان لشقة والدته بعد وفاتها. األطفال والشبيبة في إسرائيل هم مواطنو الغد، ويجب تشجيعهم على استنفاذ حقوقهم. لهذا وجدت من المناسب تخصيص مسار فحص مخصص لمعالجة شكاوى األطفال والشبيبة التي تصل إلى مفوضية شكاوى الجمهور. 7.2.23 وايضا حرصت على تسليط الضوء على القضايا المتعلقة بجمهور كبار السن. في (ب) لقانون 46 قدمت لرئيس الكنيست، السيد أمير أوحانا، تقريراً خاصاُ بحسب بند - ، في موضوع "التحديات واألهداف لخدمة أبناء الجيل الثالث1958 مراقب الدولة، لسنة استنتاجات من فحص الشكاوى". سلّط التقرير الخاص الضوء على ظاهرة شيخوخة السكان في العالم وفي إسرائيل وعرض التحديات واألهداف المتعلقة بتقديم الخدمات لكبار السن، كما يتضح من فحص الشكاوى التي قدمها جمهور كبار السن لمفوضية شكاوى الجمهور. الشكر الجزيل لموظفي وموظفات المفوضية المُخلصين على عملهم الدؤوب، في أوقات الطوارئ وفي األيام العادية، على فحصهم المهني والناجع للشكاوى التي تصل من الجمهور. ) لقانون مراقب الدولة بأنه ال يجوز6(38 تفحص مفوضية شكاوى الجمهور الشكاوى ضد السلطات العامة غير العسكرية. يحدد البند 1 للمفوضية فحص شكوى لجندي في الخدمة اإللزامية أو االحتياطية، إذا كانت الشكوى تتعلق بشروط الخدمة أو أنظمتها أو بأمور االنضباط. 10 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור شكر خاص لمديرة مفوضية شكاوى الجمهور، المحامية د. أستر بن حاييم، والتي ستُنهي عملها كمديرة للمفوضية في األشهر القريبة. ففي سعيها الدائم للتفوق والتميّز قادت د. بن حاييم المفوضية بإخالص وتفانٍ ودفعتها نحو تحقيق أهدافها وساهمت في ترسيخ مكانة المفوضية كمؤسسة مهمة ومؤثرة في المجتمع اإلسرائيلي. يضيق المكان الستعراض االنجازات الكثيرة التي حققتها المفوضية بقيادة د. بن حاييم، ومنها مثال االزدياد المتواصل في عدد الشكاوى التي تصل للمفوضية، إتاحة المفوضية للشرائح السكانية المُستحقة للدعم، تطوير المبادرات التي تهدف إلى تسريع وتسهيل تقديم الشكاوى في أوقات الطوارئ، ترسيخ مكانة المفوضية كبيت مهني للعاملين في مجال معالجة شكاوى الجمهور في ، تقديم تحليل معمق BI2 المؤسسات العامة، إتاحة المعلومات للجمهور من خالل منظومة لخصائص المُشتكين، تعميق التعاون مع المؤسسات األكاديمية وتعزيز مكانة المفوضية بين المفوضيات على مستوى العالم. أنا متأكدٌ بأن البصمة التي تركتها د. بن حاييم على المفوضية ستؤثر كثيرا على عمل وإنجازات المفوضية في المستقبل. تدعو مفوضية شكاوى الجمهور كل المواطنين إلى مواصلة االستعانة بالمفوضية الستنفاذ الحقوق والحصول على الخدمات من الهيئات العامة. . منظومة الذكاء التجاري- Business Intelligence 2 متنياهو أنجلمان مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور 2024 القدس، حزيران 11 רוביצה תונולת ביצנו הנידמה רקבמ רבד דבר מנהלת נציבות תלונות הציבור הדוח החמישים של נציב תלונות הציבור הוא הדוח האחרון המוגש בתקופת כהונתי כמנהלת נציבות תלונות הציבור. הדברים הבאים הם אפוא דברי פרידה, ואייחד אותם לאבני הדרך העיקריות של הנציבות ולהישגיה הבולטים בעת כהונתי. בתפקידי כמנהלת נציבות תלונות הציבור פעלתי להטמעת דרכים חדשניות ויצירתיות לבירור התלונות בנציבות. זאת, כשלנגד עיני ניצבת המטרה שלפיה הנציבות תתאים ככל האפשר את דרכי הגשת התלונות ובירורן לאוכלוסיות השונות הזקוקות לסיועה וכן למציאות המשתנה, למשל המציאות שנוצרה עקב מגפת הקורונה ועקב מלחמת חרבות ברזל, שעודנה נמשכת בעת כתיבת שורות אלה. ואכן, נציבות תלונות הציבור פועלת בדרך של "טיפול מותאם אישית", ובמסגרת זו מתאימה את אופן בירור התלונות למתלוננים מאוכלוסיות שונות: בני הגיל השלישי, ילדים ובני נוער ועוד. לגבי ילדים ובני נוער, לעובדי הנציבות ניתנה הנחיה פנימית להתאים את האופן שבו מבוררות תלונות ילדים ובני נוער למאפיינים המיוחדים של אוכלוסייה זו. כמו כן, צוות ייעודי בנציבות אמון על התקשורת עם הילדים ובני קיימה הנציבות האקתון 2023 הנוער שהגישו תלונות לנציבות. נוסף על כך, במאי בנושא "מחברים בין הילדים והנוער לנציבות תלונות הציבור", ובו הציעו צוותי סטודנטים מרחבי הארץ פתרונות טכנולוגיים ואחרים להנגשת הנציבות לילדים ולבני נוער. (ב) 46 פרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור דוח מיוחד לפי סעיף2023 בשנת [נוסח משולב], בנושא "אתגרים ויעדים במתן 1958-לחוק מבקר המדינה, התשי"ח לאומי - לקחים מבירור תלונות". הדוח התבסס על סקר בין- שירות לבני הגיל השלישי שעשתה נציבות תלונות הציבור בקרב מוסדות אומבודסמן ברחבי העולם, ועל כנס 12 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור לאומי שארגנה הנציבות בנושא "קידום זכויות של בני הגיל השלישי בעידן של-בין אריכות ימים". הדוח עמד בין השאר על הצורך להנגיש את השירות הציבורי ואת דרכי .3הגשת התלונה לבני הגיל השלישי נציבות תלונות הציבור נוקטת דרכים חדשניות ויצירתיות גם באופן שבו היא מנגישה לציבור את נתוני התלונות שביררה. באתר המרשתת (האינטרנט) של הנציבות יש מערכת מידע גיאוגרפית שמאפשרת לקבל נתונים שוטפים על התלונות שטופלו המציגה לציבור נתונים על התלונות 4BI בנציבות. כמו כן, הנציבות פיתחה מערכת נושאי התלונות, פרקי - ועל תוצאות הבירור שלהן, בהתפלגות לפי משתנים שונים כדי שהמידע יהיה נגיש לציבור - זמן, הגופים הציבוריים שעליהם הוגשו תלונות ועוד בכל עת ולא רק במועד הגשת הדוח. אני מזמינה את הציבור להשתמש במערכת חדשנית זו. השיק מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שיתוף פעולה חדש 2020 בשנת פרויקט "הנציבות מתגייסת". הפרויקט נועד להגביר את - וראשון מסוגו עם צה"ל המודעות בקרב סגלי הפיקוד והעוסקים בתנאי השירות (ת"ש) בצבא לפועלה של נציבות תלונות הציבור ולאפשרות להסתייע בה. במהלך כהונתי שמחתי להיווכח כי הפרויקט נשא פרי והביא לכך שחיילים ובני משפחותיהם פנו בתלונות לנציבות. בדוח זה תוכלו לקרוא על טיפולה של הנציבות במבחר תלונות שהגישו לה חיילים ועל העזרה שהושיטה הנציבות לחיילים אלה. כיום ניתן לומר בסיפוק רב כי הפרויקט הִכה שורשים, והוא חלק בלתי נפרד מעבודת הנציבות ומהפעולות שהיא נוקטת כדי להגיע אל האוכלוסיות הזקוקות לשירותיה. בתקופת כהונתי כמנהלת נציבות תלונות הציבור שמתי לי למטרה למצֵב את הנציבות כבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור במגזר הציבורי ולהעמיד לרשותם את הידע והניסיון העשיר של הנציבות. זאת, מתוך הכרה בחשיבות תפקידם של העוסקים במלאכת בירור התלונות במגזר הציבורי. במסגרת זו קיימה הנציבות שורה של כנסים, מפגשי עמיתים ושולחנות עגולים, ובהם העבירו עובדי , לקחים מבירור תלונות- : אתגרים ויעדים במתן שירות לגיל השלישי3 'נציב תלונות הציבור, דוח מיוחד מס 3 .130 'עמ מערכת בינה עסקית.- Business Intelligence 4 13 רוביצה תונולת תוביצנ תלהנמ רבד הנציבות הרצאות שונות בנושאים מקצועיים. מפגשים אלה גם שימשו במה ללמידת עמיתים, ונציגים מקרב מבררי התלונות בגופים הציבוריים שיתפו בהם את עמיתיהם בידיעותיהם ובניסיונם. נוסף על כך, הנציבות מפרסמת מפעם לפעם מידעונים מקוונים על החלטות נציב תלונות הציבור ועדכונים חשובים אחרים. מיצוב הנציבות כבית המקצועי וכמקור ידע עבור העוסקים במלאכת בירור התלונות מביא לידי ביטוי את השקפתי ולפיה הנציבות ומבררי התלונות בגופים הציבוריים אינם ניצבים משני צידי המתרס, אלא פועלים בתיאום ובשילוב זרועות לשיפור השירות שנותנים הגופים הציבוריים. כמו כן, קידמתי יצירת שיתופי פעולה בין נציבות תלונות הציבור לבין האקדמיה. בבית הספר למשפטים במכללה האקדמית צפת פועלת בשיתוף הנציבות הקליניקה "נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה"; ביוזמת נציב תלונות הציבור עשה ברוקדייל מחקר מקיף בנושא "מועילות ההגנה של נציבות תלונות -ג'וינט-מכון מאיירס הציבור על חושפי שחיתות"; התקיים, בשיתוף האוניברסיטה העברית בירושלים, יום עיון לרגל השקת כתב העת "מראות: עיונים בביקורת המדינה ובבירור תלונות הציבור"; ופורסם גיליון חגיגי לציון יובל לנציבות, הכולל מאמרים משותפים של חוקרים מהאקדמיה ועובדי הנציבות. נוסף על כך, נציבות תלונות הציבור החלה בתקופת כהונתי בפרויקט התנדבות בקהילה. במסגרת זו מגיעים עובדי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כמה פעמים בשנה (ובפרט בתקופות החגים) לבתי דיור מוגן לקשישים, ומקיימים עבורם אירועים שונים. עוד נושא שבו פעלתי רבות היה קידום מעמדה של נציבות תלונות הציבור בקרב לאומיים. בשנת -לאומיים. הנציבות אירחה שני כנסים בין-מוסדות האומבודסמן הבין לאומי -, כנס בין5)IOI( לאומי- אירחה הנציבות, בחסות ארגון האומבודסמנים הבין2020 נענים לאתגר של מגפה". בכנס השתתפו- מקוון שכותרתו "נגיף הקורונה והאומבודסמן - קיימה הנציבות כנס בין2021 מדינות ברחבי העולם. בשנת47- נציגים מ2,500-יותר מ לאומי מקצועי וחגיגי לציון חמישים שנה לפעילותה, שכותרתו "קידום זכויות של בני הגיל השלישי בעידן של אריכות ימים". הכנס התקיים באופן מקוון, והשתתפו בו נציבי מדינות. כמו כן, לאחרונה כתבה הנציבות שני 51-תלונות הציבור ואנשי אקדמיה מ . מוסדות אומבודסמן ברחבי העולם200-לאומי מאגד בתוכו יותר מ-ארגון האומבודסמנים הבין 5 14 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור ) עבור מוסדות האומבודסמן בעולם בנושאbest practice paper( מסמכי קווים מנחים השימוש בגישור ככלי לבירור תלונות ובנושא ההגנה על חושפי שחיתות. בפברואר לאומי את המסמך בנושא השימוש בגישור - אימץ ארגון האומבודסמנים הבין2023 ככלי לבירור תלונות, והוא פורסם באתר המרשתת שלו ובמידעון שהוא מפיץ לכלל מוסדות האומבודסמן. המסמך בנושא ההגנה על חושפי שחיתות אושר לאחרונה בכנס העולמי שהתקיים בהאג ויפורסם אף הוא בקרוב. אני מודה למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור על הצבת חזון נציבות תלונות הציבור והתוויית דרכה, ועל שנתן בי את אמונו ואיפשר לי להצעיד את הנציבות קדימה שהם - לשם מימוש ייעודיה. כמו כן, תודתי שלוחה לכל העובדות והעובדים בנציבות מסורים וחדורי תחושת שליחות ומסייעים במקצועיות ובשירותיות לקהל המתלוננים. המשיכו להצעיד את הנציבות להישגים חדשים, לטובת כלל הציבור ולמען שיפור השירות הציבורי. אני רואה בכם שותפים לדרך - לקהיליית העוסקים בבירור תלונות בגופים הציבוריים ומי שמושיטים סיוע לזקוקים לכך מקרב הציבור, כל אחד מכם בהתאם לסמכויותיו בגוף שבו הוא מכהן. בכוחות משותפים נוכל להביא לשיפור השירות לציבור ולמימוש זכויות הפרט. בסיום דבריי אני מבקשת לפנות לכלל הציבור. שורות אלה נכתבות בימים לא קלים לכל אדם במדינה. נציבות תלונות הציבור תוסיף לעמוד לימינו של הפרט בעיתות חירום ובתקופות שגרה, ואני מזמינה את כלל הציבור להמשיך להסתייע בנציבות לשם מימוש זכויות, קבלת שירות והקלת המגעים עם רשויות השלטון. אנו מצידנו נמשיך לעשות את המֵרב כדי לסייע לכם. ד"ר אסתר בן חיים, עו"ד מנהלת נציבות תלונות הציבור 2024 ירושלים, סיוון התשפ"ד, יוני 15 רוביצה תונולת תוביצנ תלהנמ רבד كلمة مديرة مفوضية شكاوى الجمهور التقرير الخمسون لمفوض شكاوى الجمهور هو التقرير األخير الذي يُقدم في فترة واليتي كمديرة مفوضية شكاوى الجمهور. ما سيرد هنا هو أيضا رسالة وداع، وسأذكر فيها المحطات المركزية في عمل المفوضية وأهم اإلنجازات التي تم تحقيقها خالل واليتي. خالل عملي كمديرة مفوضية شكاوى الجمهور عملت على ترسيخ أساليب عمل مبتكرة وحديثة لفحص الشكاوى التي تصل للمفوضية. قمت بذلك وأنا أعي أهمية مالئمة أساليب تقديم الشكاوى للمفوضية وآليات فحصها بحسب خصائص شرائح المجتمع المختلفة التي تحتاج لمساعدة المفوضية وأيضا للواقع المتغير بال توقف؛ مثال التغييرات في واقعنا الحياتي بعد وباء الكورونا وبعد حرب السيوف الحديدية التي ال تزال معنا وأنا أكتب هذه الكلمات. تعمل المفوضية بقاعدة "العالج المُالئم لكل حالة"، وفي هذا اإلطار تقوم بمالءمة اسلوب فحص الشكاوى بحسب خلفية وحالة مُقدمي الشكاوى: كبار السن، أطفال، شبيبة وما شابه. بالنسبة لألطفال والشبيبة، تم تقديم توجيهات داخلية لموظفي المفوضية لمالءمة اسلوب فحص شكاوى األطفال والشبيبة لخصائص ومميزات هذا الشريحة السكانية. وتم تخصيص طاقم في المفوضية للتواصل مع األطفال والشبيبة الذين قدموا شكاوى للمفوضية. وفي هاكتون حول موضوع "تعزيز العالقة 2023 نفس السياق، عقدت المفوضية في شهر أيار بين األطفال والشبيبة مع مفوضية شكاوى الجمهور"، حيث قدمت فرق طالب جامعات من أنحاء البالد حلوالً تكنولوجية وأخرى إلتاحة المفوضية لألطفال والشبيبة. (ب) 46 نشر مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور تقريراً خاصاُ بحسب بند2023 في سنة [نص مُدمج]، في موضوع "التحديات واألهداف لخدمة 1958 لقانون مراقب الدولة، لسنة 16 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור استنتاجات من فحص الشكاوى". اعتمد التقرير على مسح دولي قامت- أبناء الجيل الثالث به مفوضية شكاوى الجمهور بين مفوضيات شكاوى الجمهور في أنحاء العالم، وعلى نتائج المؤتمر الدولي الذي نظّمته المفوضية حول موضوع "تعزيز حقوق كبار السن في عصر العمر .3المديد". بحث التقرير أيضا أهمية إتاحة الخدمات العامة وطرق تقديم الشكاوى لكبار السن تتخذ مفوضية شكاوى الجمهور عدة إجراءات مبتكرة وحديثة أيضا في اسلوب إعالم الجمهور بالمعطيات المتعقلة بالشكاوى التي تم فحصها. في موقع المفوضية على االنترنت توجد منظومة معلومات جغرافية تُمكن من عرض البيانات الجارية المتعلقة بالشكاوى التي تعرض على الجمهور 4BI عالجتها المفوضية. باإلضافة إلى ذلك، طورّت المفوضية منظومة مواضيع - بيانات حول الشكاوى ونتائج فحصها، وذلك بحسب متغيرات مختلفة مثل وذلك بهدف -الشكاوى، الفترة الزمنية، الهيئات العامة التي تم تقديم شكاوى ضدها والمزيد إتاحة هذه المعلومات للجمهور في أي وقت وليس فقط عند تقديم التقرير. أدعو الجمهور الستخدام هذه المنظومة المبتكرة. أطلق مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور مشروعًا هو األول من نوعه 2020 في سنة مشروع "المفوضية تتجند". يهدف المشروع إلى تعزيز الوعي على - بالتعاون مع الجيش مستوى القيادات العسكرية التي تتعامل مع شروط الخدمة في الجيش حول ما يتعلق بعمل المفوضية وإمكانيات االستعانة بها. خالل فترة عملي، كنت أسعد كثيرا عندما أعرف أن المشروع يؤتي ثماره وأنه يُشجع الجنود وذويهم على تقديم الشكاوى من خالل المفوضية. في هذا التقرير يمكنكم االطالع على معالجة المفوضية لباقة من الشكاوى التي قدمها جنود وعلى المساعدة التي قدمتها المفوضية لهم. حاليا يمكن القول، وبكل فخر، بأن هذا المشروع أصبح راسخاً وأساسياً في إطار عمل المفوضية وفي الخطوات التي تقوم بها للوصول إلى الشرائح السكانية التي تحتاج إلى خدماتها. في فترة عملي كمديرة لمفوضية شكاوى الجمهور وضعت نصب عيني هدف تحويل المفوضية إلى البيت المهني األساسي لكل مفوضي شكاوى الجمهور والمسؤولين عن شكاوى الجمهور في القطاع العام وتوفير كل المعرفة والمعلومات التي يحتاجونها. ويأتي ذلك من منطلق إدراك أهمية دور العاملين في مجال فحص الشكاوى في القطاع العام. وفي هذا اإلطار عقدت المفوضية مجموعة من المؤتمرات، ورشات عمل وطاوالت مستديرة، .130 . استنتاجات من فحص الشكاوى"، ص- : "التحديات واألهداف لخدمة أبناء الجيل الثالث3 مفوض شكاوى الجمهور، تقرير خاص رقم 3 . منظومة الذكاء التجاري- Business Intelligence 4 17 רוביצה תונולת תוביצנ תלהנמ רבד قدّم خاللها موظفي المفوضية محاضرات متنوعة في مواضيع مهنية. شكلّت هذه اللقاءات منصة لتبادل الخبرات والمعلومات بين الزمالء، وفرصة للمسوؤلين عن شكاوى الجمهور في الهيئات العامة للحديث عن تجاربهم وآرائهم. باإلضافة إلى ذلك تنشر المفوضية بين الحين واآلخر منشورات الكترونية حول قرارات مفوض شكاوى الجمهور ومستجدات أخرى مهمة. موضعة المفوضية كمركز مهني ومصدر للمعلومات والمعرفة لكل العاملين في مجال فحص الشكاوى يعبر عن قناعتي بأن المفوضية وفاحصي الشكاوى في الهيئات العامة هما في واقع األمر شركاء ويعملون بتناسق وتعاون من أجل تحسين الخدمات التي تقدمها الهيئات العامة للجمهور. باإلضافة إلى ذلك، عملت على تعزيز عالقات التعاون بين مفوضية شكاوى الجمهور وبين المؤسسة األكاديمية. تعمل في كلية الحقوق في كلية صفد األكاديمية بالتعاون مع المفوضية العيادة القانونية "مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة"، وبمبادرة بروكديل بإجراء بحث شامل في موضوع -جوينت-مفوض شكاوى الجمهور قام معهد مايزر "فعالية حماية مفوضية شكاوى الجمهور لكاشفي الفساد"؛ وعُقد بمشاركة الجامعة العبرية في القدس يوم دراسي احتفاالً بإطالق مجلة "مرايا: أبحاث في رقابة الدولة وفحص شكاوى الجمهور" (מראות: עיונים בביקורת המדינה ובבירור תלונות הציבור)؛ ونُشر عدد خاص عامًا على تأسيس المفوضية، وتضمن العدد مقاالت مشتركة لباحثين 50 بمناسبة مرور أكاديميين وموظفين في المفوضية. كما وبدأت المفوضية خالل فترة واليتي بمشروع التطوع في المجتمع. وفي هذا اإلطار يزور موظفو مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور عدة مرات في السنة (خاصة في فترة األعياد) دور المُسنين ويعقدون فعاليات مختلفة لكبار السن. عملت أيضا خالل واليتي وبشكل حثيث على تعزيز مكانة مفوضية شكاوى الجمهور بين مفوضيات شكاوى الجمهور على المستوى الدولي. استضافت المفوضية مؤتمرين دوليين. استضافت المفوضية، برعاية منظّمة مفوضيّة شكاوى الجمهور العالميّة 2020 في سنة نتصدى - ، مؤتمرا دوليا أونالين تحت عنوان "وباء الكورونا ومفوضية شكاوى الجمهور5)IOI( دولة حول العالم. في47 مندوب من2,500 لتحديات الوباء". شارك في المؤتمر أكثر من عقدت المفوضية مؤتمراً دولياً مهنيًا واحتفاليا بمناسبة مرور خمسين سنة على 2021 سنة عملها، تحت عنوان "النهوض بحقوق كبار السن في عصر العمر المديد". عُقد المؤتمر عبر منظمه مفوض شكاوى الجمهور من ارجاء العالم200 منظمة مفوضيات شكاوى الجمهور الدولية تشمل اكثر من 5 18 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור د. أستر بِن حاييم، محامية مديرة مفوّضية شكاوى الجمهور 2024 القدس، حزيران دولة. كما ونشرت51 شبكة االنترنت وشارك فيه مفوضو شكاوى الجمهور وأكاديميون من ) لمفوضيات شكاوى الجمهور best practice paper( المفوضية مؤخرا وثيقتين توجيهيتين في العالم حول موضوع استخدام الوساطة كأداة لفحص الشكاوى وموضوع حماية كاشفي تبنت منظمة مفوضية شكاوى الجمهور العالمية الوثيقة حول 2023 الفساد. في شهر فبراير استخدام الوساطة كأداة لفحص الشكاوى، وتم نشرها في موقعها على االنترنت وفي نشرتها التي تعممها على المفوضيات حول العالم. أما الوثيقة المتعلقة بحماية كاشفي الفساد فقد تمت المصادقة عليها مؤخرًا في المؤتمر العالمي الذي عُقد في الهاي وستُنشر هي أيضا في وقت قريب. أود أن أشكر مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور على بلورة رؤيا مفوضية شكاوى الجمهور وعلى رسم مسارها، وعلى ثقته بي والتي بفضلها استطعت دفع المفوضية إلى األمام نحو تحقيق أهدافها. شكري موصول أيضا لكل موظفات وموظفي المفوضية، على جهدهم ومثابرتهم وإخالصهم في تقديم الدعم المهني والخدمة الممتازة لجمهور المُشتكين. واصلوا دفع المفوضية نحو تحقيق انجازات جديدة، لصالح الجمهور ومن أجل تحسين الخدمة العامة. لمجتمع العاملين في مجال فحص شكاوى الجمهور في الهيئات العامة، أقول لكم أني أرى بكم شركاء في الطريق، والجهة الداعمة لكل من يحتاج إلى مساعدة، كلٌ بحسب صالحياته والهيئة التي يعمل بها. عندما نتكاتف ونعمل معاً يمكننا تحسين الخدمات العامة وتحقيق حقوق الفرد. ختاماً، أود أن أتوجه للجمهور. أكتب هذه السطور في أوقات عصيبة على كل مواطن وعلى الدولة كلها. مفوضية شكاوى الجمهور ستظل ملجأ الفرد في أوقات الطوارئ وفي األيام العادية، وأدعو الجميع إلى مواصلة االستعانة بالمفوضية الستنفاذ الحقوق، الحصول على الخدمات وتسهيل التواصل مع سلطات الحكم. من جهتنا، سنواصل العمل الدؤوب لمساعدتكم. 19 רוביצה תונולת תוביצנ תלהנמ רבד דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 4 דבר מנהלת נציבות תלונות הציבור 12 סקירה כללית 23 נציב תלונות הציבור 25 נציבות תלונות הציבור 26 ?על מה ניתן להתלונן 28 הנגשת נציבות תלונות הציבור במלחמת חרבות ברזל 28 הנגשת נציבות תלונות הציבור בימי שגרה 31 הגשת הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור לכנסת33 "במסגרת "יום נציב תלונות הציבור הגשת דוח מיוחד בנושא אתגרים ויעדים 36 במתן שירות לבני הגיל השלישי הבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור - נציבות תלונות הציבור36 והממונים על פניות הציבור הנגשת נציבות תלונות הציבור 38 אתר המרשתת (האינטרנט) של משרד מבקר המדינה40 ונציב תלונות הציבור נציבות תלונות הציבור בתקשורת וברשתות החברתיות 40 התנדבות 42 הגשת תלונה והליך בירור תלונה 43 קשרי חוץ 44 2023 נתונים על התלונות בשנת 47 2023 מספר מכתבי התלונה שהתקבלו בשנת49 דרכי הגשת התלונות 50 הגופים הנילונים 52 התלונות 54 המשמעות הכספית של החלטות נציבות תלונות הציבור 57 מאפייני המתלוננים 58 20 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור תוכן העניינים נושאי תלונות נבחרים 75 "תלונות הציבור במלחמת "חרבות ברזל 75 "פרויקט "הנציבות מתגייסת 95 תלונות מערכתיות101 נושאים מרכזיים בתלונות בנושא תחבורה ציבורית 117 חדש: מסלול בירור מותאם לתלונות ילדים ובני נוער127 מיסים ותשלומים אחרים133 הליכי גבייה141 גמלאות והשתתפות בהוצאות149 זכויות הפרט157 זכויות אנשים עם מוגבלות165 ההגנה על חושפי שחיתות175 השלטון המקומי187 הגישור בנציבות תלונות הציבור199 חמישים שנות דוחות של נציב תלונות הציבור- במבט היסטורי207 נספחים223 מילון מושגים224 התפלגות התלונות לפי משרדי ממשלה226 התפלגות התלונות לפי מוסדות מדינה231 התפלגות התלונות לפי גופי שלטון מקומי238 התפלגות התלונות לפי גופים ציבוריים אחרים243 רשימת הגופים שתלונות בעניינם מתוארות בדוח245 פרטי קשר של משרדי נציבות תלונות הציבור246 21 םיניינעה ןכות >> 46 - 23 >> סקירה כללית23 משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור משמש גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש לבירור תלונות המתקבלות מכל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כלל רבדיה מתוך חזון מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 24 נציב תלונות הציבור .מטעמי נוחות נעשה בדוח שימוש בלשון זכר, אף שהכוונה היא לנשים וגברים כאחד 6 .75 ' ובעמ28 'ראו בעמ 7 .במדינת הרווחה המודרנית מעורב המינהל הציבורי בתחומי חיים רבים של הפרט התלות הרבה של הפרט בגופים של המינהל הציבורי והקושי למצוא את הדרך במבוך המנגנון הבירוקרטי עלולים למנוע מהפרט למצות את כל הזכויות המגיעות לו. בשל כל אלה התעורר הצורך להקים מוסד ממלכתי נגיש, אובייקטיבי ויעיל שיסייע לפרט במגעיו עם הממסד השלטוני, בלי שיצטרך לפנות לבית המשפט לצורך כך. [נוסח משולב] (חוק מבקר 1958- תוקן חוק מבקר המדינה, התשי"ח1971 בשנת המדינה), ונוסף לו הפרק השביעי, שמכוחו מונה מבקר המדינה לנציב תלונות הציבור והוקמה נציבות תלונות הציבור. בפרק השביעי גם נקבעו כללים לגבי בירור התלונות עוגן מעמדו של מבקר המדינה כנציב תלונות הציבור 1988 המוגשות לנציבות. בשנת לחוק יסוד: מבקר המדינה. 4 בסעיף שילוב התפקידים של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הוא ייחודי לישראל. בשילוב זה גלומה תועלת רבה, מאחר שהוא מאפשר למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לבדוק את תקינות פעולתן של הרשויות הציבוריות הן כנציב תלונות הציבור, דרך עיניו של הפרט המתלונן על מעשה או מחדל של רשות ציבורית אשר פגעו בו, והן מהבחינה המערכתית, כמבקר המדינה. אם בעקבות בירור תלונה נחשפות לפני נציב תפקידו הנוסף - תלונות הציבור שיטת מינהל הטעונה תיקון או הפרת חוק או נוהל כמבקר המדינה מאפשר לו להנחות את עובדי הביקורת במשרדו לבדוק את נושא , אלא גם בראייה כוללת המביאה בחשבון 6התלונה לא רק מנקודת מבטו של המתלונן את ההשפעה של הליקויים שנחשפו על כלל הציבור. זאת ועוד, יש שיתוף הדדי של המידע שאוספות - מידע בין חטיבות ביקורת המדינה ובין נציבות תלונות הציבור חטיבות הביקורת בנושאי התלונות מסייע לבירורן בנציבות ומייעל ומטייב את הליך הבירור; והמידע העולה מהתלונות המתקבלות בנציבות משמש את יחידות הביקורת בבואן לבצע ביקורות בגופים הציבוריים. לאחר פרוץ מלחמת חרבות ברזל הנגישה נציבות תלונות הציבור את שירותיה לכל מי שנפגע ממצב החירום באמצעות הקמת מוקד טלפוני ייעודי ("קו חם") ובאמצעות יציאה לשטח אל המפונים ואל משרתי המילואים, וחטיבות הביקורת החלו להכין דוחות הנוגעים למלחמה ולעורף. בעניין פעילותה של הנציבות במלחמת חרבות ברזל . 7יורחב בהמשך 25 תיללכ הריקס נציבות תלונות הציבור מבקר המדינה ממלא את תפקידו כנציב תלונות הציבור באמצעות נציבות תלונות הציבור. מנהלת הנציבות מונתה בידי הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת , לפי הצעת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. 2017 בדצמבר עובדות סוציאליות, עורך 5 , עורכי דין82 כללה נציבות תלונות הציבור2023 בסוף שנת תומכי בירור. כמו כן הועסקו בנציבות 15- רואי חשבון ו2 ,דין שהוא גם עובד סוציאלי מעובדי 8 ; מעובדי הנציבות הם נשים73% .מתמחים, סטודנטים ובנות שירות לאומי הם מקרב יוצאי אתיופיה. 3- הם מהחברה החרדית; ו3 ;הנציבות הם מהחברה הערבית בנציבות תלונות הציבור יש תשעה אגפים. אחד האגפים, אגף רימו"ן, הוא שער הכניסה לנציבות. האגף עוסק ברישום התלונות המתקבלות בנציבות, במיונן על פי אמות המידה לבירור תלונות הקבועות בחוק, בבירור חלק מהתלונות הדחופות ובניתובן של שאר התלונות המיועדות לבירור לשמונת האגפים האחרים. אגף זה אף מרכז את תחום הגישור בנציבות. יתר האגפים מבררים תלונות על הגופים הציבוריים שבאחריותם. עובדי האגפים השונים בקיאים בדיני המשפט הציבורי בכלל, וכן בדינים שמכוחם פועלים הגופים שהם מבררים תלונות עליהם ובנהלים ובהנחיות של גופים אלה, והודות לכך הם יכולים לברר את התלונות ביעילות ובאובייקטיביות ולסייע למתלוננים למצות את זכויותיהם. אגף מיוחד בנציבות תלונות הציבור עוסק בבירור תלונות של עובדים בגופים נילונים, ובכלל זה תלונות של עובדים המבקשים הגנה כחושפי שחיתות. עובדי נציבות תלונות הציבור מטפלים בתלונות במסירות ובמקצועיות, ועל הליך . 2023 הבירור היעיל והמוערך ניתן ללמוד ממכתבי התודה שהתקבלו בנציבות בשנת ..."רציתי לומר שאני ממש מעריך ומודה לך על העזרה הפנייה אליכם והטיפול שלך הניע בשנית את התהליך ואילץ אותם להתייחס. תודה שיזמת, עדכנת ושדחפת את העניין אחרת אני לא יודע לאיזו נקודת ייאוש וקבלת החלטות היינו מגיעים. הרגשתי שסוף סוף יש משרד עם אוזן קשבת. הלוואי וכל משרדי הממשלה היו ככה. מזל שמשרד מבקר המדינה קיים, זה ממש גלגל הצלה עבור אזרחים. תודה רבה רבה." מילת תודה 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 26 סקר שביעות רצון לגבי פעילות נציבות תלונות הציבור 82023 בסקר שביעות רצון מקוון שבוצע בשלושת הרבעונים הראשונים של שנת 16% מתלוננים שנציבות תלונות הציבור טיפלה בתלונותיהם, שהם1,634 השתתפו מכלל המתלוננים שאליהם נשלח הסקר. 40% מהם נמצאו מוצדקות, התלונות של14% לגבי המשיבים על הסקר, התלונות של מהם בא על תיקונו. 46% מהם נמצאו לא מוצדקות, ועניינן של התלונות שהגישו הקשר עם עובדי נציבות תלונות הציבור במהלך בירור התלונה מהמשיבים ציינו שעובדי נציבות תלונות הציבור יצרו עימם קשר במהלך בירור 61% .תלונתם מהמשיבים ציינו שלא היה קשר בינם ובין עובדי הנציבות במהלך בירור תלונתם. 15% . מהמשיבים ציינו שהם שיצרו קשר עם עובדי הנציבות במהלך בירור תלונתם25% מידת שביעות הרצון של המשיבים מהטיפול בתלונתם מהמשיבים ציינו כי הם בטוחים שימליצו לחבריהם להגיש תלונה או שהם 60% .סבורים שימליצו לחבריהם להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור מהמשיבים סברו שהטיפול בתלונתם היה מקצועי. 61% . מהמשיבים היו מרוצים מהיחס ומהאדיבות של עובדי הנציבות73% .2023 נוכח המלחמה לא בוצע סקר שביעות רצון ברבעון האחרון של שנת 8 27 תיללכ הריקס משך זמן הטיפול בתלונות נציבות תלונות הציבור שואפת לתת לכל אחד מהמתלוננים את הטיפול המקצועי והיעיל ביותר ומתאימה את דרך הטיפול לנושא התלונה. הנציבות שואפת כל העת לקצר את משך זמן הטיפול בתלונות, וזאת בלי להתפשר על איכות הבירור ועל מתן סעד הוגן למתלוננים. 17%- מכתבי תלונה. הטיפול ב23,623- טיפלה נציבות תלונות הציבור ב2023 בשנת מהתלונות היה ברמת 77%-ממכתבי התלונה הסתיים בתוך שבעה ימים; הטיפול ב מהתלונות היה ברמת 5%- ימים בממוצע; הטיפול ב86 מורכבות נמוכה והסתיים בתוך מהתלונות היה 1%- ימים בממוצע; והטיפול ב253 מורכבות בינונית והסתיים בתוך ימים בממוצע. 353 ברמת מורכבות גבוהה והסתיים בתוך ?על מה ניתן להתלונן לפי החוק, ניתן להתלונן על מעשה או מחדל הפוגעים במישרין במתלונן או מונעים ממנו במישרין טובת הנאה. זאת אם המעשה או המחדל מנוגדים לחוק, היו ללא סמכות חוקית או בניגוד לכללי מינהל תקין, או שיש בהם משום נוקשות יתרה או צדק בולט.-אי נציבות תלונות הציבור מקבלת תלונות בנושאים רבים ומגוונים, וייחודה הוא בכך שהיא מאפשרת למתלוננים להגיש לה תלונות לא רק בנוגע לפגיעה בזכויות מכוח החוק או בזכויות כספיות וחברתיות, אלא גם בנוגע לנושאים שאינם מתאימים בדרך כלל לבירור בערכאות, והכול בהתאם לסמכויותיה הקבועות בחוק. הנגשת נציבות תלונות הציבור במלחמת חרבות ברזל , החל מבקר המדינה ונציב תלונות 7.10.23 ,יומיים לאחר אירועי שמיני עצרת התשפ"ד הציבור לקיים סדרת סיורים אינטנסיביים בשטח, ואליהם התלוו נציגי נציבות תלונות הציבור. הסיורים התמקדו ברשויות מקומיות ביישובי קו העימות בדרום הארץ ובצפונה, בערים שקלטו מפונים, בבתי חולים, בבתי מלון שבהם שוהים מפונים ובמחנה שּורה לזיהוי חללים. מטרת הסיורים הייתה לעמוד מקרוב על פערים בטיפול הגופים הממשלתיים בעורף האזרחי ובמתן המענים הנדרשים לצרכים של תושבי מדינת ישראל בעת החירום הנוכחית. , בשבוע 12.10.23-נציבות תלונות הציבור פעלה במרץ והקימה במהירות רבה כבר ב הראשון למלחמת חרבות ברזל, מוקד טלפוני ייעודי (הקו החם). הקו החם פעל שעות ביממה ושימש אמצעי להגשת תלונות הנוגעות למצב החירום 24 בתחילה 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 28 באופן קל ונגיש, ומרבית התלונות שנוגעות למצב החירום התקבלו באמצעותו. הקו החם גם שימש לפונים באמצעותו מקור מידע בנוגע לזכויותיהם. כמו כן, הנציבות הפעילה לראשונה ערוץ וואטסאפ ייעודי להגשת תלונות ולקבלת מידע על זכויות. נוסף על כך, עובדי הנציבות ביקרו בעשרות מרכזי מפונים ברחבי הארץ, כדי לעמוד על בעיותיהם של המפונים ולהנגיש עבורם את הליך הגשת התלונות. הנציבות דאגה לפרסם את הדרכים החדשות לפנות אליה באמצעי התקשורת השונים וכן הפיצה מידעון על הקו החם לגורמים רבים, ובהם נציבי התלונות והממונים על פניות הציבור בגופים הציבוריים, לשכות הרווחה וארגוני מיצוי זכויות. עובדי נציבות תלונות הציבור המשיכו להפעיל את לשכות קבלת הקהל בצפון, בדרום ובמרכז גם בעת החירום, אף שהלשכות בדרום ובמרכז היו ממוקמות באזורים מטּווחי טילים, זאת כדי לאפשר לכל מי שמבקש להגיש תלונה בפגישה פנים אל פנים לעשות כן. הגשת דוח מיוחד בנושא תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת חרבות ברזל , הגיש מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ליו"ר הכנסת 19.12.23 ,ז' בטבת התשפ"ד-ב (ב) לחוק מבקר המדינה, בנושא "תלונות 46 ח"כ אמיר אוחנה דוח מיוחד, לפי סעיף הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת 'חרבות ברזל'". הוועדה1.1.24-מנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר עו"ד אסתר בן חיים בדיון שקיימה ב לענייני ביקורת המדינה בראשות ח"כ מיקי לוי בממצאי הדוח המיוחד 29 תיללכ הריקס הדוח המיוחד סקר את כלל הפעולות של נציבות תלונות הציבור בששת השבועות , ותיאר את הפניות שהתקבלו בנציבות 19.11.23 עד7.10.23-הראשונים של המלחמה, מ 1.1.24-ונגעו למצב החירום ואת הטיפול הפרטני של הנציבות במבחר של תלונות. ב קיימה הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת בראשותו של ח"כ מיקי לוי דיון בממצאי הדוח ובנתונים שעלו ממנו. .75 'להרחבה בעניין תלונות הציבור במלחמת חרבות ברזל ראו עמ הדוח המיוחד בעברית, ערבית ואנגלית בעניין תלונות הציבור במלחמת חרבות ברזל 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 30 הנגשת נציבות תלונות הציבור בימי שגרה אחת המטרות הנכללות בחזון מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור היא להגביר את הנגישות של נציבות תלונות הציבור ואת החשיפה של פעילותה לחברה, ובכלל זה לאוכלוסיות מסוימות שמודעות פחות לקיומה ולאפשרות לפנות אליה. לשם כך הנציבות מקיימת פעילות הסברתית שוטפת במשך כל השנה, ועובדיה מעבירים הרצאות בגופים שונים, כגון בתי ספר, עמותות, קליניקות משפטיות, מתנ"סים וארגונים אזרחיים. המשיכו עובדי נציבות תלונות הציבור להגיע לבתי ספר תיכוניים 2023 גם בשנת ברחבי הארץ ולהעביר הרצאות לתלמידים במסגרת שיעורי האזרחות. ההרצאות מתקיימות במסגרת פרויקט "הכר את המבקר ואת נציב תלונות הציבור", שנועד להגביר את המודעות של קהלים שונים לעבודת משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. הנציבות רואה חשיבות רבה בחשיפת התלמידים לפועלה, זאת בין היתר כדי להגביר את מודעותם לאפשרות לפנות אליה בעצמם או להפנות אליה את המבקשים לקבל סיוע, וכדי שהם ישמשו "שגרירי נציבות תלונות הציבור". קיימה נציבות תלונות הציבור הרצאות הסברה וימי עיון שונים 2023 בשנת התקיים במשרד מבקר המדינה ונציב תלונות 7.5.23-לגבי עבודתה. למשל, ב חשיפה ואתגרים", - הציבור יום עיון מקצועי בנושא "הטיפול בתלונות הציבור מנהלים בכירים ונותני שירותים במשרד הביטחון. יום העיון 80-ובו השתתפו כ היה פרי שיתוף פעולה ייחודי וחדשני בין הנציבות, כבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור במגזר הציבורי, לבין משרד הביטחון. הרצאת הסברה של עובדת נציבות תלונות הציבור בבית ספר "חוגים" בחיפה 31 תיללכ הריקס הרצה עובד נציבות תלונות הציבור לפני בני משפחות של ילדים עם13.2.23-ב שיח במסגרת כנס - השתתפו עובדי הנציבות ברב20.7.23-מוגבלות במגזר הבדואי; ב השתתפו עובדי הנציבות ביריד 29.8.23-מיצוי זכויות לקטועי גפיים במגזר החרדי; וב מיצוי זכויות שהתקיים במזרח ירושלים במסגרת תוכנית "מרכז עוצמה" של משרד הרווחה והביטחון החברתי. 12.6.23-במסגרת שיתופי הפעולה בין נציבות תלונות הציבור לאקדמיה התקיימה ב הרצאה של נציגי הנציבות לפני סטודנטים בחוג לעבודה סוציאלית במכללה האקדמית חי. ההרצאה עסקה בתיאור הסמכויות של הנציבות והשירותים שהיא נותנת -תל ובפוטנציאל של הסטודנטים לשמש שגרירים של הנציבות. השיק מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שיתוף פעולה חדש וראשון 2020 בשנת פרויקט "הנציבות מתגייסת". הפרויקט נועד להגביר את המודעות - מסוגו עם צה"ל בצבא הן לפועלה של הנציבות והן לאפשרויות שלה 9בקרב סגלי הפיקוד והת"ש לסייע לחיילים ולבני משפחותיהם במקרים המתאימים. נציבות תלונות הציבור מקיימת, בתיאום עם צה"ל, הרצאות לסגלי פיקוד שונים בשירות סדיר ובמילואים ולסגלי הת"ש וכן מארחת במשרדיה מפקדים מיחידות שונות, כדי להביא לידיעתם את האפשרות לפנות לנציבות בעניין פגיעה של גופי ממשל ורשויות 11.6.23-ציבוריות (שאינן צבאיות) בהם, בפקודיהם או בבני משפחותיהם. למשל, ב ניתנה הרצאה לכלל המפקדים בבסיס "חוות השומר" המכשיר טירונים מאוכלוסיות ניתנה הרצאה לכלל המפקדים 12.6.23-), וב10"מיוחדות (אוכלוסיות "חוסן" ו"מקא"ם . 11בבסיס מחו"ה אלון קיימה נציבות תלונות הציבור האקתון ראשון מסוגו במשרד מבקר המדינה 16.5.23-ב ונציב תלונות הציבור, תחת הכותרת "מחברים בין הילדים והנוער לנציבות תלונות הציבור". ​ במסגרת האירוע הזמינה הנציבות סטודנטים ממוסדות אקדמיים ברחבי הארץ ומתחומי דעת שונים להציע פתרונות טכנולוגיים ואחרים שיאפשרו לילדים ולנוער להכיר את הנציבות ולהיעזר בה. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור רואה באוכלוסיית הילדים והנוער אוכלוסייה ראויה לקידום, ובמסגרת זו ראה צורך לייחד מסלול בירור מותאם לטיפול בתלונות .12ילדים ונוער המוגשות לנציבות תלונות הציבור .תנאי שירות 9 .מרכז קידום אוכלוסיות מיוחדות 10 .95 'ראו הרחבה בנושא בעמ 11 .127 'ראו הרחבה בנושא בעמ 12 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 32 הגשת הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור לכנסת במסגרת "יום נציב תלונות הציבור" הבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור והממונים- ראו הרחבה בהמשך בפרק "נציבות תלונות הציבור 13 ."על פניות הציבור , הגיש נציב תלונות הציבור ליו"ר הכנסת ח"כ אמיר אוחנה19.6.23 ,בל' בסיוון התשפ"ג , צוין 20.6.23-. למוחרת, ב2022 את הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור לשנת בכל שנה 2020 בכנסת בפעם הרביעית "יום נציב תלונות הציבור", שמתקיים משנת ונועד להגביר את המודעות לנציבות תלונות הציבור ולפועלה וכן לעבודתם החשובה של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור בגופים הציבוריים. במסגרת יום נציב תלונות הציבור התקיים דיון מיוחד בוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת בראשותו של ח"כ מיקי לוי בממצאי הדוח ובנתונים שצוינו בו. בדיון השתתפו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן ומנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר עו"ד אסתר בן חיים. כמו כן נערך בכנסת ביום נציב תלונות הציבור אירוע חגיגי מיוחד בנושא "בירור תלונות ככלי למינוף הארגון", ובו נכחו נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור בגופים ציבוריים שונים, אנשי אקדמיה ונציגים מהמגזר השלישי וכן עובדי נציבות תלונות .13הציבור חוברת עיקרי הדוח בשלוש שפות במועד הגשת הדוח הגיש מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ליו"ר הכנסת גם חוברת . החוברת נועדה להנגיש לציבור את 2022 ובה עיקרי דוח נציב תלונות הציבור לשנת פעילותה של נציבות תלונות הציבור, והיא כוללת פירוט בדבר עשייתה הענפה של ונתונים על התלונות שבוררו באותה שנה. כמו כן מובא בחוברת 2022 הנציבות בשנת תיאור תמציתי של הטיפול בתלונות במגוון נושאים. החוברת הופצה בעברית, בערבית ובאנגלית. 33 תיללכ הריקס מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מגיש את הדוח השנתי ליו"ר הכנסת צילום: נועם מושקוביץ, דוברות הכנסת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור בדיון בוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 34 מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור (בתמונה למעלה) ומנהלת הנציבות ביום נציב תלונות הציבור בכנסת 2022 הדוח השנתי לשנת ועיקרי הדוח בשלוש שפות 35 תיללכ הריקס הגשת דוח מיוחד בנושא אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי . עבר תחום אזרחים ותיקים לאחריותו של משרד הנגב, הגליל והחוסן הלאומי2023 בשנת 14 , הגיש מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ליו"ר הכנסת7.2.23 ,בט"ז בשבט התשפ"ג (ב) לחוק מבקר המדינה, בנושא "אתגרים 46 ח"כ אמיר אוחנה דוח מיוחד לפי סעיף לקחים מבירור תלונות". באותו יום גם - ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי התקיים דיון בממצאי הדוח ובנתונים שעלו ממנו בוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת בראשותו של ח"כ מיקי לוי. המשנה למנהלת הנציבות עו"ד רונית זנדברג, מנהלת הנציבות ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, יו"ר הכנסת אמיר אוחנה ומבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן במעמד הגשת הדוח 2023 המיוחד, פברואר הבית- נציבות תלונות הציבור המקצועי של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור נציבות תלונות הציבור משמשת הבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור והממונים התקיים מפגש עמיתים חגיגי לרגל 8.2.23-על פניות הציבור במגזר הציבורי בישראל. ב חשיפת הדוח המיוחד של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בנושא הגיל השלישי. במסגרת מפגש העמיתים התקיים חבר דיון (פאנל) בהנחייתה של המשנה למנהלת אשל -נציבות תלונות הציבור עו"ד רונית זנדברג. במפגש השתתפו מנכ"ל ארגון ג'וינט ברכי דליצקי, 14יוסי היימן, מנהלת תחום בכיר אזרחים ותיקים במשרד לשוויון חברתי 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 36 סגנית ראש מינהל ומנהלת אגף אזרח ותיק ושאירים במוסד לביטוח לאומי לבנה עזרא ומנהלת יחידת הטרנספורמציה (מוצרים ציבוריים) במערך הדיגיטל הלאומי מירב חורב. נערך אירוע חגיגי מיוחד, 20.6.23-כאמור, ביום נציב תלונות הציבור שהתקיים בכנסת ב ובו נכחו נציבי תלונות הציבור וממונים על פניות הציבור בגופים ציבוריים שונים, אנשי אקדמיה ונציגי מגזר שלישי וכן עובדי נציבות תלונות הציבור. האירוע התקיים במעמד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן, יו"ר הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת ח"כ מיקי לוי ויו"ר הוועדה המיוחדת לפניות הציבור ח"כ יצחק פינדרוס, והם גם נשאו דברי ברכה. מנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר עו"ד אסתר בן חיים פתחה את האירוע בהצגת עיקרי הדוח. בהמשך ניתנו הרצאות על ידי מנהלת אגף פניות הציבור במוסד לביטוח לאומי עו"ד נורית יצחק, מנהלת תחום פניות הציבור ברשות הממשלתית למים ולביוב זועבי, והמבקר הפנימי והממונה על תלונות הציבור בעיריית ביתר -גב' הימת עאבד עילית מר גרשון וינגורט. בחלקו האחרון של האירוע הוצגו סיפורים נבחרים של "האנשים מאחורי התלונה". הסיפורים הוצגו על ידי עו"ד רמית לוין, מבררת תלונות בנציבות תלונות הציבור; דיקמן, נציבת הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי; ועו"ד מיכל -עו"ד נילי חיון פרימרמן, מנהלת המרכז לזכויות המטופל במרכז הרפואי שיבא. כמו כן הציגה -דלין מתלוננת שפנתה לנציבות את סיפורה. נציבות תלונות הציבור מפרסמת מדי פעם בפעם מידעונים מקוונים על החלטות מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור וכן עדכונים חשובים אחרים, בין היתר על אירועים שהיא מקיימת ועל דוחות שהיא מפרסמת. פרסום המידעונים הוא אבן דרך חשובה בפעילותה של הנציבות כמוסד המרכזי המברר את תלונות הציבור בישראל. מפגש העמיתים שאירחה נציבות תלונות הציבור בעקבות הדוח המיוחד בעניין בני הגיל השלישי 37 תיללכ הריקס הנגשת נציבות תלונות הציבור .תחילת שנת הלימודים התשפ"א 15 הנגשת נציבות תלונות הציבור לפריפריה ולאוכלוסיות ראויות לקידום נציבות תלונות הציבור מפעילה לשכות אזוריות לקבלת קהל בנצרת, בלוד ובבאר שבע, זאת נוסף על הלשכות לקבלת קהל הנמצאות במשרדי מבקר המדינה ונציב ירושלים, תל אביב וחיפה. פעילות הלשכות - תלונות הציבור בשלוש הערים הגדולות האזוריות מקילה על התושבים המתגוררים בסמוך לערים אלה את הגשת התלונות. כדי להביא לידיעת תושבי הפריפריה את דבר קיומה של נציבות תלונות הציבור, את סמכויותיה בעניין בירור תלונות ואת הדרכים להגיש לה תלונות מקיימות הלשכות האזוריות פעולות הסברה ביישובי הפריפריה, ובכלל זה בלשכות הרווחה של הרשויות המקומיות ביישובים אלה. כמו כן מקיימות הלשכות האזוריות פעולות הסברה בקרב ארגונים חברתיים וארגוני מתנדבים. למשל, עובד הנציבות מלשכת באר שבע קיים הרצאת הסברה במרכז ליהודי אתיופיה בנתיבות.2023 בספטמבר , 152020 נוסף על כך, בית הספר למשפטים במכללה האקדמית צפת מפעיל מאוקטובר בשיתוף נציבות תלונות הציבור, את הקליניקה "נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה". בקליניקה נחשפים הסטודנטים, באמצעות למידה תיאורטית ועבודה מעשית, לפעילות הנציבות. הקליניקה הגבירה את המודעות לקיומה של הנציבות ולאפשרות להיעזר בה בקרב קהלי היעד בצפון. במסגרת הקליניקה הוגשו לנציבות יום של אוכלוסיות ראויות לקידום -תלונות שעסקו במגוון נושאים הקשורים לחיי היום בצפון הארץ, ובעקבות התערבותה של הנציבות ניתן מענה לנושאים אלה. השיק מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור את הפרויקט "נציבות 2019 בשנת בקהילה", לקידום ההגנה על זכויותיהן של אוכלוסיות ראויות לקידום. מדובר בשיתוף פעולה ייחודי בין ארגונים חברתיים שונים העוסקים במיצוי זכויות ברחבי הארץ לבין נציבות תלונות הציבור. במסגרת שיתוף הפעולה מגיעים צוותים של הנציבות לגופים העוסקים במיצוי זכויות, נפגשים שם עם תושבים מהפריפריה ומעודדים אותם לממש את זכויותיהם, ובכלל זה להגיש תלונות, וכן מנחים את הגופים מתי ניתן להסתייע בנציבות. 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 38 הנגשת נציבות תלונות הציבור לדוברי שפות שונות בלשכות נציבות תלונות הציבור יש עובדים דוברי שפות שונות, ובהן ערבית, אנגלית, רוסית, אוקראינית, אמהרית, תיגרינית, צרפתית וספרדית. בדרך כלל הנזקקים לשירותי הנציבות מתקבלים בלשכה על ידי עובד הדובר את שפתם. הם יכולים להתייעץ עימו, גם למסור לו את תלונתם בעל פה. - ואם אינם יכולים להגיש תלונה באמצעים אחרים קבלת התלונה מהמתלונן באופן בלתי אמצעי מאפשרת לקבל ממנו הבהרות בעניין התלונה, והדבר מייעל את הבירור וחוסך התכתבות מיותרת. כמו כן, עובדי נציבות תלונות הציבור מתראיינים בתוכניות המיועדות לדוברי רוסית ואמהרית המשודרות ברדיו רק"ע של תאגיד "כאן" וכן בתחנות רדיו אחרות, ומשתפים את המאזינים בתלונות שונות שבהן הצליחה הנציבות לסייע למתלוננים. ראיונות אלה הם עוד דרך של הנציבות ליידע אוכלוסיות שונות על פעילותה, שירותיה והאפשרות להסתייע בעובדיה בעת הצורך. הנגשת נציבות תלונות הציבור לאנשים עם מוגבלות אדם עם מוגבלות המבקש להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור יוכל לקבל ממנה שירות ומידע בדרך המותאמת למוגבלותו, על פי המפורט בתקנות שוויון זכויות . אדם עם מוגבלות 2013-לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג הזקוק לשירות ומידע כאמור מתבקש לציין זאת בעת הגשת התלונה. נציבות תלונות הציבור מקיימת קשר מקצועי עם נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים, ובין שתי הנציבויות מתקיימים ממשקי עבודה משותפים. זאת כדי לסייע לאנשים עם מוגבלות במימוש זכויותיהם. נציגי שתי הנציבויות משתתפים בכנסים זו של זו, מקיימים התייעצויות משפטיות, מחליפים דעות מקצועיות ולעיתים משתפים פעולה בבירור תלונות. 39 תיללכ הריקס אתר המרשתת (האינטרנט) של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אם פונה מבקש להגיש לנציבות תלונה על גוף שהיא אינה מוסמכת לברר תלונות עליו, הוא מופנה לגורם 16 .שמוסמך לברר תלונה על אותו הגוף עמודים נצפים אחרים באתר המרשתת העוסקים בנציבות הם עמוד הכתובות, הטלפונים ושעות הקבלה 17 כניסות); ועמוד השאלות והתשובות19,026( כניסות); עמוד הבית של הנציבות19,705( של לשכות הנציבות כניסות).5,752( של הנציבות אתר המרשתת של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור משמש אפיק חשוב למסירת מידע לציבור ולקבלת מידע מן הציבור. באמצעות האתר ניתן להגיש תלונות . הגשת תלונות 16לנציבות תלונות הציבור בטפסים אלקטרוניים מקוונים, ידידותיים ונגישים באמצעות אתר המרשתת מסייעת לייעול הליך הבירור. הנציבות מפרסמת מדי פעם בפעם באתר המרשתת שלה, וכן ברשתות החברתיות, תלונות שביררה ואשר יש בהן עניין ציבורי, חברתי או אנושי. פרסום התלונות מגביר את חשיפת פעולתה של הנציבות לציבור. עולה כי הציבור הגביר את השימוש בטפסים האלקטרוניים 2023 מהנתונים לגבי שנת שבאתר המרשתת של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. לגבי העמודים באתר העוסקים בנציבות תלונות הציבור, העמוד הנצפה ביותר הוא העמוד שבו מצוי כניסות, עלייה 104,000-טופס הגשת תלונה לנציבות ופנייה ללשכת מבקר המדינה (כ .17)2022 לעומת שנת20% של כמעט נציבות תלונות הציבור בתקשורת וברשתות החברתיות עובדי נציבות תלונות הציבור ממשיכים להתראיין בעיתונות, במרשתת וברדיו ומוסרים פרטים על הדוחות שמפרסמת הנציבות, על פעילותה של הנציבות להגברת החשיפה שלה בקרב בני הגיל השלישי ועוד. כדי להגביר את נגישותה למגזרים השונים יוזמת נציבות תלונות הציבור פרסום של ידיעות לא רק בכלי התקשורת הארציים אלא גם בערוצי התקשורת המגזריים, ובכלל זה בערוצי תקשורת של החברה החרדית והחברה הערבית. משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור פעיל גם ברשתות החברתיות השונות וכן מפעיל ערוץ - THREADS-, טלגרם, לינקדאין וX , פייסבוק, אינסטגרם, טיקטוק- יוטיוב. באמצעות הרשתות החברתיות פונה הנציבות לקהל היעד המתאים לצורך הנגשת שירותיה ומפרסמת קולות קוראים ואירועים הפתוחים לציבור. באמצעות פרסומי הנציבות ברשתות גם ניתן לקבל מידע על הפעילות של הנציבות, ללמוד על תלונות חשובות שהנציבות טיפלה בהן וכן לקבל סיוע בהגשת תלונות חדשות. 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 40 הפיצה נציבות תלונות הציבור ברשתות החברתיות את הסרטון "הנציבות2023 בשנת מתגייסת בשבילכם". בסרטון מוצג סיפורה של חיילת על האופן שבו הנציבות סייעה לאימה. משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ברשתות החברתיות 41 תיללכ הריקס התנדבות המשיכה נציבות תלונות הציבור בקידום פרויקט התנדבות בקהילה. 2023 בשנת במסגרת הפרויקט מתנדבים עובדי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לסייע לארגונים המטפלים באוכלוסיות ראויות לקידום. עובדי נציבות תלונות הציבור ביום התנדבות במפעלי החסד בלוד השתתפו עובדי נציבות תלונות הציבור בפעילות התנדבותית במפעל 10.9.23-ב החסד "יד ביד" בלוד. עובדי הנציבות הכינו באולם המרכזי של מפעל החסד מארזי מזון עבור משפחות נזקקות, סייעו בחלוקת מזון לנזקקים שהגיעו למקום ואף ליוו חלק מהנזקקים לבתיהם. הרב יעקב גלויברמן, שהקים את עמותת "יד ביד", הודה לעובדי הנציבות על פעילותם המבורכת. נוסף על כך, עובדי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הגיעו לבתי דיור מוגן הגיעו עובדי המשרד לבית באייר בירושלים 23.8.23-והשתתפו בפעילות התנדבותית. ב וחגגו עם הדיירים את מסיבת - בית דיור מוגן לקשישים המנוהל על ידי עמותת עידן- עמדת- סיום הקיץ. העובדים שרו ורקדו עם הדיירים וסייעו בהפעלת עמדות שונות הגיעו עובדי משרד מבקר 13.12.23-ליטוף חיות, עמדת הכנת קְציפים (שֵייקים) ועוד. ב המדינה ונציב תלונות הציבור לבית באייר וקיימו שם אירוע שכלל הדלקת נרות חנוכה עם הדיירים, הכנת סופגניות ושירה בצוותא, בליווי ההרכב המוזיקלי של המשרד. - הגיעו עובדי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לבית שווייץ22.5.23-ב וחגגו עם הדיירים את יום - גם הוא בית דיור מוגן לקשישים בהנהלת עמותת עידן ירושלים וחג השבועות. העובדים שרו ורקדו עם הדיריים, בליווי ההרכב המוזיקלי של המשרד. בהתאם למסורת השנתית, לקראת חג פורים שימחו עובדי המשרד את 15.2.23-דיירי בית באייר ובית שווייץ במשלוחי מנות שארזו העובדים לכבוד החג. ב חגגו עובדי המשרד עם דיירי בית באייר את ט"ו בשבט, בליווי ההרכב המוזיקלי של המשרד. 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 42 הגשת תלונה הליך בירור תלונה מי רשאי להגיש תלונה? כל אדם, ובכלל זה ילד גם אם אינו אזרח ישראלי או תושב ישראל אפשרויות הגשת תלונה המתלונן בעצמו או באמצעות עורך דין או מיופה כוח על מי ניתן להתלונן? ניתן להגיש תלונה על גופים ציבוריים שונים כגון משרדי ממשלה, רשויות מקומיות, חברות ממשלתיות ועוד, הכל 36 כמפורט בסעיף לחוק מבקר המדינה, 1958-התשי"ח ]נוסח משולב[ על מה ניתן להתלונן? על מעשה או מחדל הפוגע במישרין במתלונן או מונע ממנו במישרין טובת הנאה אם המעשה או המחדל הוא בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית או בניגוד למינהל תקין או יש בו משום נוקשות יתרה צדק בולט-או אי דרך הגשת תלונה אפשר להגיש תלונה לנציבות בכמה דרכים: בדואר אלקטרוני בדואר רגיל בפייסבוק בכתב בלשכות לקבלת קהל בעל פה בלשכות לקבלת קהל בטופס מקוון באתר המרשתת של הנציבות קבלת תלונה האם הנציבות מוסמכת לברר את התלונה? העברה לגישור בירור התלונה השלמת פרטים מהמתלונן בדיקה עובדתית ומשפטית של התלונה פנייה לגוף הנילון לקבלת תגובתו הנציבות רשאית לבקש מכל אדם או גוף מידע ומסמכים העשויים לעזור בבירור התלונה בירור התלונה אינו כפוף להוראות שבסדר הדין או בדיני ראיות הודעה למתלונן עילות אפשריות: גוף לא נילון, אין פגיעה במישרין, אין נושא לתלונה, הנושא תלוי ועומד בבית המשפט סיום הבירור ללא הכרעה עילות אפשריות: התלונה באה על תיקונה, המתלונן ביטל את תלונתו, התברר שלנציבות אין סמכות לברר את התלונה הכרעה התלונה מוצדקת התלונה אינה מוצדקת הודעה למתלונן ולנילון על ממצאי הבירור הודעה למתלונן הודעה לנילון על הליקוי ועל האופן שבו יש לתקנו מעקב אחר תיקון הליקוי תיללכ הריקס קשרי חוץ לאומית -נציבות תלונות הציבור מייחסת חשיבות רבה למעורבותה בקהילייה הבין של מוסדות האומבודסמן. זאת כדי ללמוד מהידע והניסיון של מוסדות אומבודסמן במדינות אחרות ולשתף מוסדות אלה בידע ובניסיון של הנציבות. עובדי הנציבות לאומיים בתחומים הנוגעים לפעילותה -משתתפים בכנסים, במחקרים ובפרויקטים בין הלאומית השוטפת בתחומים אלה היא בולטת.-של הנציבות, ונוכחותה בפעילות הבין קיימו מנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר עו"ד אסתר בן חיים ומרכזת 1.2.23- ב לאומיים בנציבות עו"ד קרן מרדכי פגישת היכרות עם נציגים של-היחסים הבין חבר ILC ( הפועל בבריטניה. ארגוןInternational Longevity Centre) ILC ארגון לאומיים", -לאומית "הברית הגלובלית של מרכזי אריכות ימים בין-ברשת הבין שמטרתה לסייע לגופים החברים בה לטפל בנושא הזדקנות האוכלוסייה בדרכים חיוביות ומועילות. קיימו מנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר עו"ד אסתר בן חיים ועו"ד קרן 2.2.23- ב רוזנברג, יועצת לזכויות האדם במשלחת-מרדכי פגישה מקוונת עם אביטל מימרן הישראלית למטה האו"ם בניו יורק, בעניין הדוח המיוחד בנושא "האתגרים והיעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי". ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, עו"ד רונית - קיימו נציגי נציבות תלונות הציבור22.2.23- ב -יחיא, עו"ד יונתן מרקוביץ, עו"ד מיכל יניב, עו"ד צרויה מידד-זנדברג, עו"ד עידו דון דיון שולחן עגול מקוון עם מוסד האומבודסמן הפרלמנטרי - לוזון ועו"ד קרן מרדכי של בריטניה בנושא "בקרת איכות". מדובר במפגש שני בסדרה של דיוני שולחן עגול שמתקיימים במסגרת מזכר ההבנות שעליו חתמו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור עם האומבודסמן דאז של בריטניה רוב בהרנס. מנהלת נציבות תלונות הציבור במושב הפתיחה של כנס באו"ם בנושא זכויות בני 2023 הגיל השלישי, אפריל 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 44 מנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר עו"ד אסתר בן חיים הציגה בנאום מוקלט מקוון את הדוח המיוחד שפרסם2023 במושב הפתיחה של כנס באו"ם שנערך באפריל מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בנושא "האתגרים והיעדים במתן שירות לבני לאומית -הגיל השלישי". הדוח המיוחד עורר עניין רב בקרב העוסקים בזירה הבין בתחום זכויות בני הגיל השלישי. השתתפו נציגי נציבות תלונות הציבור, עו"ד יונתן מרקוביץ 25.5.23 - 23.5.23- ב (ארגון האומבודסמנים של מדינות אגן היםAOM-ועו"ד רוני פליט, בכנס שקיים ה התיכון), שמשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור חבר בו; הכנס התקיים בקוסובו. בכנס נאם עו"ד מרקוביץ בנושא "השמירה על עצמאותם של מוסדות מבט לעתיד: החוויה הישראלית". - אומבודסמן השתתפו נציגֹות נציבות תלונות הציבור, עו"ד מיכל יניב ועו"ד 13.6.23 - 12.6.23- ב קרן מרדכי, באופן מקוון בסמינר היברידי של מוסד האומבודסמן של חבל הּבַסקים בספרד. הסמינר עסק בנושאים שונים, ובהם תפקיד מוסדות האומבודסמן בהגנה על ילדים ובני נוער, שיטות עבודה מיטביות של מוסד האומבודסמן ההולנדי בטיפול באוכלוסיות מוחלשות, ודגם הגישור של מוסד האומבודסמן של אנדלוסיה. עו"ד רונית זנדברג, עו"ד מיכל - קיימו נציגי נציבות תלונות הציבור19.7.23- ב ,פורת-ענני, עו"ד צפורה פיליפס, עו"ד נטי שטיינברג-אדר, עו"ד רויטל רוטנשטיין דיון שולחן עגול מקוון עם מוסד האומבודסמן - עו"ד רוני פליט ועו"ד קרן מרדכי הפרלמנטרי של בריטניה בנושא הגישור. מדובר במפגש שלישי בסדרה של דיוני שולחן עגול שמתקיימים במסגרת מזכר ההבנות שנחתם עם מוסד האומבודסמן של בריטניה. השתתפו נציגי נציבות תלונות הציבור, עו"ד רונית זנדברג, עו"ד 14.9.23- ב ICoP יונתן מרקוביץ ועו"ד קרן מרדכי, באופן מקוון במפגש הראשון של ארגון (, שהתקיים ביוזמתו של צוות היישוג International Community of Practice) היא לקדםICoP ) במוסד האומבודסמן הבריטי. מטרתו של ארגוןreaching out( דרכים שונות ורעיונות יצירתיים להגעה לאוכלוסיות ראויות לקידום ולאוכלוסיות ייצוג. -שסובלות מתת פרסמה נציבות תלונות הציבור עשר ידיעות במידעון השבועי של 2023 בשנת שנתי של-לאומי) ושתי ידיעות בעיתון הדו- (ארגון האומבודסמנים הביןIOI-ה .AOM-ה 45 תיללכ הריקס קשרי חוץ בזמן מלחמת חרבות ברזל ופרוץ מלחמת חרבות ברזל ביטלה נציבות תלונות הציבור את 7.10.23 נוכח אירועי לאומיים שהתקיימו במלטה ובמרוקו באוקטובר ובנובמבר -השתתפותה בכנסים בין .2023 בחודשים שעברו מאז פרוץ המלחמה דנו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת IOI- נציבות תלונות הציבור עם מר אנדראס פוטאקיס, האומבודסמן של יוון ונשיא , ומר רוב בהרנס, האומבודסמן הפרלמנטרי של בריטניה, בנושא החטופים Europe בעזה, וביקשו את עזרתם בדרישה מהצלב האדום לפעול לקבלת מידע מהימן ועדכני על החטופים ולבקר אותם. באחת הפגישות השתתף גם עו"ד רונן קרוואני, מנהל אגף בנציבות תלונות הציבור, וסיפר על בנות משפחתו שהיו באותה עת בין החטופים. 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 46 >> 71 - 47 >> נתונים על התלונות בשנת 2023 47 ,מדי שנה בשנה מציגה נציבות תלונות הציבור בדוח השנתי את הנתונים על התלונות ובכלל זה את מספר התלונות שקיבלה וטיפלה בהן באותה שנה, את תוצאות הבירור של התלונות ואת שיעורן של התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן. מציגה נציבות תלונות הציבור בדוח השנתי ניתוחי עומק של מאפייני 2020 משנת המתלוננים, המבוססים על ממצאי ניתוחים סטטיסטיים שהתקבלו מהלשכה המרכזית לסטטיסטיקה. בדומה לשנה שעברה, גם השנה יוצגו בדוח השנתי ניתוחי עומק כאמור. פילוח מאפייני המתלוננים לפי משתנים שונים מאפשר לנציבות תלונות הציבור לברר באיזו מידה הציבור חשוף למידע על פעילותה, ומה היא מידת הנגישות של שירותיה לכלל האוכלוסייה, ובפרט לקבוצות אוכלוסייה הראויות לקידום; לאתר את קבוצות האוכלוסייה שאינן ערות לדבר קיומה וליתרונות הגלומים בהסתייעות בה; לפנות, , לארגונים חברתיים העוסקים במיצוי זכויות 18"במסגרת פרויקט "הנציבות בקהילה של אותן קבוצות אוכלוסייה; לכוון את פעילות ההסברה שלה לקבוצות ששיעור המתלוננים בקרבן קטן יחסית; ולשפר את הנגשתה לכלל רובדי החברה הישראלית. במהלך מלחמת חרבות ברזל (המלחמה) הנציבות אף בדקה את המאפיינים של המתלוננים שפנו אליה בתלונות בנוגע למצב החירום במדינה. בדיקה זו איפשרה לנציבות לוודא שהיא מצליחה להגיע אל קהילות המפונים, שהפכו ּבִן לילה לאוכלוסיות . 19נזקקות וראויות לקידום ניתוח הנתונים חשוב גם לגופים הנילונים, מאחר שהוא מאפשר להם ללמוד על שביעות הרצון של הציבור מטיב השירות שהם נותנים ועל האוכלוסיות שאינן מקבלות מהם שירות מיטבי. .38 'להרחבה ראו עמ 18 .84 'להרחבה על המאפיינים של המתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור בנושא מצב החירום ראו עמ 19 .84 'להרחבה על הנתונים של המתלוננים שפונו מבתיהם ראו עמ 48 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 2023 מספר מכתבי התלונה שהתקבלו בשנת .31 'להרחבה על פעולות היישוג וההסברה של נציבות תלונות הציבור ראו עמ 20 .75 'להרחבה על פעולות נציבות תלונות הציבור בעת המלחמה ראו עמ 21 מכתבי20,544( מכתבי תלונה22,356 התקבלו בנציבות תלונות הציבור2023 בשנת 7% גידול של- ) מכתבי תלונה על גופים לא נילונים1,812-תלונה על גופים נילונים ו , שבה התקבלו בנציבות 2022 במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות לעומת שנת על גופים לא נילונים). 1,181- מכתבים על גופים נילונים ו19,757( מכתבי תלונה20,938 2023 - 2019 ,: מספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות1 תרשים 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 2023 2022 2021 2020 2019 14,263 17,719 19,701 20,938 22,356 הייתה שנת שיא מבחינת מספר מכתבי התלונה2023 שנת שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור מאז הקמתה גידול של2023 - 2019 בסך הכול חל בשנים 57% במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות הגידול במספר מכתבי התלונה בשנים האחרונות מצביע על כך שנציבות תלונות הגברת המודעות לקיומה והנגשת שירותיה לכל מי - הציבור מגשימה את ייעודה נבע גם מפעולות היישוג 2023 . הגידול במספר התלונות בשנת20שנזקק להם וההסברה שהנציבות עשתה במהלך המלחמה, ובכלל זה היציאה אל מרכזי המפונים . 21במטרה לאפשר להם להגיש תלונות בקלות ובמהירות 49 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות מהתלונות43% .22 מהתלונות21,260 לנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לברר נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן ללא צורך בהכרעה. .55 'ראו פירוט בעמ 22 .75 'ראו הרחבה בעמ 23 ; להרחבה בנושא38 'להרחבה בנושא התפלגות דרכי הגשת התלונה של אוכלוסיות ראויות לקידום ראו עמ 24 .82 'התלונות שהתקבלו בנוגע למלחמה ומצב החירום ראו עמ דרכי הגשת התלונות ככלל, אפשר להגיש לנציבות תלונות הציבור תלונות בטופס מקוון הנמצא באתר המרשתת של הנציבות, בדואר אלקטרוני, באמצעות תוכנת זום, בדואר רגיל, בפקס ובתיבה ייעודית שמוצבת בלשכות הנציבות. נוסף על כך ניתן להגיש תלונות בעל פה בלשכות הנציבות. , בעקבות המלחמה ומצב החירום במדינה, הרחיבה 2023 ברבעון האחרון של שנת היא איפשרה הגשת תלונות - נציבות תלונות הציבור את האמצעים להגשת תלונות , באמצעות 23במפגשים שהיא יוזמת עם מפונים במרכזי מפונים ברחבי הארץ הוואטסאפ וכן באמצעות קו טלפון ייעודי ("הקו החם"). הקו החם איפשר להגיש לנציבות תלונות הנוגעות למצב החירום. 25 פי האפשרות להגיש תלונות באמצעות הקו החם הביאה לגידול של , 2023 במספר התלונות שהתקבלו באמצעות הטלפון בשנת לעומת הרבעונים הקודמים באותה שנה .24הנציבות תמשיך לפעול בדרכים מגוונות כדי להנגיש את שירותיה בעיתות חירום הגיש נציב תלונות הציבור לכנסת דוח מיוחד בנושא "תלונות הציבור 19.12.23-ב בשבועות הראשונים של מלחמת חרבות ברזל". הדוח המיוחד סוקר בהרחבה את הפעולות שעשתה הנציבות להנגשתה לציבור שנפגע ממצב החירום. 2023 שנת במספרים מכשיר הפקס עדיין כאן 871 מכתבי תלונה התקבלו באמצעותו 50 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור "?"איך שמעת עלינו הפונים שמכתבי התלונה שלהם התקבלו בנציבות תלונות 22,356-) מ63%( 14,024 השיבו על השאלה "איך שמעת עלינו". חלק גדול מהמשיבים2023 הציבור בשנת ) ציינו כי התוודעו לנציבות 10%( ) ציינו כי שמעו על הנציבות מאדם אחר; חלקם31%( ) ציינו שנחשפו לנציבות בעקבות14%( באמצעות אתר המרשתת שלה; וחלקם פעילותה ברשתות החברתיות השונות. חלק מהמשיבים בחרו לפרט במלל חופשי כיצד נודע להם על נציבות תלונות הציבור, ומדוע החליטו לפנות אליה. להלן כמה דוגמאות: שיעורי אזרחות ".2"בשיעור אזרחות כיתה ג "."אני מורה לאזרחות ולימדתי כל חיי על יעילות הגוף הזה "אני עורכת דין ומורה לאזרחות. יודעת היטב אודות הנציבות ומלמדת את תלמידיי ".על חשיבותה "אמא שלי מורה לאזרחות, היא לימדה אותנו שאחד מאמצעי הגבלת השלטון הם ".פניות הציבור "לקוחות מרוצים" "."אני תמיד פונה והם היחידים שעוזרים לי "אינני זוכר כיצד שמעתי מלכתחילה אבל הנציבות כבר עזרה לי מספר פעמים ועל "!!כך תודתי הרבה לכם "זהו גוף ששומר על אכיפת הדמוקרטיה וזכויות האזרח. גוף חשוב מאוד בעצם ".הוויתו. אני מכירה את הגוף כבר שנים רבות "פניתי בעבר ונוכחתי בגוף ממשלתי הגון שיש להתגאות בקיומו." "!! הטיפול והתייחסות הייתה יוצאת מהכלל- "מפניות קודמות בנושאים אחרים " "אין ייאוש בעולם "כאשר לא התייחסו לבקשתי להישפט הרגשתי שאין עם מי לדבר ואני צריכה גוף גדול וחיצוני, ואז חשבתי עליכם. משעזרתם לי אז, הרגשתי היום שרק אתם יכולים." "ידעתי שקיים גוף שניתן לפנות אליו במקרה של חוסר צדק." "אני מכיר את זה מאז ומעולם כמי שיכול לענות לך [כ]ששאר הדרכים לא ".מצליחות "אנחנו מעורים באפשרויות שנותרו לאזרחים מיואשים." חיפשתי בגוגל מה ניתן- "מתוך תחושת התסכול וחוסר האונים מול הרשות ".לעשות והגעתי אליכם 51 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות מוסד מקביל בחו"ל "."אני אוסטרלי וידוע לי שבאוסטרליה קיים נציב ולכן חיפשתי משהו מקביל בישראל חברים ממליצים "חברים ומכרים לספסל הלימודים שלי, שכנים כולם אמרו לי שאתם הכי הכי ".תעזרו לי, מצפה ומחכה באמת לראות זאת. תודה רבה "שמעתי מהרבה חברים שאתם עזרתם." "."שמעתי בבית כנסת מכמה אנשים שנעזרו בכם ועזרתם להם מאוד "אחותי פנתה לנציבות, ונעזרה באופן מיידי, בצורה מושלמת ויוצאת דופן ".במהירות ויעילות המלצה של גורמי מקצוע שונים "."רופא מומחה המליץ לעשות זאת "."רואה החשבון שלי המליץ לי להגיש תלונה בנציבות "."מנהלת המעון אמרה לי להגיש את התלונה ".]"השומר בכניסה לסניף משרד הפנים [הציע לפנות לנציבות חלק מהמתלוננים העידו כי נודע להם על נציבות תלונות הציבור מפי נציגים של ארגוני מיצוי זכויות בקהילה, כגון שי"ל לוד, וחלקם ציינו כי שמעו על הנציבות ממוקדי שירות ומממונים על פניות הציבור בגופים הנילונים. הגופים הנילונים עשרת הגופים שמספר מכתבי התלונה היה הגדול ביותר2023 עליהם בשנת נציבות תלונות הציבור ערה לכך שככלל, מספר רב של תלונות על גוף נילון מסוים לעומת גופים נילונים אחרים אינו מלמד בהכרח על טיב השירות שנותן אותו גוף, שכן מטבע הדברים, ככל שמספרם של מקבלי השירות מהגוף הנילון גדול יותר, עשויות שנתית של התלונות על גוף מסוים -להתקבל עליו תלונות רבות יותר. לכן בחינה רב מציגה תמונה מקיפה ומהימנה יותר של תפקודו במשך השנים, והערות הנציבות הניתנות בעקבות בחינה כזאת יכולות להביא לשיפור השירות שאותו גוף נותן לציבור. היה הגדול ביותר. לגבי 2023 להלן יוצגו הגופים שמספר מכתבי התלונה עליהם בשנת .2023 - 2021 כל גוף יוצג מספר מכתבי התלונה עליו בכל אחת מהשנים 52 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור היה הגדול2023 : עשרת הגופים שמספר מכתבי התלונה עליהם בשנת2 תרשים 2023 - 2021 ביותר, ומספר מכתבי התלונה על גופים אלה בכל אחת מהשנים 0 500 1000 1500 2000 2500 חברת החשמל לישראל בע"מ משרד הבריאות משרד החינוך משטרת ישראל חברת דואר ישראל בע"מ )דואר ישראל( רשות המיסים בישראל משרד העבודה* רשות האוכלוסין וההגירה המוסד לביטוח לאומי משרד התחבורה והבטיחות בדרכים )משרד התחבורה( 2022 מספר מכתבי התלונה בשנת 2023 מספר מכתבי התלונה בשנת 2021 מספר מכתבי התלונה בשנת 1,776 1,626 2,081 1,503 1,341 1,528 748 1,160 1,021 245 1,273 860 709 637 798 1,022 691 708 758 790 673 452 584 621 876 630 616 374 482 558 2022 - 2021 . הנתונים לגבי משרד העבודה מהשנים2023 משרד העבודה הוקם מחדש בשנת * ולמשרד 2021 מתייחסים לזרוע העבודה, שהייתה שייכת למשרד העבודה והרווחה עד אוגוסט .2022 ועד דצמבר2021 הכלכלה מספטמבר משרד התחבורה הוא הגוף שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של מכתבי תלונה בשנים במספר מכתבי התלונה שהוגשו על 28%- נצפה גידול של כ2023 . בשנת2023 - 2021 .)2020 (וגידול של יותר מפי שניים לעומת שנת2022 משרד התחבורה, לעומת שנת מרבית התלונות על משרד התחבורה נגעו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי. להרחבה בעניין התלונות שהתקבלו על הרשות הארצית לתחבורה ציבורית . 117 'והליקויים שנמצאו בפעולת הרשות ראו עמ הביטוח הלאומי הוא הגוף השני שעליו הוגש המספר הרב ביותר של מכתבי תלונה 2022 . הגורם המרכזי לגידול במספר מכתבי התלונה כאמור לעומת שנת2023 בשנת ) הוא המלחמה, שבעקבותיה הוגשו תלונות בנושאים שונים, ובהם 14% (גידול של מתן תגמולי -מתן מענקים מיוחדים לתושבי הדרום והצפון בעקבות המלחמה, אי-אי 53 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות מילואים ותגמולים לנפגעי פעולות איבה (ובככלם המשפחות השכולות ומשפחות מתן דמי אבטלה לתושבים שהוצאו לחופשה ללא תשלום -החטופים והנעדרים) ואי , 25%-(חל"ת). גם במספר מכתבי התלונה על רשות המיסים בישראל חלה עלייה של כ . ההסבר לכך הוא עלייה במספר מכתבי התלונה בנושאי מס רכוש 2022 לעומת שנת וקרן הפיצויים בעקבות הנזקים שנגרמו במלחמה. מהתלונות, בין היתר משום שהגוף הנילון אינו נמנה4,607 לנציבות תלונות הציבור לא הייתה סמכות לברר 25 עם הגופים שאפשר להגיש תלונה עליהם, או משום שהמתלונן לא נפגע במישרין מהמעשה שעליו נסבה התלונה, או משום שלא התקיימה אחת העילות האחרות לבירור התלונה הקבועות בחוק מבקר המדינה, [נוסח משולב]. 1958-התשי"ח התלונות נושאי התלונות עסקו בנושא השירות לציבור. שיעור זה קטן 2023 מהתלונות שטופלו בשנת31.4% מהתלונות). בשל חשיבות הנושא36.4%( 2022 משיעור התלונות כאמור בשנת ומרכזיותו בתלונות שמתקבלות בנציבות תלונות הציבור, תפרסם הנציבות בשנת דוח מיוחד שיעסוק בנושא טיב השירות שנותנים הגופים הציבוריים במדינת 2024 .ישראל יתר התלונות עסקו בנושאים רבים ומגוונים, כגון חינוך והשכלה, צרכנות, כספים, גמלאות, בריאות, דיור ואכלוס ומיסים. תוצאות הטיפול בתלונות 22,748- הסתיים הטיפול ב2022 תלונות (בשנת25,867- הסתיים הטיפול ב2023 בשנת תלונות). 2023 . בשנת25) מהתלונות82%( 21,260 לנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לברר מהתלונות שלנציבות 43% נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן ללא צורך בהכרעה ). 44%( 2022 הייתה סמכות לבררן. שיעור זה קרוב לשיעור התלונות כאמור בשנת לעיתים קרובות די בפניית נציבות תלונות הציבור לגוף הנילון כדי שהוא יבחן שוב את עניין התלונה, יכריע בו מחדש ולעיתים ייתן למתלונן את מבוקשו. כל אימת שעניין הטיפול - התלונה בא על תיקונו או שהסתיים בהצלחה הליך הגישור בין הצדדים בתלונה מסתיים ללא הכרעה של הנציבות אם היא מוצדקת אם לאו. 54 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור : תוצאות הטיפול בתלונות3 תרשים שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות הלא מוצדקות שיעור התלונות שבירורן הסתיים מסיבות שונות או לא הוחל בבירורן שיעור התלונות שמגישיהן התבקשו להשלים פרטים ולמצות את ההליכים לפני בירורן בנציבות תלונות הציבור 21,260 תלונות 43% 20% 13% 24% שיעור התלונות המוצדקות נמצאו מוצדקות.2023 מהתלונות שבוררו עד תומן והתקבלה הכרעה בעניינן בשנת33% 2023 - 2020 ,: שיעור התלונות המוצדקות4 תרשים 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 2023 2022 2021 2020 33% 33% 34% 35% 55 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות בתרשים שלהלן מפורטים הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם מכלל התלונות היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות בשנים אלה. 26בעניינם : הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול 5 תרשים 2023 - 2021 ,מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות 0% 20% 40% 60% 80% 100% משרד החינוך משרד הבריאות עיריית ירושלים עיריית בני ברק המשרד לביטחון לאומי רשות האוכלוסין וההגירה רשות מקרקעי ישראל משרד העבודה* דואר ישראל 75.4% 68.5% 69.1% 52.6% 89.5% 66.3% 36% 47.1% 61% 38.2% 69.1% 54.6% 21.4% 32.5% 53.9% 43.3% 63.2% 49.1% 43.6% 36.5% 47.8% 37.9% 30.6% 43.6% 37.6% 40.5% 40.9% 2023 שיעור התלונות המוצדקות בשנת2022 שיעור התלונות המוצדקות בשנת2021 שיעור התלונות המוצדקות בשנת 2022 - 2021 . הנתונים לגבי משרד העבודה מהשנים2023 משרד העבודה הוקם מחדש בשנת * ולמשרד 2021 מתייחסים לזרוע העבודה, שהייתה שייכת למשרד העבודה והרווחה עד אוגוסט .2022 ועד דצמבר2021 הכלכלה מספטמבר בשיעור התלונות 66% חלה עלייה ניכרת של2023 מן הנתונים עולה שבשנת המוצדקות על המשרד לביטחון לאומי (לשעבר המשרד לביטחון הפנים), לעומת שנת , 27 בבקשות לרישיונות עבור כלי ירייה2023 . ההסבר לכך הוא הזינוק שחל בשנת2022 דבר שהביא לעלייה במספר התלונות בנושא. גם בשיעור התלונות המוצדקות על .2022 ), לעומת שנת30% עלייה ניכרת (של2023 רשות מקרקעי ישראל חלה בשנת בתרשים שלהלן מוצגים כמה נושאי תלונה ששיעור התלונות המוצדקות מכלל התלונות בעניינם היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות. . או יותר תלונות עליהם50-גופים שהתקבלה הכרעה בנוגע ל 26 בקשות לרישיון נשק, ובשנת42,170 הוגשו2022 בקשות לרישיון נשק, בשנת19,407 הוגשו2021 בשנת 27 בקשות לרישיון נשק. מפרוץ מלחמת חרבות ברזל ועד36,446 ועד פרוץ מלחמת חרבות ברזל הוגשו2023 . בקשות לרישיון נשק300,000 - חלה עליה תלולה של למעלה מ2024 לחודש מרץ 56 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 2023 - 2021 : שיעור התלונות המוצדקות, לפי נושא תלונה6 תרשים 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% ***מידע ופרטיות השירות לציבור** צרכנות* 2023 שיעור התלונות המוצדקות בשנת2022 שיעור התלונות המוצדקות בשנת2021 שיעור התלונות המוצדקות בשנת 61% 47.4% 47.9% 42% 52.8% 52.6% 30.7% 41.4% 44.2% ,רוב התלונות בנושא צרכנות עסקו בשירותי דואר ישראל, למשל בתקלות במסירה של דברי דואר * בליקויים בסדרי החלוקה שלהם ובעיכובים בקבלתם, וכן בתחבורה הציבורית. ** התלונות בנושא השירות לציבור נסבו בין היתר על עיכובים וליקויים בטיפול בפניות ובבקשות, תפקוד מוקדי השירות וסדרי קבלת הקהל. *** התלונות בנושא מידע ופרטיות נסבו בין היתר על עיכובים בטיפול בבקשות לפי חוק חופש המידע, , טיפול בבקשות לשינויים במאגרי מידע ופגיעה בפרטיות.1998-תשנ"ח מהנתונים עולה כי נושא השירות לציבור ונושא הצרכנות הם הנושאים ששיעור וכן בשנתיים שקדמו לה. 2023 התלונות המוצדקות בעניינם היה הגדול ביותר הן בשנת המשמעות הכספית של החלטות נציבות תלונות הציבור החלה נציבות תלונות הציבור לציין במערכת הממוחשבת שלה את 2021 בשנת המשמעות הכספית של החלטותיה. לבירור תלונה עשויות להיות משמעויות כספיות, למשל כאשר בעקבות בירור מבטלת הרשות הציבורית חוב או חלק ממנו או מפצה את המתלונן. אם לתיקון הליקוי יש השפעה כספית הן על המתלונן והן על אנשים אחרים, מצוין במערכת הממוחשבת של הנציבות הסכום הכולל שקיבלו המתלונן ואותם אנשים בעקבות הבירור. 57 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות קיבלו המתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור ואחרים שהושפעו2023 בשנת מיליון ש"ח. 33.4-מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ למשל, בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור עירייה מחקה למתלונן ושכניו חוב ; שולמו 28 מיליון ש"ח, מאחר שהשתהתה בגביית החוב1.67-היטל ביוב בסכום של כ ש"ח למתלוננת ששירתה במילואים בתנאי קבע 20,000-דמי לידה בסכום של כ ; ומתלוננת ובנה קיבלו למפרע הפרשים 29והשתחררה מהמילואים לפני חופשת הלידה .30 ש"ח עבור סיוע בשכר דירה38,830 בסך .143 'לתיאור התלונה וממצאי הבירור ראו עמ 28 .152 'לתיאור התלונה וממצאי הבירור ראו עמ 29 .154 'לתיאור התלונה וממצאי הבירור ראו עמ 30 .לצורך בחינת מאפייני המתלוננים נספרו רק מתלוננים שנפגעו מפעולת הגוף הנילון ולא המייצגים שלהם 31 . נספרו פעם אחת בלבד2023 מתלוננים שהגישו כמה מכתבי תלונה בשנת .15 '), עמ2023( 49 נציב תלונות הציבור דוח שנתי 32 31מאפייני המתלוננים מגדר המתלוננים : התפלגות המתלוננים לפי מגדר 7 תרשים 56.5% 43.5% 49.7% 50.3% השיעור מכלל המתלוננים ( 2023) השיעור מכלל האוכלוסייה (*2022) .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור , מוצג 2023 מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על האוכלוסייה לשנת * . 2022 השיעור מכלל האוכלוסייה לשנת היה קטן משיעור 2023 מהנתונים עולה כי שיעור הנשים מכלל המתלוננים בשנת ). 50.3%( ) וכן קטן משיעור הנשים מכלל האוכלוסייה56.5% לעומת43.5%( הגברים . 322022 זהים לנתונים לשנת2023 יצוין כי הנתונים לשנת 58 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עם זאת, הצטמצם הפער בין שיעור המתלוננות לשיעור המתלוננים, לעומת שנת גברים). 58.2% נשים לעומת41.8%( 2021 : הנושאים שבהם היו פערים ניכרים בין שיעור הנשים8 תרשים שהלינו בעניינם מכלל המתלוננים ובין שיעור הגברים כאמור 53% 47% גמלאות 59% 41% דיור ואכלוס 55% 45% חינוך והשכלה 37% 63% השירות לציבור 35% 65% *מיסים 38% 62% **צרכנות 38% 62% איכות הסביבה 32% 68% תכנון ובינוי .קבלת מענקים ותמיכות, חיוב בתשלומים ללא הצדקה ועוד-החזר כספים והוצאות, אי-תלונות על אי * ** תלונות על שירותי דואר, תחבורה ציבורית, אספקת חשמל או מים. 59 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות גיל המתלוננים : שיעור המתלוננים לפי קבוצות גיל מכלל המתלוננים, 9 תרשים 2023 ,לעומת שיעורם בקרב כלל האוכלוסייה 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% ומעלה75 65 - 74 55 - 64 45 - 54 35 - 44 25 - 34 18 - 24 0 - 17 *השיעור בקרב כלל האוכלוסייה2023 השיעור מכלל המתלוננים בשנת 6% 32.5% 7.3% 22.4% 13.2% 21% 15.7% 10.8% 11.1% 8.4% 10% 7.2% 6.5%5.2% 12.3% 10.4% .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור , מוצג 2023 מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על האוכלוסייה לשנת * .2022 השיעור באוכלוסייה לשנת 44 - 35-) ו22.4%( 34 - 25 מהנתונים עולה כי מרבית המתלוננים הם בקבוצות הגילים ).21%( 60 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור השכלת המתלוננים 2023 ,: שיעור המתלוננים לפי השכלתם10 תרשים תואר שני ותואר שלישי 12-פחות מ שנות לימוד* שנות לימוד ובגרות / 12 תיכונית-תעודה על תואר ראשון 12% 12.7% 19.5% 55.8% .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אינם כלולים בקבוצה זו. 17 - 0 בני * מהנתונים ניתן ללמוד כי כשני שלישים ממגישי התלונות לנציבות תלונות הציבור תיכונית - שנות לימוד ובגרות / תעודה על12( שנות לימוד או פחות מכך12 הם בעלי ). אשר לבעלי תואר ראשון, שיעורם בקרב כלל 12% - שנות לימוד12-; פחות מ55.8% - דומים לנתוני2023 . נתוני ההשכלה של המתלוננים לשנת19.5% מגישי התלונות הוא .332022 ההשכלה שלהם בשנת .73 '), עמ2022( 49 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 33 61 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות דת המתלוננים מכיוון שיש שוני רב בגודל האוכלוסייה של בני הדתות השונות בישראל, כדי להשוות נפש, 10,000-בין מספר המתלוננים בני הדתות השונות חושב מספר המתלוננים ל . 34לפי דתם 2023 - 2021 , נפש לפי דתם10,000-: מספר המתלוננים ל11 תרשים 0 5 10 15 20 *אחרים נוצרים מוסלמים יהודים דרוזים 2021 בשנת2022 בשנת2023 בשנת 9.6 11 11.1 17.8 19.4 20 5.9 6.3 5.8 14 10.2 9.8 12.4 12.3 13.8 .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בני דתות אחרות ואנשים ללא סיווג דת. * , והמכפלה חולקה בגודל האוכלוסייה של בני אותה10,000-מספרם של המתלוננים בני אותה דת הוכפל ב 34 , החישוב2023 דת. מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על גודל האוכלוסיה בשנת . 2022 נעשה לפי גודל האוכלוסייה בשנת 62 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור היהודים הגישו את מספר התלונות הגדול ביותר, והמוסלמים הגישו את2023 בשנת מספר התלונות הקטן ביותר. בשלוש השנים האחרונות חלה עלייה במספר התלונות .35של היהודים וירידה במספר התלונות של הנוצרים נציבות תלונות הציבור בוחנת את הסיבות לירידה במספר התלונות של בני המיעוטים ותפעל להגברת פעולות היישוג וההסברה בקרבם. 2023 ,*: שיעור המתלוננים בחברה היהודית לפי אורח חייהם מבחינה דתית12 תרשים כללי53%חרדי31.5% דתי15.5% .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור המגזר נקבע על ידי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה באמצעות אלגוריתם המנתח זיקה למוסדות חינוך. * משיעורם 2 מהנתונים עולה כי שיעור המתלוננים מהמגזר החרדי גבוה כמעט פי .36בקרב האוכלוסיה היהודית . נפש10,000-כל הנתונים מתייחסים למספר התלונות ל 35 .16% , שיעור החרדים באוכלוסייה היהודית הוא2023 לפי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה לשנת 36 63 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות מחוז המגורים של המתלוננים 372023 - 2022 , תושבים שהגישו תלונה אחת או יותר10,000-: מספר המתלוננים ל13 תרשים חלה עלייה2023 מן הנתונים עולה כי בשנת במספר המתלוננים במחוזות דרום, ירושלים, . 2022 יהודה ושומרון וצפון, לעומת שנת 10,000-המחוזות שבהם מספר המתלוננים ל תושבים היה הגדול ביותר הם מחוז יהודה (. המחוז שבו 21.2) ( ומחוז דרום22.2) ושומרון תושבים היה הקטן 10,000-מספר המתלוננים ל (.13.4) ביותר הוא מחוז מרכז יש לציין כי העלייה במספר המתלוננים במחוזות דרום וצפון נובעת מגידול בכמות האתגרים שתושבי מחוזות אלה נאלצים להתמודד איתם עקב המלחמה ומהוספת האפשרות לאחר פרוץ המלחמה לפנות לנציבות תלונות הציבור באמצעות הקו החם או במסגרת הביקורים שביצעו עובדי הנציבות במרכזי מפונים. להרחבה על התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות .82 'הציבור בנוגע למלחמה ראו עמ 21.2 17.2 20.4 22.2 21.4 2023 2022 מרכז דרום תל אביב חיפה ירושלים צפון יהודה ושומרון 13.4 14.4 18.2 19.9 15.9 15 13.5 12.8 באר שבע ירושלים תל אביב חיפה 19.3 על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כדי להשוות בין המחוזות, הנבדלים זה מזה במספר תושביהם, הוכפל מספרם של המתלוננים בכל מחוז 37 , והמכפלה חולקה במספר התושבים בכל מחוז. מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו10,000-ב . 2022 , החישוב נעשה לפי נתוני האוכלוסייה בשנת2023 נתונים מעודכנים על האוכלוסייה בשנת 64 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הנושאים שבהם הייתה עלייה במספר התלונות 2022 לעומת שנת2023 במחוזות דרום וצפון בשנת חלה עלייה חדה במספר התלונות שהגישו תושבי הדרום והצפון בנושאים 2023 בשנת הקשורים למלחמה. להלן חלק מהנושאים שבהם התקבלו תלונות הקשורות למלחמה :2022 ושיעור העלייה לעומת שנת בריאות הנפש 6.75 עלייה של פי במספר התלונות במחוז במספר 3.75 דרום ושל פי התלונות במחוז צפון שירות רפואי 1.46 עלייה של פי במספר התלונות במחוז במספר 1.6 דרום ושל פי התלונות במחוז צפון גמלאות לנפגעי פעולות איבה 10.3 עלייה של פי במספר התלונות במחוז דרום - הגנת העורף מקלטים/מרחבים מוגנים 24.5 עלייה של פי במספר התלונות במחוז במספר 13 דרום ושל פי התלונות במחוז צפון מענקים ותמיכות 7 עלייה של פי במספר התלונות במחוז במספר 1.8 דרום ושל פי התלונות במחוז צפון מס רכוש 49 עלייה של פי במספר התלונות במחוז דרום תלונות בנושאים נוספים הנוגעים ישירות2023 תושבי הדרום והצפון הגישו בשנת לפינוי האוכלוסייה האזרחית, כגון הטיפול במפונים בבתי המלון והסגירה של מוסדות חינוך. מעוניינים לקבל נתונים שוטפים על התלונות שטופלו בנציבות תלונות הציבור באמצעות מערכת מידע גיאוגרפית? היכנסו לאתר מבקר המדינה ונציב תלונות www.mevaker.gov.il :הציבור בכתובת 65 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות מתלוננים מאוכלוסיות ראויות לקידום נציבות תלונות הציבור מייחדת תשומת לב יתרה לאוכלוסיות ראויות לקידום בחברה הישראלית ועושה מאמצים לחשוף את עצמה לקבוצות אוכלוסייה אלו ולהיות להן לעזר. להלן יוצגו נתונים על המאפיינים של המתלוננים נתמכי הרווחה והמתלוננים עם מוגבלות, ובכלל זה התפלגותם לפי דרך הגשת התלונה ולפי רמת ההשכלה. 38מתלוננים נתמכי רווחה 17.7% 2023 מהמתלוננים בשנת יותר 50% ,היו נתמכי רווחה (11.8%) משיעורם באוכלוסייה 2023 ,: שיעור המתלוננים נתמכי רווחה, לפי דת, מכלל המתלוננים בני אותה דת14 תרשים 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% אחרים דרוזים נוצרים מוסלמים יהודים 17% 26.1% 15.5% 24.1% 19.6% .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מן הנתונים עולה כי השיעור הגדול ביותר של מתלוננים נתמכי רווחה הוא בקרב ).26.1%( המתלוננים המוסלמים מחלקות השירותים החברתיים מזהות נתמך רווחה בהתאם לעילה שבגללה הוא פנה או הופנה אליהן. יש 38 ." "עילות נתמכות47 66 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור : התפלגות המתלוננים נתמכי רווחה ושאינם15 תרשים 2023 ,נתמכי רווחה לפי רמת השכלתם 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% תואר שני ותואר שלישי תואר ראשון שנות לימוד 12 ובגרות או תעודה תיכונית-על 12-פחות מ שנות לימוד* נתמכי רווחה אינם נתמכי רווחה 23.3% 12.4% 56.7% 54% 12.5% 20.3% 7.5% 13.3% .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אינם כלולים בקבוצה זו.17 - 0 * בני ) הם בעלי השכלה 23.3%( מן הנתונים עולה כי כרבע מהמתלוננים נתמכי הרווחה משיעור המתלוננים בעלי 88%- שנות לימוד), שיעור הגדול ב12-נמוכה (פחות מ ). עוד עולה כי שיעור המתלוננים בעלי 12.4%( השכלה נמוכה שאינם נתמכי רווחה משיעור 40%-תואר אקדמי (ראשון, שני או שלישי) שהם נתמכי רווחה קטן בכ המתלוננים בעלי תואר אקדמי שאינם נתמכי רווחה. 67 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות הוגשו על ידי2023 מכלל התלונות שטופלו בנציבות תלונות הציבור בשנת13.8% שנעזרו באדם אחר (מייצג) כדי להגיש את התלונה. המייצג הוא בדרך כלל39מתלוננים בן משפחה, חבר או ארגון העוסק במיצוי זכויות. . 2023 - 2021 להלן יוצג שיעור התלונות של נתמכי רווחה שהוגשו באמצעות מייצג בשנים 2023 - 2021 ,: שיעור התלונות של נתמכי רווחה שהוגשו באמצעות מייצג16 תרשים 20.9% שיעור התלונות שהוגשו באמצעות 2023 ,מייצג19.5% שיעור התלונות שהוגשו באמצעות 2022 ,מייצג18.1% שיעור התלונות שהוגשו באמצעות 2021 ,מייצג .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בשיעור התלונות 15.5% גידול של2023 כפי שניתן לראות בתרשים שלעיל, חל בשנת . 2021 של נתמכי רווחה שהוגשו באמצעות מייצג, לעומת שנת שיעור התלונות של נתמכי רווחה שהוגשו לנציבות תלונות הציבור באמצעות מייצג משיעור כלל התלונות שהוגשו לנציבות באמצעות מייצג 51%- גדול ב2023 בשנת ). 13.8%( .למעט מתלוננים שהם תאגידים 39 68 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור : דרך הגשת התלונה של מתלוננים נתמכי רווחה17 תרשים 2023 ,לעומת מתלוננים שאינם נתמכי רווחה 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% דואר פקס טלפון לשכות קבלת קהל דואר אלקטרוני טופס מקוון במרשתת נתמכי רווחה אינם נתמכי רווחה 42.6% 60% 30.9% 25.3% 12.2% 4.9% 8.9% 5.3% 4.2% 3.6% 1.2% 0.9% .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שיעור המתלוננים נתמכי רווחה שהגישו תלונה 2023 מן הנתונים עולה כי בשנת היה קטן יותר משיעור - )73.5%( טופס מקוון ודואר אלקטרוני- באמצעים דיגיטליים ). 85.3%( המתלוננים שאינם נתמכי רווחה שהגישו תלונה באמצעים אלו 69 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות מתלוננים עם מוגבלות 23.6% מהמתלוננים הם אנשים עם מוגבלות*, יותר מפי שניים (**11.1%) משיעורם באוכלוסייה לפי "מרשם אנשים עם מוגבלות" של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, המבוסס על נתונים לגבי * קבוצות האוכלוסייה האלה: מקבלי גמלאות נכות מהביטוח הלאומי, נושאי תעודת עיוור, מקבלי סל התפתחותית, מושמים -תקשורת הזכאים לשירותי תמיכה בתקשורת, אנשים עם מוגבלות שכלית במסגרות רווחה, רשומים במחלקות לשירותים חברתיים, אנשים על הרצף האוטיסטי (לפי נתוני משרד הרווחה והביטחון החברתי), נכי צה"ל. , מוצג 2023 ** מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על האוכלוסייה לשנת .2022 השיעור באוכלוסייה לשנת 2023 ,: שיעור המתלוננים עם מוגבלות, לפי דת, מכלל המתלוננים בני אותה דת18 תרשים 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% אחרים דרוזים נוצרים מוסלמים יהודים 23.4% 24.7% 25.3% 40% 23.3% .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 70 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור מן הנתונים עולה כי השיעור הגדול ביותר של מתלוננים עם מוגבלות הוא בקרב ).40%( המתלוננים הדרוזים : התפלגות המתלוננים עם מוגבלות והמתלוננים 19 תרשים 2023 ,ללא מוגבלות לפי רמת השכלתם 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% תואר שני ותואר שלישי תואר ראשון שנות לימוד 12 ובגרות או תעודה תיכונית-על 12-פחות מ שנות לימוד* מתלוננים עם מוגבלות מתלוננים ללא מוגבלות 23.4% 11.6% 53.8% 54.7% 13.1% 20.7% 9.7% 13% .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אינם כלולים בקבוצה זו.17 - 0 * בני מן הנתונים עולה כי כרבע מהמתלוננים עם מוגבלות הם בעלי השכלה נמוכה (פחות שנות לימוד), שיעור הגדול פי שניים משיעור המתלוננים בעלי השכלה נמוכה 12-מ שאינם עם מוגבלות. עוד עולה כי שיעור המתלוננים עם מוגבלות בעלי תואר אקדמי משיעור המתלוננים שאינם עם מוגבלות בעלי 32%-(ראשון, שני או שלישי) קטן בכ תואר אקדמי. 71 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות : שיעור התלונות של אנשים עם מוגבלות20 תרשים 2023 - 2021 ,שהוגשו באמצעות מייצג 17.2% שיעור התלונות שהוגשו באמצעות 2021 ,מייצג 21.3% שיעור התלונות שהוגשו באמצעות 2023 ,מייצג21.3% שיעור התלונות שהוגשו באמצעות 2022 ,מייצג .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בשיעור התלונות 24% גידול של2023- ו2022 כפי שניתן לראות מהנתונים, חל בשנים . 402021 של אנשים עם מוגבלות שהוגשו באמצעות מייצג, לעומת שנת . הוגשו באמצעות מייצג2023 מכלל התלונות שטופלו בנציבות תלונות הציבור בשנת13.8% יצוין כי 40 72 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור : דרך הגשת התלונה של מתלוננים עם מוגבלות21 תרשים 2023 ,לעומת מתלוננים ללא מוגבלות 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% דואר פקס טלפון לשכות קבלת קהל דואר אלקטרוני טופס מקוון במרשתת אנשים עם מוגבלות אנשים ללא מוגבלות 41.8% 61.9% 33.2% 23.7% 10.8% 4.9% 7.9% 5.3% 4.5% 3.5% 1.8% 0.7% .על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מן הנתונים עולה כי לעומת שאר האוכלוסיה, מתלוננים עם מוגבלות משתמשים פחות באמצעים דיגיטליים לצורך הגשת תלונה, ויותר בשירותי קבלת הקהל, הטלפון, הפקס והדואר. 73 נתוננ תנשב תונולתה לע םינות >> 94 - 75 >> תלונות הציבור במלחמת "חרבות ברזל" נושאי תלונות נבחרים 75 , פתח ארגון הטרור חמאס במתקפת7.10.23 ,בבוקר יום שבת, שמיני עצרת התשפ"ד פתע רצחנית על יישובי עוטף עזה והסביבה, לצד ירי כבד של אלפי טילים ורקטות על דרום הארץ ומרכזה, ובעקבות כך החלה מלחמת חרבות ברזל (המלחמה). בימים פונו מבתיהם עשרות אלפי תושבים ביישובי עוטף עזה, בעוד הם 7.10.23 שלאחר מתמודדים עם הטראומות הקשות שהיו מנת חלקם באותם ימים. בעקבות התלקחות הלחימה גם בזירה הצפונית פונו מבתיהם עשרות אלפי תושבים גם ביישובי גבול הצפון. מדינת ישראל נדרשה באחת להתמודד עם הצרכים הרבים של העורף בעקבות מתן השירותים והתמיכה הנדרשים לעשרות אלפי העקורים מבתיהם; - המלחמה סיוע לקבוצות אוכלוסייה גדולות המתמודדות עם ירי מסיבי של טילים, לעיתים ללא אמצעי מיגון מספקים; ועוד. יומיים לאחר תחילת המלחמה התחיל מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לקיים סיורים ביישובי עוטף עזה והדרום, ביישובים בצפון הארץ, בבתי חולים ובמרכזי מפונים, בליווי של עובדי נציבות תלונות הציבור ועובדי חטיבות הביקורת. כבר בתחילת המלחמה הבינה נציבות תלונות הציבור כי נוכח תפקידה וניסיונם המקצועי של עובדיה ועובדותיה, וכן בשל יכולתה להגיע במהירות וביעילות לכל הגורמים הרלוונטיים בשירות הציבורי, עליה לפעול באופן מיידי כדי לסייע ככל שניתן לאוכלוסייה הזקוקה לעזרה עקב מצב החירום. הנציבות החליטה לא להמתין לפניות שיגיעו אליה, אלא לנקוט פעולות יזומות כדי להגיע במהירות וביעילות למי שזקוק לסיועה. , חמישה ימים לאחר פרוץ המלחמה, החלה נציבות תלונות 12.10.23-לפיכך כבר ב שעות ביממה, שישה ימים 24 הציבור להפעיל את "הקו החם". הקו פעל בתחילה בשבוע. נוסף על כך, החלו העובדות והעובדים של הנציבות לפקוד את מרכזי המפונים ברחבי הארץ, מטבריה בצפון ועד אילת בדרום, כדי להנגיש למפונים את המידע העדכני בנוגע לזכויותיהם, לסייע להם בזמן אמת ובמקרים המתאימים אף לפתוח 90-בבירור תלונתם עם הגוף הנילון. עד כה ביקרו העובדות והעובדים של הנציבות בכ צוותי הנציבות אף יוצאים לשטחי 2024 מרכזי מפונים ברחבי הארץ. מראשית שנת כינוס של חיילי מילואים, כדי לאפשר להם להגיש תלונה לנציבות באופן מהיר וקל. נציבות תלונות הציבור התמקדה במתן סעד מהיר ויעיל לפונים שהגישו לה תלונות שנגעו למצב החירום, מסרה מידע אמין ועדכני על הזכויות שניתנו עקב המלחמה, שימשה גורם מתווך בין הפרט ובין רשויות השלטון, ועובדיה ועובדותיה שימשו אוזן קשבת לאנשים שהיו במצוקה. נוכח התמשכות המלחמה המשיכה נציבות תלונות הציבור להפעיל את הקו החם תלונות נוספות הקשורות 2023 ולבקר במרכזי מפונים. הנציבות קיבלה בשלהי שנת למלחמה. חלק מהן, בעיקר תלונות הנוגעות למפונים, יתוארו בפרק זה. , 12.10.23-כבר ב חמישה ימים לאחר פרוץ המלחמה, החלה נציבות תלונות הציבור להפעיל את "הקו החם" 76 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור "תלונות הציבור- פרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור דוח מיוחד19.12.2023-ב [ב] 46 בשבועות הראשונים של מלחמת 'חרבות ברזל'", בהתאם להוראת סעיף [נוסח משולב]. הדוח סוקר את כלל הפעולות 1958-לחוק מבקר המדינה, התשי"ח עד 7.10.23-של נציבות תלונות הציבור בששת השבועות הראשונים של המלחמה, מ , ומתאר את התלונות שהתקבלו בנציבות ונגעו למצב החירום ואת הטיפול 19.11.23 הפרטני של הנציבות במבחר תלונות כאלה. התלונות שתוארו בדוח נגעו לתחומים פערי מיגון, ליקויים בהתרעות על ירי טילים, קשיים בקבלת רישיון לנשיאת - שונים נשק, קשיים בקבלת שירותי בריאות וחינוך, ליקויים בקבלת מענקים ופיצויים ועוד. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בסיור בקיבוץ בארי עיקרי הממצאים בדוח המיוחד "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת 'חרבות ברזל'" שלח מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מכתב לראש הממשלה מר בנימין 13.11.23-ב נתניהו, ובו הביא לידיעתו את הכשלים והפערים המרכזיים הנוגעים לטיפול בעורף האזרחי, כפי שעלו מהסיורים הרבים שעשה וכן מבירור פרטני של תלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור. חלק מהפערים שהועלו במכתב שולבו בפרקי הדוח המיוחד. להלן סקירה קצרה של עיקרי הליקויים שנמצאו. 77 ת"לזרב תוברח" תמחלמב רוביצה תונול פינוי היישובים פינוי היישובים נעשה בתוך זמן קצר למתקני קליטה ברחבי הארץ. פינוי כמות כה גדולה של תושבים בתוך זמן קצר למתקני אירוח המרוחקים מבתיהם יצר שלל בעיות בתחומי החינוך, הבריאות, תנאי השהות, המענקים הכספיים ועוד. לקשיים - וקשיים אלה נדרשו פתרונות מיידיים שונים. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הצביע אזרחי לעורף - על היעדרו של חדר מצב ממשלתי13.11.23-במכתבו לראש הממשלה מ המרכז נתונים באופן מערכתי. דוגמה בולטת להשפעה של היעדר חדר מצב כזה היא פערי המידע ברמה המדינתית לגבי מספר המפונים המצויים באתרים השונים. פער מהותי נוסף שצוין במכתב הוא היעדר חלוקת אחריות בין הרשות המפנה לבין הרשות הקולטת. 7.10.23 בית בקיבוץ בארי לאחר מיגון אזרחי בסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתחילת המלחמה ניכרו פערי כלכלי -המקלוט ביישובי קווי העימות בדרום ובצפון, ובפרט בשכונות שהרקע החברתי של המתגוררים בהן נמוך ובשכונות ותיקות. החשיבות של הטיפול בפערי המיגון והמקלוט עלתה ביתר שאת ביישובים שלא פונו. עוד פערי מיגון הועלו על ידי חקלאים ובעלי משקים, והם ציינו את הצורך בהצבת מיגוניות בשטחים החקלאיים ובסמיכות לבתי האריזה, לרפתות וללולים, לשם המשך הפעילות החקלאית. כמו כן, נמצא כי יש פערי מיגון במוסדות חינוך ביישובי הדרום והצפון, לרבות במוסדות החינוך המוכר שאינו רשמי (המשרתים בעיקר את האוכלוסייה החרדית), וכן במוסדות חינוך במרכז הארץ. ממצאים אלה מחייבים גיבוש של תוכנית לסגירת פערי המיגון המבוססת על מיפוי פערים עדכני ומתן מענה גמיש בנושא הלימודים במבנים חלופיים, לצורך חזרה תקינה ללימודים. 78 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור פרסם משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור דוח2020 ראוי לציין כי באוגוסט בנושא "ההיערכות להגנת העורף מפני איום טילים ורקטות (מיגון פיזי, התרעה ופינוי מתושבי 28%- ביקורת מעקב". תמונת המצב שצוינה בדוח זה הייתה שלכ- )אוכלוסייה המדינה אין מיגון תקני בסמוך לבתיהם. בדוח הומלץ בין היתר כי יושלם גיבושה של תוכנית למיגון העורף; כי משרד הפנים ופיקוד העורף יאיצו ברשויות המקומיות למלא את תפקידן בכל הנוגע לאכיפת חוק הג"א בנושא המקלטים הפרטיים המשותפים, כדי להבטיח את כשירותם, לצורך הגנת התושבים בשעת חירום; וכי רשות החירום הלאומית תסיים את גיבוש התוכנית לפינוי יישובים מקווי העימות, כולל יישובי עוטף עזה וגבול הצפון. מהתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנושא מקלטים לא תקינים ומהסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, עלה בבירור כי תוכניות הממשלה למיגון הצפון והדרום לא יושמו, כי פערי המיגון והמקלוט נותרו בעינם, וכי ההמלצות שצוינו בדוח מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בנושא לא יושמו. כיתות כוננות היה החשיבות הרבה בהקמה וביסוס של כיתות כוננות 7.10.23 אחד הלקחים מאירועי מצוידות ומיומנות בערים וביישובים ברחבי הארץ. כיתות אלה נדרשות לצורך מתן מענה מהיר על ידי כוחות מקומיים לאירועים ביטחוניים לפני הגעת כוחות הביטחון לזירת האירוע, וקיומן מחזק את תחושת הביטחון של התושבים. רשויות מקומיות רבות ציינו לפני מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי נדרשו לגייס תרומות או למצוא מקורות תקציביים אחרים לשם הקמת כיתות הכוננות בתחום שיפוטן. היות שהתגלו פערי הצטיידות ניכרים לגבי כיתות הכוננות, המליץ מבקר המדינה ונציב תלונות לבחון את הפערים ברשויות השונות, 13.11.23-הציבור במכתבו לראש הממשלה מ להקצות את המשאבים המתאימים לשם סגירתם ולקיים מעקב הדוק ברשויות המקומיות בעניין זה. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור גם המליץ לעקוב באופן הדוק אחר האימון וההכשרה של כיתות הכוננות, זאת לצורך מניעת אירועי ירי על חפים מפשע במציאות הביטחונית המתוחה. בריאות וחוסן נפשי במתקפת הפתע האכזרית של חמאס נפצעו אלפי בני אדם ופונו לבתי החולים. מלבד הפצועים בגופם, היו רבים שנפגעו בנפשם עקב חשיפה למראות קשים ונזקקו לטיפול של שירותי בריאות הנפש. פינוי היישובים בדרום ובצפון כלל רבים מהזקוקים לטיפול נפשי, והם נדרשו לקבל את הטיפול במקומות שהם פונו אליהם. גם בעת שגרה מערך בריאות הנפש הציבורי בישראל מתקשה לתת מענה לציבור בפרקי זמן סבירים, בשל מחסור במשאבים תקציביים ובשל פערי כוח אדם. משרד מבקר המדינה ונציב דוח בנושא "היערכות הרשויות המקומיות לטיפול 2021 תלונות הציבור פרסם במאי אחד הלקחים מאירועי היה החשיבות 7.10.23 הרבה בהקמה וביסוס של כיתות כוננות מצוידות ומיומנות בערים וביישובים ברחבי הארץ 79 ת"לזרב תוברח" תמחלמב רוביצה תונול . אחד הממצאים שצוינו בדוח היה כי ניכר היעדרה של41"בנפגעי חרדה בשעת חירום אסטרטגיה לאומית לחיזוק החוסן. כמו כן צוינו ליקויים בפריסת מרפאות בריאות הנפש של קופות החולים בשעת חירום. מסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור במרכזי המפונים ברחבי הארץ ניכר כי מפרוץ המלחמה עלתה רמת החרדה ממשלתי בתחום בריאות הנפש, שחשיבותו -בקרב חלק מן הציבור. המערך הציבורי במתן מענה טיפולי ראשוני היא קריטית, כשל בשבועות הראשונים למלחמה בטיפול במפונים, שכן הוא התבסס ברובו המוחלט על מתנדבים בלבד, והתנהל ללא תורה סדורה וללא שמירה על רצף טיפולי ותיעודו. חינוך עם פרוץ המלחמה וירי הטילים המסיבי חדלו מוסדות לימוד רבים במדינה לפעול. לאחר פרק זמן התקיימו הלימודים באמצעות למידה מרחוק, ולאחר מכן חזרו מוסדות החינוך לתפקד באופן חלקי, כמה שעות ביום. בהמשך חזרו מוסדות החינוך לפעילות מלאה ברוב חלקי הארץ. עם זאת, בסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בערי הדרום אשקלון, נתיבות ואופקים עלה כי ברשויות אלה, שרבים מתושביהן לא התפנו, התבססה מערכת החינוך על פעילויות חלקיות המתקיימות ברובן באופן מקוון, ומערכות החינוך היו רחוקות משגרת למידה. עוד אתגר חינוכי היה הקמה של מערכות החינוך עבור ציבור המפונים בבתי ההארחה. במתחמי המלונות שבהם מרוכזים המפונים נפתחו גנים והופעלו בחלקם על ידי מתנדבים, אולם המענה לגילי בתי הספר היסודיים, חטיבות הביניים והחטיבות העליונות התעכב. פער נוסף היה חסרונם של מחשבים ניידים לכל תלמיד, שבהיעדרם לא ניתן היה ללמוד באופן מקוון בבתי המלון. תשומת לב מיוחדת נדרשה בנוגע לילדים הלומדים במסגרת החינוך המיוחד, אשר לגביהם הפערים בנוגע למוסדות החינוך היו משמעותיים ביותר, הן ביישובי קווי העימות והן ביישובים שקלטו מפונים. גם לגבי היישובים הקולטים עלה כי מתן המענה לילדי החינוך המיוחד הוא חלקי. עוד פער שעלה בביקורים ברשויות, למשל נתיבות ואופקים, הוא היעדר הסעות לילדי החינוך המיוחד, שבשל כך הם לא חזרו ללימודים. הסיוע הכלכלי מצב המלחמה גובה מחיר כלכלי ניכר מהפרט ומהכלל. ברמת הפרט, מקור פרנסתם של רבים מתושבי עוטף עזה וגבול הצפון נפגע בשל מצב החירום השורר באזורים אלה ובשל פינוי האוכלוסייה מהם. גם בעלי עסקים בענפים שונים בכלל רחבי הארץ, ."), "היערכות הרשויות המקומיות לטיפול בנפגעי חרדה בשעת חירום2021( ג71 מבקר המדינה, דוח שנתי 41 תשומת לב מיוחדת נדרשה בנוגע לילדים הלומדים במסגרת החינוך המיוחד, אשר לגביהם הפערים בנוגע למוסדות החינוך היו משמעותיים ביותר 80 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור ,דוגמת ענפי הבנייה, הקמעונאות התיירות וההסעדה, נפגעו בשל המצב. בשל כך עובדים רבים הוצאו לחופשה ללא תשלום (חל"ת) ונזקקו לדמי אבטלה, ובעלי העסקים נזקקו לסיוע מהמדינה. המדינה מצידה הודיעה על מתן מענקים שונים לתושבי היישובים בדרום ובצפון וכן על הקלות בתנאי הזכאות לדמי האבטלה, הארכת מועדים לתשלום ועוד. עם זאת, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ציין במכתבו כי 13.11.23-לראש הממשלה מ יישומה של תוכנית סיוע כלכלי לציבור התעכב זמן רב, ובדבר יש כשל מהותי. פינוי התושבים מבתיהם והיעדר יישום של תוכנית סיוע כלכלי לציבור כבר בתחילת המבצע יצרו מצב שבו עשרות אלפי אזרחים הפכו לנזקקים. הוודאות הכלכלית, -בשים לב לאי להתמשכות השהייה של המפונים מחוץ לבתיהם ולניתוקם ממסגרת עבודתם, קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור במכתבו כי נדרש ליישם באופן מיידי תוכנית סיוע כלכלי לציבור, 13.11.23-לראש הממשלה מ תוך ביצוע מעקב הדוק אחר מתן המענה לאזרח באמצעות מערך סיוע יעיל. לצד זאת המליץ מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לגבש מנגנונים יעילים ומהירים לטיפול במקרים חריגים, כדי לתת מענה במקרים שאינם כלולים בתבחינים השונים. עובדת נציבות תלונות הציבור בשטח כינוס לחיילי מילואים 81 ת"לזרב תוברח" תמחלמב רוביצה תונול נתונים על התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למלחמת חרבות ברזל התקבלו בנציבות תלונות הציבור - 31.12.23 עד7.10.23 - בתקופה שנסקרת בדוח זה תלונות הקשורות למלחמת חרבות ברזל. 1,627 55% מהתלונות שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לבררן באו על תיקונן דרכי קבלת התלונות בקשר למצב 31.12.23 מהתלונות שהתקבלו מפרוץ מלחמת חרבות ברזל ועד68% החירום, התקבלו באמצעות דרכי הפנייה החדשות שהעמידה נציבות תלונות הציבור הקו החם (טלפון, וואטסאפ) והמפגשים עם המפונים ברחבי הארץ. - לרשות הציבור הגופים הנילונים : הגופים שבעניינם התקבל מספר התלונות 22 תרשים הגדול ביותר בנושאים הקשורים למצב החירום 0 50 100 150 200 פיקוד העורף )צה"ל( המשרד לביטחון לאומי עיריית אשקלון רשות המיסים בישראל המוסד לביטוח לאומי 190 144 124 90 83 82 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור התלונות על המוסד לביטוח לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין מענקי אכלוס, דמי אבטלה ותגמולים לנפגעי פעולות איבה. התלונות על רשות המיסים בישראל כללו בעיקר תלונות על מענקי הפיצוי. התלונות על עיריית אשקלון התמקדו בעיקר במענקים וטיפול במפונים. התלונות על המשרד לביטחון לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין רישוי כלי ירייה. התלונות על פיקוד העורף כללו בעיקר תלונות הנוגעות למיגון (מקלטים וממ"דים). הנושאים העיקריים של התלונות מענקים )פיצויים, מענקים שונים( תלונות230 הגנת העורף )מרחבים מוגנים, צופרים( תלונות148 רווחה )סיוע כספי, טיפול סוציאלי( תלונות73 בריאות )תרופות, שירות רפואי( תלונות66 גמלאות )דמי אבטלה, קצבאות לנפגעי פעולות איבה ותגמולי מילואים( תלונות94 השירות לציבור )מוקדי השירות, טיפול בפניות( תלונות228 חינוך והשכלה )תנאי השהות, אבטחה, הסעות( תלונות156 פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים תלונות150 הנושאים שבהם עסקו התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור מעידים על הבעיות שתושבי ישראל נתקלו בהן בשלושת החודשים הראשונים של המלחמה. התלונות עסקו הן בקושי של התושבים לקבל שירות מרשויות המדינה והן בנושאים הקשורים באופן ישיר למצב המלחמה, כגון מיגון, פעילות מוסדות חינוך, זכאות למענקים מיוחדים וקצבאות וטיפול במפונים. 83 ת"לזרב תוברח" תמחלמב רוביצה תונול המגדר : שיעור המתלוננים והמתלוננות בנושאים הנוגעים למצב החירום, 23 תרשים ובכלל האוכלוסייה2023 לעומת השיעור כאמור בכלל המתלוננים בשנת 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% *בכלל האוכלוסייה בכלל המתלוננים 2023 בכל שנת בנושאים הנוגעים למצב החירום בתקופה הנסקרת 52.5% 47.5% 43.5% 56.5% 50.3% 49.7% שיעור המתלוננות שיעור המתלוננים , מוצג השיעור2023 מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על האוכלוסייה לשנת * .2022 מכלל האוכלוסייה לשנת מהתרשים עולה שבתקופת המלחמה פנו לנציבות תלונות הציבור יותר נשים מגברים בנושאים הנוגעים למצב החירום, וכי שיעור הנשים שהתלוננו לנציבות בנושאים אלה , וכן 2023 גדול משיעורן בכלל האוכלוסייה. זאת בניגוד לשיעור המתלוננות בכל שנת בשנים קודמות, שהיה קטן משיעור המתלוננים כאמור. תלונות המפונים הנוגעות למצב החירום תלונות של מפונים הנוגעות למצב החירום. 603 בנציבות תלונות הציבור התקבלו מכלל התלונות שהתקבלו בנושא מצב החירום. 37%-מדובר ב יישובים בדרום הארץ ובצפונה. להלן היישובים 47-התלונות התקבלו ממפונים מ שמתושביהם התקבלו מרבית התלונות: תלונות203 התקבלו מתושבי אשקלון* תלונות 174 התקבלו מתושבי שדרות תלונות 86 התקבלו מתושבי קריית שמונה תלונות 29 התקבלו מתושבי שלומי החליטה הממשלה כי19.10.23-* אומנם העיר אשקלון לא נכללה ברשימת היישובים הזכאים לפינוי, אך ב נוכח האיום הייחודי על העיר, תושבי אשקלון הנמנים עם אוכלוסיות מסוימות יהיו זכאים למענה של לינה .ושירותי הארחה. האוכלוסיות הן אלה: מחוסרי מיגון, קשישים ומחוסרי עורף משפחתי יציב 84 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור : דרכי הגשת התלונה על ידי המפונים24 תרשים 0 50 100 150 200 250 דרכי הגשת תלונה אחרות )דואר ופקס( אמצעים דיגיטליים )טופס מקוון ודואר אלקטרוני( הקו החם והוואטסאפ ביקורים שערכו נציגי נציבות תלונות הציבור במרכזי המפונים 242 234 105 22 מתלונות המפונים התקבלו עקב הפעולות היזומות שנקטה נציבות תלונות79% הקמת הקו החם- הציבור כדי להנגיש את עצמה לציבורים שונים בעת המלחמה וביקור נציגי הנציבות במרכזי מפונים. הנושאים העיקריים של תלונות המפונים מענקים הקשורים למצב החירום פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים )השירות לציבור (מוקדי השירות, טיפול בפניות פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה )גמלאות (קצבאות לנפגעי פעולות איבה ודמי אבטלה שירותי בריאות ובריאות הנפש 85 ת"לזרב תוברח" תמחלמב רוביצה תונול 59% מהתלונות של מפונים שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לבררן באו על תיקונן מבחר תלונות הנוגעות למצב החירום מענק אכלוס עצמאי בעקבות המלחמה החליטה ממשלת ישראל על פינוי היישובים בעוטף עזה ובגבול הצפון, ותושביהם שוכנו במלונות ובבתי הארחה על חשבון המדינה. עם זאת, חלק 1.11.23-מהתושבים של יישובים אלה בחרו להתפנות ביוזמתם למקומות לינה שונים. ב חתמה ממשלת ישראל על הסכם עם המוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי) בדבר מתן מענק אכלוס עצמאי לתושבים שהתפנו מבתיהם בעקבות המלחמה. בהסכם נקבע כי הביטוח הלאומי ישלם מענק אכלוס לתושבי הדרום והצפון המתגוררים ביישובים מזכים שהתפנו באופן עצמאי למקום לינה שאינו במימון המדינה. כדי להיות זכאי למענק אכלוס על המבקש לעמוד בשלושת התנאים שלהלן: הוא תושב ישראל; כתובת המגורים שלו ברשות האוכלוסין וההגירה (רשות האוכלוסין) היא באחד היישובים המזכים במענק; והוא התפנה למקום לינה שאינו במימון המדינה. בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות שונות בנוגע למענק האכלוס, וחלקן תוארו בדוח המיוחד שצוין לעיל. בפרק זה יתוארו שתי תלונות הנוגעות למענק. כאמור, לצורך קבלת המענק על המבקש להוכיח כי כתובת המגורים שלו ברשות האוכלוסין היא באחד היישובים שפונו. להלן תיאורה של תלונה שבה הלין המתלונן כי כתובת המגורים שלו בקריית שמונה לא הייתה מעודכנת, ולכן הוא לא קיבל את המענק. 86 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור רשות האוכלוסין וההגירה הוכיח שהוא שוכר דירה בקריית שמונה וקיבל מענק אכלוס עצמאי- ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה סטודנט במכללת צפת אשר שוכר דירה הנמצאת בבעלות ישיבת ההסדר בקריית פנה לנציבות תלונות הציבור בתלונה על רשות 2021 שמונה ומתגורר בה משנת האוכלוסין. לדברי המתלונן, רשות האוכלוסין דחתה שלוש פעמים את בקשתו לשינוי מען מגוריו במרשם האוכלוסין למפרע לכתובת הדירה בקריית שמונה. המתלונן טען כי רשות האוכלוסין נימקה את דחייתה בכך שהיא אינה מאפשרת רישום מען מגורים , אך לטענתו לא מדובר כלל במעונות סטודנטים, 42במעונות סטודנטים או בישיבות והוא אף אינו תלמיד בישיבת ההסדר בקריית שמונה, אלא שוכר דירה בעיר שנמצאת בבעלות הישיבה. המתלונן ציין כי עם פרוץ המלחמה הוא התפנה מקריית שמונה, אולם למרות זאת הוא נאלץ לשלם את דמי השכירות, ללא כל הכרה של המדינה, אף שהיא שחייבה אותו להתפנות מהעיר. הבירור נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות האוכלוסין והסבה את תשומת ליבה לטענות המתלונן כי הוא אינו תלמיד ישיבה ואף אינו מתגורר במעונות סטודנטים. הנציבות צירפה לפנייה מסמכים שונים שהמציא לה המתלונן, ובהם חוזה השכירות שלו, אישור על לימודיו במכללת צפת וכן חשבוניות של קניות שביצע בקריית שמונה, המעידות על מגורים בעיר. התוצאה רשות האוכלוסין הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי לאחר בחינת המסמכים שצורפו לפנייה היא החליטה לאשר את בקשתו של המתלונן לשינוי המען למפרע, כדי שיהיה זכאי למענק אכלוס עצמאי. המתלונן הודיע לנציבות כי קיבל את מענק האכלוס. 1176345 ." "שינוי מען לאזרח ישראלי/בעל רישיון לישיבת קבע- 4.3 , סעיף2.13.0001 'נוהל רשות האוכלוסין מס 42 87 ת"לזרב תוברח" תמחלמב רוביצה תונול תלונות בנושאים נוספים המוסד לביטוח לאומי הורה גרוש שאינו מקבל את קצבת הילדים יכול לקבל מענק אכלוס עבור ילדיו- ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה המתלונן הוא תושב יישוב שפונה, וגרושתו מתגוררת ביישוב שלא פונה, והם מגדלים את שני ילדיהם במשמורת משותפת. בתלונתו באמצעות הקו החם של נציבות תלונות הציבור הלין המתלונן כי כאשר ניסה להגיש בקשה לקבלת מענק אכלוס מהביטוח הלאומי, האחראי לתשלום המענק ולהליך הגשת הבקשה לקבלתו, המערכת איפשרה לו להגיש בקשה רק עבורו, ולא עבור שני ילדיו. כאשר הוא פנה בנושא לביטוח הלאומי נמסר לו כי מי שזכאי למענק עבור הילדים הוא מי שמקבל את קצבת הילדים, אימם של הילדים. המתלונן שב ופנה לביטוח הלאומי לצורך קבלת הסבר, - במקרה זה ובתגובה נוספת נמסר לו כי אין אפשרות טכנית להפריד את זכאות הילדים מהזכאות של אימם. המתלונן טען כי האם אינה זכאית כלל למענק בשל מקום מגוריה, אך ללא הועיל. המתלונן פנה לנציבות וביקש את סיועה בקבלת המענק. המתלונן ציין כי בשל הפינוי מצבו הכלכלי התערער, ועל כן הוא זקוק מאוד לקבלת המענק עבור ילדיו. הבירור בבירור שעשתה נציבות תלונות הציבור עלה כי המערכת המקוונת להגשת הבקשה למענק אינה מאפשרת למי שאינו מקבל את קצבת הילדים להגיש בקשה גם עבור ילדיו. התוצאה בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור עניינו של המתלונן טופל, והוא קיבל מענק ש"ח עבור ילדיו לחודשים אוקטובר עד ינואר. הנציבות המשיכה במעקב 21,000 בסך בעניין עד לתיקון המערכת. 1173246 88 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור המוסד לביטוח לאומי ? 7.10.23 התחלת שירות מילואים לפני גם אתה זכאי לתעריף המוגדל שנקבע לימי המלחמה ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ ה ב ו ט ה ל י מ התלונה , פנה לנציבות 25.10.23 המתלונן, חייל שגויס לשירות מילואים לפני פרוץ המלחמה ועד תלונות הציבור באמצעות הקו החם. לטענתו, אף שהתגמול המזערי ליום מילואים הוגדל , היום 7.10.23-, הוא קיבל בעבור שירותו מ43 ש"ח300- ש"ח ל215.17-במהלך המלחמה מ , מועד שחרורו, את סכום התגמול המזערי שהיה 25.10.23 שבו פרצה המלחמה, ועד בתוקף לפני פרוץ המלחמה. המתלונן פנה לביטוח הלאומי בנושא, אך ללא הועיל. הבירור בתגובת הביטוח הלאומי על פניית נציבות תלונות הציבור נמסר כי המתלונן גויס , והתגמול בעבור שירות המילואים משולם 25.10.23 עד1.8.23-לשירות מילואים מ . מאחר שהמתלונן התחיל את 44בהתאם לתעריף שחל ביום הראשון של השירות שירותו לפני פרוץ המלחמה ולפני שנקבעה התוספת בחוק הוא אינו זכאי לקבלת התגמול המוגדל, אפילו בעבור הימים שבהם שירת במהלך המלחמה. הנציבות פנתה לביטוח הלאומי והסבה את תשומת ליבו למצב הבעייתי שנוצר, שבו מי שהחל לשרת וממשיך את שירותו בתקופת המלחמה מקבל סכום מזערי הקטן מהסכום 7.10.23 לפני שמקבל מי שגויס רק לאחר פרוץ המלחמה, וכי מן הראוי למצוא פתרון לנושא זה. התוצאה הביטוח הלאומי מסר לנציבות תלונות הציבור כי בחן את הנושא והחליט לשלם למתלונן את ההפרש בין התגמול המקורי לבין התגמול המוגדל בעבור הימים שבהם ש"ח. הביטוח הלאומי הוסיף שיפעל 2,165 שירת במילואים לאחר פרוץ המלחמה, בסך לאתר מקרים דומים, כדי לשלם את הסכום המזערי החדש. 1175343 :מתוך אתר הביטוח הלאומי 43 ;https://www.btl.gov.il/HaravotBarzel1/KizbeotHB/MiloeimHB/Pages/MsrtimMiloeim.aspx .1995- לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה270 ראו גם את הגדרת "התגמול המזערי" בסעיף . 1995-) לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה3()(א272 וסעיף270 סעיף 44 המתלונן, חייל שגויס לשירות מילואים לפני פרוץ המלחמה, הלין על כך שהוא קיבל בעבור את 7.10.23-שירותו מ סכום התגמול המזערי שהיה בתוקף לפני פרוץ המלחמה 89 ת"לזרב תוברח" תמחלמב רוביצה תונול משרד התיירות בשם האחות: משפחתו של נער עם צרכים מיוחדים קיבלה חדר נוסף במלון ר י ה מ ר ו ר י ב התלונה בעת ביקור שערכו נציגי נציבות תלונות הציבור במלון שבו שוכנו מפונים פנתה אליהם ששוהה באותו מלון, לאחר שפונתה עם הוריה ואחיה סמוך לאחר פרוץ 14 נערה בת , שהוא עם 16-המלחמה. הנערה מסרה כי הוריה שוכנו בחדר אחד, והיא ואחיה בן ה צרכים מיוחדים וגם סובל ממחלת מעיים, שוכנו בחדר אחר. הנערה פירטה את הקושי שבמגורי שני האחים בחדר אחד וביקשה את סיוע הנציבות במציאת פתרון, לאחר שפניותיה בנושא למשרד התיירות ולהנהלת המלון לא נשאו פרי. הבירור נציבות תלונות הציבור פנתה למשרד התיירות, האמון על אכלוס המפונים בבתי ההארחה השונים, ובתגובה מסר המשרד כי הנחה את בית המלון להקצות עוד חדר למשפחה. התוצאה הנערה קיבלה חדר נפרד בבית המלון, לשביעות רצונה. 1177393 90 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור שירותי בריאות כללית מכשיר השמיעה של המתלוננת אבד בעת והיא קיבלה מכשיר חדש- פינויה למלון התלונה קשישה כבדת שמיעה פונתה מביתה בקריית שמונה, ובעת פינויה איבדה את מכשיר השמיעה שלה. הקשישה פנתה לצוות של נציבות תלונות הציבור שביקר במלון שאליו היא פונתה והלינה על היעדר מענה של שירותי בריאות כללית (הכללית) על פניותיה בעניין אספקת מכשיר שמיעה חדש. הבירור הכללית מסרה לנציבות תלונות הציבור כי אספקת המכשיר החדש למתלוננת טרם הוסדרה, מאחר שהצהרתה על אובדן מכשיר השמיעה שלה לא הייתה מלאה וברורה די הצורך. הנציבות מסרה לכללית כי עליה לפעול בדחיפות לאספקת מכשיר שמיעה למתלוננת, כדי שהיא תוכל לתקשר עם סביבתה, בייחוד בזמן מורכב זה שבו והכול בהסתמך על הוראות חוזר משרד - היא מפונה מביתה ומצויה במקום זר לה בנושא. בתגובה מסרה הכללית כי המתלוננת זומנה לבדיקת התאמה לשם 45הבריאות קבלת מכשיר חדש. התוצאה בנה של המתלוננת עדכן את נציבות תלונות הציבור כי המכשיר סופק לאימו, לשביעות רצונה. 1174474 .)27.10.23( " מתן מכשירי שיקום וניידות לתושבים שפונו מביתם- '"מלחמת 'חרבות ברזל 45 91 ת"לזרב תוברח" תמחלמב רוביצה תונול מכבי שירותי בריאות ילד בן שלוש שפונה משדרות נזקק לטיפול שפתי ויקבל אותו בדחיפות במסגרת הקופה- ונפשי ה ב ו ט ה ל י מ התלונה מפונה משדרות המתאכסנת במלון בנתניה פנתה לצוות של נציבות תלונות הציבור מצבו הנפשי 7.10.23-שביקר במלון והלינה על כך שמאז חדירת המחבלים לעיר ב של בנה בן השלוש התדרדר, והוא החל לגמגם. הבן קיבל הפניות לפסיכולוג ילדים ולקלינאית תקשורת, אך לטענת המתלוננת לא נמצאו תורים זמינים לטיפול בו בזמן הקרוב. המתלוננת פירטה את המצוקה הרבה שבה היא ובנה מצויים, בשל היעדר טיפול מתאים עבורו. התוצאה מכבי שירותי בריאות מסרה לנציבות תלונות הציבור כי בשל נסיבות המקרה והדחיפות שנוצרה, ואף שטרם נקבעה זכאותו של הילד לטיפולים כנפגע פעולות איבה, היא הסדירה לו תורים לקלינאית תקשורת ולטיפול נפשי במסגרת הקופה. 1175652 עיריית פתח תקווה החזרת שעות הפעילות של גני חינוך מיוחד לסדרן הרגיל לפני המלחמה התלונה נציגת הורים בגן חינוך מיוחד בפתח תקווה פנתה לנציבות תלונות הציבור בתלונה על עיריית פתח תקווה. לטענתה, אף שפיקוד העורף התיר לקיים לימודים באופן רגיל, גני החינוך המיוחד בעיר טרם חזרו לשעות הפעילות הרגילות. 92 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הבירור בתגובת העירייה נמסר כי העיר פתח תקווה הוגדרה כשבוע לפני הגשת התלונה , ולפיכך המסגרות החינוכיות בה חוזרות לפעילות בצורה הדרגתית, 46""אזור ירוק בהתאם להנחיות פיקוד העורף ולזמינות צוותי ההוראה. העירייה הוסיפה כי היא עושה את מֵרב המאמצים להחזרת המסגרות לתפקוד מלא במצב החירום אך היא כפופה למצבת כוח האדם של משרד החינוך. בהמשך, ולאחר פנייה חוזרת של נציבות תלונות הציבור, העירייה עדכנה כי גני החינוך המיוחד בעיר חזרו לפעול עד השעה . 16:45 התוצאה , כנדרש.16:45 עניין התלונה הוסדר, והגן פועל כיום עד השעה 1173954 .אזור שבו בהתאם להנחיות פיקוד העורף ניתן לקיים פעילויות חינוכיות ללא הגבלות 46 93 ת"לזרב תוברח" תמחלמב רוביצה תונול >> 100 - 95 >> פרויקט "הנציבות מתגייסת" 95 מתוך הבנה שהחיילים של היום הם2020 פרויקט "הנציבות מתגייסת" נולד בשנת אזרחי המחר. החשיפה של החיילים לפועלה של נציבות תלונות הציבור משמעה הקניית ידע חיוני וחשוב הרלוונטי לא רק לתקופת השירות הצבאי, אלא גם לאחריו, כאשר החיילים יהפכו לאזרחים ויבואו במגע עם גורמי השירות הציבורי. החיילים בני משפחה ומכרים. - והמפקדים הם גם בעלי מעגלי השפעה על אנשים נוספים צה"ל היה שותף להבנה שהקניית הידע על נציבות תלונות הציבור ושיתוף פעולה עימה הוא כלי פיקודי חדש וחשוב שמאפשר לפיקוד בצה"ל ולגורמים האמונים על הרווחה והחינוך לפנות בקלות ובמהירות לנציבות כדי להעניק סיוע ממשי לחיילים . קושי של חיילים שמקורו אינו בשירות הצבאי עשוי להשפיע במידה 47ולמשפחותיהם ניכרת גם על השירות הצבאי. סיוע לחיילים בהתמודדותם עם קושי זה ישפיע לטובה גם על שירותם הצבאי. פרסם צה"ל, באמצעות חטיבת הפרט באגף כוח אדם (אכ"א), מסמך 2020 באוגוסט בנושא "מדיניות הפניות לנציבות תלונות הציבור". תכליתו של המסמך היא להגביר את המודעות של סגלי הפיקוד העוסקים בתנאי השירות של החיילים (סגלי הת"ש) והמפקדים לנציבות תלונות הציבור ולפרט את מנגנון העבודה מולה. מאז יצא פרויקט "הנציבות מתגייסת" לדרכו התבטא שיתוף הפעולה של נציבות הרצאות במסגרת קורסי הכשרה - תלונות הציבור עם גורמי צה"ל באופנים שונים למפקדים; ימי עיון שמארגן צה"ל לקהלים משתנים, שכוללים גם הרצאה של נציגי הנציבות; הסברה לגורמי צה"ל בכירים (נציב קבילות החיילים, קצין פניות הציבור, בית הדין המשלב, לשכת אכ"א, קצין מילואים ראשי, מח"טים ועוד); וימי עיון שאירח משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בלשכתו בירושלים עבור חילות צה"ל השונים. נוסף על כך, נציבות תלונות הציבור העלתה לרשת סרטון הסברה ייעודי לצה"ל, והסרטון זכה להתעניינות מרשימה של הגולשים ולמספר צפיות רב. לעיתים ההיכרות עם נציבות תלונות הציבור מאפשרת למפקדי צה"ל גישה ישירה להתייעצות טלפונית לפני הגשת תלונה בפועל, והיו מקרים שבהם אף תיווכה הנציבות בין צה"ל ובין גופים שאינם מבוקרים, לשם הגדרה מיטבית של הסעד שעשוי לסייע לחייל. ) לחוק6(38 נציבות תלונות הציבור מבררת תלונות של חיילים על רשויות ציבוריות שאינן צבאיות. סעיף 47 מבקר המדינה קובע כי הנציבות לא תברר תלונה של המשרת בשירות סדיר או המשרת שירות מילואים הנוגעת לסדרי השירות, לתנאי השירות או למשמעת. 96 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור חשיפת פעילותה של נציבות תלונת הציבור בראשית הפרויקט כוונה בייחוד לסגלי הת"ש. עם זאת, עם התפתחות הפרויקט והמודעות לקיומו עשתה הנציבות פעילויות - קורסי מ"פים, פורום מג"דים וסמג"דים במילואים- "הסברה בקרב הפיקוד "בשטח וכן בקרב הכשרות לפיקוד משאבי אנוש. ערוץ נוסף בפרויקט נפתח גם לגבי חיל החינוך, ובמסגרתו התקיימו הסברות בבסיס החינוך והנוער לשילוב אוכלוסיות ייחודיות בצה"ל "מחווה אלון" ובבסיס הטירונים "חוות השומר" המכשיר טירונים מאוכלוסיות מיוחדות. במסגרת הפרויקט סייעה נציבות תלונות הציבור למפקדים, חיילים ובני משפחותיהם. למשל, הנציבות סייעה לחייל בודד המתגורר עם סבתו לקבל הנחה בתשלום הארנונה; הורית של חייל במצב כלכלי קשה שקיבלה מהמוסד לביטוח לאומי -סייעה לאם חד גמלת הבטחת הכנסה מופחתת, לקבל גמלה מלאה בגין חלק מהחודשים; סייעה למ"פ שהשתחרר אחרי ארבע שנים בשירות קבע להאריך את זכאותו למלגת "ממדים ללימודים"; סייעה לביטולי קנסות מרשויות מקומיות, ולביטול עיקול שהטיל בנק בניגוד ; סייעה בזירוז תשלום קצבה 48לדין על תשלומי משפחה (תשמ"ש) שמשלם צה"ל מהמוסד לביטוח לאומי לאם יחידנית של חיילת שחלתה במחלת הסרטן; וסייעה לפטור חייל בשירות חובה שאימו נפטרה מתשלום שכר דירה לחברה המשכנת. . 1145590 ,1143923 ,1110955 ,1124740 ,1148093 .נציבות תלונות הציבור הנחתה את סגל הת"ש לפנות בעניין למפקח על הבנקים בבנק ישראל 48 97 פ"תסייגתמ תוביצנה" טקיור תלונות נבחרות הנהלת בתי המשפט סיוע לחיילת לקבלת מסמך הנדרש לצורך תשלומי ת"ש ת נ נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה בעקבות הרצאת הסברה שקיימה עובדת נציבות תלונות הציבור לחיילי צה"ל, פנתה לנציבות מש"קית ת"ש וביקשה את סיועּה לחיילת שפנתה אליה. הוריה של החיילת גרושים, ואביה הוא אסיר. כדי שהחיילת תהיה זכאית לסיוע כספי מהצבא נדרש לברר אם ניתן בעבר פסק דין למזונות ילדים בנוגע לחיילת. החיילת ומש"קית הת"ש ניסו לברר את הנושא, אולם ללא הצלחה, ופנו לנציבות לקבלת סיוע. הבירור נציבות תלונות הציבור פנתה להנהלת בתי המשפט כדי לברר אם התקיים בעבר הליך לתביעת מזונות בעניינה של החיילת בבית המשפט לענייני משפחה, בלי להיכנס לפרטי ההליך. התוצאה לאחר קבלת ייפוי כוח מתאים מהחיילת לטובת מש"קית הת"ש שפנתה בשמה העבירה הנהלת בתי המשפט פסקי הדין בענייני מזונות הנוגעים אליה לנציבות תלונות הציבור, והנציבות העבירה אותם לחיילת. בעזרת פסקי דין אלה ניתן היה לקדם את הטיפול בבקשתה לקבלת הסיוע. 1156353 98 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור רשות האוכלוסין וההגירה החזר תשלום אגרה עבור דרכון זמני לצורך יציאה למבצע חילוץ דחוף בחו"ל ת נ נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה הגיעה המתלוננת ללשכת רשות האוכלוסין וההגירה (רשות האוכלוסין) 4.1.23-ב בתל אביב לצורך הנפקת דרכון ותעודת זהות ביומטריים, לאחר ששינתה את שם משפחתה בעקבות נישואין. כשלושה שבועות לאחר ביקורה בלשכה אירעה רעידת סרן, -אדמה גדולה בטורקייה. המתלוננת, המשרתת כקצינה בפיקוד העורף בדרגת רב לטוס לטורקייה כבעלת תפקיד בכיר במשלחת חילוץ רשמית של 6.2.23-הוקפצה ב צה"ל, במטרה לסייע לנפגעי רעידת האדמה. נוכח הנסיבות החריגות ודחיפות המקרה גוריון בתוך כמה שעות. המתלוננת -נדרשה המתלוננת להתייצב בנמל תעופה בן גוריון, ומכיוון שהיא עדיין לא קיבלה את הדרכון הביומטרי -הגיעה לנמל התעופה בן היא ביקשה להנפיק לה דרכון זמני בלשכת רשות האוכלוסין שבמקום, כדי שתוכל להצטרף לטיסה עם משלחת החילוץ. המתלוננת נדרשה לשלם לצורך קבלת הדרכון גוריון. כאשר פנתה - ש"ח, כמקובל בלשכת נמל תעופה בן875 הזמני אגרה בסך המתלוננת לרשות האוכלוסין לשם קבלת החזר של האגרה, היא הופנתה לבקש את ההחזר מצה"ל. בעקבות הרצאת הסברה של נציבות תלונות הציבור לחיילים, פנתה המתלוננת לנציבות בבקשה לסיוע בקבלת החזר האגרה ששילמה לצורך יציאתה הלא מתוכננת עם משלחת החילוץ בשליחות המדינה. הבירור בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה רשות האוכלוסין שלצורך בחינת הבקשה להחזר על המתלוננת להמציא אישור רשמי מצה"ל על השתתפותה במשלחת החילוץ. הנציבות פנתה למתלוננת, והיא המציאה לרשות האוכלוסין את אישור הנסיעה בתפקיד שניתן לה, בצירוף תעודת הוקרה על השתתפותה במבצע החילוץ. התוצאה לאחר שרשות האוכלוסין בחנה את האישור וכן מידע נוסף שמסרה לה נציבות תלונות הציבור, בין היתר מתוך אתר צה"ל במרשתת, החליטה הרשות להשיב למתלוננת את כספי האגרה ששילמה עבור הדרכון הזמני. 1159640 99 פ"תסייגתמ תוביצנה" טקיור >> 116 - 101 >> תלונות מערכתיות101 ,לא אחת מעלה בירורה של תלונה כי הליקוי שעליו הלין המתלונן אינו ליקוי נקודתי אלא ליקוי מערכתי החוזר ונשנה בדרך פעולתו של הגוף הנילון. לעיתים בירור התלונה הפרטנית חושף בעייתיות במנגנון, בדפוס הפעולה או בדרך קבלת ההחלטות בגוף הנילון, או שהמעשה שפגע במתלונן פגע או עלול לפגוע באנשים נוספים. נוסף על כך, בירור התלונה הפרטנית יכול שיעלה כי אין תיאום בין כמה גופים ציבוריים, וכי יש בסיס להנחה שהיעדר התיאום פוגע במתן השירותים לציבור. במקרים אחרים נמצא כי הגוף הנילון מציג לציבור מידע חלקי או לא מדויק, למשל באתר המרשתת (האינטרנט) שלו, או שהגוף הנילון מפרש באופן לקוי את סמכויותיו או את דרך הפעלתן. במקרים מעין אלה נציבות תלונות הציבור בוחנת את האפשרות להרחיב את פעולות הבירור ולהצביע לפני הגוף הנילון על הצורך לתקן את הליקוי. הדבר לרוב מחולל בגוף הנילון שינוי מערכתי שמביא לשיפור בדרך פעולתו, למניעת תקלות במתן השירות לפרט, להקלה באופן מתן השירות ולצמצום התלונות הפרטניות בעניינו של אותו ליקוי מערכתי. בכך תורמת הנציבות לשיפור השירות הציבורי. להלן כמה דוגמאות לתלונות שבהן נציבות תלונות הציבור לא הסתפקה בבירור הליקוי הפרטני שעליו הלין המתלונן ובמתן הסעד שביקש, אלא הרחיבה את הבירור, הצביעה לפני הגוף הנילון על הצורך לתקן את הליקוי המערכתי שנמצא בדרך פעולתו ועקבה אחר פעולותיו עד לתיקון הליקוי. חברת דואר ישראל בע"מ אובדן של מאות אלפי הודעות דואר ת י ב ח ו ר ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת התלונה בנציבות תלונות הציבור התקבלו כמה תלונות שבהן טענו המתלוננים כי עיריית תשלום חובות, זאת בלי שקיבלו כל התראה -ירושלים עיקלה את חשבונם עקב אי מוקדמת על כך. הבירור בבירור שקיימה נציבות תלונות הציבור עם העירייה ועם חברת דואר ישראל בע"מ (חברת הדואר) נמצא כי העירייה מסרה לחברת הדואר את הודעות הקנס ודרישות התשלום ושילמה לה על שליחתן לחייבים, אולם לא נמצא תיעוד לכך שחברת הדואר אכן שלחה את הודעות הקנס ודרישות התשלום. 102 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור נוכח הישנות התלונות בנושא, בעיקר מתושבי מזרח ירושלים, קיימה נציבות תלונות הציבור בירור מערכתי בעניין. בבירור עלה חשש כי אין תיעוד למשלוח של עשרות אלפי דברי דואר. בעקבות פניית הנציבות החלה חברת הדואר בבדיקת הנושא. דברי דואר שהופנו ליחידת הדואר 400,000- כ2023 - 2021 בבדיקה עלה כי בשנים המרכזית במזרח ירושלים לשם חלוקתם עוכבו ולא חולקו כנדרש. כמו כן, נמצאו דברי דואר רבים שהיו מאוחסנים ומוחבאים בחדרים ובמסדרונות שונים ביחידת הדואר במזרח ירושלים. עלה שצוות העובדים ביחידה ניצל את מבנה בית הדואר של היחידה כדי להסתיר כמויות גדולות של דברי דואר שלא טופלו בחדרים שונים ביחידה, וכן ניצל את העובדה שהיחידה נמצאת במזרח ירושלים ועקב מגבלות ביטחוניות נמנעת מכלל דברי הדואר שלא 96% .גישה חופשית של גורמי המטה אליה באופן שוטף חולקו היו של לקוחות גדולים, ובהם עיריית ירושלים ורשות המיסים בישראל, וכללו דברי דואר רשומים. 265,000 התוצאה לאחר איתור דברי הדואר האמורים מסרה חברת הדואר לנציבות תלונות הציבור כי נקטה שורה של צעדים תפעוליים ואחרים בטווח המיידי, ובכלל זה השעיה מיידית של מנהל יחידת הדואר מתפקידי ניהול ובחינת האפשרות של נקיטת צעדים משמעתיים ואחרים נגדו ונגד עובדים ביחידה שנמצא שלא פעלו בהתאם לכללים, זאת בתיאום עם הלשכה המשפטית של חברת הדואר; כמו כן נפתחה חקירה של אגף הביטחון בעניין. חברת הדואר גם דיווחה למשרד התקשורת על נקיטת הצעדים כאמור. נוסף על כך, נעשו שינויים באופן פעילות יחידת הדואר ובכוח האדם בה. עוד מסרה חברת הדואר כי היא נמצאת בקשר עם הרשויות ששלחו את דברי הדואר ומנהלת שיח מיליון ש"ח. 1.5-עימן, לשם החזר של דמי המשלוח בסכום של כ 1129509 בבירור עלה חשש כי אין תיעוד למשלוח של מאות אלפי דברי דואר 103 תויתכרעמ תונולת משרד הבינוי והשיכון הפחתה של הסיוע בשכר הדירה לעולים קשישים ת י ב ח ו ר ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת התלונה בנציבות תלונות הציבור התקבלה תלונה של זוג עולים קשישים אשר קיבלו במשך 1,400-שלוש שנים ממשרד הבינוי והשיכון (משרד השיכון) סיוע בשכר דירה, בסך כ ש"ח לחודש. כאשר ביקשו המתלוננים להאריך את הזכאות לקבלת הסיוע נמסר להם ש"ח לחודש. למתלוננים לא 1,000-כי מעתה הסיוע שיינתן להם בכל חודש יהיה רק כ ניתן הסבר מדוע סכום הסיוע הופחת. יצוין כי בנציבות התקבלו עוד תלונות דומות. הבירור משרד השיכון מסייע בתשלום שכר דירה לזכאים לכך בהתאם ל"נוהל השתתפות , הסיוע של משרד השיכון בתשלום שכר הדירה 50. על פי הנוהל49"בתשלום שכר דירה יינתן לחסרי דירה העומדים בכללי קבוצות הזכאות שנקבעו. קבוצות הזכאות כוללות אזרחים המתקיימים מקצבאות קיום של המוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי); ; ומקבלי הבטחת 75% כושר השתכרות בשיעור-נכים המתקיימים מקצבאות אי הכנסה. זכאות להשתתפות בשכר דירה ניתנת גם לפי מבחן הכנסות. סכומי הסיוע בשכר הדירה משתנים בין קבוצות הזכאים. משרד השיכון מסתמך בקביעת הזכאים לפי הקבוצות השונות על נתונים שהוא מקבל מהביטוח הלאומי. קשישים שאינם זכאים לקצבת זקנה (דוגמת עולים חדשים) אך מצבם הכלכלי קשה, מקבלים מהביטוח הלאומי במקום קצבת זקנה עם השלמת הכנסה, קצבת הבטחת התייחס משרד 2021 הכנסה בגובה קצבת זקנה עם השלמת הכנסה. עד לשנת השיכון לקשישים המקבלים קצבת הבטחת הכנסה כמו לקשישים הזכאים לקצבת ש"ח). 1,400-זקנה עם השלמת הכנסה, ונתן להם סיוע בשכר דירה בסכום זהה (כ הופחת סכום הסיוע בשכר דירה לקשישים המתקיימים מקצבת הבטחת 2021 בשנת הכנסה, והם קיבלו סיוע בסכום נמוך יותר כמקבלי הבטחת הכנסה שאינם קשישים, ולא כמקבלי קצבת זקנה עם השלמת הכנסה. .)29.1.12( 08/04 נוהל מס׳ 49 . לנוהל3.1 סעיף 50 104 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור הבהיר משרד השיכון כי מכיוון שקצבת זקנה היא קצבה שיש לתבוע אותה מהביטוח הלאומי, קשיש שאינו מקבל אותה ומקבל במקום זאת הבטחת הכנסה, לא יהיה זכאי לסיוע לפי קבוצות הזכאות של קשישים, אלא לפי קבוצות הזכאות של מקבלי הבטחת הכנסה. עקב כך הופחת סכום הסיוע בשכר דירה לעולים קשישים המקבלים הבטחת הכנסה. נציבות תלונות הציבור פנתה למשרד השיכון והסבה את תשומת ליבו לכך שעולים קשישים המקבלים הבטחת הכנסה מקבלים למעשה את אותה תמיכה מהביטוח הלאומי כמו קשישים המקבלים קצבת זקנה עם השלמת הכנסה, וזכאים להטבות הנחה בחשבון החשמל, פטור מתשלומים בקופות החולים, הנחה בארנונה - זהות ועוד. כמו כן הבהירה הנציבות כי לפי נוהל "השתתפות בתשלום שכר דירה", אותם עולים קשישים זכאים להיכלל בקבוצת הסיוע לקשישים, ולא בקבוצת הסיוע של מקבלי הבטחת הכנסה. התוצאה בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור נעשתה חשיבה מחודשת במשרד השיכון, ונמצא כי לא הייתה הצדקה מהותית להפחתת הסיוע לעולים קשישים המקבלים הבטחת הכנסה. משרד השיכון החליט להשוות את הסיוע בשכר דירה לקשישים המקבלים הבטחת הכנסה לסיוע הניתן לקשישים המקבלים קצבת זקנה עם השלמת מקרים דומים שאותרו 100-הכנסה. המשרד הודיע כי הסדר זה יחול גם לגבי עוד כ במערכת המשרד, וכי יינתן תשלום למפרע למשך עד שנה. 5,508 בהתאם לכך שולם לזוג הקשישים שפנו לנציבות תלונות הציבור סכום של ש"ח, והם חזרו לקבל סיוע בשכר דירה כפי שניתן להם בעבר. 1124691 בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור נמצא כי לא הייתה הצדקה מהותית להפחתת הסיוע לעולים קשישים המקבלים הבטחת הכנסה 105 תויתכרעמ תונולת רשות ניירות ערך שוויון בין מוסדות לימוד לגבי פטור ממבחנים -אי לצורך קבלת רישיון סוכן ביטוח פנסיוני ם י נ ו ל י נ ם י פ ו ג ה מ כ ל ו מ ר ו ר י ב י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת ת י ב ח ו ר ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה המתלוננת למדה במכללה האקדמית גליל מערבי לתואר בניהול וסיימה אותו בהצטיינות. לאחר הלימודים היא ביקשה לקבל רישיון של סוכנת ביטוח פנסיוני, שניתן על ידי הממונה על רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר. כדי לקבל את הרישיון על המועמד לעמוד בהצלחה בבחינות שנקבעו בתקנות הסדרת העיסוק בייעוץ השקעות, בשיווק השקעות ובניהול תיקי השקעות (בקשה לרשיון, תקנות הסדרת העיסוק בייעוץ - (להלן1997-בחינות, התמחות ואגרות), התשנ״ז , הבחינה נערכת על ידי רשות ניירות ערך, והרשות מוסמכת 51השקעות). על פי החוק לתקנות הסדרת העיסוק בייעוץ השקעות מעניקה פטור 14 לתת פטור ממנה. תקנה מבחינות יסוד לבעלי תואר אקדמי ממוסד מוכר בחשבונאות, כלכלה, מינהל עסקים, ביטוח ובנקאות. המתלוננת פנתה לרשות ניירות ערך לקבלת הפטור, אך הרשות מסרה לה כי מאחר שהיא למדה לתואר בניהול היא אינה נכללת בזכאים לפטור שניתן למי שלמד לתואר במינהל עסקים. הרשות ציינה לפני המתלוננת כי היא מעניקה פטור מבחינות למי גוריון בנגב, -שלמד לתואר בניהול רק במוסדות הלימודים האלה: אוניברסיטת בן האוניברסיטה הפתוחה ואוניברסיטת תל אביב (שלוש האוניברסיטאות). זאת בהתבסס על אישור המועצה להשכלה גבוהה (המל"ג) ולפיו תוכניות הלימוד לתואר בניהול בשלוש האוניברסיטאות דומות לתוכניות הלימוד לתואר במינהל עסקים. המתלוננת פנתה למל"ג, וזו מסרה לה בתגובה כי ההבחנה בין המוסדות לגבי פטור כאמור היא באחריות רשות ניירות ערך. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור בבקשה לבדיקת הסירוב למתן פטור מבחינות למי שלמד לתואר בניהול במוסד מוכר שאינו נמנה עם שלוש האוניברסיטאות. לתקנות הפיקוח על24 , וסעיף1981-(ב) לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א25 סעיף 51 שירותים פיננסיים (ביטוח) (בקשה לרישיון, הכשרה, התמחות ובחינות של סוכני ביטוח, יועצים פנסיוניים . רשות ניירות ערך הוסמכה בחוק הסדרת העיסוק בייעוץ השקעות, 2006-וסוכני שיווק פנסיוני), התשס"ו , להסדיר את הליכי ההכשרה והרישוי לגבי העיסוק 1995-בשיווק השקעות ובניהול תיקי השקעות, התשנ"ה בייעוץ השקעות, שיווק השקעות וניהול תיקי השקעות. 106 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הבירור נכנס 10.2.06-בתגובת רשות ניירות ערך על פניית נציבות תלונות הציבור נמסר כי ב , 14 לתוקף תיקון תקנות הסדרת העיסוק בייעוץ השקעות, ובכלל זה תוקנה תקנה שבה נקבע כי יחיד המבקש רישיון יהיה פטור מבחינות היסוד אם הוא רואה חשבון או בעל תואר אקדמי ממוסד מוכר בחשבונאות, כלכלה, מינהל עסקים, ביטוח או . לאחר תיקון תקנות הסדרת העיסוק בייעוץ השקעות הוגשו פניות לרשות 52בנקאות ניירות ערך מטעם כל אחת משלוש האוניברסיטאות, ובהן צוין כי באוניברסיטאות אלו נלמד תואר ראשון בניהול ולא במינהל עסקים. לטענת שלוש האוניברסיטאות, התכנים בתואר בניהול דומים מאוד לתכנים בתואר במינהל עסקים שנלמד במוסדות להשכלה גבוהה אחרים, ואין הצדקה להבחין בין בוגרי תואר בניהול משלוש האוניברסיטאות ובין בוגרי תואר במינהל עסקים ממוסדות להשכלה גבוהה אחרים. בעקבות פניות למל"ג, כדי לקבל את חוות דעתה לגבי 2006 אלו פנה סגל רשות ניירות ערך ביולי ההבחנה בין התארים. המל"ג בחנה את הנושא וקבעה כי תוכניות הלימודים לתואר בוגר בניהול בשלוש האוניברסיטאות דומות לתוכניות הלימודים לתואר בוגר במינהל עסקים במוסדות אחרים להשכלה גבוהה בארץ. בהתאם לאישורה של המל"ג החליטה רשות ניירות ערך לתת לבעלי תואר בניהול משלוש האוניברסיטאות פטור מבחינות לתקנות הסדרת העיסוק בייעוץ השקעות. 14 היסוד על פי תקנה כמה פעמים למל"ג בעניין בחינת 2006 רשות ניירות ערך ציינה כי פנתה משנת האפשרות להרחיב את רשימת התארים שיקנו פטור מבחינות היסוד. המל"ג השיבה כי אינה עושה השוואות בין תארים ואינה קובעת את שמות התארים, ולפיכך מוצע לרשות ניירות ערך לשקול הקמת ועדה אקדמית מייעצת בנושא. נוכח ההסדר המפורש הקבוע בתקנות הסדרת העיסוק בייעוץ השקעות בעניין הזכאים לפטור מבחינות, סברה רשות ניירות ערך כי נכון לאותו מועד אין מקום להקים ועדה אקדמית בעניין בקשה 53מייעצת. הרשות הפנתה את נציבות תלונות הציבור לפסיקת בג"ץ לפטור מבחינות יסוד לבעל תואר בהנדסת תעשייה וניהול, שבה נקבע כי אין מקום להתערבות שיפוטית בשיקול דעתה של הרשות. בבירור שערכה הנציבות עם המל"ג בדבר הקורסים המחייבים לאישור והכרה בתואר בניהול הבהירה המל"ג כי היא אינה קובעת מתווה נוקשה לתוכנית לימודים בניהול למוסדות הלימוד, וכי למוסדות להשכלה גבוהה יש חופש אקדמי לקבוע מה יהיו הקורסים שיילמדו במסגרת כל תוכנית. -נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות ניירות ערך וטענה כי המצב הנוכחי יוצר אי שוויון בין בעלי תואר בניהול מטעם שלוש האוניברסיטאות ובין בעלי תואר בניהול ממוסדות אקדמיים מוכרים אחרים. הנציבות הסבה את תשומת לב הרשות להוראות בתשובת הרשות לנציבות נמסר כי ההחלטה להעניק פטור ברשימה סגורה של מקצועות או תארים 52 .אקדמיים, כפי שנקבע בתקנה, נועדה בין היתר לשמור על הרמה המקצועית של מקבלי הרישיון ).14.7.14 , אייל קויפמן נ' ממשלת ישראל (פורסם במאגר ממוחשב4933/14 בג"ץ 53 107 תויתכרעמ תונולת , הקובע כי "תארים מוכרים1958-א לחוק המועצה להשכלה גבוהה, התשי"ח25 סעיף דינם אחד - זהים המוענקים על ידי מוסדות מוכרים להשכלה גבוהה מסוגים שונים לרבות לענין קבלה לעבודה, דירוג העובד ודרגתו ושכר ותנאי עבודה". לפיכך אם הרשות החליטה לסטות מהתקנות ולהכיר אף בבעלי תואר בניהול ממוסדות מסוימים כזכאים לפטור, מוטלת עליה החובה להוכיח כי תוכניות הלימודים בניהול במוסדות אחרים אינן שקולות לתוכניות הלימודים בניהול במוסדות שהכירה בהם כזכאים לפטור. הנציבות בחנה את תוכניות הלימודים לתואר בניהול של המכללה האקדמית גליל מערבי, לעומת תוכניות הלימודים של שלוש האוניברסיטאות. הבדיקה העלתה כי מקורסי החובה בשלוש האוניברסיטאות נלמדים גם במכללה האקדמית 80%-יותר מ גליל מערבי. מכאן שאין יסוד להבחנה בין בוגרי תואר בניהול במכללה האקדמית גליל מערבי לבין בוגרי שלוש האוניברסיטאות, כפי שאין הבחנה בין לומדי תואר במינהל עסקים במוסדות לימודים שונים, כל עוד מדובר במוסדות מוכרים. התוצאה רשות ניירות ערך הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי מעתה יוחל הפטור מבחינות היסוד גם על מבקשי רישיון שהם בוגרי תואר בניהול מכל מוסדות הלימוד שהמל"ג מכירה בהם ומאשרת אותם, אם במוסדות אלו לא קיים תואר ראשון מקביל במינהל עסקים. בהתאם לכך, המתלוננת קיבלה פטור מבחינות היסוד שנותרו לה. רשות ניירות ערך הביעה את הערכתה על השיח עם הנציבות, שהביא לגיבוש מתווה לשיפור תהליך מתן הפטורים, תוך שמירת עקרון השוויון ובהלימה לסמכויות הרשות הקבועות בדין. 1148402 שירות בתי הסוהר איסור ביקור במתקן כליאה י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת התלונה אימו של אסיר פנתה אל נציבות תלונות הציבור וטענה כי כאשר הגיעה לבקר את בנה בבית הסוהר היא הופתעה לגלות כי כניסתה לבית הסוהר נאסרה, זאת בלי שנמסר לה קודם לכן על איסור הכניסה ועל האפשרות לערער על כך. 108 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הבירור בתגובת שירות בתי הסוהר (שב"ס) נמסר כי כניסתה של המתלוננת לבית הסוהר נאסרה למשך שלושה חודשים, עקב התנהגותה כלפי צוות בית הסוהר בזמן הביקורים , ניתן למנוע 54) פקנ"צ- הקודמים. בבירור עלה כי לפי פקודת שירות בתי הסוהר (להלן כניסת מבקר לבית הסוהר מסיבות שונות, לרבות יסוד סביר לחשש שהתנהגותו של המבקר תפגע בסדר הטוב ובמשמעת בבית הסוהר. בפקנ"צ נקבע כי יש אפשרות לפנות למפקד בית הסוהר בבקשה לאשר את כניסת המבקר כאמור. עם זאת, בפקנ"צ אין הוראות בדבר הודעה למבקר כי כניסתו נאסרה, ועל כן נודע למתלוננת על איסור הכניסה רק כאשר הגיעה לביקור שאותו קבעה מראש. נציבות תלונות הציבור הצביעה לפני שב"ס על היעדר הוראות בעניינים מהותיים אלו ועל הפגיעה האפשרית במבקרים ובאסירים בשל כך. בעקבות הצבעת הנציבות מסר שב"ס כי הפקודה המסדירה את הביקורים מצויה בהליכי תיקון מתקדמים בהתאם להערות הנציבות. בפקודה המעודכנת ייקבע כי אם הוחלט על איסור ביקור של אדם בבית הסוהר או על קביעת תנאים לכניסה, יעדכן מפקד האגף את האסיר שאליו ביקש המבקר להגיע על ההחלטה כאמור, וכן ימסור לו כי באפשרותו לפנות למפקד בית הסוהר בבקשה לאשר את כניסת המבקר. שב"ס הבהיר כי ההודעה על איסור הכניסה כאמור נמסרת לאסיר ולא למבקר שהוחלט לאסור את כניסתו, מאחר שאין לשב"ס אפשרות ליצור קשר מיוזמתו מראש עם כל מבקר לצורך יידועו על איסור הכניסה, והוא יכול ליידע מבקר רק אם המבקר פונה לשב"ס ביוזמתו לתיאום ביקור. התוצאה נוסף על הודעת שב"ס שהפקודה נמצאת בהליכי תיקון בהתאם להערות נציבות תלונות הציבור כאמור, מסר שב"ס כי תיאום המועדים לביקור מתבצע כיום בטלפון, ואם אזרח שנאסרה עליו כניסה לבית סוהר מבקש לתאם מועד לביקור, נמסר לו בטלפון על ההחלטה לאסור את כניסתו. שב"ס עדכן כי הוא שוקד בימים אלה על הקמת מערכת מקוונת חדשה לתיאום ביקורים, שבין היתר תעדכן אדם שכניסתו נאסרה על איסור הכניסה כאשר הוא יזין את פרטיו למערכת. לאור פניית הנציבות מסר שב"ס שיבקש לכלול במערכת החדשה גם עדכון של מי שכניסתו נאסרה על האפשרות להגיש בקשה לאשר את כניסתו. 1159137 .23 , "סדרי ביקור אצל אסירים", סעיף04.42.00 פקנ"צ 54 109 תויתכרעמ תונולת משרד הבינוי והשיכון ברצונך להירשם להגרלה של "דירה בהנחה"? אפשר להזדהות לא רק בוואטסאפ י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת ה ב ו ט ה ל י מ התלונה תושבת מודיעין עילית הנמנית עם המגזר החרדי פנתה לנציבות תלונות הציבור בתלונה על חברת ההרשמה "מגער אלונים", הכפופה למשרד השיכון. לטענתה, היא שפרסם משרד השיכון, אך לצורך 55"ביקשה להשתתף בהגרלה של "דירה בהנחה קבלת אישור זכאות להשתתף בהגרלה היא נדרשה לאמת את זהותה מול חברת ההרשמה באמצעות שיחת וידאו בוואטסאפ. המתלוננת אינה מחזיקה בטלפון חכם מטעמים אידיאולוגיים, ועל כן ביקשה להשתמש בחלופה אחרת של זיהוי, דוגמת שיחה באמצעות זום, אך בקשתה נדחתה. האפשרות שניתנה לה היא הגעה פיזית לאחד מסניפי משרד השיכון, שאינם סמוכים לביתה. הבירור בתגובת משרד השיכון על פניית נציבות תלונות הציבור נמסר כי המתלוננת השלימה את הליך ההזדהות. התוצאה בעקבות התלונה ניתנה הנחיה לכל חברות ההרשמה כי במקרה שמבקש אישור זכאות אינו יכול לבצע שיחת וידאו באמצעות וואטסאפ, הוא רשאי לבצע זאת באמצעות זום. 1153256 "דירה בהנחה" היא שם כולל למגוון תוכניות הדיור של משרד השיכון ורשות מקרקעי ישראל שנועדו להקל 55 " "מחיר מטרה", "מחיר מופחת", "מחיר למשתכן- על חסרי דירה לקנות דירה ראשונה בתנאים מועדפים https://www.gov.il/he/departments/guides/ :ו"דירה להשכיר". מבוסס על האמור באתר משרד השיכון mechir_lamishtaken_guide?utm_source=go.gov.il .&utm_medium=referral 110 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עיריית ירושלים ועשרות - העירייה טעתה בחישוב ימי החופשה עובדים שפרשו יקבלו הפרשים ה ב ו ט ה ל י מ ת י ב ח ו ר ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה המתלוננת הועסקה במשרה חלקית בעיריית ירושלים ופרשה מעבודתה. לטענתה, נפלה טעות בחישוב ימי החופשה שפדתה מהעירייה עם סיום עבודתה, והיא לא קיבלה מענה מספק על פניותיה אל העירייה בעניין. הבירור בתגובתה על טענות המתלוננת הסבירה העירייה את אופן החישוב של ימי החופשה המגיעים למתלוננת וטענה כי החישוב מיטיב עם המתלוננת. הבירור העלה שהחישוב שהעירייה ביצעה בעניין ימי החופשה של המתלוננת אינו ; כי יש פער בין ההסבר שנתנה 1951-תואם את הוראות חוק חופשה שנתית, התשי"א העירייה על אופן החישוב לבין החישוב שבוצע בפועל; וכי פניותיה של המתלוננת בעניין אופן החישוב לא נבחנו ולא טופלו באופן הנדרש. לאחר שנציבות תלונות הציבור פנתה לעירייה לקבלת הבהרות לגבי אופן חישוב ימי החופשה המגיעים למתלוננת, ביצעה העירייה בדיקה חוזרת, וזו העלתה שבחישוב ימי החופשה הובאו בחשבון נתונים שגויים. התוצאה בחישוב מתוקן נמצאה המתלוננת זכאית לסכום הכפול מהסכום ששולם לה, ובעקבות ש"ח. נוכח הפער בין הסכום ששולם למתלוננת 1,400-כך שולם לה סכום נוסף של כ בתחילה לבין הסכום ששולם לה בעקבות הבדיקה עשתה העירייה, לבקשת נציבות נפלה טעות 2023 - 2022 תלונות הציבור, בדיקה מערכתית. בבדיקה נמצא כי בשנים עובדים שעבדו במשרה חלקית ופרשו 40-בחישוב ימי החופשה של עוד יותר מ מהעירייה, שמקורה בהגדרת נתונים שגויה במערכת לחישוב השכר, ועקב הטעות קיבלו עובדים אלה תשלום בחסר. 111 תויתכרעמ תונולת בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור ביצעה העירייה חישוב מתוקן בעניינם של עובדים אלה והודיעה כי הם נמצאו זכאים לקבלת הפרשים (בסכום כולל של עשרות אלפי ש"ח ויותר). פניית הנציבות הביאה אפוא לתיקון מערכתי לגבי עובדים אלה. נוסף על כך, העירייה הודיעה כי ביצעה תיקון במערכות השכר שלה, והתיקון ימנע מכאן ולהבא את החישוב המוטעה. 1156798 משרד התחבורה והבטיחות בדרכים וגילה שהבוחן ביטל - הגיע למבחן הנהיגה אותו עשר דקות לפני המועד י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה למתלונן נקבע מועד למבחן נהיגה מעשי. הוא הגיע כרבע שעה לפני מועד המבחן, אך גילה להפתעתו שהבוחן כבר יצא למבחן נהיגה עם תלמיד אחר. עקב כך מבחן הנהיגה שלו בוטל, אך האגרה ששילם עבור מבחן הנהיגה שבוטל לא הוחזרה לו. הבירור בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור בדק משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (משרד התחבורה) את הנתונים במערכת "ברוש", שבה מתועדים מבחני הנהיגה, והתברר כי הבוחן ביטל במערכת את המבחן של המתלונן עשר דקות לפני המועד שנקבע למבחן. התוצאה בעקבות בירור נציבות תלונות הציבור וממצאי הבדיקה במערכת ברוש החליט משרד התחבורה להשיב למתלונן את סכום האגרה ששילם עבור המבחן. נוסף על כך מסר משרד התחבורה כי בעקבות בירור הנציבות תתוקן מערכת ברוש באופן שימנע מבוחן להתחיל מבחן נהיגה לפני הזמן שנקבע. יישום השינוי במערכת נכלל בתוכנית השינויים והשיפורים הבאה. 1134951 112 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עיכוב במתן החלטת תובע בבקשות לגבי ביטול קנסות (חוק סדר הדין הפלילי), 1982- לחוק סדר הדין הפלילי [נוסח משולב], התשמ"ב229 לפי סעיף מי שנמסרה לו הודעת דרישה לתשלום קנס רשאי להגיש לתובע העירוני בקשה לביטול הקנס. התובע רשאי לבטל הודעת קנס אם נוכח כי לא נעברה עבירה, או אם היא נעברה שלא בידי מי שקיבל את ההודעה, או אם היה סבור שנסיבות העניין בכללותן אינן מתאימות להמשך קיום ההליכים. בנציבות תלונות הציבור מתקבלות מדי שנה בשנה תלונות בעניין עיכובים במתן החלטות לגבי בקשות לביטול קנסות שמוגשות לתובעים העירוניים. להלן תיאורן של שתי תלונות שבהן הנציבות לא הסתפקה בבירור המקרה הפרטני, אלא אף בחנה באופן נרחב את התנהלות הרשות המקומית בעניין הטיפול בבקשות לביטול קנסות: עיריית ירושלים עיכובים במתן החלטות של התובע העירוני בעיריית ירושלים י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת התלונה בנציבות תלונות הציבור התקבלו כמה תלונות על עיכובים בהחלטות של התובע העירוני בעיריית ירושלים בנוגע לבקשות לביטול קנסות. הבירור מבירור התלונות עלה כי היו עיכובים ניכרים, לעיתים אף של יותר משמונה חודשים, במתן החלטות של התובע העירוני בעיריית ירושלים בנוגע לבקשות לביטול דוחות עלה כי 2023 חניה ותנועה. מנתונים שמסרה העירייה לנציבות תלונות הציבור במרץ בקשות ממתינות 19,505- בקשות ממתינות להכרעה יותר מארבעה חודשים, ו37,915 להכרעה יותר משמונה חודשים. בעקבות כך פנתה הנציבות לעירייה והצביעה לפניה כי אף שלא קבוע בחוק סדר הדין הפלילי מועד למתן החלטת תובע, חלים על התובעים , 1958-העירוניים הוראות החוק לתיקון סדרי המינהל (החלטות והנמקות), התשי"ט לחוק 11 . כמו כן ציינה הנציבות כי סעיף56 יום45 המחייבות ככלל מתן החלטה בתוך , קובע כי "הסמכה או חיוב לעשות דבר, בלי קביעת זמן 1981-הפרשנות, התשמ"א ,: "נתבקש עובד הציבור1958-(א) לחוק לתיקון סדרי המינהל (החלטות והנמקות), התשי"ט2 ראו סעיף 56 בכתב, להשתמש בסמכות שניתנה לו על פי דין, יחליט בבקשה וישיב למבקש בכתב בהקדם, אך לא יאוחר מארבעים וחמישה ימים מיום קבלת הבקשה". 113 תויתכרעמ תונולת משמעם שיש סמכות או חובה לעשותו במהירות הראויה ולחזור ולעשותו- לעשייתו מזמן לזמן ככל הנדרש לפי הנסיבות". בתגובה על פניית הנציבות ציינה העירייה כי חל גידול במספר הקנסות בשנים האחרונות, עקב סימון נתיבים ייעודיים לתחבורה ציבורית ושימוש באמצעים אלקטרוניים לצורך אכיפה. התוצאה בעקבות הצבעת נציבות תלונות הציבור נקטה העירייה פעולות שונות כדי לצמצם את העיכובים במתן החלטת התובע, ובכללן ייעול תהליכי העבודה ושיפור המערכות עלה במעקב שעשתה 2023 הטכנולוגיות התומכות בעבודת התובעים. בנובמבר הנציבות כי בעקבות הפעולות שנקטה העירייה, לרבות בנוגע לניהול כוח האדם המטפל בבקשות, מספר הבקשות הממתינות להכרעת התובע פחת במידה ניכרת עד בקשות, ומשך הטיפול בבקשה פחת אף הוא והיה בממוצע חודש בלבד.8,000-לכ 1141385 עיריית נס ציונה מתן הנמקות על -עיכוב במתן החלטות ואי ידי התובע העירוני בעיריית נס ציונה י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת התלונה המתלונן, תושב נס ציונה, הגיש לתובע העירוני בעיריית נס ציונה בקשה לביטול קנס בגין חניה אסורה. בתלונתו לנציבות תלונות הציבור ציין המתלונן כי קיבל הודעה על ההחלטה לדחות את בקשתו שמונה חודשים לאחר שהגיש אותה. בהחלטה לא צוינה סיבת הדחייה, אלא רק האפשרות להגיש לבית המשפט ערעור עליה. המתלונן טען כי מאחר שהחלטת הדחייה נשלחה אליו לאחר זמן כה רב, וגם לא צורפו לה נימוקים, הוא מתקשה להעלות טיעונים נגדה בבית המשפט. הנציבות קיבלה עוד שתי תלונות על בתלונה האחת צוין שההחלטה - עיכוב במתן החלטת התובע העירוני בעיריית נס ציונה חודשים.11 ניתנה כעבור שנה, ובתלונה השנייה צוין שההחלטה ניתנה כעבור הבירור נציבות תלונות הציבור העירה לעיריית נס ציונה כי עיכוב של כשנה במתן החלטה אינו עולה בקנה אחד עם רמת השירות שלה מחויב גוף ציבורי, כפי שעולה מהחוקים 114 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור שפורטו בתיאור התלונה הקודמת. לכן על העירייה לפעול לקיצור משך הטיפול בבקשות לביטול קנסות. בנוגע לצורך במתן נימוקים להחלטת התובע העירוני על דחיית בקשה לביטול קנס, (ג) לחוק סדר הדין הפלילי קובע כי על תובע עירוני לנמק 229 העירייה מסרה כי סעיף את החלטתו רק במקרה שבו הוא מחליט על ביטול הודעת קנס, ולא במקרה שבו הוא דוחה בקשה לביטול הודעה כזאת. נוסף על כך, העירייה טענה כי הנימוקים להחלטת התובע העירוני על דחיית בקשה לביטול קנס אינם קשורים לטיעונים שיטען המבקש בבית המשפט נגד הטלת הקנס. נציבות תלונות הציבור הסתייגה מעמדת העירייה שלפיה על התובע לנמק את החלטתו רק במקרה שבו הוא מחליט לבטל את הודעת הקנס, מאחר שכאשר החלטת התובע אינה מנומקת נמנעת מהמבקש האפשרות לשקול את צעדיו לגבי הגשת בקשה להישפט. התוצאה העירייה מסרה לנציבות תלונות הציבור כי נוכח העיכובים במתן החלטות התובע העירוני נקבע תקן נוסף לתובע עירוני. עקב כך משך הזמן הממוצע עד מתן החלטת יום. כמו כן, התובעת העירונית הנחתה לציין גם בהחלטות 53- יום ל193-תובע קוצר מ על דחיית בקשה לביטול הודעת קנס את הנימוקים לכך. 1153866 ,1160619 המועצה להשכלה גבוהה קשיים בקבלת מלגה י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה המתלוננת ביקשה לקבל מלגה מטעם קרן הסיוע לסטודנטים של המל"ג. המתלוננת תיארה מסכת בירוקרטית של קשיים בקבלת המלגה, ובחרנו להביא את דבריה כמו שהם: "כבר בהתחלה היו קשיים בהגשת המלגה, אתר שלא עובד כראוי ומוקד שפשוט לא ניתן להשיגו. לאחר המתנה של שעתיים הצלחתי להשיג את המוקד ואלו עזרו לי , קיבלתי בקשה להשלים מסמכים, דבר שפתוח 2023 בסוף להגיש. במהלך חודש מרץ ימים. אחד מהמסמכים שנדרש היה בקשה מהמערכת הצבאית, דבר 10 לי למשך 115 תויתכרעמ תונולת כשבאתי להגיש את המסמכים, אני רואה שחסמו9-שלקח מעט זמן להגיע. ביום ה לי כבר את האופציה למרות שנותר עוד זמן. ניסיתי כמובן להשיגם שוב בטלפון 2023 מספר פעמים אך ללא מענה. לבסוף שלחתי להם את המסמכים במייל. ביוני קיבלתי הודעה שהבקשה שלי נדחתה. כמובן שהגשתי ערעור. במשך כשבוע ניסיתי להשיג מידי יום את המוקד בשביל שיעזרו לי לצרף את המסמכים אך ללא מענה. ביום האחרון להגשה, המתנתי שעתיים ועשר דקות בקו הטלפון עד שניתקו לי את השיחה. לבסוף רק בתחילת יולי הצלחתי להשיג את המוקד, ולדבריהם זה בעיה שלי שלא הצלחתי להשיג אותם ושהערעור כבר הוגש ואין מה לעשות. הובטח לי פעמיים שמנהל מטעמם ישוב אליי אך אף אחד לא חזר... אם מישהו מטעמכם יוכל לסייע לי, אני אודה לכם מקרב לב. אני נמצאת במצב מתסכל והחובות הכלכליים פשוט מקשים עליי. אני רוצה להצליח לסיים את התואר שלי בכבוד." הבירור מלגות 15,000-בתגובת המל"ג נמסר כי קרן הסיוע לסטודנטים מעניקה יותר מ אקדמיות במוסדות -בכל שנה לסטודנטים לתואר ראשון וללומדים במכינות הקדם כלכליים. המל"ג ציינה כי היא ערה -להשכלה גבוהה, בהתאם לקריטריונים חברתיים לקשיים שהיו בהשגת המוקד הטלפוני, בעקבות העומס הרב על המוקד בשנה האחרונה. בשל העומס הרב כאמור המל"ג תגברה את המוקד בעוד מוקדנים במשך השנה, וכחלק מהפקת הלקחים לקראת שנת הלימודים הבאה יוכפל מספר המוקדנים. כמו כן, המל"ג פועלת ליצירת מענה באמצעות מנגנון אלקטרוני נוסף, דוגמת רובוט למתן מענה. אשר למתלוננת, המל"ג מסרה כי היא שלחה מסמכים בדואר האלקטרוני, ולפי המדיניות לגבי מתן המלגה, לא ניתן להגיש מסמכים בדואר האלקטרוני, אלא רק דרך מערכת הגשת בקשות המלגה באזור האישי, לצורך תיעוד והמשך בדיקה של הבקשה. התוצאה ש"ח. נוסף על 12,480 בקשתה של המתלוננת נבדקה, והיא נמצאה זכאית למלגה בסך כך, המל"ג מסרה כי תכפיל את מספר המוקדנים במוקד, לצורך הפחתת העומס עליו. 1166295 116 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 126 - 117 >> תלונות בנושא התחבורה הציבורית הפעלת - קווי שירות באוטובוסים 117 הקדמה .753 '), "הסכם ההפעלה עם אגד והשינוי המבני שלה", עמ2021( א72 ראו מבקר המדינה, דוח שנתי 57 .2022-צו פיקוח על מחירי מצרכים ושירותים (מחירי נסיעה בקווי שירות באוטובוסים ומחירי נסיעה ברכבת מקומית), התשפ"ב 58 ) נקבע כי מפעילי התחבורה הציבורית11.9.22 , אגד תעבורה בע"מ נ' מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור (פורסם במאגר ממוחשב3107/19 בבג"ץ 59 חברה לתחבורה ציבורית בע"מ) אינם גופים מבוקרים או גופים שניתן להגיש עליהם תלונה לפי חוק מבקר- (למעט אגד חברה לתחבורה בע"מ ודן [נוסח משולב].1958-המדינה, התשי"ח הם הציבורית התחבורה שירותי . 57שירותים חיוניים ברמה הלאומית קווי השירות באוטובוסים המופעלים התחבורה אמצעִי הם ברישיונות הציבורית המרכזי במדינת ישראל ועמוד התווך בתחום הסעת ההמונים. תעריפי הנסיעה בתחבורה הציבורית נקבעים בצווים מכוח חוק הפיקוח . 581957-על מצרכים ושירותים, התשי"ח הרשות הארצית לתחבורה ציבורית (הרשות הארצית לתח"ץ או הרשות) במשרד התחבורה והבטיחות בדרכים (משרד התחבורה) מנהלת את ענף התחבורה הציבורית בישראל ומפקחת על רמת השירות של מפעילי התחבורה הציבורית בהתאם להסכמים שמשרד התחבורה חתם עימם. ככלל, נציבות תלונות הציבור בודקת את האופן שבו הרשות הארצית לתח"ץ מפקחת על מפעילי התחבורה הציבורית ובודקת את התלונות על הרשות המגיעות . לגבי תלונות על אגד חברה לתחבורה בע"מ 59לפתחה חברה לתחבורה ציבורית בע"מ, הנציבות - (אגד) ודן מבררת אותן עם החברות עצמן. תלונות על הרשות הארצית 1,089 התקבלו2023 בשנת לתח"ץ. זוהי עלייה של כמעט פי שניים במספר התלונות תלונות) ועלייה של 574( 2022 על הרשות לעומת שנת 2020 כמעט פי חמישה במספר התלונות לעומת שנת תלונות). 217( 2023 ,: מספר התלונות שהתקבלו על הרשות הארצית לתח"ץ25 תרשים 0 200 400 600 800 1,000 1,200 2023 2022 2021 2020 217 261 574 1,089 118 50 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי ב ח ר ט ב מ ב י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת התלונות על הרשות הארצית לתח"ץ עסקו בחמישה נושאים מרכזיים: השירות לציבור (ובכלל זה עיכוב בטיפול בפניות והתנהגות נהגים ופקחים); מתן דוחות -לנוסעים; תנאי הנסיעה; היעדר אכיפה במקרים של אי עמידה ברמת השירות שלה מחויבים מפעילי התחבורה עצירה -עמידה בלוחות זמנים ואי-הציבורית (כגון, אי .60בתחנות); והחזרים כספיים ,מפרסומי הרשות הארצית לתח"ץ עולה שהפניות שמוגשות אליה עוסקות בנושאים דומים לנושאי התלונות שמוגשות לנציבות תלונות הציבור 60 ,2023 סיכום שנת- עלה מספר הפניות שהתקבלו ברשות במידה ניכרת. הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, דוח פניות הציבור2023 וכן שבשנת .9 'עמ תלונות שטופלו בנציבות תלונות הציבור בשנת 400 65% עסקו בנושא השירות לציבור. זהו גידול של2023 (שבה2022 במספר התלונות בנושא זה לעומת שנת מהתלונות 65%- תלונות בנושא זה). כ240-טופלו כ בנושא השירות לציבור נמצאו מוצדקות. זהו שיעור ). 33%( כפול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות : השיעור של התלונות המוצדקות בנושא השירות לציבור, התפלגות לפי נושאי משנה26 תרשים 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% מענה לא ענייני מתן מענה -אי על פניות טיפול בתלונות על התנהגות נהגים ופקחים עיכוב בטיפול בפניות 78% 73% 66% 63% השיעור הכללי של התלונות המוצדקות נוכח השיעור הגבוה של התלונות המוצדקות בעניין טיפול הרשות הארצית לתח"ץ בפניות אליה פנתה נציבות תלונות הציבור לרשות וביקשה הסברים לכך. הרשות מסרה כי העיכובים בטיפול בפניות נבעו היא החליפה את 2022 בין היתר מכך שבדצמבר הספק החיצוני שמסייע לה במענה על פניות הציבור וכן מתקלה שהייתה במערכות הממוחשבות שלה . הרשות ציינה כי זמן הטיפול 2022 נובמבר- באוקטובר התקצר והיה כשליש מזמן הטיפול בשנת 2023 בשנת . הנציבות עוקבת אחר תיקון הליקויים בנוגע 2022 .לטיפול בפניות לרשות 119 תירוביצ הרובחת אשונב תונולתב םייזכרמ םיאשונ ב ח ר ט ב מ ב תלונות היו בנושא הדרישה לתשלום תעריף מוגדל210 לנוסעים באוטובוס (מתן דוחות לנוסעים). זהו גידול של כמעט פי חמישה במספר התלונות בנושא זה לעומת .61) תלונות45( 2022 שנת 71.4% מהתלונות בנושא זה נמצאו מוצדקות נוכח המספר הרב של התלונות על הרשות הארצית , בחרה נציבות תלונות הציבור 2023 לתח"ץ בשנת להתמקד בדוח השנתי בליקויים הכלליים שעלו מבירור תלונות אלה. חלק מהליקויים תוקנו על ידי הרשות הארצית לתח"ץ, והנציבות תמשיך לעקוב אחר תיקון יתר הליקויים שהרשות הודיעה כי תתקנם. מאחר שמרבית הליקויים עלו מתלונות העוסקות בדוחות שנותנים מפעילי התחבורה הציבורית לנוסעים ובטיפול הרשות הארצית לתח"ץ בדוחות אלה, יתוארו דחיית בקשות - בפרק זה נושאים הנוגעים לדוחות .. שם2023 על פי פרסומי הרשות הארצית לתח"ץ, נושא העררים על הדוחות היה הנושא הבולט בפניות אליה בשנת 61 קו-), "שימוש בכרטיס רב2021( א72 ; דוח שנתי444 'קו בתחבורה הציבורית", עמ-), "שימוש בכרטיס רב2017( א68 ראו מבקר המדינה, דוח שנתי 62 ."בתחבורה הציבורית (מעקב) וביישומוני תשלום . 2010-), התש"ע94 'חוק לתיקון פקודת התעבורה (מס 63 6774 פיקוח על תשלום דמי נסיעה בקו שירות באוטובוס", י"פ- ה; "הנחיות המפקח על התעבורה61 ראו פקודת התעבורה [נוסח חדש], סעיף 64 .)20.3.14( .) (לא פורסם לציבור28.1.2024 דוח סיכום פיקוח שהעבירה הרשות הארצית לנציבות ב 65 הקפאת הליכי גבייה, דרישה לתשלום-לביטול דוח, אי "דמי טיפול" והתנהגות הפקחים. נוסף על כך ייסקרו בפרק תלונות שמאפיינות נוסעים מאוכלוסיות מיוחדות ילדים ובני נוער, אנשים עם מוגבלות ואזרחים ותיקים. - דוחות לנוסעים באוטובוסים התשלום עבור הנסיעה באוטובוס מתבצע לפני העלייה לאוטובוס או באמצעות מכשירי הכרטוס המותקנים באוטובוס או באמצעות סריקת מדבקת ברקוד המצויה באוטובוס. שיטות תשלום אלה נעשות ללא בקרה של הנהג ומאפשרות עלייה מהירה לאוטובוס מכל הדלתות . כדי 62והפחתה של העיכובים בנסיעת האוטובוס להבטיח שהנוסעים באוטובוס ישלמו עבור הנסיעה , ומפעילי האוטובוסים 63תוקנה פקודת התעבורה הוסמכו לפקח על תשלום דמי הנסיעה ולתת דוח לנוסעים שלא שילמו עבור הנסיעה. המפקח על התעבורה הוסמך בין היתר לקבוע נסיבות שבהתקיימן . 64הנוסע יהיה פטור מתשלום הדוח על פי ההסכמים עם המפעילים, הפיקוח על תשלום דמי הנסיעה נעשה באמצעות פקחים מטעם המפעילים, 2023 והפקחים מוסמכים לתת דוחות לנוסעים. בשנת חולקו כרבע מיליון דוחות לנוסעים באוטובוסים, בסכום . 65 מיליון ש"ח24-כולל של כ 120 50 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי ב ח ר ט ב מ ב דחייה על הסף של בקשות לביטול דוח בלי לוודא שהדוח נמסר לנוסע פיקוח על תשלום דמי - "הנחיות המפקח על התעבורה כי אדם שמקבל 66נסיעה בקו שירות באוטובוס" קובעות דרישת תשלום תעריף מוגדל (דוח) רשאי להגיש בקשה לפטור אותו מתשלום הדוח (בקשה לביטול הדוח) בתוך יום. מניין הימים נספר מהמועד שבו הדוח נמסר 30 , הנוסע נדרש לחתום על67כדין לנוסע. על פי ההנחיות הדוח, ובכך לאשר את קבלתו, או שהדוח יישלח בדואר רשום לכתובתו הרשומה של הנוסע בתעודה שהציג לזיהוי, ותהיה לכך אסמכתה. מבירור תלונות בנושא טיפול הרשות הארצית לתח"ץ בבקשות לביטול דוח עלה שהרשות דחתה על הסף יום ממסירת הדוח, 30 בקשות כאמור בטענה שעברו זאת בלי שבדקה תחילה את קיומן של אסמכתאות לכך שהדוח אכן נמסר לנוסע. למשל, נוסע תושב ירושלים הלין על שהרשות הארצית לתח"ץ דחתה על הסף את בקשתו לביטול הדוח, בלי שטענותיו נבחנו. הנוסע טען בבקשתו שלא הצליח קו שברשותו בשל תקלה -לתקף את כרטיס הרב בכרטיס, וכי הפקחים בדקו את הכרטיס שלו אך לא אמרו לו שרשמו לו דוח. לדבריו, רק כשקיבל התראה נודע לו שהפקחים רשמו לו דוח בלא ידיעתו. נציבות תלונות הציבור ביקשה מהרשות הארצית לתח"ץ להציג לה אסמכתה על מסירת הדוח, ומשלא נמצאה אסמכתה כזאת החליטה הרשות לבטל את הדוח והנחתה את אגד להחזיר לנוסע את הסכום ששילם. נציבות תלונות הציבור הצביעה לפני הרשות כי בהיעדר אסמכתה על מסירת הדוח לנוסע, הרשות .)2022 מינואר4 (מהדורה5.9.1 סעיף 66 .5.8.17 סעיף 67 .נכון למועד פרסום הדוח ההנחיות טרם נכנסו לתוקף 68 .)ב(א61 פקודת התעבורה [נוסח חדש], סעיף 69 .5.4 סעיף 70 אינה רשאית לקבוע שהיה שיהוי בהגשת הבקשה לביטול הדוח ולדחות אותה על הסף, וכי עליה לבחון את הבקשה לגופו של עניין. הרשות הארצית הודיעה לנציבות כי בהנחיות שאמורות להיכנס לתוקף באפריל (ההנחיות החדשות) הודגשה החובה של 682024 הפקחים לתעד את החתמת הנוסע על כך שקיבל לידיו את הדוח, ואם הנוסע מסרב לחתום יש לרשום זאת במפורש בטופס הדרישה. 1116459 ,דחיית בקשות לביטול דוחות אף שהתקיימו התנאים לביטולם פקודת התעבורה קובעת את חובת התשלום עבור . "נוהל טיפול בבקשה להפחתת 69נסיעה באוטובוס תשלום תעריף מוגדל" של הרשות הארצית לתח"ץ תשלום עבור -קובע מתי יבוטל דוח שניתן בגין אי הנסיעה, למשל כאשר פרטי הדוח שגויים או כאשר . 70 מכשיר הכרטוס תקול נציבות תלונות הציבור ביררה תלונות של נוסעים שהלינו על כך שהרשות הארצית לתח"ץ לא ביטלה את הדוח שניתן להם, אף שהתקיימו התנאים לביטולו. למשל, אביו של נער פנה לנציבות וטען כי הרשות דחתה בקשה שהגיש בנו לביטול דוח, אף שפרטי הדוח היו שגויים. בעקבות פניית הנציבות בחנה הרשות את הבקשה בשנית ומצאה כי הדוח ניתן שלא כדין על שם האב ולא על שם הבן, ולכן החליטה לבטלו והנחתה את אגד להחזיר את הכסף ששולם. 1163349 121 תירוביצ הרובחת אשונב תונולתב םייזכרמ םיאשונ ב ח ר ט ב מ ב דוגמה נוספת היא תלונה של נכה עולה חדש שהגיש לרשות הארצית לתח"ץ בקשה לביטול דוח שקיבל, אף ששילם עבור הנסיעה באמצעות הסדר נסיעה תקופתי (כגון "חופשי חודשי"). הרשות דחתה את הבקשה. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור בחנה הרשות את הבקשה בשנית והחליטה לבטל את הדוח וכן הנחתה את אגד להשיב למתלונן את הסכום ששילם בעקבות קבלת הדוח. בעקבות בירור תלונה זו ותלונות נוספות שהתקבלו בנושא הפנתה נציבות תלונות הציבור את תשומת לב הרשות הארצית לתח"ץ לקיומה של סתירה בנהלים וההנחיות השונים בעניין דרישת הכרטוס של בעלי הסדר נסיעה תקופתי, והצביעה על הצורך להסדיר את הסוגיה וליישב את הסתירה. בתגובה על כך מסרה הרשות הארצית לתח"ץ בין היתר כי בהנחיות החדשות ניתן למפקח שיקול דעת למתן פטור מתשלום תעריף מוגדל למי ששילם עבור הנסיעה, גם אם לא ביצע כרטוס, ונקבעו אמות מידה לבחינת הוגשה 2024 בקשה למתן פטור כאמור. יצוין כי במרץ לבית המשפט המחוזי בלוד בקשה לתובענה ייצוגית נגד אגד בטענה שפעלה שלא כדין כשנתנה דוחות . נציבות תלונות הציבור עוקבת 71לבעלי הסדר נסיעה אחר ההליכים בבית המשפט. .' עקיבא נ אגד חברה לתחבורה בע"מ ואח34429-03-24 ת"י 71 .9.4.5 ), סעיף2022 מינואר4 פיקוח על תשלום דמי נסיעה בקו שירות באוטובוס" (מהדורה- "הנחיות המפקח על התעבורה 72 הקפאת הליכי גבייה בעת-אי בחינת בקשה לביטול תשלום הדוח הנחיות הרשות הארצית לתח"ץ קובעות כי המפעילים מחויבים להקפיא באופן מלא את הליכי הגבייה בזמן . 72שהרשות דנה בבקשות לביטול הדוח נציבות תלונות הציבור ביררה תלונות של נוסעים שהגישו לרשות הארצית לתח"ץ בקשות לביטול דוח שקיבלו באוטובוס, ובשעה שהם המתינו להחלטה המפעיל המשיך בהליכי הגבייה נגדם. נציבות תלונות הציבור הצביעה לפני הרשות הארצית לתח"ץ על הליקוי בדרך פעולתה. הנציבות קבעה שחרף הוראה מפורשת בהנחיות האמורות בדבר הקפאה מלאה של הליך הגבייה בזמן דיון בבקשה לביטול הדוח הרשות לא הודיעה למפעילים על הגשת הבקשה - על מנת שיפסיקו את הליכי הגבייה. לפיכך הנציבות הורתה לרשות להודיע למפעילים על הבקשות לביטול ולהנחות אותם להקפיא באופן מלא את הליכי הגבייה עד למתן החלטה בהן. הרשות הארצית לתח"ץ הודיעה לנציבות תלונות הציבור שבהנחיות החדשות יודגש כי הליכי הגבייה ייעצרו עד למתן החלטה בנוגע לבקשה לביטול הדוח. עוד ציינה הרשות כי תאריך את פרק הזמן להגשת הבקשה 30 יום ממועד קבלת הדוח (במקום עד45 לביטול לעד יום כפי שהיה עד כה) ותחדד את ההנחיה שלעיל לפני מפעילי התחבורה הציבורית. נוסף על כך, בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור הורתה הרשות הארצית לבטל לחלק מהמתלוננים את הדוחות ולהשיב להם את הכסף ששילמו, ולגבי מתלוננים אחרים הורתה על ביטול הליכי הגבייה שננקטו נגדם. 1152734 122 50 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי ב ח ר ט ב מ ב דרישת אגד לתשלום "דמי טיפול" בנוגע לגביית החוב כי המפקח על התעבורה 73בפקודת התעבורה נקבע יקבע את התעריף המוגדל שיוטל על נוסע שלא שילם עבור הנסיעה. מכוח האמור קבע המפקח על התעבורה . 74"כי התעריף המוגדל יכלול רכיב של "דמי טיפול בנציבות תלונות הציבור התקבלו עשרות תלונות של נוסעים שקיבלו התראה מאגד ונדרשו לשלם מלבד דמי טיפול נוספים - התעריף המוגדל שכלל דמי טיפול עבור גבייתו. למשל, עבור גביית חוב של תעריף מוגדל ש"ח נדרש נוסע לשלם דמי טיפול נוספים 100 בסך ש"ח.153 בסך נציבות תלונות הציבור הסבה את תשומת לב הרשות הארצית לתח"ץ לסוגיה, ובעקבות כך הודיעה הרשות לאגד כי יש להשיב למתלוננים את התשלומים שנגבו מהם ביתר. הנציבות קבעה שלעת הזו אין עיגון בהנחיות לדרישת מפעילי התחבורה הציבורית מהנוסעים לשלם סכומים נוספים על התעריף המוגדל, ועל הרשות להורות למפעילי התחבורה הציבורית להימנע מגביית תשלומים כאלה עד להסדרת עניין זה בהוראות הדין. 2023 בתשובתה מסרה הרשות הארצית כי בינואר הוגשה לבית המשפט המחוזי בלוד בקשה לתובענה ייצוגית נגד אגד בנושא הדרישה לתשלום דמי טיפול. נציבות תלונות הציבור עוקבת אחר ההליכים בבית . 75המשפט 1169930 ,1169133 ,1140799 ,1143994 ,1116459 .ה61 ראו פקודת התעבורה [נוסח חדש], סעיף 73 .2 ), סעיף20.3.14( 6774 י"פ 74 . אלמונית ואח' נ' אגד חברה לתחבורה בע"מ9775-01-23 ת"י 75 .", קובעת כי "הנהג והכרטיסן ויתר עובדי השירות יתנהגו כלפי הנוסעים באדיבות ובנימוס1961- (א) לתקנות התעבורה, התשכ"א416 תקנה 76 התנהגות לא נאותה של פקחים כלפי נוסעים תקנות התעבורה מחייבות את מפעילי התחבורה , 76הציבורית להתנהג כלפי הנוסעים באדיבות ובנימוס ויחידת התביעות במשרד התחבורה מוסמכת להעמיד לדין פקחים בגין התנהגות שאינה הולמת. כל תלונה נבחנת לגופה, ולאחר קיומה של חקירה פלילית מחליט התובע המוסמך אם יש ראיות מספיקות כדי להגיש כתב אישום. תלונות על 43 בנציבות תלונות הציבור התקבלו התנהגות פקחים. בתלונות עלו טענות על פקחים שקיללו נוסעים וצעקו עליהם, עיכבו נוסעים, הורידו נוסעים מהאוטובוס, עצרו את האוטובוס, החרימו קו ולקחו ללא רשות מנוסעים את הטלפון -כרטיסי רב הנייד שלהם. בירור התלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור על הפקחים העלה כי מחלקת פניות הציבור ברשות הארצית לתח"ץ לא הקפידה להעביר תלונות על התנהגות לא נאותה של פקחים לבדיקה ראשונית של יחידת התביעות, כדי לבחון אם יש מקום לחקור ולהעמיד את הפקחים לדין. נציבות תלונות הציבור הסבה את תשומת לב הרשות הארצית לתח"ץ לליקוי כאמור ולצורך לטפל בנושא. הרשות הארצית לתח"ץ הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי בהנחיות החדשות ייקבע בין היתר שהפקח ימסור את הדוח בצורה מכבדת, וכי אסור לו לעכב את האוטובוס ולשבש את זמני הגעתו. נוסף על כך, מנהלת יחידת התביעות הנחתה את העובדים שמטפלים בפניות הציבור שכל תלונה שנוגעת להתנהגות פקחים תועבר אליה לבחינה בטרם תועבר לחקירה. זאת ועוד, 123 תירוביצ הרובחת אשונב תונולתב םייזכרמ םיאשונ ב ח ר ט ב מ ב מנהלת יחידת התביעות הנחתה להעביר לבחינתה את כל התלונות על התנהגות פקחים שהתקבלו מאז מאי . 2023 נציבות תלונות הציבור עוקבת אחר קיום הנחיית מנהלת יחידת התביעות. 1165005 ,1159780 ,1166323 תלונות של נוסעים מאוכלוסיות מיוחדות משתמשים רבים בתחבורה הציבורית הם מאוכלוסיות מיוחדות וראויות לקידום, כגון אזרחים ותיקים, ילדים . לעיתים קרובות 77ובני נוער ואנשים עם מוגבלות לאוכלוסיות אלה אין יכולת או אמצעים להשתמש באמצעי תחבורה חלופיים, ולכן הן בגדר "קהל שבוי" בידי מפעילי ההתחבורה הציבורית. בנציבות תלונות הציבור מתקבלות מדי שנה בשנה תלונות מאוכלוסיות ראויות לקידום הנוגעות לשימוש בתחבורה הציבורית. להלן יתוארו תלונות של נוסעים שהם ילדים ובני נוער, אנשים עם מוגבלות ואזרחים ותיקים. תלונות נוסעים שהם ילדים ובני נוער תלונות נוסעים שהם ילדים ובני נוער מוגשות לעיתים על ידי הילדים ובני הנוער ולעיתים על ידי הוריהם. נציבות תלונות הציבור נוקטת פעולות מגוונות כדי ליידע את הילדים ובני הנוער על הדרכים שבהן יש בידיה לסייע להם במגעים שלהם עם רשויות השלטון. כן פועלת . 78הנציבות כדי להתאים את דרך הבירור לקבוצה זו .435 'קו בתחבורה הציבורית", עמ-), "שימוש בכרטיס רב2017( א68 ראו מבקר המדינה, דוח שנתי 77 .127 'לפירוט ראו עמ 78 כאמור לעיל, בנושא התנהגות הפקחים, מנהלת יחידת התביעות במשרד התחבורה אף הודיעה לנציבות כי חידדה בקרב מבררי התלונות ברשות 79 .את ההנחיות המורות על העברת פניות על התנהגות הפקחים לחקירה של היחידה ילדים ובני נוער נוהגים לנסוע דרך קבע בתחבורה הציבורית, לרוב ללא נוכחות של הוריהם, ולכן הם באים במגע ישיר ובלתי אמצעי עם הפקחים. תלונות הילדים ובני הנוער בנושא התחבורה הציבורית נסבות בין היתר על התנהגות לא נאותה של פקחים ויחס מעליב ומזלזל, עיכובם באוטובוס בלי לתת להם לרדת או הורדתם קו שלהם, -בכוח מהאוטובוס, החרמת כרטיס הרב מתן דוחות ללא יידוע ההורים וצפיפות באוטובוסים שמונעת מהם להגיע למכשיר הכרטוס. במסגרת בירור התלונות על התנהגות הפקחים מסרה הרשות הארצית לתח"ץ לנציבות תלונות הציבור כי בהנחיות החדשות הושם דגש על החובה לפנות בדרך אדיבה ומנומסת לילדים, וניתנה לפקחים הוראה להפעיל שיקול דעת בביצוע הבקרה לגבי הילדים ולא . 79להיכנס עימם לדין ודברים נושא נוסף שעלה מתלונות ילדים ובני נוער שנסעו בתחבורה הציבורית הוא הצפיפות באוטובוסים. נושא הצפיפות שכיח בתלונות ילדים ובני נוער, משום שמטבע הדברים הם משתמשים בתחבורה הציבורית בקבוצות בדרכם לבית הספר ובחזרה - גדולות ובשעות קבועות לביתם בצוהריים. הטענות על הצפיפות באוטובוסים רלוונטיות בייחוד נוכח החובה החלה לתקף את הכרטיס וחוסר היכולת להגיע למכשיר הכרטוס נוכח הצפיפות הרבה באוטובוסים. למשל, חמישה ילדים הלומדים בבתי ספר בחיפה פנו באמצעות הוריהם לנציבות תלונות הציבור והלינו תשלום, אף -על כך שהילדים קיבלו דוחות בגין אי שבאוטובוס הייתה צפיפות רבה שמנעה מהם להגיע למכשיר הכרטוס. הרשות הארצית לתח"ץ דחתה את הבקשות שהגישו הורי הילדים לביטול הדוחות. 124 50 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי ב ח ר ט ב מ ב בהנחיות מנהל הרשות הארצית למפעילים נקבע כי "אין לדרוש תעריף מוגדל באוטובוס שהיה עמוס נוסעים באופן שחסם את דרכו של נוסע למכשיר תיקוף תקין. יש לרשום בדרישת התשלום אישור על כך שלא נמנע .80"מן הנוסע לתקף כרטיסו במכשיר תקין לאחר שנציבות תלונות הציבור הפנתה את תשומת ליבה של הרשות הארצית לתח"ץ להנחיות מנהל הרשות בעניין, בחנה הרשות שוב את הבקשות והנחתה את אגד לבטל את הדוחות ולהחזיר את הסכומים ששולמו. נוסף על כך הודיעה הרשות הארצית לתח"ץ לנציבות תלונות הציבור כי מעתה ואילך כל תלונה על פקח שנתן דוח אף שהייתה צפיפות באוטובוס תיחשב תלונה על חריגת המפעיל מהנחיות הרשות ותועבר להליך אכיפה ברשות. 81מינהלית 1159664 בחלק מהתלונות הועלו טענות על מתן דוחות לקטינים בלי שהוריהם יּודעו על כך. הנחיות הרשות הארצית לתח"ץ קובעות כי רק אם הנוסע חותם על קבלת הדוח או שהוא נשלח בדואר רשום ויש על כך אסמכתאות, מתקיימת חזקה כי הדוח נמסר לנוסע. נציבות תלונות הציבור הצביעה לפני הרשות על הצורך בעדכון ההורים לאחר מתן דוח לקטין, והרשות מסרה לנציבות כי בהנחיות החדשות נקבע שפקח שמוסר דוח לקטין יעדכן בטלפון את אחד מהוריו. 1159664 .7.12.17- הנחיות בנושא "ריענון הנחיות לפיקוח על תשלום דמי נסיעה באוטובוסים" מ80 הרשות הארצית לתח"ץ מוסמכת להטיל קנסות על מפעילי התחבורה הציבורית שחרגו מהתנאים שנקבעו בהסכמים בינם ובין הרשות. לצורך כך 81 .הוקמה ברשות ועדת אכיפה המוסמכת לבחון את התלונות ולהשית קנסות על המפעילים בהתקיים תנאים מסוימים תלונות נוסעים עם מוגבלות לאנשים עם מוגבלות יש הסדרי תשלום מיוחדים בתחבורה הציבורית. למשל, אנשים עם נכות זכאים בתשלום עבור נסיעה בתחבורה 50% להנחה של הציבורית, ואנשים עיוורים ועם לקות ראייה זכאים לפטור מלא מתשלום כאמור. ככלל, הפקחים נדרשים להכיר את הסדרי התשלום המיוחדים, והם רשאים להפעיל שיקול דעת בביצוע בקרה לגבי נוסעים עם מוגבלות. מדי שנה מקבלת נציבות תלונות הציבור תלונות של אנשים עם מוגבלות שקיבלו דוחות מהפקחים בשל כרטוס, והבקשה שהגישו לביטול תשלום התעריף -אי המוגדל נדחתה. למשל, בתה של אישה קשישה ועיוורת -הלינה על כך שפקח אגד רשם לאימה דוח בגין אי כרטוס כרטיס הנסיעה. האם הגישה לרשות הארצית לתח"ץ בקשה לביטול הדוח בטענה כי נבצר ממנה להגיע למכשיר הכרטוס בשל עיוורונה. עוד טענה האם כי הפקח רשם לה דוח ללא ידיעתה, ורק כשקיבלה התראה על החוב הדבר נודע לה. הרשות הארצית דחתה את הבקשה על הסף מאחר שהיא הוגשה יותר יום לאחר מתן הדוח.30-מ בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור בחנה הרשות הארצית לתח"ץ בשנית את הבקשה והחליטה לבטל את הדוח. נוסף על כך, הרשות הודיעה שבהנחיות החדשות תופיע הנחיה מפורשת לפקחים הקובעת כי בביצוע הבקרה לגבי אוכלוסייה מבוגרת ואנשים עם מוגבלות יפעיל הפקח שיקול דעת. 1160863 125 תירוביצ הרובחת אשונב תונולתב םייזכרמ םיאשונ ב ח ר ט ב מ ב תלונות נוסעים שהם אזרחים וותיקים לאזרחים ותיקים יש הסדרי תשלום מיוחדים בתחבורה ומעלה זכאים לפטור 75 הציבורית. למשל, אנשים בני מלא מתשלום על נסיעה בתחבורה הציבורית. נציבות תלונות הציבור מבררת תלונות של אזרחים ותיקים על מתן דוחות למרות הזכאות לפטור מתשלום. למשל, בנציבות התקבלה תלונה מבתה של קשישה שטענה כי הרשות הארצית לתח"ץ דחתה את בקשתה לביטול דוח שניתן לאימה, אף שהאם שילמה על הנסיעה באמצעות הסדר נסיעה חינמי. בעקבות פניית הנציבות בחנה הרשות את הבקשה בשנית והחליטה לבטל את הדוח וכן הנחתה את אגד להשיב לאם את הסכום ששילמה. 1164107 126 50 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי ב ח ר ט ב מ ב >> 132 - 127 >> :חדש מסלול בירור מותאם לתלונות ילדים ובני נוער 127 לאומית בדבר-זכויות ילדים ונוער מוסדרות בדברי חקיקה שונים וגם באמנה הבין זכויות הילד שמדינת ישראל אשררה. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור רואה באוכלוסיית הילדים והנוער בישראל, המונה כשלושה מיליון איש (כשליש מאוכלוסיית המדינה), אוכלוסייה הראויה לקידום, ובמסגרת זו ראה צורך לייחד מסלול בירור מותאם לטיפול בתלונות ילדים ונוער המוגשות לנציבות תלונות הציבור. ילדים ונוער יכולים לשמש שגרירי נציבות תלונות הציבור בקהילותיהם ובסביבתם הקרובה והם אזרחי המחר שיש לעודדם ולחנכם למיצוי זכויותיהם. כדי להנגיש את נציבות תלונות הציבור לילדים ולנוער פרסמה מנהלת נציבות תלונות הציבור לעובדי הנציבות הנחיה פנימית שמטרתה להתאים את האופן שבו מתבררות תלונות ילדים ונוער למאפיינים המיוחדים של אוכלוסייה זו. על פי ההנחיה מונה בין היתר צוות עובדים שיהיה אמון על התקשורת עם ילדים ונוער בעת בירור תלונות שהם מגישים. כדי להכשיר צוות זה, קיימה נציבות תלונות הציבור קורס הכשרה ייעודי ראשון מסוגו שהועבר על ידי אנשי מקצוע בתחום בנושא תקשורת עם ילדים ונוער, המקנה למשתתפים בו ידע ומיומנויות ייחודיים לגבי שיח עם ילדים ונוער. נוסף על כך נציבות תלונות הציבור יזמה מהלכים שונים לשם הגברת המודעות לפועלה בקרב אוכלוסיית הילדים והנוער. להלן פירוט: במסגרת המיזם "הכר את המבקר ונציב תלונות הציבור" עובדי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נפגשים עם תלמידים ומספרים להם על המשרד. נציבות תלונות הציבור יזמה תחרות שבמסגרתה הוזמנו בני נוער לכתוב תסריט לסרטון הסברה לנציבות שנועד ליידע בני נוער לגבי האפשרות להגיש תלונה. התסריט הזוכה הפך לסרטון, ובהפקתו היה שותף גם התסריטאי הצעיר שהצעתו נבחרה. נציבות תלונות הציבור יצאה בקול קורא לבני נוער והזמינה אותם להשתתף במעגלי שיח שיכונסו במשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, ובהם יוכלו בני נוער להביע את עמדתם בנוגע לסוגיות המתעוררות ושיתעוררו במסגרת בירור תלונות של הדור הצעיר. הנציבות תזמין למעגלי השיח בני נוער הנמנים עם אוכלוסיות מגוונות, כדי שיינתן קול לכל גוני החברה הישראלית. נציבות תלונות הציבור פועלת להקמת אתר מרשתת (אינטרנט) מותאם לילדים ונוער, לצד האתר הכללי, וכן לבניית טופס תלונה ייחודי. 128 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עם הפנים לצעירים: נציבות תלונות הציבור קיימה האקתון לסטודנטים קיימה נציבות תלונות הציבור האקתון ראשון מסוגו במשרד מבקר המדינה 16.5.23-ב ונציב תלונות הציבור, תחת הכותרת "מחברים בין הילדים והנוער לנציבות תלונות הציבור". ​ במסגרת האירוע הזמינה הנציבות סטודנטים ממוסדות אקדמיים ברחבי הארץ ומתחומי דעת שונים להציע פתרונות טכנולוגיים ואחרים שיאפשרו לילדים ונוער להכיר את הנציבות ולהיעזר בה. הסטודנטים התכנסו בצוותי עבודה לשם חשיבה משותפת והצגת פתרון לגבי האתגר כיצד לחבר בין נציבות תלונות הציבור לבין הילדים והנוער. חונכים - שהוצב לפניהם (מנטורים) מקרב עובדי הנציבות ליוו את הצוותים במשך האירוע, וכן קיבלו הצוותים סיוע מאגף המחשוב במשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. בחלק העיקרי של האירוע הציג כל צוות את תוצרי עבודתו לצוות השיפוט, לעובדי הנציבות ולצוותים המתחרים, וצוות השיפוט בחן את העבודות ובחר את הצוותים הזוכים. בצוות השיפוט ישבו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן, מנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, מנהל אגף הטכנולוגיות הדיגיטליות והמידע ירון איזנשטיין ומנהל אגף א' בנציבות עו"ד תדהר אופיר. 2023 הסטודנטים שהשתתפו באירוע עם צוות השיפוט ומארגני האירוע, מאי אחייה שניידר, יאיר כהן, דניאל בויאנז'ו ודב אוקסנבורג, סטודנטים למדעי המחשב ", זכו במקום הראשון על הצגת Ctrl + Alt + Elite" אילן וחברי הצוות-באוניברסיטת בר רעיון שמשלב בין דרכים להגברת המודעות של ילדים ונוער לנציבות תלונות הציבור ולעבודתה לבין פישוט דרכי הפנייה לנציבות באופן מותאם טכנולוגית לילדים ונוער. 129 רעונ ינבו םידלי תונולתל םאתומ רוריב לולסמ :שדח 82תלונות נבחרות עיריית שפרעם, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים בית ספר בשפרעם שמרוחק מתחבורה ציבורית ם י נ ו ל י נ ם י פ ו ג ה מ כ ל ו מ ר ו ר י ב ח ט ש ב ר ו ק י ב התלונה בעקבות הרצאה שהעביר צוות של נציבות תלונות הציבור בשיעור אזרחות לתלמידי תיכון בשפרעם, תלמיד כיתה י"א שמשמש ראש מועצת התלמידים בבית הספר פנה במכתב לנציבות בשם תלמידי בית הספר. בפנייתו טען כי אין קווי אוטובוס שעוברים בסמוך לבית הספר, והדבר מאלץ את התלמידים ללכת בכל יום, בקור ובחום, כברת דרך כדי להגיע לבית הספר. הבירור נציבות תלונות הציבור קיימה בירור עם עיריית שפרעם ועם משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (משרד התחבורה) כדי לקדם בניית תשתית לכלי רכב, ובכלל זה סלילת כביש, הקמת מדרכות, קביעת הסדר תנועה, הצבת תחנות אוטובוס עם סככות והקצאת קו אוטובוס שיעבור בסמוך לבית הספר. בעת הבירור התקיימה פגישה במקום בהשתתפות נציגי הנציבות, המתלונן, מנהל בית הספר ואנשי מקצוע החברה הלאומית לתשתיות - מהעירייה, ממשרד התחבורה ומחברת נתיבי ישראל תחבורה בע"מ. פגישה בהשתתפות נציגי נציבות תלונות הציבור, עיריית שפרעם, משרד התחבורה, חברת נתיבי ישראל, מנהל בית הספר והמתלונן ,"לתיאור תלונות נוספות של ילדים ונוער ראו בפרק "נושאים מרכזיים בתלונות בנושא התחבורה הציבורית 82 .124 'עמ 130 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור התוצאה בעקבות הבירור נבנתה תשתית והוצבו תחנות אוטובוס מקּורות בסמוך לבית הספר . נוסף על כך, חברת אוטובוסים החלה להפעיל 83לפני פתיחת שנת הלימודים התשפ"ד קו אוטובוס שעוצר בתחנות אלה. 1158113 משטרת ישראל, משרד הרווחה והביטחון החברתי התמשכות הליכי חקירה בתלונת נערה על פגיעה מינית ם י נ ו ל י נ ם י פ ו ג ה מ כ ל ו מ ר ו ר י ב התלונה שטענה כי הגישה תלונה 15 בנציבות תלונות הציבור התקבלה תלונה מנערה בת במשטרה על פגיעה מינית ואלימות מצד נער שלמד עימה בבית הספר, אך החקירה בעניין נמשכת כבר כשישה חודשים ללא תוצאות. הנערה הוסיפה כי בשל איומים מתמשכים מצד הנער ניתן צו הרחקה לנער ומשפחתה עברה לעיר אחרת. הבירור בתגובת משטרת ישראל נמסר כי הנער החשוד נחקר באזהרה בגין המעשים המיוחסים לו והופנה אל שירות המבחן לנוער, וזה קיים עימו כמה פגישות לצורך גיבוש חוות דעת בעניינו. המשטרה ציינה כי סיימה את פעולות החקירה, אך היא ממתינה לקבלת חוות הדעת של שירות המבחן לפני העברת התיק לפרקליטות. הנציבות פנתה למשרד הרווחה והביטחון החברתי (משרד הרווחה) בדבר העיכוב במתן חוות הדעת. משרד הרווחה מסר לנציבות כי הטיפול בנושא התארך מאחר שמדובר בחשד לעבירת מין, ותהליכי הכנת חוות הדעת היו מורכבים מהרגיל. משרד הרווחה עדכן את הנציבות כי חוות הדעת הועברה למשטרה. הנציבות הפנתה את תשומת לב המשטרה לכך שחוות הדעת נשלחה אליה. התוצאה לאחר קבלת חוות הדעת ובעקבות פניית הנציבות הודיעה המשטרה כי התיק הועבר מייד לטיפול הפרקליטות. הנערה והוריה הודו לנציבות על טיפולה בעניין. 1161072 .2024 אוגוסט- 2023 ספטמבר 83 131 רעונ ינבו םידלי תונולתל םאתומ רוריב לולסמ :שדח >> 140 - 133 >> מיסים ותשלומים אחרים 133 המינהל הציבורי מטיל על הציבור מיסים, היטלים, אגרות ותשלומים אחרים כדי לממן את פעילותו. חלק מהתשלומים, כגון מס הכנסה, ארנונה וביטוח לאומי, מוטלים בכפייה, והמשלם אינו מקבל עבורם תמורה ישירה או שוות ערך. תשלומים אחרים, דוגמת היטלים שונים ואגרות, נגבים תמורת שירות שהרשות השלטונית מספקת, ונדרשת התאמה מסוימת בין סכום התשלום לשירות הניתן בעדו. נציבות תלונות הציבור מבררת מדי שנה בשנה תלונות העוסקות בתשלומים שהאזרחים נדרשים לשלם לרשויות השלטון והגופים הציבוריים השונים. התלונות בנושא זה נסבות בעיקר מתן הנחות או פטורים מתשלומי -על חוקיות דרישות התשלום, סכומי התשלומים, אי החובה למיניהם וסירוב להחזיר תשלומים ששולמו ביתר. להלן יובא תיאורן של ארבע תלונות בנושא שבוררו השנה: רשות המיסים בישראל אבל רשות המיסים - הגיש בקשה להחזר מס עם הפרטים הנכונים העבירה את ההחזר לחשבון משותף שהיה לו עם גרושתו ם י נ ו ל י נ ם י פ ו ג ה מ כ ל ו מ ר ו ר י ב ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה המתלונן הגיש לרשות המיסים בישראל (רשות המיסים) בקשות להחזר מס לשנים . בדוח צוין מספר חשבון הבנק של המתלונן, ואף 2019 וכן דוח לשנת2017 - 2016 צורפה לדוח המחאה מבוטלת שגם בה צוין מספר החשבון. על אף זאת, רשות ש"ח לחשבון אחר. המתלונן פנה במשך שנה 13,565 המיסים העבירה את ההחזר בסך וחודשיים לרשות המיסים לצורך העברת הכספים לחשבונו, אולם ללא הועיל. הבירור רשות המיסים מסרה לנציבות תלונות הציבור כי המתלונן התגרש מאשתו בשנת . החשבון שהיה מעודכן ברישומי הרשות על שמו של המתלונן הוא חשבון הבנק 2010 המשותף שהיה לו ולגרושתו בבנק מסוים (הבנק המסוים), ולחשבון זה שולם החזר עדכן המתלונן חשבון בנק אחר וכן צירף העתק 2019 המס. זאת אף שבדוח לשנת המחאה מבוטלת שבה צוין מספר אותו חשבון. רשות המיסים ציינה כי המתלונן פנה לפקיד השומה, וזה ניסה לפנות לגרושה לצורך החזר הכספים, אך ללא הועיל. רשות המיסים גם פנתה לבנק המסוים לצורך ההחזר, אך הבנק המסוים סירב להחזיר את הכסף בטענה שמדובר בחשבון משותף, והגרושה אינה מאשרת את משיכת הכספים מהחשבון. הבנק המסוים מסר כי ללא צו שיפוטי הוא אינו רשאי להעביר את הכסף 134 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור מהחשבון. רשות המיסים הוסיפה כי מאחר שהחזר המס שלו זכאי המתלונן הועבר לחשבון בנק על שמו, לא ניתן לשלם שוב את סכום ההחזר. לדברי רשות המיסים, הפתרון לבעיה הוא פנייה של המתלונן לבית המשפט לקבלת סעד הצהרתי ולפיו הבעלות על כספי ההחזר היא שלו בלבד. לאור הנאמר לעיל פנתה הנציבות ליחידה לפניות הציבור בבנק ישראל, כדי לבדוק אם קיימת אפשרות אחרת, מלבד באמצעות הליך משפטי, להורות לבנק המסוים להעביר את הכסף למתלונן. בנק ישראל מסר לנציבות כי הבנק המסוים פעל כדין, ועל המתלונן להוציא צו שיפוטי שיורה לבנק המסוים כיצד לפעול. המתלונן מסר לנציבות כי הליך לקבלת צו שיפוטי כאמור צפוי להימשך זמן רב ואף יהיה כרוך בעלויות של ייצוג משפטי. לטענתו, על רשות המיסים מוטלת החובה לתקן את הטעות שעשתה. נציבות תלונות הציבור שבה ופנתה לרשות המיסים לצורך מציאת פתרון בנוגע להחזר הכספים, ללא צורך בפתיחת הליך בבית המשפט. רשות המיסים בחנה את הנושא ואף התייעצה בעניין עם פרקליטות המדינה, והוחלט כי היא תשלח מכתב התראה לפני נקיטת הליכים לגרושתו של המתלונן, ואם הגרושה לא תיתן את אישורה למשיכת הכספים בתוך שבעה ימים מיום שליחת המכתב, החומר יועבר לפרקליטות המדינה, והיא תפעל ליזום הליך משפטי מתאים. רשות המיסים עדכנה את הנציבות כי גרושתו של המתלונן התייצבה במשרדי פקיד השומה והודיעה שאינה מתנגדת למשיכת הכספים על ידי המתלונן. הגרושה נדרשה להתייצב בבנק המסוים ולחתום על האישור להחזר הכספים לרשות המיסים, אך לא התייצבה בבנק, ועל כן החומר עבר לפרקליטות המדינה לצורך נקיטת הליך משפטי. הפרקליטות שוחחה עם הגרושה ועם המתלונן, לצורך הסדרת העניין לפני נקיטת הליך משפטי. בעקבות שיחות אלה נפגשו המתלונן וגרושתו בבנק המסוים, והגרושה נתנה את אישורה להנפקת המחאה בסכום ההחזר לפקודת מס הכנסה. המתלונן התייצב עם ההמחאה במשרד פקיד השומה. התוצאה ש"ח שולם לחשבון הבנק התקין של המתלונן.13,565 החזר המס בסך ): "יש לי בשורה טובה אומנם הכסף עוד לא אצלי בחשבון:) אבל יש לי שק בנקאי חתום לפקודת מס הכנסה. היום נלך למסור אותו למס הכנסה. ובכך יוכלו לעשות לי העברה לחשבון התקין עוד לא סיימנו את התהליך אך חשוב לי לומר תודה רבה!!" מילת תודה 1145015 135 םירחא םימולשתו םיסימ רשות המיסים בישראל - ביצע הליך חדלות פירעון אבל המשיך לקבל דרישות לתשלום חוב מע"ם ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ ר י ה מ ר ו ר י ב התלונה פתח עסק חדש. חובותיו לרשויות נמחקו 2019 , ובשנת2016 המתלונן פשט רגל בשנת . עם זאת, מאז נפתח העסק הוא 84במסגרת הליך חדלות פירעון ובהתאם לצו הֶפטֵר ממשיך לקבל דרישות לתשלום חוב מע"ם, אף שהחוב היה צריך להימחק בהתאם לצו ההפטר. כמו כן, החזרי המע"ם המגיעים לו קוזזו בגין החוב, ובאחת הפעמים אף הוטל עיקול על חשבון הבנק שלו בשל החוב. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור וטען כי פניותיו בנושא למשרדי מע"ם לא הועילו וביקש את עזרתה במחיקת חוב המע"ם ובקבלת ההחזר שהוא זכאי לו. הבירור רשות המיסים מסרה לנציבות תלונות הציבור כי מבדיקת המקרה עולה כי התלונה מוצדקת. רשות המיסים הסבירה כי המנגנון שהיה אמור למנוע את קיזוז יתרת הזכות שנוצרה בתיקו של המתלונן בגין החוב אשר היה אמור להימחק בשל צו ההפטר, לא פעל, ולכן יתרת הזכות שנוצרה בגלל החזרי המע"ם שהיה זכאי להם קוזזה כנגד החוב. התוצאה ש"ח, 11,389 החזרי המע"ם המגיעים למתלונן שולמו לו בתוספת ריבית והצמדה בסך והחוב שהיה לו לרשות המיסים נמחק. סעד הניתן ליחיד שאינו תאגיד בידי בית המשפט או גורם מוסמך אחר מכוח חוק חדלות- הפטר 84 , שמשמעותו פטור מחובות העבר, למעט חובות שהוגדרו בדין או2018-פירעון ושיקום כלכלי, התשע"ח לחוק חדלות פירעון ושיקום כלכלי, 175- ו174 בהחלטת ההפטר כחובות שאינם בני הפטר. ראו סעיפים .2018-התשע"ח 136 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור רוב תודות לכם שנים שניסינו לפתור את הסאגה הזו4 .ותודה לכם שהיא מאחורינו ישר כח על עבודתכם המהירה והראויה לציון לשבח ממש. בברכת אביב שמח תודה מקרב לב מילת תודה 1158154 חברת החשמל לישראל בע"מ - הגיש בטעות בקשה נוספת לחיבור חשמל וחברת החשמל סירבה לזכותו ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה המתלונן, תושב שפרעם, רכש חלקה ממשרד הבינוי והשיכון (משרד השיכון) ורשות מקרקעי ישראל. המתלונן פתח הזמנה בחברת החשמל לישראל בע"מ (חברת החשמל) לחיבור זמני לחשמל של בניין משותף שנבנה בחלקה, ושילם באותו מעמד מקדמה ש"ח. משהתעכב הטיפול בהזמנה פנה המתלונן לחברת החשמל כדי לברר 1,644 בסך את הסיבה לכך. חברת החשמל השיבה לו כי כבר קיימת הזמנה מטעם משרד השיכון, ששולם בעבורה, לחיבור הנכס לחשמל, ואין צורך בהזמנה נוספת. המתלונן פנה שוב לחברת החשמל וביקש לבטל את ההזמנה שביצע ולהשיב לו את המקדמה ששילם. חברת החשמל השיבה למתלונן שמאחר שעברו חמישה ימים ממועד ביצוע ההזמנה, לא ניתן להשיב לו את המקדמה. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור בבקשה לקבלת סיוע בהחזר המקדמה ששילם ללא צורך. 137 םירחא םימולשתו םיסימ הבירור במענה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה חברת החשמל כי בהתאם לאמות המידה שקבעה רשות החשמל, לא ניתן להשיב את המקדמה אם ביטול ההזמנה . ואולם לגבי המקרה הנוכחי, מאחר שהמתלונן 85נעשה חמישה ימים לאחר שבוצעה פתח את ההזמנה בשוגג, הוחלט לזכותו לפנים משורת הדין. נציבות תלונות הציבור העירה לחברת החשמל כי היא אומנם מחויבת לפעול בהתאם להנחיות שקבעה רשות החשמל, אך חלה עליה גם החובה להפעיל שיקול דעת ולהתחשב בנסיבות פרטניות בכל מקרה ומקרה. מאחר שמהתלונה עולה כי המתלונן השבת המקדמה -הגיש בקשה ושילם בעבורה, אף שגורם אחר כבר עשה זאת, אי יוצרת כפל תשלום לחברת החשמל והתעשרות שלא כדין. הנציבות ציינה שמדובר אפוא במקרה חריג ובנסיבות שבהן היה מקום להפעיל שיקול דעת ולהיעתר לבקשת המתלונן, חרף ההוראה שנקבעה באמות המידה בעניין זה. התוצאה ש"ח הוחזרה לו.1,644 המקדמה ששילם המתלונן בסך 1152492 רשות המיסים בישראל סיוע לקשיש בקבלת החזר מס רכוש ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה , פנה ללשכת קבלת הקהל של נציבות תלונות הציבור 85 המתלונן, תושב נצרת בן 20,760 בסך86בנצרת וטען כי קיבל מרשות המיסים הודעה שמגיע לו החזר מס רכוש ש"ח. בהודעה צוין כי עליו לעדכן את רשות המיסים בפרטי חשבון הבנק שלו. המתלונן הגיש את המסמכים הנדרשים ואף התייצב במשרד מיסוי מקרקעין לשם הסדרת קבלת ההחזר, אך אף שעברו מאז כתשעה חודשים טרם שולם לו ההחזר. .)ב(ג35 רשות החשמל, ספר אמות המידה, אמת מידה 85 , קובע כי "מס רכוש ישולם על ידי בעלי קרקע, לכל1961- לחוק מס רכוש וקרן פיצויים, התשכ"א2 סעיף 86 שיעור המס על2000 לחוק, משנת3 שנת מס על קרקע שהיתה להם באותה שנה". כפי שנקבע בסעיף .0% הקרקע הוא 138 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הבירור , הטיל 1961-בתגובת רשות המיסים נמסר כי חוק מס רכוש וקרן פיצויים, התשכ"א בעבר חובת תשלום מס על קרקע פנויה עד לסיום הבנייה. בעקבות עדכון כתובות אוטומטי שנעשה במערכת המחשוב של רשות המיסים, נשלחו לאזרחים, ובכללם למתלונן, הודעות על החזרי מס רכוש, דרך המערכת הממוכנת הארצית. לצורך קבלת ההחזר המתלונן נדרש להמציא את היתר הבנייה של הבניין שנבנה על הקרקע שעליה . היות שלא עשה כן, לא אושר ההחזר. 1998 - 1993 הוא חויב במס בשנים נציבות תלונות הציבור הנחתה את המתלונן כיצד לפעול, לצורך בחינת זכאותו להחזר. בהתאם להנחיות הנציבות פנה המתלונן לעיריית נצרת והשיג את המסמך הדרוש. הנציבות העבירה את המסמך לרשות המיסים, ולאחר שרשות המיסים בחנה אותו היא מצאה כי המתלונן זכאי להחזר המס. התוצאה נציבות תלונות הציבור העבירה את פרטי חשבון הבנק של המתלונן לרשות המיסים, ש"ח. המתלונן הודה לנציבות על 21,991 והמתלונן קיבל לחשבונו בבנק החזר בסך סיועה בקבלת ההחזר. 1159265 139 םירחא םימולשתו םיסימ >> 148 - 141 >> הליכי גבייה141 בכל שנה מתקבלות בנציבות תלונות הציבור תלונות רבות לגבי ההליכים לגביית חובות שלא שולמו. מאחר שהטלת תשלומי חובה וגבייתם פוגעות בזכויות יסוד של הפרט, ובהן הזכות לקניין, הן טעונות הסמכה חוקית מפורשת, ועל הרשויות להקפיד לגבות תשלומי חובה על פי הדינים הכלליים של המשפט החוקתי והמינהלי ולפעול באופן סביר ומידתי בעניין. לרשות ציבורית מוקנים כמה כלים לגביית חובות, ובהם הגשת תובענה לבית המשפט נגד החייב, נקיטת הליכי הוצאה לפועל נגדו או נקיטת הליכי גבייה מינהליים מכוח פקודת המסים (גביה). רשות רשאית לנקוט נגד חייב הליכי לעקל רכוש שלו ואף לממשו, או לנקוט נגדו הליכי גבייה - "גבייה מינהליים "אקטיביים להמתין עד שהחייב יבקש ממנה להנפיק לו אישור ולפיו הוא אינו חייב לה - ""פסיביים כספים (כגון אישור ללשכת רישום המקרקעין לצורך מכירת דירה), ואז להתנות את מתן האישור בתשלום החוב. עקב סיבות שונות, ובראשן השקעת המשאבים הכרוכה בנקיטת הליכי גבייה, רשויות מינהליות נוקטות הליכי גבייה נגד חייבים שנים רבות לאחר היווצרות החוב, אף שבמועד נקיטת הליכי הגבייה החייבים כבר אינם יכולים להתגונן מפני הרשויות התובעות את החוב או להוכיח כי שילמו אותו בעבר. בפסיקה ובהנחיית היועץ המשפטי לממשלה נקבעו אמות מידה וכללים לשימוש בסמכויות המוקנות לרשויות במסגרת הליכי הגבייה. אחד הכללים המרכזיים הוא שעל הרשות המינהלית להימנע משיהוי בנקיטת הליכי גבייה. מדי שנה בשנה מקבלת הנציבות תלונות רבות הנסבות על נקיטת הליכי גבייה מינהליים שונים זמן ניכר לאחר היווצרות החוב. להלן יובאו כמה דוגמאות לתלונות בנושא זה שבוררו השנה: 142 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עיריית עפולה ומחקה - העירייה השתהתה בגביית חוב היטל ביוב מיליון ש"ח1.67-חובות של המתלונן ושכניו בסך כ ת י ב ח ו ר ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה תושב עפולה פנה לנציבות תלונות הציבור והלין על שעיריית עפולה שלחה לו דרישות . לדבריו, אין 2011 תשלום היטל ביוב משנת- ש"ח, בגין אי219,000-לתשלום בסך כ בסיס לחוב, והוא אף התיישן. הבירור , אך 2011 הבירור עם העירייה העלה כי מכתב הדרישה הראשון נשלח למתלונן במרץ בספטמבר ובנובמבר - מכתבי הדרישה הבאים נשלחו לו רק לאחר כשלוש שנים וחצי . זאת בניגוד להנחיית היועץ המשפטי לממשלה (היועמ"ש) בעניין שיהוי בהליכי 2014 . לאחר משלוח הדרישות לתשלום88 ובניגוד להלכות שנקבעו בפסיקה87גבייה מינהליים העירייה לא הפעילה את אמצעי הגבייה הקבועים בפקודת המסים (גביה), 2014 בשנת הגישה 2018 כדי לגבות את החוב בפרקי הזמן הקבועים בהנחיית היועמ"ש, ורק במרץ תביעה לבית המשפט בעניין החוב, ולבסוף מחקה אותה ביוזמתה. גם לאחר מחיקת התביעה העירייה לא פעלה בפרקי הזמן הקבועים בהנחיות היועמ"ש ושלחה את . העירייה לא הסבירה מדוע לא הפעילה 2021 ההתראות הנוספות למתלונן רק בשנת פעילות העירייה -במשך השנים מנגנוני גבייה תקיפים יותר נגד המתלונן, כגון עיקול. אי כאמור אינה עולה בקנה אחד עם חובתה לפעול במהירות, באינטנסיביות וביעילות לגביית החוב. נוכח ממצאי הבירור הצביעה נציבות תלונות הציבור לפני העירייה על הליקויים שנפלו בהתנהלותה וקבעה כי על העירייה להימנע מגביית החוב. התוצאה בתגובה על הצבעת נציבות תלונות הציבור הודיעה העירייה על מחיקת חובו של המתלונן. נוסף על כך, העירייה הודיעה על מחיקת חובות דומים של בעלי מגרשים ש"ח. 1,669,000 הסמוכים למגרשו של המתלונן בסך כולל של 1141171 .2012 "הפעלת הליכי גבייה מנהליים לפי פקודת המיסים (גביה)" מבפברואר- 7.1002 'הנחיית יועמ"ש מס 87 ); עע"מ15.4.15 , עיריית חיפה נ׳ יצחק סלומון בע״מ (פורסם במאגר ממוחשב8832/12 ראו למשל עע״מ 88 .)31.5.16 , עיריית קרית אתא נ׳ קורן (פורסם במאגר ממוחשב8329/14 מכתב הדרישה הראשון נשלח למתלונן במרץ , אך מכתבי 2011 הדרישה הבאים נשלחו לו רק לאחר כשלוש שנים וחצי 143 הייבג יכילה עיריית רמלה בניגוד לדין: העירייה התנתה רישום לגני עירייה בתשלום חובות גם כאשר הרישום הוא מקוון י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת התלונה הורים לילדים בגילי הגן פנו לנציבות תלונות הציבור והלינו כי עיריית רמלה מתנה את רישום ילדיהם לגן ילדים בתשלום חובות, שלא כדין. הבירור הבירור עם העירייה העלה כי התניית הרישום בתשלום חובות קיימת רק כאשר מתבצע רישום לגנים באמצעות המרשתת (האינטרנט), וכי באפשרותו של מי שיש לו חוב לבצע את הרישום במשרדי העירייה, ללא תנאים כלשהם. נציבות תלונות לתקנות לימוד חובה וחינוך ממלכתי (רישום), 13 הציבור העירה לעירייה כי תקנה , קובעת כי אין להתנות רישום תלמיד או את קבלתו למוסד בכל תשלום 1959-התשי"ט שהוא. לפיכך על העירייה לאפשר את הרישום לגנים באופן מקוון גם למי שיש לו חוב. התוצאה העירייה מסרה כי תאפשר מעתה את הרישום למוסדות החינוך ללא התניה בתשלום חוב גם באופן מקוון. 1156536 144 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עיריית טירת כרמל והעירייה סירבה - השוכרים לא שילמו חוב ארנונה להנפיק לבעל הדירה אישור ללשכת רישום המקרקעין ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ ה ד ו ת ב ת כ מ התלונה תושב טירת כרמל ביקש למכור את דירתו ופנה לעיריית טירת כרמל לצורך קבלת אישור ללשכת רישום המקרקעין (טאבו) בדבר היעדר חובות. העירייה מסרה לו שכל . 89 ש"ח שמוטל בגין הנכס, לא יינתן האישור30,000-עוד לא ישולם חוב ארנונה של כ הבעלים המופתע, שכלל לא היה מודע לחוב, טען לפני העירייה כי הדירה מושכרת , והחוב כלל אינו שלו אלא של השוכרים. העירייה מסרה למתלונן כי 2015 משנת היה לתקופה של פחות משנה, ובמקרה כזה 2015 הסכם השכירות שנמסר לה בשנת . המתלונן המציא לעירייה חוזה חדש 90החוב מוטל על המשכיר ולא על השוכרים ואילך, אך ללא הועיל.2015 בהסכמת השוכרים על מלוא התקופה, משנת הבירור נציבות תלונות הציבור העירה לעירייה כי אכן, על פי הוראות החוק, בהשכרה לתקופה הקצרה משנה המשכיר הוא שחייב בתשלום הארנונה. עם זאת, בנסיבות המקרה אין לראות בשכירות המדוברת שכירות לתקופה שקצרה משנה משני טעמים: האחד, ועד היום, על פי חוזה שמתחדש אוטומטית 2015 מכיוון שהשוכרים שהו בדירה משנת מדי שנה בשנה; והשני, מכיוון שהעירייה עצמה העבירה את חיובי הארנונה על שם . במצב דברים זה ולפי פסיקת בתי המשפט, העירייה אינה 2015 השוכרים כבר בשנת רשאית מצד אחד להעביר ברישומיה את החיובים על שם השוכרים, ומצד שני לפעול מתן האישור לטאבו, בלי ליידעו על אודות -לגביית החוב מהמתלונן באמצעות אי החוב במשך השנים. .](א) לפקודת העיריות [נוסח חדש324 בהתאם לסעיף 89 .] לפקודת העיריות [נוסח חדש326 סעיף 90 בנסיבות המקרה אין לראות בשכירות המדוברת שכירות לתקופה שקצרה משנה 145 הייבג יכילה התוצאה לאחר שנציבות תלונות הציבור מסרה לעירייה את עמדתה בנושא הודיעה לה העירייה כי תפיק למתלונן אישור לטאבו ללא תנאי ותפעל לגביית החוב מהשוכרים בהתאם להוראות הדין. - "לך שבשלווה ומסירות ביעילות והתמסרות היית במקום שאין איש לעסק ביש- בעזרה נתת את כולך מזמנך ואונך הצלחת במקום שלא הצליח אחר בלי לוותר- התעקשת הענקת תחושה טובה תמיד שידרת תקווה היית לסמל ודוגמא להתמסרות מכל הנשמה! - מאחלים שתזכי רק לשפע שמחה אושר, עושר וברכה עשי חיל בכל מעשיך ותצליחי בכל פועליך!! בהערכה עמוקה" מילת תודה 1144597 146 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור רשות האכיפה והגביה עוכבה בשדה התעופה בגין חוב אגרת רשות השידור אף שלא התגוררה בארץ במועד הרלוונטי- ת נ נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה חברת הקהילה היהודית בציריך שביקרה בארץ התלוננה על שעוכבה בנמל התעופה ש"ח לרשות האכיפה 12,000 בן גוריון בעת יציאתה מהארץ בטענה שיש לה חוב של והגבייה. המתלוננת נעזרה בבת דודתה הישראלית כדי להבין באיזה חוב מדובר, תשלום אגרת רשות השידור. המתלוננת טענה -והתברר כי מדובר בחוב ישן בגין אי כי מעולם לא הייתה תושבת ישראל ולא החזיקה בנכס בארץ, ובכלל זה במכשיר טלוויזיה, אך ללא הועיל. לאחר דין ודברים בטלפון עם עובד רשות האכיפה והגבייה אשר מטפל מטעם המפרק של רשות השידור בתיקי הוצאה לפועל בנוגע לחובות ש"ח. מאחר שלא ניתן היה לשלם את החוב 800-לרשות השידור, הופחת החוב ל באמצעות כרטיס האשראי השווייצרי של המתלוננת, נאלצה בת דודתה לשלם את החוב, כדי למנוע את העיכוב בחזרתה של המתלוננת הביתה. חרף פניותיה הרבות לא קיבלה המתלוננת קבלה על התשלום וכן לא קיבלה מסמך המציין שאין לה עוד חוב כלשהו. המתלוננת, שמגדירה עצמה פטריוטית שתורמת למדינה ולקהילה, פנתה לנציבות תלונות הציבור בתלונה על ההתנהלות של רשות האכיפה והגבייה בעניינה, וציינה כי נפגעה מאוד מהתנהלות זו. הבירור נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות האכיפה והגבייה לבדיקת המקרה. הבדיקה שמצא טלוויזיה בכתובת 2012 העלתה כי סוקר מטעם רשות השידור דיווח בשנת מגורים ששויכה למתלוננת. מדובר ככל הנראה בכתובת שבה נרשמה המתלוננת לפני שנים רבות. ב לתקנות רשות השידור (אגרה בעד החזקת מקלט טלוויזיה), 5 לפי תקנה , רואים מכשיר טלוויזיה שנרכש כמכשיר שנרכש בשנת הייצור שלו, 1981-התשמ"א . בשנת 2006 ועל כן חויבה המתלוננת באגרת רשות השידור למפרע, מתחילת שנת תשלום אגרת הטלוויזיה, וננקטו נגדה - נפתח נגדה תיק בהוצאה לפועל בשל אי2013 , לאחר סגירת רשות השידור, החליטה ועדה מטעם רשות2020 הליכי גבייה. בשנת ואילך, מאחר 2006 האכיפה והגבייה לבטל את החוב שנצבר למתלוננת מספטמבר שמנתוני רשות האוכלוסין וההגירה עלה כי המתלוננת כלל לא התגוררה בארץ באותה סוקר מטעם רשות השידור דיווח בשנת שמצא טלוויזיה 2012 בכתובת מגורים ששויכה למתלוננת 147 הייבג יכילה תקופה. עם זאת, משום מה נותר למתלוננת חוב אגרת רשות השידור לגבי המחצית , ועליו נוספו אגרת הליך הוצאה לפועל ושכר טרחת עורך דין. 2006 הראשונה של שנת נציבות תלונות הציבור ביקשה מרשות האכיפה והגבייה להבהיר מדוע קיימת הצדקה לחוב, אף שהוכח על פי נתוני מרשם ביקורת הגבולות שגם במחצית הראשונה של המתלוננת כלל לא התגוררה בארץ.2006 שנת התוצאה רשות האכיפה והגבייה הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי לא נמצאה הצדקה לחוב, ועל כן היא תשיב למתלוננת את מלוא הסכום שנגבה ממנה. 1147427 148 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 156 - 149 >> גמלאות והשתתפות בהוצאות 149 תלונות רבות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור נוגעות לתשלומים שהציבור זכאי קצבאות וגמלאות שמשלם המוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי) - לקבל מהמדינה לזכאים (קצבאות ילדים, קצבאות נכות, דמי לידה, קצבת אזרח ותיק, קצבת סיעוד, דמי אבטלה ועוד), גמלאות ומענקים לנכי צה״ל ולניצולי השואה, מענקי עבודה, פטור ממיסוי או הקלות בו לאנשים עם מוגבלות ועוד. התלונות בנושאים אלה נסבות תשלום הגמלה או המענק לזכאים, על תשלום חלקי שלהם ועל דרישות -בעיקר על אי להחזר גמלאות או מענקים ששולמו ביתר. בעקבות הבירור של חלק ניכר מהתלונות העוסקות בתשלומי חובה של המדינה, במענקים, בגמלאות או בקצבאות, מקבלים . להלן יובא תיאורן של חמש תלונות 91המתלוננים סעדים שיש להם משמעויות כספיות כאלה שבוררו השנה: המוסד לביטוח לאומי אוקראינה -התעכב בחו"ל בשל מלחמת רוסיה ונשללה ממנו הזכאות לקצבאות- ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה לביקור באודסה 2022 המתלונן, קשיש שעלה לארץ מאוקראינה, נסע באפריל שבאוקראינה. המתלונן תכנן לשוב לארץ חודשיים לאחר מכן בטיסה דרך רומניה, אוקראינה הדרכים נחסמו והוא לא הצליח להגיע בזמן -אך בשל מלחמת רוסיה לטיסה. המתלונן ניסה למצוא טיסה אחרת לארץ, אך הטיסה היחידה שמצא הייתה דרך מולדובה חמישה שבועות לאחר מועד הטיסה המקורית. כאשר שב המתלונן ש"ח 7,460 . ש"ח לביטוח הלאומי12,234 לארץ הוא הופתע לגלות שנוצר לו חוב בסך מהחוב נגבו מחשבון הבנק של המתלונן, ויתר החוב מקוזז מקצבאותיו השוטפות. בבירור שעשה המתלונן לגבי החוב נמסר לו כי הוא נוצר בשל השהייה הממושכת שלו בחו"ל, ששללה את הזכאות שלו לתוספת השלמת הכנסה ולקצבת אזרח ותיק מיוחדת המשולמת לו. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור בטענה ששהייתו במשך ימים בחו"ל נגרמה בשל המלחמה, ועל הביטוח הלאומי היה להתחשב בכך.105 .57 'בעניין המשמעויות הכספיות של החלטות הנציבות ראו בעמ 91 150 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הבירור ימים 100-בתגובת הביטוח הלאומי נמסר כי מאחר שהמתלונן שהה בחו"ל יותר מ לתוספת השלמת הכנסה בכל 92באותה שנה קלנדרית, הוא אינו זכאי בהתאם לחוק אחד מהחודשים שבהם שהה בחו"ל באותה שנה וכן אינו זכאי לקצבת אזרח ותיק . עם זאת, בעקבות פניית נציבות תלונות 93מיוחדת החל מהחודש שבו יצא לחו"ל הציבור, ביקש הביטוח הלאומי מהמתלונן להמציא מסמכים, לשם אימות טענותיו. לאחר שהמתלונן המציא מסמכים שמוכיחים את טענותיו ונוכח הנסיבות החריגות קבע הביטוח הלאומי כי למרות פרק הזמן שהמתלונן שהה בחו"ל הוא לא ישלול ממנו את הזכאות לקצבה. התוצאה חובו של המתלונן בוטל, והכספים שנגבו ממנו הוחזרו לו. 1151587 המוסד לביטוח לאומי אבל דמי הלידה לא חושבו בהתאם- שכרה הועלה לפני הלידה ת נ נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה המתלוננת, שעבדה בסוכנות נסיעות, פנתה אל נציבות תלונות הציבור בתלונה על החלטת הביטוח הלאומי שלא להכיר בנוגע לחישוב זכאותה לדמי לידה בהעלאת ש"ח. סירוב הביטוח 8,000- ש"ח ל5,000-שכרה החודשי חודשיים לפני הלידה מ הלאומי נבע מכך שלא צורפה כל הוכחה על עבודה נוספת שבוצעה כביכול על ידי המתלוננת, ולפיכך עלה חשש שההעלאה בשכר המתלוננת חודשיים לפני הלידה נועדה להגדיל את דמי הלידה שהיא תקבל. לדברי המתלוננת, לפני פרוץ מגפת ש"ח. לאחר תקופה ארוכה שבה לא 8,000 הקורונה הייתה משכורתה החודשית עבדה עקב הסגרים וקשיי ענף הנסיעות, היא סיכמה עם מעסיקה כי תחזור לתקופת ש"ח בחודש, ואם תעמוד בהצלחה בתקופת הניסיון היא 5,000 ניסיון שבה תשתכר .1980-)(ב) לחוק הבטחת הכנסה, התשמ"א2()1א(ג14 סעיף 92 https:// להסכם בדבר מתן גמלאות זקנה ושאירים מיוחדות. ראו פרטים באתר הביטוח הלאומי14 סעיף 93 .www.btl.gov.il/benefits/old_age/shehutBechul/Pages/ziknaMeyuchedet.aspx 151 תואצוהב תופתתשהו תואלמג ש"ח. העלאת שכרה הייתה אפוא על פי סיכום זה8,000 תשוב לקבל משכורת של ועל בסיס עבודה בהיקף שעות גדול יותר, כך שלא מדובר בתוספת שנועדה להגדלת דמי הלידה. הבירור הביטוח הלאומי מסר לנציבות תלונות הציבור כי התיק של המתלוננת הועבר לבדיקה נוספת, אולם גם בבדיקה הזאת לא נמצאה הצדקה להעלאת שכרה חודשיים לפני הלידה. הביטוח הלאומי הוסיף כי באפשרות המתלוננת לפנות לבית הדין לעבודה ולערער על ההחלטה בעניינה. הנציבות פנתה לביטוח הלאומי ושאלה אם בחן את דוחות הנוכחות של המתלוננת, שמהם עולה כי חלה עלייה ניכרת בכמות שעות העבודה שלה בחודשיים שלפני הלידה. כמו כן, הנציבות הסבה את תשומת לב הביטוח הלאומי לתלושי השכר של המתלוננת מאותו מעסיק בתקופה שלפני פרוץ מגפת הקורונה, שמהם עולה שהשכר שלה באותה תקופה היה זהה לשכר בחודשיים שלפני הלידה, דבר המצביע על מהימנות טענותיה. התוצאה הביטוח הלאומי השיב לנציבות תלונות הציבור כי המקרה נבחן שוב, והוחלט להכיר בהעלאת השכר של המתלוננת לצורך חישוב דמי הלידה. עקב כך קיבלה המתלוננת ש"ח, נוסף על דמי הלידה שכבר קיבלה קודם לכן. 7,649 1170621 צה"ל השתחררה משירות מילואים לפני חופשת ודמי הלידה שלה נפגעו- הלידה ת נ נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה המתלוננת שירתה במילואים בתנאי קבע במשך חודשיים והשתחררה כמה שבועות . בעת שקיבלה את דמי הלידה 94)לפני יציאתה לחופשת לידה (תקופת לידה והורות .1954-כמוגדר בחוק עבודת נשים, התשי"ד 94 152 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור מהביטוח הלאומי התברר לה כי בתחשיב דמי הלידה לא נכלל השכר שקיבלה בעת שירות המילואים, דבר שהשפיע במידה ניכרת על סכום דמי הלידה ששולמו לה. לדברי המתלוננת, פניותיה בעניין לצה"ל לא נענו. הבירור בבירור שעשתה נציבות תלונות הציבור עם צה"ל עלה כי ככלל, נשים המשרתות בקבע אינן מבוטחות בביטוח אימהות בביטוח הלאומי, מאחר שכאשר הן שוהות , צה"ל ממשיך 95בתקופת הלידה וההורות, שבגינה אמורים להיות משולמים דמי לידה לשלם את שכרן כרגיל, זאת במקום תשלום דמי הלידה. אשר למתלוננת, התברר כי מאחר שהיא לא הייתה בשירות פעיל בעת שיצאה לחופשת לידה היא מצד אחד לא קיבלה מצה"ל שכר במקום דמי הלידה, ומצד שני תקופת שירותה בצה"ל לא בוטחה בביטוח הלאומי, ועקב כך בעת חישוב דמי הלידה לא הובאו בחשבון נתוני שכרה מתקופת שירות המילואים בתנאי קבע. התוצאה צה"ל מסר לנציבות תלונות הציבור כי בחן את העניין עם הביטוח הלאומי וכי ישלם למתלוננת השלמה של דמי הלידה על בסיס נתוני שכרה בחודשים הרלוונטיים לחישוב דמי ש"ח. 20,000-הלידה, ובהם החודשים שבהם שירתה במילואים בתנאי קבע, בסך של כ 1140186 שירותי בריאות כללית אם לילד חולה סרטן ביקשה לקבל החזר הוצאות ונדחתה חרף זכאותה - לינה ונסיעות ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה אם לילד חולה סרטן מאילת המבוטח בשירותי בריאות כללית (הכללית), שעבר טיפולים בבית החולים סורוקה בבאר שבע (סורוקה), פנתה לנציבות תלונות הציבור .1995-(א) לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה50 כמוגדר בסעיף 95 153 תואצוהב תופתתשהו תואלמג בבקשה לסיוע בקבלת החזר הוצאות הלינה והנסיעות. האם ציינה כי בתחילה נמסר לה על ידי עובדת סורוקה שהיא תהיה זכאית להחזר הוצאות הלינה, אך כאשר היא פנתה לכללית לקבלת ההחזר דחתה הכללית את בקשתה. הבירור הכללית מסרה למתלוננת כי מאחר שבנה אושפז בבית החולים, היא אינה זכאית לפי סל שירותי הבריאות להשתתפות בהוצאות הלינה בימי האשפוז. נציבות תלונות הציבור פנתה לכללית וביקשה לקבל את פירוט הביקורים של הילד בסורוקה לצורך קבלת טיפולים אונקולוגיים. בתגובת הכללית נמסר כי בבחינה מחודשת נמצא שהתקיימו ארבעה ביקורים לצורך טיפולים שבהם הילד לא אושפז, ובשל כך המשפחה זכאית לתשלום הוצאות הלינה בנוגע לביקורים אלה. הנציבות גם ביקשה לדעת אם שולם למשפחה החזר של הוצאות הנסיעה עבור כלל הביקורים בסורוקה, וזאת נוכח המרחק בין בית החולים לבית המשפחה באילת. הכללית מסרה לנציבות כי הנושא נבדק, ונמצא כי המשפחה זכאית להחזר הוצאות נסיעה עבור עוד חמישה ביקורים, מלבד ההחזר שניתן למשפחה כנגד קבלות שהמציאה לכללית. התוצאה בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור שילמה הכללית למשפחה את הוצאות הלינה ואת הוצאות הנסיעה. 1146851 משרד הבינוי והשיכון סכום הסיוע בשכר דירה לנכה הופחת עקב רישום שגוי ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה בנה הבגיר של המתלוננת הוא נכה וזכאי לקבל ממשרד העלייה והקליטה (משרד הקליטה) דירה בדיור הציבורי. המתלוננת מתגוררת עם בנה ועתידה לעבור איתו לדירה שיקבל לפי זכאותו. כיום הם מתגוררים בדירה שכורה, ועד למציאת דירה מתאימה הם קיבלו ממשרד הבינוי והשיכון (משרד השיכון) סיוע מוגדל בשכר דירה ש"ח לחודש, כמי שממתינים לדיור ציבורי. 3,400-בסך כ 154 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור קיבלו המתלוננת ובנה סיוע בשכר דירה בסכום שצוין לעיל, אך2021 עד לדצמבר ש"ח לחודש בלבד. המתלוננת פנתה למשרד 770- הופחת סכום הסיוע ל2022 מינואר השיכון בעניין, וזה הפנה אותה למשרד הקליטה, אולם משרד הקליטה הפנה אותה שוב למשרד השיכון. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור בבקשה לעזרה בקבלת הסיוע המוגדל בשכר דירה שלו הם זכאים. הבירור הבן לא היה רשום עוד 2022 בבירור התלונה עלה כי מסיבה שאינה ברורה מינואר כממתין לדיור ציבורי, ולפיכך קיבל סיוע בשכר דירה לפי דרגת הזכאות האישית שלו, ולא סיוע מוגדל בשכר דירה כממתין לדיור ציבורי. עוד עלה בבירור כי כבר בתחילת , עם הפחתת סכום הסיוע בשכר הדירה שניתן לבן, גילה משרד השיכון כי 2022 שנת התברר כי הבן זכאי 2022 חלה טעות ברישום הזכאות של הבן, ובדיון שהתקיים ביוני . בדיון 2021 לסיוע המוגדל בשכר דירה כממתין לדיור ציבורי, כפי שהיה עד לדצמבר הוחלט שישולמו ההפרשים לגבי החודשים שבהם הבן לא קיבל סיוע מוגדל בשכר , לאחר פניות חוזרות של נציבות תלונות הציבור, יישם 2023 דירה. ואולם רק במרץ משרד השיכון את ההחלטה ושילם את ההפרשים. הנציבות העירה למשרד השיכון חודשים בהסדרת עניינו של הבן.14-על התקלה ועל העיכוב של כ התוצאה המתלוננת ובנה קיבלו תשלום למפרע של ההפרשים בנוגע לסיוע בשכר הדירה ש"ח, והם ממשיכים לקבל סיוע מוגדל 38,830 , בסך2023 עד פברואר2022 מינואר בשכר דירה כממתינים לדיור ציבורי. 1139974 155 תואצוהב תופתתשהו תואלמג >> 164 - 157 >> זכויות הפרט157 בכל שנה מתקבלות בנציבות תלונות הציבור תלונות שעניינן פגיעה בזכויות הפרט בתחומים שונים. המתלוננים רואים בנציבות כתובת שאליה ניתן לפנות במצוקתם, ובה תימצא אוזן קשבת לטענותיהם ויינקטו פעולות נמרצות למיצוי זכויותיהם השונות מול הרשויות הציבוריות. התלונות עוסקות בנושאים מגוונים, אך המכנה המשותף שלהן הוא פגיעה בזכויות האדם הבסיסיות, דוגמת הזכות לכבוד, הזכות לשוויון, הזכות לחופש התנועה, הזכות לפרטיות וזכות הקניין. השמירה על זכויות הפרט, בעיקר של המשתייכים לאוכלוסיות הראויות לקידום בחברה, היא נדבך חשוב בעבודת הנציבות. הנציבות בוחנת את התנהלות הגופים הנילונים בנוגע לאופן שבו הם שומרים על זכויות הפרט ומיישמים את הנורמות החוקיות והחוקתיות הנוגעות לזכויות אלה. במקרים רבים רק בעקבות מעורבות הנציבות זוכים המתלוננים להגנה על זכויותיהם ולמימושן. בחלק מהתלונות שביררה השנה קבעה נציבות תלונות הציבור כי זכויות מתלוננים נפגעו שלא כדין וסייעה להבטיח את זכויותיהם. להלן יובאו כמה דוגמאות לתלונות כאלה: חברת החשמל לישראל בע"מ - האב מקבל קצבת ילד נכה עבור שתי בנותיו וקיבל חסינות מניתוק חשמל וסיוע בהפחתת חובו ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה המתלונן הוא אב לשישה ילדים שנפגע בתאונת עבודה ומקבל גמלת נכות, ושתיים מבנותיו סובלות ממצב בריאותי לקוי. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור ומסר שחברת החשמל לישראל בע"מ (חברת החשמל) מאיימת עליו בניתוק החשמל בגין חוב שיש לו אליה. המתלונן ציין כי מצבו הכלכלי והבריאותי קשה, ואין באפשרותו לשלם את החוב. הבירור נציבות תלונות הציבור פנתה לחברת החשמל בעניין, ובתגובה מסרה חברת החשמל כי נציגיה שוחחו עם המתלונן, והוא התבקש להמציא מסמכים לצורך בחינת חסינותו מניתוק חשמל. לאחר העיון במסמכים החליטה ועדת ערר לעניין ניתוק חשמל שהמתלונן אינו עומד באמות המידה לחסינות מניתוק חשמל שקבעה רשות החשמל 158 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור ,. חברת החשמל הסבירה כי אף שהמתלונן זכאי לקצבת נכות96בעקבות פסיקת בג"ץ מאחר שהוא אינו מקבל קצבת שירותים מיוחדים, אין לו חסינות מניתוק על פי אמות מידה אלה. הנציבות הפנתה את תשומת לב חברת החשמל לכך שהמתלונן מקבל קצבת ילד נכה עבור שתיים מבנותיו, ולפי אמות המידה האמורות הוא צריך להיות עקב כך חסין מניתוק החשמל. התוצאה חברת החשמל הודיעה כי ועדת הערר בחנה את המסמכים שמסרה לה נציבות תלונות הציבור והחליטה להעניק חסינות למתלונן מפני ניתוק החשמל. הנציבות לא הסתפקה בכך ויידעה את המתלונן כי באפשרותו להגיש ל"קרן הסיוע" בקשה לסיוע בנוגע לחוב החשמל הגדול שהצטבר לו. קרן הסיוע היא מיזם משותף של חברת החשמל ושל הקרן לידידות, ומטרתה היא לסייע ללקוחות ביתיים של חברת החשמל המתקשים לפרוע את חשבונות החשמל שלהם בצמצום חובותיהם, כדי להימנע . המתלונן הגיש לקרן בקשה כאמור, והקרן החליטה 97מהליכי גבייה והוצאה לפועל ש"ח. 10,000 ש"ח, יופחתו16,000 שמהחוב שלו, שהיה באותו מועד 1147663 רשות האוכלוסין וההגירה מיניים שנעשו בהתוועדות -הכרה בנישואים חד חזותית בחו"ל ורישומם במרשם האוכלוסין התלונה המתלונן ובן זוגו נישאו בהתוועדות חזותית (שיחת וידאו) באמצעות רשם נישואים במדינת יוטה שבארצות הברית. הם הציגו את תעודת הנישואים הרשמית בלשכת מינהל האוכלוסין בצפת, אך בקשתם לרישום הנישואים בישראל נדחתה. זאת במקרה דומה שבה הורה למדינה להכיר 98חרף פסיקת בית המשפט המחוזי בלוד בנישואים. הבירור נציבות תלונות הציבור ביקשה להבין מדוע רשות האוכלוסין וההגירה (רשות , סיגלית רוזנצווייג מויסה נ' הרשות לשירותים ציבוריים חשמל (פורסם במאגר ממוחשב4988/19 בג"ץ 96 .)20.1.22 https://www.iec.co.il/content/info/pages/keren 97 .)8.7.22 , בריל ואח' נ' משרד הפנים ואח' (פורסם במאגר ממוחשב12316-03-21 )עת"ם (מינהליים מרכז 98 159 טרפה תויוכז האוכלוסין) לא פעלה בהתאם לפסק הדין שניתן באותו עניין. בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור שלחה רשות האוכלוסין מכתב למתלונן, ובו מסרה לו כי בקשתו לרישום הנישואים נדחתה. בנימוקי הדחייה נמסר כי בבדיקה שנעשתה לגבי טקס הנישואים האמור נמצא כי רוב הרכיבים של הטקס מתייחסים לפעולות שנערכו בישראל, ועקב כך מרב הזיקות של טקס הנישואים אינן ליוטה, המדינה שבה ניתנה תעודת הנישואים, אלא לישראל. לכן נקבע כי יש לראות נישואים אלה כאילו נערכו בישראל, שאינה מכירה בנישואים כאלה. עם זאת, רשות האוכלוסין מסרה למתלונן כי היא עדיין בוחנת את פסק הדין של בית המשפט המחוזי בלוד, שהתקבל חמישה חודשים קודם לכן. נוכח ההשתהות בבחינת השלכות פסק הדין ביקשה הנציבות מרשות האוכלוסין כי תזרז את קבלת עמדתה בעניין. התוצאה רשות האוכלוסין הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי הצדק עם המתלונן, והיא תכיר בנישואים. הרשות שלחה לבני הזוג ספחי תעודת זהות מעודכנים, והמתלונן אישר את קבלתם והודה לנציבות על הטיפול ועל המעקב עד לקבלת הספחים המעודכנים. 1148488 רשות האוכלוסין וההגירה רישום כתובת נוספת לקטין? אפשרי גם ללא נוכחות ההורה השני התלונה בנציבות תלונות הציבור התקבלה תלונתו של אב שטען כי פנה ללשכת מינהל האוכלוסין בתל אביב לצורך רישום כתובת נוספת למשלוח דואר לבנו הקטין. להפתעתו, הנציגה שטיפלה בבקשתו טענה כי לצורך הוספת הכתובת נדרשת גם נוכחות של האם בלשכה. המתלונן הסב את תשומת לב הנציגה לכך שבטופס של רשות האוכלוסין לא מצוין שהדבר נדרש, אך הנציגה לא קיבלה את טענותיו. המתלונן שיתוף הפעולה של גרושתו, ואין לצפות -ציין שהוא סובל מניכור הורי חמור עקב אי שהיא תגיע ללשכה. הבירור נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות האוכלוסין והפנתה את תשומת ליבה לסעיף , שלפיו כלל לא נדרשת נוכחות שני ההורים 2005-א לחוק עדכון כתובת, התשס''ה2 לצורך רישום כתובת נוספת למשלוח דואר לקטין. יתרה מכך, החוק תוקן כדי לאפשר להורה שאינו מתגורר עם הקטין בכתובתו הרשומה לקבל מן הרשויות הנוגעות בדבר 160 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור (מערכת החינוך, מערכת הבריאות וכו') מידע בנוגע לילדו, ללא תלות בהורה שעימו מתגורר הילד. התוצאה רשות האוכלוסין מסרה לנציבות תלונות הציבור כי בבדיקה שעשתה נמצא שנפלה טעות במידע שנמסר למתלונן בלשכת הרשות בתל אביב, וכי המתלונן מוזמן להגיע ללשכה ועניינו יטופל. רשות האוכלוסין הסבה את תשומת הלב של מנהלת לשכת תל אביב לתקלה שאירעה. הנציבות עדכנה את המתלונן בתוצאות הבירור, והוא הגיע ללשכה בתל אביב ובקשתו טופלה ללא צורך בנוכחות האם. 1153715 צה"ל, רשות האוכלוסין וההגירה - בן מהגרים הגיע לחופשה קצרה מארצות הברית וצה"ל הסדיר את מעמדו ערב הטיסה בחזרה התלונה אזרחית ישראל שמתגוררת בארצות הברית פנתה לנציבות תלונות הציבור בתלונה דחופה. לדבריה, בנה הסדיר את מעמדו בקונסוליה הישראלית בבוסטון כ"בן מהגרים", ומעמד זה מקנה לו אפשרות לביקורים קצרים בארץ ללא צורך בגיוס לצבא. הבן הגיע לביקור קצר של שבוע, ובנמל התעופה נמסר לו כי המעמד שלו אינו מוסדר מול צה"ל, והוא יידרש לסור ללשכת הגיוס בירושלים לצורך הסדרת מעמדו, אחרת ייתקל בקשיים ביציאתו חזרה לחו"ל. המתלוננת טענה שהמעמד של הבן כבר הוסדר בקונסוליה הישראלית, וכי במהלך חופשה כה קצרה לא יהיה לו הזמן הדרוש להסדרת המעמד כאמור. הבירור בתגובת צה"ל נמסר כי האישור שניתן לבן בקונסוליה הישראלית בבוסטון אינו מעודכן במערכת המחשב, ונציבות תלונות הציבור העבירה לצה"ל את האישור. ואולם אז התגלתה בעיה נוספת: לצורך הכרה במעמד של בן מהגרים נדרש שמרכז חייו של ההורה יהיה בחו"ל. מבדיקה ברשומות מרשם האוכלוסין עולה כי האם שוהה בארץ כתשעה חודשים מאז נכנסה לארץ בפעם האחרונה, ולכן מתעורר ספק אם מרכז חייה הוא בחו"ל. הנציבות פנתה לאם, וזו מסרה כי היא שוהה בחו"ל בתשעת החודשים האחרונים, וכי חלה טעות ברשומות. האם המציאה לנציבות הוכחות שונות, ובכללן דרכון שהונפק לה בקונסוליה בבוסטון בתקופה האמורה וכן כרטיס טיסה לחו"ל מלפני תשעה חודשים שהיה ברשותה, המעידים על יציאתה מהארץ. הנציבות פנתה לרשות האוכלוסין לבירור העניין, ובתגובה מסרה רשות האוכלוסין כי 161 טרפה תויוכז בשל תקלה לא הופיע תאריך היציאה של האם במערכת, ובעקבות פניית הנציבות העניין תוקן. הנציבות פנתה בדחיפות לצה"ל להסדרת המעמד של הבן כבן מהגרים לאור ממצאי הבירור. התוצאה צה"ל הודיע לנציבות תלונות הציבור ערב הטיסה של הבן בחזרה לביתו בארצות הברית כי מעמדו הוסדר. בהתאם לכך, הבן חזר לביתו בארצות הברית ללא כל עיכוב. 1168432 משטרת ישראל המשטרה איבדה את הטלפון החכם של ותפצה אותו בגין המכשיר- הנחקר ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור וטען כי בעת חקירתו בתחנת המשטרה בנהרייה נלקח ממנו טלפון חכם חדש מסוג אייפון שבו נשמרו תמונות ומסמכים 25.12.20-ב שיקרים לליבו, ולא הוחזר לו. המתלונן ציין כי במשך שלוש שנים הוא פונה למשטרה בבקשה להשבת המכשיר, אך ללא הועיל. הבירור בתגובת המשטרה נמסר כי המתלונן זומן לחקירה בהתאם לחשדות שעלו נגדו, ובעת החקירה נלקח ממנו מכשיר הטלפון שלו. המשטרה ציינה כי בסופו של דבר תיק החקירה נגנז בשל היעדר ראיות מספיקות, והודתה כי איבדה את המכשיר. 162 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור התוצאה בשל המחדל הוחלט על מינוי קצין בודק לצורך בדיקת הכשלים בדרך פעולתה של המשטרה בנוגע לתפיסת הטלפון, רישומו ואחסונו על פי נוהלי המשטרה. המשטרה רישום הטלפון כמוצג -הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי בבדיקתה היא מצאה שאי בתיק החקירה הוא תקלה חמורה. המשטרה הוסיפה שההנחיות בנושא תפיסת מוצגים ואופן ניהול רישומם יחודדו, ותתקיים הדרכה בנושא. כמו כן, תבוצע בקרה ממוקדת בתחנת המשטרה בנהרייה, ויבוצעו בקרות תדירות בתחנות האחרות במחוז שתחנת המשטרה האמורה שייכת אליו. המשטרה החליטה לפצות את המתלונן בגין אובדן הטלפון. 1145723 163 טרפה תויוכז >> 174 - 165 >> זכויות אנשים עם מוגבלות 165 בישראל קיימת מערכת דינים נרחבת שמעניקה זכויות והטבות שונות לאנשים עם מוגבלות. זאת כדי שכל אדם עם מוגבלות יקבל "מענה הולם לצרכיו המיוחדים באופן שיאפשר לו לחיות את חייו בעצמאות מרבית, בפרטיות ובכבוד, תוך מיצוי מלוא . 99"יכולתו מימוש זכויותיהם -בנציבות תלונות הציבור מתקבלות מדי שנה בשנה תלונות על אי של אנשים עם מוגבלות בתחומים שונים: נגישות, הטבות, פטור ממיסים, תחבורה, רווחה, בריאות ועוד. נציבות תלונות הציבור רואה חשיבות רבה בהגנה על זכויות אנשים עם מוגבלות ובקידום זכויותיהם, כדי לאפשר להם להשתלב בחברה בכל תחומי החיים ולקבל את המגיע להם. הנציבות פועלת רבות, לעיתים בשיתוף פעולה עם נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות שבמשרד המשפטים, כדי לסייע לאנשים עם מוגבלות במימוש זכויותיהם. כלל המתלוננים שהגישו תלונות לנציבות תלונות 2023 הציבור בשנת כלל האוכלוסייה בישראל 23.6% *11% אנשים עם מוגבלות3,755 הגישו תלונות לנציבות 2023 תלונות הציבור בשנת שיעור האנשים עם מוגבלות .70 '* להרחבה ראו עמ להלן כמה דוגמאות לתלונות שביררה נציבות תלונות הציבור בנושא זכויות אנשים עם מוגבלות: .1998- לחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח2 סעיף 99 166 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור רשות האוכלוסין וההגירה נרשמה כאם בנה במרשם האוכלוסין 99 אישה בת ללא צורך בנוכחות פיזית שלה בלשכה- ה ב ו ט ה ל י מ ר י ה מ ר ו ר י ב התלונה , פנה לנציבות תלונות הציבור ומסר כי ביקש מרשות המיסים 76 המתלונן, אדם בן בישראל (רשות המיסים) לאפשר לו למשוך כספים מקופת הגמל שלו לפני מועד . רשות המיסים מסרה לו כי 100הפירעון בפטור ממס, נוכח מצבה הרפואי של אימו במרשם האוכלוסין לא מצוין הקשר בין אימו ובינו, ולכן לא ניתן להיעתר לבקשה. המתלונן סר ללשכת מינהל האוכלוסין וההגירה כדי לתקן את המרשם ולציין את הקשר בין אימו ובינו, בהתבסס על תעודת הלידה שלו מרוסיה. ואולם בלשכת מינהל האוכלוסין נמסר לו כי ללא נוכחותה של אימו לא ניתן לשנות את המרשם. המתלונן וסיעודית, 99 ציין לפני רשות האוכלוסין וההגירה (רשות האוכלוסין) כי אימו היא בת ובשל כך אינה יכולה להגיע ללשכה, אך רשות האוכלוסין עמדה על דעתה כי ללא נוכחות האם באופן פיזי בלשכה לא ניתן לשנות את המרשם. הבירור נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות האוכלוסין וביקשה את תגובתה על התלונה, בשים לב לגילה של האם ומצבה הבריאותי. בתגובתה מסרה רשות האוכלוסין כי לא ניתן להוכיח שמדובר באם ובן, בייחוד מאחר שהאם עלתה לארץ מרוסיה חמש שנים לפני עלייתו של הבן, ולא התנהל מרשם לגביהם לפני עלייתם לישראל. על כן , 1965- לחוק מרשם האוכלוסין, התשכ"ה19 לצורך שינוי המרשם, ובהתאם לסעיף נדרשת הסכמה של מי שפריט המרשם נוגע לו, במקרה זה האם. לכן היא התבקשה להגיע באופן פיזי ללשכה ולחתום בפני עובד הלשכה על תצהיר כי היא אכן אימו של המתלונן. עם זאת, נוכח נסיבות המקרה ניתן יהיה להסתפק בחתימת האם על תצהיר בפני עורך דין בצירוף תעודת הלידה המקורית של המתלונן. יש1964- לתקנות מס הכנסה (כללים לאישור ולניהול קופת גמל), התשכ"ד38-) ו4()(ב34 על פי תקנות100 פעמי פטור ממס, למשל נכות של-מצבים מסוימים שבהם ניתן לבצע משיכה של כספי תגמולים בסכום חד קרוב משפחה של העמית, והכול כמפורט בתקנות ובכללים. 167 תולבגומ םע םישנא תויוכז התוצאה בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור והפתרון שהציעה רשות האוכלוסין, תוקן הקשר בין האם לבן במרשם האוכלוסין על בסיס תצהיר של האם, ללא צורך בהגעתה של האם ללשכת רשות האוכלוסין. 1165561 שירות בתי הסוהר בעקבות ביקור נציגי נציבות תלונות הציבור בוצעו התאמות בתנאי הכליאה של אסיר נכה ח ט ש ב ר ו ק י ב התלונה המתלונן, בנו של אסיר מבוגר ונכה המתנייד בכיסא גלגלים, פנה לנציבות תלונות הציבור בטענה כי תנאי הכליאה של אביו אינם הולמים את מצבו הפיזי. המתלונן הוסיף כי אביו אינו מקבל ציוד ואביזרים שלהם הוא זקוק כנכה, ובשל כך בריאותו נפגעת. הבירור לצורך בירור התלונה ביקר צוות של נציבות תלונות הציבור את האב בבית הסוהר, כדי להתרשם ישירות מתנאי הכליאה שלו ומקשייו. בביקור התרשם צוות הנציבות אין במקלחת - כי התנאים בתאו של האב אינם מתאימים לצרכיו כאדם עם מוגבלות ובשירותים ידית אחיזה, הכבׁש (רמפה) בכניסה לתא הרחצה אינו מחורץ ולכן אינו מספק אחיזה לגלגלי הכיסא ומקשה את המעבר אל התא, המדפים אינם מותאמים לגובה של אדם שמתנייד בכיסא גלגלים ועוד. הנציבות גם בחנה את התאמתם של אביזרים נוספים לאסיר זה, דוגמת מזרן השינה וכיסא הרחצה. התוצאה בעקבות הביקור בוצעו שינויים והתאמות שונים בתאו של האסיר. 1155952 168 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור בקשת אב לחניה עבור ילד עם מוגבלות ובגישור נמצא פתרון- קשה נדחתה ח ט ש ב ר ו ק י ב ר ו ש י ג ב ר ת פ נ התלונה המתלונן הוא אב לילד בן ארבע עם תסמונת דאון החולה בסרטן, ועקב כך עבר ניתוחים מרובים ונעזר במחולל חמצן; כמו כן, לילד יש רקע רפואי לבבי מורכב. בתלונתו 101טען המתלונן כי בתחילה אישרה לו המועצה המקומית שבשטח שיפוטה הוא גר הקצאת חניית נכים סמוך לביתו, אולם היא ביטלה את ההקצאה לאחר שנודע לה כי רשומה בלשכת רישום המקרקעין (טאבו) חניה המוצמדת לדירה שהמשפחה שוכרת. המתלונן ניסה להסביר שהחניה אינה שייכת למשפחתו אלא למשכיר הדירה, והוא השכיר אותה לאדם אחר, וזה בנה עליה מחסן, אולם הסבריו לא שכנעו את המועצה, וכך המשפחה נותרה ללא מקום חניה. הגישור בפגישת הגישור תיאר המתלונן את הרקע הרפואי המורכב של בנו, שמעיב על חייהם של בני המשפחה. נוסף על כך ציין המתלונן כי המשפחה החליטה לעבור לדירה השכורה הנוכחית בין היתר משום שיש בבניין מעלית, וכן משום שהיה ברור לו שהמועצה תקצה לו חניית נכה בשל מצבו הרפואי המורכב של בנו. המתלונן הבהיר כי חניה מרוחקת מהבניין מעמידה את בנו בסכנה. לדוגמה, הוא תיאר כיצד מחולל החמצן התנתק באחד הפעמים באמצע הדרך מהבן. המתלונן הוסיף כי פנה ליועצת המשפטית של המועצה המקומית בעניין החניה, ונאמר לו בתחילה שהוא זכאי לחניית נכה. ואולם לאחר מכן התברר לו כי ועדה שדנה בעניין בשנית ביטלה את הזכאות כאמור. ראש המועצה המקומית הבהיר כי הנושא של הסדרת החניות קרוב לליבו, וציין כי במקרים רבים הקימו תושבים בשטחי החניות מחסנים ללא היתר. אשר למתלונן, לדירה ששכר אכן מוצמדת חניה, אך בעל הדירה השכיר אותה לאדם אחר, ויש קושי משפטי להקצות למתלונן חניה אחרת. ראש המועצה הוסיף כי שכנים בבניין שהמתלונן מתגורר בו התלוננו נגד הקצאות חניה באזור, בשעה שיש בו מצוקת חניה גדולה כל כך, וכי הוא החל לשוחח עם השכנים באופן פרטי, כדי להפחית את התנגדותם להקצאת חניות. . מאחר שחל על הליך הגישור חיסיון לא יצוין שם הגוף הנילון101 169 תולבגומ םע םישנא תויוכז ,בפגישת הגישור סוכם שראש המועצה ימשיך לקיים שיחות עם השכנים בבניין ובמקביל יבחן שוב את סוגיית הקצאת החניה. יצוין כי גם לאחר פגישת הגישור שוחח צוות הגישור עם ראש המועצה ודן איתו במורכבות המשפטית של המקרה. התוצאה בשיחות שקיים צוות הגישור עם המתלונן ועם ראש המועצה הם מסרו כי תוקצה למתלונן חניית נכה סמוך לביתו. בשיחה הודה האב לצוות הגישור והדגיש כי אין לו ספק שרק בזכות הסיוע של הצוות עלה בידו לקבל את החניה, וכעת יוכל להתפנות הטיפול בבנו.- לדבר החשוב ביותר עבורו 1157742 עיריית לוד חסימת חניות נכים בכניסה לבית ספר לילדים עם מוגבלות ח ט ש ב ר ו ק י ב התלונה אם לילד שלומד בבית ספר לילדים עם מוגבלות בלוד פנתה לנציבות תלונות הציבור והתלוננה שרכבי הסעות התלמידים עוצרים בכניסה לבית הספר באופן שחוסם את חניות הנכים הממוקמות שם. בשל כך נאלצים הורים לילדים עם מוגבלות פיזית להוריד אותם באופן לא בטיחותי במקומות שאינם מיועדים לעצירה. הבירור בתגובתה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה עיריית לוד כי במקום שצוין בתלונה קיימת בעיה מבנית שבעקבותיה אין מספיק מקום לעצירה של רכבי ההסעות, והם נאלצים לעצור באופן שחוסם את חניות הנכים. בעקבות פניית הנציבות מסרה העירייה כי ועדת תמרור קבעה הסדרים חדשים לעצירת רכבי ההסעות בשעות תחילת הלימודים וסיומם. במהלך בירור התלונה ביקר צוות של הנציבות בשטח כמה פעמים, כדי לעקוב אחר טיפול העירייה בנושא. בתחילה נמצא כי ההסדרים החדשים שקבעה ועדת התמרור לגבי עצירת רכבי ההסעות אינם מיושמים, ולא הוצבו תמרורים במקום. בביקור נוסף נמצא כי אומנם הותקנו במקום תמרורים, אך הסדר החניה לא נאכף. עקב כך רכבים פרטיים חונים במקומות המיועדים לעצירת רכבי ההסעות, ורכבי ההסעות עוצרים בחניות הנכים. 170 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור הסימון הבולט של חנית הנכים בכניסה לבית הספר התוצאה בתגובה על עוד פנייה של נציבות תלונות הציבור סימנה העירייה את המקום המיועד לעצירת רכבי ההסעות באופן בולט על הכביש והורתה על הגברת האכיפה במקום. 1133066 המועצה המקומית ירוחם ביקשה לסמן מקום 95 אישה נכה בת ובקשתה סורבה- חניה ליד ביתה התלונה תושבת ירוחם אשר מתניידת עם הליכון 95 המתלוננת היא קשישה סיעודית בת צמוד, נעזרת במטפל שלה אשר לוקח אותה לבדיקות שונות ומחזיקה בתג חניה לנכה. המתלוננת פנתה אל המועצה המקומית ירוחם וביקשה עקב מצבה להקצות לה מקום חניה סמוך לביתה, מאחר שהחניות במקום כמעט תמיד תפוסות. המתלוננת הוסיפה כי היא ממעטת לצאת מביתה, מחשש שלא תימצא לה חניה סמוכה לביתה. לאחר שהמועצה דחתה את בקשתה להקצות לה מקום חניה סמוך לביתה, פנתה המתלוננת אל נציבות תלונות הציבור. הבירור הבירור העלה כי ועדת תמרור במועצה דחתה את בקשת המתלוננת. זאת נוכח מצוקת החניה באזור המבוקש, מאחר שמדובר בבקשה להקצאת חניה פרטית לתושבת שאינה עושה, גם לדבריה, שימוש רב ברכב, ומאחר שמדובר בבקשה להקצאת חניה פרטית לזמנים מועטים במשך השבוע. כמו כן, קיימת במרחק של כעשרה מטרים ממקום מגוריה של המתלוננת חניית נכים לכלל הציבור. 171 תולבגומ םע םישנא תויוכז . אחת מהמטרות העיקריות של1993- תוקן חוק חניה לנכים, התשנ"ד2017 בשנת התיקון הייתה לאזן בין הצורך להקצות חניות בקרבת הבית למי שיש להם מוגבלות ניכרת בניידות ואין להם חניה מסומנת סמוך לביתם, לבין הצורך בהשארת כמות מספיקה של חניות לשאר תושבי המקום. ד לחוק שצוין לעיל, שעוסק בנושא חניה לנכה סמוך למקום מגוריו, נקבע 4 בסעיף 90% כי אנשים עם מוגבלות בניידות, אנשים עיוורים ואנשים שנקבעה להם נכות של ד(ו) לחוק זה 4 ומעלה זכאים לבקש הקצאה וסימון של חניה סמוך לביתם. בסעיף נקבע שהוראות סעיף זה לא יחולו אם לנכה יש חניה הנמצאת בשימושו הבלעדי באופן קבוע, ובכלל זה חניה הצמודה לדירת מגוריו, ובלבד שהיא מותאמת לצרכיו. נציבות תלונות הציבור הודיעה למועצה כי הימצאות חניה ייעודית לנכים בסמוך לביתה של המתלוננת אינה עונה על דרישת החוק לגבי "חניה הנמצאת בשימושו הבלעדי", ולכן אינה סיבה מספקת שלא לאשר את הבקשה של המתלוננת. כמו כן, נימוק המבוסס על היקף השימוש ברכב אינו יכול להיות על פי הוראת החוק שיקול לשלילת זכאות לחניה צמודה מנכה שעומד בשאר הקריטריונים, ויש לו רכב מזכה לפי החוק. התוצאה המועצה מסרה לנציבות תלונות הציבור כי סומנה חניה ייעודית למתלוננת, לשביעות רצונה. 1153080 משרד הבינוי והשיכון - התאורה בחדר המדרגות נכבתה בתוך זמן קצר והקשישה לא הצליחה להגיע לדירתה בבטחה ה ב ו ט ה ל י מ י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת התלונה ניהול - המתלוננת היא קשישה המתקשה בהליכה ומתגוררת בבניין בבעלות עמיגור קשישים, שמונה מהם ניצולי שואה. בפנייתה 15 נכסים בע"מ (עמיגור), שבו מתגוררים לנציבות תלונות הציבור הלינה המתלוננת כי התאורה בחדר המדרגות בבניין נכבית זמן קצר לאחר ההדלקה, ועקב כך היא אינה מצליחה להגיע לדירתה בבטחה. לאחר 172 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור שהמתלוננת פנתה לעמיגור הפנה אותה חשמלאי של עמיגור לחברת החשמל לישראל בע"מ (חברת החשמל), אולם חברת החשמל מסרה לה שהנושא אינו בתחום טיפולה. הבירור בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור בעניין מסר משרד הבינוי והשיכון (משרד השיכון) כי התאורה בחדר המדרגות נבדקה ונמצאה תקינה. הנציבות שבה ופנתה למשרד השיכון והדגישה לפניו כי טענת המתלוננת היא על משך זמן התאורה, ולא על תקינותה. התוצאה בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור התקינה עמיגור בבניין המגורים של המתלוננת מנגנון המאריך את הזמן שבו דולקת התאורה לחמש דקות, ואף שיפצה את חדר המדרגות. המתלוננת מסרה לנציבות בהתרגשות כי התקנת המנגנון השפיעה לטובה על חייה. הנציבות בירכה על אופן תיקון הליקוי. היא הסבה את תשומת לב משרד השיכון לכך שחשוב להנחות את החברות המשכנות לבחון את הצורך בהתקנת מנגנון דומה בבתי דיור מוגן לקשישים ובבניינים שבהם רוב הדרים הם קשישים. 1141432 173 תולבגומ םע םישנא תויוכז >> 186 - 175 >> ההגנה על חושפי שחיתות 175 ] [נוסח משולב1958- לחוק מבקר המדינה, התשי"ח11 ' התקבל תיקון מס1981 בשנת ה, העוסקים בבירור תלונות של 45 - א45 , והוספו בו סעיפים102)(חוק מבקר המדינה עובדי ציבור אשר מודיעים על מעשי שחיתות ובדרכי ההגנה על עובדים אלה מפני הצרת צעדיהם, פיטוריהם או כל פגיעה אחרת. - פגיעה בהם נכנס לתוקף עוד תיקון משמעותי בהוראות החוק, ולפיו הורחבה רשימת 2014 בשנת המעשים שבעטיים ניתן להגיש תלונה ולבקש את הגנת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מפני התנכלות. כיום ניתנת הגנה גם למי שחשף פגיעה חמורה במינהל התקין או הפרה חמורה של חיקוק. , הרחיב את 2023 תיקון משמעותי נוסף בהוראות החוק, שנכנס לתוקף בשנת מטריית ההגנה על שוטרים וסוהרים שחשפו מעשי שחיתות בארגונים שלהם. כיום גם עובדים אלה יכולים לבקש ולקבל ממבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הגנה כחושפי שחיתות. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מייחס חשיבות רבה לתקינות פעולתן של רשויות ציבוריות ולחשיפת מעשים בלתי תקינים בשורותיהן, רואה בהגנה על חושפי שחיתות ערך עליון ומשתמש בסמכותו מכוח חוק מבקר המדינה כדי לתת צווי הגנה לעובדי ציבור אשר סבלו מהתנכלות עקב פעילותם לחשיפת מעשי שחיתות. על פי השקפה זו ביקש מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לבצע מחקר יישומי על -ג'וינט-מועילות ההגנה על חושפי שחיתות. המחקר התבצע על ידי מכון מאיירס ברוקדייל וכלל ראיונות עומק עם חושפי שחיתות, עובדים בגופים נילונים וגורמים עובדים 100-אחרים. כן נעשה במסגרת המחקר סקר רחב היקף, ובו השתתפו קרוב ל שפנו לנציבות תלונות הציבור במשך השנים בבקשה להגנה. ממצאי המחקר משמשים לשיפור מועילות ההגנה על חושפי שחיתות וכן מעמידים כלים מעשיים לשיפור עבודתם של כלל הגורמים המסייעים לחושפי שחיתות בארץ ובעולם. לחוק מבקר המדינה לתוקף ביררה נציבות 11 'בשנים שעברו מכניסת תיקון מס תלונות הציבור מאות תלונות של עובדים שביקשו את הגנת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מפני התנכלות, בעקבות הודעתם על מעשי שחיתות ומעשים בלתי תקינים אחרים בגוף שבו הם מועסקים. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נתן צווי הגנה קבועים וזמניים לעובדים רבים כאלה, ואף נתן תוקף של החלטות להסכמות בין עובדים כאמור ובין מעסיקיהם, כדי ליישב את הסכסוך שהתגלע ביניהם בעקבות ההודעה על מעשי שחיתות. .19.5.81- לחוק מבקר המדינה מ11 ' תיקון מס102 176 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור אשר בירור תלונתו העלה103חוק מבקר המדינה פורס רשת הגנה על עובד בגוף נילון כי הממונה עליו עשה מעשה פוגעני כלפיו בתגובה על הודעתו בתום לב על מעשה שחיתות. לשונו המרחיבה של חוק מבקר המדינה לגבי "מעשה פוגעני" כוללת כל מעשה שתכליתו להעניש את העובד על חשיפת מעשי שחיתות או להרתיעו מלעשות כן. גם ל"הודעה" ניתנה פרשנות מרחיבה, ולפיה כל הודעה של עובד על מעשה שחיתות, ובכלל זה על פגיעה חמורה במינהל התקין ועל הפרה חמורה של חיקוק, בין שניתנה בכתב ובין שניתנה בעל פה, עשויה להקנות לו הגנה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. במקרים מסוימים ניתן לראות גם בסירוב לשתף פעולה עם מעשה שחיתות כעונה על התנאים למתן צו הגנה. אשר לדרישת "תום הלב", על פי הפרשנות המקובלת, דרישה זו מתמלאת במקרים שבהם העובד מאמין שמדובר במעשה שחיתות, ויש לו יסוד סביר להאמין שמדובר במעשה כזה. נוסף על כך, מוטל על העובד להוכיח קשר סיבתי לכאורה בין חשיפת מעשה השחיתות לבין ההתנכלות כלפיו, ובעניין זה נקבע שעל העובד להוכיח כי לחשיפת המעשה הייתה תרומה ממשית להחלטת המעסיק לפגוע בתנאי עבודתו או לפטרו. הניסיון מלמד כי חשיפת מעשה שחיתות והגשת תלונה על התנכלות בעקבות החשיפה יכולות לגרום לקשיים רבים: דחק נפשי, בעיות בריאות, קשיים כלכליים, פגיעה במערכות יחסים משפחתיות וחברתיות, פגיעה בתפקוד ועוד. קשיים אלה משפיעים על פי רוב לא רק על החושף, אלא גם על בני משפחתו. לפיכך ניתנים לחושפים ולבני משפחותיהם תמיכה וליווי קבועים על ידי עובדת סוציאלית שגייסה נציבות תלונות הציבור למטרה זו. הליווי מוצע לכל חושף עם פנייתו וניתן ללא תשלום. הליווי מוצע לחושפים ללא קשר להליך בירור התלונה ותוצאותיו. מסגרת הליווי היא פגישות פנים אל פנים, פגישות וידאו - גמישה ומותאמת לצורכי החושף ובני משפחתו או שיחות טלפון. גמישות הליווי והמאמץ שנעשה להתאימו לצורכי כל חושף נובעים מהרצון להנגיש עד כמה שניתן את השירות עבור החושפים ולהקל עליהם להסתייע בו. הליווי יכול לסייע באופנים מגוונים, ובהם תמיכה בחושף השחיתות ומתן מסגרת שבה הוא יכול לשתף את שעובר עליו; סיוע בהתמודדות עם ההתנכלות; עזרה בפתרון בעיות ובהתנהלות יעילה במצבים מורכבים הנוצרים עקב חשיפת השחיתות; סיוע בשיפור יחסים משפחתיים וחברתיים; וסיוע בפן התעסוקתי, למשל בהשתלבות בתפקיד חדש במקום שבו הוא מועסק, ואף במציאת עבודה אחרת במקרה הצורך. פעמים רבות נזקקים החושפים לאחר קבלת ההחלטה בעניינם לעבד את התקופה )1(36 גוף שלמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור יש סמכות לברר תלונות לגביו בהתאם להוראות סעיפים103 .) לחוק מבקר המדינה2(36-ו 177 תותיחש יפשוח לע הנגהה הסוערת שעברה עליהם. שלב העיבוד כולל הפנמה של האירועים שקרו, הכרה בשינויים שהתרחשו עקב החשיפה וקבלתם כחלק ממציאות החיים הנוכחית. שלב העיבוד הוא חשוב, מאחר שהוא מאפשר לחושף להמשיך בחייו באופן קונסטרוקטיבי. ) לתמיכה בחושפים ולליווי שלהם היא דרך in house( ארגוני-יצירת שירות פנים פעולה חדשנית ופורצת דרך, ועל פי בדיקה שנעשתה, שירות זה הוא ייחודי לישראל. צווי הגנה זמניים וקבועים - א45 בתוקף תפקידו של מבקר המדינה כנציב תלונות הציבור הוקנו לו בסעיפים לעובדים חושפי - זמני או קבוע- ג לחוק מבקר המדינה סמכויות למתן צו הגנה45 .שחיתות הזכאים לכך ג(א) לחוק מבקר המדינה קובע כי "נציב תלונות הציבור רשאי ליתן כל צו 45 סעיף שימצא לנכון ולצודק, לרבות צו זמני, כדי להגן על זכויות העובד בשים לב לתפקוד הראוי של הגוף שבו הוא מועסק". המחוקק לא הגביל את שיקול דעתו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לגבי הסעד הראוי לעובדים החושפים ליקויים חמורים ומעשי שחיתות במקומות עבודתם. לפיכך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור רשאי להורות על ביטול הפיטורים של עובד שפוטר; על מתן פיצויים מיוחדים לעובד, בכסף או בזכויות; או על העברתו למשרה אחרת בשירות מעסיקו. בד בבד, רשאי כאמור מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ליתן צו הגנה זמני. צו כזה מאפשר להקפיא את המצב הקיים, כדי להגן על זכויות המתלונן בעת בירור התלונה ולמנוע הרעה או שינוי בלתי הפיך במצבו. אין במתן צו כזה כדי להביע עמדה בשאלת צדקתה של התלונה. מאחר שלצו ההגנה הזמני יש השפעות הן על -צדקתה או אי המתלונן והן על יכולת הגוף הנילון לתפקד, נוטה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור להאריך את התוקף מדי פעם בפעם, בהתאם - לקצוב את תוקפו, ואם הדבר נצרך לנסיבות, עד לסיום בירור התלונה. אף שהמחוקק לא הגביל את שיקול דעתו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לגבי מתן הסעד, בשיקוליו בעניין עליו לאזן בין הצורך להגן על עובד החושף מעשי שחיתות מפני פגיעה בתפקידו, במעמדו ובזכויותיו ובין הצורך למנוע פגיעה בתפקודו הראוי של הגוף שבו מועסק העובד. כל זאת כדי לשמור על האינטרס הציבורי המחייב את הגוף לתפקד באופן שוטף וסדור, בד בבד עם שמירה על טוהר המידות ועל אמון הציבור. 178 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 2023 נתונים על תלונות של חושפי שחיתות שטופלו בשנת תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם 41 הוגשו2023 בשנת מאחר שחשפו מעשי שחיתות, פגיעה חמורה במינהל התקין או הפרה חמורה של ). 2022 תלונות כאלה בשנת61 חיקוק (לעומת מתלוננים קיבלו ממבקר המדינה ונציב3 תלונות הציבור צווי הגנה קבועים. בשניים - 120,000 מצווים אלה נפסקו סכומים של ש"ח. סכומים אלה כוללים פיצוי 170,000 מיוחד בגין ההתנכלות והחזר הוצאות, לרבות שכר טרחת עורך דין. בצו השלישי נקבע כי על המעסיק לאפשר לעובד לבצע את תפקידו בארגון ולשלם את שכרו כדין. מתלונן אחר קיבל צו הגנה זמני, ובו קבע נציב תלונות הציבור כי עד למועד שקצב או מתן כל החלטה אחרת על ידו לא יפעל המעסיק לפיטורי העובד, וזה ימשיך לבצע את תפקידו בארגון. 59- הסתיים הטיפול ב2022 (בשנת104 תלונות42- הסתיים הטיפול ב2023 בשנת תלונות), כדלהלן: תלונות, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הכריע כי הן מוצדקות ונתן 3 לגבי .לכל אחד מהמתלוננים צו הגנה קבוע תלונות, בירורן הסתיים לבקשת המתלונן, למשל לאחר שנמסרו לו 10 לגבי .ממצאים לכאורה של הבירור תלונות, בירורן לא החל או שהופסק, משום שהמתלונן ביטל את תלונתו 10 לגבי .או לא השיב על פניות נציבות תלונות הציבור תלונות, בירורן לא החל או שהופסק, משום שעניינן תלוי ועומד בבית 3 לגבי .המשפט או בבית דין תלונות, בירורן לא החל או שהופסק, משום שהתלונה נסבה על גוף שאינו 5 לגבי .נילון .2023 חלקן הוגשו לפני שנת104 179 תותיחש יפשוח לע הנגהה . תלונות, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הכריע כי הן אינן מוצדקות4 לגבי .), הטיפול בהן הסתיים מסיבות אחרות7( לגבי יתר התלונות .) הוגשו על ידי נשים12( מהתלונות29%-) הוגשו על ידי גברים, וכ29( מהתלונות70%-כ 24%-) הוגשו על רשויות מקומיות (כולל חברות עירוניות); כ15( מהתלונות37%-כ ) 4( מהתלונות10%-) הוגשו על משרדי ממשלה (כולל יחידות סמך); כ10( מהתלונות ) הוגשו על 11( מהתלונות27%-הוגשו על תאגידים סטטוטוריים וחברות ממשלתיות; כ ) הוגשו על גופים שלמבקר המדינה ונציב 1( מהתלונות2% -גופים ציבוריים אחרים; כ תלונות הציבור אין סמכות לברר תלונות עליהם. תלונות נבחרות התלונה המתלוננת, שהועסקה במשך השנים כמזכירה בכמה אגפים וכן כרכזת פרויקטים במועצה אזורית במרכז הארץ, פנתה למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בבקשה לקבל צו הגנה על זכויותיה ומעמדה. לדבריה, היא שיתפה לפני שנים פעולה בחקירה סמויה שניהלה המשטרה במועצה בחשד לביצוע עבירות פליליות על ידי בכירים במועצה. בתגובה על כך, בעוד החקירה בעיצומה מידרה אותה המועצה מפגישות עבודה, צמצמה את תכולת עבודתה, החלה במעקב אחר תנועותיה ויצרה אווירה מאיימת כלפיה, שכללה איום על בני משפחתה. המתלוננת טענה כי עם הפיכת חקירת המשטרה לגלויה והמעצר והחקירה של ראש הושמעו לעברה קריאות - המועצה וחלק מעובדיה, עלתה ההתנכלות כלפיה מדרגה גנאי על ידי גורמים במועצה, ניטלו ממנה כל סמכויותיה בעבודה, והיא אף החלה לקבל איומים על חייה. בד בבד, בנסיבות אישיות נעדרה המתלוננת מן העבודה לתקופה מסוימת, ולאחריה שבה לעבודתה. ואולם לדבריה, על אף החלפת ראש המועצה לא פסקה ההתנכלות כלפיה, והמועצה הוסיפה לפגוע בתנאי העסקתה. עמיתיה למחלקה הופרדו ממנה ועברו למבנה אחר; היא הונחתה לעבוד מהבית, הגם שעבודה מהבית לא הייתה נהוגה אז במועצה; תפקידה כרכזת פרויקטים ניטל ממנה ללא הליך סדור כנדרש, בלי שניתן לה תפקיד אחר, ובלי שהוגדרה לה תכולת עבודה חלופית; ולא ניתן לה ציוד משרדי בסיסי (כגון מחשב) שיאפשר עבודה מביתה. כל אותה עת המשיכה המתלוננת לשתף פעולה עם המשטרה. בתלונתה היא ציינה כי כעבור זמן נוסף היא שוב נאלצה להיעדר מעבודתה בנסיבות רפואיות, וכשביקשה לשוב לעבודה התנתה זאת המועצה בהמצאת אישור כשירות מטעם ועדה רפואית. המתלוננת הוסיפה כי המועצה גם דרשה ממנה לשוב לעבוד כמזכירה בטענה שזה 180 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור היה תפקידה המוגדר, הגם שלא כך היה, ולא פעלה להסדרת מעמדה נוכח סירובה לשוב לעבודה כמזכירה. בהמשך אף דרשה המועצה מן המתלוננת להשיב את רכב השירות שברשותה, סירבה לאשר את דיווחיה בעניין עבודתה מהבית והחלה לקזז היא זומנה - סכומי כסף משכרה. לדבריה, שיאה של ההתנכלות היה סמוך לאחר מכן לשימוע לפני החלטה על פיטוריה, בין היתר עקב היעדרויותיה לכאורה מן העבודה ללא אישור. נוכח התנהגות המועצה כלפיה, ומאחר שבשימוע היה אמור להיות מעורב בין היתר גורם שנחקר באזהרה במשטרה בשל מידע שמסרה עליו המתלוננת, היא בחרה שלא להתייצב להליך. עקב כך הוחלט על פיטוריה. הבירור המועצה טענה בתגובה על התלונה ועל ממצאי הבירור שהובאו לפניה כי המתלוננת פוטרה בשל תפקוד לקוי והפרת נוהלי עבודה ומשמעת, וכי טענות כלפיה בנושא, וכן בנוגע להיעדרויותיה החוזרות ונשנות, הועלו עוד בטרם הפכה חקירת המשטרה לגלויה. לפיכך אין קשר סיבתי בין שיתוף הפעולה שלה עם המשטרה ובין ההחלטה לפטרה. המועצה ציינה כי גם בעיצומה של הפרשה המשיכה המתלוננת להיעדר ממושכות, כחלק משיטה שסיגלה לעצמה לקבלת שכר ללא עבודה ודיווח, ועקב כך לאחר שהיא מיצתה את מכסת ימי החופשה והמחלה שלה היא התבקשה להציג אישור כשירות רפואית כדי לשוב לעבודה. המועצה הטעימה כי עם הזמן בוצעו שינויים במבנה הארגוני במועצה, ובעקבותיהם רבים מהעובדים והמנהלים המוזכרים בתלונה אינם עובדים בה עוד, ולפיכך הניסיון לקשור בין מהלך הדברים בעניינה של המתלוננת לשיתוף פעולתה עם החקירה המשטרתית אינו עומד במבחן המציאות. עוד ציינה המועצה כי לא ניתן לקבל כעת החלטות הנוגעות למעשים שבוצעו בתקופת הכהונה של ראש המועצה הקודם, ובכלל זה החלטות למתן צו הגנה, בפרט כשבעלי התפקידים הרלוונטיים אינם מועסקים עוד במועצה. כן טענה המועצה כי מאחר שתפקידה של המתלוננת כרכזת פרויקטים לא הוסדר, אי אפשר לטעון שסמכויותיה ניטלו. - והיא לא מונתה לתפקיד על פי מכרז כנדרש המועצה ציינה כי הוצע למתלוננת לעסוק בנושא של ריכוז פרויקטים במסגרת תפקידה כמזכירה, והוסיפה שלתפקיד זה היא נבחרה במכרז, ולכן זהו התפקיד שנדרש ממנה למלא לאחר חזרתה לעבודה. לדברי המועצה, מאחר שהמתלוננת לא התייצבה לעבודתה היא זומנה לשימוע, בין קיום הנחיות והוראות. מאחר -היתר בגין היעדרות מעבודה, עשיית דין לעצמה ואי שהיא לא התייצבה גם לשימוע הוחלט על פיטוריה, וזאת מטעמים ענייניים וללא קשר לחקירת המשטרה. 181 תותיחש יפשוח לע הנגהה התוצאה לאחר שנתן את דעתו על טענות הצדדים, על ממצאי הבירור ועל כלל נסיבות העניין קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי התמלאו התנאים שנקבעו בחוק מבקר המדינה למתן צו הגנה. זאת, מאחר שהמתלוננת חשפה לפני המשטרה מידע המבסס חשדות לביצוע מעשים פליליים חמורים אשר עולים לכדי שחיתות על ידי גורמים שונים במועצה, ובכללם ראש המועצה דאז, שלבסוף אכן הורשע. כל זאת היא עשתה בתום לב ועל פי נהלים תקינים, מאחר שסברה כי היא מסייעת למיגורם של מעשים כאלה. יצוין כי גם המועצה לא חלקה על כך. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבע, על פי המועד שבו נאסף מידע על המקומות שבהם נמצא רכבה של המתלוננת בשיאה של החקירה הסמויה ועל תנועותיה לאחר שעות העבודה, כי ראש המועצה דאז אכן חשד במתלוננת כי היא משתפת פעולה עם המשטרה עוד בטרם הפכה החקירה לגלויה ועקב אחריה כדי לאשש את החשד, וכי המדובר בהתנכלות. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הדגיש כי אין לקבל את טענת המועצה כי לא ניתן לקבל החלטה לגבי מעשים הנוגעים לראש המועצה ולבעלי תפקידים בה בתקופת כהונה קודמת. המועצה הייתה ונותרה מעסיקתה של המתלוננת, הן בתקופת הכהונה של ראש המועצה הקודם והן בתקופת הכהונה של ראש המועצה הנוכחי, וניתן לקשור את ההתנכלות למתלוננת למעשי השחיתות שחשפה, גם אם מעשי השחיתות ולפחות חלק ממעשי ההתנכלות נוגעים לראש המועצה לשעבר ולעובדים לשעבר במועצה. לכן אין כל מניעה שיינתן לה צו הגנה. עוד קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, בהסתמך על עדותם של עובדים במועצה, כי לאחר שהפכה החקירה לגלויה ושיתוף הפעולה של המתלוננת עם המשטרה הפך גם הוא לגלוי, סומנה המתלוננת כ"משתפת פעולה", היחס כלפיה השתנה במופגן, והיא חוותה הפחדות ואיומים, עד כדי הגדרתה על ידי המשטרה כ"מאוימת". כמו כן, ממצאי הבירור העלו כי הממונים על המתלוננת בתקופות הרלוונטיות התרשמו שיש לה קושי ממשי לתפקד וכי מצבה הנפשי ירוד, בשל האווירה העוינת כלפיה במועצה שנבעה משיתוף הפעולה שלה עם המשטרה. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מצא כי המועצה פגעה בתנאי העסקתה של המתלוננת כאשר ביטלה את תפקידה המוגדר כרכזת פרויקטים, שאותו מילאה כמה שנים, ואשר היה לגביה בגדר קידום והביא לשדרוג בתנאי העסקתה, ולא איפשרה את מעברה עם עמיתיה למחלקה אל אגף ייעודי. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבע כי התנהלות המועצה בעניין הייתה שלא כדין, מאחר שהיא לא שיקפה למתלוננת את הדברים ולא קיימה הליך מינהלי מסודר כנדרש שבו הודיעה לה על ביטול התפקיד ושינוי תנאי העסקתה. נוסף על כך, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ציין כי ממצאי הבירור העלו במובהק שהמתלוננת נשלחה לביתה ללא תפקיד מוגדר, ובלי שהיה באיזה תפקיד. כל אלה הביאו - ברור לה אם תשוב לעבודה בבניין המועצה, ואם כן 182 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור .לפגיעה במתלוננת שלא ניתן להסכים עימה המועצה לא נתנה הסבר ענייני להתנהלות זו, וטענתה כי מלכתחילה מונתה המתלוננת רק לתפקיד מזכירה באגף מסוים אינה עולה בקנה אחד עם המסמכים המצויים בתיקה האישי של המתלוננת וכן עם חומרים אחרים שעלו בבירור, שתומכים בגרסת המתלוננת בעניין. גם ניסיונה של המועצה לתלות את ההתנהלות כלפי המתלוננת בחוסר הכוונה או בשגיאות מקצועיות על רקע נסיבותיה הייחודיות של המתלוננת לא עמד לה, ומבקר המדינה ונציב תלונות - וכן בחילופי תפקידים בשורות המועצה הציבור קבע כי המועצה לא עמדה בנטל ההוכחה כי השתלשלות העניינים נבעה מכל אלה. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור גם קבע כי לא נעשו מאמצים כנים לשלב את המתלוננת במועצה לאחר שתפקידה המוגדר ניטל ממנה, והתנהלות בלתי סבירה זו היא בבחינת התנכלות כלפי המתלוננת. זאת ועוד, מכיוון שגם עובדים אחרים ששיתפו פעולה עם חקירת המשטרה מצאו בדרך זו או אחרת את דרכם החוצה מן המועצה או נפגעו בדרך אחרת, לא רק בתקופת כהונתו של ראש המועצה הקודם אשר הועמד לדין, אלא גם בתקופת כהונתו של ראש המועצה שהחליף אותו, קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי יש קשר סיבתי בין ההתנכלות למתלוננת לשיתוף הפעולה שלה עם חקירת המשטרה. אשר לפיטוריה של המתלוננת, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבע כי טענת המועצה שלפיה המתלוננת נעדרה ממושכות מהעבודה שלא כדין באופן המצדיק את פיטוריה לא הוכחה ברמה הנדרשת. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ציין שרוב ההיעדרויות של המתלוננת גובו באישורים, כי דיווחיה על עבודתה מהבית הוכרו במשך תקופה ארוכה על ידי המועצה והיו מקובלים עליה, וכי המועצה לא ביססה את טענתה כי פעלה באופן ממושך ורצוף מול המתלוננת לנוכח התנהלותה ובעיות המשמעת שלה לכאורה. לפיכך קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי יש לדחות את הטענה השוללת קשר סיבתי בין שיתוף הפעולה של המתלוננת בחקירת המשטרה ובין השתלשלות העניינים שהביאה בסופו של דבר לפיטוריה. בשל כל אלה נתן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור למתלוננת, שבינתיים פוטרה ש"ח בגין 50,000 ש"ח (מהם100,000 כאמור, צו הגנה, ובו קבע לה פיצוי כספי בסך עוגמת נפש) וכן החזר הוצאות משפטיות. 1097606 183 תותיחש יפשוח לע הנגהה התלונה המתלונן, שהועסק כמנהל מחלקה בעירייה מסוימת, פנה אל מבקר המדינה ונציב -תלונות הציבור וביקש צו הגנה למניעת פיטוריו, זאת על רקע פעילותו לחשיפת אי תקינות חמורה בהתנהלות העירייה מול קבלן המספק לה שירותי גינון. לדברי המתלונן, הוא התריע שוב ושוב במשך יותר משנה לפני גורמים בעירייה עמידתו של הקבלן בתנאי השירות -ובחברה הכלכלית של העירייה על העלמת עין מאי שהתחייב למלא במסגרת המכרז, בין היתר מצד בכירים בעירייה המקורבים אליו ולכן נמצאים בניגוד עניינים. כמו כן התריע המתלונן כי הקבלן אינו נושא בעלות צריכת המים כנדרש בפרויקטים שבטיפולו; כי נוכחות עובדיו אינה תואמת את תנאי המכרז, ויש לשקול קיזוז תמורה; וכי התשלום לקבלן ניתן לפני ביצוע העבודה או חרף ליקויים מקצועיים בביצועה. לטענתו, בשל התרעותיו הוא סבל מהתנכלות שהתבטאה בנטרולו מסמכויותיו המקצועיות, ניתוקו מיישומון (אפליקציה) ניטור שנדרש לביצוע עבודתו, הוצאתו לחופשה ללא תשלום (חל"ת) בתקופת מגפת הקורונה, לקיחת רכב האיגום התפעולי ששימש אותו בעבודתו ואף ניסיון להרחיקו מהאגף שאליו השתייך. זמן קצר לאחר שהמתלונן שלח מכתב נוסף למנכ"ל העירייה ובו התריע על תשלום לקבלן שלא כדין, .105הוא זומן לשימוע לפני פיטורים הבירור העירייה טענה בתגובה על התלונה ועל ממצאי הבירור לכאורה שהובאו לפניה כי המתלונן לא מילא את תפקידו כנדרש, התנער ממרבית תחומי האחריות שלו, סירב לבצע משימות וסירב לקבל עמדה שונה משלו, ובכלל זה עמדת הממונים עליו. העירייה הטעימה כי קוימו עם המתלונן שיחות לגבי טיב תפקודו כאמור עוד לפני שהחל להתריע על ליקויים לכאורה. העירייה ציינה כי טענותיו של המתלונן על ליקויים בהתנהלותה היו נקודתיות, ומדובר בליקויים שקיימים בכל מערכת וניתנים לפתרון. כמו כן, הטענות נבדקו בין היתר על ידי היועץ המשפטי שלה ועל ידי בודק חיצוני, ועלה שאין בהן ממש. העירייה הוסיפה כי התרעותיו של המתלונן לא היו לפני הגורמים האמונים על כך בעירייה, וכמו כן הוא לא פעל בעצמו לתיקון הליקויים שהתריע עליהם, אף שהיה אמור לעשות כן במסגרת תפקידו. העירייה הכחישה כי התנכלה לו וטענה כי נותק מיישומון הניטור לאחר שהודיע כי לא יטפל עוד בנושא שלטיפול בו היישומון נועד. לפני השימוע הנוכחי שבעניינו נסבה התלונה המתלונן זומן לכמה שימועים לפני פיטורים, אולם שימועים105 אלה לבסוף לא התקיימו. לאחר שהוא זומן לשימוע הנוכחי, הוא פנה למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור וביקש צו הגנה למניעת פיטוריו. 184 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור העירייה סיכמה כי זימונו של המתלונן לשימוע התבקש ונעשה בשל התנהלותו הבלתי מקובלת, אשר אינה עולה בקנה אחד עם המצופה מעובד בחוזה בכירים כמותו. התוצאה במהלך הבירור נתן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור למתלונן כמה צווי הגנה זמניים, ובהם הורה לעירייה שלא לפעול לפיטוריו, לא לקיים את השימוע לקראת סיום העסקתו ולאפשר לו להמשיך למלא את תפקידו. נוכח טענות המתלונן והעירייה על הפרות הדדיות של הצווים הזמניים שב מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור והבהיר כי על העירייה לספק למתלונן מטלות בהתאם להגדרת תפקידו, ועל - על הצדדים לכבדו המתלונן לחדול מהתבטאויות פוגעניות כלפי העירייה ברשתות החברתיות השונות. ואולם העירייה עשתה דין לעצמה ואף החליטה על פיטורי המתלונן. היא לא ביטלה החלטה זו חרף צו הגנה זמני נוסף שנתן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור למתלונן, ובו הורה לעירייה לבטל לאלתר את החלטתה לפטרו. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור פנה ליועצת המשפטית לממשלה בגין הפרתו של הצו הזמני, ולאחר מכן ביטלה העירייה את החלטתה על פיטורי המתלונן והמשיכה להעסיקו. על הפרה גסה זו של הצו הזמני ספגה העירייה ביקורת קשה מבית המשפט העליון בשבתו כבג"ץ, בעקבות עתירה שהגישה נגד סמכות מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לטפל בתלונה שהגיש המתלונן. לאחר שנתן את דעתו על טענות הצדדים, על ממצאי הבירור ועל כלל נסיבות העניין קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי התמלאו התנאים שנקבעו בחוק מבקר המדינה למתן צו הגנה. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבע כי המתלונן העלה לפני העירייה, על פי נהלים תקינים, שתי סוגיות שבנוגע להן סבר בתום לב כי נעשו מעשים לא תקינים חמורים: תשלום של קבלנים בגין צריכת מים, כמפורט בחוזים לביצוע פרויקטים -האחת, אי שעליהם חתמו עם העירייה; השנייה, תשלום לקבלן שלא כדין, חרף ליקויים בפרויקט שביצע. ממצאי הבירור העלו כי המתלונן התריע כמה פעמים בעניינים המצוינים לעיל וספג התנכלויות שונות, וביום שבו התריע שוב על תשלום שלא כדין לקבלן הוא זומן לשימוע לקראת סיום העסקתו. לנוכח סמיכות זמנים מובהקת זו קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי קיים קשר סיבתי בין התרעותיו של המתלונן לבין זימונו לשימוע. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור דחה את טענת העירייה כי חיכוכים קודמים בינה ובין המתלונן בשנתיים שלפני כן מנתקים את הקשר הסיבתי בין התרעותיו ובין זימונו לשימוע. בעניין זה קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי אף אם היו חיכוכים בין הצדדים לפני ההתרעות והזימון לשימוע, אין בהם כדי לשלול את קיומו של 185 תותיחש יפשוח לע הנגהה קשר סיבתי כאמור. זאת מאחר שהסיבה של חלקם לפחות היא ההתנהלות הלקויה מלכתחילה של העירייה, ונוכח סמיכות הזמנים המובהקת בין מכתב ההתרעה ששלח המתלונן ובין זימונו לשימוע באותו יום. קביעה זו מקבלת חיזוק גם מדבריו של מנכ"ל העירייה בעת הבירור כי מכתב ההתרעה הרגיז אותו. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור גם דחה את טענת העירייה כי המתלונן התנער מתחום האחריות שלו, ודבר זה (ולא התרעותיו) הוא שהביא להשתלשלות העניינים שלאחר מכן. זאת מאחר שבבירור עלה כי העירייה לא סיפקה למתלונן את הכלים הנדרשים למלא כראוי את תפקידו בתחום שבאחריותו ובמשך זמן רב נטרלה אותו מביצוע משימות באותו תחום, עד שגרמה לו למעשה להודיע כי לא יעסוק בו. אשר לעילות הזימון לשימוע, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבע כי טענות העירייה בעניין לא נומקו דיין, וכי העירייה לא עמדה בנטל ההוכחה כי העילות היו עצמאיות, ענייניות ומבוססות באופן המנתק אותן מהתרעותיו של המתלונן ומצדיק לשקול בעטיין את סיום העסקתו. עוד נקבע שממצאי הבירור העידו על עשייה של המתלונן בתחומים הקשורים לפעילות האגף שבו הועסק. אשר לעירייה, היא לא עשתה למתלונן הערכות עובד שביעות רצון מתפקודו או לצורך הבהרת סמכויותיו ומטלותיו, -שבהן הביעה אי שביעות רצון -אם סברה כי הוא חורג מהן, ולא היו בידיה מסמכים המעידים על אי שביעות רצון כאמור שוקפה לו.-מתפקודו או שאי עוד הטעים מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי לזימון לשימוע לא צורפו אסמכתאות או נספחים המגבים את העילות לכך. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור צירוף אסמכתאות כאמור -קבע כי מלבד הפגיעה בזכות הטיעון של המתלונן, יש באי כדי להחליש במידה ניכרת את טענות העירייה על חוסר תפקוד של המתלונן כבסיס לשיקול סיום העסקתו. בשל כל אלה נתן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור למתלונן צו הגנה, ובו קבע שדין סיום העסקתו של המתלונן כדין פיטורים. עוד קבע מבקר המדינה ונציב תלונות 40,000 ש"ח, פיצוי בגין עוגמת נפש בסך100,000 הציבור למתלונן פיצוי מיוחד בסך ש"ח והחזר הוצאות משפטיות. כל אלה, נוסף על כל זכות המגיעה למתלונן בגין סיום העסקתו לפי כל דין או הסכם, לרבות פיצויי פיטורים. 1118325 186 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 198 - 187 >> השלטון המקומי187 124 ; עיריות77 : רשויות מקומיות, והן מחולקות לפי מעמד מוניציפלי257 בישראל יש מועצות אזוריות, שמאגדות בתוכן מושבים, קיבוצים ויישובים 54 ;מועצות מקומיות מועצות 129 מועצות מקומיות תעשייתיות. נוסף על כך, בישראל יש2-; ו106כפריים . 109 תאגידי מים וביוב57- ו108 ועדות מקומיות ומרחביות לתכנון ובנייה131 ,107דתיות לרשויות המקומיות יש סמכויות ותפקידים שונים שנקבעו בחוק, והן מעניקות לתושבים המתגוררים בתחום שיפוטן שירותים מוניציפליים בתחומים רבים, ובעיקר בתחומי החינוך, הרווחה, התשתיות, הפיקוח על הבנייה, רישוי העסקים והתברואה. הוועדות המקומיות והמרחביות לתכנון ובנייה אחראיות לתחום התכנון והבנייה במרחב התכנון המקומי; המועצות הדתיות נותנות שירותי דת לאוכלוסייה היהודית; ותאגידי המים והביוב נותנים שירותי מים וביוב לתושבים בתחום השיפוט שהם אחראים לו. הרשות המקומית מוסמכת לחוקק חוזי עזר ולקבוע בהם הנחיות, לשם ביצוע התפקידים השונים המוטלים עליה ואספקת השירותים לתושבים המתגוררים בתחום שיפוטה. הרשות מוסמכת להטיל מיסים, אגרות והיטלים שונים כדי לממן את השירותים שהיא מספקת לתושבים, ובכלל זה ארנונה על מגורים ועסקים, היטלי פיתוח על בנייה ואגרות פינוי פסולת. כן מוסמכת הרשות לנקוט אמצעי אכיפה שונים לגביית התשלומים המגיעים לה. מימוש חלק מסמכויות אלו מותנה באישור משרד הפנים. בשל המעורבות הרבה של השלטון המקומי בחיי התושבים מתקבלות בנציבות תלונות התקבלו 2023 הציבור מדי שנה בשנה תלונות רבות העוסקות בשלטון המקומי. בשנת - 2021 תלונות ובשנת4,755 - 2022 תלונות על גופי השלטון המקומי, בשנת5,138 ) מהתלונות על גופים נילונים שהתקבלו בנציבות בשנת23%( תלונות. כחמישית4,718 21.2% עסקו בשלטון המקומי2022 עסקו בשלטון המקומי. לשם השוואה, בשנת2023 .11024% - 2021 מהתלונות כאמור, ובשנת .)2022 (פורסם בשנת2020 - הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, קובץ הרשויות המקומיות בישראל106 .)24.1.23- מאגרי המידע הממשלתיים, מועצות דתיות וראשיהן (עודכן ב107 .2 '), עמ2021( מתודולוגיה- מינהל התכנון, מדד השקיפות בוועדות המקומיות108 : לפי אתר המרשתת של הרשות הממשלתית למים ולביוב109 .https://www.gov.il/he/departments/water_authority/govil-landing-page .238 ' לפירוט לגבי התלונות על השלטון המקומי שטופלו בנציבות תלונות הציבור ראו בעמ110 188 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור נתונים כלליים , ומספר התלונות על2021 לעומת שנת40%- בכ2023 מספר התלונות על עיריית ירושלים עלה בשנת111 .2021 לעומת שנת71%- ב2023 עיריית בני ברק עלה בשנת .2021 לעומת שנת33%- ירד בכ2023 יפו בשנת- מספר התלונות על עיריית תל אביב112 2023 - 2020 ,: מספר התלונות שהתקבלו על גופי השלטון המקומי27 תרשים 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 2023 2022 2021 2020 3,429 4,718 4,755 5,138 הן2023 שלוש הרשויות המקומיות שהתקבל עליהן המספר הגדול ביותר של תלונות בשנת יפו. כפי שניתן לראות בתרשים שלהלן, -עיריית ירושלים, עיריית בני ברק ועיריית תל אביב הייתה עלייה ניכרת במספר התלונות על עיריית ירושלים ועיריית בני 2023 - 2021 בשנים .112יפו-, ולעומת זאת הייתה ירידה ניכרת במספר התלונות על עיריית תל אביב111ברק 2023 - 2021 ,יפו-: מספר התלונות שהתקבלו על עיריות ירושלים, בני ברק ותל אביב28 תרשים 0 100 200 300 400 500 600 יפו-עיריית תל אביב עיריית בני ברק עיריית ירושלים 372 393 522 164 201 280 300 299 202 2023 2022 2021 189 ימוקמה ןוטלשה מאחר שמספר התושבים המתגוררים בתחום השיפוט של כל רשות הוא שונה, בדקה נציבות תלונות הציבור את מספר התלונות שהתקבלו על הרשויות המקומיות לפי 1,000-. בלוח שלהלן יוצג מספר התלונות ל113 תושבים1,000-מדד של מספר תלונות ל תלונות ומעלה.70 התקבלו עליהן2023 - 2021 תושבים ברשויות המקומיות שבשנים תלונות ומעלה, 70 תושבים ברשויות שהתקבלו עליהן1,000-: מספר התלונות ל1 לוח 2023 - 2021 1,000-מספר התלונות ל 2023 תושבים בשנת 1,000-מספר התלונות ל 2022 תושבים בשנת 1,000-מספר התלונות ל 2021 תושבים בשנת עיריית נתיבות1.95 1 1.61 עיריית אשקלון1.25 0.3 0.34 עיריית בני ברק1.21 0.85 0.75 עיריית בית שמש1.11 0.83 0.67 עיריית לוד1.03 1.36 1.42 עיריית חיפה0.60 0.77 0.85 עיריית חולון0.53 0.44 0.42 עיריית באר שבע0.53 0.61 0.65 עיריית ירושלים0.48 0.38 0.38 יפו-עיריית תל אביב0.40 0.6 0.6 עיריית פתח תקווה0.34 0.32 0.41 עיריית אשדוד0.33 0.3 0.25 עיריית ראשון לציון0.31 0.32 0.26 עיריית נתניה0.31 0.2 0.32 1,000-שלוש הרשויות המקומיות שהתקבל עליהן מספר התלונות הגדול ביותר ל 2023 - 2021 תושבים הן עיריית נתיבות, עיריית אשקלון ועיריית בני ברק. בשנים תושבים על עיריות בני ברק, בית שמש, חולון 1,000-הייתה עלייה במספר התלונות ל תושבים על עיריות לוד, חיפה ובאר שבע.1,000-ואשדוד וירידה במספר התלונות ל חולק במספר התושבים שהתגוררו בתחום2023 מספר התלונות שהתקבלו על רשות מקומית בשנת113 .1,000-שיפוטה באותה שנה על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, והתוצאה הוכפלה ב 190 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור עיריית נתניה בעקבות חקיקה חדשה: מתן הנחה בארנונה גם לאח שכול עקב פעולת איבה ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת התלונה תושב נתניה ששכל את אביו ואת אחיו בפיגוע פנה לנציבות תלונות הציבור והתלונן על שעיריית נתניה הפסיקה לתת לו את ההנחה בארנונה הניתנת לבן משפחה של נפגע פעולות איבה. הבירור , 2019 בבירור התלונה עם העירייה נמצא כי המתלונן, שעבר להתגורר בנתניה בשנת פנה לעירייה וביקש לקבל הנחה בארנונה בשל היותו יתום ואח שכול מפעולת איבה, . בתקנות 1993-בהתאם לתקנות הסדרים במשק המדינה (הנחה מארנונה), התשנ"ג נקבע כי מחזיק נכס שזכאי לתגמולים לפי חוק התגמולים לנפגעי פעולות 114אלה (חוק התגמולים), יהיה זכאי להנחה של שני שלישים בתשלום 1970-איבה, התש"ל , אך לאחר מכן הודיעה לו כי 2019 הארנונה. העירייה העניקה למתלונן הנחה לשנת הוא לא מקבל 2020 בבדיקה נוספת עלה שהוא אינו זכאי להנחה זו, ועקב כך משנת את ההנחה. על ידי המוסד לביטוח לאומי 2003 עוד נמצא בבירור התלונה כי המתלונן הוכר בשנת (א) לחוק התגמולים 7 (הביטוח הלאומי) כיתום וכאח שכול עקב פעולת איבה. בסעיף נקבע כי אם פגיעת האיבה גרמה למותו של הנפגע, יהיו בני משפחתו זכאים לתגמול (חוק 1950-לפי חוק משפחות חיילים שנספו במערכה (תגמולים ושיקום), התש"י המשפחות), בשינויים המחויבים. עם זאת, לא כל בני המשפחה זכאים לקבלת , רק 2022 תגמולים והטבות לפי חוק התגמולים. עד לתיקון חוק המשפחות, ביולי היו 21 אלמן או אלמנה של הנספה או הנספית, הורי הנספה או הנספית ויתום עד גיל זכאים לקבלת תגמולים (הכוללים גם הטבות). מאחר שבמועד הגשת הבקשה לקבלת ההנחה בארנונה לא עמד המתלונן בשל גילו בתנאים שלעיל, הוא לא היה זכאי לקבלת ההנחה. נציבות תלונות הציבור אף פנתה בנושא לביטוח הלאומי, והביטוח הלאומי אישר כי המתלונן אכן אינו זכאי להנחה. .))(ו2(ה14 תקנה114 191 ימוקמה ןוטלשה התוצאה מתן ההנחה -נציבות תלונות הציבור הודיעה לעירייה כי לא מצאה עילה להתערב באי ואילך. עם זאת, הנציבות הסבה את תשומת לב העירייה 2020 למתלונן משנת ולפיו גם אחים שכולים זכאים להנחה 2022 לתיקון שנעשה בחוק המשפחות בשנת בארנונה, ומכיוון שהמתלונן הוא גם אח שכול, הוא נכלל בזכאים להנחה. העירייה הודתה לנציבות על ההפניה לחקיקה החדשה ובהתאם לכך העניקה למתלונן הנחה . במקביל לפניית המתלונן פנתה גם אחותו, שחל עליה דין דומה, 2023 בארנונה לשנת לנציבות. הנציבות הבהירה לאחות את המצב המשפטי והפנתה אותה לעירייה לבקש את ההנחה על פי התיקון החדש לחוק המשפחות. 1141091 עיריית גבעת שמואל, עיריית רעננה ובניגוד לעמדתה - אזרח ותיק ביקש הנחה בארנונה למפרע 2018 הראשונית של העירייה יקבל אותה משנת ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה הוא קיבל 2023 מרעננה לגבעת שמואל. בתחילת שנת2018 המתלונן עבר בשנת 25% לראשונה מכתב מעיריית גבעת שמואל, ובו הובא לידיעתו שהוא זכאי להנחה של בתשלום הארנונה בשל זכאותו לקבלת קצבת אזרח ותיק. המתלונן, שלא היה מודע לזכאותו לקבלת הנחה זו, פנה לעירייה וביקש להחיל את הזכאות להנחה למפרע גם עבור השנים הקודמות. ואולם העירייה העניקה לו את ההנחה למפרע רק עבור שנת . המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור בתלונה על שהעירייה אינה נותנת לו 2022 .הנחה גם עבור השנים האחרות הבירור בתגובתה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה העירייה כי ההנחה ניתנה למפרע בלבד בהתאם למדיניות העירייה בנוגע למתן הנחות בארנונה למפרע, 2022 לשנת ולפיה הנחות כאלה ניתנות לשנה אחת בלבד. הנציבות הודיעה לעירייה כי העמדה העקרונית שלה היא כי בהתאם לפרשנות תקנות הסדרים במשק המדינה (הנחה , הנחות שאינן מותנות בהגשת בקשה לקבלתן, אלא ניתנות 1993-מארנונה), התשנ"ג אוטומטית על בסיס דיווחים של הביטוח הלאומי לרשות המקומית, יינתנו לזכאים למפרע ממועד הזכאות להן. 192 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור התוצאה לאחר שנמצא כי הביטוח הלאומי אכן מסר במשך השנים לעירייה דיווחים על זכאותו של המתלונן להנחה, הודיעה העירייה כי תעניק למתלונן את ההנחה למפרע החל ש"ח. 5,761 , בסך2018 מהמעבר שלו לגבעת שמואל בשנת בעקבות התוצאה של בירור תלונתו על עיריית גבעת שמואל, החליט המתלונן לפנות גם לעיריית רעננה ולבקש את ההנחה עבור התקופה שבה התגורר בעיר, לפני שעבר ש"ח.1,458 לגבעת שמואל. בתגובה העניקה לו עיריית רעננה את ההנחה למפרע, בסך 1178091 ,1168686 המועצה המקומית אפרת, משרד החינוך בקשתו של אב גרוש להסעת ילדיו נדחתה עקב ואושרה לאחר מדידה מחודשת - המרחק ם י נ ו ל י נ ם י פ ו ג ה מ כ ל ו מ ר ו ר י ב ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה המתלונן הוא גרוש תושב אפרת המגדל את ילדיו במתכונת של משמורת משותפת. הילדים לומדים במסגרת לחינוך מיוחד בבית שמש. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור בטענה כי המועצה המקומית אפרת מסרבת להכיר בזכאותם של ילדיו להסעה לבית הספר. הבירור המועצה המקומית מסרה לנציבות תלונות הציבור כי הנחיית משרד החינוך בנוגע להסעת ילדים משתי כתובות קובעת שלא ניתן לאשר הסעה כאמור אם המרחק ק"מ. המועצה צירפה 25-בין מוסד הלימודים לבית ההורה המשמורן הנוסף גדול מ לתשובתה מפת מדידה, ולפיה המרחק מבית האב לבית הספר במסלול הקצר ביותר ק"מ. לעומת זאת, תלמידי החינוך המיוחד האחרים באפרת נמצאו זכאים 25.4 הוא להסעה לאותו בית הספר בבית שמש שבו לומדים ילדי המתלונן, בהתאם להוראות חוזר מנכ"ל משרד החינוך בנושא הסעות, ולפיו ככלל, משרד החינוך יאשר הסעה לתלמידי ק"מ. 35-החינוך המיוחד אם המרחק בין בית ההורים למסגרת החינוכית אינו גדול מ צדק לילדי המתלונן, מאחר שרק לגביהם מיושמת -יוצא אפוא שעל פני הדברים נגרם אי ק"מ עקב היותם מוסעים משתי כתובות כילדים להורים גרושים, לעומת 25 ההגבלה של ילדי חינוך מיוחד אחרים הזכאים להסעה מאפרת לאותו בית ספר. 193 ימוקמה ןוטלשה הנציבות המליצה למועצה המקומית לפנות בעניין לוועדת חריגים במשרד החינוך בנושא הסעות בבקשה לאשר זכאותם של ילדי המתלונן להסעה. המועצה הודיעה שכל עוד עניין ההסעה של ילדי המתלונן לבית הספר אינו מוסדר, היא תסיע אותם אך ורק על בסיס מקום פנוי בהסעה הקיימת, ובפועל, הילדים אכן הוסעו. בהתאם להמלצת נציבות תלונות הציבור למועצה להגיש בקשה לוועדת חריגים במשרד החינוך בנושא הסעות, פנתה המועצה לוועדה בבקשה לאשר את זכאותם של הילדים להסעה. כדי לקדם את ההחלטה בעניין פנתה הנציבות למשרד החינוך לבדיקת מצב הטיפול בבקשה, וכן העבירה לו תוצאות בדיקה נוספת שעשתה במערכת הגיאוגרפית 24.45 שלו, ולפיהן המרחק בין ביתו של המתלונן למוסד החינוך שבו לומדים ילדיו הוא מרחק המזכה בהסעה ללא צורך באישור מיוחד של ועדת חריגים. - ק"מ התוצאה משרד החינוך מסר לנציבות תלונות הציבור כי עבר לעבוד עם חברה חדשה למדידות מרחק והמפות עודכנו, ומכאן ההבדל בין המדידות שנעשו במקרה זה. משרד החינוך הודיע לנציבות ולמועצה שלפי המדידה החדשה, הילדים זכאים להסעה ללא צורך באישור של ועדת חריגים. 1160898 כרכור-המועצה המקומית פרדס חנה ולאחר הביקור סימנה - נציגי הנציבות ביקרו בשטח המועצה מעבר חציה בסמוך לבית ספר ח ט ש ב ר ו ק י ב התלונה תושב פרדס חנה שבנו לומד בבית ספר ביישוב התלונן לנציבות תלונות הציבור על כך שכדי להגיע לבית הספר התלמידים נאלצים לחצות כביש במקום שבו אין מעבר חציה או מדרכה, והדבר מהווה סכנה בטיחותית. הבירור -בתגובתו על פניית נציבות תלונות הציבור מסר מהנדס המועצה המקומית פרדס חנה כרכור כי ברחוב יש מעבר חציה מוסדר, שאף שהוא ממוקם בצומת כבישים המרוחק יותר מבית הספר, החציה בו בטוחה יותר מהחציה במקום שבו חוצים התלמידים, עקב 194 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור האטת הנהגים בהתקרבם לצומת. מהנדס המועצה ציין כי המקום שבו חוצים כיום התלמידים אינו מותאם לסימון מעבר חציה, מאחר שהוא נמצא באמצע נתיב נסיעה. במהלך בירור התלונה הפנתה הנציבות את המועצה להנחיות לתכנונם של מקומות , ולפיהן אם המרחק בין צמתים ברחוב גדול מהמרחק המרבי שנקבע לאותו סוג 115חציה רחוב, יש להוסיף מקומות חציה בקטע שבין הצמתים. גם ב"הנחיות לתכנון הסדרי תנועה בקרבת מוסדות חינוך" נקבע כי ב"אזור בית הספר", הכולל את הרחובות שבהם "קיים פוטנציאל משמעותי להליכה ברגל ולרכיבה באופניים כאמצעי הגעה למוסד החינוך", יש לתכנן הסדרי תנועה הממתנים את תנועת הרכב המנועי ונותנים עדיפות להולכי הרגל. נוכח הצורך להתרשם באופן בלתי אמצעי מהטענות על הסכנה הבטיחותית, קיימו עובדי נציבות תלונות הציבור סיור בשטח ונפגשו עם מהנדס המועצה. בסיור מסר מהנדס המועצה כי הוא מכיר בצורך בהקמת מעבר החציה במקום המבוקש, אך כדי שמעבר חציה זה יהיה בטוח, נדרש לסלול בצידי הכביש מדרכות. מהנדס המועצה הוסיף כי המועצה תקדם את תכנון מעבר החציה. .מעבר החציה החדש צילום: המועצה המקומית כרכור-פרדס חנה התוצאה היות שבפועל תלמידים רבים חוצים בכל יום את הכביש במקום שבו לא מסומן מעבר יומית הכרוכה בכך, הוצע למועצה לבחון את האפשרות לסמן את -חציה, ונוכח הסכנה היום מעבר החציה עוד לפני הקמת המדרכה, בכפוף לקבלת אישורים מתאימים. מהנדס המועצה הודיע לנציבות תלונות הציבור כי מעבר החציה סומן לפני פתיחת שנת הלימודים התשפ"ד ). המתלונן הודה לנציבות על הסיוע בקידום הנושא.2024 אוגוסט- 2023 (ספטמבר 1155631 תנועת הולכי- משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד הבינוי והשיכון, "הנחיות לתכנון רחובות בערים115 .)2020 רגל" (אוקטובר 195 ימוקמה ןוטלשה עיריית טבריה והקנס בוטל - העירייה נתנה דוח חניה לרכב תקול לאחר שהמתלונן הציג חשבונית שהרכב נגרר ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה המתלונן, אדם עם מוגבלות תושב באר שבע, שהה בחופשה עם משפחתו בטבריה. בעת החופשה אירעה ברכבו תקלה שבגינה נאלץ בלית ברירה להעמידו במקום שאסור לחניה. המתלונן שב באותו היום עם משפחתו באוטובוס לבאר שבע ולמוחרת ש"ח עבור גרירת הרכב. בזמן חניית הרכב ניתן לו דוח על חניה אסורה 1,700 שילם מעיריית טבריה. לאחר שבקשתו לביטול הדוח או להפחתת התוספות לקנס נדחתה על ידי עיריית טבריה, פנה המתלונן לנציבות תלונות הציבור בבקשה לסיוע בביטול הדוח או לכל הפחות בהפחתת התוספות לקנס. הבירור העירייה מסרה לנציבות תלונות הציבור כי בתגובה על בקשת המתלונן היא ביקשה ממנו להציג לפניה מסמכים המאמתים את גרסתו. ואולם המתלונן צירף חשבונית עבור גרירת הרכב בלבד, ולא צירף מסמכים נוספים, דוגמת חשבונית מהמוסך עבור תיקון התקלה. העירייה מסרה כי אם המתלונן ימציא אישור מהמוסך על תיקון התקלה, תישקל מחדש בקשתו לביטול הדוח לפנים משורת הדין. בעת הבירור הודיע המתלונן לנציבות כי העירייה הטילה עיקול על חשבון הבנק שלו בשל הדוח. נציבות תלונות הציבור הסבה את תשומת לב העירייה להנחיית היועץ המשפטי שממנה עולה כי תובע עירוני רשאי לבטל קנס במקרה שבו 116)לממשלה (היועמ"ש "הרכב חנה שלא כדין בשל תקלה ברכב, והפונה המציא אישור על כך ממוסך, מגורר או מגוף אחר כיוצא באלה״. נציבות תלונות הציבור מסרה לעירייה כי מאחר שהמתלונן המציא אישור על גרירת הרכב ולאור לשון הנחיית היועמ"ש, אין צורך שהמתלונן ימציא אישור נוסף מהמוסך כדי שבקשתו לביטול הקנס תישקל מחדש, ועל העירייה לבטל את הקנס ולהשיב למתלונן את הכספים שעוקלו מחשבונו. ." הנחיה לתובעים- ״ביטול הודעות תשלום קנס- 4.3040 ') להנחיית היועמ"ש מס2(גא3 סעיף116 196 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור התוצאה העירייה הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי הדוח והעיקול בוטלו, והכספים הושבו למתלונן. 1131316 עיריית חיפה, משרד המשפטים - העירוניתGIS בשל תקלה במערכת השכנים נרשמו כבעלי הנכס י ל ל כ י ו ק י ל ן ו ק י ת ם י נ ו ל י נ ם י פ ו ג ה מ כ ל ו מ ר ו ר י ב התלונה המתלונן מתגורר בחיפה בדירה בבעלותו. לאחר שהושלם הליך פיצול המקרקעין (פרצלציה) בגוש שבו נמצא הנכס, רשם המתלונן את בעלותו על הנכס בפנקס הזכויות במרשם המקרקעין, ונשלח אליו נסח רישום. מעיון בנסח עלה כי במקום שיירשם שמו כבעלים על הנכס, נרשמו שכניו כבעלים כאמור. הבירור בתגובת הרשות לרישום והסדר זכויות מקרקעין במשרד המשפטים נמסר כי הרישום של הגוש והחלקה במרשם המקרקעין תקין, וככל הנראה הטעות היא במערכת מיפוי הכתובות של עיריית חיפה, שעל פיה נרשמו הפרטים של המגרש ברשות. GIS -( עיריית חיפה, כמו רשויות מקומיות אחרות, מפעילה מערכת מידע גיאוגרפי ) ממוחשבת המאפשרת ניהול וניתוח של מידע Geographic Information System ,גיאוגרפי, תוך שילוב תכנים מכמה שכבות מידע, המבוססות ברובן על מערך מיפוי אך גם על מאגרי מידע טבלאיים. מערכת המידע הגיאוגרפי מאפשרת לתושבים לקבל גושים וחלקות, מבנים וכתובות, כבישים, רחובות, תוכניות - מידע לגבי נושאים רבים .117בניין עיר (תב"עות) בשלבי אישור שונים, שטחי עתיקות ועוד . מבוסס על האמור באתר העירייה117 197 ימוקמה ןוטלשה נציבות תלונות הציבור פנתה לעירייה לגבי המקרה של המתלונן, ובתגובה מסרה העירוני נשענת על GIS-העירייה כי בדיקת המקרה העלתה כי מערכת הכתובות ב שכבה המתבססת על מיפוי פוטוגְרָמֶטרי (מיפוי על פי תצלומי אוויר) ידני, וככל הנראה נפלה בו טעות. נמצא כי במערכת הפנימית באגף תכנון עירוני בעירייה הכתובות נותרה ללא עדכון. GIS-אומנם מתעדכנות כל העת, אך השכבה במערכת ה התוצאה בעקבות הבדיקה פעלה העירייה להסרת שכבה זו, והכתובות עודכנו מחדש באתר העירוני. עקב כך הכתובת משויכת כעת למגרש באופן תקין. העירייה גם מסרה GIS-ה כי תפעל מול אתר המפות הממשלתי לצורך תיקון הכתובות באתר. בהמשך לכך הועבר למתלונן נסח רישום מעודכן ותקין. 1155205 198 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 206 - 199 >> הגישור בנציבות תלונות הציבור 199 נציבות תלונות הציבור נשאה בשורה חדשנית בתחום הגישור הציבורי כשהחלה בכלי הגישור כחלק מארגז הכלים לבירור תלונות. עם 2008 להשתמש כבר בשנת השנים והניסיון הרב שנצבר נוכחה הנציבות ביתרונות הרבים של ההליך ככלי יעיל ומועיל לטיפול בתלונות. נציבות תלונות הציבור הגדירה מאפיינים וקריטריונים שיסייעו לה להחליט אילו תלונות מתאימות לטיפול בדרך של גישור, כגון תלונות המבטאות מערכת יחסים מתמשכת בין הצדדים, תלונות המבוססות על הצורך של המתלוננים לקבל הכרה בפגיעה רגשית שנגרמה להם, תלונות שנוגעות לכמה רשויות או גופים ציבוריים ותלונות שמצריכות פתרון וחשיבה יצירתיים. לשם טיפול בתלונות המתאימות לגישור הכשירה נציבות תלונות הציבור מגשרים מגשרים 16 באמצעות קורס התנסות מעשית (פרקטיקום), וכיום צוות הגישור מונה תרבותית - עובדות סוציאליות. הנציבות מקפידה על רגישות רב2- משפטנים ו14 - בגישורים שהיא מקיימת, ובמקרים שבהם נראה כי יש מקום להבין את הדקויות ואת הרקע התרבותי של השיח ולתת להם במה בהליך הגישור, ייבחר מגשר הדובר את השפה הרלוונטית ובקיא בתרבות וברגישויותיה. שני מאפייניו העיקריים של גישור הם הסכמת הצדדים להליך והקפדה על סודיות המידע שנמסר, כדי להבטיח שיח פתוח. עם זאת, לגישור שמנהלים מגשרי נציבות תלונות הציבור יש מאפיינים ייחודיים, מעצם היותו גישור ציבורי שבו אחד הצדדים הוא רשות ציבורית ולא אדם או גורם פרטי. בשל היותה של הרשות הציבורית חלק מהליך הגישור מובאים בחשבון בהליך שיקולים שלא קיימים בהליכי גישור בין שני פרטים, כגון פערי כוחות בין המשתתפים ושיקולי מדיניות של הרשות. מגשרי נציבות תלונות הציבור מקיימים הליכי גישור בלשכות הנציבות. עם זאת, במקרים המתאימים, למשל כאשר מדובר בתלונה על מפגעים, מתקיימים גישורים בשטח שעליו נסבה התלונה. נוסף על כך, הנציבות מקיימת גישורים טלפוניים או גישורים מקוונים, שמגבירים את זמינות הצדדים ומנגישים את ההליך לקהלים רחבים. נציבות תלונות הציבור, כמובילה בתחום הגישור הציבורי, ממשיכה להפיץ את בשורת הגישור מתוך הבנה שהטמעת כלי הגישור תגביר את שביעות הרצון של המתלוננים, תחזק את תודעת השירות ברשות הציבורית, וכפועל יוצא מכך תתרום להגברת אמון הציבור במוסדות המדינה. 200 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור :לדוגמה, ראו מכתב תודה מרגש שכתב מתלונן לאחר סיום מוצלח של הליך גישור "תודה על מכתבך, נחכה ונראה את מכתב ההתנצלות ופרטי המשך הפעילות, בפאן האישי אני מודה לכן על ניהול האירוע באופן אנושי עם אמפתיה רגישות והבנה, הכרתי מערכת חשובה ושירות עם הרגשה 'יש עם לדבר'". מילת תודה בימים אלה שוקדת נציבות תלונות הציבור על הכנת סקר שביעות רצון שיועבר למשתתפי הגישור. מטרתו של הסקר היא ללמוד על המניע של הצדדים להסכים להשתתף בגישור, להפיק לקחים ותובנות מתשובותיהם של המשתתפים, וכפועל יוצא מכך להמשיך לשפר את עבודת צוות הגישור. נציבות תלונות הציבור משמשת הבית המקצועי בנוגע להליך הגישור ומסייעת במתן - לאומי-מידע לרשויות שמחליטות לאמץ כלי זה ככלי עבודה פנימי. במישור הבין הנציבות איגדה את הידע המקצועי הרב שנצבר וכתבה מסמך קווים מנחים למוסדות ) לגבי השימוש בגישור ככלי לבירור תלונות. best practice paper( האומבודסמן בעולם המסמך סקר בין היתר את המתודולוגיה של תהליך הגישור ופירט את הצעדים שיש ארגוני. -ארגוני והחוץ-לנקוט כדי להטמיע את הגישור ככלי עבודה במישור הפנים את המסמך, והמסמך 118)IOI( לאומי- אימץ ארגון האומבודסמנים הבין2023 בינואר .119 לכלל מוסדות האומבודסמןIOI-פורסם באתר ובמידעון של ה נציגי נציבות תלונות הציבור קיימו שולחן עגול עם מוסד האומבודסמן הפרלמנטרי של בריטניה בנושא הגישור. בשיח המשותף למדו המשתתפים על האופן שבו כל מוסד משתמש בגישור ככלי לטיפול בתלונות. הפצת בשורת הגישור מתבצעת גם באמצעות פגישות של צוות הגישור עם נציגי רשויות ציבוריות שונות. בפגישות אלה חושף צוות הגישור את הידע, הניסיון והתובנות . השנה 120החשובות שנצברו בנציבות תלונות הציבור בתחום הגישור במרוצת השנים אף השתתף צוות הגישור במפגש שהתקיים באוניברסיטת בר אילן בנושא סכסוכים מינהליים וסקר בו את הפעילות הענפה של הנציבות בתחום הגישור הציבורי. . מוסדות אומבודסמן ברחבי העולם200-) מאגד יותר מIOI( ארגון האומבודסמנים הבין לאומי118 MEDIATION AS AN EFFECTIVE TOOL IN COMPLAINT INVESTIGATION; IOI Best Practice Paper - 119 .Issue 8 - January 2023 מידע נוסף על הליכי הגישור בנציבות תלונות הציבור ניתן למצוא במאמר "מגשר המדינה: הליכי הגישור120 בגיליון חגיגי30.12.21-בנציבות תלונות הציבור ותמורות שחלו בהם בעשור האחרון". המאמר פורסם ב לציון יובל להקמתה של נציבות תלונות הציבור. 201 רוביצה תונולת תוביצנב רושיגה יצוין כי נציבות תלונות הציבור מעודדת רשויות ציבוריות שהשתתפו בהליכי גישור בנציבות ונחשפו ליתרונותיו למנות "נאמן גישור". זאת כדי שנאמן הגישור יסייע להפיץ את כלי הגישור ברשות הציבורית ולקבל את הסכמת נציגי הרשות לגישור. תלונות להליך גישור, והתקיימו 246 הפנו עובדי נציבות תלונות הציבור2023 בשנת תלונות), הטיפול של צוות הגישור בהן 135( מהתלונות55% הליכי גישור. לגבי52 .121הסתיים להלן דוגמאות לתלונות שהטיפול בהן הסתיים בהצלחה ולשביעות רצון הצדדים . 122בזכות הגישור שהתקיים בנציבות תלונות הציבור . פגישות גישור בתיווך נציבות תלונות הציבור57 תלונות להליך גישור והתקיימו334 הופנו2022 בשנת121 תלונות). מספר התלונות שהופנו להליך171( 51% שיעור התלונות שצוות הגישור סיים את הטיפול בהן היה בשל מלחמת חרבות ברזל.2022 פחת לעומת שנת2023 גישור בשנת לתיאור גישור שנעשה בנציבות תלונות הציבור בנושא בקשת אב לחניה עבור ילד עם מוגבלות קשה ראו 122 .169 'בפרק "זכויות אנשים עם מוגבלות" עמ מאחר שחל על הליך הגישור חיסיון לא יצוין שם הגוף הנילון.123 תלונות נבחרות שנפתרו בגישור נפתר בגישור המחלקה לשירותים חברתיים ואסיר משוחרר אלמן משתפים פעולה לטובת הילדים ר ו ש י ג ב ר ת פ נ ן נ ו ל ת מ ל ת י פ ס כ ת ו ע מ ש מ התלונה אב שמגדל את שלושת ילדיו לבדו לאחר שרעייתו, אימם של הילדים, נפטרה פנה לנציבות תלונות הציבור בתלונה על המחלקה לשירותים חברתיים במועצה שבשטח . האב טען שהעובדת הסוציאלית המלווה את 123שיפוטה מתגוררת המשפחה המשפחה אינה תומכת במשפחה מבחינה רגשית, לימודית וכלכלית. האב גם ציין כי ביקש סיוע בביגוד לילדים וכן סיוע ברכישת ארון בגדים, אולם המחלקה לשירותים חברתיים מערימה על כך קשיים באופן שמסכל את האפשרות לקבל סיוע. 202 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור בתשובת המחלקה לשירותים חברתיים והעובדת הסוציאלית המלווה את המשפחה נמסר כי מדובר במשפחה המוכרת היטב למחלקה ומטופלת על רקע מצוקה כלכלית, אלימות במשפחה (האב אף ישב במאסר בשל אלימות במשפחה) ונסיבות כואבות של פטירת אם הילדים. הילדים נמצאים בחזקת האב ומתגוררים איתו. נציגי המחלקה לשירותים חברתיים תיארו את הקושי שהם חווים בנוגע לבניית תוכנית טיפולית לאב ולילדים, משום שהאב מעוניין רק בסיוע כלכלי ואינו משתף פעולה עם גורמי הרווחה בבניית תוכנית כאמור. הגישור נציבות תלונות הציבור הציעה לצדדים לקיים פגישת גישור, מאחר שראתה לנגד עיניה את טובתם של שלושת הקטינים. בפגישת הגישור סיפר האב על חייו, על השיקום שעבר לאחר שהשתחרר מבית הסוהר, על הקשיים שנתקל בהם עם שחרורו ועל האובדן שחווה עם פטירת אם ילדיו. כמו כן תיאר האב את המצוקה הכלכלית שהוא חווה וציין שהוא רואה בדרישה להמציא עוד ועוד מסמכים הערמת קושי שלא לצורך. נציגי המחלקה לשירותים חברתיים הסבירו כי הדרישה להמצאת מסמכים היא בהתאם לנהלים, וכי הסיוע ניתן בכפוף לתקציב המחלקה. הנציגים שבו והדגישו את הצורך בשיתוף פעולה של האב בנושאים השונים, לשם קידום טובתם ורווחתם של הילדים, שחוו אובדן וצער בעקבות פטירת אימם. בעקבות השיח בהליך הגישור הסכים האב לשתף פעולה עם גורמי הרווחה בנוגע לקביעת המענים ההולמים לילדים. לגבי בקשתו לסיוע חומרי, האב קיבל הסבר מלא והבין אילו מסמכים הוא נדרש להמציא כדי שבקשתו תאושר, זאת בהתאם לנהלים ובכפוף לתקציב המחלקה לשירותים חברתיים. התוצאה הליך הגישור איפשר לעמוד ביתר שאת על מצוקתם של הילדים, איפשר לאב לקבל מענים מבחינה כלכלית, ואיפשר לנציגי המחלקה לשירותים חברתיים לרתום את האב לפעולה לטובת הילדים ולזכות בשיתוף פעולה מצידו בעניין זה. 1139274 203 רוביצה תונולת תוביצנב רושיגה נפתר בגישור ובגישור נמצא פתרון - גני הילדים נשרפו להשבת הילדים למסגרות החינוכיות ר ו ש י ג ב ר ת פ נ התלונה שני מבני גנים שבהם מתחנכים שני ילדיו של המתלונן נשרפו. המתלונן פנה לנציבות ילדים שוהים זה זמן רב בביתם. 65-תלונות הציבור בתלונה על כך שעקב השריפה כ בתלונה ציין המתלונן כי מבנה גן אחד הוצת חודשיים לפני הגשת התלונה, והאחר נשרף כליל בשל קצר חשמלי שבועיים לפני הגשת התלונה. המתלונן הפנה אצבע מאשימה כלפי המועצה האזורית שבשטח שיפוטה מצויים וטען כי המועצה האזורית הותירה את ההורים ואת ילדיהם ללא פתרון 124מבני הגנים הולם. הגישור לאור מערכת היחסים המתמשכת בין הורי הילדים המתחנכים בגן לבין המועצה האזורית, ובפרט בשל הצורך למצוא פתרון למצב שבו שוהים ילדים רבים כל כך בביתם ללא מסגרת חינוכית, הציעה נציבות תלונות הציבור לצדדים לקיים פגישת גישור. בשל הדחיפות שבדבר פעל צוות הגישור לתיאום הפגישה באופן מיידי. בפגישה תיאר המתלונן את השתלשלות האירועים ואת התסכול הרב שהוא חש בעקבות פניות חוזרות ונשנות שלו שלא קיבלו מענה ענייני מצד המועצה והבהיר כי הוא מצפה לפתרון מיידי למצב. -ראש המועצה האזורית, מנכ"ל המועצה, מבקר המועצה ומנהל מחלקת חינוך קדם יסודי במועצה תיארו בפגישה למתלונן את הפעולות השונות שניסתה המועצה לנקוט כדי למצוא מקום חלופי להפעלת הגנים. בפגישה הסבירו נציגי המועצה כי בשל חשש מהצתה נוספת, אין בכוונתם למקם את מבני הגנים בשטח שבו היו בעת שנשרפו, אלא לבצע התקשרות חוזית עם בעל קרקע פרטית חלופית. . מאחר שחל על הליך הגישור חיסיון לא יצוין שם הגוף הנילון124 204 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור בתום הפגישה הסכימו הצדדים על סד הזמנים להצבתם של שני מבנים יבילים ומותאמים עבור הגנים בשטח שהמועצה האזורית תמצא כמתאים לכך. התוצאה ראש המועצה האזורית הודה לצוות הגישור על הליווי ועדכן את הצוות שהמבנים שאמורים לשמש גנים שופצו והועברו למתחם החדש, וכי הילדים נקלטו חזרה בגנים על ידי הצוותים שהיו ערוכים ומוכנים לכך. 1155555 נפתר בגישור שילוב כוחות בטיפול בפלישת סוסים לשדות חקלאיים ר ו ש י ג ב ר ת פ נ התלונה פנה לנציבות תלונות 125נציג חברה חקלאית מאחת המועצות האזוריות בדרום הארץ הציבור בנוגע למחדל של הגופים המטפלים בתלונות על פלישתם של בעלי חיים (בפרט סוסים) לשדות חקלאיים ועל הנזקים שהם גורמים לשדות. לטענת המתלונן, בעלי הסוסים משחררים את הסוסים בשדות חקלאיים לשם מרעה ובמטרה לגרום נזק לגידולים ולתשתיות החקלאיות. בתלונתו ציין המתלונן כי פנה בעניין לגופים שונים, אולם כל גוף שאליו פנה הטיל את האחריות על הגוף האחר, ולכן בסופו של דבר נגרמו לחברה החקלאית האמורה נזקים כלכליים כבדים. הגישור בשל ריבוי הגופים העוסקים בנושא קיימה נציבות תלונות הציבור הליך גישור, ובו השתתפו כל הגופים האמורים. לאחר שיח פתוח שבו הביע נציג החברה החקלאית את תסכולו מהיעדר המשילות ומהטיפול הבלתי מספק בסוגיה, הסכימו כלל הגורמים שהאחריות להוציא לפועל מבצעים יזומים . מאחר שחל על הליך הגישור חיסיון לא יצוין שם הגוף הנילון125 205 רוביצה תונולת תוביצנב רושיגה שירתיעו את בעלי הסוסים מהשגת גבול ופלישה לשדות החקלאיים היא של המועצה האזורית. עם זאת, נציגי יתר הגופים הביעו נכונות לסייע, בשל הידע והניסיון שלהם בתחום. בשלב השני של הליך הגישור, בהובלת צוות הגישור, התחייבה המועצה לפעול לתפיסת הסוסים כבר בחודש שלאחר סיום ההליך. התוצאה במעקב שקיים צוות הגישור מסרו לו נציגי המועצה כי צוותים של המועצה יצאו לפעולה כשבועיים לאחר סיום הליך הגישור ולכדו שישה סוסים. נציגת המועצה ציינה: "לולא שילוב הכוחות ואיגום המשאבים, לא היינו זוכים לסיכום אירוע מוצלח שכזה. ראשון ובהחלט לא אחרון. אני מקווה שלפחות היום הפונה יכול לחייך. תודה רבה לכולם". 1147920 206 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור >> 222 - 207 >> במבט - היסטורי חמישים שנות דוחות של נציב תלונות הציבור 207 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 208 נציבות תלונות הציבור - בראי הדוח השנתי בשנותיה הראשונות וכיום הציון החגיגי של הדוח השנתי החמישים של נציב תלונות הציבור הוא הזדמנות להמריא על כנפי הזמן ולבחון מה בין הדוחות הראשונים שפרסם נציב תלונות הציבור לפני יובל שנים, לבין הדוח הזה, החמישים במספר. , העלה על נס את 16.10.72-הדוח הראשון של נציבות תלונות הציבור, שפורסם ב הייחוד שבשילוב התפקידים של מבקר המדינה ושל נציב תלונות הציבור. בדוח צוין כי החלטת הכנסת בדבר שילובה של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה היא בבחינת חידוש, בהשוואה למוסדות מקבילים בארצות אחרות. כבר בדוח הראשון צוין ששילוב התפקידים הוכיח את עצמו, וכי הנציבות מסתייעת בבירורי התלונות במידע המצוי בגופי הביקורת במשרד מבקר המדינה בנושאי התלונות, וגופי הביקורת מביאים בחשבון בעת התוויית תוכניות הביקורת את החומר הרלוונטי . כעבור יובל שנים ניתן לומר בסיפוק כי שיתוף הפעולה בין חטיבות 126המצוי בנציבות ביקורת המדינה לנציבות תלונות הציבור הִכה שורשים במשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, וכי הוא מביא תועלת רבה הן לביקורת המדינה והן לנציבות. בעניין זה לא נס ליחם של הדברים שנאמרו בעניין זה בדוח הראשון של הנציבות: "שתי הזרועות משלימות אפוא זו את זו בפעולתן, כאשר ייעודן המשותף הוא לתרום, בתור מוסד השואב את סמכותו במישרין מן הכנסת ובמסגרת המושתתת על חוק, לשיפור המינהל הציבורי בישראל בדרך של ביקורת, של בירור עניינים ספציפיים ושל המלצות .127"לתיקוני ליקויים פעולות הסברה מהקמתה ועד היום פועלת נציבות תלונות הציבור להגביר את נגישותה ואת החשיפה של פעילותה לכלל הציבור, כדי שמי שזקוק לשירותיה ידע על האפשרות להסתייע בה. ואכן, כבר בדוח הראשון של נציב תלונות הציבור נכתב שעם פתיחת הנציבות פורסמו בכל העיתונים בארץ, העבריים והלועזיים, מודעות על פתיחת הנציבות, .9 '), עמ1972( 1 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי126 . שם127 ביצנ לש תוחוד תונש םישימח - ירוטסיה טבמב תרוביצה תונול 209 בליווי דברי הסבר קצרים על תפקידיו ומסגרת פעולתו של נציב תלונות הציבור. נוסף על כך, במשך השנה הראשונה לפעילותה של הנציבות נתנו הנציב ומנהל הנציבות הרצאות במקומות שונים ברחבי הארץ, ובהן הציגו את הנציבות ודרכי פעולתה. הנציבות פרסמה עלוני הסברה בשפות עברית, ערבית, אנגלית וצרפתית, הודעות על האפשרות לפנות אליה הוזכרו בשידורי הרדיו, ואף בבתי הכלא פורסמו מודעות שבהן הוסברה לאסירים האפשרות לפנות בתלונות לנציבות. עוד צוין בדוח הראשון כי משרד החינוך נענה להצעה לכלול את נושא פעילותה של נציבות תלונות הציבור בחוזר מנכ"ל למחנכים לקראת פתיחת שנת הלימודים ), וכי המחנכים התבקשו להסביר לתלמידים 1973 אוגוסט- 1972 התשל"ג (ספטמבר . 128את תפקידי הנציבות ולעודדם להזכיר את הנציבות ותפקידיה גם בבית הוריהם גם כיום פעולות ההסברה הן חלק חשוב בעבודת נציבות תלונות הציבור ומשמשות אותה להגשמת יעדיה ולהגעה לאוכלוסיות הזקוקות לשירותיה. הנציבות מתמקדת בפעולות הסברה בקרב קבוצות אוכלוסייה שונות, ובכלל זה אוכלוסיות ראויות לקידום. כמו כן, הנציבות מקיימת פעולות הסברה בקרב סוכני שינוי ובקרב בעלי תפקידים הנמצאים במגע ישיר עם האוכלוסיות הזקוקות לסיוע הנציבות (כגון עובדים סוציאליים ועמותות העוסקות במיצוי זכויות), כדי שהם ידעו על קיומה של הנציבות ועל האפשרות לפנות אליה בשמם של הזקוקים לשירותיה. ראוי לציין כי עובדי הנציבות מתראיינים במסגרת פינות קבועות בתוכניות המיועדות לדוברי רוסית ואמהרית ברדיו רק"ע של תאגיד "כאן", ומשתפים את המאזינים בתלונות שונות שבהן הצליחה הנציבות לסייע למתלוננים. הנציבות אף מפרסמת עלוני מידע ובהם הסברים על דרכי הגשת תלונה והליך בירורה. העלונים מתפרסמים בשפות עברית, אנגלית, . נוסף על כך, עובדי הנציבות מעבירים הרצאות לתלמידים 129ערבית, אמהרית ורוסית בבתי ספר תיכוניים ברחבי הארץ במסגרת שיעורי האזרחות. ההרצאות מתקיימות במסגרת פרויקט "הכר את המבקר ואת נציב תלונות הציבור", שנועד להגביר את .130המודעות של קהלים שונים לעבודת משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור פעולות ההסברה של נציבות תלונות הציבור נעשות גם באקדמיה: בית הספר למשפטים במכללה האקדמית צפת הקים, בשיתוף הנציבות, את הקליניקה "נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה". בקליניקה נחשפים הסטודנטים, באמצעות למידה תיאורטית ועבודה מעשית, לפעילות הנציבות, ובמסגרתה הוגשו לנציבות .17 - 16 ' שם, עמ128 . אפשר לצפות בעלונים באתר המרשתת (אינטרנט) של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור129 .21 '), עמ2023( 49 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי130 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 210 יום של אוכלוסיות ראויות לקידום בצפון-תלונות במגוון נושאים הקשורים לחיי היום הארץ; לנושאים אלה לא ניתן מענה עד להתערבותה של הנציבות. הקליניקה הגבירה את המודעות בקרב קהלי היעד בצפון לנציבות וליתרונותיה. השירות לציבור השירות לציבור הוא נושא מרכזי העולה בחלק גדול מהתלונות המוגשות לנציבות תלונות הציבור, מהקמתה ועד היום. כבר בדוח הראשון של נציב תלונות הציבור צוין בעניין השירות לציבור כי "אין לחייב את האזרח להטריח את עצמו לבוא למוסד ציבורי כדי להסדיר עניין שניתן היה להסדירו גם דרך הטלפון או בדואר. יש, למשל, לאפשר . 131"לאזרח להשיג בדואר, וגם על פי פנייה טלפונית, טפסים למילוי כעבור יובל שנים אנו נמצאים בעידן של שירות לציבור באמצעים דיגיטליים, וכיום בוחנת נציבות תלונות הציבור במסגרת בירור התלונות המוגשות לה את מידת עמידתם של הגופים הציבוריים בחובות בדבר מתן שירותים דיגיטליים, לצד הצורך . 132לאפשר שירותים באמצעים שאינם דיגיטליים תיקון ליקויים כלליים כבר בימיה הראשונים הדגישה נציבות תלונות הציבור את הצורך ליישם במקרים המתאימים את לקחי הבירור של תלונה לא רק לגבי אותה תלונה, אלא גם לגבי תיקון ליקוי מערכתי העולה מבירורה. כבר בדוח הראשון צוין כי תפקידו של נציב תלונות הציבור אינו מתמצה בתיקון ליקויים בדרך פעולתו של גוף נילון בנוגע למתלונן מסוים, אלא עליו לתת את דעתו על השאלה אם הבירור העלה ליקוי כללי יותר בדרכי הפעולה של אותו גוף. מאז ועד היום פועלת הנציבות לתיקון ליקויים כלליים, כדי שלא ייפגעו עוד אנשים מהליקוי שפגע במתלונן. בשנים האחרונות הנציבות מייחדת בדוח השנתי פרקים הסוקרים לעומק נושאים שהתקבלו לגביהם תלונות רבות המעלות ליקויים כלליים בתפקודו של הגוף שעליו הוגשו התלונות. להלן שתי דוגמאות לנושאים שבהם נמצאו ליקויים כלליים בשנותיה הראשונות של נציבות תלונות הציבור. .29 '), עמ1972( 1 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי131 :3 '; נציב תלונות הציבור, דוח מיוחד מס2018- ראו חוק תקשורת דיגיטלית עם גופים ציבוריים, התשע"ח132 .67 - 56 '), ובפרט עמ2023( לקחים מבירור תלונות- אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי ביצנ לש תוחוד תונש םישימח - ירוטסיה טבמב תרוביצה תונול 211 ,א. בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות רבות בנוגע להתקנת מכשירי טלפון 150,000 תיקונם והעתקתם מדירה לדירה. על פי הודעת משרד התקשורת, כמעט משפחות המתינו להתקנת טלפונים, בעיקר משום שהרחבת התשתית הטכנית . 133של רשת הטלפונים אינה מדביקה את קצב הפיתוח של מרכזי האוכלוסייה ב. הדוגמה הבאה מלמדת שכבר לפני כיובל שנים נמצאו ליקויים הנוגעים לנושא המחשוב בגופים ציבוריים. בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות רבות על תשלום קצבאות שונות והפרשי -המוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי) בגין אי קצבה למבוטחים, אף שלא היה ספק בזכאותם של אותם מבוטחים לקצבאות אלה. הנציבות ביצעה בדיקה כוללת של תהליכי תשלום הקצבאות על ידי הביטוח הלאומי, ובדיקתה העלתה כי בתוכנת מחשב חדשה לביצוע תשלומי קצבאות , לא נקלטו נתונים, מחמת 1973 זקנה ושארים שהופעלה בביטוח הלאומי ביולי . עוד נמצא כי לעיתים מעבירים עובדי הביטוח הלאומי 134""טעויות בניקוב ובסימול באיחור ניכר הודעות למחשב על תחילת זכאותו של מבוטח. תלונות במנהרת הזמן להלן מבחר תלונות משנותיה הראשונות של נציבות תלונות הציבור, הממחישות את הנושאים שעליהם הלינו המתלוננים שפנו לנציבות באותו זמן. תלונה על משרד הביטחון- נזקים לרכב מגויס יום. בהגיעו 12 גויס רכבו של המתלונן לצורכי ביטחון לתקופה של1972 בתחילת שנת 18 לבסיס נאמר לו כי ברכב יותקנו מכשירי קשר ואנטנות, ולצורך כך נקדחו ברכב חורים. למתלונן הובטח כי רכבו מיועד אך ורק לצורכי קשר, ובפעם הבאה שבה הרכב יגויס לא ייקדחו בו עוד חורים. כעבור חצי שנה שוב גויס הרכב לחמישה ימים, הפעם כדי לשמש כאמבולנס, ונקדחו בו עוד חורים. בעל הרכב התלונן על הנזקים שנגרמו לרכבו, ועל שבכל פעם הרכב מגויס למטרה אגורות 50-שונה ועקב כך מבוצעים בו שינויים הגורמים לנזק. לדבריו, הוצע לפצותו ב בגין כל חור שנקדח, אולם בסכום זה אין בשום פנים ואופן כדי לפצותו. .23 '), עמ1973( 2 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי133 .30 - 29 '), עמ1974( 3 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי134 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 212 צילום: משה מילנר, לע"מ 1967 ,רכב ישראלי בגבול סוריה בעקבות בירור נציבות תלונות הציבור פרסם צה"ל נהלים חדשים, ובהם הוסדר בין היתר עניין קדיחת חורים ברכב מגויס, כדי למנוע בעתיד הישנות מקרים דומים. כמו כן הופץ דף מידע לבעלי ציוד אזרחי שגויס לצה"ל, ובו פורטו זכויותיהם וחובותיהם בקשר לגיוס ציודם. המתלונן הופנה לשמאי רכב לקביעת השווי הכספי של הנזק שנגרם לרכב עקב גיוסו, .135ובהתאם לקביעת השמאי שולמו למתלונן פיצויים על הנזק חידוש מינויו של מוח'תאר כמקשר בין השבט לבין העירייה על ידי ממשלת ירדן להיות מוח'תאר שבט 1957 תושב מזרח ירושלים מונה בשנת הוא מונה על 1.4.68- נפש. לדבריו, כיהנו בתפקיד זה לפניו אביו וסבו. ב150-המונה כ ידי עיריית ירושלים להיות מקשר בין השבט לבין העירייה לתקופה של שנה אחת. בתום שנה זו לא חודש מינויו. המתלונן פנה לראש העירייה ולפקידים בעירייה כדי לקבל הסבר מדוע לא חודש מינויו, ולאחר שלא קיבל תשובה פנה לנציבות תלונות הציבור בתלונה. .62 '), עמ1973( 2 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי135 ביצנ לש תוחוד תונש םישימח - ירוטסיה טבמב תרוביצה תונול 213 לאחר פניית נציבות תלונות הציבור הודיעה העירייה כי יחודש מינויו של המתלונן .136כמקשר בין השבט לעירייה שיווק חלב בשקיות בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות בנושא שיווק חלב בשקיות: דליפת חלב סימון התאריך האחרון לשיווק והיעדר שקיות של חצי ליטר. -בשל פגמים בשקיות, אי הנציבות הביאה את התלונות לידיעת משרד המסחר והתעשייה ומשרד הבריאות. משרד הבריאות מסר לנציבות תלונות הציבור כי הפתרון לטווח הקצר של בעיית הפגמים בשקיות החלב הוא שיפור האריזה הישירה, החלפת יריעת הפֹוליאֶתילֶן ביריעה טובה ואחידה יותר והחלפת האריזה החיצונית. משרד הבריאות הוסיף כי הפתרון לטווח הארוך הוא החלפת השקיות באריזה יציבה של קרטון או בבקבוק פלסטי. לגבי היעדר שקיות של חצי ליטר הסביר משרד המסחר והתעשייה לנציבות תלונות הציבור כי בעקבות הביקוש הגובר לשקיות חלב וחוסר ציוד מתאים במחלבת החברה שמשווקת חלב באזור מגורי המתלונן, לא היה באפשרות החברה לספק את כמות החלב הדרושה באותו אזור בשקיות של חצי ליטר, והיא נאלצה לספק את החלב בשקיות של ליטר. המשרד ציין כי הודיע לחברה המשווקת שהוא רואה בחומרה את ירידת רמת השירות לצרכן וינקוט את כל האמצעים העומדים לרשותו למניעת הישנות מקרים דומים. המשרד הוסיף כי עם קבלת ציוד חדש למחלבה בתוך כשלושה חודשים תיפתר הבעיה. סימון התאריך האחרון לשיווק הודיע משרד הבריאות כי הנחה את כל לשכות -לגבי אי סימון התאריך האחרון -הבריאות לנקוט צעדים משפטיים נגד משווקי החלב בגין אי .137לשיווק על גבי שקיות החלב יצא לדוג וגילה עַתיקה המתלונן, דייג חובב, יצא לדוג ליד עתלית. כאשר צלל במים הרדודים הוא הבחין בקנה של תותח ברונזה, והודיע על כך למשטרה. התברר כי מדובר בתותח ספרדי מהמאה השש עשרה, והוא נמשה מהמים והוצב במוזיאון הימי הלאומי בחיפה. המתלונן דרש תמורה עבור הגילוי, לפי פקודת העתיקות שהייתה בתוקף באותה עת. .126 '), עמ1972( 1 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי136 .78 '), עמ1972( 1 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי137 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 214 צילום אילוסטרציה: שאטרסטוק תותח ברונזה בחוף הים אגף העתיקות במשרד החינוך שלל את זכות המתלונן לתמורה מהטעמים האלה: בפקודת העתיקות נקבע כי לא יחפור אדם ולא יחפש אחר עתיקות אלא על פי רישיון. בפקודה גם נקבע כי יש להודיע על כל גילוי של עתיקות לאגף העתיקות. הוא - מכיוון שלמתלונן לא היה רישיון, והוא גם לא הודיע על התגלית לאגף העתיקות אינו זכאי לקבלת תמורה. נציבות תלונות הציבור לא קיבלה את טענת אגף העתיקות. זאת מכיוון שהעתיקה התגלתה למתלונן באקראי ולא נחשפה בדרך של חפירה, ונוסף על כך, המתלונן הודיע על הגילוי למשטרה. אגף העתיקות קיבל את עמדת הנציבות. על פי הוראות פקודת העתיקות, היה על אגף העתיקות לרכוש את העתיקה או להותירה בידי המתלונן. בשל מגבלות תקציב ויתר האגף על זכותו לרכוש את העתיקה, והיא הפכה להיות . 138 ל"י50,000-רכושו של המתלונן. שווייה נאמד ב כוונת התורם - תרומה לבית חולים נזקק בעלה של המתלוננת לטיפול באמצעות כליה מלאכותית, אמצעי 1969 בשנת נדיר למדי באותה תקופה בבתי החולים בארץ. המתלוננת החלה להתעניין ברכישת .65 '), עמ1975( 4 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי138 ביצנ לש תוחוד תונש םישימח - ירוטסיה טבמב תרוביצה תונול 215 . ל"י30,000 כליה מלאכותית, ובירורה העלה כי כליה מלאכותית מתאימה תעלה למתלוננת הוצע לתרום את סך עלות הכליה לבית חולים עירוני בתל אביב, ובתמורה בעלה יקבל שם את הטיפול שהוא זקוק לו. המתלוננת תרמה לבית החולים את סך ל"י. 30,000 - העלות לאחר זמן ביקשה המתלוננת אישור על תרומתה, לצורך הגשת בקשה לזיכוי ממס הכנסה. מהאישור שקיבלה המתלוננת התברר לה כי בכספי תרומתה רכש בית ל"י. המתלוננת דרשה 7,500-החולים ארבע כליות מלאכותיות, שמחיר כל אחת מהן כ ל"י, עלותן של שלוש כליות מלאכותיות. לטענתה, 22,500 מבית החולים החזר של היא התכוונה לתרום עבור הטיפול בבעלה רק את עלותה של כליה אחת, והיא תרמה ל"י מאחר שסברה שזהו סכום העלות של כליה אחת. 30,000 לבית החולים נציבות תלונות הציבור קבעה כי מבחינת דיני החוזים, "מפגש הרצונות" היחיד בין הצדדים הוא בגבול כוונתה של המתלוננת, דהיינו, מתן תרומה המאפשרת רכישת -כליה מלאכותית אחת, כדי לטפל בבעלה. עם זאת, התקבלה טענת עיריית תל אביב יפו ולפיה חלק ממחיר הכליה הוא הוצאות התקנתה והוצאות הקשורות למכשור 18,000 הנלווה. לפיכך קבע נציב תלונות הציבור כי על העירייה להחזיר למתלוננת .139ל"י החלפת האסימון לנסיעה בכרמלית הכרמלית מופעלת בחיפה בקו הר הכרמל, הדר הכרמל והעיר התחתית. לשם נסיעה בכרמלית רוכש הנוסע אסימון ומכניסו למכשיר שהותקן בפתחי הכניסה שבתחנות הכרמלית. החליטה עיריית חיפה, שהכרמלית היא בבעלותה, על החלפת 1980 בפברואר ל"י. בנציבות 9- ל"י ל6- הועלה מחיר האסימון מ1980 האסימון לנסיעה בה. במאי תלונות הציבור התקבלו תלונות של נוסעים שרכשו מראש כמות גדולה של אסימונים להחליפם באסימונים חדשים. המתלוננים ציינו כי נדרשו 1980 וביקשו לאחר מאי 1980 לשלם את ההפרש שבין מחיר האסימון הישן למחירו החדש. לטענתם, עד מאי הם לא יכלו להחליף בקלות את האסימונים הישנים בחדשים, מכיוון שההחלפות הוגבלו בכל פעם למספר מועט של אסימונים. העירייה הודיעה לנציבות תלונות הציבור שהכנסת אסימון חדש לשימוש הייתה הכרחית, מכיוון שהאגורה שהוכנסה למחזור עם המעבר ממטבע הל"י לשקל תאמה את האסימון .152 '), עמ1973( 2 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי139 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 216 המוחלף, ואלמלא הכנסת האסימון החדש עלול היה להיעשות שימוש לרעה באגורה לצורכי נסיעה בכרמלית. העירייה הוסיפה כי המלאי הקטן יחסית של האסימונים החדשים שברשותה חייב להגביל את ההחלפה של האסימונים הישנים. אשר לגביית , היועץ המשפטי לעירייה ציין שנוסעים המבקשים להחליף אסימונים 1980 ההפרש ממאי ישנים בחדשים לאחר העלאת תעריפי הנסיעה, צריכים להוסיף את ההפרש. צילום: משה מילנר, לע"מ 1995 ,הכרמלית בחיפה נציבות תלונות הציבור פנתה למפקח על התעבורה במחוזות חיפה והצפון, ועמדתו הייתה כי ההחלטה על החלפת האסימון טעונה אישור שלו, וזה לא ניתן. נוסף על כך, פרסום העירייה ולפיו ההחלפה ללא תוספת תשלום היא לתקופה מוגבלת בלבד היה רק ליד הקופות, ולא באמצעי התקשורת. נציב תלונות הציבור קבע כי התלונות מוצדקות. המתלוננים רכשו באמצעות האסימונים זכות לשירותי נסיעה, ועל העירייה לספק להם שירותים אלה. אשר להחלפת האסימונים הישנים, מן הראוי היה לקבוע פרק זמן סביר שבו תהיה לרוכשים אפשרות לעשות זאת ללא תוספת מחיר ולהודיע על כך באמצעי התקשורת. הנציב הצביע לפני העירייה כי עליה להחליף ללא תוספת מחיר את האסימונים הישנים . 140שנותרו בידי המתלוננים .93 '), עמ1981( 10 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי140 ביצנ לש תוחוד תונש םישימח - ירוטסיה טבמב תרוביצה תונול 217 התלונות שהובאו כאן פותחות צוהר לכמה מהנושאים שעליהם הלינו הפונים לנציבות תלונות הציבור בשנותיה הראשונות. מטבע הדברים, במשך השנים השתנו חלק מנושאי התלונות. ואולם כאז כן היום הנציבות מבררת את התלונות המוגשות לה בנושאים שונים ומגוונים, תוך שהיא מטה אוזן למצוקתו של הפרט העולה מכל תלונה ותלונה ומשמשת לו פה במגעיו עם רשויות השלטון. השוואה בין עשורים- : מספרי תלונות29 תרשים 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 50 'דוח מס40 'דוח מס30 'דוח מס20 'דוח מס 10 'דוח מס 1 'דוח מס מספר התלונות 7,490 7,326 6,998 6,129 14,637 22,356 דוח שנתי נציב תלונות הציבור 218 ציטוטים של נציבי תלונות הציבור 1981 - 1971 יצחק ארנסט נבנצל נציב תלונות הציבור בשנים "משהוקמה נציבות תלונות הציבור, היא הפכה לחלק בלתי נפרד ממערכת השלטון, והינה היום קו חיוני בדיוקנה של הדמוקרטיה הישראלית." )1972( 1 נציב תלונות הציבור, מבוא לדוח שנתי 1987 - 1982 יצחק טוניק נציב תלונות הציבור בשנים "שתי סגולות עיקריות למוסד נציב תלונות הציבור: דווקא על נורמה -א. סמכותו לברר קשת רחבה של תלונות, שעילותיהן מבוססות לאו צדק בולט;-משפטית אלא גם על יחס לאזרח, הגובל בנוקשות יתירה או באי ב. אפשרותו לנקוט כל דרך בירור בלא להיות קשור להוראות שבסדר דין או בדיני ראיות." )1982( 11 נציב תלונות הציבור, מבוא לדוח שנתי 1988 - 1987 יעקב מלץ נציב תלונות הציבור בשנים "כל מי שיש לו נגיעה למינהל הציבורי חייב אפוא לתרום את חלקו להעלאת רמת ההתייחסות והשירות לאזרח, שכן כל עובדי הציבור ערבים זה לזה. אם אכן כך יהיה, יתמעט וילך מספר התלונות המוגשות לנציבות והנמצאות מוצדקות." )1987( 16 נציב תלונות הציבור, מבוא לדוח שנתי 1998 - 1988 מרים בן פורת נציבת תלונות הציבור בשנים "על המינהל הציבורי להקפיד לא רק על ד׳ האמות של סמכויותיו, הוראות הדין ושמירה על סדרי מינהל תקין, אלא עליו גם להיזהר בכבודם של אלה הנזקקים לשירותיו ולנהוג בהם בכבוד וברגישות הראויים. הקפדה על חוקיות בלא גישה אנושית במידה מספקת עלולה להביא לידי נוקשות אשר מקומה לא יכירנה בפעולות המינהל במדינת ישראל." )1995( 22 נציב תלונות הציבור, מבוא לדוח שנתי ביצנ לש תוחוד תונש םישימח - ירוטסיה טבמב תרוביצה תונול 219 להלן ציטוטים נבחרים מדבריהם של כל נציבי תלונות הציבור לדורותיהם. הציטוטים מייצגים את חזונם ואת תפיסת עולמם של הנציבים בעניין ייעודיה ותפקידיה של נציבות תלונות הציבור. תפיסותיהם של הנציבים לדורותיהם משולבות בעבודת הנציבות והביאו להתפתחותה ולעיצוב דמותה. 2005 - 1998 אליעזר גולדברג נציב תלונות הציבור בשנים "ביחסים אלה [שבין האזרח לרשויות השלטון] נוצרים לעיתים חיכוכים ותרעומות מצד האזרח, אשר בתשומת לב נאותה מצד רשויות השלטון ובהקפדה על שמירת זכויותיו וכבודו של האזרח, ניתן היה במידה רבה למנעם." )2004( 30 נציב תלונות הציבור, מבוא לדוח שנתי 2012 - 2005 מיכה לינדנשטראוס נציב תלונות הציבור בשנים "הלשכות בפריפריה מקרבות רחוקים, שדרכי הפנייה הרגילות לנציבות אינן תמיד זמינות עבורם, ומשמשות כפֶה לאוכלוסיות החלשות, ובהן עולים חדשים, קשישים, בני מיעוטים, אנשים בעלי צרכים מיוחדים ובעלי הכנסה נמוכה שידם אינה משגת לשכור עורך דין." )2012( 38 נציב תלונות הציבור, מבוא לדוח שנתי 2019 - 2012 יוסף חיים שפירא נציב תלונות הציבור בשנים "הניסיון שהצטבר בנציבות מלמד כי הגישור הוא כלי יעיל ומוצלח ליישוב סכסוכים בין הפרט לרשות, המניב פתרונות המשביעים את רצונם של שני הצדדים, ואף מקצר לרוב את משך בירור התלונה." )2019( 45 נציב תלונות הציבור, מבוא לדוח שנתי 2019 מתניהו אנגלמן נציב תלונות הציבור המכהן משנת "על נציבות תלונות הציבור להיות גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש ולברר תלונות המתקבלות מכל אדם, לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כל רבדיה." )2023( 49 נציב תלונות הציבור, מבוא לדוח שנתי צילומים: משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור; יעקב סער, לע"מ דוח שנתי נציב תלונות הציבור 220 דוחות של נציב תלונות הציבור50 1 דו"ח שנתי 6 דו"ח שנתי 11 דו"ח שנתי 16 דו"ח שנתי 21 דו"ח שנתי 2 דו"ח שנתי 7 דו"ח שנתי 12 דו"ח שנתי 17 דו"ח שנתי 22 דו"ח שנתי 3 דו"ח שנתי 8 דו"ח שנתי 13 דו"ח שנתי 18 דו"ח שנתי 23 דו"ח שנתי 4 דו"ח שנתי 9 דו"ח שנתי 14 דו"ח שנתי 19 דו"ח שנתי 24 דו"ח שנתי 5 דו"ח שנתי 10 דו"ח שנתי 15 דו"ח שנתי 20 דו"ח שנתי 25 דו"ח שנתי ביצנ לש תוחוד תונש םישימח - ירוטסיה טבמב תרוביצה תונול 221 נציב תלונות הציבור 50 דוח שנתי 2024 סיוון התשפ"ד, יוני תלונות הציבור במלחמת "חרבות ברזל" פרק מיוחד במבט היסטורי חמישים שנות דוחות של נציב תלונות הציבור פרק מיוחד 50 דו"ח שנתי 45 דו"ח שנתי 40 דו"ח שנתי 35 דו"ח שנתי 30 דו"ח שנתי 49 דו"ח שנתי 44 דו"ח שנתי 39 דו"ח שנתי 34 דו"ח שנתי 29 דו"ח שנתי 48 דו"ח שנתי 43 דו"ח שנתי 38 דו"ח שנתי 33 דו"ח שנתי 28 דו"ח שנתי 47 דו"ח שנתי 42 דו"ח שנתי 37 דו"ח שנתי 32 דו"ח שנתי 27 דו"ח שנתי 46 דו"ח שנתי 41 דו"ח שנתי 36 דו"ח שנתי 31 דו"ח שנתי 26 דו"ח שנתי >> 246 - 223 >> נספחים 223 גוף נילון גוף שניתן להגיש עליו תלונה לפי חוק מבקר המדינה, לחוק מבקר 36 [נוסח משולב]. בסעיף1958-התשי"ח המדינה נקבע כי ניתן להגיש תלונה לנציבות על כל הגופים הנתונים לביקורת מבקר המדינה לפי סעיפים ) לחוק: 6(9 - )1(9 ; כל משרדי הממשלה ויחידות הסמך שלהם ; כל הרשויות המקומיות כל החברות הממשלתיות או גופים אחרים ;שהממשלה משתתפת בהנהלתם מפעלים או מוסדות של המדינה, כגון המוסד לביטוח לאומי, משטרת ישראל, צה"ל ורשות מקרקעי ישראל; גופים אחרים שהוחלה עליהם ביקורת המדינה מכוח החוק, מכוח החלטת הכנסת או מכוח הסכם בינם ובין הממשלה. ) לחוק, גופים שבניהולם 8(9 - )7(9 לפי סעיפים שותף אחד הגופים המצוינים לעיל או שמקבלים תמיכות מאחד מגופים אלה יהיו גופים נילונים רק אם הנציב או הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת החליטו על כך. מילון מושגים מכתב תלונה מכתב ממתלונן שיש בו תלונה אחת או יותר על גוף נילון אחד. תלונה טענות המתלונן על הגוף הנילון. חלק ממכתבי התלונה יכולים לכלול יותר מתלונה אחת על גוף נילון אחד. מתלונן אדם המגיש לנציבות תלונות הציבור מכתב תלונה (כולל ילד או מי שאינו אזרח ישראל או תושב ישראל). גם אדם אחר יכול להגיש תלונה בשמו של מתלונן, בתנאי שהמתלונן נתן להנחת דעתו של נציב תלונות הציבור את הסכמתו לכך. 224 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור תלונה שבאה על תיקונה תלונה שהטיפול בה הסתיים לשביעות רצון המתלונן, ולכן לא הייתה בה הכרעה. תלונה שהייתה בה הכרעה תלונה שבוררה עד תומה והוחלט אם היא מוצדקת או לא מוצדקת. תלונה מוצדקת תלונה שבוררה עד תומה, והוחלט שהגוף הנילון פעל בניגוד לחוק, ללא סמכות חוקית, או בניגוד לכללי מינהל תקין, וכן תלונה שהוחלט לגביה שבפעולות -שעשה הגוף הנילון יש משום נוקשות יתרה או אי צדק בולט. תלונה לא מוצדקת תלונה שבוררה עד תומה והוחלט כי היא אינה תלונה מוצדקת כהגדרתה לעיל. תלונה שלנציבות אין סמכות לבררה 36 תלונה אשר לא התקיים לגביה הנאמר בסעיפים לחוק מבקר המדינה, הקובעים מי הם הגופים 37 - שעליהם ניתן להגיש תלונה ומהו נושא לתלונה; או - 38 תלונה אשר התקיים לגביה הנאמר בסעיפים בחוק מבקר המדינה.40 שיעור התלונות המוצדקות שיעור התלונות שהנציבות קבעה שהן מוצדקות מכלל התלונות שהוכרעו. שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן שיעור התלונות שהטיפול בהן הסתיים בין משום שנושא התלונה בא על תיקונו ללא צורך בהכרעה של הנציבות ובין משום שהנציבות קבעה שהתלונה מוצדקת, מכלל התלונות שלנציבות יש סמכות לבררן. הצבעה הודעת הנציב לגוף הנילון שהתלונה עליו נמצאה מוצדקת. בהצבעה רשאי הנציב להבהיר את תמצית ממצאיו ולהצביע לפני הגוף הנילון על הצורך בתיקון ליקוי שהעלה הבירור ועל הדרך והמועד לתיקונו. 225 םיגשומ ןולימ * לפי משרדי ממשלה2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף משרד האוצר60 61 9 2 22.2% 36 16 16 כללי18 18 1 0 0% 9 0 8 החשב הכללי31 32 3 1 33.3% 22 13 7 מינהלת הגמלאות24 24 3 1 33.3% 18 12 3 משרד האנרגייה והתשתיות17 17 3 1 33.3% 9 4 5 משרד הביטחון166 198 53 18 34% 115 61 30 כללי32 34 8 4 50% 14 0 12 אגף שיקום נכים118 148 40 14 35% 90 56 18 המשרד לביטחון לאומי146 162 52 28 53.8% 84 55 26 כללי17 17 3 0 0% 7 2 7 אגף לרישוי כלי יריה125 141 48 28 58.3% 75 52 18 משרד הבינוי והשיכון547 602 341 37 10.9% 234 129 27 כללי90 90 17 3 17.6% 52 10 21 אגף נכסים וחברות55 61 26 7 26.9% 34 28 1 אגף סיוע בדיור330 371 246 25 10.2% 121 78 4 אגף שיווק56 63 46 1 2.2% 17 9 0 רשם הקבלנים9 12 4 0 0% 7 4 1 משרד הבריאות677 708 250 109 43.6% 357 196 101 כללי189 194 29 9 31% 104 12 61 אגף הבטחת איכות90 94 52 36 69.2% 34 24 8 נציב קבילות למקצועות הרפואה32 33 14 10 71.4% 17 12 2 פניות הציבור34 35 19 10 52.6% 14 11 2 )אגף השיקום (ניידות32 33 15 5 33.3% 16 13 2 .2023 תלונות ויותר בשנת10 משרדים, יחידות באותם משרדים או גופי סמך שלהם שעליהם התקבלו * 'עמודה ד עמודה ג' ** חישוב שיעור התלונות המוצדקות: 'עמודה ז+'עמודה ד עמודה ב'-'עמודה ח *** חישוב שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן: 226 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור * לפי משרדי ממשלה2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף אגף לגריאטריה9 14 6 2 33.3% 7 6 1 בריאות הנפש47 51 25 3 12% 19 10 7 הממונה על השיקום26 27 17 3 17.6% 10 7 0 היחידה הארצית למכשירי שיקום וניידות22 22 10 1 10% 10 10 2 המכון הרפואי לבטיחות בדרכים139 142 49 39 79.6% 90 71 3 ועדה לגודל רכב11 11 4 1 25% 6 5 1 נציבות קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי35 39 21 3 14.3% 11 8 7 )היחידה לקנביס רפואי (יק"ר34 34 10 1 10% 22 17 2 המשרד להגנת הסביבה81 86 24 8 33.3% 50 31 12 משרד החוץ79 95 21 10 47.6% 66 37 8 כללי40 47 12 7 58.3% 30 8 5 האגף לעניינים קונסולריים39 48 9 3 33.3% 36 29 3 הענף לאימות מסמכים ציבוריים19 23 0 0 0% 23 15 0 משרד החינוך624 649 164 67 40.9% 436 253 49 כללי234 246 35 10 28.6% 167 48 44 הערכת תארים ודיפלומות מחו"ל9 9 6 5 83.3% 3 1 0 המחוז החרדי46 48 11 7 63.6% 37 30 0 פיקוח חינוך מיוחד24 24 5 2 40% 19 18 0 המינהל הפדגוגי52 53 26 11 42.3% 27 24 0 הפיקוח על הבריאות20 20 9 1 11.1% 11 10 0 המינהל לחינוך התיישבותי פנימייתי ועליית הנוער11 11 1 1 100% 10 9 0 מחוז דרום55 55 13 5 38.5% 41 31 1 פיקוח כולל חינוך מיוחד18 18 4 3 75% 14 14 0 מחוז חיפה24 25 9 4 44.4% 16 13 0 מחוז ירושלים ומנח"י40 42 8 2 25% 33 20 1 פיקוח חינוך מיוחד19 19 8 2 25% 11 6 0 227 תונולתה תוגלפתההתפלה תנשב תוביצנה ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת * לפי משרדי ממשלה2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת 228 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף מחוז מרכז47 51 14 6 42.9% 36 29 1 פיקוח המחוז26 30 8 4 50% 21 18 1 פיקוח חינוך מיוחד19 20 5 3 60% 14 12 1 מחוז צפון20 20 6 2 33.3% 13 9 1 מחוז תל אביב31 32 10 6 60% 22 16 0 פיקוח חינוך מיוחד21 22 5 5 100% 17 13 0 משרד החקלאות ופיתוח הכפר28 30 11 3 27.3% 13 6 6 משרד הכלכלה והתעשייה117 118 27 4 14.8% 68 21 23 כללי24 26 10 3 30% 13 2 3 האגף לאיגוד שיתופי22 22 5 0 0% 12 8 5 הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן10 10 2 0 0% 6 1 2 מערך הדיגיטל הלאומי44 44 4 1 25% 27 10 13 חטיבת טכנולוגיות ושירותים דיגיטליים19 20 3 1 33.3% 13 3 4 רשות התקשוב הממשלתי11 11 1 0 0% 7 6 3 משרד המשפטים499 534 111 34 30.6% 288 124 135 כללי19 19 1 1 100% 5 0 13 אגף האפוטרופוס הכללי והממונה על הליכי חדלות פרעון67 70 17 7 41.2% 37 17 16 הרשם לענייני ירושה11 11 3 1 33.3% 7 2 1 מחוז תל אביב והמרכז13 14 5 2 40% 8 5 1 מחלקת הממונה על הליכי חדלות פירעון13 13 1 0 0% 7 7 5 האגף לאסדרת מקצועות15 15 0 0 0% 11 6 4 הסיוע המשפטי149 162 37 5 13.5% 90 35 35 לשכת הסיוע המשפטי במחוז דרום12 15 5 1 20% 10 9 0 לשכת הסיוע המשפטי במחוז חיפה9 10 5 1 20% 2 1 3 לשכת הסיוע המשפטי במחוז ירושלים20 23 4 0 0% 13 7 6 לשכת הסיוע המשפטי במחוז תל אביב26 35 13 1 7.7% 18 10 4 * לפי משרדי ממשלה2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת 229 תונולתה תוגלפתההתפלה תנשב תוביצנה ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף הרשות לרישום והסדר זכויות מקרקעין46 50 5 1 20% 30 13 15 נציבות תלונות הציבור על שופטים18 18 0 0 0% 8 2 10 פרקליטות המדינה73 76 18 6 33.3% 36 17 22 המחלקה לחקירות שוטרים22 24 4 1 25% 11 3 9 מחלקת עררים12 12 3 0 0% 7 5 2 רשות התאגידים45 56 12 3 25% 39 21 5 רשם החברות26 34 9 3 33.3% 23 15 2 רשם העמותות6 8 3 0 0% 5 2 0 משרד העבודה910 1,332 670 444 66.3% 623 478 39 כללי22 25 3 1 33.3% 16 3 6 אגף בכיר אסדרת עיסוקים20 20 4 0 0% 11 3 5 האגף לעידוד תעסוקת הורים820 1,237 655 442 67.5% 558 456 24 משרד העלייה והקליטה198 212 49 9 18.4% 67 41 96 כללי123 123 5 2 40% 25 8 93 אגף בכיר לדיור20 23 15 3 20% 7 5 1 מחוז תל אביב והמרכז20 23 11 3 27.3% 11 8 1 משרד הפנים231 231 42 10 23.8% 144 66 45 כללי182 182 28 0 0% 124 6 30 מנהל התכנון31 31 6 5 83.3% 14 5 11 משרד ראש הממשלה100 103 21 2 9.5% 61 29 21 כללי33 33 2 0 0% 13 0 18 הרשות לזכויות ניצולי השואה13 13 5 0 0% 8 6 0 נתיב22 25 4 1 25% 20 16 1 שירות הביטחון הכללי10 10 5 0 0% 4 0 1 משרד הרווחה והביטחון החברתי163 165 38 13 34.2% 97 57 30 כללי66 66 4 0 0% 37 6 25 * לפי משרדי ממשלה2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת 230 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף מינהל מוגבלויות19 20 8 3 37.5% 12 10 0 מחוז חיפה והצפון13 13 2 1 50% 10 9 1 מחוז ירושלים23 23 9 5 55.6% 14 13 0 מחוז תל אביב והמרכז20 20 7 1 14.3% 13 11 0 המשרד לשוויון חברתי17 20 5 2 40% 13 8 2 הרשות לפיתוח והתיישבות הבדואים בנגב10 12 2 0 0% 9 5 1 המשרד לשירותי דת46 53 15 7 46.7% 20 12 18 כללי15 17 5 1 20% 11 7 1 הנהלת בתי הדין הרבניים29 34 9 5 55.6% 8 4 17 משרד התחבורה והבטיחות בדרכים2,111 2,339 1,047 332 31.7% 1,058 473 234 כללי233 233 16 7 43.8% 140 17 77 הרשות הארצית לתחבורה ציבורית843 1,018 451 229 50.8% 447 129 120 מוקד מידע ארצי31 33 8 5 62.5% 23 18 2 אגף הרישוי943 1,000 555 81 14.6% 413 297 32 היחידה לטיפול במוגבלי ניידות366 377 233 14 6% 133 100 11 חולון- משרד הרישוי12 12 3 0 0% 8 6 1 אגף רכב ושרותי תחזוקה20 24 8 5 62.5% 15 11 1 משרד התיירות42 42 5 1 20% 32 17 5 משרד התקשורת63 63 19 8 42.1% 32 19 12 סה"כ6,966 7,859 2,981 1,150 38.6% 3,929 2,166 949 א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף בנק ישראל89 92 27 2 7.4% 48 20 17 כללי25 25 1 0 0% 16 1 8 הפיקוח על הבנקים58 61 22 2 9.1% 30 18 9 המוסד לביטוח לאומי1,530 1,651 565 49 8.7% 928 588 158 כללי359 361 33 2 6.1% 230 40 98 מינהל הגמלאות35 38 15 2 13.3% 22 19 1 אגף גמלאות מחליפות שכר11 11 3 0 0% 8 7 0 מינהל משאבי אנוש25 25 10 2 20% 15 13 0 אגף שירות לקוחות25 25 10 2 20% 15 13 0 סניף אשדוד28 28 11 0 0% 16 14 1 סניף אשקלון63 69 21 0 0% 44 37 4 סניף באר שבע128 142 70 2 2.9% 59 40 13 סניף בני ברק47 53 27 2 7.4% 23 20 3 סניף בת ים28 28 13 0 0% 14 13 1 סניף חדרה37 42 18 0 0% 23 13 1 סניף חולון21 21 6 1 16.7% 14 8 1 סניף חיפה58 63 25 0 0% 37 28 1 סניף טבריה51 59 29 4 13.8% 29 27 1 סניף ירושלים139 159 59 9 15.3% 92 73 8 סניף כפר סבא15 15 4 0 0% 9 9 2 סניף נהריה40 44 16 2 12.5% 26 19 2 סניף נצרת39 41 20 3 15% 20 14 1 סניף נתניה23 27 9 0 0% 14 13 4 * לפי מוסדות מדינה2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת .2023 תלונות ויותר בשנת10 גופים נילונים ויחידות באותם גופים שעליהם התקבלו * 'עמודה ד עמודה ג' ** חישוב שיעור התלונות המוצדקות: 'עמודה ז+'עמודה ד עמודה ב'-'עמודה ח *** חישוב שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן: 231 ש תונולתה תוגלפתההתפלה תנשב תוביצנה ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף סניף עפולה34 35 18 1 5.6% 15 9 2 סניף פתח תקווה43 50 21 1 4.8% 26 23 3 סניף קריות34 38 17 5 29.4% 20 14 1 סניף ראשון לציון26 31 14 2 14.3% 17 13 0 סניף רחובות36 41 15 2 13.3% 26 22 0 סניף רמלה111 117 48 5 10.4% 64 47 5 סניף רמת גן25 30 12 3 25% 16 13 2 סניף תל אביב50 58 15 1 6.7% 42 35 1 הנהלת בתי המשפט145 145 10 5 50% 39 8 96 הרבנות הראשית לישראל22 23 7 3 42.9% 15 7 1 הרשות הארצית לכבאות והצלה35 35 15 4 26.7% 17 8 3 הרשות הממשלתית למים ולביוב19 19 8 1 12.5% 10 7 1 כנסת ישראל16 16 0 0 0% 4 2 12 משטרת ישראל783 831 261 55 21.1% 439 134 131 כללי273 274 18 3 16.7% 174 10 82 אגף התנועה55 62 36 6 16.7% 24 16 2 מרכז פניות נהגים ארצי52 58 34 5 14.7% 23 16 1 יחידת הביקורת ותלונות הציבור8 10 9 2 22.2% 1 0 0 לשכת גיוס ארצית10 10 7 0 0% 3 2 0 לשכת המפקח הכללי53 58 18 7 38.9% 35 30 5 מחלקת חקירות ותביעות49 54 15 7 46.7% 34 30 5 לשכת הסדר מותנה35 40 10 5 50% 28 26 2 מחוז דרום67 70 32 3 9.4% 31 9 7 מרחב לכיש14 14 1 0 0% 9 3 4 מרחב נגב28 29 14 1 7.1% 13 4 2 תחנת באר שבע16 17 9 1 11.1% 7 2 1 * לפי מוסדות מדינה2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת 232 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף מחוז חוף42 51 24 11 45.8% 21 5 6 תחנת חיפה14 17 7 4 57.1% 8 1 2 מחוז ירושלים52 55 22 7 31.8% 28 8 5 מרחב ציון18 19 7 4 57.1% 10 3 2 מחוז מרכז67 74 31 5 16.1% 35 13 8 מרחב שפלה35 36 14 1 7.1% 16 9 6 מרחב שרון26 31 13 3 23.1% 16 3 2 מחוז צפון60 63 25 5 20% 34 14 4 מחוז ש"י15 17 5 0 0% 10 5 2 מחוז תל אביב64 70 29 6 20.7% 32 17 9 מרחב ירקון10 11 3 2 66.7% 5 2 3 נציבות שירות המדינה54 54 17 2 11.8% 31 9 6 צבא ההגנה לישראל277 278 61 12 19.7% 173 66 44 כללי135 135 18 2 11.1% 90 23 27 מנהל גיוס38 39 10 2 20% 26 14 3 המנהל האזרחי ביהודה ושומרון29 30 11 5 45.5% 16 9 3 נציב קבילות חיילים14 15 7 1 14.3% 7 6 1 פיקוד העורף45 45 10 0 0% 28 12 7 רשות האוכלוסין וההגירה1,120 1,387 346 187 54% 929 556 112 כללי191 200 6 2 33.3% 140 35 54 )אגף פרויקטים (ביומטרי7 8 3 0 0% 5 4 0 ביקורת פנימית ופניות הציבור8 11 7 3 42.9% 3 2 1 הוועדה הבין משרדית המייעצת לקביעה ומתן מעמד מטעמים הומניטריים12 13 6 6 100% 7 6 0 חשבות12 16 4 3 75% 11 10 1 מוקד שירות ארצי27 33 11 6 54.5% 22 12 0 מנהל אוכלוסין785 1,010 294 158 53.7% 665 449 51 * לפי מוסדות מדינה2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת 233 ש תונולתה תוגלפתההתפלה תנשב תוביצנה ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף אגף אשרות ומעמד15 20 3 1 33.3% 16 15 1 אגף מרשם וביומטרי16 22 12 6 50% 10 8 0 לשכת אשדוד15 17 4 1 25% 13 2 0 לשכת אשקלון25 30 5 1 20% 21 19 4 לשכת באר שבע51 67 22 8 36.4% 37 23 8 לשכת בית שמש25 33 11 9 81.8% 20 13 2 לשכת בני ברק21 26 4 3 75% 22 17 0 לשכת הרצליה20 28 10 6 60% 16 5 2 לשכת חדרה18 25 3 0 0% 21 16 1 לשכת חולון35 49 13 6 46.2% 34 23 2 לשכת חיפה18 25 11 4 36.4% 13 10 1 לשכת טבריה13 21 5 0 0% 16 14 0 תל אביב דרום- לשכת יפו18 22 7 6 85.7% 14 12 1 לשכת ירושלים דרום10 10 1 1 100% 8 5 1 לשכת ירושלים מרכז54 71 19 9 47.4% 49 37 3 לשכת מזרח ירושלים44 52 23 20 87% 24 11 5 לשכת נוף הגליל12 16 2 1 50% 14 10 0 לשכת נתניה36 46 9 6 66.7% 35 25 2 לשכת עכו9 13 1 0 0% 11 5 1 לשכת פתח תקוה15 23 7 0 0% 15 11 1 לשכת ראשון לציון14 16 5 2 40% 10 8 1 לשכת רחובות29 41 9 4 44.4% 28 23 4 לשכת רמלה15 20 9 1 11.1% 11 4 0 גבעתיים- לשכת רמת גן16 24 3 2 66.7% 21 18 0 לשכת תל אביב51 72 20 7 35% 47 34 5 מנהל אכיפה וזרים13 15 1 0 0% 14 9 0 * לפי מוסדות מדינה2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת 234 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף היחידה לטיפול במבקשי מקלט9 11 1 0 0% 10 8 0 מנהל ביקורת גבולות15 23 2 1 50% 17 2 4 נמל התעופה בן גוריון14 22 2 1 50% 16 1 4 מנהל שירות למעסיקים ולעובדים זרים39 45 6 2 33.3% 38 22 1 רשות האכיפה והגבייה245 289 85 27 31.8% 151 76 53 כללי21 23 2 1 50% 17 3 4 ההוצאה לפועל120 133 31 8 25.8% 58 26 44 לשכת ההוצאה לפועל בירושלים6 7 4 0 0% 2 2 1 לשכת ההוצאה לפועל בכפר סבא13 13 4 2 50% 7 4 2 לשכת ההוצאה לפועל בתל אביב9 10 1 0 0% 9 8 0 המרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות91 119 49 17 34.7% 66 40 4 תחום חובות אגרת רשות השידור10 14 6 1 16.7% 8 6 0 רשות הטבע והגנים22 24 9 3 33.3% 13 4 2 רשות המיסים בישראל747 828 225 37 16.4% 562 328 41 כללי169 170 8 0 0% 135 18 27 חטיבת שירות לקוחות152 181 71 16 22.5% 109 76 1 מכס ומע"מ54 59 17 2 11.8% 39 20 3 בית המכס מרכז10 10 3 0 0% 7 6 0 מס רכוש וקרן פיצויים59 62 10 0 0% 51 50 1 משרד מיסוי מקרקעין חיפה15 19 6 0 0% 11 6 2 משרד מיסוי מקרקעין מרכז9 10 2 0 0% 8 8 0 משרד מיסוי מקרקעין רחובות8 10 3 0 0% 7 6 0 משרד פקיד שומה אשקלון20 23 5 0 0% 18 14 0 משרד פקיד שומה באר שבע21 23 3 0 0% 20 13 0 משרד פקיד שומה גוש דן23 27 12 2 16.7% 15 11 0 משרד פקיד שומה חדרה11 13 3 0 0% 8 6 2 * לפי מוסדות מדינה2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת 235 ש תונולתה תוגלפתההתפלה תנשב תוביצנה ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף משרד פקיד שומה חיפה17 21 8 7 87.5% 13 9 0 2 משרד פקיד שומה ירושלים11 14 6 2 33.3% 8 8 0 3 משרד פקיד שומה ירושלים23 27 6 1 16.7% 20 13 1 משרד פקיד שומה כפר סבא12 13 4 1 25% 9 6 0 משרד פקיד שומה עפולה9 11 6 2 33.3% 5 4 0 משרד פקיד שומה פתח תקווה17 18 5 0 0% 12 8 1 משרד פקיד שומה רחובות14 15 10 0 0% 5 4 0 רשות מקרקעי ישראל202 209 59 36 61% 131 83 19 כללי48 48 0 0 0% 34 5 14 מרחב דרום21 22 8 4 50% 13 10 1 מרחב חיפה30 33 18 14 77.8% 13 11 2 מרחב ירושלים8 9 2 2 100% 7 6 0 מרחב מרכז50 50 15 8 53.3% 34 26 1 מרחב צפון38 40 13 8 61.5% 26 22 1 רשות ניירות ערך13 14 5 1 20% 7 3 2 רשות שדות התעופה46 46 5 1 20% 32 7 9 רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון77 77 21 11 52.4% 46 24 10 שירות בתי הסוהר134 142 45 6 13.3% 66 32 31 כללי36 36 0 0 0% 14 1 22 מפקדת מחוז דרום24 27 18 1 5.6% 8 3 1 מפקדת מחוז מרכז43 45 14 2 14.3% 26 14 5 בית סוהר רימונים11 12 4 2 50% 8 4 0 מפקדת מחוז צפון19 22 8 1 12.5% 14 11 0 שירות התעסוקה149 151 40 4 10% 101 42 10 כללי28 28 1 1 100% 23 2 4 מחוז דן43 45 12 1 8.3% 29 16 4 * לפי מוסדות מדינה2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת 236 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף לשכת תל אביב13 13 4 0 0% 7 3 2 מחוז דרום26 27 10 0 0% 17 12 0 לשכת באר שבע16 17 8 0 0% 9 6 0 מחוז ירושלים17 17 8 0 0% 8 1 1 מחוז צפון26 26 7 1 14.3% 18 6 1 תאגיד השידור הישראלי15 16 7 2 28.6% 5 2 4 סה"כ5,803 6,382 1,829 451 24.7% 3,784 4,375 769 * לפי מוסדות מדינה2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת 237 ש תונולתה תוגלפתההתפלה תנשב תוביצנה ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת * לפי גופי שלטון מקומי2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת א ב ג ד ה ו ז ח ט הגופים הנילונים מספר תלונות 1,000-ל תושבים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף עיריית אופקים1.1 36 38 5 3 60% 32 22 1 המחלקה לשירותים חברתיים9 9 0 0 0% 9 7 0 עיריית אור יהודה0.6 23 23 7 2 28.6% 14 9 2 עיריית אילת0.4 17 20 8 1 12.5% 10 4 2 עיריית אלעד0.7 32 33 9 1 11.1% 20 5 4 עיריית אשדוד0.3 73 76 23 8 34.8% 42 24 11 המחלקה לשירותים חברתיים13 15 4 3 75% 10 8 1 עיריית אשקלון1.2 140 153 29 2 6.9% 116 56 8 המחלקה לשירותים חברתיים28 28 4 0 0% 23 15 1 עיריית באר שבע0.5 130 137 35 4 11.4% 94 63 8 אגף שירותים חברתיים31 33 5 1 20% 27 23 1 עיריית בית שמש1.1 177 190 63 10 15.9% 109 51 18 עיריית ביתר עילית0.3 34 36 11 1 9.1% 21 14 4 עיריית בני ברק1.2 247 264 53 26 49.1% 190 92 21 אגף החינוך28 29 5 1 20% 24 16 0 ארנונה- אגף הכנסות16 17 2 0 0% 14 6 1 אגף תברואה פיקוח ושיטור29 30 5 2 40% 24 14 1 אגף תשתיות ופיתוח35 40 19 14 73.7% 21 15 0 מינהל ההנדסה27 29 9 3 33.3% 19 9 1 פיקוח על הבניה13 14 3 0 0% 11 4 0 מינהל השירותים החברתיים25 25 3 0 0% 22 19 0 עיריית בת ים0.5 65 71 19 1 5.3% 37 11 15 חטיבת קהילה9 10 3 0 0% 6 1 1 .2023 תלונות ויותר בשנת10 רשויות מקומיות, ועדות לתכנון ולבניה ותאגידי מים וביוב שעליהם התקבלו * 'עמודה ה עמודה ד' ** חישוב שיעור התלונות המוצדקות: 'עמודה ח+'עמודה ה עמודה ג'-'עמודה ט *** חישוב שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן: 238 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור * לפי גופי שלטון מקומי2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת א ב ג ד ה ו ז ח ט הגופים הנילונים מספר תלונות 1,000-ל תושבים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף עיריית גבעת שמואל0.5 12 14 6 3 50% 8 3 0 עיריית גבעתיים0.3 18 18 2 1 50% 15 7 1 עיריית דימונה0.7 22 23 7 1 14.3% 15 9 1 עיריית הוד השרון0.2 19 21 7 1 14.3% 8 7 6 עיריית הרצליה0.3 36 38 11 2 18.2% 20 11 7 עיריית חדרה0.3 33 38 7 1 14.3% 23 15 8 עיריית חולון0.5 108 114 24 8 33.3% 79 28 11 עיריית חיפה0.6 200 222 66 10 15.2% 131 71 25 אגף חינוך11 12 2 1 50% 9 8 1 מערכת שירותים חברתיים וקהילה15 16 3 1 33.3% 11 5 2 עיריית חריש1.4 40 51 12 6 50% 33 21 6 עיריית טבריה1.0 54 57 19 8 42.1% 32 18 6 עיריית טירת כרמל0.6 15 16 6 2 33.3% 8 6 2 עיריית יבנה0.3 23 23 2 0 0% 19 13 2 עיריית ירושלים0.5 514 572 161 77 47.8% 347 204 64 מינהל חינוך62 76 19 9 47.4% 55 51 2 מערך ההסעות7 8 1 0 0% 7 7 0 אגף שומה וגבייה71 82 34 18 52.9% 46 33 2 אגף רווחה32 36 6 1 16.7% 28 20 2 מינהל תכנון תשתיות44 50 14 7 50% 31 21 5 אגף רישוי ופיקוח22 24 8 4 50% 11 5 5 אגף תושי"ה14 16 4 3 75% 12 10 0 מינהל תפעול131 146 61 27 44.3% 72 55 13 אגף אכיפה ושיטור עירוני27 30 7 1 14.3% 21 18 2 אגף שיפור פני העיר24 27 9 7 77.8% 17 12 1 האגף לניהול חניה68 77 43 18 41.9% 24 17 10 239 לפוטש תונולתה תוגלפתההתפלה תנשב תוביצנה ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת * לפי גופי שלטון מקומי2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת א ב ג ד ה ו ז ח ט הגופים הנילונים מספר תלונות 1,000-ל תושבים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף עיריית כפר סבא0.1 16 18 5 0 0% 8 6 5 עיריית כרמיאל0.4 21 21 7 1 14.3% 13 6 1 עיריית לוד1.0 177 186 39 16 41% 143 42 4 אגף חינוך16 17 4 0 0% 13 9 0 אגף שילוב חברתי20 21 8 2 25% 13 11 0 מחלקת הכנסות וארנונה11 13 6 0 0% 6 4 1 עיריית מגדל העמק0.5 12 13 7 2 28.6% 4 2 2 עיריית מודיעין עילית0.4 39 44 10 3 30% 32 12 2 רעות-מכבים-עיריית מודיעין0.1 9 11 4 2 50% 5 3 2 תרשיחא-עיריית מעלות0.7 15 19 6 2 33.3% 13 4 0 עיריית נהריה0.4 25 28 8 0 0% 16 10 4 עיריית נוף הגליל0.5 24 25 11 2 18.2% 14 6 0 עיריית נס ציונה0.3 17 18 10 3 30% 5 2 3 עיריית נצרת0.2 15 17 7 4 57.1% 9 5 1 עיריית נתיבות1.9 86 89 19 6 31.6% 63 43 7 אגף רווחה24 25 4 1 25% 21 15 0 עיריית נתניה0.3 71 79 30 8 26.7% 38 21 11 עיריית סח'נין0.3 12 12 3 0 0% 9 5 0 עיריית עכו0.4 18 19 5 1 20% 9 3 5 עיריית עפולה0.9 45 46 18 7 38.9% 22 11 6 עיריית ערד2.2 63 65 20 5 25% 42 23 3 עיריית פתח תקווה0.3 103 110 23 7 30.4% 63 32 24 רשות החניה8 10 6 3 50% 3 5 1 עיריית צפת1.1 44 49 6 3 50% 39 20 4 עיריית קריית אונו0.3 13 16 5 2 40% 9 5 2 עיריית קריית אתא0.6 33 41 11 2 18.2% 26 13 4 240 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור * לפי גופי שלטון מקומי2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת א ב ג ד ה ו ז ח ט הגופים הנילונים מספר תלונות 1,000-ל תושבים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף עיריית קריית ביאליק0.3 12 12 3 2 66.7% 5 0 4 עיריית קריית גת0.6 41 41 7 0 0% 28 16 6 עיריית קריית ים0.3 14 15 4 1 25% 10 6 1 עיריית קריית מוצקין0.3 9 9 2 0 0% 4 1 3 עיריית קריית מלאכי0.4 16 17 4 0 0% 9 6 4 עיריית קריית שמונה1.2 25 26 2 1 50% 21 10 3 עיריית ראש העין0.3 32 33 9 4 44.4% 21 9 3 עיריית ראשון לציון0.3 84 92 24 7 29.2% 53 20 15 עיריית רהט0.2 15 17 4 0 0% 12 7 1 עיריית רחובות0.3 55 58 12 2 16.7% 38 19 8 עיריית רמלה0.6 46 46 13 5 38.5% 30 15 3 אגף חינוך8 9 5 3 60% 4 3 0 עיריית רמת גן0.3 69 74 26 3 11.5% 41 21 7 עיריית רמת השרון0.2 15 15 3 0 0% 9 4 3 עיריית רעננה0.3 24 25 4 0 0% 17 8 4 עיריית שדרות1.8 36 38 4 1 25% 32 18 2 אגף לשירותים חברתיים10 11 0 0 0% 11 9 0 עיריית שפרעם0.5 21 22 4 1 25% 17 12 1 יפו-עיריית תל אביב0.4 243 261 111 13 11.7% 102 45 48 מינהל הכספים46 50 32 3 9.4% 13 8 5 אגף החניה18 21 15 1 6.7% 3 0 3 מינהל השירותים החברתיים12 12 1 0 0% 10 5 1 המועצה המקומית בנימינה גבעת עדה0.8 12 13 7 1 14.3% 4 1 2 המועצה המקומית גבעת זאב1.8 43 47 6 1 16.7% 38 20 3 המועצה המקומית זכרון יעקב0.5 14 18 4 1 25% 12 5 2 המועצה המקומית ירוחם0.9 8 8 1 0 0% 5 2 2 241 לפוטש תונולתה תוגלפתההתפלה תנשב תוביצנה ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת א ב ג ד ה ו ז ח ט הגופים הנילונים מספר תלונות 1,000-ל תושבים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף המועצה המקומית מג'דל שמס1.0 11 14 2 0 0% 10 4 2 כרכור-המועצה המקומית פרדס חנה0.7 28 30 5 3 60% 24 13 1 המועצה המקומית קריית טבעון0.5 12 13 3 0 0% 8 4 2 המועצה המקומית קריית יערים1.5 10 10 3 0 0% 6 1 1 המועצה המקומית שלומי1.6 9 12 1 1 100% 10 4 1 המועצה המקומית תל שבע0.7 13 18 9 3 33.3% 9 4 0 המועצה האזורית אל קסום22 22 4 0 0% 15 10 3 המועצה האזורית הגלבוע14 17 4 1 25% 13 9 0 המועצה האזורית לב השרון13 15 3 0 0% 10 4 2 המועצה האזורית מטה אשר13 14 4 2 50% 10 3 0 המועצה האזורית מטה בנימין32 36 14 1 7.1% 17 10 5 המועצה האזורית נווה מדבר24 27 9 4 44.4% 16 11 2 המועצה האזורית שומרון16 19 2 1 50% 12 5 5 תאגיד מים וביוב בע"מ- הבאר השלישית9 10 4 1 25% 6 2 0 חברת הגיחון בע"מ23 23 8 1 12.5% 12 7 3 בע"מ2010 מי אביבים16 17 6 1 16.7% 10 7 1 מי אשקלון תאגיד המים והביוב האזורי בע"מ30 30 15 2 13.3% 13 8 2 ים תאגיד מים וביוב בע"מ-מי בת23 24 9 2 22.2% 15 8 0 מי כרמל בע"מ11 12 5 1 20% 6 2 1 מי נעם תאגיד מים וביוב אזורי בע"מ17 17 6 0 0% 11 8 0 מי רמת גן בע"מ25 26 11 1 9.1% 12 6 3 תאגיד אזורי למים וביוב בע"מ- מי שבע40 40 23 1 4.3% 15 8 2 מי שיקמה בע"מ20 20 12 0 0% 8 2 0 פלג הגליל, החברה האזורית למים וביוב בע"מ13 13 3 1 33.3% 10 5 0 תאגיד מעיינות הדרום בע"מ15 17 7 3 42.9% 8 7 2 סה"כ5,215 5,619 1,567 395 25.2% 3,425 1,728 627 * לפי גופי שלטון מקומי2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת 242 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור * לפי גופים ציבוריים אחרים2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף אגד חברה לתחבורה בע"מ178 186 40 18 45% 123 20 23 בית החולים ע"ש רבקה זיו, צפת11 11 4 0 0% 3 0 4 בנק יהב לעובדי המדינה בע"מ14 14 0 0 0% 6 1 8 דן חברה לתחבורה ציבורית בע"מ32 35 12 4 33.3% 21 5 2 המועצה הישראלית לצרכנות22 26 12 3 25% 13 7 1 המועצה להשכלה גבוהה36 39 13 6 46.2% 21 5 5 המרכז הישראלי לאפוטרופסות17 18 5 0 0% 13 4 0 הסתדרות מדיצינית הדסה17 18 3 0 0% 11 6 4 חברת בנק הדואר בע"מ111 120 40 12 30% 72 39 8 חברת דואר ישראל בע"מ794 1,000 512 354 69.1% 465 197 23 כללי240 240 4 0 0% 217 17 19 )דואר וקמעונאות (אוניברסלי120 152 80 43 53.8% 70 41 2 סניפים46 52 25 15 60% 26 12 1 שירותי דואר21 30 15 9 60% 15 9 0 שיווק ושירות32 49 35 30 85.7% 14 13 0 מוקד שוהם30 47 33 29 87.9% 14 13 0 CEP שילוח וסחר חוץ56 70 51 30 58.8% 19 16 0 דואר שליחים17 24 19 15 78.9% 5 4 0 סחר חוץ26 30 20 7 35% 10 9 0 שרשרת אספקה338 481 340 250 73.5% 140 108 1 חלמיש חברה ממשלתית עירונית לדיור ולשיקום אביב יפו בע"מ-ולהתחדשות שכונות בתל11 14 8 3 37.5% 4 2 2 לאומית שירותי בריאות58 65 13 2 15.4% 30 17 22 .2023 תלונות ויותר בשנת10 גופים שעליהם התקבלו * 'עמודה ד עמודה ג' ** חישוב שיעור התלונות המוצדקות: 'עמודה ז+'עמודה ד עמודה ב'-'עמודה ח *** חישוב שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן: 243 לע ולפוטש תונולתה תוגלפתההתפלה תנשב תוביצנה ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת * לפי גופים ציבוריים אחרים2023 התפלגות התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת א ב ג ד ה ו ז ח הגופים הנילונים סה"כ מכתבי תלונה סה"כ תלונות תלונות שהייתה בהן הכרעה תלונות שנמצאו מוצדקות שיעור התלונות המוצדקות** תלונות שבירורן הסתיים ללא הכרעה תלונות שבאו על תיקונן*** תלונות שנדחו על הסף לשכת עורכי הדין בישראל34 34 9 1 11.1% 15 6 10 ועד מחוז תל אביב9 9 3 1 33.3% 4 3 2 מגן דוד אדום114 131 67 7 10.4% 60 42 4 מכבי שירותי בריאות294 332 64 8 12.5% 141 72 127 מפעל הפיס20 20 2 0 0% 17 10 1 מרכז רפואי ע"ש ד"ר ח. שיבא, תל השומר18 18 9 4 44.4% 7 2 2 מרכז רפואי ע"ש סורוקה, באר שבע18 23 14 3 21.4% 7 1 2 ,ממשלתי ע"ש א. סוראסקי-מרכז רפואי עירוני יפו-תל אביב14 14 4 1 25% 8 3 2 מרכז רפואי שערי צדק13 13 3 0 0% 8 3 2 נתיבי תחבורה עירוניים להסעת המונים- נת"ע בע"מ12 14 7 0 0% 5 3 2 החברה הלאומית לתשתיות- נתיבי ישראל תחבורה בע"מ38 41 17 2 11.8% 17 6 7 עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ396 455 191 25 13.1% 243 163 21 קופת חולים מאוחדת134 152 26 4 15.4% 72 32 54 רכבת ישראל בע"מ85 92 37 14 37.8% 48 9 7 שירותי בריאות כללית466 502 93 19 20.4% 222 86 187 סה"כ3,814 4,320 1,513 583 38.5% 2,180 978 627 244 50 דוח שנתי נציב תלונות הציבור רשימת הגופים שתלונות בעניינם מתוארות בדוח שם הגוף מספר עמוד בדוח המוסד לביטוח לאומי151 - 150 ,97, 89 ,88 המועצה המקומית אפרת193 המועצה המקומית ירוחם171 כרכור- המועצה המקומית פרדס חנה194 המועצה להשכלה גבוהה115 הנהלת בתי המשפט98 חברת דואר ישראל בע"מ102 חברת החשמל לישראל בע"מ158 ,137 מכבי שירותי בריאות92 משטרת ישראל 162 ,131 משרד הבינוי והשיכון172 ,154 ,110 ,104 משרד החינוך193 משרד המשפטים197 משרד הרווחה והביטחון החברתי131 משרד התחבורה והבטיחות בדרכים130 ,126 - 117 ,112 משרד התיירות90 עיריית גבעת שמואל192 עיריית חיפה197 עיריית טבריה196 עיריית טירת כרמל145 עיריית ירושלים113 ,111 עיריית לוד170 עיריית נס ציונה114 עיריית נתניה191 עיריית עפולה143 עיריית פתח תקווה92 עיריית רמלה144 עיריית רעננה192 עיריית שפרעם130 עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ97 צה"ל161 ,152 רשות האוכלוסין וההגירה 167 ,162 - 159 ,99 ,87 רשות האכיפה והגביה147 רשות המיסים בישראל 138 ,136, 134 רשות לניירות ערך106 שירותי בריאות כללית 153 ,91 שירות בתי הסוהר168 ,108 פרטי קשר של משרדי נציבות תלונות הציבור באר שבע ב,8 רח' הנרייטה סולד ,559 בניין רסקו סיטי, ת”ד 8489434 ,באר שבע , 08-6232777 . טל 08-6234343 .פקס [email protected] ירושלים ,2 רח' מבקר המדינה ,1081 קריית הלאום, ת”ד 9101001 ירושלים , 02-6665000 . טל 02-6665204 .פקס [email protected] נצרת , המרכז הלבן,85 רח' פאולוס השישי 1616202 , נצרת50400 ת”ד , 04-6455050 . טל 04-6455040 .פקס [email protected] חיפה , הדר,12 רח' חסן שוקרי 3104301 , חיפה4394 ת”ד , 04-8649748 . טל 04-8649744 .פקס [email protected] יפו-תל אביב ),13 (קומה19 רח' הארבעה ,7024 מגדל התיכון, ת”ד 6107001 יפו-תל אביב , 03-6843560 . טל 03-6851512 .פקס [email protected] לוד ,1 שד' הציונות ), 7 מגדל קיסר (קומה 7127710 ,, לוד727 ת”ד , 08-9465566 . טל 08-9465567 .פקס [email protected] אתר המרשתת של הנציבות mevaker.gov.il/he/ombudsman דואר אלקטרוני [email protected] שעות קבלת קהל במשרדים 13:00 – 9:00 ה' בין השעות-'בימים א 17:00 – 15:00 ביום ד' גם בין השעות , קריית הלאום2 רחוב מבקר המדינה 9101001 ירושלים1081 ת"ד 02-6665204 ., פקס02-6665000 .טל MEVAKER.GOV.IL