החלטות ועדה
הכנסת
הוועדה לענייני ביקורת המדינה
מס' סימוכין : 2024-025365
סיכום דיון
מיום שלישי, י"ט בסיוון התשפ"ד, 25.6.2024, בנושא:
בירור תלונות מלחמת חרבות ברזל, דוח שנתי 50 - במסגרת יום תלונות ופניות הציבור
חה"כ מיקי לוי - יו"ר הוועדה - הדוח עוסק בתלונות הציבור במלחמת חרבות ברזל. זהו הדוח השני בנושא מאז פרוץ המלחמה ועוסק בתלונות שהתקבלו בנציבות ונגעו למצב החירום: פערי מיגון, ליקויים בהתרעות, רישיונות לנשיאת נשק, קשיים בקבלת שירותי בריאות וחינוך ועוד.
הדיון יתמקד היום ב"שיאני" התלונות אשר נציגיהם יושבים כאן היום:
משרד התחבורה והבטיחות בדרכים – עלייה ניכרת במספר התלונות על הרשות הארצית לתחבורה ציבורית – בפרט בנושא השירות לציבור, תלונות על איחורים של אוטובוסים או דילוגים על תחנות, מחסור על פקחים ועוד.
רשות האוכלוסין – הטיפול ברישומי מפונים, פערים בטיפול בלשכות השונות, ביורוקרטיה ונוקשות בטיפול במפונים.
משרד התיירות – הוגשו תלונות רבות בהקשר של מענקי אכלוס למפונים ומחלוקות בין בתי מלון למשפחות המפונים וכו'.
רשות המיסים – מענה לתושבים מפונים, פיצויים על נזק שנגרם עקב המלחמה ועוד.
המוסד לביטוח לאומי – תלונות בסוגיות הנוגעות לנפגעי נובה בכל הארץ, אי אחידות בשירות, כלים למוסד לטיפול באוכלוסייה זו ועוד.
בהזדמנות זו אני רוצה להודות לד"ר אסתר בן חיים על שירותה בתפקיד חשוב זה ולצוותה. זהו הדוח האחרון אשר הוכן בפיקוחה וניהולה.
משרד מבקר המדינה – ד"ר אסתר בן חיים-מנהלת נציבות תלונות הציבור – יש גידול מתמשך במס' התלונות שמגיעות לנציבות, והשיא בשנת 2023 - מס' התלונות הוא 22,356 תלונות.
השירות לציבור הוא הנושא שעליו אנו מקבלים את מרבית התלונות, ושיעור התלונות המוצדקות הוא גבוה – 53%.
הגופים שעליהם התקבלו מס' רב של תלונות: משרד התחבורה, המוסד לביטוח לאומי, רשות האוכלוסין וההגירה, משרד העבודה ורשות המיסים. הנושא שעליו הנציבות קיבלה תלונות בנוגע למשרד התחבורה הוא התנהגות לא נאותה של פקחים כלפי נוסעים. 65% מהתלונות נמצאו מוצדקות.
43% מהתלונות מוצדקות ובאו על תיקונן. לא אחת אנו פונים לגוף עצמו לטפל בתלונה תוך הסבר הסיטואציה.
הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה הגדול ביותר: דואר ישראל, משרד העבודה, רשות מקרקעי ישראל, רשות האוכלוסין וההגירה והמשרד לביטחון לאומי.
33.4 מיליון ₪ הוא הסכום הכולל שקיבלו המתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור ואחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות בשנת 2023.
נציבות תלונות הציבור עוסקת בבירור תלונות בעתות שגרה ובעתות מלחמה. עם פרוץ המלחמה עשינו פעולות יזומות: 5 ימים לאחר פרוץ המלחמה הקמנו קו חם שפעל 24/6 ועובדי הנציבות נתנו מענה מידי, איסוף מידע ומתן מידע, הפעלת קו וואטסאפ, מפגשים יזומים בלמעלה מ- 90 מלונות, אוזן קשבת וקישורים בין הגופים, ביקורים בשטחי כינוס של חיילי מילואים לצורך גביית תלונות.
1,627 תלונות הוגשו שקשורות למלחמה, ו- 55% מהתלונות שלנציבות היתה סמכות לבררן באו על תיקונן.
הגופים שבעניינם התקבל מס' התלונות הגדול ביותר בנושאים הקשורים למצב חירום: המוסד לביטוח לאומי, רשות המיסים, עיריית אשקלון, המשרד לביטחון לאומי ופקע"ר.
היישובים המפונים שמתושביהם התקבלו מרביית התלונות: אשקלון, שדרות, קריית שמונה ושלומי.
היום השקנו לראשונה מערכת חדשה של החצנת נתונים לציבור שמשקפת מה קורה מבחינת התלונות שהוגשו.
הגמשנו את דרכי הגישה לנציבות, וניתן להגיש תלונות באמצעות: טופס מקוון באתר המרשתת של הנציבות, בדואר אלקטרוני, בדואר רגיל, בלשכות לקבלת קהל, פייסבוק, פגישת זום ובוואטסאפ.
משרד התחבורה והבטיחות בדרכים – עידן מועלם-מנהל רשות ארצית לתח"צ – אנו מברכים על הדוח ומעודדים תלונות, משום שהן כלי עבודה עבורנו מול המפעילים.
הרשות נותנת שירות ל- 900 מיליון איש בשנה, לכן חשוב שתהיה פרופורציה. משרד התחבורה הוא במקום הראשון במס' התלונות, אך בבסיס התלונות המוצדקות הוא במקום אחרון. אנו מסכימים לגמרי שיש בעיה מהותית בנוגע לפקחים. המטרה שלנו להנעים לאזרח את הנסיעה בתחבורה ציבורית. הפקחים אינם עובדים של הרשות הארצית, ולצערי הרב איני יכול להתערב במערכת היחסים בין המפעיל לפקח, למרות שניסנו לעשות זאת במס' ישיבות. אנו נגד מתן תמריץ עבור נתינת דוחות ע"י פקחים. משרד התחבורה אינו מקבל הכנסות ממתן קנסות, אלא רק המפעיל. משרד התחבורה מקבל כסף ישירות מהתיקופים בעליה לאוטובוס. המפעיל מרוויח על כמות התיקופים ומשרד התחבורה נותן על כך תמריץ כלשהו. משרד התחבורה מעודד נוסעים לנסוע בתחב"צ.
אנו מקיימים ישיבות רבות עם הוועדה לפניות ציבור, והתחייבנו לוועדה שתוך חודש ימים נגיע למתווה מוסכם עם המפעילים.
אין לנו כלי טכנולוגי לבדוק האם האוטובוס עצר בתחנה, ולכן אנו מתבססים על תלונות ציבור ומעודדים להגיש אותם. בנוסף עשינו מודל קנסות חדש שהחתמנו עליו את כל המפעילים. אנו נמצאים בפיילוט ותך חצי שנה נוכל להגיע עם ממצאי הפיילוט.
התחלנו בתהליך, שעשוי להסתיים בשבועות הקרובות, להפחתת הקנס עבור אי תיקוף ב- 50%.
דוד יוסף-מנהל אגף פיקוח ובקרה – המפעילים עושים הכשרות לפקחים, ובימים אלה אנו עושים בקרות על ההכשרות. נושא התמריץ נמצא בבדיקה של הייעוץ המשפטי.
אנו יודעים על עצירות בתחנה ראשונה ובתחנה אחרונה, ואני מקווה שנמצא בקרוב פתרון לבדיקת המסלול כולו.
משרד מבקר המדינה - עו"ד רונן קרוואני-מנהל אגף – האנשים הכי חלשים בחברה נוסעים בתחבורה ציבורית. החברות מקבלות תמריצים עבור מתן דוחות ע"י פקחים. בנוסף תעריף הקנס הוא מוגדל לאנשים שלא תיקפו את הכרטיס.
לא ברור מדוע לא ניתן לנטר אוטובוסים שמדלגים על עצירה בתחנות. היום היכולות לנטר הן גבוהות נוכח שימוש ב- GPS.
המוסד לביטוח לאומי – נורית יצחק-מנהלת אגף פניות הציבור – בשנים האחרונות חלה ירידה במס' התלונות שהוגשו כלפינו. מס' התלונות הגבוה נובע מהיקפי הפעילות של המוסד לביטוח לאומי. הקשר עמנו נובע ממורכבות הטיפול, מצבי החיים, ומי שנזקק לנו הופך להיות לקוח לטווח ארוך. אנו מטפלים בקבוצות שונות באוכלוסייה: קשישים, קשישים סיעודיים, אלמנות ויתומים, נפגעי איבה, נפגעי עבודה, הורים לילדים נכים, מובטלים ועוד. כמו כן אנו גובים תשלומים תמורת הזכויות שאנו מעניקים. הציפיה של האזרח היא שינתן מענה מיידי, יוצרת מצוקה ומכאן הפניות הרבות שמוגשות כלפינו. רק 49 תלונות נמצאו מוצדקות.
נוספו לנו בבת אחת מפרוץ המלחמה מאות אלפי אזרחים באופן שוטף, כגון: נפגעי פעולות איבה באופן פיזי ובאופן נפשי, משפחות חטופים ונעדרים בנוסף למשפחות השכולות, מפונים בצפון ובדרום שאנו צריכים לשלם מענק חוסן, טיפול בזכויות המפונים השוהים בבתי המלון, תגמולי מילואים בגובה הריאלי באופן מיידי ללא המתנה לסיום התקופה. יש תיקוני חקיקה אינסופיים כדי להרחיב את הזכויות בנוסף לנושאים השוטפים. יש הרבה תלונות כי המצוקה גדולה מאוד. אנו מברכים על כל תלונה ועל הקשר הטוב עם נציבות תלונות הציבור, כי אנו רוצים למצות זכויות.
רשות האוכלוסין וההגירה – יהודית דובינקי-מנהלת אגף ביקורת - אנו מברכים על דוח נציבות הציבור, ועובדים בשיתוף פעולה עם משרד מבקר המדינה. כל תלונה שתתקבל - תיבדק. אנו פועלים לשיפור ליקויים, חלקם יחד עם המבקר. הרשות היא הראשונה שהגיעה למפונים בבתי המלון וסייעה להם בהוצאת מסמכים.
משרד מבקר המדינה – עו"ד תדהר אופיר-מנהל אגף בכיר – האגף מטפל בתלונות על רשות האוכלוסין וההגירה. מאז תחילת המלחמה טיפלנו בתלונות של ניצולים ומפונים, וישנו נושא שעדיין מעסיק אותנו - שינוי כתובת למפרע. תנאי הסף לקבלת מענק אכלוס עצמאי למפונים הוא שהמען הוא של יישוב מפונה. ידוע כי האוכלוסייה בישראל לא טורחת לעדכן כתובת בעת מעבר דירה. אלפים הגיעו ללשכות רשות האוכלוסין וביקשו לשנות את המען למפרע. רשות האוכלוסין התגמשה מאוד בהקשר הזה ותיקנה למפרע את הבקשה. הגיעו תלונות של אנשים שלא הצליחו לעשות זאת, והנחנו אותו אלו מסמכים הם צריכים למלא. נותרו 3 קבוצות של אנשים שאין להם פתרון בהקשר זה:
1. סטודנטים שהתגוררו במעונות, בעיקר בתל חי וספיר, ועפ"י נוהל הרשות לא משנים מען רשום למעונות סטודנטים. הוגש בג"ץ בעניין הזה ואנחנו עוקבים אחר הנושא.
2. שוכרים ששכרו בתים בישובים מפונים, ולא הספיקו להתאכלס ולשנות מען. חלקם העבירו את חפציהם, ורשות האוכלוסין מסרבת לשנות את המען.
3. אנשים בעלי נכסים ביישובים מפונים שלא גרים שם בעצמם, לא הספיקו להתאכלס כי רק קנו את הנכס או אנשים שהשכירו את הנכס ועכשיו לא מקבלים שכירות ולא את המענק.
אלו סוגיות שחייבים לתת עליהם את הדעת ולתת להם פתרון ע"י משרד האוצר וביטוח לאומי.
רשות האוכלוסין וההגירה - תמי אזרזר-מנהלת אגף מרשם וביומטרי - רשות האוכלוסין היא לא גוף מפצה. שינוי מען נעשה למי שמתגורר בפועל במען. סטודנטים גרים במען ארעי, ואנו לא משנים להם מען. העניין נמצא בבג"ץ ולכן לא נרחיב בנושא. תוקם ועדת חריגים במשרד האוצר ושם יהיה בירור של הסוגיה.
רשות המיסים – אמיר דהן-מנהל מחלקת פיצויים – בתחילת הלחימה כמות התלונות היתה גבוהה יותר, והתלונות לאט-לאט יורדות ויישמנו אותן בשטח. יש לנו ביקורות בתחומים שונים, אך לא דורכים לנו על הרגליים תוך כדי עבודה ונותנים לנו לעבוד. החל מ- 8 באוקטובר אנו נמצאים בשטח במשך היום בכל היישובים. בעבר עשינו ימי עיון לבעלי עסקים להגשת תביעות, ובחודשיים האחרונים שדרגנו את שיטת העבודה ואנו לא רק מרצים, אלא גם יושבים אחד על אחד כדי לפתור בעיות. אנו נתקלים גם בכתובות לא מעודכנות של עסקים ויש על כך השלכות. שילמנו 1.1 מיליארד ₪ בנזק הישיר שלהערכתנו יגמר ב- 2.5 מיליארד ₪. אנו מנסים למפות ישובים שהם בקו ראשון ולא ניתן להגיע אליהם פיזית, ולתקן תשתיות ליום שאחרי כדי שבעלי הדירות יוכלו לחזור לבתיהם. בנזק העקיף שילמנו 14 מיליארד ₪, ואנו משערים שנסיים עם 22 מיליארד ₪.
משרד מבקר המדינה - עו"ד שרון ברשד-מנהלת אגף – בתחילת הדרך היה מאתגר נוכח הקשיים והעומסים. אנו נעזרנו במבקרת הפנים כדי לתווך ביננו לבין קרן הפיצויים. כיום יש טפטופי תלונות בנוגע לנזקים עקיפים.
משרד התיירות – בנטי יעקוב-מנהל חמ"ל תיירות - התגייסנו למשימה והצלחנו להקים חמ"ל תוך 24 שעות. כל תלונה שמגיעה מהמפונים מטופלת במקסימום. אנו נמצאים במתווה של מענק אכלוס מול משרד האוצר בשת"פ עם התאחדות בתי המלון. בנוסף אנו מנסים להאיץ את התשלומים לכוחות הביטחון וההצלה ולעובדים החיוניים.
המחלוקת היא על 2,000 מפונים. הוקם צוות שבודק באופן יומיומי את המחלוקת, ועד עכשיו החזרנו 17 מיליון ₪ למדינה ולמפונים. חלק מהסכום יעבור לבתי המלון (300 ₪ לראש) ו- 200 ₪ למפונה. יש להזין נתונים עבור כל מפונה, ומקווים שזה יסתיים בשבועיים הקרובים.
משרד מבקר המדינה – עו"ד מיכל רונן-מנהלת אגף בכירה – יש מחלוקת בין בתי המלון למפונים בנוגע לתאריכי סיוע. יש קבוצה גדולה שלא קיבלה מענק אכלוס או מענק חלקי למרות שלא שהתה בבתי המלון. הקבוצה כוללת חיילי מילואים וחיילי סדיר שנמצאים בשירות, אך לא קיבלו מענק אכלוס משום שרשום שהם שוהים בבתי המלון. משרד התיירות טוען שיש 2,000 איש שהם שנויים במחלוקת. אנו רוצים לראות את מתווה הפשרה של משרד התיירות ומשרד האוצר, לעזור ליישמו, לקבוע לו"ז, ולוודא שכל הנילונים יקבלו מענה ופיצוי.
עיריית טבריה – אמיר בנבנישתי-נציב תלונות הציבור ומבקר העירייה – בעיר יש כ- 50 אלף תושבים. עיריית טבריה קלטה מפונים רבים עם פרוץ המלחמה, וזה יצר עומס גדול מבחינת שימוש בתשתיות. העירייה הקצתה 2 מנהלות (אגף תיירות ומחלקת נוער) לטפל בכל המפונים. כיום יש 15 אלף מפונים בעיר. הפעולות שנעשו: * כ- 2,500 תלמידים התווספו למערכת החינוך.
* הוקם מתחם וואו לילדי המפונים, כולל עמדות בטיילת כדי לנסות לשוחח עם בני הנוער המפונים. * תופסת תקנים למחלקת הרווחה, אך היא לא מספיקה ואנו נמצאים על הקצה למרות כל הסיוע שקיבלנו.
נושא פניות הציבור מוסדר.
משרד המשפטים – גלעד ארליך-מנהל היחידה לפניות הציבור – מתחילת המלחמה המשרד מוריד צוותים של עורכי דין מתנדבים למרכזי המפונים, בתחילה לבתי המלון וכעת ליישובים. ההכוונה המשפטית היא עבור התמודדות עם ביורוקרטיה ומתן ייעוץ למשפחות נרצחים וחטופים. בנוסף אנו מפעילים מערך שלם של שיחות זום למפונים, כדי לפשט ולהסביר את המצב החוקי וליצור מתן פתרונות מול גופי הממשלה. יש צורך גדול בלפשט את הדרכים למען מיצוי זכויות.
בתום הדיון הוועדה הגיעה למסקנות הבאות:
הוועדה מודה לכל המשתתפים בדיון.
הוועדה מודה לנציבות תלונות הציבור על עבודתה שמשמשת פה לאזרחים רבים.
הוועדה רואה בחומרה מתן תמריצים לפקחים על מתן דוחות לציבור. הוועדה מבקשת ממשרד התחבורה והבטיחות בדרכים לפתור את הנושא. הוועדה מבקשת לקבל תשובה עד חודש ספטמבר האם הנושא בא על פתרונו, במידה ולא - תצא הוראת שעה שתאסור על מתן תמריצים ע"י החברות המפעילות עבור מתן דוחות.
הוועדה מבקשת ממשרד התיירות להעביר למשרד מבקר המדינה עד יום שני בשבוע הבא את מתווה הפשרה בין משרד התיירות למשרד האוצר. כמו כן המשרד יתן מענה עד ה- 15.8.24 בנוגע לפניות הנילונים.