חומר רקע
1
לכבוד
ועדת המדע והטכנולוגיה
!שלו' רב
נייר עמדה מאת אגודת ישראל–
הקו הפתוח לקראת הדיון
ב הצעת חוק תקשורת דיגיטלית עם גופים ציבוריים )תיקון –
(חובת מענה הולם
בוועדה הדיון לקראת
ב תיקון) ציבוריים גופים עם דיגיטלית תקשורת חוק הצעת–
חובת מענה
(הולם התשפ"ג–
2023
, נבקש את חברי הוועדה הנכבדים
ככל לפעול
ו יכ לתם לקידומו של חוק
חברתי חשוב זה, אשר יתקן עיוות ואפליה מתמשכת, והדרה של ציבורים ש ממעטים
לה
שתמש באמצעים הדיג י .טליים
עם זאת, נבקש מחברי ה
ו שיבטיחו נחוצים תיקונים כמה בחוק להכניס ועדה
ש החוק אכן ישיג
.את מטרתו
1.
רקע
בשנים האחרונות
ישנו מעבר מואץ של
שירותי ממשלה לדיגיט ,ל
מתוך תפיסה
שהדבר
מוביל לשיפור
השירו .ת
הדבר
בעיקרו מבור ,ך
אך עם זאת כתוצאה מכך נגרמת פגיעה
קשה באוכלוסיות הממעטות להשתמש באמצעים
דיגיטליי,ם
בין היתר
קשישי ,ם עולי ם
ובני
מיעוטי ם, ו כן
רבים
מבני המגזר
החרדי שאינם משתמשים באינטרנ
ט
מסיבה
אידיאולוגית ,
ו אין באפשרותם לקבל
שירות
נאות ממשרדי
הממשלה.
2.
הבעייתיות במצב
הנוכחי
למי שלא משתמש בדיגיטל
אין דרך לקבל שירותי ממשלה רבים. נפרט כמה דוגמאות
של
שירותים הניתנים באופן דיגיטלי בלבד: 1
.. רישום הילדים למעון, ועדות קבלה וקביעת דרגות
2
'. השתתפות בהגרלות 'דירה בהנחה. 3
.
תיאום מס ברשות המיסים1 .
1
רשות המיסים מאפשרת אמנם
למעונייני
ם
,לבצע את תיאום המס במשרדי רשות המיסים, אך לצורך כך יש להזמין תור
?והיכן מזמינים תור? אך ורק באינטרט, ומה יעשה אותו אזרח שאין לו את האפשרות
להתנסות באופן בלתי אמצעי
חייגו כעת9848
* לרשות המיסים שלוחה1
.והאזינו לתקליט
י"ב
ב
תמוז"תשפ
ד
18.07.2024
2
על הנזקקים לשירותים אלו לבחור בין בקשת עזרה
מ בני משפחה או חברים הכרוכה באי
נעימות וטרחה, לבין תשלום כספי ל
נ
ותנ י שירות הגש
ה למשרדי ממשלה . מעבר לעובדה שהם
נדרשים לשלם כדי לקבל שירותי ממשל בסיסיים, הדבר מאלץ אותם למסור לזרים פרטים
.אישיים וסיסמאות
במקרים רבים המצב הוא כי דווקא אוכלוסיות מוחלשות ממילא, מוותרים על זכויות המגיע ות
להם, רק בגלל שאין להם את היכולת והידע להגשת הבקשה באופן דיג
י .טלי
3.
הוראות החוק כיום
מצב בו מי שאינו משתמש באמצעים מקוונים מנוע מקבלת שירות
ממשל
תי כלשהוא ,
אינו
חוקי גם כיום, זאת בהתאם להנחיות היוע
ה מ"ש ולהחלטות ממשלה המחייבות מתן 'מענה
הולם' לציבור שאינו משתמש באמצעים
י דיג
טליים:, וכדלהלן
●
בהנחיות היוע
מה"ש )הנחיה1.2500
'כללים
לגיבוש
הסדרים דיגיטליים 'סעיפי ם-
5.2
5.3
(נקבע
כי
בעת
מעבר
להסדר
דיגיטלי
יש לת' ת
מענה הולם '
למי
שאינו משתמש
בכלים אלו .
במסמכי העזר להחלטה
)נ ספ ח3
(
אף מפורש כ
י 'מ
ענה הול
ם' ל
א
יכלול
דרישה להגעה
פיזית למשרד
בשירות
שלפני
כן
ניתן אף מרחוק .
●
בהחלטת ממשלה260
מתאריך26/07/2020
בה הוחלט על
המעבר לשירות דיגיטל ,י
נקבע בסעי ף13
,
כי
יש
לת' ת מענה הול 'ם לשירותים
באמצעות
הזדהות
ממשלתית למי
שלא
משתמש
בכלים דיגיטליים.
בסעיף 10 להחלטה
נקבע כי
יש לאפשר
הזדהות
הממשלתית
באמצעות הטלפון.
המצב כיום הוא ש 'לא ניתן 'מענה הולם )כהגדרתו בנספח3
(להנחיית היועמ"ש
למי שאינם
משתמשים בשירותים מקוונים ,
וזה כאמור
מנוגד לחוק
.ופוגע בזכויות אזרח בסיסיות
4.
החוק המוצע
חובת מענה הולם
הצעת החוק הנוכחית שהגיש ח"כ ישראל אייכלר, באה למעשה לעגן בחקיקה את ההנחיות
שנקבעו זה מכבר בהנחיות היוע
ה
מ"ש לממשלה ובהחלטות הממשלה,
לנוכח העובדה כי
לעיתים מזומנו
ת הוראות אל
ה א ינן מיושמ ות .
3
עיגון חובת מתן 'מענה הולם' בחקיקה ראשית, יעלה את המודעות לנושא
,ויסייע לנכים
קשישים
ואוכלוסיות מוחלשות נוספות הזקוקות לקבלת 'מענה הולם' גם אם אינם משתמשים
.בדיגיטל ברור אם כן ש .קיימת חשיבות רבה בקידום הצעת החוק
בנוסף, החוק מתייחס לש
ת
י נקודות חשובות
, מסרונים קולים
.ושליחת הודעות דוא"ל
מסרון קולי
במדינת ישראל
קיימת אוכלוסי
ה
גדולה המחזיקה במכשירי טלפון שאינם תומכים בקבלת
.מסרונים, בין היתר ציבור משתמשי הקומה הכשרה שאינו מקבל מסרונים כתובים
המדינה כרגולטור קבעה לגופים שתחת אחריותה הנחיות לשלוח הודעות קוליות במקום
מסרונים, כפי שנציין
,להלן
אולם על עצמה היא לא מחילה הוראות אלו .
רשימת של חלקית מהם גופים יש
דרישה.רגולטורית לשליחת הודעה קולית במקום מסרונים
בנקים וחברות אשראי–
הור אות ניהול בנקאי תקין בנק ישראל420
סעיף7
חברות סלולר–
בר
שיונות
שלהן
קיימת חובה ל שלוח התרא
ה
ללקוחות שחורגים
,מהמסגרת ו נכתב במפורש שיש
לשלוח הודעה קולית ל מי שלא מקבל מסרון.
חברות ביטוח–
מכ תב המפקח על הביטוח מתאריך13.01.2021
חשוב לציין כי מערך הדיג י טל הלאומי נותן כבר כיום אפשרות למשרדי הממשלה, לשליחת
,הודעות קוליות במקום מסרונים לדוגמא בקבלת סיסמאות ממערכת הזדהות ממשלתית
ו
אפילו במשלוח הודעות שאינ
ן סיסמאות ,
.על ידי אגף המעונות במשרד העבודה
אולם חלק ממשרדי הממשלה לא משתמשים
באפשרות זו , כמו מערכת 'ברוש' לתלמידי
נהיגה של משרד התחבורה, שאינה נותנת
כל
.מענה למי שלא מקבל מסרונים
ישנם משרדי ממשלה נוספים, שדווקא כן שולחים הודעות קוליות, אך בצורה מעוותת, כך
.לדוגמא בקבלת סיסמה קולית בהזדהות לרשות המיסים הספרות מוקראות באנגלית
משרד הפנים שולח קוד להפעלת תעודת זהות, אולם
מי ש
לא ענ
ה
,לשיחה
אין ל
ו
אפשרות
להפעיל את תעודת הזהות
מרחוק .
על כן חשוב להגדיר בחוק את חובת שליחת המסרונים הקוליים, אופן שליחתם, והחובה
.לשלוח אותם למי שאינו מקבל מסרונים כתובים
4
הודעות דוא"ל
סעיף זה חשוב במיוחד, עבור רבים המשתמשים בדוא"ל, ומקבלים הודעה ל
אי מייל
ש יש להם
הודעה חדשה ו
מצורף קישור לאתר
, אך אין להם גישה לאתר .
,הקושי הוא לא רק עבור אלו שלא משתמשים באינטרנט מטעמי דת, אלא גם קשישים, עולים
נכים ומ
ו ,גבלים רבים
ה יודעים
להשתמ ש
בדוא"ל
ברמה כזו או אחרת אך מתקשים ב שימוש
ב
אתרים, כמו כן בחברה הערבית ובמקו
מו ת נוספים פעמים רבות הגישה לאינטרנט מוגבלת
וקליטה תקשורת תשתיות עקב
סלולרית
,גרועה
בעוד
הודעת מייל ניתן לקבל בהתחברות לזמן
קצר ולאחר מכן לקרוא את ההודעות, הרי שגישה לאתרים עשויה להיות
קשה יותר .
.על כן קיימת חשיבות מיוחדת לסעיף זה
5.
תיקונים נחוצים בחוק
להעיר את תשומת לב חברי הוועדה הנכבדים, לש
ת י נקודות
שראוי היה לתקנ
ן בחוק , שכן ה ן
צפוי
ות
להקשות מאוד על קבלת מענה
ל.מי שזקוקים לו
א.
בהתאם לנוסח הצעת החוק הנוכחית ,רק מי שיפנה לבקש 'מענה הולם' יקבל אותו
מדובר באבסורד, אלו הזקוקים למענה הולם, הינם על פי רוב אוכל ו ,סיות מוחלשות
.שאינם יודעים כיצד לפנות ואיך
הדבר צפוי להקשות מאוד על קבלת המענה ההולם, כאשר לא ברור באיז ו
דרך תצטרך
ההודעה לה
נתן )אולי רק באינטרנ ט(, כמו הפגישות ברשות המיסים , וצפוי לעקר את החוק
מתוכן .
נבקש מחברי הוועדה למחוק את סעיף קטן2
.א)ב( מנוסח החוק המוצע
ב.
ל צורך קיים מסרונים לקבל יכול שאינו במכשיר מדובר כאשר מדוע ברור א שהאזרח
י .פנה בכל פעם לגוף הרלוונטי לבקש לקבל זאת בהודעה קולית
לפי החוק המוצע, על
האזרח הקטן
לדעת מראש כי עיריית רעננה או כל גוף אחר מתכוו ן
לש
גר ל ו התראה במסרון בגין חוב שלא שולם ט
ר ם
העברתו לאכיפה )כפי הוראות החוק
בנושא( ולפנות מראש
ב
בקש
ה
לקבל
אותה
,בהודעה קולית
וזו רק דוגמה להמחשה. ברור
אפוא ש אין כל הגיון
לחייב להודיע מראש על
בחירה ב .מסרון קולי
הפתרון פשוט, והטכנול
ו גיה קיימת
ו מאפשרת לשלוח
הודעה קולית
אוטומטית
כל אימת
שהמכשיר אינו
יכול ל קבל
מסרון .
תכונה ז ו מופעלת למשל
ב מערכת ההזדהות
5
הממשלתית שמזהה בעצמה האם הנייד מקבל מסרונים או לא, ושולחת את ההודעה
.בהתאם
על כן נבקש מחברי הוועדה לתקן את החוק כך שלא תדרש פניה מיוחדת לגוף ששולח את
.ההודעה
6.
פתרון
טכנול
ו גי
קיים
פתרון פשוט שיתן מענה יעיל ל
אלו שאינם משתמשים במרשתת מחד, ו לא יכביד על
משרדי הממשלה מאידך ;
טלפונית מערכת באמצעות מאובטח טלפוני ממשלתי אישי אזור הקמת אינטראקטיבית )
IVR
(
לקבלת מידע וביצוע פעולות, כך שפעולות רבות שעד כה בוצעו רק באופן מקוון יוכלו להתבצע
.טלפונית באופן מאובטח, בלי להדרש לכח אדם של מענה אנושי
עולם המערכות הטלפוניות התקדם מאוד, וניתן לדרוש במערכת טלפונית רמת הזדהות כמו
במערכת הממוחשבת, כאשר כל הפרטים הנדרשים לזיהוי כיום ,הינם בערכים מספריים
.כן ניתן לבקש סיסמת הזדהות טלפונית חד פעמית בכל כניסה כמו במערכת האינטרנטית
הוכחה לכך ניתן למצוא במערכות מסוג זה הקיימות בבנקים ובקופות חולים )וברמה מוגבלת
גם בביטוח לאומי(, כאשר הן מאובטחות ברמה גבוהה ומאפשרות ביצוע פעולות רבות
כהעברות כספים, קבלת הלוואות ועוד, ובקופות החולים לקבל מידע רפואי אישי חסוי .
מערך הדיג
י טל
התגייס לנושא כבר לפני תקופה בעקבות דיונים בנושא בוועדה לפניות הציבור
של הכנסת, ובדיון שהתקיים בתאריך04.06.2024
הודיע שחר נוימן מנהל תחום מוצרים
י דיג
טליים במערך הדיג
י טל, כי הם לקראת סיום פיתוח של מערכת הזדהות ממשלתית
באמצעות מערכתIVR
,טלפונית והיא
צפויה ל היות כשירה עד
סוף הרבעון השלישי,
מה
שיאפשר למערך הדיגטל
להנגיש מידע, שירותים וטפסים דיג
י .טליים באמצעות הטלפון
נבקש
מ הוועדה דקל ם את ה
פתרו נות שיאפש
ר ו ל
מתקשים ול ,נמנעים משימוש באינטרנט
לקבל שירותי ממשלה המגיעים להם כ כל אזרח
בזכות ולא בחסד , ומאידך יאפשר למשרדי
הממשלה להעביר עוד תהליכים לאוטומציה ובכך לחסוך ב
כח אדם,
.זמן ומשאבים
בברכה ,
אגודת ישראל–
הקו הפתוח
:דוא"ל[email protected]
:טלפון03-5-600-700