חומר רקע

,בית לשכת המסחר רח' החשמונאים84 ת"א6713203 • .ת.ד20027 תל אביב6120001 • .טל03-5631049 • .פקס03-6240069 • [email protected] • www.chamber.org.il 10 נובמבר 2024 1575250 לכבוד "ח כ דוד ביטן, יו"ר ועדת הכלכלה כנסת ישראל ,נכבדיי :הנדון הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון 'מס70 ) ( חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן "לצרכן), התשפ ד– 4 202 לקראת דיון ועדת הכלכלה הקבוע ליום שני11 בנובמבר2024 ,אני מתכבדת להביא בפניכם את עמדת איגוד לשכות המסחר להצעת החוק שבנדון : נוסף לדומות וזהות לה שהוגשו בעבר, גם הצעה זו נועדה לטפל בסוגיה שנוצרה בשל קומץ חברות הפועלות, לכאורה, באופן שאינו הגון תוך ניצול חולשות של אוכלוסיות מסוימות , כאשר הצעה זו למעשה מהווה תוספת לחוקים ה קיימים ,זה מכבר שמטרתם זהה ,וכמובן חשובה והיא להגן על הצרכן ובפרט צרכן המשויך לא י סי ו כל ו ה פגיעה, מפני הטעיה בעת ביצוע עסקת מכר מרחוק. איגוד לשכות המסחר מגנה כל ניצול חולשה של צרכן וכל פעילות עסקית שאינה נעשית בהגינות, אולם סבור כי הפתרון אינו הטלת מגבלות חופפות ועלויות כספיות נוספות באופן גורף על כלל העוסקים המבצעים פניות שיווקיות , אלא ביצוע אכיפה נקודתית יעילה כנגד המפרים. 1. בנוסף ל מכפ ,לות הנטל ה הצעה שפנינו מעלה מספר קשיים, א ליהם נ תייחס ל הלן – - סעיף1 ()(א1) , מציין כי בהתייחס לסוגי העסקאות ,המפורטים בתוספת השמינית המוצעת יש: " להקליט כל שיחה למספר טלפון , לרבות שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית בלא נוכחות משו תפת של העוסק והצרכן, בינו או בין אחר מטעמו לבין הצרכן, לרבות שיחה כאמור מה צרכן לעוסק או לאחר מטעמו" . מהנוסח המוצע עולה כי יש להקליט כל שיחה אשר התקיימ ה בהקשר לעסקאות המנויות בתוספת השמינית לדוגמה, שיחות בין צרכן לטכנאי/שליח מטעם העוסק .יש לערוך הבחנה בין פניה שיווקית לביצוע עסקה לבין שיח ת שירות עם לקוח קיי ם בה אין נגיעה לתנאי העסקה. כמו כן , דרישה להקלטת כל שיחה בין היתר של אנשי שטח (טכנאים, שליחים) המבצעים שיחות ממכשירם הנייד לדוגמה לצורך עדכון הצרכן טרם הגעה או בירור לעניין כתובת ו , כרוכה בבעיות תפעוליות ולוגיסטיות משמעותיות : • הקלטת שיחות המבוצעות מ ,טלפונים ניידים של עובדי שטח כגון טכנאים ושליחים תהווה חדירה בוטה ופגיעה קשה בפרטיותם , שכן לרוב משמשים הניידים גם לשימוש ם ה פרטי של העובדים , מה גם ש שליחים יכול שיהיו עובדי חברה חיצונית המעניקה שיר ו ת שליחויות .ולא עובדי החברה אשר מולה נעשתה העסקה • ,לפי המוצע בשל אי יכולת הבחנה בין שיחה אישית לשיחה מקצועית, ההקלטות תהיינה גורפות והתשלום עבור שמירתן , בין היתר, עשוי להיות לפי נפח החומר השמור. • י היה.קושי באיתור ושיוך שיחה, באם צרכן התקשר ממספר טלפון שאינו מזוהה ,בית לשכת המסחר רח' החשמונאים84 ת"א6713203 • .ת.ד20027 תל אביב6120001 • .טל03-5631049 • .פקס03-6240069 • [email protected] • www.chamber.org.il - סעיף1 ()(א2), מציע להודיע לצרכן בתחילת כל שיחה כי השיחה מוקלטת וכי הוא זכאי, אם .יבקש זאת, לקבל מהעוסק את השיחה המוקלטת דרישה לפרט ב תחילת כל שיחה את ,האמור לעיל כאשר בהמשך לכך ייתכן שהצרכן יעלה שאלות ובקשות בנושא, תביא להארכת משכה של כל שיחה באופן שייצור עומס על המרכזיות וי גרום להמתנה ארוכה של צרכנים .למענה טלפוני יוזכר כי על חברות המפורטות בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן, חלה כיום ת חוב מתן מענה אנושי בתוך6 דקות. משמעות ההצעה שבפועל תאריך כל שיחה טלפונית עם צרכן , היא כי יהיה צורך בהגדלת מספר העובדים המעניקים מענה טלפוני, כאשר זהו מהלך הטומן בחובו הוצאות כלכליות נוספות לשם איתור והעסקת עובדים, הרחבת שטח עבודת המוקדנים, הקמת שלוחות .טלפון נוספות ועוד נציין כי כיום מרבית השיחות מבוצעות ע"י הצרכ נים ממכשירי טלפון ניידים, אשר ברובם קיימת אופציה מובנית להקלטת שיחה וכן ו קיימות מספר אפליקציות הקלטה חינמיות שיכול לבחור הצרכן לה וריד למכשירו ואין הצדקה ב יצירת תהליך מורכב בע לות כספית. - סעיף1 ()(א3 ,) מציע לשמור את השיחה המוקלטת למשך שנתיים מיום ב.יצועה יוזכר כי ישנן חברות אשר להן רגולטור ייעודי המס דיר את אופן פע ילותן גם למול הצרכנים , לדוגמה, שירותי תקשורת המצוי( נים בסעיף6) לתוספת הש מינית: על חברות התקשורת חלות הוראות רגולטור ייעודי מכח רישיון ו מכוח תקנות התקשורת (בזק ושידורים) (היתר כללי למתן שירותי בזק), תשפ"ג- 2022 , לפיהן כבר כיום נדרשת מ חברות אלו, שמירת שיחות הקשורות שנה לאחר סיומה+ בתנאי ההתקשרות למשך כל תקופת ההתקשרות של ה התקשרו ת . גם על ספקי הגז המצו( ינים בסעיף10 ) ל תוספת השמינית , חלים כללים הנקבעים ע"י הרגולטור יה יעודי שלהם– מ שרד .האנרגיה בתחום זה אף מצא הרגולטור לנכון להתקין תקנות ייחודיות להסדרת תחום השירות- ,)תקנות הגז הפחמימני המעובה (אמות מידה לשירות תשפ"ד- 2023 , אשר נכנסו לתוקפן ממש לאחרונה ביום2.8.24 . סעי ף15 לתקנות האמורות, קובע כבר כיום על חברות הגז חובת הקלטה , חובת עדכון של הצרכן אודות ההקלטה , שמיר ת ההקלטה ומתן אפשרות לצרכן לקבל לבקשתו הקלטה של .השיחה, ללא עלות לא ניתן להחיל על חברות ,המוסדרות ע"י רגולטור ייעודי רגולציה כפולה מעבר לזו שמצא לנכון להחיל עליהן הרגולטור ה מקצועי .שלהן מדובר במקור לאי הבנות ו פתח .לעלויות חריגות אנו סבורים כי מן הראוי להחריג תחומים מוסדרים , .מתחולת ההצעה *** למען הסדר הטוב נציין כי כבר בוצע בחוק תיקון70 אשר פורסם ברשומות ביום4.7.24 ובעניינו גם קיימת כבר תוספת שמינית בחוק הגנת הצרכן . - סעיף1 )(ב מציע כי החו בה ת חול על כל שיחה הנוגעת לעסקה שמחירה הכולל הוא 500 ₪ ,לפחות בין שנכרתה עסקה ובין שלא. אין כל הצד קה בהטלת חוב ת הקלטה ושמיר ,ה על .שיחה שלא הבשילה לכדי עסקה לא סביר יהיה לדרוש הקלטת ושמירה של כל שיחה אשר לא הבשילה לכדי עסקה, ואשר .במסגרתה לא נמסרו פרטי תשלום ולא נשלח לצרכן מסמך פרטי עסקה אם לא הבשילה עסקה, הרי שאין כל מערכת יחסים בין העוסק שהציע את מוצריו או שירותיו לבין צרכן שלא היה מ עוניין בהם, ועל כן אין כל סיבה ב דרישה גורפת ה כרו כה ב עלות כספית, .גם במקום בו לעוסק לא היה כל רווח מקיומה של עסקה ,בית לשכת המסחר רח' החשמונאים84 ת"א6713203 • .ת.ד20027 תל אביב6120001 • .טל03-5631049 • .פקס03-6240069 • [email protected] • www.chamber.org.il 2. העלויות התפעוליות של הקמת מערך הקלטות הצפויות להיות מושתות על כלל המגזר העסקי באם תעבור ההצעה כלשונה ,עשויות להצטבר לסכומים גבוהים ויהוו נטל מכביד ביו תר על כלל העסקים וב מיוחד על עסקים בינוניים וקטנים . להלן מספר נתונים שהתקבלו בבדיקת עלויות הכרוכות ב הקלטה, שמיר ה ומסיר ה לצרכן: - לעסק בו קיימת מר כזיה מקליטה– עלות של כ- 40 ₪לחודש עבור כל שלוחה נוספת - לעסק בו לא קיימת מרכזיה מקליטה– בין50 ל₪ - 80 לחודש₪ ל כל שלוחה, או כ- $500 תשלום חד פעמי ו כ- 15% עלות תחזוקה החל מהשנה השנ יה י - אחסון ההקלטות בבית העסק– עלות חד פעמית של כ- $3,000 - שירות אחסון הקלטות ע"י גורם חיצוני – תוספת תשלום ל ספק ע או לות שמירה בענן, בהתאם להיקף ההקלטות 3. נ הג ת הפרטיות - גם בפן של הזכות לפרטיות ו של הצרכן ושל נציגים מטעמו של העוסק, י ווצר נטל משמעותי נוסף בשמירת הקלטות של כל השיחות כמוצע וזאת לאור החובה לעמוד בדרישות חוק הגנת הפרטיות, התשמ"א– 1981 ו תקנות אבטחת המידע מכוחו. מאגר של שיחות מוקלטות מ הווה מאגר של מידע ,רגיש שכן, הקלטה מהווה מידע ביולוגי ע ל אדם , עשויה לכלול פרטי כרטיסי אשראי, כתובות מגורים , מספרי טלפון ו פרטים אישיים נוספים . חוק הגנת הפרטיות והתקנות מכוחו , מטילים על מאגר כזה חובות ר חבות ומחמירות וכן צורך ב הטמעה של מערכות הגנה טכנולוגיות יקרות , אשר גם הן יהוו הכבדה כלכלית משמעותית על כל עסק. :סיכום אנו סבורים, כי הדרך שנבחרה ב הצעה זו ,כדי להבטיח את זכויות הצרכן, מכבידה יתר על המידה לאור כלל החוקים הקיימים הבאים למלא אחר אותה מטרה ולאור ההכבדה הכלכלית והבירוקרטית הכרוכה ביישום החובה המוצעת , במיוחד על עסקים קטנים . ,יוזכר כי בסופו של יום ל עלות כספית נוספת המוטלת על עסק, תהיה השפעה על יוקר המחייה שכן תגולגל לפתחו של הצרכן בתמחור מוצרים ושירותים. עסק לא יוכל להחזיק עצמו ולהמשיך לשרת את הצרכנים בהתאם לצרכיהם ודרישותיהם, ללא מקור מימון לכל העלויות הנובעות משפע חוקי הצרכנות הקיימים והמוצעים השכם והערב, ללא הבחנה באם הם אכן נדרשים ויעילים וללא הבנה אמיתית של .השפעתם על המשק לכל הפחות נבקש לתקן את ההצעה כך : - להחריג ענפים בהם תחום השירות לצרכן מוסדר ע"י רגולטור ייעודי - לצמצם את סוגי השיחות עליה ן תחול הדרישה, ל רק פניות שיווקיות שהבשילו לכדי עסקה - מתן ב חירה לעוסק בין חיוב או אי חיוב הצרכן עבור מ סירת הקלט ,ה החל מ בקשתו ה ראשונה אין באמור כדי למצות את כלל טענותינו ואנו שומרים על הזכות להרחיב במסגרת דיוני הועדה .שיתקיימו בעניין זה ב כבוד רב, ,מירב ולדמן עו"ד יועצת משפטית