חומר רקע
הנדון: הבהרות לגבי המסמך בעניין הוראות הדין באיחוד האירופי
בדבר זכות הביטול של עסקאות בתחום התיירות
(מסמך מיום 18 ביוני 2018)
אתי שלום,
להלן התייחסותי לשאלות ההבהרה ששלחת:
האם הדירקטיבה חלה על חבילות תיירות שנמכרו לפני ה-1.7 כאשר העסקה ממומשת אחרי מועד זה?
הדירקטיבה אמורה לחול רק על חבילות תיירות שיימכרו החל מה-1.7.2018. על חבילות שנמכרו לפני מועד זה – יחולו הוראות הדירקטיבה הקודמת (בהתאם להגדרה המצומצמת יותר של "חבילות" שם), גם אם מועד הביצוע חל לאחר מכן.
כך עולה מנוסח הדירקטיבה עצמה, וכן לדוגמה מהתקנות לאימוץ הוראות הדירקטיבה בבריטניה, לפיהן על עסקאות שנסגרו לפני תאריך התחילה יחולו הוראות הדין הקודם.
באילו נסיבות מותר להעלות את המחיר רטרואקטיבית (עד 8%)? האם נקבעו אמות מידה להעלאה?
נושא זה מוסדר בהרחבה בסעיפים 11-10 בדירקטיבה, ולפיהם:
על המדינות לוודא שלאחר חתימת חוזה למכירת חבילת תיירות יתאפשר לסוחר להעלות מחירים אך ורק אם אפשרות זו צוינה במפורש בחוזה, ורק אם החוזה מציין במפורש כי הצרכן יהיה זכאי גם להפחתה במחיר כמפורט להלן. במקרים כאלה על החוזה לכלול הוראה בדבר אופן חישוב השינויים במחיר.
שינויים במחירים יתאפשרו אך ורק כתוצאה ישירה משינויים באחד מאלה:
במחירי הובלת נוסעים כתוצאה משינוי במחירי דלק או מקורות אנרגיה אחרים.
בסכומי המיסים או העמלות על שירותי התיירות (taxes or fees on the travel services) הכלולים בעסקה, אשר מוטלים על-ידי צדדים שלישיים שאינם מעורבים ישירות בביצוע החבילה, לרבות מיסי תיירים, מיסי נחיתה ועמלות רלוונטיות בנמלי ים ותעופה (including tourist taxes, landing taxes or embarkation or disembarkation fees at ports and airports).
בשערי החליפין הרלוונטיים לחבילה.
העלאת מחיר חבילה תתאפשר רק אם הסוחר הודיע לצרכן בצורה ברורה ומובנת (clearly and comprehensibly), עם פירוט ההצדקה להעלאה ואופן חישוב הסכום. ההודעה תימסר באמצעי יציב (durable medium) לפחות 20 יום לפני תחילת החבילה.
במקרה של הפחתת מחיר, לסוחר תהיה הזכות להפחית הוצאות אדמיניסטרטיביות ממשיות (actual administrative expenses) מההחזר לצרכן. לבקשת הצרכן, על הסוחר להציג הוכחות להוצאות אלה.
אם העליה במחיר עולה על 8% ממחיר החבילה (או במקרים של שינויים מהותיים אחרים בתוכן החבילה) – יחולו ההוראות האלה:
לצרכן תהיה הזכות לבחור האם לקבל את השינוי המוצע או לבטל את החוזה מבלי לשלם עמלת ביטול. עליו להודיע לסוחר על החלטתו תוך זמן סביר (כפי שייקבע על ידי הסוחר).
אם הצרכן בוחר לבטל את החוזה, הוא רשאי להסכים לקבל חבילה חלופית, אם תוצע כזאת על-ידי הסוחר, במידת האפשר באיכות שווה או גבוהה יותר. אם החבילה החלופית המוצעת היא באיכות נמוכה יותר – הצרכן זכאי להפחתה מתאימה במחיר החבילה.
על הסוחר ליידע את הצרכן ללא דיחוי (without undue delay) באופן ברור ומובן ובאמצעי יציב על הפרטים האלה:
השינוי המוצע במחיר, ואם מוצעת חבילה חלופית – השינויים שקיימים בה;
הזמן הסביר שבמסגרתו על הצרכן להודיע על בחירתו כאמור לעיל;
ההשלכות במקרה שהצרכן אינו מודיע על בחירתו, בהתאם לדין המקומי הרלוונטי;
פרטים על החבילה החלופית המוצעת.
אם הצרכן בוחר לבטל את החוזה ולא לוקח חבילה חלופית, על הסוחר להשיב את כל הסכומים ששילם, ללא דיחוי, ובכל מקרה לא יאוחר מ-14 יום ממועד ביטול החוזה.
האם יש נתונים כלשהם בעניין שיעור חבילות התיירות מכלל עסקאות שירותי התיירות?
לא מצאתי נתונים מדויקים על שיעור חבילות התיירות, כהגדרתן בדירקטיבת חבילות התיירות החדשה, מכלל עסקאות שירותי התיירות.
עם זאת, חשוב לזכור שאחד השינויים המרכזיים בדירקטיבה החדשה הוא בהגדרת המונח חבילות תיירות.
לפי הדירקטיבה הקודמת (מ-1990), חבילת תיירות היא אך ורק חבילה "מוכנה מראש" (pre-arranged) שהסוחר מוכר לצרכן. ההגדרה בדירקטיבה החדשה רחבה הרבה יותר (ראו בהרחבה במסמך) וכוללת גם חבילות שהורכבו על-ידי הסוחר לבקשת הצרכן (tailor made) ואפילו כאשר נרכשו שירותי תיירות שונים למטרת אותה נסיעה או חופשה מסוחרים שונים (בהתקיים התנאים המפורטים בדירקטיבה).
במסמך ההכנה של הנציבות לקראת ניסוח הדירקטיבה החדשה (להלן: מסמך ההכנה), נאמר כי שיעור הולך וגדל של נסיעות אינו מוגן על-פי הדירקטיבה הישנה שכן במרבית המקרים לא מדובר בחבילות מוכנות מראש אלא במה שמכונה שם סידורי נסיעה משולבים (Combined Travel Arrangements), שהם למעשה עסקאות בהן נרכשו שני שירותי תיירות או יותר שלא במסגרת חבילת תיירות מוכנה מראש. סידורי נסיעה משולבים אינם נכללים בהגדרת חבילה לפי הדירקטיבה הקודמת, אך במקרים רבים הם ייכללו בהגדרה בדירקטיבה החדשה.
לפי מסמך ההכנה, נכון ל-2011, מתוך כ-500 מיליון חופשות שנמכרות באיחוד מדי שנה – כ-23% היו חבילות מוכנות מראש (כלומר, נכללות בהגדרה על-פי הדירקטיבה הקודמת), כ-23% נוספים היו סידורי נסיעה משולבים (שבמרבית המקרים ייכללו בהגדרה בדירקטיבה החדשה), ואילו 54% היו סידורי נסיעה שנרכשו בנפרד. עוד מצוין במסמך כי סידורי נסיעה משולבים הולכים ומתרבים.
מה הקשיים המרכזיים מבחינת הצרכן שגרמו לחקיקת הדירקטיבה החדשה?
מסמך ההכנה כולל סקירה של הקשיים המרכזיים שהתעוררו בדירקטיבה הקודמת, שהביאו לבסוף לחקיקת הדירקטיבה החדשה. ככלל, התפיסה היתה שלאור השימוש הגובר והולך ברכישה מקוונת של שירותי תיירות, הפכה הדירקטיבה הקודמת לא ברורה ומיושנת. המצב האמור גרם הן לפגיעה בסוחרים (בשל אי-שיוויון ופגיעה בתחרות ובשל פערים בין ההסדרים במדינות השונות באיחוד) והן לפגיעה בצרכנים, אשר רכשו מוצרי תיירות שאינם מוגנים על-פי הדירקטיבה במחשבה מוטעית שהם מוגנים (ראו לעיל תשובה לשאלה 3 בדבר הרחבת ההגדרה של חבילת תיירות).
לפי מסמך ההכנה, מסקר צרכנים מקיף שנערך ב-17 מדינות האיחוד ב-2009, עלה כי הקשיים הנפוצים שבהם נתקלו צרכנים והמקורות העיקריים לפגיעה בהם, כללו מידע לא מדויק או חסר, עיכובים וביטולים, שירותים שלא סופקו או סופקו בסטנדרט נמוך מהצפוי, חדלות פרעון של הספק או אחד הספקים ועוד. לפי הסקר, הקשיים בעסקאות שהן סידורי נסיעה משולבים (כלומר, כאלה שלא נכנסו להגדרת חבילת תיירות בדירקטיבה הקודמת) התעוררו בתדירות גבוהה יותר וגרמו לצרכן נזקים גדולים יותר מאשר בחבילות תיירות מוכנות מראש (כלומר, כאלה שזכו להגנה לפי הדירקטיבה הקודמת).
עוד צוין במסמך ההכנה, כי גם במקרה של חבילות תיירות מוכנות מראש, שזכו להגנה על-פי הדירקטיבה הקודמת, נגרמו לצרכן קשיים ובהם:
אי-ודאות לגבי מחירים (שכן לא נקבע רף עליון לשינוי המחיר שהסוחר רשאי לבצע);
חוסר ודאות לגבי זהות הגורם הנושא באחריות לחבילה, ובכלל זה האחריות לביטוח מפני חדלות פרעון;
העדר זכות ביטול לצרכן;
חוסר בהירות באשר לזכות הצרכן לפיצוי בגין נזק לא ממוני (non-material damages), למרות שזכות כזאת הוכרה בבית-הדין של האיחוד;
העדר קביעה ברורה של גורם ליישוב סכסוכים.
מקווה שהתשובות הן לעזר.
בברכה,
עו"ד דינה צדוק
תחום חקיקה ומחקר משפטי
הלשכה המשפטית
אישור: עו"ד ליאור בן דוד, ממונה בכיר (חקיקה ומחקר משפטי)
ירושלים, י"ב בתמוז תשע"ח
25 ביוני 2018
לכבוד
עו"ד אתי בנדלר
היועצת המשפטית לוועדת הכלכלה
כאן