חומר רקע
לכבוד משרד המשפטים
לכבוד בנק ישראל
רשות שוק ההון
הנדון:ריכוז הערות לענין אחריות לקוח ומנפיק בנסיבות של הקפאה ושימוש לרעה
ס 22-עלתה השאלה מדוע רק 14 ימים, מחד יוכל לקוח לכאורה כל 14 ימים להאריך ב 14 ימים
ומנגד יוכל מלכתחילה להקפיא לפרק זמן שנראה לו.
לענין זה יוער כי חסימה הרמטית הינה בעייתית הן בארץ והן בחול, ובמסגרת השרות יש לשקול את ההשפעה של ארוע זה על מכלול מערכת ניהול הסיכונים של נותן השרות למוטב,
בעיקר עקב ההגבלה הטכנולוגית לענין גודל קובץ החסומים בנקודות הקצה מחד, והעובדה שלא כל עיסקה מגיעה לאישורו של נותן השרות למשלם.
ס 23-ג-ההקפאה בנסיבות אלה הינה רחבה למדי ,ככל שמדובר בארוע בדיד בעיקר של מניעת הלבנת הון, אך לא רק, הרי שהבעיה ברורה וחוסה תחת כנפי ההגדרה שלעיל,
ברם בארוע רחב, בהם החשש אינו ברור לחלוטין,ברור לכל שאין החסימה/הקפאה מתאימה לכלל הלקוחות המוצאים עצמם נפגעים כתוצאה ממהלך רחב וגורף, וההקפאה/חסימה אינה נוגעת להם (מה שנקרא FAULSE NEGATIVE)
בנסיבות אלה יש לגרום לכך שנותן השרות למשלם יפעל לאלתר (ממש לאלתר ללא תלות בשעה ביממה) לידע את הלקוח בהקפאה, אין חובה לענין זה לידע גם בעילות להקפאה/חסימה, ככל שהן אינן חוסות תחת הדין, שכן בארוע הונאה עפי"ר ללקוח אין מעורבות בארוע אלא לצדדים שלישיםם,
בה במידה היה והחליט נותן השרות לנקוט בצעד מרחיק לכת זה תהיה לו החובה להציע על חשבונו שרות של כרטיס חלופי למשלם (בעיקר בנסיבות של חול), או פיתרון אחר המשביע את רצון הלקוח,
שכן יש לזכור-נותן השרות מגן בנסיבות אלה (הונאה) על עצמו ולא על הלקוח, ברם מי שנפגע הינו הלקוח שאינו יכול לבצע עסקות בכרטיסו,
הדבר חמור שבעתיים ככל שמדברים על חו"ל
בנסיבות בהן נותן השרות רוצה להגן על עצמו ,חובה עליו להגן בה בעת גם על ציבור לקוחותיו.
הייתי אף מרחיק לכת וגורס כי באורע מעין זה תהיה חובה לנותן השרות לדווח על הארוע לגורם המאסדר (המפקח על נותן השרות), להסביר את הארוע והעיקר את תוצאותיו, המלמדות על מידת היעילות של נקיטת הליך כה קיצוני,
בנסיבות בהן החליט המאסדר כי הארוע לא היה מוצדק הן בבחינת היקפו (דהיינו מספר הלקוחות הפוטנציאליים שעשויים היו להיפגע), ובעיקר בבחינת התוצאה שהיתה לארוע זה (מספר הארועים שהיו מעורבים בהונאה וכמות הכסף שנחסכה,
יהיה רשאי המאסדר לקבוע הן סנקציה על נותן השרות והן לקבוע פיצוי לכלל הלקוחות שנפגעו.
ס 24-א-לענין הודעה לנותן השרות למשלם-בעיקר מקום בו מעורבים 2 או יותר אמצעים במערכת אחודה אחת-(כך לגודמא בביט יש את ביט ובנהפ, ויש כרטיס אשראי)
בהעדר מערכת לאומית אחת היודעת לנתב הודעות מעין אלה, יש לקבוע לדעתי כי ההודעה צריכה להינתן למערכת היודעת לגשת לכסף בחשבון הלקוח, ובמקרה של ביט זה הכרטיס,
אם נחסום את ביט יחסם הכרטיס בביט ולא ניתן יהיה לעשות שימוש בביט, אך ניתן יהיה לעשות שימוש בכרטיס
מאידך אם נחסום את הכרטיס-לא ניתן יהיה לעשות שימוש בביט וגם לא בעולם הרחב של כרטיסי אשראי.
אחד הפתרונות האפשריים הוא כי כאשר יחסם ביט כפי הדוגמא, תחול עליו החובה לידע את הלקוח כי עליו לפנות גם לחברת כרטיסי האשראי שכן אין ביט יכולה לחסום לו את הכרטיס (ניתן לעשות זאת גם בדיגיטל וגם במענה קולי).
כמו כן מוצע להחריג לענין ההשתתפות העצמית את שימוש במסמך חסר ואת הזיוף, בשניהם אין ללקוח שמץ מידע שמתרחש ארוע, לפיכך הפעם הראשונה שידע לכאורה על השימוש לרעה הינה בדף הפרוט, או בהפניית תשומת ליבו על ידי נותן השרות למשלם.
ג1-הסכומים נקבעו בשנת 1986 וערכם דהיום הינו לענין 75 השקלים כ 300 שח, ומכאן 30 השקלים הינם כ-120 שח, והתוצאה עולה כדי 1800 שח במקום 450 שח
המנגנון המצוין הינו מורכב ומסורבל ומעלה בעיות שונות
כך לדוגמא עצם הידיעה ואי ההודעה מיידית לנותן השרות מעלה נקודת חיכוך בה הלקוח יטען לא ידעתי, ונותן השרות יצטרך להוכיח ידעת ולא הודעת ולכן עליך לשאת בדמי ההשתתפות.
הפיתרון לטעמי הוא הישתתפות עצמית ככל שיש נזק בארוע (למעט מסמך חסר וזיוף),
לענין הסכומים הייתי ממליץ לנקוט במערכת דיפרנציאלית-דהיינו
עד 3 ימים מהארוע
עד 10 ימים
עד 30 ימים
ועד תכולה מקסימלית מעבר לה אין כלל אחריות כלפי הלקוח (ראו בהמשך התיחסותי למסמך חסר).
ס 27-חרף מה שנאמר בדיון ברצוני לציין כי ישנם מצבים בהם שוקל המנפיק שלא לזכות את הלקוח כלל, ולמעשה מפנה אותו, ככל שיש לו הכח והאמצעים, לפנות למערכת המשפטית.
כדי שהיד לא תהיה קלה על ההדק, מוצע להחיל שורה של חובות של נותן השרות למשלם כגון:תלונה במשרטרה על נסיון להוצאת דבר במירמה,
באיזון שבין על מי לפנות למערכת המשפטית ,הלקוח שצריך לגייס עוד משאבים, או נותן השרות, נדמה לי כי ככלל יש להעדיף את ההגנה על הלקוח.
ס-27-ב- ככל שהחליט נותן שרת לחזור ולחייב את המשלם, תהיה עליו חובה לתת ללקוח עותקי מסמכים, ולא כפי הנוסח, על פי דרישת הלקוח
ס-28-יש למנוע מנותן השרות להפנות את המשלם למטב בעיסקה זו, שכן זה מכביד ומסרסל את ההליך, יש לקבל את הודעת הלקוח כפי שניתנה.
ס-28-ב-גם כאן ההסברים ללקוח צריך שינתנו בכל מיקרה ובכתב, ולא על פי דרישתו.
לענין 15 הימים (או כל מנין ימים אחר), הנושא שעומד ביסוד הענין הינו על מי תוטל האחריות בנסיבות של כשל בהחלטה,
הם אם הלקוח תודק יש להניח כי יפנה לערכאות, הדבר גם צריך אמצעים וגם זמן, מה שלא בהכרח יש לו
אם אינו צודק אזי יכבד את החיוב (הבעיה נלא תמצא את פיתרונה אם אין מהיכן לגבות את הכספים,)
במערכת איזונים זו בה יש לקבוע מי הגורם שיכול ביתר קלות לבצע את ההליך, נראה לי כי הכף נוטה לרעת נותן השרות למשלם.
אציין כי על פי מיטב נסיוני (רק 35 שנים) כמותם של ארועים אלה הינה שולית וזניחה
ס 29-יש להגדיר מסמך חסר, בעיקר בהיבט של חתימה,
כיום עיסקת משיכה בכספומט הינה עיסקה במסמך חסר, עקב חוסר בחתימה.
יש לטעמי להגדיר את הקוד הסודי, בעסקות עד סכום נתון כעיסקות במסמך, ומעבר לכך יש להחתים את הלקוח (מקובל במספר מדינות הסכום של כ 500 שח), דהיינו הקוד עצמו ישמש תחליף חתימה לענין מסמך מלא/חסר,
דבר זה גם יקל על בתי העסק בהטמעת ה EMV והן ימנע מהם נזק פוטנציאלי.
ס 29-ב-הגבלת 30 הימים הינה כזו אשר בפועל מאיינת את זכותו של הלקוח להחזר אם חלפו יותר מ 30 הימים.
יש לזכור כי השימוש עצמו הינו שימוש ללא רשות ולכאורה אין הוא שומה משימוש לרעה.
מפנה את הועדה לס 24 לענין "הודעה" כפי שתראו אין כל מגבלה לגבי מועד ההודעה,
הפרשנות המשפטית הנוהגת היא כי טענת הלקוח כפופה לדיני ההתישנות בדיני ממון, קרי 7 שנים.
עולה השאלה מדוע יש לבצע את האבחנה הזו, ראו עליל את הצעתי להשתתפות עצמית.
עולה כי מקום בו ללקוח יש אינדיקציה לכאורה לגניבת או אובדן הכרטיס מעצם העלמותו, אין הוא מוגבל בהודעה
ומנגד מקום בו ללקוח אין שמץ ידיעה על השימוש הוא מוגבל במימוש זכותו למשך 30 ימים.
אין בכוונתי לטעון כי יש לתת ללקוח 7 שנים להודיע
ברם יש לטעמי להגביל את זכות הלקוח להחזר בשימוש על ידי צד ג בנסיבות של אובדן גניבה,
כמו גם בנסיבות של מסמך חסר
והזמן צריך להיות זהה בשני הארועים.
בבואנו להחליט על מרכיב הזמן במסמך חסר יש לתת הדעת על אי הודאות הכלכלית בצד של בתי העסק אילהם מגולגל בסופו של יום הנזק.
לאור אלה בשני המקרים הייתי מגביל הזכות לבין 60 לבין 90 ימים.