חומר רקע
19/1/25
לכבוד הועדה המיוחדת לפניות ציבור
שלום וברכה
:הנדון הנגשת שירותי ממשל לציבור בעלי אוריינטציה דיגיטלית נמוכה .
אין ספק כי ההתפתחות הטכנולוגית פתחה בפני גורמי הממשל נותני השירות אינספור דרכים
ואפשרויות להקל על הציבור ולשכלל את מתן השירות באופן מדויק ומותאם יותר לצרכים
.האישיים של האזרח
,אך יחד עם זאת ישנם
ציבורים מסוימים בעבורם המעבר של שירותים שניתנו
פרונטלי
ת
או
טלפונית לאמצעים מקוונים בלבד
,אינו מהווה שיפור במתן השירות אלא פגיעה והליכה לאחור
מדובר בין היתר באוכל
ו סייה חרדית ואוכלוסייה ערבית ועוד שאינם משתמשים באינטרנט וכן
ציבור הקשישים
אוכלוסיות מוחלשות ו עוד שאינם בקיאים ברמה המאפשרת שימוש יומיומי
בשירותים מקוונים ,
כמו כן
קיים
קושי רב לאנשים עם מוגבלויות להשתמש באמצעים מקוונים
שאינם מונגשים בצורה המתאימה להם .
אם כן נמצא כי
הצעד
ים המואצים
של
דיגיטציה ו מעבר לשירותים מקוונים שבעבור רבים הינו
מבורך משמעותו עבור ציבורים מסוימים הינו
צעד שמסרבל
,ומקשה על כן יש לתת את הדעת כי
בד בבד להתפתחות הטכנולוגית והשירותים המקוונים יושארו ערוצי השירות המסורתיים בקבלות
קהל פרונטליות וטלפניות בכדי לתת מענה מותאם לאותם ציבורים שאינם משתמשים במדיה
הדיג י .טלית
נדמה כי הופנו משאבים רבים לשירותים מקוונים ודיג י טליים
וכתוצאה מכך קוצצו שעות קבלת
קהל ומוקדים טלפוניים בצורה שאינה יחסית לציבור הצורך שירותים דווקא בערוצים אלו והדבר
מוביל לעומסים והמתנה ארוכה שמשמעותה הברורה פגיעה באזרחים אלו, על כן יש לעמוד על כך
כי המשאבים למתן השירותים יתחלקו בצורה מבוקרת בין השירותים המקוונים לערוצים
המסורתיים
.ביחס התואם את האזרחים שאינם צורכים שירותים מקוונים
מענה מותאם לבעלי נייד כשר
מלבד השירותים המקוונים שאינם מותאמים לכלל הציבור, נתקלנו מפניות שקיבלנו בבעיה נוספת
הקיימת אצל בעלי טלפונים כשרים-
.שאינם מקבלים מסרונים
ישנן
רשויות שבמסגרת השירות הניתן על ידן שולחות מסרוניSMS
לעדכונים וכדו' למקבלי
השירות, אך מאחר וישנו ציבור גדול המחזיק בניידים כשרים שאינם מקבלים מסרונים נמצא כי
.ציבור זה מופלה לרעה במתן השירות
ביחס לסוגייה זו כבר נכתב '(בעמ218
)
בדו"ח
המיוחד
של נציב תלונות הציבור מטעם מבקר המדינה
'בענין 'השירות לציבור בגופיים ציבוריים -
חשוון תשפ"ה -
נובמבר24
(להלן -
)הדוח.
"רשויות השולחות
מסרונים
לפונים אליהן לעדכון בדבר קבלת
שירותים
שונים,
צריכות
להתאים את
עצמן למציאות שבה חלק ניכר
מהמשתמשים
בטלפונים
ניידים
משתמשים בטלפון "כשר "
שאינו מקבל
מסרונים.
בהתאם לכך ,
עליהן להשתמש
בדרכים
אחרות למסירת הודעה ,כגון
מסירת
הודעה קולית .במקרה שיש חובת תיעוד של שליחת ההודעה ,
יש
להבטיח
שהתיעוד של שליחת ההודעות הקוליות יהיה
באופן דומה לתיעוד
שליחת
"המסרונים.
לאור החשיבות העצומה של מתן שירות נאות והחובה להתאמתו לאזרחים בעלי נייד כשר, הננו בזה
להציע פתרונות לבעיות הקיימות כיום
.בענין זה
1.
קיים מענה חלקי באמצעות הודעות קוליות אוטומטיות
נציין כי ישנו מענה בענין
בדמות מערכות הממירות את המסרונים להודעות קוליות, אך למעשה
,כיום המענה הוא חלקי כאשר בחלק מה
מקרים ניתנת לנמען האפשרות לבחור בין
לבחור בין קבלת
הודעתSMS
או שיחה קולית אוט
ו ,מטית ובמקרים אחרים נשלחת שיחה אוטומטית אף ללא
,התערבות הנמען
אך יחד עם זאת ישנם מקרים בהם לא נחשף הפונה לאפשרות זו
או שאינה קיימת
על כלל ההודעות .
:לפיכך מוצע
כי מכיון שהמספרים הכשרים שאינם מקבלים מסרונים הינם בעלי קידומת ידועה
לכל, יוטמע כי לכל המספרים הכשרים תישלח הודעה קולית אוט
ו מטית בכל מקרה בו הרשות
נוהגת
לשלוח עדכונים באמצעות מסרון .
2.
הודעות קוליות ממספרים
המזוהים כספאם או שאינם מאפשרים חזרה
'בדו"ח (עמ218-219
) הובא מקרה של בעל טלפון כשר שאינו מקבל מסרונים שהלין על חברת הדואר
כי לא עדכנה אותו בנוגע למשלוח שהיה אמור להגיע אליו, בתגובה חברת הדואר טענה כי נשלחו
,אליו הודעות קוליות בענין, כאמור לטענתו הוא לא קיבל הודעות(ב מקרה זה נטען בדו"ח כי נמצא
.)ליקוי בכך שהשיחות הקוליות לא היו מתועדות
בהקשר למקרה זה
יש ל
ציין כי בעלי הניידים הכשרים מתמודדים עם תופעת צינותקי ספאם
מצד
קווי תוכן וגורמים שונים , בדרך כלל צינתוקי הספאם הם ע"י מספרים עם קידומות מסוימות כמו
079
,'וכדו ו על כן רבים
מבעלי הניידים הכשרים
נמנעים לענות או לחזור לשיחות עם קידומות כמו
079
וכדו' המשמשות לצינ
תוקים,
(מבירור שערכנו המספר ממנו חברת הדואר שולחת את ההודעות
הקוליות בדבר משלוחים אכן מתחיל בקידומת079
, מה שייתכן ומסביר את המקרה שהובא
.)בדו"ח
כמו כן התקבלו תלונות כי פעמים האפשרות לשמוע את המסרון המומר להודעה קולית היתה רק
נו ע כש לשיחה הנכנסת ,
במקרים אלו, באם לא יכל הנמען מסיבה כלשהי לענות לשיחה זו לא היה
אפשר ל בצע
ש יחה חוזרת .ולשמוע את ההודעה
:לפיכך מוצע כי בכדי להבטיח את הגעת ההודעות לנמען , יש לפעול
שהן תישלחנה
ממספרים שאינם
מזוהים כצינתוק
ים', למשל מספר של נייד וכדו , במקביל לוודא כי הנמען יוכל לבצע שיחה חוזרת
.ולשמוע את ההודעה
3
.ממשק
מסורבל
,קיבלנו תלונות על כך כי גם במערכות אליהם אפשר לחזור לשמיעת ההודעה במקרה שנשלחו
לנמען שני הודעות בזו אחר זו יש באפשרותו לשמוע רק את ההודעה האחרונה אך לא את
קודמותיה, כך למשל בשירות קבלת הודעות של דואר ישראל בדבר.משלוחים (
מספר תלונות
נוספות
עסקו בכך שפעמים ההודעות שנשלחו לא הוקראו בצורה מובנת וסבירה) .
:לפיכך מוצע ל
הטמיע במערכות אלו
את
האופציה לדפדף בהקשה להודעה הקודמת
ובנוסף לשפר
ככל שניתן את
איכות ההקראה של המסרונים.
)רב קו מבוסס חשבון מרוחק (מח"ר
כידוע כיום בפני המשתמשים בתח"צ בישראל עומדים שנ
י הסדרי נסיעה , "ערך צבור" בו מטעינים
סכום ברב קו ובכל תיקוף יורד מחיר אותה נסיעה, או מינוי "חופשי" בו קונים מראש מנוי לפרק
.זמן מסוים כשלמעשה זה מכסה את כל הנסיעות שבטווח בטווח הזמנים של המינוי
רכישת מינוי חופשי יכולה להביא לחיסכון של מאות שקלים בשנה, אך כמובן שצריך לחשב מראש
.את הנסיעות הצפיות בחודש לו קונים את המינוי
למעשה כיום
התשלום בכרטיס הרב-
קו מחייב רכישה של הסדרי נסיעה או טעינה של סכום ערך
צבור טרם הנסיעה , ואילו החיוב ביישומנים נעשה בדיעבד בסוף החודש, תוך שקלול כל ההנחות
.להן הנוסעים זכאים
כך שנמצא כי ציבור רב שאינו מחזיק ברשותו מכשירים עם גישה ליישומוני התשלום על תח"צ
.מופלים לרעה ולמעשה משלמים יותר מהמשתמשים באפליקציה
פעלנו מול משרד התחבורה לקדם את רב קו מח"ר (מבוסס חשבון מרוחק), לשמחתנו לפני
כחודשיים (נובמבר24
) התפרסם כי השרה השיגה במסגרת התקציב סכום של כ100
₪ מליון
לקידום פרויקט זה של פיתוח רב קו מח"ר, אנו פונים לוועדה בבקשה לפקח על כך ולזרז ככל שניתן
את תהליך הפיתוח
.בכדי לסיים את האפליה כמה שיותר מהר
בברכה
שי גליק
מנכ"ל
יאיר שרגא
תחום פניות הציבור