חומר רקע
ז 'באב ,תש"0202/70/82פ
[email protected]
•הטיפול בתלונות הציבור בקופת החולים הוגדר בחוק הבריאות ובתקנון הקופה
•סעיף 28לחוק: "מועצת קופת החולים תמנה אחראי לבירור תלונות החברים, אשר יצביע על ליקויים... וימליץ המלצות לתיקונם; לאחראי יהיו הסמכויות של מבקר פנימי..."
נציבות
פניות
.תורישהרופישליתועמשמיעצמאתווהמתוינפה-תוינפלבושקןוגראה.ןוגראבםילהנמהמדחאלכלעתלטומהנולתהלעהנעמולופיט,רוריבלתוירחאה.המעטמתורישינתוני"עואהפוקהי"עםהמוענמנואולביקש,תויוכז/לופיט/תורישלעןילהלםישקבמהםירבחלתבותכהווהמהציבור
ברמת
יניינעודבכמ,ריהמהנעמלוףיקמרוריבלרבחהלשותוכזהפרט
ברמת
ןוגראבםיכילהתרופישלוףונמכו,הדימלליעצמאכהיינפההמערכת
68%קיותמ רמוחהו ןווקמ ןפואב תכרעמב תחתפנ הינפה.ספוטב רחבנש אשונל םאתהב– יבכמ הטמב ;זוחמה הטמב ;יאופרה זכרמב יארחאה םרוגל ןווקמ ןפואב תרבעומ הינפה.)תומיד ;תופורת ירושיא ;תונימז :ןוגכ( םיאשונ21 לש המישר ךותמ הנולתה אשונ תא רוחבל רבחה שקבתמ )ינוציחה יבכמ רתאב( ןווקמה ספוטבמהפניות מתקבלות בערוץ המקוון
.
32%
מהפניות
מתקבלות באמצעים אחרים:בפקס, במייל, בכתב, בטלפון (בודדות)
כל תהליך הטיפול בפנייה מתועד
במערכת ה-
CRMלצורך מעקב ובקרה
נציבת פניות הציבור
ממונה מחוזית
מחוז דרום
ממונה מחוזית
מחוז שרון
ממונה מחוזית
מחוז מרכז
ממונה מחוזית
מחוז צפון
ממונה מחוזית
מחוז י-ם שפלה
רפרנטים לפניות ציבור בכל
מרכז רפואי
רכזות פניות
רוביצה תוינפ הנבמציבור בנציבות
•חברי הקופה ובאי כוחם
•משרד הבריאות
•מבקר המדינה
•כנסת, משרדי ממשלה, ארגוני צרכנות ועמותותמימי פונה?
0-14
83%
15-30
10%
30
+
7%ימי טיפול
זכר
38%
נקבה
62%
0-25
19%
25-45
29%
45-65
32%
65
+
20%גילמגדר31%מהפניות מוצדקותמאפייני הפונים לפי גיל ומגדר
ביקורים וירטואליים-הסרת מגבלת הביקורים לאוכלוסיות מיוחדות: חולים קשים/ מטופלי בית/ לקויי שמיעה/ ילדים סומטיים
שינוי במרכז אישורי פוריות -התאמת האישורים לחוזר משרד הבריאות
הורים פרודים-משלוח תזכורות במסרון על קטינים לשני ההורים(כגון: זימון תורים/ הגעת תוצאות מעבדה)
תיקון/ עדכון זכאויות המפורסמות לחברים-פוטותרפיה
הסדרת נושאים מול משרד הבריאות-בדיקות תגר
•עיכוב בתשובות מעבדה על בדיקות לקורונה ( חלקן בוצעו במד"א)
•עיכוב בפינוי למלוניות /פינוי מקרים מיוחדים
•אישור להפניה לבדיקה
•אספקת תרופות לחולים כרוניים ל-3חודשים ומשלוח תרופות לבית החולים
•בקשות לשיח וירטואלי/טלפוני עם הרופאים
•בקשה לקבל בבית בדיקות וטיפולים בשל חשש לצאת למרפאות
•דרישה לניפוק אישורי מחלה לאוכלוסיות בסיכון