הודעה לעיתונות
הכנסת
דוברות הכנסת
דובר הוועדה לענייני ביקורת המדינה
נתונים על התלונות הנוגעות למשבר הקורונה - דוח מיוחד נציב תלונות הציבור ספטמבר 2020
נציבות תלונות הציבור: עליה של 500% במספר מכתבי התלונה על הביטוח הלאומי
מנכ"ל הביטוח הלאומי: "משבר הקורונה נפל עלינו כרעם ביום בהיר – קולטים ביום פי 112 תביעות משגרה"
הוועדה לענייני ביקורת המדינה בראשות ח"כ עפר שלח, התכנסה היום (ג) לישיבה בעקבות דו"ח נציב תלונות הציבור הנוגעות למשבר הקורונה, בהשתתפות מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן.
יו"ר הוועדה, ח"כ עפר שלח: "הבדיקה של נציבות תלונות הציבור בנושאי הקורונה, מתבקשת לאור כך שזה מתמשך והולך ללוות אותנו עוד הרבה זמן.
המוסד לביטוח לאומי בדומה למשרד הבריאות, נותן מענה לשגרה ואינו ערוך לשעת חרום, אך בכל זאת לקחו על עצמם הרבה מיכולתם במשבר הקורונה ועשו את ההתאמה הזאת יותר טוב מכולם.
בנוגע לטיפול בקורונה, יש תמימות דעים שקיימת החשיבות לביקורת בזמן אמת על מנת לשפר את השירות לאזרחים נוכח המציאות שבה הם מתמודדים כדוגמת הסגר עכשיו".
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן: "הקורונה היא תקופה מאתגרת עבור כל מי שעוסק בפניות ציבור. חשוב בעת הזאת שכלל הגופים הציבוריים, עיניהם תהיה עבור אלפי התושבים הנזקקים לסיוע ועזרה מהרשויות ומהסקטור הציבורי.
יש חשיבות רבה מצד אלו העוסקים בתלונות הציבור, שיעסקו בכך בצורה יעילה ותמציתית. הנגשנו את עצמנו במענה טלפוני ומתן סיוע לפונים מהר ככל הניתן. אציין כי גם הגופים הנידונים בדו"ח, ניכר כי הבינו את גודל השעה והתייחסו במהירות ובשיתוף פעולה".
מנהלת נציבות תלונות הציבור, ד"ר אסתר בן חיים: "בוצע הפעם לראשונה שימוש בסמכות המוקנית לחוק מבקר המדינה להגיש דוח מיוחד קודם לדוח השנתי. הנציבות רואה בקושי של הפרט עולם ומלואו ואכן ככה צריך שתהיה ההתייחסות של על אחד מהגופים - .חשוב שלכלל המוסדות יהיו נציבי תלונות ציבור. אנחנו לא רואים אותנו ואת הגופים עליהם הוגשו התלונות כעומדים משני צדי המתרס – החשיבות והרצון הוא משותף לתת מענה נכון ומושלם לציבור ואנחנו דרך התלונות מסייעים לאותה מטרה.
מנהלת נציבות תלונות הציבור, הציגה את הנתונים לתקופת הדוח מפרוץ משבר הקורונה - "החל מה- 15 למרץ: 4,684 מכתבי תלונה, כאשר 36% ממכתבי התלונה (1,677) עסקו בנושאים הנוגעים למשבר הקורונה. 73.8% מהתלונות הנוגעות למשבר הקורונה שלנציבות הייתה סמכות לבררן ושבירורן הסתיים בתקופת הדוח, נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו במהלך הבירור. זאת, לעומת 41% בכל שנת 2019. הגוף שקיבל את מספר התלונות הגבוה ביותר הוא המוסד לביטוח לאומי עם 1,253 תלונות הנוגעות למשבר הקורונה. נתון זה משקף עליה של 500% ממספר מכתבי התלונה שהתקבלו על הביטוח הלאומי באותו פרק זמן בשנת 2019. בשנים כתיקונן מתמודד הביטוח הלאומי עם כ- 200,000 תביעות שנתיות לדמי אבטלה ואילו בתקופת משבר הקורונה התמודד הביטוח הלאומי עם יותר ממיליון תביעות בפרק זמן של מספר חודשים. במוסד הביטוח לאומי יש גם פעילות יותר מורכבות משאר הגופים ולכן בין היתר לשם הגיעו תלונות הציבור משאר הגופים הציבוריים. 81.9% מהתלונות בתחום הביטוח הלאומי שבירורן הסתיים בתקופת הדוח נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו. בתקופה האחרונה אנו חווים ירידה בתלונות למוסד לבט"ל וזה כפי הנראה בעקבות השיפורים של המוקדים הטלפוניים ועוד שנעשו שם".
ד"ר בן חיים אמרה כי "בדו"ח עולה שנשים התלוננו יותר בתקופה זו- 56% תלונות מנשים לעומת 44% מגברים. מנתוני משרד האוצר עולה כי שיעור הפסקת העבודה בשל הקורונה של נשים גבוה משיעור הפסקת העבודה אצל גברים - 21% נשים לעומת 16% גברים".
בסיכום דבריה אמרה בן חיים כי חשוב עד מאוד שהממונים והנציבים לתלונות הציבור יוגדרו כעובדים חיוניים, "פגשנו עובדים כאלו שהוצאו לחל"ת או לא הגיעו לעבודה – מה שפגע באפשרות לסייע בתלונות. כמו כן, זו ההזמנות לבחון את שיטות העובדה ולהפיק לקחים כדי שהשירות יהיה יותר יעיל. אנחנו נקיים סמינר רשת החודש לכל העוסקים בתחום. חשוב שידעו כולם כי פניה של אדם בודד יכולה לשנות מערכות ולסייע גם לרבים אחרים".
מנכ"ל הביטוח הלאומי, מאיר שפיגלר: "אנחנו רואים בביקורת דבר חיובי ומבורך מאוד
ומבחינתנו כל ביקורת הוא כלי עבודה. משבר הקורונה נפל עלינו כרעם ביום בהיר – קלטנו קרוב למיליון תביעות - פי 112 תביעות מימים רגילים. לא ידענו מראש גם בתחילת הקורונה שיש להתכונן לכזה דבר. אנו סוברים כי לכל תלונה יש סיבה להתייחס ואף אחד לא עושה את זה כי משעמם לו – גם אם הפנייה לא מוצדקת אנחנו עונים בסבלנות ובצורה ישירה. המציאות שכשאנו עושים זאת בהסברה, המתלונן מקבל זאת בהבנה.
מנכ"ל הביטוח הלאומי, אמר בדיון כי עובדים שייצאו לחל"ת בפעם הנוספת, לא יצטרכו שוב להגיש את התביעה לדמי אבטלה אלא רק להיכנס לאתר הביטוח הלאומי ולהכניס הצהרה שהוכנסו לחל"ת.
עוד אמר כי "הודות למענק הממשלה האחרון לאזרחים, התווסף לביטוח הלאומי עוד נתונים של 2 מיליון חשבונות בנק וכיום יש לביטוח לאומי כבר 96% מחשבונות הבנק של האזרחים במדינת ישראל*. הנתונים האלו שהתקבלו בעקבות שאזרחים הביאו לנו את חשבונות הבנק, יעזרו לנו בטיוב הפניות וקבלת התביעות".
מנכ"ל הביטוח הלאומי, התייחס לגידול בפניות והעבודה הרבה בעקבות התביעות לביטוח הלאומי ביחס למצבת כח האדם ואמר: "אחרי עבודה מסביב לשעון, יש שחיקה בהון האנושי במוסד לביטוח הלאומי. עובדים נחנקים ויש עייפות חומר. חמישה חודשים לא פצינו פה ועשינו הכל במשימה הלאומית. לא קיבלנו ציפורן של כוח אדם נוסף. עכשיו קיבלנו תוספת של כוח אדם זמני אבל זה ממש לא מספיק".