חומר רקע

בית לשכת המסחר , רח' החשמונאים84 ת"א6713203  .ת.ד20027 תל אביב6120001  .טל03-5631049  .פקס03-6240069  [email protected]  www.chamber.org.il 12 אוקטובר2020 ס'- 1293627 לכבוד חבר הכנסת יעקב מרגי– יושב ראש ועדת הכלכלה כנסת ישראל מכובדי , ,שלום רב :הנדון הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון62 ( )מאגר צרכנים להגבלת שיח ות שיווק מרחוק ),הת "ף ש- 2020 להלן התייחסות איגוד לשכות המסחר ל הצעת החוק שבנדון . כללי 1. ,בראשית הדברים נזכיר כי בתקופה קשה זו עבור המגזר העסקי כולו, ראוי היה כי יופחת הנטל .הרגלוטורי המושת על מגזר זה, או לכל הפחות לא תבוצע הכבדה נוספת זאת, כאשר עסקים רבים נאלצו בתקופה זו להמציא עצמם מחדש , לשנות את תמהיל המוצרים/שירותים המוצעים על-ידם /ו או לפנות לקהלי לקוחות חדשים, ול נוכח תיקון40 לחוק התקשורת (בזק ושידורים) התשס"ח– 2008 אין להם כל דרך לעשות כן אלא באמצעות שיחה טלפונית ללקוחות פוטנציאליים . 2. טלמרקטינג אנושי .הינה שיטת שיווק לגיטימית ומקובלת ברחבי העולם גם לשכת המסחר סבורה כי יש לעקור לחלוטין את מקרי העושק והעוקץ ולהעניש בחומרה רבה את המעוולים - אותם גופים הפועלים בדרך אגרסיבית ובלתי חוקית, שכנגדם מכוונת הצעת החוק- אולם לא יתכן כי כל בעיה הנוצרת על ידי מספר סורחים תוביל לחקיקה נוספת על המגזר כולו, לו פגיעה קשה ב כל אותם עסקים לגיטימיים.הנעזרים בשיווק מוצריהם ושירותיהם באמצעות טלמרקטינג אנושי 3. ,יודגש כי חוק הגנת הצרכן מאפשר ביטול עסקת מכר מרחוק ל כל צרכן בתוך14 ,יום וכאשר עסקינן ב צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ו תיק או עולה חדש - תוך4 חודשים . ,בנוסף תלויה ועומדת הצעת חוק בנוגע להקלטת שיחות ,שיווק מרחוק .שמירתן ומסירתן ,שני דברי חקיקה אלו מעניקים הלכה למעשה, מענה לרציונאליי ם נשוא הצעת החוק שבנדון, ומאפשרים הגנה על האוכלוסייה החלשה, תוך עיגון הבסיס הראיתי להוכחת הפ .עלת השיווק האגרסיבי בית לשכת המסחר , רח' החשמונאים84 ת"א6713203  .ת.ד20027 תל אביב6120001  .טל03-5631049  .פקס03-6240069  [email protected]  www.chamber.org.il 4. ,עוד יוזכר כי תיקון40 לחוק התקשורת הגביל הפצת פרסומות באמצעים אלקטרוניים, אך נקבע, כי לשם האיזון בין הגנה על הפרטיות לבין ההגנה על חופש העיסוק - שיחות טלמרקטינג מגורם אנושי לא תיחשבנה כ דבר .פרסומת בעניין הזה יש להדגיש, כי שיחות מאויש ות כרוכות בהוצא ה כספית בלתי .מבוטלת והן נעשות לאוכלוסייה מפולחת ולא באופן אקראי 5. על מנת לסבר את האוזן, יצוין כי נערכ ו ללשכת המסחר פני ות מצד עוסקים לפעול בעת ה קשה ה זו להקלה בחוק התקשורת ולאפשר להם לפנות במי יל והודעות ללקוחות פוטנציאליים... המגזר העסקי זקוק ל הקלות! 6. .מטעמים אלה לשכת המסחר סבורה כי אין לקדם הצעת חוק זו בשלב זה 7. למצער, ומאחר ומטרת החוק להגן על אוכלוסיו ת מוחלשות ואזרחים ותיקים, יש לשקול רישום למאגר על ידי האוכלוסיות המנויות בסעיף14ג1 לחוק הגנת הצרכן בלבד . זאת, לשם איזון נכון וראוי כאמור בין הצור ך הבסיסי והלגיטימי של עסקים להציע מרכולתם ללקוחות פוטנציאלים, מקום בו אופציה זו חסומה להם בדרכים חלופיות ונותרה להם רק האופציה הטלפונית, לבין הצורך להגן מפני עושק של אוכלוסיו ת .מוחלשות מבלי לגרוע מעמדתנו לעיל, תובא להלן התייחסותנו לגופו של עניין לעניינים הבאים אשר יש לתת עליהם את הדעת בשלב קידום הצעת החוק : 8. ( מעיון בדוח הערכת השפעת הרגולציהRIA ) אשר צורף לתזכיר החוק משנת2017 עולה כי לא ניתנה התייחסות כלשהי לחישוב הנטל הרגולטורי הצפוי מהתיקון, ובכלל זה היקף עלות פיתוח המערכת והנטל על המגזר העסקי. בין היתר , לא ניתנה כל התייחסות לאופן בו תנוהל המערכת . האם הכל ייעשה ממוחשב ובאיזה אופן תישמר פרטיות הנתונים. יודגש, כי עוסקים מסרבים להעביר מידע חסוי .בדבר פרטי לקוחות 9. ,כך גם אין ב הצעת ה .חוק התייחסות לשאלה כל כמה זמן נדרש העוסק להתעדכן במאגר המידע ,לשיטתנו יש לקב וע כי החוב ה תחול על עוסקים אחת לרבעון , לכל ה יותר . כל פרק זמן פחות מ זה יטיל על .העוסקים נטל משמעותי ומכביד 10 . זאת, כאשר יידרש לכלול במאגר את התאריך בו הצטרף הצרכן למאגר ולקבוע החל ממתי הרישום .ייכנס לתוקף בוודאי שאין מקום להטיל אחריות על עסק, בגין צרכן שהצטרף למאגר, בין מועד .בדיקה אחד למשנהו 11 . נבקש אף לעורר שאלה בנוגע לצרכנים אשר מחזיקים במספר טלפון המשמש אותם גם באופן פרטי וגם באופן עסקי (בעלי חברות למיניהם). האם הצטרפותו של אדם למאגר מחריגה גם פנייה אליו בכובעו כ בעל עסק ? 12 . כמו כן, לטעמנו יש לתת את הדעת לסוגיה של החלפת בעלויות בניידים, כך שקיים צורך לוודא .ולהתעדכן אחת לזמן מה, בדבר המספרים הרשומים במאגר וזהות המחזיקים בהם יש לחייב את .הגורם המנהל את המאגר לעדכן את בעלי העסקים בדבר הסרה של אדם כלשהו מהמאגר 13 . אנו סבורים כי מאגר המידע נדרש להיות דינמי ומ עודכן ולכן מוצע כי צרכנים יתבקשו לאשר באופן .פוזיטיבי את המצאות מספר הטלפון שלהם במאגר, אחת לשנה לכל הפחות בית לשכת המסחר , רח' החשמונאים84 ת"א6713203  .ת.ד20027 תל אביב6120001  .טל03-5631049  .פקס03-6240069  [email protected]  www.chamber.org.il 14 . .נושאים אלה נדרשים לתשובה כבר בשלב זה 15 . ,לעניין החריגים אנו סבורים כי דרושה אבחנה ברורה בחוק בין פנייה לצרכנים שהינם לקוחות החברה לבין אלו שאינם. צרכן שהינו לקוח קיים של החברה, אשר צורך את שירותי החברה ואשר נתן הסכמתו ליצירת קשר טלפוני במסגרת תהליכי העבודה השוטפים, לרבות פניות פרואקטיביות ועדכונים שוטפים ונחוצים ביחס לחשבון הצרכן (סיום מבצע) ו/או פניות לצורך שיפור חווית השירות של הלקוח, חייבות להוו ת עילה להתקשרות ללקוח גם אם הוא בחר להצטרף למאגר. בפרט נכונים .הדברים בכל הנוגע לעולמות השימור בהם הצרכן נותן הסכמה טלפונית ליצירת קשר עמו במועד אחר 16 . הצעת חוק אשר לא תאפשר לחברה עסקית להציע ללקוחותיה לשדרג את המוצר הקיים/לקבל שירות מוזל/לקבל הטבה נוספת אשר מוצעת על ידי החברה– הינה לא רק הצעת חוק לא סבירה ,ופולשנית ביותר ,הפוגעת גם בטובת הלקוחות אלא גם עלולה להעמיד את העוסק בחשיפה לתביעות .ודרישות לגיטימיות מצד הלקוחות הקיימים 17 . כך למשל במקרים של פניה הנוגעת לעדכון בדבר תום האחריות / אחריות מורחבת/הסכם אחזקה– עסקינן במידע הנחוץ ביותר לצרכן אשר רכש מוצר/שירות מסוים. ישנם לקוחות קיימים רבים אשר אינם עוקבים אחר מועד פקיעת התוקף של האחריות למוצר אשר רכשו ומצפים לקבל מידע זה .מהעוסק. אי החרגת מקרים אלה תביא לפגיעה בצרכן עצמו 18 . דוגמא נוספת ללקוחות קיימים הינה חברות ב מועדון לקוחות של חברה כלשהי - צרכן אשר ביקש להיות חבר מועדון ברשת כלשהי, מבקש מטבע הדברים לקבל מידע עדכני אודות המבצעים וההטבות .המגיעות לו כחבר מועדון, ועל כן יש להחריג לקוחות אלה 19 . זאת ועוד, ישנם מקרים בהם הפנייה מצד העוסק היא להציע שירות נלווה או שדרוג של שירות קיים - ישנם עוסקים אשר מספקים מספר שירותים נלווים וקשורים זה בזה. אנו סבורים כי במקרה בו צרכן התקשר עם עוסק לרכישת מוצר/שירות מסוים, ויש בדעת העוסק להציע לו שירות נלווה כדוגמת אחריות למוצר )או שדרוג בשירות קיים (למשל הגדלת נפח גלישה- י ש להתיר זאת . 20 . .לפיכך יש להחריג פנייה של עוסקים ללקוחות קיימים, אף אם נרשמו למאגר 21 . אנו מסכימים עם האמור בדברי ההסבר בכל הנוגע להחרגות לעסקה מתמשכת (מטבע הדברים יש )לאפשר לעוסק להציע לצרכן להמשיך את העסקה/להאריך את השירות בתום פרק הזמן הראשוני ולמקרה בו העוסק חוזר ל לקוח שביקש לעשות כן. לא יכול להיות חולק שגילוי דעת ברור ופעולה .אקטיבית מצד הצרכן, בדמות יצירת קשר עם העוסק, גוברת על הירשמותו למאגר הכולל ואולם .החרגות אלה, לפי הצעת החוק, ייקבעו בתקנות ולא בחוק עצמו 22 . על כן, הכרחי ביותר כי אם וככל שהחוק יקודם, זה ייעשה בד בבד עם התקנות המסדירות את ביצועו .ואת החרגותיו וכי הכניסה לתוקף של שניהם תיעשה במקביל שאם לא כן, ימצאו עצמם העוסקים ניצבים בפני שוקת שבורה– .ללא יכולת ליצור קשר עם לקוחותיהם שלהם 23 . ,בנוסף נוסח החוק מונע בצורה גורפת אפשרות בחירה לצרכן. אנו סבורים כי יש ל קיים מאגר מפולח לפי ענפי מסחר שונים ,וליתן ל צרכן אפשרות לבחור באילו תחומים כן ניתן יהיה לבצע שיחות שיו ו ק מרחוק, כדוגמת מוצרי חשמל, גז, תקשורת, אופנה ועוד. כך ה צרכן יוכל לבחור את התחום בו אינו מעוניין לקבל שיחות לעומת תחומים שכן, .והחוק יהיה מידתי יותר בית לשכת המסחר , רח' החשמונאים84 ת"א6713203  .ת.ד20027 תל אביב6120001  .טל03-5631049  .פקס03-6240069  [email protected]  www.chamber.org.il 24 . מבלי לג רוע מהאמור לעיל באשר לפילוח לפי ענפים, אנו סבורים כי יש להחריג מהחוק מקרים בהם ניתנה הסכמה מפורשת מצד צרכן לעוסק מסוים ליצור איתו קשר טלפוני- נקודה זו חשובה מאוד לטעמנו, בין היתר, מהטעם שמאגר המידע נשוא ה צעת ה חוק הינו מאגר גורף וכללי, ובהחלט סביר כי יהיו צ רכנים אשר יבקשו להירשם למאגר, להוציא עסק/ים בודד/ ים לגביהם הם כן יסכימו שיפנו אליהם. זאת, בין אם גילוי הדעת מצד הצרכן נעשה בע ל-פה (בשיחה טלפונית) או בכתב (במסמכי ההתקשרות או דרך .)אתר האינטרנט של החברה 25 . נושא נוסף– עניין הסנקציה- לטעמנו הגדרת הפרת הוראות חוק זו כהפרות חמורות יותר שעיצום ( כספי גבוה בצידן45,000 ₪ ) אינה סבירה ומוצדקת, ולכל הפחות יש לקבוע כי עיצום זה יחול רק .בנסיבות מחמירות 26 . לבסוף, ככל שישנה כוונה להטיל על עסקים שפונים לרשות להגנת הצרכן לצורך בדיקה במאגר עלויות כלשהן - הרי שעלויות אלו צריכו ת לעמוד בפני הוועדה עוד בטרם אישור הצעת החוק, שכן כאמור, יש .לכך השלכות על עסקים 27 . ,לאור כל האמור לעיל, נודה על הקמת צוות מצומצם, ביחד עם הייעוץ המשפטי של ועדת הכלכלה ייעוץ משפטי של הרשות להגנת הצרכן, וייעוץ משפטי מטעם העסקים, בכדי לגבש תיקון חקיקה שיאזן בצ .ורה מיטבית בין האינטרסים של כל הנוגעים בדבר ,בברכה קרן חן- סופר, עו"ד יועצת משפטית העתק ים : חברי ועדת הכלכלה, כנסת ישראל ד"ר עירית חנוכה- מנהלת ועדת הכלכלה, כנסת ישראל עו"ד איתי עצמון, יועץ משפטי לוועדת הכלכלה, כנסת ישראל מר מיכאל אטלן, עו"ד– הממונה על הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן