חומר רקע
לכבוד גב' קרן רבי
סמנכ"לית אגף בכיר שירות
משרד המשפטים
יום רביעי, א' טבת תשפ"א
16 דצמבר 2020
הנדון: התייחסותנו להצעת החוק לתיקון סדרי המינהל (החלטות והנמקות)- התשי"ט 1958
הצעת החוק שבנדון מבקשת לתקן את סע' 2(א) לחוק לתיקון סדרי המינהל (החלטות והנמקות), תשי"ט-1958, כך שבמקום חובה לתת תשובה בתוך 45 ימים תיקבע חובה של 14 ימים. ככזו – הצעת החוק נוגעת לכל משרדי הממשלה.
בפרק א' להתייחסות, נעמוד, מתוך הניסיון המקצועי העשיר שלנו בכל הקשור לעולם פניות הציבור, על הקשיים המשמעותיים שמעורר השינוי המוצע בהצעת החוק.
בפרק ב' להתייחסות, נעריך את המשמעויות התקציביות של הצעת החוק.
פרק א'-
רקע קצר על מסע הפנייה
במשרד המשפטים מתקבלות פניות מסוגים שונים- תלונות, בקשות, הצעות ייעול, הוקרות וכן פניות שאינן בתחומי אחריות המשרד ("לא בסמכות").
בחלק גדול מסוגי הפניות אשר הובאו לעיל, נדרש בד"כ יותר מגורם אחד בשרשרת הטיפול על מנת לסגור את הפניה מקצה לקצה, כפי שיפורט להלן:
בפנייה "ממוצעת" בודדת בד"כ, מעורבים בין 3-4 אנשים על פי החלוקה הבאה:
גורם ממיין- כל פניה שנקלטת במערכת, מאופיינת ומסווגת ומועברת לגורם המטפל.
גורם מטפל- הגורם המתכלל של הפנייה המבקש התייחסות מ"שחקנים" נוספים (שחלקם בתוך היחידה וחלקם מחוצה לה) לצורך ביצוע הבירור, והוא גם בד"כ המשיב לפניה.
גורם מעביר התייחסות- הגורם המקצועי במשרד המבצע את הבירור בפועל ומעביר את התייחסותו לגורם המטפל.
גורם מבצע- לעיתים, הגורם אליו עברה הפניה להתייחסות, הוא זה שגם משיב לפונה או יוצא לשטח ומבצע את התיקון הנדרש.
מעבר לכך, יש ביחידה לפניות הציבור גורמי בקרה, אשר פעילותם מתמקדת בבקרה וטיוב עבודת האחראים על פניות הציבור במשרד.
הקשיים שמעוררת הצ"ח לאור אופי הפניות והטיפול בהן
ישנם שני קשיים מרכזיים בזמן המענה המוצע בהצעת החוק שבנדון.
בפן המבני/יישומי, כל פנייה הדורשת מעורבות של מגוון גורמים נוספים בשרשרת הטיפול לצורך מיצוי ובירור הפנייה (כגון: גורמים פנים יחידתיים, גורמי מקצוע, יחידות מטה, לשכות המשרד, גורמים מחוץ למשרד המשפטים) גוזרת, הלכה למעשה, זמן המתנה ממושך לתוצאות הבירור, אשר נעשה לא פעם גם מול גורמים שניים ושלישיים, וכן יוצרת תלות ברספונסיביות של הגורמים בשרשרת הטיפול.
חשוב להדגיש, כי רוב הגורמים בשרשרת הטיפול מבצעים את פעולות הבירור, נוסף על תפקידם ובדרך כלל, פעילות זאת אינה הפעילות המרכזית של אותם גורמים ביחידתם.
מעבר לכך, בפן המהותי, ישנם סוגי פניה שבשל אופיין ובשל הנושא העולה מהן, מצריכים בירור ממושך ומורכב, שאורך יותר מהזמן המוצע (כגון: תלונות יחס, ליקוי בטיפול, הצעות ייעול)
להלן נציג מס' דוגמאות הממחישות את האמור לעיל:
תלונות יחס- כאשר פונה מתלונן על עובד במשרד, לאחר אפיון הפניה על ידי הגורם הממיין, הגורם המטפל מעביר זאת להתייחסות הגורמים המבררים במחוז/יחידה בה עובד אותו עובד, ומטבע הדברים, הבירור בנושאים רגישים אלו אורך זמן מעבר ל-14 הימים המוצעים. תלונות אלו מהוות כ-8% מהפניות המבוררות במשרד המשפטים.
תלונות על ליקוי מקצועי בטיפול- בפניות אלו, מעבר לתיקון התקלה, ככל שישנה, אנו פועלים לבירור הפער והחסם אשר יצר התקלה מלכתחילה. לאחר אפיון הפניה על ידי הגורם הממיין, הגורם המטפל מעביר זאת להתייחסות הגורם אשר מבצע בירור פנימי על מקור התקלה. מטבע הדברים, בחלק מן המקרים הבירור אורך זמן ולעיתים, מציאת הליקוי שיצר את התקלה אורך זמן, ולפיכך נראה שהזמן המוצע אינו ישים. תלונות אלו מהוות כ-15% מהפניות המבוררות במשרד המשפטים.
הצעות ייעול ופניות רוחביות- כאשר פונה מציף בפני היחידה, בעיה מבנית רוחבית ומעלה הצעת ייעול, לעיתים בחינת הנושא דורשת חשיבה ממושכת ו/או חוות דעת משפטית על ידי היחידה, או של כמה גורמים שונים במשרד, עניין אשר מאריך באופן את טבעי את זמן המענה, מעבר לזמן המוצע. פניות אלו מהוות כ-6% מהפניות המבוררות במשרד המשפטים.
פרק ב- משמעויות תקציביות של הצעת החוק.
על מנת לחשב את המשמעויות התקציביות של הצעת החוק, התבססתי על מס' פרמטרים:
מס' הפניות לשנה
ממוצע זמן טיפול בפנייה
משאבים נדרשים-
תוספת תקנים (והשונות בין העובדים הפועלים במסגרת טיפול פנייה)
שעות הדרכה והכשרה על המערכת
התקנת מערכות נוספות ורישיונות
נתונים כמותיים וממוצע זמני מענה
ב-3 הרבעונים הראשונים של שנת 2020, התקבלו כ-4,000 פניות. זמן טיפול ממוצע בכל סוגי הפנייה מקצה לקצה עומד על 22 ימים.
Table .11: ממוצע זמן טיפול - כללי
זמן ממוצע לטיפול בתלונות מקצה לקצה עומד על 28 ימים – כפול מימי הטיפול המוצעים בהצעת החוק.
Table 1.2: ממוצע זמן טיפול- תלונה
בעומס הפעילות של היחידה לפניות הציבור ויחידות נוספות במשרד המנהלות את פניות הציבור המתקבלות אצלן באופן עצמאי, אנו יודעים, בממוצע, על פי המצבה הקיימת לסגור פניה מקצה לקצה, בתוך 28 יום.
תקנים- המשמעות המיידית של הצ"ח היא בתוספת כח אדם, לכל יחידה ויחידה המנהלת את הטיפול בפניות הציבור במשרד המשפטים. לצורך החישוב, נחשב תוספת תקן אחד לשליש ממס' היחידות במשרד (כ-15 תקנים נוספים)- עלות 15 תקנים נוספים, הכוללת גם גורמים מטפלים, ביצוע וגורמי בקרה.
שעות הכשרה- נדרש להשקיע כ-20 שעות (לכל הפחות) על כל עובד חדש שיעבוד על המערכת הממוחשבת, בהכשרה ראשונית ובליווי שוטף לאורך תחילת עבודתו ובתחזוקת המשך, הן בהיבטים טכניים והן בהיבטים מהותיים-תורתיים. יש לחשב עלות שעת עבודה ממוצעת של עובד X 20 X מספר העובדים החדשים שיידרשו לעבוד על המערכת. (10 אנשים מתוך ה-15 הכלליים.
התקנת מערכת ורשיונות- עלות רישיון תכנה + עלות שעות התקנה על המערכת (הכוללת התאמה ויצירת יחידות עסקיות) X מספר העובדים החדשים שיידרשו לעבוד על המערכת
תוספת ציוד לוגיסטי- (עלות מחשב + שעות התקנה + שטח עבודה) X (מספר העובדים החדשים שיידרשו לעבוד על המערכת + עובדים בשרשרת הטיפול)
בברכה,
יובל