חומר רקע
רפורמת שיקום וניידות
1
משה שדה
מנכ"ל
מובילים באיכות תוך שירות יוצא דופן
ועדת הבריאות
23.03.2025
2
פעימהI
פעימהII
01/04/2024
מכשירי שיקום וניידות מורכבים
כ-
9,000בקשות בשנה
מכשירי שיקום וניידות פשוטים ומורכבים למחצה
כ-
60,000בקשות בשנה
קליטת כ-
35,000
מטופלי'כללית '
הקיימים כיום עם70,000מכשירים
כסאות גלגלים
מערכות רחצה
מזרנים
מיטות אשפוז חשמליות
מזרנים מיוחדים
מנופים
כריות
הליכונים
כסאות מיוחדים וטיולונים
עמידונים
מערכות ישיבה
תותבי שד
תותבי עיניים
תותבי פנים
אביזרי עזר לראיה
כסאות ממונעים
אביזרי עזר להליכה:
סדים
נעליים מיוחדות
זחלילים ועולי מדרגות
מכשירי שמיעה
תקשורת תומכת חלופית
01/04/2024
העברת אחריות על מטופלי כללית
One Stop Shop
רצף טיפולי
איכות ומקצועיות
שירות למטופל תאום מערכתי בכללית–רפואה מותאמת מטופל
ניהול תהליך האישור ,ההתאמה והאספקה משלב ההפניה בכללית ועד הגעת המכשור לבית המטופל.
הגדרת גורם
מתכלל ארצי למטופלי כללית–ליווי רציף ,הפחתת בירוקרטיה ושיפור חוויית המטופל.
הגדרת גורם
מתכלל ארצי מול ספקי השירות–ניהול אחיד של הספקים ,הבטחת איכות ,זמינות ועמידה בזמני אספקה.
התאמת המכשיר כחלק מתהליך שיקומי כוללני.
ועדות מקצועיות לבחינת ההתאמה לצרכי המטופל.
פיתוח מדדי בקרה קליניים לשיפור איכות הטיפול.
ניהול מכרזים עם צוותים מקצועיים וקליניים להבטחת זמינות וסטנדרט גבוה
של מכשירי שיקום וניידות.
בדיקות איכות מקיפות על ידי קלינאים ומהנדסים.
סטנדרטים גבוהים לבחירת ספקים וניהול מסלול רכש חריג למקרים מיוחדים.
הקמת מרכז שירות ייעודי לליווי אישי ומעקב שוטף.
מערך בקרה על כל שלבי מסע המטופל.
צמצום בירוקרטיה וזמני המתנה.
שיפור שביעות הרצון באמצעות התאמת השירותים לצרכיהם
שיתוף פעולה בין יחידות שונות בכללית–רפואיות ,לוגיסטיות ,
שירותיות ומקצועיות–
לתכנון והפעלה של שירותים מדויקים
ומתואמים למטופל
התהליך מבוסס על העברת מידע איכותי ,תיאום בין ממשקים ,
ושפה מקצועית אחידה–
תוך שמירה על פרטיות המטופל ומתן
מענה כולל לצרכיו האישיים.
3
2
4
5
1
פניית מטופל
לרופא המטפל
בבקשה למכשור
ניידות או שיקום
ביקורי בית והפקת
מפרט והמלצה
מקצועית
למכשו
ר
בחינת ואישור
הבקשה באמצעות
גורם מקצועי
מוסמך .
העברת הסבר
מפורט למטופל
אודות התהליך
בדואר ,ב-
SMS
ובאתר
בחירת המוצר ,
וביצוע הזמנת
המכשיר עבור
המטופל בהתאם
לזכאות
אספקת הציוד
לבית המטופל
בהתאם לאמנת
השירות ,
כולל
הדרכה אודות
השימוש
מתן שירות
ותחזוקה שוטפים
למטופל ו בדיקת
שביעות רצון
מסע מטופל
כיסא גלגלים רמה3
71455
3
6
4
עקרונות השירות-
SLA
*
המלצת גורם קליני לאחר
ביקור בית
קליטת ממסכים ופתיחת בקשה
סיוע למטופל בביצוע הזמנה
קביעת זכאות*אספקת
מכשיר
(בהתאם להסכמים עם הספקים)
+2
ביקור בית/
פגישה
עם המטופל(ע"
י
גורם קליני)
+10
+2
0
תוקף אישור
6חודשים10
+
*תלוי סוג מכשיר
מרכז שירות לקוחות
הפועל ברב
ערוציות
שעות פעילות
א-
ה08:00-16:00
א-
ה08:00-18:00
ו '
08:00-13:00
אספקה
5
היקף הפעילות
6
בקשות למכשירי ניידות ושיקום
אפריל24
-
פברואר25
סוג מוצר
כמות אחוז
מסה"כ
כיסא שירותים ורחצה9,618
18%
כסא גלגלים ידני קבוצה3
8,914
17%
מזרן למיטת אשפוז6,949
13%
מיטה חשמלית סטנדרטית6,593
12%
כרית למניעת פצעי לחץ4,461
8%
מזרן למניעת פצעי לחץ4,274
8%
מנוף3,604
7%
כסא גלגלים ידני קבוצה2
1,309
2%
טיולונים וכסאות עם מנגנונים מיוחדים974
2%
אחר7,162
13%
סה"כ53,858
2,914
4,025
5,444
6,481
5,103
5,317
4,108
4,642
5,533
5,149
5,142
אפר
מאי
יונ
יול
אוג
ספט
אוק
נוב
דצמ
ינו
פבר
2024
2025
בקשות לאביזרי שיקום וניידות
7
הקמת בקשות לשירות
מכשור רפואי
מרכז שירות ייעודי למטופלי שיקום וניידות
שירות אישי למטופל לכל אורך הדרך
פניות מטופלים
97,830
טיפול בהזמנת
מכשור
63,800
טיפול בקריאות
לתיקון
17,700
טיפול בהחזרת
ציוד
16,330
פניות מטופלים אפריל24
-
מרץ25
מרכז שירות לקוחות
ברב
ערוציות
קבלת פניות מטופלים
•אספקה
•תחזוקה ותקלות
•החזרות
•שאלות כלליות
•טלפון
•מייל
•ווטס
אפ
•אתר אינטרנט
8
תהליך בקרה אחר מסע המטופל לשיפור מערך השירות
בקרה שוטפת על
אספקות
והחזרות
מעקב רציף אחר תעודות אספקה פתוחות וביצוע שיחות וידוא יזומות מול מטופלים להבטחת קבלת הציוד.
איתור ופתרון חריגות בזמן אמת ,כולל ניהול עיכובים ,
תיקון שגיאות רישום ותיאום מול כלל הגורמים
הרלוונטיים.
בקרה על תהליכי מלאי
ביצוע מיפוי מלאי מקיף וספירות תקופתיות אצל הספקים ,להבטחת זמינות הציוד ולמניעת חוסרים.
ניתוח פערים ותיקון אי-התאמות בין נתוני המלאי המדווחים למצב בפועל ,תוך יישום מנגנוני בקרה מחמירים.
מעקב רציף אחר מלאי חסר וניהול ציוד מחודש ,במטרה לייעל את תהליכי השימוש החוזר ולהבטיח זמינות למטופלים.
ניתוח נתונים וזיהוי מגמות
שימוש
בדוחות
ביצוע
מתקדמים
לניטור
עמידה
ביעדי
שירות(
SLA
),זמני
אספקה
וזיהוי
חריגות
בתהליכי
העבודה.
ניתוח
מגמות
והפקת
תובנות
עסקיות
לזיהוי
דפוסים
חוזרים,חיזוי
בעיות
עתידיות
ושיפור
אפקטיביות
המערך.
יצירת
תכניות
פעולה
מבוססות
נתונים,תוך
התאמת
תהליכים
ושיפור
מתמיד
של
השירות
והלוגיסטיקה.
שיפור ממשקי עבודה עם ספקים
פיתוח מנגנוני תיאום מתקדמים לניהול שוטף של העבודה מול הספקים ,כולל טיפול אפקטיבי בחריגים ובאתגרים תפעוליים.
חיזוק עקרונות השקיפות והתיעוד ,תוך קידום תקשורת רציפה ושיח פרואקטיבי עם הספקים לשיפור זמני אספקה ורמת השירות.
הטמעת פתרונות טכנולוגיים חדשניים ,המייעלים את תהליכי העבודה ,
משפרים את רמת הבקרה ומאפשרים אוטומציה של
ממשקי השירות.
ניהול ותכלול כלל התהליך
הפעלת
צוות
ייעודי
לניהול,בקרה
ותיאום
מערכתי,המספק
מענה
מקצה
לקצה
לכלל
שלבי
שרשרת
האספקה
והשירות.
אחריות
כוללת
לפיקוח,טיפול
בפניות
וטיוב
נתונים,תוך
שיפור
מתמיד
של
איכות
הדיווחים
והתאמתם
לצורכי
השטח.
הפקת
לקחים,הגדרת
סטנדרטים
חדשים
והובלת
מהלכי
שיפור,במטרה
לשפר
ביצועים,לצמצם
תקלות
ולשדרג
את
חוויית
המטופל.
01
02
03
04
05
מטרת המערך
הבטחת אספקה מדויקת ,יעילה ובזמן של ציוד שיקומי ורפואי למטופלים ,
תוך פיקוח שוטף
על עמידת הספקים ביעדי השירות ומתן פתרונות לבעיות תפעוליות ולוגיסטיות בזמן אמת.
9
שביעות רצון מטופלים שיקום וניידות
שביעות רצון כללית
מהשירות
שביעות רצון מזמינות
נציג השירות
אספקה/איסוף/תיקון
המוצרים
שביעות רצון
ממקצועיות נציג
השירות
8.1
8.0
8.1
8.6
8.2
שביעות רצון מטיב
ונוחות המוצרים
N=120
שמירה על סטנדרט שירות גבוה
10
בנה של המטופל ביקש לשוחח עם המנהלים
ולשבח את הרכזת טלי ראובן,
שהעניקה שירות מקצועי ,
אדיב ואיכותי עבור
שני הוריו ,
היה חשוב לו שיידעו איזו חוויה
טובה קיבל,
תודה רבה לך גאיה
לפעמים יש אור אחד שמאיר את
האפילה...לגמרי את.
שוחחתי הבוקר עם המזכירה במרפאת
האם והיא העבירה בקשה אליכם.
טיפלת בה במהירות ובמקצועיות ,
כייף
לדעת שיש מישהו שדואג לך
לימור
שלום וברכות ,
שמי נעמה גינת שטרום ואני כותבת לך כדי להודות ולשבח
את נטע,
אשר יצרה איתי קשר הבוקר לגבי אספקה של מיטה ,
מזרן
ומנוף עבור אימא שלי ,נטע מקסימה ונעימת הליכות ,
טיפלה בי בסבלנות רבה והסבירה את כל הנושאים.
היחס שלה מקל ,תומך ומסייע מאוד בטיפול באימי
המזדקנת.
טפחו אותה ,הלוואי וא.נשים נוספות /נוספים יתנהגו כמו
נטע ,במדינתנו הקטנה והזועקת,
תודה רבה מאוד.
בברכה,נעמה
גינת שטרום
הבת של דליה גינת מדיור מוגן משען
אפקה
מהרגע הראשון הורגש שהיא באמת רוצה לעזור ,
והיא
עשתה זאת בצורה הכי נעימה ויעילה שיש.
היחס החם והאכפתי שלה גרם לי להרגיש שמקשיבים
לי ושיש מי שדואג לטפל בפנייתי בצורה הטובה ביותר .
זה משהו שלא מובן מאליו ,ואני חושב/
ת שזו דוגמה
מצוינת לשירות לקוחות מצוין שגורם ללקוחות לחזור
ולהרגיש שהם בידיים טובות.
אני מאמין/ה שהעובדים הם הפנים של העסק ,
ואין
ספק
שאירמה
מייצגת את המקום בכבוד רב
היה פשוט מרענן לקבל שירות
ממנה–היא הייתה מקצועית ,
אדיבה ,קשובה ,וסבלנית להפליא".
שמי רחל כוכב אמא של הילדה
שילת
מיכל כוכב ת.ז .
325984532שמרותקת לכיסא גלגלים ,
ברצוני להביע
בפניכם את תודתי העמוקה לעובדת לינוי עזרא ולציין שבכל
פנייתי אליה נעניתי בשירותי אדיב ,בסובלנות,מתוך
מסירות
ואיכפתיות ,לשביעות רצוני המלאה.
ושירבו עובדים
כמוהה
תודה מעומק הלב
רחל
הערכה לעובדים על מתן
שירות יוצא דופן
11
מכתבי תודה לשירות מצטיין
פעימהII
סוג מכשיר
לקוחות קיימים לקוחות חדשים(תכנון)
כסאות גלגלים ממונעים2,250
600
זחליל ועולה מדרגות550
160
מכשירי שמיעה לילדים2,000
1,100
תת"ח3,000
350
נעלים מיוחדות6,000
3,300
סדים6,000
3,150
*מבוסס על נתוני משרד הבריאות
הקמת מערך שיקום וניידות-
הערכות פעימה2
שיטות ותהליכי עבודה
הגדרת תהליכים ונהלי עבודה לניהול קשר מול
המטופל ,
ממשקי עבודה בין הגורמים
הקליניים ,ספקי שירות ,
משרד הבריאות
ותהליכים פנים ארגוניים בדגש על3
תהליכים
מרכזיים:
אספקת מכשיר המתאים למטופל ,
שירות
ותחזוקה ,
החזרת
והשמשת
המכשיר
רכש והצטיידות
7
סוגי התקשרויות פעימה שנייה
20סוגי מכשירי שיקום וניידות ,
כ-
9ספקים
מערכות מידע
פיתוח והתאמת מערכות מידע לתהליכי
העבודה אשר הוגדרו
בדגש על תיעוד ומעקב מלא אחר כלל
התהליכים וידוע המטופלים
מעטפת ניהול
ועדות :היגוי ,תהליכי עבודה ,מערכות מידע ,כוח אדם ,
התקשרויות ,
סטטוס עם
מב"ר ,רפורמות
הקמת צוותים קליניים ייעודיים לטיפול שוטף ורציף
בבקשות למכשירי שיקום וניידות בתחום
התת"ח ,
מכשירי השמיעה ,הממונעים והזחלילים"
עיבוי יחידות נוספות למערך שירות מיטבי
משאבים
13
ניהול הליכי מכרז והתקשרויות ,18םינקתבו תושירדב ,םיטרפמב האלמה םתדימעו םירישכמה תוכיא תחטבהל יבלש-בר זרכמ ךילהת7 וב שומישה תוחיטבו רצומה תודימע ,הבכרההו רוצייה תוכיא ,תודימ:םייסדנה-םיינכט םיחמומ ידי לע רישכמה תניחב6לפטמלו םירוגמה תביבסל ,שמתשמל ותמאתהו שומישב תוחונה תדימ- םיינילק םיחמומ ידי לע רישכמה תניחב5תודימ ןווגמו םירזיבא ,םירמוח ,תונוכת- טרפמה תושירדב רישכמה תדימע תניחב4תינכט הכימתו תוריש ןתמ ,הנקתה ,הקפסאב קפסה ןויסינ תניחב3יתיבה שמתשמל המאתהו ,תשרדנה הניקתב רישכמה תדימע תניחב2רישכמ גוס לכל תוילאנויצקנופו תוחיטב ינקת ,םייאופר םינקת ,ינכט טרפמ תרדגההקזחאו תוריש ,הכרדהה * חטובמה תיבב הנקתהה תפטעמ *הדימ תומא * :תחטבהל הדובעה ךילהת תרדגהדגש על איכות
14
איכות ללא פשרות
15
בחינות איכות-
מכרזי הצטיידות פעימהII
16
17
בהצלחה
המטרה
להעניק לכל מטופלת ומטופל
שירות אישי ,מהיר ,מקצועי ,יוזם
ונטול בירוקרטיה ומאמץ