חומר רקע
י"ד
בחשון , התשפ"ב
20
ב
אוקטו ,בר2021
:לכבוד
ח"כ
אפרת רייטן-
מרום
יו"ר ועדת העבודה, הרווחה והבריאות
כנסת ישראל
חברת הכנסת רייטן-
,מרום הנכבדה
:הנדון התייחסות דואר ישראל ל הצעת תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות
(התאמות נגישות
לשירות) (תיקון), התשפ"א-
2021
חברת דואר ישראל בע"מ קיבלה את
טיוטת התקנות שיעלו לדיון בוועדה ב-
12
בספטמבר2021
, בשעה
10:00
., ומבקשת להציג את עמדתה בנוגע לשינוי התקנות המוצע
חברת דואר ישראל הינה חברה ממשלתית הפועלת מכח חוק הדואר התשמ"ו–
1986
ו על פי רשיון
כללי שניתן לה בידי משרד התקשרות. החברה נותנת שירותי דואר בכ-
550
יחידות הפרוסות מדן ועד
אילת כן בעוד כ-
660
.יחידות הנותנות שירות של מסירת דברי דואר בלבד
עד לפני כשנה, זמני ההמתנה ביחידות הדואר היו גבוהים מאוד נוכח האפשרות של כל לקוח לקבל
שירות בכל יחי דת דואר, בכל שעה–
ללא אפשרות לווסת את קהל הלקוחות בין יחידות הדואר ובין
ימי ושעות הפעילות. בימי תשלום קצבאות (כ-5
ימים במהלך החודש) זמני ההמתנה היו גבוהים
במיוחד כאשר כמות הלקוחות עומדת על כ-
200%
ביחס ליום רגיל (בין120-140
אלף לקוחות ביום
קצבאות לעומת70-80
.)אלף לקוחות ביום רגיל
חברת דואר ישראל משקיעה רבות בשיפור השירות לאזרח ובמסגרת זו השקיעה סכומים נכבדים, זמן
ומאמץ להעביר את מרבית יחידות החברה למתן שירותי דואר בהזמנת תור מראש (למעט ביחידות
.)קטנות עם עמדת שירות אחת
פעולה זו שנעשתה בהנחיית משרד התקשור ת הצליחה לצמצם
משמעותית את משך זמן ההמתנה לקבלת שירות ביחידות הדואר (כיום עומד על כ-9
)דקות בלבד .
התקנות המוצעות מרחיבות בצורה ניכרת את קבוצת האנשים הזכאים לקבל שירות ללא המתנה
בתור ועשוי "לשפוך את התינוק עם המים" כך שהשירות לכלל הציבור (ובכללם בעלי המוגב לויות
עצמם), יפגע משמעותית. כך, סעיף (א2
()
2
) המוצע קובע כי בשירותי דואר ישראל יש לכבד תעודת
פטור מתור גם מקום בו ניתן להזמין תור מראש. לדעתנו הנחיה זו תגרום לעומס ובעיות במתן השירות
.לציבור
:להלן נימוקי חברת דואר ישראל בתמצית
1.
חלק ניכר מלקוחות חברת דואר ישר
אל הינ
ם
אוכלוסיות מוחלשות מסוגים שונים ובכללם
.אנשים עם מוגבלות ואזרחים ותיקים בבנק הדואר יש כ-
500
,אלף בעלי חשבונות עו"ש
.מחציתם מהמגזר הערבי, לרבים מהם הכנסה מקצבה בלבד רוב הלקוחות הפוקדים את
( יחידות הדואר מגיעים לצורך ביצוע פעולות כספיות60%
ממסירת דברי הדואר הינה במרכזי
.)מסירת חבילות, מחוץ ליחידות הדואר
2.
בהנחיה של משרד
התקשורת
העבירה חברת דואר ישראל, במהלך שנת2021
,
את מרבית
יחידות החברה למתן שירות באמצעות הזמנת תור מראש ובכך קיצרה באופן משמעותי
.ביותר את משכי ההמתנה
3.
עד היום ניתנו ביחידות חברת דואר ישראל שירותים ללא המתנה בתור לאנשים עם תעודת
פטור מתור. כמו כן הורחבה ההנחיה מיוז
מתה של החברה
לכלול גם אזרחים ותיקים מגיל
80
על מנת להקל על אוכלוסיות הזקוקות לכך
.ולאפשר התרגלות לצורך להזמין תור
4.
מנסיון רב שנים א
נ
ו יכולים לציין כי כאשר אנשים יכולים להגיע ליחידות בכל זמן שיבחרו ,
,ובפרט בימי קצבאות נוצרים עומסים גדולים מאד בשעות .הבוקר ומשכי ההמתנה ארוכים
לעומת זאת כאשר מזמינים תור, משכי ההמת
נה קצרים ונוחים
ולא עולים בממוצע על10
.דקות המתנה
5.
בחינה של מופעי הקהל ביחידות חברת דואר ישראל מראה כי כ-
15%
-
20%
ממקבלי
."השירות מקבלים קדימות בתור כבעלי "פטור מתור הגדלת היקף הזכאים ל"פטור מת "ור
מכ-
150,000
לכ-
700,000
תעלה את כמות הלקוחות המקבלים שירות בלא תור לפחות פי
.)שניים (וסביר שאף יותר
מצב בו כמחצית מהלקוחות המקבלים שירות זכאים לשירות בלא
תור מייתר לחלוטין את משמעות הזמנת תור מראש ויגרום להיווצרות תורים משמעותיים
"של אנשים עם "פטור מתור .
6.
יישום התקנה כפי שמוצע, עלולה לגרום לעוד עשרות או אף מאות אלפי לקוחות להתקבל
לשירות ללא תור וכך לעוות את
מתכונת ניהול התורים ביחידות הדואר ולהביא לעלייה בזמן
ההמתנה לקבלת שירות הן ללקוחות פטורים מתור והן ללקוחות אחרים .
7.
חברת דואר ישראל השקיעה בשנים האחרונות, בהתאם להוראות חוק שוויון זכויות לאנשים
עם מוגבלות, תשנ"ח-
1998 על מנת להנגיש את יחידו₪ , עשרות מיליוני ת הדואר ולהתאים
.אותן למתן שירות לאנשים עם מוגבלויות פעולות הנגישות שבוצעו יחד עם האפשרות לזמן
תור מראש לקבלת שירות–
מאפשרת לאנשים עם מוגבלויות לקבל שירות איכותי ביחידות
( הדואר תוך זמן קצר9
.)דקות בממוצע
חברת דואר ישראל מאמינה קביעת תור מראש עם משכי המת
נה ממוצעים של כ-8
,דקות כיום
מאפשרת לכל אדם, לרבות אנשים עם מוגבלות לקבל שירות מהיר ויעיל בלא צורך בהמתנה ממשוכת
.ובלא יצירת מתח או תסכול אצל הלקוחות
עוד מבקשת חברת דואר ישראל כי תישקל אפשרות של יצירת מאגר מוסדר
ואחיד של מספרי תעודת
זהות (ללא פרטים מזהים נ)וספים
בידי .גוף כדוגמת נציבות שיוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות
במערכת ניהול תורים יקיש הלקוח את מספר הזהות ומערכת ניהול התורים תתקשר עם המאגר, מי
שזכאי לשירות ללא תור יקבל את מספר הלקוח הבא לקבלת שירות. באופן זה יובטח כי רק מי שזכאי
יקבל שירות ללא תור וכך
.ימנעו ויכוחים ואי נעימויות בין הזכאי ללקוחות סובבים או לפקידי אשנב
חברת דואר ישראל תומכת במתן שירות מהיר ראוי ואיכותי לכלל האוכלוסיי
ה , לרבות לאנשים עם
מוגבלות, אך מבקשת כי בתיקון התקנות לא תיווצר פגיעה בציבור. לאור זאת אנו מבקשים כי חברת
דואר ישראל תוחרג
מהוראות סעיף (א2
()
2
.) לתקנות המוצעות
,בכבוד רב
זיו ברק
מנהל
ה אסדרה