מסמך מ.מ.מ ישיבת ועדה
השירות והטיפול בפניות אזרחים לאור התפרצות מגפת הקורונה - אגף הרישוי במשרד התחבורה
מסמך זה נכתב לבקשת יו"ר הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, חברת הכנסת יעל רון בן משה, ועניינו בהיערכות אגף הרישוי של משרד התחבורה לקראת התמודדות עם הגל החמישי של מגיפת הקורנה. המסמך כולל רקע כללי על פעילות האגף, נתונים מתוך דוח נציבות תלונות הציבור שפורסם בשנת 2021 על אודות פניות לנציב תלונות הציבור בכל הנוגע לשירות הניתן על ידי האגף באמצעות משרדי הרישוי במהלך שנת 2020; יעדים שהוצבו במסגרת תוכניות העבודה של המשרד; התייחסות מנהל האגף לפעולות שהתבצעו לצורך שיפור השירות לאזרח מאז התפרצות מגפת הקורונה, יעדים בתחום זה לטווח הבינוני והרחוק ושאלות לדיון.
רקע כללי
אגף הרישוי במשרד התחבורה מאגד את היחידות הבאות: רישוי, עדכון ובקרה, ממונה ארצי בתי ספר לנהיגה, רישוי ומיחשוב, ואמרכלות. לאגף ארבעה משרדים מחוזיים: ירושלים, תל אביב ומרכז, חיפה והצפון, באר שבע והדרום. למחוזות אלה כ-30 סניפים ברחבי הארץ. כמחצית מהסניפים נמצאים באחריות מלאה של רשות הרישוי ופועלים באמצעות עובדי משרד התחבורה. 10 סניפים הם יוזמה מצד רשויות מקומיות להקמת סניף מוניציפלי למתן שירותי רישוי באמצעות כוח אדם של הרשות המקומית. הסניפים האחרים הם סניפים משולבים של עובדים מטעם משרד התחבורה ועובדי הרשות המקומית. בסניפים ניתן לבצע מגוון של פעולות, הנפוצות שבהן חידוש רשיון רכב, חידוש והוצאת רשיון נהיגה, העברת בעלות על כלי רכב, ביטול רישום רכב, הוצאת תג חנייה לנכים ועוד. בכל הסניפים הללו מתקיימת פעילות של קבלת קהל פיזית בשעות העבודה המקובלות והציבור יכול להגיע ולקבל שירות בכפוף לתיאום תור מראש בטלפון, באפליקצייה ייעודית או באמצעות אתר אינטרנט.
נוסף על הפעילות המתבצעת בסניפים, מתקיימת באגף גם פעילות ללא קבלת קהל פיזית, דוגמת המחלקה הארצית למוגבלי ניידות, מחלקת מידע ובקרה והמוקד הארצי לנהגים מקצועיים. גוף משמעותי נוסף הפועל במתן שרות לציבור הוא אגף הוראת נהיגה ובחינות מעשיות המשמש כרגולטור של תחום הוראת הנהיגה והמבחנים המעשיים והתיאורטיים בנהיגה.
בתרשים 1 שלהלן מציג את היקפי הפעילות השנתית של אגף הרישוי בשנת 2021.
תרשים 1: היקפי הפעילות השנתית של אגף הרישוי (2021)
מהתרשים ניתן לראות כי בשנת 2021 ניתן שירות לכ-950 אלף לקוחות בסניפים, לכ-2.8 מיליון לקוחות במענה טלפוני, בוצעו כ-3.26 מיליון פעולות באמצעות הסניפים, וכ-3.8 מיליון פעולות באתר האינטרנט. נתונים אלו מלמדים כי אגף הרישוי מספק שירותים למיליוני לקוחות מדי שנה, בדומה לארגונים גדולים במשק כגון בנקים, חברות כרטיסי אשראי, חברות טלפון, חברת החשמל וכדומה. ארגונים אלו עושים ברובם שימוש בכלי טכנולוגיה חדשניים לניהול מרכזי שירות (call centers), לרבות כלים לניטור ובקרה של המוקדנים ואימון מקצועי.
מתוך עשרות הפעולות שתחת אחריות אגף הרישוי, יש מהן הניתנות לביצוע על ידי האזרחים באופן מקוון ובהן הוצאת רשיון נהיגה; חידוש רשיונות דוגמת רשיון נהיגה, רשיון רכב, ורשיון מוביל; בקשה לתג נכה, דחיית התלייה, הצהרה על סיום תוכנית ליווי לנהג צעיר, רישום לקורס נהיגה נכונה, בקשה לדחיית קורס רענון נהיגה, הגשת בדיקות רפואיות העברת בעלות על רכב או ביטול העברת הבעלות ועוד.
לעומת זאת, חלק מהפעולות דורשות הגעה פיזית אל משרדי הרישוי המחוזיים, המרכזיות שבהן: הוצאת רשיון רכב למונית, המרת רשיונות זרים, פעולות הקשורות אל המכון הרפואי, הוצאת רשיון נהיגה לרכב ציבורי ומשא כבד ופעולות שונות הקשורות לרשות הספנות והנמלים כגון הנפקת פנקס ימאי או פעולות שנדרשות לביצוע על ידי ייבואנים של כלי שייט. נציין כי מאז תחילת שנת 2020, עוד קודם להתפרצות מגפת הקורונה, לא ניתן להגיע לסניפי משרד הרישוי ללא תור שהוזמן מראש בטלפון, באמצעות מערכת זימון התורים הממשלתית myvisit (אתר אינטרנט) או באמצעות אפליקציה.
בספר תכניות העבודה של הממשלה הוצבו היעדים הבאים לאגף הרישוי לשנת 2019, כמוצג בלוח 1 להלן.
לוח 1 – יעדים לאגף הרישוי לשנת 2019 בספר תכניות העבודה של הממשלה
תלונות על האגף בנושאים של השירות לאזרח
בשנת 2020 משרד התחבורה היה הגוף שעליו התקבל המספר הרב ביותר של פניות לנציבות תלונות הציבור בנושא השירות לציבור, ובסך הכול היה השני מכלל הגופים הנילונים. להלן עיקרי המאפיינים:
מסך התלונות על משרד התחבורה 596 תלונות היו על אגף הרישוי, מהן 347 (58%) בנושא השירות לציבור ו-163 (27%) בנושא רישוי. 62% מהתלונות בנושא השירות לציבור ו-64% מהתלונות בנושא רישוי נמצאו מוצדקות, או שעניינה של התלונה תוקן. מדובר בשיעור גבוה בהשוואה לשיעור הכללי של התלונות שנמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו (46%). התלונות על אגף הרישוי התמקדו בעיקר בנושאים האלה: קשיים בקבלת תג נכה, ליקויים בשירות הטלפוני, היעדר מענה על פניות מקוונות, התליית רישיונות נהיגה עקב ביטול קורסי נהיגה בשל משבר הקורונה ועיכובים במתן רישיונות נהיגה במתכונת החדשה.
רוב התלונות בנושא השירות לציבור היו על היחידה לטיפול במוגבלי ניידות ונסבו על קושי בקבלת החזר אגרת רכב נכה, היעדר אפשרות לוודא כי בקשה שנשלחה בדואר אמנם התקבלה, אי-קבלת הודעות על הצורך בהשלמת מסמכים לגבי בקשות לקבלת תג חניה לנכה ועיכוב בקבלת החלטות בנוגע לבקשות אלה.
נוסף על אלו, התקבלו גם תלונות על השירות הטלפוני של משרד התחבורה. בעקבות התפרצות נגיף הקורונה וההגבלות שהטילה הממשלה, לא הייתה קבלת קהל בסניפי משרד הרישוי בפרקי זמן ממושכים, והמענה לציבור שלא באופן מקוון ניתן בשני אופנים בלבד: על ידי נציגי השירות במוקד הטלפוני שמפעיל משרד התחבורה ועל ידי עובדי אגף הרישוי, באמצעות קביעת תור לשיחת טלפון. בתלונות שהגיעו לנציבות הלינו הפונים, שנזקקו בעיקר לשירות בתחום הרישוי, על המתנה ממושכת למענה במוקד הטלפוני, על כך שהשאירו הודעה במוקד אולם עובדי המוקד לא חזרו אליהם, וכן על קבלת מענה שגוי או חסר מנציגי המוקד.
בתלונות אחרות הלינו המתלוננים על שאגף הרישוי לא השיב על פניות מקוונות שנשלחו אליו באמצעות אתר האינטרנט של משרד התחבורה.
ביולי 2020, בד בבד עם התפרצות הגל השני של מגפת הקורונה, התקבלו בנציבות תלונות של נהגים על כך שקיבלו הודעות על התליית רשיון הנהיגה שלהם עד שיבצעו קורס נהיגה מונעת. המתלוננים מסרו כי הם נרשמו כנדרש לקורסי הנהיגה, אולם הקורסים נדחו לפרק זמן בלתי ידוע בעקבות התפרצות מגפת הקורונה והגבלות משרד הבריאות שחייבו צמצום של מספר המשתתפים בקורסי הנהיגה.
במאי 2020 נכנס לתוקף "הטופס הירוק" שמאפשר להגיש בקשה לקבלת רשיון נהיגה באופן מקוון. המבקש נדרש, בין היתר, להצהיר בטופס על מצבו הרפואי ולצרף במידת הצורך אישורים רפואיים על אי מניעה בריאותית מלנהוג. זמן קצר לאחר שהחל השימוש בטופס הירוק התקבלו בנציבות תלונות על עיכוב בקבלת המענה בעניין המשך התהליך לקראת קבלת רשיון נהיגה.
נדגיש כי מהתייחסות מנהל האגף המובאת להלן עולה כי חלק מהנושאים עליהם התקבלו תלונות המופיעות בדוח הנציבות משנת 2020 כבר טופלו על ידי האגף, בהם הגשת הבקשה לקבלת רשיון נהיגה באופן מקוון, שיפור השירות המקוון והטלפוני, דחיית מועדי התליית קורסי הנהיגה ושיפור המענה למבקשי תג נכה.
בדיון של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור שהתכנסה בכנסת ה-23 הוצגו עיקרי השינויים וההתאמות שבוצעו במהלך שנת 2020. שינויים אלו והתאמות נוספות שחלו במהלך שנת 2021, מובאים בהרחבה להלן.
התאמות בפעילות האגף מאז התפרצות מגפת הקורונה
בתשובת המשרד לפניית מרכז המחקר והמידע של הכנסת נמסר כי מאז התפרצות מגפת הקורונה ועד היום התבצעו התאמות שונות על מנת להקל על ציבור הפונים, ובהן בין היתר מעבר לביצוע פעולות בערוצים שאינם פרונטליים, הקלות רגולטוריות ועוד. כמה מהמרכזיות שבהן מובאות להן:
פעולות רגולטוריות הקשורות בהארכות תוקף: הארכת תוקף מבחן עיוני ותוקף בדיקות רפואיות; הארכת תוקף רישיון נהיגה; הארכת תוקף רשיון להוראת נהיגה; דחיית התליות קיימות על רשיון נהיגה ומניעת הכנסת התליות רשיון נהיגה חדשות בגין חובות שלא ניתן לבצען, עד לסוף שנת 2021.
הקלות רגולטוריות נוספות: ביטול הצורך בחידוש רשיון נהיגה פרטי אחת לעשר שנים למרבית הנהגים מתחת לגיל 70, החל מחודש אוקטובר 2021; ביטול חובת ביצוע מבחן עיוני (תיאוריה) בחלוף שלושה חודשי פסילת רשיון; מתן הרשאה לבחינה עצמית לצורך רישוי בחברות האוטובוסים הגדולות.
מעבר לערוצים דיגיטליים וביצוע פעולות באופן עצמאי: הגשת בקשה לרשיון נהיגה פרטי ולרשיון נהיגה מקצועי באופן מקוון; מעבר לתהליך דיגיטלי למבקשים תג נכה מהיחידה למוגבלי ניידות, ובכלל זה החזר אגרות באופן מקוון; העברת בעלות על רכב באופן מקוון; הכרה בזכאות לתג נכה באופן אוטומטי באמצעות העברת מסרון זכאות על ידי המוסד לביטוח לאומי; תשלום הפרשים לאגרת רכב נכה באופן מקוון וכן הרחבת המענה הטלפוני האנושי והגדלת היקף הנציגים במוקד מ-100 ל-160 תוך הרחבת היצע השירותים הניתנים טלפונית.
התאמות לפעילות במגבלות הקורונה הקשורות בהחרגת פעולות ממגבלות ממשלתיות, דוגמת החלת תו ירוק על מבחני הנהיגה המעשיים על מנת שלא לבטלם כפי שקרה בסגרים המוקדמים, וכן החרגת סניפי הרישוי ממגבלת התפוסה של עובדי המגזר הממשלתי כך שלא תחול מגבלת 30%-50% נוכחות כך שניתן יהיה לקיים פעילות רציפה של קבלת קהל.
עוד צוין בתשובת מנהל האגף כי כיום חותר האגף לאפשר מצב שבו המפגש בין מקבלי השרות לנותני השרות יוכל להתבצע בדרישה להגעה פיזית במידה נמוכה ככל שניתן, עד כדי התייתרותה כליל. כדי לקדם את האגף ליישום החזון, הוגדרו משימות ליבה לטווח הביניים ולטווח הרחוק ובהן: הרחבת שיתוף הפעולה עם גורמים שותפים בהקשר תג נכה, על מנת לייתר את הליך הבחינה המחודש המתקיים בעניינו של המבקש באגף הרישוי; קידום ביטול חובת הפקדת רשיון הנהיגה; ביצוע חלק מן ההכשרות בנהיגה נכונה באמצעים מקוונים במקום האופן פרונטלי כפי שקיים כיום; השלמת מערכת החזר אגרות באמצעות האזור האישי; הרחבת סמכויות של רופא המוסמך לרפואה הקהילתית, במקום המשך ההישענות על המערכת הקיימת במכון הרפואי לבטיחות בדרכים; הקמת מוקד לקוחות עסקיים ויישום של ממשק עבודה באמצעות ערוצי דיגיטל; הקמת "אזור אישי עסקי" במסגרת אתר השרות הממשלתי; הטמעת מערכת לטיוב השירות הטלפוני; ומעבר למתן שירות בהתאם לצורכי מבקש השרות ומידת הישימות הטכנולוגית שלו.
נקודות לדיון
לאורך המסמך עלו כמה נקודות לבחינה לאור הסוגיות שהוצגו במסמך ולאור הדיון הקודם שהתקיים בוועדה בדצמבר 2020 כאמור, ואלו מובאות להלן:
האם ובאיזו מידה עמד האגף ביעדים שהוגדרו בתוכניות העבודה של המשרד? ככל שיש יעדים שהאגף לא עמד בהם- מה היו החסמים?
כיצד פועל האגף על מנת לקצר את זמני ההמתנה לקבל שירות טלפוני ופרונטלי בסניפים? האם האגף עושה שימוש בכלי טכנולוגיה חדשניים לניהול מרכזי שירות (call centers), כגון ארגונים גדולים אחרים במשק, לרבות כלים לניטור ובקרה של המוקדנים ואימון מקצועי?
כיצד מנהל האגף את הפניות המקוונות אליו באמצעות המייל? מהו זמן התגובה הממוצע לפניות אלו? כיצד יש בכוונת האגף לשפר את השירות הניתן באמצעות מסלול פנייה זה?
מהי מדיניות האגף בכל הנוגע לפניות שמתבצעות על ידי גורם שלישי (עו"ד מייצג, מיופה כוח) שלא באמצעות הגעה פיזית למשרדי הרישוי?
מהם תיקוני החקיקה הבאים שמבקש האגף לקדם לצורך שיפור השירות לפונים, בדגש על פעילות המחלקה למוגבלי ניידות?
מהו טווח הזמנים להשלמת המשימות העתידיות בעניין שיפור השירות שהוגדרו על ידי מנהל האגף, הן לגבי לקוחות עסקיים והן בנוגע לאזרחים?
יעד 2018 2019
שיעור הפעולות שבוצעו באמצעות אפיקים אלטרנטיביים לסניפי הרישוי 64% 70%
שיעור הממתינים פחות מ-40 דקות לקבלת שירות בסניפי הרישוי המרכזיים 71% 74%
משך הזמן החציוני בין טסטים לנהגים ברכב פרטי (ימים) 5-3 ימים עבור טסט ראשון
17-14 ימים עבור טסט שני ואילך