חומר רקע

המחלקה המשפטית 15.6.2022 לכבוד: ח"כלימור תלם- מגן יו"ר הועדהלהגנת הצרכן הנדון: חומר רקעלקראת הדיון העוסק בתיקון מוצריםאלקטרוניים וחשמלים המועצה היש ר אלית היא חברה ממשלתית, ה פועל ת מכוח הוראות חוק המועצה הישראלית לצרכנות , התשס"ח- 2008 להלן: "המועצה)"( והמהווה את ארגון הצרכנים היציג, אשר תפקידו, בין היתר, על פי חוק זההוא לפעול לקידום האינטרס הצרכני ולהגנהעל זכויות הצרכן בישראל. המועצה מקבלת מאות פניות בשנה בנוגע לתקלות במוצרי חשמל לאחר תקופת האחריות על פי דין, וכן מקבלת תלונות רבות כנגדחברותה משווק ותהסכמי שירותלתיקון מוצרי חשמל. הפניות הנוגעות למוצרי חשמל מעולות מגוון תופעות, הנעות מהקושי להשיג חלקי חילוף, חוסר אפשרות לתקןאת המוצר, וכן טענות הנוגעות לפגמיםחוזריםונשנים אףלאחרהתיקון. בכל הנוגע לחברות הפועלות בשוק ומשווקות לצרכנים הסכם ש ירות תיקונים, קיבלה מאז שנת 2019 - 1,154 פניות של צרכנים המעידות על תופעה נרחבת של ביצוע עוולות צרכניות ע"י חלק מהחברות כנגד או כלוסיות מוחלשות, בעיקר אוכלוסיית הקשישים. מצ"בפירוטההפרות העולות מהתלונות שהצטברו במועצה: .השפעה בלתי הוגנת- בחלק מהתלונות נטען כי נ ציגי החברה מגיעים לביתם של אזרחים וותיקים על מנת לבצע התקנה של המוצר שרכשו שבמסגרתו הם משכנעים את הצרכנים לרכוש שירות ביטוח לתקופה ארוכה (במקרים מסוימים מדובר על הסכם של 3-7 7 שנים) תוך הבטחה כי בקרות תקלה יהיה להם הרבה יותר קל לפתור את התקלה דרכם, אך ב פועל זה לא כך, ו הצרכנים נתקל ים בקשיים לקבלת שירות, הגם אם הם זוכים במענה הם מגלים כי הטכנאי מגיע אולם הוא חוזר מבלי לתקן את התקלה, תוך הבטחה שנציגי החברה יחזרו אליהם או שבחלק מהמקרים התיקון מתבצע אולם מיד עם צאתו של הטכנאי מביתם הם מגלים כי התיקון לא צלח , או שהטכנאי מגיע ללא רכיב/חלק מתאים או שנמסר לצרכנים כי הקלקול נגרם במכוון על ידי הצרכנים ולכן לאמגיעלהם תיקוןהמוצר להמחשה. תקלה ב מוצרי חשמל בתקופת שנת אחריות הראשונה-מפניות שהגיעו למועצה לצרכנות עולה כי צרכנים הרוכשים מוצר י חשמל מגלים כבר מיד עם אספ קתו לבית הצרכן או כעבור כמה ימים ממסירתו לצרכן שה מוצר מקולקל, שבעקבותיו הם פונים אל החברה טלפונית, אך הם נתקלים בהמתנה ארוכה, וגם כאשר סוף סוף הם מקבלים מענה אנושי הם מציעים להם החלפה או קבלת פיצוי, כאשר ההחלפה כרו כה בהמתנה ארוכה של כמה חודשים , וכל ניס יון של הצרכנים לצמצם את זמן ההמתנה לקבלת מוצר חלופי , לא צלחו, ובלית ברירה הצרכנים מתפשרים על החלפת רכיב/חלק במוצר, אך גם זה לא יוצא לפועל בטענה כיעליהםלהמתין להגעתהחלק/רכיב ושייתכן כי אספקתהחלק/רכיבתתעכב . לעוד מספר חודשים או שבחלק מהתלונות הצרכנים טוענים שהחברה מוסרת להם כי המוצר לא תקול או שהקלקול אינו כלול באחריות וכן בחלק מהמקרים נמסר לצרכנים כי התקלה נעשתה במכוון על ידי הצרכן ובחלק מהתלונותהוצע לצרכןהרחבת האחריות לכמה חודשים מעברלשנת האחריותהראשונה. רחוב דרך מנחם בגין 55 ת ד.. 20413 , תל-אביב טל:' 03-5682110 פקס:', 03-6241053 www.consumers.org.il המחלקה המשפטית אי הגעת טכנאי או איחור טכנאי במסגרת החאריות בחלק מהמקרים נטען כי צרכנים הפונים לחברה על מנת לתאם מועד ושעה לביקור טכנאי, במסגרת שנת האחריות הראשונה של מוצר חשמלי או במסגרת הסכם שירות ביטוח על מוצרי חשמל, החברה מתאמת עמם מועד ושעה אולם נציגי החברה לא מגיעים כלל או שבחלק מהמקרים הטכנאים מאחרים מעל שעתיים מהשעה שנקבעה דבר המקנה לצרכנים פיצויים ללא הוכחת נזק והחברה מסרבת לפצותם בסכום הקבוע בדין ומציעה כפיצוי הרחב ה של השירות ביטוח על המוצר או בחלק מהמקרים רק בהתערבותהמועצה לצרכנות הצרכן מקבל אתהפיצוי. הטעיה במחיר- הצעת מחיר לצרכן לפיה י ינתן להם שירות תיקונים תמורת עשרות שקלים, אך בפועל, הסכום מדובר בסכום חודשי, לתקופה של חמש שנים ומעלה, וזאת מבלי ליידע את הצרכן. כמו כן, תלונות על הצעת מחיר אשר במסגרתה מובטחת לצרכן "מתנה" ,כאשר בהמשך מגלה הצרכן כי הוא מחויב בסכומיםגבוהים מאלו שהוצגו,בגין אותה"מתנה" לכאורה. בנוסף, הצרכנים מגלים כי התשלום החודשי אינו כולל תשלום בגין ביקור טכנאי, ואינו כולל עלות חלפים, כך שבפועל, הם משלמיםעבורהסכם שירות אך נגבים מהם ס כומים גבוהים מעבר להסכםעצמו. הטעיה לגבי הת ו עלת שניתן להפיק מהשירות- בחלק מהמקרים נטען כי נציגי החברה משכנעים את הצרכנים לרכוש שירות ביטוח על מוצרי חשמל שבביתם (על אף שבחלק מהמקרים נציגי החברה מודעים לכך שמדובר במוצרים ישנים, ושייתכן קושי בתיקון המוצר ואספקת חלקי חילוף למוצרי ם חשמליים ישנים אלה), עוד נמסר כי נציגי החברה מבטיחים לצרכנים כי ב מסגרת השירות ניתן לטפל בכל תקלה שתיווצר במוצר, שהטיפול יהיה מהיר, ושיינתן שירות ב איכות גבוהה. בפועל הצרכנים מגלים כי בחלק מהמקרים שירות התיקונים לא מכסה את כל התקלות בניגוד לנאמר להם בעת רכישתו או שלא נמסר להם מידע בדבר חריגים שאינם כלולים בהשתתפות עצמית, והם ממתינים זמן רב לביקור טכנאי, וגם לאחר המתנה רבה, הצרכנים מגלים כי חלקי חילוף שהגיע לא תואם למוצר ושוב, נדרשים הצרכנים להמתין להגעת חלקי חילוף, שלאחריו בחלק מהמקרים הצרכנים מגלים כי התיקון לא צלח, ובלית ברירה נאלצים לרכוש מוצר חדש, או בחלק מהמקרים הצרכנים נדרשים לשלם עבור חלק/רכיב בניגוד לנאמר לצרכנים בעת ביצוע רכישת השירות . בחלק מהמקרים החברה מציעה לצרכנים לבצע החלפת חלק/רכיב בתשלום אלפי שקלים או שבחלק מהמקרים מציעים לצרכנים החלפת מוצר מבלילומר להםמה תהיה עלותו, או שבחלק מהתלונות נטען כי במק רה שהתיקון לא צלח, הצרכנים מקבלים מוצר חלופי מחנות עודפים אך כבר מיד עם קבלתו הצרכנים מגלים כי גםהמוצרהמוחלף מקולקל . איכות השירות - בחלק מהתלונות נטען כי צרכנים אשר רכשו שירות ביטוח מטעם החברה, פונים אליה לקבלת שירות אך הם נתקלים בשירות לא נעים, מזלזל, מבטיחים שיחזרו לצרכנים ולא חוזרים וכאשר סוף סוף שולחים טכנאי לתיקון, אז התקלה חוזרת ושוב מנסים לקבוע מועד להגעת טכנאי ושוב מגיע לתקן ושוב התקלה חוזרת ולאחריו בחלק מהמקרים מובטח לצרכנים מוצר חדש חלופי, מה שלא קורה בפועל או שהצרכןמחליט בלית ברירה לב טלאת ה ס כם השירות. לסיכום: אנועדים כי בעולםישנההתפתחות וקידום"הזכותלתקן" (REPAIRTO RIGHT ,) אך בישראלנושא התיקונים לאחר תקופת האחריות, ומתן שירות תיקונים אינו מוסדר, ולעי תים, לצד יצרנים,יבואנים רחוב דרך מנחם בגין 55 ת ד.. 20413 , תל-אביב טל:' 03-5682110 פקס:', 03-6241053 www.consumers.org.il המחלקה המשפטית ומשווקים, אשר מעניקיםאו משווקים לצרכן אחריות מורחבתהמעודדת אותו לתקן אתהמוצרים החשמליים,ישנם לא מעט גורמיםהמנצלים את תקופת האחריותהקצרה כדילשווק לצרכנים שירותי תיקונים תוך הטעיה, ניצול מצוקה,והפעלת השפעה בלתיהוגנת. בכבוד רבובברכה, הדס יעקבסון, עו"ד מנהלת רגולציה רחוב דרך מנחם בגין 55 ת ד.. 20413 , תל-אביב טל:' 03-5682110 פקס:', 03-6241053 www.consumers.org.il