חומר רקע

דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ ג | נובמבר 2022 משרד הכלכלה והתעשייה סוגיות בהגנה על הצרכן סוגיות בהגנה על הצרכן ה דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג | נובמבר 2022 |תקציר סוגיות בהגנה על הצרכן סוגיותבהגנהעלהצרכן ציבור הצרכנים בישראל, בעיקר צרכנים מקרב אוכלוסיות הראויות לקידום, כמו עולים חדשים, קשישים וקטינים, מצויים במקרים רבים בעמדת נחיתות מול בעלי העסקים. עקב כך נחקקו חוקים שנועדו להבטיח את זכויות הצרכנים והוקמה מערכת אסדרה ממשלתית להטמעת ההוראות של החוקים בנושאי הצרכנות ולאכיפתן. החקיקה הצרכנית בישראל כוללת כמה חוקים, שהמרכזי שבהם הוא חוק הגנת הצרכן, התשמ"א- 1981 (חוק הגנת הצרכן). החוק מטיל על בעלי העסקים חובות שעיקרן גילוי וסימון טובין והצגת מחירים על המוצרים, וכן הוא אוסר להטעות את הצרכן ולנצל את מצוקותיו. שר או שרת הכלכלה והתעשייה (להלן: שר הכלכלה) מופקד על תחום הגנת הצרכן, והוא הגורם שאחראי ליישום הוראות חוק הגנת הצרכן וחוק המועצה הישראלית לצרכנות התשס"ח- 2008 חוק המועצה.)( מתוקף חוקים הוקמו גופים ממשלתיים שתפקידם לפקח ולאכוף על חוקי הגנת הצרכן ולשמור על זכויותיו: הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן (להלן: הרשות להגנת הצרכן) היא רשות עצמאית שהוקמה על פי תיקון 20 לחוק הגנת הצרכן בשנת 2006 , ותפקידה, בין היתר, לאכוף את הוראות החקיקה הצרכנית, ובראשה חוק הגנת הצרכן. המועצה הישראלית לצרכנות המועצה לצרכנות) היא חברה ממשלתית, המשמשת ארגון צרכנים על פי חוק המועצה,( ומטרתה בין היתר לפעול להגנת הצרכנים ולשמירת זכויותיהם. בנוסף, בידי שר האוצר, שר המשפטים, בנק ישראל וכמה משרדי ממשלה, ובהם משרד הכלכלהוהתעשייה,משרדהתקשורתומשרדהאנרגייה,סמכויותוכליםשנועדולהבטחתזכויות הצרכנים. | 897 | סוגיות בהגנה על הצרכן 15 מעל 514 31% 76% תובענות תיקיאכיפה בלבד ייצוגיות מהציבור פתחה הרשות שיעור הגבייהשל הוגשו על ידי נגרמהלהם עוולה להגנתהצרכן העיצומים שהוטלו המועצה הישראלית צרכניתבשנים ב- 2021 - הפחתה על עסקים ע"י לצרכנות בשנים 2020 - 2021 (על פי בשיעור של 50% הרשותלהגנת 2019 - 2021 מתוך ממצאי סקר שיתוף לעומתשנת2018 . הצרכן בשנים 1,603 כלל ציבור שערך משרד מתוכםנפתחו 2018 - 2021 (נגבו התובענותהייצוגיות מבקר המדינה) שלושה תיקים 37 מיליון ש"ח שהוגשו בנושא פליליים מתוך 119 מיליון צרכנותבאותןשנים ש"חשהוטלו) (כ- 1% בלבד) 2.9 16.6 כ- 5 77% 20% מתוך כ- כ- מיליוןש״ח רמתשביעותהרצון אומדן השווישל מהצרכנים אינם מהתלונותהפתוחות של הפוניםלמועצה שוברים אשר מודעיםלתנאים במועצה הישראלית הישראליתלצרכנות הצרכנים החברים שבהם מותרלעצור לצרכנות באותה עת מפנייתם אליה. במועדונים אינם תשלומיםשנעשו נסגרוכדילהקטין מסקר שיתוףציבור מממשים מדי בכרטיס אשראי אתמספר התלונות שביצע משרד מבקר שנה. מהםכ- 6.3 הלא מטופלות המדינה עלה כי רמת מיליוןש"ח - שווי בשנים 2018 - 2020 שביעותהרצון השובריםשפג הנמוכה מטיפול תוקפם, אשר המועצה בפניותיהם מועדון הפיס היה- 40% ( 2.9 מיליון ש"ח) ומועדוני"טוב," "חבר" ו"ביחד בשבילך" לא החזירולצרכנים שלא מימשו אותם | 898 | ה דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג | נובמבר 2022 |תקציר פעולות הביקורת סוגיותבהגנהעלהצרכן בחודשים יולי 2021 עד מרץ 2022 (להלן - תקופת הביקורת), בדק משרד מבקר המדינה את הפעולות שנקטו משרדי ממשלה וגופים נוספים בתחום הגנת הצרכן. הביקורת נערכה ברשות להגנת הצרכן, המועצה הישראלית לצרכנות, משרד הכלכלה, באגף התקציבים במשרד האוצר (אגף התקציבים) ובנק ישראל. בדיקות השלמה נעשו בהנהלת בתי המשפט, משרד המשפטים, פרקליטות המדינה, ברשות התחרות וברשות החברות הממשלתיות. כמו כן, פגישות עם מומחים וחוקרים מהאקדמיה, גופי צרכנות פרטיים, מועדון חבר לאנשי הקבע וגמלאי הצבא ומועדון חבר צרכנות, מועדון טוב תרבות ופנאי לעובדי המדינה (מועדון טוב), מועדון ביחד בשבילך, מועדון קרנות השוטרים - קודם כל בשבילך (קרנות השוטרים) ומועדון צרכנות פיס פלוס (מועדון מפעל הפיס.) בדצמבר 2021 הביקורת ערכה סקר שיתוף ציבור הכלל למעלה מ- 600 משיבים. השאלות בסקר עסקו בעוולות צרכניות וטיפול הרשויות בהן, התודעה הצרכנית ושיעור העוולות הצרכניות שחווה הציבור בשנתיים האחרונות ברכישות מוצרים ושירותים בתחומים שונים (להלן: סקר שיתוף ציבור.) תמונת המצב העולה מן הביקורת שביעות רצון הציבור מפעילות המועצה הישראלית לצרכנות והרשות להגנת הצרכן - מסקר שיתוף הציבור עלה כי רוב הציבור, 76% מהם, חוו עוולה צרכנית בשנים 2020 - 2021 25% מהמשיביםלסקרמסרוכיאינםמכיריםאתהגופיםהצרכנייםהמרכזיים. עודעלהכייותרמ- 60% מהפוניםלגופיםאלו קיבלומענה(מהרשותלהגנתהצרכן- 75% , ומהמועצהלצרכנות- 65%),א ולםפחותמ- 50% מהפוניםהיומרוציםבמידהרבהמהטיפול שקיבלו. היקףהאכיפהשלהרשותלהגנתהצרכן- בשנת 2021 קיימההרשותביקוריםב- 2,664 (כ- 0.5% ) מכלל בתי העסק שחוק הגנת הצרכן חל עליהם (600,000 במספר) ופתחה514 תיקי אכיפה פעילים (הפחתה בשיעור50% במספרהתיקים בשנת 2018 ). היקףהעיצומים ברי הגבייה שהוטל על העסקים בשנים אלו עמד על 119 מיליון ש"ח (לאחר הפחתה,) ושיעור הגבייה מהם עומד על 31% בלבד (37 מתוך 119 מיליון ש"ח). עוד עלה כי הרשות ממעטת להשתמש בכלי האכיפה הפליליים שבידיה, כך נמצא כי הרשות פתחה שלושה תיקיםפלילייםבלבדבשנים2020 - 2021 ,אףשבשניםאלההיו13 חברותמעוולותנוספות שהעיצום הכספי שלהן הוגדר כלא בר גבייה ולהן לא נפחו תיקים פליליים. לפיכך ייתכן שנפגעת יכולת ההרתעה של הרשות מול העסקים המפרים את חוקי הגנת הצרכן. טיפולהרשותלהגנתהצרכןבתלונותשלצרכנים-ב- 2020 גדלמספרהפניותלרשות להגנת הצרכן ב- 58% לעומת שנת 2019: כ- 19,450 פניות לעומת כ- 12,300 בשנת 2019 , אף על פי שבחוק הגנת הצרכן הוטל על הרשות לטפל בתלונות על הפרת החוק או על | 899 | סוגיות בהגנה על הצרכן פגיעה אחרת בצרכן, הרשות להגנת הצרכן אינה מטפלת בפניות אישיות ואינה מסייעת בהשבתכספיםלצרכניםשנפגעו.מצבדבריםזה,והמסקנותהעולותמסקרשיתוףהציבור (ולפיהם 26% מהמשיביםדיווחו על שביעות רצון נמוכה מהמענהשקיבלו ו- 30% דיווחו על שביעות רצון בינונית) מעלים חשש שלצרכנים אין אמון רב ברשות מפני שפעולותיה לטיפול בפניות פרטניות אינן ממוקדות דיין. טיפולהמועצההישראלית לצרכנות בתלונות שלצרכנים- מדוחות פעילות המועצה לשנים2018 - 2020 עולהכיהתקבלוכ- 90,000 תלונותשלצרכנים.עלהכיהמועצהפעלה לסגור תלונות שהתחילה טיפול בהן, אולם מסיבות שונות לא הצליחה לקבל מענה לפניותיה מהגורמים המע ורבים בתלונה במשך יותר מ- 30 ימים. באופן זה נסגרו כ- 5,300 תלונות בשנים 2018 - 2020 (המהווים כ- 20% מהתלונות הפתוחות באותה עת). עוד עלה כיאףשהמועצהקבעהשישלהשיבעלבקשהלייעוץבתוךארבעהימים,עלהכיבממוצע, בשנים 2019 - 2021 נענו 46% מבקשות הייעוץ בתוך 30 יום. 13% מהבקשות נענו בתוך 60 יום, 8% נענו בתוך 90 יום,והיתר(כ- 32% ) - בפרק זמן העולה על 90 יום. פחותמאחוז אחד מבקשות הייעוץ נענו בתוך ארבעה ימים או פחות. כמוכן, מסקרשביעות רצון של המועצה הישראלית לצרכנות עלה כי רמת שביעות הרצון הממוצעת של הצרכנים מהמענה של המועצה הישראלית לצרכנות על תלונתם ב- 2021 עמדה על 2.9 (מתוך 5 ). מסקר שיתוף ציבור עלה כי 40% העידו על שביעות רצון נמוכה ו- 25% העידו על שביעות רצון בינונית מהטיפול בתלונותיהם. שיתופי פעולה בין הרשות להגנת הצרכן והמועצה הישראלית לצרכנות - עלה כי אין נוהל מוסכם לעבודה משותפת של הרשות להגנת הצרכן והמועצה הישראלית לצרכנות, ושיתוף הפעולה ביניהן אינו מתנהל על פי הנחיות מוגדרות. טיפול בנק ישראל בתלונות צרכנים, בהונאות ובשימוש לרעה בכרטיסי אשראי - בנק ישראל לא טיפל בתלונות שהעבירה אליו המועצה לצרכנות ובהן מידע על הטעיה של צרכנים באמצעות כרטיסי אשראי, לרבות בדבר הונאות קשישים. כמו כן, בנק ישראל לא בדק בכל הנוגע לתלונות אלו את פעולות חברות כרטיסי האשראי לעצירת סליקה של עוסקים שהטעו צרכנים או ביצעו הונאות באמצעות כרטיסי אשראי, לרבות של קשישים. עוד עלה כי בנק ישראל לא קבע רשימת "דגלים אדומים" וסעיפי התנהגות מדידים המאפיינים עסקים החשודים כמבצעים הונאה, ולא קבע פעולות שעל חברות האשראי לנקוטכדילבססחשדסבירלגביהם,כדישניתןיהיהלהפסיקאתהסליקהבמידתהצורך. הבנק גם לא ביקש דיווחים ולא ביצע ביקורות בחברות הסליקה לבחינת המשטרהתאגידי שהנהיגו לעצירת סליקה לעסקים הפועלים תוך הונאה ועמידתן במשטר זה, ולא בחן את טיפול המנפיקים בבקשות צרכנים לביטולי עסקאות, לרבות מדיניותם, מערכותיהם, נוהליהם וטיפולם בסיכון האשראי הנובע מכך. עוד נמצא כי בנק ישראל לא הציב דרישות פיקוחיות פרטניות למנפיקים ולסולקים בתחומים האמורים. רגולציהלגבי קריאהלהחזרה(ריקול) - בישראל אין נוהל קריאה להחזרה של מוצרים שמסדיר את הכללים ואבני הדרך לאיסוף מוצרים אלה ולטיפול בהם, כפי שהדבר נעשה בתקן 10393 הבין-לאומי, ואין אחידות בהנחיות לקריאה להחזרה של המוצרים השונים. כמו כן, אין רגולציה המחייבת מתן סעד בעת קריאה להחזרה - העסק אינו מחויב לתת פיצוי לצרכן, ואופן איסוף המוצרים מהצרכנים אינו מוסדר. כמו כן, עלה כי קיימים בשוק מוצרים שתקן רשמי לא חל עליהם. במקרים אלה אין לממונה על התקינה סמכות לחייב | 900 | ה דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג | נובמבר 2022 |תקציר את הספק לבצע קריאה להחזרה, והוא לא מפרסם מוצרים אלה באתר האינטרנט של משרד הכלכלה. במוצרים אלו הספק אינו מחויב בדיווח לממונה על התקינה ואין מי סוגיותבהגנהעלהצרכן שמבטיח כי שיווק המוצר נפסק, שהמוצר נאסף ומושמד. מודעות הצרכנים לזכויותיהם הצרכניות - מסקר שיתוף ציבור עלו בין היתר הממצאים הבאים: (א) ביטול תשלומים בכרטיס אשראי: כ- 77% מהמשיבים אינם מודעים לתנאים המתירים להם לעצור תשלומים בכרטיסי אשראי, כ- 34% מאלו שביקשו לבטל עסקה בכרטיס אשראי לא פנו לשום גוף, וכ- 13% מהם לא ידעו למי לפנות או לא הכירו את זכויותיהם. כך נמצא כי, לא פורסם לציבורבאמצעי התקשורת מידע על פעילות היחידהלפניותהציבורבחטיבתהפיקוח עלהבנקיםשבבנק ישראל,בנושא "כשלתמורה" ו"הכחשת עסקה;" ב) התנתקות משירות:( לרשות ולמועצה הוגשו כ- 1,300 תלונות בנושאהתנתקותמשירותבשנים2017 - 2021.בסקרשיתוףציבורעלהכי48% מהמשיבים אינם מודעים לזכויותיהם בנוגע להתנתקות משירות,ובכלל זאת האפשרות לקבלת סעדים ללא הוכחת נזק שבתי משפט רשאים לפסוק לטובתם; ג) "איחור בהגעת טכנאי:"( בסקרעלהכי38% מהמשיביםאינםמודעיםלזכויותיהםלקבלתסעדיםבמקרהשלאיחור בקבלת שירות. (ד) זמן המתנה למענה טלפוני: בבדיקת צוות הביקורת עלה כי ספקי השירות בתחום האינטרנט לא עמדו בהוראות החוק למענה טלפוני ב- 22% מהמקרים, וספקי השירות בתחום המים והביוב - ב25% . בסקר שיתוף ציבור עלה כי 65% מהמשיבים אינם מודעים לחובה לתת מענה אנושי בטלפון בתוך שש דקות. נגישות אתרי האינטרנט של הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות ל ציבור - מבדיקת משרד מבקר המדינה עלה קושי להגיש תלונות ע"י אנשים עם מוגבלות באתרי האינטרנט של הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות. כך לדוגמה, עלה כי באתר הרשות יש קושי במילוי פרטי הפנייה ופרטי הפונה ובסיום הגשת התלונה לא ידע הפונה אם הצליח להגיש את הפנייה; באתר המועצה עלו קשיים להגיע עצמאית לעמוד שבו מגישים את התלונה המקוונת, ולהזין בטופס התלונה כמה שדות של פרטים אישיים. עוד עלה כי אתר המועצה אינו מותאם לגלישה באמצעות מכשירי טלפון ניידים. כמו כן, אתרי הרשות והמועצה מתורגמים לערבית באופן חלקי ואינם כוללים את מלוא המידע. בנוסף עלה כי אין אתר ממשלתי אחוד ומרכזי בו הצרכן יכול להגיש את תלונתו. מצב הדברים שבולצרכן הישראלי אפשרות להגישאת התלונהלשני גופיםממשלתייםויותר,שכל אחד מהם מחייב מילוי פרטים שונים על התלונה אינו מתיישב עם המדיניות של הממשלה להקטנת הנטל הבירוקרטי בשבעת הענפים שבהם פעלה הרשות להגנת הצרכן היא אמדה באופן מדיד את השפעת פעולותיה על העוסקים ומצאה כי ירדה שכיחות ההפרות, עלה רצון העוסקים לעבור לאכיפה עצמית ואף מוגרו תופעות של עוקץ. מועדון צרכנים קרנות השוטרים מבצע מיצוי זכויות אקטיבי ומחזיר לעמיתיו במועדון כספים בגין שוברים שלא מומשו על ידם. | 901 | סוגיות בהגנה על הצרכן עיקרי המלצות הביקורת נוכח רמת המודעות הנמוכה של הצרכנים לפעילות הרשות להגנת הצרכן (34% ) ומהמועצה לצרכנות (37% ), מוצע כי שר הכלכלה יבחן אילו צעדים לנקוט כדי להביא לידיעת הציבור את דבר פעילותן. מוצע כי הרשות והמועצה יבחנו את רמת שביעות הרצון הנמוכה באופן יחסי המשתקפת בסקרים שנעשו בעניין זה, ויפעלו לשיפור מתן השירות לצרכנים. מומלץ כי הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות יבחנו את היעדר התיאום ושיתוף הפ עולהביניהן,אתאי- ההבחנהשלהצרכניםביניהןלגביטיפולבתלונות,ואתמורכבותו של תהליך הגשת תלונה. עוד מומלץ כי שרהכלכלה, האמון על יישום חוק הגנת הצרכן וחוקהמועצה,יוודאכישיתוףפעולהזהמתקיים.עלשרהכלכלה לבחוןדרכיםשיבטיחו שיתוף פעולה, תיאום ויצירת ממשקים בין הרשות, המועצה וגופי ממשלה אחרים, בין השאר מומלץ לבחון הקמת אתר אינטרנט אחוד לפניות הצרכנים. מוצעשמועדוןהפיס,מועדון"ביחדבשבילך",מועדון"טוב"ומועדון"חבר", ישקלו לנקוט בפעולות יזומות (אף אם אין הוראה חוקית מפורשת בחוק מלבד הוראות עשית עושר שאינו במשפט) במסגרת כללי ההגינות המסחרית, ולפעול באופן יזום להשבת לפחות חלק בכספים ששילמו העמיתים, הנאמדים בכ- 6.3 מיליוני ש"ח, בגין שוברים שפג תוקפם. על בנק ישראל לפעול בכלים שעומדים לרשותו לטיפול בתלונות בדבר עצירת חיובים שמקורם בהונאות בכרטיסי אשראי, ובפרט במקרים של הונאה שיטתית כלפי קשישים ואוכלוסיות ראויות לקידום. מומלץ כי חטיבת הפיקוח על הבנקים תמסד ממשקים באופן עיתי עם המועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן כדי לקבל מהן סיוע בבירור תלונות אלה ובטיפול בהן. מומלץ לבנק ישראל לבצע ביקורות יזומות אצל המנפיקים והסולקים בנושא עצירת פעולות הסליקה לעסקים הפועלים להטעיה ולהונאה בכרטיסי אשראי. סימוןהמחיריםהדיגיטליעשוי לחסוך עלויותלקמעונאיםומקובל במדינותשונותבעולם. לצד זאת, מומלץ כי משרד הכלכלה, הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות יוודאו שהמתכונת שתיקבע תשמור על אינטרס הצרכנים. עליהם לוודא כי שינוי שיטת הסימון לא יהיה כר פורה למניפולציות במחירים לרעת הצרכנים, וכי החיסכון בעלויות יגולגל גם לצרכנים. כמו כן נדרש לתת את הדעת על נגישות לכלל האוכלוסייה, ובפרט אוכלוסייה מבוגרת, אוכלוסייה שאינה דוברת עברית ואנשים עם מוגבלות. על משרד הכלכלה, הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות להמשיך לוודא כי השינוי בשיטת סימון המחירים עומד בהוראות חוק שוויון זכויות ובפרט בכל הנוגע לנגישות אנשים עם מוגבלות. | 902 | ה דוח מבקר המדינה | חשוון התשפ״ג | נובמבר 2022 |תקציר הגופיםשהציבורחושבשניתןלפנותאליהםלגבי עוולהצרכנית סוגיותבהגנהעלהצרכן באחוזים)( על פי נתוני סקר שיתוף ציבור, בעיבוד משרד מבקר המדינה. | 903 | סוגיות בהגנה על הצרכן סיכום ציבור הצרכנים מצוי במקרים רבים בעמדת נחיתות מול בעלי העסקים, בין היתרבשל אי- הכרת החוקים המגינים על זכויותיו והקושי לקבל סיוע מגופים שאחראים ליישום חוקים אלה. הביקורת העלתה ליקויים במגוון נושאים הנוגעים לשירות הניתן לצרכן ולאיכות המענה הניתן ע"י גופים ממשלתיים שונים במקרים של פגיעה בזכויותיו הצרכניות. עלהגורמיםהאמוניםעלסיועוהגנהלצרכנים,ובהםשרהכלכלה,הרשותלהגנתהצרכןולסחר הוגן, המועצה הישראלית לצרכנות ומשרד הכלכלה והתעשייה, לפעול לתיקון הליקויים המפורטים בדוח ולבחינת יישום ההמלצות לצורך מניעת פגיעה בצרכנים, שיפור השירות והעלאת רמת שביעות הרצון ורמת האמון מהגופים האחראים על הגנה על זכויותיהם. | 904 |