חומר רקע
22.06.25
לכבוד
חברי הוועדה
וועדת הכספים בראשות חה"כ דוד
ביטן
הכנסת
חברי הוועדה הנכבדים,
הנדון: "עם כלביא"
–
פגיעה חמורה בזכויות
הנוסעים הישראלים
לקראתהדיוןהקרוב,אנוסבוריםכי
קיימתחשיבותעליונהלהציגבפניכםשורתסוגיותמהותיותהנוגעותלפגיעההמתמשכת
והחמורה
בזכויותיהם של
הנוסעים הישראלים
הנוסעים"), וזאת על רקע סגירתו הממושכת של המרחב האווירי לישראל.("
להלן עיקרי הדברים:
1
. מי אנחנו?
righty
היא חברת טכנולוגיה ישראלית פורצת דרך,,
המעצימה את זכויותיהם של נוסעי חברות התעופה.
righty
היא
הראשונה בישראל
ליישם
הלכה למעשה את המודל האירופי, אשר כבר הביא למימוש מוצלח של זכויות מיליוני נוסעים
ברחבי האיחוד האירופי.
בבוקרו
של ה
13/06
פתחנו "קו חם" ייעודי
, ובאמצעותו הענקנו סיוע ללא תשלום למאות
נוסעים ישראלים אשר נתקעו
בחו"ל. במסגרת פעילות זו נחשפנו לאינספור מקרים בהם חברות התעופה וסוכני נסיעות פעלו בניגוד לחוק, תוך שלילת
זכויות, הטעיה בוטה וניצול חמור של מצוקת הנוסעים.
2
. פרופורציות: האם מדובר באירוע חריג בקנה מידה עולמי?
אין להקל ראש במשבר
הפוקד
את התעופה הישראלית. ואולם, נדרשת פרופורציה –
בקנה מידה עולמי מדובר באירוע
שאיננו יוצא דופן בהיקפו. להלן מספר דוגמאות לאירועים משמעותיים שהתרחשו בשנתיים האחרונות:
יולי2024
-
תקלתסייברעולמיתשלחברתCrowdStrike
הביאהלהשבתת4%
מפעילותהתעופההעולמית
וביטולן
של 17
אלף טיסות. חברת דלתא איירליינס לבדה ציינה כי 1.3
מיליון מנוסעיה נפגעו מהאירוע והפסדיה מוערכים
בחצי מיליארד דולר.
אוגוסט 2024
- הוריקן Debby בפלורידה הביא לביטולן של 6,000
טיסות,
ו 1.5
מיליון נוסעים הושפעו מכך.
אוגוסט2023
–קריסתמערכתה
פיקוחה
אוויריהבריטיהביא
ה
לביטולןשל1,500
טיסותו
700
אלףנוסעיםהושפעו
מכך.
מרץ 2025
- שביתה בנמלי
התעופה בגרמניה הביאה לביטולן של 3,400
טיסות, ו 500
אלף נוסעים הושפעו מכך.
מרץ 2025
-
שריפה בנמל התעופה הית'רו הביאה לביטולן של 1,300
טיסות, ו 200,000
נוסעים הושפעו מכך.
ינואר 2024
- התנגשות שני
מטוסים על מסלול ההמראה בנמל התעופה האנדה בטוקיו הביאה לביטולן של
1,200
,
טיסות בוטלו ו 220
אלף נוסעים הושפעו מכך.
ב
כל האירועים הללו, זכויות הנוסעים נשמרו במלואן. אף אחת מהמדינות או חברות התעופה לא שללה זכויות מכוח
רגו
לציות רלוונטיות (למשל, 261/04 (EC וודאי שלא נמנע מהנוסעים שירות בסיסי או פיצוי הוגן.
3
.
רקע כללי
כידוע, חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-
2012
("החוק") מעגן את זכויותיהם
של נוסעים אשר בטיסתם חל שיבוש (ביטול,
עיכוב, רישום
יתר וכיו"ב). תחת התנאים הקבועים בו, החוק מחייב את
1
חברו
ת התעופה להעניק לנוסעים שלוש
הטבות מרכזיות: "שירותי סיוע", כרטיס טיסה חלופי או החזר כספי לבחירת
הנוסע ופיצוי כספי.
מאחר וביטול הטיסות בעת הזו
נובע מנסיבות מיוחדות, הרי שקרוב לוודאי שהנוסעים אינם זכאים לפיצוי הכספי
הסטטוטוריהקבועבתוספתהראשונהלחוק.
ואולם,להבדילמהפיצויהכספי,הרישככלשמדוברבשתיההטבותהאחרות
להן זכאים הנוסעים ("שירותי סיוע" וכרטיס טיסה חלופי או החזר כספי לבחירת הנוסע ופיצוי כספי) חברות התעופה
חייבות להמשיך ולהעניקן ללא כל קשר לנסיבות ביטולה של הטיסה, והכל עד לשובם של הנוסעים ארצה.
לצערנו,לאחרטיפולבעשרותמקר
יםמדייום,אנוקובעיםבביטחון-
אףלאאחתמחברותהתעופהפועלתלפיהוראות
החוק!
4
. שלילת שירותי הסיוע מהנוסעים
–
מחדל שיטתי
על פי החוק "שירותי סיוע" כוללים –
מזון ומשקאות, אירוח בבית מלון ושירותי הסעה בין שדה התעופה למקום שהייתו
שלהנוסע.אתשירותיהסיועעלחברתהתעופהל
ה
עניקלנו
סעבאופןיזוםובלאתשלום(ברובהמקריםבאמצעותשוברים
משולמים מראש). לדאבוננו,נתקלנו רק בקומץ מקרים בהןחברותתעופה הציעו לנוסעים שירותיסיועכנדרש על פיחוק,
וגם אם הוצעו
שירותים כאמור,הרי
ש
הוצעולתקופה מוגבלתבלבד
,שלאחריה
היהעלהנוסע להמשיךולממןאתהארכת
שהייתו בחו"ל מכיסו הפרטי.
במרבית המקרים בהם טיפלנו עד כה, לא זו בלבד שחברות התעופה לא הציעו לנוסעים שירותי סיוע בלא תשלום, אלא
שה
חברות הטעו את
הנוסעים במכוון עת ציינו בפניהם שמאחר ומדובר ב"נסיבות מיוחדות" (יש חברות שאף נוקטות
במונ
ח "כוח עליון
" אף על פי שאינו רלוונטי כ
לל
ועיקר,)
הנוסע
ים אינם זכאי
ם
כלל
ל
שירותי סיוע, נדרש
ים לממ
ן
את מלוא
הארכת שהייתו בחו"ל מכיסו הפרטי.
למותר לציין, כי החוק במתכונתו הנוכחית, אינו מגביל את זכויתיהם של הנוסעים ככל שהדבר נוגע לקבלת שירותי סיוע
בלא תשלום מחברת התעופה, ואף אם
ייקבע בעתיד צו כאמור בסעיף 9
א.(א()1
) לחוק, לפיו
יוגבלו מספר הלילות להם
זכאים הנוסעים, הרי שעדיין
חברות התעופה אינן רשאיות
לשלול את זכוי
ותיהם
של הנוסעים
באופן מלא.
ויודגש, התנהלותן הצינית והמטעה של חברות התעופה, מעצימה את תחושת חוסר האונים והתסכול של עשרות אלפי
הנוסעים אשר נמנע מהם לשוב ארצה.
חבריהוועדה הנכבדים,
צאובקריאהברורהלחברותהתעופהולכללהציבורלפיה
זכותםשל הנוסעים
לשירותיסיוע
בלא תשלום
שרירה וקיימת וכי הנוסעים זכאים להחזר כספי מלא בגין הוצאות הארכת שהייתם בחו"ל.,
5
.
שלילת הזכות לכרטיס טיסה חלופי –
שיטה מקוממת
ברובם המכריע של המקרים אשר בהם
טיפלנו עד כה, חברות ה
תעופה לא מיידעות כלל את הנוסעים, כי זכאים
לבחור
ביןכרטיסטיסהחלופיבלאעלותלביןהחזרהתמורהששולמהעבורכרטיסהטיסה.בידינושללעדויותעלחברותתעופה
אשר ביטלו באופן יזום את כרטיס הטיסה של הנוסע (מבלי לקבל כלל את הסכמתו לכך)
, והשיבו לו את התמורה ששילם
עבור הכרטיס. בעשותם זאת, חברות התעופה מנתקות עצמן כליל מהנוסע באופן אשר יחייב אותו להזמין באופן עצמאי
כרטיס טיסה חלופי, ולשלם על כך מכיסו הפרטי סכום אשר קרוב לוודאי יהיה גבוה לאין שיעור מההחזר שקיבל מחברת
התעופה.
2
הגדולה שבאכזבות, היא ללא ספק התנהלותן של חברות התעופה הישראליות, אשר לא זו בלבד שאינן מתגייסות למען
נוסעיהן בשעה קשה זו, אלא שהן מעודדות את הנוסעים לבטל את כרטיסי הטיסה שלהם ולרכוש תחת
יהם כרטיסים
יקרים בהרבה.
חברי הוועדה הנכבדים, צאו
בקריאה ברורה לחברות התעופה ולכלל הציבור לפיה זכותם של הנוסעים
לבחור
בין
כרטיסטיסהחלופילביןהחזר
התמורהשרירהוקיימת,וכי חברותהתעופה אינןרשאיות לכפותעלהנוסעיםחלופה
כזו או אחרת.
6
.
האחריות מתגלגלת –
והנוסעים נופלים בין הכיסאות
חרף לשונו הברורה של החוק לפיה האחריות למתן הטבות מוטלת בראש ובראשונה על חברות התעופה, אנו נתקלים
במקרים רבים בהם חברות התעופה דוחות את פניות הנוסעים ודורשות מהם לפנות לסוכני הנסיעות באמצעותם הוזמנו
כרטיסי הטיסה. רבים מסוכני הנסיעות (בעיקר סוכנ
ויות גדולות ומוכרות) טומנים את ידם בצלחת ולא מסייעים לנוסעים
הפוניםאליהם.למעשהחלקגדולממוקדישירותהלקוחותשלסוכניהנסיעותפעיליםבאופןחלקיבלבד,ונשאלתהשאלה
מדוע? דווקא בימים אלה, היינו מצפים מסוכני הנסיעות להתגייס למענם של הנוסעים, ולהרחיב משמעותית את שעות
הפעילות והיקפה. כידוע, "הטכנולוגיה קיימת" וניתן לעשות זאת גם מרחוק ולא בהכרח מהמשרד -
כך אנו עושים כבר
עשרה ימים.
באשר למפעילי טיסות השכר או "המארגנים" כלשון חוק, נדמה, כי הללו
בחרו "לנטוש"
את נוסעיהם באופן מוחלט.
לדאבוננו, טרם נתקלנו במארגן אחד לרפואה אשר לקח אחריות על נוסעיו הן בהיבט של שירותי סיוע והן בהיבט של
כרטיס טיסה חלופי.
חברי הוועדה הנכבדים,
צאו בקריאה ברורה לחברות התעופה, לסוכני הנסיעות,
ולמארגנים לפיה עליהם להעצים
ולהרחיב את פעילות מוקדי שירות הלקוחות שלהם, ולמלא
את חובותיהם כלפי הנוסעים על
פי חוק.
7
. ניצול מצוקת הנוסעים לשם עשיית רווח
חברות תעופה רבות כופות על נוסעים המעוניינים לקבל החזר כספי, לקבל שובר זיכוי לרכישה עתידית במקום החזר
כספי.
מדובר, בהפרה בוטה של זכוי
ותיהם של הנוסעים לפי החוק. הנוסעים זכאים להחזר כספי, וככל שמדובר בשובר
זיכוי, הרי שחברת התעופה אינה רשאית לכפות זאת על הנוסעים.
והנה, ברוח הימים האלה נדמה שהיצרתיות הישראלית מרקיעת שחקים
, וסוכנ
ויות נסיעות מסוימות (חלקן מהגדולות
בישראל) מצאו לעצמן מקור הכנסה חדש העונה לשם "עמל
ת
עיבוד ביטול
כרטיס טיסה", וכך בזמן שהנוסע זכאי להחזר
כספי מלא תמורת כרטיס הטיסה, סוכנות הנסיעות גובה ממנו עמלה שעשויה להגיע לעשרות דולרים
עבור "שירותי
הביטול", ו
הכל
ללא ביסוס חוקי
ותוך ניצול מצוקתו של הנוסע.
ויודגש, בהתאם לסעיף 15
לחוק, מוטלת על סוכן הנסיעות החובה לסייע לנוסע לממש את זכותו להחזר כספי, והכל ללא
עלות.
חברי הוועדה הנכבדים, צאו
בקריאה ברורה לחברות התעופה, לסוכני הנסיעות, ולציבור הרחב לפיה כל גורם
שייפעל בניגוד לחוק תוך ניצול מצוקתם של הנוסעים יישא במלוא האחריות
לכך, וכי על פי חוק ככל שהנוסעים
זכאים להחזר כספי, הרי שמדובר בהחזר בשיעור של 100%
בכסף ולא בשווה כסף.
3
8
. סיכום
מדינת ישראל נמצאת בשעת מבחן, והציבור כולו מתמודד עם אתגרים
גדולים. דווקא בימים אלו, חובתנו להגן על
זכויותיהם של אזרחים ישראלים שנותרו חסרי אונים ברחבי העולם.
חברות התעופה, ובראשן החברות הישראליות, כמו גם סוכני הנסיעות –
מחויבים להעניק מענה מיטבי ולפעול לפי דין.
אנומתחייביםלה
משיךולהעמידלרשותהוועדהאתכלהמידע,התובנותוהנתוניםשצברנו,לשםהגנהעלזכויותהנוסעים
והבטחת
שובם
המהירה והבטוחה לישראל.
יחד ננצח
גוני לצטר, מנכ"ל
רייטי העצמת זכויות צרכנים בע"מ
4