דוחות מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור

נציב תלונות הציבור דוח שנתי51 לשנת תמוזהתשפ"ה,יולי2025 מס' קטלוגי 2025-C-001 ISSN 0579-2770 ניתן להוריד גרסה אלקטרונית של דוח זה מאתר האינטרנט של משרד מבקר המדינה WWW.MEVAKER.GOV.IL תמונות האילוסטרציה נרכשו מתוך מאגר התמונות SHUTTERSTOCK נציב תלונות הציבור דוח שנתי  1 5  | 4202 תמוז התשפ"ה, יולי 2025 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 דברמבקרהמדינהונציבתלונותהציבור ומנהלתנציבותתלונותהציבור מוגש בזה לכנסת הדוח החמישים ואחד של נציב תלונות הציבור, הסוקר את פעילותה של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה בשנת .2024 על פי החזון של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, נציבות תלונות הציבור היא גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש לבירור תלונות המתקבלות מכל אדם, לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כל רבדיה. בשנת 2024 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 21,592 תלונות. 46% מהתלונות שהנציבות הייתה מוסמכת לברר נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן ללא צורך בהכרעה. שיעור זה גדול משיעור התלונות שנמצאו מוצדקות או באו על תיקונן בשנת 2023 .)43%( 37% מהתלונות שהנציבות ביררה והכריעה בהן נמצאו מוצדקות. זהו השיעור הגדול ביותר של תלונות מוצדקות זה יותר מעשרים שנה. בדוח מוצגים הגופים שבמספר התלונות שהוגשו עליהם בשנת 2024 חל השינוי הגדול ביותר (עלייה או ירידה) לעומת שנת 2023. המשרד לביטחון לאומי הוא הגוף שלגביו חלה העלייה החדה ביותר - בשיעור 500%. הגורם לשינוי הניכר הוא הזינוק במספר הבקשות לרישיונות לכלי ירייה מפרוץ מלחמת חרבות ברזל, אשרגרםלעומסכבדעלהאגףלרישויכליירייהבמשרדלביטחוןלאומי.מספרהתלונותעלמשרדהתיירות גדל ב124%-, לאחר שבתחילת המלחמה הועבר לטיפולו נושא העברת המפונים למלונות. גופים נוספים שלגביהם חלה עלייה בשנת 2024 לעומת 2023 הם משרד הביטחון (עלייה של 31%), משרד החינוך 15%(), משרד העבודה 9%(), משטרת ישראל 7%() ומשרד הבינוי והשיכון ).6%( עם פרוץ מלחמת חרבות ברזל הקימה הנציבות ב12.10.23- את "הקו החם", ובמסגרתו אפשרה לציבור המתלוננים להגיש לה תלונות באמצעות שיחות טלפון והודעות ווטסאפ. נוסף על כך, צוותי נציבות תלונות הציבור יצאו למרכזי מפונים, לריכוזים של חיילי מילואים, לבתי לוחם, למרכזי שיקום של פצועי המלחמה וליישובים שפונו, לאחר חזרת התושבים אליהם. נפתחו כ80- עמדות לקבלת קהל במלונות שאליהם פונו תושבי הדרום והצפון, כדי לסייע להם במגעיהם עם רשויות המדינה. צוותי הנציבות מסרו לפונים מידע בנוגע לזכויותיהם וסייעו למעוניינים בכך להגיש לנציבות תלונה בו במקום. לחלק מהפונים סייעו עובדי הנציבות לממש את זכויותיהם כבר בעת קבלת התלונות בשטח, ובמקרים אחרים הועברו התלונות להמשך בירור. באמצעות היציאה לשטח עמדו עובדי הנציבות מקרוב על בעיותיהם של מי שנפגעו עקב המלחמה וסייעו להם לממש את זכויותיהם. כך, 15 עמדות לקבלת קהל נפתחו בריכוזים של חיילי מילואים - מגשר הזיו בצפון ועד צאלים בדרום - כדי לגבות מחיילי המילואים תלונות במקום ולסייע להם ולבני משפחותיהם במיצוי זכויותיהם. כמוכן,צוותינציבותתלונותהציבורממשיכיםלהגיעליישוביםשנפגעוושפונועקבהמלחמהבדרוםובצפון, לבתי לוחם ולמרכזי שיקום של פצועי המלחמה, לשם גביית תלונות בשטח. 4 תונולת תוביצנ תלהנמו רוביצה ונולת ביצנו הנידמה רקבמרבדתרוביצה הנושאיםהעיקרייםשעלובתלונותהציבורבשנת2024היו:השירותלציבור(הטיפולבפניות,תפקודמוקדי השירות);רישויכליירייה;מענקיםהקשוריםלמלחמה;פיצוייםעלהנזקיםשנגרמומהמלחמה(קרןפיצויים); תשלום קצבאות וגמלאות (תגמולי מילואים, תגמולים לנפגעי פעולות איבה ודמי אבטלה); הגנת העורף (מרחבים מוגנים וצופרים); חינוך (תנאי השהייה במוסדות החינוך); והטיפול במפונים. בכ"ה בחשוון התשפ"ה, 26.11.24, הגיש מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ליו"ר הכנסת ח"כ אמיר אוחנה דוח מיוחד, לפי סעיף 46 ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח1958-( [נוסח משולב], שעניינו "השירות לציבור בגופים ציבוריים". כשליש מהתלונות שמבררת נציבות תלונות הציבור מדי שנה בשנה עוסקות בנושאים שונים הקשורים לשירות לציבור. כמו כן, השירות לציבור הוא תחום הנוגע לכלל הגופים המעניקים שירות לציבור. בדוח המיוחד הוצגה רשימה של כ100- אמות מידה לשירות ציבורי ראוי שעלו מבירורן של 34,259 תלונות בנושא זה בנציבות תלונות הציבור משנת 2019 ועד מרץ 2024. בדוח המיוחד אף הוצגו ממצאי סקר שערכו עובדי הנציבות בשמונה גופים ציבוריים. בסקר נבדק השירות לציבור במרכזי השירות, באתרי המרשתתובמוקדיםהטלפונייםשלשמונתהגופים.הסקרכוללהמלצותלשיפורהשירותבהתאםלממצאים שעלו. אנו מבקשים להודות לכלל עובדי נציבות תלונות הציבור על עבודתם המסורה עבור ציבור המתלוננים ועל פועלם ללא לאות, במקצועיות ובאנושיות, כדי להנגיש את שירותי הנציבות לקהלים השונים הנזקקים לשירותיה, בעיתות שגרה ובעיתות חירום, ובכללן בעת זו של מלחמה מתמשכת. תודות גם לד"ר עו"ד אסתר בן חיים אשר סיימה את כהונתה כמנהלת נציבות תלונות הציבור בשלהי שנת .2024 הנציבות תוסיף לעמוד לשירות הפרט המבקש לממש את זכויותיו ותסייע לו כל אימת שהוא נתקל בקושי לקבל שירות או לממש את זכויותיו מול הגופים הציבוריים, ותמשיך להתמקד בסיוע לאוכלוסיות ראויות לקידום ולאוכלוסיות הזקוקות לסיוע נוכח המלחמה. אנומתפלליםומייחליםלחזרתכלהחטופים,לניצחוןצה"לוכוחותהביטחוןבהגנהעלארצנוולחזרהמהירה לשגרה בטוחה. מתניהו אנגלמן כרמית פנטון, עו"ד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מנהלת נציבות תלונות הציבור ירושלים, תמוז התשפ"ה, יולי 2025 5 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 الجمهورشكاوىومفوّضالدولةمراقبكلمة الجمهورشكاوىمفوّضيّةومديرة مفوضيّةنشاطيستعرضوالذيللكنيست،املُقدَّمالجمهورشكاوىملفوّضوالخمسونالحاديالتقريرييلفيام .2024عامخاللالدولةمراقبمكتبيفالجمهورشكاوى مهنيّةمستقلّة،كهيئةالجمهورشكاوىمفوضيّةتعملالجمهور،شكاوىومفوّضالدولةمراقبرؤيابحسب تقديموتطويرحثّأجلومنحقوقهضامنبغيةوذلكإنسان،أيمنتصلالتيالشكاوىلفحصومُتاحة .رشائحهمختلفوعىلكلّهللمجتمعفةومُنصِوناجعةعامّةخدمات كانتالتيالشّكاوىنسبةبلغت.شكوىرسائل21,592الجمهورشكاوىمفوّضيةتلقّت2024سنةيف منبشأنهاقراراتّخاذإىلحاجةدونموضوعهاتسويةجرتأومحقّةأنّهاوتبنّيّفيهابالبتّمخوّلةاملفوّضية عاميفموضوعهاتسويةتمّأومحقّةأنّهاتبنّيّالتيالشكاوىنسبةمنأكربالنسبةهذه.%46املفوّضيّةقِبل هيهذه.محقّةأنّهاتبنّيّبشأنهاقرارواتّخاذبفحصهااملفوّضيةقامتالتيالشكاوىمن37%.)%43(2023 .عامًاعرشينمنأكرثمنذاملُحقةالشكاوىمننسبةأكرب املقدّمةالشكاوىعدديف)اانخفاضًأوارتفاعًا(تغرّيّأكربشهدتالتيوالسلطاتالهيئاتالتقريريعرض عدديفزيادةأعىلبحقّهاسُجّلتالتيالهيئةهيالقومياألمنوزارة.2023بعاممقارنةً2024عاميفضدها عىلللحصولالطلباتعدديفالحادّاالرتفاعهوامللحوظالتغرّيّهذايفالسبب.%500بنسبة–الشكاوى قسمعىلكبريضغطيفتسبّبالذياألمر،"الحديديّةالسيوف"حرببدايةمنذالناريةاألسلحةلحيازةرخص ،%124بنسبةالسياحةوزارةضداملقدّمةالشكاوىعددارتفع.القومياألمنوزارةيفالناريةاألسلحةترخيص يفزيادةشهدتإضافيةهيئات.الفنادقإىلالنازحنينقلمسؤوليةالحرببدايةيفإليهاأحيلتأنبعدوذلك وزارة،)%31بنسبةزيادة(األمنوزارة:وهي2023بعاممقارنةً2024عاميفضدهااملقدّمةالشكاوىعدد ).%6(واإلسكانالبناءووزارة)%7(إرسائيلرشطة،)%9(العملوزارة،)%15(والتعليمالرتبية أتاحوالذي،"الساخنالخط"12.10.2023تاريخيفاملفوّضيةأقامتالحديديّة،السيوفحرباندالعمع طواقمتوجهتذلك،إىلباإلضافة.الواتسابورسائلالهاتفيّةاملكاملاتخاللمنالشكاوىتقديمللجمهور جرحىتأهيلإعادةمراكزاالحتياط،جنودتجمّعاتالنازحني،إيواءمراكزإىلالجمهورشكاوىمفوّضية يفالجمهورالستقبالمحطّة80نحوفتحوتمّكام.إليهاالسكانعودةبعدإخالؤهاتمّالتيوالبلداتالحرب، قدّمت.الدولةسلطاتمعتواصلهميفملساعدتهموذلكإليها،والشاملالجنوبسكانإجالءتمّالتيالفنادق بشكلّطواقمللمفوّضيةشكوىتقديميفنياملهتموساعدتحقوقهم،حولمعلوماتللمتوجّهنياملفوّضية ويفامليدان،يفالشكاوىتلقّيعندمبارشةحقوقهمتحصيليفاملتوجّهنيبعضاملفوّضيةموظفوساعد.فوريّ مناملفوّضيةموظفومتكّنامليدان،يفالتواجدخاللمن.الفحصملتابعةالشكاوىتحويلتمّأخرىحاالت .حقوقهمتحصيليفوساعدوهمالحرب،مناملترضّرينمشاكلعىلكثبعناالطّالع الزيفجرسمن–االحتياطيّةالخدمةجنودتجمّعاتيفالجمهورالستقبالمحطة15افتتاحتمّوهكذا، فوريّ،بشكلاالحتياطجنودمنالشكاوىتلقّيسبيليف–الجنوبيفتسئيليمكيبوتسوحتىالشامليف .حقوقهمتحصيليفوعائالتهمهمومساعدتهم 6 תונולת תוביצנ תלהנמו רוביצה ונולת ביצנו הנידמה רקבמרבדתרוביצה بسببإخالؤهاتموالتياملترضرةالبلداتإىلللوصولعملهاالجمهورشكاوىمفوّضيةطواقموتواصلكام .امليدانمنالشكاوىجمعبهدفالحرب،جرحىتأهيلإعادةمراكزوإىلوالشامل،الجنوبيفالحرب للجمهوراملقدّمةالخدمات:كانت2024عامخاللالجمهورشكاوىيفطُرحتالتيالرئيسيةاملواضيع عنالتعويضاتبالحرب؛املتعلقّةاملنحالنارية؛األسلحةترخيص؛)الخدمةمراكزأداءالتوجّهات،معالجة( الخدمةجنودمستحقات(واملستحقاتاملخصصاتدفع؛)التعويضاتصندوق(الحربعنالناتجةاألرضار املحميّةاألماكن(الداخليةالجبهة؛)البطالةومخصّصاتالعدائية،العملياتلضحاياتعويضاتاالحتياطيّة، .النازحنيشؤونومعالجة؛)التعليميةاملؤسساتيفالتواجدظروف(التعليم؛)اإلنذاروصفّارات ،أوحاناأمريالنائبالكنيست،لرئيسالجمهورشكاوىومفوضالدولةمراقبقدم26.11.2024تاريخيف خدمة"موضوعحول،)مدمجةصيغة(1958لسنةالدولةمراقبلقانون)ب(46بندمبوجبخاصا،تقريراً بقضاياتتعلقسنةكلالجمهورشكاوىمفوضيةتفحصهاالتيالشكاوىثلث".العامةالهيئاتيفالجمهور بكلمتسالتياملجاالتمنتعتربالجمهورخدمةفإنذلك،إىلباإلضافة.الجمهوربخدمةترتبطمختلفة الالئقةالجمهورخدمةجودةلقياسمعيار100عرضتمالخاصالتقريريف.للجمهورخدمةتقدمالتيالهيئات 2019سنةمنالجمهورشكاوىمفوضيةيفاملوضوعهذايفشكوى34,259فحصبعدصياغتهممتتوالتي مثاينيفاملفوضيةموظفوبهقامميدايناستطالعنتائجعرضتمالخاصالتقريريف.2024مارس/آذارحتى مراكزويفاالنرتنتمواقعيفالخدمة،مراكزيفللجمهورالخدمةمستوىفحصتماالستطالعيف.عامةهيئات .ظهرتالتيالنتائجبحسبالخدمةلتحسنيتوصياتأيضااالستطالعيتضمن.الثامينللهيئاتالهاتفياالتصال وعىلاملُشتكني،جمهورسبيليفاملتفاينعملهمعىلالجمهورشكاوىمفوّضيةموظّفيجميعنشكرأننودّ ،جهودهمإليهاتحتاجالتيالفئاتملختلفاملفوّضيةخدماتإتاحةيفوإنسانية،مبهنيّةاملتواصل،ونشاطهم .املستمرةالحربمنالفرتةهذهخاللذلكيفمباالطوارئ،أوقاتيفأواالعتياديّةاألوقاتيفكانإن الجمهورشكاوىملفوّضيةكمديرةملنصبهاتولّيهاأنهتالتيحاييم،بنإسترياملحاميةللدكتورةاأيضًخاصشكر .2024عامنهايةيف املساعدةلهموستقدّمحقوقهم،ونيلتحصيلإىليسعونالذيناألفرادمساندةيفعملهااملفوّضيةستواصل يفستستمركامالعامّة،الهيئاتأمامحقوقهممامرسةيفأوخدمةعىلالحصوليفصعوبةواجهتهمكلام املساعدةإىلتحتاجالتيوالفئاتوالتقدّمبالدعمالجديرةالسكانيّةوالرشائحالفئاتدعمعىلجهودهاتركيز .الحربفرتةيف ،نحنوطنناعندفاعهميفاألمنوقوّاتاإلرسائييلّالجيشلنرصوندعواملختطفني،جميععودةونتمنىنُصيّلّ .واالستقراراألمنيسودهاحياةإىلرسيعةعودةونأملكام محاميةبنتون،كرميت أنجلمانمتنياهو الجمهورشكاوىمفوّضيةمُديرة الجمهورشكاوىومفوّضالدولةمراقب 2025حزيرانالقدس، 7 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 תוכןהעניינים דברמבקרהמדינהונציבתלונותהציבור 4 ומנהלתנציבותתלונותהציבור 11 סקירהכללית 12 סמכויותיהשלנציבותתלונותהציבור 16 סקרשביעותרצוןלגביפעילותנציבותתלונותהציבור 16 משךזמןהטיפולבתלונות 17 הנגשתנציבותתלונותהציבור 19 נתוניםעלהתלונות 19 מספרהתלונותשהתקבלובשנת2024 20 הגופיםהנילונים 24 נושאיהתלונות 25 תוצאותהטיפולבתלונות 28 המשמעותהכספיתשלהחלטותנציבותתלונותהציבור 29 מאפייניהמתלוננים 38 תלונותעלגופיהשלטוןהמקומי 41 תלונותהנוגעותלמלחמתחרבותברזל 41 מבוא 42 נתוניםעלהתלונות 45 תלונותנפגעיהמלחמה 45 דרישותמנרצחבמסיבתהנובהלתשלוםחובחשמל 46 קבלתאישורעלתקלהברשתחשמלעקבנפילתטיל 46 הצבתמיגוניתבסמוךלגןמשחקיםבנהרייה 47 מענקאכלוסלמישפונהמביתוולאשההבמלון 48 זכותלקבלתמענקגםלמישישלוטלפוןשאינומקבלהודעותמסרונים 49 תוספתציוןלבחינתבגרותשלתלמידהשפונתהמביתה 50 פטורמתשלוםשכרלימודלתלמידהמעוטףעזה 51 תלונותמשרתיהמילואים 51 זכאותלקיצורשעותהעבודהלגננתשבעלהמשרתבמילואים 52 עובדתבשנימקומותעבודה–וניזוקהבתגמולהמילואים 53 עזרהלמשרתבמילואיםלקבלאישורעלהשכלהשל12 שנותלימוד,לצורךלימודים 8 םיניינעה ןכות 54 החזרריביתפיגוריםשנגבתהללאהצדקהממשרתבמילואים 55 זכאותלשירותיבריאותלתושבחוזרשמשרתבמילואים 56 סיועלמשרתבמילואיםבהליךחידושרישיוןנשקאישי 56 בקשותלרישיוןלכליירייה 58 נושאיתלונותנבחרים 58 זכויותהפרט 58 פתיחתתיקפלילילשליחוולטבגיןהחזקתאולר,ועקבכךאי-חידושרישיוןהנהיגהשלו 60 סירובלהכירבילדמאומץכעולהמכוחחוקהשבות 62 סירובלרישוםשםבדרכוןבאותיותלטיניותכפיהגייתו 63 אי-מתןהנמקהלדחייתבקשותלבדיקתMRI 64 תלונותאזרחיםותיקים 64 החזרהוצאותבסך71,000 ש"חעבורטיפולרפואילתושבתחוזרת 65 שינוישםמשפחהשלקשישהחולהבמרשםהאוכלוסיןבאמצעותהגעהלביתה 67 תלונותילדיםונוער 67 חיובתלמידותבתשלוםקנסותבגיןאיחוריםוחיסוריםובגיןמבחניםבמועדנוסף 68 סירובלאפשרלנערהעםמוגבלותפיזיתלהשתתףבטיולשנתילאילת 69 תקלהבהצגתעבודהשלתלמידהבתערוכתאומנותבחו"ל 70 סירובלמתןנוזליםלילדנכהבגן 71 רישיונותנהיגה 71 הגדלתמספרהתוויםבטופסערעורעלתוצאתמבחןנהיגהמעשי 72 דרישהלביצועמבחןנהיגהחדשמאדםשעבראותובהצלחה 73 ליקוייםבהליךהוצאתרישיוןלרכב 74 אנשיםעםמוגבלות 74 ליקויבטיפולמשרדהבריאותבבקשהלקבלתסלשיקום 75 חנייתנכהבסמוךלמרכזהמסחריאינהנגישהלכיסאגלגלים 76 המדרכהגבוההואינהמאפשרתלנכיםירידהלמעברהחציה 77 הקמתגדרברחבתחניהמוגבהת,לאחרשלקויראייהנפלממנה 78 גםבווטסאפ-הרשותהמקומיתתנגישהודעותלאנשיםעםמוגבלותראייה 79 סירובלמסורמידעלעורךדיןמייצגבבקשותלתגנכה 9 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 80 אגרות 80 רשותהאוכלוסיןדיווחהבטעותעלדרכוןכגנוב-והמתלונן נאלץלשלםבנתב"געבורדרכוןזמני 81 סירובלהחזראגרתחידושדרכוןבגיןדרכוןשנגנב 83 ארנונה 83 חיובבארנונהעלנכסשנמכר 84 הנחהבארנונהלהורהשילדיונמצאיםבמשמורתמשותפת 85 דיורותשתיות 85 קבלתסיועבשכרדירהלתושבימזרחירושלים 86 ביקשהלרכושדירהבדיורהציבורי-אךההליךבוטלבשל חובשל30,000 ש"חשיוחסלהבטעות 87 בנהביתו-והמתיןשנתייםלחיבורלחשמל 88 מתןתמיכהכספיתוהיתרבנייהלתושבתחבלעזהשפונתהבתוכניתההתנתקות 90 גבייה 90 חשבונותחברתבזקנשלחובדואר-והגיעובסמוךלמועדהאחרוןלתשלום 91 עיקולחשבוןבנקבסך277,000 ש"חעלידיהביטוחהלאומי-אףשלאהיהלמבוטחחוב 92 דרישתתשלוםמבעלחברהעבוראדםשאינועובדבה 93 זכויותעובדים 93 הכרהלצורכיותקב16- שנותעבודהבביתחולים-גםבמזרחירושלים 94 בזכותפרשנותההסכם:מענקבסךכוללשלכ400,000- ש"חישולםל79- גמלאים 95 בעקבותבירורתלונה:עודכןהנוהלשלשירותבתיהסוהרהעוסקבגיוסעובדים 96 הגנהעלחושפישחיתות 96 מבוא 97 נתוניםעלתלונותשלחושפישחיתותשטופלובשנת2024 98 דחייתמועמדותשלעובדבמכרזוהזמנתולשימועלפניפיטורים לאחרשחשףליקוייםבעבודתמועצהדתית 100 המלצהעלסיוםההעסקהשלעובדביתחוליםשהתריעעלהתנהלותלאתקינה 103 נספחים 104 נתוניםעלהתלונותעלמשרדיממשלה 109 נתוניםעלהתלונותעלמוסדותמדינה 115 נתוניםעלהתלונותעלגופישלטוןמקומי 120 נתוניםעלהתלונותעלגופיםציבורייםאחרים 122 רשימתהגופיםשתלונותבעניינםמתוארותבדוח 124 פרטיקשרשלמשרדינציבותתלונותהציבור 10 סקירהכללית " משרדמבקרהמדינהונציבתלונותהציבור משמשגוףאובייקטיבי,מקצועיונגישלבירורתלונות המתקבלותמכלאדםלשםהבטחתזכויותיו ולמעןקידוםשירותציבורייעילוהוגן לחברהעל"כללרבדיה מתוך חזון מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 11 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 מבקר המדינה מכהן כנציב תלונות הציבור וממלא את תפקידו באמצעות נציבות תלונות הציבור, בהתאם להוראות הפרק השביעי בחוק מבקר המדינה, התשי"ח1958- [נוסח משולב] (חוק מבקר המדינה). מנהל הנציבות מתמנה על ידיהוועדהלענייניביקורתהמדינהשלהכנסתלפיהצעתנציבתלונותהציבור, ואחראי לפניו במישרין. סמכויותיהשלנציבותתלונותהציבור הגופיםשניתןלהגישעליהםתלונה נציבותתלונותהציבורמוסמכתלבררתלונותעלהגופיםהציבורייםהאלה:משרדיממשלה;רשויותמקומיות וגופים מוניציפליים אחרים, כגון איגודי ערים ותאגידי מים וביוב; מפעלים או מוסדות של המדינה; חברות ממשלתיות; וגופים ציבוריים אחרים שעל פי חוק ניתן להגיש תלונה עליהם. בכלל זה מוסמכת הנציבות לברר תלונות על עובדים ונושאי משרה בגופים אלה. אם התקבלה תלונה הנוגעת לפעולותיהם של גופים שנציבות תלונות הציבור אינה מוסמכת לברר תלונות עליהם, מודיעה הנציבות לפונה כי היא אינה מוסמכת לברר את תלונתו ומפנה אותו, במידת האפשר, לגוף שייתכן שיוכל לסייע לו. מירשאילהגישתלונה? כל אדם רשאי להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור, והדבר אינו כרוך בתשלום אגרה כלשהי. מי שמגיש תלונה לנציבות נדרש לציין בטופס התלונה את שמו ואת מענו. הנציבות אינה מבררת תלונות שהוגשו בעילום שם. אפשרלהגישתלונהגםבשמושלאדםאחר,בתנאישהמתלונןקיבל,להנחתדעתושלנציבתלונותהציבור, את הסכמתו של אותו אדם להגיש תלונה בעניינו. חברי הכנסת רשאים להתלונן גם על מעשה שפגע בזולת. תלונותשלאיבוררו סעיף 38 לחוק מבקר המדינה קובע אילו תלונות לא יבוררו, ובכלל זה תלונות על נשיא המדינה, על הכנסת ּוועדותיה ועל חברי כנסת. כמו כן, לא יבוררו תלונות על פעולות שיפוטיות או מעין שיפוטיות ותלונות בנושאים התלויים ועומדים בבית המשפט. 12 תיללכ הריקס נושאיהתלונותוהעילותלהתערבות ככלל, נציבות תלונות הציבור תברר תלונה אם נושא התלונה הוא מעשה - לרבות מחדל או פיגור בעשייה - הפוגע במישרין במתלונן או מונע ממנו במישרין טובת הנאה, ואם המעשה נעשה בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית או שלא לפי סדרי מינהל תקין, או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי-צדק בולט. הגשתהתלונה אפשרלהגישתלונהלנציבותבכמהדרכים: בדואר בדואר בכתבבלשכות בטופסמקווןבאתר בעלפהבלשכות בפקס רגיל אלקטרוני לקבלתקהל המרשתתשלהנציבות לקבלתקהל 1 2 מירשאילהגישתלונה? אפשרויותהגשתתלונה כלאדם,ובכללזהילד עלידיהמתלונןבעצמואובאמצעות עורךדיןאומיופהכוח גםאםאינואזרחישראליאותושבישראל 3 4 עלמיניתןלהתלונן? עלמהניתןלהתלונן? ניתןלהגישתלונהעלגופיםציבורייםשונים, ניתןלהתלונןעלמעשהאומחדלהפוגעיםבמישרין כגוןמשרדיממשלה,רשויותמקומיותוחברות במתלונןאומונעיםממנוטובתהנאה ממשלתיות,הכולכמפורטבסעיף36לחוק אםהמעשהאוהמחדלהםבניגודלחוקאוללא מבקרהמדינה סמכותחוקיתאובניגודלמינהלתקיןאוישבהם משוםנוקשותיתרהאואי-צדקבולט 13 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 הליךבירורהתלונה קבלתהתלונה האםהנציבותמוסמכתלברראתהתלונה? כן לא הודעהלמתלונן העברה בירורהתלונה עילותאפשריות: לבירורבדרך גוףלאנילון,איןפגיעהבמישרין, • השלמתפרטיםמהמתלונן שלגישור איןנושאלתלונה,הנושאתלוי ועומדבביתהמשפט • בדיקהעובדתיתומשפטיתשלהתלונה • פנייהלגוףהנילוןלקבלתתגובתו הנציבותרשאיתלבקשמכלאדםאוגוףמידע ומסמכיםהעשוייםלעזורבבירורהתלונה בירורהתלונהאינוכפוףלהוראות שבסדריהדיןאובדיניראיות סיוםהבירורללאהכרעה הכרעה עילותאפשריות:נושאהתלונהבאעלתיקונו, המתלונןביטלאתתלונתו,התבררשלנציבות איןסמכותלברראתהתלונה התלונהמוצדקת התלונהאינהמוצדקת הודעהלמתלונןולנילוןעל ממצאיהבירור הודעהלנילוןעלהליקויועל הודעהלמתלונן האופןשבוישלתקנו מעקבאחרתיקוןהליקוי 14 תיללכ הריקס הגנהעלחושפישחיתות בסעיפים45א45-גלחוקמבקרהמדינהנקבעהסמכותושלמבקר המדינהונציבתלונותהציבורלבררתלונותשלעובדיםהמתלוננים עלפגיעהבהםבעקבותחשיפתמעשישחיתותבגוףשהםעובדים בו, ולהוציא צווים זמניים או קבועים כדי להגן על זכויות העובדים האלה. לחושפים ולבני משפחותיהם ניתנים תמיכה וליווי קבועים עלידיעובדתסוציאליתשגייסהנציבותתלונותהציבורלמטרהזו (להרחבה בנושא ראו בעמ' ).96 הגישורבנציבותתלונותהציבור נציבות תלונות הציבור מבררת תלונות גם בדרך של גישור. הנציבות הגדירה קריטריונים שיסייעו לה להחליט אילו תלונות מתאימות לטיפול בדרך של גישור, כגון תלונות המבטאות מערכת יחסים מתמשכת בין הצדדים, תלונות המבוססות על הצורך של המתלוננים לקבל הכרה בפגיעה רגשית שנגרמה להם,תלונותשנוגעותלכמהרשויותציבוריותאוגופיםציבוריים ותלונות שמצריכות פתרון וחשיבה יצירתיים. 15 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 סקרשביעותרצון לגביפעילותנציבותתלונותהציבור נציבות תלונות הציבור ביצעה סקר שביעות רצון מקוון בקרב מתלוננים שהטיפול בתלונתם הסתיים בשנת 2024.הסקרהואמדגםסטטיסטימייצג.לגביהמשיביםעלהסקר,התלונותשל20%מהםנמצאומוצדקות, התלונות של 31% מהם נמצאו לא מוצדקות, ועניינן של התלונות שהגישו 49% מהם בא על תיקונו. 59% 62% 58% 70% מהמשיביםציינוכיהם מהמשיביםסברושהטיפול מהמשיביםסברושהזמן מהמשיביםהיומרוציםמהיחס סבוריםשימליצולחבריהם בתלונתםהיהמקצועי שעברממועדהגשתתלונתם ומהאדיבותשלעובדינציבות להגישתלונהלנציבות ועדסיוםהטיפולבההיה תלונותהציבור תלונותהציבור קצרעדסביר משךזמןהטיפולבתלונות נציבות תלונות הציבור מטפלת באופן מקצועי ויעיל בתלונות ומתאימה את דרך הטיפול לנושא התלונה. הנציבות תמשיך לייעל את הטיפול בתלונות ולפעול לקיצור זמן הטיפול בהן, וזאת בלי להתפשר על איכות הבירור ועל מתן סעד הוגן למתלוננים. תרשיםמס'1 זמןהבירורהממוצעשלהתלונות,לפירמתהמורכבותשלהתלונה,:2024 רמתמורכבותגבוהה רמתמורכבותנמוכה 93% 324תלונות 20,960תלונות 1% 315ימים* 59ימים הטיפולב14%- רמתמורכבותבינונית מהתלונות2,942)(הסתיים 1,210תלונות בתוךשבעהימים 2016%ימים משך זמן הטיפול בתלונות, בפרט בתלונות מורכבות, מתארך, בין היתר, בשל הצורך להמתין לתגובות הגופים הנילונים. * 16 תיללכ הריקס הנגשתנציבותתלונותהציבור פעילות ההנגשהבמלחמת הסברה שוטפת חרבותברזל ברחבי הארץ קבלת קהל בלשכות ביקוריםוגבייתתלונותבשטח: בערים הגדולות - במרכזי תושבים מפונים ירושלים, תל אביב, מהצפון ומהדרום חיפה ובאר שבע בריכוזי חיילי מילואים - ובלשכות אזוריות במרכזי שיקום של בנוף הגליל ובלוד פצועי המלחמה* קבלת קהל בלשכות קוחםייעודילהגשתתלונות הנוגעותלמלחמת עלידיעובדיםדוברי חרבותברזל שפות שונות, ובהן ערבית, אנגלית, רוסית, אוקראינית, פעילות ברשתות אמהרית, תיגרינית, החברתיות צרפתית וספרדית השונות - פייסבוק, הפעלת אתר אינסטגרם, טיקטוק מרשתת חדש ויוטיוב - וכן הפעלת וידידותי למסירת ערוצי Threads, מידע לציבור טלגרם, לינקדאין ולקבלת מידע טופס מקוון וX- מן הציבור ידידותי ונגיש להגשת תלונה - בעברית, ערבית ואנגלית חלוקת עלוני מידע מעוצבים הפצת עלוני מידע לאוכלוסיות שונות בתחומים ייעודיים: הפעלת מערכת בעברית, ערבית, הגנה על בינה עסקית אנגלית, רוסית חושפי שחיתות BI() שמספקת ואמהרית גישור בנציבות לציבור נתונים שוטפים על התלונות * להרחבה בעניין תלונות הציבור במלחמת חרבות ברזל ראו עמ' .41 17 נתוניםעלהתלונות בשנת2024 מספרהתלונותשהתקבלובשנת2024 בשנת2024התקבלובנציבותתלונותהציבור21,592תלונות19,641(תלונותעלגופיםנילוניםו1,951-תלונות עלגופיםלאנילונים)-ירידהשל3.4%במספרהתלונותשהתקבלובנציבותלעומתשנת2023,שבההתקבלו 22,356 תלונות 20,544( תלונות על גופים נילונים ו על גופים לא נילונים).1,812- תרשיםמס'2 מספרהתלונותשהתקבלובנציבותתלונותהציבור,:2019-2024 22,356 21,592 20,938 19,701 17,719 14,263 2024 2023 2022 2021 2020 2019 בשנים 2019 - 2024 חל גידול של 51.4% במספר התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור. 19 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 הגופיםהנילונים בשנת 2024 טיפלה נציבות תלונות הציבור בתלונות על 708 גופים נילונים.1 תרשיםמס'3:התפלגותהתלונותלפיסוגיהגופיםהנילונים גופיהשלטוןהמקומי עיריות,מועצותמקומיות, משרדיהממשלה מועצותאזוריות,ועדים ובכללזהגופיהסמךשלהם מקומייםוגופיםמוניציפליים 24% אחרים,כגוןועדותמקומיות לתכנוןולבנייה,איגודיערים 39% ותאגידימיםוביוב 12% מוסדותמדינה המוסדלביטוחלאומי, גופיםציבוריים משטרתישראל,צה"ל, 25% חברותתשתיתותחבורה, מערכתבתיהמשפט,רשות מוסדותחינוךומדע,קופות האוכלוסיןוההגירה,רשות החוליםועוד האכיפהוהגבייה,רשות מקרקעיישראלועוד עשרתהגופיםשמספרהתלונותעליהםבשנת2024היההגדולביותר נציבותתלונותהציבורערהלכךשככלל,מספררבשלתלונותעלגוףנילוןמסויםלעומתגופיםנילוניםאחרים אינו מלמד בהכרח על טיב השירות שנותן אותו גוף, שכן מטבע הדברים, ככל שמספרם של מקבלי השירות מהגוף הנילון גדול יותר, יכולות להתקבל עליו תלונות רבות יותר. לכן בחינה רב-שנתית של התלונות על גוף מסוים יכולה להציג תמונה מקיפה ומהימנה יותר של תפקודו במשך השנים, והערות הנציבות הניתנות בעקבות בחינה כזאת יכולות להביא לשיפור השירות שאותו גוף נותן לציבור. להלן יוצגו הגופים שמספר התלונות עליהם בשנת 2024 היה הגדול ביותר. לגבי כל גוף יוצג מספר התלונות עליו בכל אחת מהשנים 2022 - 2024 וכן שיעור התלונות המוצדקות עליו בשנת .2024 1 להרחבה על הנתונים על התלונות שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור לפי סוגי הגופים הנילונים ראו עמ' .104 20 תנשב תונולתה לע םינותנתוננ לוחמס':1עשרתהגופיםשמספרהתלונותעליהםבשנת2024היההגדולביותר, שיעורהתלונותהמוצדקותעליהםבשנת2024ומספרהתלונותעלגופיםאלה בכלאחתמהשנים2022–2024 2,081 1,759 1,626 1,528 1,436 1,341 1,273 1,212 1,160 1,021 934 860 798 797 790 787 720 708 714 673 691 637 630 621 584 618 616 594 226 99 משרד חברתדואר משרד משטרת רשות רשות משרד המוסד המשרד משרדהתחבורה הבריאות ישראלבע"מ*** החינוך ישראל המיסים האוכלוסין העבודה** לביטוחלאומי לביטחון והבטיחות בישראל וההגירה לאומי* בדרכים שיעורהתלונותהמוצדקותעלכלגוף 33.5% 85.4% 7.4% 72.7% 53.7% 17% 17.3% 32.3% 60.5% 40.1% מספרהתלונותבשנת2024 מספרהתלונותבשנת2023 מספרהתלונותבשנת2022 * עד תחילת שנת 2023 נקרא המשרד "המשרד לביטחון הפנים." ** משרד העבודה הוקם מחדש בשנת 2023. הנתונים לגבי משרד העבודה משנת 2022 מתייחסים לזרוע העבודה, שהייתה שייכת למשרד הכלכלה מספטמבר 2021 ועד דצמבר .2022 *** מ חדלה חברת דואר ישראל בע"מ (חברת הדואר) להיות גוף נילון, מאחר שהופרטה.14.11.24- בשנים 2022 - 2024 משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (משרד התחבורה) היה הגוף שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של תלונות. בשנת 2024 הייתה ירידה של כ15.5%- במספר התלונות שהוגשו על משרד התחבורה,לעומתשנת2023,אםכיחלהעלייהשל8%במספרהתלונותלעומתשנת2022.מרביתהתלונות על משרד התחבורה נגעו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי. 21 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 בשנת 2024 היה המשרד לביטחון לאומי הגוף השני שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של תלונות. מספר התלונות שהוגשו על המשרד לביטחון לאומי בשנת 2024 היה גדול יותר מפי שישה ממספרן בשנת 2023. ההסבר לגידול במספר התלונות הוא הזינוק במספר הבקשות לרישיונות לכלי ירייה שהוגשו לאגף לרישוי כלי ירייה במשרד לביטחון לאומי לאחר פרוץ מלחמת חרבות ברזל, דבר שהביא לעומסים כבדים על האגף ולעיכובים בטיפול בבקשות, וכפועל יוצא מכך לעלייה במספר התלונות שהוגשו בנושא זה. בשנת 2024 היה המוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי) הגוף השלישי שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של תלונות. ואולם בשנת 2024 הייתה ירידה של 20.7% במספר התלונות על הביטוח הלאומי, לעומת שנת 2023. יצוין כי שיעור התלונות המוצדקות על הביטוח הלאומי בשנת 2024 היה בלבד.7.4% בשנת 2024 היה משרד העבודה הגוף הרביעי שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של תלונות. בשנת 2024 חלה עלייה של כ8.6%- במספר התלונות על משרד העבודה, לעומת שנת 2023. מרבית התלונות עסקו בעיכוב בקבלת סובסידיה למסגרות מפוקחות, תקלות במערכת הרישום למסגרות ואי-זמינות המוקד הטלפוני של המשרד. שינוייםבמספרהתלונותשהוגשועלמשרדיממשלה, מוסדותמדינהוגופיםציבורייםבשנת2024,לעומתשנת2023 להלן יוצגו הגופים שבמספר התלונות שהוגשו עליהם בשנת 2024 חל השינוי הגדול ביותר (עלייה חדה או ירידה חדה), לעומת שנת 22023: תרשיםמס'4:שיעורהשינויבמספרהתלונותעלגופיםנילוניםנבחריםבשנת2024,לעומתשנת2023 *500% המשרדלביטחוןלאומי משרדהתיירות **124% משרדהביטחון 31% גופיםשבהםחלה משרדהחינוך עלייה 15% במספרהתלונות משרדהעבודה 9% בשנת2024חלהעלייהבשיעורשל500% משטרתישראל 7% במספרהתלונותעלהמשרדלביטחוןלאומי, בשיעורשל124%עלמשרדהתיירותובשיעור משרדהבינויוהשיכון 6% של31%עלמשרדהביטחון 2 גופים שהתקבלו עליהם לפחות 100 תלונות. 22 תנשב תונולתה לע םינותנתוננ 38% חברתהחשמללישראלבע"מ 35% משרדהפנים 30% אגד-חברהלתחבורהבע"מ 22% רשותהאוכלוסיןוההגירה 22% רכבתישראלבע"מ 20% מכבישירותיבריאות גופיםשבהםחלה 20% צבאהגנהלישראל ירידה במספרהתלונות 21% המוסדלביטוחלאומי בשנת2024חלהירידה 19% הנהלתבתיהמשפט בשיעורשל38%במספר התלונותעלחברתהחשמל 15% משרדהתחבורהוהבטיחותבדרכים לישראלבע"מ,בשיעור של35%עלמשרדהפנים 14% קופתחוליםמאוחדת ובשיעורשל30%עלאגד- חברהלתחבורהבע"מ 13% רשותמקרקעיישראל 12% שירותהתעסוקה 11% משרדהרווחהוהביטחוןהחברתי הזינוק בבקשות לרישיונות לכלי ירייה מפרוץ המלחמה גרם לעומס כבד על האגף לרישוי כלי ירייה במשרד לביטחון לאומי * ולקושי של האגף לטפל בבקשות, וכפועל יוצא מכך חלה עלייה במספר התלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור על האגף. ** בתחילת המלחמה הועבר נושא העברת המפונים למלונות לטיפול משרד התיירות. מספרהתלונותשהוגשועלהמשרדלביטחוןלאומי בשנת2024היהגדוליותרמפישישהממספרן בשנת2023.ההסברלגידולבמספרהתלונותהוא הזינוקבמספרהבקשותלרישיונותלכליירייה 23 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 נושאיהתלונות בתרשיםשלהלןמוצגתהתפלגותהתלונותשהתקבלובשנת2024,לפישבעהנושאיתלונותעיקריים,מספר התלונות שהתקבלו בכל נושא, שיעורן מכלל התלונות שהתקבלו בשנת 2024 ושיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בכל אחד מהנושאים. תרשיםמס'5:התפלגותהתלונותלפינושאיםעיקריים השירותלציבור 7,881 57.6%תלונות טיפולבפניות,התנהגותעובדי 33% תלונות מוצדקותותלונות ציבור,סדריקבלתקהל,הנפקת שבאועלתיקונן אישורים,שירותיםמקווניםועוד חינוךוהשכלה 2,074 56.6%תלונות חינוךאוכלוסיותמיוחדות,אבטחתמוסדותחינוך, 9% תלונות מוצדקותותלונות אישוריהשכלה,בחינותבגרות,הסעות,הרחקות שבאועלתיקונן תלמידים,רישוםוהעברה,השכלהגבוההועוד צרכנות,רכשואספקתשירותים 1,737 בנקאות,חשמל,מים,תחבורהציבורית, 32.1%תלונות 7% תלונות תקשורת,טוביןושירותיםנוספים מוצדקותותלונות שבאועלתיקונן רישוי 1,164 62.9%תלונות כליירייה,נהיגה,רכב,עסק 5% תלונות מוצדקותותלונות שבאועלתיקונן גמלאות 912 47.5%תלונות נפגעיפעולותאיבה,נפגעיעבודה,גמלתניידות, 4% תלונות מוצדקותותלונות דמיאבטלה,דמילידה,ילדנכה,תגמולימילואים, שבאועלתיקונן סלקליטהועוד בריאות 882 32.3%תלונות שירותרפואי,תרופות,בדיקות, 4% תלונות מוצדקותותלונות בריאותהנפשועוד שבאועלתיקונן מיסים 822 41.2%תלונות ארנונה,מסהכנסה,מסרכוש,מסשבח,היטלים, 4% תלונות מוצדקותותלונות דמיביטוחלאומיועוד שבאועלתיקונן 24 תנשב תונולתה לע םינותנתוננ תוצאותהטיפולתלונות תלונה שמתקבלת בנציבות תלונות הציבור יכולה לכלול נושא אחד או יותר. בניתוח התלונות שיובא להלן ההתייחסות היא לכל נושא תלונה. כלומר, אם תלונה מכילה כמה נושאים, ההתייחסות תהיה לכל נושא בפני עצמו. לעיתים קרובות די בפניית נציבות תלונות הציבור לגוף הנילון כדי שהוא יבחן שוב את עניין התלונה, יכריע בו מחדש ולעיתים ייתן למתלונן את מבוקשו. כל אימת שעניין התלונה בא על תיקונו או שהליך הגישור בין הצדדים הסתיים בהצלחה - הטיפול בתלונה מסתיים ללא הכרעה של הנציבות אם היא מוצדקת אם לאו. 46% 46% מהתלונותשנציבותתלונותהציבור הייתהמוסמכתלבררנמצאומוצדקות אובאועלתיקונןללאצורךבהכרעה שיעורזהגדולמהשיעורכאמורבשנת2023(43%) תרשיםמס':6תוצאותהטיפולבתלונות 46% שיעור 20% התלונות שיעורהתלונות המוצדקות הלאמוצדקות והתלונות שבאועל תיקונן 12% שיעורהתלונותשבירורן 22% הסתייםמסיבותשונות אולאהוחלבבירורן שיעורהתלונותשמגישיהןהתבקשו להשליםפרטיםולמצותאתההליכים לפניבירורןבנציבותתלונותהציבור 25 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 שיעורהתלונותהמוצדקותמכללהתלונותשהייתהבהןהכרעה 37% מהתלונותשבוררועדתומןוהתקבלה הכרעהבעניינןבשנת2024 37% נמצאומוצדקות זהוהשיעורהגדולביותרשלתלונותמוצדקותזהיותרמעשריםשנה תרשיםמס'7 שיעורהתלונותהמוצדקות,:2021-2024 37% 35% 34% 33% 2024 2023 2022 2021 בתרשים שלהלן מפורטים הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם3 בשנת 2024 היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות באותה שנה. לשם השוואה מוצג בתרשים גם שיעור התלונות המוצדקות על גופים אלה בשנים 2022 - .2023 3 גופים שהייתה הכרעה בנוגע ל50- או יותר תלונות עליהם. 26 תנשב תונולתה לע םינותנתוננ תרשיםמס':8הגופיםששיעורהתלונותהמוצדקותעליהםבשנת2024 היהגדולמהשיעורהכללישלהתלונותהמוצדקותבאותהשנה, ושיעורהתלונותהמוצדקותעלגופיםאלהבשנים2022-2023 89.5% 85.4% 72.7% 68.5% 69.1% 69.1% 66.3% 63.2% 60.6% 61% 58% 53.9% 54.6% 53.7% 49.1% 47.8% 46.8% 47.1% 45.6% 42.1% 40.4% 36.5% 32.5% 34% עיריית משרד עיריית רשות רשות חברתדואר משרד המשרד ירושלים הביטחון בניברק האוכלוסין מקרקעי ישראלבע"מ** העבודה* לביטחוןלאומי וההגירה ישראל שיעורהתלונותהמוצדקותבשנת2024 שיעורהתלונותהמוצדקותבשנת2023 שיעורהתלונותהמוצדקותבשנת2022 משרד העבודה הוקם מחדש בשנת 2023. הנתונים לגבי משרד העבודה משנת 2022 מתייחסים לזרוע העבודה, שהייתה שייכת * למשרד הכלכלה מספטמבר 2021 ועד דצמבר .2022 ** נכון ל . במועד זה חדל דואר ישראל להיות גוף נילון, מאחר שהופרט.14.11.24- מןהנתוניםעולהשבשנת2024חלהעלייהניכרתבשיעורהתלונותהמוצדקותעלהמשרדלביטחוןלאומי (לשעבר המשרד לביטחון הפנים), לעומת השנתיים שקדמו לה. ההסבר לכך הוא זינוק של מאות אחוזים במספר הבקשות לרישיון לכלי ירייה שהוגשו לאחר פרוץ מלחמת חרבות ברזל, דבר שגרם לעומס כבד על האגף לרישוי כלי ירייה במשרד לביטחון לאומי והקשה על האגף לטפל בבקשות, וכפועל יוצא מכך חלה עלייהבמספרהתלונותשהוגשועלהאגף4.גםבשיעורהתלונותהמוצדקותעלמשרדהביטחוןחלהבשנת 2024 עלייה לעומת השנתיים שקדמו לה. 4 בשנת 2021 הוגשו 19,407 בקשות לרישיון נשק, בשנת 2022 - 42,170 בקשות, בשנת 2023 עד פרוץ מלחמת חרבות ברזל - 36,446 בקשות, ומפרוץ המלחמה ועד סוף שנת 2024 - יותר מ370,000- בקשות. 27 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 תרשיםמס'9:התפלגותהעילותשעלפיהןקבעהנציבותתלונותהציבורשהתלונותמוצדקות 93.1% 6.1% 0.8% התנהלותבניגוד למינהלתקין נוקשותיתרה פעולהבניגודלחוק אואי-צדקבולט אוללאסמכותחוקית כפי שעולה מהתרשים, לגבי רובן המוחלט של התלונות שנמצאו מוצדקות 93.1%() עלה כי התנהלות הגוף הנילון הייתה בניגוד למינהל תקין. ב6.1%- מהתלונות המוצדקות נמצא כי הגוף הנילון פעל בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית. המשמעותהכספית שלהחלטותנציבותתלונותהציבור לבירורתלונהעשויותלהיותמשמעויותכספיות,למשלכאשרבעקבותבירורמבטלתהרשותהציבוריתחוב או חלק ממנו או מפצה את המתלונן. אם לתיקון הליקוי יש השפעה כספית הן על המתלונן והן על אנשים אחרים, מצוין במערכת הממוחשבת של נציבות תלונות הציבור הסכום הכולל שקיבלו המתלונן ואותם אנשים בעקבות הבירור. בשנת 2024 קיבלו המתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור ואחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ10- מיליון ש"ח. למשל,בעקבותהתערבותנציבותתלונותהציבורנתןמשרדהחינוךלתלמידהמעוטףעזהפטורמתשלוםשכר לימוד בסכום של כ12,000- ש"ח5; שולם חוב של תושבת חוזרת לבית חולים בסכום של71,000 ש"ח6; וחברת עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ ביטלה חוב שהושת שלא כדין על דיירת עמידר בנוגע להליך רכישתדירתהופעלהלכינוסהשלועדתחריגימכרבמשרדהבינויוהשיכון.הוועדהאישרהאתהשלמתהליך הרכישהבמחירשהוצעלדיירתבשעתו,הנמוךבכחצימיליוןש"חמהצעתהמחירהאחרונהשניתנהלה.7 5 לתיאור התלונה וממצאי הבירור ראו עמ' .50 6 לתיאור התלונה וממצאי הבירור ראו עמ' .64 7 לתיאור התלונה וממצאי הבירור ראו עמ' .86 28 תנשב תונולתה לע םינותנתוננ מאפייני המתלוננים8 משנת 2020 מציגה נציבות תלונות הציבור בדוח השנתי ניתוחי עומק של מאפייני המתלוננים, המבוססים על ממצאי ניתוחים סטטיסטיים שהתקבלו מהלשכה המרכזית לסטטיסטיקה. הניתוחיםהסטטיסטייםמסייעיםביןהיתרלנציבותתלונותהציבורלהגברתהנגישותשלשירותיהלקבוצות הראויות לקידום בחברה הישראלית. להלן יוצגו מאפיינים שונים של המתלוננים: מגדרהמתלוננים תרשיםמס'10:התפלגותהמתלונניםלפימגדר 40.9% 50.4% התפלגותכלל התפלגותכלל 59.1% המתלוננים האוכלוסייה (2024) (*2023) 49.6% על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. * מאחרשבמועדכתיבתהדוחטרםפורסמונתוניםמעודכניםעלהאוכלוסייהלשנת2024,מוצגהשיעורמכללהאוכלוסייהלשנת.2023 מהנתונים עולה כי שיעור הנשים מכלל המתלוננים בשנת 2024 היה קטן משיעור הגברים 40.9%( לעומת 59.1%).מדוברבירידהבשיעורהנשיםהמתלוננות,לעומתשנת202343.5%().שיעורהנשיםמכללהמתלוננים בשנת 2024 40.9%() היה קטן משיעורן מכלל האוכלוסייה .)50.4%( 8 לצורךבחינתמאפייניהמתלונניםנספרורקמתלונניםשנפגעומפעולתהגוףהנילוןולאהמייצגיםשלהם.מתלונניםשהגישוכמהתלונות בשנת 2024 נספרו פעם אחת בלבד. 29 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 בשנת 2024 היה שיעור התלונות שהגישו גברים מכלל התלונות גדול משיעור התלונות כאמור שהגישו נשים כמעט בכל הנושאים, ובעיקר בנושאים האלה: השירות 11% רישוי 35% מיסים* 29% לציבור 89% 65% 71% 27% תכנוןובינוי 37% צרכנות** 63% 73% * ארנונה, מס הכנסה, מס רכוש, מס שבח, היטלים, דמי ביטוח לאומי ועוד. בנקאות, חשמל, מים, תחבורה ציבורית, תקשורת, טובין ושירותים נוספים.** גמלאות, דיור וחינוך היו הנושאים ששיעור הנשים שהלינו בעניינם בשנת 2023 היה גדול משיעור הגברים. ואולם בשנת 2024 שיעור הגברים שהלינו בנושא גמלאות היה גדול משיעור הנשים 54%( לעומת 46%). לא נצפה פער משמעותי בין שיעור הנשים לשיעור הגברים שהלינו בנושאי דיור וחינוך. 30 תנשב תונולתה לע םינותנתוננ גילהמתלוננים תרשיםמס'11:התפלגותהמתלוננים2024()וכללהאוכלוסייה2023(*)לפיקבוצתגיל 32.5% 24.3% 22.5% 15.5% 13.2% 12% 10.8% 10.5% 10.4% 8.5% 8.3% 7.8% 7.2% 5.6%5.6% 5.3% 0-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 74-65 75ומעלה השיעורמכללהמתלוננים(2024) השיעורמכללהאוכלוסייה(2023) על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. מאחרשבמועדכתיבתהדוחטרםפורסמונתוניםמעודכניםעלהאוכלוסייהלשנת2024,מוצגהשיעורמכללהאוכלוסייהלשנת.2023 * מהנתונים עולה כי כמעט חצי מהמתלוננים משתייכים לקבוצות הגילים 25 - 34 24.3%( ו35-) - 44 .)22.5%( שיעור המתלוננים בני 25 עד מכלל המתלוננים גדול משיעורם מכלל האוכלוסייה.74 31 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 השכלתהמתלוננים תרשיםמס'12 התפלגותהמתלונניםלפיהשכלתם,:2024 13.2% פחותמ שנותלימוד*12- 12.3% 54.5% תוארשניותוארשלישי 12שנותלימודובגרות/ תעודהעל-תיכונית 20% תוארראשון על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. * בני 0 - 17 אינם כלולים בקבוצה זו. מהנתונים ניתן ללמוד כי כשני שלישים מהמתלוננים הם בעלי 12 שנות לימוד ובגרות / תעודה על-תיכונית או פחות מכך 12( שנות לימוד ובגרות / תעודה על-תיכונית - 54.5% פחות מ12-; שנות לימוד - 13.2%). אשר לבעלי תואר ראשון, שיעורם בקרב כלל מגישי התלונות הוא 20%. נתוני ההשכלה של המתלוננים לשנת 2024 דומים לנתוני ההשכלה שלהם לשנת .92023 9 נציב תלונות הציבור, דוח שנתי 50 2024( עמ') .61 32 תנשב תונולתה לע םינותנתוננ דתהמתלוננים מכיוון שיש שוני רב בגודל האוכלוסייה של בני הדתות השונות בישראל, כדי להשוות בין מספר המתלוננים בני הדתות השונות חושב מספר המתלוננים ל10,000- נפש, לפי דתם10. תרשיםמס'13 מספרהמתלונניםל10,000-:נפשלפידתם,2022-2024 19.4 20 19.7 13.812.9 12.3 11 11.1 11.8 10.2 9.8 9.9 6.3 5.8 5.6 דרוזים יהודים מוסלמים נוצרים אחרים* 2022 2023 2024 על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. * בני דתות אחרות ואנשים ללא סיווג דת. בשנת 2024 מספר המתלוננים הגדול ביותר ל10,000- נפש היה בקרב היהודים. בשנים 2022 - 2024 מספר המתלונניםהקטןביותרל10,000-נפשהיהבקרבהמוסלמים.בשלושהשניםהאחרונותחלהירידהבמספר המתלוננים ל10,000- נפש בקרב המוסלמים ועלייה במספר המתלוננים ל נפש בקרב הדרוזים.10,000- 10 מספרם של המתלוננים בני אותה דת הוכפל ב10,000-, והמכפלה חולקה בגודל האוכלוסייה של בני אותה דת. מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על גודל האוכלוסיה בשנת 2024, החישוב נעשה לפי גודל האוכלוסייה בשנת .2023 33 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 תרשיםמס'14 התפלגותהמתלונניםבחברההיהודית,*:2024 51.9%כללי 15.4%דתי 32.7%חרדי על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. * המגזר נקבע על ידי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה באמצעות אלגוריתם המנתח זיקה למוסדות חינוך. מהנתוניםעולהכישיעורהמתלונניםמהמגזרהחרדימכללהמתלונניםגדולכמעטפישנייםמשיעורםבקרב כלל האוכלוסייה היהודית.11 11 לפי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה לשנת 2023, שיעור החרדים בקרב כלל האוכלוסייה היהודית הוא .16% 34 תנשב תונולתה לע םינותנתוננ מחוזהמגוריםשלהמתלוננים כדי להשוות בין המחוזות, הנבדלים זה מזה במספר תושביהם, הוכפל מספרם של המתלוננים מכל מחוז ב10,000- והמכפלה חולקה במספר התושבים בכל מחוז12,. תרשיםמס'15 מספרהמתלונניםל10,000-:תושבים,2023-2024 22.2 20.8 21.2 20.4 19.1 18.5 18.2 18.1 15 16.1 13.5 13.8 13.4 14.1 יהודהושומרון צפון חיפה ירושלים דרום תלאביב מרכז מספרהמתלונניםל10,000-תושבים 2023 2024 על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בעיבוד משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. מן הנתונים עולה כי בשנת 2024 חלה עלייה במספר המתלוננים במחוזות מרכז, חיפה וצפון וירידה במספר המתלוננים במחוזות דרום, ירושלים ויהודה ושומרון, לעומת שנת 2023. המחוזות שבהם מספר המתלוננים ל10,000- תושבים בשנת 2024 היה הגדול ביותר היו יהודה ושומרון 20.8() וירושלים 19.1(). המחוז שבו מספר המתלוננים ל10,000- תושבים היה הקטן ביותר היה צפון 13.8(). 12 מחוזות שנקבעו על ידי משרד הפנים. מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על האוכלוסייה בשנת 2024, חישוב מספר המתלוננים בכל מחוז נעשה לפי נתוני האוכלוסייה בשנת .2023 35 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 התפלגותהמתלונניםלפיהמדדהחברתי-כלכלישליישובמגוריהם נציבות תלונות הציבור מייחדת תשומת לב יתרה לאוכלוסיות ראויות לקידום בחברה הישראלית ועושה מאמצים לחשוף את שירותיה לקבוצות אוכלוסייה אלו ולהיות להן לעזר. להלן יוצגו נתונים לגבי האשכול החברתי-כלכלי של יישוב מגוריהם של המתלוננים, מתלוננים נתמכי רווחה ומתלוננים עם מוגבלות. בתרשים שלהלן יוצגו נתונים על התלונות לשנת 2024 על פי האשכול החברתי-,כלכלי13 של היישוב שבו המתלוננים מתגוררים. אשכול 1 מייצג את הרמה החברתית-כלכלית הנמוכה ביותר, ואשכול 10 מייצג את הרמה הגבוהה ביותר. תרשיםמס'16 המספרהכוללשלהתלונותשהתקבלוומספרהתלונותל10,000-:נפש, לפיהאשכולהחברתי-כלכלישלהמתלוננים,2024 2.46 2.43 מספרהתלונותל10,000-נפש בקרבכללהמתלוננים 1.91 2.02 1.98 1.76 1.75 1.6 1.6 1.59 0.49 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 מספרהאשכולהחברתי-כלכלי 343 4,308 1,513 902 3,357 1,528 3,643 2,504 556 2 מספרהתלונותל10,000-נפש המספרהכוללשלהתלנות מן הנתונים עולה שמספר התלונות הגדול ביותר התקבל מתושבים המתגוררים ביישובים המשתייכים לאשכולות,25ו7- המספרהגדולביותרשלתלונותל10,000-.נפשהתקבלמתושביםהמתגורריםביישובים המשתייכים לאשכולות 2 ו5-. 13 על פי הודעה לתקשורת מ29.7.24- בנושא "אפיון יחידות גאוגרפיות וסיווגן לפי הרמה החברתית-כלכלית של האוכלוסייה בשנת 2021 שפרסמה הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, "הרמה החברתית-"כלכלית של האוכלוסייה נמדדה באמצעות שילוב של תכונותיה הבסיסיות של האוכלוסייה בתחומים האלה: הרכב דמוגרפי, השכלה וחינוך, רמת חיים, תעסוקה וגמלאות." 36 תנשב תונולתה לע םינותנתוננ מתלונניםנתמכירווחה 11.9% מהמתלוננים כ-11.9% בשנת2024 היונתמכירווחה שיעורזהנמוךבמעטמשיעורנתמכיהרווחהבכללהאוכלוסייה**(12.3%) מתלונניםעםמוגבלות 22.5% מהמתלוננים כ-22.5% בשנת2024היו אנשיםעםמוגבלות* פישנייםמשיעורםבכללהאוכלוסייה**(12%) לפי "מרשם אנשים עם מוגבלות" של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה המבוסס על נתונים לגבי קבוצות האוכלוסייה האלה: * מקבליגמלאותנכותמהביטוחהלאומי,נושאיתעודתעיוור,מקבליסלתקשורתהזכאיםלשירותיתמיכהבתקשורת,אנשיםעם מוגבלות שכלית-התפתחותית, מושמים במסגרות רווחה, רשומים במחלקות לשירותים חברתיים, אנשים על הרצף האוטיסטי (לפי נתוני משרד הרווחה והביטחון החברתי) ונכי צה"ל. ** מאחר שבמועד כתיבת הדוח טרם פורסמו נתונים מעודכנים על האוכלוסייה לשנת 2024, מוצג השיעור באוכלוסייה לשנת .2023 37 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 תלונותעלגופיהשלטוןהמקומי כרבע24%()מהתלונותעלגופיםנילוניםשהתקבלובנציבותתלונותהציבורבשנת2024עסקובגופיהשלטון המקומי. לשם השוואה, בשנת 2023 עסקו בגופי השלטון המקומי 23% מהתלונות, ובשנת 2022 - 22.1%. תרשיםמס'17 מספרהתלונותשהתקבלועלגופיהשלטוןהמקומי,:2021-2024 4,730 4,739 4,505 4,364 2024 2023 2022 2021 38 תנשב תונולתה לע םינותנתוננ שלושהרשויותהמקומיתשהתקבלעליהןהמספרהגדולביותרשלתלונותבשנת2024היועירייתירושלים, עיריית בני ברק ועיריית חיפה. כפישניתןלראותבתרשיםשלהלן,בשנת2024הייתהירידהבמספרהתלונותשהתקבלועלעירייתירושלים ועירייתבניברקלעומתשנת2023ועלייהלעומתשנת2022.אשרלעירייתחיפה,בשנת2024הייתהעלייה במספר התלונות שהתקבלו עליה לעומת שנת 2023 וירידה לעומת שנת 2022. תרשיםמס'18 מספרהתלונותשהתקבלועלעיריותירושלים,בניברקוחיפה,:2022-2024 522 455 393 280 254 255 220 201 197 עירייתחיפה עירייתבניברק עירייתירושלים 2022 2023 2024 39 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 מאחר שמספר התושבים המתגוררים בתחום השיפוט של כל רשות הוא שונה, בדקה נציבות תלונות הציבור את מספר התלונות שהתקבלו על הרשויות המקומיות לפי מספר התלונות ל1,000- תושבים14. בלוח שלהלןמוצגמספרהתלונותל1,000-תושביםברשויותהמקומיותשבשנת2024התקבלועליהן70תלונות ומעלה15 לשם השוואה מוצג בלוח גם מספר התלונות ל1,000-. תושבים ברשויות אלה בשנים 2022 - .2023 לוחמס':2מספרהתלונותל1,000-תושביםברשויותשבשנת2024התקבלועליהן70תלונותומעלה, ומספרהתלונותל1,000-תושביםברשויותאלהבשנים2022-2023 מספרהתלונותל1,000-תושבים מספרהתלונותל1,000-תושבים מספרהתלונותל1,000- בשנת2024 בשנת2023 תושביםבשנת2022 עירייתנתיבות 1.53 1.95 1 עירייתביתשמש 1.34 1.11 0.83 עירייתבניברק 1.16 1.21 0.85 עירייתנצרת 0.9 0.2 0.3 עירייתלוד 0.88 1.03 1.36 עירייתחיפה 0.76 0.6 0.77 0.3 עירייתאשקלון 0.65 1.25 עירייתבארשבע 0.61 0.53 0.61 עירייתבתים 0.58 0.5 0.4 עירייתירושלים 0.46 0.48 0.38 עירייתחולון 0.42 0.53 0.44 עירייתתלאביב-יפו 0.39 0.4 0.6 עירייתפתחתקווה 0.38 0.34 0.32 עירייתאשדוד 0.31 0.33 0.28 עירייתראשוןלציון 0.3 0.31 0.32 שלוש הרשויות המקומיות שהתקבל עליהן בשנת 2024 מספר התלונות הגדול ביותר ל1,000- תושבים הן עיריות נתיבות, בית שמש ובני ברק. בשנים 2022 - 2024 הייתה עלייה במספר התלונות ל1,000- תושבים שהתקבלו על עיריות בית שמש, בת ים ופתח תקווה וירידה במספר התלונות ל1,000- תושבים שהתקבלו על עיריות לוד, ראשון לציון ותל אביב יפו.- 14 לצורך כך חולק מספר התלונות שהתקבלו על רשות מקומית בשנת 2024 במספר התושבים שהתגוררו בתחום שיפוטה על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, והתוצאה הוכפלה ב.1,000- 15 לנתונים על התלונות על גופי שלטון מקומי שטופלו על ידי נציבות תלונות הציבור בשנת 2024 ראו עמ' .115 40 תלונותהנוגעותלמלחמת חרבותברזל מבוא בשמחת תורה התשפ"ד, 7.10.23, פרצה מלחמת חרבות ברזל, כשארגון חמאס פתח במתקפת פתע רצחנית על יישובי עוטף עזה, שלוותה בירי כבד של טילים על דרום הארץ ומרכזה. בעקבות כך פונו עשרות אלפים מתושבי הדרום מבתיהם. בעקבות ההתלקחות גם בצפון הארץ פונו עשרות אלפי תושבים. מדינת ישראל נדרשה להעניק שירותים ותמיכה למאות אלפי מפונים, לספק סיוע לאוכלוסיות הנפגעות ולתמוך במשרתי המילואים. נציבות תלונות הציבור פעלה באופן יזום ומיידי לסייע לנפגעי המלחמה. ב12.10.23- היא הקימה "קו חם" ובאמצעותוסיפקהלפוניםמידעעלזכויותיהםוגבתהמהםתלונות.הקוהחםפעל24שעותביממה,שישה ימים בשבוע. צוותי הנציבות אף הגיעו למרכזי מפונים ולשטחי כינוס של משרתי המילואים, כדי לסייע להם במגעיהם עם רשויות המדינה. ב19.12.23-פרסםמבקרהמדינהונציבתלונותהציבורדוחמיוחדהמתאראתפעולותנציבותתלונותהציבור בששתהשבועותהראשוניםשלהמלחמה,כוללסיכוםהתלונותשהתקבלובנציבותוהטיפולבהן.התלונות נגעו לנושאים שונים, כמו פערי מיגון, ליקויים בהתרעות על ירי טילים וקשיים בקבלת שירותים ומענקים. בשנת 2024 המשיכה נציבות תלונות הציבור לפעול באופן יזום כדי לסייע לנפגעי המלחמה. הנציבות המשיכה להפעיל את הקו החם, ונציגיה המשיכו לצאת לשטח כדי לפגוש את המפונים ולסייע להם. נוסף על כך, הנציבות יזמה שיתופי פעולה עם ארגונים שונים, כגון ארגון נכי צה"ל. בעקבות שיתוף הפעולה עם ארגון זה החלו צוותי הנציבות לבקר בבתי הלוחם ובאגפי השיקום ברחבי הארץ, כדי לאפשר למי שנפגעו בעת שירותם הצבאי להגיש בקלות תלונות על רשויות המדינה. בפרק זה יוצגו נתונים על התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למלחמה ותיאור תלונות נבחרות הנוגעות למלחמה שהנציבות ביררה. 41 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 נתוניםעלהתלונות מתחילת המלחמה, 7.10.23, ועד 31.12.24 (תקופת המלחמה הנסקרת בדוח זה) התקבלו בנציבות תלונות הציבור 3,872 תלונות הקשורות למלחמה. 67.1% מהתלונותשלנציבות תלונותהציבורהייתהסמכות לבררןנמצאומוצדקות אובאועלתיקונן תרשיםמס':19הגופיםשעליהםהתקבלמספרהתלונותהגדולביותרבנושאיםהקשוריםלמצבהחירום בתקופתהמלחמההנסקרתבדוחזה 1,577 370 338 171 139 עירייתאשקלון משרדהתיירות רשותהמיסים המוסד המשרד בישראל לביטוחלאומי לביטחוןלאומי התלונותעלהמשרדלביטחוןלאומיכללובעיקרתלונותבענייןרישויכליירייה.התלונותעלהביטוחהלאומי כללו בעיקר תלונות בעניין מענקי אכלוס, תגמולי מילואים, דמי אבטלה ותגמולים לנפגעי פעולות איבה. 42 לזרב תוברח תמחלמל תועגונה תונולת התלונות על רשות המיסים בישראל (רשות המיסים) כללו בעיקר תלונות בעניין מענקי הפיצוי. התלונות על משרד התיירות כללו בעיקר תלונות בעניין השמת מפונים במתקני הארחה. התלונות על עיריית אשקלון התמקדו בעיקר במענקים ובטיפול במפונים. הנושאיםהעיקרייםשלהתלונות השירות לציבור רישוי מענקים פיצויים על )הטיפול בפניות, כלי ירייה הקשורים הנזקים שנגרמו תפקוד מוקדי למלחמה מהמלחמה השירות( )קרן פיצויים( קצבאות וגמלאות הגנת העורף חינוך הטיפול )תגמולי מילואים, )מרחבים מוגנים במפונים תגמולים לנפגעי וצופרים( פעולות איבה ודמי אבטלה( התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור מעידות על הבעיות שתושבי ישראל נתקלו בהן במלחמה. התלונות היו בנושאים הקשורים באופן ישיר למצב המלחמה, כגון מיגון, פעילות מוסדות החינוך, זכאות למענקיםמיוחדיםוקצבאותוטיפולבמפונים.נוסףעלכךעלהמהתלונותהקושישלהתושביםלקבלשירות מרשויות המדינה השונות. 43 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 תלונותהמפוניםהנוגעותלמצבהחירום מתחילת המלחמה ועד סוף שנת 2024 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 999 תלונות בעניין מצב החירום מאנשים שפונו מבתיהם בעקבות המצב. מדובר ב26%- מהתלונות שהתקבלו בנוגע למצב החירום. 276 263 171 71 תלונותהתקבלו תלונותהתקבלו תלונותהתקבלו תלונותהתקבלו מתושבישלומי מתושביקרייתשמונה מתושבישדרות מתושביאשקלון הנושאיםהעיקרייםשלתלונותהמפונים מענקים השירות פינוי פיצויים גמלאות הקשורים לציבור האוכלוסייה עלהנזקים )קצבאות למצבהחירום )תפקודמוקדי והטיפול שנגרמו לנפגעי השירות, במפונים מהמלחמה פעולותאיבה הטיפול ודמיאבטלה( בפניות( 44 לזרב תוברח תמחלמל תועגונה תונולת תלונותנפגעיהמלחמה |חברתהחשמללישראלבע"מ דרישותמנרצחבמסיבתהנובהלתשלוםחובחשמל כ ת ו ע ס מ פ ש י ת מ התלונה הוריושלנרצחבמסיבתהנובהפנולנציבותתלונותהציבורבתלונהעלחברתהחשמללישראלבע"מ(חברת החשמל).לטענתם,לאחרהירצחושלבנםבמסיבהב7.10.23-הםפינואתדירתוב30.10.23-והודיעולחברת החשמל על סיום החוזה. חברת החשמל אישרה כי החוזה אינו תקף עוד, והחוב שנותר יימחק. על אף זאת, הוריושלהנרצחהמשיכולקבלדרישותתשלוםעלשמו.בעקבותמכתבדרישהכזהשנשלחביוני2024פנו ההורים לנציבות בתלונה על התנהלות חברת החשמל וציינו שהיא גורמת להם עוגמת נפש רבה. הבירור חברתהחשמלמסרהלנציבותתלונותהציבורכיבתחילההיאביטלהאתהחובשנותרלנרצח.לאחרביטול החובהתבררכינותרלנרצחחובשלתשלומיריבית,וגםהואבוטל.בהמשךהתגלהחובנוסףשנוצרלנרצח, בשל תקלה במונה החשמל במקום. התוצאה חברת החשמל התנצלה על המקרה, ביטלה את החובות של הנרצח והסירה את שמו מרשימותיה. 1188955 45 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 |חברתהחשמללישראלבע"מ קבלתאישורעלתקלהברשתהחשמלעקבנפילתטיל ת כ ו ע ס מ פ ש י ת מ התלונה תושב קריית שמונה שפונה מביתו פנה לנציבות תלונות הציבור וסיפר כי בעקבות נפילת טיל בסמוך לביתו נפגעה רשת החשמל במקום, ונגרמו הפסקות חשמל. המתלונן ציין שלאחר שחברת החשמל תיקנה את התקלה והחשמל חזר, נוצר קצר חשמלי בביתו, ובעקבות כך פרצה בבית שריפה. המתלונן פנה לרשות המיסים בתביעה לפיצוי בגין הנזק שנגרם מהשריפה, וזו דרשה ממנו להמציא אישור מחברת החשמל על התקלהברשתהחשמל.המתלונןטעןכיהואממתיןיותרמחודשייםלקבלתהאישורמחברתהחשמלוהוסיף שבקרוביסתייםפרקהזמןשהקצתהרשותהמיסיםלהמצאתהאישור,והתביעהתידחהבהיעדרהוכחות. הבירורוהתוצאה בעקבותפנייתהשלנציבותתלונותהציבורשלחהחברתהחשמללמתלונןבתוךזמןקצראישורעלהתקלה שקרתה בסמוך לביתו, והמתלונן המציא את האישור לרשות המיסים. 1185527 |עירייתנהרייה הצבתמיגוניתבסמוךלגןמשחקיםבנהרייה התלונה תושבתנהרייהפנתהל"קוהחם"שהפעילהנציבותתלונותהציבורוהלינהעלהיעדרמיגוניתלידגןמשחקים שבו נמצאים לדבריה הורים וילדים רבים. המתלוננת הוסיפה כי פנתה בעניין לעיריית נהרייה, וזו מסרה לה שכרגע אין הקצאת מיגוניות, ואם יוחלט על הקצאה כאמור יישקל הצורך להציב מיגונית בגן המשחקים. הבירור נציבות תלונות הציבור פנתה לעיריית נהרייה בעניין המיגונית, ובעקבות הפנייה התקיימו במקום סיור של קב"ט העירייה ובדיקה של מהנדס פיקוד העורף. 46 לזרב תוברח תמחלמל תועגונה תונולת התוצאה בערבראשהשנההתשפ"ה(אוקטובר2024),כמהימיםלאחרפנייתנציבותתלונותהציבור,הוצבהמיגונית ליד גן המשחקים לשימוש במקרה חירום. 1193595 |משרדהתיירות מענקאכלוסלמישפונהמביתוולאשההבמלון כ ת ו ע ס מ פ ש י ת מ מענק אכלוס הוא מענק שמשלם הביטוח הלאומי למי שהתגורר ביישוב שפונה במלחמה והתפנה באופן עצמאי למקום לינה שאינו במימון המדינה. מי שהתגורר ביישוב כזה ופונה לבית מלון, אינו זכאי למענק אכלוס. בשנת 2024 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 70 תלונות שבהן טענו המתלוננים כי לא קיבלו מענק אכלוס, אף שלא שהו בתקופת הזכאות למענק במלון. למשל, מתלוננים טענו כי לא שהו במלון מאחר שעבדו במשך השבוע באזור מרוחק ממנו או שהו בבסיסי צה"ל במסגרת השירות הצבאי שלהם, אולם המלונות דיווחו עליהם למשרד התיירות כאילו שהו בהם. נציבות תלונות הציבור פנתה למשרד התיירות לשם הסדרת המחלוקות שבין המפונים למלונות בנוגע לתאריכי השהייה וקבלת המענק. משרד התיירות עדכן את הנציבות כי נותרו אצלו כ2,000- פניות בנושא אי-תשלוםמענקיאכלוסלמפוניםשדּווחוכשוהיםבמלונות.משרדהתיירות,בשיתוףמשרדהאוצרומשרד המשפטים, החליט על מתווה פשרה ולפיו במקרים שבהם אין תשתית ראייתית שהמפונה התגורר במלון, המפונה יקבל את מענק האכלוס המגיע לו, ולמלון יינתן תשלום השווה להפרש שבין הסכום שמשלמת המדינה למלון ובין סכום מענק האכלוס שמשולם למפונה העצמאי. הנציבות העלתה את הנושא בדיון שהתקיים בוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת ב25.6.24-, ובמקביל המשיכה לברר פרטנית תלונות שעניינן מחלוקת בין המלונות למפונים בנוגע לתאריכי השהייה, כדי לוודא שמי שזכאים למענק האכלוס יקבלו את המענק המגיע להם17. 17 ב2.2.25- הוגשה עתירה לבג"ץ בנושא טיפול והכרעה בעררים שהגישו תושבים מפונים שלא קיבלו מענקי אכלוס בטענה שהתגוררו בבתימלוןעלחשבוןהמדינה2711-02-25(קקוןואח'נ'שרהתיירותואח').מכיווןשהנושאתלויועומדבביתהמשפט,הנציבותהפסיקה את בירור התלונות בעניין. 47 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 להלן דוגמה לתלונה כזו: התלונה המתלונן שירת מפרוץ המלחמה במילואים ביחידה מובחרת, ולא שהה במלון במרכז הארץ שאליו פונה עם אשתו וילדיו מקיבוץ בצפון שבו הם מתגוררים. ואולם למרות זאת משרד התיירות סירב לאשר את תשלום מענק האכלוס עבורו, בטענה שהמלון דיווח עליו כמי שהתגורר במלון. הבירורוהתוצאה נציבותתלונותהציבורפנתהלמשרדהתיירות,וזהפנהלמלוןלשםקבלתדיווחעלזמניהשהייהשלהמתלונן בו.לאחרשזמניהשהייהשלהמתלונןבמלוןהושוולפרקהזמןשבושירתבמילואים,נמצאשהמתלונןזכאי למענק האכלוס. הנציבות ביצעה מעקב בנושא עד שהמתלונן קיבל את התשלום המגיע לו. 1178692 1183248 |המוסדלביטוחלאומי זכותלקבלתמענקגםלמישישלוטלפוןשאינומקבלהודעותמסרונים התלונה תושבי יישובים שפונו היו זכאים בתקופות שנקבעו בהסכם בין מדינת ישראל לבין הביטוח הלאומי לקבל מענק חֵלֶף אבטלה, אם הסתיימו ימי הזכאות שלהם לדמי אבטלה. המבקשים לקבל מענק כאמור היו צריכים להגיש בקשה למענק באמצעות טופס מקוון שנשלח במסרון למכשירי הטלפון שלהם. המתלוננת, שמתגוררת ביישוב שפונה, לא יכלה להגיש בקשה למענק, מאחר שמכשיר הטלפון שלה חסום לקבלת מסרוניםמטעמיםדתיים("טלפוןכשר").המתלוננתפנתהלביטוחהלאומיבעניין,וזהמסרלהכיניתןלהגיש את הבקשה למענק רק באמצעות הטופס המקוון שנשלח במסרון לטלפון הנייד, והיא התבקשה למסור מספר טלפון אחר שאליו ניתן לשלוח מסרונים. לאחר שהמתלוננת לא הצליחה לקבל את המענק במשך שמונה חודשים, היא פנתה לנציבות תלונות הציבור כדי שזו תסייע לה לממש את זכאותה גם ללא מסירת מספר טלפון אחר לקבלת מסרונים. הבירור נציבות תלונות הציבור פנתה לביטוח הלאומי, וזה מסר כי אם מבוטח אינו יכול לקבל מסרונים לטלפון שלו, קיימת אפשרות להתקשר למוקד הטלפוני של הביטוח הלאומי, כדי שנציגי המוקד יזינו את פרטיו במערכת כחלופה למסרון, ואז יהיה ניתן לבדוק את זכאותו למענק. הביטוח הלאומי ציין כי פרסם הנחיה לכלל הסניפים שלו המפרטת את האפשרויות השונות לקבלת המענק גם לבעלי "טלפון כשר". הביטוח הלאומי ציין כי העיכוב ביצירת פתרון מערכתי לזכאים שהם בעלי "טלפון כשר" נגרם בשל הצורך בפיתוח חלופות שונות במערכות הביטוח הלאומי להגשת הבקשה בתקופת המלחמה. 48 לזרב תוברח תמחלמל תועגונה תונולת התוצאה בעקבות הבירור קיבלה המתלוננת את המענק בסך 7,624 ש"ח. 1192240 |משרדהחינוך תוספתציוןלבחינתבגרותשלתלמידהשפונתהמביתה ק י י ו ל ן כ ו ק ל ל י ת י התלונה תלמידתתיכוןפונתהעםבנימשפחתהמביתםביישובשלומיבצפוןהארץבשלהמלחמה,בהתאםלהחלטת הממשלה. בני המשפחה התגוררו בתחילה בירושלים ואחר כך באזור חדרה. לפי הנחיית משרד החינוך, תלמידים שפונו מביתם, ובית ספרם בעיר מגוריהם לא היה פעיל, היו זכאים להיבחן בבחינת בגרות בשאלון מותאם ולתוספת ציון. התלמידה נבחנה בבחינת בגרות בלשון בשאלון מותאם, אולם לאחר שהגישה את הבחינההודיעלהמשרדהחינוךשהבחינהשלהלאתיבדק,מאחרשהיאהייתהמשובצתלפניהפינויבבית ספר תיכון בנהרייה, שתושביה לא פונו, ועל כן אינה זכאית להיבחן בשאלון מותאם, אלא לתוספת ציון בלבד. התלמידה טענה כי לא יכלה להגיע לבית הספר בנהרייה שבו הייתה משובצת לפני הפינוי, מכיוון שמשפחתהפונתהלאזורמרוחק.התלמידההוסיפהכיהייתהאמורהלהתחילללמודבביתהספרבנהרייה רק לאחר 7.10.23, אלא שאז פונתה מביתה. הבירור נציבותתלונותהציבורפנתהלמשרדהחינוך,וזההודיעכיהבחינהשלהתלמידהתיבדקלפניםמשורתהדין, אולם היא לא תקבל תוספת ציון, מכיוון שתלמידים שבית ספרם לא נמצא בעיר שפונתה אינם זכאים לכך. הנציבות שבה ופנתה למשרד החינוך והדגישה כי שלילת תוספת הציון המגיעה לתלמידים שפונו מביתם מן התלמידה, אף שהייתה מפונה מביתה ולא יכלה להגיע ללימודים בבית הספר, אינה סבירה במקרה זה. התוצאה משרד החינוך בדק את השאלון המותאם והעניק למתלוננת את תוספת הציון. יצוין כי ב5.11.24- פרסם משרדהחינוךעדכוןלהנחיותבענייןהקלותבבגרותלזכאיםלכך,ובכללזהנקבעההאפשרותלפנותלוועדת חריגים לגבי תלמידים שזקוקים למענה מיוחד, דוגמת המתלוננת. הנחיות אלו מתעדכנות מפעם לפעם. 1186989 49 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 |משרדהחינוך-המינהללחינוךהתיישבותיפנימייתיועלייתהנוער פטורמתשלוםשכרלימודלתלמידהמעוטףעזה כ ת ו ע ס מ פ ש י ת מ התלונה המתלוננת היא אם לתלמידה באולפנה באחד היישובים במועצה האזורית אשכול. המתלוננת הלינה שהמינהל לחינוך התיישבותי, פנימייתי ועליית הנוער (המינהל לחינוך התיישבותי), המפקח על האולפנה, סירב ללא כל הסבר לתת לבתה פטור מתשלום שכר הלימוד בשנת הלימודים התשפ"ד (ספטמבר 2023 - אוגוסט 2024), אף שכתושבת עוטף עזה היא הייתה זכאית לכך, ואף שחברותיה שגם הן תושבות העוטף קיבלו את הפטור. הבירור המינהל לחינוך התיישבותי מסר לנציבות תלונות הציבור כי התלמידה לא קיבלה את הפטור בשל היעדר תקציב לכך. התוצאה בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור השווה המינהל לחינוך התיישבותי את זכאותה של התלמידה לפטור משכרלימודלזכאותשלחברותיהתושבותעוטףעזהואישרלהפטורמשכרלימודבסך12,000ש"חבשנת הלימודים התשפ"ד. המינהל לחינוך התיישבותי הורה לאולפנה להחזיר לאם התלמידה את התשלומים שנגבו ממנה שלא בצדק. 1195543 גננתפנתהלנציבותתלונותהציבורבתלונהעל סירובושלמשרדהחינוךלאשרלהקיצורשליום העבודהבשלשירותהמילואיםשלבעלה 50 לזרב תוברח תמחלמל תועגונה תונולת תלונותמשרתיהמילואים ק ו י ל י כ ן ו ק ל י ל ת י |משרדהחינוך זכאותלקיצורשעותהעבודהלגננתשבעלהמשרתבמילואים התלונה מתלוננת המועסקת כגננת במשרד החינוך פנתה לנציבות תלונות הציבור בתלונה על סירובו של משרד החינוךלאשרלהקיצורשליוםהעבודהבשלשירותהמילואיםשלבעלה.המתלוננתציינהכימשרדהחינוך מסר לה שהזכאות של נשות משרתים במילואים לקיצור יום העבודה אינה חלה על גננות.18 הבירור נציבות תלונות הציבור העירה למשרד החינוך כי עמדתו בדבר אי-זכאות המתלוננת לקיצור בשל שירות המילואים שלבעלהאינהעולהבקנהאחדעםהוראותהחוק,ולפיהןבתזוגשלמשרתבמילואיםזכאיתלקיצוריוםהעבודה בשל שירות המילואים של בן זוגה, ובלבד שהקיצור מכוח שירות המילואים ומכוח היותה עובדת במשרת אם לא יהיהיותרמשעהביום.החוקלאהחריגגננותמהוראותאלו.בעקבותפנייתהנציבותלמשרדהחינוךהודיעהמפקחת משרדהחינוךלמתלוננתכיהיאאכןזכאיתלקיצור,וכיבהתאםלנתוניהעסקתההקיצוריהיהשעתייםבשבוע. המתלוננת ציינה לפני המפקחת שבשל הקושי למצוא מחליפה לשעתיים בשבוע היא מבקשת לנצל את הקיצורבדרךחלופיתשלתשלוםשכראוצבירתהשעותוהמרתןלימיחופשה.המפקחתאישרהלמתלוננת לצבור את השעות ולנצל אותן לחופשה אחת לשבועיים, והמתלוננת פעלה בהתאם לסיכום. ואולם כעבור זמן מה מסרה המפקחת למתלוננת כי משרד החינוך אינו מאשר את ההסדר, וכי המתלוננת לא תוכל לנצל את שעות הקיצור לחופשה או לקבל תמורה כספית עבורן. זאת מאחר שהמתלוננת כבר זכאית לקיצור יום העבודה כמועסקת במשרת אם, ובכלל זה לצבירת השעות וניצולן לחופשה. 18 לפי הוראות חוק עבודת נשים, התשי"ד1954- עובדות ועובדים שיש להם ילדים בני פחות מ13-, זכאים להיעדר מהעבודה שעה ביום בתקופה שבני זוגם או בנות זוגם נמצאים במילואים (בשירות שמשכו חמישה ימים לפחות.) 51 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 התוצאה בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור הודיע משרד החינוך כי יאפשר למתלוננת לצבור את השעות ולקבל תמורתן ימי חופשה, וכי ההסדר יחול עליה למפרע. מאחר שעמדת משרד החינוך התקבלה בסמוך לסיום שנת הלימודים, איפשר המשרד למתלוננת לצבור את ימי החופשה על חשבון שנת הלימודים הבאה. עוד הודיע משרד החינוך כי יחיל את ההסדר על כלל הגננות שהוא מעסיק הזכאיות לכך. 1174721 |המוסדלביטוחלאומי עובדתבשנימקומותעבודה-וניזוקהבתגמולהמילואים ו ק י ל כ ת ו י ע ס כ ן ו מ ק ל פ ש י ל י ת ת י מ התלונה המתלוננת עובדת בשני מקומות עבודה, ראשי ומשני. לאחר ששירתה במשך חודש במילואים היא קיבלה תגמול מלא בגין עבודתה במקום עבודה אחד, ובמקביל הגישה תביעה לביטוח הלאומי לקבלת תגמול מילואים בגין עבודתה במקום העבודה השני. להפתעתה, היא קיבלה תגמול בסך 320 ש"ח בלבד. כאשר פנתה המתלוננת לביטוח הלאומי כדי לברר מדוע התגמול ששולם לה הוא בסכום כה קטן, נמסר לה כי חישובהתגמולנעשהכדין.המתלוננתפנתהלנציבותתלונותהציבורוטענהשהביטוחהלאומיטעהבחישוב תגמול המילואים. הבירור בתגובתהביטוחהלאומינמסרכיסכוםהתגמולעבוריוםמילואיםנקבעלפיסךהשכרשלמשרתהמילואים בשלושת החודשים שקדמו ליום המילואים, בחלוקה ל90- יום. כדי להיטיב עם משרתי מילואים שלא עבדו באופן סדיר ולא השלימו 60 ימי עבודה בשלושת החודשים שקדמו לשירות המילואים, נקבעה בחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה191995-, הוראה המאפשרת לחשב את תגמול המילואים בהתבסס על שלוש המשכורות הגבוהות בששת החודשים שקדמו לשירות. מאחר שהמתלוננת עבדה רק 47 ימים אצל המעסיק הראשי לפני שירות המילואים, התגמול חושב בהתבסס על משכורותיה הגבוהות. לאחר שהיא הגישה את התביעה בגין עבודתה אצל המעסיק המשני, שאצלו עבדה לפני השירות 17 ימים, נעשה חישוב חוזר של תגמול המילואים גם לגבי המעסיק הראשי. זאת מאחר שנמצא כי המתלוננת עבדה בפועל 19 סעיף 272(א) וסעיף 273 ב.)( 52 לזרב תוברח תמחלמל תועגונה תונולת אצל שני המעסיקים יחדיו יותר מ60- יום לפני שירות המילואים, ועל כן היא זכאית לחישוב התגמול רק על פישלושתהחודשיםשלפניהשירות,שבהםקיבלהשכרנמוך,ולאעלפישלושהמשכורותהגבוהותבששת החודשים שלפני השירות. נציבותתלונותהציבורהעירהלביטוחהלאומיכילמעשה,המתלוננתעבדהבפועלפחותמ60-יוםאצלשני המעסיקיםיחדיו,מאחרשבחלקמהימיםהיאעבדהאצלשניהמעסיקיםבאותוהיום,ואיןמקוםלספוריום עבודה כזה כשני ימים. התוצאה הביטוח הלאומי קיבל את עמדת נציבות תלונות הציבור וחישב את תגמול המילואים של המתלוננת לפי שלוש המשכורות הגבוהות שלה בששת החודשים שקדמו לשירות המילואים. עקב כך המתלוננת קיבלה תגמול של עוד 2,000 ש"ח. נוסף על כך, הביטוח הלאומי הודיע לנציבות כי להבא, ימי עבודה חופפים במקומות עבודה שונים ייספרו רק פעם אחת לצורך מניין 60 הימים. 1159947 |משרדהעבודה עזרהלמשרתבמילואיםלקבלאישורעלהשכלהשל12שנותלימוד, לצורךלימודים התלונה המתלוננתפנתהלנציבותתלונותהציבורבשמושלבעלהאשרגויסלמילואיםבצו8.המתלוננתציינהכיבעלה מעוניין להירשם לקורס הכשרה ולצורך כך נזקק לאישור על השכלה של 12 שנות לימוד. לדבריה, היא פנתה כמה פעמים למשרד העבודה לשם קבלת האישור, אולם פניותיה לא צלחו. המתלוננת הוסיפה כי ההרשמה לקורסהאמורעומדתלהיסגר,ובעלהאינורוצהלהחמיץאותו,וביקשהאתסיועההדחוףשלהנציבותבעניין. הבירורוהתוצאה נציבות תלונות הציבור פנתה למשרד העבודה, וזה פעל לקבלת האישורים המתאימים ממשרד החינוך והנפיק עבור הבעל אישור על השכלה של שנות לימוד, הנדרש לו להרשמה לקורס.12 1194916 53 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 |עירייתירושלים החזרריביתפיגוריםשנגבתהללאהצדקהממשרתבמילואים כ ת ו ע ס מ פ ש י ת מ התלונה תושב ירושלים שהשתחרר משירות מילואים בסוף פברואר 2024 פנה לנציבות תלונות הציבור במסגרת מיזם של הנציבות לגביית תלונות מאנשי מילואים. לדבריו, עיריית ירושלים גבתה ממנו ריבית פיגורים בגין איחור בתשלום הארנונה לשנת ללא הצדקה.2024 הבירור העירייה השיבה לנציבות תלונות הציבור כי שלחה למתלונן הודעת תשלום ארנונה כנהוג, ולאחר שהוא לא שילם את הארנונה במועד נגבתה ממנו ריבית פיגורים בהתאם להוראות החוק. הנציבות הבהירה לעירייה כי מאחר שהמתלונן שירת במילואים חלות עליו הוראות חוק דחיית מועדים (הוראת שעה - חרבות ברזל) חוזה, פסק דין או תשלום לרשות), התשפ"ד2023-(, ולפיהן מי ששירתו במילואים בתקופה הקובעת לגבי תשלומים שונים רשאים לדחות את התשלומים ב31- ימים. הנציבות ציינה כי מועד תשלום הארנונה לשנת 2024הוא1.1.24,ועלכןרשאיםמשרתיהמילואיםלדחותאתתשלוםהארנונהעד1.2.24,וניתןלגבותריבית פיגורים רק ממי שלא שילמו את הארנונה 30 יום20 לאחר מועד זה. לגבי המתלונן, הוא שילם את הארנונה ב , ולכן אין הצדקה לגבות ממנו ריבית פיגורים.4.2.24- התוצאה בהתאם להנחיית נציבות תלונות הציבור, העירייה זיכתה את המתלונן בסכום הריבית. לבקשת הנציבות בדקההעירייהאםהיועודמקריםשבהםנגבתהמחיילימילואיםששירתובתקופההקובעתריביתפיגורים, כדי להחזיר להם את התשלום, אך לא נמצאו מקרים כאלה. 1180945 20 סעיף 2 א) לחוק הרשויות המקומיות (ריבית והפרשי הצמדה על תשלומי חובה), תש״ם.1980–( 54 לזרב תוברח תמחלמל תועגונה תונולת |המוסדלביטוחלאומי זכאותלשירותיבריאותלתושבחוזרשמשרתבמילואים כ ת ו ע ס מ פ ש י ת מ התלונה אזרחישראליששבלארץלאחרשהותשלחמששניםבחו"להתלונןלנציבותתלונותהציבורכיאףשעברה שנהוחצימאזשבלארץהואאינומוגדרתושבישראלבביטוחהלאומי,ועקבכךאינוזכאילשירותיבריאות בקופת חולים. נוסף על כך, לאחר שעזב את עבודתו כשכיר הוא אינו יכול לעדכן בביטוח הלאומי את המעמד שלו כעצמאי, מאחר שאינו מוכר כתושב ישראל. עקב כך אף שהוא משרת במילואים לסירוגין מ7.10.23-,חלעיכובבקבלתמלואתגמוליהמילואיםשלו.לדבריהמתלונן,עקבהיותובשירותמילואים,הוא מתקשה להסדיר את מעמדו בביטוח הלאומי. הבירור הביטוח הלאומי מסר לנציבות תלונות הציבור כי קביעת התושבּות נעשית גם בהתאם למקום המגורים של בניהמשפחה.בהתאםלכך,המתלונןהתבקשלמסורפרטיםעלמקוםמגוריהשלאשתו,זאתנוכחהנתונים שברשות הביטוח הלאומי ולפיהם אשתו לא שבה עימו לישראל. המתלונן לא מסר מידע כאמור, ולפיכך לא הוסדרהתושבותובישראל.המתלונןמסרלנציבותכיהתגרשמאשתובחו"ל,אךטרםהסדיראתהענייןמול בית הדין הרבני בארץ. התוצאה נציבות תלונות הציבור הביאה את תגובת המתלונן לידיעת הביטוח הלאומי, ונוכח הנסיבות אושרה באותו היום התושבות שלו למפרע. כמו כן, הביטוח הלאומי יצר עימו קשר ורשם אותו לקופת חולים לפי בקשתו. נוסף על כך, מעמדו כעצמאי עודכן, והוא קיבל את מלוא תגמולי המילואים המגיעים לו. 1186879 55 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 |המשרדלביטחוןלאומי סיועלמשרתבמילואיםבהליךחידושרישיוןנשקאישי ט ה ו ב ל י ה מ התלונה בעת שירותו במילואים בלבנון פנה לנציבות תלונות הציבור סגן מפקד גדוד שמחזיק בנשק אישי ונדרש לחדש את רישיון החזקת הנשק שלו. הליך החידוש כולל הכשרת ריענון21. מאחר שהמתלונן שירת בלבנון, לא היה באפשרותו לבצע את הריענון, ועקב כך רישיון הנשק שלו נשלל, והוא נדרש להפקיד את נשקו האישי במשטרה. המתלונן ניסה ליצור קשר עם האגף לרישוי כלי ירייה לפתרון הבעיה, אולם ללא הצלחה. המתלונן ביקש את עזרתה של הנציבות בעניין. הבירורוהתוצאה נציבות תלונות הציבור פנתה אל האגף לרישוי כלי ירייה, ובעקבות הפנייה ניתנה למתלונן ארכה לביצוע הכשרת ריענון, וכן ניתן לו אישור לשחרור הנשק המופקד במשטרה. 1195159 בקשותלרישיוןלכליירייה על פי נתוני האגף לרישוי כלי ירייה, מפרוץ מלחמת חרבות ברזל ועד לסוף שנת 2024 הוגשו לו יותר מ370,000- בקשות לקבלת רישיון לכלי ירייה. לשם השוואה, על פי נתוני האגף, בשנת 2021 הוגשו לו כ19,000- בקשות לקבלת רישיון לכלי ירייה, בשנת 2022 - כ42,000- בקשות, ומתחילת שנת 2023 עד לפרוץ המלחמה - כ36,000- בקשות. 21 הכשרת ריענון מתבצעת במטווח הכשרה מורשה בשנה השנייה של תקופת הרישיון, וכוללת פרק עיוני ופרק מעשי. 56 לזרב תוברח תמחלמל תועגונה תונולת נוכח כמות הבקשות החריגה שהתקבלה באגף לרישוי כלי ירייה מפרוץ המלחמה, חלו עיכובים ניכרים בטיפול בבקשות, לעומת זמן הטיפול שהיה מקובל לפני המלחמה. עקב כך כמות התלונות על האגף שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור, בפרט בנושא עיכוב בטיפול בבקשות, הייתה גדולה באופן חריג. 79.8% מ8.10.23- עד31.12.24 מתלונותאלהנמצאו התקבלובנציבות מוצדקותאו 1,583תלונות שבאועלתיקונן עלהאגף נושאי התלונות העיקריים היו עיכוב במתן החלטה בבקשות לרישוי כלי ירייה ובעררים על החלטות פקידי הרישוי; דרישות להשלמת מסמכים וקשיים בהעברת מסמכים; ותלונות על ההחלטות עצמן. בירורן של חלק מהתלונות העלה כי העיכוב בטיפול נבע בין היתר מליקויים בממשק שבין האגף לרישוי כלי ירייה למשרד הבריאות, וכן מעומסים שהצטברו במשטרה ובמשרד הבריאות, אשר על פי חוק נדרשים למסור לאגף לרישוי כלי ירייה את חוות דעתם, לצורך בחינת בקשות לרישוי כלי ירייה וכן בחינת עררים בנושא זה ומתן החלטות בעניינם. נציבות תלונות הציבור עשתה תיאום ציפיות עם המתלוננים והסבירה להם כי העיכובים במתן ההחלטות נובעים מהכמות החריגה של הבקשות שהתקבלו באגף לרישוי כלי ירייה. הנציבות סייעה למתלוננים לקבל מהאגף מידע על מצב הטיפול בבקשותיהם, תיווכה למתלוננים את דרישות האגף להשלמת מסמכים וכן סייעה למתלוננים להעביר לאגף מסמכים שהיה קושי טכני בהעברתם. בעקבות צעדי התייעלות שנקט המשרד לביטחון לאומי צומצמו זמני הטיפול בבקשות. על פי נתוני האגף לרישוי כלי ירייה, עד לסוף שנת 2024 הוא סיים לטפל ביותר מ300,000- בקשות. בהתאם לכך פחתה גם כמות התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור על האגף בחודשים האחרונים של שנת 2024, בעיקר בנושא עיכוב במתן החלטות בבקשות לקבלת רישיון לנשק. 57 נושאיתלונותנבחרים זכויותהפרט |משטרתישראל פתיחתתיקפלילילשליחוולטבגיןהחזקתאולר, ועקבכךאי-חידושרישיוןהנהיגהשלו ק ו י ל י ן כ ו ק ל ל י ת י התלונה המתלונן, חייל בודד, עובד לפרנסתו כשליח בחברת וולט. במהלך עבודתו הוא הגיע לאסוף משלוח מזון מקניון בראשון לציון. בכניסה לקניון בדקה המאבטחת את תיקו של המתלונן וראתה אולר קטן מסוג SWISS. המאבטחת הציעה למתלונן למסור לה את האולר בלי שיוחזר לו או לחלופין להזמין את המשטרה למקום. המתלונן סירב למסור לה את האולר, בטענה שהוא יקר לליבו וניתן לו מאביו כמתנת גיוס. המתלונן צייןכיהואמשתמשבאולרלפתיחתשקיותבמסגרתעבודתוכשליחוולט.השוטריםשנקראווהגיעולמקום לקחו את האולר וזימנו את המתלונן לחקירה בתחנת משטרה. לאחר שהמתלונן נחקר הועבר תיק החקירה למחלקת התביעות במשטרה ונסגר בעילה של "היעדר ראיות". עקב עילת סגירת התיק, היעדר ראיות, מסרה המשטרה למתלונן כי כדי לקבל בחזרה את האולר יהיה עליו להגיש בקשה לבית המשפט. נוסף על כך, בעקבות עילת סגירת התיק לא חודשה אשרת השהייה של המתלונן בארץ, ועקב כך נלקח ממנו גם רישיון הנהיגה שלו, והוא נאלץ להפסיק את עבודתו כשליח וולט. המתלונן הלין על התנהגות המשטרה כלפיו ועל הנזק הרב שנגרם לו, ושב וציין שהחזקת האולר הייתה לצורך עבודתו. 58 טרפה תויוכז הבירור נציבות תלונות הציבור קיימה בירור מקיף עם המשטרה בעניין מדיניות הטיפול בעבירות של החזקת אולר. המשטרה טענה כי מהוראות סעיפים 184 ו186- ב) לחוק העונשין, התשל"ז1977-(, עולה כי קיימת חזקה שהחזקת אולר היא למטרה כשרה, למעט אם האולר נתפס במקומות מסוימים דוגמת מרכז קניות, כפי שהיהבמקרהשלהמתלונן.המשטרהציינהכיהתיקהועברממחלקתהחקירותלמחלקתהתביעות,ונפתח נגד המתלונן תיק פלילי, וכי התיק נסגר בעילה של חוסר ראיות מספיקות. נציבותתלונותהציבורהעירהלמשטרהכילאהיהכללמקוםלזמןאתהמתלונןלחקירה,נוכחנוהליהעבודה שלהמשטרהולפיהםזימוןלחקירהבאזהרהבמקריםשלהחזקתאולרהואתלוינסיבות,וישלבחוןתחילה אםמדוברבמישמחזיקבאולרלצורכיעבודתו.נוסףעלכך,מאחרשמעיוןבפרוטוקולהחקירהשלהמתלונן במשטרה עולה כי הוא מסר במפורש שהאולר משמש אותו לצורכי עבודתו כשליח, ולאור פסיקות בתי המשפט22 שבהן נקבע כי החזקת סכין על ידי בעל מקצוע אינה עבירה - לא היה כלל מקום לפתוח תיק פלילי נגד המתלונן. אשר לעילת סגירת התיק, נציבות תלונות הציבור הפנתה את המשטרה להנחיה מס' 1.3 להנחיות פרקליט המדינה בדבר "סגירת תיקים בעילת 'חוסר ראיות' ובעילת 'היעדר אשמה'". בהנחיות אלה נקבע כי על התובע לבחון את מידת הסבירות שהחשוד ביצע את העבירה המיוחסת לו. אם הסיכוי שהחשוד ביצע את העבירה קטן, עילת הסגירה הראויה היא "היעדר אשמה". הנציבות גם הפנתה את המשטרה לדוח שפרסם מבקר המדינה23 שבו צוינו בין היתר החשיבות שיש לסיווג נכון של עילת סגירה והשפעות השימוש בעילת סגירה של "חוסר ראיות". נציבות תלונות הציבור הצביעה לפני המשטרה כי לאור נסיבות המקרה היה עליה לסגור את התיק בעילה של"היעדראשמה"ולאבעילהשל"חוסרראיות".הנציבותאףהצביעהלפניהמשטרהכיעליהלרענןבקרב כלל גורמי המשטרה את ההנחיות הנוגעות לטיפול בעבירות של החזקת סכין, ובייחוד את הקריטריונים להפעלת שיקול הדעת בטיפול בנושא זה. התוצאה המשטרה הודיעה לנציבות תלונות הציבור על שינוי עילת סגירת התיק ל"היעדר אשמה" ואף החזירה את האולר למתלונן. המשטרה גם פעלה לריענון ההנחיות לגבי הטיפול במקרים של החזקת אולר וסכין. 1170292 22 ראו לדוגמה ת"פ (י-ם) 11064-01-17 מדינת ישראל נ' טל (פורסם במאגר ממוחשב, .)27.12.18 23 מבקר המדינה, דוח מבקר המדינה - מאי 2022 "טיפול המשטרה והפרקליטות בסגירת תיקים פליליים", עמ', 767 - .845 59 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 |רשותהאוכלוסיןוההגירה סירובלהכירבילדמאומץכעולהמכוחחוקהשבות ק י י ו ל ן כ ו ק ל ל י ת י התלונה המתלונן נשוי לאישה לא יהודייה, ולבני הזוג שני ילדים ביולוגיים משותפים. כמו כן, המתלונן אימץ את הילד של אשתו מנישואיה הראשונים. המתלונן עלה לישראל מרוסיה עם בני משפחתו באוקטובר 2022 מכוח חוק השבות, התש"י1950- (חוק השבות), והוא, אשתו ושני ילדיהם המשותפים קיבלו סמוך לאחר עלייתם אזרחות ישראלית. התלונה שהגיש המתלונן לנציבות תלונות הציבור נסבה על כך שבנו המאומץ לא קיבל מרשות האוכלוסין וההגירה (רשות האוכלוסין) אזרחות ישראלית בתור זכאי שבות, אלא ניתן לו מעמד של תושב ארעי מסוג א5/ בלבד, ללא כל הסבר רשמי לכך. למתלונן נודע כי הסיבה לאי-מתן האזרחות לילד היא הסמיכות בין קבלת האישור הרשמי לאימוץ הילד על ידו לבין תאריך העלייה לישראל. המתלונן ציין כי הילד מתגורר עימו משנת 2014 וכי פסק הדין המשלים באופן פורמלי את הליך האימוץ אומנם ניתן ב12.1.22-,, אך בפועלההליךהמשפטיהתחילכשנתייםלפניכן.המתלונןביקשמהנציבותלתקןאתאי-הצדקשנעשהלילד. הבירור רשותהאוכלוסיןמסרהכיניתנהלילדאשרתתושבארעי(א5/)בלבדמשוםשפסקהדיןבענייןהאימוץניתן שמונה חודשים לפני העלייה, ועל פי נהליה, אימוץ שחל בסמוך למועד העלייה אינו מזכה באזרחות. רשות האוכלוסין ציינה כי ההחלטה בעניין ניתנה בהתאם להמלצה של המחלקה הקונסולרית "נתיב" (נתיב24). רשות האוכלוסין הוסיפה כי למתלונן אומנם לא נמסר נוסח כתוב של ההחלטה, ואף לא נמסרה לו הודעה בדבר זכות הערר עליה, אך ניתן לו הסבר לגבי ההחלטה בעל פה על ידי פקיד דובר רוסית, והוא לא הביע התנגדות להסבר שקיבל. 24 יחידה במשרד ראש הממשלה שממשלת ישראל הסמיכה לבדוק את הזכאות של ילידי ברית המועצות לשעבר למעמד בישראל מכוח חוק השבות. 60 טרפה תויוכז נתיב מסרה לנציבות תלונות הציבור כי קונסול מטעמה לא בחן את הנסיבות המשפחתיות של בני הזוג וילדיהם ואת פסק הדין בעניין האימוץ. נתיב ציינה כי ההחלטה בנוגע למעמד הילד המאומץ היא בסמכות רשות האוכלוסין בלבד, וכי היא רק העבירה לרשות האוכלוסין מידע בדבר אימוץ הילד בסמוך לעלייה. נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות האוכלוסין, מסרה לה את תגובת נתיב וביקשה לקבל את תגובתה על טענותיו של המתלונן שלפיהן הילד התגורר עימו בשמונה השנים שלפני השלמת ההליך הפורמלי של האימוץ, שהחל כשנתיים לפני מתן פסק הדין בעניין. רשות האוכלוסין חזרה על עמדתה כי מאחר שפסק הדין ניתן בשנת העלייה, הילד אינו זכאי לאזרחות. נציבות תלונות הציבור הצביעה לפני רשות האוכלוסין על כך שעליה לבחון מחדש את המקרה ולהכריע בדבר זכאותו של הילד לאזרחות, בהתבסס על הפסיקה ועל נוהלי העבודה של הרשות. בפסיקה נקבע כי ילד שאומץ על ידי יהודי לפני העלייה ארצה, יראו בו ילד של יהודי בנוגע לסעיף 4א(א) לחוק השבות. נמצא כי רשות האוכלוסין גיבשה נוהל עבודה מס' 5.2.0007 - "נוהל הטיפול במתן מעמד לקטין שאומץ ע"י זכאי שבות בטרם העליה" - המסדיר את הנושא. מדובר בנוהל אחר מזה שעליו התבססה רשות האוכלוסין בקבלת ההחלטה במקרה של המתלונן. הבירור העלה שרשות האוכלוסין לא בחנה את הנסיבות הפרטניות לגבי בנו המאומץ של המתלונן. זאת אף שהנוהל האמור קובע כי "יש לשים לב למועד האימוץ - אם מדובר באימוץ שנעשה בסמוך להגשת הבקשה לעולה - יש לבדוק את כנות האימוץ על מנת לוודא כי האימוץ לא נעשהלשםהקנייתזכאותלקטיןלמעמדבישראל,במקריםאלוישלהזמיןאתהמאמציםלשימוע".במקרה של המתלונן נעשתה העברה אוטומטית של הבן המאומץ למסלול של "קטין נלווה" (לפי נוהל מס' 5.2.0024 שמסדיר את הטיפול בילד של בן הזוג הלא יהודי אשר לא אומץ בידי בן הזוג היהודי), ללא כל בדיקה של כנות האימוץ, כפי שנדרש בנוהל מס' 5.2.0007. נציבות תלונות הציבור העירה לרשות האוכלוסין על הפגיעה בזכותו של הקטין למעמד בישראל מכוח חוק השבות, ללא הליך תקין ותוך סטייה מהוראותיו של נוהל מס' 5.2.0007 ומהעקרונות שהותוו בפסיקה. הנציבותהצביעהלפניהרשותכיעליהלבחוןמחדשאתעניינושלהקטיןבהתאםלנוהלהרלוונטיולהכריע בשאלתזכאותולמעמדשלעולהחדשמכוחחוקהשבות.הנציבותאףהצביעהלפניהרשותכיעליהלרענן לכלל עובדיה את הוראות נוהל מס' 5.2.0007 ולהדגיש להם את הצורך למסור למבקשי המעמד החלטה כתובה ומנומקת, תוך ציון מפורש של זכות הערר על ההחלטה ושל הדרך למימושה. התוצאה רשותהאוכלוסיןעדכנהאתנציבותתלונותהציבורכינעשתהבדיקהחוזרתבענייןהזכאותשלהקטין,ובעקבותיה הוחלט להכיר בקטין בתור זכאי על פי חוק השבות. הרשות גם ריעננה בקרב עובדיה את נוהל העבודה בעניין זכאותילדיםמאומציםוהדגישהלהםאתהצורךבמסירתהחלטותמנומקותבכתב,תוךאזכורזכותהעררעליהן. 1190487 61 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 |רשותהאוכלוסיןוההגירה סירובלרישוםשםבדרכוןבאותיותלטיניותכפיהגייתו התלונה המתלוננת פנתה ללשכת רשות האוכלוסין כדי להנפיק דרכון לבתה התינוקת ַאיְיְלָה. לאחר הנפקת הדרכון גילתההמתלוננתשהשםשלהבתנרשםבאותיותלטיניותAyala.המתלוננתפנתהללשכתרשותהאוכלוסין וביקשה לרשום את שם הבת באותיות לטיניות כך: Isla. המתלוננת הסבירה לעובדי הלשכה כי פירוש המילה Isla בסקוטית הוא "אי", וההגייה של מילה זו היא ַאיְיְלָה. עובדי לשכת האוכלוסין סירבו לרשום את שם הבת באותיות לטיניות כIsla- וציינו כי השם שיירשם הוא Ayala, וכי זהו התעתיק הנכון באותיות לטיניות של השם העברי איילה. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור כדי שתסייע לה לרשום בדרכון באותיות לטיניות את השם הנכון של בתה. הבירור רשותהאוכלוסיןמסרהלנציבותתלונותהציבורכינוכחהוראותתקנותהדרכונים,התש"ם251980-,לאניתן לכתוב את שם הבת כפי שביקשה המתלוננת. רשות האוכלוסין טענה כי לא הוכח שמדובר בשם סקוטי, וכי הן ההורים והן הילדה הם ילידי הארץ. הרשות הוסיפה כי היא מוכנה, לפנים משורת הדין, לרשום את השם של הבת כבקשת המתלוננת, בתנאי שהיא תסכים לשנות את איות שמה של הבת בעברית ל"אי לה".- נציבותתלונותהציבורפנתהלאקדמיהללשוןהעבריתלקבלתעמדתהבנדון.האקדמיהציינהשהיאהגורם המוסמך להחליט בדבר התעתיק הנכון של שם עברי לאותיות לטיניות. לדבריה, לו היה ַאיְלָה שם עברי, תעתיקו לאותיות לטיניות היה בוודאי Ayla, אך על שם או מילה סקוטיים אין כלל זה חל. הנציבות שבה ופנתה לרשות האוכלוסין והציגה לפניה את עמדת האקדמיה. התוצאה רשותהאוכלוסיןמסרהלנציבותתלונותהציבורכילאחרבחינהמחודשתשלהמקרהניתןיהיהלרשוםאת שםהילדהכIsla-בדרכון,בלישתיאלץלשנותאתשמהבעברית,וזאתבכפוףלהמצאתתצהירשלההורים כי שמה של הקטינה הוא סקוטי ולא עברי. 1170776 25 תקנה 6 א2()( לתקנות הדרכונים, תש"ם.1980-) 62 טרפה תויוכז |מכבישירותיבריאות אי-מתןהנמקהלדחייתבקשותלבדיקתMRI ק י ו ל י ן כ ו ק ל ל י ת י התלונה המתלוננת, חולת סרטן, פנתה לנציבות תלונות הציבור בטענה שמכבי שירותי בריאות (מכבי) דחתה את בקשתה לעשות בדיקת , זאת ללא כל נימוק, ואף שהרופא המטפל שלה המליץ לה לעשות בדיקה זו.26MRI הבירור נציבותתלונותהציבורהצביעהלפנימכביכידחייתהבקשהשלהמתלוננתללאמתןהנמקהבכתבמנוגדת לחוזרי משרד הבריאות27, המחייבים מתן הנמקה בכתב לדחיית בקשה כזאת. הנציבות הפנתה את מכבי לדוחמבקרהמדינהבנושאבדיקותדימותמתקדמות28,שבועמדמבקרהמדינהעלליקוייםבהליךהאישור של בקשות מבוטחי קופות החולים לבדיקות דימות, ובכלל זה היעדר הנמקה בכתב לדחיית בקשת מבוטח לאישור בדיקת דימות. התוצאה מכבי הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי עניינה של המתלוננת נבחן ואושרה לה בדיקת אולטרסאונד בתיאוםעםהרופאהמטפל.מכביהוסיפהכימעתהתצורףהנמקהכתובהלהחלטותמרכזהאישוריםשלה בנושאדימות,וכיהיאנמצאתבעיצומושלפיתוחמחשובישיאפשרלמטופליםלראותאתההנמקותבאזור האישיבאתרהמרשתתשלה.בהמשךהודיעהמכביכיהפיתוחהושלם.הנציבותהעבירהאתהמכתבשבו העירהלמכביעלהיעדרההנמקהלנציבותקבילותהציבורלחוקביטוחבריאותממלכתיבמשרדהבריאות, ונציבות קבילות הציבור הביאה את האמור במכתב לידיעת כלל קופות החולים. 1168531 26 בדיקה במכשיר דימות המבוסס על תהודה מגנטית ומאפשר הדמיה ואבחון של מצבים רפואיים ללא קרינה מייננת. 27 חוזר 15-2011 - "תשובות לפניות בכתב של מבוטחים" וחוזר 2014/02 - "תהליכי אישור מקדימים לביצוע בדיקות." 28 מבקר המדינה, דוח מבקר המדינה - מאי 2024, "בדיקות דימות מתקדמות - ביקורת מעקב", עמ' 641 - .642 63 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 תלונותאזרחיםותיקים |המוסדלביטוחלאומי החזרהוצאותבסך71,000ש"חעבורטיפולרפואילתושבתחוזרת ט ק י ת ו ה ו ל כ ו ב ל י ע ן ס כ י ו מ ה מ ק פ ל ש ל י י ת ת י מ התלונה המתלוננת שבה ארצה ב19.11.23- לאחר שהות ממושכת בחו"ל. ב22.11.23- היא אושפזה בבית חולים, עברה טיפול רפואי ונזקקה לאשפוז ממושך. המתלוננת נדרשה לשלם לבית החולים את עלויות הטיפול בה. סעיף 58ב) לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, התשנ"ד291994-(, קובע תקופת המתנה של עד שישה חודשים לתושב ששבלארץלאחרשהותממושכתבחו"ללפנישיהיהזכאילקבלשירותיבריאות,אךגםמאפשרלתושבחוזר לשלםתשלוםמיוחדולהיותפטורמתקופתההמתנה.לטענתהמתלוננת,היאשילמהב27.11.23-אתהתשלום המיוחדבסך13,740ש"ח,ולכןממועדזההיאזכאיתלקבלשירותיבריאותוהחזרעלמלואההוצאותהרפואיות שלה.הביטוחהלאומיטעןכיהיאזכאיתלביטוחרפואירקמ11.12.23-,ולכןהיאתקבלהחזרהוצאותרפואיות רקממועדזהבסך31,533 ש"ח.ההוצאותהרפואיותעבורהתקופהשבמחלוקתמסתכמותב71,179- ש"ח. הבירור הבירור שעשתה נציבות תלונות הציבור עם הביטוח הלאומי העלה כי ליבת המחלוקת בין הצדדים היא אם התשלום המיוחד הפוטר מתקופת ההמתנה בוצע ב27.11.23- כטענת המתלוננת, או ב11.12.23-,, כטענת הביטוח הלאומי. הנציבות פנתה למתלוננת וביקשה לקבל אסמכתאות לגרסתה לגבי המועד שבו המציאה את ההמחאה לביטוח הלאומי. המתלוננת המציאה אסמכתה לגבי מועד הנפקת ההמחאה, אך לא הייתה 29 בסעיף58 א)הוגדרה"שנתהיעדרות"(-תקופהשל12חודשיםרצופיםשבהםהתגורראדם182ימיםמחוץלישראל.בסעיף58(ב)נקבע כי"מישהיהתושב,במועדשקדםלתקופתהיעדרות,לאיהיהזכאילשירותיבריאותלפיחוקזה,למשךתקופהשלחודשכנגדכלשנת היעדרות שבתקופת ההיעדרות, ובלבד שהתקופה לא תעלה על שישה חודשים (להלן - תקופת המתנה)". 64 םיקיתו םיחרזא תונולת בידה אסמכתה לגבי מועד המסירה. מאחר שמדובר בסכום כסף ניכר, ביקשה הנציבות מהביטוח הלאומי לקיים בירור משלים כדי להגיע לחקר האמת, ובכלל זה לקבל את הגרסה של הפקידה בסניף הביטוח הלאומי בכפר סבא שקיבלה את ההמחאה, לבדוק את סרטוני מצלמות האבטחה של הסניף במועדים הרלוונטיים וכן לבדוק את הרישומים הממוחשבים של הסניף הנוגעים לפונים למשרד קבלת הקהל בו. מהבירור עלה כי הפקידה שקיבלה את ההמחאה תיעדה באופן ממוחשב את קבלת ההמחאה. על פי המתועד, בן הזוג של המתלוננת מסר לפקידה את ההמחאה ב7.12.23-. בדיקת הרשימות הממוחשבות של הפונים למשרד קבלת הקהל בסניף העלתה כי בן הזוג של המתלוננת הזמין ב25.11.23- תור למשרד קבלת הקהל, והתור שניתן לו היה ל7.12.23-. בנסיבות אלה מסר הביטוח הלאומי לנציבות תלונות הציבור כי הוא מסכים לראות במועד שבו הוזמן התור את המועד שבו נמסרה ההמחאה לסניף, מאחר שהמתלוננת אינה צריכה להינזק מכך שלא היה תור פנוי במערכת זימון התורים. עוד הוסיף הביטוח הלאומי כי יפעל באותו האופן במקרים דומים בעתיד. התוצאה הביטוח הלאומי המליץ לוועדה הבין-משרדית של משרד הבריאות האחראית לנושא החזרי הכספים על הוצאות רפואיות לשלם לבית החולים את הוצאות האשפוז עבור המתלוננת ולפטור אותה מהחוב. נציבות תלונות הציבור מוצאת מקום לציין לשבח את הביטוח הלאומי על שיתוף הפעולה בבירור התלונה ועל נכונותו לבוא לקראת המבוטחים. 1194967 |רשותהאוכלוסיןוההגירה שינוישםמשפחהשלקשישהחולהבמרשם האוכלוסיןבאמצעותהגעהלביתה ט ו ה ב ל י ה מ התלונה קשישהבת87שהיאחולהסיעודיתומחוברתלמכשירחמצןחפצהלשנותאתשםמשפחתהלשםנעוריה, בטרם תלך לעולמה. הקשישה אינה יכולה לצאת מביתה, ולכן פנתה באמצעות בתה למוקד של רשות האוכלוסין.נציגתהמוקדמסרהלבתכיבכפוףלהצגהשלאישוריםרפואיים,ייפויכוחוטפסיםנוספיםניתן יהיה להגיש את הבקשה לשינוי השם ללא צורך בהתייצבות פיזית של האם הקשישה בלשכת האוכלוסין. לאחר שהבת השיגה את כל המסמכים הנדרשים היא הגיעה ללשכה, אך שם להפתעתה נמסר לה כי לא 65 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 ניתן להגיש את הבקשה ללא נוכחות של אימה. המתלוננת, שאינה יכולה לצאת מביתה, ביקשה מנציבות תלונות הציבור שתסייע לה לשנות את שמה בנסיבות הקיימות. הבירורוהתוצאה נוכח נסיבות העניין בוררה התלונה במהירות. רשות האוכלוסין קיבלה את פניית נציבות תלונות הציבור ופעלה מייד למציאת פתרון לבעיה. נציגת רשות האוכלוסין הגיעה לביתה של המתלוננת ּווידאה את רצונה בשינוי שם המשפחה. כבר למוחרת בוצע השינוי והונפקה תעודת זהות חדשה למתלוננת. הנציבות מציינת לשבח את נכונותה של רשות האוכלוסין למצוא פתרון יצירתי ומהיר נוכח נסיבותיו המיוחדות של המקרה. אשרלמסירתהמידעהשגוילבתהשלהמתלוננת,הודיעהרשותהאוכלוסיןלנציבותכיתחדדלנציגיהמוקד שלה את התנאים הנדרשים לשינוי שם בתעודת הזהות ללא צורך בהגעה ללשכה. 1189740 נציגתרשותהאוכלוסיןהגיעהלביתה שלהמתלוננתּווידאהאתרצונהבשינוישם המשפחה.כברלמוחרתבוצעהשינויוהונפקה תעודתזהותחדשהלמתלוננת 66 םרעונוונולתתידלי תלונותילדיםונוער |משרדהחינוך חיובתלמידותבתשלוםקנסותבגיןאיחוריםוחיסוריםובגיןמבחניםבמועדנוסף ק י ת ו י ו ל כ ע ן ס כ ו מ ק פ ל ש ל י י ת ת י מ התלונה הורה לתלמידות בסמינר חרדי המשתייך לחינוך המוכר שאינו רשמי הלין כי הנהלת הסמינר גובה שלא כדין קנס כספי של 25 ש"ח מתלמידות שמרבות לאחר לשיעורים או להחסיר שיעורים. כמו כן, תלמידות שמבקשות להיבחן במועד בחינות נוסף נדרשות לשלם ש"ח.30 הבירור בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה המפקחת על בית הספר במחוז החרדי במשרד החינוך (המחוז החרדי) כי נגבה תשלום בגין דחיית מבחן, לצורך מימון ההוצאות הכרוכות בחיבור המבחן ועבור מימון צוות הבדיקה. לגבי גביית כספים בגין צבירת איחורים וחיסורים מסרה המפקחת כי התשלום שנגבה בגיןהאיחוריםוהחיסוריםנועדלמימוןצוותשמחברעבודותשמוטלותעלהתלמידותשנצברולהןאיחורים וחיסורים, בודק אותן ונותן עליהן ציונים, וכי התשלומים נגבים בהסכמת הורי התלמידות. המפקחת לא הסתייגה מגביית התשלומים, אך עם זאת ציינה כי הציעה לסמינר לבדוק חלופות לכך. נציבותתלונותהציבורהעירהלמחוזהחרדיכיגבייתהתשלומיםמנוגדתלנקבעבחוזרשלמשרדהחינוךבנוגע לתשלומיהורים,אשראינומתירגבייתתשלומיםכאלה,אףאםהייתההסכמהשלרובהוריהתלמידותלגבייתם. התוצאה הנושא הועבר להכרעת הנהלת המחוז החרדי, וזו מסרה לנציבות תלונות הציבור כי בבדיקת המקרה עלה כי גביית תשלום עבור חיבור עבודות במקרה של חיסורים ועבור בחינה במועד נוסף פסולה ואינה חוקית. הנהלת המחוז החרדי הוסיפה כי הבהירה זאת להנהלת הסמינר, והוא חדל מגביית התשלומים. 1155990 67 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 |משרדהחינוך סירובלאפשרלנערהעםמוגבלותפיזיתלהשתתףבטיולשנתילאילת ו ק י ל י ן כ ו ל ק ל י ת י התלונה תלמידת כיתה י"ב מאזור ירושלים המוגבלת בניידות בשל ניתוח שעברה לפני כשנתיים ונעזרת בקביים, פנתה לנציבות תלונות הציבור בטענה כי בשל מוגבלותה נמנעה ממנה השתתפות בטיול השנתי של בית ספרה לאילת. לטענתה, בית הספר סירב לאפשר לה להשתתף בכל שלושת ימי הטיול נוכח אי-יכולתה לעמוד במסלולי ההליכה ואף לא הסכים שהיא תישאר באוטובוס בזמן ההליכה במסלולים אלה. התלמידה הסכימה להגיע לטיול בצוהרי היום השני (ביום השלישי של הטיול לא תוכנן מסלול הליכה) ואף הזמינה טיסה על חשבונה עם אימה, אך הטיסה התבטלה, ובסופו של דבר היא לא השתתפה בטיול. הבירור משרד החינוך מסר לנציבות תלונות הציבור שהתלמידה פנתה אליו כמה ימים לפני הטיול, ואז כבר היה מאוחר מדי למצוא פתרונות הנגשה עבורה כדי שתשתתף בטיול. המשרד ציין כי קיים תקציב מיוחד לבתי הספר לצורך ביצוע התאמות נגישות הנדרשות לתלמידים עם מוגבלות, אך בית הספר של התלמידה לא הגיש בקשה לתקציב זה. נציבות תלונות הציבור התרשמה כי התלמידה פגועה מאוד מהתנהלות בית הספר, שלתחושתה לא עשה די כדי לאפשר לה להשתתף בטיול במלואו. נציגת הנציבות יזמה פגישה עם מנהלת בית הספר, המפקחת, התלמידה ואימה. בפגישה התברר כי בית הספר ניסה למצוא פתרונות עבור התלמידה, אולם כל הפתרונות לא כללו את השתתפותה המלאה בכל ימי הטיול, בשל היעדר נגישות של המסלול ומגבלות תקציביות. עוד התברר כי בית הספר לא היה מודע כלל לקיומו של התקציב המיוחד מטעם משרד החינוך עבור הנגשת פעילויותיו. התוצאה בפגישה סוכם כי התלמידה וצוות בית הספר יבחנו רעיונות ל"חוויה מתקנת" לתלמידה. מפקחת בית הספר שנכחה בפגישה הודתה לתלמידה על שבזכותה נודע לבית הספר על קיומו של תקציב ההנגשה המיוחד, שבאמצעותו יוכלו גם תלמידים אחרים עם מגבלות בניידות ליהנות מפעילויות בית הספר בעתיד. נוסף על כך, מפקחת בית הספר העבירה את המידע על התקציב המיוחד לכל בתי הספר שבפיקוחה. 1195318 68 םרעונוונולתתידלי |משרדהחינוך תקלהבהצגתעבודהשלתלמידהבתערוכתאומנותבחו"ל ג ב י ר ש ת ו פ ר נ התלונה משרד החינוך בישר למתלוננת, תלמידת תיכון במגמת אומנות, כי אחת העבודות שלה נבחרה לעבודה מצטיינת שתוצג בתערוכה בין לאומית בחו"ל.- המתלוננתטסהעםכמהמבנימשפחתהלתערוכה,אולםאזנודעלהלהפתעתהשהעבודהשלהלאתוצג, מאחר שמשרד החינוך שלח לתערוכה מספר עבודות הגדול מהקבוע בתקנון התחרות, ולא ניתן להציג בתערוכה את כולן. בפנייתה לנציבות תלונות הציבור ציינה המתלוננת שנגרמה לה עוגמת נפש רבה מהתנהלות משרד החינוך בעניין. המתלוננת הוסיפה כי עבודתה הורדה מתערוכת בוגרים בבית הספר כמה חודשים לפני התערוכה הבין-לאומית, כדי להישלח לחו"ל, וכך בסופו של דבר היא לא הוצגה לא בארץ ולא בחו"ל. המתלוננת ביקשה לדעתמדועמשרדהחינוךלאהודיעלהעלהטעותבעודמועד,ומדועהוחלטשדווקאהעבודהשלהלאתוצג. הגישור בשל רגישות המקרה הציעה נציבות תלונות הציבור לצדדים לקיים שיח משותף במתכונת של גישור. בפגישה ניתנה למתלוננת האפשרות לתאר את האירוע מנקודת מבטה ולבקש הסברים. התוצאה נציגת משרד החינוך הביעה בפגישה הבנה לחוויית התלמידה והתנצלה על התקלה. הנציגה הסבירה את השתלשלות הדברים וציינה את הצעדים שבכוונתה לנקוט כדי למנוע הישנות מקרים דומים בעתיד. הנציגה הציעה למתלוננת להציג את עבודתה בכמה תערוכות, לפי בחירתה. לאחר הפגישה סיכמה המתלוננת עם הנציגה על הצגת העבודה בתערוכה מסוימת שבה יוקצה לה "קיר אומנית". 1192260 69 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 |משרדהחינוך סירובלמתןנוזליםלילדנכהבגן ק י י ו ל ן כ ו ק ל ל י ת י התלונה אם לתלמיד בגן בחינוך המיוחד שמקבל מזון ונוזלים באמצעות מכשיר 30PEG טענה כי צוות הגן מסרב לתת לבנה מים באמצעות המכשיר, בטענה שהתברר לו שעמדת הסתדרות המורים היא שמדובר בפעולה פולשנית שעשויה לחשוף את צוות הגן לתביעות. נוכח מצבו הרפואי של הילד ושל ילדים אחרים בגן והיזקקותם לטיפולים פולשניים, הקצה משרד החינוך לגן שירותי סיעוד. את שירותי הסיעוד נותנת אחות המועסקת על ידי ספק שירותי רפואה וסיעוד, והיא מבצעת אתהטיפוליםהפולשנייםבהתאםלהסכםביןמשרדהחינוךלספקבדבראספקתשירותיםרפואייםוסיעודיים. ואולםהאחותטענהכיהיאאחראיתלהזנהשלמאכליםבלבד,ומתןנוזליםבאמצעותהמכשיראינומתפקידה. מאחר שהן צוות הגן והן האחות סירבו לתת לילד נוזלים, הוא נותר ללא נוזלים בעת שהותו בגן. הבירור בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסר משרד החינוך כי מתן מים אינו כלול בפעולות המנויות בהסכם בדבר אספקת שירותים רפואיים וסיעודיים, ובכך הוא צידד בעמדת האחות. משרד החינוך הוסיף כי צוות הגן יכול לתת נוזלים באמצעות המכשיר. בהסכמת אימו של הילד הוחלט כי הוא יקבל שירותי חינוך בביתו, מכוח חוק חינוך חינם לילדים חולים, התשס"א2001-, ובכך הוסדר עניינו הפרטני של הילד. ואולם נוכח היזקקות תלמידים אחרים לקבלת נוזלים באמצעותהמכשיר,לאהסתפקהנציבותתלונותהציבורבהסדרתעניינוהפרטנישלהילדוביקשהממשרד החינוך להסדיר את הנושא בכללותו. התוצאה בעקבותפנייתנציבותתלונותהציבורתיקןמשרדהחינוךאתהמכרזלאספקתשירותיםרפואייםוסיעודיים לתלמידים במסגרות החינוך המיוחד, ונוספה בו הבהרה ולפיה הזנה על ידי האחות כוללת את כל היבטי ההזנה, כולל מתן נוזלים ותרופות. 1176297 30 צינור צר המוחדר דרך דופן הבטן ישירות לקיבה, ודרכו מוחדרים מזון ונוזלים. 70 הגיהנ תונוישיר רישיונותנהיגה |משרדהתחבורהוהבטיחותבדרכים הגדלתמספרהתוויםבטופסערעורעלתוצאתמבחןנהיגהמעשי ק י ו ל י ן כ ו ק ל ל י ת י התלונה המתלוננת ביצעה מבחן נהיגה מעשי ולא עברה אותו בהצלחה. היא ביקשה לערער על תוצאת המבחן, אך בטופס הערעור המקוון יש הגבלה על מספר התווים, ולטענתה הגבלה זו לא איפשרה לה להעלות את טענותיה באופן ראוי. הבירור נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות הרישוי במשרד התחבורה והבטיחות בדרכים (משרד התחבורה) וביקשהלדעתאםישמניעהלהגדילאתמספרהתוויםשאפשרלהקלידבטופסהערר.רשותהרישוימסרה לנציבות כי לא ניתן להוסיף תווים בשדה המלל החופשי, אולם העורר יכול להעלות את טענותיו בהרחבה באמצעות פנייה לכתובת דואר אלקטרוני המיועדת לכך. נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות הרישוי והציעה לה לבחון את האפשרות להגדיל את מספר התווים שאפשר להקליד בטופס הערר או לחלופין לעדכן את טופס הערר ולציין בו את האפשרות להוסיף טענות במלל חופשי באמצעות כתובת דואר אלקטרוני המיועדת לכך. התוצאה רשות הרישוי הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי בחנה שוב את הנושא והחליטה כי מספר התווים שיהיה אפשר להקליד בטופס הערר יוכפל ויהיה מעתה 500 תווים, במקום 250 תווים קודם לכן. 1168242 71 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 |משרדהתחבורהוהבטיחותבדרכים דרישהלביצועמבחןנהיגהחדשמאדםשעבראותובהצלחה ק י ו ל י ן כ ו ק ל ל י ת י התלונה המתלונן ביצע בשנת 2018 מבחן נהיגה ברכב אוטומטי, עבר אותו בהצלחה וקיבל רישיון נהיגה. בשנת 2020 החליט המתלונן להוציא רישיון נהיגה גם ברכב ידני, לקח שיעורי נהיגה ועבר בהצלחה את מבחן הנהיגה.המתלונןלאעדכןאתרישיוןהנהיגהשלוולאביטלאתההגבלהשלפיההוארשאילנהוגברכבאוטומטי בלבד, והניח לדבר עד למועד שבו יידרש לחדש את רישיון הנהיגה. בשנת 2024 קיבל המתלונן דרישה לתשלום אגרה, לצורך חידוש רישיון הנהיגה שלו. המתלונן שם לב שהרישיון מוגבל לרכב אוטומטי בלבד. הוא הגיע לסניף משרדהרישוי,ושםמסרהלוהפקידהכיהיאאינהרואהבמערכתשהואביצעמבחןנהיגהברכבידניבשנת2020. הפקידההוסיפהכיגםאםעברבהצלחהבשנת2020אתמבחןהנהיגה,מאחרשעברומאזשלוששניםהואנדרש לקחתשיעורינהיגהנוספיםולבצעמבחןחוזר.נוסףעלכך,עליולעבורמבחןתיאוריה,מאחרשעברוחמששנים מאז ביצע מבחן זה. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור וטען כי בהודעה על מעבר מבחן הנהיגה ברכב ידני בשנת2020לאנמסרלושאםלאיחדשאתרישיוןהנהיגהשלובתוךשלוששנים,תישארההגבלהלנהיגהברכב אוטומטיבלבדברישיונו,והואביקשאתעזרתהנציבותבפתרוןהבעיהבלישיצטרךלעבורמבחנינהיגהמחדש. הבירור ב19.2.23- תוקן סעיף 202 א) לתקנות התעבורה, התשכ"א1961-(, ונקבע בו כי תוצאות של בחינות שעמד בהן מבקש רישיון נהיגה יהיו בתוקף חמש שנים, זאת במקום תקופה של שלוש שנים שנקבעה בטרם תוקן הסעיף.במועדהתיקוןטרםעברושלוששניםממועדהבחינהשביצעהמתלונןבשנת2020,ותוצאותיההיו בתוקף באותה עת. נציבות תלונות הציבור פנתה לאגף הרישוי וביקשה את תגובתו בעניין תוקף הבחינה שביצע המתלונן לאור תיקון התקנות והארכת תוקף הבחינה לחמש שנים. התוצאה אגף הרישוי הודיע לנציבות תלונות הציבור כי ההגבלה בדבר נהיגה ברכב אוטומטי בלבד הוסרה מרישיונו של המתלונן, ונשלח אליו רישיון נהיגה מתוקן, ללא מגבלה של נהיגה ברכב אוטומטי בלבד. בעקבות קבלת תלונות נוספות בקשר לתוקף של בדיקות כשירות רפואית ובחינות לצורך קבלת רישיון נהיגה, פנתה נציבות תלונות הציבור ללשכה המשפטית במשרד התחבורה, ובעקבות כך הודיע מנהל אגף הרישוי כי הבדיקות והבחינות שהיו בתוקף במועד תיקון התקנות שלעיל - יהיו בתוקף חמש שנים, ושלח הבהרה בעניין זה לכל משרדי הרישוי. 1191041 72 הגיהנ תונוישיר |משרדהתחבורהוהבטיחותבדרכים ליקוייםבהליךהוצאתרישיוןלרכב התלונה המתלונן הוא אזרח ארצות הברית השוהה בישראל עם ויזה של סטודנט. בפנייתו לנציבות תלונות הציבור ציין המתלונן כי למד נהיגה והוא מעוניין לעבור מבחן נהיגה. לטענתו, בשל טעות ברישום תאריך הלידה שלו במערכת אגף הרישוי הוא אינו יכול לשלם את אגרת מבחן הנהיגה בבנק הדואר, שכן יש אי-התאמה בין תאריך הלידה המופיע בדרכון ובין התאריך שמופיע במערכת. המתלונן פנה לרשות האוכלוסין לתיקון הטעות, וזו מסרה לו כי המידע יעודכן באגף הרישוי בתוך 48 שעות. ואולם המידע לא עודכן באגף הרישוי גם כעבור עשרה ימים. אגף הרישוי הפנה את המתלונן שוב לרשות האוכלוסין, וזו טענה כי התיקון בוצע ועליו לפנות לאגף הרישוי. המתלונן הלין כי בשל הטעות ברישום תאריך הלידה במערכות הוא אינו יכול לבצע מבחן נהיגה מעשי, אף שעברו שלושה חודשים מאז סיים את לימודי הנהיגה. הבירור אגף הרישוי מסר לנציבות תלונות הציבור כי תיקון תאריך הלידה של המתלונן עודכן במערכת אגף הרישוי. האגף הוסיף כי עם זאת, על פי המערכות שלו המתלונן כבר מחזיק ברישיון נהיגה זר, ובשל כך אינו נדרש להיבחן, וממילא אינו נדרש לשלם אגרה. הנציבות פנתה למתלונן, והוא מסר כי מעולם לא החזיק ברישיון נהיגה. בירור נוסף שערכה הנציבות עם אגף הרישוי העלה כי הפקידה שטיפלה בנושא רשמה בטעות במערכת אגף הרישוי כי יש למתלונן רישיון זר, ועל כן הוא לא היה יכול לשלם את האגרה עבור מבחן הנהיגה ולבצע אותו. התוצאה אגף הרישוי תיקן את הטעות במערכת המחשוב שלו, ובעקבות כך המתלונן היה יכול לשלם עבור מבחן הנהיגה. המתלונן ניגש למבחן הנהיגה ועבר אותו בהצלחה. 1192775 אגףהרישויתיקןאתהטעותבמערכת המחשובשלו,ובעקבותכךהמתלונןהיה יכוללשלםעבורמבחןהנהיגה.המתלונן ניגשלמבחןהנהיגהועבראותובהצלחה 73 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 אנשיםעםמוגבלות |משרדהבריאות ליקויבטיפולמשרדהבריאותבבקשהלקבלתסלשיקום ק י ו ל י ן כ ו ק ל ל י ת י התלונה המתלונן, שסובל מהפרעות נפשיות ובריאותו לקויה, הגיש בקשה לקצבת נכות כללית לביטוח הלאומי. הביטוח הלאומי דחה את הבקשה על הסף לאחר שמצא כי הכנסתו של המתלונן גבוהה מהסף המזכה בתשלום קצבה, ולא דן בבקשתו של המתלונן לקבוע לו אחוזי נכות. המתלונן פנה למשרד הבריאות וביקש לקבוע לו אחוזי נכות לשם קבלת סל שיקום31, אך נדחה בנימוק שלא ניתןלדוןבבקשהמאחרשהביטוחהלאומיכברדןבעניינוולאקבעלואחוזינכות.המתלונןהליןעלהחלטת משרד הבריאות וטען כי הביטוח הלאומי דחה את תביעתו רק בשל הכנסותיו, ואין לראות בכך קביעה של הביטוח הלאומי לגבי אחוזי הנכות שלו. הבירור סעיף 3 לחוק שיקום נכי נפש בקהילה, התש"ס2000-, קובע כי מי שמלאו לו 18 שנה וסובל מנכות רפואית בשל הפרעה נפשית רשאי לפנות לוועדת שיקום אזורית לקביעת זכאותו לתוכנית שיקום. בסעיף 3(ב) לאותו חוק נקבע כי נכות רפואית בשל הפרעה נפשית היא נכות בשיעור של 40% לפחות שנקבעה על ידי פסיכיאטר שהסמיך שר הבריאות או על ידי מי שהוסמך לקביעת אחוזי נכות לצורך תשלום גמלה. משרד 31 חוק שיקום נכי נפש בקהילה, התש"ס2000-, מעניק למתמודדי נפש סל שיקום מקיף הכולל שירותי ייעוץ, ליווי ותמיכה בתחומי חיים שונים - תעסוקה, דיור, חברה, פנאי ועוד. סל השיקום נועד לסייע למתמודדי הנפש בתהליך השיקום ובהשתלבות בקהילה. זכאי להגיש בקשה לקבלת סל שיקום מי שהוא תושב ישראל בן 18 ומעלה אשר נקבעו לו נכות רפואית או יותר על ידי הביטוח הלאומי.40% 74 תויולבגומ םע םישנא הבריאות מסר לנציבות תלונות הציבור כי מלשון החוק עולה שלא ניתן להיבדק על ידי פסיכיאטר לשם קביעת אחוזי נכות רפואית לאחר שהביטוח הלאומי כבר דן בעניין. נציבותתלונותהציבורהצביעהלפנימשרדהבריאותעלכךשבמקרהשבוהביטוחהלאומילאדןלגופושל עניין, אין מניעה לבדיקה של פסיכיאטר, ולא היה מקום לדחות את בקשתו של המתלונן לדון בעניינו. התוצאה משרד הבריאות קיבל את עמדת נציבות תלונות הציבור ואיפשר למתלונן להיבדק על ידי פסיכיאטר לשם בחינתנכותו.המתלונןנמצאזכאילסלשיקום.נוסףעלכך,משרדהבריאותעדכןאתהנוהלהרלוונטילעניין. 1167791 |המועצההמקומיתאבןיהודה חנייתנכהבסמוךלמרכזהמסחריאינהנגישהלכיסאגלגלים התלונה תושב אבן יהודה, נכה המתנייד בכיסא גלגלים ומומחה נגישות במקצועו, הלין על המועצה המקומית אבן יהודה בעניין חניית נכה ציבורית שנמצאת בסמוך למרכז מסחרי ביישוב. לטענת המתלונן, נוכח שיפוע החניה וגובה המדרכה שבסמוך לה לא ניתן לרדת מהרכב בבטחה ולהשתמש בכיסא גלגלים. הבירור המועצה המקומית מסרה לנציבות תלונות הציבור כי החניה עומדת בתקני הנגישות. נוכח המחלוקת שבין המתלונן למועצה על העובדות בשטח, סברה נציבות תלונות הציבור כי לצורך גיבוש עמדתה בעניין עליה לקבל חוות דעת מקצועית של מומחה נגישות, והיא התקשרה עם מומחה בתחום. משנוכחה המועצה שנציבותתלונותהציבורהתקשרהעםמומחהנגישות,היאשכרהגםכןמומחהכזה.נציבותתלונותהציבור גם פנתה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים (נציבות השוויון) ורתמה אותה לבחינת המקרה ומציאת פתרון לבעיה שהעלה המתלונן. נוסף על כך, מבררת התלונה קיימה פגישה בסמוך לחניה בהשתתפות המתלונן, מומחי הנגישות מטעם הנציבות, המועצה ומשרד המשפטים, נציגת נציבות השוויון,מהנדסהמועצהורכזהנגישותשלה,כדישכלאלהיוכלולהתרשםמקרובמהמצב.מומחיהנגישות מטעם הנציבות, המועצה ומשרד המשפטים ביצעו בחינה הנדסית לגבי עמידת החניה בתקן ומדדו את השיפוע של החניה. בעקבות ממצאי הבדיקה השתכנעה המועצה כי בחניה יש בעיית נגישות. 75 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 התוצאה המועצה העתיקה את חניית הנכה למקום אחר וציינה כי בכוונתה לפעול לתקן בעיות נגישות אחרות שנמצאו בשביל שמוליך למרכז המסחרי. 1180078 |עירייתאורעקיבא המדרכהגבוההואינהמאפשרתלנכיםירידהלמעברהחציה התלונה תושבתאורעקיבאשמתניידתבעזרתקלנועיתפנתהלנציבותתלונותהציבורוהלינהכיהמדרכותבשדרות דוד המלך פינת רחוב היסמין ובשדרות דוד המלך פינת רחוב הסיגלית בעיר גבוהות, והיא אינה מצליחה לרדת מהן למעבר החציה עם הקלנועית שלה. עקב כך היא נאלצת להסתכן ולנסוע עם הקלנועית על הכביש. המתלוננת טענה כי פנתה לעיריית אור עקיבא בנדון, אך הנושא לא טופל. הבירורוהתוצאה מעבר החציה המונגש שהוקם בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור | צילום: עיריית אור עקיבא בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור החליטה עיריית אור עקיבא להקים שני מעברי חציה מונגשים בשני המקומות. הנציבות עקבה אחר הנושא עד להקמתם של מעברי החציה. 1178627 76 תויולבגומ םע םישנא |עירייתבארשבע הקמתגדרברחבתחניהמוגבהת,לאחרשלקויראייהנפלממנה התלונה המתלונן,לקויראייה,נפלמרחבתחניהמוגבהתאלמפלסרחובבבארשבעושבראתרגלו.המתלונןהליןעל כך שעיריית באר שבע מסרבת לגדר את רחבת החניה המוגבהת שממנה נפל, בנימוק שאין חובה לגדר את המקום,היותשהפרשיהגובהביןמפלסהחניוןלמפלסהרחובהואפחותמ ס"מואינומחייבהקמתגדר.60- הבירור סעיף 4 ב) לתקנות התכנון והבנייה (תכן הבנייה) (בטיחות המשתמש), התש"ף2019-(, קובע כי בכל מקום בנכס שאינו בתוך בניין ושהפרשי הגובה בין שני המפלסים בו הוא 60 ס"מ לפחות, יבוצעו פתרונות בטיחותיים לפי דרישות התקן. נציג נציבות תלונות הציבור סייר במקום הנפילה, מדד את הפרשי הגובה בין המפלסים ומצא כי בקטע מסוים של החניה הפרש הגובה הוא יותר מ60- ס"מ. נוסף על כך, נציג הנציבות שם לב כי בין מפלס החניה המוגבהת לבין מפלס הרחוב מפרידה חומה שגבוהה ממפלס החניה. המברר מדד את הפרש הגובה בין קצה החומה למפלס הרחוב ומצא כי הוא יותר מ60- ס"מ. התוצאה רחבת החניה לאחר הקמת הגדר | צילום: נציבות תלונות הציבור נציבותתלונותהציבורמסרהלעירייהאתהממצאים,ובתגובהמסרההעירייהכיתקיםבמקוםגדרבאורך40 מטר, לאחר שבסיור של מנהל מחלקת הבטיחות במקום נמצא כי בחלקים מהחומה ההפרש בין המפלסים הוא ס"מ. הנציבות ביצעה מעקב בעניין, עד להקמת הגדר במקום.95 1178212 77 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 גםבווטסאפ-הרשותהמקומיתתנגישהודעות לאנשיםעםמוגבלותראייה ב י ג ר ש ת ו פ ר נ התלונה המתלוננתהיאאישהעםמוגבלותראייה,והיאפנתהלנציבותתלונותהציבורבאמצעותקליניקהמשפטית שייצגה אותה. המתלוננת טענה שהרשות המקומית ביישוב שבו היא מתגוררת שולחת הודעות לתושבים באמצעות וטסאפ בפורמט שאינו נגיש לאנשים עם מוגבלות ראייה. מדובר בהודעות הנוגעות למגוון תחומים: הזמנות להשתתף באירועי תרבות, הודעות הנוגעות להיערכות במצב חירום, הודעות לגבי קליטת עובדים ברשות המקומית ועוד. המתלוננת ציינה בתלונתה שאדם עם מוגבלות ראייה יכול לקרוא הודעת וטסאפ בתנאי שהיא נשלחת בפורמט טקסט ולא בפורמט תמונה, אולם הרשות המקומית שולחת הודעות בפורמט תמונה. עוד ציינה המתלוננת כי פנתה במשך השנים פעמים רבות לרשות המקומית וביקשה שתנגיש עבורה את ההודעות באופן המותאם למוגבלותה, אך הרשות השיבה לה שלא חלה עליה חובה משפטית להנגיש את הודעות הווטסאפ שהיא שולחת. המתלוננת חשה שהרשות המקומית מפלה אותה לעומת כלל התושבים וביקשה מנציבות תלונות הציבור שתסייע לה בעניין. הגישור עם קבלת התלונה הציעה נציבות תלונות הציבור לצדדים להתכנס לשיח משותף במתכונת של גישור. בפגישה בהשתתפות המתלוננת ונציג הקליניקה שסייע לה, הממונה על הנגישות ברשות המקומית ויועצת חיצונית של הרשות הסבירו המתלוננת ונציג הקליניקה את אי-היכולת של אדם עם מוגבלות ראייה לקרוא הודעות בפורמט תמונה. בפגישה זו הבינו נציגי הרשות המקומית בצורה מדויקת בפעם הראשונה, אחרי שנים של התכתבויות, מה היא הבעיה של המתלוננת ומה הוא הפתרון הנדרש. התוצאה בתום הפגישה הגיעו הצדדים להסכמה ולפיה הרשות המקומית תשלח הודעות בפורמט נגיש. המתלוננת הביעה את שביעות רצונה מתוצאות הליך הגישור שקיימה נציבות תלונות הציבור ואף עדכנה את הנציבות שהרשות המקומית החלה לשלוח הודעות וטסאפ בפורמט נגיש. 1190743 78 תויולבגומ םע םישנא |משרדהתחבורהוהבטיחותבדרכים סירובלמסורמידעלעורךדיןמייצגבבקשהלתגנכה ו ק י ל י ן כ ו ל ק ל י ת י התלונה עורך דין שהגיש בשם לקוחה בקשה לתג נכה פנה לנציבות תלונות הציבור בתלונה על סירוב אגף הרישוי למסורלופרטיםבענייןהבקשהשהגיש,בנימוקכיתשובותעלבקשותלתגנכהיימסרולמבקשעצמובלבד, ולא למייצג. המתלונן טען כי הציג לאגף הרישוי ייפוי כח ממרשתו וטופס ויתור סודיות, ועל האגף למסור לו את המידע המבוקש. הבירור אגף הרישוי מסר לנציבות תלונות הציבור כי מדיניותו היא למסור מידע למבקש עצמו בלבד. אגף הרישוי ציין כי בסעיף 82 לפקודת התעבורה [נוסח חדש], העוסק במסירת מידע ממאגר מידע, ובין היתר מידע לעורך דין המייצג לקוח, לא מצוין היתר למסירת מידע לעורך דין מייצג לגבי בקשה לתג נכה. על כן אגף הרישוי אינו מוסר מידע למייצג, ובאפשרותו לקבל את המידע המבוקש ממרשתו. נציבותתלונותהציבורפנתהלייעוץהמשפטישלמשרדהתחבורהוציינהכיהסעיףבחוקשעליומתבססת עמדת אגף הרישוי עוסק במסירת מידע לעורך דין בנוגע לצד שלישי, ולא במסירת מידע שנוגע ללקוח שלו. הנציבות ציינה כי סירוב למסור מידע למייצג, אף שהציג ייפוי כח, אינו מתיישב עם הוראות הדין. התוצאה הייעוץ המשפטי של משרד התחבורה מסר לנציבות תלונות הציבור כי מעתה עורך דין המייצג לקוח יקבל מידע בעניין בקשה לתג נכה שהגיש בשם מרשו. הייעוץ המשפטי ציין כי יוציא הנחיה ליחידות הרלוונטיות בנושא. 1163321 79 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 אגרות |רשותהאוכלוסיןוההגירה רשותהאוכלוסיןדיווחהבטעותעלדרכוןכגנוב- והמתלונןנאלץלשלםבנתב"געבורדרכוןזמני כ ת ו ע ס מ פ ש י ת מ התלונה המתלונן לא מצא את הדרכון שלו בביתו. מאחר שהוא חשב שבכל מקרה תוקפו של הדרכון פג, הוא קבע תור לחידוש דרכון ושילם מראש עבור שירות זה. ואולם כאשר הגיע ללשכת השירות של רשות האוכלוסין נאמר לו שהדרכון עדיין בתוקף, ולכן לא ניתן להנפיק לו דרכון חדש. עוד נאמר לו שאם לא ימצא את הדרכון, הוא יכול למלא טופס הצהרה שהדרכון אבד או נגנב, ואז יונפק עבורו דרכון חדש, והוא יצטרך לשלם תוספת על אגרת חידוש הדרכון ששילם. לאחר שהתברר למתלונן שדרכונו עדיין בתוקף, הוא ביקש מהפקידה בלשכת השירות של רשות האוכלוסין שלא להנפיק עבורו דרכון חדש, בתקווה שיימצא הדרכון שאבד, וקיבל החזר של אגרת חידוש הדרכון. לאחר שיצא המתלונן מלשכת השירות של רשות האוכלוסין הודיעה לו אימו שהדרכון נמצא בביתה, שבו התגורר בעבר, והוא סבר שבכך בא העניין על פתרונו. ואולם כאשר המתלונן הגיע לנמל התעופה בן גוריון עם משפחתו במטרה לטוס לחו"ל, נאמר לו שלא יוכל לעלות עלהטיסה,בטענהשדרכונוהוצהרכנגנב,ולכןבוטל.בסופושלדברהצליחהמתלונןלהנפיקבנמלהתעופה דרכון זמני ולעלות לטיסה. עבור הדרכון הזמני נאלץ המתלונן לשלם אגרה בסך 1,175 ש"ח. המתלונן פנה לרשות האוכלוסין בבקשה לקבל החזר כספי של האגרה עבור הנפקת הדרכון הזמני, אך לא נענה במשך עשרה חודשים, ועל כן ביקש את עזרת נציבות תלונות הציבור בעניין. הבירור מתשובתרשותהאוכלוסיןלנציבותתלונותהציבורעולהכיהמתלונןאכןזכאילהחזר,מאחרשדרכונובוטלבטעות. לגביטענתועלעיכובבטיפולבבקשתולהחזר,מסרהרשותהאוכלוסיןכיהבקשההועברהלטיפולהחשבותשלה, ולאחרחודשייםהועברהענייןלטיפולמינהלביקורתגבולות,וזההשתההבטיפולשמונהחודשים. 80 תורגא התוצאה רשות האוכלוסין החזירה למתלונן את האגרה ששילם עבור הדרכון הזמני שהנפיק בנמל התעופה בן גוריון. 1185381 |רשותהאוכלוסיןוההגירה סירובלהחזראגרתחידושדרכוןבגיןדרכוןשנגנב כ ת ו ע ס מ פ ש י ת מ התלונה תלמיד ישיבה פנה לנציבות תלונות הציבור וסיפר כי בחופשת "בין הזמנים" פרצו גנבים לישיבה שבה הוא לומד ומתגורר בשש השנים האחרונות וגנבו מחדרו את הכספת שלו, ובה בין היתר הדרכון שלו. המתלונן טען כי הגיע לישיבה עם סיום החופשה ומייד דיווח למשטרה על הפריצה ועל גניבת הדרכון. כאשר הוא הגיע ללשכת רשות האוכלוסין במודיעין עילית כדי להנפיק דרכון חדש נאמר לו כי עליו לשלם אגרת דרכון בסך 160 ש''ח וכן תוספת אגרה של 285 ש''ח בגין אובדן דרכון. מאחר שבמקרה של גניבת דרכון יש אפשרות לפטור מתשלום תוספת אגרה אם המבקש מוכיח שלא התרשל בשמירה עליו, ביקש המתלונן לפטוראותומהתשלום.עובדילשכתרשותהאוכלוסיןטענוכיהאישורשקיבלמהמשטרהעלגניבתדרכונו עקב פריצה אינו מספיק כדי לקבל פטור מתוספת האגרה, מכיוון שעברו יותר מ24- שעות ממועד הפריצה עד למועד הדיווח למשטרה, וכן מאחר שהפריצה לא אירעה במען המגורים שלו במרשם האוכלוסין. מאחר שהמתלונןהיהזקוקלדרכוןבדחיפותהואשילםאתשתיהאגרות,ובמקבילהגישבקשהלרשותהאוכלוסין להחזר תוספת האגרה בגין אובדן הדרכון. רשות האוכלוסין דחתה את בקשתו, מאותם נימוקים שציינו עובדי הלשכה. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור בתלונה על סירוב רשות האוכלוסין להחזר תוספת האגרה ששילם. הבירור נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות האוכלוסין וביקשה לדעת מדוע לא תוחזר תוספת האגרה למתלונן בנסיבות המקרה. רשות האוכלוסין טענה כי המתלונן אינו זכאי להחזר, מכיוון שהמקרה שלו אינו עומד בתנאים לפטור מאגרה שנקבעו בנוהל שלה בנושא. זאת מאחר שהפריצה לא אירעה במען המגורים שלו כפי שמופיע במרשם האוכלוסין ונוכח הפרש הזמנים בין מועד הגניבה לבין מועד הגשת התלונה למשטרה. נציבות תלונות הציבור ציינה לפני רשות האוכלוסין כי המתלונן התגורר בישיבה, וכי כתובת הישיבה אינה יכולה להיות המען הרשום במרשם האוכלוסין, נוכח הנקבע בנוהלי הרשות עצמה. אשר להפרש הזמנים 81 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 בין מועד הגניבה למועד הגשת התלונה ציינה הנציבות כי מאחר שהמתלונן שהה בחופשה, שאליה יצאו כל תלמידי הישיבה, הוא לא היה יכול לגלות את הפריצה לפני שחזר מהחופשה, והוא הגיש את התלונה מייד לאחר הגילוי. הנציבות הפנתה את הרשות לתקנה 8 ב) לתקנות הדרכונים, התש"ם1980-(, הקובעת כי "השר רשאילפטוראדםמתשלוםהתוספתלאגרה...אםהוכחלהנחתדעתוכימסמךהנסיעההקודםשונהבתום לב או שהוא נגנב, אבד, הושמד או הושחת מבלי שהייתה רשלנות בשמירת מסמך הנסיעה". התוצאה נציבות תלונות הציבור מצאה כי בפעולתה של רשות האוכלוסין היו משום נוקשות יתרה ואי-צדק בולט, מאחרשהיהמצופהממנהכרשותמינהליתלשקולאתהנסיבותהמיוחדותשלהמקרהולפטוראתהמתלונן מתשלום האגרה. רשות האוכלוסין פעלה בהתאם לעמדת נציבות תלונות הציבור והחזירה למתלונן את תוספת האגרה ששילם. 1159227 נציבותתלונותהציבורציינהלפנירשותהאוכלוסין כיהמתלונןהתגוררבישיבה,וכיכתובתהישיבה אינהיכולהלהיותהמעןהרשוםבמרשם האוכלוסין,נוכחהנקבעבנוהליהרשותעצמה 82 הנונרא ארנונה |עירייתאלעד חיובבארנונהעלנכסשנמכר ת כ ו ע ס מ פ ש י ת מ התלונה המתלוננת הלינה לנציבות תלונות הציבור על שעיריית אלעד דרשה ממנה לשלם חוב ארנונה על דירה בעיר אלעד עבור שנת 2022, אף שהיא מכרה את הדירה עוד בשנת 2021. המתלוננת ציינה כי מעולם לא התגוררה באלעדוהוסיפהכיבזמןשהדירההייתהבבעלותההתגוררובהשוכרים,והםששילמואתהארנונה.שוכריםאלה המשיכולהתגוררבדירהולשלםעליהארנונהגםלאחרמכירתה.לכןהיאאינהחייבתבתשלוםהארנונההןעבור התקופה שלאחר מכירת הדירה, והן עבור התקופה שלפני מכירת הדירה. המתלוננת הגישה לעירייה השגה על החיובבארנונה,בעילהשהיאאינההמחזיקהבנכס,אךהעירייהלאהשיבהלה.המתלוננתפנתהלנציבותתלונות הציבורלקבלתסיועלאחרשקיבלההתראהלפניהטלתעיקולעלחשבונהבבנקבגיןאי-תשלוםחובהארנונה. הבירור הבירור העלה כי העירייה העבירה את חוב הארנונה מהשוכרים אל המתלוננת, אף שהשוכרים הודיעו לעירייה על המשך מגוריהם בנכס, ואף שהדירה כבר לא הייתה בבעלות המתלוננת. עוד נמצא כי העירייה לא השיבה32 בתוך 60 יום על ההשגה שהגישה המתלוננת, כנדרש בחוק, ואף נקטה נגד המתלוננת הליכי גבייה, אף שהיא הגישה השגה על החוב, וזאת שלא כדין.33 32 סעיף 4 לחוק הרשויות המקומיות (ערר על קביעת ארנונה כללית), התשל"ו1976-, קובע שעל מנהל הארנונה להשיב על השגה בתוך 60 יום מיום קבלתה, ואם לא השיב בתוך 60 יום ייחשב הדבר כאילו החליט לקבל את ההשגה. 33 אכרזתהמסים(גביה)(ארנונהכלליתותשלומיחובהלרשויותהמקומיות)(הוראתשעה),התש"ס2000-,קובעתשאיןלנקוטהליכיגבייה בגין חוב שלגביו הוגשו השגה, ערר או ערעור על פי דין עד לקבלת החלטה סופית בעניין. 83 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 התוצאה בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור ביטלה העירייה את חוב הארנונה של המתלוננת. 1182075 |עירייתירושלים הנחהבארנונהלהורהשילדיונמצאיםבמשמורתמשותפת כ ת ו ע ס מ פ ש י ת מ התלונה המתלונן,גרושואבלשלושהילדיםהנמצאיםבמשמורתמשותפתשלוושלגרושתו,התלונןלנציבותתלונות הציבורעלסירובהשלעירייתירושליםלתתלוהנחהשל20%בארנונה,שניתנתלהורהעצמאילילדשנמצא בהחזקתו ומתגורר עימו34. לדבריו, בתחילה העירייה סירבה לתת את ההנחה הן לו והן לגרושתו, אך לאחר פניות נוספות שלו היא נתנה אותה רק לגרושתו. זאת בניגוד לאמור באתר העירייה לגבי הורים גרושים שילדיהם נמצאים במשמורת משותפת, ולפיו יקבל כל אחד מהם הנחה של בארנונה.20% הבירור הבירורהעלהכיהעירייהלאבחנהכראויבעתשקיבלהמהמתלונןאתהבקשהלהנחהבארנונהאתהסדרי המשמורת שנקבעו בהסכם הגירושין בינו ובין גרושתו. התוצאה לאחר שנציבות תלונות הציבור הפנתה את העירייה להוראות הרלוונטיות בהסכם הגירושין, העירייה בחנה את הסדרי המשמורת ומצאה כי המתלונן זכאי אף הוא להנחה של בארנונה שניתנת להורה עצמאי.20% 1175885 34 סעיף 2 א10()( לתקנות הסדרים במשק המדינה (הנחה מארנונה), התשנ"ג.1993-) 84 תויתשתו רויד דיורותשתיות |משרדהבינויוהשיכון קבלתסיועבשכרדירהלתושבימזרחירושלים ו ק י ל כ ת ו י ע ס כ ן ו מ ק ל פ ש י ל י ת ת י מ התלונה במסגרת פרויקט "הנציבות בקהילה35" פנתה עובדת סוציאלית מאגף הרווחה בעיריית ירושלים לנציבות תלונותהציבורבשםכמהמשפחותהמתגוררותבכפרעקבהסמוךלירושלים.המשפחותפנולמשרדהבינוי והשיכוןבאמצעותעמידר,החברההלאומיתלשיכוןבישראלבע"מ(עמידר)בבקשהלקבלסיועבשכרדירה. לטענתן, נציגי עמידר סירבו לקבל את בקשותיהן ומסרו להן בעל פה כי בהיעדר אישור תשלומי ארנונה על הנכסים שלגביהם התבקש הסיוע, לא ניתן להיענות לבקשות. יצוין כי אין באפשרותן של המשפחות להציג אישורים על תשלומי ארנונה, בשל בעיות ברישום הבעלות על הנכסים. המשפחות ביקשו את סיועה של נציבות תלונות הציבור בקבלת הסיוע בשכר דירה. הבירור נציבות תלונות הציבור פנתה למשרד הבינוי והשיכון וביקשה לדעת אם נוכח המורכבות בנוגע להצגת אישור תשלום הארנונה על ידי המשפחות, שקל המשרד לאפשר למשפחות להמציא הוכחה אחרת בדבר מגוריהן בנכסים שעבורם הן מבקשות לקבל סיוע. התוצאה משרד הבינוי והשיכון מסר לנציבות תלונות הציבור כי בעקבות התלונות נעשתה בחינה מחדש של נושא 35 מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור השיק בשנת 2019 את פרויקט "הנציבות בקהילה" - שיתוף פעולה בין ארגונים חברתיים שונים העוסקים במיצוי זכויות ברחבי הארץ לבין נציבות תלונות הציבור. 85 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 האישורים שנדרשים לקבלת סיוע בשכר דירה, והמשרד הוציא הנחיה חדשה שבה נקבע כי אם המבקש לקבלסיועבשכרדירהאינויכוללהמציאאישורעלתשלוםארנונהעבורהדירה-המשרדיבצעבדיקתאימות נתונים, שתכלול צילום של האזור שבו נמצאת הדירה וביקור בדירה כדי לוודא שמבקש הסיוע אכן גר בה. כן תבוצעבדיקהשליחסיהשכירות.אםהמידעשמבקשהסיועמסריימצאמאומת,משרדהבינויוהשיכוןיבחן את הבקשה כמו שהוא בוחן בקשה שבה הוצג אישור על תשלום ארנונה. משרד הבינוי והשיכון הוסיף כי הנחהאתכללהגורמיםהמטפליםבבקשותלסיועבשכרדירהלפעולכךגםבמקריםדומיםאחרים. 1183474 |עמידר,החברההלאומיתלשיכוןבישראלבע"מ ביקשהלרכושדירהבדיורהציבורי-אךההליךבוטל בשלחובשל30,000ש"חשיוחסלהבטעות כ ת ו ע ס מ פ ש י ת מ התלונה חוק הדיור הציבורי (זכויות רכישה), התשנ"ט1998-, מאפשר לדיירי הדיור הציבורי לרכוש את הדירות שהם גרים בהן בהתקיים תנאים מסוימים36. דיירת בדיור הציבורי בכפר סבא הגישה בשנת 2021 לעמידר בקשה לרכישת הדירה שבה היא מתגוררת. בהתאם לחוק, על המגיש בקשה כזאת להסדיר את חובותיו בחברה המשכנת, במקרה זה עמידר, כתנאי לרכישת הדירה. עמידר הודיעה למתלוננת שיש לה חוב בסך כ30,000- ש"ח.לאחרשעברו180יוםוהחובלאשולם,בוטלהליךרכישתהדירה.המתלוננתטענהלפנינציבותתלונות הציבור כי החוב נזקף לה שלא כדין, ועקב כך נמנע ממנה להשלים את הליך רכישת הדירה. הבירור הבירורשקיימהנציבותתלונותהציבורעםעמידרבענייןהחובשנזקףלמתלוננתהעלהכיאיןלזקוףאותולחובתה, מאחר שעל חלק מהחוב חל צו הפטר חובות, ואת יתרת החוב יש לזקוף לבן זוגה, שהתגורר לבדו בדירה בשנים שבגינןנוצרהחוב.בעקבותהבירורביטלהעמידראתהחובשנזקףלמתלוננת.לאחרביטולהחוב,שמנעמהמתלוננת לרכושאתהדירה,ביקשההנציבותמעמידרלהעלותאתהמקרהלפניועדתחריגימכרבמשרדהבינויוהשיכון,כדי שהוועדהתדוןבמתןאפשרותלמתלוננתלהשליםאתהליךרכישתהדירהבמחירשהוצעלהבשנת.2021 36 כיום לא ניתן עוד לרכוש דירה בדיור הציבורי, למעט באמצעות קבלת אישור מוועדת חריגי מכר במשרד הבינוי והשיכון. 86 תויתשתו רויד התוצאה עמידר הודיעה לנציבות תלונות הציבור כי ועדת חריגי מכר במשרד הבינוי והשיכון דנה במקרה ואישרה למתלוננת לרכוש את הדירה במחיר שהוצע לה בשנת 2021, ולא במחיר שצוין בהצעת הרכישה המאוחרת יותר, שהיה גבוה יותר בחצי מיליון ש"ח בשל עליית מחירי הנדל"ן. 1183271 |המועצההמקומיתדאלייתאלכרמל |חברתהחשמללישראלבע"מ בנהביתו-והמתיןשנתייםלחיבורלחשמל ו ק י ל י כ ן ו ק ל ל י ת י התלונה תושבדאלייתאל-כרמלאשרבנהביתחדשוקיבלאתכלהאישוריםהנדרשיםפנהלנציבותתלונותהציבור וטען כי שילם לחברת החשמל עבור חיבור ביתו לרשת החשמל, אולם אף שעברו שנתיים ממועד התשלום, החיבור עדיין לא בוצע, וביתו אינו מחובר לרשת החשמל. המתלונן הוסיף כי גם בתים אחרים באזור מגוריו אינם מחוברים לרשת החשמל. הבירור חברת החשמל מסרה לנציבות תלונות הציבור כי לצורך חיבור ביתו של המתלונן לרשת החשמל יש צורך להקים עמוד נושא שַנַאי. רשות החשמל אינה מאשרת את התוכנית להקמת עמוד נושא שנאי ודורשת להקים במקום תחנת טרנספורמציה לצורך חיבור חשמל בתשתית תת-קרקעית. חברת החשמל ציינה כי אינה יכולה להקים תשתית חשמל ללא אישור של רשות החשמל. הנציבות פנתה לרשות החשמל, וזו הסכימה לאפשר חיבור זמני באמצעות עמוד חשמל, בתנאי שהמועצה המקומית דאליית אל-כרמל תפעל בעתיד להקמת חדר שנאים. ואולם חברת החשמל סירבה להקים את עמוד החשמל בטענה שמדובר בתשתיתזמניתשעלהמועצההמקומיתלשאתבעלותבנייתה.עלאףפניותיהשלחברתהחשמללמועצה המקומית, זו טרם העבירה תשלום עבור הבנייה, ולכן החיבור לחשמל מתעכב. הנציבות פנתה שוב לחברת החשמללקבלתהבהרותלגביהמצבשבוהמתלונןלאחוברלרשתהחשמלבשלמחלוקתכספיתבינהובין המועצה המקומית. 87 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 התוצאה חברתהחשמלהודיעהלנציבותתלונותהציבורכילאתתנהאתהחיבורבקבלתתשלוםמהמועצההמקומית ותפעל להקמת עמוד החשמל הזמני. הנציבות ביצעה מעקב בנושא, עד להקמת העמוד וחיבור ביתו של המתלונןלרשתהחשמל.בעתהמעקבנמסרלנציבותכיגםבתיםאחריםחוברולרשתהחשמל. 1201446 מתןתמיכהכספיתוהיתרבנייהלתושבתחבלעזהשפונתה בתוכניתההתנתקות ק י ת ג ב י ו ל כ ו ע י ר ש ן ס ת כ מ ו ו ק פ פ ל ר ש ל י י נ ת ת י מ התלונה המתלוננת פונתה עם משפחתה מאחד מיישובי חבל עזה בשנת 2005 במסגרת תוכנית ההתנתקות, והיא מתגוררת זה שנים בקרווילה בקיבוץ בצפון הארץ ועתידה לבנות בקיבוץ זה את בית הקבע שלה. בתלונתה לנציבות תלונות הציבור הלינה המתלוננת על כך שהגורם הממשלתי שאמון על הטיפול במפונים לא העביר לה תשלום חלף שכר דירה עבור תקופה מסוימת, אף שהיא ומשפחתה עדיין מתגוררים בקרווילה וטרם עברו לבית הקבע. המתלוננת הלינה גם על הרשות המקומית שבשטח שיפוטה תוכנן להיבנות בית הקבע שלה ועל הוועדה המקומית לתכנון ובנייה של רשות זו, בטענה שהן מסרבות לתת לה היתר לבניית בית הקבע. בתלונתה תיארה המתלוננת את תחושותיה הקשות נוכח הקושי שלה לקבל את המגיע לה מהרשויות, אף שעבר זמן רב ממועד הפינוי שלה ושל משפחתה מחבל עזה. המתלוננת ציינה שהיא חשה כי הגורמים השונים מערימים מכשולים בירוקרטיים ואינם מסייעים להגיע לפתרון בנוגע לבניית בית הקבע. הגישור נציבות תלונות הציבור הציעה לצדדים לקיים שיח משותף במתכונת של גישור. זאת נוכח ריבוי הגורמים המעורבים בטיפול במקרה, התחושות הקשות שעלו מהתלונה והרצון של המתלוננת להתגבר על החסמים ולמצוא פתרון בנושא הכספי ובנושא קבלת ההיתר לבניית בית המגורים. צוות הגישור של נציבות תלונות הציבור החליט לפצל את מפגשי הגישור. בפגישה הראשונה, שהתמקדה במציאת פתרון בנושא הכספי, השתתפו מלבד צוות הגישור המתלוננת ונציגי הגורם הממשלתי שאמון על הטיפול במפונים בלבד. בפגישה גוללה המתלוננת את השתלשלות האירועים שהביאה לכך שהיא ומשפחתה עדיין מתגוררים בקרווילה ועדיין לא בנו את בית הקבע. בתום הפגישה סוכם שהמתלוננת תגיש לנציגיהגורםהממשלתיהאמוןעלהטיפולבמפוניםבקשהחדשההכוללתאתדרישותיההכספיות,בצירוף 88 תויתשתו רויד אסמכתאות מתאימות, ולאחר מכן תתכנס הוועדה המיוחדת שמונתה לפי חוק ההתנתקות והפיצויים לנפגעיה, התשס"ה ותדון בדרישותיה אלו.2005- פגישת הגישור השנייה התמקדה במציאת פתרון לנושא ההיתר לבניית בית המגורים, והשתתפו בה נציגי הרשות המקומית שהתלונה נסבה עליה, נציגי ועדת התכנון והבנייה באותה רשות, נציגי הגורם הממשלתי האחראילתכנוןובנייה,נציגיהגורםהממשלתישאמוןעלהטיפולבמפוניםונציגמטעםהקיבוץשבועתידה המתלוננת להקים את בית הקבע שלה. בפגישה הציגו גורמים אלה את הפעילות שנעשתה כדי להסיר את החסמים השונים (בדגש על בעיות תשתית) למתן היתרי בנייה בשכונה שבה עתיד הבית להיבנות וכדי לקדםאתהפיתוחבאותהשכונה.בתוםהפגישהסוכםשהרשותהמקומיתתסיראתהתנגדותההעקרונית למתןהיתריבנייהבשכונהבכללולמתלוננתבפרט,וכיועדתהתכנוןוהבנייהבאותהרשותתדוןבכלמקרה לגופו. כן סוכם שוועדת התכנון והבנייה תדון בהקדם בבקשת המתלוננת לקבלת היתר בנייה. התוצאה במעקב שעשה צוות הגישור עלה שהוועדה המיוחדת שמונתה לפי חוק ההתנתקות והפיצויים לנפגעיה, התכנסהואישרהלמתלוננתתמיכהבשכרהדירהלתקופהשלכחמששנים. אשר לקבלת היתרי הבנייה בשכונה, כאמור, בעקבות הגישור הסירה הרשות המקומית את התנגדותה העקרוניתלמתןהיתריבנייהבשכונהוהסכימהשכלבקשהתידוןלגופהבוועדתהתכנוןוהבנייה. אשרלהיתרהבנייהלמתלוננת-לאחרשהמתלוננתהשלימהכמהענייניםפרוצדורלייםבנוגעלבקשתההיתר, התכנסה ועדת התכנון והבנייה ואישרה את הבקשה. בעקבות האישור יכלה המתלוננת להתחיל בבניית בית הקבעשלהבקיבוץ. 1177171 נציבותתלונותהציבורהציעהלצדדיםלקיים שיחמשותףבמתכונתשלגישור,זאתבין היתרנוכחריבויהגורמיםהמעורביםבטיפול במקרהוהתחושותהקשותשעלומהתלונה 89 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 גבייה |משרדהתקשורת חשבונותחברתבזקנשלחובדואר-והגיעובסמוךלמועדהאחרוןלתשלום ק י ו ל י ן כ ו ק ל ל י ת י התלונה המתלונן טען כי הוא מקבל את החשבון לתשלום מחברת בזק בדואר בסמוך למועד האחרון לתשלום, ובשל כך נדרש לא אחת לשלם ריבית בגין עיכוב בתשלום. המתלונן פנה למשרד התקשורת, שמפקח על פעילותה של חברת בזק, בנוגע לעיכוב בקבלת החשבונות, אך קיבל תשובה שלא הניחה את דעתו, ועל כן פנה לנציבות תלונות הציבור. הבירור בתגובת משרד התקשורת על פניית נציבות תלונות הציבור נמסר כי דברי הדואר מחברת בזק מגיעים לחברת משלוח הדואר כשבועיים לפני מועד התשלום, והעברת הדואר לנמען צריכה להתבצע בתוך עשרה ימי עבודה. משרד התקשורת ציין כי כלל הלקוחות אמורים לקבל את החשבון לתשלום ביום התשלום או בסמוך אליו וכי חברת בזק מתחילה לחייב בריבית כעבור ארבעה ימים מהמועד האחרון לתשלום. משרד התקשורתהוסיףכיבאפשרותהמתלונןלקבלאתהחשבוןלתשלוםבאמצעיםדיגיטלייםאולשלםבהוראת קבע, ובכך להימנע מתוספות על החוב. נציבות תלונות הציבור העירה למשרד התקשורת כי קבלת חשבון לתשלום בסמוך למועד האחרון לתשלום וחיוב בריבית זמן קצר לאחר המועד האחרון אינם תקינים. כמו כן, האפשרות לקבל את החשבון באמצעים דיגיטליים אינה מייתרת את הצורך לשלוח את החשבונות לתשלום זמן סביר לפני המועד האחרון לתשלום למי שאינו חפץ להשתמש באמצעים דיגיטליים. 90 הייבג התוצאה משרד התקשורת פנה לחברת בזק במטרה למצוא פתרון שימנע מלקוחות המקבלים את החשבון בדואר ומשלמים ללא הוראת קבע חיוב בריבית פיגורים. בעקבות פנייה זו מסרה חברת בזק למשרד התקשורת כי תעדכן את לקוחותיה שמקבלים חשבון בדואר כי חיוב בריבית יחל רק כעבור 14 יום מהמועד האחרון לתשלום, במקום ארבעה ימים לאחר המועד האחרון כפי שהיה נהוג לפני פניית הנציבות. 1184182 |המוסדלביטוחלאומי עיקולחשבוןבנקבסך277,000ש"חעלידיהביטוח הלאומי-אףשלאהיהלמבוטחחוב ו ק י ל י כ ן ו ק ל ל י ת י התלונה המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור וטען כי גילה להפתעתו שהביטוח הלאומי הטיל עיקול על חשבון הבנק שלו בסך 277,000 ש"ח. מאחר שלמתלונן לא היה ידוע על קיומו של חוב כלשהו לביטוח הלאומי, הוא פנה בעניין למוקד הטלפוני של הביטוח הלאומי, אך המוקדנים לא ידעו למסור לו פרטים על החוב. המתלונן ניגש לסניף הביטוח הלאומי, ושם נמסר לו כי אין לו כלל חוב, וצו העיקול הוצא בטעות. בעקבות פנייתו לסניף העיקול בוטל. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור וביקש כי תבדוק את התנהלות הביטוח הלאומי בעניינו. הבירור נציבות תלונות הציבור העבירה את עניינו של המתלונן לבחינת אגף בנקים ומימון בביטוח הלאומי. בדיקת האגף העלתה כי העיקול אכן הוטל בשל טעות אנוש. הביטוח הלאומי מסר לנציבות כי יפיק לקחים, כדי שמקרה כזה לא יישנה. התוצאה בעקבות הבירור שיפר הביטוח הלאומי ברמה המערכתית את הפיקוח והבקרה על הליכי העיקול שהוא מבצע. בין היתר קבע הביטוח הלאומי כי בעת הזנת עיקול במערכת הממוחשבת שלו תידרש כאמצעי בקרה חתימה שנייה של בעל תפקיד, והמערכת לא תתיר להזין עיקול למבוטח שעל שמו לא קיימים חובות במערכת. הליכים אלה נמצאים כיום בפיתוח מחשובי, אך כבר כעת נדרשת לפני הזנת עיקול למערכת בדיקה ידנית על ידי עובד נוסף, כדי לוודא שהעיקול אינו מוזן בטעות ולמנוע טעויות כמו במקרה של 91 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 המתלונן. כמו כן, חודדו הנהלים בדבר הטלת עיקולים, והודגשה לנוגעים לדבר הזהירות הנדרשת בעת נקיטת הליך זה. נוסף על כך, הביטוח הלאומי התנצל על עוגמת הנפש שנגרמה למתלונן. 1193712 |המוסדלביטוחלאומי דרישתתשלוםמבעלחברהעבוראדםשאינועובדבה כ ת ו ע ס מ פ ש י ת מ התלונה המתלונן קיבל הודעה מהביטוח הלאומי כי עובד שלו נפצע בתאונת עבודה והגיש תביעה לדמי פגיעה. המתלונן השיב לביטוח הלאומי כי העובד אינו מוכר לו כלל, וכי תאונת העבודה אירעה לפני היום שבו הוא הפך למעסיק ופתח תיק ניכויים. המתלונן לא קיבל מהביטוח הלאומי תגובה כלשהי על פנייתו והניח כי הנושא בא על פתרונו, עד שהוטל על חשבונו עיקול בשל חוב בדמי פגיעה. המתלונן פנה לביטוח הלאומי ואף הגיע לסניף המקומי כדי להבהיר את הטעות, אולם ללא הועיל. הבירור בבירורשקיימהנציבותתלונותהציבורמסרלההביטוחהלאומיכימצאשהדרישהנשלחהלמתלונןבטעות. הביטוח הלאומי ציין כי הפקידה שטיפלה בתביעה שהגיש נפגע עבודה מסוים לא בדקה את מספר תיק הניכויים של החברה שבה עבד, אלא הזינה את פרטי התביעה רק לפי שם המשפחה של המעסיק. מאחר ששם המשפחה של המעסיק זהה לשם המשפחה של המתלונן, היא הזינה בטעות את התביעה על שם החברה של המתלונן, ובשל כך הוצאה לו דרישת תשלום וננקטו נגדו הליכי גבייה. זאת אף ששמו הפרטי של המתלונן אינו זהה לשם המעסיק של העובד, ואף שכאמור בעת התאונה לא היה למתלונן תיק ניכויים. הפקידהשטיפלהבתביעהשהגישנפגעעבודה מסויםלאבדקהאתמספרתיקהניכויים שלהחברהשבהעבד,אלאהזינהאתפרטי התביעהרקלפישםהמשפחהשלהמעסיק 92 םידבוע תויוכז התוצאה בעקבות הבירור התנצל הביטוח הלאומי לפני המתלונן, ביטל את העיקולים שהוטלו על חשבונו והחזיר לו את התשלום שקוזז מהחשבון. נוסף על כך, הביטוח הלאומי ריענן את ההנחיות לטיפול בתביעות נפגעי עבודה והחליט על ביצוע הליך בקרה נוסף למניעת הישנות מקרים דומים בעתיד. 1182086 זכויותעובדים |משרדהבריאות |עירייתירושלים הכרהלצורכיותקב16-שנותעבודהבביתחולים-גםבמזרחירושלים כ ת ו ע ס מ פ ש י ת מ התלונה המתלונן עובד משנת 2022 בעיריית ירושלים כאח בריאות הציבור. הוא הלין על אי הכרתה של העירייה בוותק שצבר בעבודתו בבית החולים אל-מקאסד במזרח ירושלים לצורכי שכר, אף שהיא מכירה בוותק עבודה בבתי חולים בחו"ל. הבירור העירייה מסרה למתלונן שלפי התקשי"ר, הגורם המוסמך לקבוע ותק עבודה במקצועות הבריאות הוא משרד הבריאות. העירייה פנתה פעמיים למשרד הבריאות בעניינו של המתלונן, וזה מסר לה כי הוא אינו 93 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 מכיר בוותק עבודה במזרח ירושלים. נציבות תלונות הציבור פנתה למשרד הבריאות כדי לברר מדוע הוא מסרב להכיר בוותק העבודה של המתלונן, אף שבית החולים שבו עבד מוכר על ידי משרד הבריאות לפי המידע שנמצא באתר המרשתת של המשרד. משרד הבריאות מסר בתגובה כי בניגוד לתשובות שמסר לעירייה,מדוברבביתחוליםמוכר.משרדהבריאותהוסיףכיהכרהבוותקעבודהכאחניתנתממועדמעבר הבחינה הממשלתית בישראל ותחילת העבודה במוסד מוכר. בירור הנציבות עם משרד הבריאות העלה כי המתלונן עבר את בחינת ההסמכה בישראל והחל לעבוד בבית החולים אל-מקאסד בשנת 2008. לאור ממצאי הבירור פנתה הנציבות שוב לעיריית ירושלים בבקשה לבחון את ההכרה בוותק של המתלונן. התוצאה בהתאםלממצאיהבירורשלנציבותתלונותהציבורהחליטההעירייהלהכירלצורכיותקב16-שנותעבודתו של המתלונן (משנת 2008 כאח בבית חולים ושילמה לו הפרשים בגין שנים אלה בסך כ50,000-) ש"ח. הנציבות העירה למשרד הבריאות על התשובות המטעות שמסר לעירייה. 1187195 הנהלתבתיהמשפט משרדהאוצר בזכותפרשנותההסכם:מענקבסךכולל שלכ400,000-ש"חישולםל79-גמלאים ט ה ק י ת ו ו ל כ ו ב ל י ע ן ס כ י ו מ ה מ ק פ ל ש ל י י ת ת י מ התלונה גמלאית של הנהלת בתי המשפט הלינה על סירוב הנהלת בתי המשפט לשלם לה מענק חד-פעמי בסך 5,000 ש"ח. מענק זה שולם לעובדי הנהלת בתי המשפט בהתאם להסכם שהסדיר את שכרם, בעקבות עיצומיםשנקטוממרץ2021ועדמאי2022.לטענתהמתלוננת,היאהשתתפהבעיצומים,ובגינםאףהופחת שכרה, ועל כן היא זכאית לקבל את המענק. הבירור הנהלת בתי המשפט מסרה לנציבות תלונות הציבור כי המתלוננת אינה זכאית לקבלת המענק, מאחר שבהסכם למתן המענק נקבע בין היתר כי הוא יינתן למי שעבד ביום חתימת ההסכם, 24.1.23, בהנהלת בתי המשפט. מאחר שהמתלוננת פרשה מעבודתה ב31.12.22- היא אינה זכאית למענק. הנציבות מסרה להנהלת בתי המשפט כי בהתאם להוראות ההסכם, המתלוננת עומדת בתנאים לקבלת המענק, וכי התנאי שבגינוקבעההנהלתבתיהמשפטשאיןלשלםלמתלוננתאתהמענק-עבודהבהנהלתבתיהמשפטבמועד 94 םידבוע תויוכז חתימת ההסכם - אינו קבוע בו. הנהלת בתי המשפט מסרה לנציבות כי עמדתה מתבססת גם על נוסחת החישוב של סכום המענק, שלפיה המענק יחושב גם בהתאם לדירוג ולדרגה של העובד במועד חתימת ההסכם. מכאן יש להסיק כי רק מי שהיה מועסק ביום החתימה זכאי לתשלום המענק, שכן רק לגביו ניתן לחשב את סכום המענק בהתאם לדירוג ולדרגה. הנהלת בתי המשפט ציינה כי היא פועלת בעניין על פי הנחיות משרד האוצר. נציבות תלונות הציבור פנתה למשרד האוצר וטענה כי גם לעובד שפרש לגמלאות יש דירוג ודרגה, ועליהם מתבסס חישוב הגמלה המשולמת לו, ולכן אין קושי ליישם את הנוסחה גם לגבי מי שביום חתימת ההסכם כבר היה גמלאי. התוצאה משרדהאוצרהודיעלנציבותתלונותהציבורכיהואמקבלאתעמדתהלגביפרשנותההסכם,והמתלוננתתקבל אתהמענקבסך5,000ש"ח.הנציבותלאהסתפקהבכךוביקשהמהנהלתבתיהמשפטלבדוקאתזכאותםשל גמלאים אחרים לקבלת המענק. הנהלת בתי המשפט הודיעה לנציבות כי נמצאו 79 גמלאים שעומדים בתנאי הזכאות,וגםלכלאחדמהםישולםמענקבסך5,000 ש"ח.בסךהכלישולמול79- גמלאיםאלה395,000 ש"ח. 1168895 |שירותבתיהסוהר בעקבותבירורתלונה:עודכןהנוהלשלשירות בתיהסוהרהעוסקבגיוסעובדים ו ק י ל י כ ן ו ק ל ל י ת י התלונה מתמודד במכרז פומבי לאיוש משרה בשירות בתי הסוהר פנה לנציבות תלונות הציבור והלין כי מועמדותו נדחתהלאחרשהופיעלפניועדתבוחנים,בלישניתןנימוקלדחייה.נוסףעלכך,בקשתולקבלאתפרוטוקול הוועדה לא נענתה. הבירור בתגובת שירות בתי הסוהר נמסר כי בנוהלי הארגון אין הוראה המחייבת למסור למועמד את הפרוטוקול המתעדאתהריאיוןשקיימהעימוועדתהבוחנים.ואולםלאחרפנייתנציבותתלונותהציבורמסרשירותבתי הסוהר את הפרוטוקול למתלונן. הנציבות העירה לשירות בתי הסוהר כי מעיון בפרוטוקול עולה שהוא אינו כולל פרטים על הדיון שהתקיים בעניינו של המתלונן, ולא הוצגו בו הנימוקים להחלטת הוועדה המקצועית לדחות את מועמדותו. הנציבות הדגישה כי הליך איוש משרה כפוף לעקרונות השוויון והשקיפות. עקרונות 95 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 אלהמחייביםרישוםפרוטוקולשכוללנימוקיםלהחלטותשהתקבלו,זאתכדישיהיהניתןלבחוןאתתקינותו של ההליך ולקיים עליו ביקורת. הנציבות ציינה כי חובת רישומו של פרוטוקול מקבלת משנה תוקף כאשר מדובר בהחלטה של רשות שהתקבלה בעקבות דיון של ועדה הפועלת מטעמה. הנציבות הצביעה לפני שירות בתי הסוהר כי עליו לציין בנוהל הפנימי המסדיר את הליך גיוס העובדים את הזכאות של מועמד לקבל את פרוטוקול הדיון של הוועדה שדנה בעניינו ואת חובת ההנמקה של החלטות הוועדה. התוצאה שירותבתיהסוהרהודיעלנציבותתלונותהציבורכיעדכןאתהנוהלהעוסקבגיוסעובדיםבהתאםלהערת הנציבות, וכעת מצוינות בו החובה לנמק את ההחלטות בדבר בחירת מועמד וזכאות המועמדים לקבלת פרוטוקול הדיון של הוועדה שדנה בעניינם. 1144356 הגנהעלחושפישחיתות מבוא סעיפים 45א - 45ה לחוק מבקר המדינה, התשי"ח1958- [נוסח משולב] (חוק מבקר המדינה37), עוסקים בבירור תלונותשלעובדיציבורשהתריעועלמעשישחיתות,הפרהחמורהשלחיקוקאופגיעהחמורהבמינהלהתקין במקוםעבודתם.סעיפיםאלהמסמיכיםאתמבקרהמדינהונציבתלונותהציבורלתתצוויהגנהזמנייםוקבועים לעובדיםכאלה,לשםמניעתפיטוריהם,הצרתצעדיהםאוכלפגיעהאחרתבהםעקבפעולתםלחשיפתמעשי שחיתות. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מייחס חשיבות רבה לתקינות פעולתן של רשויות ציבוריות ולחשיפת מעשים בלתי תקינים בשורותיהן ורואה בהגנה על חושפי שחיתות ערך עליון. המחוקק לא הגביל את שיקול הדעת של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לגבי הסעד הראוי לעובדים שלהם הוא נותן צו הגנה. עם זאת, שיקול הדעת בעניין צריך לאזן בין הצורך להגן על עובד החושף מעשי שחיתותמפניפגיעהבתפקידו,במעמדוובזכויותיו,וביןהאינטרסהציבורילמנועפגיעהבתפקודוהראוישל הגוף שבו הוא מועסק. 37 תיקון מס' 11 לחוק מבקר המדינה, מ.19.5.81- 96 תותיחש יפשוח לע הנגה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור רשאי לתת כל צו שימצא לנכון ולצודק, ובכלל זה להורות על ביטול הפיטורים של עובד שפוטר; על מתן פיצויים מיוחדים לעובד, בכסף או בזכויות; או על העברתו למשרה אחרת בשירות מעסיקו. בד בבד, רשאי מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ליתן צו הגנה זמני שיאפשר להקפיא את המצב הקיים, כדילהגןעלזכויותהמתלונןבעתבירורהתלונהולמנועהרעהאושינויבלתיהפיךבמצבו.איןבמתןצוכזה כדי להביע עמדה בשאלת צדקתה או אי-צדקתה של התלונה. במשך השנים ביררה נציבות תלונות הציבור מאות תלונות של עובדים שביקשו את הגנת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מפני התנכלות, בעקבות הודעתם על מעשי שחיתות ומעשים בלתי תקינים אחרים בגוף שבו הם מועסקים. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נתן צווי הגנה קבועים וזמניים לעובדים רבים כאלה, ואף נתן תוקף של החלטות להסכמות בין עובדים כאמור ובין מעסיקיהם, כדי ליישב את הסכסוך שהתגלע ביניהם בעקבות ההודעה על מעשי שחיתות. הניסיון מלמד כי חשיפת מעשה שחיתות והגשת תלונה על התנכלות בעקבות החשיפה יכולות לגרום לקשייםרבים.לחושפיםולבנימשפחותיהםניתניםתמיכהוליווימקצועייםעלידיעובדתסוציאליתשגייסה נציבות תלונות הציבור למטרה זו. הליווי מוצע לכל חושף עם פנייתו לנציבות וניתן ללא תשלום וללא קשר להליך בירור התלונה ותוצאותיו. נתוניםעלתלונותשלחושפישחיתותשטופלובשנת2024 בשנת2024הוגשו42תלונותשלעובדיםשטענוכיהממוניםעליהםפגעובזכויותיהםמאחרשחשפומעשי שחיתות,פגיעהחמורהבמינהלהתקיןאוהפרהחמורהשלחיקוק(לעומת41תלונותשהוגשובשנת2023). בשנת 2024 הסתיים הטיפול ב51- תלונות38 (בשנת 2023 הסתיים הטיפול ב תלונות), כדלהלן:42- לגבי2תלונות,מבקרהמדינהונציבתלונותהציבורהכריעכיהןמוצדקותונתןלכלאחדמהמתלונניםצו הגנהקבועשבונפסקופיצוייםמיוחדיםבגיןההתנכלותוהחזרהוצאות,לרבותשכרטרחתעורךדין. לגבי 7 תלונות, בירורן הסתיים בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור או לבקשת המתלונן, משום שעניינן תוקן. ב2- מתלונות אלה נתן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור תוקף של החלטה להסכמות בין המתלוננים ובין מעסיקיהם. לגבי 9 תלונות, בירורן לא החל או שהופסק, משום שהמתלונן ביטל את תלונתו או לא השיב על פניות נציבות תלונות הציבור. לגבי 6 תלונות, בירורן לא החל או שהופסק, משום שעניינן תלוי ועומד בבית המשפט או בבית דין. לגבי 3 תלונות, בירורן לא החל או שהופסק, משום שמגיש התלונה לא היה עובד של הגוף הנילון או שהתלונה הוגשה על גוף שאינו נילון. לגבי 9 תלונות, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הכריע כי הן אינן מוצדקות. לגבי יתר התלונות 15( הטיפול בהן לא החל או שהסתיים מסיבות אחרות.), 38 חלקן הוגשו לפני שנת .2024 97 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 כמוכן,בשנת2024נתןמבקרהמדינהונציבתלונותהציבורצוהגנהזמניאחד,ובוקבעכיעדלמועדשקצב או עד מתן כל החלטה אחרת על ידו לא יבצע המעסיק הליך משמעת לעובד ולא יפגע במעמדו, וזה ימשיך לבצע את תפקידו בארגון. כ67%- מהתלונות 28( הוגשו על ידי גברים, וכ33%-) מהתלונות ) הוגשו על ידי נשים.14( כ43%-מהתלונות18( הוגשועלמשרדיממשלה(כולליחידותסמך);כ31%-)מהתלונות13()הוגשועלרשויות מקומיות(כוללתאגידיםעירוניים);כ12%-מהתלונות5()הוגשועלתאגידיםסטטוטורייםוחברותממשלתיות; כ14%- מהתלונות ) הוגשו על גופים ציבוריים אחרים.6( להלן תיאור התלונות שבהן נתן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור צו הגנה קבוע: |המועצההדתיתנהרייה דחייתמועמדותושלעובדבמכרזוהזמנתולשימועלפני פיטוריםלאחרשחשףליקוייםבעבודתמועצהדתית התלונה המתלונןהועסקעלידיהמועצההדתיתבנהרייהכעובדקבורהבביתעלמין.מאחרשחלקמעובדיהקבורה, ובהם המתלונן, הועסקו ללא תקן מסודר, החליטה המועצה הדתית לאחר תחילת העסקתו של המתלונן להסדיראתהתקןולקייםמכרזפנימילתפקידשמילאהמתלונן.לאחרשוועדתבוחניםהחליטהלדחותאת מועמדותושלהמתלונןבמכרז,הואזומןלשימועלפניפיטורים.המתלונןפנהלנציבותתלונותהציבורוביקש צו הגנה נגד פיטוריו, בטענה כי ועדת הבוחנים החליטה לדחות את מועמדותו מאחר שחשף לפני הממונה על המועצה מעשים לא תקינים של הנהלת בית העלמין. הבירור בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור טענה המועצה הדתית שהמתלונן התקבל לעבודה כעובד זמני והיהבתקופתניסיון.המועצהציינהכיכברבתחילתהעסקתוניכרובעיותבהתנהגותו,והוארבעםהמנהל שלו ועם עובדים אחרים. המתלונן אף סירב לבצע מטלות שונות בתחום עבודתו. לטענת המועצה, המתלונן החל להעלות את טענותיו על הנעשה במועצה רק לאחר שהיא הודיעה לו על הכוונה לסיים את העסקתו, ועל כן יש לדחות את בקשתו לצו הגנה. לאחר קבלת התלונה בנציבות תלונות הציבור שלחה המועצה הדתית למתלונן זימון נוסף לשימוע לפני סיום העסקתו. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מסר למועצה כי אין מניעה לקיים את השימוע, אך אם תתקבל בשימוע החלטה שפוגעת במתלונן, על המועצה להביא אותה לידיעתו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ולנהוג לפי הכרעתו. 98 תותיחש יפשוח לע הנגה בשימוע שהתקיים דחה המתלונן את טענות המועצה כלפיו. המועצה טענה כי תשובות המתלונן לא הניחו את דעתה והחליטה לסיים את העסקתו. המתלונן שב וביקש לקבל צו הגנה נגד פיטוריו. התוצאה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבע כי התמלאוהתנאים שנקבעו בחוק מבקר המדינה למתן צו הגנה. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ציין שהמתלונן הודיע לממונה על המועצה, לגורמים אחרים בה ואף למשרד לשירותי דתבתוםלבועלפינהליםתקיניםעלפגיעהחמורהבמינהלהתקיןבדרךהפעולהשלביתהעלמין.עודקבעמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי הודעתו של המתלונן נמסרה לפני שנדחתה מועמדותו במכרז. בין היתר דיווח המתלונןעלליקוייםבדיווחיהנוכחותשלעובדיביתהעלמין;ביצועעבודותטהרהוקבורהבהרכבחסר;אי-שיתוף פעולה של מנהלי בית העלמין עם עובדי בית העלמין, שהביא לפגיעה בעבודה; התעמרות; הימצאות פרטי רכוש יקריםשלנפטריםבמשרדיביתהעלמין;ונטילתכספיםממשפחותנפטריםשלאכדין.הבירורהעלהכילטענותיושל המתלונןלאהייתההתייחסות,וכיאףאחדמהגורמיםשאליהםפנהבנושאלאבדקאתהטענות,כפישהיהמצופה. נוסף על כך, קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי נמצאו ליקויים בהתנהלות ועדת הבוחנים, שיש בהם כדי להעיד על כך שההחלטה שלא לבחור במתלונן לא הייתה עניינית. למשל, נמצא כי הזוכה במכרז קיבל מהוועדה ציון כולל הנמוך במידה ניכרת מהציון שקיבל המתלונן. זאת ועוד, נציג המשרד לשירותי דת שנכח בוועדה כמשקיף המליץ לדחות את מועמדותו של הזוכה, אך הוועדה החליטה אחרת, בלי שנימקה אתהחלטתהבפרוטוקול.מעיוןבפרוטוקולהוועדהלאניתןלהתחקותאחרשיקולהדעתשלחבריהבנוגע לקבלה ודחייה של מועמדים, וחברי הוועדה לא ידעו לתת הסברים לנציבות תלונות הציבור בנוגע לליקויים שנמצאו בהתנהלותם. הבירורגםהעלהכיהמועצההדתיתהחליטהלבטלאתשעותהכוננותשלהמתלונןכשעתייםלאחרשפנה לממונהעליווהתריעעלהתנהלותלאתקינה,וזאתללאהליךסדורובלישניתנהלמתלונןזכותלהגיבעלכך. ממצא זה, נוסף על ממצאים אחרים, מחזק את הקשר הסיבתי שבין התרעותיו של המתלונן על התנהלות לא תקינה לבין דחיית מועמדותו במכרז ופיטוריו. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבע בצו כי לאחר ששקל את מכלול השיקולים בעניין, ובין היתר את העובדהשהמתלונןקיבלשכרעבורשישהחודשיםאףשלאעבדבפועל,לאחרשהמועצהלארצתהשהוא ישוב לעבודה בתום תקופת מחלה שבה לא עבד ועד לסיום בירור התלונה על ידי מבקר המדינה ונציב תלונותהציבור;תקופתהעסקתוהקצרהבמועצה;וגובהשכרוהחודשי-עלהמועצהלשלםלמתלונןפיצוי מיוחד בסך 28,000 ש"ח, בתוספת פיצוי בסך 6,000 ש"ח בשל נזק לא ממוני. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבע כי עם תשלום סכום הפיצוי ותשלום כל זכות המגיעה למתלונן נוכח סיום יחסי העבודה שלו עם המועצה, יסתיימו יחסי העבודה בין הצדדים. עוד קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי מאחר שעלה בבירור כי התפנתה במועצה משרה לתפקיד של עובד קבורה בבית העלמין - אם יפורסם מכרז לאיוש המשרה והמתלונן יבחר להגיש מועמדות, על המועצה לבחון את מועמדותו בלב פתוח ובנפש חפצה, וחשיפת המעשים על ידו לא תעמוד לו לרועץ. 1156751 99 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 |המרכזהרפואישמיר(אסףהרופא) המלצהעלסיוםההעסקהשלעובדביתחולים שהתריעעלהתנהלותלאתקינה התלונה המתלונן הועסק במרכז הרפואי שמיר והיה בתקופת ניסיון. הוא פנה למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור וביקש כי יינתן לו צו הגנה שימנע מבית החולים לפגוע במעמדו ובתנאיו. לדבריו, הממונים עליו התנכלו לו לאחר שהתריע לפני בית החולים ולפני נציבות שירות המדינה על התנהלות לא תקינה של בית החולים מול חברה קבלנית המספקת שירותי תחזוקה לבית החולים, ולאחר שסירב לאשר דרישת תשלום של החברה הקבלנית אשר כללה חיובים שלא תאמו את המכרז שבו זכתה ואת העבודה שעשתה בפועל. לדברי המתלונן, בעקבות התרעותיו הוא זומן לשיחת בירור, ובה הודיע לו בית החולים על אי-עמידתו בתקופת הניסיון ועל הכוונה לסיים את העסקתו. המתלונן אף קיבל הערכת עובד נמוכה, זאת אף שכמה חודשים לפני כן קיבל הערכת עובד מצוינת. הבירור בית החולים טען שאין קשר סיבתי בין סירוב המתלונן לאשר את דרישת התשלום ובין הכוונה לסיים את העסקתו.ביתהחוליםצייןכיהמתלונןמצויבתקופתניסיוןבשירותהמדינה,וישטעמיםכבדימשקללסיום העסקתו. אף שבתחילת העסקתו המתלונן תפקד בצורה טובה, בהמשך חלה הידרדרות בתפקודו, והוא לא קיבל את מרות הממונה עליו והתקשה לקיים יחסי אנוש תקינים עם עמיתיו ועם גורמי חוץ. עוד טען בית החולים שהמתלונן לא התריע בזמן אמת לפני הממונים עליו על אי-התקינות בהתנהלות בית החולים מול החברה הקבלנית, ואלה למדו על טענותיו רק לאחר שיחת הבירור שנערכה לו ובה הודיעו לו על הכוונה לסייםאתהעסקתו.אשרלסירובושלהמתלונןלאשראתדרישתהתשלום,ביתהחוליםטעןשהממונהעליו לא היה כלל מעורב בעניין. נוסף על כך, היה על המתלונן לדעת שהעבודה שלגביה הוצאה דרישת התשלום היא עבודה דחופה שקיבלה פטור ממכרז, ועל כן נעשתה בתעריף שונה ממחירון המכרז. בית החולים ציין שלכל היותר היה מדובר במחלוקת כספית שאינה חריגה בהתנהלות השוטפת של בית החולים, והמתלונן היהיכוללפתוראותה.לדבריביתהחולים,פנייתושלהמתלונןלמבקרהמדינהונציבתלונותהציבורבתלונה על חשיפת שחיתות נועדה לעצור את תהליך סיום העסקתו. 100 תותיחש יפשוח לע הנגה התוצאה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבע כי התמלאו התנאים שנקבעו בחוק מבקר המדינה למתן צו הגנה למתלונן. המתלונן הודיע בתום לב ועל פי נהלים תקינים על פגיעה חמורה במינהל התקין. לא נמצא ביסוס לטענות בית החולים כי האירוע לא היה חריג, וכי המתלונן היה מודע בזמן אמת לדחיפות הפרויקט ולקיומו של הסדר לתמחור מיוחד שלו. נמצא שבזמן אמת המתלונן סבר בתום לב, ולא באופן נטול בסיס, שהחברה דרשה תעריפים גבוהים מאלה שסוכמו במכרז ובאופן שאינו משקף את העבודה שבוצעה בפועל, ולפיכך סירב לאשרם. עוד קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי הוכח קשר סיבתי בין התרעותיו של המתלונן ובין הכוונה לשקולאתסיוםהעסקתו.השגותיושלהמתלונןבדברדרישתהתשלוםשלהחברההיוידועותלממונההישיר, זאת עוד לפני שזומן לפגישת הבירור. כן נמצאה סמיכות זמנים בין סירובו לאשר את דרישת התשלום ובין המועדשבוהחלהלהתגבשהכוונהלסייםאתהעסקתו,בפרטכשכמהחודשיםקודםלכןהיהביתהחולים שבע רצון מתפקודו. במהלך תקופה קצרה ניתנו לו הערכות עובד סותרות, ללא נימוק הגיוני ומשכנע לגבי הפערהניכרביניהן,ובלישיהיומסמכיםכלשהםשניתןללמודמהםעלאירועיםמשמעותייםשבגינםהייתה אי-שביעות מהתנהלותו, והדבר מעלה את הסברה שהפער בין ההערכה הראשונה, המבטאת שביעות רצון מתפקודו, להערכה השנייה, שבעקבותיה הומלץ לסיים את העסקתו, נעוץ בהתרעתו על הליקויים בדרישת התשלום של חברה הקבלנית. נוסף על כך, מטרת זימונו לפגישת הבירור לא הוצגה לפניו, וחרף בקשותיו החוזרות ונשנות לא ניתנה לו הזדמנות ראויה להתכונן אליה כנדרש. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבע כי כל אלה מחזקים את קיומו של קשר סיבתי בין סירוב המתלונן לשיתוף הפעולה והתרעותיו על התשלום הלא תקין לבין הטענות שהועלו כלפיו לאחר מכן בדבר אי- שביעות רצון מתפקודו והכוונה לסיים את העסקתו. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבע שבית החולים לא עמד בנטל ההוכחה כי טעמים כבדי משקל הביאו לכוונה לסיים העסקתו של המתלונן. הוצגו גרסאות שונות לעילה העיקרית לסיום העסקתו, ולא נמצאו מסמכים מזמן אמת שיש בהם כדי לבסס את הטענה על חוסר מקצועיות מצידו או על שהתרו בו. בשל כל אלה נתן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור למתלונן צו הגנה. בנסיבות העניין שוכנע מבקר המדינהונציבתלונותהציבורכיתפקודוהתקיןשלביתהחוליםוטובתהמטופליםאינםמאפשריםלהשאיר את המתלונן בתפקידו, ולפיכך קבע שאם בית החולים יסיים את העסקת המתלונן, ישולם לו, נוסף על כל זכות המגיעה לו בגין פיטוריו, פיצוי בסך 200,000 ש"ח, ובכלל זה 50,000 ש"ח שישולמו כפיצוי בגין נזק לא ממוני. נוסף על כך ישלם בית החולים למתלונן החזר הוצאות שכר טרחה ששילם לבא כוחו בסכום של 14,000 ש"ח. 1150176 101 נספחים נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 נתוניםעלהתלונותעלמשרדיממשלה*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספר מספר מספר מספר שיעור הנושאים סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים שבירורם תלונות נושאים שהייתה שנמצאו שבאועל שנדחועל המוצדקים** הסתייםללא בהםהכרעה מוצדקים תיקונם הסף הכרעה משרדהאוצר 66 66 18 7 38.9% 32 9 16 כללי 23 23 4 2 50% 9 0 10 החשבהכללי 17 17 5 2 40% 11 4 1 הרשותלאכיפהבמקרקעין 11 12 3 0 0% 6 3 3 משרדהאנרגייהוהתשתיות 13 13 3 0 0% 9 4 1 משרדהביטחון 212 272 114 52 45.6% 138 84 20 כללי 33 35 10 3 30% 13 6 12 אגףמשפחות,הנצחהומורשת 10 11 1 0 0% 8 3 2 אגףשיקוםנכים 152 205 96 49 51% 103 64 6 הקרןלקליטתחייליםמשוחררים 10 12 6 0 0% 6 4 0 המשרדלביטחוןלאומי 1,452 2,120 466 398 85.4% 1,622 1,274 32 כללי 15 15 5 1 20% 8 1 2 האגףלרישויכליירייה 1,437 2,105 461 397 86.1% 1,614 1,273 30 משרדהבינויוהשיכון 462 495 234 22 9.4% 234 113 27 כללי 119 119 17 0 0% 85 14 17 אגףנכסיםוחברות 53 62 23 2 8.7% 38 32 1 אגףסיועבדיור 217 233 143 12 8.4% 83 49 7 אגףשיווק 54 62 41 5 12.2% 20 11 1 הרשותהממשלתיתלהתחדשותעירונית 14 14 12 8 66.7% 0 0 2 משרדהבריאות 605 630 217 87 40.1% 326 170 87 כללי 189 189 24 5 20.8% 102 21 63 אגףהבטחתאיכות 74 80 40 25 62.5% 37 15 3 נציבקבילותהציבורלמקצועותהרפואה 40 42 19 10 52.6% 21 5 2 פניותהציבור 16 19 10 8 80% 8 4 1 * משרדים, יחידות בהם או גופי סמך שלהם שבשנת 2024 טופלו לפחות 10 תלונות שהוגשו עליהם. עמודה ד' ** חישוב שיעור התלונות המוצדקות עמודהג': 104 תנשב רוביצה תונולת תוביצנ ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפתהתפלה תונולתה תוגלפתה נתוניםעלהתלונותעלמשרדיממשלה*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספר מספר מספר מספר שיעור הנושאים סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים שבירורם תלונות נושאים שהייתה שנמצאו שבאועל שנדחועל המוצדקים** הסתייםללא בהםהכרעה מוצדקים תיקונם הסף הכרעה אגףהשיקום(ניידות)17 17 9 0 0% 6 5 2 אגףגריאטרייה 12 16 9 2 22.2% 7 5 0 בריאותהנפש 51 57 35 2 5.7% 19 16 3 הממונהעלהשיקום 18 22 11 1 9.1% 11 10 0 היחידההארציתלמכשירישיקוםוניידות 10 10 4 1 25% 6 3 0 המכוןהרפואילבטיחותבדרכים 146 151 57 42 73.7% 85 67 9 ועדהלגודלרכב 23 25 9 4 44.4% 16 12 0 נציבותקבילותלחוקביטוחבריאותממלכתי 33 33 9 1 11.1% 20 10 4 היחידהלקנביסרפואי(יק"ר) 21 26 10 1 10% 14 13 2 המשרדלהגנתהסביבה 96 100 27 4 14.8% 64 38 9 משרדהחוץ 110 130 32 21 65.6% 92 51 6 כללי 33 38 6 3 50% 29 12 3 האגףלענייניםקונסולריים 65 78 22 17 77.3% 54 31 2 הענףלאימותמסמכיםציבוריים 61 74 21 17 81% 51 29 2 משרדהחינוך 755 773 186 60 32.3% 539 305 48 כללי 345 345 58 15 25.9% 242 2 45 אגףבכירקשריחוץואונסק"ו 12 13 4 1 25% 9 8 0 המחוזהחרדי 59 61 14 4 29% 47 37 0 פיקוחחינוךמיוחד 40 40 9 1 11.1% 31 29 0 המינהלהפדגוגי 52 54 16 4 25% 38 27 0 אגףא'בחינות 12 12 4 1 25% 8 4 0 הפיקוחעלהבריאות 14 14 2 0 0% 12 9 0 מחוזדרום 37 37 7 0 0% 30 21 0 פיקוחחינוךמיוחד 17 17 3 0 0% 14 12 0 מחוזחיפה 18 18 6 4 66.7% 12 10 0 105 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 נתוניםעלהתלונותעלמשרדיממשלה*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספר מספר מספר מספר שיעור הנושאים סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים שבירורם תלונות נושאים שהייתה שנמצאו שבאועל שנדחועל המוצדקים** הסתייםללא בהםהכרעה מוצדקים תיקונם הסף הכרעה פיקוחחינוךמיוחד 11 11 4 4 100% 7 6 0 מחוזירושליםומנח"י 25 28 9 4 44.4% 17 12 2 מחוזמרכז 44 50 16 3 18.8% 34 26 0 פיקוחחינוךמיוחד 22 24 8 2 25% 16 13 0 מחוזצפון 30 30 9 2 22.2% 21 15 0 פיקוחחינוךמיוחד 11 11 4 1 25% 7 7 0 מחוזתלאביב 39 42 17 7 41.2% 25 23 0 פיקוחחינוךמיוחד 26 26 9 4 44.4% 17 17 0 מינהלהפיתוח 31 32 14 8 57.1% 18 10 0 אגףא'בינויותקצוב 10 11 1 0 0% 10 3 0 אגףא'הצטיידותוהסעות 20 20 13 8 61.5% 7 7 0 משרדהחקלאותוביטחוןהמזון 30 31 13 3 23.1% 17 7 1 משרדהכלכלהוהתעשייה 68 68 18 1 5.6% 41 15 9 כללי 10 10 3 0 0% 6 1 1 מערךהדיגיטלהלאומי 41 41 10 1 10% 24 11 7 משרדהמשפטים 494 534 129 39 30.2% 292 108 113 כללי 24 24 2 1 50% 6 1 16 אגףהאפוטרופוסהכלליוהממונהעלהליכיחדלותפירעון 53 53 9 3 33.3% 34 10 10 מחוזתלאביבוהמרכז 10 10 3 2 66.7% 4 3 3 האגףלאסדרתמקצועות 16 18 6 4 66.7% 11 7 1 היועץהמשפטילממשלה 10 10 4 3 75% 1 1 5 הסיועהמשפטי 178 195 44 5 11.4% 117 44 34 לשכתהסיועהמשפטיבמחוזדרום 16 18 2 0 0% 11 3 5 לשכתהסיועהמשפטיבמחוזחיפה 21 23 6 1 16.7% 14 10 3 לשכתהסיועהמשפטיבמחוזירושלים 12 14 3 0 0% 10 5 1 106 תנשב רוביצה תונולת תוביצנ ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפתהתפלה תונולתה תוגלפתה נתוניםעלהתלונותעלמשרדיממשלה*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספר מספר מספר מספר שיעור הנושאים סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים שבירורם תלונות נושאים שהייתה שנמצאו שבאועל שנדחועל המוצדקים** הסתייםללא בהםהכרעה מוצדקים תיקונם הסף הכרעה לשכתהסיועהמשפטיבמחוזצפון 16 19 10 2 20% 9 3 0 לשכתהסיועהמשפטיבמחוזתלאביב 35 41 12 0 0% 26 13 3 הסנגוריההציבורית 13 14 3 1 33.3% 7 5 4 הרשותלרישוםוהסדרזכויותמקרקעין 40 45 10 3 30% 25 14 10 נציבותתלונותהציבורעלשופטים 11 12 2 0 0% 6 0 4 פרקליטותהמדינה 86 95 25 8 32% 46 12 24 המחלקהלחקירותשוטרים 27 30 8 1 12.5% 14 1 8 רשותהתאגידים 32 34 8 3 37.5% 23 4 3 רשםהחברות 11 13 3 1 33.3% 10 1 0 רשםהעמותות 15 15 4 2 50% 10 3 1 משרדהעבודה 957 1,494 832 605 72.7% 609 495 53 כללי 14 14 0 0 0% 12 2 2 אגףבכיראסדרתעיסוקים 19 21 5 1 20% 15 12 1 האגףלעידודתעסוקתהורים 863 1,398 809 599 74% 544 468 45 מינהלהסדרהואכיפה 18 18 8 3 37.5% 9 3 1 משרדהעלייהוהקליטה 69 78 34 4 11.8% 43 23 1 כללי 25 26 4 1 25% 21 8 1 אגףבכירלדיור 21 23 13 0 0% 10 8 0 משרדהפנים 222 225 31 7 22.6% 169 87 25 כללי 160 161 15 0 0% 131 72 15 אגףבכירפיקוחעלבחירותברשויותהמקומיות 17 18 6 2 33.3% 12 6 0 מינהלהתכנון 28 29 6 2 33.3% 15 6 8 משרדראשהממשלה 83 84 14 5 35.7% 38 24 32 כללי 27 27 0 0 0% 6 3 21 הרשותלזכויותניצוליהשואה 15 15 5 2 40% 5 4 5 107 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 נתוניםעלהתלונותעלמשרדיממשלה*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספר מספר מספר מספר שיעור הנושאים סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים שבירורם תלונות נושאים שהייתה שנמצאו שבאועל שנדחועל המוצדקים** הסתייםללא בהםהכרעה מוצדקים תיקונם הסף הכרעה שירותהביטחוןהכללי 12 12 4 0 0% 7 1 1 משרדהרווחהוהביטחוןהחברתי 131 131 21 5 23.8% 85 40 25 כללי 47 47 2 0 0% 26 2 19 מינהלמוגבלויות 14 15 3 0 0% 11 7 1 מחוזחיפהוהצפון 19 19 3 0 0% 14 8 2 מחוזירושלים 16 16 6 2 33.3% 9 5 1 מחוזתלאביבוהמרכז 21 21 2 1 50% 19 14 0 המשרדלשירותידת 37 40 5 4 80% 19 8 16 כללי 16 19 3 2 66.7% 14 5 2 הנהלתבתיהדיןהרבניים 19 19 0 0 0% 5 1 14 משרדהתחבורהוהבטיחותבדרכים 1,829 1,971 668 224 33.5% 917 358 386 כללי 209 209 22 9 40.9% 112 7 75 הרשותהארציתלתחבורהציבורית 991 1,116 378 180 47.6% 453 109 285 אגףהרישוי 570 589 252 30 11.9% 311 209 26 היחידהלטיפולבמוגבליניידות 215 216 149 4 2.7% 60 44 7 משרדהרישוי-חיפה 10 10 0 0 0% 9 4 1 אגףרכבושירותיתחזוקה 17 17 4 1 25% 13 9 0 משרדהתיירות 175 180 29 12 41.4% 141 98 10 משרדהתקשורת 63 63 23 10 43.5% 31 19 9 כללי 47 47 15 4 26.7% 23 12 9 מינהלהדואר 13 15 8 6 75% 7 6 0 סה"כ 7,950 9,518 3,115 1,571 50.4% 5,473 3,334 930 108 תנשב רוביצה תונולת תוביצנ ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת ש תונולתהתוגלפתההתפלה נתוניםעלהתלונותעלמוסדותמדינה*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספר מספר מספר מספר שיעור הנושאים סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים שבירורם תלונות נושאים שהייתה שנמצאו שבאועל שנדחועל המוצדקים** הסתייםללא בהםהכרעה מוצדקים תיקונם הסף הכרעה בנקישראל 71 74 33 2 6.1% 30 13 11 כללי 14 14 3 0 0% 6 1 5 הפיקוחעלהבנקים 46 50 22 2 9.1% 22 11 6 המוסדלביטוחלאומי 1,321 1,494 486 36 7.4% 889 613 119 כללי 252 252 12 0 0.0% 169 38 71 מינהלהגמלאות 25 28 10 4 40% 18 18 0 מינהלמשאביאנוש 43 45 10 1 10% 35 27 0 סניףאשדוד 33 38 22 0 0% 16 11 0 סניףאשקלון 67 70 13 1 7.7% 56 43 1 סניףבארשבע 160 184 82 5 6.1% 93 67 9 סניףבניברק 34 43 13 0 0% 29 23 1 סניףבתים 35 39 17 1 5.9% 21 19 1 סניףחדרה 23 25 7 1 14.3% 17 13 1 סניףחולון 18 22 7 0 0% 13 9 2 סניףחיפה 50 60 24 0 0% 35 31 1 סניףטבריה 41 47 13 1 7.7% 33 28 1 סניףירושלים 122 141 47 2 4.3% 85 69 9 סניףכפרסבא 25 31 10 2 20% 19 17 2 סניףנהרייה 18 23 14 0 0.0% 9 5 0 סניףנצרת 21 25 7 1 14.3% 17 12 1 סניףנתניה 24 28 13 1 7.7% 14 9 1 סניףעפולה 21 24 10 0 0% 14 11 0 סניףפתחתקווה 33 43 11 1 9.1% 27 23 5 * גופים נילונים ויחידות בהם שבשנת 2024 טופלו לפחות 10 תלונות שהוגשו עליהם. עמודה ד' ** חישוב שיעור התלונות המוצדקות עמודהג': 109 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 נתוניםעלהתלונותעלמוסדותמדינה*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספר מספר מספר מספר שיעור הנושאים סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים שבירורם תלונות נושאים שהייתה שנמצאו שבאועל שנדחועל המוצדקים** הסתייםללא בהםהכרעה מוצדקים תיקונם הסף הכרעה סניףקריות 29 39 17 1 5.9% 20 16 2 סניףראשוןלציון 23 30 15 0 0% 15 15 0 סניףרחובות 46 57 19 3 15.8% 35 25 3 סניףרמלה 96 106 48 6 12.5% 53 41 5 סניףרמתגן 25 32 12 1 8.3% 20 18 0 סניףתלאביב 34 35 21 2 9.5% 13 12 1 הנהלתבתיהמשפט 113 116 13 6 46.2% 32 6 71 הרבנותהראשיתלישראל 45 48 15 9 60% 31 11 2 הרשותהארציתלכבאותוהצלה 22 22 7 2 28.6% 13 3 2 הרשותהממשלתיתלמיםולביוב 14 14 3 0 0% 6 4 5 הרשותהשנייהלטלוויזיהולרדיו 10 10 3 0 0% 7 1 0 כנסתישראל 12 12 0 0 0% 3 0 9 משטרתישראל 703 720 150 26 17.3% 456 94 114 כללי 277 277 5 3 60% 204 8 68 אגףהתנועה 58 66 36 0 0% 26 12 4 מרכזפניותנהגיםארצי 55 63 36 0 0% 23 12 4 יחידתהביקורתותלונותהציבור 14 15 8 1 12.5% 4 3 3 לשכתגיוסארצית 10 10 5 0 0% 4 1 1 לשכתהמפקחהכללי 18 19 5 1 20% 14 10 0 מחלקתחקירותותביעות 16 17 4 1 25% 13 10 0 לשכתהסדרמותנה 11 12 2 1 50% 10 9 0 מחוזדרום 56 58 24 6 25% 30 1 4 מרחבלכיש 14 14 4 3 75% 9 1 1 מרחבנגב 28 30 12 1 8.3% 16 3 2 תחנתבארשבע 15 17 8 1 12.5% 8 0 1 110 תנשב רוביצה תונולת תוביצנ ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת ש תונולתהתוגלפתההתפלה נתוניםעלהתלונותעלמוסדותמדינה*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספר מספר מספר מספר שיעור הנושאים סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים שבירורם תלונות נושאים שהייתה שנמצאו שבאועל שנדחועל המוצדקים** הסתייםללא בהםהכרעה מוצדקים תיקונם הסף הכרעה מחוזחוף 51 56 16 3 18.8% 33 6 7 תחנתזבולון 10 11 0 0 0% 10 1 1 תחנתחיפה 10 12 5 0 0% 5 1 2 מחוזירושלים 40 40 10 6 60% 28 8 2 מרחבציון 14 14 3 1 33.3% 9 2 2 מחוזמרכז 57 57 12 0 0% 37 15 8 מרחבשפלה 30 30 3 0 0% 24 10 3 תחנתראשוןלציון 11 11 2 0 0% 8 2 1 מרחבשרון 23 23 9 0 0% 12 5 2 מחוזצפון 37 38 11 2 18.2% 25 2 2 מחוזתלאביב 41 43 8 2 25% 23 11 12 נציבותשירותהמדינה 54 54 18 4 22.2% 29 11 7 צבאההגנהלישראל 247 257 62 9 14.5% 138 58 57 כללי 139 141 22 3 13.6% 73 24 46 אגףכוחהאדם(אכ"א) 24 27 11 0 0% 15 5 1 מינהלגיוס 21 24 11 0 0% 13 5 0 המינהלהאזרחיביהודהושומרון 32 33 9 3 33.3% 19 9 5 נציבקבילותחיילים 13 14 1 0 0% 11 6 2 פיקודהעורף 27 28 14 1 7.1% 13 6 1 רשותהאוכלוסיןוההגירה 868 1,039 246 132 53.7% 722 420 71 כללי 182 187 12 2 16.7% 143 31 32 ביקורתפנימיתופניותהציבור 11 13 6 1 16.7% 7 6 0 הוועדההבין-משרדיתהמייעצתלקביעהומתןמעמד 18 9 7 77.8% 9 6 0 מטעמיםהומניטריים 14 הוועדההמקצועיתהמייעצתלפיחוקהאזרחותוהכניסה 20 8 8 100% 12 11 0 לישראל(הוראתשעה)16 מוקדשירותארצי 19 21 5 3 60% 15 14 1 111 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 נתוניםעלהתלונותעלמוסדותמדינה*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספר מספר מספר מספר שיעור הנושאים סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים שבירורם תלונות נושאים שהייתה שנמצאו שבאועל שנדחועל המוצדקים** הסתייםללא בהםהכרעה מוצדקים תיקונם הסף הכרעה מינהלאוכלוסין 565 700 185 102 55.1% 485 325 30 אגףמרשםוביומטרי 26 29 4 2 50% 24 15 1 לשכתאשדוד 15 17 4 1 25% 12 7 1 לשכתאשקלון 29 33 7 3 42.9% 24 19 2 לשכתבארשבע 41 50 12 10 83.3% 36 27 2 לשכתבניברק 12 17 3 2 66.7% 14 9 0 לשכתחולון 19 26 10 5 50% 13 7 3 לשכתחיפה 12 15 5 3 60% 10 7 0 לשכתירושליםמרכז 26 29 3 3 100% 26 20 0 לשכתמזרחירושלים 54 65 38 32 84.2% 27 21 0 לשכתנוףהגליל 12 15 2 0 0% 11 9 2 לשכתנתניה 26 33 5 2 40% 25 18 3 לשכתעכו 13 16 1 0 0% 13 9 2 לשכתראשוןלציון 13 17 3 1 33.3% 14 12 0 לשכתרחובות 16 23 3 2 66.7% 20 17 0 לשכתרמלה 13 19 4 2 50% 15 11 0 לשכתרמתגן-גבעתיים 12 16 5 1 20% 8 6 3 לשכתתלאביב 42 49 11 9 81.8% 33 24 5 מינהלאכיפהוזרים 17 21 3 1 33.3% 14 8 4 היחידהלטיפולבמבקשימקלט 14 18 3 1 33.3% 11 7 4 מינהלביקורתגבולות 13 20 5 1 20% 12 3 3 מינהלשירותלמעסיקיםולעובדיםזרים 19 23 6 4 66.7% 17 9 0 רשותהאכיפהוהגבייה 184 201 48 11 22.9% 108 48 45 כללי 35 35 0 0 0% 26 3 9 ההוצאהלפועל 87 96 34 7 20.6% 36 18 26 112 תנשב רוביצה תונולת תוביצנ ידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת ש תונולתהתוגלפתההתפלה נתוניםעלהתלונותעלמוסדותמדינה*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספר מספר מספר מספר שיעור הנושאים סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים שבירורם תלונות נושאים שהייתה שנמצאו שבאועל שנדחועל המוצדקים** הסתייםללא בהםהכרעה מוצדקים תיקונם הסף הכרעה לשכתההוצאהלפועלבתלאביב 11 12 5 1 20% 3 1 4 המרכזלגבייתקנסות,אגרותוהוצאות 53 61 11 1 9.1% 44 26 6 תחוםחובותאגרתרשותהשידור 10 11 2 1 50% 9 8 0 רשותהטבעוהגנים 23 23 6 2 33.3% 15 6 2 רשותהמיסיםבישראל 848 1,000 282 48 17% 661 379 57 כללי 176 176 8 2 25% 131 1 37 חטיבתשירותלקוחות 121 148 82 29 35.4% 66 44 0 מכסומע"ם 56 61 26 0 0% 33 17 2 מסרכושוקרןפיצויים 215 278 68 2 2.9% 203 131 7 משרדפקידשומהאשקלון 19 21 7 2 28.6% 14 12 0 משרדפקידשומהבארשבע 24 26 6 1 16.7% 19 11 1 משרדפקידשומהגושדן 22 26 6 1 16.7% 20 17 0 משרדפקידשומהחדרה 15 18 8 3 37.5% 8 17 2 משרדפקידשומהחיפה 11 18 6 2 33.3% 12 4 0 משרדפקידשומהירושלים3 18 22 6 0 0% 16 12 0 משרדפקידשומהכפרסבא 10 11 1 1 100% 10 9 0 משרדפקידשומהפתחתקווה 15 19 9 0 0% 10 9 0 משרדפקידשומהצפת 11 15 4 1 25% 11 9 0 משרדפקידשומהרמלה 15 20 6 0 0% 14 12 0 רשותמקרקעיישראל 178 184 69 40 58% 104 50 11 כללי 40 40 1 1 100% 32 1 7 מרחבחיפה 35 35 21 18 85.7% 12 8 2 מרחבירושלים 16 18 9 4 44.4% 9 8 0 מרחבמרכז 27 28 10 5 50% 17 9 1 מרחבצפון 44 47 22 11 50% 25 19 0 113 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 נתוניםעלהתלונותעלמוסדותמדינה*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספר מספר מספר מספר שיעור הנושאים סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים שבירורם תלונות נושאים שהייתה שנמצאו שבאועל שנדחועל המוצדקים** הסתייםללא בהםהכרעה מוצדקים תיקונם הסף הכרעה רשותשדותהתעופה 34 34 7 2 28.6% 24 3 3 רשותשוקההון,ביטוחוחיסכון 75 77 21 13 61.9% 45 18 11 שירותבתיהסוהר 119 120 42 2 4.8% 67 24 11 כללי 28 28 0 0 0% 19 0 9 מִפקדתמחוזדרום 21 21 8 0 0% 13 6 0 מִפקדתמחוזמרכז 48 50 21 1 4.8% 28 15 1 ביתסוהררימונים 17 18 7 0 0% 11 6 0 מִפקדתמחוזצפון 12 12 7 1 14.3% 4 1 1 שירותהתעסוקה 119 122 28 7 25% 89 25 5 כללי 26 26 0 0 0% 22 2 4 מחוזדן 28 28 6 0 0% 21 4 1 מחוזדרום 20 21 11 2 18.2% 10 4 0 מחוזצפון 26 26 4 1 25% 22 8 0 תאגידהשידורהישראלי 14 15 5 1 20% 8 0 2 סה"כ 5,139 5,697 1,575 364 23.1% 3,498 1,797 624 114 תנשב רוביצה תונולת תוביצנידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת לפוטש תונולתהתוגלפתההתפלה נתוניםעלהתלונותעלגופישלטוןמקומי*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח ט מספר מספר מספר מספרהנושאים מספר מספר שיעור התלונות סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים שבירורם הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים ל1,000- תלונות נושאים שהייתה שנמצאו הסתייםללא שבאועל שנדחועל המוצדקים** תושבים בהםהכרעה מוצדקים הכרעה תיקונם הסף עירייתאופקים 0.68 31 32 10 3 30% 21 13 1 עירייתאוריהודה 0.77 28 30 4 2 50% 21 4 5 עירייתאורעקיבא 0.91 19 21 6 3 50% 13 5 2 עירייתאילת 0.34 21 22 6 1 16.7% 11 8 5 עירייתאלעד 0.65 37 38 7 4 57.1% 18 9 13 עירייתאשדוד 0.31 74 75 14 2 14.3% 49 25 12 עירייתאשקלון 0.65 138 146 31 3 9.7% 105 73 10 עירייתבאריעקב 0.48 14 16 2 1 50% 8 3 6 עירייתבארשבע 0.61 132 135 35 4 11.4% 84 45 16 אגףשירותיםחברתיים 29 30 8 0 0% 18 6 4 עירייתביתשאן 0.94 17 17 3 1 33.3% 10 3 4 עירייתביתשמש 1.34 224 230 36 12 33.3% 149 63 45 אגףהנדסה 27 28 4 3 75% 15 13 9 גזברות 37 39 11 2 18.2% 26 18 2 מחלקתגבייה 11 11 2 0 0% 9 7 0 מינהלחינוך,נוערוקהילה 43 43 12 3 25% 18 14 13 עירייתביתרעילית 0.45 31 33 7 2 28.6% 23 8 3 עירייתבניברק 1.16 262 275 79 37 46.8% 183 82 13 אגףהחינוך 30 30 7 2 28.6% 23 12 0 אגףתברואהופיקוח 21 22 10 6 60% 11 5 1 אגףתשתיותופיתוח 42 47 20 11 55% 27 19 0 מחלקתתחבורהובטיחותבדרכים 10 11 3 2 66.7% 8 3 0 מינהלההנדסה 25 27 16 8 50% 11 7 0 פיקוחעלהבנייה 19 21 10 6 60% 11 7 0 * רשויות מקומיות, ועדות לתכנון ולבנייה ותאגידי מים וביוב שבשנת 2024 טופלו לפחות 10 תלונות שהוגשו עליהם. עמודה ה' ** חישוב שיעור התלונות המוצדקות עמודהד': 115 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 נתוניםעלהתלונותעלגופישלטוןמקומי*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח ט מספר מספר מספר מספרהנושאים מספר מספר שיעור התלונות סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים שבירורם הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים ל1,000- תלונות נושאים שהייתה שנמצאו הסתייםללא שבאועל שנדחועל המוצדקים** תושבים בהםהכרעה מוצדקים הכרעה תיקונם הסף רשותהחניההעירונית 12 12 3 2 66.7% 9 4 0 עירייתבתים 0.58 79 81 18 3 16.7% 56 17 7 חטיבתקהילה 14 14 1 0 0% 12 8 1 עירייתגבעתיים 0.40 22 23 5 0 0% 12 3 6 עירייתדימונה 0.49 19 21 3 0 0% 18 9 0 עירייתהודהשרון 0.35 16 17 5 1 20% 10 6 2 עירייתהרצלייה 0.33 29 29 5 0 0% 19 8 5 עירייתחדרה 0.27 28 28 6 3 50% 13 5 9 עירייתחולון 0.42 103 105 31 2 6.5% 60 32 14 מינהלהחינוך 15 16 5 0 0% 11 10 0 עירייתחיפה 0.76 202 228 75 11 14.7% 127 66 26 מערכתשירותיםחברתייםוקהילה 11 12 1 1 100% 8 3 3 עירייתחריש 1.14 35 46 15 10 66.7% 24 14 7 עירייתטבריה 1.26 60 71 25 11 44% 35 21 11 עירייתטירתכרמל 0.52 16 18 2 0 0% 15 10 1 עירייתיבנה 0.20 13 14 4 2 50% 6 2 4 עירייתיהוד-מונוסון 0.35 10 12 1 0 0% 8 3 3 עירייתירושלים 0.46 462 483 114 48 42.1% 326 171 43 מינהלהחינוך 71 74 18 10 55.6% 51 43 5 האגףלחינוךחרדי 15 17 6 2 33.3% 9 8 2 מערךההסעות 25 25 4 2 50% 18 15 3 אגףשומהוגבייה 63 66 24 8 33.3% 37 24 5 מינהלשירותיקהילה 25 25 6 0 0% 17 10 2 אגףרווחה 19 19 4 0 0% 13 7 2 מינהלתכנוןתשתיות 49 55 13 5 38.5% 41 31 1 אגףרישויופיקוח 28 31 6 4 66.7% 24 17 1 116 תנשב רוביצה תונולת תוביצנידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת לפוטש תונולתהתוגלפתההתפלה נתוניםעלהתלונותעלגופישלטוןמקומי*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח ט מספר מספר מספר מספרהנושאים מספר מספר שיעור התלונות סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים שבירורם הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים ל1,000- תלונות נושאים שהייתה שנמצאו הסתייםללא שבאועל שנדחועל המוצדקים** תושבים בהםהכרעה מוצדקים הכרעה תיקונם הסף המחלקהלפיקוחעלהבנייה 12 15 5 3 60% 10 8 0 מינהלתפעול 90 98 34 17 50% 60 37 4 אגףאכיפהושיטורעירוני 26 28 8 6 75% 19 16 1 אגףתברואה 12 14 4 3 75% 10 7 0 האגףלניהולחניה 32 33 14 3 21.4% 16 5 3 עירייתכפרסבא 0.21 14 15 2 0 0% 12 7 1 עירייתכרמיאל 0.34 15 15 4 0 0% 9 3 2 עירייתלוד 0.88 86 87 19 7 36.8% 60 32 8 אגףהחינוך 15 15 0 0 0% 15 10 0 אגףשילובחברתי 16 16 5 2 40% 10 4 1 מחלקתהכנסותוארנונה 15 15 8 2 25% 7 5 0 עירייתמגדלהעמק 0.59 19 20 7 2 28.6% 11 4 2 עירייתמודיעיןעילית 0.46 40 42 11 3 27.3% 26 8 5 עירייתמודיעין-מכבים-רעות 0.16 15 15 2 0 0% 9 6 4 עירייתמעלהאדומים 0.26 11 11 2 0 0% 8 4 1 עירייתמעלות-תרשיחא 0.49 12 14 6 1 16.7% 8 4 0 עירייתנהרייה 0.38 24 29 12 2 16.7% 16 8 1 עירייתנוףהגליל 0.43 17 18 3 1 33.3% 13 4 2 עירייתנסציונה 0.32 16 16 7 1 14.3% 7 2 2 עירייתנצרת 0.90 71 78 46 39 84.8% 29 12 3 עירייתנתיבות 1.53 78 81 20 1 5% 58 37 3 עירייתנתניה 0.18 52 66 26 8 30.8% 34 13 6 עירייתסח'נין 0.39 15 15 1 0 0% 12 7 2 עירייתעכו 0.23 11 12 3 1 33.3% 7 4 2 עירייתעפולה 0.86 57 60 18 9 50% 36 20 6 עירייתערד 0.96 33 35 15 3 20% 15 6 5 117 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 נתוניםעלהתלונותעלגופישלטוןמקומי*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח ט מספר מספר מספר מספרהנושאים מספר מספר שיעור התלונות סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים שבירורם הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים ל1,000- תלונות נושאים שהייתה שנמצאו הסתייםללא שבאועל שנדחועל המוצדקים** תושבים בהםהכרעה מוצדקים הכרעה תיקונם הסף עירייתפתחתקווה 0.38 95 97 34 3 8.8% 49 16 14 מינהלהחינוך 14 14 2 0 0% 11 7 1 עירייתצפת 0.79 32 33 6 3 50% 25 15 2 עירייתקרייתאונו 0.35 17 18 6 1 16.7% 9 4 3 עירייתקרייתאתא 0.64 42 49 16 5 31.3% 31 20 2 עירייתקרייתביאליק 0.34 13 14 2 0 0% 10 4 2 עירייתקרייתגת 0.50 28 30 5 0 0% 22 13 3 עירייתקרייתים 0.51 19 22 5 2 40% 12 0 5 עירייתקרייתמוצקין 0.25 18 20 3 2 66.7% 10 9 7 עירייתקרייתמלאכי 0.54 12 13 3 0 0% 9 5 1 עירייתקרייתשמונה 0.80 21 23 2 1 50% 16 6 5 עירייתראשהעין 0.23 16 16 3 0 0% 12 7 1 עירייתראשוןלציון 0.30 76 76 19 4 21.1% 43 17 14 עירייתרהט 0.20 23 25 3 0 0% 21 11 1 עירייתרחובות 0.39 52 55 10 0 0% 38 18 7 עירייתרמלה 0.71 53 53 7 1 14.3% 36 16 10 אגףהחינוך 14 14 5 1 20% 9 5 0 עירייתרמתגן 0.32 57 59 18 2 11.1% 33 10 8 עירייתרעננה 0.32 23 23 7 2 28.6% 12 4 4 עירייתשדרות 0.88 49 54 8 0 0% 45 31 1 עירייתשפרעם 0.23 11 11 4 1 25% 6 4 1 עירייתתלאביב-יפו 0.39 164 179 76 5 6.6% 68 31 35 מינהלהשירותיםהחברתיים 15 15 1 0 0% 13 1 1 המועצההמקומיתבנימינה-גבעתעדה 1.23 18 21 9 2 22.2% 10 4 2 המועצההמקומיתגבעתזאב 1.00 20 23 7 1 14.3% 13 7 3 המועצההמקומיתדאלייתאל-כרמל 0.60 12 15 6 1 16.7% 8 4 1 118 תנשב רוביצה תונולת תוביצנידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת לפוטש תונולתהתוגלפתההתפלה נתוניםעלהתלונותעלגופישלטוןמקומי*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח ט מספר מספר מספר מספרהנושאים מספר מספר שיעור התלונות סה"כ סה"כ הנושאים הנושאים שבירורם הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים הנושאים ל1,000- תלונות נושאים שהייתה שנמצאו הסתייםללא שבאועל שנדחועל המוצדקים** תושבים בהםהכרעה מוצדקים הכרעה תיקונם הסף המועצההמקומיתחצורהגלילית 1.69 16 16 3 2 66.7% 11 5 2 המועצההמקומיתעמנואל 3.22 12 12 1 0 0% 9 5 2 המועצההמקומיתפרדסחנה-כרכור 0.42 17 21 10 5 50% 9 6 2 המועצההמקומיתתלשבע 0.53 14 14 1 0 0% 13 5 0 המועצההאזוריתאל-קסום 18 18 3 0 0% 15 12 0 המועצההאזוריתגושעציון 20 21 7 0 0% 7 0 7 המועצההאזוריתמטהבנימין 31 32 4 1 25% 25 8 3 המועצההאזוריתמטהיהודה 16 16 4 0 0% 11 5 1 המועצההאזוריתשומרון 11 12 4 0 0% 7 2 1 אשכולרשויותנגבמזרחי 17 18 9 0 0% 9 7 0 חברתהגיחוןבע"מ 16 16 8 2 25% 7 2 1 מיאשקלוןתאגידהמיםוהביובהאזוריבע"מ 11 12 4 0 0% 7 1 1 מיבתיםתאגידמיםוביובבע"מ 27 33 12 3 25% 20 14 1 מיחדרהבע"מ 13 13 10 1 10% 2 1 1 מיכרמלבע"מ 15 15 8 4 50% 6 4 1 מינעםתאגידמיםוביובאזוריבע"מ 16 17 5 1 20% 11 6 1 מישבע-תאגידאזורילמיםוביובבע"מ 30 32 19 0 0% 13 6 0 מישיקמהבע"מ 12 12 5 0 0% 7 3 0 מעיינותהשרוןבע"מ 12 14 5 0 0% 9 7 0 פלגהגליל,החברההאזוריתלמיםוביובבע"מ 15 16 10 4 40% 6 3 0 סה"כ 4,863 5,165 1,430 379 26.5% 3,103 1,474 632 119 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 נתוניםעלהתלונותעלגופיםציבורייםאחרים*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספרהנושאים מספר מספר מספרהנושאים שיעור סה"כ סה"כ הנושאים שבירורם הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים שהייתהבהם הנושאים תלונות נושאים שנמצאו הסתייםללא שבאועל שנדחועל הכרעה המוצדקים** מוצדקים הכרעה תיקונם הסף אגדחברהלתחבורהבע"מ 136 139 35 17 48.6% 69 13 35 בנקיהבלעובדיהמדינהבע"מ 10 10 0 0 0% 8 0 2 דןחברהלתחבורהציבוריתבע"מ 29 30 5 3 60% 18 3 7 החברהלמתנ"סים-מרכזיםקהילתיים 12 0 0 0% 11 4 1 בישראלבע"מ 12 המועצההישראליתלצרכנות 24 24 7 2 28.6% 13 6 4 המועצהלהשכלהגבוהה 71 73 26 6 23.1% 43 9 4 הסתדרותמדיציניתהדסה 12 12 4 1 25% 5 1 3 חברתבנקהדוארבע"מ 74 79 20 3 15% 31 14 28 חברתדוארישראלבע"מ 751 881 256 155 60.5% 309 135 316 כללי 435 438 4 1 25% 125 10 309 דוארוקמעונאות(אוניברסלי) 77 74 32 17 53.1% 39 25 3 סניפים 36 45 17 9 52.9% 25 18 3 שירותידואר 16 25 13 8 61.5% 12 5 0 מוקדשוהם 20 25 11 7 63.6% 14 11 0 שילוחוסחרחוץCEP 27 37 20 10 50% 17 17 0 סחרחוץ 15 21 13 6 46.2% 8 8 0 שרשרתאספקה 191 281 178 114 64% 101 64 2 חברתהחשמללישראלבע"מ 359 387 130 32 24.6% 228 110 29 לאומיתשירותיבריאות 43 46 7 0 0% 31 9 8 לשכתעורכיהדיןבישראל 38 39 9 5 55.6% 20 8 10 מגןדודאדום 48 48 23 1 4.3% 20 8 5 מכבישירותיבריאות 222 235 29 3 10.3% 110 47 96 המרכזהרפואיעלשםד"רחייםשיבא, 32 10 2 20% 18 8 4 תלהשומר 29 * גופים שבשנת 2024 טופלו לפחות 10 תלונות שהוגשו עליהם. עמודה ד' ** חישוב שיעור התלונות המוצדקות עמודהג': 120 תנשב רוביצה תונולת תוביצנידי לע ולפוטש תונולתה תוגלפת לפוטש תונולתהתוגלפתההתפלה נתוניםעלהתלונותעלגופיםציבורייםאחרים*שטופלועלידינציבותתלונותהציבורבשנת2024 א ב ג ד ה ו ז ח מספר מספרהנושאים מספר מספר מספרהנושאים שיעור סה"כ סה"כ הנושאים שבירורם הנושאים הנושאים הגופיםהנילונים שהייתהבהם הנושאים תלונות נושאים שנמצאו הסתייםללא שבאועל שנדחועל הכרעה המוצדקים** מוצדקים הכרעה תיקונם הסף המרכזהרפואיסורוקה,בארשבע 11 11 2 0 0% 7 1 2 הקריההרפואיתרמב"ם,חיפה 14 14 5 0 0% 8 1 1 מרכזרפואיעירוני-ממשלתיעלשםא'סוראסקי, 11 1 0 0% 7 1 3 תלאביב-יפו 11 נת"ע-נתיביתחבורהעירוניים 15 6 1 16.7% 9 4 0 להסעתהמוניםבע"מ 13 נתיביישראל-החברההלאומיתלתשתיות 28 10 3 30% 15 6 3 תחבורהבע"מ 26 עמידר,החברההלאומיתלשיכוןבישראלבע"מ 341 387 146 7 4.8% 231 172 10 קופתחוליםמאוחדת 117 117 15 2 13.3% 54 20 48 רכבתישראלבע"מ 61 63 20 2 10% 39 4 4 שירותיבריאותכללית 444 491 70 12 17.1% 247 88 174 סה"כ 3,186 3,478 915 277 30.3% 1,720 718 843 121 נציב תלונות הציבור | דוח שנתי 51 רשימתהגופיםשתלונותבעניינםמתוארותבדוח שםהגוף מספרהעמודבדוח המוסדלביטוחלאומי ,48,52,55,64,9192 המועצההדתיתנהרייה 98 המועצההמקומיתאבןיהודה 75 המועצההמקומיתדאלייתאלכרמל 87 המרכזהרפואישמיר(אסףהרופא) 100 המשרדלביטחוןלאומי 56-57 הנהלתבתיהמשפט 94 חברתהחשמללישראלבע"מ ,45,4687 מכבישירותיבריאות 63 משטרתישראל 58 משרדהאוצר 94 משרדהבינויוהשיכון 85 משרדהבריאות ,7493 משרדהחינוך 49-,5167-70 משרדהעבודה 53 משרדהתחבורהוהבטיחותבדרכים 71-,7379 משרדהתיירות 47-48 משרדהתקשורת 90 עירייתאורעקיבא 76 עירייתאלעד 83 עירייתבארשבע 77 עירייתירושלים ,54,8493 עירייתנהרייה 46 עמידר,החברההלאומיתלשיכוןבישראלבע"מ 86 רשותהאוכלוסיןוההגירה 60-,62,6580-82 שירותבתיהסוהר 95 122 פרטיקשרשלמשרדינציבותתלונותהציבור חיפה רח' חסן שוקרי 12, הדר ת”ד 4394, חיפה 3104301 טל:' 04-8649748 פקס: 04-8649744 [email protected] נוףהגליל-נצרת ירושלים רח' הגלבוע 1 רח' מבקר המדינה 2 נוף הגליל 1767303 קריית הלאום, ת”ד 1081 טל:' 04-6455050 ירושלים 9101001 פקס: 04-6455040 טל:' 02-6665000 [email protected] פקס: 02-6665204 [email protected] תלאביב-יפו רח' הארבעה 19 (קומה )13 לוד מגדל התיכון, ת”ד 7024 תל אביב-יפו 6107001 שד' הציונות 1 טל:' 03-6843560 מגדל קיסר (קומה 7) פקס: 03-6851512 ת”ד 727, לוד 7110603 [email protected] טל:' 08-9465566 פקס: 08-9465567 [email protected] בארשבע רח' הנרייטה סולד 8ב בניין רסקו סיטי, ת”ד 559 באר שבע 8489434 טל:' 08-6232777 פקס: 08-6234343 [email protected] שעות קבלת קהל במשרדים אתר המרשתת של הנציבות דואר אלקטרוני יישומון WhatsApp בימים א-'ה' בשעות 9:00 – 13:00 mevaker.gov.il/he/ombudsman [email protected] 050-3995422 ביום ד' גם בשעות 15:00 – 17:00 רחוב מבקר המדינה 2, קריית הלאום ת"ד 1081 ירושלים 9101001 טל. 02-6665000 פקס., 02-6665204 MEVAKER.GOV.IL