דוחות מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור
דוחמיוחד
נציבתלונותהציבור
במבצעתלונותעםהציבורכלביא
אלולהתשפ"ה,ספטמבר 2025
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
תוכןהעניינים
דברמבקרהמדינהונציבתלונותהציבור
ומנהלתנציבותתלונותהציבור6................................................................................................................
מבוא11........................................................................................................................................................................
הפעלתקוחם11..........................................................................................................................................................
הפעלתעמדותקבלתקהלבמרכזיהמפונים12.........................................................................................
נתוניםעלהתלונותשהתקבלו
בנציבותתלונותהציבורבנוגעלמבצעעםכלביא14...........................
נושאיתלונותנבחרים16..................................................................................................................
הקשייםשלתושביםשניזוקוישירותמיריהטילים 17.......................................
פינויתושביםעקביריהטילים 17..............................................................................................................
חסרונושלגורםמתכללבטיפולבמפונים17.....................................................................................................
מתווההפינוישלהתושביםשביתםניזוקמיריהטילים18............................................................................
הארכתשהייהבמלוןלאםחד-הוריתשהיאאישהנכהונתמכתרווחה19..............................................
סיועלהוריםשכוליםבהארכתשהותםבמלון20.............................................................................................
הארכתשהותבמלוןלמפונהבהיריוןששכרהדירהחלופית,
אךלאהיהברשותהריהוטבסיסי20..................................................................................................................
דרישהלפינוימביתהמלוןביוםצוםוללאהתראהמספקת20....................................................................
הפסקתהשהותבמלוןאףשהדירהאינהראויהלמגורים22.......................................................................
סיועבהגשתתביעהלשוכרתדירהלאחרשדירתהנפגעהמטיל22..........................................................
הסדרתביצועתיקוניםבבנייןשנפגעמטיל22..................................................................................................
פטורמתשלוםעבורהוצאותפטירהלמפוניםשנפטרובבתיחוליםהמרוחקיםמביתם23.................
עיכובבמתןסיועהתארגנותראשונילמישמקוםמגוריואינוראוילמגורים24........................................
4
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
איקבלתזכאותלנסיעותחינםבתחבורהציבורית
לתושביםשבתיהםנפגעובמתקפתהטילים25...............................................................................................
מתןמחשבניידלילדשפונהמביתוכחלקמחלוקתאמצעיקצהלמפונים25.........................................
פיצוייםעלהנזקיםשנגרמועקביריהטילים27................................................................................
הערכתשמאינמוכה28..........................................................................................................................................
עיכובבטיפולבתביעהעקבאי-הבנהביןהשמאילביןהתובע 29.............................................................
עיכובבטיפולשלשמאי29....................................................................................................................................
פיצויעלרכבשנפגעמטיל30...............................................................................................................................
תביעהלפיצוישלזוגקשישיםשלאטופלה 31...............................................................................................
ביקשלעבורביןמסלוליפיצויוסורב31..............................................................................................................
פיצויעלנזקיםלמישאינואזרחישראל31........................................................................................................
מתןשירותלמפוניםבמשרדירשותהמיסים32...............................................................................................
ההתמודדותשלהציבורהרחב
עםמצבהחירוםבמהלךמבצעעםכלביא 33..................................................................
פעריםבמיגוןובמקלוט33................................................................................................................................
תחזוקהלאנאותהשלמקלטציבורי 35............................................................................................................
מניעתכניסהשלתושביםלמקלטציבורי35.....................................................................................................
השתלטותאנשיםפרטייםעלמקלטמשותף 36.............................................................................................
אי-תקינותמרחבמוגןדירתיבדיורציבורי36....................................................................................................
קשייםבקבלתשירותיםציבורייםבתקופתהחירום37...............................................................
סגירתהמרחבהאווירי-סיועבהעברתנפטרלקבורהבארץ37..................................................................
תשלוםדמיאבטלהלמישהמעסיקהוציאאותולחופשה
ללאתשלוםבזמןמבצעעםכלביא38................................................................................................................
איקבלתתוצאותבדיקתMRI39.........................................................................................................................
לאהצליחלקבלמידעממוקדממשרדהעבודה40.........................................................................................
סיועבקבלתשירותברשותהמיסיםלאחרשהמשרדהמקומינפגעמטיל40.........................................
סיועלמשרתמילואיםבקבלתתגמולמילואים40...........................................................................................
5
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
דברמבקרהמדינהונציבתלונותהציבור
ומנהלתנציבותתלונותהציבור
מוגשבזהלכנסתדוחמיוחדשלנציבתלונותהציבור,עלפיסעיף46 ב)לחוקמבקרהמדינה,התשי"ח1958-(
נוסח משולב.][
ביום שישי לפנות בוקר, 13 ביוני 2025, החל מבצע עם כלביא, להסרת האיום הקיומי מאיראן מעל מדינת
ישראל. המבצע נמשך 12 ימים. בתגובה על המבצע, שבו היו לישראל הישגים צבאיים משמעותיים, שיגרה
איראןלישראלמאותטיליםבליסטיים.31אזרחיםשילמובחייהם,רביםאחריםנפצעו,וכמוכןנפגעועשרות
אלפי דירות, וכ11,000- איש פונו מבתיהם לבתי מלון ולבתי הארחה ברחבי הארץ. האוכלוסייה האזרחית
בעורף גילתה חוסן יוצא דופן נוכח היקף הפגיעות הנרחב בגוף וברכוש.
ביום ראשון, 15.6.25, החל משרדנו לקיים סיורים במקומות שבהם נפלו טילים, בבתי חולים ובמלונות ובתי
הארחה שאליהם פונו תושבים שבתיהם נפגעו. מטרת הסיורים הייתה לבחון מקרוב ובזמן אמת את אופן
ההתמודדות של הרשויות ומוסדות השלטון עם הנזקים שנגרמו, וכן לשמוע את מצוקותיהם ותחושותיהם
של התושבים שנפגעו עקב המלחמה.
ביום שני, 16.6.25 ארבעה ימים לאחר תחילת המבצע, החל לפעול הקו החם של נציבות תלונות הציבור.,
הקו החם נועד לשמש כלי נגיש ומהיר לקבלת תלונות בטלפון ובווטסאפ מאנשים שנפגעו ממצב הלחימה
וזקוקים לסיוע במימוש זכויותיהם.
ב18.6.25- החלו צוותים של עובדי נציבות תלונות הציבור להפעיל עמדות קבלת קהל ב28- מלונות ובתי
הארחהשבהםשהוהמפונים.עובדיהנציבותשהפעילואתהעמדותהיטולמפוניםאוזןבעתמצוקתם,סייעו
להם בזמן אמת במתן מענה ובמיצוי זכויותיהם, גבו תלונות ממפונים שלא הצליחו לממש את זכויותיהם
וסייעו בהתרת סבכים בירוקרטיים.
היותה של נציבות תלונות הציבור הגוף המוסמך על פי דין לברר תלונות על כל הגופים הציבוריים במדינת
ישראל, ההיכרות העמוקה של עובדי הנציבות עם מערכות השלטון והניסיון שצברו בטיפול במקרים
מורכבים - כל אלה איפשרו לעובדי הנציבות לפנות באופן ישיר אל הגורמים הרלוונטיים בגופים הציבוריים,
להסב את תשומת ליבם למקרים הדורשים טיפול מיידי ולהביא לפתרונות מהירים ויעילים במצבים שבהם
קולו של מי שנפגע או פונה מביתו לא הצליח להישמע.
6
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
התלונות בדוח המיוחד מחולקות לשני נושאים:
האחד-קשייםשלתושביםשניזוקוישירותמיריהטילים.תלונותיהםהמובאותבדוחמשקפותאתהקשיים
שחוו התושבים שפונו למלונות ולבתי הארחה ואת הקשיים הכרוכים בהליכי תביעת הפיצויים בעקבות
הנזקים שנגרמו להם.
השני - התמודדות הציבור הרחב עם אתגרים שונים במהלך מבצע עם כלביא. בדוח מוצגות דוגמאות
לתלונות הממחישות את האתגרים שהציבור היה צריך להתמודד עימם בעת המבצע, ובהם פערים במיגון,
לצד אתגרים בתחומי הבריאות, התעסוקה והנגישות לשירותים ציבוריים.
בעת כזו ראוי היה שיינתן שירות מיטבי לאוכלוסיות שנפגעו, כדי להקל עליהן ככל האפשר. הפער
המשמעותי שעלה מהסיורים שהתקיימו ומהטיפול בתלונות שהתקבלו הוא היעדר גורם מתכלל שינהל את
כלל פעולותיהם של מוסדות השלטון בנוגע לטיפול באזרחים שנפגעו עקב מצב החירום. מומלץ כי ראש
הממשלה ושרי ממשלת ישראל יפעלו להפקת לקחים בכל הנוגע לטיפול בנפגעי מבצע עם כלביא, לשם
הסדרת הטיפול באזרחי מדינת ישראל בעת חירום.
אנומבקשיםלהביעתודהוהערכהעמוקהלכלהעובדותוהעובדיםשלנציבותתלונותהציבורעלהירתמותם
יוצאתהדופן-ובעיצומושליריטיליםעלישראל-להפעלתעמדותקבלתקהלבבתימלוןובתיהארחה,כדי
לסייעלנפגעיםממצבהחירום.התייצבותהעובדותוהעובדיםבעיצומםשלימיהלחימהבמסירותובנחישות
כדי לסייע למי שזקוק לעזרתם מעידה על רוח השליחות המיוחדת המפעמת בנציבות.
נתפללונייחללחזרתכלהחטופיםולרפואתהפצועים,לניצחוןצה"לוזרועותהביטחוןולהצלחתםבהגנהעל
מדינת ישראל ולחזרת השקט והשלווה לארצנו.
מתניהו אנגלמן כרמית פנטון, עו"ד
מנהלת נציבות תלונות הציבור
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור
ירושלים, אלול התשפ"ה, ספטמבר 2025
7
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
الجمهورشكاوىومفوّضالدولةمراقبكلمة
الجمهورشكاوىمفوّضيةومديرة
لسنةالدولةمراقبلقانون)ب(46مادةمبوجبالجمهور،شكاوىملفوضخاصتقريرللكنسيتبهذانُقدم
.1958
الوجوديّ،اإليراينّالتهديدإلزالة"الصاعداألسد"عمليّةبدأت 2025حزيران13املوافقالجمعة،يومفجريف
إنجازاتإرسائيلخاللهاأحرزتوالتيالعمليّة،هذهعىلردًا.يومًا12لـاستمرتوالتيإرسائيل،بدولةاملرتبّص
وتسبّبمواطنًا31بحياةأودىماّمّالبالستيّة،الصواريخمئاتإرسائيلنحوإيرانأطلقتكبرية،عسكريّة
11,000نحوإجالءإىلباإلضافةالشقق،آالفبعرشاتلحقتالتياملاديّةواألرضاراإلصاباتمنبالعديد
الجبهةيفاملدنيّونالسكانأثبت.البالدأنحاءمختلفيفضيافةودورفنادقيفوإسكانهممنازلهممنشخص
.واملاديّةالجسديّةاإلصاباتكرثةرغماستثنائيّةومتانةتكيُّفقدرةالداخليّة
وإىلاملشايف،إىلالصواريخ،فيهاسقطتالتياملواقعإىلجوالتيفمكتبناانطلق،15.6.25املوافقاألحد،يوميف
كانالجوالتهذهوراءمنالهدف.منازلهمترضّرتالذينالنازحنيالسكّاناستقبلتالتيالضيافةودورالفنادق
التعامليفالحكوميّةوالهيئاتاملحليّةالسلطاتتتبعهاالتيللطريقةوالفوريّاملعمّقوالتقييمقربعنالفحص
.الحربإثرترضّرواالذينالسكانومشاعرضائقةعىلاالطّالعوأيضاالقصف،عننتجتالتياألرضارمع
التابعالسّاخنالخطّنشاطانطلقالعمليّة،بدءعىلأيامأربعةمروربعدأيّ،16.6.25املوافقاالثنني،يوميف
منوالواتسابالهاتفعربشكاوىلتلقيورسيعةمتاحةأداةالساخنالخطّشكّل.الجمهورشكاوىملفوّضيّة
.حقوقهمتحصيليفللمساعدةبحاجةوهمالقتال،بسببترضّرواأشخاص
يفالجمهورالستقبالومحطّاتمراكزبتشغيلالجمهورشكاوىمفوّضيّةيفالعملطواقمبدأت18.6.25-يف
كانوااملراكزهذهتشغيلمسؤوليّةتولّواالذيناملفوّضيّةموظفو.النازحونمكثحيثضيافةودورفندقًا28
احتياجاتهمتلبيةبواسطةالحقيقيّالوقتيفاملساعدةلهمقدّمواضيقتهم،يفللنازحنيصاغيةأذنمبثابة
.بريوقراطيّةتعقيداتحلّيفوساهمواحقوقهمتحصيلمنيتمكّنواملنازحنيشكاوىووثّقواحقوقهم،وتحصيل
جميعضداملقدّمةالشكاوىوفحصملعالجةقانونيًااملخوّلالجسمهيالجمهورشكاوىمفوّضيّةأنّمبا
الدولةبأجهزةاملفوّضيّةطاقملدىاملعمّقةللمعرفةونظرًاإرسائيل،دولةيفالعامّةواملؤسساتالهيئات
املناسبةالجهاتإىلمبارشةالتوجّهمناملفوّضيّةطاقممتكّن-معقدةحاالتمعالجةيفاكتسبهاالتيوالخربة
وناجعةرسيعةحلولوطرحفوريّةمعالجةتتطلّبالتيللحاالتانتباههاللفتالعامّةواملؤسساتالهيئاتيف
.حقوقهمتحصيلعىلوالنازحنياملترضّرينملساعدة
8
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
:ملوضوعنيمصنّفةالتقريريفالشكاوى
التقريريفالواردةالشكاوى.الصواريخإطالقمنمبارشةًترضّرواالذينالسكانتواجهصعوبات–األول
عىلاملرتتّبةوالصعوباتالضيافة،ودورالفنادقإىلإجالؤهمتمّالذينالسكانواجهتالتيالصعوباتتعكس
.تكبّدوهاالتياألرضارعنالتعويضاتطلبإجراءات
حتوضّلشكاوىأمثلةالتقريريستعرض.الصاعداألسدعمليّةخاللمختلفةلتحديّاتالسكانمواجهة–الثاين
يفتحدياتإىلباإلضافةالحامية،سبليفالفجواتضمنهاومنالعمليّة،أثناءالسكانواجهتالتيالتحدّيات
.العامّةالخدماتمعوالتواصلالعملالصحّة،مجاالت
الفجوة.املستطاعقدرضائقتهمحدّةمنتخفّفالئقةخدماتاملترضّرونالسكّانيستحقكهذه،فرتةيف
جسمغيابكانتبلغتها،التيالشكاوىومعالجةاملفوّضيّةأجرتهاالتيالجوالتخاللاتضحتالتيالعميقة
الذيناملواطننيشكاوىمبعالجةيتعلّقماكلّيفالدولةمؤسّساتأنشطةجميعتديرمتكاملةتنسيقيّةجهةاو
التعاملسبلبخصوصالعِربالستخالصبالسعيوالوزراءالحكومةرئيسنويص.الطوارئلحالةنتيجةترضّروا
.الطوارئحاالتيفإرسائيلمواطنيمعالتعاملمسألةتنظيملغرضالصاعد،األسدعمليّةمناملترضّرينمع
إطالقفرتةأوجيف-وتفانيهمتجنّدهمعىلاملفوّضيّةوموظّفاتموظّفيلجميعوالتقديرالشكربجزيلنتقدّم
بهدفالضيافة،ودورالفنادقيفالسكاناستقبالومراكزمحطّاتتشغيليف-إرسائيلباتجاهالصواريخ
وتفانيهمالقتالفرتةأوجيفعملهمتجاهواملوظّفاتاملوظّفونالتزام.الطوائحالةخاللاملترضّرينمساعدة
.املفوّضيّةيفتنبضالتياإلرساليةروحعىلدليلخريهواملحتاجنيمساعدةعىلوإرصارهم
يفونجاحهماألمنيّةواألذرعاإلرسائييلّالجيشانتصارالجرحى،وشفاءاملختطفنيجميععودةونتمنّىنصيّلّ
.بالدناإىلوالسكينةالهدوءوعودةإرسائيلدولةحامية
محاميةپنتون،كرميتكرميت آنغلامنمتنياهو
الجمهورشكاوىمفوّضيةمديرة
الجمهورشكاوىومفوّضالدولةمراقب
2025أيلولالقدس،
9
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
מבוא
בליל 13 ביוני 2025 פתחה מדינת ישראל במבצע "עם כלביא", להסרת האיום הקיומי מאיראן מעל מדינת
ישראל. המבצע כוון נגד תוכנית הנשק הגרעיני ותוכנית הטילים של איראן1 ונמשך 12 ימים. בתגובה על
המבצע,שבוהיולישראלהישגיםצבאייםמשמעותיים,שיגרהאליהאיראןמאותטיליםבליסטיים,ואלהגבו
אתחייהםשל31אזרחים,ורביםאחריםנפצעו. כמוכןנפגעובמתקפותאלהעשרותאלפידירות,וכ11,000-
איש פונו מבתיהם לבתי מלון ולבתי הארחה ברחבי הארץ.2
ב13.6.25- הכריז שר הביטחון על מצב מיוחד בעורף בכל רחבי המדינה, ומצב זה נמשך עד 24.6.25. עקב
כך הוטלו הגבלות אזרחיות נרחבות, ובהן איסור על לימודים בכל מוסדות החינוך, ביטול אירועים ומופעים,
איסור על התקהלויות וסגירת המרחב האווירי האזרחי. כמו כן, הוטלו הגבלות על מקומות תעסוקה, למעט
מקומות עבודה חיוניים, ואלה הביאו לסגירה כמעט מלאה של המשק.
בעקבות המצב המיוחד שהוכרז נאלצו תושבי המדינה להתמודד עם קשיים שונים, ובכללם היעדר מרחב
מוגן תקני בסמוך לבית, סגירת עסקים, הרס מבנים ובתי מגורים, פינוי תושבים לבתי מלון וקשיים בקבלת
פיצויים ומענקים.
ההרס הרב של מבנים הציב לפני גופי המדינה, ובעיקר לפני הרשויות המקומיות שבתחומן נפלו טילים
ורשותהמיסיםבישראל(רשותהמיסים),אתגרמשמעותי,והםנדרשולתתמענהמיידילתושביםאשרנותרו
באופן פתאומי ללא קורת גג וללא רכוש.
כבר עם תחילת המבצע ב15.6.25- החלו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מנכ"ל משרד מבקר המדינה,
מנהלתנציבותתלונותהציבורוצוותיםמהמשרדלסיירבזירותנפילתטילים,בבתיחוליםובמלונותמפונים.3
מטרתהסיוריםהייתהלבחוןמקרובובזמןאמתאתאופןההתמודדותשלגופיהשלטוןעםהנזקיםשנגרמו,
להתרשםבאופןבלתיאמצעימהיקףהפגיעהבמבניםולשמועמפיהתושביםאתמצוקותיהםותחושותיהם
נוכח המצב הקשה שנכפה עליהם בעקבות ירי הטילים.
הפעלתקוחם
ב16.6.25- החלה נציבות תלונות הציבור להפעיל קו חם שנועד לשמש כלי נוח ומהיר לקבלת תלונות ממי
שנפגע ממצב החירום ומתקשה לממש את זכויותיו. עובדי הנציבות שאיישו את הקו החם קיבלו מהפונים
תלונות על הגופים הציבוריים, נתנו להם סיוע ראשוני במימוש זכויותיהם, מסרו להם מידע שהיה חסר להם
מתוך אתר דובר צה"ל.
1
מבוסס על מידע מאתר רשות המיסים.
2
הסיורים התקיימו בבת ים, רמת גן, רחובות, פתח תקווה, הרצלייה, תל אביב, בני ברק, חולון, טמרה, נס ציונה, חיפה ובאר שבע; ובבתי
3
החולים קפלן, איכילוב, שמיר, רמב"ם, סורוקה ּוולפסון.
11
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
ובמידת הצורך הכווינו אותם לגופים הציבוריים המתאימים והדריכו אותם כיצד לפנות אליהם. המענה בקו
החם ניתן לפונים אליו בטלפון ובווטסאפ ובשפות שונות, כגון ערבית, רוסית, אמהרית, צרפתית ואנגלית.
במהלך המבצע התקבלו בקו החם כ530- פניות.
הפעלתעמדותקבלתקהלבמרכזיהמפונים
מ18.6.25- הפעילו צוותים של נציבות תלונות הציבור עמדות קבלת קהל ב28- מלונות ובתי הארחה שבהם
שהו המפונים4. צוותי הנציבות פגשו במרכזי המפונים את האנשים שנקלעו למצוקה כפולה - הן בשל הפגיעה
ברכושם והן בשל הקושי לנווט בסבך הבירוקרטי ולהבין מה הן זכויותיהם. רבים מהם חוו תחושת חוסר אונים
לאחרשנפלוביןהכיסאותולעיתיםלאהצליחולהגיעבכוחותעצמםלגורמיםהמתאימיםבגופיםהציבוריים.
עובדי נציבות תלונות הציבור שהגיעו למרכזי המפונים סייעו בזמן אמת במתן מענה, בהתרת הסבך
הבירוקרטי ובמיצוי זכויותיהם של המפונים שפנו אליהם. כן גבו עובדי הנציבות תלונות ממפונים שלא
הצליחו לממש את זכויותיהם.
מעמדה של נציבות תלונות הציבור כגוף המוסמך על פי דין לברר תלונות על כל הגופים הציבוריים במדינת
ישראל, ההיכרות העמוקה של עובדי הנציבות עם מערכות השלטון והניסיון שצברו בטיפול במקרים
מורכבים, והקשרים ההדוקים שעובדי הנציבות מקיימים עם הדרגים הרלוונטיים בגופים הציבוריים - כל
אלה איפשרו לעובדי הנציבות לפנות באופן ישיר אל הגורמים הרלוונטיים בגופים הציבוריים, להסב את
תשומת ליבם למקרים הדורשים טיפול מיידי ולהביא לפתרונות מהירים ויעילים במצבים שבהם קולו של מי
שפונה מביתו לא הצליח להישמע.
בעקבות המפגשים עם המפונים והשיחות עימם שיקפו עובדי נציבות תלונות הציבור לגופים הציבוריים
בעיות מערכתיות שעימן התמודדו המפונים, כדי שהגופים יפעלו לתיקונן בזמן אמת.
הדוחהמיוחדנועדלשקףלציבורולגופיםהציבורייםקשייםשחוותושביישראלבעקבותמבצעעםכלביא,
כפי שהם עלו מתלונות שנציבות תלונות הציבור ביררה, וכן לתאר את הסיוע שנתנה הנציבות לפונים
אליה. נוסף על כך, הדוח המיוחד נועד להציג ליקויים שעלו מהשטח בכל הנוגע לדרך פעולתם של הגופים
הציבוריים, כדי לאפשר לגופים הציבוריים לשפר את הטיפול בתושבים בשעת חירום.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ממליץ לראש הממשלה ולשרי הממשלה לוודא כי תושבי
ישראל יקבלו בשעת חירום את כלל השירותים החיוניים שהם זכאים להם. על ממשלת ישראל
להיערך בעוד מועד למצבי חירום, ובכלל זה למנות גורם מתכלל אשר ינהל את כלל הפעולות
הנדרשות לפינוי תושבים ואכלוסם בבתי מלון ולהקים מוקד ארצי שייתן מידע אמין ושוטף
לאזרחים ויטפל בפניותיהם בשעת חירום.
צוותי נציבות תלונות הציבור הקימו עמדות קבלת קהל ב28- מלונות ופגשו מפונים מבת ים, פתח תקווה, רמת גן, באר שבע, רחובות,
4
ראשון לציון, חולון ובני ברק.
12
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
נתונימפתח
32
כ700-
ימים-תקופתהדוח
פניותהתקבלובמרכזימפונים,
14.7.25-13.6.25
בקוהחםובווטסאפ
28
303
עמדותקבלתקהל
מספרהתלונותהקשורותלמבצע
במרכזימפונים
עםכלביאשנפתחובנציבות
תלונותהציבור
95
51.7%
תלונותהתקבלו
שיעורהתלונותשבאו
במרכזיהמפונים
עלתיקונןמכללהתלונות
שבירורןהסתיים
13
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
נתוניםעלהתלונותשהתקבלו
בנציבותתלונותהציבור
בנוגעלמבצעעםכלביא
בתקופתהדוח-13.6.25-14.7.25-קיבלועובדינציבותתלונותהציבורכ700-פניותהקשורותלמצבהחירום
בעקבות מבצע עם כלביא. בחלק מהפניות ניתנו לפונים הכוונה והדרכה לגבי פנייה לגופים המתאימים,
ובחלק מהפניות נמסר להם מידע שהיה חסר להם. בעקבות הפניות שהתקבלו נפתחו 303 תיקי תלונה.
51.7%
מהתלונות
שלנציבותתלונות
הציבורהייתה
סמכותלבררבאו
עלתיקונן
הגופיםשבעניינםהתקבלמספרהתלונותהגדולביותר
רשותהמיסיםבישראל
עירייתבניברק
עירייתבתים
)קרןהפיצויים מסרכוש(-
14
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
הנושאיםהעיקרייםשלהתלונות
86תלונות
74תלונות
40תלונות
27תלונות
הגנתהעורף
פיצוייםעלהנזקים
השירותלציבור
הטיפול
)תקינותמקלטים
שנגרמומהמלחמה
)למשל,אופן
בפינוי
ומרחביםמוגנים(
)קרןהפיצויים מסרכוש(-
הטיפולבפניות(
ובמפונים
היישוביםשמהםהגיעמספרהתלונותהגדולביותר
40
47 בניברק
פתחתקווה
בתים 19
23 בארשבע
התפלגותהמתלונניםלפימגדר
נשים55.1%
נשים40.9%
דוח
תקופת
שנתי51
הדוח
לשנת2024
גברים44.9%
גברים59.1%
מהאמור עולה כי בתקופת הדוח התלוננו לנציבות תלונות הציבור יותר נשים מגברים בנושאים הנוגעים
למבצע עם כלביא (לשם השוואה, בשנת 2024 התלוננו לנציבות יותר גברים מנשים.)
15
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
נושאיתלונותנבחרים
בעת מבצע עם כלביא התמודדה האוכלוסייה עם קשיים שונים ומורכבים. תושבים שרכושם ניזוק מירי
הטילים והכטב"מים התמודדו עם השפעות הפינוי מביתם ועם הצורך לפתוח בהליכים למימוש זכאותם
לפיצויים מקרן הפיצויים. לצד זאת, גם כלל הציבור, ובכלל זה מי שרכושו לא נפגע מירי הטילים, נדרש
להתמודד עם מצב החירום המורכב שבא לידי ביטוי בצורך מתמשך בהתגוננות מירי הטילים ובצמצום ניכר
בשירותים הציבוריים שהוענקו לציבור על ידי מוסדות המדינה.
התלונות שיובאו בדוח המיוחד יחולקו לשני נושאים:
1
הקשיים של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים
2
ההתמודדות של הציבור הרחב עם מצב החירום במהלך מבצע עם כלביא
מפגש עם מפונים בבאר שבע - מנכ"ל המשרד, מנהלת נציבות תלונות הציבור, מנהלת החטיבה לביקורת השלטון
המקומי ועובדי המשרד
16
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
הקשייםשלתושביםשניזוקוישירותמיריהטילים
הרס מבנים והפינוי המהיר עקב ירי הטילים גרמו קשיים שונים לתושבים שפונו. התלונות שמובאות להלן
משקפות את הקשיים שחוו התושבים שפונו למלונות ולבתי הארחה ואת ההתמודדות שלהם עם נושא
הפיצויים בעקבות הנזקים שנגרמו להם.
פינויתושביםעקביריהטילים
תקנותקרןהפיצויים5קובעותכיבמקריםשבהםנגרםנזקמלחמהישירלדירתמגוריםובשלהנזקהיאאינהראויה
למגורים,מנהלמוקדקרןהפיצוייםרשאילקבועכיישלפנותאתהדייריםלדיורחלופימתאים,למשלביתמלון,או
לשלםלדייריםדמישכירותלתקופההנדרשת,וזאתבהמלצתשמאיאומהנדסובתיאוםעםמטהקרןהפיצויים.
חסרונושלגורםמתכללבטיפולבמפונים
ב18.6.25- פורסמה החלטת הממשלה 3153 שכותרתה "מתן מענה לתושבים שביתם ניזוק ואינו ראוי
למגורים". החלטת הממשלה קובעת כדלקמן: רשות החירום הלאומית (רח"ל) תתאם את עבודת המטה
הבין-משרדיתלצורךמתןהמענההממשלתילרשויותהמקומיותהרלוונטיות;ישלהקיםצוותמשרדילצורך
הסרת חסמים שיעלו בעבודת המטה הבין-משרדית; יש להטיל על משרד הפנים לסייע כספית לרשויות
המקומיות שבהן תושבים שביתם ניזוק ואינו ראוי למגורים; יש להטיל על מערך הדיגיטל הלאומי להקים
בתוך מערכת "יחד6" מענה ייחודי לניהול נתוני תושבים באזורים שנפגעו ממתקפת אויב; יש להנחות את
מנכ"ל משרד הבינוי והשיכון, בשיתוף מנכ"ל משרד האוצר וגורמים אחרים, לגבש תוכנית להנגשת מידע
וסיוע במציאת פתרונות ארוכי טווח לתושבים שביתם ניזוק ואינו ראוי למגורים.
במהלך מבצע עם כלביא סיירו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מנכ"ל משרד מבקר המדינה, מנהלת
נציבות תלונות הציבור ועובדי המשרד ברשויות המקומיות שמבנים בתחומן נפגעו מירי הטילים, ונפגשו
עם ראשי רשויות מקומיות ועם מנכ"לים ובכירים ברשויות. מהפגישות שהתקיימו עלה כי אין גורם מתכלל
ברמה הממשלתית בכל הנוגע לפינוי תושבים שבתיהם נפגעו. ראשי הרשויות המקומיות ציינו כי הדבר בא
לידי ביטוי בין היתר בכך שרשות החירום הלאומית מסרה להם כי עליהם להתקשר באופן עצמאי עם בתי
המלון, וכי הם ישופו על ההוצאות על ידי מס רכוש. עקב כך נוצרו פערים, לעיתים עד כדי פי שלושה, בין
התעריפים שראשי הרשויות סיכמו עם המלונות. נוסף על כך, כל ראש רשות קבע את המלונות שאליהם
יפונו התושבים, בלא שנקבעו קריטריונים וכללים, כגון תעריף, המרחק מהעיר, הזכאים לפינוי, חובת פינוי
לבית מלון ממוגן בלבד, העדפת ריכוז כל התושבים המפונים באזור אחד וכדומה.
תקנות מס רכוש וקרן פיצויים (תשלום פיצויים) (נזק מלחמה ונזק עקיף), התשל"ג.1973-
5
המערכת הלאומית לניהול מפונים ומתפנים.""
6
17
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
היעדר גורם מתכלל אף בא לידי ביטוי בכך שבעלי תפקידים שונים הגיעו למקומות שבהם פגעו טילים
ולמרכזי המפונים ללא תיאום וללא הכוונה.
ליקוייםאלהוההשפעותהמיידיותשלהםעלהמפוניםהומחשולעובדימשרדמבקרהמדינהבאחדהסיורים
במלון בירושלים, שאליו פונתה קבוצה של אזרחים ותיקים מבית דיור מוגן בתל אביב שנפגע מטיל. לאחר
שהאזרחים הוותיקים ירדו מהאוטובוסים התברר שהחדרים שבמלון אינם מותאמים לצורכיהם ולמצבם
הפיזישלמרביתם,מאחרשבחדריםישאמבטיהולאמקלחת.לפיכךהוחזרודייריהדיורהמוגןלאוטובוסים
והועברו למלון אחר. עם הגיעם למלון האחר וכניסתם ללובי המלון, התברר כי תנאי המיגון במלון אינם
מתאימים לצורכיהם, שכן כדי להגיע בעת אזעקה למרחב המוגן הם נדרשו לרדת או לעלות במדרגות, וכמו
כן המרחב המוגן לא היה מותאם בגודלו לכיסאות גלגלים. דיירי הדיור המוגן הועלו שוב על האוטובוסים
והועברו למלון שלישי מחוץ לירושלים המותאם לצורכיהם.
במכתב מ17.6.25- כתב מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לשר האוצר כי הוא ממליץ "למסד מנגנון מיידי
בניהול ממשלתי לפינוי אוכלוסייה לבתי מלון באופן סדור ומתוקצב ולבחון לצד האמור קביעת מנגנון פיצוי
כספי, יעיל והולם". כן כתב מבקר המדינה כי "מוצע, לצד ההסדרים שנקבעו למול הרשויות, לרכז את ניהול
פעילות פינוי התושבים המפונים לבתי מלון תחת 'קורת גג' אחת ברמה הלאומית על מנת לאפשר שליטה
ובקרה אחר פינוי התושבים ואכלוסם בבתי המלון."
מתווההפינוישלהתושביםשביתםניזוקמיריהטילים
לתושביםשדירתםנפגעהמטילוגורםמוסמךהכריזעליהכלא-ראויהלמגוריםבעקבותהפגיעה,נתנההמדינה
מענה לטווח קצר ולטווח ארוך. המענה לטווח הקצר שניתן לבעל דירה או לשוכר שגר בה בעת קרות הנזק
הואפינוילמלוןעלידיהרשותהמקומיתשהואמתגוררבתחומהבמימוןקרןהפיצוייםאומציאתפתרוןדיור
עצמאי(למשל,מגוריםאצלקרובמשפחה)וקבלתתשלוםבסך4,000 ש"חבגיןפינוישלעדשבועיים.
המענה שניתן לטווח הארוך הוא מציאת דירה חלופית באופן עצמאי וקבלת החזר של שכר הדירה ששולם
עלידיקרןהפיצויים.גובהשכרהדירהשיאושרלתשלוםעלידירשותהמיסיםיהיהבהתאםלמאפיינידירת
המגורים שניזוקה, גודלה ומקומה, תוך מתן עדיפות לתשלום שכר דירה שיאפשר המשך מגורים באותו
אזור. המשך שהייה בבית מלון מותנה באישור של קרן הפיצויים, בתיאום עם הרשות המקומית. לחלופין
ניתן למצוא פתרון דיור חלופי (כגון מגורים אצל קרוב משפחה) ולקבל תשלום בהתאם להרכב המשפחתי
בבית המפונה.
רשות המיסים שלחה למפונים הודעות שבהן הוסבר התהליך המדורג של המעבר מפינוי לטווח קצר במלון
לדיור חלופי לטווח ארוך עד לשיקום הבית שנהרס או חזרה הביתה אם הבית כבר שוקם. בהתאם לתהליך,
השהות בבית מלון התאפשרה לכל המאוחר עד 1 באוגוסט, למעט במקרים חריגים. כדי להכיר במקרים
חריגים כאמור התבקשו המפונים להגיש בקשה לאישור חריג לשהייה בבית מלון, באמצעות טופס מקוון.
בקרב המפונים לבתי מלון במבצע עם כלביא שררה אי-בהירות לגבי המועד שבו הם יידרשו לעזוב את
המלון. בשל אי-הבהירות לא הייתה למפונים יכולת למצוא בזמן סביר הסדרים חלופיים לַשהּות במלונות.
נוסף על כך, אי-הבהירות גרמה למתח נפשי ולתחושת אי-יציבות וחוסר ביטחון בקרב המפונים, בייחוד
בקרב אוכלוסיות ראויות לקידום, בתקופה שהיא ממילא רגישה ומורכבת.
18
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
עובדינציבותתלונותהציבורקיבלותלונותרבותהנוגעותלמשךהשהותשלהמפוניםבבתיהמלוןולהתראת
הפינוי הקצרה שקיבלו. להלן תיאור כמה מהתלונות שהתקבלו בנושא זה:
עירייתבתים
הארכתשהייהבמלוןלאםחד-הוריתשהיאאישהנכהונתמכתרווחה
המתלוננת היא אם חד-הורית, נכה בשיעור 100% ונתמכת רווחה, שדירתה השכורה בבת ים נפגעה מטיל
והפכהזמניתללא-ראויהלמגורים.המתלוננתפנתהלנציבותתלונותהציבורוהתלוננהעלכךשנציגהמטעם
אגףהרווחהבעירייתבתיםמסרהלהשהשהייהשלהבביתהמלוןתהיהקצרה,והדברמדאיגאותהמאוד.
עם קבלת התלונה פנתה הנציבות לעיריית בת ים, ובמענה על פניית הנציבות מסר נציג המוקד העירוני
לפניות הציבור למתלוננת כי באפשרותה להישאר בבית המלון פרק זמן נוסף. לאחר תשעה ימים קיבלה
המתלוננת הודעה שעליה להתפנות מהמלון, ובמצוקתה היא שוב פנתה לנציבות. הנציבות קיימה שיחה
משותפת עם המתלוננת ועם נציגי אגף הרווחה בעיריית בת ים, ובשיחה הוסבר למתלוננת האופן שבו יש
להגיש בקשה להארכת השהייה במלון, וכן ניתן לה סיוע חומרי.
1212990
פגיעה ישירה בבניין מגורים בבאר שבע
19
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
רשותהמיסיםבישראל
סיועלהוריםשכוליםבהארכתשהותםבמלון
המתלוננים הם אב ואם שכולים שביתם ברמת גן נפגע מטיל, והם פונו למלון. המתלוננים פנו לנציגי נציבות
תלונות הציבור שקיבלו קהל במלון שהם פונו אליו וציינו כי הם נדרשים לפנות את חדרם במלון בקרוב.
המתלוננים טענו כי האב הוא נכה וסובל מקושי נפשי, והעברתם מהמלון במצב הדברים הנוכחי היא קשה
מנשואעבורם.המתלונניםהוסיפוכישלחומסמכיםתומכיםלמסרכושאךטרםנענו,וכימועדהפינויקרב.
בעקבותפנייתהנציבותמסרהקרןהפיצוייםכיהמקרהטופלברגישותבשיתוףמחלקתהרווחהשלעיריית
רמת גן, וכי בשל נסיבות המקרה, ובהסכמת בני הזוג, ניתנה להם ארכה לשהייה במלון עד .15.9.25
1216273
רשותהמיסיםבישראל
הארכתשהותבמלוןלמפונהבהיריוןששכרהדירהחלופית,אךלאהיהברשותהריהוטבסיסי
המתלוננת,אישהבהיריון,פונתהמביתהבפתחתקווהעםבעלהושתיבנותיהלמלוןבהרצלייהעקבפגיעת
טילבבנייןשבוהיאמתגוררת,שהפךאותולמסוכןולא-ראוילמגורים.המתלוננתשכרהדירהחלופית,ועקב
כך נדרשה להתפנות מהמלון. המתלוננת הגישה בקשה לרשות המיסים להארכת השהות במלון עד לקבלת
ציוד בסיסי, מאחר שהדירה ששכרה ריקה, ונוסף על כך לא ניתן להוציא ציוד מדירתה שנפגעה מהטיל.
המתלוננת ציינה כי לא קיבלה תגובה על בקשתה, ולמוחרת הגשת הבקשה היא נדרשה להתפנות מהמלון.
נציבותתלונותהציבוריצרהקשרמיידיעםרשותהמיסיםועםעירייתפתחתקווה,וניתנהלמתלוננתארכה
של שבעה ימים לשהייה במלון לצורך התארגנות בדירתה החדשה.
1215337
עירייתבניברק
דרישהלפינוימביתהמלוןביוםצוםוללאהתראהמספקת
המתלוננת, תושבת בני ברק שביתה נפגע במבצע עם כלביא, פונתה עם בני משפחתה על ידי עיריית בני
ברק למלון בקיבוץ חפץ חיים, לאחר שנקבע שבית המשפחה אינו ראוי למגורים.
לדברי המתלוננת, ב8.7.25- קיבלה משפחתה הודעה מהמלון, ולפיה עקב התחייבויות קודמות של המלון
הואנאלץלהפסיקאתשהותהמשפחהבומיוםראשון,13.7.25(צוםי"זבתמוז),בשעה10:00בבוקר.לדברי
המתלוננת, על אף פניות בני המשפחה לעיריית בני ברק בנושא, הם לא קיבלו פרטים בדבר המקום שאליו
הם עתידים להתפנות.
מבירור שערכה נציבות תלונות הציבור עם העירייה עלה כי מדובר בכ50- משפחות מרובות ילדים
המאכלסות כ100- חדרים במלון. העירייה ציינה כי היא מתקשה למצוא מספר רב של חדרים במלונות עם
20
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
כשרות המתאימה למשפחות אלה, וכי פנתה בנושא לגורמים שונים, ובהם מס רכוש, אך נכון ליום חמישי,
10.7.25 לא נמצא פתרון לנושא.,
ביום חמישי, 10.7.25, אחר הצוהריים עדכנה העירייה את נציבות תלונות הציבור כי כמה שעות קודם לכן
נערך בלשכת ראש העירייה דיון בהשתתפות נציגי מס רכוש. בדיון הגיעו נציגי מס רכוש והעירייה להבנות
ולפיהן התושבים ששוהים במלון ואשר לא נמצא עבורם פתרון חלופי יוכלו לאתר בית מלון חלופי העונה
על צורכיהם ולהגיש את החשבונית ישירות למס רכוש, וזה יזכה אותם בהתאם. בבירור שקיימה הנציבות
עלהכיהעירייהלאהודיעהלתושביםששוהיםבמלוןעלהמתווה.בתגובהעלפנייתהנציבותציינההעירייה
כי בכוונתה לפרסם את המתווה לתושבים ביום ראשון, 13.7.25, בשעות הבוקר. כאמור, התושבים התבקשו
לפנות את חדריהם באותו יום ב10:00- בבוקר.
בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור הקדימה העירייה את פרסום ההודעה לתושבים בנושא ליום
שישי, 11.7.25. הנציבות אף עדכנה את המתלוננת בפרטי ההבנות שהושגו ּווידאה עם המלון שההודעה
שפרסמה העירייה הופצה לתושבים השוהים בו.
בשיחת מעקב שקיימה נציבות תלונות הציבור עם המתלוננת עלה כי משפחתה התקשתה למצוא מקום
במלון אחר בהתאם להעדפותיה (כשרויות, סמיכות למרכז לצורך מעקב אחר העבודות בדירת המשפחה
ועוד), וכי בסופו של דבר מצאה משפחתה פתרונות לינה אצל קרובי משפחה.
1213995
עובד נציבות תלונות הציבור בעמדת קבלת קהל במרכז מפונים
21
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
עירייתבניברק
הפסקתהשהותבמלוןאףשהדירהאינהראויהלמגורים
תושב בני ברק שפונה עם משפחתו למלון בטבריה עקב פגיעת טיל בדירתו קיבל הודעה מעיריית בני
ברק כי על משפחתו להתפנות מהמלון שבו שהתה, מאחר שדירת המשפחה ראויה למגורים. המתלונן טען
שהתקרה בדירה נפגעה במידה ניכרת, ולא ניתן לחזור לגור בדירה, אולם העירייה מסרה לו כי לא ניתן
לשנות את ההחלטה. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור וביקש את סיועה הדחוף בהארכת השהייה של
משפחתו במלון. בעקבות פניית הנציבות לעירייה נשלח צוות של העירייה לבדוק את הדירה ואישר כי היא
אינה ראויה למגורים, ובעקבות כך השהייה במלון של המתלונן ובני משפחתו הוארכה.
1213346
רשותהמיסיםבישראל
סיועבהגשתתביעהלשוכרתדירהלאחרשדירתהנפגעהמטיל
עובדתבמלוןשאירחמפוניםפנתהלנציגינציבותתלונותהציבורשקיבלוקהלבמלוןוסיפרהשדירתההשכורה
בבת ים נפגעה מטיל ויצאה מכלל שימוש, וכי הנהלת המלון אישרה לה לשהות בחדר במלון ללא עלות. ואולם
המתלוננת טענה כי היא זכאית לפינוי למלון במימון המדינה וביקשה לממש את זכאותה זו, אך כאשר פנתה
לרשות המיסים נמסר לה כי בעלת הדירה שהיא שוכרת לא הגישה תביעה לקבלת פיצוי בגין דירה זו, ולכן
המתלוננתאינהזכאיתלפינויעלחשבוןהמדינה.עובדתמשרדמבקרהמדינהונציבתלונותהציבורפנתהלנציג
של מס רכוש שהיה באותה העת במלון, ובשיחה עימו התברר כי בעלת הדירה מחזיקה בנכס נוסף שנפגע,
ובגינו היא הגישה תביעה. העובדת יצרה קשר, בתיאום עם רשות המיסים, עם בעלת הדירה שהמתלוננת
שוכרת,ולאחרשהתקבלאישורּהלהגשתהתביעההוכרההמתלוננתכזכאיתלפינוילמלוןבמימוןהמדינה.
1214273
עירייתרחובות
הסדרתביצועתיקוניםבבנייןשנפגעמטיל
תושברחובותשבנייןמגוריונפגעמטילוהואפונהעםשכניולמלוןבירושליםפנהלנציבותתלונותהציבורבתלונה
על עיריית רחובות. המתלונן טען כי לפני שדיירי הבניין יוכלו לחזור לגור בו, עיריית רחובות דורשת לקבל אישור
מהנדס מטעמה כי הנכס ראוי למגורים ואינו מסוכן. המתלונן ציין שלמרות פניותיהם של דיירי הבניין בנדון, ואף
שבינתיים מבצע עם כלביא הסתיים, מהנדס מטעם העירייה לא בדק את הבניין ולא אישר כי הוא ראוי למגורים,
והדבר מעכב את החזרה לשגרה של דיירי הבניין. הנציבות פנתה לעירייה, וזו השיבה כי ניתן לחזור להתגורר
בבניין.ואולםנוכחהנזקיםשנראיםבבנייןביקשהמתלונןלקבלאישוררשמיממחלקתההנדסהבעירייהשהבניין
אינו מסוכן. הנציבות שבה ופנתה לעירייה, ולאחר פנייתה ביקר מהנדס מטעם העירייה בבניין וקבע כי יש לבצע
תיקוניםבגגהבנייןלפנישיהיהניתןלחזורלגורבו.המתלונןהודהלנציבותעלמעורבותהבנושא.
1213580
22
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
המוסדלביטוחלאומי
פטורמתשלוםעבורהוצאותפטירהלמפוניםשנפטרובבתיחוליםהמרוחקיםמביתם
בתחילתמלחמתחרבותברזלהנחהמשרדהבריאותעלצמצוםמספרהמטופליםבחלקמבתיהחוליםועל
פינוים לבתי חולים אחרים7 גם בעת מבצע עם כלביא ניתנו הנחיות אלה.8.
במהלך התקופה נפטרו חולים בבתי החולים שאליהם פונו. בשגרה, המוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי)
נושאבנטלהתשלוםעבורהעברתנפטרמביתחוליםשנמצאבאזורמגוריולביתהעלמין.לגביהעברתנפטר
מבית חולים שמרוחק מביתו, בנציבות תלונות הציבור התקבלה בינואר 2025 בעת מלחמת חרבות ברזל,,
תלונה על סירוב של הביטוח הלאומי לממן את הוצאות העברתה של אישה שנפטרה בבית חולים שמרוחק
מביתה, שאליו הועברה עקב חשש מירי טילים. תוצאות הבירור של התלונה השפיעו על מקרים דומים
שאירעו בעת מבצע עם כלביא. להלן פרטי התלונה:
המתלונן טען כי אימו הועברה לבית החולים וולפסון בחולון בעקבות הנחיות על צמצום מצבת החולים
בביתהחוליםזיובצפתשבוהייתהמאושפזת.ההחלטהעלצמצוםמצבתהחוליםהתקבלהעקבהמלחמה
העצימה שהתחוללה באותם הימים בצפון הארץ, כחלק ממלחמת חרבות ברזל. המתלונן ציין כי לא ניתנה
למשפחה אפשרות לבחור את בית החולים שאליו תועבר האם, וההחלטה התקבלה על ידי הגורמים
המקצועיים בלבד. כמה שעות לאחר הגעתה של האם לבית החולים וולפסון היא נפטרה. בשל המרחק של
בית החולים וולפסון מצפת נדרש המתלונן לשלם את עלויות העברת גופתה של האם לבית העלמין בצפת,
בסך 2,500 ש"ח. לדברי המתלונן, הביטוח הלאומי סירב לשאת בהוצאות העברת הגופה, והדרישה שהוא
יישא בנטל של תשלום זה אינה מוצדקת בנסיבות אלה.
בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסר הביטוח הלאומי כי בהתאם לחוק הביטוח הלאומי [נוסח
משולב], התשנ"ה1995- ותקנותיו9,, דמי הקבורה שמשלם הביטוח הלאומי הם בין השאר עבור הוצאות
העברת הנפטר ממקום הפטירה הנמצא בתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה וכן מבית
החולים למקום הקבורה, גם אם בית החולים נמצא מחוץ לתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת
הקבורה, ובלבד שבית חולים זה הוא הקרוב ביותר לרשות המקומית שבה התגורר הנפטר ונותן שירותי
רפואה רגילים לתושבי אותה רשות. מאחר שהמנוחה נפטרה מחוץ לתחום הרשות המקומית שבה פועלת
חברת הקבורה הרלוונטית, ובית החולים שבו נפטרה אינו הקרוב ביותר לתחום הרשות המקומית שבה היא
התגוררה, המתלונן אינו זכאי למימון בהתאם לחוק. הביטוח הלאומי ציין כי עקב מלחמת חרבות ברזל הוא
פעל לתקן את התקנות באופן שיאפשר מימון העברת נפטר בנסיבות כאלה, אך הליך החקיקה לא קודם.
נציבות תלונות הציבור מסרה לביטוח הלאומי כי יש בסירובו לשלם את הוצאות העברת המנוחה בנסיבות
אלה, שבהן היא הועברה עקב מלחמה שבה נמצאת ישראל לבית חולים מרוחק מביתה, משום נוקשות
יתרה ואי-צדק בולט. הנציבות הבהירה כי אין מקום להמתין עד להסדרת העניין בחקיקה, ועל הביטוח
מבוסס על האמור באתר משרד הבריאות.
7
מבוסס על האמור באתר משרד הבריאות.
8
סעיף 266 לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה1995- ותקנות הביטוח הלאומי (דמי קבורה), התשל"ו.1976-
9
23
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
הלאומי לשאת במימון הוצאת העברת המנוחה לקבורה בצפת. הנציבות הוסיפה כי על הביטוח הלאומי
לשקוד על מציאת פתרון רוחבי לנושא זה, מלבד הסוגיה הפרטנית שבתלונה, נוכח מצב החירום המתמשך
בעקבות מבצע עם כלביא ופינוים של חולים מבתי חולים באזורי סיכון לבתי חולים אחרים.
הביטוח הלאומי הודיע לנציבות תלונות הציבור כי יישא בנטל הוצאות העברת המנוחה לקבורה במקרה
זה ובמקרים דומים אחרים שבהם קיימת זכאות למימון הוצאות אלה. משרד האוצר הודיע כי אישר את
הקצאת התקציב הנדרש לכך.
1198584
עירייתבניברק
עיכובבמתןסיועהתארגנותראשונילמישמקוםמגוריואינוראוילמגורים
הממשלה החליטה10 כי מי שמקום מגוריו נפגע עקב המלחמה עם איראן והוא נאלץ להתפנות ממנו לאחר
שמהנדס הרשות המקומית שבתחומה הוא מתגורר אישר כי המקום אינו ראוי למגורים, זכאי לסיוע כספי
ראשוני בסך 500 ש"ח. התשלום מועבר לזכאים על ידי הרשות המקומית.
עובדי נציבות תלונות הציבור שהקימו עמדות קבלת קהל במלונות ובבתי ההארחה שבהם שהו מפונים
קיבלו תלונות של מפונים על אי-קבלת הסיוע הכספי הראשוני או על קבלת רק חלק מהסכום שהם זכאים
לו. למשל, משפחה של שבע נפשות שפונתה מבני ברק למלון בקיבוץ חפץ חיים עקב פגיעת טיל בדירת
המשפחה,פנתהבמלוןלנציגיהנציבותוהלינהעלכךשלאקיבלהאתהמענקעבורכללבניהמשפחה,בסך
כולל של 3,500 ש"ח. הנציבות פנתה לעיריית בני ברק, וזו מסרה כי היא שולחת לזכאים למענק הודעות
בטלפון על זכאותם. נמצא כי לעירייה לא היה מספר הטלפון של בני המשפחה, ולכן הם לא קיבלו הודעה
על זכאותם, והמענק לא שולם להם. הנציבות מסרה את המספר לעירייה, והמענק שולם לבני המשפחה.
1213955
חלקמהמפוניםשהיודוברירוסיתלאשלטובשפההעבריתוהתקשולממשאתזכאותםלסיועכספי.עובדי
הנציבות, ובהם עובדים דוברי רוסית, הנגישו למפונים את המידע על זכאותם לסיוע, תיווכו במידת הצורך
בינם ובין העיריות ּווידאו שהם מקבלים את הסיוע שהם זכאים לו.
החלטת הממשלה 3153 .)18.6.25(
10
24
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
משרדהתחבורהוהבטיחותבדרכים
איקבלתזכאותלנסיעותחינםבתחבורהציבוריתלתושביםשבתיהםנפגעובמתקפתהטילים
ממשלתישראלהחליטהכימשרדהתחבורהוהבטיחותבדרכים(להלן-משרדהתחבורה)יאפשרבאמצעות
הסדר מיוחד לתושבים שבתיהם ניזוקו ואינם ראויים למגורים לנסוע בחינם בקווי האוטובוסים וברכבות
ברחבי הארץ. זאת במטרה להקל על הנפגעים ולהבטיח את תנועתם בקלות וללא עלות למקום המגורים
הזמני, מקומות העבודה ומוסדות החינוך ולשם קבלת שירותים חיוניים בחינם11. על פי ההסדר, מי שמקום
מגוריו נפגע ואינו ראוי למגורים זכאי להטעין את כרטיס הרב-קו האישי שלו בחוזה "חופשי חודשי ארצי."
תוקף ההטבה הוא עד סוף אוגוסט .2025
להלן תיאורה של תלונה שהתקבלה בנציבות תלונות הציבור בנושא זה:
ביתהשלהמתלוננתבבארשבעספגפגיעהישירהשלטילונהרס,והיאפונתהלמלוןבעיר.המתלוננתהגישה
באתר רב-קו אונליין במרשתת בקשה לקבלת ההטבה לנסיעה בחינם, אך בקשתה נדחתה ללא נימוק, והיא
פנתה לנציבות תלונות הציבור לקבלת סיוע במיצוי זכויותיה. הנציבות פנתה למשרד התחבורה, וזה מסר
בתגובתוכיהייתהתקלהבאתרהמקוון,והיאתוקנה.משרדהתחבורהצייןכיהמתלוננתיכולהלפנותלנציגיו
אולנציגיהרשותהמקומיתבמלוןשאליופונתה,לשםהסדרתעניינהבמהירות,אולנסותלהגישאתהבקשה
שובבאתרהמקוון.הנציבותמסרהאתהדבריםלמתלוננת,וההטבההוסדרהלשביעותרצונה.
1214527
משרדהחינוך
מתןמחשבניידלילדשפונהמביתוכחלקמחלוקתאמצעיקצהלמפונים
בזמןמבצעעםכלביאנערךמשרדהחינוךלחלוקתאמצעיקצהבמתנהלתלמידיםשהתפנועםמשפחותיהם
מבתיהם, לאחר שנקבע כי ביתם אינו שמיש למגורים בשל פגיעה שספג במהלך המבצע. חלוקת אמצעי
הקצהנועדהלאפשרלתלמידיםאלהקיוםפעילותחינוכיתפורמליתובלתיפורמלית.אמצעיהקצהכוללים
מחשבים ניידים, טאבלטים ומודמים סלולריים לגלישה באינטרנט.12
בנציבות תלונות הציבור התקבלה תלונה מאם לילד שסיים את לימודיו בכיתה ז' בחינוך המיוחד אשר
פונתהעםמשפחתהלמלוןלאחרשטילפגעבביתםבפתחתקווה.האםטענהשאנשימשרדהחינוךחילקו
מחשבים לתלמידים שפונו למלון שבו הם שוהים, אך בנה לא קיבל מחשב. המתלוננת ציינה כי חדרו של
הילד והמחשב שהיה בו נהרסו מפגיעת הטיל, וכי אי-קבלת המחשב גרמה לבנה אכזבה רבה. האם ציינה
עוד כי אביו של הילד שוהה בחו"ל, כי הוא אינו יכול להגיע לארץ בשל סגירת המרחב האווירי וכי בהיעדרו
מועצמים קשיי המלחמה אצל בנה.
מבוסס על מידע מאתר משרד התחבורה.
11
ראו נוהל משרד החינוך "חלוקת אמצעי קצה לתלמידים מפונים "עם כלביא" מ.23.6.25-
12
25
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
בתגובתמשרדהחינוךעלפנייתהנציבותנמסרכימאחרשהילדלומדבמוסדשש-שנתישאינומוגדרכחינוך
יסודי הוא אינו זכאי לקבל מחשב. הנציבות שבה ופנתה למשרד החינוך והסבה את תשומת ליבו לנסיבות
המקרה. בתגובה מסר משרד החינוך כי הנוהל13 לחלוקת מחשבים מאפשר חריגה ממנו במקרים מסוימים,
וכי לאחר בחינה נוספת של המקרה, בעקבות פניית הנציבות, הוענק לילד מחשב.
1213737
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור סמוך למקום נפילת טיל ברמת גן
שם, סעיף 5 ג.)(
13
26
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
פיצוייםעלהנזקיםשנגרמועקביריהטילים
חוק מס רכוש וקרן פיצויים, התשכ"א1961- קובע כי על מדינת ישראל באמצעות קרן הפיצויים (מס רכוש),
לפצות על נזקים ישירים ועקיפים שנגרמו ממעשי איבה או פעולות מלחמה שונים, וזאת כדי להשיב את
המצב לקדמותו. ככל הניתן, סמוך לזמן האירוע מגיעים אנשי קרן הפיצויים (מס רכוש), מלווים בשמאים
ומהנדסים, לאזור שנפגע, כדי לאמוד את הנזק.
מי שלרכושו נגרם נזק במלחמה זכאי לקבל פיצוי על הנזק, ועליו להגיש תביעה מקוונת לקבלת הפיצוי.
אם הנזק נגרם למבנה, לתכולה, או לרכב, הפיצוי ישולם עבור ההוצאות של בעלי הנכס לצמצום הנזק (כמו
תיקון). נוסף על כך, ישולם אחד מאלה (הנמוך מביניהם): ההפרש בין שווי הנכס לפני שניזוק לשווי הנכס
מייד לאחר שניזוק; הסכום שנדרש להחזרת הנכס למצב שלפני הנזק או לרכישה של נכס דומה במקומו,
אם לא ניתן לשקם את הנכס.
ב17.6.25-,בתחילתמבצעעםכלביא,הוסיפהרשותהמיסיםאפשרותלהגישתביעהבמסלולמהיר.תקרתהפיצוי
במסלול המהיר הייתה עד 10,000 ש"ח, והוא יועד לאנשים פרטיים בלבד. ב19.6.25- העלתה רשות המיסים את
תקרת הפיצוי ל30,000- ש"ח וכן הרחיבה את המסלול כך שיכלול גם עסקים (נזקים למבנה או לתכולה). נקבע
שתביעהבמסלולהמהירתטופלבתוךשבעהימיעסקים,ללאהמתנהלשמאי,אםהתקיימושניהתנאיםהאלה:
שמאי מטעם קרן הפיצויים עדיין לא ביקר בנכס שניזוק (אין אפשרות להגיש תביעה במסלול המהיר לאחר
ביקור שמאי.)
התביעה היא על נזקים למבנה, לתכולה ביתית (חפצים) ולציוד ומלאי של עסק.
המסלול המהיר נועד לתת אפשרות לפיצוי מהיר על נזקים קטנים יחסית, ללא צורך בהליך שמאות ארוך
ובלי להזדקק להליך של הגשת תביעה לפיצוי במסלול הרגיל. נוסף על כך, מסלול זה נועד להפחתת הנטל
עלהנפגעיםבכלהנוגעלהגשתמסמכים,לייעולעבודתרשותהמיסיםבאמצעותהפחתתעומסמהשמאים
ומאנשי מס רכוש ולמתן מענה יעיל ומהיר לאוכלוסיות רחבות שנפגעו.
בעקבות ירי הטילים המסיבי מאיראן נפגעו מבנים רבים. מתחילת המבצע עד 10.8.25 התקבלו במוקדי
קרן הפיצויים 52,183 תביעות, מהן 41,060 בגין נזק למבנה, 5,225 בגין נזק לרכב ו5,898- בגין נזק לתכולה
וציוד.14 143 צוותים של קרן הפיצויים פעלו ברחבי הארץ. נוסף על כך, פעלו 13 צוותים במלונות שבהם
מתאכסנים אזרחים שביתם ורכושם נפגעו ומסייעים להם בהגשת תביעות לפיצוי ובקידום השיקום של
בתיהם15. הצוותים של קרן הפיצויים, מלווים במהנדסים ושמאים, ביקרו בזירות השונות ונתנו מענה ראשוני
לאזרחים שביתם ורכושם נפגעו, בשיתוף נציגי הרשויות המקומיות הפועלים בשטח.
על פי מידע שמסרה רשות המיסים לנציבות תלונות הציבור.
14
מבוסס על מידע מאתר רשות המיסים.
15
27
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
בעת המבצע התקבלו בנציבות תלונות הציבור תלונות שבהן הלינו המתלוננים על קושי בקבלת מידע ברור
ונגיש מרשות המיסים. המידע המבוקש נגע לנושאים שונים, כגון מצב הטיפול בתביעות בעניין נזק ישיר;
מועדי ההגעה של נציגי מס רכוש לשטח; זכאות שוכרים לדיור חלופי; ומועדי העברת תשלומים למפונים.
יצוין כי רשות המיסים פתחה עמדות מידע בבתי מלון בשבוע השני למבצע.
נוסף על כך, בימים הראשונים של המבצע התקבלו תלונות של פונים למוקד קרן הפיצויים על זמני המתנה
ארוכים למענה טלפוני או על מענה חלקי בלבד. הבעיה מתחדדת כאשר מדובר באזרחים ותיקים או
באזרחים שאינם בעלי אוריינטציה טכנולוגית ומתקשים בהגשת פניות מקוונות.
נציבותתלונותהציבורתיווכהביןהפוניםאליהלביןקרןהפיצוייםוסייעהלפוניםבקבלתמידעעדכני,ונוסף
על כך שיקפה לרשות המיסים את הקשיים בקבלת מידע כפי שעלו מהתלונות.
ט
ה
ו
עובדי רשות המיסים, אשר נדרשו להתמודד בפרק זמן קצר עם השפעותיו של אירוע קיצוני
ב
ל
י
ה
מ
ומורכב במציאות ביטחונית מאתגרת, ראויים להערכה על התגייסותם המלאה למתן מענה
מיידי לציבור שנפגע מירי הטילים.
במכתבו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לשר האוצר מ17.6.25- כתב מבקר המדינה כי "בשל היקף
התושביםהמפוניםשבתיהםניזוקו,ישלבחוןאתהלימתהמוקדהנוכחילהיקפיהנפגעים.מוצעלשקוללהקים
מוקדארצימקצועילממשקלמולהרשויותוכןלהרחיבאתהשירותיםלאזרחים,לרבותהקמתעמדותלקבלת
קהלבמשרדיהשומההשוניםשהנציגיםבהםיסייעובתביעותלפיצויוייתנומידעלציבורבעתחירוםזו."
להלן תיאורן של כמה מהתלונות בנושא הפיצויים והשירות שניתן לנפגעים שביררה נציבות תלונות הציבור:
רשותהמיסיםבישראל
הערכתשמאינמוכה
המתלונן, תושב בני ברק שדירתו נפגעה מטיל, פנה לנציבות תלונות הציבור וציין כי הוא מפונה כבר כחודש
מהדירה, משום שאינה ראויה למגורים, ובתקופה זו נולדה לו בת. כעבור שבועיים מהפגיעה בדירה הגיע
אליה שמאי, לשם הערכת היקף הנזק ואומדן עלות תיקונו. לטענת המתלונן, עלות התיקון על פי האומדן
נמוכה ממחירי השוק לתיקון הנזק בפועל. המתלונן פנה לרשות המיסים, וזו הפנתה אותו לשמאי. השמאי
ביקש מהמתלונן להציג לו הצעות מחיר לתיקון הנזק, והמתלונן עשה זאת, אולם השמאי לא הסכים לשנות
אתהאומדן.המתלונןהגישעררלרשותהמיסיםעלהחלטתהשמאי,ובתגובהמסרהלוהרשותכיההחלטה
תינתן בתוך 60 יום. המתלונן טען כי בשל הלידה של אשתו הוא אינו יכול להמתין 60 יום לקבלת החלטה
בעניינו בזמן שדירתו אינה ראויה למגורים, ובלי שאושר לו תשלום לתיקון הנזקים.
בתגובתהעלפנייתנציבותתלונותהציבורמסרהרשותהמיסיםכילאחרקבלתהתלונהערךהשמאיביקור
נוסף בדירתו של המתלונן ובתוך 20 יום ממועד קבלת התלונה תיקן השמאי את השומה בהתאם להצעות
המחיר שהעביר אליו המתלונן והוסיף לה 3,000 ש"ח, וכי שולמו למתלונן הכספים למימון עלות התיקון.
1215842
28
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
עובד נציבות תלונות הציבור בעמדת קבלת קהל במרכז מפונים
רשותהמיסיםבישראל
עיכובבטיפולבתביעהעקבאי-הבנהביןהשמאילביןהתובע
דירתו של המתלונן בפתח תקווה נפגעה מטיל. שבועיים לאחר הפגיעה שלח המתלונן לשמאי שמונה לטפל
בתביעת התשלום בגין תיקון הנזקים שנגרמו לדירה כמה הצעות מחיר. ואולם אף שעברו שלושה שבועות
ממשלוחהצעותהמחירלאהתקבלהתגובהמהשמאי.נציבותתלונותהציבורפנתהלרשותהמיסים,וזומסרה
בתגובהכימבדיקתהמקרהעלהשהשמאימסרלמתלונןכתובתדואראלקטרונילמשלוחהצעותהמחיר,אך
המתלונןלאשלחאתהצעותהמחירלכתובתזו,אלאהעלהאותןלתיקהתביעהבאתררשותהמיסיםשאינו
חשוףלשמאי.רשותהמיסיםהודיעהכיההצעותנבחנו,ושולםלמתלונןפיצויבסך31,034 ש"ח.
1216164
רשותהמיסיםבישראל
עיכובבטיפולשלשמאי
דירתה של המתלוננת, נכה תושבת פתח תקווה, נפגעה מטיל. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור
ומסרה כי אף שעבר כחודש וחצי מהפגיעה בדירה, היא אינה מקבלת מענה מהשמאי שמונה לטיפול
בעניינה. המתלוננת ציינה כי לכל שכניה כבר שולמו הכספים לתיקון, ודירותיהם תוקנו. המתלוננת הוסיפה
29
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
כי פנתה פעמים רבות למוקד של רשות המיסים, ובכל פעם נאמר לה כי פנייתה תועבר לטיפול, אך לא חל
כל שינוי במצב. במענה על פניית הנציבות מסרה רשות המיסים כי השמאי אומנם התעכב בטיפול בעניין.
הרשות טיפלה מיידית בעניין, והתשלום לתיקון הנזקים הועבר למתלוננת בתוך כמה ימים.
1217524
רשותהמיסיםבישראל
פיצויעלרכבשנפגעמטיל
בערוץ הווטסאפ של הקו החם התקבלה פנייה ברוסית ממתלונן שרכבו נפגע מטיל בבת ים. הרכב נלקח
על ידי עיריית בת ים, וזו מסרה למתלונן כי לא ניתן לשחרר את הרכב ללא אישור של שמאי מטעם רשות
המיסים. המתלונן טען כי פנה לרשות המיסים בתביעה לקבלת פיצוי על הנזק שנגרם לרכב, אך לא נענה.
המתלונן ציין כי עקב ניתוח שעבר הוא אינו יכול להתנייד בתחבורה ציבורית וביקש לזרז את הטיפול
בתביעתו. נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה בתגובה כי שמאי בחן את הרכב והחליט
כי אינו ראוי לשימוש. הפיצוי על הרכב הועבר למתלונן בתוך שבועיים מהפנייה לנציבות.
1213826
כלי רכב שנפגעו מירי טילים בבת ים
30
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
רשותהמיסיםבישראל
תביעהלפיצוישלזוגקשישיםשלאטופלה
צוותשלנציבותתלונותהציבורפגשבמלוןבהרצלייהזוגקשישיםבנייותרמ90-שפונולאחרשביתםבפתח
תקווהנפגעמטיל.לדבריהם,הםהגישותביעהלקבלתפיצוימקרןהפיצויים,אךאףשעברושבועייםמהגשת
התביעה טרם נוצר עימם קשר, ולא התקיים ביקור של שמאים בדירה. בני הזוג ציינו כי הם מנועים מלהוציא
ציודוחפציםמהדירהלפניבואושלשמאימטעםקרןהפיצוייםלאמודאתהנזק,והדברמקשהעליהםמאוד.
הנציבות פנתה לקרן הפיצויים, והתברר כי בני הזוג הזינו בתביעה לפיצוי כתובת שגויה במודיעין, במקום
בפתחתקווה.לאחרשהטעותתוקנהיצרהקרןהפיצוייםקשרעםהמתלוננים,לשביעותרצונם.
1214050
רשותהמיסיםבישראל
ביקשלעבורביןמסלוליפיצויוסורב
המתלונן הוא תושב פתח תקווה שפונה למלון לאחר שביתו נפגע מטיל. הוא הגיש שלוש תביעות למס
רכוש, בגין נזקים לביתו ולשתי מכוניות שלו. למוחרת הגשת התביעה פורסמה האפשרות להגשת תביעה
במסלול מהיר. המתלונן פנה לקרן הפיצויים וביקש להסב את התביעה למסלול המהיר, אך לדבריו נמסר לו
כי מי שהגיש יותר מתביעה אחת אינו יכול לעבור למסלול אחר. המתלונן טען כי אין היגיון בסירוב להסב
את התביעה שלו למסלול המהיר. בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה קרן הפיצויים כי ניתן
לעבורביןמסלוליפיצוי.ואולםבמקרההנוכחילאהייתהזהותביןמגישהתביעהלפיצוילביןהנפגע,מאחר
שהמתלונן הגיש את התביעה אך רשם את אשתו כמי שנפגעה ומבקשת פיצוי, ולכן המערכת הממוחשבת
לאאיפשרהמעברלמסלולהמהיר.בעקבותהתערבותהנציבותמחקהקרןהפיצוייםאתהתביעההראשונה
של המתלונן וסייעה לו להגיש תביעה חדשה במסלול שבו חפץ.
1214056
רשותהמיסיםבישראל
פיצויעלנזקיםלמישאינואזרחישראל
בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות מתושבי בת ים שאינם אזרחי ישראל (ביניהם אזרח אריתריאה,
תייר ופליטה מאוקראינה) שדירתם נפגעה מירי טיל. המתלוננים ציינו שמאחר שהם אינם אזרחי ישראל,
הם אינם יכולים להגיש תביעה לקבלת פיצוי. הנציבות פנתה לקרן הפיצויים למציאת פתרון לבעיה שהעלו
המתלוננים.בעקבותפנייתהנציבותמסרהקרןהפיצוייםכיכדישתושבחוץיוכללהגישתביעהלפיצויעליו
למלא טופס לקבלת מספר ישות (במקום מספר תעודת זהות), ועם קבלת המספר הוא יוכל להגיש תביעה.
קרן הפיצויים ציינה כי את המספר ניתן לקבל באמצעות הגשת בקשה מקוונת באתר רשות המיסים על ידי
מייצגים או ללא צורך במייצג במשרדי השומה ברחבי הארץ, שהונחו בעקבות פניית הנציבות לטפל בפניות
בעניין. הנציבות הנחתה את המתלוננים כיצד לפעול לקבלת מספר הישות והגשת התביעה לפיצוי.
להלן דוגמה לדרך הטיפול של נציבות תלונות הציבור בתלונה של תייר:
31
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
תייר שהגיע לישראל עם בת זוגו ובנו לקבלת טיפול רפואי אונקולוגי פנה לנציבות תלונות הציבור וטען כי
הוא מבקש לקבל פיצוי על הנזק שנגרם לתכולת הדירה ששכר. התייר דובר רוסית בלבד והתקשה לקבל
מידע על זכויותיו. עובדת הנציבות שוחחה עימו בשפה הרוסית, הנגישה עבורו את המידע הרלוונטי, כגון
אופן קבלת מספר ישות, והנחתה אותו להגיש תביעה לפיצוי בגין רכושו שניזוק במשרד פקיד השומה
הסמוך למקום מגוריו. המתלונן פנה לעובדת הנציבות ומסר כי הגיע פעמיים למשרד פקיד השומה בחולון,
אך לא ניתן לו שירות. הנציבות פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה לה כי בשל אי-הבנה של בקשת המתלונן
לא ניתן לו השירות המבוקש. בעקבות התערבות הנציבות שוחח נציג רשות המיסים עם המתלונן ברוסית
וקבע לו פגישה עם גורם מקצועי שיסייע לו בקידום תביעתו.
1213011 ,1214060
רשותהמיסיםבישראל
מתןשירותלמפוניםבמשרדירשותהמיסים
לאחרמבצעעםכלביאשבמהלכופונוכ11,000-תושביםמביתםעקבהפגיעותבבתימגורים,הודיעהרשות
המיסים לנציבות תלונות הציבור כי פרסמה למשרדיה ברחבי הארץ כי עליהם לתת שירות למפונים גם אם
הם אינם משוייכים לפי כתובתם לאותו משרד.
הנחיה זו ניתנה בעקבות תלונה שהתקבלה בנציבות תלונות הציבור במהלך מלחמת חרבות ברזל. תושבת
קריית שמונה שפונתה מביתה והתגוררה במהלך מלחמת חרבות ברזל בראשון לציון פנתה לנציבות תלונות
הציבור והלינה על השירות שקיבלה במשרד של רשות המיסים בראשון לציון. המתלוננת ביקשה לקבל
אישור על תיאום מס ולעדכן את הטבות המס המגיעות לה כתושבת קריית שמונה, אך הופנתה למשרד
השומה בצפת, שאליו היא משויכת, ונאלצה להגיע לצפת כדי להשלים את הטיפול בעניינה. המתלוננת
הלינה על דרישת רשות המיסים כי תסע מראשון לציון לצפת לצורך הטיפול בבקשתה.
רשות המיסים טענה כי לא היה בידי המשרד בראשון לציון כל המידע הנדרש להשלמת הטיפול בבקשת
המתלוננת, ועל כן היא הופנתה למשרד השומה שאליו היא משויכת, שמטפל בנושא התושבּות ביישובי
הצפון16. רשות המיסים הוסיפה כי המתלוננת הייתה יכולה לקבל את השירות גם באופן מקוון, אולם
המתלוננת טענה כי אין לה אוריינות דיגיטלית הדרושה לשם כך.
בעקבות התלונה העלתה נציבות תלונות הציבור לפני חטיבת שירות הלקוחות של רשות המיסים את נושא
מתן השירות למפונים בתקופות מלחמה במקום מגוריהם הזמני. הנציבות הציעה מתווה לשיפור השירות
למפונים, ובכלל זה במקרים שהם מגיעים למשרדי קבלת הקהל שלא ביחידה שאליה הם משויכים.
רשות המיסים הודיעה לנציבות תלונות הציבור לאחר שהחל מבצע עם כלביא, שבעקבותיו נוספו מפונים
רבים עקב פגיעות הטילים ששוגרו מאיראן, כי פרסמה הנחיות חדשות ולפיהן יש לתת למפונים שירות
מיטבי, המתחשב בנסיבות, אף אם הם אינם משוייכים גיאוגרפית לפי כתובתם לאותו משרד.
1199774
הזכאות להטבת המס ניתנת למי שהוא תושב הצפון.
16
32
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
ההתמודדותשלהציבורהרחב
עםמצבהחירוםבמהלךמבצעעםכלביא
גם תושבים שרכושם לא ניזוק ישירות מירי הטילים נאלצו להתמודד עם השלכות מצב החירום ששרר
במהלךמבצעעםכלביא.הציבורהרחבנדרשלהתמודדעםמציאותשלאיוםביטחוני,הכוללתחשיפהלירי
טיליםוהיעדרמיגוןהולםבמקריםרבים.נוסףעלכך,בשלפעילותוהמצומצמתשלהמגזרהציבוריבתקופת
החירום, התעוררו קשיים בקבלת שירותים חיוניים מגופים וממוסדות מדינה.
בפרקזהיובאודוגמאותלתלונותהממחישותאתהאתגריםשעמדובפניהציבורהרחב,ובהםפעריםבמיגון,
לצד סוגיות בתחומי הבריאות, התעסוקה והנגישות לשירותים ציבוריים.
פעריםבמיגוןובמקלוט
ב12- ימי מבצע עם כלביא שוגרו לשטח ישראל מאות טילים וכטב"מים. התקפות טילים אלה הדגישו את
הצורך במרחבים ממוגנים תקינים שראויים לשהייה בסמוך לבתים ולמרכזי התעסוקה.
האיומים שנשקפו לעורף מדינת ישראל הביאו בשנת 1972 לתיקון חוק ההתגוננות האזרחית, התשי"א1951-
(להלן - חוק הג"א), המחייב לכלול בניית מקלט בכל בנייה חדשה של מבנה פרטי או ציבורי. בשנת ,1992
לאחר תום מלחמת המפרץ הראשונה, אושרו תקנות לגבי מרחבים מוגנים במסגרת תקנות ההתגוננות
האזרחית (מפרטים לבניית מקלטים), התש"ן1990-. תקנות אלה מחייבות לכלול בניית ממ"ד (מרחב מוגן
דירתי), ממ"ק (מרחב מוגן קומתי) או ממ"מ (מרחב מוגן מוסדי) בכל בנייה חדשה.
כבר בסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור באוקטובר 2023 בתחילת מלחמת חרבות ברזל,,
ניכרו פערי המיגון והמקלוט ביישובי קווי העימות בדרום ובצפון, ובפרט בשכונות שהמעמד החברתי-כלכלי
של המתגוררים בהן נמוך ובשכונות ותיקות. החשיבות של הטיפול בפערי המיגון והמקלוט עלתה ביתר
שאת ביישובים שלא פונו. גם במרכז הארץ ניכרו פערי מיגון ומקלוט שהותירו רבים מתושבי מרכז הארץ
ללא מיגון מספק בעת ירי טילים, וביתר שאת בעת מבצע עם כלביא. בדוח מיוחד בנושא "תלונות הציבור
בשבועות הראשונים של מלחמת 'חרבות ברזל'" קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי הממצאים
בדבר פערי המיגון מחייבים גיבוש של תוכנית מיגון המבוססת על מיפוי פערים עדכני.
פערים במיגון ובמקלוט עלו גם בעוד דוחות של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שפורסמו בשנים
האחרונות.
לדוגמה, בדוח בנושא "ההיערכות להגנת העורף מפני איום טילים ורקטות (מיגון פיזי, התרעה ופינוי
אוכלוסייה) - ביקורת מעקב", שפורסם באוגוסט 2020 הועלו הפערים המרכזיים האלה:,
•
לכ2.6- מיליון תושבים בישראל 28%( אין מיגון תקני בסמוך למקום מגוריהם;)
33
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
•
טרם הוסדרה חלוקת הסמכויות בין משרד הביטחון למשרד לביטחון הפנים17 בנוגע לטיפול בעורף, אף
שההחלטה על הסדרה זו התקבלה על ידי הממשלה בשנת ;2014
•
מקלטים ציבוריים הנמצאים ביישובים הסמוכים לקו הגבול שתושביהם עלולים להידרש לשהות בהם
זמן ממושך, יכולים להיחשב כשירים מבחינת פיקוד העורף, אף שלא מתקיימים בהם התנאים הפיזיים
הנדרשים לשהייה ממושכת;
•
הצפיפות הצפויה במקלטים הפרטיים המשותפים עלולה שלא לאפשר שהייה ממושכת בהם;
•
העובדה שחלק מאמצעי המיגון אינם מאפשרים למתמגנים שהייה ממושכת לא באה לידי ביטוי בסקירת
מצאי המיגון הכשיר שמציג פיקוד העורף;
•
טרם הוחל בגיבושה של תוכנית רב-שנתית לשנים 2019 - 2030 למיגון העורף שעליה החליט הקבינט
המדיני-ביטחוני (תוכנית "מגן הצפון") בשנת .2018
בדוח הומלץ בין היתר כי משרד האוצר, משרד הביטחון, המשרד לביטחון הפנים ופיקוד העורף ישלימו את
גיבושהשלהתוכניתלמיגוןהעורףבעלותכוללתשל5מיליארדש"ח,וכימשרדהפניםופיקודהעורףיאיצו
ברשויות המקומיות למלא את תפקידן בכל הנוגע לאכיפת חוק הג"א בנושא המקלטים המשותפים בבנייני
מגורים, כדי להבטיח את כשירותם לצורך הגנת התושבים בשעת חירום.
גם הדוח בנושא "מוכנות המדינה לרעידות אדמה - תשתיות לאומיות ומבנים - ביקורת מעקב מורחבת,"
שפורסם בינואר 2024, התייחס למימוש תוכנית "מגן הצפון", שנועדה למיגון העורף ולשיפור המוכנות
לרעידות אדמה. בדוח צוין כי נכון לשנת 2022, משרד האוצר, בשיתוף רשות החירום הלאומית ופיקוד
העורף, איתר מקור תקציבי רק עבור 890 מיליון ש"ח 18%( בלבד) מתוך 5 מיליארד ש"ח הנדרשים ליישום
ההחלטה על מימוש תוכנית "מגן הצפון."
כמו כן, בדוח בנושא "אישור מרחבים מוגנים על ידי פיקוד העורף ומכוני הבקרה כחלק מתהליך מתן
היתר בנייה," שפורסם בינואר 2024, צוין כי בשנת 2022 מספר הבקשות לאישור נספח מיגון שאושרו
על ידי פיקוד העורף עלה בכ53%- לעומת שנת 2019, ואילו מספר "האיטרציות" (סבבי האישור) הנדרשות
לאישורים אלה עלה בכ200%- לעומת שנת 2019. בכך בפועל מתארך התהליך לאישור נספח המיגון כחלק
מתהליך מתן היתר הבנייה. בדוח נאמר כי בבדיקה מדגמית שנעשתה עלה כי 60% מהבקשות שהוגשו
לפיקוד העורף לאישור נספח המיגון הוחזרו למגישיהן לצורך תיקונים והשלמות, כך שבכל עת יש כ6,000-
בקשות שנמצאות אצל מגישיהן לצורך תיקון והשלמה, לעיתים לתקופות של יותר מחצי שנה.
בשנים 2024 - 2025 בוצעו ביקורות נוספות העוסקות בנושאי המיגון והמקלוט, דוגמת ביקורת בנושא
"מיגוןבתיחולים"וביקורתבנושא"מיגוןומיקלוטברשויותהמקומיות"אשרמתוכננותלהתפרסםבחודשים
הבאים.
בנציבותתלונותהציבורהתקבלומתחילתמלחמתחרבותברזל192תלונותבענייןמקלטיםומרחביםמוגנים,
מהן 75 תלונות במהלך מבצע עם כלביא.
שמו של המשרד בעת פרסום הדוח. שם המשרד כיום הוא המשרד לביטחון לאומי.
17
34
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
עירייתמעלותתרשיחא
תחזוקהלאנאותהשלמקלטציבורי
החובה לתחזק מקלט ציבורי ולשמור עליו במצב המאפשר את השימוש בו בכל עת כמחסה מפני התקפה
מוטלת על הרשות המקומית. התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בעניין המקלטים הציבוריים
עסקוביןהיתרבתנאיהתברואהבמקלטים,בליקוייםבאספקתמיםלמקלטים,בתאורהלקויהבהםובדרכי
גישה לקויות אליהם. להלן תיאורה של תלונה בנושא:
תושב מעלות תרשיחא התלונן כי דרכי הגישה למקלט הציבורי בסמוך לביתו חסומות בשל צמחייה גבוהה.
לדבריו, הוא פנה בנדון לעירייה, אך הליקוי לא תוקן. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור ניכשה
העירייה את הצמחייה ופתחה את הגישה למקלט.
1213109
עירייתירושלים,משטרתישראל
מניעתכניסהשלתושביםלמקלטציבורי
המתלוננת היא בת לקהילת יוצאי אתיופיה, והיא התלוננה לנציבות תלונות הציבור בשם כמה משפחות
מקהילת יוצאי אתיופיה המתגוררות בירושלים. לטענתה, כאשר ביקשו בני המשפחות להיכנס למקלטים
במקום מגוריהם, חרדים מפלגים קיצוניים שגרים באזור התנהגו בצורה לא נאותה ומנעו מהם את הכניסה
למקלט.לטענתהמתלוננת,פנייתהמשפחותלמשטרהסייעהלזמןקצרבלבד,ומיידלאחרמכןשבוההצקות
בלי שיינתן לכך מענה קבוע.
עובדת נציבות תלונות הציבור שביררה את התלונה בחנה את מפת המקלטים באזור ואיתרה מקלט
ציבורי קרוב יותר לביתן של המשפחות מהמקלט שבו נתקלו בהתנהגות השלילית של התושבים האחרים.
המתלוננת בחנה את המקלט, אך דיווחה לנציבות שהוא נעול וציינה שנאמר לה שזהו מקלט לגברים בלבד.
לאחר שהדבר נודע למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הוא שוחח על כך עם ראש עיריית ירושלים.
בעקבות כך מנהל השיטור העירוני ליווה את המתלוננת למקלט שאיתרה נציבות תלונות הציבור, הפגיש
אותהעםהאישהשמחזיקהבמפתחהמקלטומסרלהאתפרטיהקשרשלוכדילאפשרלהלהתקשראליו
בכל שעה אם יתעורר צורך בכך.
עם זאת, נציבות תלונות הציבור לא הסתפקה בפתרון הבעיה הנקודתית. נציגי הנציבות פנו למשטרה
בנושא,והוחלטעלקידוםהידברותבמישורהקהילתיבין המשטרהלביןהרבניםשלהפלגיםהקיצוניים,כדי
להפסיק את התופעה של התנהגות לא ראויה כלפי בני קהילת יוצאי אתיופיה בעת קבלת התרעות בפרט
ובשגרה בכלל.
1212964
35
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
עירייתקרייתמוצקין
השתלטותאנשיםפרטייםעלמקלטמשותף
מקלט משותף בבניין מגורים הוא רכושם של הדיירים, והם המופקדים על הטיפול בו. בהתאם לחוק הג"א
ולחוק המקרקעין, התשכ"ט1969-, האחריות לתחזוקת המקלט המשותף בבניין ולשמירה עליו במצב
המאפשר את השימוש בו בכל עת מוטלת על בעלי הדירות. אם בעלי הדירות אינם מטפלים בתחזוקת
המקלט, ניתן לפנות לרשות המקומית הרלוונטית, שמחזיקה בסמכות על פי חוק הג"א לדאוג לתחזוקתו.
בסמכות הרשות המקומית להורות לבעלי הדירות לבצע בתוך תקופה מוגדרת עבודות או תיקונים, לשם
תחזוקה תקינה. אם בעלי הדירות אינם פועלים בפרק הזמן שבו התבקשו על ידי הרשות המקומית לפעול,
בסמכותה של הרשות לבצע את העבודות במקומם ולגבות מהם את ההוצאות.
בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות בעניין ליקויים במקלטים משותפים או השתלטות של אנשים
פרטיים על המקלטים. בתלונות אלה השתקפה מצוקתו של הפרט, שאין בכוחו בלבד לתקן את הליקויים
במקלט ללא השתתפותם של שאר הדיירים. להלן תיאורה של תלונה בנושא:
תושבת קריית מוצקין התלוננה כי המקלט המשותף שבו היא שוהה בזמן האזעקות עמוס בחפצים, ועקב
כך שטחו מצומצם. נציבות תלונות הציבור פנתה לעירייה בנושא, ובאותו היום פינתה העירייה את החפצים
מהמקלט.
1213001
עמידר,החברההלאומיתלשיכוןבישראלבע"מ
אי-תקינותמרחבמוגןדירתיבדיורציבורי
מרחביםמוגניםדירתייםאוקומתיים(ממ"דיםאוממ"קים)בנוייםמבטוןמזויןעדיסודותהבניין,דברשמקנה
להם עמידות וחוזק לעומת שאר חלקי המבנה. נוסף על כך, מאחר שהם חלק אינטגרלי מהדירה או הקומה
אפשר להגיע אליהם במהירות רבה בשעת חירום ורמת תחזוקתם גבוהה.18
מבוסס על האמור באתר פיקוד העורף.
18
36
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
להלן תיאורה של תלונה בעניין תקינות ממ"ד:
אימהשלצעירהנכהבשיעור100%שנעזרתבכיסאגלגליםומתגוררתבדירההשייכתלדיורהציבוריפנתהבזמן
מבצעעםכלביאלנציבותתלונותהציבורבתלונהעלשדלתהממ"דבדירתהשלבתהאינהנסגרת.המתלוננת
ציינהכיפנתהלעמידר,החברההלאומיתלשיכוןבישראלבע"מבנדון,אךהנושאלאטופל,וכינוכחהמצב,דלת
תקינהשלממ"דיכולהלהצילחיים.הנציבותפנתהלעמידר,והדלתתוקנהלשביעותרצוןהמתלוננת.
1200013
קשייםבקבלתשירותיםציבורייםבתקופתהחירום
מצב החירום המיוחד שהוכרז בזמן מבצע עם כלביא והחשש ממתקפות טילים שיכולות להתרחש בכל
רגע שיבשו את שגרת החיים הרגילה של תושבי המדינה. בתי עסק, מרפאות ומשרדים פעלו במתכונת
חירוםוסיפקושירותיםבעיקרבצורהמקוונת.נסיבותאלהיצרוקשייםבקבלתשירותיםחיונייםמצדגופים
ציבוריים.
בפרק זה יובא תיאורן של כמה מהתלונות שהתקבלו מהציבור בנוגע להשלכות מצב החירום על הנגישות
והזמינות של השירותים הציבוריים.
משרדהחוץ
סגירתהמרחבהאווירי-סיועבהעברתנפטרלקבורהבארץ
במהלך מבצע עם כלביא נסגר המרחב האווירי של ישראל לטיסות אזרחיות וחברות התעופה נאלצו לעצור
את טיסותיהן לישראל וממנה. כתוצאה מכך, עשרות אלפי ישראלים שביקשו לחזור לישראל נותרו בחו"ל
ללא יכולת לשוב ארצה. ב18.6.25- החליטה הממשלה להטיל על משרד התחבורה את האחריות לתכלול
ותיאום מבצע "חזרה בטוחה" להשבת ישראלים השוהים בחו״ל ומבקשים לשוב לישראל, בסיוע מפקדת
אלון של פיקוד העורף.19
להלן תלונה שהתקבלה בנציבות עקב סגירת המרחב האווירי:
אחיה של המתלוננת נפטר ב14.6.25- בחו"ל, והמשפחה נתקלה בקשיים בשחרור גופתו ובהטסתה לארץ,
בשל הסגר האווירי האזרחי בזמן המבצע. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור ב19.6.25- והלינה על כך
שמשרד החוץ אינו מסייע לה בנושא, ושהטסת הגופה של האח אינה מקבלת תיעדוף בטיסות החילוץ לארץ
בזמן המלחמה. הנציבות פנתה בנושא למפקדת אלון. הפנייה הועברה לנציג משרד החוץ במפקדת אלון, וזה
עירב בטיפול גם את נציגי משרד התחבורה, ואלה פעלו מול חברת הביטוח וחברה קדישא לשחרור הגופה
החלטת ממשלה 3158 .)18.6.25(
19
37
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
והטסתהלארץ.בעקבותפנייתהנציבותשוחחונציגימפקדתאלוןעםהמתלוננת,והמקרההוכרכחריגלעניין
מתןתיעדוףבטיסות,וכברלמוחרתהגשתהתלונה,ב20.6.25- בשעותהבוקר,הגיעהארוןלארץ.,
1213984
המוסדלביטוחלאומי
תשלוםדמיאבטלהלמישהמעסיקהוציאאותולחופשהללאתשלוםבזמןמבצעעםכלביא
נוכח איומי הטילים מאיראן, קבע פיקוד העורף הנחיות מחמירות בשטחי מדינת ישראל כולה, הכוללות
איסורעלהתקהלויות,איסורפעילותבמקומותעבודהלמעטמשקחיוניואיסורעלפעילויותחינוכיות.בשל
הנחיות אלו, צומצמו השירותים והפעילות המסחרית במשק באופן משמעותי, דבר שהביא לפגיעה קשה
בחייאדם,לנזקיםלרכושולפגיעהבפעילותהכלכליתהסדירהשלחלקמהעסקים.כתוצאהמכך,מעסיקים
רבים הוציאו את עובדיהם לחופשה ללא תשלום.
ב21.7.25- אישרה מליאת הכנסת תיקון לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה1995-, לפיו יינתנו
הקלות והטבות בעניין זכאות לדמי אבטלה לעובדים שהעסקתם הופסקה בעקבות מבצע עם כלביא. לפי
עובדת נציבות תלונות הציבור בעמדת קבלת קהל במרכז מפונים
38
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
התיקון לחוק20 עובדים שהוצאו על-,ידי המעסיק לחופשה ללא תשלום למשך לפחות 10 ימים במהלך 12
ימיהלחימהבמסגרתהמלחמהמולאיראןיהיוזכאיםלהקלותשונותבתנאיהזכאותלדמיאבטלהובכללם
קיצור תקופת החל"ת הנדרשת מ30- ימים ל10- ימים וכן קיצור תקופת האכשרה21 מ12- חודשי עבודה ל6-
חודשי עבודה. למפונים מגבול הצפון, חיילים משוחררים ואנשים עם מוגבלות ניתנה הקלה נוספת במנין
חודשי האכשרה הנדרשים.22
להלן דוגמאות לתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בעניין זה:
תושבת שדרות שמועסקת בבאר שבע התבקשה על ידי המעסיק שלא להגיע למקום העבודה והוצאה
לחופשהללאתשלום.המתלוננתנרשמהבשירותהתעסוקהומילאהתביעהידניתלדמיאבטלה.אףשעבר
חודש מאז שהתקבל התיקון לחוק, היא לא קיבלה דמי אבטלה. בירור נציבות תלונות הציבור העלה כי לא
התקבלה בביטוח הלאומי תביעה מצד המתלוננת. הנציבות הנחתה את המתלוננת כיצד להגיש תביעה
מקוונת לדמי אבטלה ומסרה לה מידע על תנאי הזכאות לדמי אבטלה בזמן מבצע עם כלביא. באותו היום
הגישההמתלוננתאתהתביעה,ויומייםלאחרמכןאושרההתביעהלתשלום.המתלוננתביקשהלהביןכיצד
חושבו דמי האבטלה, והנציבות ביררה את העניין ומסרה את המידע למתלוננת.
1217967
המתלוננת הגישה למוסד לביטוח לאומי תביעה לדמי אבטלה עקב הפסקת העבודה בזמן מבצע עם כלביא
ב7.7.25-.בתלונהצויןכיאףעלפישחלפושבעהשבועותמאזהגשתהתביעההיאטרםטופלה,והמתלוננת
לא קיבלה דמי אבטלה. לטענת המתלוננת, חברותיה שהגישו את התביעה קיבלו בתוך שבועות אחדים
את דמי האבטלה. בתגובה על פניית הנציבות מסר הביטוח הלאומי כי עקב ריבוי התביעות לדמי אבטלה
שהתקבלו לאחר מבצע עם כלביא נוצרו עיכובים בטיפול. בעקבות פניית הנציבות טופלה התביעה, ויום
לאחר פנייתה של המתלוננת לנציבות התביעה אושרה.
1218708
מכבישירותיבריאות
איקבלתתוצאותבדיקתMRI
המתלונןפנהלקוהחםשהפעילהנציבותתלונותהציבורבזמןמבצעעםכלביא.לדבריו,הואמבוטחבמכבי
שירותי בריאות (להלן - מכבי) וביצע בדיקת MRI במרכז הרפואי אסותא (להלן - אסותא) לפני שהתחיל
המבצע, אולם טרם קיבל את תוצאות הבדיקה, שלהן הוא זקוק בדחיפות. בעקבות פניית הנציבות בעניין
סעיפים 179כב179-כז לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה.1995-
20
סעיף 161 לחוק הביטוח הלאומי קובע כי אחד מתנאי הזכאות לדמי אבטלה הוא צבירת תקופת אכשרה של לפחות 12 חודשי עבודה
21
כשכיר מתוך 18 החודשים האחרונים, לפני שהמובטל נרשם לראשונה בשירות התעסוקה.
ראו פרטים באתר הביטוח הלאומי.
22
39
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
לנציבת תלונות הציבור במכבי יצרה מכבי קשר מיידי עם אסותא, ובתוך זמן קצר מסרה מכבי לנציבות כי
הפיענוח בוצע והוא זמין עבור המתלונן באתר מכבי ובאתר אסותא במרשתת. עוד נמסר לנציבות כי מכבי
תיצור קשר עם המתלונן כדי לעדכן אותו בעניין.
1213270
משרדהעבודה
לאהצליחלקבלמידעממוקדממשרדהעבודה
המתלונן,שהואבעלחברהשמעסיקהעובדים,פנהלקוהחםשהפעילהנציבותתלונותהציבורוטעןכיהוא
מנסה ללא הצלחה ליצור קשר עם המוקד של משרד העבודה, כדי לברר אם מותר לו להעסיק בזמן מצב
החירום את העובדים שלו. בעקבות פניית הנציבות יצר מוקד משרד העבודה קשר עם המתלונן ומסר לו
את המידע המבוקש.
1213059
רשותהמיסיםבישראל
סיועבקבלתשירותברשותהמיסיםלאחרשהמשרדהמקומינפגעמטיל
המתלונן נדרש להמציא מסמכים לרשות המיסים. מאחר שמשרד מיסוי מקרקעין בחיפה נפגע מטיל ונסגר,
השירות לפונים ניתן במשרד מיסוי מקרקעין בעכו. המתלונן הגיע למשרד בעכו, אך שם נמסר לו כי לא ניתן
לתת לו את השירות המבוקש מאחר שבמשרד זה ניתן שירות רק בענייני עיקולים, והוצע לו להגיש את
המסמכים באופן מקוון. המתלונן פנה במצוקתו לנציבות תלונות הציבור וטען כי התאריך האחרון להגשת
המסמכיםהואלמוחרת,וצייןכיאיןלוגישהלמחשב.הנציבותפנתהלרשותהמיסים,וזותיאמהבאותוהיום
למתלונן פגישה ליום המוחרת עם נציג שיטפל בו. נוסף על כך, רשות המיסים ציינה כי התברר שהמתלונן
ניגש למחלקה לא נכונה כאשר הגיע למשרד מיסוי מקרקעין בעכו, וכעת בעקבות פניית הנציבות יוצבו
שלטים שמפנים את המגיעים למשרד בעכו למחלקה הרלוונטית.
1213957
המוסדלביטוחלאומי
סיועלמשרתמילואיםבקבלתתגמולמילואים
בנציבות תלונות הציבור התקבלו מתחילת מלחמת חרבות ברזל 260 תלונות ממשרתי מילואים. בדוח שנתי
51שפרסםמבקרהמדינהונציבתלונותהציבורביולי2025יוחדפרקלתלונותשהתקבלוממשרתימילואים
הנוגעותלשירותםאולקשייםשהתעוררועקבהשירות.גםמבצעעםכלביאהצריךגיוסמילואיםבתפקידים
שונים. להלן תיאורה של תלונה שהתקבלה ממתלונן שגויס למילואים לצורך השתתפות במבצע עם כלביא:
40
תלונות הציבור במבצע עם כלביא
המתלונן נקרא למילואים בתחילת מבצע עם כלביא ושוחרר עם תום המבצע. המתלונן פנה לנציבות תלונות
הציבור והלין כי לא קיבל את תגמול המילואים. בתגובת הביטוח הלאומי על פניית הנציבות נמסר כי העיכוב
בתשלוםנגרםעקבתקלהבמערכתהמחשובשלו,שקרתהבעקבותעדכוןהמערכתוהתאמתהלחקיקהחדשה
שהתקבלה.לאחרשהתקלהתוקנהשולםהתגמוללמתלונן.הנציבותשוחחהעםהמתלונן,והואאישראתקבלת
התשלום, אך טען כי שולם לו סכום הנמוך מהסכום המגיע לו. הנציבות פנתה שוב לביטוח הלאומי, ובעקבות
הפנייהשוחחהנציגהשלהביטוחהלאומיעםהמתלונןומסרהלומידעעלאופןחישובהתגמול.הנציגהציינהכי
החישובהשתנהעקבעדכוןחקיקהשהחלב1.5.25-.הנציבותיצרהקשרעםהמתלונןומסרהלומידענוסףעל
החקיקההחדשה.המתלונןמסרלנציבותכיכעתהחישובמובןלווהודהלנציבותעלהסיועשנתנהלו.
1215562
עובדי נציבות תלונות הציבור בשטח כינוס למשרתי מילואים
41
דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור
פרטיקשרשלמשרדינציבותתלונותהציבור
חיפה
רח' חסן שוקרי 12, הדר
ת”ד 4394, חיפה 3104301
טל:' 04-8649748
פקס: 04-8649744
[email protected]
נוףהגליל-נצרת
ירושלים
רח' הגלבוע 1
רח' מבקר המדינה 2
נוף הגליל 1767303
קריית הלאום, ת”ד 1081
טל:' 04-6455050
ירושלים 9101001
פקס: 04-6455040
טל:' 02-6665000
[email protected]
פקס: 02-6665204
[email protected]
תלאביב-יפו
רח' הארבעה 19 (קומה )13
לוד
מגדל התיכון, ת”ד 7024
תל אביב-יפו 6107001
שד' הציונות 1
טל:' 03-6843560
מגדל קיסר (קומה )7
פקס: 03-6851512
ת”ד 727, לוד 7110603
[email protected]
טל:' 08-9465566
פקס: 08-9465567
[email protected]
בארשבע
רח' הנרייטה סולד 8ב
בניין רסקו סיטי, ת”ד 559
באר שבע 8489434
טל:' 08-6232777
פקס: 08-6234343
[email protected]
שעות קבלת קהל במשרדים
אתר המרשתת של הנציבות
דואר אלקטרוני
יישומון WhatsApp
בימים א-'ה' בשעות 9:00 – 13:00
mevaker.gov.il/he/ombudsman
[email protected]
050-3995422
ביום ד' גם בשעות 15:00 – 17:00
42