דיווח על-פי חוק
כ
"א בשבט התשפ
"ו
08
ב
פברואר
2026
לכבוד
הח"כ
דודביטן
יו"ר
ועדת הכלכלה
כנסת
ישראל
שלום רב,
הנדון: דיווח בדבר זמני המתנהלמענה אנושי במוקד
י השירותה
טלפוני
ים של חברותהתקשורת
בהתאם לסעיף18ב(א1
()
4)(ב)לחוקהגנת ה
צרכן, תשמ"א-
1981
1.
בהתאם להוראות סעיף ב18(א1
()
4)(ב) לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-
1981
"(חוק הגנת הצרכן"),
מתכבד משרד התקשורת "(
המשרד") ל
העביר לוועדת הכלכלה של
הכנסת
דיווח לשנת 2025
בדבר
עמידתן
של
חברותהתקשורת
בהוראות
חוקהגנתהצרכןלענייןמשךההמתנהלקבלתמענהאנושי.
רקע
2.
סעיף18ב(א1
()
3)לחוקהגנת הצרכןקובע
כי משך
הה
מתנהלקבלת מענה אנושי מקצועי בשירותים
הנוגעיםלטיפול בתקלה, בירור חשבוןוסיוםהתקשרות, לאיעלהעל6
דקות מתחילת השיחה.
3.
ע
ם זאת,
סעיף 18ב(א1
()
4
) ל
חוק הגנת הצרכן
מסמיך
את השר ה
ממונה
, בין היתר,
לאפשר לעוסק
לחרוג ממשך זמן ההמתנה הקבוע (6
דקות)
, בשיעור מסויים מכלל הפניות,
לתקופה או בפרק זמן
שנקבע
ו
"(אישור חריגה.)" עוד נקבע כי אישור החריגה י
ינתן
לפי דין אחר או לפי תנאי
רישיון,
הכולל הוראות מפורשות לעניין משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי.
4.
בהתאם לסעיף זה,
נקבעה חריגה מזמן ההמתנה למענה אנושי טלפוני הקבוע בסעיף
18ב(א1
()
3)
לחוק הגנת הצרכן.
החלטה מיום
14.3.2019
ונוסחתיקון רישיון
, מצ"ב כנספח1.
5.
ביחסלספקמורשהשהוא
בעלרישיון,קבעהמשרדכי
הוא
רשאי
לחרוגמ
משךהמתנהשל6דקות,
בשיעור שלא יעלה על
15%
מכלל השיחות הנכנסות למוקדי השירות הטלפוניים
במהלך שבועיים
רצופים. אישור חריגה זה חל
על כל
אחד מ
סוגי הפניות המנויים
בסעיף
18
ב(א1
()
1) לחוק
הגנת
הצרכן, שעניינם
: טיפול בתקלה, בירורחשבוןוסיום התקשרות.
6.
בנוסף, קבע המשרד
כי
ספק
מורשה שהוא
בעל רישיון יעמדו ב
משך המתנה
ממוצע שאינו עולה
על 4.5
דקות בכל השיחות שקיבלו מענה אנושי באותם
סוגי פניות, וזאת בתקופ
ה של שבועיים
רצופים.
דוגמהלנוסחרישיוןמתוקן(
נספח
ה'4לרישיוןשלחברתפלאפוןתקשורתבע"מ,)
1מצ"בכ
נספח2.
7.
ביחסל
ספקמורש
ההפועלבהתאםלהוראותההיתרהכללי
"(בעלהיתר)"
,
נקבעבתקנה49
להיתר
הכללי כי
מספר
השיחות שבהן משך ההמתנה עולה על 6 דקות,
לא יעלה על 20%
מכלל הפניות
בשבועייםרצופים.
עודנקבעכימשךההמתנההממוצעבאותםשבועייםרצופיםלאיעלהעלשמונה
דקות.
סעיף49
להיתרהכללי מצ"ב כנספח3.
דיווח עלעמידתם
של העוסקים בהוראות
שנקבעו
8.
בהתאם להוראות סעיף 18ב(א1
()
4)(ב) לחוק הגנת הצרכן, מוגש
הדיווח
השנתי בדבר עמידת
העוסקיםבהוראותשנקבעוברישיו
נות
ובהיתרהכללי,לרבותשיעורהפניותשבהןניתןמענהאנושי
מקצועי בפרק הזמן הקבוע,
ובחלוקה לסוגי השירותים הרלוונטיים: (א) תיקון תקלות; (ב) בירור
חשבון; (ג) סיוםהתקשרות.
9.
הדיווח כולל
קובץ
אקסלובונתונים
ביחסל-
16
חברותתקשורתשחלות עליהןה
הוראות
לעניין
זה
ושנבדקו
בשנת 2025
. עבור
כל חברה
מוצגים
שני מדדים:
הראשון, משך
ההמתנה הממוצע למענה
אנושי;
והשני, שיעור השיחות שנענו בתוך 6
דקות מתוך כלל השיחות שהתקבלו.
10
. הנתונים
מוצגים
בנפרד עבור בעלי רישיון ובעלי היתר, לאור ההוראות השונות החלות עליהם
כאמור לעיל. כמו כן,
הנתונים מוצגים בנפרד לפי סוג השירות (תיקון תקלות; בירור חשבון; סיום
התקשרות),ול
פי כל אחת מהתקופות שנבדקו.
11
.
הנתונים
נמסרועלידיהחברותבמענהלדרישתמידעש
העבירלהןהמשרד
,עבורהתקופותהבאות:
•
תקופה א':יום ראשון 9
לפברואר2025
ועדיום שבת 22
לפברואר 2025
כולל.)(
•
תקופה ב':יום ראשון 16
למרץ2025
ועד יום שבת 29
למרץ2025
כולל.)(
•
תקופה ג':יום ראשון 11
למאי2025
ועדיום שבת 24
למאי2025
כולל.)(
12
. מהדיווחעולהכיחברת
בזק בינלאומיבע"מהייתה
החברה
עם
ההפרה
החמורה
ביותר,עם
הפרות
בכל התקופות ובכל סוגי השירותים שנבדקו. בהתאם לממצאים אלה, ביום
27
באוקטובר 2025
1
רישיונותכלל חברות
התקשורת
מפורסמיםבאתר המשרד
בקישור הבא:
page
-
landing
-
https://www.gov.il/he/departments/topics/licenses/govil
שלח
המשרד לחברת
בזק בינלאומי בע"מ
דוח פיקוח ומכתב
כוונה להטלת עיצום כספי. ובתאריך
05
לפברואר2026
הטיל המשרדעלהחברהעיצום כספי בגובה
643,560
.₪
13
. משרדהתקשורת
ימשיךלפעולל
פיקוחואכיפתהוראותהדין
,לחיזוקה
תחרותיותבשוקולהגנהעל
צרכ
נים, תוך הגברת השקיפות לציבור
. כל זאת, במטרה
להבטיח לצרכנים בישראל שירותי
תקשורת איכותיים, מתקדמים, ש
וויוניים ו
הוג
נים.
בברכה,
חה"כ ד"רשלמה קרעי
שר התקשורת
העתקים:
מר אלעדמקדסי,המנהל
הכללי (בפועל), משרד התקשורת
גב' איה ינאי בן-
פורת, סמנכ"לית בכירה ומנהלת מינהל פיקוחואכיפה, משרד התקשורת
מר איתן כסיף, מנהל אגף אכיפה ובקרה, משרד התקשורת
מרחוסאםאעבדת,מרכז בכיר פיקוח צרכני,משרד התקשורת