דיווח על-פי חוק
מדינתישראל
רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון
י"ג
באדר
ב
'התשפ"ב
16
ב
מרץ
2022
שה. 2022-664
לכבוד
ד"ר
עידית חנוכה
מנהלת ועדת הכלכלה
כנסתישראל
באמצעותדוא"ל: [email protected]
שלוםרב,
הנדון:חוזר
שירותללקוחות גופים מוסדיים- דיווחלוועדת כלכלה
(סימוכין: מכתבכם
מיום 27
בינואר2022
)
בהמשך למכתבכם שבסימוכין, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון (להלן - הממונה) מתכבד להגיש דיווח נוסף
לוועדתהכלכלהבהתאםלחוקהגנתהצרכן(תיקוןמס'57),התשע"ח-
2018
(להלן-
תיקוןמס'57
),במסגרתונקבע
כי משך זמן ההמתנה למענה אנושי לא יעלה על שש דקות ביחס לשירותים שנקבעו בחוק הגנת הצרכן (טיפול
בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות.)
1.
יחד עם תיקון מס' 57
תוקנו, בין היתר, חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א-
1981
(להלן -
חוקהפיקוחעלהביטוח
)וחוקהפיקוחעלשירותיםפיננסיים(קופותגמל),התשס"ה-
2005
.תוךשנקבעבסעיף
59
ב(ד()1
) לחוק הפיקוח על הביטוח כי הממונה רשאי להורות
שגוף מוסדי רשאי לחרוג ממשך זמן ההמתנה
הקבוע בסעיף 59
ב(ג) לאותו חוק. בהתאם לסעיף קטן (ד()2
) לסעיף האמור, אם
הורה הממונה כ
אמור,
עליו
ל
דווח לוועדת הכלכלה של הכנסת על ההוראות שקבע, על עמידתם של מבטחים בהוראות אלה,
ובכלל זה
השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדו מבטחים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי, ובחלוקה לסוגי
השירותים שבהםהם מחויביםלתת מענה אנושי מקצועי.
2.
ביום16.7.19
פורסםחוזרגופיםמוסדיים2019-9-7
"שירותללקוחותגופיםמוסדיים–תיקון"(להלן-החוזר).
במסגרתהחוזר תוקנוההוראותהבאות:
א.
סעיף 7
ג(א) לחוזר תוקן ונקבע בו כי גוף מוסדי ייתן מענה אנושי לפניית לקוח באמצעות שיחה טלפונית
תוך5 דקות
, ממועד סיוםהנתב,וזאת על מנתלהבטיח מתן שירותיעיל ומהירללקוחותובהינתן העובדה
כי מנתוני רשות שוקההון, ביטוח וחיסכון (להלן- הרשות)
זמןהנתבהממוצע עומד על דקה בקירוב.,
ב.
נקבעכיזמןההמתנההאמוריחולביחסלכלסוגיהשירותיםשבהםניתןמענהאנושימקצועיעלידיהגוף
המוסדי (ולא רק על סוגי השירותים הקבועים בסעיף 59
ב(א) לחוק הפיקוח על הביטוח). לצד הרחבת
התחולההאמורה,נקבעכיגוףמוסדייהיהרשאילחרוג ממשךההמתנהלמענהאנושימקצועילכלהיותר
ב-
10%
מכלל הפניות, וזאת בין היתר לאור מורכבות השיחות המתקבלות בגופים המוסדיים, קיומם של
תקופות שיא ושל אירועים בלתי צפויים, בהם מספר השיחות גבוה במיוחד, באופן שלא מאפשר היערכות
מראש.
ג.
נקבעההוראתמעבר,לפיהבשנתייםהראשונותממועדפרסוםהחוזר,גוףמוסדייהיהרשאילחרוגממשך
ההמתנה למענה אנושי מקצועי לכל היותר ב-
15%
מכלל הפניות, וזאת על מנת לאפשר היערכות ליישום
ועולמו
עם
רח'4
ירושלים 9546304
טל:' 02-5317248
פקס:' 02-5695342
www.mof.gov.il/hon
ההוראותובשיםלב להרחבתתחולתהחוק. בנוסף, על רקעהתפשטות נגיף הקורונה פרסמההרשות ביום
16
באפריל2020
הוראתשעהלפיהבתקופהשמיום25
ביולי2019
ועדליום25
ביולי2022
,
גוףמוסדייהיה
רשאילחרוג ממשך ההמתנהלמענה אנושי מקצועי לכל היותר ב –
15%
מכלל הפניות.
3.
הרשות בוחנת את עמידת הגופים המוסדיים בהוראות החוזר באמצעות ביקור
ו
ת ש
היא עורכת
לעניין זמני
מענה,במסגרתבנייתמדדיהשירותשלחברותהביטוחהמפורסמיםעלידיהרשות.
במסגרתהביקורת,בודקת
הרשות כי משך ההמתנה למענה אנושי מקצועי אינו עולה על 5 דקות מסיום הנתב, וזאת לכל הפחות ביחס
ל-
85%
מהשיחות שנדגמו.
4.
בשנה האחרונה נערכו בקרות בחברות הביטוח, קרנות הפנסיה וקופות הגמל בדבר עמידתן בהוראות החוזר
כמפורט להלן:
בחברות הביטוח
בוצעו 11,727
בקרות מתוכן 10,654
נענו תוך 5
דקות (300
שניות) כלומר כ -
91%
מהשיחות קיבלו מענה
במסגרתהזמן שנקבע
ה
בחוזר.
בקרנות ה
פנסיה
בוצעו 2916
בקרות מתוכן 2594
נענו תוך 5
דקות (300
שניות) כלומר כ -
89%
מהשיחות קיבלו מענה במסגרת
הזמן שנקבע
ה
בחוזר.
בקופות ה
גמל
בוצעו 4360
בקרות מתוכן 3906
נענו תוך 5
דקות (300
שניות) כלומר כ -
90%
מהשיחות קיבלו מענה במסגרת
הזמן שנקבעה בחוזר.
כאמור,החוזרהרחיבאתהוראותהחוקעבורכלהשירותיםהניתניםעלידיהגופיםהמוסדיים,לפיכךהבקרות
מתייחסותלכל סוגיהשירותיםללא הבחנה ביניהן.
בברכה,
ד"ר משה ברקת
הממונהעל שוק ההון, ביטוחוחיסכון
העתק:
חה"כ מ
יכאל ביטון,יו"ר ועדת כלכלה
עו"ד איתי עצמון, היועץ המשפטי לוועדתהכלכלה
אוהד מעודי,
סגן בכיר לממונהעל שוק ההון, ביטוח וחיסכון
ועולמו
עם
רח'4
ירושלים 9546304
טל:' 02-5317248
פקס:' 02-5695342
www.mof.gov.il/hon